Diploma

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Aspecte ale empatiei si creativitatii in comunicare
Empatia i creativitatea n comunicare.
CAPITOLUL I SOCIETATEA COMUNICAIONAL ! O SOCIETATE MO"E#N . $.$. Evo%u&ia i 'e(vo%tarea comunic)rii n *ocietate. + Prin comunicare n&e%e,em mecani*mu% prin care re%a&ii%e umane e-i*t) i *e 'e(vo%t). ea inc%u'e toate *im/o%uri%e *piritu%ui *i mi0%oace%e 'e tran*mitere care traver*ea() *pa&iu% i %e pa*trea() vii in timp . Ea inc%u'e e-pre*ia 1e&ei2 atitu'ini2 ,e*turi2 tonuri a%e vocii2
Pagina 1 din 46
cuvinte. Imprimate2 c)i 'e comunica&ie2 te%e,ra1u%2 te%e1onu%2 *i tot ceea ce va 1i p3n) %a cucerirea 1ina%) a *pa&iu%ui *i timpu%ui. Ar4eo%o,ii i i*toricii au (u,r)vit e-perien&a timpurie a *peciei umane 'in punctu% 'e ve'ere a% 'i1erite%or epoci n care piatra2 /ron(u% *au 1ieru% au 1o*t pe r3n' %a mare ran,. Str)moii notri i petreceau mai tot timpu% con1ec&ion3n' une%te2 'e(vo%t3n' i te*t3n' tot 1e%u% 'e te4no%o,ii care *) i a0ute *)!i re(o%ve pro/%eme%e %e,ate 'e pro'ucerea 4ranei i con1ec&ionarea arme%or 'e v3n)toare. Numai c) 1)r) o oarecare a/i%itate 'e a *c4im/a2 nre,i*tra2 'e*ci1ra2 recupera i 'i*emina in1orma&ii %e,ate 'e via&a %or 'e (i cu (i2 1orme%e 4omini'e care *!au *ucce'at 'e!a %un,u% ere%or 'e evo%u&ie nu ar 1i avut nici o an*) *) acumu%e(e i *) tran*mit) urmai%or %or *o%u&ii%e optime pentru re(o%varea pro/%eme%or 'e via&)2 *) ,3n'ea*c) pro,re*iv i mereu *) mai invente(e c3te ceva care *) %e *c4im/e mo'u% 'e via&). Pro,re*e%e n toate 'irec&ii%e 1)cute 'e 4omo *apien* tre/uie *) 1i 'epin* nu numai 'e materia%e%e 'in care i con*truiau une%te%e i arme%e2 ci i 'e *i*teme%e 'e comunicare pe care %e!au 'e(vo%tat i per1ec&ionat. Se poate *pune c) a/i%itatea 'in ce n ce mai mare 'e a comunica comp%et i preci* a 1o*t cea care a con'u* %a 'e(vo%tarea pro,re*iv) a te4no%o,iei comp%e-e2 %a crearea mituri%or2 %e,en'e%or2 e-p%ica&ii%or2 o/iceiuri%or i re,u%i%or comp%e-e 'e comportament care 1ac po*i/i%) civi%i(a&ia. O i*torie comp%et) a e-i*ten&ei umane tre/uie *) 1ac) re1erire i %a etape%e 'i*tinctive n 'e(vo%tarea comunic)rii umane2 iar 1iecare 'in ace*tea a avut un cuv3nt 'e *pu* n evo%u&ia vie&ii *ocia%e in'ivi'ua%e i co%ective. Se pot 'i*tin,e 5 epoci6 Epoca *emne%or i *emna%e%or2 Epoca vor/irii i a %im/a0u%ui2 Epoca *cri*u%ui2 Epoca tiparu%ui2 Epoca mi0%oace%or comunic)rii 'e ma*)2 Epoca mi0%oace%or 'e comunicare computeri(at). Spre e-emp%u2 in epoca mi0%oace%or 'e comunicare computeri(ata2 +maria0u% 'intre ca%cu%ator i te%ecomunica&ie2 a 'u* %a acapararea comunic)rii 'e o *ocietate in1orma&iona%). Si*teme%e in1orma&iona%e *unt *upu*e a*t)(i unor importante *c4im/)ri te4no%o,ice. Microe%ectronica e*te cea care pune %a punct mo'a%it)&i tentante *i cantitativ incre'i/i%e 'e pre%ucrare *i p)*trare a 'ate%or2 n timp ce te%ecomunica&ii%e *e n'reapt) *pre anu%area 'i*tan&e%or n comunicare.Tria'a automati(are! in1ormati(are ! 'i,iti(are e*te ne%ip*it) 'in perimetru% inova&ii%or te4no%o,ice. Automati(area e*te n&e%ea*) ca uti%i(are %a *car) tot mai %ar,) a ca%cu%atoare%or2 a*t1e% c) n %iteratura 'e *pecia%itate *e vor/ete 'e*pre cinci tipuri 'e uti%i(are a ca%cu%atoare%or6 ! uti%i(area 'e tip 1unc&ion)re*c 7pre%ucrarea 'ate%or n ca'ru% *ervicii%or 'e *a%ari(are8. ! proce*area in1orma&iei 7re(ervarea /i%ete%or 'e avion8.
Pagina 2 din 46
! contro%u% in1orma&iona% a% pro'uc&iei. ! 'e*i,n 7rea%i(area unor prototipuri 'e avioane *au pa,ini 'e (iare8. !%uarea 'eci(ii%or 7uti%i(area 'e mo'e%e econometrice n %uarea 'eci(ii%or8. Computere%e i te4no%o,ii%e a1erente continu) *) o1ere oameni%or noi i noi mo'a%it)&i 'e comunicare2 n u%tima vreme toat) %umea navi,4ea() pe Internet2 trimite *cri*ori prin pota e%ectronic) *au are o nt3%nire pe 9C4at9. Ce *unt toate ace*tea: Internetu% e*te un *i*tem mon'ia% 'e re&e%e 'e ca%cu%atoare interconectate2 care n%e*nete *ervicii%e 'e comunicare a 'ate%or cum ar 1i 'e*c4i'erea unei *e*iuni 'e %ucru %a 'i*tan&)2 tran*1eru% 'e 1iiere2 pota e%ectronic) i ,rupuri%e 'e 'i*cu&ii. #e&eaua Internet a ap)rut %a *13ritu% ani%or 95; printr!un e1ort 'e conectare a re&e%ei "epartamentu%ui Ap)r)rii State%or Unite 7cuno*cut) *u/ nume%e 'e A#PAnet A'vance' #e*earc4 Pro0ect* A,enc<8 cu a%te re&e%e conectate prin 'i*po(itive ra'io *au *ate%it. A#PAnet a 1o*t o re&ea e-perimenta%) proiectat) *) a*i,ure *uportu% pentru cercetarea mi%itar) ! n particu%ar cercet)ri privin' con*truirea unor re&e%e care puteau re(i*ta cu *ucce* unor ntreruperi par&ia%e. Acce*u% Internet n*eamn)2 n u%tim) in*tan&)2 po*i/i%itatea acce*)rii a mi%ioane 'e *ervere *ituate pe tot cuprin*u% ,%o/u%ui. A*t1e%2 uti%i(atoru% poate ,)*i r)*pun* %a orice ntre/are pe care i!o pune2 poate trimite me*a0e oriun'e n %ume aproape in*tantaneu2 poate tran*1era 'ocumente cu in1orma&ii 'in orice 'omeniu 'e activitate2 poate e1ectua re(erv)ri 'e %ocuri pentru 4ote%2 avion2 poate e1ectua cump)r)turi2 a*cu%ta u%time%e nout)&i n materie 'e mu(ica2 vi(ita ,a%erii 'e arta2 citi c)r&i 9pu/%icate9 e%ectronic2 conver*a on!%ine cu orice a%t uti%i(ator conectat2 a1%a u%time%e tiri a%e a,en&ii%or 'e pre*) *au poate a'uce pro,rame *o1t 'e pe ar4ive%e pu/%ice. #e&eaua Internet e*te a'e*ea numit) Auto*tra'a in1orma&iona%). Ace*t concept 'e in1ra*tructur) in1orma&iona%) ,%o/a%) *au 9In1ormation Super4i,4=a<9 intro'u* 'e vice!pree'inte%e americam A% >ore i pre%uat 'e ?i%% >ate* 7pree'inte%e companiei Micro*o1t8 are o *tructura *imi%ar). #e&eaua Internet e*te cea mai apropiat) 'e un a*t1e% 'e prototip. Are po*i/i%it)&i enorme pentru comunicarea ,%o/a%)2 rapi') i ie1tin) i poate 'omina n *curt timp aria e'uca&iona%). "ar cana%e%e 'e comunica&ie e-i*tente 7n primu% r3n' acce*u% pe %inii%e te%e1onice8 impun re*tric&ii. Totu% n (iua 'e a(i *e 'eru%ea() n *piritu% unei mari provoc)ri.
% .@ Spa&iu% pu/%ic i impactu% noi%or te4no%o,ii 'e comunicare.
Pagina
din 46
>%o/a%i(area poate 1i v)(ut) ca 1iin' un *ta'iu crucia% a% e-pan*iunii i inter'epen'en&ei economice. Ace*t *ta'iu e*te n*) nc4eierea unui ntre, proce* 'e a,re,are a economii%or %oca%e re%ativ autonome a% c)rui e%ement prepon'erent n trecut a 1o*t permanenta %)r,ire a *pa&iu%ui 'e *c4im/ economic a% 1iec)rei economii2 rea%i(at) 1ie prin 1or&)2 1ie prin %i/era%i(area *c4im/uri%or. Annoirea economic) /a(ata pe cunoatere a cuno*cut n*) o evo%u&ie ,eo*pa&ia%) contrar). Pro,re*e%e n cunoatere *unt 1avori(ate i intim %e,ate 'e po*i/i%itatea 'e comunicare2 n con*ecin&)2 e%e *unt 1avori(ate 'e in1ra*tructuri%e 'e comunicare i 'e te4no%o,ii%e 'e comunicare. Mu%t timp n i*torie te4no%o,ii%e 'e comunicare au 1o*t *uprapu*e pe te4no%o,ii%e 'e tran*port2 ceea ce a con'u* %a *o%u&ia te4no%o,ii%or 'e comunicare concentrate n centre 'e comunicare 'evenite apoi 1ocare 'e nnoire economic) prin cercetare!inovare i concentrare te4no%o,ic). An toate acea*te etape 'e evo%u&ie a proce*e%or economice *!au mani1e*tat *imu%tan 'ou) ten'in&e cu a*pect topo%o,ic contrar6 %)r,irea pie&e%or i concentrarea 1ocare%or 'e nnoire economic). Impactu% noi%or te4no%o,ii 'e comunicare e*te evi'ent tocmai n a1ectarea ace*tei a*imetrii care in1%uen&ea() 'eci*iv i apari&ia unui nou mo' 'e creare i ,enerare a cunoaterii. "i1erite%e conceptua%i()ri a%e termenu%ui 'e *ocietate in1orma&iona%) *e ntemeia() pe un 'emer* comparativ6 *ocietatea po*tin'u*tria%) ver*u* *ocietatea in1orma&iona%). comunicarea n ma*) ver*u* noi%e te4no%o,ii 'e comunicare. capita% i munc) ver*u* cunoatere2 in1orma&ie2 comunicare. "inco%o 'e varietatea ca're%or ana%itice2 ma0oritatea 'e1ini&ii%or a*ocia() *ocietatea in1orma&iona%) cu o *erie 'e 9tran*1orm)ri *ocieta%e 9 care ar marca trecerea %a un nou tip 'e *ocietate care a 'evenit 'epen'ent) 'e in1orma&ie e%ectronic) e-trem 'e comp%e-) i 'e re&e%e 'e comunicare. o *ocietate care a%oc) o parte con*i'era/i%) 'in re*ur*e%e *a%e activit)&i%or in1orma&iona%e i comunica&iona%e. Tran*1orm)ri%e *ocieta%e %a care *e re1er) ma0oritatea autori%or $ con*tituie o/iectu% unor tipo%o,ii 'iver*e care *unt u%terior inte,rate n para'i,me *au n 9re,imuri 'e acumu%are9.
Me%o'<2 Bi%%iam6 +Communication T4eor< To'a<2 Stan1or' Univer*it<2 Ca%i1ornia @;;$
Pagina 4 din 46
Para'i,ma 1on'atoare te4nico!economic)2 %a care *e raportea() ntrea,a %iteratura 'e *pecia%itate@ cu privire %a *ocietatea in1orma&iona%)2 pornete 'e %a imp%ica&ii%e economice ,enerate 'e *c4im/)ri%e te4no%o,ice core%ate cu antreprenoriatu% creativ i cu a%te a*pecte a%e proce*u%ui 'e inovare. Noua para'i,m) te4nico!economic) 'iminuea() 'in 'etermini*mu% te4no%o,ic a% mo'e%u%ui %ui Sc4umpeter2 articu%3n' re%a&ia 'intre te4no%o,ie2 in*titu&ii i *tructuri *ocia%e. Numeroi autori con*i'er) n*) c) nici acea*t) para'i,m) nu inte,rea() *c4im/)ri%e *ocia%e2 in*titu&iona%e i cu%tura%e a*t1e% nc3t impactu% noi%or te4no%o,ii *) 0u*ti1ice 'i*cur*u% 'e*pre 9tran*1orm)ri *ocieta%e9.C Se poate con*i'era c) prin a'optarea unei para'i,me 9*ocio!te4nice92 componenta te4no%o,ic) ar putea 1i a/or'at) i 'in per*pectiva proce*e%or e-tra!economice 'e ne,ociere2 a con1%icte%or i nv)&)rii *ocia%e care *tructurea() ntrea,a traiectorie a *c4im/)rii i*torice. Acea*t) para'i,m) ar re(ona cu no&iunea mai vec4e 'e 9*i*tem *ocio!te4nic9 1o%o*it) n tentativa 'e a 'ep)i 'etermini*mu% te4no%o,ic i 'e a *u/%inia importan&a pe care a avut!o n trecut interre%a&ia 'intre inova&ii%e te4no%o,ice2 *ocia%e i in*titu&iona%e. C4iar 'ac) nu e*te men&ionat) n mo' e-pre*2 numeroi autori D uti%i(ea() para'i,ma 9*ocio!te4nic)9 pentru a con*trui tipo%o,ia tran*1orm)ri%or *ocieta%e pe care %e imp%ic) *ocietatea in1orma&iona%). Acetia *unt 'e acor' cu urm)toarea tipo%o,ie6 ! Si*teme te4no%o,ice i economice 7*tructuri ,%o/a%e. re*tructur)ri i re&e%e economice. noi te4no%o,ii 'e in1ormare i comunicare. noi practici 'e comunicare me'iatic)8. ! Sc4im/)ri in*titu&iona%e 7re&e%e *ocieta%e. cri(a in*titu&ii%or mo'erne. 'ec%inu% comunit)&i%or i a% re%a&ii%or *ocia%e tra'i&iona%e. emer,en&a unor noi tipuri 'ecomunit)&i. un nou *pa&iu pu/%ic8. Sc4im/)ri i'eo%o,ice i va%orice 7neo!in'ivi'ua%i*m. noi va%ori i co'uri cu%tura%e. practici po*tmo'erne n via&a coti'ian)8. Pro/%ema ma0or) a 'i1erite%or 'e1ini&ii i para'i,me cu privire %a *ocietatea in1orma&iona%) con*t) n articu%area unui 'i*cur* 9rea%i*t9 care nu a/or'ea() te4no%o,ia in1orma&iona%) ntr!o c4eie utopic!pro,re*i*t). A*t1e% *e e-p%ic) pro/a/i% 'e ce ma0oritatea autori%or care a/or'ea() acea*t) pro/%em) con*i'er) nc) nece*ar *) 'e1inea*c) termenu% 'e 9te4no%o,ie in1orma&iona%)9 'ei e-i*t) o ntrea,) %iteratur) acumu%at) n u%time%e 'ou) 'ecenii.
@
Pre*ton2 Pa*ca% 6#e*4apin, Communication* Te4no%o,<.In1ormation an' Socia% C4an,e2 Sa,e Pu/%ication*2 @;;$ C Pre*ton 2 Par*c4a%6 i/i'em D >oo'in2 #o/ert T.6 T4e T4eot< o1 In*tutiona% "e*i,n62 Cam/ri',e Univer*it< Pre** @;;
Pagina ! din 46
Ap)rut n anii opt(eci2 termenu% 9te4no%o,ie in1orma&iona%)9 *au 9te4no%o,ii 'e in1ormare i comunicare9 vi(a o *erie 'e evo%u&ii n 'omeniu% computere%or2 a te%ecomunica&ii%or i e%ectronicii 'i,ita%eE. Un pro,ram ,uvernamenta% /ritanic 'in perioa'a $FG@!$FGD a*ocia te4no%o,ii%e 'e in1ormare i comunicare cu6 e-tin'erea computere%or2 care pot *toca o cantitate uriaa 'e in1orma&ii i care proce*ea() in1orma&ia n c3teva *ecun'e. te%ecomunica&ii%e mo'erne2 care tran*mit in1orma&ia aproape in*tantaneu. microe%ectronica a-at) pe or,ani(area in1orma&iei ntr!o 1orm) pu&in co*ti*itoare. Comunicarea re1%ect) proce*u% 'e tran*mitere i *c4im/ a cunoaterii i va%ori%or2 un proce* care2 %a r3n'u% *)u2 ,enerea() in1orma&ie care in1%uen&ea() cunoaterea i va%ori%e. "in ace*t punct 'e ve'ere2 ana%i(a caracteri*tici%or in1orma&iona%e a%e unei *ociet)&i nece*it) raportarea %a caracteri*tici%e comunica&iona%e. %a r3n'u% %or2 noi%e re&e%e comunica&iona%e con*tituie a'e*ea motoru% acumu%)ri%or in1orma&iona%e. Potrivit mai mu%tor autori n 'omeniu 52 re*ur*e%e in1orma&iona%e i comunica&iona%e a%e unei *ociet)&i avan*ate 'in punct 'e ve'ere te4no%o,ic con*tau n6 re&e%e 'e te%ecomunica&ii e1iciente pe /a(a c)rora *e co%ectea()2 proce*ea()2 *e *toc4ea() i *e tran*mite in1orma&ia. microe%ectronic). computer 4ar'=are2 *o1t=are i *ervicii2 ec4ipamente 'e te%ecomunica&ii i *ervicii. ma**!me'ia2 internet2 /a(e 'e 'ate i *ervicii in1orma&iona%e. 1orme tra'i&iona%e 7/i/%ioteci2 *ervicii e'itoria%e2 etc.8 *tocu% 'e cunoatere a% unei *ociet)&i 'epin'e 'e in*titu&ii%e care men&in2 imp%ementea() i 'e(vo%t) cunoaterea6 *i*temu% e'uca&iona%2 'e cercetare i 1ormare. *i*temu% me'ia. re&e%e%e in1ormatice. An conc%u(ie2 comunicarea a 'evenit prepon'erent) n *ocietatea mo'ern) i ne in1%uentea() 'in ce n ce mai mu%t comportamentu% *i e'uca&ia.
CAPITOLUL II COMUNICA#EA EMPATIC @.$ Principii%e comunic)rii empatice n or,ani(a&ie i *ocietatea mo'ern). An via&a unei or,ani(a&ii2 a unui ,rup2 n activitatea pro1e*iona%)2 con1%icte%e *unt inevita/i%e. Ace*tea apar in mo' natura%H n momentu% n care oamenii ncep *a interac&ione(e.
E 5
Pre*ton2 Par*c4a%6 op.citata Pre*ton2 Parc4a%6 i/i'em H ?a%anica2 Si%viu 6Comunicarea in a1aceri2 E'. ASE @;;C
Pagina 6 din 46
