clientul i business-ul

declaraia drepturilor

Codul de Etic n Vnzri

Codul de Etic al Grupului France Telecom

stabilete angajamentul Grupului de a respecta principiile aciunilor colective i a comportamentului individual i de a impune respectarea lor.

declar valorile i principiile comune ale Grupului i ale angajailor lui :

nu vine s replaseze legile i regulamentele rilor n care Grupul este prezent sau acordurile i angajamentele asumate de fiecare companie. are drept scop promovarea respectului i servete drept document de referin pentru elaborarea unui set comun de atitudini. este bazat pe valori i principii universale de echitate, transparen i responsabilitate.

acest document constituie fundamentul principiilor de baz ale Grupului.

Trebuie s aliniem comportamentul nostru individual i colectiv la principiile Codului de Etic al Grupului
Pentru a evita urmtoarele riscuri pentru business-ul nostru i pentru noi:
riscurile pentru Grupul France Telecom riscurile legale (consiliul de competiie, CNIL) riscurile legate de imaginea brandului riscurile financiare (pierderea cotei de pia etc.) riscurile individuale (pentru lucrtorii notri sau personalul furnizorilor notri) sanciuni disciplinare riscuri legale i penale legate de reclamaii din partea Grupului France Telecom sau din partea clienilor
Riscurile se refer la toate subdiviziunile companiei, inclusiv la subdiviziunea dv. - cea legat de relaia cu clienii Indiferent de funcia pe care o deii eti lucrtor al grupului sau furnizor, consultant vnzri, tehnician, consultan vnzri sau asistent respect regulile etice expuse n acest document.

Extras din modulul de training on-line (ethics e-learning):

n calitatea de reprezentant al Grupului France Telecom, ateptm de la dv. respectarea unor standarde nalte de integritate n relaiile cu clienii. ceia ce nseamn oferirea unei informaii complete i corecte , ascultarea clientului i respectarea nevoilor lui; s nu credei niciodat c nelegei nevoile clienilor pn nu ai rugat clientul s vi le explice. standardele nalte profesionale i calitatea serviciilor noastre sunt factorii care vor determina succesul Grupului

articolul1

evit orice risc de sentimente discriminatorii

ce fel de echipament avei? ok, atunci putei beneficia de acest serviciu

de ce nu am dreptul s fac acest lucru?

clientul
serviciul va fi disponibil n regiunea dv. sau n oraul dv. sptmna viitoare

am luat act de solicitarea dv.. v sugerez s-o transferm la departamentul de rigoare care va rspunde la aceast solicitare.

reguli de urmat
Discursul meu i informaia pe care o ofer clientului sunt bazate pe criterii de eligibilitate clare i exacte, pe nelesul tuturor. Anticipez sau previn nemulumirea sau sentimentul de discriminare care poate apare n cazul n care clientul este interesat de o ofert sau un produs pentru care nu este eligibil.

articolul 2

nu-mi permit o judecat de valoare sau un comportament nerespectuos

evit subiectele sensibile, care pot ofensa, i nu intervin n viaa personal a clientului

clientul

nu amenin clientul

sunt calm i politicos, reformulez expectativele clientului, nu le interpretez

verific i m asigur c comentariile fcute n scris nu conin limbaj ambiguu sau nerespectuos

informez supervizorul meu n cazul apariiei unei probleme

reguli de urmat
Nu fac judeci de valoare (nu judec clientul) i nu intervin n viaa personal a clientului.
Comportamentul meu, comentariile orale i scrise pe care le fac trebuie s fie profesioniste, fr judeci de valoare, insulte sau ambiguiti. Nu intervin n viaa personal a clientului.

articolul 3

nu fac abuz de slbiciunea clientului pentru a-i vinde ceia ce el nu-i dorete

pot s sun chiar i pe Lun

cred c nelegei c asigurarea i opiunea A sunt opionale

clientul
neleg c suntei interesat, dar avei nevoie de timp pentru a lua o decizie aadar, s recapitulm, v plac condiiile formulei A care prezint urmtoarele avantaje suntei de acord s plasai comanda

reguli de urmat
Validez mpreun cu clientul alegerea final i fac un sumar al consecinelor deciziei luate (tariful, contractul etc.).
Informez clientul foarte clar despre produsele sau opiunile disponibile, precum i despre toate aspectele obligatorii sau opionale. Obin consimmntul clientului.

articolul 4

nu critic niciodat i nu denigrez competitorul

dac acesta este tipul de produs pe care-l dorii, v pot sugera urmtorul produs cu acelai pre, vei putea avea acces la.

