Managementul calitii n servicii

Vol XI Nr. 26 Iunie 2009

393


$100l0 lNFl8l0 F8ll80 00$108lll 8lfl8l108l l 0ll11l 8
818lF8l80l8lll F8l$1108l 0l $l8l0ll 0l8 80N8l
1 11 1


Mariana Glvan
1
, Mdlina Dumitru
2
i Mihaela Dumitrana
3

1) 2) 3)
Academia de Studii Economice, Bucureti, Romnia
E-mail: glvan_emariana@yahoo.com
E-mail: mdlina.dumitru@soft-expert.info
E-mail: mihaelaadumitrana@yahoo.com



Rezumat

Remarcm n prezent c ntreprinderile prestatoare de servicii au o pondere din ce
n ce mai mare n economiile multor ri. Prin caracteristicile lor, aceste ntreprinderi
reprezint o provocare pentru implementarea contabilitii de gestiune i implicit calculul
costurilor referitoare la calitate.
Pentru validarea studiilor teoretice despre costurile totale ale calitii am efectuat
un sondaj pe un eantion de ntreprinderi din domeniul serviciilor din Romnia n perioada
august-decembrie 2008. Pe baza datelor obinute am ajuns la concluzia c informaiile
privind costurile referitoare la calitate sunt generate n cadrul departamentului financiar-
contabil, iar intervalul la care se cer informaiile referitoare la calculul costurilor este mai
scurt n cazul organizaiilor mari. Aceste informaii sunt utilizate la toate nivelurile de
management ale ntreprinderilor.

Cuvinte-cheie: costuri referitoare la calitate, studiu empiric, ntreprindere prestatoare de
servicii, contabilitate managerial, analiz

Clasificare Jel: M19



Introducere

Contabilitatea de gestiune tradiional se concentra pe controlul costurilor, prin
utilizarea tehnicilor specifice, cum ar fi: sistemele de costuri, reelele de bugete, standard
costing i analiza abaterilor.
n anii 1950-1960 rile industrializate din Vest s-au bucurat de poziii puternice pe
pieele internaionale. Competiia era redus. ntreprinderile erau profitabile fr a face
efortul de a schimba ceva. n anii 70 modificrile n mediul economic, social i cultural au
generat schimbri n cerinele clienilor cu orientare spre sfera serviciilor de calitate.
Globalizarea economic reprezint un factor important ce a oferit clienilor
posibilitatea de a se reorienta spre produse i servicii care le satisfac cel mai bine
ateptrile. n timp, ateptrile acestora vis-a-vis de produsele i serviciile oferite de ctre

Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate n
ntreprinderile prestatoare de servicii din Romnia