Con1%icte%e pot a'uce mari pre0u'icii pro'uctivit)&ii 'ar pot 1i *inonime cu 'inami*mu% i pro,re*u%. Sur*e%e 'e con1%ict 'intr!o or,ani(a&ie nu pot 1i e%iminate2 'ar mana,eru% tre/uie *a 1ie n m)*ur) *) i'enti1ice ace*te *ur*e2 *) n&e%ea,) natura %or2 pentru ca apoi2 av3n' n ve'ere at3t o/iective%e or,ani(a&iei2 c3t i a%e in'ivi'u%ui2 *) poat) ac&iona n ve'erea re'ucerii e1ecte%or ne,ative i a 1o%o*irii e1ecte%or po(itive2 n *itua&ii%e care au 'rept o/iectiv conci%ierea unor puncte 'e ve'ere opu*e2 1orma *peci1ic) 'e comunicare 1o%o*ita e*te ne,ocierea. Ne,ocierea e*te proce*u% 'e comunicare care are ca *cop atin,erea unei n&e%e,eri. Ce%e 'ou) p)r&i ac&ionea() mpreun) pentru a re'uce 'i1eren&e%e 'intre e%e. "ac) ne,ocierea nu re(o%v) con1%ictu% *e recur,e %a me'iere. Ne,ocierea comercia%) *e 1o%o*ete ntr!o mu%titu'ine 'e *itua&ii a%e vie&ii coti'iene i nu numai. Mari%e ne,ocieri *e re1er) pe 'e a%t) parte %a ne,ocieri%e importante 'e a1aceri2 cum ar 1i contracte%e ntre mari%e ,rupuri 'e 1irme *au ne,ocieri%e interna&iona%e pe 'iver*e pro/%eme. Ace*tea au 'urate mari 'e timp i proce'uri *peci1ice. An 'omeniu% /ancar2 ne,ocieri%e /ancare repre(int) o parte inte,rant) a marIetin,u%ui /ancar i pre*upun cunoaterea unui minim %im/a0 'e *pecia%itate pentru am/e%e p)r&i participante %a ne,ocierea propriu!(i*). La ne,ocierea unui mprumut2 un e%ement vita% % repre(int) ncre'erea care tre/uie in*pirat). Ne,ocieri%e %a nive% inter/ancar *e 'e*1)oar) 'up) mo'e%u% mari%or ne,ocieri comercia%e *unt inte,rate n proce*u% ne,ocieri%or ca 1iin' *peci1ice. Ar,umentarea n ne,ocieri2 *e *upune unor criterii care 'etermin) e1icacitatea ,%o/a%a a re*pective%or proce*e2 criterii ca6 pertinen&a2 empatia2 intui&ia2 e1icien&a2 *o%i'itatea2 orientarea ar,umente%or etc. Unu% 'intre ce%e mai importante criterii n 'omeniu% ne,ocieri%or2 n u%timu% timp ace*t criteriu 'evenin' c4iar vita%2 e*te empatia. An principiu acea*ta re(u%t) 'in capacitatea 'e a re*im&i nevoi%e2 atept)ri%e2 a*pira&ii%e i 'orin&e%e2 inc%u*iv a motiva&iei parteneru%ui *au c%ientu%ui2 'ar i 'in *en*i/i%itatea %a atitu'ini%e i interac&iuni%e *ocia%e. Empatia n*o&it) 'e capa/i%itatea 'e a uti%i(a mi-u% 'e ntre/)ri i 'e a/i%itatea 'e a r)*pun'e2 va 'etermina capacitatea 'e in1%uen&are a parteneru%ui. Step4en #. Cove<G2 autoru% vo%umu%ui +E1icien&a n H trepte *au Un a/ece'ar a% n&e%epciunii92 una 'intre c)r&i%e cu cea mai mare in1%uen&) care *!au pu/%icat n i*toria c)r&i%or
G
Cove<2 Step4en #.6 +Etica Li'eru%ui e1icient *au Con'ucerea pe /a(a 'e principii 2 E'. A%1a 2 ?ucure*ti @;;;
Pagina " din 46
'e*pre a1aceri2 pre(int) cea mai c%ar) ima,ine a principii%or 1un'amenta%e care ac&ionea() n *ocietate i a mo'u%ui n care e%e pot in1%uen&a percep&ia oameni%or a*upra rea%it)&ii. Ace*te principii *tau %a /a(a atin,erii unui nive% ma-im a% e1icien&ei 'ac) *unt urmate i ap%icate cu 'evotament. Principii%e n num)r 'e apte2 *unt urm)toare%e6 JII ACTIK ANCEPE CU JINALUL AN MINTE PLANIJIC AN JUNCIE "E IMPO#TAN #AIONEAL AKANTAMNAKANTAM CAUT S ANELE>I OI APOI S JII ANELES ACIONEAL SINE#>IC ANKA OI PE#JECIONEAL !TE CONTINUU Anainte 'e anii E; per*pectiva a*upra *ucce*u%ui era p%in) 'e contienta ima,inii *ocia%e2 'e te4nici i *o%u&ii 'e moment ! aa (i*e%e +pan*amente *ocia%e9 'e*tinate pro/%eme%or acute i care %)*au impre*ia re(o%v)rii pe moment a pro/%eme%or2 'ar care %)*au n*) n 'e1initiv neatin*e a*pecte%e cronice2 *u/iacente2 care ieeau 'in c3n' n c3n' %a ivea%). Acea*t) atitu'ine era centrat) pe ceea ce poart) 'enumirea 'e Etica Caracteru%ui2 ca 1un'ament a% *ucce*u%ui. Acea*t) etic) pre*upune urm)toare%e ca%it)&i6 inte,ritate2 mo'e*tie2 1i'e%itate2 cura02 'reptate2 r)/'are2 *imp%itate. Ceea ce *e 'e*prin'e 'in principii%e Eticii Caracteru%ui 'uce %a conc%u(ia c) un mo' 'e via&) e1icace pre*upune a'optarea anumitor principii 'e /a() i c) oamenii nu pot avea *ucce*e rea%e i mu%&umiri 'e 'urat) 'ec3t a*imi%3n' ace*te principii i a*t1e% mo'e%3n'u!i caracteru% ini&ia%. An timp n*)2 per*pectiva a*upra *ucce*u%ui *!a 'ep%a*at 'e %a +Etica Caracteru%ui9 %a +Etica Per*ona%it)&ii9. Succe*u% a 'evenit o 1unc&ie a per*ona%it)&ii a ima,inii pu/%ice2 a unor atitu'ini i comporatamente umane2 a unor tactici i *trate,ii care 1aci%itau proce*e%e intere%a&ii%or umane. Etica Per*ona%it)&ii operea() n e*en&) pe 'ou) c)i6 te4nici 'e re%a&ionare uman) in'ivi'ua%) i co%ectiv)2 pe 'e o parte2 i a'optarea unei atitu'ini menta%e po(itive pe 'e a%ta. Acea*t) Etic) a Per*ona%it)&ii e*te *ur*a incontient) a *o%u&ii%or pe care oamenii %e ap%ic) n re(o%varea pro/%eme%or. Ana%i(a unei *itua&ii pro/%ematice e*te in1%uen&at) 'e caracteru%2 optica i motiva&ii%e ce *e e-ercit) a*upra ace*tei *itua&ii. E%emente%e Eticii Per*ona%it)&ii!'e(vo%tarea per*ona%it)&ii2 per1ec&ionarea
Pagina # din 46
comunic)rii2 cu%tivarea *trate,ii%or 'e in1%uen&are i ce%e a%e ,3n'irii po(itive *unt n e*en&) /ene1ice2 c4iar e*en&ia%e 'ar *unt n*) tr)*)turi *ecun'are. An interac&iuni%e umane oca(iona%e *au 'e *curt) 'urat)2 *e pot uti%i(a cu 1o%o* principii%e Eticii Per*ona%it)&ii pentru a 1ace o impre*ie /un)2 prin 1armecu% per*ona% *au prin a/i%itate *au mimarea intere*u%ui pentru pre1erin&e%e ce%or%a%&i. Se pot ap%ica te4nici uoare2 rapi'e2 care 'au re(u%tate pe termen *curt2 n*) tr)*)turi%e *ecun'are2 'erivate2 nu au o va%oare permanent) n re%a&ii%e 'e 'urat). An 1ina%2 n a/*en&a unei autentice inte,rit)&i i a unei 1or&e 'e caracter2 provoc)ri%e vor *coate %a ivea%) a'ev)rate%e motiva&ii i2 'up) *ucce*e 'e moment2 re%a&ii%e umane vor *u1eri un ,rav eec. Mu%&i 'intre cei care *e /ucur) 'e o con*i'era&ie 9*ecun'ar)9 ! a%t1e% *pu*2 'e recunoatere *ocia%) a ta%ente%or %or ! au un caracter %ip*it 'e 9,ran'oare primar)9 *au %oia%itate. Comunicarea cea mai e%ocvent) *e 1ace %a nive%u% caracteru%ui. E-i*t) i *itua&ii n care oamenii 'au 'ova') 'e caracter2 n*) nu 'i*pun 'e mi0%oace%e a'ecvate 'e comunicare2 1apt care a1ectea() ca%itatea re%a&ii%or %or. "ar e1ecte%e r)m3n *ecun'are. An u%tim) in*tan&)2 comunicarea *e 1ace mu%t mai e%ocvent prin ceea ce e*te 1iecare in'ivi' 'ec3t prin ceea ce *pune *au 1ace. Ce%e H trepte a%e e1icien&ei cuprin' mu%te 'intre principii%e 1un'amenta%e a%e e1icien&ei umane. Ace*te principii *unt 'e /a(). *unt primare. #epre(int) principii%e corecte pe care *e ntemeia() *ati*1ac&ii%e 'e 'urat) i *ucce*u%2 nainte ca ce%e H "EP#IN"E#I *) 1ie n&e%e*e e*te nece*ar ca n&e%e,erea *) *e r)*1r3n,) a*upra proprii%or para'i,me2 i a*upra 1aptu%ui c) tre/uie operat) o +tran*mutare 'e para'i,m)9. Termenu% 'e para'i,m) provine 'in %im/a ,reac). La ori,ine era un termen tiin&i1ic 'ar a(i 'enot) un mo'e%2 o teorie2 o mo'a%itate 'e percepere2 o *upo(i&ie *au un ca'ru 'e re1erin&)2 n *en*u% ce% mai ,enera%2 e*te 1e%u% n care *e percepe %umea ! nu n *en*u% vi(ua% a% v)(u%ui2 ci n termeni 'e percepere n&e%e,ere2 interpretare. Ce% mai *imp%u mo' 'e a n&e%e,e para'i,me%e e*te 'e a %e privi ca pe nite 4)r&i. Parta nu e*te teritoriu% ci repre(int) 'oar e-p%ica&ia anumitor a*pecte a%e teritoriu%ui. Acea*ta e*te i para'i,ma6 o teorie2 o e-p%ica&ie2 un mo'e% a ceva. Jiecare per*oan) are ne*pu* 'e mu%te 4)r&i n minte. E%e pot 1i c%a*i1icate n 'ou) cate,orii principa%e6 4)r&i repre(ent3n' %ucruri%e aa cum *unt2 a'ic) rea%it)&i2 i 4)r&i a%e %ucruri%or aa cum ar tre/ui *) 1ie2 a'ic) va%ori. Toate tr)iri%e *unt interpretate cu a0utoru% ace*tor 4)r&i menta%e. #areori *e re1%ectea() a*upra 1aptu%ui 'ac) *unt *au nu corecte. 'e
Pagina $ din 46
o/icei nici nu *e rea%i(ea() c) *e %ucrea() cu e%e. E-i*t) convin,erea c) pur i *imp%u 1e%u% n care *unt privite %ucruri%e repre(int) c4iar mo'u% %or 'e a 1i *au mo'u% n care ar tre/ui *) 1ie. Toate atitu'ini%e i comportamente%e 'ecur, 'in acea*t) *upo(i&ie. Je%u% n care *unt privite %ucruri%e2 optica2 'etermin) mo'u% 'e ,3n'ire i 'e ac&iune. Ace*te %ucruri n %e,)tura cu ceea ce repre(int) o para'i,m)2 cu mo'u% 'e atitu'ine menta%) i 1e%u% n care *unt privite %ucruri%e *unt e-emp%i1icate 'eo*e/it 'e Cove<F. Oric3t 'e c%ar i o/iectiv apar %ucruri%e privite pentru o cate,orie 'e per*oane2 *e ntre()rete 1aptu% c) ce%e%a%te per*oane v)' cu totu% a%t1e%2 i 'intr!un un,4i 'e ve'ere %a 1e% 'e c%ar i 'e o/iectiv. Ima,inea perceput) 'epin'e 'e %ocu% n care e*te recep&ionat). Jiecare per*oan) cre'e c) ve'e %ucruri%e aa cum *unt2 c) e*te o/iectiv). "ar nu e*te ca(u%. Lumea e*te v)(ut) nu aa cum e*te2 ci aa cum *unt oamenii ! *au cum au 1o*t con'i&iona&i *) o va'). C3n' *e 1ace o 'e*criere a ceea ce *e ve'e2 n rea%itate *e 'e*crie propria per*oan)2 1e%u% propriu 'e percepere a para'i,mei2 n*) 'up) cum reie*e2 oric3t 'e *inceri ar 1i oamenii percep %ucruri%e 'i1erit2 1iecare privin' prin unica %enti%) a e-prien&ei per*ona%e. Ace*t %ucru nu n*eamn) c) 1apte%e nu e-i*t)2 n 'ar 'oi in'ivi(i pot 1i in1%uen&a&i n prea%a/i% 'e ima,ini nea*em)n)toare2 cre3n' con'i&ion)ri 'eo*e/ite2 au privit mpreun) o a treia ima,ine. Am3n'oi pot privit ace%eai o/iecte2 care *unt i'entice ! %inii ne,re i *pa&ii a%/e ! i am/ii pot certi1ica ace*te rea%it)&i2 n*) interpretarea ace*tora 'e c)tre 1iecare per*oan) re(u%t) 'in e-perien&e%e anterioare ! iar rea%it)&i%e n!au nici o *emni1ica&ie n %ip*a unei interpret)ri. Pe m)*ur) ce un in'ivi' 'evine tot mai contient 'e proprii%e para'i,me2 'e 4)r&i%e *au preconcep&ii%e proprii2 c3t i 'e ,ra'u% 'e in1%uen&) a tr)iri%or prece'ente2 cu at3t *e pot a*uma cu re*pon*a/i%itate2 e-amina i te*ta va%i'itatea %or 1a&) 'e rea%itate2 cu at3t mai mu%t e*te po*i/i% ca cei%a%&i *) 1ie a*cu%ta&i cu mai mu%t) aten&ie i 'e*c4i'ere %a mo'u% %or 'e percepere. Ori(ontu% *e va %)r,i iar vi(iunea va c3ti,a n %i/ertate. Evi'ent c) nu toate muta&ii%e 'e para'i,m) *e pro'uc in*tantaneu. Une%e *c4im/)ri 'e para'i,m) *e conturea() ca un proce* %ent2 'i1ici% i 'e%i/erat. Prime%e ncerc)ri 'e re(o%vare con*tau n renun&area %a para'i,me%e 'e /a() a'3nc nr)')cinate cu privire %a propria per*oan). Noua para'i,m) *e 1ormea() prin e1ortu% 'e a cu%tiva caracteru%2 %ucr3n' a*upra %ui. Para'i,me%e *unt in*epara/i%e 'e caracter. A 1i nu e*te a%tceva 'ec3t a ve'ea2 n 'imen*iunea uman). "ar ceea ce *e ve'e e*te n *tr3n*) %e,)tur) cu ceea ce e*te 1iecare
Cove<2 Step4en #.6 op. cit.
Pagina 1% din 46
per*oan). Nu e-i*t) reuit) n *c4im/area 1e%u%ui 'e a ve'ea 1)r) ca2 *imu%tan2 *) nu 1ie *c4im/at 1e%u% 'e a 1i i vicever*a. Para'i,me%e creea() %enti%e%e prin care e*te privit) %umea. Impactu% *c4im/)rii 'e para'i,m) are2 n e*en&)2 e1ectu% unei muta&ii ra'ica%e2 1ie c) *e pro'uce in*tantaneu ori %ent i n mo' 'e%i/erat.
@.@.A*cu%tarea empatic) i ro%u% *au n comportamentu% uman. A*cu%t3n' empatic2 ne n'reptam privirea *pre n%auntru% inter%ocutoru%ui2 i atin,em *u1%etu%2 nte%e,em ce *imte2 ce *e a1%) n *pate%e a ceea ce 1ace *au ce *pune. A*cu%t)m nu numai cu urec4i%e pentru a tra'uce %im/a0u% ver/a% *i para ver/a% *au cu oc4ii pentru a tra'uce %im/a0u% never/a% a% vor/itoru%ui2 ci % a*cu%t)m cu inima pentru a!i n&e%e,e *entimente%e2 emo&ii%e2 atitu'ini%e2 percep&ii%e2 motiva&ia2 % a*cu%t)m cu 'orin&a 'e a!% n&e%e,e. A*cu%tn'u!%2 'epunem tot e1ortu% pentru a nu 0u'eca *au eva%ua ceea ce *e *pune2 'ac) am 1ace!o2 n ace% moment %!am par)*i pe inter%ocutor2 am trece 'e partea cea%a%t) a /arica'ei. Urmarin' *)!% n&e%e,em pe inter%ocutor2 vom evita i *)!% interpretam *au *)!% *1)tuim2 'orim *)!% n&e%e,em aa cum e*te e%2 nu aa cum con*i'er)m noi c) ar tre/ui *) 1ie2 prin pri*ma *i*temu%ui no*tru 'e va%ori. "ar oare a*cu%tarea empatic) e*te important) pentru un mana,er *au pentru un om 'e a1aceri *au e*te ceva care *e ap%ic) numai %a comunicarea ntre prieteni *au 1ami%ie: #a*pun*u% e*te "A2 e*te important). Ne!am o/inuit n mo' ,reit *) cre'em c) *a%ariu% e*te *in,uru% care poate motiva pe cineva *)!i 1o%o*ea*c) tot poten&ia%u% n munc). Pentru unii oameni e*te n*) %a 1e% 'e important *tatutu% *ocia% *au *ati*1ac&ia unei munci intere*ante2 aprecierea ,rupu%ui2 *ati*1acerea unei nevoi 'e 'e(vo%tare *piritua%) *au a nevoii 'e 1rumo*. Ce% mai mare ri*c a% a*cu%t)rii emapatice e*te ce% a% vu%nera/i%ita&ii2 n&e%e,3n' pe ce%)%at2 e-pun3n'u!te n mo' 'e*c4i* i *incer in1%uen&ei *entimente%or i ,3n'uri%or ace*tuia *!ar putea *) ne *c4im/)m propriu% mo' 'e a ve'ea %ucruri%e. A*cu%t3n' empatic2 ri*c)m *) ne i'enti1ic)m cu prer*oana inter%ocutoru%ui. Atunci c3n' 'orim *) in1%uen&)m pe cineva2 *) convin,em2 *)!% 1acem *) *e *c4im/e2 cea mai *curt) ca%e e*te *)!% a*cu%t)m empatic. Iata 'eci un para'o-6 pentru a putea in1%uen&a tre/uie *) v) %)*a&i in1%uen&at 2 pentru a primi tre/uie *) 'a&i. Cea mai importanta ca%itate in ceea ce privete ne,ocieri%e2 'ia%o,uri%e 'e a1aceri e*te capacitatea empatic).
Pagina 11 din 46
