Prof.univ.dr.

Ada Mirela Tomescu

REZOLVAREA CONFLICTELOR NEGOCIERE I MEDIERE

Curs postuniversitarCUPRINS Partea I-a Ce este conflictul? Cum apar conflictele? Tipuri de conflicte Impactul comunicrii n prevenirea conflictelor Prevenirea conflictelor Partea a II-a Rezolvarea conflictelor negociere i mediere

PARTEA I Ce este conflictul?

Sistemul politic anterior anilor '90 n Romnia strivea dreptul ceteanului n litigiu cu o firm sau cu o autoritate a statului. Dictatura comunist excludea conflictele n general prin ne recunoaterea existenei reale a drepturilor individuale. Deschiderea spre democraie i funcionarea economiei de pia a generat o serie de conflicte, cetenii invocnd drepturi legale i drepturi naturale izvorte din cutume i legislaie. Complexitatea comportamentului uman, mersul societii nate nenumrate conflicte, factorul emoional i subiectiv influennd de nenumrate ori n mod hotrtor deciziile n cazul unor negocieri. Conflictele difer, unele sunt importante i complicate, altele sunt obinuite, chiar indecente. Dac cunoatem trsturile specifice ale conflictelor putem dobndi un plus de nelegere a mecanismelor lor de declanare i desfurare, astfel vom putea dispune de un instrument util de analiz. Considerm important s subliniem faptul c este imperios s plasm judecarea i ncercarea de rezolvare a conflictelor n contextul cultural1, social n care se manifest! nelegerea conflictelor majore, de lung durat implic analiza lor n context temporal,
Elementele care constituie culturile pot fi definite ca sisteme de credine i sunt potenate de valori specifice, definind mentaliti cere devin manifeste prin atitudini. Aceste sisteme sunt n fond subiective i sunt transferabile greu, aparinnd unor grupuri a cror coeziune o asigur! (Malia M. -Zece mii de culturi o singur civilizaie, editura Nemira, 1999, p.14)
1

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu istoric, i aa cum am mai spus cultural, cu identificarea formelor de manifestare, a etapelor de escaladare i a soluionrii sau a posibilelor soluii. Judecarea, abordarea conflictelor i rspunsul la situaiile de conflict va depinde mult de aliane, raportarea fa de nivelul i puterea de decizie, experiena anterioar, raportarea la situaii similare, de personalitatea, de educaia i cultura prilor implicate! Contextul normal al activitilor umane i relaia democratic conduce inerent la situaii conflictuale. Altfel spus se poate afirma c situaiile conflictuale sunt prezente n via frecvent. Ne-am propus abordarea prezentului subiect pentru a sublinia i totodat a contientiza importana acestei activiti. Considerm extrem de importante activitile de educare n acest domeniu. Studiile arat c n cadrul managementului organizaional cel puin 10 -20% din timp managerii i-l petrec rezolvnd conflicte.

Definiia conflictelor
Interaciunea a indivizilor (grupurilor) care percep ca incompatibile scopuri, intenii, valori interese atunci cnd aciunile lor se interfereaz pentru realizarea obiectivelor propuse. Conflictul rezult din pluralismul intereselor, aspiraiilor, ateptrilor, respectiv din opiunile divergente. Adesea conflictele sunt legate de lupta pentru putere i de resursele limitate. Managementul conflictelor este influenat de aspectele de personalitate, orientarea ntr-o, reea i nu n ultimul rnd de aspecte culturale.

Diferite nuane ale conflictului

Se poate discuta asupra accepiunii de conflict. Sunt specialiti care folosesc termenul strict n context negativ, nelegndu-l de manier distructiv! Noi folosim termenul conflict n sens general, cuprinztor de la situaii de nenelegere, de dezacord pn la agresivitate, violene, rzboi, dar i cu neles constructiv integrativ. Vom aminti n acest context nuane ale conflictului: nenelegere discordie dezacord hruire discriminare Din definiia conflictului rezult c, ntotdeauna putem identifica faptul c n situaiile conflictuale vom avea cel puin dou puncte de vedere (opuse, ne identice, n conflict) datorate: opiniilor, intereselor, scopurilor, credinelor valorilor, convingerilor, experienelor, sentimentelor, valorilor etc. i care n mod determinant vor influena comportamentul prilor implicate n situaii conflictuale. ceart diferend litigiu agresivitate controvers disput violen rzboi

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu

Cum apar conflictele?

