Ascultarea activa, premisa a comunicarii eficiente

In fiecare zi suntem bombardati cu

informatii - vedem, atingem, auzim. La
randul nostru, suntem o sursa de informatii
pentru cei din jur. Ni se cere parerea sau
oferim din proprie initiativa informatii- in
vanzari, in relatiile profesionale, in viata
personala.
Ne-am dori de cele mai multe ori sa fim
ascultati. Sa stim ca mesajul pe care il
transmitem ajunge la cel cu care vorbim, ca i
se acorda atentie, ca este inteles.
Cum se poate intampla aceasta? Cum putem,
la randul nostru, sa ii aratam celui cu care
vorbim ca ne pasa de el, ca este important si
parerea sa conteaza?
Un raspuns il constituie ascultarea activa, o
forma structurata de ascultare si raspunsuri
cu focalizarea atentiei asupra vorbitorului.
Ascultarea activa necesita cel putin
urmatoarele 3 elemente:
1) Focalizarea pe ceea ce spune vorbitorul
- se asculta cu atentie; adesea, suntem pe
jumatate atenti la ceea ce ni se spune,
incercand sa pregatim deja raspunsul.
2) Reformularea afirmatiilor auzite -
permite vorbitorului sa-si dea seama
daca mesajul sau a fost intr-adevar
inteles, daca nuantele au fost sesizate
corect, uneori evidentiaza posibilitati
care initial nu fusesera constientizate
3) Punerea de intrebari deschise -
incurajeaza vorbitorul sa ofere mai multe
detalii si astfel se evita neintelegerile
Ascultarea activa poate include si
interpretarea emotiilor vorbitorului. De
exemplu:
Vorbitorul spune: " Nu inteleg de ce
sedintele saptamanale sunt in timpul
pranzului. M-am saturat ca, de cate ori sunt
chemat sa particip, sa imi las clientii sa
astepte "
Ascultatorul reformuleaza: "Inteleg ca ai fi
mai multumit daca sedintele s-ar desfasura
in afara orelor planificate pentru intalnirile
cu clientii"
Ascultarea activa NU presupune insa:
1) a fi obligatoriu de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. Este mult mai
sanatos sa exprimi un punct de vedere
diferit decat sa aprobi formal opiniile
cuiva
2) automatisme verbale, nesustinute de un
interes real fata de interlocutor
(ascultatorul spune "Inteleg" - si in acest
timp se uita la ceas, rasfoieste un ziar
sau se uita pe geam)
Ascultarea activa-la fel ca multe abilitati de
comunicare - poate fi dezvoltata prin
training si exercitiu. Pentru a stapani bine
acest instrument, este nevoie de perseverenta
si de utilizarea fiecarei ocazii pentru a
practica.
Experienta demonstreaza ca, in vanzari, o
abordare de tipul ascultarii active permite
intelegerea profunda a nevoilor unui client si
in consecinta solutia oferita este mult mai
aproape de ceea ce ii este cu adevarat
necesar intr-un anumit moment. Iar aceasta
constituie o premisa pentru oferirea unor
servicii de calitate superioara.
Atat in vanzari, cat si in alte tipuri de relatii,
ascultarea activa este un element cheie.
Importanta sa este exprimata atat prin
dimensiunea pragmatica - prin ascultarea
activa se clarifica punctele de vedere si se
lamuresc eventualele neintelegeri, cat si prin
dimensiunea mult mai subtila a relatiilor
interumane.
A-i arata partenerului de discutie ca sunteti
interesat de ceea ce spune inseamna in fond
a arata respect. Atat pentru el, cat si pentru
dumneavoastra, ca ascultator.
Este o sansa de a va folosi potentialul
personal, de a lua contact si a intelege un
mod de gandire diferit, de a utiliza eficient
timpul si -nu in ultimul rand-de a crea
valoare .