Amfiteatru Economic
394
organizaii n general s-au schimbat. La nivel local i global s-a nregistrat o intensificare a
concurenei, iar ntreprinderile, inclusiv cele de servicii, trebuie s se concentreze pe o
mbuntire continu a calitii, n timp ce clienii devin o prioritate strategic. Evaluarea
resurselor consumate i calculul costului serviciilor i al calitii lor nu se pot asigura dect
prin organizarea unei contabiliti manageriale.
Pot fi identificate cteva caracteristici proprii obiectivelor contabilitii manageriale
ale organizaiilor de servicii:
accent mai mare pe calitatea serviciilor. Totui, calitatea serviciilor se poate
msura cu greu, din cauza simultaneitii i eterogenitii;
din cauza intangibilitii, este necesar identificarea ctorva indicatori de msurare
a calitii (Gervais, 2001);
multe ntreprinderi ofer servicii personalizate, ceea ce nseamn c fiecare
serviciu este diferit, bazat pe nevoi specifice ale consumatorului. Aceasta face dificil
definirea costului standard care poate fi folosit n analiza abaterilor;
parte mai mare a cheltuielilor poate fi format din cheltuieli indirecte, ceea ce
nseamn c folosirea metodei ABC poate fi adecvat (Solle i Saglietto, 2006);
exist un contact mai apropiat cu clienii. ntr-un mediu industrial, produsul este
obinut n fabric. n cazul serviciilor, acestea sunt de obicei efectuate n prezena
clientului.
Aceste caracteristici fac din implementarea contabilitii costurilor n sectorul
serviciilor o provocare: provocare privind corelaia cost-calitate.
Managementul total al calitii a devenit un concept transformat dintr-o tendin n
realitate. Iat de ce, prin cercetarea efectuat, ne-am propus abordarea conceptual i
practic a costurilor referitoare la calitate n contextul preocuprilor de implementare a
managementului total al calitii n cadrul ntreprinderilor din domeniul serviciilor.
n demersul nostru am avut ca punct de plecare cercetrile realizate la nivel
internaional n domeniul costurilor referitoare la calitate la ntreprinderile prestatoare de
servicii.
Asher (1988) a abordat problema costului calitii ca instrument de mbuntire a
calitii. Autorul a prezentat diferene ntre evaluarea costului calitii n servicii i n alte
domenii. De asemenea, a evideniat necesitatea evalurii costului calitii n servicii.
Atkinson i al. (1991) au realizat un studiu pentru a analiza modul n care costul
calitii a fost msurat cu succes, raportat, analizat i aplicat n domeniul produciei i n
servicii. Studiul a fost realizat prin implicarea unei echipe de cercettori din sfera
contabilitii publice, industrie, mediu academic. n cadrul su au fost intervievai directori
din patru mari companii pentru a se determina raportarea costului calitii pe structuri
organizaionale.
Shah i FitzRoy au realizat studii privind costurile calitii n diferite ri.
Concluziile celor doi autori au fost c raportarea costurilor referitoare la calitate nu este larg
acceptat de ntreprinderi oriunde n lume (conform Dzul Lpez i Gracia Villar, 2008),
aceste concluzii fiind publicate n lucrarea A review of quality cost surveys n anul 1998.
Dumitru i al. (2008) au efectuat un studiu referitor la calculul costurilor totale ale
calitii n condiiile existenei TQM n ntreprinderile din Romnia. Obiectivele studiului
au fost identificarea tipului de ntreprinderi care aplic TQM, a tipului de clasificare a
costurilor calitii utilizate, a departamentului din cadrul cruia provin datele referitoare la
costurile calitii i a nivelului de management la care se folosesc costurile calitii.
Concluziile au fost c TQM se aplic n ntreprinderile mari i medii, clasificarea folosit
Managementul calitii n servicii


Vol XI Nr. 26 Iunie 2009
395
este cea n costurile calitii i non-calitii, datele necesare provin de la departamentul
financiar i informaiile se folosesc la toate nivelurile de management.

