STRUCTURA ORGANIZATORIC

HOTEL
Conceput pentru a oferi forma concret de desfurare a funciunilor i activitilor
organizaiei, structura organizatoric este caracterizat n primul rnd prin caracterul ei
concret. Structura vizibil, formal a organizaiei const n oameni aflai pe posturi, posturi
grupate n servicii i birouri plasate ntr-o vertical a ierarhiilor sau o orizontal a
cooperrii.
Structura organizatoric se definete ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor
organizatorice i al relaiilor dintre acestea astfel constituite i reglementate, nct s
asigure premisele organizatorice necesare obinerii obiectivelor stabilite.
n ansamblul ei structura organizatoric prezint dou mari pri!
- Structura de conducere sau funcional, care reunete ansamblul persoanelor,
compartimentelor i relaiile dintre ele, astfel constituite i ordonate, nct s
asigure condiiile economice, tehnice i de control cerute de desfurarea integral
a proceselor manageriale i de e"ecuie.
- Structura de producie sau operaional, care este alctuit din ansamblul
persoanelor, compartimentelor sau relaiilor organizatorice prin care se asigur
realizarea direct a produselor i#sau serviciilor care intr n obiectul de activitate al
organizaiei $mbele pri ale structurii organizatorice sunt ns alctuite din
aceleai categorii de componente primare.
%efinite de la simplu la comple", aceste componente sunt!
postul
funcia
compartimentul
relaiile organizatorice
ponderea ierarhic i nivelul ierarhic.
Postul este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor desemnate pe anumite perioade fiecrei persoane din organizaie.
&roiectarea coninutului postului se confrunt cu necesitatea asigurrii unui
echilibru permanent, dar dinamic, ntre obiectivele individuale ce revin titularului, pe de o
parte i sarcini, competene i responsabiliti, pa de alt parte. 'mportana i
comple"itatea obiectivelor trebuie s gseasc acoperire n sfera de cuprindere a
autoritii i responsabilitii, n delimitarea i e"primarea clar a sarcinilor conferite
e"ecutanilor.
Funcia constituie factorul de generalizare al unor posturi asemntoare din punct
de vedere al ariei de cuprindere a autoritii i responsabilitii.
$nalizate dup natura competenelor, responsabilitilor i sarcinilor, posturile i
respectiv funciile pot fi grupate n !
posturi, respectiv funcii de conducere caracterizate printr-o pondere ridicat a
competenelor, sarcinilor, i responsabilitilor ce implic e"ercitarea funciilor
managementului i adoptarea de decizii(
posturi, respectiv funcii de e"ecuie, n a cror componena se regsesc
sarcini, competene, responsabiliti a cror desfurare implic transpunerea
n via a deciziilor emise de titularii posturilor de conducere.
Compartimentul este componenta rezultat din agregarea unor posturi cu
coninut similar i#sau complementar i se definete ca ansamblul persoanelor care
desfoar activiti omogene sau complementare n vederea realizrii acelorai
obiective derivate i subordonate nemi)locit unui manager.
1
*odul n care contribuie diversele compartimente la realizarea obiectivelor
derivate i respectiv fundamentale ale ntreprinderii le difereniaz n operaionale i
funcionale.
Compartimentele operaionale contribuie n mod direct la realizare obiectivelor
derivate i funcionale ale ntreprinderii, deoarece n cadrul lor fie c se obin produse,
servicii sau componente ale acestora, ce constituie de fapt obiectul de activitate, fie c
se presteaz o serie de servicii absolut necesare obinerii produsului sau serviciului
final. n cadru acestor compartimente se e"ercit cu prioritate o autoritate de natur
ierarhic.
Relaiile organizatorice sunt reprezentate de ansamblul legturilor care se
stabilesc ntre componentele structurii, instituite prin reglementri oficiale.
