MODULUI II.

COMUNICAREA DE GRUP
Unitile de nvare i duratele medii 1. Tehnici n comunicarea de grup (4 ore) 1.1. Caracteristicile comunicrii de grup 1.2. Asertivitatea i comunicarea de grup 1.3. Empatia i comunicarea de grup 1.4. Tehnici de rezolvare a problemelor prin comunicare de grup 1.5. Realizarea consensului n grup 1.6. Comunicarea n cadrul echipei 2. Comunicarea n organizai (2 ore) 2.1. Comunicarea oral i comunicarea scris 2.2. Comunicarea formal i comunicarea informal 2.3. Comunicarea n cadrul edinelor

Obiective

nsuirea noiunilor i conceptelor de baz privind comunicarea n grupuri i organizaii Dezvoltarea capacitii de a ilustra noiunile teoretice prin exemple Identificarea de aplicaii practice n conversaia cotidian i profesional 1. Tehnici n comunicarea de grup

1.1 Caracteristicile comunicrii de grup Grupul poate fi definit ca un ansamblu de persoane interdependente. Se vorbete de grupuri mici (restrnse) i grupuri mari. Comunicarea n cele dou tipuri de grupuri ia forme diferite. Cu exceptia lui De Visscher, care stabileste dimensiunile minime ale grupului la 5 membri, majoritatea autorilor sunt de acord in a considera ca un grup restrns cuprinde de la 3-4 pna la 25 de persoane. Prezena mai multor participani la procesul de comunicare induce unele modificri n procesul comunicrii comparativ cu dialogul (comunicarea ntre dou persoane). Comunicarea de grup poate fi direct (cei angajai n procesul de comunicare se afl fa n fa) sau poate fi mediat (text scris, pot electronic,etc). Dac avem de-a face cu ageni mediatori (telefon,internet) apar aspecte distincte n procesul de comunicare fa de comunicarea direct: - ideile trebuie prezentate coerent, ntr-un limbaj clar, care s fie neles de toi membrii grupului; - ntrebrile din partea grupului se cer formulate simplu i explicit - exist adesea limitri de timp i de resurse din partea grupului - rolurile formale sau informale sau atribute ale vorbitorului influeneaz modul n care este transmis sau receptat mesajul Comunicarea n cadrul grupului poate fi considerat cea mai important competen social, cu implicaii n manifestarea i dezvoltarea altor abiliti.

Aspecte ale

dinamicii de grup i comunicare n cadrul grupului Coeziunea grupului se definete ca dorina membrilor grupului de a fi mpreun, de a desfura activiti mpreun. Coeziunea se refer la ct sunt de unii membrii grupului i la o atmosfer pozitiv din cadrul grupului. Factorii care determin coeziunea grupului sunt: - Sistemul de norme; - Mrimea grupului; - Similaritatea dintre membrii grupului; - Sistemul de recompense. Fenomenul conducerii (leadership). Liderul grupului este centralizatorul comunicrii de grup contnd factorii lui de personalitate, de dezvoltare i cognitivi. Influena social reprezint modul n care individul i modific comportamentul, opiniile, n prezena real sau perceput a celorlali (conformismul, compliana, obediena etc.).

1.2. Asertivitatea i comunicarea de grup Asertivitatea reprezint capacitatea de a-i influena pe ceilali, permind exprimarea sentimentelor i opiniilor n legtur cu un eveniment, fr a-i blama sau fr a-i considera pe ceilali drept adversari. Ce reprezint asertivitatea? - Asertivitatea reprezint o filozofie de via bazat pe atitudini caracterizate de respectul de sine i de respectul pentru ceilali. Se pun n aplicare reguli pentru sine, precum i reguli pentru ceilali. - Asertivitatea reprezint abilitatea de a exprima direct i clar propriile sentimente, opinii, nevoi i dorine, ntr-un astfel de mod care s nu lezeze demnitatea altuia i nici cea proprie. - Asertivitatea reprezint acceptarea responsabilitii pentru faptele noastre i confirmarea dreptului de a fi judecai pentru aciunile noastre. Reprezint susinerea mpotriva eforturilor altora de a ne manipula. - Asertivitatea reprezint un comportament caracterizat de calm, respect de sine, ncredere n puterile proprii, care ofer o aplicare adecvat a propriilor drepturi, fr a aduce atingere drepturilor celorlali. - Asertivitatea reprezint o form de comportament care poate crete ansele de succes n interaciunea cu ceilali, fr a purta povara exigenei i fr a fi forai sau manipulai de ctre ceilali. - Asertivitatea reprezint un comportament cu caracteristici diferite de ale unui comportament pasiv sau agresiv. Cele zece drepturi asertive 1. Am dreptul s supun judecii propriul comportament, propriile gnduri i sentimente i s fiu responsabil pentru consecinele lor. 2. Am dreptul s nu m scuz, s nu dau nici o explicaie i s nu cer iertare pentru

comportamentul meu. 3. Am dreptul s apreciez cnd i n ce msur sunt responsabil pentru soluionarea problemelor celorlali. 4. Am dreptul s mi schimb punctul de vedere. 5. Am dreptul s fac greeli i s fiu responsabil pentru greelile mele. 6. Am dreptul s spun nu tiu. 7. Am dreptul de a fi independent de bunvoina celorlali. 8. Am dreptul s nu iau decizii logice. 9. Am dreptul s spun nu te neleg. 10. Am dreptul s spun nu-mi pas. Filozofia asertiv 1. Accept c fiecare are deprinderi de comunicare bine nrdcinate i atitudini pe termen lung i care susin i securizeaz aceste deprinderi de comunicare. 2. Accept deprinderile de comunicare ca pe un dat. 3. Voi replica prin comunicare asertiv i o atitudine de tipul toat lumea ctig de fiecare dat cnd ceilali apeleaz la comunicare non-asertiv sau agresiv. 4. neleg c oamenii se schimb numai atunci cnd vor ei s se schimbe. 5. mi aleg standardul personal de comunicare; prefer s folosesc acest standard dect s m adaptez la standardele de comunicare ale altora. 6. tiu c toi oamenii sunt diferii i c toate tipurile de oameni sunt OK. 7. mi asum responsabilitatea pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i comportamentul meu. mi dau seama c nu pot fi responsabil pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i comportamentul altora. 8. Accept c fiecare individ dintr-o relaie este responsabil, n egal msur, de eecul sau succesul unei relaii. 9. tiu c a fi non-asertiv i agresiv reprezint o parte a existenei umane. 10. tiu c fiecare alegere de tip asertiv previne orice alt alegere de tip non-asertiv i mbuntete ansele de succes n cadrul familiei sau la locul de munc. Asertivitatea reprezint o filozofie i nu o formare a abilitilor de comunicare; aceasta ofer vieii o calitate mai nalt.

