Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Calitatea a devenit un cuvant magic in anii 80 Azi- omenirea intreaga s-a angajat in cursa pentru calitate Mari sume de bani sunt alocate la nivelul organizatiilor pentru imbunatatirea calitatii produselor si proceselor, respectiv a intregii activitati
calitatea reprezinta un superlativ? termenul de calitate este folosit pentru lux, prestigiu, superior, aprecierea calitatii facandu-se prin raportare la performantele intrinseci ale produsului/serviciului. calitatea reprezinta conformanta cu proiectul, cu normele stabilite?
Nici una dintre aceste afirmatii nu este corecta.
Calitatea este un mod excelent de a trai. Calitatea este un mod durabil de a construi.
Calitatea este picatura magica prin care putem garanta generatiilor viitoare o planeta sanatoasa, sigura si vesnica .
Calitatea poate fi considerata (literatura de Specialitate): Satisfacerea unei necesitati. Conformitatea fata de anumite specificatii. Capacitatea de a indeplini o anumita trebuinta. Conformitatea cu un model dat. Ansamblul proceselor necesare realizarii unui produs viabil. Reflectarea marcii firmei in ansamblul necesitatilor beneficiarului.
In contextul eonomico-social, calitatea este definita conform standardului international ISO, ca fiind ansamblul caracteristicilor unei entitati ( produs, serviciu, proces, activitate, organizatie, persoana ), care confera acesteia aptitudinea de a satisface cerintele exprimate sau implicite.
Inceputurile preocuparilor pentru calitatea produselor industriale (primele decenii ale secolului trecut), sau concretizat in verificarea conformanei cu cerintele. Aceasta orientare privind calitatea, redusa la inspectia calitatii este caracteristica sistemelor clasice de abordare a calitatii. O astfel de abordare nu a generat calitate ci o imensa noncalitate.
Calitatea nu se controleaza, ci se planifica, se realizeaza si se imbunatateste continuu. Calitatea = corespunzator pentru utilizare. Calitatea este o marime relativa, nivelul ei stabilindu-se in raport cu cerintele, care constituie etalonul (nivelul de referinta ) in evaluarea calitatii.
CERINTA Nevoie sau asteptare care este declarata, in general, implicita sau obligatorie
CLASA Categorie sau rang dat diferitelor cerinte ale calitatii pentru produse, procese sau sisteme cu aceeasi utilitate functionala
CAPABILITATE Abilitatea unei organizatii, sistem sau sau process proces de de a realiza un produs care va indeplini cerintele
SATISFACTIA CLIENTULUI Perceptie a clientului despre masura in care cerintele acestuia au fost indeplinite
realizarea calitatii produselor trebuie sa fie rezultatul unor eforturi facute de intreaga organizatie. calitatea inseamna satisfacerea cerintelor la cel mai inalt nivel.
cerintele clientilor, cerintele societatii (afectarea mediului, securitatii, sanatatii).
Evolutia calitatii
Aristotel ( sec. III i. Ch.) a inventat conceptul Categoria calitatii, caruia un alt filozof antic, latinul Cicero, avea sa-i dea numele de Qualitas, de la quails = care. Calitatea desemna ceea ce este specific, eul, individualitatea, personalitatea, stilul, caracterul, ceea ce diferentiaza.
In China regatelor razboinice , in jurul anului 500 i. Ch. Sun Tzi elaboreaza primul tratat de management, Arta Razboiului principiul lui Sun Tzi- culmea priceperii consta in solutionarea dificultatilor inainte de a aparea, triumful este sa invingi inainte ca amenintarile adversarilor sa se concretizeze = o paralela cu privire la prevenirea problemelor si a neconformitatilor care se afla la baza asigurarii calitatii.
Managementul calitii i sisteme de certificare ale hotelurilor i restaurantelor - Calitatea evolutie - 4 Incepand cu primii ani ai secolului XX, apare necesitatea impunerii standardelor, a reglementarilor si organismelor intenationale in domeniul calitatii. in anul 1947, W. Edwards Deming (pentru a revolutiona managementul japonez), apeleaza la controlul calitatii produselor prin metode statistice. In Japonia, dupa 1945 s-a pus accent pe instruirea oamenilor si implicarea in asigurarea calitatii prin promovarea autocontrolului si participarea la cercurile calitatii (Kaoru Ishikawa).
In 1950 Joseph M. Juran este cel care continua munca depusa de Deming, identificand etapa ASIGURAREA CALITATII. El este convins ca 80% dintre greselile salariatilor se datoreaza modului defectuos de organizare realizat de superiori, de aceea considera ca oamenii isi pot asuma mai multe responsabilitati pentru ceea ce fac, iar daca sunt motivati, au grija de ceea ce fac si se elimina astfel rebuturile.
- Se poate obtine calitate daca se asigura un nivel de ZERO DEFECTE - adica, daca orice lucru este facut bine de la inceput, urmarind mai degraba , prevenirea deficientelor decat recurgerea la controlul de calitate,
- nu se poate spune despre un lucru ca este bun , prost sau de calitate slaba ci ca se conformeaza sau nu se conformeaza cerintelor ( standardelor), calitatea este graduala adica - nu costa nimic.
Anii 90 marcheaza aplicarea unor concepte integratoare privind calitatea Calitatea este abordata din perspectiva managementului, fiind create sisteme de management al calitatii. Au fost elaborate standardele internationale pentru sistemele calitatii ( ISO din seria 9000 ), care au favorizat promovarea metodelor stiintifice de conducere a calitatii in toate domeniile de activitate. Noua abordare a calitatii, specifica sfarsitului de mileniu, este cunoscuta in teorie si practica sub denumirea de managementul calitatii totale (TQM).
Managementul calitatii integreaza, sub forme specifice, functiile generale ale managementului, si anume: - previziunea - organizarea - antrenarea - controlul.
Managementul calitii i sisteme de certificare ale hotelurilor i restaurantelor - MC Funcii- 4 Planificarea calitatii reprezinta ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii , precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor. Organizarea activitatilor referitoare la calitate consta in stabilirea atributiilor si a responsabilitatilor personalului privind calitatea si reglementarea legaturilor dintre posturile si compartimentele create.
Managementul calitii i sisteme de certificare ale hotelurilor i restaurantelor - MC- Funcii - 5 Antrenarea se refera la procesele prin care personalul intreprinderii, resursele umane, sunt atrase la realizarea obiectivelor privind calitatea, luand in considerare factorii motivationali. Controlul calitatii cuprinde ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii in scopul depistarii deficientelor, al prevenirii aparitiei lor si implementarii de noi obiective.
Standardele ISO 9000 prezinta ca parti ale managementului calitatii = scopurile managementului calitatii: asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii, avand urmatoarele semnificatii:
Asigurarea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite. Imbunatatirea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerinte ale calitatii.
In concluzie, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii reprezinta doua secvente interdependente ale conducerii, ce reflecta satisfacerea cerintelor referitoare la calitate identificate la un moment dat, respectiv trecerea la un nivel nou de performanta pentru o mai buna satisfacere a asteptarilor.
