Protecia consumatorului

1.

Protecia consumatorului - caz particular al proteciei sociale

2.

Definirea drepturilor consumatorilor

Protecia consumatorului n Romnia
2

3.

1. Protecia consumatorului - caz particular al proteciei sociale

n cadrul politicilor de protecie social promovate de orice stat, politica privind consumatorul trebuie s fie considerat o component de sine stttoare, cu obiective, prioriti i instrumente proprii - bine integrat celorlalte politici ale statului.
Consumatorul, n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri, joac un rol important n mecanismul de pia, constituind, n acelai timp, elementul de referin al tuturor aciunilor ntreprinse att de productor, ct i de comerciant.
3

1. Protecia consumatorului - caz particular al proteciei sociale

Ca latur important a politicii sociale pe care trebuie s o promoveze o societate democratic i o component a programelor de protecie social, protecia consumatorului reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat, destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor.

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Conceptul privind drepturile consumatorilor i are originea n Carta drepturilor consumatorilor definit de fostul preedinte al S.U.A., J.F. Kennedy, n martie 1962, sub forma unui mesaj special adresat Congresului american. Dei Carta nu a mai fost definitivat, ea rmne important prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor servind drept model de referin la elaborarea legilor de protecie a consumatorilor ce au aprut n deceniile apte i opt n S.U.A. i n alte ri din continentul american (Canada, Mexic), ct i n Europa (Belgia, Frana, Germania, Suedia).
5

2. Definirea drepturilor consumatorilor

n activitatea de cumprare i utilizare a bunurilor i serviciilor necesare, cetenii unei ri n calitatea lor de consumatori trebuie s aib asigurat cadrul adecvat pentru accesul nengrdit la produsele i serviciile de care au nevoie i pe care le doresc. Acest cadru trebuie s cuprind drepturile fundamentale ale consumatorilor aa cum decurg ele din Carta Drepturilor Omului.

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Drepturile fundamentale ale consumatorilor sunt: Libertatea consumatorului de a alege produsele i serviciile Dreptul consumatorului la protecie Dreptul consumatorului de a fi informat complet corect i precis Dreptul consumatorului la acces liber Dreptul consumatorului de a fi despgubit Dreptul consumatorilor de a se organiza.

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Libertatea consumatorilor de a alege produsele i serviciile pe care le apreciaz ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lor de consum sau gusturilor proprii din punct de vedere al: calitii i durabilitii; sferei de folosin, gamei de utiliti pe care le poate acoperi sau satisface; preului; coloristicii, aspectului i designului; mrcii produsului, respectiv productorului care l-a fabricat; experienei i obinuinei, acumulate n timp, a tradiiei n realizarea unui produs sau serviciu.

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Dreptul consumatorului la protecie mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a i se presta un serviciu care ar putea s-i prejudicieze sntatea, securitatea sau viaa, ori s-i afecteze drepturile i interesele legitime.

Pentru aceasta: produsele i serviciile trebuie s aib n dotare toate mijloacele, aparatele, piesele care trebuie s asigure protejarea consumatorilor; produsele i serviciile oferite pe pia s nu afecteze, n timpul folosirii lor, mediul nconjurtor, care, la rndul lui, l poate afecta pe consumator; produsele i serviciile s fie prevzute cu instruciuni clare i uor de neles privind utilizarea, pstrarea i depozitarea; produsele i serviciile oferite consumatorilor s aib clar i la vedere specificate termenele de valabilitate sau garanie; consumatorul trebuie informat, educat, pregtit i instruit asupra modului n care poate aprecia i evalua riscul pe care i-l asum, precum i n ceea ce privete modul n care-l poate preveni.

10

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Dreptul consumatorului de a fi informat complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o va lua n legtur cu achiziionarea unui produs sau solicitarea unui serviciu s corespund ct mai bine nevoilor sale.

11

Consumatorul trebuie s cunoasc: elementele principale care definesc calitatea comercial a produsului; elementele principale care alctuiesc calitatea funcional a produselor i serviciilor ce urmeaz a fi achiziionate, respectiv solicitate; elementele principale ce caracterizeaz calitatea fundamental i care mbin parametrii calitativi ai unui produs stabilind o anumit ordine a lor, astfel nct consumatorul s poat percepe actul de cumprare i consum prin prisma parametrilor tehnici i tehnologici pe care el i apreciaz cel mai mult.
12

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Dreptul consumatorului la acces liber la pieele, magazinele, furnizorii care-i asigur o gam variat de produse i servicii i care-i d posibilitatea s le aleag pe cele pe care le consider cele mai bune sau pe cele ce rspund cel mai bine sferei de utiliti pe care o are n vedere consumatorul.