Comunicarea asertiv vizeaz capacitatea de a exprima propriile triri i opiuni ntr-o manier n care stima de sine i a celorlali s nu fie lezate. 1. Pasivul: Eu nu sunt OK. Tu eti OK. Nevoile tale sunt mai importante dect ale mele

2. Agresivul: Eu sunt OK. Tu nu eti OK. Nevoile mele sunt mai importante dect ale tale

3. Asertivul: Eu sunt OK. Tu eti OK. Ambii avem nevoi. Spune-mi-le pe ale tale . i le voi spune pe ale mele. Hai s vedem cum putem face ca lucrurile s mearg. Amndoi suntem importani

Tabelul 4: O analiz comparativ a trei tipuri de comportament

Pasivul nu i drepturile Drepturi comunic Asertivul i comunic drepturile personale fr a le viola pe ale altora i urmrete interesele dar ntr-o manier n care se respect pe sine respectndu-i i pe ceilali rezist la presiunile celorlali i exprim sentimentele onest, deschis i atinge obiectivele prin eforturi proprii Agresivul i comunic drepturile fr a fi interesat de drepturile altora nu este preocupat dect de propriile interese face presiuni asupra celorlali i exprim ostil sentimentele i atinge obiectivele prin efortul altora

Interese

este interesat primul rnd ceilali

n de

Conformism Comunicarea sentimentelor Implicare n atingerea obiectivelor

se supune presiunii celorlali nu-i exprim sentimentele se bazeaz pe ce fac ceilali, chiar dac nu este n folosul lui

Realiznd o analiz a comunicr ii asertive, putem prezenta o serie de comporta mente necesare n relaiile de grup: - spune "nu" atunci cnd

situaia o cere - poi s ceri un serviciu - poi exprima att emoiile pozitive, ct i pe cele negative - poi ncepe, continua i finaliza o conversaie - poi avea putere de convingere - ai curajul s-i susii propriile drepturi

- poi lua cuvntul n aprarea cuiva defavorizat, nedreptit - asum-i responsabiliti - susine-i punctele de vedere Asertivitatea se opune agresivitii i manipulrii, dar i comportamentului pasiv, ea nu nseamn nici dominare, nici renunare, lipsa de combativitate. Atitudini non-asertive n cadrul grupului: fuga i atacul Cnd cineva trebuie s fac fa reaciilor celorlali, cnd are nevoie de ei sau cnd trebuie s rezolve o nenelegere cu alte persoane, diferitele reacii pot fi rezumate n trei atitudini tipice: s fugi, s ataci, s te afirmi. Primele dou atitudini nu dau rezultate bune dac vrem s rezolvm o problem i n acelai timp s ne asigurm bune relaii cu ceilali. Ultima, afirmarea prin asertivitate este cea recomandat.

Fuga Fuga reprezint o atitudine de evitare (activ sau pasiv) n faa oamenilor i a evenimentelor: dect s se afirme ncet, dar sigur, "fugarul" prefer s se supun sau s fug, chiar i n dezavantajul su, cu toate c ar avea posibilitatea de a aciona altfel. Incapacitatea de a fi asertiv cnd mprejurrile o cer, determin deseori anxietate (care produce modificri somatice: insomnii i migrene). n plan comportamental, manifestrile cele mai frecvente ale atitudinii de fug i pasivitate sunt roaderea unghiilor, contractarea muchilor feei ca urmare a scrnetului de dini, btutul cu degetele n mas, rsul nervos, micarea continu a picioarelor etc. Majoritatea persoanelor care aleg atitudinea de fug se justifica invocnd pretexte care nu sunt dect raionalizarea refuzului de a se afirma. Principalele consecine pe plan social i emoional: - Resentimente, ranchiun i confuzie - Pierdere de energie - Pierderea respectului de sine - Suferin psihic (de la indispoziie pn la angoas i anxietate) Atacul (nfruntarea) Atacul este o atitudine de agresivitate n faa oamenilor i evenimentelor: dect s se afirme ncet, dar sigur, "atacatorul" prefer s-i supun pe ceilali, s-i fac s se plieze dup el, chiar i n detrimentul su, dei ar avea posibilitatea s acioneze altfel. Tipul agresiv vorbete tare, ntrerupe, aduce n discuie problemele sale n timp ce vorbete cellalt. Nu-i poate controla bine timpul de exprimare. Adesea afieaz un zmbet ironic sau i manifesta dispreul ori dezaprobarea prin mimic. i place s recurg la imagini ocante sau brutale. Atitudinile de atac n viaa de zi cu zi Agresivitatea apare n chipuri diverse i ia mti care pot nela interlocutorul sau chiar pe sine. Cunoaterea tuturor faetelor atitudinii de atac este un instrument preios pentru a-i nelege pe ceilali, pentru a ne cunoate mai bine i pentru a ne dezvolta alte atitudini, mai pozitive. Exemple tipice de atacatori din viaa cotidian:

Autocratul (poziie ierarhic dominanta). Acest tip de persoan are nevoie s-i distrug n sens metaforic pe subordonai pentru a-i putea impune puterea. Obine consimmntul prin teroare. Recurge de bunvoie la capcane i la lucruri neplcute. Revoltatul (poziie ierarhic subordonat). Este persoana se simte nvestit ntr-o misiune de denunare a celor care i mpiedica pe alii s-i expun ideile personale: fiecare piedic, fiecare constrngere sunt dovezi ale neansei. Gic-contra este persoana cu un pronunat spirit de contradicie. n cazul acestui tip, un schimb de priviri este ntotdeauna o ocazie de a se opune (n lipsa puterii de a se impune). Pe moment, obiectul final al unei discuii i se pare nesemnificativ n comparaie cu obieciile i dovezile care abund n mintea sa, n timp ce ascult opinia altuia. Profetul funebru este cel de la care auzim mereu, mai ales n situaii de nereuit, "V-am spus eu", profeie funebr a crei realizare este cu att mai probabil cu ct persoana face totul - vorbe, aciuni, omisiuni - pentru ca anunat catastrof s se produc efectiv Mierosul - Prea politicos pentru a fi cinstit, ascunde prin amabilitatea excesiv o agresivitate gata s ias la iveal. Surdul univoc - Cel surd la prerile celorlali, se ascult doar pe sine, este vorbre i zgomotos, mereu pregtit s-i dea cu prerea, "gur bogat", este imposibil s-l ntrerupi. Rzbuntorul - Mereu acru, gata de rzbunare i care nu uit i nu iart nimic;

Consecine nefaste ale atitudinii de atac: - Revana (sau roata se ntoarce) ntruct atacul cere atac. Cnd se va ivi ocazia, agresivul va gsi n faa s o alt persoan agresiv; - Eficacitate aparent; dispre sau dezaprobare; - Suferina de a nu fi agreat; - Lipsa informaiei utile; - Risip de energie 1.3. Empatia i comunicarea de grup Empatia reprezint capacitatea unei persoane de a se pune pe sine n poziia altei persoane, stabilind unele raporturi i anticipnd reacii i comportamente. Cu alte cuvinte, a fi empatic nseamn a percepe ct mai exact ce gndete i ce simte cellalt, ca i cum "ai fi" cellalt. Comunicarea de tip empatic presupune o relaie cu caracter interactiv, favoriznd un comportament cooperant, de nelegere ntre parteneri, putnd determina acea armonie social caracteristic relaiilor interpersonale din grup. Un alt comportament-cheie n relaiile de grup este reprezentat de manifestarea sprijinului (suportivitatea). Sprijinul poate lua diverse forme: - Verbal: elogiul, aprobarea, acceptarea, consimmntul, ncurajarea; - Nonverbal: ca recompense care se exprim prin surs, nclinarea capului, atingere i ton. - Alte recompense: forma ajutorului concret, a cadoului, a invitaiei, sfatului sau informaiei utile. Comunicarea empatic n cadrul unui grup presupune ascultare i cooperare, sprijin i adaptare. Acestea pot fi atinse prin respectarea ctorva reguli: - "atacarea" problemei, nu a interlocutorului - exprimarea n termeni de descriere i nu de judecat la adresa celuilalt - referire la fapte concrete, nu la generaliti - distingerea faptelor de opinii sau sentimente

recunoaterea importanei ca individ a interlocutorului, indiferent de opiniile sale evitarea de a ntrerupe interlocutorii asumarea rspunderii pentru afirmaiile fcute, pentru ideile exprimate

1.4. Tehnici de rezolvare a problemelor prin comunicare de grup Pentru a ajunge la armonizarea punctelor de vedere i la adoptarea unor soluii finale care s fie acceptate i asumate de toi membrii grupului sunt recomandate cteva tehnici de lucru menite a conduce la identificarea soluiilor. Analogia discutarea subiectului n cauz fcnd analogii i comparaii cu altele asemntoare poate conduce la apariia unor soluii care s rezolve cazul. Identificarea similitudinii cu alte situaii ofer i condiii pentru a anticipa consecinele soluiei adoptate. Inversarea rolurilor ntre membrii echipei i foreaz pe acetia s adopte i s neleag perspective noi fa de problema ce se cere rezolvat, s experimenteze noi responsabiliti i raportri la aceasta. Tehnica este util ndeosebi pentru situaiile n care unii dintre membrii echipei trebuie s preia rolul unuia dintre coechipieri sau s-l nlocuiasc. Evaluarea statistic este o tehnic de compromis, n cadrul creia fiecare dintre membrii echipei i expune n scris soluiile pentru fiecare problem n discuie, urmnd ca soluia majoritar s fie discutat i adoptat de ntregul grup. Avantajele tehnicii constau n faptul c elimin discuiile cu privire la paternitatea soluiei, este susinut din bun nceput de ctre majoritatea membrilor grupului i economisete timp. Punctul slab al acestei tehnici const n faptul c nu confer alt temei soluiei adoptate dect cel al susinerii majoritare. Elaborarea integrat presupune dou etape de lucru: partajarea obiectivelor problemei i consolidarea rezolvrilor n soluia final. Aceast tehnic presupune, n prima etap, elaborarea unei schie minimale a soluiei ale crei elemente sunt repartizate spre rezolvare membrilor echipei n conformitate cu competenele i abilitile lor; ca n a doua etap, cea a consolidrii, rezolvrile detaliate elaborate de acetia s fie integrate n vederea definirii soluiei finale. Avantajul acestei tehnici const n aceea c implic pe toi membrii echipei n elaborarea soluiei, fiecare n partea pentru care are cea mai ridicat competen, i permite liderului echipei, s aib o perspectiv sinoptic i continu asupra stadiului de elaborare a soluiei. Avantajele rezolvrii problemelor n grup - Punerea problemelor spre rezolvare n cadrul grupului prezint calitatea de a genera o cantitate i o varietate mai mare de idei, datorit emulaiei ce apare ntre membrii acestuia; - n cadrul grupului punctele de vedere absolute, extremiste, sunt mai greu de susinut, confruntarea de idei conducnd inevitabil la relativizarea poziiilor extreme i la armonizarea opiniilor; - Discutarea deschis a problemelor este primul pas i unul foarte important pentru angajarea contient i voluntar a membrilor grupului la transpunerea n practic a soluiilor adoptate. - Luarea deciziilor n cadrul grupului conduce la o mai bun cunoatere a calitilor i capacitilor individuale, profesionale, ale membrilor grupului.