Nivelurile ierarhice se definesc ca ansamblul subdiviziunilor organizatorice
plasate pe linii orizontale, la aceeai distan fa de managementul de vrf al
organizaiei
+actorii de influen ai numrului de nivele ierarhice sunt!
dimensiunea ntreprinderii, diversitatea activitii i a atribuiilor ,factori cu
influen direct proporional-
competena managerilor ,factor cu influen invers proporional-
Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane, aflate n directa subordine a
unui manager. &onderea ierarhic constituie o modalitate de ordonare a posturilor i
funciilor n cadrul compartimentelor. +actorul cu cea mai vizibil influen asupra
dimensiunilor ei este numrul nivelelor ierarhice. Cu ct numrul nivelelor ierarhice crete,
cu att ponderea ierarhic scade i invers. .ecesitatea dimensionrii corecte a acestui
element, prin care se ordoneaz componentele primare ale structurii organizatorice, a
condus la apariia i utilizare noiunii de /pondere ierarhic optim0.
Variante de structuri organizatorice:
1. Structura ierarhic a fost utilizat pentru prima dat n domeniul militar, constituind
forma de organizare a legiunilor romane n domeniul industrial, structura ierarhic a
fost propus, e"perimentat i folosit de ctre +. 2a3lor. 4ste o structur simpl,
clar, direct cu un numr redus de compartimente, predominante fiind cele cu
caracter operaional. 4senial pentru acest tip de structur este raptul c la orice nivel
al conducerii un subordonat primete dispoziii de la un singur ef n faa cruia
rspunde pentru ntreaga sa activitate. 4"istena acestui mod de subordonare
determin comunicaii e"clusiv verticale, de-a lungul liniilor ierarhice( comunicaiile se
realizeaz prin contacte directe ntre manageri i e"ecutani.
5. Structura funcional a fost conceput de 6. +a3oi pentru a elimina dezavanta)ele
structurii ierarhice, n conte"tul n care ntreprinderile devin tot mai mari i cu un grad
ridicat de comple"itate. 4ste un tip de structur relativ complicat i confuz, alctuit
din compartimente operaionale i funcionale. 4senialul pentru acest tip de structur
este faptul c la fiecare nivel, ierarhic sarcinile sunt divizate ntre compartimente
specializate, acestea avnd n domeniul lor autoritate deplin asupra nivelurilor
ierarhice inferioare. 4"ecutanii primesc dispoziii att de la efii ierarhici, ct i de la
managerii compartimentelor funcionale n faa crora rspund deopotriv. n aceste
condiii se dilueaz considerabil responsabilitile i apar frecvent conflicte de
competen ntre managerii specializai.
7. Structura ierarhicfuncional !staff and line" a aprut dup anul 1859 pentru a face
fa nevoilor marii ntreprinderi i reprezint o simbioz a structurilor ierarhic i
funcional, coninnd corective destinate s asigure creterea funcionalitii cadrului
2
organizatoric rezultat. 4ste o structur specific ma)oritii covritoarea a
ntreprinderilor e"istente astzi n lume.
Structura ierarhic-funcional prezint un coninut comple", ceea ce o recomand
pentru ntreprinderile care desfoar activiti numeroase i strns corelate.
4senialul pentru acest ti p de structur este faptul c prevede e"istena att a unor
compartimente ierarhice, caracterizate prin posibilitatea de a da ordine i dispoziii
denumite line, ct i compartimente funcionale, denumite state ma)ore sau staff, care
a)uta liniile ierarhice sub diferite forme, neavnd autoritatea de a emite ordine i
dispoziii.
mprirea compartimentelor ntreprinderii n ierarhice i funcionale se face n raport cu
natura activitilor coninute. $stfel, pentru realizarea activitilor de baz ale
ntreprinderii, determinate de profilul acesteia, se constituie compartimente ierarhice, n
timp ce pentru efectuarea activitilor au"iliare sunt create compartimente funcionale.
:. Structura matriceal sau laticeal reprezint o form specific de organizare a
ntreprinderii moderne i are n componen dou sau mai multe canale de comand,
dou sau mai multe linii de autoritate bugetar i dou sau mai multe surse de
apreciere a performanelor i recompenselor salariailor.
'n esen, matricea organizaional este un sistem de soluionare, prin negociere, a
conflictului dintre strategie i prioritile operative ale ntreprinderii i permite folosirea
unor noi modaliti de diversificare a ntreprinderii pe produse, grupuri de clieni,
tehnologii sau linii de afaceri.
Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate,
structura organizatoric a unui hotel.
Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere sau
apartamente moilate pentru a fi !nchiriate, fie unei clientele de se"ur #sptm$nal sau
lunar% & oricum o !nchiriere care e'cepteaz propriul domiciliu. (l poate fi e'plorat
pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale).
*u pretindem c aceasta este cea mai un definiie a hotelului. (a cuprinde
!ns elemente indispensaile perceperii corecte a noiunii de hotel +i anume,
faptul c este vora despre o unitate comercial, al crei principal produs
este cazarea-
faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, e'cluz$nd
formele de !nchiriere rezidenial sau !nt$mpltoare-
faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare.
.entru a !nelege mai ine raiunea organizrii unui hotel, va treui s ne oprim
asupra noiunii de cazare) ca principal serviciu hotelier, cel fr de care unitatea de
cazare nu +i-ar "ustifica e'istena.
.rin cazare) ar treui s !nelegem numai adpostul pltit !ntr-o unitate
ospitalier specializat, oric$t de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al
capacitii sau al categoriei de clasificare. /n acela+i timp, este necesar prezena
urmtoarelor funcii oligatorii,
funcia de recepie & necesar oficializrii calitii de client prin identificarea
acestuia +i v$nzarea serviciului-
funcia de eta" & referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere-
funcia de !ntreinere #mentenan% & garant a unei funcionri a !ntregului
ansamlu hotelier.
0
/n "urul serviciului de cazare se structureaz organizarea & respectiv
sudivizarea & compartimentelor +i sectoarelor unui hotel. .entru o descriere c$t mai
complet a structurii organizatorice, este necesar e'aminarea modelului unui hotel de
capacitate mare +i de categorie medie sau superioar, de-oarece pe msur ce
dimensiunile +i categoria scad, are loc o comprimare & +i deci o integrare & a mai
multor sectoare +i funcii ori posturi #ocupaii% specific hoteliere.
1tructurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre e'aminare
impune astzi o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a
sectoarelor, +i funciilor. (a presupune aandonarea modelului piramidal de
suordonare +i a vechii politici de centralizare a controlului.
2rganizarea piramidal, utilizat p$n la mi"locul anilor 345 ai secolului trecut
!n hotelurile internaionale punea pe un piedestal greu accesiil figura directorului de
hotel- din turnul su, considerat unica az de plecare a dispoziiilor, hotr$rilor,
procedurilor +i inovaiilor, directorul !+i e'ercita puterea, !ntr-un mod mai mult sau
mai puin carismatic, asupra sualternilor +i uneori +i asupra clienilor.
Astzi, studiul noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe) lanul
deciziilor +i v$rful piramidei dictatoriale,ci dilueaz) +i redistriuie responsailitile.
Acest stil managerial modern este cunoscut su numele de operare circular)- prin
intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl !n v$rf,
ci !n mi"locul lanului de comand, put$nd radia pe diverse niveluri echidistante
rezultatele propriului sistem de lucru. /n acest caz, stailitatea directivelor +i luarea
deciziilor implic toate sectoarele +i liniile operative ale !ntreprinderii.
Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente,
conduse de persoane responsaile care coordoneaz activitatea- aceste persoane
colaoreaz av$nd idei pe aza crora pot lua decizii comune +i pot interveni la
unison- ele formeaz a+a numita echip managerial #management team)%. 6iecare
manager, !n urma consultrilor avute cu colaoratorii & prioritate av$nd cei aflai !n
con-tact direct cu oaspeii & contriuie !n echip, !mpreun cu directorul general, la
procesele decizionale menite s duc la atingerea oiectivelor propuse- !ntregul proces
aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor,
administraiei locale, asociaiilor profesionale, etc.
2 prim sudiviziune a compartimentelor hotelului evideniaz trei arii
operative,
compartimentele de conducere +i administrare-
compartimentele interne-
compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.
7
1chematic, o astfel de structur are urmtoarea configuraie,
1. Compartimentele de conducere i administrare
8
GENERAL
MANAGER
1.1. Resurse umane
*u este numai compartimentul care controleaz +i pune la punct actele
anga"ailor hotelului, !ncasrile salariale sau procedurile de anga"are +i liceniere- acest
compartiment a devenit astzi e'trem de productiv !n viaa unui hotel. 9ondus de
ctre un director de resurse umane, compartimentul !ncearc s valorifice la ma'imum
potenialul fiecrui lucrtor, anga"at pe aza unei selecii riguroase. 1copul final este
oinerea unui personal antrenat, puternic motivat, con+tient de rolul su !n construirea
imagini 9asei.