13

n acest sens: consumatorul poate solicita, iar vnztorul este obligat s-i prezinte toate produsele prezentate n magazin sau la punctul de vnzare respectiv, pia, depozit, care rspund cererii sau utilitii menionat de consumator; cumprtorul poate cere informaii suplimentare referitoare la produsul sau serviciul dorit, cu deosebire a celor noi, cu privire la performane, pre, fiabilitate etc.; consumatorul poate solicita scurtarea timpului de realizare a actului de comer vnztorul fiind obligat s ia msuri pentru reducerea timpului de ateptare i prezentare, mbuntirea etalrii, scurtarea timpului de demonstrare a funcionrii produsului. 14

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Dreptul consumatorului de a fi despgubit pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunztoare a produselor i/sau serviciilor.

15

Consumatorul are dreptul s: reclame deficienele de comportare ale produselor achiziionate, fa de caracteristicile funcionale garantate de vnztor, solicitnd remedierea lor; primeasc, n schimb, un nou produs de acelai tip sau similar (cu acordul su) n locul celui necorespunztor, precum i despgubirea daunelor pe care le-a suferit consumatorul n timpul utilizrii produsului defectuos; primeasc despgubiri morale ca urmare a consumrii sau utilizrii unor produse sau servicii necorespunztoare pe care le-a achiziionat de pe pia.
16

2. Definirea drepturilor consumatorilor

Dreptul consumatorilor de a se organiza n diverse forme asociative (asociaii, fundaii, grupuri socioeconomice, consilii, uniuni, federaii) care s acioneze permanent, constant i cu for pentru aprarea intereselor i aplicarea n via a drepturilor fundamentale ale consumatorilor. Prin aceste forme organizatorice, consumatorii au dreptul i posibilitatea s intre n contact direct cu toate organele i instituiile, care au i ele la rndul lor atribuii n domeniul promovrii i aprrii drepturilor fundamentale ale consumatorilor.
17

2. Definirea drepturilor consumatorilor

ONG urile cu atribuii i rspunderi n ce privete aprarea i promovarea intereselor consumatorilor acioneaz n urmtoarele direcii: urmrirea i evoluia preurilor; marketingul, prospectarea i organizarea pieei, efectuarea de studii i corectarea pieei; promovarea calitii, managementul calitii totale a produselor i serviciilor; designul i aspectul estetic al produselor; aprovizionarea i vnzarea bunurilor, pregtirea agenilor de prezentare i vnzare; comportamentul consumatorilor i furnizorilor; sisteme de prezentare, etalare i vnzare a mrfurilor; ambalarea, etichetarea i marcarea; publicitatea i reclama bunurilor i serviciilor; consultaii privind modul de a aciona al vnztorilor i cumprtorilor n actul de vnzare-cumprare a produselor, procurarea i utilizarea serviciilor, asigurarea modului de 18 acoperire a nevoilor.

3. Protecia consumatorului n Romnia

Alturi de alte drepturi ale omului, i drepturile consumatorului sunt protejate de stat, n principal printrun complex de acte normative ce reglementeaz acest important segment al proteciei sociale, respectiv protecia consumatorului.

Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori. ntr-o societate liber i democratic, fiecare individ are dreptul de a avea asigurate condiiile necesare pentru achiziionarea bunurilor i serviciilor pe care i le dorete i pe care le poate plti.
19

3. Protecia consumatorului n Romnia

Pornind de la prevederile Rezoluiei nr. 39/248 din 1985 a Adunrii Generale a Organizaiei Naiunilor Unite, care a aprobat Principiile Directoare pentru Protecia Consumatorului, n Romnia a fost adoptat un sistem unitar de reglementri n acest domeniu, avndu-se ns n vedere condiiile concrete ale economiei romneti i mai ales cele ale tranziiei. n adoptarea legislaiei privind protecia consumatorului s-a avut n vedere armonizarea ei cu legislaia european n domeniu.