- concordanta cu conceptia moderna privind rolul conducerii: orice activitate manageiala este indreptata fie spre crearea schimbarii, fie spre prevenirea acesteia. Managerii sunt ocupati cu amandoua aceste lucruri si nimic altceva. [J.M. Juran] Definitia obisnuita data conducerii este: dirijarea unei organizatii spre realizarea anumitor obiective. - Teoria originala a lui Juran extinde sarcina managerului, de la cea obisnuita de coordonare a activitatii in vederea realizarii obiectivului unic - la crearea schimbarii - schimbarea reprezinta un moment dinamic, de trecere la niveluri noi de performanta, care nu exclude prevenirea schimbarii , in sensul de prevenire a abaterilor de la norme, de la planurile si specificatiile stabilite - de schimbari nedorite.
Managementul calitatii se bazeaza pe opt principii ce stau la baza intregului sistem de management al calitatii: - Orientarea catre client - Leadership - Implicarea personalului - Abordarea bazata pe proces - Abodarea managementului ca sistem - Imbunatatirea continua
Organizatiile au nevoie de lideri la toate nivelurile ierarhice pentru realizarea unor performante fara precedent.
Participarea, delegarea si implicarea angajatilor sunt esentiale pentru obtinerea unor performante inalte.
Importante sunt si efectele sociale asociate managementului participativ: imbunatatirea comunicarii, a sistemului de relatii, crearea motivatiei si cresterea satisfactiei angajatilor.
Acest principiu ocupa un loc important in teoria moderna a organizarii, fiind asociat structurilor evoluate.
Managementul calitii i sisteme de certificare ale hotelurilor i restaurantelor - MC - 14 5. Abodarea managementului ca sistem
Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni:
- Intelegerea interconditionarilor dintre procese
- Structurarea sistemului pentru a realiza obiectivele cat mai eficient.
Abordarea ca sistem este singura in masura sa asigure coerenta actiunilor referitoare la calitate desfasurate in cadrul organizatiei. Se realizeaza prin instrumente specifice managementului, cum sunt: strategia si politica privind calitatea, planificarea integrala a obiectivelor, cu accent pe intelegerea legaturilor dintre procese etc.
Principiul se refera la faptul ca, pentru a mentine organizatia in competitie, managementul trebuie sa abordeze schimbarea ca pe un proces continuu si sa creeze mecanisme eficiente de realizare a schimbarii.
Rezolvarea problemelor, concretizata in deciziile luate de angajati, de manageri - se bazeaza pe informatii. Organizatiile trebuie sa-si creeze sisteme care sa asigure circulatia eficienta a informatiilor pe verticala si pe orizontala.
Furnizorii ocupa un loc important intre factorii externi ce influenteaza calitatea. Conceptia moderna a managementului aprovizionarii - extinderea colaborarii cu furnizorii si promovarea unor obiective comune, pe baza acordurilor de parteneriat.
TURISM
CE ESTE TURISMUL?
Conferinta Organizatiei Mondiale de Turism ( OMT ) de la Ottawa din iulie 1991 redefinit turismul turismul = activitatile angajate de persoane in cursul voiajelor sau sejurului lor in locuri situate in afara mediului rezidential pentru o perioada de peste 24 de ore sau cel putin o noapte, fara a depasi un an, in vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri sau pentru alte motive, adica in alte scopuri decat prestarea unei activitati remunerate in locul vizitat.
TURISM
Elementele definitorii care caracterizeaza activitatea de turism: - Caracterul temporar al schimbarii resedintei - Caracterul nelucrativ al deplasarii odihna, recreere, tratament, vizitarea de obiective naturale, culturale etc. In legatura cu a doua caracteristica, in ultimul timp se admite tot mai mult ca obiectivul deplasarii turistice sa se extinda si asupra manifestarilor stiintifice- congrese, simpozioane precum si asupra deplasarilor in interes de afaceri.
TURISM
Produsul turistic se defineste ca fiind un ansamblu de bunuri materiale si servicii care sa satisfaca nevoile de turism ale unei personae intre momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare Produsul turistic este constituit atat din bunuri materiale cat si din servicii.
TURISM
Elementele specifice produsului turistic sunt:
- combinatie de elemente materiale si servicii, combinatie in care serviciile joaca un rol important ( exemplu: nu avionul ci prestatia de transport aviatic; nu hotelul ci prestatia hoteliera etc ) - trebuie sa satisfaca cerintele unei motivatii extrem de eterogene
TURISM
Prezentarea structurii activitatii turistice ?
OMT propus o clasificare internationala standard a activitatii turistice care cuprinde urmatoarele domenii si componente, ale caror rezultate se reflecta direct sau indirect in produsul turistic: - Constructii comerciale: hoteluri, zone de schi, terenuri de golf, locuinte secundare - Comert en-gross si en-detail al marfurilor alimentare specifice, vestimentare, a articolelor de voiaj, artizanat - Transport si comunicatii pentru toate formele ( organizate si neorganizate ), activitati auxiliare de sprijinire a transportului, agentii de voiaj, tour-operatori si ghizi - Intermediere financiara: schimb valutar, vanzari de cecuri de calatorii si sevicii, acordarea de credite, asigurare de calatorie - Activitati imobiliare, activitati de inchiriere si afaceri
- Alte activitati: cercetare pentru turism, servicii de consultanta, reclama turistica, servicii de traduceri, administratie publica si de aparare, instructie turistica.
- Receptivitatea
- Competenta - Accesibilitatea - Curtoazia - Comunicarea - Credibilitatea - Securitatea
Calitatea totala:
Se refera la toate domeniile de activitate ale organizatiei Presupune satisfacerea tuturor factorilor de interes
Planul excelentei
Pret
Termen
TQM
Calitatea totala nu se realizeaza de la sine, implica managementul. Sintagma TQM releva aceasta legatura: calitatea totala este scopul, mangementul calitatii totale este mijlocul de realizare a acestuia.
TQM este modul de management al unei organizatii, focalizat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantajele pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.[ISO 8402:1994]
miscarea pentru TQM a aparut in SUA, iar impunerea, dezvoltarea si raspandirea TQM in intreaga lume se datoreaza, in mare parte, japonezilor.
TQM
Managementul calitatii totale este o expresie asociata managementului orientat spre calitate si asigura atingerea calitatii totale si mentinerea sa prin actiuni planificate si sistematice. TQM toti membrii organizatiei pun accentul pe intreprinderea adecvata a activitatilor in intreaga organizatie, astfel incat, sa mentina calitatea produselor oferite de catre aceasta. managementul calitatii totale membrii organizatiei actioneaza atat individual cat si colectiv pentru a pastra si imbunatati calitatea produselor oferite pietei.
TQM
Managementul calitatii totale da nastere, in mod specific, unor costuri mai mici si unei cote mai mari de piata
Performanta,carac teristici,sigurantaimbunatatite
PROFITURI SPORITE
Productivitate sporita Costuri mai mici de productie Costuri mai mici de refacere a produsului sau datorate
rebuturilor
Costuri mai mici de garantie sau impuse de plata daunelor pentru neajunsurile cauzate de produs
PROFITURI SPORITE
Costuri mai mici de asigurare a sercice-ului
Decalajul intre serviciul pretins si perceptia de catre manageri a pretentiei consumatorilor (referitor la nevoile, cerintele si asteptarile consumatorilor)
- firma prestatoare nu comunica cu clientii pe parcursul prestarii serviciului, pentru a le oferi certitudinea ca li se ofera serviciile solicitate de catre acestia.
Conferinta OMT de la Madrid din 2004: Intre calitatea perceputa a serviciilor, satisfactia si intentiile comportamentale ale clientilor exista o stransa relatie. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, se remarca diferenta de pareri intre clientii care platesc tariful intreg si cei care vin prin programe speciale.
