Adiministrarea intreprinderii de comert si servicii

1. Care este diferena dintre o ntreprindere i o unitate economic ? a. cele doua notiuni se substituie b. intreprinderea se caracterizeaza orintr-un gen specific de activitate, printr-o functionalitate si organizare tehnologica, unitatea economica contribuie la productia sociala in general c. unitatea economica interactioneaza cu alte unitati economice din sistemul economic, iar intreprinderea se caracterizeaza prin autonomie financiara d. orice unitate economica este si intreprindere, dar nu orice intreprindere este unitate economica 2. Care sunt funciile ntreprinderii de servicii ? a. informare, programare, elaborare b. informare, planificare, elaborare c. tehnico-productiva, organizatorico-administrativa, economica d. informare, fundamentare, elaborare 3. Care sunt caracteristicile serviciilor ? a. intangibilitatea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea serviciilor,inseparabilitatea dintre prestator si consumator, lipsa proprietii b. invizibilitatea, materializarea, funcionalitatea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, inseparabilitatea dintre prestator si consumator, variabilitatea c. intangibilitatea, invizibilitatea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea, variabilitatea, lipsa proprietatii d. intangibilitatea, invizibilitatea, materializarea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, eterogenitatea, lipsa proprietii 4. Comerul cu servicii este denumit comer invizibil pentru c! a. serviciile nu se vd b. serviciile nu se pot identifica prin simuri c. forma nematerial a serviciilor, caracterul nematerial al serviciilor argumenteaz denumirea de "invizibil d. intangibilitatea adic forma nematerial a serviciilor argumenteaz denumirea de "invizibil 5. #ntr-o unitate de alimentaie public elemente de materializare a prestaiei sunt ! a. reclama de la intrarea n unitate, temperatura de $% grade Celsius, mirosul de pulpe pr&ite, muzica din fundal, pereii proaspt vopsii n albastru, aran&amentele florale de pe mese i din sal, inuta chelnerului, amabilitatea i limba&ul chelnerului, meniul, preurile din meniu b. reclama de la intrare n unitate, pereii proaspt vopsii n albastru, aran&amentele florale de pe mese i din sal, inuta chelnerului, meniul, preurile din meniu, numrul personalului de contact '

c. reclama de la intrarea n unitate, arhitectura n stil secession, temperatura de $% grade Celsius, mirosul de pulpe pr&ite, muzica din fundal, pereii proaspt vopsii n albastru, aran&amentele florale de pe mese i din sal, inuta chelnerului, amabilitatea i limba&ul chelnerului, meniul, preurile din meniu d. arhitectura n stil secession, temperatura de $% grade Celsius, mirosul de pulpe pr&ite, muzica din fundal, pereii proaspt vopsii n albastru, aran&amentele florale de pe mese i din sal, inuta chelnerului, amabilitatea i limba&ul chelnerului, meniul 6. (nseparabilitatea serviciilor nseamn! a. coincidena n spaiu i timp a produciei b. incapacitatea serviciilor de a fi stocate pentru un consum ulterior c. incapacitatea serviciilor de a fi identificate prin simuri i ncercate nainte de consum d. participarea nemi&locit a clientului la realizarea prestaiei 7. (ntegrarea clientului n prestare duce la! a. o mai bun satisfacere a nevoilor acestuia b. o rezisten mai ridicat a clientului la schimbare, modernizare c. servucie, clientul devine "prosumer d. se reduc posibilitile de diversificare a serviciilor 8. )anagerul de servicii ia decizii cu privire la! a. la influenarea cererii de pe pia prin cunoaterea nevoilor consumatorilor i locaiei acestora, planificarea ofertei prin intermediul unui personal de servire delegat s e*ecute anumite prestaii, training i o atitudine corespunztoare fa de mediul de munc b. monitorizarea i controlarea proceselor, interaciunea cu consumatorii, definirea standardelor de calitate c. controlarea rpocesului efectiv de servire n care consumatorul este implicat direct, participant activ d. definete standardele pachetului de servicii, indic+nd respectarea acestuia de ctre personalul prestator 9. ,e ce este considerat echilibrarea cererii i ofertei un element cheie pentru dezvoltarea ntreprinderii de servicii? a. o ofert prea mare genereaz capaciti nefolosite care genereaz costuri care nu vor fi acoperite, iar o ofert prea mic nu garanteaz acoperirea cererii, deci venit pierdut pentru totdeauna b. e*ist riscul s se investeasc n uniti supradimensionate comparativ cu cererea sau peste nivelul de calitate suportat financiar de cerere c. cererea i oferta trebuie s se echilibreze pe o pia de oligopol d. asigur salariile personalului de conducere i al celui prestator