Experiena indic faptul c de foarte multe ori conflictele apar datorit unei comunicri defectuoase, care va genera obiecii, reprouri, critici care vor conduce la escaladarea conflictului. Ignorate sau neabordate corespunztor, aceti muguri ai situaiilor de conflict vor crea o zon mai extins a divergenelor care ca va genera un conflict adevrat. Din contr o comunicare bun, n care eventualele probleme sunt abordate i rezolvate vor conduce la crea unui climat normal care conduce la aplanare i rezolvarea conflictului. Fazele apariiei unui conflict sunt: Dezacord, nencredere; Alimentarea dezacordului; Ruperea cooperrii, divizare; Confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis. n ultima faz prile consider cu nu sunt capabile s fac o schimbare fundamental, cei implicai sunt polarizai, ncremenii pe poziiile adoptate. n acest moment lucrurile ncep s se contureze, se schematizeaz i se pot trata cauzele, dar este important ca s se fac distincie ntre persoane i problemele care au condus la conflict. n acest moment trebuie intervenit pentru ca relaiile s se recldeasc pe un nou fundament. Trebuie intervenit pentru ca s nu evolueze conflictul spre poziii ireconciliabile, dac procesele de auto-ntreinere ale conflictului devin struitoare se poate ajunge la erodarea total a ncrederii i la ntreruperea comunicrii. Cei implicai vor refuza s mai mprteasc prerile, sentimentele. Degradndu-se relaiile rezolvarea conflictului datorit lipsei de comunicare fiind tot mai grea.

Comentai proverbul: Las mnia de sear pe diminea!

EXEMPLE din practic, sau din literatur n care se pot identifica aceste faze. n filmele comice cu Stan i Bran sunt numeroase situaii generatoare de conflict. De exemplu filmul n care cei doi sunt comis voiajori i vnd brazi. Sun la u, dar stpnul casei nu vrea sa cumpere brad. Din neatenie cnd nchide ua prinde vrful bradului. Pn n acest moment toat lumea este calm i politicoas. Dar, dup ce sun din nou la u pentru a recupera i vrful bradului, stpnul fr a mai asculta explicaiile cnd i vede trntete iar ua. Evident inevitabilul se va ntmpla. Considernd o obrznicie insistena celor doi se declaneaz dezastrul= ncep gesturile agresive, violenele. Finalul este dezastruos: maina celor doi i casa sunt complet distruse! i acesta din cauza lipsei de comunicare, i a escaladrii conflictului.

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu TEM I. Identificai un film artistic. Observai cum evolueaz conflictul, tocmai din cauza lipsei de comunicare. Ex. Stan i Bran. 1. Comentai de la ce s-a declanat conflictul prezentat. 2. Identificai fazele conflictului 3. Ce moral se poate trage n urma unei astfel de ntmplri? II. Dai un exemplu de conflict n care ai fost implicat. 1. Comentai de la ce s-a declanat conflictul prezentat. 2. Identificai fazele conflictului 3. Cum s-a soluionat conflictul? 4. Ce moral se poate trage n urma unei astfel de ntmplri? III. Lucrai n perechi. Dai cte patru exemple de posibile dezacorduri minore i majore ntre dou persoane. Indicai cum poate degenera un dezacord minor ntr-un conflict.