- Amplasarea agentiei
- Ambianta din cadrul agentiei - Oferta orientata ( adaptata la nevoile clientilor din zona respectiva ).
un bun manager trebuie sa inteleaga ca elementele pachetului sunt interconectate si ca formeaza un tot unitar, trebuie sa afle cum influenteaza acestea diferitele rezultate ale agentiei si cum actioneaza in satisfacerea diferitelor cereri ale clientilor.
Managementul calitatii = un ansamblu de activitati : - de planificare, - de coordonare, - de organizare, - de control , - de asigurarea calitatii.
S.A.F.E. (in engleza SAFE = SIGUR): Systematic Assessment of the Food Environment = Evaluarea sistematica a mediului alimentar. Un concept dezvoltat in 1987 de National Restaurant Association USA si insusit de mai toate asociatiile nationale de hoteluri, restaurante, caf si asimilate din Uniunea Europeana si nu numai.
Ce este HACCP ?
Sistemul HACCP - Hazard Analysis Critical Control Points = Analiza punctelor critice de control in circuitul alimentelor adica din faza de ferma - productia primara a alimentelor, prin tot sistemul de distributie pana la consumatorul final, inclusiv prin unitati gastronomice ("de la furca, la furculita").
Este un concept dezvoltat in SUA in anii '70, care sta la baza S.A.F.E., insusit si de Organizatia Mondiala a Sanatatii, de Organizatia Mondiala pentru Agricultura si Alimentatie si de aproape toate guvernele lumii.
Directiva 93/43/EEC - fiecare operator care lucreaza cu alimente este obligat sa isi identifice riscurile potentiale si sa implementeze sisteme de auto-control.
Momentul implementrii n Romnia: pregatirile de aderare la Uniunea Europeana 2005 - Romania a adoptat un nou pachet legislativ pentru garantarea sigurantei alimentare, care trebuia sa asigure conformitatea cu cerintele europenilor. H.G. 924/2005 si 954/2005 au intrat in vigoare la data de 1 octombrie 2006 si ofera raspunsuri la problemele privind normele de igiena ale unei piete comune. Acestea au abrogat reglementarile unui alt act normativ utilizat pana atunci - HG 1198/2002 (denumit si "Biblia" unitatilor de alimentatie publica).
Instrumente ale managementului calitii n turism:. HACCP + SAFE Hotrrea nr. 924 din 11 august 2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare - transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European i al Consiliului Uniunii Europene nr. 852/2004/CE Hotararea nr. 954/2005 privind aprobarea Regulilor specifice de igiena pentru alimente de origine animala - transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European si al Consiliului Uniunii Europene nr. 853/2004/CE
Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s pun n aplicare, s implementeze i s menin o procedur sau proceduri permanente bazate pe principiile HACCP fiecare unitate de alimentatie sa-si implementeze un sistem de siguranta alimentara, cunoscut sub numele de HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).
b)este necesar s se asigure sigurana alimentelor pe tot lanul alimentar, ncepnd cu producia primar;
c)este important s se asigure lanul frigorific pentru alimente ce nu pot fi depozitate n siguran la temperaturi ale mediului ambiant, n special pentru alimente congelate; d)implementarea general a procedurilor bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), mpreun cu aplicarea bunelor practici de igien, trebuie s ntreasc responsabilitatea operatorilor cu activitate n domeniul alimentar;
control - HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s pun n aplicare, s implementeze i s menin o procedur sau proceduri permanente bazate pe principiile HACCP.
nainte de adoptarea HG 924/2005 - Romania a fost prima tara din Europa centrala si de est care a intenionat aplicarea sistemul HAACP n industria ospitalitii. S-a inceput prin formarea instructorilor si apoi acreditarea unitatilor. Primele unitati pilot au fost cele de turism: hotelurile Bucuresti, Majestic si Inter Continental. Din pacate, acest proces s-a ,,gripat'', iar demararea lui initiala s-a facut gresit, prin trecerea direct la monitorizarea in faza de final - la hoteluri si restaurante - si nu de la sursa, pe tot circuitul, de la cresterea animalelor si / sau a zarzavaturilor, legumelor, fructelor etc. prin tot lantul de distributie pana la consumatorul final: clientul.
c)stabilirea limitelor critice n punctele critice de control ce separ acceptabilul de neacceptabil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor identificate;
d)stabilirea i implementarea de proceduri eficiente de monitorizare a punctelor critice de control;
Ghidurile de bune practici de igien trebuie s includ informaii corespunztoare cu privire la riscurile ce pot aprea n producia primar i operaiuni asociate acesteia, precum i msuri pentru a controla riscurile, incluznd msuri.
-cerine privind toaletele, spltoarele, ventilaia, iluminarea, facilitile pentru drenaj, vestiarele pentru personal, depozitarea ageniilor de curare i a substanelor dezinfectante.
- aprovizionarea cu ap,
- igiena personalului, - tratamentul termic, - instruirea. - prevederi aplicabile produselor alimentare, - prevederi aplicabile ambalrii i mpachetrii produselor alimentare.
ghidul practic S.A.F.E cuprinde indicatii generale sau specifice, elaborate n baza celor mai bune practici ale domeniului din Marea Britanie si SUA, tari cu un control foarte sever al aplicarii normelor HACCP, al igienei si securitatii alimentare.
Cand se schimba meniurile si apar noi preparate, sau cand situatia impune o schimbare urgenta in planificarea productiei culinare, S.A.F.E. ajuta la identificarea potentialelor probleme care pot sa apara, inainte sa se manifeste. Abia atunci se pot face ajustarile necesare pentru a fi S.A.F.E.
S.A.F.E. utilizeaza principiile HACCP de o maniera care poate fi aplicata, in egala masura, de unitatile mari si mici.
Marca Q
Marca Q model de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere, ca o optiune voluntara a operatorilor economici n domeniu. Scopul Marcii Q este de a imbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfacere a clientilor si de a garanta acestora ca vor beneficia in oricare din unitatile hoteliere evaluate si certificate Q, de un inalt nivel al calittii serviciilor, indiferent de categoria unitatii respective.
Marca Q
Obiective
Dezvoltarea si punerea in aplicare a modelului de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere, pentru generarea satisfacerii clientilor si dezvoltarea competivitatii unitatilor hoteliere, prin armonizarea serviciilor hoteliere cu nevoile, asteptarile si cerintele utilizatorilor.
Aplicarea in cadrul industriei hoteliere a unui sistem de evaluare interna si externa a calitatii serviciilor prestate, sistem care sa devina un instrument eficient de management, menit sa dezvolte nivelul calitatii serviciilor oferite.
Marca Q
Principii Marca Q va privilegia utilizarea de standarde (ce fac ?) cu proceduri de operare (cum fac). Maca Q va fi aplicata in mod uniform la nivelul intregii tari Marca Q se va implementa in cat mai multe categorii de unitati hoteliere Marca Q va fi voluntara , astfel incat conducerea fiecarui hotel va decide singura daca doreste sa implementeze si sa solicite obtinerea marcii de calitate.
