4.5.

2 Tehnici de baz ale managementului calitii n afara instrumentelor clasice ale calitii, prezentate anterior, exist un numr considerabil de tehnici ndreptate spre nelegerea situaiilor complexe, identificarea oportunitilor de mbuntire i dezvoltarea planurilor de implementare. Sunt indicate n special n faza de planificare a cercului de mbuntire permanent. O parte dintre acestea au fost numite tehnici de baz ale managementului calitii ! "iagrama #finitii ! "iagrama $elaiilor ! "iagrama Sistematic %"iagrama #rborelui& ! "iagrama 'atricei ! (raficul )roceselor de "ecizie %)"*) & ! "iagrama Sgeilor ! 'atricea #nalizei "atelor #cest paragraf se va axa pe primele patru, acord+ndu!le atenie i celorlalte tehnici, precum ,-urtuna de idei. %/rainstorming& i 0otarea 'ultipl, "iagrama -luxului %sunt utilizate adesea i de multe ori le nsoesc pe altele&. 1nstrumentele prezentate n acest paragraf i aplicaiile se regsesc n tabelul 2.34. INSTRUMENTUL Diagrama Afinitii Diagrama Relaiilor Diagrama Sistematic APLICAIILE Sintetizeaz i grupeaz un numr mare de date verbale. #naliza relaiilor dintre aspectele unei probleme. $ecunoaterea relaiilor ntre o tem i elementele sale. Obinerea unei viziuni de ansamblu asupra mi5loacelor necesare pentru a atinge un scop sau pentru a rezolva o problem. 1dentificarea relaiilor existente ntre doi sau mai muli factori. 1dentificarea relaiilor dintre ansamblul variabilelor care converg ctre o activitate

Diagrama Matricei Analiza actorial Diagrama Deciziilor Diagrama c! sgei !rt!na "e i"ei #otarea m!lti$l Diagrama fl!%!l!i m!ncii Ta&el!l '()*

(enerarea de idei. 1dentificarea soluiilor i oportunitilor de mbuntire. Structurarea unui ansamblu de idei. $educerea numrului de opiuni posibile. 'odelarea i nelegerea proceselor. 1dentificarea punctelor de ruptur. )lanificarea proceselor de munc.

4.5.2.1 Diagrama afinitii "iagrama afinitii este un instrument care sintetizeaz un ansamblu de date verbale %idei, opinii, teme, expresii, 6&, grup+ndu!le n funcie de relaia existent ntre ele. Se bazeaz, aadar, pe principiul conform cruia multe dintre aceste date verbale sunt nrudite i, de aceea, se pot grupa n cadrul unor idei generale, puine la numr. Diagrama afinitii este in"icat at!nci c+n", ! se dorete abordarea unei probleme n maniera direct7 ! se dorete organizarea unui numr mare de date. ! tema care este supus analizei este confuz7 8tapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei Diagrame a Afinitii sunt 1. Definirea temei sau problemei de tratat. 2. Culegerea datelor verbale. 8ste posibil ca aceste date s fie de5a disponibile, fiind nregistrate anterior. "ac nu este aa, ideile vor fi generate prin folosirea brainstorming!ului. n orice caz, datele se vor trece pe cartonae, in+nd cont de urmtoarele trebuie s fie exprimate ntr!un mod c+t mai precis posibil7 este de dorit ca exprimrile s conin cel puin un verb i un substantive7 trebuie s se scrie clar. 3. Desfurarea cartonaelor cu date, lipindu!le pe un panou, tabl, h+rtie sau orice alt suprafa. n principiu, se vor aeza n mod aleatoriu. 4. Clasificarea ideilor, grup+ndu!le n funcie de relaia pe care o au unele cu altele. #cest proces se poate realiza astfel a& Se ncepe prin a gsi dou cartonae ale cror idei sunt ntr!un col al panoului. b& Se caut alte cartonae care s fie nrudite, i ntre ele i cu gruparea de5a format. c& Se repet procesul p+n c+nd toate cartonaele au fost grupate. d& *artonaele care nu ncap n nici un grup pot rm+ne singure sau pot fi reunite ntr!un grup separat. *el mai nimerit este ca, n acest stadiu, membrii echipei s acioneze n linite, mic+nd i grup+nd cartonaele n funcie de propriul lor criteriu. #stfel se vor evita discuiile i, n acelai timp, se stimuleaz un mod de g+ndire original. n cazul n care nu se a5unge la un consens, se pot face copii ale cartonaelor, astfel nc+t ideile s apar n mai mult de un grup. 5. Crearea de cartonae de afinitate sau anteturi capete de afi! . *apul de afi este o idee care reflect relaia esenial ce definete o grupare de idei. #ceast idee principal este scris pe alt cartona n termeni clari i precii, astfel nc+t s poat fi neleas de ctre oricine, chiar dac nu aparine echipei de lucru. $espectivul cartona va fi aezat deasupra grupului de date la care se refer. -igura 2.39 arat cartonaele de5a ordonate i cu anteturile corespunztoare. :a r+ndul lor, anteturile vor putea fi grupate sub altul, de nivel superior %supraantet&, care ntrunete relaiile existente ntre ele.