In optica %ui Cove<$; acea*ta capacitate *e nca'rea(a n ca'ru% 'eprin'erii a cincea2 'eprin'ere care *e re(uma %a 1aptu% ca n *ituatii%e 'e orice ,en n ceea ce prive*te ne,ocieri%e i a1aceri%e c4eia *ucce*u%ui e*te 'at) 'e a/i%itatea 'e a c)uta mai nt3i *) *e n&e%ea,) nainte 'e a *e cere n&e%e,ere. Cea mai important) aptitu'ine 'in via&) e*te comunicarea. Proce*u% e'uca&iona% contri/uie %a 'e(vo%tarea unor a/i%it)&i ca *crierea2 citirea i vor/irea. In*) n ceea ce privete o e'uca&ie a a*cu%tatu%ui2 a n&e%e,erii unei per*oane 'in)untru% ca'ru%ui ei 'e re1erin&)2 acea*t) e'uca&ie nu prea e-i*t). Pu&inii oameni care po*e') o e'uca&ie a a*cu%tatu%ui2 u(itea() 'e acea*ta prin pri*ma te4nici%or apar&in3n' 'e Etica Per*ona%it)&ii2 te4nici care *unt n*) rupte 'e /a(a caracteru%ui i care nu 'au importan&) interre%a&ii%or Q am/e%e con*tituin' e%emente vita%e pentru a n&e%e,e cu a'ev)rat o a%t) per*oan). Atunci c3n' *e ncearc) *) *e intre n re%a&ie cu o anumit) per*oan) cu *copu% in1%uen&)rii ace*teia2 tre/uie mai nt3i n&e%ea*). Ace*t %ucru nu e*te po*i/i% prin 1o%o*irea unei *trate,ii uni%atera%e n *copu% in1%uen&)rii re*pectivei per*oane. E*te po*i/i% ca acea*ta *) *imt) 'up%icitatea i inten&ia 'e manipu%are a parteneru%ui ceea ce *e va e%i/era 'in)untru ! n a1ar) '3n' natere *entimente%or 'e ne*i,uran&)2 'uc3n' %a nc4i'ere 1a&) 'e re*pectiva per*oan). A'ev)rata c4eie a in1%uen&ei con*t) n e-emp%u% propriei per*oane2 n 1e%u% propriu 'e comportament. E-emp%u% o1erit va 'ecur,e n mo' 1ire*c 'in caracteru% i per*ona%itatea rea%). E*te nece*ar ca am/e%e p)r&i *) *e 'e*c4i') reciproc2 una 1a&) 'e cea%a%t)2 pentru ca n&e%e,erea *) ia natere ! n ceea ce privete *itua&ia i *entimente%e inter%ocutoru%ui ! i n ace%ai timp cu n&e%e,erea vor ap)rea i *1aturi%e i n'rum)ri%e. An*uirea cu *ucce* a unei comunc)ri interper*ona%e nu *e va putea 1ace prin ape%area %a un *in,ur tip 'e te4nic). Tre/uie cu%tivat) aptitu'inea unei a*cu%t)ri empatice2 ntemeiate pe un caracter care *) in*pire ncre'ere i *) tre(ea*c) 'orin&a 'e 'e*c4i'ere a ce%ei%a%te p)r&i. An ca'ru% a*cu%t)rii empatice2 pe primu% p%an *e *ituea() n&e%e,erea. Ace*t %ucru pre*upune o pro1un') muta&ie 'e para'i,m)2 n mo' o/inuit2 mai nt3i *e *o%icit) n&e%e,erea. A*cu%tarea nu *e 1ace cu inten&ia 'e a n&e%e,e2 /a c4iar cu aceea 'e a rep%ica. Totu% trece prin 1i%tru% propriei para'i,me. An ace*t 1e% conver*a&ii%e 'evin mono%o,uri iar n&e%e,erea ce%ei%a%te per*oane *cap). Sunt 1oarte pu&ini cei care practic) ce% mai e%evat nive% a% a*cu%t)rii2 i anume a*cu%tarea empatic).
$;
Cove<2 Step4en #.6 op. cit.
Pagina 12 din 46
A*cu%tarea empatic) nu pre*upune te4nici precum 9a*cu%tatu% activ9 *au 9re1%e-iv9 care pre*upun2 'e 1apt imitarea a ceea ce *pune inter%ocutoru%. Ace*t mo' 'e a*cu%tare e /a(at pe un arti1iciu e-terior2 rupt 'e /a(a caracteria%) i 'e o autentic) re%a&ionare. Mo'u% e*te 'e*eori perceput ca o in*u%t) 'e cei 9a*cu%ta&i9 n ace*t 1e%. ace*ta. A*cu%tarea *e 1ace cu a/i%itate ntr!a'ev)r2 'ar n mo' 9re1%e-iv9 inten&ia 'e a rep%ica2 'e a 'iri0a i 'e a manipu%a. A*cu%tarea empatic) pre*upune un mo' 'e a a*cu%ta cu inten&ia 'e a n&e%e,e. "e 1apt2 *e a*cu%t) pentru a *e n&e%e,e cu a'ev)rat. Acea*ta e o para'i,m) cu totu% 'i1erit). A*cu%tarea empatic) 7'e %a EMPATIE *au INT#OPATIE8 p)trun'e n)untru% ca'ru%ui 'e re1erin&) a% inter%ocutoru%ui. Lumea e*te privit) aa cum o ve'e ace*ta2 i *e n&e%e,e para'i,ma2 *e n&e%e,e ce *imte. Empatia nu e*te unu% i ace%ai %ucru cu *impatia. Simpatia poate 1i 'e1init) ca un 1e% 'e nvoia%)2 un 1e% 'e 0u'ecat). Uneori *e nt3mp%) *) 1ie *in,uru% r)*pun*2 *in,ura emo&ie a'ecvat). In*) mu%&i oameni *e 4r)ne*c 'e!a 'reptu% 'in *impatie i 'evin 'epen'en&i2 n e*en&)2 a*cu%tarea empatic) nu imp%ic) o atitu'ine apro/atoare6 n*eamn) o n&e%e,ere c3t mai 'ep%in)2 c3t mai pro1un')2 %a nive% inte%ectua% i a1ectiv a inter%ocutoru%ui. A*cu%tarea empatic) pre*upune mu%t mai mu%t 'ec3t a nre,i*tra2 a re1%ecta *au c4iar a n&e%e,e cuvinte%e ro*tite. E-per&ii n comunicare *u*&in c)2 n rea%itate2 numai $; procente 'in comunicare *e 1ace prin interme'iu% cuvinte%or. A%te C; 'e procente *unt repre(entate 'e *unete i 5; 'e procente 'e %im/a0u% corpora%. C3n' *e a*cu%t) empatic2 *e a*cu%t) cu urec4i%e2 'ar ! 1apt 1oarte important ! *e a*cu%t) i cu oc4ii i cu inima. A*cu%tarea *e 1ace percep3n' *entimente2 *emni1ica&ii. Se a*cu%t) i %im/a0u% comportamenta%. Cu c3t e mai inten*)2 cu at3t a*cu%tarea empatic) poate o1eri 'ate mai corecte. An %oc *) *e interprete(e prin pri*ma proprie ,3n'uri%e2 *entimente%e i mo/i%uri%e unei pe*oane2 *e tratea() cu rea%itatea interioar) a ace*teia. "i*cu&ii%e an,a0ate n re(o%varea pro/%eme%or nece*it) *ati*1acerea unei nevoi p*i4o%o,ice2 aa (i*u% +aer p*i4o%o,ic9 pe care % poate o1eri numai a*cu%tarea empatic). Acea*t) nevoie 'e +aer p*i4o%o,ic9 repre(int) un e%ement mai mu%t 'ec3t 4ot)r3tor n ca'ru% comunic)rii. Ancercarea 'e a n&e%e,e mai nt3i2 'e a 'ia,no*tica nainte 'e a pre*crie2 e*te un %ucru e-trem 'e 'i1ici%. E*te mu%t mai uor pentru moment *) *e a'opte *o%u&ii care au 'at roa'e pe o anumit) perioa') 'e timp n urm). An*) pe perioa'e mai n'e%un,ate2 at3t pro'uc&ia c3t i capacitatea 'e pro'uc&ie vor 1i a1ectate. Nu va 1i po*i/i% *) *e rea%i(e(e o pro'uc&ie n ca're 'e inter'epen'en&) pornin' 'e %a o n&e%e,ere incorect) a premi*e%or parteneri%or 'e a1aceri.
Pagina 1 din 46
"ar a*cu%tarea empatic) nu e*te *cutit) 'e ri*curi. Tre/uie *) e-i*te mu%t) *i,uran&) pentru a a*cu%ta cu o pro1un') participare2 'eoarece apare e-punerea c)tre a%te in1%uen&e. Apare vu%nera/i%itatea i ia natere urm)toru% para'o-6 pentru a e-ercita o in1%uen&) tre/uie acceptat) in1%uen&area2 a*pect ce repre(int) a'ev)rata n&e%e,ere. Tocmai 'e aceea prime%e C principii 'e*cri*e 'e Cove<$$ *unt in'i*pen*a/i%e. E%e a*i,ur) un nuc%eu 'e *ta/i%itate interioar)2 centru% principii%or2 'in care vu%nera/i%itatea2 *ituat) %a peri1erie poate 1i *u*&inut) cu ca%m i t)rie. Pricipiu% 'ia,no*tic)rii naintea pre*crierii e*te 1oarte important n activit)&i%e 'e comer&. Un comerciant va avea *ucce* 'ac) ncepe prin a n&e%e,e cerin&e%e2 preocup)ri%e i *itua&ia c%ientu%ui. Comerciantu% amator vin'e pro'u*e2 n *c4im/2 un pro1e*ioni*t vin'e *o%u&ii 'e natur) *) *ati*1ac) nece*it)&i%e i nea0un*uri%e eventua%e a%e c%iente%ei. Acea*ta e*te o a/or'are cu totu% 'eo*e/it). Pro1e*ioni*tu% va ncerca *) 'ia,no*tic4e(e2 *) n&e%ea,)2 *) cree(e pun&i ntre nevoi%e oameni%or i pro'u*e%e i *ervicii%e *a%e. Con'uita pro1e*ioni*t) pre*upune inte,ritate2 t)ria 'e a *pune i ce nu *e potrivete2 'ac) e*te ca(u%. Tactici%e ! a'ic) v3r1u% 'e %ance ! a*cu%t)rii empatice cuprin' patru etape6 Imitarea con&inutu%ui ! prima i cea mai pu&in e1icace 'intre tactici. E*te tactica preconi(at) n +a*cu%tarea activ)9 *au cea +re1%e-iv)92 n %ip*a unui caracter i a unei re%a&ii inte,re va 1i re*im&it) ca 0i,nitoare2 atr),3n' 'up) *ine reac&ia p)*tr)rii 'i*tan&ei2 n m)*ura n care apare o/%i,a&ia 'e a a*cu%ta ce *e comunic)2 r)m3ne o te4nic) 'e prim) 1a(). #e1ormu%area con&inutu%ui pu&in mai e1icace 'ar %imitat) totui %acomunicarea ver/a%). E*te etapa n care *e re1%ectea() %a ceea ce *e *pune1o%o*in' ra&iunea i %o,ica. #e1%ectarea *entimente%or ! etap) n care *e re1%ectea() a*upra ce%or *pu*e prin pri*ma *entimente%or. #e1ormu%area con&inutu%ui i #e1%ectarea *entimente%or!! e*te 'e 1apt op*eu'o!etap) ce con*t) 'in ce%e%a%te 'ou) etape6 a!II!a i a!III!a. n acea*t) u%tim) etap) *e %impe(e*c ,3n'uri%e2 emo&ii%e i *e cap)t) %i/ertate p*i4o%o,ic). >3n'uri%e i *entimente%e ce%e mai intime i mai vu%nera/i%e urmea() un cur* %i/er. Ace*te etape nu re(o%v) n tota%itate pro/%ema a*cu%t)rii i n&e%e,erii. Uneori e*te nevoie 'e puncte 'e ve'ere *up%imentare. C4eia con*t) n a urm)ri cu *inceritate intere*u% in'ivi'u%ui2 'e a a*cu%ta cu empatie i 'e a %)*a *) *e conture(e pro/%eme%e n ritmu% ace*tuia. Te4nica 'e una *in,ur) nu va 'a re(u%tate. E*te nevoie 'e mo'u% empatic 'e comunicare pentru a tran*ce'e te4nici%e.
$$
Cove<6 op cit.
Pagina 14 din 46
Tactici%e *unt in'i*pen*a/i%e 'ar cu totu% 1)r) e1ect n ca(u% n care %ip*ete ce% mai important e%ement i anume6 'orin&a *incer) 'e a n&e%e,e. Atunci c3n' apare ten'in&a 'e manipu%are reac&ii%e 'evin n inevita/i% a'ver*e. A*cu%tarea empatic) e*te con*umatoare 'e timp2 'ar nu va con*uma o cantitate 'e timp pe c3t ar con*uma ncercarea 'e a reme'ia nen&e%e,eri%e u%terioare2 'e a re1ormu%a pro/%eme%e nere(o%vate. Scopu% a*cu%t)rii empatice e*te 'e a 'uce %a mani1e*tarea ncre'erii 'in partea inter%ocutoru%ui a*t1e% nc3t ace*ta *) *e 'e*c4i') i pa* cu pa* *) *e atin,) mie(u% 'e%icat a% pro/%emei. Limite%e proprii%or percep&ii *u/iective vor 1i 'ep)ite2 pentru a comunica e1ectiv i pentru a coopera n ve'erea unor *copuri comune prin pri*ma unor *o%u&ii 'e tip6CROTI>NCROTI>2 'oar prin interme'iu% comunic)rii empatice2 a principiu%ui con1orm c)ruia pe primu% p%an *e *ituea() n&e%e,erea parteneru%ui i nu cea proprie. Ace*t principiu con*tituie primu% pa* n e%a/orarea mo'a%it)&ii CROTI>NCROTI>. Atunci can' partenerii a/or'ea() prin pri*ma a%tor para'i,me2 c3n' v)' pro/%ema 'intr!un a%t un,4i2 atunci primu% pa* con*t) n e1ortu% 'e a!i n&e%e,e. "up) n&e%e,erea parteneru%ui urmea() cea 'e a 'oua parte 'in ca'ru% comunic)rii empatice i anume capacitatea 'e a 1ace propria per*oan) n&e%ea*). E*en&a tacticii 'e a c)uta mai nt3i *) *e n&e%ea,) i cea a pre(ent)ri%or e1iciente *e /a(ea() pe trei principii6 cre'i/i%itatea per*ona%)2 ncre'erea e-primat) 'e propria inte,ritate i competen&). %atura empatic) ! *entimentu%. componenta ra&iona%) a pre(ent)rii Un e%ement 'e o 'eo*e/it) importan&) % con*tituie *ucce*iunea ace*tor trei e%emente n ca'ru% e-punerii. E*te 1oarte important *) *e p)*tre(e or'inea ceea ce pre*upune o mare muta&ie 'e para'i,m)2 n ma0oritatea ca(uri%or *e pornete n ca'ru% unei e-puneri 'e %a componenta ra&iona%). Se ncearc) 'up) e-punerea i'ei%or n mo' %o,ic2 convin,erea ce%or%a%&i 'e va%i'itatea %o,icii re*pective 1)r) a %ua n ca%cu% ce%e%a%te 'ou) a*pecte. Empatia are un impact 'eo*e/it 'e puternic pentru c) *e *ituea() n c4iar propriu% centru 'e in1%uen&)2 n *itua&ii%e inter'epen'ente mu%&i 1actori *e a1%) n cercu% 'i1icu%t)&i%or2 mpre0ur)ri%or ne1avora/i%e2 a comportamentu%ui ce%or%a%&i. Cana%i(area ener,ii%or c)tre ace*te e%emente va 'uce 'e ce%e mai mu%te ori %a epui(are iar re(u%tate%e po(itive vor 1i minime.
Pagina 1! din 46
Ancercarea 'e a n&e%e,e e*te un 1actor care 'epin'e ntrutotu% 'e propria per*oan). Prin acea*t) ncercare2 concentrarea *e va a-a pe cercu% 'e in1%uen&)2 ceea ce va 1aci%ita n&e%e,erea ce%or%a%&i n pro1un(ime. Comunicarea empatic) ') noi ca%it)&i pre(ent)ri%or2 o mai mare acurate&e i mai mu%t) inte,ritate2 n ca(u% 'i*cu&ii%or 'e a1aceri2 ne,ocieri%or2 ace*te ca%it)&i vor 1i ntot'eauna percepute 'e c)tre parteneri ceea ce va 'e*c4i'e %ar, ua *o%u&ii%or creative i va n'repta *itua&ia c)tre 'e*coperirea ce%ei 'e a treia a%ternative2 a%ternativ) ce repre(int) punctu% 'e ve'ere a% nici unei p)r&i2 repre(ent3n' un punct 'e ve'ere mai /un2 un punct 'e ve'ere *uperior p)reri%or *u/iective. @.C. Imp%ica&ii%e empatiei %a nive%u% comunic)rii i con'ucerii. Spre 'eo*e/ire 'e SIMPATIE2 care pre*upune 'oar o atitu'ine po(itiv) 1a&) 'e inter%ocutor2 'e acor' 1a&) 'e ce *pune ace*ta2 EMPATIA n*eamn) nte%e,erea 'ep%in) a inter%ocutoru%ui %a nive% inte%ectua% i emotiona%. n*eamn) a'optarea ca'ru%ui %ui 'e re1erinta 2 a mo'u%ui 'e a privi %ucruri%e2 'e a percepe ceea ce *e ntamp%). Primu% impu%* c3n' a*cu%t)m e*te ace%a 'e a eva%ua *i 0u'eca. In*tinctiv urm)rim 'ac) prin vor/e%e pe care %e au(im *untem +ataca&i *au ni *e cere *) *c4im/)m ceva n comportament. Suntem *au nu 'e acor' cu ceea ce *e *pune: Cu a%te cuvinte2 pe 1on'u% a ceea ce au(im ne proiect)m in*tinctiv nevoi%e *i intere*e%e 2 i*toria proprie2 atitu'ini%e2 *i*temu% 'e va%ori i imp%icit propriu% e,o pentru a putea *) nte%e,em 'intr!o per*pectiva *u/iectiv) ceea ce ni *e *pune. Ne /a()m pe e-perien&e%e i mo'e%e proprii in %e,atur) cu +cum e*te %umea i + cum ar tre/ui *) 1ie ea pentru a!i putea n&e%e,e i 0u'eca pe cei%a%ti. "A# OA#E ANELE>EM: Inter%ocutoru% *pune ceea ce *pune i 1ace ceea ce 1ace pornin' 'e %a nevoi%e *a%e care ar putea *) 1ie tota% 'i1erite 'e a%e noa*tre. E% p%eac) 'e %a o e-perient) 'e via&) care ar putea *) 1ie tota% 'i1erit) 'e a noa*tr)2 'e %a un *i*tem 'e va%ori i atitu'ini 'i1erite 'e a%e noa*tre. Ai interpret)m me*a0u% n *i*temu% no*tru 'e re1erin&)2 n timp ce e% % emite n *i*temu% *)u 'e re1erin&). An a*t1e% 'e con'i&ii nte%e,erea corect) a me*a0e%or i n *pecia% a ce%or 'e natur) emo&iona%) e*te aproape impo*i/i%). comunicarea nen'ep%inin'u!i *copu%. iar re%a&ia cu comunicatoru% *e poate rupe 1)r) a mai putea 1i re1acut). An ace*te *itua&ii comunicarea empatic) printr!o atmo*1er) 'e cooperare2 printr!o a*cu%tare empatic)2 printr!o concentrare a*upra e%emente%or ce &in ce p*i4o%o,ie i mai putin 'e %o,ic). e*te *in,ura care poate a*i,ura o n&e%e,ere corect). A a*cu%ta empatic rec%am) mu%t timp i e1ort inte%ctua% i a1ectiv 'in partea ace%uia care o 1ace. C4e%tuin' a*t)(i o or)2 putem economi*i a%te ore 'e care vom avea nevoie mai
Pagina 16 din 46