10. -dministrarea ntreprinderii de servicii este! a. ansamblul deciziilor i aciunilor aferente cu privire la materii prime, materiale, procese ce au loc n cadrul ei astfel nc+t bunurile i serviciile obinute s corespund obiectivelor stabilite b. proiectarea sistemului economic al ntreprinderii, adic luarea de decizii pe termen lung i organizarea general a ntreprinderii c. coordonarea intrrilor i ieirilor, a proceselor i activitilor in+nd cont de nevoile clienilor d. programarea activitilor, lansarea programelor de activitate, realizarea i transmiterea acestora, e*ecuia programelor de activitate, controlul activitilor 11. Conceperea sistemului de prestare implic decizii cu privire la! a. alegerea locaiei, facilitile de prestare, selectarea echipamentelor b. definirea procedurilor de lucru i a posturilor prestatorilor, evaluarea posibilitilor de e*tindere c. co-participarea consumatorului d. msurarea i evaluarea calitii serviciilor 12. Ce denumim front office? a. activitate desfurat st+nd la birou b. totalitatea activitilor desfurate de personalul aflat n contact direct cu consumatorul de servicii c. totalitatea activitilor c+nd pretatorul este n contact direct '%%. cu consumatorul d. activitatea desfurat de personalul care nu se afl n contact direct cu consumatorul 13. Calitatea serviciilor ar trebui sa creasc o dat cu ! a. cu inflaia b. cu creterile salariale de la toate nivelurile c. cu comple*itatea prestrii d. cu personalizarea 14. /rocesele de prestare se pot clasifica dup! a. gradul de standardizare, gradul de difereniere i dup tipul contactului cu consumatorul b. gradul de standardizare, gradul de difereniere i dup obiectul prestrii c. gradul de standardizare, gradul de difereniere, gradul de personalizare i dup obiectul prestrii d. gradul de personalizare, dup obiectul prestrii, dup tipul contactului cu consumatorul 15. 0erviciile de curenie la domiciliul clientului constituie un proces! a. personalizat, se proceseaz bunuri, contact direct cu consuamtorul b. standardizat, se proceseaz bunuri, contact direct cu consumatorul c. personalizat, se procesaz bunuri, contact indirect cu consumatorul d. personalizat, se proceseaz bunuri, fr contact cu consumatorul

16. 0erviciile de transport public cu autobuzul constituie prestare! a. standardizat, se proceseaz persoane, contact direct cu consumatorul b. personalizat, se proceaz bunuri, contact direct cu consumatorul c. standardizat, se proceaseaz persoane, contact indirect cu consumatorul d. personalizat, se proceseaz persoane, contact direct cu consumatorul 17. Comandarea de pizza pe (nternet constituie o prestare! a. standardizat, se proceseaz bunuri, contact indirect cu consumatorul b. standardizat, se proceseaz informaii, contact indirect cu consumatorul c. standardizat, se proceseaz persoane, contact direct cu consumatorul d. standardizat, se proceseaz bunuri, contact indirect cu consumatorul 18. -ctivitatea de supraveghere desfurat de controlorul de trafic aerian constituie o prestare! a. standardizat, se proceseaz persoane, contact indirect cu consumatorul b. personalizat, se proceseaz informaii, contact indirect cu consumatorul c. personalizat, se proceseaz informaii, fr contact cu consumatorul d. standardizat, se proceseaz persoane, fr contact direct cu consumatorul 19. -tributele oricrui pachet de servicii sunt umtoarele! a. facilitile sau infrastrutura de prestare, bunurile utilizate, serviciile e*plicite, serviciile implicite b. participarea consumatorului, perisabilitatea, variabilitatea, simultaneitatea produciei i consumului c. disponibilitatea, conveniena, personalizarea, preul d. calitatea, reputaia, sigurana, viteza prestrii 20. 2ocaia de prestare este! a. este o modalitate de difereniere a ofertanilor b. component a calitii serviciilor c. esenial n lupta concurenial d. spaiul n care se desfoara prestarea 21. Comunitatea i mediul sunt importante pentru amena&area i decorarea spaiului de prestare pentru c! a. trebuie s se aib n vedere armonizarea intereselor ntreprinderii cu cele ale comunitii i ale localnicilor b. se reduce spaiul verde prin contruirea de parcri i drumuri de acces c. se pericliteaz accesul localnicilor la anumite servicii de transport n comun prin aglomerarea acestora pe anumite trasee d. aspectul interior i e*terior al unei ntreprinderi de servicii trebuie s sugereze natura acesteia