nu neleg, competitorul vostru are o ofert mai bun

clientul
nu v lsm n voia soartei, v oferim internet, TV i serviciu clientela 24/24, 7/7

responsabilitatea noastr ncepe la momentul conectrii. V invit s contactai operatorul dv. pentru a discuta acest subiect.

v propun s contactai operatorul dv. i s discutai acest subiect : el va face toate testele necesare

reguli de urmat
Nu denigrez i nu critic produsele, practicile sau angajaii competitorului
Subliniez beneficiile oferite clientului fr a face comparaie cu competiia. Clarific expectativele clientului pentru a alege cea mai bun ofert pe care i-o poate face compania noastr.

articolul 5

niciodat nu folosesc datele personale ale clientului fr autorizarea lui; protejez aceste date personale
de unde cunoatei toate aceste lucruri, doar nu sunt unul din clienii dumneavoastr?
eu nu folosesc i nu ofer nimnui informaia personal a clientului fr acordul explicit al dumnealui

clientul
de unde v este cunoscut informaia mea bancar?

nu folosesc n mod abuziv identitatea clientului: nu folosesc ID-ul su, parola sau informaia bancar

dac plec de la calculatorul meu, las monitorul n regim stand by

reguli de urmat
Nu folosesc i nu ofer n nici un caz informaia personal a clientului fr permisiunea explicit a acestuia, fr confirmarea formal a recepionrii informaiei de ctre prile tere i fr respectarea unor condiii stipulate n mod explicit.

articolul 6

nu critic niciodat i nu denigrez Grupul sau unul din furnizorii Grupului

mi pare ru, dar colegul dv. i-a fcut prost meseria

pstrez calmul i nu nvinuiesc colegii mei

clientul
sunt un expert, dar respect regulile profesiei mele la fel ca i ali colegi ai mei
fac un sumar al subiectelor care urmeaz s fie tratate i pur i simplu aplic procedurile standard de business

reguli de urmat
Nu denigrez Grupul, produsele, practicile, furnizorii sau angajaii Grupului n discuie cu clienii.
Disfuncionalitile sau problemele interne nu sunt subiect de discuie n comunicarea noastr cu clienii.

articolul 7

nu fac favoruri nimnui, nu ofer nimnui ceia ce nu i se cuvine

respect procedurile care fixeaz limitele gesturilor comerciale autorizate nu accept cadouri, favoruri sau mit, toate serviciile le facturez n conformitate cu lista de preuri

putem s ne nelegem, nu-i aa?

clientul
l informez pe client c nu pot nclca procedurile i regulile profesionale pentru a-i face o favoare

informez managerul meu n cazul n care am dubii

reguli de urmat
Relaiile mele personale nu afecteaz deciziile pe care le iau i activitatea mea profesional.
Am grij s respect toate regulile i procedurile profesionale. n cazurile n care am dubii, consult managerul meu nainte de a-i oferi un rspuns clientului.

articolul 8 protejez datele strategice ale companiei i respect regulile de protecie a sistemelor informaionale folosesc doar ID-ul caremi este dat pentru a accesa sistemul informaional rmn discret atunci cnd sunt ntrebat despre ofertele i produsele care urmeaz a fi lansate pe viitor

nu mprumut nimnui codurile i parolele mele personale

reguli de urmat
Lansarea unei noi oferte sau a unui nou produs este de o importan strategic pentru Grup i constituie o informaie super-confidenial.
Am grij i respect cu strictee toate regulile i procedurile legate de utilizarea sistemelor informaionale (schimb regulat parolele, las monitorul n regim stand by etc.)

n cazul n care te confruni cu o situaie de ordin etic, consult managerul tu sau Intranetul pentru a face cunotin cu procedurile existente de raportare

pentru a afla mai multe despre etica n afaceri

consult intranetul
vezi link-ul: http://intranet.orange.md/cod_de_etica/ http://intranet.orange.md/ghid_angajati/

anexe
riscul de denigrare a competitorilor
riscurile juridice cum vorbesc despre competiie