2. Abordri privind calitatea i costurile referitoare la calitate

Conceptul de calitate total nu se refer n sens strict la calitatea
produsului/serviciului, ci la calitatea ansamblului de activiti ale ntreprinderii. n acest
demers, fiecare organizaie trebuie s ncerce s satisfac cel puin trei parteneri: acionar-
client-angajat. Promovarea de produse de calitate ce rspund nevoilor clienilor, reducerea
costurilor non calitii iat cteva aspecte cu caracter economic pentru orice organizaie.
ns, colaborarea, implicarea i participarea tuturor membrilor unei organizaii este
obligatorie pentru asigurarea ameliorrii continue a calitii. n concepia lui Juran i
Crosby, autocontrolul apare ca un factor cheie al calitii totale.
Mult timp, calitatea a fost definit prin raportare la reguli i control. n prezent, ea
reprezint att o miz pentru mobilizarea ntregii ntreprinderi, dar mai ales un factor al
performanei.
Conceptul de calitate total este o politic sau o strategie a organizaiei n domeniul
calitii, fiind un scop al organizaiei, iar managementul total al calitii este mijlocul
pentru realizarea ei. Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i de metode de
organizare ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii organizaii pentru a obine o
mai bun satisfacere a clientului, la un cost ct mai mic. Managementul total al calitii
implic aplicarea global a principiilor de management n toate aspectele ntreprinderii.
Ce este TQM? TQM este un sistem integrat i complet de planificare i control al
funciilor unei ntreprinderi astfel nct produsele sau serviciile s fie obinute i s
ndeplineasc sau s depeasc cerinele consumatorilor (CIMA, 2005).
n 2006, Standardul de calitate SR EN ISO 9000 prezint urmtoarea definiie a
managementului total al calitii: activiti coordonate pentru a orienta i controla o
organizaie n ceea ce privete calitatea. Prin certificarea de ctre un organism acreditat a
sistemului de management al calitii, pe baza standardelor ISO 9000, se ofer clientului
gradul de ncredere necesar pentru satisfacerea cerinelor date n ceea ce privete calitatea.
Fr clieni o organizaie nu poate exista, de aceea ea trebuie s foloseasc toate mijloacele
pentru a satisface cerinele clienilor.
TQM este o strategie a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire
continu a calitii produselor i serviciilor, precum i a abilitii conducerii de a satisface
nevoile clienilor i, n acelai timp, s creeze condiii de cretere a productivitii muncii i,
implicit, a profitului (Stanciu, 2003).
TQM este o strategie de afaceri ce se concentreaz nu numai pe responsabilizarea i
implicarea salariailor, ci i pe costurile referitoare la calitate.
Conceptele de baz privind costurile sunt utile pentru teoria i implementarea
costului calitii. Analiznd literatura de specialitate, se poate observa c nu exist o
definiie general a costurilor referitoare la calitate.
Costul calitii poate fi definit ca diferena ntre costurile fabricrii, vnzrii i
service-ului produselor/serviciilor i costurile echivalente dac nu ar exista eecuri n
timpul procesului de producie (CIMA, 2005).
Masser (1961), citat de Olaru (1999), a delimitat costurile referitoare la calitate n
trei mari categorii: costuri de prevenire, costuri de evaluare i costuri de defectare. Aceast
grupare a costurilor formeaz modelul tradiional PAF (Prevention, Appraisal, Failure):
investiiile n activitile de prevenire i evaluare se vor concretiza n reducerea costurilor

Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate n
ntreprinderile prestatoare de servicii din Romnia

Amfiteatru Economic
396
de defectare, iar creterea investiiilor n activitile de prevenire va determina o reducere a
costurilor de evaluare. Ulterior, Feigenbaum (1974) a divizat costurile de defectare n
costuri ale defectelor interne i costuri ale defectelor externe.
Costurile referitoare la calitate se mai pot clasifica i n costurile conformitii i
costurile neconformitii (Crosby, 1979). Aceast clasificare, similar modelului tradiional,
are la baz percepia lui Crosby (1979) privind calitatea de conformitate cu cerinele.
Costurile conformitii sunt costurile asigurrii conformitii cu standardele de
calitate specificate. Ele includ:
Costuri de prevenire: sunt costurile aprute nainte sau n timpul fabricrii,
corespunznd activitilor de prentmpinare a apariiei erorilor sau, altfel spus, sunt
costurile tuturor acelor activiti prin intermediul crora se ncearc eliminarea, cu
anticipaie, a cauzelor care pot determina lipsa calitii, cum ar fi investiii n echipamente,
tehnologie, training (Dumitrana i al., 2008). Se includ n aceste costuri toate msurile
necesare pentru prevenirea eecurilor.
Costuri de evaluare: sunt cele calculate n vederea confirmrii faptului c produsul
finit sau serviciul respect standardul de calitate i performana ateptat; ele se calculeaz
dup ce produsul sau serviciul a fost obinut, dar nainte s ajung la client/consumator.
Reprezint tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea dac rezultatul unui proces corespunde
standardului, dac este conform cu calitatea specific. Aceste activiti de evaluare se
realizeaz pentru c organizaia respectiv nu este sigur c ceea ce s-a investit n prevenire
a fost totalmente eficace.
Costurile neconformitii deriv din nendeplinirea unora din cerinele definite de
standardele de calitate referitoare la produse i servicii, finale sau intermediare. Aceste
costuri se clasific n dou mari grupe:
Costuri pentru defectri interne aprute din calitate inferioar care implic
organizaia respectiv, ca o consecin a erorilor comise n timpul proceselor i activitilor,
dar care au fost detectate nainte ca produsul sau serviciul sa fie predat clientului.
Costuri pentru defectri externe sunt asociate cu defectele care sunt detectate dup
ce produsul sau serviciul a fost transmis clientului. Organizaia suport aceste costuri pentru
c sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile.
Costurile non-calitii (neconformitii) pot fi cuantificabile i necuantificabile.
Costuri cuantificabile ale non-calitii pot fi: costul relurii lucrrilor prost fcute,
reducerile acordate pentru anumite defecte minore, costul produselor refuzate pentru non-
calitate, costul erorilor de specificaii n comenzi, urmriri judiciare ntreprinse de clieni
pentru pagubele provocate la produsele vndute cu defecte, cheltuielile i investiiile
efectuate pentru evaluarea calitii produselor, n vederea detectrii non-calitii, costul
meninerii unor stocuri mai mari la materiile prime pentru a corecta rapid efectele unei
producii de calitate necorespunztoare etc. Costuri necuantificabile ale non-calitii
cuprind: pierderea unei comenzi, a unui client sau a unei piee n urma vnzrii unor
produse de o calitate inferioar, reorganizrile decise pentru adaptarea activitilor etc.

