DEPRINDERI DE COMUNICARE

3. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
Obiectivele temei
1. Cunoaterea i nelegerea aspectelor comunicrii organizaionale.
2. Dezvoltarea capacitii de a identifica factorii care intervin n eficiena
comunicrii organizaionale.
3. Dezvoltarea abilitilor de redactare a unor documente de baza din comunicarea
organizaional.
4. Dezvoltarea abilitilor de comunicare oral n organizaie
3.1. Specificul comuic!"ii o"#$i%$&io$le
O"#$i%$&i$ c$ 'p$&iu $l comuic!"ii
Comunicarea este fluul vital care face posibile performanele unei
organizaii. De calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite
resursele i sunt atinse scopurile. !ficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea
funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor
funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaionale rezult
necesitatea sc"imbului de informaii ntre compartimente# ntre indivizi# ntre
organizaie i mediul su socio$economic.
%rice organizaie const# dup cum arat &ra"am i 'ennett
1
# din (premise
)scopurile activitii comune n.n.*# anga+ai# conducere# ec"ipamente# materiale#
fonduri,. -n procesul muncii comunicarea +oac un rol esenial pentru c orice sistem
sociote"nic presupune eistena unui flu informaional care face posibil
funcionarea lui ca ntreg. .unca n cadru organizaional necesit coordonarea
eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic
anga+ailor deciziile sale# controleaz eecutarea lor# iar deciziile sunt bazate la r/ndul
lor pe fluul de informaii.
0unciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele1
a* Control $ s clarifice ndatoririle# s stabileasc autoritatea i
responsabilitile.
b* 2nformare $ s furnizeze baza deciziilor.
c* Coordonare $ s fac posibil aciunea comun eficient.
d* .otivare $ s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea
obiectivelor.
e* !moional $ s permit eprimarea tririlor sentimentelor etc.
Comunicarea se realizeaz at/t interpersonal# c/t i intraorganizaional )ntre
subuniti ale aceleiai organizaii* i etraorganizaional )cu persoane sau organizaii
legate funcional de activitatea organizaiei1 furnizori# clieni# public# etc.*. 0iecare
dintre aceste niveluri are grade de compleitate diferite i presupune restricii legate
de rolurile organizaionale )superior 3subordonat# compartimente de decizie 3eecuie*#
norme specifice i structura organizaiei. 2nformaia circul prin reele de comunicare#
1
Graham, H.T., Bennett, R. (1995), p. 121.
Marcela Rodica LUCA
27
DEPRINDERI DE COMUNICARE
cuprinz/nd mai multe persoane# grupuri# compartimente# care ndeplinesc at/t roluri
de emitor c/t i de receptor.
Re&elele (e comuic$"e ) o"#$i%$&ie
.odul de organizare al activitii )natura sarcinilor* determin i organizarea
comunicrii ntre participanii la activitatea de grup. 4eeaua de comunicare poate fi
definit ca o structur prin care sunt stabilite modalitile de circulaie a informaiei i
rolurile pe care le +oac fiecare participant. 5ipul de reea de comunicare influeneaz
eficiena comunicrii# prin accesibilitatea canalelor pentru participani1 eist reele
restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumit parte a reelei i
implicit accesul la un fragment i nu la ntreaga informaie i reele fleibile# n care
participanii au o mai mare libertate )acces practic nelimitat* de a folosi canalele.
!perimentele de laborator ale lui 6eavitt# 'avelas i 'arett pe reele formate
din 7 persoane au pus n eviden urmtoarele tipuri de reele de comunicare )vezi
fig. 3.1.*. 8tructura reelelor de comunicare n organizaie este mult mai complicat
dec/t cea reprezentat n figura de mai +os. -n funcie de natura lor )reele formale sau
reele informale*# structura lor este mai mult sau mai puin bine definit# dar legitile
pe baza crora funcioneaz comunicarea sunt aceleai.