STIMULEA-. RISCUL ENTU-IASMEA-. /I E0PUNE IREPR1/A2IL STA2ILE/TE 12IECTI#E

ASCULT. CLAR /I C1NCIS DIAL135EA-.

#I-IUNE 3L12AL. 3ESTI1NARE C1N4U3AT. A PR1CESEL1R E#ALUARE C1N4U3AT.

1RIENTEA-. C1MP1RTAMENTUL STIMULEA-A 6M2UN.T.IREA PR1 ES1R ACTI#

EL13IERE RECUN1A/TE SUCCESUL CEL1RLALI ESTE EC5ITA2IL

CREEA-. EC5IPA 1RMEA-. STIMULEA-. PARTICIPAREA

ig!ra '()7 E%em$l! "e "iagram c! afiniti( Calitile !n!i &!n "irector 9. "rasarea diagramei afinitii. )entru aceasta, se trece formularea problemei n partea superioar a diagramei, apoi se vor aeza anteturile pe respectivele grupuri de idei. S@)$##>?8? #>?8? 1"88 1"88 1"88 1"88 #>?8? 1"88 #>?8? 1"88 1"88 1"88 1"88

1"88
1"88 1"88 ig!ra '()8 Diagram "e afiniti

4.5.2.2 Diagrama relaiilor Se folosete pentru a analiza o problem ale crei cauze sunt relaionate ntr!o manier complex. #ceast diagram permite formarea unei viziuni de ansamblu despre modul n care cauzele se afl n relaie cu efectele lor i n care unele i celelalte se afl n relaii. -ormatul su permite stabilirea acestor relaii mai liber dec+t s!ar face cu diagrama afinitii sau cu diagrama cauz!efect. )entru elaborarea sa, procedura este urmtoarea 3. "eterminarea problemei de analizat, aez+nd!o pe un ptrat %ntr!un dreptunghi& n partea central a ceea ce va fi diagram. 4. 1nventarierea cauzelor care afecteaz problema. ;. Selecionarea cauzelor puternic relaionate cu problema. #cestea vor fi situate n scris la o distan apropiat de ptratul unde a fost enunat problema principal. #cestea vor fi cauzele de prim nivel. 2. #nalizarea celorlalte cauze, aez+ndu!le n zone mai mult sau mai puin apropiate de problema principal, n funcie de nivelul cruia i aparin al doilea, al treilea sau al patrulea nivel. <. "eterminarea relaiei dintre toate elementele componente. Se realizeaz tras+nd sgei care s uneasc diferitele cauze cu rezultatele sau consecinele lor, care, la r+ndul lor, pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de problema principal. O cauz poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai multe cauze. 9. $evizuirea diagramei, adug+nd cauze i rezultate sau modific+ndu!le pe cele de5a stabilite. #spectul unei diagrame de relaii ar fi similar cu figura 4.; sau 4.2. =. 1dentificarea cauzelor principale, cele care au o relaie mai important cu problema respectiv. Odat identificate, se va putea trece la nivelurile 4, ;, 2, 6.n.

