ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE COMER Master Managementul Calitii, Expertize i Protecia Consumatorului

COMUNICAREA UMAN LIMBAJUL NONVERBAL

Coordonator tiinific: Ion Schileru

Autor: Frncu Lavinia-Cristina Grupa 506

Bucureti 2013

CUPRINS Introducere I. II. III. IV. Procesul de comunicare Comunicarea interpersonal Comunicarea oral Limbajul nonverbal 1. Expresia feei 2. Micarea corpului 3. Proxemica

Concluzii Bibliografie

Introducere

Prin prezenta lucrare, voi evidentia importanta si necesitatea comunicarii in relatiile umane. Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti, in mediul in care acestia evolueaza. Procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces.
Orice proces de comunicare se desfoara astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitorul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitorului i destinatarului. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Cea mai rspndit situaie de comunicare verbal este comunicarea interpersonal. n aceast situaie, o persoan (sau un grup) interacioneaz cu alte persoane (sau grupuri) fr ajutorul unui mijloc mecanic. Sursa i receptorul n aceast form de comunicare se afl unul n imediata apropiere fizic a celuilalt. Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare.

Am ncercat, prin acesta lucrare, s abordez acele aspecte pe care le consider eseniale n nelegerea semnificaiei, scopului i efectelor elementelor definitorii ale comunicrii nonverbale, ca parte integrant n cadrul vast al comunicrii.

PROCESUL DE COMUNICARE
Omul, prin natura sa, reprezint o fiin comunicativ. n general, comunicarea presupune conceperea unui mesaj pentru o persoan sau mai multe, astfel nct respectivele persoane s neleag n acelai mod mesajul. Procesul comunicrii interpersonale conine urmtoarele elemente de baz1: A. Sursa / codificatorul este persoana care, n cadrul procesului de comunicare interpersonal, iniiaz i codific informaia care urmeaz s fie mprtit cu alte persoane. Codificarea reprezint aranjarea informaiei ntr-o form care permite s fie primit i neleas de o alt persoan. Sursa are un rol preponderent n iniierea comunicrii, dar nu poate controla pe deplin ansamblul procesului de comunicare. B. Semnalul informaia codificat pe care sursa intenioneaz s o mprteasc. C. Decodorul / destinaia este persoana sau persoanele cu care sursa ncearc s mprteasc informaiile, primind semnalul, decodeaz sau interpreteaz mesajul pentru a-i stabili semnificaia. Decodarea este procesul de transformare a mesajelor din nou n informaii. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formei de exprimare a mesajului la capacitatea de percepie, nelegere a destinatarului, la starea sa sufleteasc. Comunicarea de succes se refer la un proces de comunicare interpersonal n care informaia pe care sursa vrea s o mprteasc destinatarului este identic semnificaiei pe care o abordeaz destinatarul din mesajul transmis. Factorii care micoreaz probabilitatea unei comunicri de succes sunt denumii bariere de comunicare. Cele mai importante i mai des ntlnite bariere de comunicare sunt urmtoarele:
1

Samuel, C., Management modern, Editura Teora, Bucureti, 2001, p. 230

nevoia sporit de informaii; contacte din ce n ce mai dese cu oameni care folosesc alte limbi dect limba romn; nevoia constant de a nva noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare; punctul de vedere al sursei privind destinaia/ punctul de vedere al destinatarului privind sursa; interferena mesajelor; percepia; cuvintele cu mai multe semnificaii.

COMUNICAREA INTERPERSONAL
A. Comunicarea interpersonal n organizaie n cadrul unei organizaii ntlnim dou tipuri de comunicare: comunicare formal; comunicare informal. Comunicarea formal n organizaie este acel tip de comunicare realizat ntre nivelurile ierarhice din cadrul organigramei. Comunicarea formal n organizaie creeaz modele de comunicare ntre membrii ei, indiferent de natura organizaiei. Principala cale de circulaie a informaiilor o reprezint transmiterea n serie, adic trecerea acestora de la o persoan la alta. Practica a demonstrat c transmiterea n serie a informaiilor sufer de o slbiciune, adic informaia tinde s se distorsioneze pe msur ce crete mrimea seriei. Comunicarea informal n organizaie este comunicarea care nu respect nivelurile ierarhice stabilite prin organigram, ci urmeaz modelul unor relaii personale ntre membrii respectivei organizaii. Aceast surs de informaii are un rol important n desfurarea comunicrii, deoarece transmiterea informaiilor se realizeaz foarte rapid iar subordonaii o consider cea mai credibil i mai sigur surs fa de evenimentele din organizaie. i acest tip de comunicare folosete transmiterea n serie a informaiilor, dar conductorilor le este greu s identifice care dintre membrii organizaiei sunt implicai n ea. B. Conversaia - forma tipic a comunicrii interpersonale S ne imaginm pauza unui congres n care participanii nu se cunosc personal, chiar dac ntr-un fel sau altul comunic instituional i s vedem ce se ntmpl. Putem cu uurin descoperi urmtoarele tipologii: cel care st n col este att de inhibat nct nu va face niciodat primul pas; el ateapt s fie interpelat; lupul singuratic tace de asemenea, dar nu pentru c i este fric de oameni, ci pentru c nu vrea s-i arate slbiciunile fa de alii; colecionarul caut n fiecare convorbire un folos concret;

descoperitorul, care pare c spune: suntei un tip interesant i numai aceasta m intereseaz.