Semnele apariiei unui conflict

Evident c dac vom analiza situaiile conflictuale din experiena fiecruia vom putea identifica semnele apariiei conflictului. Se spune c exist dou etape: I. manifestare latent; II. declanarea conflictului. n prima faz conflictele se pot intui, simi, n general fiind caracterizate de afirmaiile plutete ceva n aer, ceva nu este n regul cu. Semnele pot fi urmtoarele: 1. comunicare insuficient 2. relaii inter-personale rezervate 3. starea psihic a unei persoane Etapa de manifestare latent Relaii inter-personale: Reinere; Rezerv fa de alii; Incompatibilitate interpersonal; Ostilitate; Agresivitate; Evitarea de contacte sociale directe. Dintre semnele din etapa de manifestare latent vom identifica i cele legate de starea psihic, astfel: 4

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu Pierderea motivaiei; Scderea moralului; Atitudine morocnoas; Frustrare Pierderea simului proporiilor Suprare Furie. nsoesc participanii la un viitor conflict, constituind motive de reflecie pentru cei care le observ i doresc s previn o situaie de escaladare a conflictului. Profesorul Charles Handy deosebete 2 tipuri de semne ale unui conflict: Simptome incontiente, neintenionate, ne-premeditate; Simptome semnale contiente care sunt tactici sunt premeditate, contiente. In etapa de manifestare latent comunicarea poate suferi, astfel: Rspndirea deformat a unei informaii; Rspndirea unor informaii contradictorii; Rspndirea unor informaii care au ca efect nvrjbirea, calomnierea unor persoane; Netransmiterea unor informaii eseniale. Relaiile inter-personale care constituie simptome ale unui conflict sunt: Sabotarea unei persoane datorit invidiei, dorinei de rzbunare; Atitudine rigid, birocraie excesiv; Obinerea de avantaje necuvenite. CAUZE conflictele au natur extrem de variat. Printre cauzele obinuite ale conflictelor amintim: deosebirile de interese, erori de interpretare, deosebiri de convingeri, incompatibiliti de personalitate, sentimente i stri emoionale diferite. Comentai Ordinea poate fi pentru o persoan obinuin, pentru alta, un mod de trai, iar pentru o sut o adevrat obsesie. Abordarea rezolvrii conflictelor trebuie s identifice posibilele cauze care conduc la manifestarea conflictului. Comunicarea defectuoas sau insuficient conduce la: Nenelegerea unor situaii; Nenelegerea unor lucruri care trebuie fcute; Lips de ncredere; Apariia zvonurilor; Necunoaterea prioritilor; Imposibilitatea ncadrrii n repere temporale; Percepii greite referitoare la:
Adversar; Problema care separ prile n conflict.

Percepia greit se bazeaz pe: Prejudeci; Deosebiri de preri; Deosebiri de interese;

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu Deosebiri de valori. Percepia este procesul prin care nelegem mediul i i rspundem, extrgnd informaii care corespund sistemului nostru de referin i filtrndu-le sau eliminndu-le pe cele care nu corespund. Gndirea stereotipic i prejudecile sunt opinii cldite fr a ine seama de fapte sau chiar nainte de a cunoate faptele. Exemple de GS i prejudecat: femeile nu sunt capabile de a presta anumite munci, americanii sunt mari amatori de whisky i fumat, toi iganii sunt hoi etc. Riscul este c adoptm o poziie defensiv sau ne afirmm argumentele cu prea mult trie de teama unor ameninri la adresa statutului personal care distorsioneaz mesajul.

Meditai i dai EXEMPLE care ilustreaz diferite cauze ale conflictelor!

Alte cauze identificate pot fi: Deosebirile existente n ceea ce privete: Scopurile; Sentimentele i strile emoionale; Modelele comportamentale; Criteriile de evaluare ale performanei; Competiie exacerbat; Convingeri i valorile morale. Alte cauze identificate pot fi: Caracterul limitat al resurselor; Neprecizarea i delimitarea neclar a responsabilitii, autoritii i atribuiilor postului; Erori de interpretare (fr rea intenie) Manifestarea posesiv exagerat ; Ambiii, invidie, resentimente; Comportament abuziv, agresiv; Discriminri religioase, rasiale, sexuale. CONCLUZIE Dac sistemul de norme i valori sunt cunoscute, nelese i mprtite de indivizi, comunitate, echip, grup se evit sau se stinge sursa conflictului. De aceea corelarea semnelor, a semnalelor care semnaleaz latent o stare conflictual cu cauzele poate preveni declanarea conflictului!