20

3. Protecia consumatorului n Romnia

In acest sens, Guvernul Romniei a emis, ncepnd cu 1990, 75 de acte normative (Legi, Ordonane i Hotrri de Guvern, Regulamente) privind protecia consumatorului. Cteva din cele mai importante acte normative din legislaia-cadru privind protecia consumatorilor sunt: Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite. Ordonana Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor. Legea nr. 177 din 9 octombrie 1998 pentru completarea art. 2 din Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite. Legea nr. 322 din 27 mai 2002 privind aprobarea Ordonanei de urgen a Guvernului nr. 146/2001 pentru completarea Ordonanei Guvernului nr. 21 21/1992 privind protecia consumatorilor.

3. Protecia consumatorului n Romnia

Potrivit cadrului legislativ protecia consumatorului n Romnia presupune n principal: Asigurarea accesului nengrdit la produse i servicii. Informarea consumatorilor asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor. Aprarea i asigurarea drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici abuzive. Participarea consumatorilor la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n aceast calitate.

22

3. Protecia consumatorului n Romnia

Ordonana nr. 21/1992 privind protecia consumatorului - subliniaz c libertatea de a alege este un drept esenial al consumatorului. n concretizarea acestei idei, Ordonana prevede c statul va garanta accesul nelimitat al consumatorilor la produse i servicii i informarea lor complet n acest domeniu.

23

3. Protecia consumatorului n Romnia

Cadrul instituional privind protecia consumatorului n Romnia

Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor (ANPC), organ de specialitate al administraiei publice centrale, n subordinea Guvernului, cu personalitate juridic, nfiinat n anul 2001, i desfoar activitatea n conformitate cu Ordonana Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor, cu modificrile i completrile ulterioare.

24

3. Protecia consumatorului n Romnia

ANPC coordoneaz i realizeaz strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor, acionnd pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz sntii, securitii sau intereselor economice ale consumatorilor i evalueaz efectele pe pia ale sistemelor de supraveghere a produselor i serviciilor destinate acestora.

25

3. Protecia consumatorului n Romnia

Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor (APC) organisme neguvernamentale pentru protecia consumatorilor. Au statut de asociaii pentru protecia consumatorului acele asociaii constituite, potrivit legii, ca persoane juridice i care, fr a urmri realizarea de profit pentru membrii lor, au ca unic scop aprarea drepturilor i intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor, n general.

26

3. Protecia consumatorului n Romnia

Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC) a fost nfiinat n anul 1990. La acea dat a fost prima organizaie neguvernamental cu preocupri n domeniul proteciei consumatorilor.

Prin activitile pe care le desfoar aduce o contribuie semnificativ la aprarea i promovarea drepturilor consumatorilor, la mbuntirea nivelului de informare a consumatorilor, precum i la consolidarea micrii consumeriste din Romnia. Asociaia este membru al Internaionalei Consumatorilor cu sediul la Londra, i are filiale n ar i relaii de colaborare cu alte asociaii independente de consumatori i cu federaii judeene de asociaii.
27

3. Protecia consumatorului n Romnia

Centrele de consultanta si informare a consumatorilor - constituite prin Ordinul nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare i selectare a asociaiilor pentru protecia consumatorilor.

28

3. Protecia consumatorului n Romnia

Organisme de ncercare i certificare:

Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor LAREX Bucureti, cu 9 filiale teritoriale n Bucureti, Arad, Baia Mare, Constana, Galai, Oradea, Satu-Mare, Sibiu i Iai, aflate n subordinea ANPC.
Laboratoare proprii de analize i ncercri organizate n judeele Bacu, Vrancea, Neam, Brila i Suceava, aflate n subordinea ANPC. Laboratorul pentru Analiza Calitii Vinurilor i Buturilor Alcoolice, care funcioneaz n structura Oficiului pentru Protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti, aflat n subordinea ANPC.
29

3. Protecia consumatorului n Romnia

Organisme consultative pentru protecia consumatorului

Organismele consultative pentru protecia consumatorului au rolul de a ntri cooperarea cu societatea civil.