Ca!za ni:el ;n<

*auza nivelul ;

*auza secundar

*auza primar

PR12LEMA

ig!ra '()9 Diagrama relaiilor 4.5.2.3 Diagrama arborelui "iagrama arborelui este o tehnic ce permite obinerea unei viziuni de ansamblu asupra mi5loacelor necesare pentru atingerea unui scop sau pentru rezolvarea unei probleme. *onine, sub forma unui trunchi i a unor ramuri de copac, toate activitile care se impune a fi realizate pentru atingerea unui obiectiv. 8ste o extensie a analizei funcionale. )lec+nd de la o informaie general, precum scopul ce trebuie atins, se sporete gradul de detaliu privind mi5loacele necesare pentru obinerea lui. #cest detaliu ma5or se reprezint printr!o structur n care se ncepe cu un scop general %Atrunchiul.& i se continu cu identificarea nivelurilor de aciune mai precise %AramurileA urmtoare&. )aii de urmat pentru construcia acestei diagrame sunt 3. 1dentificarea scopului sau a obiectivului principal. 8chipa de lucru va trebui s a5ung la un acord privind aceast formulare care se va nota n partea st+nga de sus a diagramei.

TIPICE DEPUNERI ATIPICE 2ILAN CALCULUL RE-ULTATEL1R C1MERCIAL C5ELTUIELI PR1DUCTIE ADMINISTRAIE

2U3ET

IN#ESTIRE TRE-1RERIE PATRIM1NIU REPUNERE

ig!ra '()= Diagrama ar&orel!i

4. 1dentificarea mi5loacelor primare, cele care conduc direct spre scopul propus. @n mi5loc primar este acela care, dac va fi implementat, va face ca obiectivul s fie atins. ;. 1dentificarea mi5loacelor secundare, la alt nivel. #cestea vor trece n a treia coloan. '( Se contin! i"entificarea mi>loacelor "e or"in inferior ca ?i $+n ac!m( De o&icei@ se a>!nge la ni:el!l A sa! '( <. $evizuirea diagramei pentru a ne asigura c succesiunea mi5loace B obiective este corect. n acest proces poate fi de mare utilitate tehnica brainstorming sau furtun de idei. -igura 2.3C, 2.4D sau 2.43 ilustreaz aceast tehnic printr!un exemplu. *a posibilitate auxiliar, se poate include o matrice, n dreapta diagramei n care se reflect relaii, responsabiliti sau prioriti, n care se folosesc mrci precum cele menionate n paragraful 2.<.4.2 %figura 2.4D&.

# E

"

# E

"

E E E

<

ig!ra '(*B E%em$l! "e "iagram ar&ore CC Ela&orarea !n!i &!get DD

4.5.2.4 Diagrama matriceal #cest tip de diagram faciliteaz identificarea relaiilor care pot exista ntre doi sau mai muli factori, fie c sunt probleme, cauze, procese, metode i obiective sau orice alt ansamblu de variabile. O aplicaie frecvent a acestei diagrame este stabilirea de legturi ntre solicitrile clientului i caracteristicile calitii produsului sau serviciului. n figura 2.4; este vorba despre o matrice de tip :, un tabel cu dou dimensiuni. ?otui, diagrama matriceal poate avea diferite configuraii. #stfel se poate vorbi de cele de tip ?, care combin dou matrici de tip :, cele de tip F i de tip G, care combin trei i, respectiv, patru matrici de tip :. 'ecanismele ce se urmresc pentru construirea unei diagrame matriceale tip :, care s se centreze pe probleme, cauze i procese, este urmtorul 3. *onstruirea matricei, desen+nd liniile verticale i orizontale, ca n figura 2.44. Caracteristica C Caracteristica A Caracteristica 2 CARACTERISTICILE CALIT.II E(( Caracteristica M