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu Conflictul poate avea funcii importante ntr-un sistem democratic. Conflictul nu trebuie abordat numai ca un fenomen negativ. n organizaii el poate fi abordat ca un factor de progres dac este controlat de manageri, i se elimin rupturile distructive. Abordarea i rezolvarea unui conflict n manier C-C, constructiv (integrativ) conduce la mbuntirea relaiilor, mbuntirea dinamicii grupului, a climatului n echip, poate conduce la schimbri, la practici i idei alternative, mai bune.

Tipuri de conflict
Conflictele sunt foarte variate, ele difer unele sunt complicate i importante, altele sunt simple sau chiar vulgare! O clasificare a conflictelor poate s ia n considerare diferite criterii cum sunt, locul de desfurare, spaiul, nivelul comunitar, organizaional, cel macro-social (guvern, partide, sindicate, administraie public etc.) sau nivelul micro (firmele, organizaiile, instituii etc.). Modul de abordare al conflictelor, n general este pus sub semnul unor evenimente negative. Indivizii se gndesc la situaiile de conflict ca la ceva incomod, inevitabil cu repercusiuni negative. Aciuni agresive, violente, necuviincioase, necivilizate stau sub spectrul conflictului izvornd din lips de comunicare datorit opiniilor diferite, percepii diferite, prejudeci i gndire stereotipic etc. O alt abordare consider conflictele ca fiind inevitabile, dar cu o latur binefctoare, constructiv. Probleme i aspecte care fr confruntare nu ar fi ieit la lumin, fiind profunde sunt ne abordate. Prin abordarea integrativ a conflictului, prin reducerea la maximum a potenialului distructiv se va putea mbunti activitatea, relaiile i chiar se poate ajunge la schimbri importante. Aadar abordarea integrativ este de manier colaborativ, pe cnd abordarea distributiv este de manier competitiv. Un conflict poate fi considerat constructiv sau distructiv i n funcie de punctul de vedere al celui care l observ! Dup gradul de relevan: Majore; Minore. Dup gradul de dezvoltare n timp: Instantanee (nu pot fi anticipate, se uit repede, pot avea efect eliberator, se manifest pe termen scurt); Intermitente (sunt de lung durat, pot avea consecine negative importante, par s dispar dup tentative de rezolvare, dac nu este aleas o metod eficient vor reapare dup o perioad). Dup nivel (personal): intra-personale conflict interior Eu cu sine; inter-personal ntre cel puin dou persoane; Membrii familiei; Membrii unei organizaii (firm, partid, fundaie echip sportiv, elevii unei clase etc.) inter-grup: dou sau mai multe grupuri (vezi similitudinea cu rzboiul); 7

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu Dup natura lor: De interese. Sunt generate de limitarea resurselor (financiare, materii prime, debuee, concuren, mprirea profitului, ct s investeasc etc.). Comportamentul prilor este n general raional. De ordin teritorial (zon intim, personal, social, public2). De ordin intelectual (credine i preferine). Declanat datorit diferenelor culturale i de percepie. El poate fi de natur politic, religioas, ideologic, psiho-senzorial. Aceste conflicte nu sunt raionale, bazndu-se pe valori fundamentale. Este greu de conciliat, este profund i de mare intensitate. De ordin instrumental. Declanat datorit unor modaliti diferite de a nelege atingerea obiectivelor (ci, mijloace, metode) Aadar este vorba de natur procedural! Comportamentul prilor este preponderent raional. De ordin afectiv (invidie, gelozie, rivalitate, subapreciere, supraapreciere etc.). Mixte.

Exemple de posibilele conflicte

Unul din principiile activitii de rezolvare a conflictelor prin negociere este stabilirea cauzelor, clarificarea punctului de ruptur, dincolo de care disponibilitatea prilor nceteaz. Un alt element cheie este legat de stabilirea cea mai bun alternativ negociat CMBA i renunarea la obiectivele nerealiste care nu au anse de realizare. Completai tabelul de mai jos cu posibilele conflicte care conduc la diminuarea i uneori la risipirea resurselor. Completai prin indicarea prilor implicate:
Ex. consiliul local primar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Conceptul cea mai bun alternativ negociat (CMBA= BATNA3) = orice nelegere propus poate fi mai bun fa de lipsa ei. Negocierea trebuie s se bazeze pe identificarea mizei i a unor obiective clare (J.M. Hiltrop & Sheilla Udall): Obiectivul de prim linie-reprezint cel mai bun rezultat vizat; Obiectivul de ultim linie-reprezint cel mai slab rezultat acceptabil; Obiectivul int prim linie-reprezint obiectivul cu care ne ateptm s