Marca Q
Proiectarea Marcii Q
Marca Q pentru unitatile hoteliere se creeaza pornind de la etapele cuprinse in lantul valoric al turismului (rezervare, sosire, camera, sedere, plata, contactul in urma vizitei), iar elementele din cadrul fiecarei etape vor constitui criterii de calitate. Aceste criterii vor fi folosite pentru a aprecia nivelul calitataiv al serviciilor si, in final, pentru a aplica sau nu Marca. Baza unui astfel de Model de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere ( Marca Q ) o constituie urmatoarele criterii: Management Accesibilitate/pozitie Spatii comune Camere/grupuri sanitare proprii Servicii oferite clientilor Performantele personale Fatada/spatii exterioare/parcare Receptie
Mic dejun/ restaurant/ bar/ room service
Aprovizionare
Marca Q
Exemplu de criterii pentru performanta personalului:
Marca Q
Caracteristici
Marca Q trebuie sa fie structurata pe baza unei serii intregi de criterii (si nu pe baza unui singur parametru sau a unui numar restrans de parametrii), pentru a acoperi intreaga diversitate de unitati hoteliere.
Criteriile marcii Q trebuie sa fie relevante, bine definite si sa tina cont de asteptarile prezente si viitoare ale clientilor.
Marca Q trebuie sa fie transparenta si sa indice, in mod clar, nivelul calitatii prestatiei realizate - marca trebuie sa poata diferentia clar si convingator, unitatile de buna calitate, de cele de slaba calitate. Marca Q trebuie sa fie usor de administrat si de adaptat la schimbarile viitoare Marca Q trebuie sa fie justa si obiectiva
Marca Q
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q", aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 668 din 5 iunie 2003 privind aprobarea Programului naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q":
Marca "Q" este simbolul prin care se atest c n cadrul hotelului cruia i-a fost atribuit se presteaz servicii hoteliere de calitate.
Marca "Q" se acord hotelurilor care ndeplinesc condiiile i criteriile de certificare i cuantificare a calitii serviciilor hoteliere prevzute la art. 3, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice deintoare ale hotelurilor. Condiiile i criteriile de certificare i cuantificare a calitii serviciilor hoteliere pentru acordarea mrcii "Q" se aprob prin ordin al ministrului turismului n termen de 90 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentei hotrri. Fondurile necesare realizrii i implementrii aciunilor cuprinse n Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" se asigur din bugetul Ministerului Turismului pe anii 2003 i 2004, n limita sumei de 5 miliarde lei anual, n cadrul Programului de dezvoltare a produselor turistice
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" -Romnia
|____|__________________________________|______________________|____________| | 1.|Elaborarea condiiilor i | |criteriilor de certificare a | |calitii serviciilor hoteliere | |pentru acordarea mrcii "Q" | |Ministerul Turismului |Semestrul II| |Asisten |internaional | | | | 2003 | |
|____|__________________________________|______________________|____________| | 2.|Elaborarea condiiilor i | |criteriilor de cuantificare a | |calitii serviciilor hoteliere |Ministerul Turismului |Semestrul II| |Asisten |internaional | 2003 | | |
|Centrul Naional de |
|nvmnt Turistic |
|
|
|____|__________________________________|______________________|____________|
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" -Romnia
3.|Efectuarea unui sondaj n rndul |Ministerul Turismului |Semestrul II|
|____|__________________________________|______________________|____________ |
| 4.|Efectuarea demersurilor necesare vederea obinerii unei |Ministerul Turismului |Semestrul II|| |n |Ministerul Integrrii | 2003 |
|Europene
| | | |
| |serviciilor hoteliere
|____|
________________________________
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" -Romnia
5.|Susinerea unei campanii de |Ministerul Turismului | 2003 |
| |sensibilizare a agenilor
| |economici i a publicului larg cu | |privire la semnificaia mrcii "Q | |i la implicaiile asupra
|Asociaiile
|profesionale i | | |
| 2004 |
| | |
| |certificare a calitii
| |serviciilor hoteliere i | |difuzarea acestora la agenii | |economici interesai, prin |
|Asociaiile
|profesionale i | |
| 2003 |
| | |
| |intermediul asociaiilor
| |profesionale i patronale |
|
|
|
|
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" -Romnia
|Centrul Naional de |
| |
|nvmnt Turistic |
|____|________________________________
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" -Romnia
9.|Abilitarea structurilor necesare |Ministerul Turismului |Semestrul II|
|
| | | | | |
| 2003 |
| | |
|____|__________________________________|______________________|____________ |
| 10.|nfiinarea Comisiei naionale | |pentru acordarea mrcii "Q" |Ministerul Turismului |Semestrul II| |Asociaiile | 2003 |
| |
| | |____|_______
|profesionale i
|
|
Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" -Romnia
11.|Prevederea n bugetul Ministerului Ministerul Turismului | 2003 |
|
| | |
| 2004 |
| | | | |
ISO - Standardizare
ISO - Standardizare
Standardizarea este activitatea ce stabileste, pentru problemele actuale si potentiale, prescriptii destinate unei utilizari comune si repetate pentru a introduce ordine intr-un context dat. Prin standarde se asigur n mod unitar i general ridicarea calitii produselor la nivelul celor mai bune realizri pe plan naional i mondial;
Ex. Codex Alimentarius este o colecie de standarde alimentare adoptate la nivel internaional, care au ca scop declarat protecia sntii consumatorilor i asigurarea practicilor corecte n comerul alimentar. Acesta cuprinde standarde pentru toate alimentele, fie ele preparate, semipreparate sau crude i pentru distribuia ctre consumator, prevederi n ceea ce privete igiena alimentar, aditivi alimentari, reziduuri de pesticide, factori de contaminare, etichetare i
n realitate, Codex Alimentarius intenioneaz s pun n afara legii orice metod alternativ n domeniul sntii cum ar fi terapiile naturiste, folosirea suplimentelor alimentare i a vitaminelor i tot ceea ce ar putea constitui mai mult sau mai puin un potenial concurent pentru industria chimiei farmaceutice.
ISO - Standarde
Ghidul ISO/CEI 2: 1996 - definete standardul ca fiind un document, stabilit prin consens i aprobat de ctre un organism recunoscut, care asigur, pentru uz comun i repetat, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultatelor lor, cu scopul de a se obine gradul optim de ordine ntr-un anumit context.
ISO - Standarde
Standardele: Sunt coerente i consecvente : sunt elaborate de ctre comitetele tehnice care sunt coordonate de ctre un organism specializat i asigur depirea barierelor dintre diferitele domenii de activitate i diferite politici comerciale; Rezult din participare : reflect rezultatele activitii desfurate n comun ce implic toate prile competente i sunt validate prin consens pentru a reprezenta toate interesele relevante: productori, utilizatori, laboratoare, autoriti, consumatori etc. Sunt procese active : se bazeaz pe experiena real i conduc la rezultate materiale n practic (produse att bunurile, ct i serviciile, metodele de ncercare etc.); stabilesc un compromis ntre cele mai ridicate nivele de progres i constrngerile economice ale timpului;
ISO - Standarde
Standardele:
Sunt actualizate: sunt revizuite periodic sau dup cum dicteaz circumstanele pentru a le asigura actualitatea i, de aceea, evolueaz mpreun cu progresul social i tehnologic; Au statut de referine n contracte comerciale i n instan n cazul unei dispute;
Au recunoatere naional sau internaional : sunt documente care sunt recunoscute ca valabile la nivel naional, regional sau internaional, dup caz; Sunt disponibile pentru oricine: pot fi consultate i achiziionate fr restricie. Ca regul general, standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar. n anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie (cum ar fi n domeniile legate de securitate, instalaii electrice sau n contracte publice).
