Proiect semestru Psihologia Muncii i a Personalului

Ca i specificaii tehnice i de realizare, v rugm s respectai urmtoarele

criterii:
1) Proiectul se va preda pn n data de 25 ianuarie 2010, prin email la
adresa munciitutor!ps"c#olog"$ro sau prin pot pe adresa: %acultatea de
Psi#ologie, str$ &epu'licii, nr$ (), *00015, Clu+,apoca cu speci-icarea pe
plic .Pentru Psi#ologia /uncii i a Personalului.$
2) Proiectul const n re0olvarea individual a celor dou sarcini preva0ute n
cadrul -ormulrii cerinei$ /enionm c nu e1ist un numr -i1 de
dimensiuni corecte, acesta putnd di-eri de la un evaluator la altul$
() Pentru temele predate prin email se va atepta o con-irmare de primire din
partea tutorilor$ 2n ca0ul neprimirii acestei con-irmri n termen de 2* de
ore este de datoria studentului s se interese0e cu privire la situaia temei
predate$ 3e asemenea, pentru temele predate prin intermediul serviciului
potal se va -olosi serviciul potal cu con-irmare de primire$
*) &espectai ntocmai termenul de predare a proiectului de semestru$ ,u se
accept ntr0ieri de la acest termen$ Proiectele care nu se ncadrea0 n
termenul de predare indicat nu vor mai -i luate n considerare$
5) %ormatul acceptat al paginii n care va -i redactat proiectul este A4, tip
portret$
4) 5e va scrie cu -onturi de tip Times New Roman cu caractere de 12,
spaiere la un rnd$
)) 6itlul proiectului va -i scris cu caractere de 1*, cu Aldin 7ngroate), dup
urmtorul e1emplu: Proiect semestrial Psihologia Mncii i a
Personalli$
8) ,umele studentului va -i scris imediat su' numrul temei, aliniat la
dreapta:
Ale! Pop" anl ###" #$$$
9) %ormatul n care va -i salvat -iierul este n word %&'2(() 7:%iier ;
5alvare ca<., unde se alege opiunea :tip -iier. *ord %&'2(() sau
RT+)$
10) Proiectul va -i trimis doar ca i fiier ataat i ,= n spaiul destinat
su'iectului sau coninutului de te1t din programul de email$
11) 2n denumirea -iierului se va regsi numele studentului care a ela'orat i
trimis tema$ 5pre e1emplu, studentul Ale! Pop va trimite tema ntrun
-isier salvat cu numele ale!,pop sau pop,ale!
1
6e#nica >ncidentelor Critice
2n capitolul dedicat anali0ei muncii, o te#nic amintit este cea a incidentelor critice$ ?cest
e1erciiu v va da o ans s reali0ai o parte a anali0ei muncii utili0nd te#nica incidentelor critice$
Pe paginile urmtoare vei gsi cteva incidente critice re0ultate din anali0a muncii pe postul de
osptar n restaurant$ Pentru a completa acest e1erciiu tre'uie s:
1) 6iai toate incidentele critice ast-el nct s le avei pe 'ileele separate$
2) 5ortai incidentele n grm+oare de incidente similare$
() 3enumii -iecare grm+oar in termeni de competente speci-ice postului sau
cunostinte, deprinderi, aptitudini si alte calitati personale necesare postului$
*) ,umrai numrul incidentelor din -iecare grm+oar$ >ncidentele care sunt notate
cu @P@ sunt e1emple de per-orman in-erioar, iar cele care sunt notate cu @A@ sunt
e1emple de per-orman superioar$
5) ,otai dimensiunile 7numele grm+oarelor) i numrul incidentelor n ta'elul de
mai +os$
3imensiune Per-orman
in-erioar
Per-orman
superioar
6otal
1$
2$
($
*$
5$
4$
)$
8$
9$
10$
11$
2
#ncidente critice pentr performan- inferioar-
P01 ,ota mea de plat era 5),4 lei iar eu iam dat osptarului 100 lei i 10
'ani$ Cnd a venit cu restul, mia ntins * #rtii de 10 lei, 2 #artii de 1 leu,
* monede de 10 'ani i 2 monede de 5 'ani$ >diotul nu ia dat seama c i
ddusem cei 10 'ani pentru ami aduce o moned de 50 de 'ani nu o ton
de mruni$
P02 Bsptarul mia adus un sandCic# care era rece$ ?m rugato s l ia la
'uctrie i s mil ncl0easc la cuptorul cu microunde$ /ia rspuns c
tipul de sandCic# pe care mi lam comandat aa tre'uie sa -ie, rece$ >am
rspuns c, cu toate acestea, a dori ca sandCic#ul meu s -ie ncl0it ns
mia rspuns c nu este posi'il$
