Stratu Daniela Clasa a XII-a B

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor. Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza: Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen) Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu) Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei) Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu) Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati. Elementele esentiale ale sistemului de management al calitatii, respectiv factorii necesari construirii unui sistem de management al calitatii certificabil, sunt: angajarea totala (hotarrea ferma) si coordonarea nemijlocita din partea conducerii organizatiei; buna comunicare n organizatie; alocarea corecta a resurselor; instruirea corespunzatoare a personalului organizatiei; implicarea constienta si continua a ntregului personal; aportul calificat al unor specialisti n probleme de managementul calitatii; stabilitate manageriala si organizationala a organizatiei; monitorizarea programului de implementare a sistemului calitatii.

Calitatea este definita de catre client si reprezinta cat de aproape ajung proiectul si livrabilele de nivelul asteptarilor si cererilor clientului. Vechiul proverb in legatura cu calitatea fiind in ochii celui care o detine este adevaratcalitatea este masurata de client. Telul dumneavoastra este sa intelegeti cererile clientului si asteptarile acestuia-si apoi sa le satisfaceti. Acesta este un concept critic despre calitate. Uneori exista tendinta de a crede ca calitatea" inseamna cel mai bun material, cel mai bun echipament si absolut zero defecte. Totusi, in majoritatea cazurilor, clientul nu se asteapta si nu isi poate permite o solutie perfecta. Daca sunt cateva piedici in proiect sau cateva defecte in livrabile, clientul inca poate

spune ca solutia a fost livrata cu un nivel ridicat al calitatii. Pe de alta parte, o solutie perfect imaginata, fara defecte care nu atinge asteptarile clientului nu este considerata de nivel inalt. Scopul managementului calitatii este sa inteleaga pentru inceput asteptarile clientului in termeni de calitate si apoi sa aplice un plan proactiv pentru a atinge acele asteptari. Din moment ce calitatea este definita de catre client, poate parea ca este complet subiectiv. Totusi, sunt multe lucruri despre calitate care pot fi facute obiectiv. Cest lucru cere intai impartirea termenului generic de calitate" in aspectele speicifce ale calitatii care sunt importante pentru client. Apoi, va uitati la fiecare aspect individual si stabiliti una sau mai multe metrici cre pot fi adunat pentru a masura caracteristicile. De exemplu, una dintre trasaturile unei solutii de calitate poate fi ca are un numar minim de greseli. Aceasta caracteristica poate fi masurata prin numararea erorilor si defectelor dupa ce solutia devine publica. In plus fata de intelegerea definitiei clientului asupra calitatii, este important sa recunoasteti interesele altor participanti de asemenea. In functie de rolurile participantilor, pot avea alte cereri de calitate care trebuie satisfacute. De exemplu:

Compania-solutia ajunge la scopurile strategice Cumparatori-solutia atinge specificarile Utilizatori finali-solutia ii ajuta sa isi faca lucrul mai bine, mai repede, mai usor. Organizatia de suport IT-solutia este stabila, are cateva defecte, este inteligibil si poate fi modificat usor.

Necesitatea implementarii sistemului de management al calitatii este sustinuta de o serie de factori: factori economici: - reducerea costurilor non-calitatii; - reducerea reclamatiilor; - cresterea volumului vnzarilor.

factori concurentiali - Creste ncrederea ca produsele vor satisface cerintele de calitate mentionate n specificatii. Un produs se vinde n primul rnd datorita prestigiului organizatiei sau ca urmare a certificarii sistemului de management al calitatii (deci cresterea ncrederii clientilor). stapnirea situatiei - Cresterea volumului de informatii necesare fabricarii unor anumite produse face dificila tinerea sub control a ntregului volum de informatii. Introducerea sistemului de management al calitatii permite tinerea sub control a acestui proces. cresterea profitului - Calitatea se face pentru bani.Organizatia care are implementat un sistem de management al calitatii poate pretinde un pret mai bun pe produsele sale. obligativitate legala: Alinierea economiei romnesti la economia de piata a Uniunii Europene va presupune n curnd obligativitatea certificarii ISO 9001 pentru firmele care exporta n tarile occidentale.

Principiile managementului calitii Principiul 1 : Orientarea ctre client Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc ateptrile clientului. Beneficii: creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la oportunitile pieei; creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului; obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de colaborare. Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la: cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului; asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului; difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie; msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate; gestionarea sistematic a relaiei cu clientul; asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri interesate (cum ar fi: proprietari-acionari, angajai, furnizori, finanatori, comuniti locale, societatea n ansamblu). Principiul 2: Conducerea (leadership) Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i s menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei Beneficii: personalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei; activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar; problemele de comunicare ntre nivelele organizatorice vor fi minimizate. Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie s duc la: luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate (incluznd clienii, proprietarii, angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitatea local i societatea, ca ansamblu); stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei; alegerea de obiective i inte competitive; crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii i a unor modele etice n toate nivelurile organizaiei; stabilirea ncrederii i eliminarea temerii; asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a aciona cu responsabilitate i eficien pentru ntreg personalul; inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personale.