Dezavantajele rezolvrii problemelor n grup - Adesea, cei care se afl n poziii influente refuz soluiile adoptate ca urmare a activitii de decizie de grup. - Exist situaii n care deliberarea grupului este fals, lundu-se de fapt hotrri ce au fost stabilite dinainte, activitatea grupului avnd rolul de a conferi o aparen democratic. - Nu ntotdeauna grupurile destinate lurii unor soluii sunt alctuite din cei mai potrivii oameni. Dezacordul care se poate instala la nivel personal ntre membrii va influena negativ procesul de soluionare a problemelor, iar dac persoanele desemnate s fac parte din grup nu sunt competente n problema care cere rezolvare, eecul este asigurat. - Dac liderul grupului nu este exersat n tehnica negocierii, exist riscul deteriorrii coeziunii de grup i al ratrii scopului pentru care a fost constituit grupul. Consecina este valabil i pentru situaia n care majoritatea membrilor grupului nu au cunotine privind tehnicile de negociere i principiile acesteia. 1.5. Realizarea consensului n grup Acceptarea de ctre toi membrii grupului a unei unice variante de soluionare a problemelor nu este o sarcin uoar. Inevitabil, unii dintre membrii grupului vor fi nevoii sa fac concesii, s renune la soluiile propuse de ei i s le accepte pe altele. Nu doar acceptarea este problematic, ct mai ales asumarea acestor rezolvri i angajarea pentru ndeplinirea lor. Pentru crearea condiiilor ce vor conduce la realizarea consensului n cadrul grupului i la susinerea soluiilor finale, trebuie avute n vedere cteva premise:

Clarificarea conceptual
Principala cauz a dezacordului care apare ntre membrii unui grup i are originea n comunicarea defectuoas ntre membrii grupului i n meninerea unui echivoc cu privire la conotaiile termenilor i conceptelor importante n jurul crora se construiesc soluiile. O expunere clar a conceptelor, oferirea de lmuriri n fiecare caz n parte i pentru fiecare solicitare, creeaz atitudinea ateptat, de acceptare a argumentelor i de susinere a concluziilor ce vor ntemeia soluia. n acest scop este solicitat confirmarea membrilor grupului cu referire la nelegerea conceptelor folosite, iar atunci cnd e nevoie, explicaiile se dau cu bun credin, n interesul celor care le solicit.

Coeziunea grupului
Un factor important n procesul de luare al deciziilor n grup este rezistena grupului i a membrilor acestuia la presiunile externe care se fac n scopul determinrii unei soluii anume sau al grbirii ajungerii la soluie. Grupul trebuie s combine eficiena aciunii sale cu fermitatea i s nu se lase influenat de astfel de presiuni. n acelai timp, trebuie s-i sprijine pe membrii care snt sub influene externe i s-i ajute s integreze valorile grupului. Discuiile n contradictoriu n cadrul grupului, care au drept scop doar punerea n valoare a unor membrii n detrimentul altora, trebuie s fie evitate. Contradiciile trebuie s priveasc valorile soluiilor propuse i nu persoanele pe care le propun.

Recomandri pentru realizarea consensului

Prevenirea fenomenului de gndire de grup

Fenomenul de gndire de grup reprezint capcana cea mai des ntlnit n care sunt prini membrii grupurilor. Ea reprezint o abandonare a gndirii critice, fiind cauza multor eecuri n urma aplicrii soluiilor stabilite astfel. Tentaia de a renuna la gndirea critic apare atunci cnd grupul, a obinut n mod constant succese n activitatea sa, ajungnd s-i dezvolte astfel iluzia invulnerabilitii. Stabilizarea n rezolvarea unor tipuri de probleme poate conduce la aciune stereotip n abordarea procesului de aflare a soluiilor, fapt ce va conduce n final la o inadecvare ntre probleme i soluii, la nemulumire n faa eecului i la disensiuni ntre membrii. O exacerbare a gndirii stereotipe, n condiiile unei serii de succese, poate fi sursa unei iluzii de profesionalism cu accente morale, potrivit creia membrii grupului nu pot grei, pentru c sunt profesioniti iar moralitatea lor este desvrit, confirmat fiind de seria de succese pe care le nregistreaz. Sub aparenele acestei imagini de succes se ascunde, nu de puine ori, voit sau incontient nc, iluzia unanimitii i a coeziunii grupului. n situaii care vor cere rezolvarea unor probleme atipice, un grup iluzionat de astfel de imagini va intra, cel mai probabil, n criz, dovedind incapacitatea de a ajunge la consens i de a elabora o soluie susinut de toi membrii grupului. ncurajarea gndirii critice, amendarea tendinelor de impunere a gndirii n grup, chiar dac provoac, pe termen scurt, o turbulen, aceasta va fi de mai mic amploare i incontestabil de o real fertilitate pentru coeziunea i consensul grupului.

Aplicarea unui algoritm de rezolvare a problemelor

O echip bine structurat i va elabora i un algoritm de elaborare a soluiilor, care trebuie s cuprind n mod obligatoriu: - inventarierea tuturor soluiilor oferite de membrii grupului; - eliminarea soluiilor concurente, unificarea celor complementare; - confruntarea soluiilor propuse cu interesele i obiectivele cazului respectiv; - evaluarea soluiilor optime; - elaborarea argumentelor pentru susinerea soluiilor optime; - testarea soluiilor n vederea determinrii consecinelor pe care le produc; - stabilirea soluiei finale; - distribuirea responsabilitilor. Acordul grupului cu privire la algoritmul de lucru este o parte important a consensului dintre membrii grupului. Stabilirea iniial a unui algoritm are meritul de a elimina discuiile referitoare la oportunitatea unor aciuni i de a prefigura etapele ce urmeaz a fi parcurse, canaliznd i concentrnd astfel eforturile membrilor echipei.