zon intim= 45cm; personal = 46-120cm; social= 122-350 cm; public= peste 3,5m. n funcie de cultur pot suferi mici diferene. Nord americanii prefer cca. 60 cm pentru zon intim, n timp ce balcanicii, latinii, arabii prefer un spaiu mai restrns de 45 cm. Pentru a ocupa spaiu indivizii folosesc chiar incontient diferite strategii (gesturi largi, tocuri nalte, haine descheiate, parfumuri puternice, fotolii mari, coafuri voluminoase etc.). Persoanele care ocup mai mult spaiu au putere de negociere relativ mare. Un studiu american indica faptul c persoanele peste 1, 88 nlime au negociat salarii de angajare mai mari cu cca.12% dect colegii lor mai scunzi! Vetile bune se spun de foarte aproape, vetile rele se spun de la distan! 3 Best Alternative to a Negotiation Argument -BATNA, cea mai bun alternativ negociat CMBA

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu

10. 11. 12. ncheiem negocierea.

Obstacole n calea consensului

Am identificat obstacolele care genereaz stri de conflict, modificnd consensul, astfel vom ntlni urmtoarele situaii: necunoaterea i recunoaterea legitimitii de ctre prile aflate n conflict; necunoaterea costului negocierii (expertize, contraexpertize, consultan, pierderi de timp); discriminrile (rasiale, etnice, xenofobe, sexuale, antisemitism etc.) care sunt consecine ale prejudecilor4, care la rndul lor sunt consecine ale stereotipurilor5, ale convingerilor rigide, simplificatoare cu privire la un individ, grup sau situaie; dei pot s recunoasc nevoia consensului, prile au poziii divergente la care nu renun, motiv pentru care nu se poate realiza acordul final plecnd de la consens i nici nu poate ncepe negocierea; respectarea intereselor prilor (respectarea principiilor); lipsa comunicrii; lipsa angajrii atitudine i percepie greit fa de anumite probleme. n timp funcionarilor, sau chiar conductorilor alei li se inoculeaz sentimentul c ei sunt cei la care vin cetenii s cear rezolvarea unei probleme, fiind la latitudinea lor (arbitrar) s satisfac sau nu cerinele respective; lipsa ncrederii; lipsa unor alternative; lipsa cunoaterii intereselor implicate. Considerm c prin cunoaterea acestor obstacole prile implicate n conflict pot depi crizele. Acesta realizndu-se prin comunicare eficient, prin negociere sau cu ajutor prin mediere. Stingerea conflictelor are urmri pozitive, resursele i energiile implicate putnd fi orientate spre aciuni n folosul comunitii.

Impactul comunicrii asupra situaiilor conflictuale

Dup ce de mai multe ori am amintit importana comunicrii n prevenirea sau rezolvarea unor situaii de conflict ne vom opri mai pe larg asupra acestui subiect i vom vedea msura n care influeneaz comunicarea, i climatul n care are loc comunicarea asupra conflictelor.

Prejudecata este o atitudine sau o idee preconceput bazat pe generalizarea eronat, inflexibil i care conduce la o atitudine greit, conducnd la sentimente negative fa de un grup, sau fa de membrii acestuia. 5 Se cunosc stereotipuri etnice, profesionale, naionale etc. De exemplu: scoienii sunt zgrcii.