22. 4arta prestrii cuprinde! a. puncte de acces, puncte de contact, deplasarea consumatorilor, prestatorilor sau informaiilor, puncte de ateptare, activitatea de verificare a calitii desfurat de prestator b. puncte de eec, puncte de contact, deplasarea consumatorilor, prestatorilor sau informaiilor, puncte de ateptare, activitatea de verificare a calitii desfurat de prestator c. puncte de acces, puncte de eec i puncte de ateptare i verificare a calitii desfurat de prestator d. secvene de operaii i timpi mori 23. Cum poate fi abordat procesul de prestare? a. ca linie de producie b. ca form de interaciune cu consumatorul c. ca linie de producie i form de interaciune cu consumatorul-operaii cu contact sczut i ridicat d. toate cele trei de mai sus 24. (nsatisfacia consumatorului poate fi determinat de! a. cozile de atepare b. buna dispoziie c. managerii tind s impun reguli personalului pentru a le limita autonomia i deciziile n servirea consumatorilor, aceleai regului aplic+ndu-se i n relaiile cu consumatorii d. percepia serviciului este diferit de ateptarea consumatorului referitoare la acel serviciu 25. 5riada relaionrii n servicii este! a. o schem de prestare b. ansamblul interaciunilor dintre organizaia de servicii, personal i consumator c. eficien contra satisfacie, eficien contra autonomie, control perceput d. ansamblul interaciunilor dintre firma prestatoare, personalul de contact i consumatorul de servicii 26. Consumatorul vrea s obin c+t mai multe beneficii n momentul prestaiei, aceasta nu se realizeaz pentru c! a. nu tie s fie amabil b. nu tie s negocieze c. personalul de contact vrea s aib munca mai uoar i fr abateri de la ritmul obinuit ncerc+nd s controleze prestaia d. toate cele trei rspunsuri sunt corecte

27. )c ,onald7s este un e*emplu de ! a. franciz b. npreprindere, n care conducerea companiei este dominant din punctul de vedere al triadei relaionrii n servicii c. interaciune dominat de personalul de contact d. interaciune dominat de consumator 28. 0pitalul este o organizaie de servicii n care ! a. interaciunea este dominat de organizaia de servicii b. interaciunea este dominat de personalul de contact c. cele trei pri ale triadei relaionrii n servicii conlucreaz armonios d. interaciunea este dominat de consumator 29. -nga&aii din front office se selecteaz prin! . a. prin prezentarea unei situaii concrete i solicitarea candidatului s rspund din perspectiva personalului de contact b. se citete cu atenie cv-ul acestora c. se verific z+mbetul i atitudinea pozitiv fa de client d. se face un training referitor la transmiterea de informaii i asigurarea de abiliti de realizare a procedurilor birocratice de rutin, pentru utilizarea tehnologiei 30. 2a selectarea personalului de contact se verific! a8 e*periena candidatului, capacitatea de interaciune i comunicare cu oamenii, modelele de comportament cunoscute, aplicate i agreate, capacitatea de soluionare a unor probleme atipice, capacitatea de a colecta informaii despre firm b8 e*periena candidatului, capacitatea de comunicare i interacionare, fle*ibilitatea, tolerana f de indecizia consumatorilor, abilitatea de a-i monitoriza comportamentul i de a i-l schimba n funcie de situaie i empatia fa de consumatori, cazierul &udiciar c8 cv-ul, v+rsta salariatului, educaia, cunotinele cu privire la v+nzare, inteligena d8 starea de sntate 31. 9 doresc s serveasc masa ntr-un restaurant, dar la luarea comenzii se solicit ca dintre multitudinea de comenzi intrate n buctrie a lui s fie onorat prima, motivat prin programare la medic stomatolog, de la o anumit or.:ste aceasta! a8 o cerere nerezonabil a clientului b8 un consumator cu nevoi speciale c8 un consumator cu nevoie speciale care vor fi onorate neaprat de personalul de contact d8 o situaie des nt+lnit n unitile de alimentaie public