Promovarea tehnicilor i metodelor noi

Atunci cnd un tip de probleme este determinat, exist de regul i tipuri de soluii pentru acestea, fapt care simplific mult activitatea de luare a deciziilor. Cel mai adesea grupul este convocat atunci cnd apar probleme noi, atipice, care solicit soluii noi. n astfel de cazuri, promovarea i sprijinirea ideilor noi reprezint o conduit de adaptare fireasc la provocrile adresate grupului. Evitarea gndirii clieizate, a gndirii de grup, reprezint semnalul unui posibil consens ntre

problem i rezolvare. ncurajarea gndirii creative a membrilor grupului reprezint condiia de libertate a aciunii acestora. Acceptarea recurgerii la noi metode de abordare sau la tehnici care s sugereze soluii reprezint un mod de meninere n actualitate a echipei, de adaptare a acesteia la modificrile din mediul comunicaional i de asigurare a continurii aciunii grupului i n viitor. 1.6. Comunicarea n cadrul echipei De cele mai multe ori oamenii au de realizat sarcini mpreun cu alii. Deseori cei care au de ndeplinit o sarcin comun formeaz o echip. Facem cumprturi, recoltm cartofi, planificm o excursie etc., sunt exemple din viaa cotidian de sarcini pe care adesea nu le facem singuri. De pild, dac vrem s cumprm un cadou comun unui prieten, grupul discut, caut prin magazine, poate discut din nou ca apoi s se ia decizia final, chiar dac n tot acest proces se distribuie i sarcini individuale (cineva face cercetarea de pia, altcineva comunic preferinele srbtoritului i un altul merge la magazin s cumpere cadoul ales de grup), sarcina de a cumpra cadoul este a grupului. Cel mai important scop al comunicrii n cadrul echipei este acela de a fi neles. Lipsa nelegerii este frustrant i nate descurajare. Atunci cnd lipsete comunicarea eficient n cadrul grupului, discuiile vor abandona rapid subiectul, replicile schimbate ntre participani devenind mai curnd un schimb de cuvinte dect un schimb de idei i de sensuri. Reguli pentru o comunicare eficient n echip Comunicarea proces bidirecional pentru a reui s comunice eficient, fiecare membru al grupului trebuie s aib n vedere ca ceea ce comunic s prezinte interes real pentru ceilali. Nu trebuie uitat c unele aspecte ale subiectului sunt cunoscute participanilor, repetarea lor nefcnd altceva dect s-i plictiseasc. Ascultarea face i ea parte din procesul de comunicare, aa c o atitudine activ n ascultare va ncuraja emitentul la a formula i transmite idei noi i interesante. Concizie i precizie o formulare concis i clar a ideilor are mult mai mari anse de a fi neleas i apreciat de ctre membrii echipei. Precizia n comunicare este absolut necesar, deoarece fiecare membru al grupului dorete s tie n ce msur este implicat de soluiile pe care le propune vorbitorul i cum trebuie s-i reformuleze obiectivele astfel nct aciunea sa s nu vin n coliziune cu cele ale celorlali. Atitudinea n timpul comunicrii conteaz uneori mai mult dect ceea ce se spune. Felul n care este spus o idee joac un rol mai important dect coninutul ei, atunci cnd e vorba despre receptivitatea pe care o manifest ceilali membrii ai grupului. Concordana dintre semnificaia elementelor de comunicare non-verbale i coninutul ideilor este foarte important. O atitudine deschis, sincer, n timpul expunerii, are rolul de a capta atenia. Urmrirea efectului pe care l produce comunicare asupra membrilor grupului ofer posibilitatea reaciei de control prin feed-back i de ajustare a comunicrii. Recomandri pentru comunicarea n echip Orice argument care susine obiectivul este bun, indiferent din partea cui vine i indiferent din ce domeniu. Prezentarea unei argumentri trebuie s se ncheie cu o concluzie i cu prezentarea consecinelor. Dac membrii grupului pot s trag singuri aceast concluzie i s devin contieni de consecine, prezentarea acestora poate lipsi. Susinerea unei idei trebuie nceput cu argumentul cel mai puternic. Membrii grupului trebuie s foloseasc acelai limbaj.

Folosirea adjectivelor calificative n loc de argumente nu ajut la nimic, dect, cel mult la devierea discuie spre sensul n care sunt folosite acestea. Generalizrile nu fac dect s produc confuzie i s induc ideea c nu exist excepii de la regula enunat, aadar, probabil, nici soluii pentru problema n discuie. ntrebrile trebuie formulate de o manier deschis i direct pentru a nu oferi ocazia unor evitri. Comunicarea nu trebuie monopolizat indiferent de cantitatea i importana argumentelor pe care le susine cel n cauz. ncurajarea participrii tuturor membrilor echipei la discuii ofer oportunitatea formulrii unor idei noi i mai bine structurate, cu adresabilitate mai precis.

2. Comunicarea n organizai Numeroase definiii atribuite comunicrii att organizaionale/ instituionale/ corporative, ct i manageriale (comunicarea managerial este parte component a procesului de comunicare organizaional), pun n eviden diferite caracteristici ale fenomenului dat. ,,comunicarea organizaional este un proces de creare i schimb de mesaje n interiorul unei reele de relaii interdependente, care s se conformeze incertitudinii mediului [Cuilenburg et al., 2000, p.110].