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu Calitatea comunicrii, ascultarea efectiv i activ vor favoriza abandonarea prejudecilor, a imaginilor stereotipice, percepiilor greite. Se spune c n condiiile n care cei care particip la procesul de comunicare(Emitor Receptor) asumndu-i respectarea anumitor cerine (ncredere, prezentarea corect a faptelor, acceptarea, recunoaterea unor greeli, valorizarea informaiilor, recunoaterea competenei, consecven, sinceritate, receptivitate, transparen, nelegere i empatie6 etc. ) fiind depite barierele create prin team aa cum s-a artat anterior. Bariera creat ntr-un climat cu trsturi negative, datorit lipsei de comunicare poate fi depit numai dac raportarea la diferitele evenimente se va baza pe renunarea la acele temeri imaginare care pot fi nlturate prin renunarea la ideile preconcepute, percepii greite etc. In prezentarile care nsoesc cursul se gsete acest subiect aprofundat prin tratarea problemelor legate de ascultarea activ, limbajul trupului etc., elemente care susin procesul de comunicare sau nelegerea.

Prevenirea conflictelor
Se spune c cea mai bun politic este ca nc de la primele semne de manifestare s se ia msuri pentru a evita escaladarea lui. Este strategia de abordare recomandabil. De nenumrate ori, i n multe cazuri se spune c este mai bune s prevenim dect s vindecm! i n aceste caz este mai bine s ncercm s prevenim declanarea unei stri de conflict. Datorit motivelor diverse care stau la baza conflictelor, nu vom reui ntotdeauna s prevenim conflictul, dar ne vom crete simitor ansele de evitare dac se va ncerca s se creeze un climat care s stimuleze comunicarea, sau abordarea strategiilor de rezolvare integrative (constructive), cu soluii de tip ctig-ctig. Stimularea prilor unui conflict de a cuta soluii de tip ctig-ctig (C-C), sau cel puin un compromis acceptat de pri este preferabil. Acest proces poate fi iniiat dac indivizii neleg avantajele unei astfel de alternative, au ncredere i sunt dornici s comunice deschis, onest. Se poate iniia un climat orientat spre respectul opiniilor, ascultarea tuturor prerilor, critic pozitiv, constructiv, participarea la decizii, ncurajarea colaborrii, disput constructive, ne acceptarea intoleranei i a atacului la persoan, evitarea situaiilor ireconciliabile, cu afectarea demnitii prilor. Din pcate unele situaii conflictuale incipiente nu se pot soluiona cu ctig de ambele pri, ele implicnd inevitabil o parte care pierde i una care ctig (promovarea, obinerea unor resurse care sunt deficitare). n acest caz se recomand utilizarea urmtoarelor reguli: Regulile i procedurile dup care se desfoar competiia s fie cunoscute de cei care se implic, regulile trebuie s fie transparente i corecte. S se fac diferenierea i evidenierea corect a eforturilor protagonitilor. Ctigtorul s fie decis de criterii clare, percepute corect, ne-discutabile. n aceste cazuri pentru a evita degenerarea n ruptur, conflicte majore, adoptarea acestor reguli, respectarea lor va conduce n general, la situaia n care una din pri va renuna, retrgndu-se, sau eschivndu-se.
6

Form de intuire a realitii prin identificarea afectiv ( mai mult sau mai puin contient)

10

Prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu Nu toate simptomele unui conflict sunt vizibile i explicite, recunoaterea lor poate ajuta uneori la prevenirea declanrii conflictului, sau la evitarea agravrii situaiei de conflict. Specialitii arat c reprourile, obieciile, criticile pot genera uneori conflicte majore, ei indic totodat i tactici pentru a preveni escaladarea conflictului. Spre exemplu o obiecie poate fi re-formulat, valorificnd avantajele, prin re-formulare selectiv-pozitiv punnd accentul pe aspectele pozitive, minimiznd cele negative! O alt posibilitate este re-formularea evaziv, sau schimbnd fgaul discuiei i relansarea acesteia pe baze cooperante, sau solicitarea unei soluii chiar de la interlocutor (nu se poate aplica de cei care sunt recalcitrani, certrei, demagogi), sau tactici bazate pe argumentaia cu situaii asemntoare, dictoane, proverbe, citate. O alt tactic este bazat pe re-enunate, re-definire cu scopul de a minimiza o critic, un repro sau prin ntreruperea discuiei pentru a ctiga timp de gndire pentru a lua o decizie.

11