t3r(iu . Un a%t para'o- e*te6 +*) c4e%tui&i timp pentru a economi*i a%te re*ur*e2 inc%u*iv timp. Comunicarea empatic) e*te o mo'a%itate 'e *o%u&ionare a con1%icte%or aparute %a orice nive%. Con1%icte%e pot e-i*ta %a nive% intraper*ona%2 interper*ona%2 inter,rup2 %a nive%u% or,ani(a&iei *au a% me'iu%ui 'e 1unc&ionare a% or,ani(a&iei. Pot ap)rea ntre per*oaneN,rupuri core%ate n vreun 1e%2 care 1ie urm)re*c o/iective 'i1erite2 ap)r) va%ori 'i1erite2 au intere*e opu*e *au 'iver,ente2 1ie urm)re*c ace%ai o/iectiv2 'ar pe c)i 'i1erite *au n mo' competitiv. Intercore%area *tr3n*) ntre con1%ict i comunicare e*te 'eterminat) 'e 1aptu% c) proce*u% 'e comunicare n *ine poate cau(a con1%icte2 poate 1i un *imptom a% con1%icte%or *au poate con'uce %a re(o%varea con1%icte%or. Orice comportament 'e comunicare e*te 'e 1apt o 1orm) 'e e-teriori(are i orice comunicare a1ectea() comportamentu%. Orice comunicare e*te o interac&iune2 'eci un in*trument 'e interin1%uen&are. E-i*t) po*i/i%itatea ca incertitu'inea2 ne*i,uran&a i in1orma&ia am/i,u) ,enerat) 'e o comunicare 'e1ectuoa*) *) 1ie cau(a percep&iei o/iective%or ca e-c%u(3n'u!*e reciproc. "eoarece 'i1eren&e%e ntre *i*teme%e 'e va%ori in'uc 'i1eren&e ntre percep&ii2 ace*tea pot con*titui o *ur*) 'e con1%ict2 n ace*t ca(2 ape%area %a comunicarea po(itiv)2 a*cu%tare empatic)2 autoe-punere pot con'uce %a *ta/i%irea unei /a(e comune 'e 'i*cu&ii2 'e intere*e2 %a mp)rt)irea n comun a unor va%ori. Numai prin comunicare empatic) p)r&i%e n con1%ict pot 'etermina e-i*ten&a unei *o%u&ii care *) &in) cont 'e o/iective%e am/e%or p)r&i. A'e*eori n ca'ru% mari%or companii e*te pre(ent)2 ntr!o propr&ie 1oarte mare2 %ip*a 'e cooperare. Comunicarea n ma0oritatea unor a*t1e% 'e ca(uri *e 1ace 'e pe po(i&ii 'e1en*ive i *e creea() a*t1e% un c%imat 'e ne3ncre'ere. Aparent vina o poart) e,oi*mu% per*ona%u%ui imp%icat n ac&iuni%e companiei. "ar n rea%itate %ucruri%e *tau a%t1e%. Lucruri%e tre/uie tratate cu 'e%icate&e i n pro1un(ime pentru a ve'ea 'ac) r)')cina r)u%ui o con*tituie oamenii *au para'i,ma. An ma0oritatea cov3ritoare a ca(uri%or mana,erii 'ore*c o atmo*1er) n care an,a0a&ii *) %ucre(e mpreun) ntr!un *c4im/ activ 'e i'ei2 /ene1iciin' cu to&ii 'e ace*t e1ort comun. "ar ace*t %ucru *e rea%i(ea() ntre&in3n' *piritu% 'e competi&ie a*t1e% nc3t *ucce*u% unui mana,er imp%ic) eecu% ce%or%a%&i. >reut)&i%e nt3mpinate 'e a*t1e% 'e companii *unt n e*en&) re(u%tatu% unei para'i,me viciate.
Pagina 1" din 46
An a*t1e% 'e *itua&ii *e pune accentu% pe a*pecte%e %o,ice i p*i4o%o,ice n comunicarea empatic). Anc) 'in >recia Antic) marii oratori i con*truiau 'i*cur*uri%e pe trei e%emente pe care %e!au numit 6 SSet4o*TT2 ST pat4o*TT *i ST%o,o*TT. Et4o*u% e*te %e,at 'e caracteru% vor/itoru%ui2 P4ato*u% e*te %e,at 'e capacitatea 'e a empati(a cu ace*ta . Lo,o*u% e*te e%ementu% ra&iona%. In conc%u(ie pentru a putea convin,e e*te nece*ar *) m/ini toate ce%e trei e%emente. E-i*t) po*i/i%itatea ca incertitu'inea2 ne*i,uran&a i in1orma&ia am/i,u) ,enerat) 'e o comunicare 'e1ectuoa*) *) 1ie cau(a percep&iei o/iective%or ca e-c%u(3n'u!*e reciproc. "eoarece 'i1eren&e%e ntre *i*teme%e 'e va%ori in'uc 'i1eren&e ntre percep&ii2 ace*tea pot con*titui o *ur*) 'e con1%ict2 n ace*t ca(2 ape%area %a comunicarea po(itiv)2 a*cu%tare empatic)2 autoe-punere pot con'uce %a *ta/i%irea unei /a(e comune 'e 'i*cu&ii2 'e intere*e2 %a mp)rt)irea n comun a unor va%ori. Ancercarea 'e a n&e%e,e e*te un 1actor care 'epin'e ntrutotu% 'e propria per*oan). Prin acea*t) ncercare2 concentrarea *e va a-a pe cercu% 'e in1%uen&)2 ceea ce va 1aci%ita n&e%e,erea ce%or%a%&i n pro1un(ime. Comunicarea empatic) ') noi ca%it)&i pre(ent)ri%or2 o mai mare acurate&e i mai mu%t) inte,ritate2 n ca(u% 'i*cu&ii%or 'e a1aceri2 ne,ocieri%or2 ace*te ca%it)&i vor 1i ntot'eauna percepute 'e c)tre parteneri ceea ce va 'e*c4i'e %ar, ua *o%u&ii%or creative i va n'repta *itua&ia c)tre 'e*coperirea ce%ei 'e a treia a%ternative2 a%ternativ) ce repre(int) punctu% 'e ve'ere a% nici unei p)r&i2 repre(ent3n' un punct 'e ve'ere mai /un2 un punct 'e ve'ere *uperior p)reri%or *u/iective. A'ev)rata putere vine 'in n&e%e,erea i ap%icarea at3t a principii%or c3t i a practici%or %a toate nive%e%e companiei. Practici%e *unt ap%ic)ri *peci1ice care *e potrive*c unor *itua&ii *peci1ice. Principii%e *unt e%emente%e pe care *e con*truie*c practici%e. An %ip*a principii%or apare neputin&a n 1a&a *c4im/)rii *itua&iei i a%te principii 'evin nece*are pentru a 1ace 1a&) noii *itua&ii. Con'uc)torii care *e /a(ea() pe principii repre(int) oameni 'e caracter care pun ace*te principii n centru% re%a&ii%or interumane i a% proce*e%or mana,eria%e. Principii%e *unt %e,i natura%e 'e %a *ine n&e%e*e i con1irmate2 care nu *e *c4im/) i care *e ap%ic) oriun'e i oric3n'. E%e *e mani1e*t) *u/ 1orma va%ori%or2 i'ei%or i norme%or care na%&) i in*pir) oamenii.
Pagina 1# din 46
#evenin' n (i%e%e noa*tre ten'inta ,enera%a a mana,eri%or i a oameni%or 'e a1aceri e*te 'e a conta pe e%emente ra&iona%e2 %o,ice.$@ Mana,eru% ncearc) *) cu%ea,) roa'e%e cooper)rii printr!o para'i,m) a competi&iei 'ar acea*t) para'i,m) 1iin' inopera/i%) *e ncearc) ,)*irea unor anti'oturi 1u%,er care *) *porea*c) cooperarea n ca'ru% companiei. Se pune pro/%ema care 'intre ace*te atitu'ini %uate n 'i*cu&ie ! CROTI>NCROTI>2 CROTI>NPIE#"E#E i CROTI> ! e*te cea mai e1icace. Ace*t %ucru 'epin'e 'e 'iveri 1actori con0unctura%i. An ca'ru% unei companii atunci c3n' re%a&ia 'intre 'epartamente nu e*te 1unc&iona%)2 *e poate opta pentru concuren&a n *ti%u% CROTI>NPIE#"E#E pentru a *timu%a mer*u% a1aceri%or. In *c4im/2 'ac) ntr!o companie *e nate o *itua&ie n care cooperarea ntre oameni *au ,rupuri e*te in'i*pen*a/i%) rea%i()rii unui *ucce* ma-im e*te evi'ent c) nu *e va opta pentru a%ternativa CROTI>NPIE#"E#E. Pentru ,enu% 'e a1aceri n care re%a&ii%e *unt vita%e2 'ar mi(a nu e*te 1oarte important)2 *e poate opta pentru PIE#"E#ENCROTI> n anumite mpre0ur)ri2 pentru a pune parteneriaru% n va%oare ! n ca(u% n care pro1itu% nu e*te at3t 'e important pe c3t e*te re%a&ia 'e parteneriat. Se mai poate opta pentru PIE#"E#ENCROTI> atunci c3n' *e e*timea() c) inve*ti&ii%e 'e timp i e1ort pentru a o/&ine un anumit c3ti, ar vio%a a%te va%ori2 *uperioare. Cu at3t mai mu%t n ca(uri%e n care e1ortu% nu merit). Sunt mpre0ur)ri n care e*te 'e 'orit *) *e ap%ice *ti%u% CROTI> 1)r) a *e 'a prea mare importan&) 1e%u%ui cum *e o,%in'ete n re%a&ia cu cei%a%&i. "e pi%')2 'ac) inte,ritatea i viitoru% propriei companii e*te n perico%2 intere*u% pentru cei%a%&i i pentru a%te evenimente 'evine peri1eric. Numai acea*t) pro/%em) are o importan&a *uprem). A%e,erea optim) 'epin'e 'eci 'e rea%it)&i%e con0unctura%e. Oi atunci *e impune o apreciere corect) a rea%it)&ii2 i nu ap%icarea ar/itrar) a *ti%u%ui CROTI>NPIE#"E#E *au a a%tuia n oricare 'intre *itua&ii. Ana%i(3n' mai pro1un' ace*te a*pecte *e a0un,e %a conc%u(ia c) aproape toate *itua&ii%e 1ac parte 'intr!o rea%itate inter'epen'ent). i *o%u&ia CROTI>NCROTI> 'evine atunci2 ntr!a'ev)r2 *in,ura a%ternativ) via/i%) 'intre toate cinci. So%u&ia CROTI>NPIE#"E#E *e 'ove'ete a nu 1i via/i%). E-p%ica&ia e*te 'at) 'e *itua&ii%e practice care *e ive*c 'e re,u%) ntre 1urni(ori i companii%e re*pective. "ac) 1urni(oru% companiei2 n cur*u% unei ne,ocieri reuete *a!i impun) con'i&ii%e2 n ca(u% re*pectiv2 ace*ta a o/&inut c3ti, 'e cau()2 n*) nu *e tie 'ac) *e va mai ape%a %a re*pectivu% 1urni(or i a%t)'at)2 n ca(u% unei atitu'ini ne,ative 'in partea companiei2
$@
#o'ica i "an2 C3n'ea 6 op.cit.
Pagina 1$ din 46
CROTI>UL 1urni(oru%ui pe termen *curt *e va 'ove'i o PIE#"E#E pe termen %un,. Prin urmare2 *ti%u% CROTI>NPIE#"E#E2 n conte-tu% inter'epen'en&ei2 *e arat) a 1i pe termen %un, o *o%u&ie 'e tip PIE#"E#ENPIE#"E#E. "ac) *e ncepe 'eru%area unei a1aceri 'e pe po(i&ia PIE#"E#ENCROTI>2 poate e-i*ta pentru moment2 impre*ia avanta0u%ui. "ar *!ar putea ca viitoare%e ne,ocieri *) *e 'e*1)oare *u/ amprenta vec4i%or nt3%niri 1apt care ar 'uce %a contaminarea i a ce%or%a%&i a*ocia&i. Se a0un,e a*t1e% iar)i n *itua&ia PIE#"E#ENPIE#"E#E. #eie*e n mo' %impe'e c) n orice conte-t2 *ti%u% PIE#"E#ENPIE#"E#E i 'ove'ete nevia/i%itatea. An *itua&ia n care nu *e urm)rete 'ec3t propriu% CROTI>2 1)r) a &ine *cama 'e punctu% 'e ve'ere a% parteneru%ui2 nu va 1i nici'ecum po*i/i%) creearea unei /a(e a'ecvate unei re%a&ii 1ructuoa*e. Pe termen %un,2 'ac) nu *unt am/e%e p)r&i n c3ti,2 atunci cate,oric *unt n pier'ere. "e aceea a%ternativa CROTI>NCROTI> e*te *in,ura va%a/i%) n rea%itatea inter'epen'en&ei. E-i*t) n*) o variant) *uperioar) *ti%u%ui CROTI>NCROTI>2 i anume CROTI>NCROTI> SAU NET#ANLACIONA#E2 acea*ta repre(ent3n' o *o%u&ie *iner,ic) !convena/i%) pentru am/e%e p)r&i. NET#ANLACTIONA#EA *e re1er)2 n e*en&)2 %a ca(u% c3n'2 n %ip*a unor *o%u&ii mutua% avanta0oa*e2 *e convine 'e comun acor' *) nu *e nc4eie a1acerea. Nu *e creea() nici atept)ri2 nici nu *e *ta/i%e*c con'i&ii%e contractua%e. Nu e-i*t) an,a0ament2 nu *e preia o a1acere n comun2 'at 1iin' c) va%ori%e i o/iective%e *unt n mo' evi'ent 'iver,ente. E*te e-trem 'e important *) *e rea%i(e(e 'in *tart acea*t) *tare 'e 1apt2 i nu mai t3r(iu2 c3n' *!au creat atept)ri2 i am/e%e p)r&i vor 1i 'e(am),ite. Opt3n' menta% pentru atitu'inea 'e NET#ANLACTIONA#E2 va 1i re*im&it) mai mu%t) %i/ertate2 'eoarece nu mai e*te nevoie *) *e manipu%e(e2 *) 1ie impu*e con'i&ii2 *) 1ie 1or&at) *itua&ia n 'irec&ia intere*e%or uneia 'in p)r&i. E-i*t) a*t1e% 'i*poni/i%itatea interioar) 'e a *e ncerca n&e%e,erea re*orturi%or mai a'3nci a%e *ti%uri%or 'e a/or'are. C3n' *e optea() pentru NET#ANLACTIONA#E2 inten&ia e*te evi'ent CROTI>NCROTI> 'ar cu ceva n p%u* i anume6 c3ti,u% i a% ce%ei%a%te p)r&i. Nu *e vor impune con'i&ii n 'auna vreuneia 'intre p)r&i2 'eoarece mai t3r(iu ne3n&e%e,eri%e vor iei %a ivea%) i una 'in p)r&i *!ar putea retra,e. Ce% mai /ine pentru am/e%e p)r&i e*te *) *e nvoia*c) n maniera CROTI>NCROTI> iar n ca( 'e eec2 *e renun&) 'e /un) voie 'in partea am/e%or p)r&i. A1acerea nu nc4eie 'ec3t n ca(u% unei 4ot)r3ri avanta0oa*e pentru am/e%e p)r&i.
Pagina 2% din 46
An
ca'ru%
rea%it)&ii
inter'epen'ente2
orice
a%ternativ)
in1erioar)
ce%ei
CROTI>NCROTI> e*te o *o%u&ie 9'e m3na a 'oua92 *ecun'ar)2 cu anumite ecouri ntr!o re%a&ie 'e 'urat). Co*tu% ace*tor ecouri tre/uie eva%uate cu ,ri0). "ac) nu *e poate o/&ine un rea% CROTI>NCROTI>2 e*te recoman'a/i% *) *e opte(e pentru NET#ANLACTIONA#E. A/or'area 'e tip CROTI>NCROTI> SAU NET#ANLACTIONA#E *e arat) a 1i cea mai rea%i*t) Ia nceputu% unei re%a&ii 'e a1aceri. Pe termen %un, ar putea 1i o op&iune nevia/i%)2 cre3n' *erioa*e 'i1icu%t)&i2 mai a%e* n a1aceri%e ini&iate pe /a(e amica%e. An e1ortu% 'e a p)*tra re%a&ii%e *e 1ac compromi*uri2 une%e 'up) a%te%e2 cu ,3n'u% %a CROTI>NPIE#"E#E ori PIE#"E#ENCROTI> n timp ce 'i*cu&ii%e *e poart) pe /a(a rea%i()rii oportunita&ii CROTI>NC OTI>. A*t1e% iau natere ,rave pro/%eme n p%anu% a1aceri%or2 mai cu *eam) 'ac) competi&ia operea() pe principiu% CROTI>NCROTI> i *iner,ie. An a/*en&a eventua%it)&ii NET#ANLACIONA#E2 mu%te a1aceri 'e ,enu% ace*ta *e 'eteriorea() ! 1ie c) euea()2 1ie c) tre/uie ncre'in&ate unor mana,eri pro1e*ioniti. E-perien&a a 'ove'it c) e mai /ine ca o a1acere ntr!un ca'ru re%ativ cuno*cut *) *e pornea*c) cu eventua%itatea unei NET#ANLACII pe parcur*2 i *) 1ie *ta/i%it un 1e% 'e acor' v3n(areNcump)rare2 n aa 1e% nc3t a1acerea *) pro*pere 1)r) a peric%ita permanent ca%itatea re%a&iei. >3n'irea 'e tip CROTI>NCROTI> 'ecur,e 'in 'eprin'erea con'ucerii interper*ona%e. Pre*upune e-ercitarea 1iec)ruia 'intre atri/ute%e *trict umane !capacitatea 'e contienti(are2 ima,ina&ia2 contiin&a mora%) i voin&a autonom) ! n re%a&iii%e cu cei%a%&i. Pre*upune nv)&area reciproc)2 in1%uen&a reciproc)2 avanta0e reciproce. In*taurarea ace*tor /ene1icii mutua%e cere mu%t cura0 i mu%t) con*i'era&ie2 mai cu *eam) c3n' *e are 'e!a 1ace cu per*oane pro,ramate pre,nant pe o atitu'ine tip CROTI>NPIE#"E#E. "e aceea acea*t) 'eprin'ere imp%ic) principii%e con'ucerii interper*ona%e i2 pentru a 1i e1icient)2 nece*it) o vi(iune c%ar)2o ini&iativ) proactiv) precum i *in,uran&a i orientarea interioar)2 n&e%e,erea i puterea 'e ac&iune care 'ecur, 'intr!o con'ucere per*ona%)2 a-at) pe principii. Principiu% CROTI>NCROTI> e*te 1un'amentu% n*ui a% *ucce*u%ui n toate a*pecte%e re%a&ii%or interumane i cuprin'e cinci 'imen*iuni inter'epen'ente a%e vie&ii. Pornin' 'e %a caracter *e n'reapt) c)tre re%a&ionare2 'in care 'ecur, acor'uri%e. Se 'e(vo%t) ntr!o am/ian&) n care *tructura i *i*teme%e *e ntemeia() pe CROTI>NCROTI>. i pre*upune proce*ua%itate.
Pagina 21 din 46
Nu *e pot rea%i(a o/iective vi(ate prin CROTI>NCROTI> cu mi0%oace 'e tip CROTI>NPIE#"E#E *au PIE#"E#ENCROTI>.
"ia,rama urm)toare in'ic) re%a&ia ce%or cinci 'imen*iuni.
"ia,rama $.6 "imen*iuni%e re%a&ii%or umane. Sur*a6 Cove< S. #.6 +E1icien&a n H trepte ! Un a/ece'ar a% n&e%epciunii9.2 E'. AII2 ?ucureti $FF52 pa, @;C. Caracteru% *t) %a temeiu% atitu'inii CROTI>NCROTI>. tot re*tu% *e e'i1ic) pe ace*t 1un'ament. Trei tr)*)turi e*en&ia%e caracteri(ea() para'i,ma CROTI>NCROTI>. Inte,ritatea repre(int) va%oarea acor'at) propriei per*oane. "EP#IN"E#ILE %2 @ i C a0ut) %a cu%tivarea i men&inerea inte,rit)&ii. Pe m)*ur) ce va%ori%e *unt i'enti1icate cu c%aritate i activit)&i%e coti'iene or,ani(ate proactiv pe acea*t) /a()2 *e cu%tiv) capacitatea 'e contienti(are i voin&a autonom)2 re*pect3n'u!*e promi*iuni%e 1)cute i an,a0amente%e %uate. Nu *e poate opta pentru *ti%u% CROTI> 'ac) nu *e cunoate n pro1un(ime ce n*eamn) pentru 1iecare per*oan) CROTI>UL. a'ic) ce anume *e acor') cu va%ori%e proprii ce%e mai intime. "ac) nu *unt re*pectate an,a0amente%e %uate2 e%e *unt %ip*ite 'e *en*. Cei%a%&i vor percepe 'up%icitatea i vor a'opta po(i&ii 'e1en*ive. NU *e va crea nici o /a() 'e ncre'ere2 iar *o%u&ia CROTI>NCROTI> va 'eveni o te4nic) *uper1icia%) i ine1icient). Inte,ritatea e*te piatra 'e teme%ie a ntre,u%ui e'i1iciu. Maturitatea e*te ec4i%i/ru% 'intre cura0 i con*i'era&ie. O per*oan) e*te cu a'ev)rat matur) c3n' i poate e-prima *entimente%e i convin,eri%e n mo' cura0o*2 &in3n' *eama n ace%ai timp 'e *entimente%e i convin,eri%e a%tora ! mai cu *eam) c3n' re(u%tatu% e*te 1oarte important pentru to&i cei intere*a&i.