ISO - Standarde
Rolul standardelor: Un factor de raionalizare al produciei: standardul face posibil stpnirea caracteristicilor tehnice, pentru a satisface clientul, pentru a valida metodele de fabricaie, pentru creterea productivitii, dnd un sentiment de securitate operatorilor i instalatorilor; Un factor de clarificare al tranzaciilor: n faa unei oferte supraaglomerate de produse sau servicii, care pot avea valori practice extrem de diferite, existena sistemelor de referin faciliteaz o mai bun evaluare a ofertelor i reducerea incertitudinilor, ajut la definirea necesitilor, optimizeaz relaiile cu furnizorii, elimin necesitatea unor ncercri suplimentare;
Un factor de inovare i dezvoltare al produselor: participarea la activitatea de standardizare favorizeaz anticiparea i prin aceasta asigur progresul simultan al produselor. Standardele au un rol favorabil n inovare datorit transferului de cunotine;
ISO - Standarde
Rolul standardelor: Un factor de transfer al noilor tehnologii: standardizarea faciliteaz i accelereaz transferul de tehnologie n domeniile care sunt eseniale att pentru companii, ct i pentru persoane fizice (noi materiale, sisteme de informare, biotehnologie, produse electronice, fabricarea integratelor pentru computere CIM etc.)
Un factor pentru selectarea strategic a companiilor: participarea la standardizare nseamn introducerea soluiilor adaptate la competena unei companii i echiparea acelei companii pentru a putea concura ntr-un mediu economic competitiv. Asta nseamn s acionezi n spiritul standardizrii, nu s supori costurile.
introducerea unor standarde ??? pentru a simplifica sarcina furnizorilor de a satisface cerintele clientilor.
ISO - Standarde
Tipuri de standarde : Standarde de prescripii fundamentale care se refer la terminologie, metrologie, convenii, semne i simboluri etc.
Standarde de organizaie care se refer la descrierea funciilor unei companii i la relaiile dintre acestea, ct i la structurarea activitilor (managementul i asigurarea calitii, mentenana, analizele de valoare, logistica, managementul calitii, managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul produciei etc.)
ISO - Standarde
standarde generice pentru sisteme de management - serii de standarde internaionale: ISO 9001 (sistem de managementul calitatii); ISO 14001 (sistem de management de mediu); OHSAS 18001 (sistem de management al sanatatii si securitatii in munca);
ISO - Standarde
Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) a publicat al mijlocul anilor 80 prima versiune a seriei de standarde ISO 9000 -standarde pentru sistemele calitatii. 1987- apare prima editie a standardelor internationale pentru sistemele calitatii, familia ISO 9000. 1994 - a fost revizuita, adoptandu-se oficial cea de-a doua editie a standardelor internationale pentru sistemele calitatii. 2000 - editie a standardelor internationale din familia ISO 9000, care cuprinde standardele sistemelor de management al calitatii restructurate si puse de acord cu standardele din familia ISO 14000, specifice managementului de mediu. 2008 - editie a standardelor din familia ISO 9001 care are n vedere o abordare bazat pe managementul proceselor organizaiei.
Odata cu elaborarea standardelor ISO 9000 a fost pus la punct si un sistem de certificare (si de acreditare a organismelor de certificare) a organizatiilor de catre o terta parte, eliminanduse nevoia ca fiecare client sa-si verifice furnizorii.
ISO - Standarde
Corespondenta dintre standardele din familia ISO 9000 editiile 1994 si 2000:
ISO - Standarde
Corespondenta dintre standardele din familia ISO 9000 editiile 1994 si 2000:
ISO - Standarde
Corespondenta dintre standardele din familia ISO 9000 editiile 1994 si 2000:
Editia 2000 Editia 1994
ISO - Standarde
Editia 2008 a standardelor din familia ISO 9001 are n vedere o abordare bazat pe managementul proceselor organizaiei i, de aici, o structur mult mai logic, orientarea ctre client i evaluarea nivelului de satisfacie al acestuia, precum i angajamentul top managementului pentru o mbuntire continu.
ISO - Certificarea
Certificarea este o procedur prin care o ter parte d asigurarea scris c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu cerinele specificate. Certificarea este diferita de alte sisteme de dovedire a conformitii, cum ar fi declaraiile furnizorului, rapoartele laboratoarelor de ncercri sau rapoartele organismelor de inspecie. Certificarea se bazeaz pe rezultatele ncercrilor, inspeciilor i auditurilor i dau ncredere clientului n ceea ce privete intervenia sistematic a unei tere pri competente.
ISO - Certificarea
Rolul certificrii Certificarea este un avantaj, att pentru productor, ct i pentru cel care achiziioneaz, consumator sau distribuitor.
Certificarea adaug o valoare incontestabil produsului sau serviciului care poart marca sa comercial.
Certificarea:
-pentru productor sau pentru cel care furnizeaz servicii - valorific bunurile sau serviciile, deschide pieele i simplific relaiile.
-pentru utilizator - furnizeaz asigurarea c produsul achiziionat ndeplinete caracteristicile definite sau c procesele organizaiei ndeplinesc cerinele specificate. Anumite mrci de certificare a produsului pot reprezenta asigurarea securitii i calitii. Certificarea faciliteaz diferenierea produselor sau serviciilor aparent identice; aceasta ofer tuturor posibilitatea unui apel n cazul nemulumirii.
ISO - certificarea
Caracteristici ale certificarii ISO:
ISO - Organizatia Internationala pentru Standardizare, promoveaza standardizarea la nivel global prin elaborarea de specificatii si cerinte pentru materiale, produse, proceduri ISO, formate, informatii si managementul calitatii.
Prin sistemul de certificare ISO nu se impun reglementari. Certificarea ISO privita din optica standardelor ISO este doar o asigurare a faptului ca managementul proceselor si documentelor este corespunzator. O certificare ISO este diferita de licenta sau autorizatia de functionare, care permite desfasurarea unei anumite activitati specifice.
ISO - certificarea
Caracteristici ale certificarii ISO:
Prin certificarea ISO se declara de catre un organism de certificare ISO, faptul ca, un sistem de management, un proces de fabricatie, o procedura de informare sau o prestatie de serviciu indeplineste toate cerintele pentru standardizare si asigurarea calitatii. Cerintele specifice si procedurile de operare cad in responsabilitatea afacerii sau organizatiei Standardele si sistemele ISO sunt unelte care permit o comunicare si o implementare eficienta, astfel incat, orice organizatie, din orice tara, va fi capabila sa desfasoare relatii de afaceri cu alta organizatie posedand aceeasi certificare.
Certificarea ISO 9001 reprezinta o apreciere a calitatii actului managerial, a bunelor practici din organizatie, a orientarii organizatiei in directia calitatii.
SMC - ISO
SMC = sistem de management al calitatii SMC = un ansamblu de elemente corelate sau in interactiune prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea (SR En ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.
SMC Abordare-Implementare-Certificare
2. Al doilea pas este selectarea din randurile propriului personal a responsabililor cu calitatea ( al celor care vor aprofunda aceste informatii, transformandu-le in cunostinte, deprinderi si modele de activitate) si care, colaborand cu specialisti din exteriorul companiei (experti, consultanti, auditori etc.), vor avea ca misiune si atributii: proiectarea, implementarea, certificarea si imbunatatirea permanenta a unor sisteme de management al calitatii in conformitate cu diverse referentiale: coduri si modele de bune practici operationale si manageriale (standarde si modele de excelenta).