0ig. 3.1. 4eele de comunicare posibile ntre 7 persoane
-n cazul reelelor restrictive )lan# 9# *# care au grade de centralizare diferite
)cel mai ridicat pentru # cel mai sczut pentru lan*# accesul participanilor este
inegal# persoana central C av/nd la dispoziie mai mult informaie dec/t persoanele
de la periferia reelei: mai mult# ea poate controla circulaia informaiei servind ca
punte de legtur ntre participani. -n timp# prin controlul eercitat asupra circulaiei
informaiei n reea# persoana central va acumula o putere suplimentar ; va putea
controla pe ceilali participani la reea prin acordarea 3 refuzul accesului la informaie#
adopt/nd rolul unui lider )informal* n raport cu grupul. Ca atare persoana central va
avea un grad mai mare de satisfacie derivat din comunicare dec/t cele periferice# a
cror satisfacie este invers proporional cu distana fa de centru.
Reelele flexibile )cerc# multi$canal* sunt descentralizate# nici o persoan
neav/nd o poziie favorizat# care s$i permit (monopolizarea, informaiei. <ccesul
la informaie este egal# nici unul din participani nu are posibilitatea de a face din
gestionarea informaiei o surs de putere individual# ceea ce are ca efect o mai mare
Marcela Rodica LUCA
28
A
B
C
D
E
A B
C
D
A B
C
A
B
C D
E
A
B
C D
E
=>=
D E
E
(lan, ?
cerc (multicanal,
DEPRINDERI DE COMUNICARE
satisfacie a participanilor dec/t n cazul reelelor restrictive. .oralul grupului este
mai ridicat dec/t n cazul anterior.
3.*. Mo($lit!&i (e comuic$"e o"#$i%$&io$l!
Comunicarea organizaional poate fi formal )realizat pe canale impuse de
structura organizaiei# de normele eistente i de relaiile funcionale dintre persoane#
grupuri# compartimente# n conformitate cu reguli eplicite i# uneori# implicite* i este
preponderent legat de activitatea comun: i informal )informaie fr legtur
direct cu activitatea# cu o puternic tent afectiv*# canalele folosite sunt altele dec/t
cele formale# regulile de comunicare sunt mai puin stricte. 4eelele de comunicare
formale i informale sunt coeistente i uneori interferente# n sensul c cele informale
pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal# o pot distorsiona n funcie de
relaiile i interesele celor implicai# sau# dimpotriv# pot fleibiliza i mbunti
comunicarea formal.
Comunicarea formal 4eelele formale de comunicare sunt prescrise
prin organigram# document care reprezint organizarea funcional a activitilor i
natura relaiilor de subordonare i coordonare dintre compartimente i persoane.
Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli
implicite i eplicite privind coninutul )ce fel de informaie se transmite*#
responsabilitatea )cine emite i cine controleaz i semneaz ; n cazul mesa+elor
scrise*# forma )oral 3 scris# modul de structurarea a mesa+ului# coninutul prii de
identificare# formulele de adresare*# momentul )ocazii# termene* i destinaia
mesa+elor )cui sunt adresate*.
Comunicarea poate fi unidirecional E R# mai facil i mai rapid# sau
bidirecional E R# mai lent# necesit/nd rbdare# timp alocat# abiliti
comunicaionale# dar duc/nd la decizii mai bune i la acceptarea mai larg a acestora
de ctre eecutani. 5e"nicile de comunicare difer dup sensul de circulaie al
informaiei1
Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii# date#
etc. sau al emiterii de decizii# dispoziii# instruciuni# informaii. 0ormele
concrete folosite de o organizaie pot fi decizii# circulare de informare#
brouri sau manuale cu norme i instruciuni# ziare de ntreprindere#
scrisori ctre fiecare anga+at# mesa+e la staia radio# dri de seam# rapoarte
n faa adunrii generale a salariailor sau acionarilor.
Comunicarea ascendent poate fi un rspuns la cererile de situaii i date
ale conducerii sau emiterea unor cereri# pl/ngeri# opinii. 0ormele folosite
pot fi note de serviciu# rapoarte# dri de seam# reglementate prin normele
de organizare i funcionare. @e l/ng acestea conducerea poate folosi la
fundamentarea deciziilor sale date furnizate de c"estionare de opinie sau
atitudini# forme de colectare a propunerilor i sugestiilor salariailor.
5e"nici recente de canalizare a insatisfaciilor salariailor sunt aa$
numitele ("ot$lines,
2
i (ua desc"is,
3
. .
2
Hot-lines - linii telefonice permanente prin care salaria ii pot comunica unor persoane special desemnate
nemul umirile, reclama iile n leg tur cu orice aspect legat de munca lor (condi ii, rela ii, salariu, etc.), la care
primesc un r spuns sau o rezolvare ntr-un termen dat.