O reclamaie a clientului competitorului la adresa operatorului Un client al competitorului reclameaz serviciile operatorului su pentru a obine informaie despre su
serviciile companiei noastre (la telefon sau la un punct de vnzare)
Definiie: A defima nseamn a discredita n public o persoan aparte, un produs sau un serviciu; defimarea se deosebete d e critic, ea vine din partea unor ageni economici care ncearc s ctige un avantaj competitiv prin discreditarea competitorilor sau produselor lor. reguli de comportament 1 - niciodat nu aprobm i nu susinem critica negativ a unui coleg nu formulm n mod deschis dubii sau critici negative la adresa calitii serviciilor, reelei, personalului, produselor, ofertelor competitorului nu spunem niciodat "Avei dreptate, serviciul clientela al competitorului X e de o calitate proast", "Ofertele X induc adesea n eroare", "Produsele X nu sunt sigure" "Serviciul clientela al competitorului X este neadecvat" frazele care pot fi asociate cu denigrare, defimare: "Produsul vndut de competitorul X este nvechit", "Competitorul X pierde poziiile pe pia", "X se confrunt cu probleme financiare serioase" spunem, de exemplu: "Inteleg c suntei nemulumit/revoltat, dar care sunt expectativele dv. vizavi de operator" , schimbm subiectul discuiei, discutm despre serviciul clientel, vnzri etc. sau, n cazul n care oferim servicii n localul clientului: "neleg c nu suntei satisfcut, dar suntem responsabili doar pentru tot ce e n afara cldirii dv., restul - e responsabilitatea operatorului dv." spunem, de exemplu, "mi-ai spus c , apropo, tiai c . "Dv. ateptai de la serviciile fixe/mobile ., iat ce v poate oferi compania noastr" V propun s contactai serviciul clientela, aici gsii telefoanele de contact " exemple de comportament care urmeaz a fi evitat

nu punem la ndoial competena sau sigurana produselor i serviciilor competitorului

2 - pur i simplu ascultm i ncercm s refocalizm atenia clientului prin reformularea expectativelor sale

n particular n cazul de unbundling: ne focusm la reparaia i verificarea liniei pn la DSL - nu facem judeci de valoare pe marginea echipamentului. O ofert pentru testarea liniei este n curs de dezvoltare 3 - sugerm serviciile companiei care corespund cel mai bine expectativelor reformulate mpreun cu clientul

Clientul amenin c pleac

Un client amenin c va pleca. El invoc multe motive, se plnge de tarife, asisten clientela, suport, spune c vrea s plece la competitor, ludnd ofertele sau competena lor
reguli de comportament 1- nu criticm niciodat competitorii, nu exprimm niciodat dubii sau critic negativ atunci cnd ne referim la calitatea serviciilor, reelei, personalului, produselor sau ofertelor competitorului niciodat nu spunem "Oferta X este o minciun" sau "Vei regreta decizia de a rmne la acest operator" exemple de comportament care urmeaz a fi evitat

nu punem niciodat la ndoial calitatea sau sigurana produselor sau serviciilor competitorului

fraze care pot fi asociate cu denigrarea, defimarea competitorului: "Acest produs nu poate fi gsit, pentru c competitorul nu este capabil s-l produc", "Pun la ndoial calitatea serviciilor acestui competitor" sau "M ndoiesc c produsul vndut de competitor este sigur sau durabil... sau "Acest competitor i pierde poziiile pe pia...", "Competitorul se confrunt cu probleme financiare serioase..."

oferim exemple concerete de avantaje pentru client: folosim doar argumentele sau comparaiile care au fost validate

spunem, de exemplu, "graie ofertei noastre (sau acestei oferte) vei putea sau vei avea posibilitatea " sau iat care sunt avantajele de care vei beneficia graie acestei oferte sau acestui serviciu" Avem grij s nu spunem: "putei s v ducei la competitor, dac v place, dar s tii c vei regreta acest lucru" (pe lng faptul c acest discurs defimeaz competitorul, el discrediteaz i compania noastr)

ne focusm pe ofertele i promoiile speciale curente, care l-ar interesa pe client, folosim promoiile curente pentru ca clientul s simt c are un "beneficiu imediat" i n calitate de un argument serios pentru vnzare

spunem, de exemplu: "Pentru acest pre vei primii, mai mult dect att, vei mai obine i" "V propun s telefonai la Serviciul Clientela, aici vei gsi telefoanele de contact"

Clientul este indecis n alegerea operatorului

Un client este indecis n alegerea operatorului, el oscileaz ntre doi operatori, este un pic pierdut n mulimea de oferte
reguli de comportament 1 - nu criticm niciodat competitorii, dar trebuie s cunoatem diferenele ntre ofertele noastre i cele ale competitorului exemple de comportament care urmeaz a fi evitat nu spunem niciodat "Oferta competitorului este o minciun" sau "Vei regreta decizia de a merge la X, pentru c au un serviciu clientela foarte prost. fraze care pot fi asociate cu defimarea: "Competitorul nostru (sau competitorii notri) este incapabil i nu are know-how-ul pe care l avem noi. Ei niciodat nu vor fi n stare s presteze servicii de calitate..."