2.1. Comunicarea oral i comunicarea scris Un aspect important al strategiei de comunicare n organizaii l reprezint adoptarea deciziei de a comunica oral, n scris sau n ambele moduri. De asemenea, se pune problema deciziei de a comunica fa n fa/unu la unu sau ntr-un grup mai larg. De exemplu, este posibil transmiterea unui mesaj personal, n scris fiecrei persoane cu care se dorete a se comunica, dar acest lucru cere mult timp. Alternativa este trimiterea aceluiai mesaj scris tuturor persoanelor. Cu echipamentele de procesare actuale, aceasta necesit puin timp, dar are ca efect pierderea impactului personal pe care l produce un mesaj transmis fa n fa. Pe de alt parte, este posibil ca alegerea comunicrii orale s se fac n cadrul edinelor, ceea ce presupune o comunicare oral de grup. Ambele forme de comunicare au avanteje i dezavantaje. Managerul ar trebui s in cont de urmtorii factori n luarea unei decizii cu privire la forma de comunicare: - timpul disponibil; - importana mesajului; - gradul de receptivitate/deschidere a receptorului; - abilitatea managerului de a prezenta n scris sau verbal. Uneori este recomandat transmiterea n scris a unor anumite mesaje importante, alteori este mai eficace s se poarte o discuie liber asupra unui aspect, pentru clarificarea nelmuririlor i ncheierea unei nelegeri, urmate de redactarea rezumatului acestei nelegeri. 2.2. Comunicarea formal i comunicarea informal

Comunicarea formal. Mesajele care circul pe canalele reglementate, prestabilite ale unei organizaii constituie comunicarea formal. Coninutul comunicrii este legat de activitatea organizaiei, de munc i de tot ceea ce este legat de aceasta. Comunicarea formal poate consta din mesaje verbale, nonverbale, scrise, sub form de scrisori, mesaje telefonice, mesaje radio, imprimate, note interne. Chiar i unele gesturi pot constitui comunicare formal. Mesajele sunt transmise de cei autorizai: pe canalele oficiale acestea ajung la cei care trebuie s reacioneze, la oameni sau aparatur care trebuie s cunoasc coninutul acestor mesaje. De obicei, toate comunicrile formale sunt nregistrate i pstrate n evidenele organizaiei. Se rein copii ale acestora la emitor, la receptor, la toate birourile din organizaie care trebuie s cunoasc i s pstreze informaia respectiv. Exemple de comuncare formal o pot constitui comenzile de lucru, rapoartele i evidenele financiare, rapoartele asupra vnzrilor/inventarului, declaraiile referitoare la politicile firmei, descrierile posturilor, etc. Comunicarea formal poate avea loc uneori i pe orizontal. Reeaua de comunicare formal dintr-o organizaie: - definete canalele pe care se vor trimite mesaje importante - creeaz un plan de transmitere a acestor informaii, att pentru emitor, ct i pentru receptori - indic direcia spre persoanele care vor aciona i spre cei care trebuie s fie informai asupra acestor aciuni, mersul acestora i rezultatul lor - ofer un spaiu de pstrare a informaiilor care vor fi necesare planificrii, operaiunilor i controlului - creeaz un sistem ordonat pentru superiori i pentru subordonai, pentru a se informa unii pe alii n mod constant. Reeaua de comunicare formal este constituit din canale create prin stabilirea unui sistem bine stabilit, conform structurii ierarhice a organizaiei. Reeaua ideal este cea care conine canalele de comunicare de jos n sus, de sus n jos i pe orizontal. Deseori direcia de comunicare pe orizontal lipsete sau este ineficient i n acest fel scade exactitatea informaiilor. Situaia apare datorit lipsei de circulaie permanent a informaiei dintre departamente, dei aceasta este deseori vital pentru organizaie, n condiiile de concuren existente sau a lipsei posturilor de specialiti n comunicare din organigram. Comunicare formal vertical descendent (de sus n jos), este efectuat de manager ctre subordonai. Este caracterizat prin urmtoarele : - se transmit dispoziii i directive, - se delimiteaz responsabilitile angajailor - are ca scop i motivarea angajailor prin informarea lor constant privind politica, scopurile i strategia organizaiei - este periodic - poate fi preferenial, ndreptndu-se doar spre unii angajai, considerai ca avnd responsabiliti prioritare Comunicare formal vertical ascendent (de jos n sus), este utilizat pentru a primi reacii, a afla opinii i atitudini etc, ca feedback necesar. Pentru a se derula, managerul trebuie s promoveze un flux de comunicare constant, care favorizeaz stabilirea unei culturi organizaionale flexibile.

Comunicarea formal orizontal este o alt direcie a comunicrii formale, desfurndu-se ntre managerii pe poziii similare n organizaie, ntre persoane din diferite departamente. Acest tip de comunicare trebuie s coordoneze activitatea dintre departamente. Comunicarea dintre departamente este mediat (formal) de manager. Comunicarea informal. Comunicarea organizaional este un complex alctuit dintr-un numr mare de mesaje formale dar i din crmpeie informaionale, opinii i expresii ale sentimentelor angajailor, care se desfoar pe canale dictate de necesitile zilnice, care nu corespund cu cele ale comunicrii formale. Nu se pot cataloga chiar toate tipurile de mesaje informaionale sau cile prin care acestea circul n organizaie. Fr comunicarea informal, sarcinile de lucru nu s-ar putea realiza, iar organizaia nu ar putea funciona. Leon Festinger dup ce a efectuat un numr de studii asupra comunicrii, a identificat trei surse de tensiune care genereaz comunicarea informal ntre grupuri: pentru a simi apartenena la grup, angajaii trebuie s-i comunice opiniile i atitudinile importante, astfel informaia circul n mod neoficial n ntreaga organizaie i ntre grupuri, subgrupuri. angajaii i exprim speranele i ambiiile n legtur cu nevoile lor de realizare, afiliere, putere. angajaii trebuie s exprime sentimente de bucurie, ostilitate, suprare, etc.