C. Meninerea fluent a conversaiei - folosind ascultarea activ i participativ Parafrazarea a formula sau repeta cu cuvintele tale ceea ce crezi c ai auzit; Clarificarea a pune ntrebri n acest sens; Reacia, rspunsul (feed/back) care solicit dar i ncurajeaz; Tehnica reformulrii - poate fi folosibil n contexte diferite. Aici scopul este de a-l invita s-i continue ideea, s se clarifice, s se calmeze (dac e nervos, agresiv sau anxios); Ascult interlocutorul ntr-o atmosfer relaxat: favorizeaz-i exprimarea prin gesturi de aprobare; nu ridica tonul; nu l presa s vorbeasc, bombardndu-l imediat cu ntrebri; suport tcerile, nu vorbi primul (poi pierde); nu judeca, evalua sau interpreta interlocutorul.

COMUNICAREA ORAL Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl, deopotriv, elemente care in de expresia sonora a vocii umane i elemente care in de sensul cuvintelor. n acest sens se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite ca natur, dar intim conectate: limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.); limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor. Comunicarea oral prezint numeroase avantaje fa de comunicarea scris: vorbitorul i poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea; oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil; oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii. n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte, ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i direciona atenia asculttorului. Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n

timp ce inflexiunile descrescnde puncteaz nesigurana. Atunci cnd dorim s artm ncredere i competen, cnd vrem s atragem atenia i s fim convingtori, psihologii ne recomand folosirea unui ton parental. Varierea volumului vocii este o alt tehnic pe care trebuie s nvm a o stpni deoarece ne ajut s dominm sau s fim dominai. Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Uneori, dei nu avem probleme cu articularea, e posibil s nu stapnim bine accentul. Acesta se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 de silabe /minut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronuntae. Un bun vorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii cuvintelor n funcie de coninutul i importana general a mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii, att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i despre strile lui afective. Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte. Dincolo de calitile vocii st la pnda cuvntul. Gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul cuvintelor. Sensul cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care sunt plasate. Dup Albert Mehrabian, n comunicarea uman: o cuvintele (limbajul verbal) inseamna 7%; o caracteristicile vocii (comunicarea paraverbala) 28%; o limbajul trupului (nonverbal) 65 %.

LIMBAJUL NONVERBAL Limbajul corpului (nonverbal) are n vedere semnalele transmise prin: fizionomie expresia feei mimica (zmbet, ncruntare, indiferen etc); contactul vizual cu interlocutorul; gestica diverse micri fcute cu minile, braele, degetele etc; postura poziia corpului i orientarea corpului; distana fa de interlocutor poate indica grade variate de relaionare; modul n care se mic o persoan.

Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord, de ctre interlocutor, atenia cea mai mare. 1. Expresia feei

Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil; n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii - mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nrile mrite - mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie la promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specificee care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi. Privirea - se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii, comunic ameninare. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. 2. Micarea corpului Gesturile - pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; brae deschise - sinceritate, acceptare; mn la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Postura corpului - postura/poziia comunic, n primul rnd, statutul social pe care indivizii l au, cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. Modul de micare a corpului - modul de comportament al unei persoane ntr-o comunicare, din punct de vedere al modului de micare a corpului poate fi: - caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori; - caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune; - caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de convingere.

3. Proxemica Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de cinci dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere - deprtare, nuntru - n afar. Fiecare dintre noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care comunicm. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm, dect n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta definete spaiul intim. Invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fat de interlocutor. n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana. De aceea, adeseori suntem intimidai intrnd ntr-un spaiu mare, nalt i cu mobilier masiv. Proxemica este cea care studiaz toate aceste relaii spaiale ca mod de comunicare. Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaiul n diferite culturi, efectele simbolice ale organizrii spaiale, distanele fizice ale comunicrii in de aceast disciplin.

Concluzii Asadar, comunicarea para si nonverbala, constituie canalul predilect al comunicarii afective, atitudinale, contribuind la stabilirea dimensiunilor relationale ale actului comunicational si fiind esentiale n nceperea, sustinerea si oprirea comunicarii. Revenind la aspectele actuale ale comunicrii umane, se poate constata c cercetrile se orienteaz, pe lng studierea componentei verbale i asupra celei nonverbale, att vocale (tonul vocii, calitii vocale, ritm, intensitate, onomatopee etc.), ct i ne-vocale (gesturi, posturi, expresii faciale, atitudini comportamentale, etc.). Dup cum s-a mai artat, putem comunica i cu ajutorul semnelor i simbolurilor etc. ce pot fi i neverbale. Se comunic nonverbal chair prin simpla prezen(felul cum arat interlocutorul), prin lucrurile din jur sau prin felul cum sunt alese sau aranjate i aceasta se ntmpl fr ca persoana s doreasc sau s-i dea seama. Dinu, M. Comunicarea, Editura Stiintifica, Bucuresti,1997 Pnisoara, O.I. Comunicarea eficienta , Editura Polirom, Iasi, 2003 Carrol, J. B. Limbaj i gndire

, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1979. Cazacu, S. T. Limbaj i context , Bucureti, Editura tiinific, 1959.