Pentru a se specializa, cei selectati trebuie inscrisi in programe de formare si instruire, de la cele incluse in activitatile de consultanta (la sediul companiei), la diversele cursuri scurte de la institutii specializate din domeniul calitatii si pana la diversele programe de specializare superioara (cursuri postuniversitare, masterat etc.).
SMC Abordare-Implementare-Certificare
3. Pasul trei consta in proiectarea si implementarea propriuzisa a sistemului de management al calitatii in companie, care consta in realizarea instrumentelor de lucru: - stabilirea referentialelor (reglementari si alte normative, standarde, modele etc.), - elaborarea documentatiei (manuale, proceduri, instructiuni de lucru, chestionare, formulare, fise, registre sau aplicatii informatice), - informarea intregului personal si instruirea personalului implicat in lucrul cu aceste instrumente.
Acest pas se incheie cu examinarea finala, printr-un audit intern, a functionarii sistemului si stabilirea si executarea masurilor corective si a celor preventive care se impun.
SMC Abordare-Implementare-Certificare
4. ultimul pas consta in certificarea conformitatii sistemului cu un referential adoptat de companie ca model de buna practica (de regula un standard). Aceasta actiune se deruleaza printr-un audit extern (de terta parte (terta parte), efectuat de catre un organism de certificare independent ) si este finalizata prin emiterea unui certificat de conformitate, insotit de o marca de certificare (sau marca de conformitate).
SMC Abordare-Implementare
Elementele SMC:
politica: politica formeaz cadrul principal pentru SMC cat i pentru elaborarea obiectivelor i intelor;
planificarea: rolul planificrii este de a determina i prioritiza aspectele majore privind calitatea produselor i serviciilor; implementarea i operarea: se impune definirea clar a responsabilitilor, asigurarea nivelului de competen necesar i a unei comunicri corespunztoare, inerea sub control a documentaiei i a activitilor, prevenirea situaiilor critice i asigurarea capacitii de reacie a organizaiei la asemenea situaii;
SMC Abordare-Implementare
verificarea i aciunile corective: sunt elaborate procese i proceduri pentru analiza neconformitilor, pentru planificarea i aplicarea aciunilor corective. Este necesar s se completeze instruirea auditorilor interni care s fie autorizai s efectueze audituri pentru evaluarea conformitii cu documentele de referin;
analiza efectuat de management: trebuie elaborat o reglementare privind auditarea sistematic a SMC, astfel nct s se asigure efectivitatea, conformitatea i mbuntirea acestuia. Pe baza rezultatelor obinute din audit, managementul de la cel mai nalt nivel poate evalua i verifica adecvarea i eficacitatea sistemului i poate lua msuri pentru mbuntirea acestuia.
SMC Abordare-Implementare
Pas 1. Viziunea firmei:
SMC Abordare-Implementare
Misiunea firmei:
SMC Abordare-Implementare
Strategia firmei (1):
SMC Abordare-Implementare
SMC Abordare-Implementare
Principalele atributii ale managementului de varf in implementarea si mentinerea unui SMC: -angajament asumat prin politica ref. Calitate pentru implementarea SMC -stabilirea obiectivelor ref. Calitate -difuzarea politicii ref calitate intelegerea si constientizarea de fiecare angajat Desemnarea unei persoane din esalonul de conducere a firmei ca Reprezentant al managementului pentru calitate (= RMC) -asigurarea si disponibilizarea resurselor necesarea implementarii si mentinerii SMC -asigurarea ca in firma au fost corect stabilite responsabilitatile si autoritatile ref mentinerea calitatii
SMC Abordare-Implementare
Directii de actiune a managementului de varf pentru implementarea SMC: -definirea clara a noii structuri organizatorice, a relatiilor intre departamente, a limitelor de autoritate si responsabilitate -instruirea personalului ref: avantajele implementareii SMC, cerintele ISO 9001, etapele implementarii SMC -definirea unui proces de comunicare eficace si eficient pt a informa si constientiza personalul de necesitatea implementarii SMC -definirea unui sistem motivational eficient care sa incurajeze initiativa si performantele individiuale/grup.
SMC Abordare-Implementare
Gestionarea resurselor umane ref SMC: -intocmirea anuala a programelor de pregatire si instruire personal specifice profesiei + Managem Calitatii fisa privind instruirea si perfectionarea personalului -competentele personalului fisa postului (locul si obligatiile fiscarui angajat in sistem): denumire, pozitia COR, scop, pozitia, departamentul, cerinte (calificare, pregatire, vechime, cunostiinte, competente, abilitati, aptitudini,.. vechime), relatii (ierarhice, functionale), sarcini, responsabilitati, limite de autoritate, materiale si mijloace aflate in directa raspundere a angajatului -evaluarea performantelor (evaluarea individuala a criteriilor de performanta individuala) fisa de evaluare/apeciere
criterii: calitate, randamanet, cunostiinte, initiativa, disciplina... -calificative: excelent, FB, B, suficient, insuficient
SMC Abordare-Implementare
Utilizarea unui sistem motivational al angajatilor:
IV-cerinte de recunoastere (de stima)- titlu/statut in intreprindere (a fi consultat, a exercita autoritate asupra altora) - a fi recunoscut de ceilalti
V-cerinte de autorealizare a putea influenta anumite evenimente, a pune in valoare capacitatile proprii
2. respectarea relatiei client furnizor intre compartimentele firmei 3. satisafacerea cerintelor individuale in cadrul progresului colectiv:
-interesul pentru oameni (pt modul lor de gandire, problemele lor) - DG: directivaredelegare (explicare, participare) -interesul pentru munca (sarcini atribuite) - : dreptulde a gresi, dreptul/obligatia fiecaruia de a lucra in echipa
4. definirea clara a pozitiei si responsabilitatilor fiecarui manager din ierarhie rolul managerului : de animator al echipei si in asigurarea circulatiei informatiei
SMC Abordare-Implementare-Certificare
1. Primul pas - viziunea ref calitatea.
2.
3. Pasul trei - proiectarea si implementarea propriuzisa a sistemului de management al calitatii in companie, care consta in realizarea instrumentelor de lucru: stabilirea referentialelor (reglementari si alte normative, standarde, modele etc.), elaborarea documentatiei (manuale, proceduri, instructiuni de lucru, chestionare, formulare, fise, registre sau aplicatii informatice), informarea intregului personal si instruirea personalului implicat in lucrul cu aceste instrumente.
Acest pas se incheie cu examinarea finala, printr-un audit intern, a functionarii sistemului si stabilirea si executarea masurilor corective si a celor preventive care se impun. 4. ultimul pas - certificarea conformitatii sistemului cu un referential adoptat de companie ca model de buna practica (de regula un standard). = audit extern (terta parte), efectuat de catre un organism de certificare independent si este finalizata prin emiterea unui certificat de conformitate, insotit de o marca de certificare (sau marca de conformitate).