La acestea se adaug nevoia de a ocoli canalele oficiale pentru o mai mare rapiditate a schimbului de informaii. Comunicarea informal opereaz pe canale create spontan, care exist n mod necontrolat, se modific i exist la toate nivelurile. Ele funcioneaz pe lng cele oficiale, chiar merg n paralel , mai ales cnd informaia oficial este srac sau canalul formal nu este eficient. Informaiile care circul pe canalele informale prezint pericolul de transformare n zvon sau brf, un lucru care nu este de dorit. Deoarece aceste canale nu pot fi interzise sau desfiinate, este necesar o funcionare eficient ca canalelor oficiale i fluxul de informaie oficial n permanen pentru a contracara efectul informaiilor inexacte pe canalele informale. Canalele neoficiale de comunicare au un rol foarte activ, mai ales n reproiectarea organizaiei, iar managerul trebuie s le cunoasc pentru a putea contracara zvonurile care duneaz activitii i imaginii organizaiei. ncurajare a comunic rii informale o poate transforma ntr-o surs de inovaie pentru comunicarea formal, un avantaj n momente de restructurare a organizaiei. Pe de alt parte, o promovare exclusiv a comunicrii formale va genera dezordine, dezorganizare, imposibilitatea formulrii obiectivelor pe termen lung. n concluzie, trebuie create cadre formale de comunicare, foarte flexibile, pentru a permite circulaia adecvat a fluxurilor purttoare de infromaii i feedback la acestea. Pentru o mai bun funcionare a organizaiei, comunicarea formal i cea informal trebuie s se completeze reciproc.
De exemplu, ntr-o organizaie, directorul general se ntlnete n fiecare luni cu membrii conducerii. Informaiile sunt mprtite tuturor i nu s-au pus restricii n legtur cu aceste informaii referitor la modul care pot fi transmise mai departe. Unii dintre participanii la ntlnire au transmis aceste informaii subalternilor lor, n timp ce alii nu au fcut acest lucru. Cei care au

auzit informaiile le-au transmis celor care nu le-au auzit. Prin transmitere, informaiile s-au scurtat i au fost distorsionate. n scurt timp, cei care le primeau au devenit nemulumii de transmiterea prin canale informale deoarece informaiile primite nu reflectau realitatea. Astfel, mesajul directorului general a avut un impact neateptat. Transmiterea informaiilor de sus n jos nu a oferit date clare i precise membrilor organizaiei. Problema a fost depit prin trimiterea de rezumate scrise ale edinei personalului de conducere la toate departamentele organizaiei putnd fi citite de orice angajat. 2.3. Comunicarea n cadrul edinelor Renunarea la stilul birocratic nu nseamn i renunarea la ntrunirile de tip edin. Funcia de lider, de conductor al echipei, este n continuare una consacrat i recunoscut ca atare. Importana acesteia este cu att mai mult acceptat cu ct managerii tiu s-i exercite atribuiile n cadrul grupului pe care-l conduc. Nu ntotdeauna este necesar convocarea unei edine. Anumite informaii i chiar informri se pot transmite i prin intermediul mijloacelor de comunicare intern ale organizaiei. Pe de alt parte, membrii organizaiei trebuie s neleag rolul i importana edinelor ca mijloc de comunicare direct. Cerinele unei edine bine organizate sunt prezentate mai departe.

1. Anunarea scopului
Participanii convocai la edina de lucru trebuie s cunoasc din timp scopul edinei. Dac participanii snt anunai i cunosc scopul discuiilor ce urmeaz a avea loc, se vor prezenta pregtii n vederea bunei lor desfurri. O edin se programeaz atunci cnd: - exist probleme care solicit discuii extinse i necesit disponibilitate pentru comunicare ntre membrii echipei; - apar solicitri/ provocri noi pentru echipa managerial i pentru organizaie; - trebuie s se adopte un punct de vedere comun sau o poziie comun ntr-o problem de importana pentru organizaie.

2. Stabilirea participanilor
n funcie de scopul i coninutul ntlnirii, la edinele de lucru particip toi cei invitai. Aecetia pot fi membrii echipei de conducere, ai echipelor de lucru, dar pot fi invitate i alte persoane, care snt competente n domeniul respectiv. Participarea lrgit ofer ocazia unei inventarieri mai largi a problemelor i nuanelor acestora, dar poate fi i sursa unor incompatibiliti ce vor trebui depite. Stabilirea participanilor trebuie fcut astfel nct la edin s se ntlneasc dou categorii de persoane: persoane orientate spre realizarea de sarcini i persoane orientate spre meninerea calitii procesului. Astfel, tendina angajant individual a celor orientai spre realizarea de sarcini se va completa armonios cu tendina de coeziune i de implicare a celor orientai spre meninerea calitii procesului. O categorie important, care nu poate s lipseasc de la edinele de lucru snt experii pe diferite probleme.

Numrul participanilor nu trebuie s fie prea mare, la fel nici numrul experilor, pentru c foarte adesea se va ajunge la dispute ce vor viza competena unora dintre participani sau a unora dintre experi, n dauna problemelor ce se cer rezolvate, care vor fi trecute pe un plan secund.