Existena acestor organisme se impune n contextul n care consumatorul din Romnia nu are, n general, iniiative n planul verificrii calitii produselor i a serviciilor.
Pregtirea necorespunztoare a personalului din serviciile publice, impoliteea fa de consumatori, dar i lipsa unei informri corespunztoare cu privire la caracterul fundamental al drepturilor n materie motiveaz aceast atitudine. 30

3. Protecia consumatorului n Romnia

n Romnia exist dou organisme consultative independente n domeniu:

Comisia pentru Clauze Abuzive nfiinat prin Ordinul nr.531/2001 al Preedintelui ANPC. Are rolul de a analiza i a evalua contractele standard pentru servicii de interes public sau cele care se adreseaz unui numr mare de consumatori, n vederea emiterii unui punct de vedere consultativ. Comisia pentru Securitatea Produselor nfiinat prin Ordinul nr.532/2001 al Preedintelui ANPC. Are rolul de a analiza sesizrile privind riscurile pe care le pot prezenta produsele destinate consumatorilor n vederea evalurii i emiterii unui punct de vedere.
31

3. Protecia consumatorului n Romnia

Comisiile sunt organisme consultative independente, formate din reprezentani ai asociaiilor profesionale i ai consumatorilor. Aceste Comisii pot fi consultate de ANPC, de Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei, Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor i de instanele de judecata. De asemenea, Comisiile constituie un real sprijin n activitatea de supraveghere a pieei pentru a obine cele mai bune opinii fundamentate privind produsele care pot prezenta risc grav i imediat pentru consumatori, respectiv pentru eliminarea clauzelor abuzive din contractele ncheiate cu consumatorii.
32

3. Protecia consumatorului n Romnia

Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor (constituit prin H.G. 681/19.07.2001) are ca principale atribuii:

asigurarea colaborrii dintre autoritile administraiei publice centrale, pe de o parte i colaborarea dintre aceste autoriti i structurile civile pe de alt parte, perfecionarea cadrului legislativ, accelerarea procesului de armonizare a legislaiei naionale cu legislaia Uniunii Europene.

33

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

Protecia consumatorului este reglementat n Tratatul Constitutiv al UE ntr-un Titlu distinct, al XIV-lea. Art. 153 (ex-art.129 A) din Tratatul de la Maastricht unde se precizeaz contribuia Comunitii la: protecia sntii i a intereselor economice ale consumatorilor, promovarea dreptului lor la informaie educaie aprarea intereselor proprii. n acest scop, Comunitatea ia msuri n cadrul realizrii pieei interne i msuri care susin i completeaz politica statelor membre. Astfel, toate persoanele fizice i juridice implicate n lanul comercial european trebuie s se conformeze standardelor de calitate i etichetare ale UE.

34

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

Promovorea drepturilor consumatorilor este o valoare esenial a UE, mereu dezbtut n legislaia sa.
Aderarea la UE ofer o protecie suplimentar consumatorilor.

Exist 10 principii de baz conform crora legislaia UE protejeaz consumatorul, n oricare din rile UE s-ar afl acesta.

35

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

Principiile respective descriu nivelul minim de protecie, care conform dreptului comunitar, trebuie acordat consumatorului. Detaliile i modul de aplicare a legislaiei comunitare difer de la o ar la alta, n funcie de modul de transpunere a legislaiei comunitare la nivel naional. Politica de protecie a consumatorilor n UE se bazeaz pe urmtoarele 10 principii:

36

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

1. Consumatorul are dreptul sa cumpere orice, indiferent
unde s-ar afla

Dorii s v facei cumprturile ntr-o ar a UE? Legislaia comunitar v d dreptul s v facei cumprturile fr a v ngrijora pentru plata drepturilor vamale sau a TVA la ntoarcere (pentru rile membre a UE). Ca regul general, autoritile rii voastre nu v pot mpiedica s importai un produs pe care l-ai achiziionat legal dintr-o ar a UE.