SMC Implementare
Documentatia SMC
Nivele de elaborarea a documentatiei SMC:
Nivel I Politica si obiectivele in domeniul calitatii Nivel II Manualul calitatii Nivel III Procedurile documentate cerute de standard SR EN ISO 9001 Nivel IV Proceduri operaionale, Instruciuni de lucru Nivel V Inregistrarile calitatii
SMC Implementare
Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii ( SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calitii, Anexa A) :
SMC Implementare
Nivel I Politica si obiectivele in domeniul calitatii realizate de managementul de varf, acesta are si responsabilitatea de a asigura comunicarea si intelegerea lor in cadrul organizatiei - DG- elaborarea/imbunatatirea politicii in domeniul calitatii -echipa de conducere - stabilirea obiectivelor etape, termene, indicatori de performanta, resurse
punere in aplicare
analiza/evaluare actiuni - de catre management -semestrial
SMC Implementare
Nivel II Manualul calitatii Manualul calitatii = document care descrie SMC-ul organizatiei structura ( recomandabil identica celei a standardului ISO) -descrierea: firmei, istoricului, obiectelor produselor/serviciilor, domeniului de aplicare de activitate,
-demonstarea modului in care organizatia realizeaza/indeplineste fiecare cerinta a ISO 9001 toate cerintele standardului sunt indeplinite sistemul functioneaza
-organigrama firmei,
-lista procedurilor generale (de sistem) -schema proceselor
-harta proceselor
SMC Implementare
Manualul calitatii = cel mai important document al sistemului de management al calitatii. Se numeste manual pentru ca din el se invata. Deci este un manual dupa care oricine poate sa invete, cu scopul de a intelege cum anume functioneaza organizatia.
SMC Implementare
SMC Implementare
CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI Angajamentul managementului Orientarea ctre client Politica n domeniul calitii Planificare Planificarea obiectivelor calitii Planificarea sistemului de management al calitii Responsabilitate, autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Asociatul Unic Reprezentantul Managementului cu Calitatea Coordonator producie i desfacere Responsabil Resurse Umane Comunicare intern Analiza efectuat de management CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR Asigurarea resurselor Resurse umane Generaliti Competen, contientizare i instruire Infrastructura Mediul de lucru
SMC Implementare
CAPITOLUL 7. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Determinarea cerinelor referitoare la produs Analiza cerinelor referitoare la produs Comunicarea cu clientul Proiectare i dezvoltare ( prezent n cadrul sistemului de management al calitii cnd societatea desfoar activiti de proiectare.!) Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaii referitoare la aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat Producie i furnizare de servicii Controlul produciei i furnizrii serviciului Identificare i trasabilitate
Proprietatea clientului (prezent n cadrul sistemului de management al calitii numai atunci cnd exist produse n proprietatea clientului care s fie ncorporate n produs.)
Pstrarea i conformitatea produsului Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
SMC Implementare
CAPITOLUL 8. MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE Generaliti, msurare, analiz, mbuntire
Monitorizare i msurare
Satisfacia clientului Audit intern Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor mbuntire mbuntirea continu Aciune corectiv Aciune preventiv CAPITOLUL 9. ANEXE Referine Organigrama
Matrice responsabiliti
Procese i indicatori de performan nregistrri SMC Formulare SMC
SMC Implementare
Exemplu privind modalitatea de redactare a primului capitol din Manualul Calitii:
Domeniul de activitate al SC SOCIETATE SRL este:; Excluderi de la clauze ale standardului de calitate SR EN ISO 9001:2001: Clauza _ Proiectare i dezvoltare" (n.b. dac este cazul).
Aceast clauz este exclus din sistemul de management al calitii al SC SOCIETATE SRL, deoarece societatea n cauz nu | desfoar activiti de proiectare. Confidenialitate Acest manual al managementului calitii este proprietatea exclusiv a SC SOCIETATE SRL, organizaie cu sediul n.....str..........., nr...., sector / jude.... Multiplicarea, transmiterea sau comunicarea coninutului prezentului MC nu este permis fr aprobarea scris a asociailor (sau a I Asociatului Unic) ai (al) organizaiei sau a Responsabilului cu Managementul Calitii (RMC). nclcarea acestei prevederi permite proprietarului acionarea n instan a celor aflai n culp, pentru recuperarea daunelor materiale i morale produse. Prezentul manual al calitii intr sub incidena Legii Drepturilor de Autor nr. 8/1996.
SMC Implementare
Scopul i domeniul Prezentul MANUAL AL MANAGEMENTULUI CALITII (MC) prevede condiii referitoare la sistemul de management al calitii conform SR EN ISO 9001:2001, pentru a demonstra capabilitatea SC SOCIETATE SRL din Bucureti de a realiza produse conforme cu cerinele clienilor. Prin sistemul de management al calitii se dorete creterea eficacitii proceselor desfurate n cadrul organizaiei i, de asemenea, se dorete a se da clienilor organizaiei garania c se livreaz constant calitatea dorit. Prezentul MC este utilizat att n procesul de instruire a personalului organizaiei, n procesul de certificare a sistemului de management al calitii, ct i n relaia cu clienii.
Manualul Calitii ISO constituie cerine obligatorii pentru ntreaga organizaie i pentru fiecare angajat.
Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu excepia cazurilor n care acestea din urm au prevederi diferite. Prevederile din comand/contract au prioritate fa de cele din Manualul Calitii. Documente de referin Prezentul Manual al Managementului Calitii prezint ca documente de referin urmtoarele standarde:
SMC Implementare
Gradul de detaliere i forma de prezentare ale Manualului Calitii difer n funcie de nevoile specifice ale ntreprinderii. Astfel, coninutul Manualului Calitii elaborat i utilizat de o ntreprindere poate prezenta i structura:
SMC Implementare
Nivel III Procedurile documentate cerute de standard SR EN ISO 9001
Procedurile SMC - SR EN ISO 9001 prevede ca firma sa intocmeasca si implementeze 6 proceduri documentate: -controlul documentelor -controlul inregistrarilor -auditul intern -controlul produsului neconform -actiuni preventive
-actiuni corective
Procedurile sistemului de management al calitii reprezint forma documentaiei de baz, utilizat n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor din familia ISO 9000. Aceste proceduri descriu, fr a intra n detalii tehnice, urmtoarele: - obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii; - responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective.
SMC Implementare
n funcie de modalitatea de prezentare, o procedur poate fi nescris (caz n care se numete procedur documentat) sau scris.
Elementele unei proceduri documentate sunt: - scopul i domeniul de aplicare a procedurii; - ce trebuie fcut i de ctre cine; - cnd, unde, cum trebuie procedat; - ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;
SMC Implementare
Standardul ISO 10013 recomand urmtoarea structur a procedurilor documentate ale sistemului calitii:
- politica/referiri la politica n domeniul calitii (cerine generale); - domeniul de aplicare i scopul procedurii; - responsabiliti;
SMC Implementare
Nivel V Inregistrarile calitatii
nregistrrile referitoare la calitate sunt documente care furnizeaz dovezi obiective privind gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la calitate sau cu privire la eficacitatea elementelor sistemului calitii unei organizaii. nregistrrile referitoare la calitate se refer att la document, ct i la coninutul documentului. nregistrrile cu privire la calitate se pot referi la ansamblul organizaiei economice sau la anumite activiti ale acesteia. De aceea, nregistrrile calitii se pot grupa n: a) nregistrri generale, care se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii, cum ar fi instruirea personalului; b) nregistrri specifice diferitelor activiti referitoare la calitate, care se regsesc n fiecare dintre etapele realizrii produsului.
SMC Implementare
Inregistrarile calitatii:
- manualul calitii;
- proceduri; - instruciuni;
Rezultatele auditului calitii produsului faciliteaz stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare privind produsul auditat.