3
U a deschis - subalternii au acces oricnd / sau n anumite zile la efii lor pentru a- i comunica reclama iile,
propunerile, etc.
Marcela Rodica LUCA
29
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme: eist
modaliti specifice de comunicare operativ# bidirecional# ntre niveluri ierar"ice#
compartimente diferite ca edinele# comitetele# interviurile# grupurile de discuie.
-n cazul reelelor formale sensul de circulaie poate fi )a* descendent )de la
compartimentele 3persoanele de decizie spre cei care eecut deciziile*# )b* ascendent
)de la instanele de eecuie spre cele de decizie* i )c* orizontal )ntre persoane aflate
la acelai nivel ierar"ic*. -n figura de mai +os# comunicarea este realizat pe canale
impuse de structurarea ierar"ic a activitii. Dac + vrea s comunice cu ,# trebuie s
urmeze canalele ascendente ! $ D $ C $ ' $ < i apoi descendente 6 $ . $ A $ %. -n
acest lan de emitori 3receptori# mesa+ul su ar putea fi supus unor distorsiuni
repetate# situaie care ar putea fi evitat dac ei ar putea stabili o comunicare
orizontal# mai direct.
0ig. 3.2. Conceptul punilor de legtur al lui 0a9ol
4

!ist organizaii cu structuri de comunicare rigide# care nu permit o
comunicare orizontal intra sau etragrupal# ceea ce poate fi un avanta+ atunci c/nd
activitatea impune aa$numita (unitate de comand, )cazul structurilor de tip militar*
sau# dimpotriv# un dezavanta+# dac activitatea cere fleibilitate i dinamism n
comunicare )structuri de tip industrial# comercial sau n domeniul serviciilor sau al
relaiilor cu publicul*. -n acest din urm caz# funcionarul sau muncitorul care trebuie
s rezolve o problem cu a+utorul unui omolog al su din alt serviciu sau atelier# ar
irosi mult din timpul su i al superiorilor si parcurg/nd ntregul lan 0 $ ! $ D $ C $
' $ < $ 6 $ . $ A $ % $ @. !ste mult mai practic pentru activitate ca el s aib
posibilitatea comunicrii orizontale cu @. !ste general admis c reelele ierar"ice sunt
mai rigide i mai lente# dar permit controlul i ntresc autoritatea# n timp ce o
organizare mai puin strict permite o comunicare mai democratic i mai fleibil#
furniz/nd participanilor mai mult satisfacie.
Bnele organizaii permit un acces mai (democratic, al anga+ailor la
informaiile din sistem. 'ergman
7
)1CC4* arat c ntr$o organizaie informrile
predominante sunt descendente# iar pentru informarea ascendent eist 3 reguli
implicite1
1. Dac doreti s fii informat vei afla.
2. Dac nu ai iniiative# efii nu$i vor trimite informri.
4
<p. 6ut"ans# 1CD7# p. 421.
5
'ergman# <. )1CC4*# p. 7E.
Marcela Rodica LUCA
30
A
A
F
F
E
E
D
D
C
C
B
B
Q
Q
P
P
O
O
N
N
M
M
L
L
(a) (b)
(c)
G
G
DEPRINDERI DE COMUNICARE
3. 2gnorarea a ceea ce ai fi putut s afli dac aveai iniiativ nu poate fi o
scuz invocabil.
Comunicarea informal @aralel cu comunicarea formal sunt iniiate
comunicri informale ntre participani# pentru a sc"imba informaii care nu au o
legtur direct cu activitatea. Cu timpul se constituie reele informale de comunicare#
bazate pe criterii afective simpatie 3 antipatie# interese comune legate )sau nu* de
organizaie: canalele folosite sunt altele dec/t cele formale# regulile de comunicare
sunt mai puin stricte.
4eelele de comunicare formale i informale sunt coeistente i uneori
interferente# n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua
formal# o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai sau#
dimpotriv# pot fleibiliza i mbunti comunicarea formal. 8tructura reelelor de
comunicare informale este aleatorie# orizontal i vertical# contactele personale
scurtcircuiteaz reeaua formal# funcionarea lor se bazeaz pe comunicare
nepermanent# bi$ i multi$direcional. 0ormele mai frecvente de comunicare
organizaional informal sunt zvonurile# semnele secrete de avertizare# materialele
satirice scrise.