32. <n consumator se prezint la recepia hotelului 9 n stare de ebrietate, solicit servicii de cazare, datorit lipsei de e*perien a recepionerei i se onoreaz cererea, primete camera $%$.2a $!%% noaptea clientul cazat n camera $%1 se pl+nge de zgomotul care iese din camera $%$.:ste aceasta o situaie! a8 a prezenei consumatorului n stare de ebrietate i nclcare de norme sociale b8 a prezenei consumatorului n stare de ebrietate c8 nclcarea de norme sociale d8 a prezenei consumatorului n stare de ebrietate c+nd prestarea nu era permis s aib loc n condiiile date i care a atras dup sine nclcarea normelor sociale 33. #n incinta -eroportului 5imioara se interzice fumatul, nclcarea reglementrilor fiind pedepsit cu amend. <n pasager dorete s fumeze i cere permisiunea unui anga&at aeroportuar. :ste aceasta ! a8 o cerere mpotriva politicii aeroportului b8 o cerere nerezonabil a clientului c8 o cerere care p+n la urm va fi onorat d8 o cerere adresat unei persoane care nu poate s decid aceste aspecte 34. 2a bordul unei aeronave un pasager declar c i este fric de zbor i solicit ste=ardesei s l in de m+n n timpul decolrii, ocup+nd locul liber de l+ng el. :ste aceasta o situaie! a8 o cerere nerezonabil a clientului b8 o situaie mpotriva politicilor companiei c8 o cerere care poate fi onorat dup ce se cere aprobarea comandantului aeronavei d8 o cerere oarecare care trebuie onorat indiferent de reglementri i procedura de lucru, pe baza principiului clientul nostru stp+nul nostru 35. 2a recepia hotelului de recuperare din >ile ?eli* se prezint un consumator pentru a solicita diverse servicii, dar acesta are probleme cu pronunia corect a cuvintelor.,in aceast cauz serviciile solicitate sunt prestate cu carene pentru c specificaiile fcute de consummator nu sunt nelese pe deplin de ctre personalul de la recepia hotelului. :ste aceasta ! a. o cerere a unor consumatori cu nevoi speciale b. o cerere care trebuie onorat n totalitate c. o cerere nerezonabil a clienilor d. o cerere des nt+lnit la recepia hotelurilor din staiunea >ile ?eli* 36. <neori prestarea unui serviciu nu se realizeaz pentru c! a. serviciul nu este prestat la nivelul calitativ ateptat de consumator, performena sczut a prestrii sau serviciu inacceptabil b. serviciu nedisponibil, performana sczut a prestrii sau serviciu inacceptabil c. serviciu nedisponibil, lipsa de inovaie a personalului de contact sau serviciul inacceptabil d. serviciu nedisponibil, performana sczut a prestrii sau serviciu eronat

37. /ersonalul de contact constituie! a. prestatorul cel mai de ncredere b. este un mi&loc de difereniere, de individualizare a serviciilor, a firmelor prestatoare c. varianta a8 i b8 d. doar varianta b8 poate fi corect 38. #ntr-o ntreprindere de servicii e*ist! a. cei care presteaz serviciul i intr n contact direct cu consumatorii, personalul au*iliar format din cei care a&ut la prestarea serviciului numit i personal de suport i cei care v+nd serviciul b. cei care v+nd, personalul de suport i personalul au*iliarA c. personalul de suport se mai cheam i personal au*iliarA d. personalul au*iliar se mai cheam i personal de suport 39. )odaliti de "tangibilizare a serviciilor ar putea fi! a. personalul prestator care apare pe materialele promoionale ale serviciului n cauz b. diplomele, licenele, brevetele, atestatele care vorbesc despre sigurana serviciului prestat c. punctele a8 i b8 d. nici un rspuns nu este corect 40. 0arcinile aferente personalului de contact pentru valorificarea potenialului lor comunicaional sunt! a. diagnosticarea problemelorB b. adunarea, verificarea, diseminarea informaiilor i transmiterea rezultatelor evalurii informaiilorB c. rezolvarea conflictelor d. toate cele 1 sunt corecte 41. #n perioada de post consum firma prestatoare contacteaz clienii care au achiziionat serviciul pentru! a. a le rennoi oferta b. pentru a le oferi cadouri din partea firmei c. pentru a nregistra i soluiona reclamaii referitoare la prestare d. toate cele trei rspunsuri sunt corecte a8 b8 c8 42. Calitatea unui serviciu se msoar! a. de ctre ntreprinderea de servicii la sf+ritul prestaiei c+nd se aplic un chestionar consumatorului b. de ctre consumator n tot timpul prestrii, iar la sf+rit rezult un grad de satisfacie mai mult sau mai putin ridicat c. de ctre prestator i consumator n acelai timp d. doar de ctre consumator la sf+ritul prestaiei, iar insatisfaciile se nregistreaz n caietul de reclamaii C