4. Derularea edinei
Liderul grupului trebuie s precizeze scopul de ansamblu al edinei, durata preconizat, ordinea de zi, responsabilii cu prezentarea anumitor probleme. Dac printre participani sunt i invitai, se va face prezentarea acestora specificndu-se domeniul lor de competen i scopul n care le este solicitat participarea. Reamintirea regulilor de desfurare a edinei, a modului de luare a deciziilor n cadrul grupului va responsabiliza participanii, reconfirmnd sensul prezenei i al participrii lor la aceasta. Meninerea unui climat colocvial este foarte important. ncurajarea tuturor participanilor s-i expun punctul de vedere asupra problemelor n discuie creeaz implicare i poate conduce la apariia unor soluii noi. Capcanele specifice edinelor de lucru

Gndirea de grup- apare atunci cnd, pe fondul unui stil autoritar de conducere al liderului, este stopat exprimarea opiniilor convocailor la edin, rolul acestora fiind redus la acela de a-i nsui ideile liderului, astfel ca dup edina, ntregul grup s aib aceeai opinie n legtur cu anumite probleme. Dispersia responsabilitii - este o consecin a tendinei ca participanii s se orienteze spre meninerea calitii de proces a conducerii, astfel nct deciziile finale nu snt asumate cu exactitate de nimeni, dar n acelai timp sunt asumate, sub aspectele convenabile, de ctre toi. Exagerarea responsabilitii - apare atunci cnd membrii grupului sunt tentai s adopte dup edin poziii mai radicale dect cele asumate pe timpul ntlnirii, pe care nu le-au exprimat i nu le-au discutat n cadrul grupului. Este o atitudine specific grupurilor constituite preponderent de persoane orientate spre realizarea de sarcini. Abandonarea subiectului ca abatere a discuiei spre alte subiecte dect cel pentru care a fost convocat edina, se datoreaz ntotdeauna unei slabe conduceri sau existenei unor probleme n cadrul grupului, mult mai importante dect subiectul propus. Atunci cnd liderul grupului pierde controlul procesului,

discuiile despre statutul i rolul persoanelor n cadrul grupului sunt inevitabile.

TEMATIC I BIBLIOGRAFIE ACTIVITI INDEPENDENTE Antrenamentul abilitilor de comunicare asertiv i empatic Buiu, C.A. (2003), Comunicare interpersonal. Formarea pentru practici conversaionale, Alba Iulia: Aeternitas, pp. 57-60; 96-101. Prutianu, t. (2004), Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol 2: Iai: Polirom, pp. 176-184. De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iai:Polirom, pp. 154156 Luarea deciziilor n grup De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iai:Polirom, pp. 222238; 251-257. Analiza comunicrii n cadrul grupei de studeni De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iai:Polirom, pp. 236237. Preda, M.(2006), Comportament organizaional, Iai:Polirom, pp.63-97.

Autoevaluare

1. Analizai comparativ comunicarea de grup cea interpersonal 2. Care sunt exigenele comunicrii de grup mediate? 3. Ilustrai aspectele dinamicii de grup pentru un grup la alegere (grupa de studeni, colectivul de munc, grupul de prieteni etc.) 4. Care sunt cele zece drepturi asertive? Dai cte un exemplu. pentru fiecare drept enunat. 5. Elaborai un enun asertiv pentru a v susine opinia privitoare la drepturile homosexualilor 6. Ce reprezint fuga din perspectiva comunicrii asertive? Care sunt consecinele ei?. Exemplificai pentru o situaie pe care ai experimentat-o. 7. Ce reprezint atacul din perspectiva comunicrii asertive?. Exemplificai pentru o situaie pe care ai experimentat-o. 8. Care sunt atacatorii tipici? Dai cte un exemplu pentru fiecare tip de atacator, din experiena dvs. 9. Explicai n ce const empatia. Dai un exemplu. 10. Un prieten i-a pierdut portmoneul cu ultimii bani pe care i mai avea pn la salariu. Ce i-ai putea spune i ce ai putea face ca s v manifestai suportivitatea? 11. Care sunt regulile comunicrii empatice n cadrul grupului? 12. Suntei la mas cu nc doi prieteni. Unul dintre ei face urmtoarea afirmaie: iganii sunt hoi iar cellalt l susine. Construii un rspuns empatic prin care s v artai dezacordul. 13. Analizai comparativ avantajele i dezavantajele rezolvrii problemelor n grup.

14. Comentai din perspectiva comunicrii de grup urmtoarea afirmaie : Oamenii mari monopolizeaz ascultarea, oamenii mici monopolizeaz vorbirea. 15. Care sunt caracteristicile reelei de comunicare formal ntr-o organizaie 16. Care este rolul comunicrii informale ntr-o organizaie? 17. Facei o scurt prezentare a unei edine presupunnd c a fost planificat i derulat conform celor prezentate n suportul de curs. Identificai dou dintre capcanele gndirii de grup care ar fi aprut n timpul edinei. 18. Comentai, din perspectiva celor prezentate pn aici, urmtoarea snoav: Odat, un iepure a ajuns pe malul unui lac ntins i nu tia cum s l traverseze. A mers la btrna bufni neleapt i a ntrebat-o cum poate s traverseze lacul. Dup ce s-a gndit, bufnia i-a rspuns: Trebuie s i creasc aripi i s traversezi lacul n zbor. Perplex, iepurele a ntrebat-o: Cum s mi creasc aripi? Bufnia i-a rspuns: i-am oferit principiul general; e treaba ta s te ocupi de detalii.

Tem de control (TC2): Analiza asertivitii prin observarea unui grup Observai cteva zile la rnd comunicarea din cadrul unui grup din care facei parte (familia, colectivul de munc sau grupul de prieteni dac v ntlnii zilnic). Notai membrii grupului cu A,B,C, etc. 1. Consemnai ntr-un tabel conform modelului din Tabelul 1 comportamentele membrilor grupului, dup criteriul asertivitii, marcnd cu o liniu de fiecare dat cnd identificai un anumit tip de comportament. .
Membru /mesaj A B C ... Total Pasiv III I Asertiv I IIII III III IIIIIIII Agresiv

2. Prezentai rezumativ comportamentul fiecrui membru al grupului dup criteriul asertivitii 2. Extragei concluzii i recomandri 3. Elaborai materialul pentru evaluare, dup urmtoarea structur:

Titlu: Student, nume i prenume, an de studiu, forma de nvmnt 1. Introducere (se prezint grupul studiat, componena, perioada observaiei, durata aproximativ a observaiei n ore-, situaiile de comunicare i subiectele de discuie observate) 2. Date privind asertivitatea membrilor grupului (se insereaz tabelul cu datele culese, se fac prezentrile rezumative) 3. Concluzii i recomandri.