CERINELE CLIENTULUI Cerina A Cerina 2 Cerina C EE Cerina N

ig!ra '(** Diagram matriceal Fti$ LG 4. Selecionarea problemelor, aez+ndu!le n r+ndurile corespunztoare. ;. 1dentificarea cauzelor despre care se crede c sunt relaionate cu problema. 2. 8numerarea proceselor care sunt relaionate cu problema. #ceasta se face n mod secvenial, n ordinea n care procesele se realizeaz. <. $elaionarea problemei i a cauzelor sale, marc+nd fora relaiei cu ! legtura puternic7 ! legtura medie7 ! legtura slab7 9. $elaionarea cauzelor i proceselor folosind aceleai mrci. =. 8valuarea relaiilor consider+nd ! ; puncte7 ! 4 puncte7 !3 punct7

n figura 2.4; se prezint diagrama matricial %-igura tip A?.&. "iagrama permite, n plus, stabilirea relaiei ntre variabile, mai buna cunoatere a intensitii i a direcionrii acesteia, ca i analizarea simultan a multitudinii factorilor. 8ste recomandabil s se foloseasc aceast diagram n urmtoarele cazuri c+nd este nevoie s se cunoasc relaiile ntre diferii factori i intensitatea acestora7 fixarea factorilor cheie care vor fi pui n legtur i aspectele asociate7 determinarea formatului adecvat matricii7 definirea simbolurilor care se vor folosi pentru determinarea relaiilor i a gradului lor de intensitate.

Pro&lema A Pro&lema 2 Pro&lema C Pro&lema D PR12LEME CAU-E PR1CESE Element!l A) Element!l A* Element!l AA Element!l A' Element!l AH Element!l 2 Element!l 2* Element!l 2A Proces!l )

Ca!za 2

Ca!za C Ca!za D
3

Ca!za E 7

Ca!za A

Proces!l *

ig!ra '(*A Diagram matriceal Fti$ TG 4.5.2.5 Diagrama cu sgei "iagramele cu sgei sunt cunoscute sub denumirea de diagramele )8$?. n versiunea lor elementar, sunt compuse dintr!un ansamblu de noduri, puncte de conexiune, obiective sau stadiu i de sgei care reprezint activiti. "iagrama are un nod unic iniial i unul final, reprezent+nd desfurarea activitilor i atingerea scopurilor %figura 2.42&. Se recomand folosirea sa c+nd intereseaz programarea detaliat a unui proiect7 intereseaz controlul timpului i al costurilor.
D A 2 C

*
E

'

ig!ra '(*' E%em$l! "e "iagram c! sgei, CC Program "e :accinare In zonele r!rale DD #. /. *. ". 8. -. (. 1nformarea populaiei "esemnarea centrului de sntate $ealizarea vaccinului "esemnarea echipei medicale ?ransportarea vaccinurilor n centrul de sntate ?ransportarea echipei medicale -inalizarea vaccinului

4.5.2.# $rocesul de deci%ie "iagrama deciziilor este cunoscut i sub denumirea de A"iagrama aciunilor condiionate. sau A"iagrama programului procesului de decizie %)")*&.. *onst ntr!un grafic care conine toate lucrurile posibile, prezentate ntr!un proces de decizie. )lanul su se realizeaz astfel se determin fluxul de lucru care trebuie realizat. se identific toate activitile posibile. Se recomand aplicarea acestei metode n urmtoarele situaii planul de introducere are un grad suficient de complexitate pentru a putea permite folosirea unui instrument de acest tip7 pentru mbuntirea planului calitii, n faza elaborrii lui, astfel nc+t s fie posibil realizarea obiectivelor stabilite7 n scopul stabilirii msurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situaii nedorite, evalu+ndu! se probabilitatea de apariie a evenimentelor.

4.5.2.& Anali%a factorial ncearc s identifice relaiile din ansamblul variabilelor care converg ctre o activitate. n esen, analiza factorial const n relaionarea cantitativ a unui ansamblu de variabile Gi cu altele @5, plec+nd de la cunoaterea unui ansamblu de relaii presupuse liniare i care pot fi exprimate prin intermediul unei matrici. Gi H #i5 @5 "intre cele apte, acest instrument este cel care d rezultatele cele mai clare din punct de vedere cantitativ. #plicarea lui se face dup urmtorii pai determinarea variabilelor care converg ctre o situaie i definirea modului7 n care se efectueaz str+ngerea datelor, n general cantitative7 ncadrarea n tabel a datelor7 aplicarea metodelor de analiz matematic. Este recoman"a&il folosirea acestei analize at!nci c+n" se Incearc,

determinarea existenei relaiilor ntre diferitele variabile care converg ctre o situaie iJsau un proces7 definirea gradului de intensitate a corelaiei ntre aa!zisele variabile7 stabilirea ipotezelor descriptive ale unei probleme identificate7 planificarea formei de aciune naintea unor situaii determinate.