3. Metodologia cercetrii

n anul 2008, Dumitru i al. au realizat un studiu empiric pentru care au trimis
mesaje prin e-mail la peste 200 de ntreprinderi din Romnia. n eantionul ales se regseau
toate organizaiile de pe site-ul Bursei de Valori. La acest studiu, autorii au primit doar opt
rspunsuri. Din acest motiv, pentru studiul de fa, am ales o alt metod: am luat legtura
Managementul calitii n servicii


Vol XI Nr. 26 Iunie 2009
397
cu unsprezece firme de consultan n contabilitate care ne-au intermediat relaia cu
ntreprinderile prestatoare de servicii crora le-am trimis chestionarele. Studiul a fost
realizat n perioada august-decembrie 2008, iar analiza s-a realizat pe baza unui eantion de
patruzeci i trei de ntreprinderi prestatoare de servicii din care douzeci i cinci mici i
mijlocii i optsprezece mari.
Ipotezele de cercetare pe care am dorit s le testm prin acest studiu sunt:
H1. Clasificarea costurilor referitoare la calitate utilizat de ntreprinderile
prestatoare de servicii depinde de mrimea organizaiei
H2. n ntreprinderile prestatoare de servicii ponderea costurilor referitoare la calitate
depete 30% din cifra de afaceri
H3. Informaiile privind costurile referitoare la calitate sunt obinute n cadrul
departamentului financiar-contabil prin colaborare cu compartimentul calitate n cazul
ntreprinderilor mari
H4. Intervalul la care se cer informaiile referitoare la calculul costurilor este mai
scurt n cazul ntreprinderilor mari
H5. Informaia obinut prin calculul costurilor referitoare la calitate este utilizat la
toate nivelurile de management.
Chestionarul utilizat a fost structurat pe urmtoarele seciuni:
seciunea unu: pentru obinerea informaiilor privind identificarea ntreprinderii,
mrimea organizaiei, domeniul de activitate, existena sau nu a unui sistem de gestionare a
costurilor referitoare la calitate;
seciunea a doua: pentru obinerea informaiilor privind clasificarea costurilor
referitoare la calitate, importana acordat categoriilor de costuri referitoare la calitate,
ponderea costurilor referitoare la calitate n cifra de afaceri, departamentul/departamentele
implicate n calculul i raportarea costurilor referitoare la calitate, periodicitatea calculrii i
raportrii costurilor referitoare la calitate, utilizatorii rapoartelor privind costurile calitii,
scopurile pentru care se realizeaz evidena i raportarea costurilor totale ale calitii,
cauzele pentru care nu se realizeaz evidena i raportarea costurilor referitoare la calitate.
Am considerat c firmele mari sunt cele care ndeplinesc cumulativ dou din
urmtoarele condiii: au un numr de angajai mai mare de 50 de persoane, au avut n anul
2007 o cifr de afaceri mai mare de 1.000.000 EUR sau au avut n anul 2007 active totale
mai mari de 1.000.000 EUR.
Pentru aprecierea importanei acordat costurilor calitii pe structura acestora
(costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri ale defectelor interne, costuri ale
defectelor externe) a fost utilizat o scal cu patru niveluri de apreciere: de la 1 (pentru cea
mai mic importan acordat) la 4 (pentru cea mai mare importan acordat).