Pagina 22 din 46
#e*pectu% pentru acea*t) ca%itate e*te a'3nc ntip)rit n teoria interre%a&ii%or umane2 a mana,ementu%ui i a con'ucerii. Cura0u% urm)rete o/&inerea ,%oriei2 aprecierii2 pe c3n' con*i'era&ia urm)rete men&inerea pe termen %un, a mu%&umirii ce%or cointere*a&i. "atoria 'e /a() a oric)rei con'uceri con*t) n a m)ri *tan'ar'u% i ca%itatea vie&ii tuturor participan&i%or. Op&iunea pentru CROTI>NCROTI> imp%ic) empatie i ncre'ere2 imp%ic) maturitate 'ep%in) caracteri(at) prin ec4i%i/ru. Ec4i%i/ru e*te e%ementu% care 1aci%itea() a*cu%tarea iar a*cu%tarea imp%ic) %a r3n'u% ei n&e%e,erea prin empatie. "ac) e-i*t) ec4i%i/ru e-i*t) a*cu%tare i n&e%e,ere empatic) 'ar i cura0u% ! n*uire 'e /a() ! nece*ar con1runt)rii. Cea 'e atreia tr)*)tur) in'i*pen*a/i%) *ti%u%ui CROTI>NCROTI> e*te Menta%itatea A/un'en&ei2 para'i,ma con1orm c)reia e-i*t) n'ea0un* pentru 1iecare. E-i*t) n*) 1oarte mu%te per*oane ce poart) amprenta unei menta%it)&i opu*e ce%ei 'e mai *u*2 menta%itate 'enumit) 'e Cove< Meta%itatea #e*tritei. Acea*ta e*te caracteri*tic) atitu'inii con1orm c)reia nu *e poate o/&ine ceva 'ec3t pe *ocotea%a a%tei per*oane2 ceea ce repre(int) para'i,ma 0ocu%ui 'e *um) nu%) 7'ia,rama @8 CONSI"E#AIE Pier'ereNca*ti, Pier'ereNPier'ere Ca*ti,NCa*ti, Ca*ti,NPier'ere
CU#AM Pu&in "ia,rama @. Mocu% 'e *um) nu%) Ana%t
Pu&in)
Ana%t)
Pagina 2 din 46
Sur*a6 ! Cove<2 S. #.6 9E1icien&a n H trepte ! Un a/ece'ar a% n&e%epciunii92 E'. AII2 ?ucureti $FF52 pa, @;E. Oamenii cu Menta%itatea #e*tritei mpart ,reu cu a%&ii recunoaterea 7meritu%8 i cre'itu%2 puterea ori pro1itu% ! c4iar cu acei care % a0ut) n pro'uc&ie. La 1e% 'e ,reu *e pot /ucura 'e *ucce*u% a%tora2 c4iar 'ac) acetia *unt ! uneori poate tocmai pentru c) *unt !co%a/oratori apropia&i. C3n' a%tcineva are un *ucce* mai 'eo*e/it *au *e /ucur) 'e o recunoatere *pecia%)2 per*oane%e *u/ in1%uen&a ace*tei para'i,me reac&ionea() ca i cum %i *! ar 1i %uat un 'rept ce %i *e cuvenea. Sim&u% va%orii per*ona%e pentru a*t1e% 'e oameni e-i*t) pentru compara&ie2 i *ucce*u% a%tuia e interpretat ca propriu% %or eec. Nu rareori oamenii cu Menta%itatea #e*tritei i inve*te*c ener,ii%e acapar3n' o/iecte2 oameni2 pentru a!i nt)ri *entimentu% va%orii per*ona%e. Pe 'e a%t) parte2 Menta%itatea A/un'en&ei i(vor)te 'intr!un pro1un' *entiment a% propriei va%ori i *i,uran&e. E para'i,ma con1orm c)reia e 'e*tu% pentru toata %umea. #e(u%t) n mp)rt)irea pre*ti,iu%ui2 a recunoaterii2 a pro1ituri%or *au a 4ot)r3ri%or 'e %uat. "e*c4i'e ca%ea *pre noi po*i/i%it)&i2 *pre noi op&iuni2 a%ternative i creativitate. #euita pu/%ic) nu n*eamn) o victorie a*upra ce%or%a%&i2 n*eamn) *ucce*u% re(u%tat 'intr!o con%ucrare e1icient)2 care pro'uce e1ecte reciproc avanta0oa*e pentru to&i cei cointere*a&i. #euita Pu/%ic) n*eamn) a munci mpreun)2 a comunica mpreun)2 a e1ectua mpreun) %ucr)ri pe care ace%eai per*oane nu %e!ar putea e1ectua *eparat. Iar #euita Pu/%ic) e*te o con*ecin&) a Menta%it)&ii A/un'en&ei. Un caracter inte,ru i matur2 n(e*trat cu Menta%itatea A/un'en&ei2 e*te 'e o autenticitate care ntrece cu mu%t orice 1e% 'e te4nic) ! *au a/*en&a ei ! n interre%a&i%%e umane.. #e%a&ii%e n *ti%u% CROTI>NCROTI> *e men&in pe teme%ia caracteru%ui2 ncre'erea2 repre(int) e*en&a ace*tui *ti%. J)r) ncre'ere nu *e pot 1ace 'ec3t compromi*uri. 1)r) ncre'ere nu *e poate 'i*pune 'e 1ia/i%itatea nece*ar) unei nv)&)ri i comunic)ri mutua%e2 nici a unei autentice creativit)&i. Ancre'erea reciproca 'uce %a n&e%e,erea punctu%ui 'e ve'ere a% ce%ui%a%t i %a e1orturi n comun n ve'erea unei a Treia A%ternative2 *o%u&ia *iner,ic)2 r)*pun*u% optim2 avanta0o* pentru am/e%e p)r&i. O re%a&ie /a(at) pa ncre'ere i n care am/e%e p)r&i au optat pentru principiu% CROTI>NCROTI> nu *ca'e nici rea%itatea2 nici importan&a pro/%ematicii2 nici nu e%imin) 'in *tart eventua%e%e 'i1icu%t)&i n per*pectiv)2 n *c4im/2 e%imin) ener,ia cu *emn ne,ativ2 ivit) 'in 'eo*e/iri%e 'intre per*ona%it)&i i po(i&ii2 i creea() o ener,ie po(itiv)2 'e cooperare i
Pagina 24 din 46
creativitate2 preocupat) numai 'e n&e%e,erea c3t mai comp%et) a pro/%eme%or i 'e re(o%varea %or ntr!un mo' reciproc avanta0o*. Un a*pect 1oarte important apare n 1un'amentarea 'eci(ii%or n conte-tu% ce%or a*e para'i,me6 nu toate 'eci(ii%e tre/uie %uate n mo' o/%i,atoriu n *piritu% CROTI>NCROTI>2 c4iar n ca(u% e-i*ten&ei unei cantit)&i con*i'era/i%e 'e ncre'ere. C4eia e*te ca%itatea re%a&iei. "eci(ii%e 'eran0ante nu vor 1i ncura0ate 'e c)tre partea pentru care ar putea 1i cu a'ev)rat 'eran0ante 'ac) nu ar 1i vor/a 'e 1oarte mu%t) ncre'ere.
9Litera9 unui acor'2 a unui contract2 a unei nvoie%i nu n*eamn) mare %ucru 'ac) nu are 1un'amentu% unui caracter i a% unei re%a&ii. Prin urmare2 pentru a putea ap%ica principiu% CROTI>NCROTI> tre/uie *) e-i*te 'orin&a *incer) 'e a 1ace inve*ti&ii%e nece*are n re%a&ia re*pectiv). Acor'uri%e care 'ecur, 'in re%a&ii%e create 'e1ine*c i orientea() mo'a%itatea 'e %o,ic. Ace*te cinci c%emente 'au acor'uri%or CROTI>NCROTI> o via&) *pecia%)2 n&e%e,erea i nvoia%a2 'e %a nceput2 c%are i reciproce n ace*t2 'omeniu2 creea() un *tan'ar'2 un eta%on a% *ucce*u%ui. "ac) nu e-i*t) ncre'ere *au o vi(iune comun) a*upra re(u%tate%or 'orite2 *e nate ten'in&a 'e a 1i mereu 'e 1a&)2 'e a veri1ica necontenit2 'e a 'iri0a. Nee-i*t3n' un c%imat 'e ncre'ere per*oane%e imp%icate vor 1i manipu%ate. An *c4im/2 ntr!o atmo*1er) 'e mare ncre'ere2 n mu%te ca(uri2 oamenii *imt mu%t mai /ine *tarea %ucruri%or 'ec3t reie*e 'in evi'en&e. "i*cern)m3ntu% e*te 'e*eori mu%t mai aproape 'e rea%itate 'ec3t o/*erva&ia *au m)*ur)tori%e 1acute pentru a conc%u(iona rea%itatea.
CAPITOLUL III #OLUL EMPATIEI AN "ELKOLTA#EA COMUNIC #II CO#PO#ATIKE. C.$. Principii%e comunic)rii empatice n 1irm). Con'ucerea /a(at) pe principii imp%ic) ce%e mai e1iciente 'eprin'eri i principii%e2 ap%ic)ri%e i proe*e%e %e,ate 'e ace*tea. Ace*t tip 'e con'ucere *e concentrea() pe principii i proce*e 1un'amenta%e ceea ce 'uce 'e*eori %a a'ev)rate tran1orm)ri cu%tura%e. O'at) pu* accentu% pe principii *in,uru% mo' 'e a!i trata pe oameni e*te ace%a n care con'uc)torii
Pagina 2! din 46
'ore*c *) 1ie trata&i 'e c)tre acetia. Concuren&a e*te v)(ut) ca o *ur*) 'e nv)&)tur) ce nu a1ectea() i'entitatea or,ani(a&iei. Centre%e a%ternative a%e vie&ii or,ani(a&iei ! pro1itu%2 1urni(oru%2 an,a0atu%2 proprietaru%2 c%ientu%2 pro,ramu%2 po%itica2 concuren&a2 ima,inea i te4no%o,ia *unt 'e1icitare n compara&ie cu o para'i,m) /a(at) pe principii. Ca i n ca(u% in'ivi(i%or2 companii%e /a(ate pe principii *e /ucur) 'e un mai mare ,ra' 'e *i,uran&)2 orientare n&e%epciune i putere. La cote mai na%te n ceea ce prive*te cre'i/i%itatea i cooperarea *e a1%a a*cu%tarea po%iticoa*)2 care apare n *itua&ii%e n care 'e am/e%e par&i e-i*t) re*pect. Jiecare 'intre noi2 in'i1erent 'ac) recunoatem *au nu avem nevoie *) 1im acceptat2 apreciat 2 p%acut2 n&e%e*. Ace*te nevoi pot 1i *ati*1acute numai prin a*cu%tare EMPATIC 2 prin atitu'inea 'e acceptare a per*oanei aa cum e*te ea . Mo'a%itatea prin care *e poate a*cu%ta empatic e*te 'up) opinia unor autori2 evitarea eva%u)rii2 a 0u'ec)rii i a interpret)rii. A'ev)rata putere vine 'in n&e%e,erea i ap%icarea at3t a principii%or c3t i a practici%or %a toate nive%e%e companiei. Practici%e *unt ap%ic)ri *peci1ice care *e potrive*c unor *itua&ii *peci1ice. Principii%e *unt e%emente%e pe care *e con*truie*c practici%e. An %ip*a principii%or apare neputin&a n 1a&a *c4im/)rii *itua&iei i a%te principii 'evin nece*are pentru a 1ace 1a&) noii *itua&ii. Con'uc)torii care *e /a(ea() pe principii repre(int) oamenii 'e caracter care pun ace*te principii n centru% re%a&ii%or interumane i a% proce*e%or mana,eria%e. Principii%e *unt %e,i natura%e 'e %a *ine n&e%e*e i con1irmate2 care nu *e *c4im/) i care *e ap%ic) oriun'e i oric3n'. E%e *e mani1e*t) *u/ 1orma va%ori%or2 i'ei%or i norme%or care na%&) i in*pir) oamenii. Con'ucerea centrat) pe ace*te principii *e /a(ea() pe rea%itatea c) ace*tea nu pot 1i nc)%cate 1)r) a *uporta con*ecin&e%e 'e ri,oare. Ace*te principii ap%icate con*ecvent 1ac po*i/i%e tran*1orm)ri 1un'amenta%e a%e in'ivi(i%or2 a%e re%a&ii%or interumane i a%e or,ani(a&ii%or. "e!a %un,u% i*toriei2 ce%e mai importante pro,re*e au 1o*t 'e*p)r&iri%e 'e vec4i%e mo'uri 'e ,3n'ire2 'e vec4i%e mo'e%e i para'i,me. Con'ucerea /a(at) pe principii e*te o para'i,m) ce poate 1i con*i'erat) ca repre(ent3n' o 'e*coperire 'e mare viitor2 mai preci* un nou mo' 'e ,3n'ire care a0ut) %a re(o%varea c%a*ice%or 'i%eme a%e vie&ii mo'erne. Principii%e *unt %inii c)%)u(itoare2 veri1icate i 'ura/i%e pentru comportamentu% uman. Anumite principii ,uvernea() e1icien&a uman).
Pagina 26 din 46
In ,enera% 'e(acor'uri%e a*upra a ceea ce ar tre/ui *) 1ie principii%e con*titutive a%e unei companii *unt pu&ine %a num)r2 e-i*t3n' o cre'in&a univer*a%) n ca%it)&i ca cin*tea2 'emnitatea corectitu'inea2 r)/'area. Oamenii pot avea 'i*pute a*upra mo'u%ui 'e 'e1inire a principii%or c3t i a mo'u%ui 'e interpretare i ap%icare a%e ace*tora n *itua&ii rea%e 'e via&) 'ar n ,enera% vor 1i 'e acor' a*upra meritu%ui %or intrin*ec2 1iin' a/*ur' *) *e a'opte principii contrare. Cu c3t va%ori%e proprii *unt mai /ine a%iniate %a principii%e corecte2 %a rea%it)&i2 cu at3t ace*tea vor 1i mai preci*e i mai 1o%o*itoare. Principii%e vor in1%uen&a mu%t mai mu%t e1icien&a 'ec3t e1orturi%e 'e a mo'i1ica anumite atitu'ini i comportamente. Tipuri%e 'e putere. Con'ucerea /a(at) pe principii e*te o para'i,m) ce repre(int) un nou mo' 'e a ,3n'i2 mo' care va a0uta %a re(o%varea c%a*ice%or 'i%eme a%e vie&ii mo'erne. Pentru crearea i men&inerea unor re%a&ii 'e ncre'ere ntre in'ivi(ii unei or,ani(a&ii e*te nevoie 'e anumite atitu'ini2 a/i%it)&i i *trate,ii mai *pecia%e. Atunci c3n' ia natere in'epen'en&a ! 1ie i re%ativ) ! provocarea con*t) n a 'a cur* unei re%a&ii 'e inter'epen'en&) cu cei%a%&i ntr!un mo' e1icient. Pentru ca ace*t %ucru *) 'ea re(u%tate e*te nevoie 'e practicarea empatiei i *iner,iei n core%a&ie cu e1orturi%e 'epu*e n contu% proactivit)&ii i pro'uctivit)&ii. Con'uc)torii tin'2 'e o/icei2 *) *e /a(e(e pe puterea coercitiv) atunci c3n' *e tem 'e ne*upunere 'in partea an,a0a&i%or. "ar acea*t) meto') nu va 'a nicio'at) re(u%tate%e *contate. Con'ucerea /a(at) pe principii *e practic) pe patru nive%uri6 nive%u% per*ona% 7re%a&ia cu propria per*oan)8. nive%u% interper*ona% 7re%a&ia i interac&iunea cu cei%a%&i8. nive%u% mana,eria% 7r)*pun'erea pentru a 'uce un %ucru %a n'ep%inire mpreun) cu cei%a%&i8. D8 nive%u% or,ani(a&iei 7nevoia 'e a con*trui *tructuri2 *trate,ii i *i*teme a%iniate8. Jiecare nive% e*te nece*ar 'ar in*u1icient2 ceea ce imp%ic) 1aptu% c) tre/uie %ucrat %a toate nive%uri%e pe /a(a anumitor principii con'uc)toare. Ce%e mai importante nive%e *unt prime%e 'ou) /a(ate am/e%e pe ncre'ere %a nive% per*ona% c3t i interper*ona%. Ancre'erea ! *au a/*en&a ei ! *e a1%) %a /a(a *ucce*u%ui *au a eecu%ui n re%a&ii%e interumane i n re(u%tate%e 1ina%e a%e a1aceri%or. Ji,ura D re') ierar4ia ce%or patru nive%e a%e con'ucerii /a(at) pe principii. A'ev)rata putere 'e a con'uce 'eriv) 'intr!un caracter onora/i% i 'in e-ercitarea anumitor principii i une%te a%e puterii. Ce%e mai mu%te 'i*cu&ii 'e*pre con'ucere *e a-ea() pe
Pagina 2" din 46
teorii a%e per*ona%it)&ii care vor/e*c 'e*pre 9tr)*)turi9 *au pe teorii comportamenta%e care vor/e*c 'e*pre 9*ti%9. E%e pot e-p%ica 'e ce un anumit con'uc)tor *!a ri'icat i *!a men&inut 'ar nu pot 1ace previ(iuni n %e,)tur) cu viitorii con'uc)tori i nici nu pot a0uta %a cu%tivarea capacit)&ii 'e con'ucere.
Ji,.D6 Ierar4ia nive%e%or 'e con'ucere Sur*a6 Cove<2 Step4en #.6 +Etica %i'eru%ui e1icient *au Con'ucerea /a(at) pe principii92 A%1a2 ?ucureti @;;;2 pa,. @@
O a/or'are mai 1ructuoa*) e*te n opinia %ui Cove< $C2 *tu'ierea a'ep&i%or mai 'e,ra/) 'ec3t a con'uc)tori%or i eva%uarea con'ucerii prin a1%area r)*pun*u%ui %a ntre/area 'e ce a'ep&ii a%e, *) 1ie a'ep&i. Motive%e pentru care a'ep&ii a%e, *) 1ie a'ep&i *unt variate i comp%e-e 'ar e%e pot 1i e-aminate 'in trei per*pective 'i1erite2 1iecare cu r)')cini p*i4o%o,ice i motiva&iona%e 'i1erite. La un prim nive%2 a'ep&ii *unt a'ep&i 'in team) ! teama c) ar putea 1i *anc&iona&i 'ac) nu 1ac ceea ce %i *e cere. Ace*t tip 'e putere poart) 'enumirea 'e putere coercitiv). Li'erii care a'opt) a*t1e% 'e atitu'ini creea() n a'ep&i teama c) vor 1i trai %a r)*pun'ere 'ac) nu *e *upun. Un a*t1e% 'e 'evotament va 1i mereu *uper1icia% iar ener,ii%e an,a0a&i%or *e pot n'repta repe'e *pre *a/ota0 i 'i*tru,ere. Pe un a% 'oi%ea nive% a'ep&ii a%e, *) 1ie a'ep&i 'atorit) /ene1icii%or 'e care /ene1icia() n acea*t) po*tur). Acea*ta e*te puterea uti%itar) pentru c) puterea n acea*t) re%a&ie *e