2. Dac ceva nu merge, raportai

37

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

3. Consumatorul are dreptul la nalte norme de securitate pentru produsele alimentare i alte bunuri de consum Astzi orice magazin alimentar vinde produse care vin din toat Europa. Sunt aceste produse sigure? Da, trebuie s fie. UE are o legislaie care contribuie la sigurana produselor alimentare. Nici un sistem legislativ nu poate garanta consumatorilor un grad de risc egal cu zero sau o securitate 100%, dar normele securitii din rile UE sunt printre cele mai nalte i sigure din lume. O condiie general a legislaiei UE este c toate produsele vndute n UE trebuie s fie sigure. Dac o ntreprindere a descoperit c a plasat pe pia produse periculoase, are obligaia legal s informeze autoritile.
38

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

4. Informai-v despre ceea ce mncai

De unde pot consumatorii s afle ce conin alimentele? Trebuie s citeasc informaia de pe ambalajul produsului! Legislaia UE privind etichetarea produselor alimenatre permite sa aflm ce mncm. Informaiile complete asupra ingredientelor utilizate pentru elaborarea unui produs alimentar trebuie indicat pe etichet, ct i coloranii, conservanii i ali aditivi chimici utilizai. Ingredientele produselor la care anumite persoane sunt alergici- de exemplu, nucile-acestea trebuie menionate pe etichet, chiar dac cantitatea utilizat este mic.
39

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

4. Informai-v despre ceea ce mncai

Legislaia UE privind etichetarea produselor alimentare impune utilizarea termenului de biologic i a numelui asociat produsului de calitate ce provine din regiuni particulare ale Europei: de exemplu, dac produsul este etichetat Prosciutto di Parma, putem fi siguri c produsul (jambonul) provine din Parma, dac este etichetat Kalamata, putem fi siguri c mslinele provin din Kalamata. Legislaia UE permite s aflm dac un aliment este modificat genetic (GM). Dac este cazul, atunci trebuie s fie etichetat ca atare.
40

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

5. Contractele trebuie s fie corecte fa de consumatori.

Legislaia UE stipuleaz c clauzele contractuale abuzive sunt interzise, indiferent de numrul contractelor ncheiate sau de locul unde acesta a fost ncheiat.

6. Consumatorul poate s anuleze contractul.

Conform dreptului comunitar, consumatorii sunt protejai de anumite contracte, principiul general fiind: contractul se poate anula n 7 zile. Dreptul comunitar protejeaz consumatorii i n cazul achiziionrii produselor prin Internet, prin coresponden sau telefonic sau alte tipuri de vnzri la distan. Pentru unele servicii financiare contractul se anuleaz i n 14 zile lucrtoare. 41

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

7. Compararea preurilor trebuie s fie facil

Cum este posibil compararea preurilor la dou mrci de cereale pentru micul dejun dac unul din ele este ntr-un ambalaj de 375 g i altul ntr-un ambalaj de 500 g? Conform legislaiei comunitare magazinele trebuie s indice preul unitar al produselor - preul per kg sau per litru pentru a compara care este mai avantajos ca pre.

8. Consumatorul nu trebuie indus n eroare

Publicitatea care induce n eroare i nal consumatorul este interzis conform legilor comunitaii europene. Dac se face o vnzare prin telefon, prin coresponden sau online vnztorul trebuie s fie cinstit i onest fa de cumprtor. Conform legislaiei, trebuie s se prezinte, cine sunt, ce vinde, costurile (taxele i preul livrrii) i termenul 42 de livrare.

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

9. Dreptul la protecia vacanei, concediului 10. Consumatorul are dreptul la recurs n cazul litigiilor transfrontaliere n fiecare din cele 27 State membre ale UE, cetenii pot obine informaii n limba oficial a rii, apelnd gratuit la serviciul de informaii al Comisiei Europe Direct.

Comisia European are birouri n fiecare din capitala celor 27 State membre, ct i n unele orae mari. Aceste birouri pot oferi informaii i documentaie n limba rii n care v aflai. Reeaua Centrelor europene ale consumatorilor ale Comisiei a crescut n ultimul timp (cuprinde 13 State membre), i poate oferi informaii despre drepturile consumatorilor. 43

Protecia consumatorului de alimente n spaiul Uniunii Europene

Reeaua Centrelor naionale de informaie i asisten a reelelor extrajudiciare europene (EJE), ajut consumatorii s depun plngere mpotriva comerciantului dintr-o alt ar membr angajndu-se ntr-un recurs transfrontalier via un program extrajudiciar. Reeaua EJE cuprinde 15 state membre plus Norvegia i Islanda. n aplicarea acestor dispoziii, statele membre sunt abilitate s menin sau s stabileasc msuri de protecie mai stricte, cu condiia ca acestea s fie compatibile cu legislaia european.
44

Consumatorii sunt cei care trebuie s orienteze ntreaga atenie a productorilor i comercianilor.

45