43. ,ac ateptrile consumatorului sunt ridicate fa de percepia serviciului prestat atunci! a. consumatorul este nesatisfcut b. consumatorul este nemulumit c. serviciul este inacceptabil d. consumatorul este satisfcut 44. ,ac ateptrile consumatorului sunt depite de percepia serviciului prestat atunci! a. consumatorul este satisfcut b. consumatorul este nemulumit c. consumatorul este mulumit d. consumatorul este nesatisfcut 45. C+nd ateptrile consumatorului sunt egalate de percepia serviciului prestat atunci! a. consumatorul este fericit b. consumatorul este mulumit c. consumatorul este safisfcut d. consumatorul este bucuros 46. /entru a satisface nevoile consumatorilor prestatorul are! a. o cldire primitoare, bine ventilat unde se ofer buturi rcoritoare la intrare b. o "reet de prestare c. anga&ai care se ocup de cererile speciale ale fiecrui client, oferind ansa personalizrii acestora d. anga&ai cu o pregtire corespunztore, cu o inut adecvat, limba& corespunztor i dotai cu empatie 47. 5angibilitatea ca dimensiune a calitii serviciilor se traduce prin! a8 nfiarea cldirilor, construciilor, echipamentului, personalului prestator i materiale de comunicare b8 competena de a presta serviciul, politee i respect pentru consumator, comunicare bun cu clientul, o atitudine general c nevoile acestor clieni sunt importante pentru prestator c8 atitudinea de a-i psa fa de cellalt, atenie individualizat fiecrui consumator, simul securitii, eforul de a nelege nevoile consumatorului d8 abilitatea de afurniza serviciului promis aa cum o cer nevoile consumatorului, de aceeai manier, la acelai moment de timp prestabilit, fr erori 48. Ce reprezint 0:DEF<-2? a8 o anagram de la service GualitA b8 un instrument pentru msurarea calitii serviciilor c8 un instrument pentru msurarea celor 6 dimensiune ale calitii serviciilor d8 un chestionar aplicat o singur dat consumatorilor unui anumit serviciu i anume nainte i dup prestarea serviciului H

49. 0:DEF<-2 se aplic consumatorilor unui serviciu! a8 o singur dat ca orice chestionar de msurare a satisfaciei consumatorilor b8 de mai multe ori n funcie de c+te ori consumatorul a utilizat un anumit serviciu c8 de e*act $ ori nainte i dup prestarea serviciului d8 nici un rspuns nu este correct 50. 0erviciul ateptat de consumator este rezultatul! a8 nevoilor sale personale b8 e*perienei anterioare, nevoilor personale, gura lumii c8 personalitii sale i a influenei prietenilor, rudelor, cunotinelor d8 influenei prietenilor, rudelor, cunotinelor 51. Care sunt cauzele unei caliti slabe a prestrilor! a8 capacitatea transpunerii percepiilor despre calitate n specificaii tehnice de calitate b8 corelaia ntre percepia managementului despre calitatea serviciilor i ateptrile consumatorilor referitoare la calitate c8 capacitatea de a furnizare serviciul conform specificaiilor at+t n perioada de pre-v+nzare c+t i post-v+nzare i comunicarea de mesa&e promoionale conforme cu realitatea d8 toate rspunsurile de mai sus sunt greite a8 b8 c8 52. )anagementul capacitilor de servire nseamn! a8 gestionarea cererii i ofertei de servicii b8 planificarea i coordonarea capacitilor de servire, at+t coordonarea cererii c+t i a ofertei c8 planificarea i coordonarea capacitilor de servire, in+nd cont de conceptul de "Aield management d8 doar planificarea i coordonarea cererii i a ofertei de servicii 53. Coordonarea cererii presupune n domeniul serviciilor! a8 coordonarea repartizrii uniforme a cererii pe toat durata ofertei, acordarea de reduceri tarifare, orientarea spre anumite piee n funcie de cerere, diversificarea ofertei, promovarea modalitilor de prev+nzare a serviciilor b8 capaciti fizice i de personal fle*ibil g+ndite, posibilitatea modificrii structurii i volumului personalului, posibilitatea modificrii structurii i volumului echipamentelor de prestare c8 utilizarea n comun a capacitilor i utilizarea de capaciti a&ustabile, anga&ai supui porcesului de cross-training, anga&ai cu timp parial de munc, programarea turelor de munc, creterea rolului consumatorului n prestare d8 nici un rspuns nu este corect