$C
Cove<2 Step4en #6 Etica %i'eru%ui e1icient *au Con'ucerea /a(at) pe principii2 A%1a ?ucure*ti @;;;
Pagina 2# din 46
/a(ea() pe principiu% *c4im/u%ui 1o%o*itor 'e /unuri i *ervicii. #e*ur*e per*ona%e2 ta%ent2 *pri0in 'in partea an,a0a&i%or n *c4im/u% remuner)ri%or2 avan*)ri%or i *i,uran&ei. A% trei%ea nive% a% reac&ii%or e*te 'i1erit prin ,ra' i ca%itate 'e ce%e%a%te 'ou). E% *e /a(ea() pe puterea pe care unii oameni o au a*upra a%tora pentru c) cei 'in urm) tin' *) crea') n propria per*oan) i n ceea ce ncearc) *) rea%i(e(e. Acetia *unt re*pecta&i2 onora&i2 %i *e acor') ncre'ere i /ene1icia() 'e a'ep&i pentru c) acetia vor *) i urme(e 'in proprie ini&iativ) i cre' n ei. Ace*ta e*te un tip 'e 'evotament inte%i,ent2 ceea ce &ine 'e puterea %e,itim). Jiecare 'intre ace*te tipuri 'e putere are o teme%ie 'i1erit) i 1iecare 'uce %a re(u%tate 'i1erite. Puterea coercitiv) *e /a(ea() pe teama nutrit) at3t 'e c)tre con'uc)tor c3t i 'e c)tre a'ept. Acea*t) putere impune o povar) p*i4o%o,ic) i emo&iona%) a*upra %i'eru%ui c3t i a a'ep&i%or. Jaci%itea() *u*piciunea i ne%)toria iar pe termen %un, 'uce %a 'e(mem/rarea or,ani(a&iei. Cea mai mare parte a or,ani(a&ii%or *unt men&inute 'e puterea uti%itar)2 putere ce *e /a(ea() pe ec4itate i cin*te. #ecompen*e%e cin*tite men&in re%a&ii%e. Supunerea /a(at) pe o a*t1e% 'e putere tin'e *) *emene mai mu%t cu in1%uen&area 'ec3t cu *t)p3nirea. Activitatea a'ep&i%or *e /ucur) 'e re*pect i 'e con*i'era&ie. Con'uc)torii *unt urma&i pentru c) acea*ta %e e*te uti% a'ep&i%or. A*t1e% ei au acce* %a ceea ce con'uc)toru% *t)p3nete prin po(i&ie2 e-perien&) *au cari*m). C3n' *e /a(ea() pe puterea uti%itar)2 natura %e,)turii 'intre a'ep&i i con'uc)tor poate i ea 'a natere %a con*ecin&e2 'ar ace*tea tin' *) 1ie po(itive mai 'e,ra/) 'ec3t ne,ative. E*te 'in ce n ce mai mu%t recuno*cut c) re%a&ii%e /a(ate pe puterea uti%itar) 'uc 'e*eori %a in'ivi'ua%i*m mai 'e,ra/) 'c3t %a munca n ec4ip) i %a e1icien&a ,rupu%ui2 'e vreme ce pentru 1iecare in'ivi' e*te nt)rit) convin,erea c) tre/uie *) 'ea aten&ie proprii%or *a%e per*pective i 'orin&e. Muc)torii *o%itari *e pot *c4im/a o'at) cu 1%uctua&ia 'orin&e%or i nevoi%or. "emo,ra1ia 1or&ei 'e munc)2 n permanent) *c4im/are2 in'ic) 1aptu% c) 1i'e%itatea pe termen %un,2 1ie 'in partea con'uc)tori%or2 1ie 'in partea a'ep&i%or2 repre(int) e-cep&ia. In'ivi(ii vin i p%eac)2 'e %a 'irectori ,enera%i p3n) %a 1unc&ionari2 i acea*ta cu repercur*iuni minime a*upra pie&ei ! 'e 1apt to&i *untem c%ien&i care mer,em aco%o un'e putem ,)*i ceea ce 'orim2 i cum 'orim. An p%u* *e ncura0ea() o 1orm) 'e etic) *itua&iona%) con1orm c)reia2 n %ip*a unor va%ori a%e or,ani(a&iei mp)rt)ite 'e toat) %umea2 in'ivi(ii 'eci' 'e 1iecare 'at) ce e*te ce% mai /ine2 mai 'rept2 mai cin*tit. An 1orma *a cea mai ur3t)2 puterea uti%itar) re1%ect) e%emente%e 'e 0u*ti&ie pre'ominante ntr!o *ocietate n con1%ict2 n care tri/una%e%e impun cin*tea n
Pagina 2$ din 46
1a%imente2 n 1orma *a cea mai 1rumoa*)2 puterea uti%itar) re1%ect) 'orin&a 'e a men&ine re%a&ii 'e a1aceri *au per*ona%e2 c3t) vreme e%e a'uc un /ene1iciu pentru am/e%e p)r&i imp%icate. Puterea %e,itim) e*te rar). Ea e*te *emnu% ca%it)&ii2 'i*tinc&iei i a% e-ce%en&ei n toate 1e%uri%e 'e re%a&ii. Ea *e /a(ea()2 pe onoare2 %i'eru% onor3n'u!$ pe a'ept i a'eptu% opt3n' *a! i a'uc) contri/u&ia2 pentru c) %i'eru% e*te %a r3n'u% %ui onorat 'e c)tre a'ept. Semnu% 'i*tinctiv a% puterii %e,itime e*te in1%uen&a *u*&inut)2 proactiv). Puterea *e men&ine 'eoarece nu 'epin'e 'e ce i *e nt3mp%) a'eptu%ui2 ceva 'orit *au ceva ne'orit. A 1i activ n*eamn) a 1ace mereu a%e,eri /a(ate pe va%ori pro1un' recuno*cute. Iar puterea %e,itim) apare c3n' va%ori%e a'ep&i%or i va%ori%e %i'eru%ui coinci'. Puterea %e,itim) nu *e impune2 e*te invitat)2 1iin'c) o/iective%e per*ona%e at3t a%e a'eptu%ui c3t i a%e %i'eru%ui *e nca'rea() ntr!un *cop mai %ar,. Puterea %e,itim) apare c3n' a'ep&ii i con'uc)torii cre' tot at3t 'e a'3nc n cau(a *au *copu% *au &e%u% %or. Contro%u% e*te evi'ent n ca(u% puterii %e,itime2 'ar nu e*te e-trem. e*te autocontro%. Puterea e*te creat) c3n' in'ivi(ii n&e%e, c) %i'erii %or *unt onora/i%i2 aa c) in'ivi(ii au ncre'ere n %i'eri2 *unt n*u1%e&i&i 'e c)tre ei2 cre' pro1un' n *copuri%e pe care ei %e!au 1ormu%at i 'ore*c *) 1ie con'ui. Li'erii pot con*trui puterea %e,itim) n re%a&ii%e cu a'ep&ii %or prin *entimentu% *copu%ui i a% vi(iunii2 caracteru%2 natura %or e*en&ia%)2 prin ceea ce repre(int) ei. An ca(u% puterii %e,itime2 comportamentu% etic e*te ncura0at 'eoarece 1i'e%itatea *e /a(ea() pe principii aa cum *e mani1e*t) e%e n per*oan)2 n ce%e 'in urm) etica i are teme%ia n 'evotamentu% 1a&) 'e i'eea 'e a 1ace %ucruri /une2 iar puterea %e,itim) *coate %a %umin) 'orin&a 'e a ri*ca 1)c3n' %ucruri /une pentru c) %i'eru% %e pre&uiete2 o1er) un mo'e% n ace*t *en* i %e con1irm) prin vi(iunea pe care a 1ormu%at!o c%ar. C.@. Comnicarea empatic)! un in*trument a% puterii. "e c3te ori apare o pro/%em) *au o oca(ie care nece*it) imp%icarea a%tora2 con'uc)toru% tre/uie *) opte(e. A%e,erea e*en&ia%) *e re1er) %a a%e,erea n /a(a unui anumit 1e% 'e putere ! coercitiv)2 uti%itar) *au %e,itim). Op&iuni%e vor 1i %imitate 'e c)tre caracteru% con'uc)toru%ui i 'e c)tre a/i%it)&i%e *a%e interactive2 capacitatea i trecutu% *)u. Pentru a putea 1i cre*cut) 'e c)tre un anumit %i'er2 puterea %e,itim) e*te nevoie 'e un 'evotament pe termen %un,. Ceea ce e*te un %i'er 'inco%o 'e ceea ce poate 1ace pentru a 1i mpotriva a'ep&i%or2 'etermin) pro1un(imea puterii %e,itime pe care o 'e&ine.
Pagina % din 46
An 1unc&ie 'e capacitatea 'e interac&iune2 'e comportamentu% con'uc)tori%or n ce privete mo'u% 'e tratare a% an,a0a&i%or2 va crete *au va 'e*crete onoarea2 re*pectu% i ncre'erea acor'at) 'e c)tre acetia %i'eru%ui 71i,ura E8. Cove<$D men&ionea() (ece proce'ee i principii care cre*c onoarea i puterea unui %i'er 1a&) 'e cei%a%&i. Ace*tea principii *unt6 Puterea 'e convin,ere2 care inc%u'e comunicarea motive%or i a an%i(e%or ra&iona%e2 *u*&inerea puternic) a po(i&iei *au a inten&ii%or p)*tr3n' n ace%ai timp un rea% re*pect 1a&) 'e i'ei%e i 'e punctu% 'e ve'ere a% a'ep&i%or. Proce*u% 'e comunicare tre/uie men&inut p3n) c3n' *e va a0un,e %a re(u%tate *ati*1)c)toare *pre /ene1iciu% am/e%or p)r&i. #)/'area 1a&) 'e proce*e i 1a&) 'e per*oane. In ciu'a eecuri%or2 nea0un*uri%or i inconveniente%or provocate 'e a'ep&i i n ciu'a propriei ner)/')ri2 n ve'erea atin,erii *copuri%or2 per*pectiva tre/uie men&inut) pe termen %un,. ?%3n'e&e2 'uritate *au 1or&) atunci c3n' *e va avea 'e!a 1ace cu a*pecte vu%nera/i%e. "i*poni/i%itatea 'e a nv)&a2 a'ic) 'e a %ucra pe /a(a pre*upunerii c) nu *e 'e&in toate r)*pun*uri%e2 toat) n&e%epciunea2 i a pre&ui 'i1erite%e puncte 'e ve'ere2 e-perien&e a%e a'ep&i%or.
$D
Cove<6 op.cit.
Pagina 1 din 46
Pagina 2 din 46
To%eran&)2 re&inerea 'e %a a emite 0u'ec)&i2 acor'area pre(um&iei 'e nevinov)&ie2 re&inerea 'e %a a cere 'ove(i *au anumite per1orman&e 'rept con'i&ie pentru *u*&inerea pre&uirii 'e *ine. ?un)tate2 aten&ie2 *en*i/i%itate2 iu/ire2 capacitatea 'e amintire a unor %ucruri mici care 'e 1apt *unt %ucruri%e mari ntr!o re%a&ie. Sinceritate2 o/&inerea 'e in1orma&ii i per*pective corecte 'e*pre cum pot evo%ua a'ep&ii n vreme ce ei *unt 'emni 'e re*pect pentru ceea ce *unt acum2 in'i1erent 'e ceea ce po*e')2 *t)p3ne*c *au 1ac2 acor'3n' tot re*pectu% inten&ii%or2 'orin&e%or2 va%ori%or i *copuri%or %or mai 'e,ra/) 'ec3t concentr3n'u!*e e-c%u*iv pe comportamentu% %or. Con1runtare n&e%e,)toare2 recunoaterea ,ree%i%or i a nece*it)&ii ca a'ep&ii *) opere(e 9corect)ri a%e traiectoriei9 ntr!un conte-t 'e autentic) ,ri0)2 preocupare i c)%'ur) n care a'ep&ii *) *e *imt) n *i,uran&) pentru a putea ri*ca. Con*ecven&)2 n aa 1e% nc3t *ti%u% 'e con'ucere *) nu 1ie o te4nic) 'e manipu%are pu*) n ap%icare c3n' %ucruri%e nu ie* cum tre/uie2 c3n' are %oc o con1runtare cu cri(e *au cu provoc)ri *au c3n' apare ap)*area2 cri(a 'e timp2 ci *) 1ie mai 'e,ra/) un *et 'e va%ori2 un co' per*ona%2 o mani1e*tare a caracteru%ui va*t2 o re1%ectare a propriei per*oane. Inte,ritate2 cin*te n a 1ace *) coinci') cuvinte%e i *entimente%e cu ,3n'uri%e i ac&iuni%e2 cu nici o a%t) 'orin&) 'c3t pentru /ine%e a%tora2 1)r) ne%)torie manipu%are *au 'ominare. revi(uirea con*tant) a *copuri%or n e1ortu% *pre concora'an&) Ace*te principii i i'ea%uri%e pe care %e repre(int) *unt mai ,reu 'e ,)*it n e-perien&e%e /ana%e 'in via&a 'e (i cu (i. Con'uc)torii care pun n 1unc&iune principiu% puterii %e,itime prin op&iuni%e pe care %e 1ac *unt mu%t mai aten&i %a ceea ce cer 'e %a a%&ii 'ar o 1ac cu mai mu%t) ncre'ere. Cu c3t ei n&e%e, mai /ine re%a&ia 'intre putere i con'ucere cu at3t va 1i mai mare capacitatea %or 'e a!i con'uce i 'e a!i in1%uen&a pe cei%a%&i 1)r) a!i 1or&a. An pre(ent2 %umea trece prin tran*1orm)ri revo%u&ionare2 n care *e pot remarca metamer1o(e%e ce au %oc n 1iecare in'u*trie i pro1e*ie. Pe perioa'e 'e c3&iva ani *!au pro'u* mai mu%te *c4im/)ri 'ec3t n u%time%e c3teva *eco%e. Ace*te *c4im/)ri revo%u&ionare vor continua i vor mo'i1ica 'e1initiv mo'u% 'e %ucru a% mu%tor companii. Oamenii i pro'u*e%e care nu au %e,)tur) cu ace*te *c4im/)ri vor 'eveni repe'e nvec4i&i. Cinicii accept) nvec4irea ca pe o con*ecin&) inevita/i%) a *c4im/)rii2 'irectorii proactivi inovea() i i m)re*c *e,mentu% 'e pia&).
Pagina
din 46
Secretu% con*t) n i'enti1icarea mai nt3i a ten'in&e%or i apoi operarea tran*1orm)ri%or con1orm ace*tora. An ce%e mai importante trei *ectoare a%e vie&ii ! economic2 te4no%o,ic i *ocioNcu%tura% !e-i*t) tipare%e tra'i&iona%e i ce%e n 1ormare2 tipare care *e ntrep)trun'. C.C Noi mo'a%ita&i 'e comunicare. C%aritatea comunic)rii. Imp%icarea e*te c4eia imp%ement)rii *c4im/)rii i a creterii 'evotamentu%ui. An ,enera% ten'in&a oameni%or e*te 'e a *e concentra mu%t mai mu%t pe proprii%e i'ei 'ec3t pe ce%e a%e a%tor per*oane. "ac) nu e-i*t) imp%icare2 *c4im/area va nt3mpina re(i*ten&)2 n ma0oritatea ca(uri%or2 nainte 'e imp%icarea per*ona%u%ui n ca'ru% unei or,ani(a&ii e*te nevoie 'e cu%tivarea unor aptitu'ini noi 'in partea con'uc)tori%or. Mana,erii 'in 'omeniu% a1aceri%or *e a1%) 'e*eori n 1a&a 'i%eme%or 'e *c4im/are i anume6 rea%i(area 1aptu%ui c) tre/uie *) *e 'e*curce mai /ine n 1a&a concuren&ei 'ar %ip*in'u! %e puterea nece*ar) e1ectu)rii ace*tor *c4im/)ri. Pro'ucerea *c4im/)rii n oameni i or,ani(a&ii nu e*te 'e%oc *imp%) i uoar) 'atorit) atitu'ini%or2 tipare%or i percep&ii%or mp)m3ntenite. Oamenii tin' *) *e a,a&e 'e mo'a%it)&i2 p)reri i 'eprin'eri nvec4ite iar ace*tea *unt ,reu 'e *c4im/at. Jormarea unei 'eprin'eri *au renun&area %a acea*ta nece*it) 'evotament2 iar 'evotamentu% vine 'in imp%icare i ac&ionea() ca un cata%i(ator n proce*u% 'e *c4im/are. Cea%a%t) 1a&) a imp%ic)rii e*te ri*cu%. Imp%icarea per*ona%u%ui n pro/%eme ri'ic) pro/%ema pier'erii contro%u%ui. E*te mu%t mai *imp%u i mai *i,ur ca per*ona%u% *) nu 1ie imp%icat ci *) 1ie 'irec&ionat i *1)tuit. Cei mai mu%&i con'uc)tori autoritari *unt /inevoitori i 1o%o*e*c %a ma-im principii%e re%a&ii%or umane i a%e comunic)rii pentru a 'irec&iona comportamentu% per*ona%u%ui i pentru a o/&ine re(u%tate. Mana,ementu% n /a(a pricipii%or re*ur*e%or umane n*eamn) renun&area %a terenu% *i,ur. Imp%icarea e*te nceputu% unei aventuri. Pur i *imp%u un mana,er nu va ti nicio'at) 'e %a nceput ce *e va nt3mp%a2 un'e va a0un,e i 'ac) merit) ri*cu%. A*t1e% mana,erii au 'e a%e* ntre ce%e 'ou) po(i&ii6 con'ucerea /a(at) pe con'ucerea re%a&ii%or umane2 mai *i,ur)2 mai *imp%)2 mai a/i%) i principiu% re*ur*e%or umane mu%t mai ri*cant 'ar in1init mai e1icient.
Pagina 4 din 46
Pro/%eme%e comunic)rii La r)')cina ce%or mai mu%te pro/%eme 'e comunicare *e a1%) pro/%eme 'e percepere *au 'e cre'i/i%itate. Nici o per*oan) nu ve'e %umea aa cum e*te ci aa cum *i*teme%e 'e re1erin&) *au 94)r&i%e9 proprii 'e*criu teritoriu%. Percep&ii%e care *e 'atorea() e-perien&e%or proprii in1%uen&ea() mu%t *entimente%e2 convin,eri%e i comportamentu%. Pro/%eme%e 'e percep&ie i 'e cre'i/i%itate pot 'eveni n ce%e 'in urm) nite no'uri comp%icate no'uri care 'e*eori *unt numite 9con1%icte 'e per*ona%itate9 *au 9'i1icu%t)&i 'e comunicare9. Pro/%eme%e 'e cre'i/i%itate *unt mu%t mai 'i1ici% 'e re(o%vat mai a%e* 'eoarece 1iecare 'intre cei imp%ica&i cre'e c) ve'e %umea aa cum e*te ea i nu aa cum e*te propria per*oan). Ce%e mai mu%te pro/%eme 'e cre'i/i%itate pot 1i re(o%vate 'ac) una 'intre p)r&i%e imp%icate *au am3n'ou) vor rea%i(a c) %a r)')cin) *e a1%) o pro/%em) 'e percep&ie. Anumite atitu'ini i comportamente *unt in'i*pen*a/i%e pentru 9cur)&area9 c)i%or 'e comunicare$E. Atitu'ini6 !*inceritatea *au ec4i%i/ru% menta% a% per*oanei opu*e nu tre/uie pu*e %a n'oia%). !ncercarea 'e a ve'ea %ucruri%e 'in punctu% 'e ve'ere a% ce%ei%a%te per*oane. !acceptarea in1%uen&e%or 'atorate p)reri%or a%tora i pre,)tirea pentru *c4im/are. Comportamente6 !a*cu%tarea cu *copu% n&e%e,erii. !vor/irea cu *copu% 'e a 1ace propria per*oan) n&e%ea*). ! nceperea 'ia%o,u%ui 'e %a un punct comun 'e re1erin&) *au 'e %a un punct a*upra c)ruia *!a c)(ut 'e acor' i apropierea 'e c)tre c4e*tiuni%e 'e 'e(acor'. O'at) ace*te atitu'ini i componamente n*uite2 n principiu orice pro/%em) 'e percepere *au 'e cre'i/i%itate poate 1i re(o%vat). "e*eori2 c3n' o per*oan) n&e%e,e ace*t %ucru 1e%u% ace*teia 'e comunicare *e *c4im/)2 n principiu *e va accepta c) %ucruri%e *unt a*t1e% v)(ute i nu c) aa *tau 'e 1apt. An comunicare2 'imen*iunea crucia%) e*te comunicarea interper*ona%). Mu%te con1u(ii *erioa*e iau natere n re%a&ii%e 'e comunicare 'in cau(a comunic)rii interper*ona%e 'e1ectuoa*e. C3n' re%a&ii%e *unt ncor'ate2 tre/uie *) *e acor'e aten&ie %a cuvinte%e 1o%o*ite 1iin'c) e-i*t) ri*cu% 0i,nirii2 *au a% n&e%e,erii ,reite. C3n' re%a&ii%e *unt 'e1ectuoa*e2 oamenii 'evin *u*picioi2 nencre()tori2 con*i'er3n' c) *!a ,reit 1ie i 'in cau(a unui *in,ur cuv3nt n %oc *) *e ncerce interpretarea n&e%e*u%ui i inten&ia cuvinte%or.