4. Rezultatele studiului empiric

Demersul nostru s-a concretizat n primirea a patruzeci i trei de chestionare
completate. n procesul de construire a bazei de date pentru prelucrarea informaiilor, au
fost depistate cinci chestionare completate greit (din care trei primite de la ntreprinderile
mici i mijlocii i dou de la ntrerprinderile mari) pentru domeniul de activitate, la
acordarea punctajului pe o scal de la 1 la 4, completare incomplet, nerespectarea
corelaiilor dintre ntrebri (dou chestionare). Chestionarele completate greit nu au fost
luate n considerare. n urma primei etape de selecie, au rmas 38 de chestionare. S-a
constatat c opt ntreprinderi (21% din rspunsurile primite), ncadrate n categoria mici i
mijlocii nu utilizeaz un sistem de gestionare a costurilor referitoare la calitate. Dintre

Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate n
ntreprinderile prestatoare de servicii din Romnia

Amfiteatru Economic
398
acestea, ase ntreprinderi nici nu intenioneaz s implementeze un astfel de sistem, iar
dou organizaii i-au exprimat intenia de a utiliza un sistem de gestionare a costurilor
referitoare la calitate. Deci, n 36% dintre ntreprinderile mici i mijlocii din domeniul
serviciilor nu se utilizeaz un sistem de calcul i raportare a costurilor referitoare la calitate,
iar n ntreprinderile mari respondente exist un astfel de sistem. n general, cauzele
necalculrii i neraportrii costurilor referitoare la calitate vizeaz modalitatea de
determinare a acestor costuri (dificulti de ncadrare a diverselor cheltuieli n vederea
determinrii costurilor referitoare la calitate ct i metoda de calcul) i performana
(creterea costurilor la nivel de ntreprindere determinnd o reducere a profitului pe termen
scurt). Respondenii din dou din ntreprinderile analizate au considerat c existena unui
departament al calitii este suficient pentru creterea calitii produselor i diminuarea
costurilor referitoare la calitate. Una dintre organizaiile analizate a considerat c
obiectivele de reducere a costurilor ar fi fost afectate prin organizarea unui sistem de
gestionare a costurilor privind calitatea ceea ce motiveaz neutilizarea unui astfel de sistem.
Astfel, rspunsurile luate n calcul i prelucrate au fost primite de la treizeci de
ntreprinderi: paisprezece organizaii mici i mijlocii (47%) i aisprezece organizaii mari
(53%). La nivelul acestor ntreprinderi exist sistemul de gestiune a costurilor referitoare la
calitate.

IPOTEZA 1
71% din ntreprinderile mici i mijlocii utilizeaz clasificarea costurilor folosind
modelul Crosby, iar 21% din aceste ntreprinderi chestionate folosesc modelul tradiional
PAF. n ceea ce privete organizaiile mari, 75% dintre respondeni utilizeaz modelul
tradiional PAF, 19% modelul Crosby, iar 6% au precizat c utilizeaz alt clasificare, dar
nu au exemplificat. Se poate observa o orientare a ntreprinderilor mari ctre modelul
tradiional, iar a ntreprinderilor mici i mijlocii ctre modelul Crosby. n aceste condiii,
prima ipotez a cercetrii este verificat.