P0( /ia adus un pa#ar de ceai i dup aceea nu ma mai ntre'at deloc dac
mai doresc sau nu unul$
P0* >am cerut osptarului un sandCic# -r maione0 i lam ntre'at dac n
locul maione0ei nu ar putea pune sos de roii$ /ia rspuns c acest lucru
m va costa un leu n plus$ Ce -el de serviciu pentru clieni este i staD
P05 Eram la restaurant i osptarul nea adus mncarea$ ,u lam mai v0ut
dup aceea dect n momentul n care nea adus nota$
P04 Bdat eram la un restaurant i a durat mai mult de 10 minute pn a venit
osptarul la masa noastr s ne aduc meniurile$
P0) Eram la un restaurant i osptria a scpat pe +os o -ar-urioar cu sos c#iar
n momentul n care trecea pe lng noi$ /a stropit din cap pn n
picioare$
P08 Bsptarul a avut o atitudine negativ -a de noi din momentul n care am
intrat$ ?m avut sentimentul c ncerca s caute motive de ceart$
P09 ,e ae0aserm la mas de mai 'ine de 15 minute cnd osptria a venit la
noi$ ?poi a disprut din nou pentru vreo 20 de minute i lucrul cel mai
curios a -ost c restaurantul nu era a'solut deloc ocupat$
P10 Bsptria a servit mncarea comandat de noi mesei nvecinate, iar nou
nea adus mncarea lor$ Fuctarul a pregtit din nou comanda noastr dar
de data aceasta ea a puso ntro comand la pac#et$ 2n -inal, la cea dea
treia ncercare am primit mncarea comandat ns de+a pierduserm
-ilmul pe care doream s l vedem la cinematogra-$
(
P11 Bsptria nea adus mncarea pe rnd, la o distan de 5 minute, i c#iar
i atunci a ncurcat comen0ile$
P12 ?m ateptat 20 de minute pn s vin osptarul i nc 10 minute pn s
ne ia comanda$
P1( Eram la un restaurant i dduserm comen0ile$ ?m servit aperitivul i am
ateptat s ne vin cina$ 3up apro1imativ o or am nceput s ntre'm ce
se ntmpl$ 5e pare c osptarul nea luat comanda dup care a ieit din
tur$
P1* Bsptarul nu sa mai ntors la masa noastr s vad cum ne simim sau
dac mai dorim ceva$
P15 Bsptarul nu nea ntre'at niciodat dac mai dorim 'utur$ ? tre'uit s
strigm la el ca s i atragem atenia$
P14 Eram la o cin n grup mai mare$ ,oi eram la o mas i la cealalt mas
erau copiii$ ,oi am -ost servii -oarte prompt ns copiii au primit
mncarea la distan de aproape o or -a de noi$ /ai mult, nu leau adus
nici 'uturile comandate$ ,ota de plat sa apropiat de ) milioane ns nu
am lsat niciun 'aci$
P1) Ga acest restaurant un osptar a scpat o porie de carto-i pra+ii pe noi$

P18 Ga restaurantul acesta am -ost servit cu vin ntrun pa#ar murdar$
Bsptarul nea spus c se datora -aptului c el i 'uctarul se 'tuser cu
mncare n 'uctrie$
P19 Bsptarul pur i simplu a lsat ca vasele murdare s se adune grmad la
noi pe mas$ Ga un moment dat pe mas era -ar-uriile de la aperitive, de la
salat i de la -elul principal$ ?'ia de ne mai puteam mica$
P20 Bsptarul acesta tot ncerca s -ac conversaie$ Eu i prietenul meu
ncercam s discutm i c#iar nu aveam c#e- de vor'ria lui$
P21 Bdat am cerut un sos la salat ns osptarul a venit cu sosul dup (0 de
minute$ 3e+a terminasem de mncat salata$
P22 Cel mai prost osptar pe care lam ntlnit a -ost unul care dispruse
complet$ ? tre'uit ca permanent s ne adresm celorlali osptari$

P2( ?m a+uns la restaurant cu o or nainte de ora nc#iderii$ Bsptarul prea
cam suprat pentru c vroia s a+ung acas$ ,ea ncurcat i comen0ile$
*
Cnd am reclamat acest lucru a re-u0at s ne re-ac comen0ile$
P2* Era o sear -oarte puin aglomerat$ Personalul restaurantului era mai
degra' preocupat de discuii personale$ ?m ateptat destul de mult pn
s plecm -r s -i comandat nimic$
P25 3up ce ntreaga -amilie mncase -etia mea a comandat desert$ Cnd
osptarul a adus desertul tot ceea ce era n -ar-urie a alunecat i a ca0ut
direct la mine n 'rae$
P24 ?m comandat o -riptur mediu -cut i a venit -oarte n snge$ >am spus
osptarului c este o pro'lem cu comanda mea ns acesta sa suprat
-oarte tare$ 2ncerca c#iar s m conving c o -riptur mediu -cut tre'uie
s -ie puin n snge$ >am rspuns c nu aveam nicio intenie s m