$E
Cove<2 Step4en #. 6 op. cit.
Pagina ! din 46
Un'e e-i*t) pro1un') ncre'ere nu tre/uie acor'at) aten&ie 1iec)rui cuv3nt *pu*. C3n' re%a&ia nu e*te /ine *ta/i%it)2 cuvinte%e nu vor 1i *u1iciente pentru a comunica un anumit n&e%e* 1iin'c) n&e%e*u% nu *e a1%) n cuvinte2 ci n oameni. C4eia comunic)rii e1iciente e*te re%a&ia 'e %a om %a om. An momentu% n care *e intr) n re%a&ie *pecia%) cu o a%ta per*oan)2 ncepe *) *e *c4im/e n*)i natura comunic)rii cu per*oana re*pectiv)2 ncepe *) *e acumu%e(e ncre'ere n re*pectiva per*oan). A/i%itatea 'e a comunica poate 1i con*i'erat) un ice/er, cu ce%e 'ou) p)r&i a%e *a%e. Partea mic)2 vi(i/i%) a ice/er,u%ui e*te ace% nive% a% comunic)rii care *e re1er) %a a/i%itate. Marea ma*) a ice/er,u%ui2 t)cut) i nev)(ut)2 repre(int) nive%u% mai pro1un'2 ace%a a% atitu'inii i motiva&iei. Pentru a rea%i(a o m/un)t)&ire *emni1icativ) pe termen %un, a capacit)&i%or proprii 'e comunicare tre/uie %ucrat %a am/e%e nive%e6 a/i%itatea i *i,uran&a. Comunicarea e1icient) nece*it) a/i%it)&i. iar 'e(vo%tarea %or nece*it) practic). O per*oana nu!i poate m/un)t)&i mo'u% 'e %ucru 'oar privin'u!i pe a%&ii2 1)r) *) pun) n practic) ceea ce a v)(ut2 pro,re*3n' ncet 'e!a %un,u% 'i1erite%or nive%e 'e ca%i1icare. "in p)cate2 'in cau(a *ti,matu%ui ap%icat 9ncep)tori%or92 mu%&i pretin' c) 'e&in a/i%it)&i interper*ona%e pe care 'e 1apt nu %e 'e&in. Mai mu%t2 unii nu *unt 'oritori *) treac) prin proce*u% 'e nv)&are *au *) a'opte atitu'inea 'e a 'ori *)!i m/un)t)&ea*c) aptitu'ini%e 'e empatie. Oricum2 *in,uru% mo' 'e a pro,re*a e*te recunoaterea po(i&iei pre(ente. Comunicarea e1icient)2 care 1unc&ionea() n am/e%e *en*uri2 nece*it) at3t e-primarea con&inutu%ui i a inten&iei c3t i nv)&area vor/irii %im/a0u%ui %o,icii i a% emo&iei. Lim/a0u% %o,icii i ce% a% *entimentu%ui *unt pur i *imp%u 'ou) %im/a0e 'i1erite2 %im/a0u% *entimentu%ui *au a% emo&iei 1iin' 'e 'eparte ce% mai puternic i cu ce% mai mare e1ect 'e motivare. Tre/uie c)utat) n&e%e,erea inten&iei comunic)rii 1)r) pre0u'ecat) *au re*pin,ere 1a&) 'e con&inut. Ace*t %ucru *e poate 1ace acor'3n' timp i r)/'are2 ncerc3n' mai nt3i *) *e n&e%ea,)2 acea*t) ncercare 1iin' urmat) 'e e-primarea *incer) a *entimente%or. A acor'a toat) aten&ia2 a 1ace e1ortu% 'e a c)uta *) *e va') %ucruri%e 'in punctu% 'e ve'ere a% ce%ui%a%t nece*it) cura02 r)/'are i re*ur*e interioare 'e *i,uran&)2 n*eamn) 'e*c4i'ere 1a&) 'e noutate i %a *c4im/are2 n*eamn) ae(area n min&i%e i inimi%e ce%or%a%&i pentru a ve'ea %umea aa cum o v)' ei. Acea*ta e*te *impatia. An&e%e,erea prin pri*ma ce%or%a%&i2 prin pri*ma 1e%u%ui n care cei%a%&i v)' %umea2 repre(int) empatia.
Pagina 6 din 46
C.D. Imp%icarea per*ona%u%ui n comunicarea empatic). Inve*tin' n re%a&ia uman) e*te 1o%o*it) optim re*ur*a uman)2 *e economi*e*c re*ur*e materia%e 2 te4nice i 1inanciare care 2 n mo' ,reit *unt con*i'erate a 1i *in,ure%e care con*tituie capita%u% unei 1irme. Intervine aici un ri*c %a care ne *upunem c3n' a*cu%t)m empatic2 ace%a 'e a nu ne pricepe *) o 1acem aa cum tre/uie. Situa&ia poate 'eveni n ace*t ca( ce% pu&in nep%acut)2 'eoarece vom 1i percepu&i ca 1iin' manipu%ativi2 c) ncerc)m *) in'ucem n eroare *au *) a*cun'em anumite in1orma&ii. "e*i,ur c) n ace*te con'i&ii vom pier'e cre'i/i%itatea2 un /un important n orice a1acere. An&e%e,3n'u!ne corect inter%ocutoru%2 motiva&ii%e2 nevoi%e intere*e%e %ui2 vom putea ne,ocia o *o%u&ie n care 1iecare *) ai/) 'e c3ti,at2 n ca( contrar 1ie unu% pier'e2 1ie pier' am3n'oi iar re%a&ii%e *e vor 'eteriora. "ac) *i*temu% 'e in1ormare nu e*te 'e*pre oameni tot aa cum e*te 'e*pre %ucruri2 *e va 9opera pe ntuneric9 n interioru% or,ani(a&iei. Le,ea con'uc)toru%ui care *e /a(ea() pe principii nu i va permite a'optarea unei a*t1e% 'e atitu'ini. Orice or,ani(a&ie e*te ca un *i*tem eco%o,ic i *i*temu% ei 'e in1ormare tre/uie *) *e ocupe n ntre,ime 'e me'iu 'ac) vrea *) i a0ute pe 'irectori *) n&e%ea,) ce *e petrece. "ac) un 'irector nu n&e%e,e ce *e petrece2 0u'ec)&i%e i 'eci(ii%e %ui *unt 'e1ectuoa*e2 'e1ormate2 incomp%ete *au incorecte. Oamenii cre' ce 'ore*c ei *) crea') i e*te uor 'e cre(ut ceea ce *e 'orete 1oarte mu%t. "e vreme ce o or,ani(a&ie e*te un *i*tem eco%o,ic2 ea are nevoie 'e un *i*tem 'e in1ormare care *) *e ocupe 'e to&i 'e&in)torii 'e ri*c. Principa%u% *i*tem 'e in1ormare a% ma0orit)&ii companii%or e*te ce% conta/i%2 'ar ace*ta *e ocup) numai cu %ucruri m)*ura/i%e2 nu i cu pro/%eme%e oameni%or. Conta/i%itatea e*te unea%ta ,reit) c3n' e*te vor/a 'e*pre 'ia,no*ticarea pro/%eme%or oameni%or2 monitori(area 'e&in)tori%or 'e ri*c2 n&e%e,erea cau(e%or cronice a%e pro/%eme%or. Ea *e concentrea() aproape e-c%u*iv pe pro/%eme acute i pe e1ecte *uper1icia%e 6 venituri2 co*turi. "irectorii care *e /a(ea() e-c%u*iv pe *i*teme%e 'e in1ormare 1inanciare o/&in o ima,ine comp%et 'e1ormat) a*upra a ce *e petrece. Cu timpu%2 *!a 'e(vo%tat un in*trument *o1i*ticat 'e 'ia,no*tic care *) i a0ute pe 'irectori *) a'une i *) or,ani(e(e 'ate i *) n&e%ea,) ce *e petrece n interioru% i n e-terioru% or,ani(a&ii%or %or. Ace*ta e*te Si*temu% 'e eva%uare a re*ur*e%or umane *au Si*temu% 'e in1ormare a*upra 'e&in)tori%or 'e ri*c. An e*en&) e% i a0ut) pe 'irectori *) monitori(e(e *tarea tuturor 'e&in)tori%or 'e ri*c 1o%o*in' *tu'ii 'e pro1i% a*upra oameni%or i a or,ani(a&ii%or precum i proprii%e %or capacit)&i 'e 'ia,no*tic i 'i*cern)m3nt.
Pagina " din 46
Pentru a ti ce *e nt3mp%) cu to&i 'e&in)torii 'e ri*c 'in or,ani(a&ie tre/uie monitori(a&i6 Oamenii 7percep&ii%e2 motiva&ii%e2 va%ori%e2 'eprin'eri%e2 capacit)&i%e i ta%ente%e %or8. Latura 1orma%) a or,ani(a&iei 7me'iu% 1i(ic2 te4no%o,ia2 *trate,ia2 *tructura2 po%itici%e i proce'uri%e8. Latura in1ormat) a or,ani(a&iei *au cu%tura ei 7va%ori%e i norme%e re(u%t3n' 'in interac&iunea oameni%or cu or,ani(a&ia8. "ei *tr3n,erea ace*tor 'ate cere timp2 'ac) e*te corect rea%i(at) ea va o1eri o ima,ine corect) a*upra a ce *e nt3mp%) n interioru% or,ani(a&iei. Si*temu% oameni%or inc%u'e *i*temu% inetrior a% 1iec)ruia. Percep&ii%e i *entimente%e oameni%or %e in1%uen&ea() comportarea. C3n' *e 'ia,no*tic4ea() puncte%e 1orte i puncte%e *%a/e a%e oameni%or2 *e a'un) c3t mai mu%te 'ate po*i/i%e. #e1erin&e%e 'e *erviciu a%e 1iec)ruia ne pot *pune c3te ceva2 'ar 'irectorii tre/uie *) comp%ete(e 'ate%e cu 'i*cu&ii ntre patru oc4i2 nt3%niri 'e ,rup2 e'in&e cu ui%e 'e*c4i*e2 *i*teme 'e nre,i*trare a *u,e*tii%or2 ca i cu 1o%o*irea in*trumente%or tiin&i1ice care 'au o ima,ine mai o/iectiv) 'e*pre ce *e nt3mp%) cu oamenii. An compara&ie cu conta/i%itatea tra'i&iona%) a re*ur*e%or 1i-ice i 1inanciare2 *i*temu% 'e eva%uare a re*ur*e%or umane poate p)rea *u/iectiv i prea 'e%icat2 'ar 'ac) *e accept) c) *entimente%e au va%oare 'e 1apte pentru cei care %e 'e&in i c) ace*te 1apte %e in1%uen&ea() comportarea n or,ani(a&ie2 tre/uie *) *e recunoa*c) c) 'ate%e umane 9'e%icate9 pot 1i 1oarte 9'ure 9. Or,ani(a&ii%e care 1o%o*e*c *i*teme e1icace 'e in1ormare a*upra 'e&in)tori%or 'e ri*c 'e&in un enorm avanta0 competitiv. C3n' *e ncepe 'ia,no*ticarea puncte%or 1orte i a puncte%or *%a/e a%e %aturii 1orma%e a or,ani(a&iei *e a0un,e 'e 1apt %a oameni2 1iin'c) to&i 1actorii 'in 1un'a% *e a1%) 'e 1apt n va%ori%e2 motiva&ii%e i percep&ii%e oameni%or. Latura 1orma%) a or,ani(a&iei e*te a/*tract). Poate p)rea concret) pentru c) poate 1i pu*) n ta/e%e i m)*urat)2 conta/i%i(at). "ar ta/e%e%e2 1ie%e 'e po*t2 p3r,4ii%e 'e coman')2 %inii%e 'e autoritate i cana%e%e 'e comunicare *unt 'e 1apt 'oar 'e*crieri a/*tracte a%e %ucruri%or. Jactorii 'in 1un'a%u% e-terior *unt ten'in&e economice2 *ocia%e2 po%itice i cu%tura%e ,enera%e a%e *ociet)&ii.
Pagina # din 46
Ka%ori%e2 motiva&ii%e i percep&ii%e oameni%or 1ormea() ace*te ten'in&e ,enera%e. E%e *pun ce *e nt3mp%)2 ce ,3n'e*c oamenii i ce e*te pro/a/i% ca ei *) 1ac) i *) ,3n'ea*c) n (i%e%e urm)toare. E*te important *) *e *tu'ie(e ten'in&e%e ,enera%e 'in in'u*tria n care activea() 1iecare i *) *e *ta/i%ea*c) raportu% 'intre ace*tea i puncte%e 1orte2 i 'intre ace*tea i competen&e. Pentru a *e o/&ine %ucr)ri 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui tre/uie 1o%o*it urm)toru% proce'eu n cinci etape6 An&e%e,erea c%ar) a re(u%tate%or 'orite pentru a in*taura contractu% p*i4o%o,ic. O'at) ce o per*oan) 'e&ine acea*t) n&e%e,ere2 ea poate 1i %)*at) *) %ucre(e in'epen'ent *au mpreun) cu a%&ii ca *) pre(inte %a termen recoman'area 1ina%) pentru ceea ce ar tre/uie *) 1ie 'eci(ia i care ar 1i a%ternative%e n ca(u% n care 'irectoru% 'orete *) urme(e p%anu% ? *au p%anu% C. "ar p%anu% 'e ac&iune tre/uie minu&io* pre(entat. Jiecare 'eta%iu tre/uie ana%i(at i 1ina%i(at. E-p%ica&ii c%are 'ate cu privire %a nive%u% 'e ini&iativ) a% oameni%or 'ac) tre/uie *) atepte p3n) c3n' %i *e comunic)2 'ac) tre/uie *) ntre/e2 'ac) tre/uie *) 1ac) recoman'area2 *) o pun) n practic) i apoi *) raporte(e ime'iat2 *au *) ac&ione(e in'epen'ent i *) raporte(e perio'ic. C%ari1icarea pre*upuneri%or privin' nevoi%e oameni%or2 ntr!o 1a() incipient) 'e 1ee'/acI 'in partea 'irectoru%ui pentru a *e a*i,ura c) nu *e n'reapt) ntr!o 'irec&ie ,reit). Ar tre/ui e-primat 1e%u% n care *e n&e%e, pre*upuneri%e pe care %e 1ace 'irectoru% nainte *) i termine munca. "ac) pre*upuneri%e nu *unt c%are 'inainte2 ar putea *) *e n'repte ntr!o 'irec&ie ,reit). Tre/uie o1erit ce%or n*)rcina&i *) 1ac) %ucr)ri%e 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui cat mai mu%t timp2 re*ur*e%e i acce*orii%e po*i/i%e. Ka 'eveni 1ru*trant pentru acetia *) *e atepte 'e %a ei *) 1ac) %ucr)ri%e 1ina%i(ate i *) %e %ip*ea*c) in1orma&ia i re*ur*e%e nece*are. Tre/uie *ta/i%it momentu% i %ocu% pentru pre(entarea i trecerea n revi*t) a %ucr)ri%or 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui. Tre/uie o1erit) oameni%or an*a 'e a 1ace rea%mente pre(entarea muncii %or. Ace*t principiu e*te 'oar un mi0%oc e1icace 'e a!i motiva pe oameni *) ,3n'ea*c) pe cont propriu i *) i pun) munca ntr!o 1orm) c3t mai 1ini*at) po*i/i% nainte 'e a o1eri recoman')ri%e 1ina%e. "ac) *unt /ine e-ecutate2 %ucr)ri%e 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui economi*e*c timpu% tuturor pe termen %un, i a*i,ur) o mu%t mai mare ca%itate a proce*e%or2 1iin'c) ace*t proce* *o%icit) n pro1un(ime inte%i,en&a i ta%ente%e oameni%or. Se pot e-emp%i1ica c3teva ap%ic)ri a%e ace*tui principiu 6
Pagina $ din 46
! "i*cur*uri i pre(ent)ri. Tre/uie inve*tit tot timpu% nece*ar pentru n'ep%inirea tuturor con'i&ii%or pre%iminare2 a*t1e% nc3t per*oana care tre/uie *) 1ac) %ucr)ri%e 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui *) tie ce re*ur*e *unt 'i*poni/i%e i *) n&e%ea,) pe 'ep%in care *unt atept)ri%e. S!ar putea ca 'irectoru% *) tre/uia*c) *) 'epun) un anumit e1ort p3n) c3n' proce*u% 'emarea(). Mai a%e* n ce privete 'i*cur*u% i pre(ent)ri%e ar 1i nevoie ca 'irectoru% *) %)mure*c) une%e %ucruri. ! "e(vo%tarea unei ac&iuni. Oe'in&e reuite. Lucr)ri%e 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui nu numai c) mo/i%i(ea() ta%entu% i inte%i,en&a e%emente%or /une a%e per*ona%u%ui2 'ar i a0ut) ca e'in&e%e *) 1ie mai e1icace. ! #e(o%varea *iner,ic) a pro/%eme%or. O'at) ce *!au i'enti1icat pro/%eme%e! c4eie i *!au *ta/i%it priorit)&i%e2 *e poate 1orma un mic comitet a' 4oc c)ruia*) i *e cear) %ucr)ri%e 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui. "ac) *unt /ine 1)cute2 %ucr)ri%e 1ina%i(ate 'in partea per*ona%u%ui i a0ut) pe 'irectori *) economi*ea*c) timp i 'e a*emenea %e o1er) mai mu%t) re*pon*a/i%itate mem/ri%or per*ona%u%ui. "e 1apt2 crete capacitatea %or 'e a r)*pun'e2 'e a a%e,e r)*pun*u% n&e%ept %a 'i1erite *itua&ii. #o%u% %i'eru%ui e*te 1oarte important pentru *ucce*u% continuu. Con'ucerea *e ocup) 'e 'irec&ionare. Mana,ementu% *e ocup) 'e vite(). Totui2 'u/%area vite(ei ntr!o 'irec&ie ,reit) e*te n*)i 'e1ini&ia pro*tiei. Con'ucerea *e ocup) 'e vi(iune ! 'e a nu *c)pa 'in ve'ere mi*iunea ! i 'e e1icacitate i re(u%tate. Mana,ementu% *e ocup) 'e in*ta%area *tructuri%or i a *i*teme%or pentru o/&inerea ace%or re(u%tate. Ace*ta *e concentrea() a*upra e1icien&ei2 a ana%i(ei co*turi%or i a /ene1icii%or2 a*upra %o,i*ticii2 a meto'e%or2 proce'uri%or i po%itici%or. Con'ucerea *e concentrea() a*upra i'ei%or. Mana,ementu% *e concentrea() a*upra re(u%tate%or. Con'ucerea i tra,e puterea 'in principii corecte i va%ori. Mana,ementu% or,ani(ea() re*ur*e%e pentru a *ervi o/iective%or *e%ectate n ve'erea pro'ucerii re(u%tate%or. Mana,ementu% i con'ucerea nu *e e-c%u' una pe cea%a%t)2 'e 1apt2 *e poate *pune c) tocmai con'ucerea e*te cea mai na%t) component) a mana,ementu%ui. Iar con'ucerea poate 1i %a r3n'u% ei mp)r&it) n 'ou) componente 6 una %e,at) 'e vi(iune i 'irec&ionare2 va%ori i *copuri2 iar cea%a%t) cu in*pirarea i motivarea oameni%or pentru a %ucra mpreun)2 cu o vi(iune i un *cop comun. Unii %i'eri i pot in*pira pe oameni i pot con*titui ec4ipe2 'ar %e %ip*ete vi(iunea. An ca%itate 'e con*tructor 'e ec4ipe2 %i'eru% ncearc) *) re'uc) 1ric&iuni%e2 'i*1unc&ii%e2 recuno*c3n' n ace%ai timp 1aptu% c) ntr!o ec4ip) care *e /a(ea() pe comp%ementaritate 1or&a