% metod modern de studiere a canalelor de comunicare informal n
organizaii este analiza ECCO )Episodic Comunication C"annels in Organization*
care are ca scop aflarea momentului n care fiecare persoan recepioneaz o unitate
de informaie i care este reeaua de difuzare a ei. 8e lanseaz un %vo i# dup un
interval de timp# la o anumit or toi anga+aii# simultan# sunt rugai s rspund la un
c"estionar care are ntrebri de tipul1 (C/nd ai auzit ieri informaia - sau o parte a
eiF, cu detalierea unor aspecte legate de ce au auzit# c.(# c$"e parte a informaiei#
(e l$ cie# prin ce mi/loc )la telefon# direct# ntre patru oc"i# n grup*. 8e pot
identifica astfel persoanele surs )emitori*# structura reelei# orientarea ei orizontal
i vertical. <nalizele astfel realizate au pus n eviden faptul c ma+oritatea
participanilor la reea sunt receptori )pasivi* i emitorii sunt relativ puini.
Comuic$"e 'c"i'! 0i comuic$"e o"$l!
-n funcie de natura# scopul i coninutul mesa+elor# forma de prezentare poate
fi scris sau oral. =Gorbele zboar# scrisul rm/ne= spune un proverb. .odalitile de
comunicare organizaional )fa n fa# scris# etc.* sunt alese n funcie de natura
sarcinii# coninutul mesa+ului# specificul receptorului. Comunicarea oral este mai
rapid i produce o satisfacie crescut# dar n cazul unor mesa+e standard
)instruciuni# reglementri# norme# rapoarte* este mai potrivit cea scris# at/t pentru
posibilitatea de difuzare mai rapid i mai uniform# c/t i pentru c poate fi mai util
n stabilirea responsabilitilor n situaii de litigiu.
Comunicrile scrise sunt folosite n organizaie n cazul mesa+elor care trebuie
s dureze n timp# ori de c/te ori trebuie prevenit uitarea sau fiat responsabilitatea
ntr$o manier lipsit de ec"ivoc. Comunicrile scrise pot constitui elemente ale unor
nregistrri contabile# pot fi o documente care vor fi pstrate un anumit timp n fonduri
ar"ivistice# pot fi folosite ca probe n +ustiie. Cu c/t organizaia este mai mare i mai
comple# cu at/t ponderea documentelor scrise n ansamblul comunicrii crete.
-ntr$o organizaie# comunicrile scrise pot fi standardizate )toate formularele
care sistematizeaz informaii despre diferite aspecte ale activitii* sau ocazionale.
5raseul comunicrilor scrise poate fi clar fiat )mai ales n cazul comunicrilor
standardizate# eist/nd persoane i c"iar compartimente specializate care le
ntocmesc# le diri+eaz circuitul lor sau care le aprob# dar eist i comunicri scrise
ocazionale# care au un traseu mai puin riguros.
Marcela Rodica LUCA
31
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Bnele organizaii au o descriere clar a tuturor acestor aspecte# sau c"iar o
reglementare strict )cele care au implementat de+a sisteme de asigurarea calitii*# n
timp ce n altele sistemul funcioneaz oarecum (de la sine,# n baza tradiiei sau doar
a activitii n sine# fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine )sistem "aotic de
comunicare*. -n cazul celor din urm# n momentul implementrii unui sistem de
calitate pot aprea o mulime de dificulti legate de structurarea i formalizarea
sistemului i de obinerea unei funcionri de calitate.
%rganizaiile care implementeaz 8istemul de <sigurare a Calitii )8<C* au
reguli i proceduri complete pentru organizarea fluului informaional# pentru
tipizarea i codificarea tuturor documentelor scrise care circul n sistem. 8istemul
8<C este un bun model de organizare a comunicri scrise# fi/nd responsabilitile i
asigur/nd trasabilitatea n domeniul procesrii documentelor.
Rolu"i ) comuic$"e
4olurile n comunicare sunt manifestri comportamentale ale indivizilor n
procesul de comunicare. <a cum am artat anterior# persoanele centrale sunt mai
active n reea# mai satisfcute i dein# prin nsi poziia lor# o putere potenial
rezultat din monopolizarea informaiei. !le o pot transpune n fapt reglement/nd
circulaia informaiei ntre membrii i intrarea informaiei noi n reea. <cest rol activ
n comunicare se manifest i n influenarea rezultatului cooperrii )performana n
munc* i n luarea deciziilor.