trans-orm ntrun cani'al aa c ar -ace 'ine s o ia napoi$
P2) Eram la o pi00erie i m ae0asem la mas ateptnd s vin cineva s mi
ia comanda$ 2ntrun -inal a aprut cineva i mia luat comanda$ 3up *5 de
minute osptarul a venit i mia spus c cuptorul era stricat i nu reuiser
s l repare$ ,u neleg ns de ce numi spusese acest lucru nc de cnd
mam ae0at la mas$
P28 Eram ntro e1cursie de grup i nainte de a ne ntoarce acas neam oprit
la un restaurant n aeroport$ 5tteam la mese n grupuri de cte 8$ Cnd
osptria a venit la masa noastr avea n mn o tav cu pa#are cu ap$ 2n
timp ce se ntorcea ctre un coleg care i -cuse semn, a scpat tava cu
toate cele 8 pa#are cu ap la mine n 'rae$ ? tre'uit s 0'or pn acas n
#ainele ude$
P29 Eram la 0iua 'unicii ntrun restaurant$ 5e organi0ase un 'u-et cu mai
multe -eluri de mncare ns eu i sora mea am dorit s comandm ceva
din meniu$ ,u neau mai adus comanda deloc$ ?m ntre'at de vreo ( ori
ns pn la urm am #otrt s ne servim cu ce era la 'u-et$
P(0 ?m ateptat vreo *5 de minute pn s vin osptarul dup care acesta a
uitat c servea i la masa noastr$ ?m mai ateptat vreo (0 de minute ns
apoi am cerut s vor'im cu managerul restaurantului$
#ncidente critice pentr performan- sperioar-
A01 Bsptria asta i cunotea -oarte 'ine meseria$ ?m ntre'ato ce salate au
i mia nirat din minte toate cele 12 -eluri de salat$ ?m ntre'ato ce
'ere au la #al' i mia enumerat 4 'eri$
5
A02 Bsptarul nea adus -oarte rapid tot ceea ce am cerut$ C#iar nu am ateptat
deloc pentru nimic$
A0( Bsptarul sta era plin de via$ 2n timp ce nea servit c#iar a -cut nite
numere de magie pentru a o nveseli pe -iica noastr$
A0* Bsptarul venea cu 'utur de -iecare dat cnd pa#arul meu se golea mai
mult de +umtate$ ?m uitat s speci-ic la comand c vreau sandCic#ul
-r salat i roii$ 2ncercam s le scot din sandCic# dar el a insistat s mi
aduc un alt sandCic#$
A05 Bsptarul venea n mod regulat s vad dac avem sau nu nevoie de ceva$
A04 Bsptarul a glumit cu noi i c#iar am conversat politicos cu el n timpul
mesei$
A0) Bsptria a veri-icat tot timpul s avem pa#arele pline i a -cut asta -r
s ne ntrerup conversaia din timpul mesei$
A08 Bsptarul sa artat -oarte entu0iast nc din momentul n care neam
ae0at la mas$ 3up aceasta a -ost la -el de drgu i entu0iast pe tot
parcursul cinei$
A09 >eisem la cin cu -iul nostru de ( ani i osptria c#iar ia dat silina s
avem o cin plcut$ >a adus -iului meu cteva +ucrii mici i creioane cu
care s se +oace$
A10 Bsptria venea la -iecare 10 minute s veri-ice dac mai avem nevoie de
ceva$ ,u a tre'uit s cer s mi umple pa#arul de 'ere cnd se golea i nici
nu a -ost nevoie s atept nota de plat$
A11 Bsptria nea adus mncarea n ordinea care tre'uia$ /ai nti nea adus
aperitivele, dup care nea adus supa i apoi -elul principal$
A12 Bsptria a -ost -oarte politicoas$ ? 0m'it tot timpul i c#iar nea dat
impresia c i pas dac noi ne simim 'ine n timpul petrecut la restaurant$
A1( Cnd neam plns c ateptm cam mult s ne vin mncarea comandat
osptarul nea adus nite aperitive din partea casei$
A1* Bsptarul a avut gri+ s avem pa#arele pline tot timpul -r s mai -ie
nevoie ca noi s cerem tot timpul 'uturi$
4
A15 Bsptarul m cunoate deoarece -recvente0 destul de des restaurantul$ 2mi
aduce ceea ce vreau c#iar nainte de a cere acel lucru$
A14 Bsptarul a -ost -oarte prietenos, politicos i prompt$ /enionasem c#iar la
nceputul mesei c ne gndim s comandm i un desert iar la mi+locul
mesei el a venit i nea o-erit un desert din partea casei care -usese
preparat din greeal, -r a -i comandat$
A1) Bsptarul a trans-ormat seara ntruna special$ ? trans-ormat ntrun
eveniment servirea -iecrui -el i mia cntat :Ga muli ani. mpreun cu
colegii si$ ? -ost -oarte atent i distractiv pe tot parcursul serii$
A18 Bsptarul a -ost -oarte prietenos i avea un sim al umorului -oarte 'un$ ?