IPOTEZA 2
n ntreprinderile prestatoare de servicii, ponderea costurilor referitoare la calitate
depete de multe ori 33% din veniturile totale (Bohan i Horney, 1991). La nivelul
eantionului de ntreprinderi analizat, cea mai mare pondere a costurilor calitii n cifra de
afaceri, respectiv 60%, s-a nregistrat la nivelul ntreprinderilor mici i mijlocii (trei firme).
Tot la nivelul acestor organizaii s-au nregistrat i ponderi ce depesc pragul de 30%: 40%
(dou firme), 30% (o firm). La nivelul organizaiilor mari, doar dou ntreprinderi au
depit pragul menionat, nregistrndu-se o pondere n cifra de afaceri de 50%. Pentru
toate tipurile de organizaii s-au nregistrat i ponderi foarte mici (de exemplu de 1%, 3%,
5% din cifra de afaceri).
Rezultatele obinute ne-au infirmat a doua ipotez a cercetrii privind depirea
pragului de 30% a costurilor referitoare la calitate din cifra de afaceri. Variaia mare de
ponderi de la 1% la 60% se poate explica prin neaplicarea corect a metodologiei de calcul
al costurilor calitii i a modului de dimensionare a elementelor de coninut. De asemenea,
rezultatele ne-au permis s constatm c nu exist o corelaie direct ntre mrimea
organizaiei i ponderea costurilor referitoare la calitate n cifra de afaceri.



Managementul calitii n servicii


Vol XI Nr. 26 Iunie 2009
399
IPOTEZA 3
La nivelul ntreprinderilor mari, 90% dintre respondeni au afirmat c informaiile
privind costurile calitii provin de la departamentul financiar-contabil care lucreaz n
strns legtur cu compartimentul calitate, iar 10% consider c datele sunt furnizate de
departamentul financiar-contabil. 64% din respondenii din ntreprinderile mici i mijlocii
afirm c obin aceste informaii n cadrul departamentului financiar-contabil, iar restul
spun c datele provin de la departamentul financiar-contabil care lucreaz n strns
legtur cu compartimentul calitate. Se observ astfel c departamentul calitate nu este
implicat n mod direct n calculul acestor costuri. Considerm c rezultatele obinute
verific cea de-a treia ipotez.

IPOTEZA 4
75% dintre ntreprinderile mari calculeaz i raporteaz costurile totale ale calitii
lunar, iar 25% anual. n ceea ce privete ntreprinderile mici i mijlocii, 57% calculeaz
costurile referitoare la calitate lunar, 36% semestrial i 7% anual. Se observ astfel c mai
multe firme mari calculeaz lunar costurile referitoare la calitate, ceea ce valideaz ipoteza
noastr de cercetare.

IPOTEZA 5
Informaiile privind costurile totale ale calitii sunt utilizate de ctre managementul
de nivel superior i mediu n cazul firmelor mari, n timp ce n cazul ntreprinderilor mici i
mijlocii 79% dintre acestea sunt destinate managementului de nivel superior i mediu, iar
21% managementului de nivel inferior.
Rezultatele obinute permit validarea ultimei ipoteze. Considerm c furnizarea n
mod sistematic a unor informaii la toate nivelurile de management privind costurile totale
ale calitii permite adoptarea deciziilor n timp util.

Concluzii

Creterea profitului pe termen lung reprezint scopul principal pentru care se
realizeaz evidena i raportarea costurilor totale ale calitii, att pentru ntreprinderile
mari de servicii, ct i pentru cele mici i mijlocii, organizaiile urmrind de asemenea
mbuntirea proceselor, planificarea strategic i diminuarea costurilor non-calitii. Dou
ntreprinderi din paisprezece din categoria mici i mijlocii calculeaz costurile privind
calitatea doar n scop pur informativ. Creterea calitii produselor reprezint un scop
important urmrit prin acest sistem de ntreprinderile mici i mijlocii, n timp ce
ntreprinderile mari i acord o importan redus (doar dou organizaii din aisprezece
urmresc acest scop).
Din analiza efectuat a rezultat c prea puine ntreprinderi (dou din treizeci) se
orienteaz spre creterea calitii produselor concomitent cu identificarea i reducerea
costurilor referitoare la calitate, obiectivul lor principal fiind doar creterea profitului ca
urmare a scderii generale a costului.
Considerm c o limit a cercetrii noastre este reprezentat de faptul c baza de date
ce a putut fi elaborat n vederea pregtirii prezentului studiu nu a fost suficient de mare
pentru ceea ce ne-am propus prin aceast lucrare din cauza reticenei ntreprinderilor
romneti de a divulga informaii despre propria activitate, reticen ce reprezint o barier
de cele mai multe ori de nedepit indiferent de domeniul de activitate. O consecin a