Auditul calitii produsului presupune i o verificare a documentelor de referin pentru a se stabili dac acestea sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor stabilite cu privire la calitatea produsului. Mijloacele necesare efecturii auditului calitii produsului sunt: procedurile sistemului calitii, specificaia produsului, caietul de sarcini, documentele i mijloacele de fabricaie i inspecie corespunztoare.
1. Planul de audit este documentul care st la baza organizrii, desfurrii, monitorizrii i controlului activitii de audit i reprezint prima component a etapei de pregtire a auditului. Acest document precizeaz numele firmei unde se desfoar auditul, domeniul de aplicare, obiectivele urmrite, responsabilii auditului, perioada de desfurare, documentele de referin, limba utilizat n timpul auditului.
2. Raportul de audit - ntocmit la finalizarea auditului - trebuie s conin toate rezultatele inspeciilor i ale ncercrilor efectuate, precizndu-se neconformitile i cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii produsului/serviciului.
AEROQ (a aparinut iniial industriei aeronautice, iar n prezent are ca domeniu de certificare produsele alimentare),
SRAC (Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii - activeaz n domeniul alimentar) etc.
BVQI (Bureau Veritas Quality Internaional), LRQA (Lloyds Register of Quality Assurance), GL (Germanische Lloyd), UL (Underwreites Laboratory), SGS (Societe General de Surveilance), AFAQ (Asociaia Francez pentru Asigurarea Calitii) etc.
Auditul de certificare se bazeaza integral pe cerintele precise de calitate ale standardului ISO 9001. Aditional se iau in considerare si cerinte specific domeniului de activitate al organizatiei.
Certificatele obtinute garanteaza o larga acceptare internationala si implicit o deschidere catre pietele internationale a organizatiilor certificate.
Implementarea unui Sistem de Management al Calitii oblig la procedurarea activitilor companiei, astfel nct s se asigure repetabilitatea execuiei, asigur monitorizarea formal a activitilor, permite o mai bun msurare a performanelor, permite identificarea activitilor defectuoase cu impact asupra costurilor i, nu n ultimul rnd, asigur economii importante
n practica sistemelor integrate exist o gam foarte larg de soluii care permit organizaiei s aleag managementul integrat corespunztor obiectului de activitate: -sistem integrat calitate mediu, -sistem integrat calitate sigurana alimentelor, -sistem integrat calitate mediu sntate i securitate, -sistem integrat calitate mediu sigurana alimentelor, -sistem integrat calitate securitatea informaiilor.
politica: politica formeaz cadrul principal pentru sistemul integrat de management, ca i pentru elaborarea obiectivelor i intelor;
planificarea: rolul planificrii este de a determina i prioritiza aspectele majore privind calitatea produselor i serviciilor i protecia mediului etc.; implementarea i operarea: se impune definirea clar a responsabilitilor, asigurarea nivelului de competen necesar i a unei comunicri corespunztoare, inerea sub control a documentaiei i a activitilor, prevenirea situaiilor critice i asigurarea capacitii de reacie a organizaiei la asemenea situaii; verificarea i aciunile corective: sunt elaborate procese i proceduri pentru analiza neconformitilor, pentru planificarea i aplicarea aciunilor corective. Este necesar s se completeze instruirea auditorilor interni care s fie autorizai s efectueze audituri pentru evaluarea conformitii cu documentele de referin; analiza efectuat de management: trebuie elaborat o reglementare privind auditarea sistematic a sistemului integrat de management, astfel nct s se asigure efectivitatea, conformitatea i mbuntirea acestuia. Pe baza rezultatelor obinute din audit, managementul de la cel mai nalt nivel poate evalua i verifica adecvarea i eficacitatea sistemului i poate lua msuri pentru mbuntirea acestuia.
SIM
Cursuri de specializare ISO: Auditor intern pentru Sisteme de Management al Calitatii Manager al Sistemelor de Management al Calitatii
4. hosteluri de 3, 2, 1 stele
5. vile turistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
2. camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm;
3. camer cu dou paturi individuale; 4. camer cu trei paturi individuale,
11. duplex, reprezentnd ansamblul alctuit din dou spaii distincte legate printr-o scar interioar, unul cu destinaia de camer de zi, avnd n componen i grup sanitar, precum i un spaiu de dormit, situat la etaj.
Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare pot avea n componen camere clasificate la cel mult dou categorii, cu condiia ca diferena dintre aceste categorii s fie de cel mult o stea /floare. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care sunt ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puin de 80% totalul spaiilor de cazare. n situaia n care nu este ntrunit acest procent minim de 80%, structura de primire turistic va fi clasificat la categoria inferioar.
f) s asigure condiiile necesare astfel nct turitii s nu fie deranjai de zgomotele produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau de ali factori de poluare;
g) s asigure spaii de cazare cu lumin natural direct i aerisire;
i) s expun la loc vizibil, n exteriorul cldirii: denumirea, tipul i nsemnele privind categoria de clasificare a structurii de primire turistice;
j) s expun vizibil i n mod lizibil n recepie, n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie i n spaiul de la intrare n saloanele de servire a mesei, certificatul de clasificare, numrul de telefon Tel. verde - al autoritii administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, pentru a fi cunoscute de turiti; k) s furnizeze informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare i serviciile prestate n toate materialele de promovare, n conformitate cu certificatul de clasificare obinut; l) s pstreze n permanen, n original, n structura de primire turistic respectiv, certificatul de clasificare i anexa/anexele acestuia; m) s asigure o gam diversificat de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, astfel: - la unitile de 4 i 5 stele - cel puin 15 servicii, - la unitile de 3 stele - la unitile de 2 stele - cel puin 12 servicii, - cel puin 8 servicii,
- la unitile de 1 stea
- lista de preuri cu preparatele room-service i lista cuprinznd preurile produselor din minibar (dup caz);
- instruciuni de folosire TV, instalaie aer condiionat (dup caz); - informaii turistice privind zona sau localitatea; - orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;
o) s asigure pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii i s respecte normele legale n vigoare privind sigurana i securitatea turitilor din structurile de primire turistice;
p) s asigure conectarea la sistemul integrat de eviden a turitilor, n termen de 60 zile de la implementarea i operaionalizarea acestuia; q) s dein pentru structura de primire turistic pe care o are n proprietate i/sau administrare, minim o adres de e-mail i un website pe care s fie afiate datele sale de identificare, adresa i numrul certificatului de clasificare;
Lenjeria 2 zile
Prosoapele 2 zile
Halatele 3 zile
3 stele
3 zile
2 zile
2 stele i 1 stea
4 zile
3 zile
Punctajul minim necesar pentru clasificarea hotelurilor, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este urmtorul:
Categorie de clasificare 5 stele 4 stele 3 stele 2 stele Hotel 220 180 120 60 Hotel-apartament 180 120 70 40
Categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funciuni de alimentaie public de tip restaurant, bar i fast food este determinat de ndeplinirea n totalitate a criteriilor obligatorii cuprinse n Anexa 2 din Ordin MDRT nr. 1051/2012.
s asigure funcionarea la categoria i/sau tipul de structur de primire turistic mentionate n certificatul de clasificare;
s respecte reglementrile legale n vigoare n ceea ce priveste desfasurarea activitatii n structurile de primire turistice;
s respecte nivelul maxim de zgomot stabilit prin reglementrile specifice privind organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV organizate n aer liber, n construcii deschise (cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperiul izolate fonic), precum i n construcii provizorii (cum sunt corturile, terasele acoperite i altele asemenea).