glumit cu noi pe tot parcursul serii$
A19 Bsptria ia dat toat silina s a-le i s ne aduc tot ceea ce ne dorim$
A20 Bsptria a -ost o pro-esionist$ ? -ost tot timpul la dispo0iia noastr ns
nu nea ntrerupt din 10 n 0ece secunde s ne ntre'e ce mai dorim$
A21 ?m comandat o -riptur 'ine -cut ns cnd a venit era destul de ro0alie$
Gam rugat s o duc napoi la 'uctrie i s o mai pr+easc puin$ /ia
adus -riptura napoi, sa asigurat c este 'ine -cut de data aceasta i nea
scos preul acestei -ripturi de pe nota de plat$
A22 Bsptria a venit n mai multe rnduri s veri-ice dac pa#arele noastre
sunt pline i dac totul este n ordine$
A2( Era 0iua mea i osptarul a -cut un spectacol cntndumi Ga /uli ?ni i
apoi nea adus cte o -elie de tort din partea casei$
A2* Bsptarul a -ost -oarte respectuos cu mine i cu copiii mei$ ? purtat o
conversaie -oarte plcut cu copiii i ia tratat ca i cum ar -i -ost persoane
-oarte speciale$
A25 3up a treia oar n care am -ost la acest restaurant, osptria mia cerut
cartea de vi0it i apoi ma ntmpinat -olosindumi numele de -iecare dat
cnd am revenit acolo$ ?cest lucru ma -cut s simt c c#iar le pas de
mine$
A24 &estaurantul era -oarte plin$ ? durat aproape o +umtate de or pn s ne
vin aperitivele aa c osptria ia cerut scu0e i nea adus cte o
'utur din partea casei$
)
A2) Bsptarul prea c tie totul despre meniu$ Cnd am ntre'at ce conine un
-el de mncare a tiut$ C#iar putea s pronune corect toate -elurile
italieneti sau -ranu0eti$
A28 Eram la o prim ntlnire i conversaia noastr devenise -oarte interesant
i plcut$ Bsptria a simit acest lucru i a reuit -oarte 'ine s -ie atent
cu noi i cu ceea ce aveam nevoie dar totodat s nu ne ntrerup$
A29 Bsptarul a -ost -oarte amu0ant$ ,ea spus glume, a 0m'it tot timpul i a
avut o atitudine -oarte entu0iast$ /asa a -ost -oarte reuit datorit
personalitii sale ; mncarea, ca i partenerul meu, a -ost mediocr$
A(0 ,u sunt un 'utor de vin ns osptarul cunotea -oarte 'ine meniul$ ,ea
sugerat un vin -oarte 'un care s meag cu ceea ce comandasem i a putut
rspunde la toate ntre'rile despre coninutul mncrurilor$ 5unt alergic la
anumite alimente de aceea pentru mine e -oarte important s tiu ce
conine -iecare -el de mncare$
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
5cale cu ancore comportamentale
>n cadrul cursului a -ost evidentiat -aptul ca cele mai e-iciente instrumente de evaluare a
per-ormantelor sunt cele care se centrea0a pe comportamente$ 5calele cu ancore comportamentale
sunt e1emple de ast-el de sisteme 'a0ate pe comportamente$ 5copul acestui e1ercitiu este acela de
a va o-eri oca0ia de a construi scale cu ancore comportamentale pentru po0itia de ospatar$
Pasul 1 %ormati un grup de apro1$ (5 persoane 7colegi, prieteni, cunostinteI atentie: tema
va tre'ui predat individual de catre toti colegii si nu va tre'ui sa -ie identica c#iar
daca apelati la colegi datorita -aptului ca cel mai pro'a'il vor di-eri intre voi
dimensiunile identi-icate la pasul anterior) si ree1aminati incidentele critice