4.5.2.' (urtuna de idei brainstorming! /rainstorming!ul %conceput de ctre #. Osborn n 3C<2& este un instrument folosit pentru a crea posibilitatea generrii unui mare numr de idei din partea unui grup i a prezentrii ordonate a acestora. (urtuna de idei are o serie de caracteristici care o fac foarte util atunci c+nd se dorete obinerea unui numr mare de idei despre posibilele cauze ale unei probleme, aciuni de ntreprins sau despre orice alt problem stimuleaz creativitatea, a5ut+nd la ruperea de ideile nvechite sau stereotipe7 produce un numr mare de idei. *omponenii grupului sunt ncura5ai s exprime ideile care le vin n minte, fr nici o pre5udecat sau critic7 permite implicarea tuturor membrilor echipei. n plus, aceast metod servete ca faz preliminar pentru alte tehnici de analiz. )entru a aplica n mod satisfctor o sesiune de (urtun de idei exist o serie de reguli fundamentale. a& #bsena criticilor B nici fa de sine, nici fa de ceilali. 1deile trebuie s curg i s fie exprimate liber. b& 8vitarea discuiilor ! n timpul producerii ideilor, nu este permis a se intra n dezbatere despre acestea, nici nu este voie s se fac comentarii, fie ele pozitive sau negative. c& ?oate persoanele care fac parte din echip trebuie s contribuie activ. *onductorul edinei de brainstorming trebuie s asigure participarea complet, de aceea el va trebui s creeze un climat care s o favorizeze. d& 1deile trebuie s fie scrise i artate n mod vizibil. e& ?rebuie delimitat durata fazelor (urtunii de idei. f& 1deile pot fi clarificate dup faza de Aproducere.. g& Se permite combinarea ideilor. "esfurarea unei sesiuni de acest fel poate fi structurat n felul urmtor 3. Expunerea normelor. 8xplicarea acestora n mod clar sau recapitularea lor, dac grupul este de5a familiarizat cu ele. 4. Delimitarea duratei. (urtuna de idei este o metod pentru a produce idei cu rapiditate. #stfel, o durat de <B3< minute pentru producerea ideilor este suficient, ea put+nd fi prelungit dac participanii mai au idei de prezentat. ;. Scrierea n mod vizibil a!t"el nc#t ! nu exi!te ndoieli . "e asemenea, trebuie s se asigure nelegerea corect. 8ste recomandabil ca verificare, s se fac prin ntrebare. 2. $ulegerea %i nregi!trarea ideilor. 1deile pot fi exprimate n dou forme diferite. Se cere fiecrui individ s!i spun ideea la r+nd7 dac cineva nu poate s o fac, poate s atepte o tur i s spun ideea la r+ndul urmtor. Sau se exprim ideile aa cum vin n mintea fiecrui participant. n acest caz, coordonatorul va trebui s aib gri5 ca participarea s fie complet i contribuiile mprite n mod rezonabil. 1deile vor fi nregistrate pe o tabl, panou sau ceva asemntor, ntr!un loc foarte vizibil. n orice caz, ideile vor fi scrise fr vreo interpretare7 ele trebuie s fie o reflectare exact a ceea ce a spus persoana care le!a expus. <. $la!i"icarea ideilor. Odat expuse, este necesar s se asigure nelegerea de ctre toat lumea. "e aceea, se vor relua una c+te una, ntreb+ndu! pe participani dac exist ndoieli sau dac vor s fac vreun comentariu. 9. Eliminarea ideilor care !e repet . n aceast faz se elimin ideile duplicate, cu acordul celor care le!au emis. =. &educerea li!tei. 8ste posibil s se considere convenabil reducerea listei la un numr mai mic de termeni, astfel nc+t s fie mai uor de m+nuit sau s se acorde prioritate anumitor elemente. #tunci se va aplica un sistem de votare multipl %expus n alineatul urmtor&. -igura 2.49 prezint un numr de idei dup ce au fost eliminate cele care se repetau.