Pagina 4% din 46
re(i') tocmai n 'i1eren&e. A*t1e%2 e% nu tre/uie *) i 1orme(e pe to&i cei%a%&i 'up) propria *a ima,ine. C3t) vreme oamenii au ace%eai *copuri2 nu e important ca ei *) ai/) i ace%eai ro%uri. C3n' mem/rii ec4ipei *e re*pect) reciproc2 'i1eren&e%e *unt 1o%o*ite i *unt con*i'erate puncte 1orte mai 'e,ra/) 'ec3t *%)/iciuni. #o%u% 1un'amenta% a% %i'eru%ui e*te 'e a promova re*pectu% reciproc i 'e a con*trui o ec4ip) comp%ementar) n care 1iecare punct 1orte 'evine pro'uctiv i 1iecare *%)/iciune 'evine ire%evant). #o%u% 1un'amenta% a% mana,eru%ui e*te 'e a!i 1o%o*i in1%uen&a pentru a mu%tip%ica munca i e-tin'e ro%u% pro'uc)toru%ui. Pro'uc)toru% 1ace ce e*te nece*ar pentru a re(o%va pro/%eme%e i o/&ine re(u%tate%e. E*te 1oare intere*ant 'e *tu'iat c3t 'e /ine *e potrive*c *%u0/e%e oameni%or cu *ti%u% *au pre1erin&a %or per*ona%) 1a&) 'e ace*te trei ro%uri. Principii%e ca%it)&ii ma-ime. Anumite principii i *copuri univer*a%e tre/uie re*pectate pentru a o/&ine ca%itatea ma-im) a *ervicii%or i pro'u*e%or. Para'i,ma ca%it)&ii ma-ime e*te m/un)t)&irea continu). Companii%e nu ar tre/ui *) *e mu%&umea*c) *) *tea pe %oc2 in'i1erent 'e *ucce*u% pe care % au. Joarte pu&ine companii ar putea *) *e mu%&umea*c) 'oar cu men&inerea nive%u%ui %or 'ac) ar primi re,u%at 'in partea 'e&in)tori%or 'e ri*c un 1ee'/acI corect 'e*pre 1e%u% n care i n'ep%ine*c o/%i,a&ii%e. Ca%itatea ncepe cu n&e%e,erea nevoi%or i a atept)ri%or 'e&in)tori%or 'e ri*c2 'ar n u%tim) in*tan&) ea n*eamn) 'ep)irea ace*tor nevoi i atept)ri. Ca%itatea ma-im) e*te e-pre*ia nevoii 'e m/un)t)&ire continu) n patru 'omenii6 "e(vo%tarea pro1e*iona%) i per*ona%). #e%a&ii%e interper*ona%e. E1icacitatea mana,eria%). Pro'uctivitatea or,ani(a&iei. Ji,ura H re') ce%e patru nive%uri a%e con'ucerii /a(ate pe principii i re*pectiv principii%e core*pun()toare 1iec)rui nive%. $8 "e(vo%tarea pro1e*iona%) i per*ona%) "e(vo%tarea caracteru%ui i a/i%it)&i%or e*te un proce* 'e continu) m/un)t)&ire *au pro,re*2 o *pira%) con*tant cre*c)toare. Latura per*ona%) a ca%it)&ii ma-ime n*eamn) ma-im) con*ecven&) 1a&) 'e *i*temu% 'e va%ori2 iar o parte 'in ace*t *i*tem n*eamn) m/un)t)&irea continu) pe p%an per*ona% i pro1e*iona%. Mu%tor 'irectori %e %ip*ete *i,uran&a interioar) 'e a c)uta i 'e a primi 1ee'/acI!u% 'in partea 'e&in)tori%or 'e ri*c 1iin'c) *e *imt amenin&a&i 'e ace*ta.
Pagina 41 din 46
Pro,rame%e 'e m/un)t)&ire a oameni%or i a or,ani(a&ii%or *e con*truie*c pe un 1ee'/acI corect2 nu pe 'ate *ocia%e ine-acte. @8 #e%a&ii%e interpe*ona%e Cu%tura unei corpora&ii e*te un 9eco*i*tem 'e re%a&ii9 'e inter'epen'en&) care tre/uie ec4i%i/rate n mo' *iner,ic i /a(ate pe ncre'ere 'ac) vrem *) a0un,em %a ca%itate. "ac) nu are %oc comunicarea oamenii ncep *) 1ac) ape% %a amintiri%e i %a temeri%e %or2 a'uc %a *upra1a&) *cenarii ne,ative i p%ani1ic) pe /a(a ace%or *cenarii.
Ji,. H6 Nive%e i principii a%e con'ucerii
Pagina 42 din 46
Sur*a6 Cove<2 Step4en #.6 +Etica %i'eru%ui e1icient *au Con'ucerea /a(at) pe principii92 A%1a2 ?ucureti @;;;2 pa, @5G
C8
E1icacitatea mana,eria%)
Ca%itatea mana,eria%) e*te /a(a acor'uri%or 7'e parteneriat i a*upra n'ep%inirii *arcini%or8 'e tipu% CROTI>NCROTI>2 ,aran&ia c) ace*te acor'uri *unt 9*incroni(ate9 cu ceea ce *e nt3mp%) n interioru% per*oanei i n interioru% companiei. Ace*te acor'uri CROTI>NCROTI> *unt *upu*e oric3n' rene,ocierii2 n mo' i'ea% pe o /a() *iner,ic) i nu una 'e t3r,uire 'e pe po(i&ii 'i1erite2 i *unt 'e*c4i*e tuturor evo%u&ii%or i vici*itu'ini%or 'e pe pia&). "eci tre/uie *) e-i*te *entimentu% 'e*c4i'erii n am/e%e *en*uri. >3n'irea 'e tipu% CROTI>NCROTI> creea() %ucru% n ec4ip). >3n'irea 'e tipu% CROTI>NPIE#"E#E creea() riva%itate. #iva%it)&i%e *unt un %ucru o/inuit n *i*teme%e /ine *ta/i%ite n care 'epartamente%e i 'e(vo%t) o via&) proprie i proprii%e %or mecani*me 'e *upravie&uire. #iva%it)&i%e *unt 1oarte 1ireti c3n' oamenii 'i*pun 'e re*ur*e %imitate. Oamenii tre/uie *) tie c) mana,ementu% oameni%or *e 1ace 'up) principii i c) ei *unt n'rept)&i&i %a un anumit tratament. "ac) tre/uie re'u*e co*turi%e pentru ca or,ani(a&ia *) r)m3n) via/i%) economic i competitiv) ace*t %ucru tre/uie 1)cut ap%ic3n' oameni%or ace% anumit tratament %a care *unt n'rept)&i&i. D8 Pro'uctivitatea or,ani(a&iei Pro'uctivitatea e*te e*en&a a'ev)ratei con'uceri. "emin, *u/%inia() c) ntot'eauna ca%itatea ncepe 'e %a v3r12 con'ucerea or,ani(a&iei tre/uin' *) 1ie pro1un' imp%icat) n proce*u% 'e imp%antare a para'i,mei ca%it)&ii n min&i%e i inimi%e tuturor ce%or 'in or,ani(a&ie. Ace*ta *u*&ine c) o cri() n 'omeniu% ca%it)&ii e*te mai important) 'ec3t una a te4nicii i c) *o%u&ia cere o nou) para'i,m)2 un nou mo' 'e a privi ro%uri%e2 o tran1ormare a manevre%or mana,ementu%ui. Ca%itatea nu n*eamn) ntot'eauna *) 1aci %ucruri%e mai /ine2 ci *) %e 1aci a%t1e%. Ce%e mai mu%te or,ani(a&ii re(o%v) pro/%eme%e pe /a(a 'ate%or i a ana%i(e%or 1inanciare. "ar ce%e mai /une or,ani(a&ii 'in Maponia i America prime*c con*tant in1orma&ii 'e %a to&i 'e&in)torii 'e ri*c2 %e a*cu%t) atent p3n) %a cap)t i apoi 'e(vo%t) *o%u&ii pe /a(a ace*tui 'ia,no*tic. "e aceea *unt ntr!o permanent) m/un)t)&ire. "ac) para'i,ma e*te m/un)t)&it) 'oar o 'at)2 'oar n anumite perioa'e2 *au e*te ne*i*tematic)2 'irec&ia nu va 1i *pre ca%itatea ma-im). Pentru eva%uarea 1inanciar) *e cuno*c ce%e opt trepte.
Pagina 4 din 46
Pentru eva%uarea re*ur*e%or umane 'e*eori *e *ta,nea() %a prima etap)2 *tr3n,erea 'ate%or. Si*teme%e 'e in1ormare a*upra 'e&in)tori%or 'e ri*c nu *unt in*ta%ate n ma0oritatea or,ani(a&ii%or. "irectorii a'un) oca(iona% 'ate prin interme'iu% *tu'ii%or2 ceea ce nu 1ace 'ec3t *) tre(ea*c) *peran&e i *) cree(e 'e(am),iri 'ac) ace*t *tu'iu nu are ca re(u%tat nite *c4im/)ri. So%u&ia e*te ca 1iecare or,ani(a&ie *)!i 'e(vo%te un *i*tem 'e in1ormare a*upra 'e&in)tori%or 'e ri*c2 un *i*tem 'e 1ee'/acI *au o /a() 'e 'ate a*upra a ceea ce ac&ionarii2 c%ien&ii2 an,a0a&ii2 comunit)&i%e2 1urni(orii2 'i*tri/uitorii i a%te p)r&i imp%icate 'ore*c i ateapt). Jiecare or,ani(a&ie tre/uie *) 'e(vo%te re%a&ii *iner,ice cu 1urni(orii i c%ien&ii. Ca%itatea ma-im) e*te o 1i%o*o1ic ma-im)2 o para'i,m) ma-im) a m/un)t)&irii continue %a toate ce%e patru nive%uri. Nu *e poate cere or,ani(a&ii%or *) *e m/un)t)&ea*c) 'ac) oamenii nu *e m/un)t)&e*c. Crearea i men&inerea unor re%a&ii 'e ncre'ere ntre per*oane nece*it) atitu'ini2 a/i%it)&i i *trate,ii 'eo*e/ite. In'epen'en&a re%ativ) e*te nece*ar) n orice or,ani(a&ie 'ar n'at) atin*) ') natere unei noi provoc)ri i anume6 inter'epen'en&a cu cei%a%&i. Acea*ta tre/uie rea%i(at) ntr!un mo' c3t mai e1icient2 %ucru ce nu poate 1i 'u* %a /un *13rit 'ec3t prin practicarea empatiei i *iner,iei. A*cu%tarea empatic) poate o1eri ce%e mai corecte 'ate. An %oc *) *e interprete(e prin pri*ma proprie ,3n'uri%e2 *entimente%e i mo/i%uri%e unei pe*oane2 *e tratea() cu rea%itatea interioar) a ace*teia.
CONCLULII
Lucrarea ncearc) *) pre(inte traiectoria 'e(vo%t)rii comunic)rii n *ocietate. Pro,re*e%e 1acute 'e oameni nu *!au 'atorat numai une%te%or ci i *i*teme%or 'e comunicare care au 'u* %a 'e(vo%tarea pro,re*iv) a te4no%o,iei. Prin ce%e a*e etape 'e evo%u&ie *e trece 'e %a *emn U %im/a0! *cri*! tipar ! mi0%oace 'e comunicare in ma*) %a mi0%oace 'e comunicare computeri(at). a0un,3n'u!*e %a nevoia2 nece*itatea comunicarii in1orma&iona%e prin internet. Pe /a(a te4no%o,ii%or avan*ate care *e uti%i(ea() *ocietatea in1orma&iona%) a cuno*cut o evo%u&ie uimitoare.
Pagina 44 din 46
Comunicarea re1%ect) proce*u% 'e tran(mitere i *c4im/ a cunoaterii i va%ori%or2 un proce* care ,enera() in1orma&ie in1%uen&3n'u!ne 'in ce n ce mai mu%t comportamentu% i e'uca&ia. An ce% 'e!a% 'oi%ea capito% *e trece %a apro1un'area no&iunii 'e comunicare emaptic) enun&3n' principii%e pe /a(a c)rora 1unctionea(). Ace*te principii *unt men&ionate 'e Cove< in vo%umu% E1icien&a in H trepte *au Un a'evar a% n&e%epciunii. Parcur,3n' ce%e H principii enun&ate in capito%2 putem *pune c) 6 in u%tima in*tan&a comunicarea *e 1ace mai c%ar prin ceea ce e*te 1iecare in'ivi' 'ec3t prin ceea ce *pune *au ce 1ace. O a%ta i'ee care *e 'e*prin'e 'in parcu,erea ace*tui capito%2 e*te %e,at) 'e ro%u% a*cu%t)rii empatice n comportamentu% uman. A*cu%tarea empatic) pre*upune un mo' 'e a a*cu%ta cu inten&ia 'e a n&e%e,e2 'e a patrun'e n&e%e*u% co'u%ui 'e re1erin&a a% inter%ocutoru%ui. A*cu%t3n' empatic2 ne n'reptam privirea *pre n%auntru% inter%ocutoru%ui2 i atin,em *u1%etu%2 n&e%e,em ce *imte2 ce *e a1%) n *pate%e a ceea ce 1ace *au ce *pune. A*cu%tam nu numai cu urec4i%e pentru a tra'uce %im/a0u% ver/a% i paraver/a% *au cu oc4ii pentru a tra'uce %im/a0u% never/a% a% vor/itoru%ui2 ci % a*cu%tam cu inima pentru a!i nte%e,e *entimente%e2 emo&ii%e2 atitu'ini%e2 percep&ii%e2 motiva&ia2 % a*cu%t)m cu 'orin&a 'e a% n&e%e,e. A*cu%tn'u!%2 'epunem tot e1ortu% pentru a nu 0u'eca *au eva%ua ceea ce *e *pune2 'ac) am 1ace!o2 n ace% moment %!am par)*i pe inter%ocutor2 am trece 'e partea cea%a%t) a /arica'ei. Urmarin' *)!% n&e%e,em pe inter%ocutor2 vom evita i *)!% interpretam *au *)!% *1)tuim2 'orim *)!% n&e%e,em aa cum e*te e%2 nu aa cum con*i'er)m noi c) ar tre/ui *) 1ie2 prin pri*ma *i*temu%ui no*tru 'e va%ori. Pentru a putea a*cu%ta i comunica empatic tre/uie *) ai capacitatea 'e a te pune n %ocu% ce%ui pe care % a*cu%&i. 'e a privi %ucruri%e prin pri*ma %ui i 'e a!% n&e%e,e cu a'ev)rat. An *c4im/ a*cu%tarea ematic) nu e*te *cutit) 'e ri*curi. Tre/uie *) e-i*te mu%ta *i,uran&) pentru a a*cu%ta cu o pro1un') participare. Tre/uie *) n&e%e,em imp%ica&ii%e empatice %a nive%u% comunic)rii. Tre/uie *) 1acem 'i*tinc&ia ntre SIMPATIE i EMPATIE. "eo*e/irea 'intre ace*te 'ou) no&iuni e*te %e,at) 'e n&e%e,erea 'ep%in) a inter%ocutoru%ui2 inte%ecua% *au crea&iona%. Ne putem /a(a pe e-perien&e%e i mo'e%e%e proprii pentru a!i putea n&e%e,e i 0u'eca pe cei%a%&i. Pentru acea*ta tre/uie *) ne punem n*) o ntre/are6 Oare n&e%e,em:
Pagina 4! din 46
Jiecare parte imp%icat) n ace*t proce* empatic p%eac) 'e %a nevoi 2 e-perien&e2 *i*tem 'e va%ori i atitu'ini care ar putea *) 1ie 'i1erite. Me*a0u% e*te a*t1e% interpretat ntr!un a%t *i*tem 'e re1erin&)2 comunicarea n ace*t ca( nen'ep%inin'u!i *copu%. "ac) n *c4im/ n ace*t proce* p)r&i%e ar porni 'e %a e-perien&e 'e via&) a*emanatoare2 ace%eai nevoi2 ace%ai *i*tem 'e va%ori2ace%a mo' 'e a privi i ,3n'i %ucruri%e2 me*a0u% tran*mi* ar putea 1i interpretat corect i n ace%ai *i*tem 'e re1erin&a i comunicarea putem *pune c) i!a atin* *copu%. A a*cu%ta empatic rec%am) mu%t timp i e1ort inte%ctua% i a1ectiv 'in partea ace%uia care o 1ace. C4e%tuin' a*t)(i o or)2 putem economi*i a%te ore 'e care vom avea nevoie mai t3r(iu . Un a%t para'o- e*te6 +*) c4e%tui&i timp pentru a economi*i a%te re*ur*e2 inc%u*iv timp. Comunicarea empatic) e*te o mo'a%itate 'e *o%u&ionare a con1%icte%or aparute %a orice nive%.
Pagina 46 din 46

Diploma

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Diploma

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Aspecte ale empatiei si creativitatii in comunicare

Empatia i creativitatea n comunicare.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

% .@ Spa&iu% pu/%ic i impactu% noi%or te4no%o,ii 'e comunicare.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Me%o'<2 Bi%%iam6 +Communication T4eor< To'a<2 Stan1or' Univer*it<2 Ca%i1ornia @;;$

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina " din 46

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Cove<2 Step4en #.6 op. cit.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Cove<2 Step4en #.6 op. cit.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 1" din 46

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

#o'ica i "an2 C3n'ea 6 op.cit.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

"ia,rama urm)toare in'ic) re%a&ia ce%or cinci 'imen*iuni.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

CU#AM Pu&in "ia,rama @. Mocu% 'e *um) nu%) Ana%t

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Cove<2 Step4en #. 6 op. cit.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Ji,. H6 Nive%e i principii a%e con'ucerii

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

S-ar putea să vă placă și