Studiu empiric privind costurile referitoare la calitate n
ntreprinderile prestatoare de servicii din Romnia

Amfiteatru Economic
400
reprezentat-o variaia mare obinut n analiza rspunsurilor furnizate de respondeni (de
exemplu, n ceea ce privete ponderea costului calitii n cifra de afaceri).
Prin studiul empiric ntreprins am constat faptul c exist ntreprinderi de servicii n
Romnia preocupate de calculul costurilor referitoare la calitatea serviciilor, costuri ce
reprezint o modalitate de cretere a eficienei la nivelul acestor ntreprinderi i de
mbuntire a calitii.
Cercetrile realizate ne permit s afirmm c exist puine studii privind costurile
referitoare la calitate calculate n ntreprinderile de servicii din Romnia. Considerm astfel
c rezultatele obinute reprezint un pas important n procesul de cercetare n domeniu n
general i la nivelul ntreprinderilor de servicii n special. Pentru viitor ne propunem
extinderea cercetrii i la nivelul societilor de producie din Romnia i realizarea unui
studiu comparativ.


Bibliografie

1. Asher, J.M. (1988), Cost of Quality in Service Industries, International Journal
of Quality & Reliability Management, vol 5
2. Atkinson, J.H. Jr, Hohner, G., Mundt, B., Troxel, R.B., Winchell, W. (1991),
Current Trends in Cost of Quality: Linking the Cost of Quality and Continuous
Improvement, NAA Publication, Montvale
3. Bounds, G., Yorks, L., Adams, M., Ranney, G. (1994), Beyond total quality
management. Toward the emerging paradigm, New York : Mc Graw-Hill International
Editions
4. Crosby, P. (1979), Quality is free, New York: Ed. McGraw-Hill
5. Daily, B. F., Weisinger, J. Y., Holman, N., Govindarajulu, N., (2006), The
Deming framework as context for exploring cost of quality in arts and cultural
organisations , Vol. 2, No 4
6. Dumitrana, M., Jianu, I., Popa, A., Dumitru, M. (2008), Rolul contabilitii n
managementul calitii totale, Congresul CECCAR al Profesiei Contabile, Bucureti, 2008
7. Dumitru, M., Glvan, M., Popa, A., Radu G. (2008), Empirical study
concerning the costs under the TQM paradigm in the practice of the Romanian companies,
3rd International Conference on Business Excellence, Braov, 2008
8. Dzul Lpez, L. A., Gracia Villar, S. (2008), Anlisis de los sistemas de gestin
de los costos de la calidad en la industria de la construccin , Ingenieria , 12 (3) : 53-61
9. Feigenbaum, A.V. (1961), Total Quality Control, Mc.Graw-Hill, New York
10. Garvin, D.A. (1987), Competiting on the eight dimension of quality, Harvard
Business Review, no. 11-12
11. Gervais, M. (2001), Controle de gestion des activites de services, n
Encyclopedie de Comptabilite, Controle de Gestion et Audit, B. Colasses (ed.), pag. 483-
497, Economica, Paris
12. Juran, J. (1974), Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York
13. Olaru, M. (1999), Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti
14. Paunescu, C. (2006), Quality Management, Bucureti, Ed. ASE
15. Solle, G., Saglietto, L. (2006), Levolution du controle de gestion au Coeur des
secteurs des services, AMIS 2006, pag. 400-411
Managementul calitii n servicii


Vol XI Nr. 26 Iunie 2009
401
16. Stanciu, I. (2003), Managementul calitii totale, Bucureti, Ed. Cartea
Universitar
17. ISO 9000 2006
18. The Chartered Institute of Management Accountants (2005), CIMA Official
Terminology, CIMA Publishing
19. http://www.elders.ro/definitii.htm

1
Articolul face parte din cercetarea desfurat n cadrul contractului CNCSIS 1858/2009
Controlul de gestiune n dezvoltarea durabil a resurselor umane, director proiect prof.
univ. dr. Dumitrana Mihaela