'%

54. Coordonarea ofertei presupune! a8 coordonarea repartizrii uniforme a cererii pe toat durata ofertei, acordarea de reduceri tarifare, orientarea spre anumite piee n funcie de cerere, diversificarea ofertei, promovarea modalitilor de prev+nzare a serviciilor b8 capaciti fizice i de personal fle*ibil g+ndite, posibilitatea modificrii structurii i volumului personalului, posibilitatea modificrii structurii i volumului echipamentelor de prestare c8 implementarea sistemelor de rezervri ca modalitate de influenare a ofertei, managerul de servicii poate sa cunoasc n prealabil volumul de munc pe care trebuie s l suporte personalul prestator i cheltuielile cu salariile pe care le face n acest scop d8 aplicarea conceptului de "Aield management , adic ma*imizarea veniturilor, alocarea de capaciti pe categorii de consumatori astfel nc+t toate capacitile s fie ocupate, mai ales n domeniul hotelier, aviaie, rent a car, cruise lines 55. ,ezvoltarea de servicii complementare nseamn n cadrul coordonrii cererii de servicii! a8 orientarea mesa&ului promoional spre anumite categorii i produse n funcie de volumul cererii b8 oferirea de reduceri tarifare pentru a se asigura uniformitatea cererii c8 diversifice oferta pentru a stimula cererea de produse complementare n anumite perioade d8 dezvoltarea sistemului de rezervri pentru a vinde i servicii complementare 56. /romovarea difereniat nseamn n cadrul coordonrii cererii de servicii! a8 dezvoltarea sistemului de rezervri pentru a vinde i servicii complementare b8 pregtirea anga&ailor din front office pentru a vinde mai i altor categorii de clientel c8 oferirea de reduceri tarifare pentru a se asigura uniformitatea cererii d8 orientarea mesa&ului promoional spre anumite categorii i produse n funcie de volumul cererii 57. ,e ce este important implementarea sistemelor de rezervri i a tehnicii suprarezervrilor n cadrul ntreprinderilor de servicii ? a8 pentru minimizarea costurilor determinate at+t de subestimarea capacitilor c+t i de supraestimarea lor b8 pentru a putea cunoate c+te locuri first class, c+te locuri business class i c+te locuri economz class se vor vinde pe o curs aerian c8 pentru ma*imizarea veniturilor obinute d8 pentru minizarea pierderilor

''

58. C+nd un client nu poate fi servit hotelierul are obligaia! a8 s-l despgubeasc i s-l trimit ctre o alt unitate hotelier care are aceleai standarde de calitate sau cel puin egale cu ale serviciului iniial rezervat b8 s-i cear scuze n scris, s-l despgubeasc i s-l trimit ctre o alt unitate hotelier care are aceleai standarde de calitate sau cel puin egale cu ale serviciului iniial rezervat c8 s-l trimit ctre o alt unitate hotelier care are aceleai standarde de calitate sau cel puin egale cu ale serviciului iniial rezervat, achit+nd contravaloarea serviciilor prestate la hotelul partener d8 s-l trimit ctre o alt unitate hotelier care are aceleai standarde de calitate sau cel puin egale cu ale serviciului iniial rezervat i s se asigure c acest client se va rentoarce n viitor la unitatea hotelier 59. Ce fac ntreprinderile de serivicii pentru a prent+mpina costurile neocuprii capacitilor? a8 nu mai fac rezervri n sistemul de rezervri, investesc ntr-unul nou mai performant b8 practic tehnica suprarezervrilor c8 rezerv un numr mai mare de locuri dec+t capacitate efectiv cu riscul de a trebui s ghideze clienii ctre ali prestatori de servicii n cazul n care toate rezervrile sunt onorate d8 subpunctele b8 i c8 sunt corecte 60. . Iferta de servicii este reprezentat de ! a8 ansamblul bunurilor i serviciilor prestate n timpul deplasrii n scopuri turistice a unei personae sau grup pe baza unui program prestabilit oferit de o firm specializat sau sugerat de client b8 totalitatea serviciilor prestate n economia real c8 producia de servicii comercializabile ce reflect capacitatea funcional sau organizatoric a unei firme de a satisface cererile actuale sau poteniale d8 combinaia prestabilit a cel puin dou din elementele urmtoare! cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezent+nd parte seminficativ din pachet, atunci c+nd sunt v+ndute sau oferite spre v+nzare la un pre global i atunci c+n aceste prestaii depesc $3 de ore

'$

'1