1.2. Economic
Acesta este compartimentul care !nregistreaz toate datele activitii financiare,
su toate aspectele ei gestionare +i patrimoniale, de la !ntocmirea ugetului
previzionat +i p$n la controlul !ntregii activiti economice. :irectorul economic, cu
a"utorul unei reele de analize, previziuni, documente contaile +i ilanuri, care nu
las loc improvizaiilor sau apro'imrilor, !ntocme+te rapoarte zilnice, lunare,
semestriale +i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate arometre) pentru conductorii
diferitelor compartimente +i pentru directorul general, oferindu-le suportul e'act
pentru luarea viitoarelor decizii.
1.3. Marketing i Vnzri
(ste considerat vital pentru e'istena programatic a hotelului- rezultatele
muncii lui & mereu proiectat ctre e'terior prin cunoa+terea +i e'ploatarea tuturor
pieelor e'istente +i poteniale & asigur e'celente rezultate financiare +i atingerea
oiectivelor propuse.
1.4. Statistic, Programare, Dezo!tare
9ondus de un specialist !n analiz gestionar +i prognoz, compartimentul &
numit uneori 9entrul de elaorare date) & adposte+te inima sistemului informaional
al hotelului- aici se elaoreaz permanent statistici +i rapoarte, dar +i propuneri legate
de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii +i e'ploatrii unui utila", sau a
utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. 9entralizarea datelor +i
transmiterea informaiilor necesare gestionrii +i controlului, permit elaorarea
politicilor de dezvoltare +i modernizare. :e aceea, acest compartiment constituie,
pentru celelalte compartimente +i sectoare, aza eventualelor erori sau a schimrii
radicale a planului de aciune.
;
2. Compartimentele operaionale
2.1. Sectoru! "e rece#$ie
(ste acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din
momentul intrrii acestuia !n unitatea ospitalier +i p$n !n momentul !n care o
prse+te- de multe ori contactul se menine +i dup plecarea clientului. 9a arie de
aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor e'terioare reprezentative #parcarea,
trotuarul, spaiile verzi, peronul% +i spaiul cunoscut !n general su denumirea de hol
de primire), !ncep$nd de la intrarea principal !n hotel +i termin$nd cu liniile de acces
ctre eta"e #lifturi, scri principale% sau cu spaiile comune specializate #saloane de
recepii +i conferine, aruri, restaurante, etc.%. !n funcie de capacitatea +i categoria
hotelului poate e'ista un ef de recepie, funcie !ncadrail !n nivelul managerial
inferior. .rerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este
!n general +eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a
sectorului.
6unciile compartimentului de recepie rm$n acelea+i +i la hotelurile de
capacitate medie sau mic unde sunt cumulate !n fi+a postului lucrtorului. Astfel, !n
marea ma"oritate a hotelurilor din <om$nia, recepionerul este persoana care
!ndepline+te, pe l$ng sarcinile sale specifice, +i pe cele ale lucrtorului conci=rge, ale
casierului +i funcionarului de la iroul de rezervri. /n situaia !n care hotelul este
mic, sau sezonalitatea este marcant, centrala telefonic este instalat chiar !n spaiul
!n care se afl des>-ul, iar recepionerul preia +i atriuiile centralistei. A+a !nc$t,
organigrama cel mai des utilizat !n hotelurile noastre pentru sectorul de recepie este
urmtoarea,
2 organigram a sectorului de recepie, valail !ntr-un hotel de capacitate
mare +i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea,
?
2.2. Sericiu! "e eta%
9azarea, serviciul de az prioritar al hotelului, presupune & din punctul de
vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod +i
plcut. @oate acestea conduc la ideea c parte din elementele calitativ superioare ale
acestui serviciu & ca dimensiune real a ospitalitii & depind de sectorul de eta".