utili0ate in e1ercitiul re-eritor la anali0a muncii$
Pasul 2 Cititi incidentele si reevaluati categoriile de0voltand dimensiuni comportamentale
si categorii in care pot -i plasate 7e1$ Cunoasterea meniului, atitudine -ata de
clienti) daca ati completat e1ercitiul anterior aveti de+a un start in acest pas si
tre'uie sa va asigurati doar ca dimensiunile sa -ie 'ine -ormulate
Pasul ( %iecare mem'ru al grupului 7sau cel putin (), independent, va tre'ui sa reciteasca
-iecare incident si sa il reatri'uie dimensiunii la care crede ca apartine$ Ga -inal
revi0uiti re0ultatele si pastrati pt -iecare dimensiune doar incidentele cu un
procent de peste 40J de reatri'uire, si de asemenea vom pastra doar dimensiunile
care au realocate su-iciente comportamente$
Pasul * %iecare mem'ru al grupului tre'uie sa citeasca independent -iecare incident
a-erent -iecarei dimensiuni si sa il evalue0e pe o scala de la 1 la 5, 1 insemnand
Kcel mai prost e1emplu posi'il pe aceasta dimensiune. iar 5 Kcel mai 'un
e1emplu posi'il.
8
Pasul 5 ,otati -iecare evaluare in ta'elul de mai +os si calculati media pentru -iecare
incident$ =lterior, calculati a'aterea standard pentru -iecare incident, modalitatea
de calcul -iind urmatoarea:
1) scadeti -iecare dintre evaluari din medie$ 5pre e1emplu, daca media
evaluarilor ar -i ($* iar cele 5 evaluari ar -i (, (, (, *, si *, procesul de scadere ar
-i urmatorul:

($* ( L M$*
($* ( L M$*
($* ( L M$*
($* * L $4
($* * L $4
2) >gnorati semnele de @M@ si @@ si adunati -iecare din di-erente$ Pentru
e1emplul de mai sus, re0ultatele ar -i:
$* M $* M $* M $4 M $4 L 2$*

() >mpartiti re0ultatul la numarul de evaluatori si veti o'tine a'aterea
standard$ 3e e1emplu
2$*N5 L $*8

9
Evaluator
,r$ >ncident ? F C 3 E medi
e
?'aterea standard 3imensiune
A01
A02
A0(
A0*
A05
A04
A0)
A08
A09
A10
A11
A12
A1(
A1*
A15
A14
A1)
A18
A19
A20
A21
A22
A2(
A2*
A25
A25
A2)
A28
A29
A(0
P01
P02
P0(
P0*
P05
P04
P0)
P08
P09
P10
P11
P12
P1(
P1*
P15
P14
P1)
P18
P19
P20
P21
P22
P2(
P2*
P25
P24
P2)
P28
P29
10
P(0

Pasul 5 3upa ce ati calculat mediile si a'aterile standard pentru -iecare incident, identi-icati
acele comportamente care sunt cel mai apropiate de cele 5 puncte ale scalei noastre$
Pasul 4 ?legeti incidentele cu cele mai reduse a'ateri standard pentru -iecare din cele 5 puncte
ale scalei$ ?cestea vor servi ca ancore comportamentale pentru -iecare din cele 5
puncte ale scalei$
Pasul ) >n ta'elul de mai +os treceti incidentele pe o scala verticala in -unctie de punctual pe
scala la care a -ost situat$
3im$ 7treceti numele dimensiunii)
Evaluare ?ncora comportamentala
5
*
(
2
1
3im$ 7treceti numele dimensiunii)
Evaluare ?ncora comportamentala
5
*
(
2
1
3im$ 7treceti numele dimensiunii)
Evaluare ?ncora comportamentala
5
*
(
2
1
3im$ 7treceti numele dimensiunii)
11
Evaluare ?ncora comportamentala
5
*
(
2
1
3im$ 7treceti numele dimensiunii)
Evaluare ?ncora comportamentala
5
*
(
2
1
12