2 - identificm expectativele clientului ezitant

spunem, de exemplu "Ce asteptai dv. de la un operator?", "V promitem"

3 - subliniem avantajele ofertelor noastre i insistm asupra beneficiilor clientului. Folosim doar argumentele sau comparaiile care au fost validate

spunem, de exemplu: "Oferta noastr se potrivete cel mai bine expectativelor dve la acelai pre ca i cea a competitorilor, la care vai referitBeneficiile pe care le vei avea sunt." sau "La acelai pre pot s v sugerez o ofert care v va permite..."

4 - subliniem ofertele sau promoiile curente pe care i le-ar dori clientul: folosim aceste promoii pentru a vinde i a prezenta clientului "ctigul imediat" pe care l va avea

spunem, de exemplu, "la acest pre vei obine i, mai mult dect att, vei mai obine i "

Sunt foarte atent i evit riscurile legate de datele personale ale clientului

Evit risucrile legale corelate cu datele personale ale clientului

Pentru c respect mediul n care lucrez, mi asum angajamentul de a respecta legea competiiei, drepturile consumatorului i protejarea datelor personale ale clientului, n particular. Respect dreptul clientului de a renuna la sau de a refuza o ofert, orice persoan are dreptul de a-i schimba decizia. n particular, lucrnd cu datele clientului, niciodat: nu nregistrez un abonament (contract) fr un acord formal i indutabil (fr ambiguiti) din partea clientului, pe care l-am informat perfect despre condiiile ofertei la care se aboneaz. pentru a fi proactiv: nu nregistrez un abonament doar cu acordul oral al clientului, cu excepia cazurilor n care clientul insist n scopuri profesionale nu folosesc informaia sau datele pe care nu sunt autorizat s le folosesc n cadrul activitii mele profesionale

nu folosesc informaia de care am fcut cunotin n cadrul activitii mele profesionale n alte scopuri dect cele legate de responsabilitile mele funcionale
nu utilizez codurile sau ID-urile clienilor n alte scopuri dect instalarea serviciilor sau reparaia nu transfer datele clientului ctre alte entiti sau servicii ale Grupului France Telecom Orange, cum ar fi: informaia bancar colectat pentru abonarea la o ofert sau produs (e.g. Internet), cu excepia cazurilor n care clientul solicit sau m autorizeaz n mod expres s fac acest lucru datele clientului: starea civil, informaia bancar, codurile i ID-urile sunt date personale i sunt protejate de lege. Am grij s nu folosesc n mod neautorizat astfel de date. Efectuez doar aciunile solicitate de client, fac coreciile necesare i respect caracterul privat al datelor sale.

Vorbesc despre competiie

Vorbesc despre competiie

1/2

se ntmpl frecvent ca clientul s ne antreneze n discuii despre competitori, acest subiect nu poate fi evitat, rspund la ntrebri fr fric, comentarii i critic, pentru c am ncredere n produsele i serviciile noastre
Adoptm urmtoarea atitudine: nelegem

Folosim cuvintele : Aadar, preferai ... pentru c ..." Spunei c oferta companiei X este mai ieftin. n comparaie cu ce? Ce servicii sunt incluse n aceast ofert a companiei X?... Cunoatei noul serviciu X al companiei noastre? Avantajul ofertei noastre const n faptul c ea include astfel de servicii ca "

ascultm clientul fr a-l contrazice

punem ntrebri pentru a nelege de ce clientul este atras de ofertele competitorilor i nelegem n acest fel mai bine necesitile i grijile lui Formulm lucrurile ntr-o perspectiv corect refocusm dialogul pe ofertele i serviciile propuse de ctre compania noastr, fr a face o judecat de valoare asupra ofertelor competitorului. pstrm neutralitatea.

Capcanele pe care le evitm :

Rspundem clientului fr a avea rbdarea s-l ascultm pn la capt Ne lsm prini n capcana comparaiei preurilor Denigrm i criticm ofertele competitorilor l inducem pe client n eroare pentru a-i vinde ceva cu orice pre Respectm datoria noastr de a consulta i informa prin oferirea unei informaii obiective, complete i veridice, fr a omite vre-un detaliu din ofert

Subliniem punem accentul i subliniem elementele prin care se deosebesc ofertele companiei noastre, folosim informaia pe care am colectat-o deja de la client, i prezentm clientului oferta sau serviciul care se potrivete cel mai bine nevoilor lui

Vorbesc despre competiie 2/2

Nu spunem niciodat :

oferta companiei X este o minciun sau vei regreta mai trziu pentru c nu este sigur/calitativ/durabil

competitorii nu pot oferi acest produs, pentru c capacitatea reelei lor nu permite acest lucru"

pun la ndoial calitatea serviciilor competitorului am dubii referitor la sigurana i durabilitatea produsului propus de compania X

sau

acest competitor este slab el va fi cumprat n curnd el se confrunt cu probleme financiare serioase