2rganigrama comple' a sectorului de eta" poate fi cea prezentat mai "os,
4
2 unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar #de la 0 stele !n
sus% ar putea utiliza structura propus !n continuare, !n care numrul posturilor +i
funciilor va fi stailit conform normativelor internaionale, sau !n funcie de gradul
de ocupare prognozat, de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul
afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. Aa unitile ospitaliere mici sau la cele de
categorie inferioar, se recurge, !n general, la minimum de compartimente, sectoare
+i funcii, capaile !ns s asigure satisfacerea e'igenelor clientelei +i moilizarea
personalului implicat.
B
Director Cazare
Guvernant !e"
Guvernant !e" #ur
Guvernant
Guvernant $paii Comune
Len%ereas !e"
!e" $pltorie
Camerist
&alet
'n(ri%itoare $paii Comune
Len%ereas ) Croitoreas
Muncitor necali"icat
Compartiment $ector *uncie+ ,ost+ -cupaie
Director hotel
EC-N-M.C
Director economic
6C*A*9CA<
(conomist
9asier
92*@ADCA
<evizor
9ontail
Compartiment $ector *uncie+ ,ost+ -cupaie
C-MERC.AL CA/ARE
Director cazare
<ecepie
ef recepie
<ecepioner
Aucrtor conci=rge
9asier
Aucrtor rezervri
9entralist
9urier-comisioner
Daga"ist
.ortar
Aiftier
(ta"
Guvernant ef
Guvernant etaj
9amerist
/ngri"itoare
Aen"ereas
ef spltorie
1pltoreas
@ehnic
ef sector tehnic
6rigotehnist
(lectrician
Actu+
Eugrav
@apier
@$mplar
6ochist
.az :etectiv hotel
Compartiment $ector *uncie+ ,ost+ -cupaie
C-MERC.AL ef birou comercial
15
Aprovizionare
Aucrtor achiziii
Fagaziner
:istriuitor
Compartiment $ector *uncie+ ,ost+ -cupaie
C-MERC.AL
ef birou marketing
Far>eting
(conomist
Aucrtor v$nzri, promovare,
pulicitate, relaii pulice
Compartiment $ector *uncie+ ,ost+ -cupaie
C-MERC.AL <(1@AG<A*@
Director restaurant
.roducie
ef buctar
Ductar
A"utor uctar
Funcitor necalificat
ef cofetar patiser
9ofetar & patiser
Funcitor necalificat
:epozitare-
conservare
Darman incint
Dufetier
9afetier
1ervire
ef sal
2sptar
1omelier
A"utor osptar
Funcitor necalificat
Darman preparator
Darman
A"utor arman
<oom service
ef room service
2sptar & arman
Ductar
Funcitor necalificat
9asier
Compartiment $ector *uncie+ ,ost+ -cupaie
RE$0R$E 0MANE
Director resurse umane
.ersonal
Hef irou personal
Aucrtor achiziii
/nvm$nt
ef birou nvmnt
6uncionar
E1emplu de or(ani(ram pentru un 2otel de 1 ) 2 stele
11
E1emplu de or(ani(ram pentru un 2otel de 3 stele cu peste 144 de camere
Director (eneral
*ront ) o""ice
Eta%
5uctrie
Restaurant
5ar6,ivni
Ma(azii
Recepioneri
Len%erese
Cameriste
5uctari
C2elneri
5armani
Ma(azioneri
12
Mana(er
*ront ) o""ice Mana(er
Guvernant
!e" de unitate
Recepioneri
Conci7r(e
,ersonalul de 2ol
Cameriste
Len%erese
$pltorese
!e" de sal
5arman e"
5uctar e"
!e" Ma(azin
C2elneri
5arman e"
5uctar ) co"etar
Ma(azioner
10
Director (eneral
Director cazare
Director alimentaie
Director administrativ i "inanciar
Director 8ntreinere
!e" recepie
Directori restaurant
Conta9il ) e"
Responsa9il 8ntreinere
!e" conci7r(e
Guvernant (eneral
Responsa9il mar:etin( ;
v<nzri
Responsa9il 9anc2ete
5uctar ; coordonator
Responsa9il personal
Responsa9il aprovizionare
Coordonator alimente i
9uturi
Responsa9il securitate
Mecanic ) e"
17