A( Informatizarea formalitilor 2( Trimiterea t!t!ror ra$oartelor $e cale informatizat C( 6m&!ntirea com!nicrii intera"ministrati:e D( 6m&!ntirea com!nicrii Intre ser:iciile "e contractare J ser:iciile finaliste E( Con"!cere $rin o&iecti:e ( Centralizarea contractrii 3( C!tarea , eficacitii@ eficienei ?i economiei 5( Dotarea c! mai m!lt $ersonal I( Ela&orarea "e form!lare ti$

4( 1$timizarea res!rselor materiale K( 3estionarea mai &!n a res!rselor !mane L( Unificarea $roce"!rilor M( Sensi&ilizarea ser:iciilor finaliste N( Delimitarea f!nciilor $ersonal!l!i P( Pregtirea mai &!n a $ersonal!l!i 1( Coor"onarea a$licaiilor informatice L( Unificarea criteriilor $rin a$licarea legii contractelor

ig!ra '(*7 Ce ms!ri ar infl!ena f!ncionarea !nitilor "e contractare a"ministrati:M 4.5.2.) *otarea multipl @neori exist o list de idei sau de date verbale n general, destul de numeroas, care este necesar s fie redus, pentru a centra eforturile pe cele considerate de ctre membrii echipei ca fiind cele mai importante. n aceste cazuri, se apeleaz la votarea multipl, pe care o putem defini ca fiind un sistem organizat de votare. )rocedeul se realizeaz atunci c+nd exist o list mare de elemente n fazele urmtoare 3. #tribuirea unei litere pentru fiecare element pentru a uura str+ngerea voturilor. 4. 0otarea prin ridicarea m+inii sau vot secret, de ctre toi componenii echipei consider+nd c fiecrui participant i se acord un numr de voturi care este egal cu 5umtatea numrului total de elemente de pe list %sau cu a treia parte, n funcie de dimensiunile listei&7 fiecare participant poate acorda c+te un vot pe idee i nu mai mult. ?rebuie s foloseasc toate voturile acordate. ;. >umrarea voturilor. Se pun alturi de fiecare element at+tea voturi c+te a obinut. "up ce se termin votarea, se trece la eliminarea elementelor mai puin votate. )entru aceasta, se pot utiliza urmtoarele criterii dac echipa are mai puin de cinci membri, se elimin elementele care primesc dou voturi sau mai puin. dac are 9 B 3< membri, se ndeprteaz acelea cu trei sau mai puine voturi. dac sunt mai mult de 3<, se elimin cele care primesc patru sau mai puine voturi.

0otrile adiionale n al doilea tur i se d fiecrei persoane un numr de voturi egal cu 5umtate sau cu a treia parte din elementele rmase, repet+ndu!se paii 4 i ;. Se continu seriile de votri p+n c+nd numrul de elemente s!a redus la trei sau cinci. 4.5.2.1+ Diagrama flu,ului

3D

8ste o diagram care folosete simboluri grafice pentru a reprezenta fluxul i fazele unui proces. 8ste n mod special indicat la nceputul unui plan de mbuntire a proceselor, a5ut+nd la nelegerea modului n care acestea se desfoar. #vanta5ele pe care le ofer aceste tipuri de diagrame sunt diverse faciliteaz nelegerea procesului. n acelai timp, promoveaz acordul ntre membrii echipei n privina naturii i desfurrii procesului analizat. este un instrument fundamental pentru obinerea mbuntirilor prin reproiectarea procesului sau proiectarea unuia alternativ. identific problemele, oportunitile de mbuntire i punctele de ruptur. pune n eviden relaiile furnizor B client, fie acesta intern sau extern. -igura 2.4= indic simbolurile folosite ntr!o diagram de flux, ca i semnificaia lor. 'etoda de reprezentare a proceselor poate fi diferit, put+nd fi utilizate alte simboluri, diferite de cele desenate. 6nce$!tNsf+r?it Acti:itate Decizie Ms!rare

33