Controlorul informaiei poate fi i o alt persoan dec/t persoana central a
reelei. 4olul de controlor poate fi +ucat de oricine# n circulaia ascendent
)subordonatul poate influena decizia superiorilor select/nd informaia care le parvine*
sau n cea descendent )eful comunic subordonailor numai ceea ce trebuie s tie i
n felul acesta le influeneaz cooperarea i performana*# numai c prerile
participanilor la reea difer referitor la ceea ce trebuie s tie fiecare*. Controlul are
aspecte pozitive i negative# duc/nd la furnizarea unor cantiti insuficiente sau
ecesive# n unele cazuri produc/ndu$se bara+e.
Omul de legtur este o persoan a crei activitate presupune contacte
frecvente cu dou sau mai multe grupuri. !a faciliteaz coordonarea acelor grupuri
inform/ndu$le reciproc despre activitile celorlalte# atunci c/nd ele nu interacioneaz
n procesul muncii. 6egtura este necesar mai ales n organizaiile cu difereniere
mare a subunitilor sau cu activiti cu un grad mare de autonomie.
3.*. 1$"i$bile p"oce'u$le $le comuic!"ii
5ransmiterea mesa+ului de la emitor la receptor este afectat de o serie de
variabile care in de cei doi ageni# de canal sau de structura mesa+ului.
Acurateea mesa+ului este meninerea unitii i semnificaiei prin
codificare 3decodificare la nivelul emitorului# respectiv al receptorului i este
influenat at/t de credibilitatea sursei )!* c/t i de structura mesa+ului. .a+oritatea
studiilor asupra acestui aspect este realizat la nivelul receptorului. De eemplu
superiorii considerai (credibili, erau percepui ca furniz/nd informaie mai clar.
<curateea perceput )aa cum recepteaz destinatarul mesa+ul* este diferit de cea
real )aa cum a fost emis* i depinde de credibilitatea sursei# de ncrederea pe care 4
o are n ea i de influena pe care acesta o eercit asupra lui 4 i mai puin de
structura obiectiv a mesa+ului.
Marcela Rodica LUCA
32
DEPRINDERI DE COMUNICARE
-n comunicarea oral# gradul de acuratee al transmiterii mesa+ului este mai
mic dec/t n comunicarea scris# datorit faptului c nelegerea de ansamblu a
mesa+ului este dependent de calitile mnezice ale receptorului1 acesta va nelege n
funcie de capacitatea de a evoca c/t mai multe uniti de informaie stocate n
memoria de scurt durat. Cu c/t mesa+ul a fost mai lung# cu at/t el va uita mai multe
uniti de informaie i va nelege n mai mic msur mesa+ul.
Comunicarea scris previne acest nea+uns prin faptul c forma i coninutul
mesa+ului sunt consemnate i pstrate intacte pe un suport eterior )"/rtie sau format
electronic*# pot fi recitite de mai multe ori# n ritmul optim de nelegere al
receptorului# permi/nd o mai mare acuratee a transmiterii coninutului mesa+ului.
Bn alt factor care influeneaz acurateea este diferena dintre repertoriile de
semnificaii ale emitorului i ale receptorului1 cu c/t aceast diferen este mai mare#
cu at/t nelegerea mesa+ului de ctre receptor este mai sczut# deci acurateea este
mai mic.
I(e2ul +le'c3
H
este o metod de studiere a acurateei recepiei mesa+elor n
comunicarea scris# prin care urmrete stabilirea proporiei dintre cantitatea de
informaie citit i cea neleas i reinut# prin calcularea unor aspecte )numrul de
silabe reinute din 1EE de cuvinte# lungimea medie a unei propoziii reinute $ n
cuvinte# n funcie de dificultatea tetului i nivelul de instruire al receptorului*.
4ezultatele sunt folosite n analiza gradului de adecvare a instruciunilor i
reglementrilor la nivelul de nelegere al celor vizai i eventuala reformulare a
mesa+elor n forme accesibile.
Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor1
unii participani sunt mai desc"ii# au mesa+e mai directe i las s transpar mai
mult informaie despre ei nii# alii sunt mai nc"ii# mai prudeni. Diplomaii de
eemplu# sunt foarte nc"ii# mesa+ele lor trebuiesc (traduse,. <vem tendina de a fi
mai prudeni n comunicarea cu persoanele necunoscute i cu cele cu statut social
diferit# dar frecvena contactelor favorizeaz desc"iderea. -n comunicarea
interpersonal eist o tendin spre simetrie n atitudinea fa de comunicare n
sensul c avem tendine (de a reduce sc"imburile de informaii cu persoane percepute
ca nc"ise, i invers,. (Comunicarea nc"is, are rolul de a menine diferenele de
statut i este iniiat i meninut de regul de cel favorizat.
Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte
prin eagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile# filtrarea unor aspecte# blocarea
sau omiterea complet a unor date i poate fi contient sau nu. -n comunicarea
ascendent# subordonatul poate s bloc"eze informaia negativ important pentru
scop i s eagereze informaiile pozitive despre sine# ceea ce duce la pierderea
abilitii superiorului de a discerne informaia relevant de cea irelevant i la
adoptarea unor decizii greite. 0enomenul se produce mai ales atunci c/nd E nu are
ncredere n R. 8uperiorul are tendina de a filtra sau bloca mai puin informaia
negativ i de a eagera mai puin pe cea pozitiv. Comunicarea descendent este
afectat mai mult de control dec/t de distorsiune n sensul c sunt omise informaiile
nerelevante pentru subordonai.
Excesul de informaie )redundana mesa+ului* se produce atunci c/nd E
transmite mai mult informaie dec/t poate recepiona R i este mai frecvent n
comunicarea organizaional dec/t deficitul. %rganizaiile ncearc s limiteze
cantitatea de informaie care este accesibil fiecrui participant la activitate la un nivel
6
Apud Muchinsky, 1987, p. 557.
Marcela Rodica LUCA
33
DEPRINDERI DE COMUNICARE
optim prin definirea reelelor de comunicare. %rganigrama reprezint nu numai
raporturile funcionale generale ntre entitile componente ale organizaiei# ci i
reelele de comunicare formal care decurg din aceste raporturi. Diri+/nd fluul
informaional prin reele prestabilite# informaia este distribuit# n funcie de
coninutul ei# doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate.
@roblema este de a stabili# dup caz# limita de la care ncepe ecesul# aceasta
depinz/nd de calitile persoanei. !cesul are influen pozitiv asupra satisfaciei
)persoanele care primesc mai mult informaie sunt mai mulumite* i negativ asupra
performanei reale n munc. 2ndividul are tendina de a dori mai mult informaie
dec/t are n mod real nevoie pentru c aceasta i produce un sentiment de certitudine
n luarea deciziilor# c"iar dac acestea sunt de slab calitate.
Aprri fa de excesul de informaie <tunci c/nd capacitatea de recepie a
individului este depit el se apr prin omisiune )refuz s prelucreze# s decodifice
o parte din informaie*# filtrare )separarea informaiei relevante de cea irelevant*#
aproimare )categorizarea informaiei dup o sc"em simplificatoare* sau pur i
simplu prin evitarea informaiei. !cesul de informaie poate depinde i de coninutul
sarcinii i de feedbacI$ul rezultatului# dar atunci c/nd el devine cronic poate fi un
factor de stres.
Deficitul de informaie poate s afecteze n sens negativ performana# mai ales
c/nd este legat direct de procesul muncii )persoana nu primete suficient informaie
util*: dar comunicarea nu se refer numai la acest aspect# ci ea privete o serie de alte
domenii1 comunicare interpersonal# cunoaterea activitii colegilor de munc# a
celorlalte grupuri# a conducerii# a obiectivelor organizaiei. Deficitul de informaie
este compensat de apariia zvonurilor1 ele iau natere prin emiterea i rsp/ndirea unor
opinii de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea interpretrilor este
accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor succesivi i de
(creditarea, unor lideri de opinie.
3.3. Efectele comuic!"ii l$ ivel i(ivi(u$l 0i o"#$i%$&io$l
Climatul de comunicare este atmosfera general n care are loc comunicarea
organizaional. Climatul influeneaz at/t procesul comunicrii# c/t i efectele sale
asupra performanei individuale i de grup i a satisfaciei. Climatul de cooperare este
caracterizat prin fleibilitate# spontaneitate# respect# empatie# ncredere reciproc#
centrare pe sarcin. @articipanii sunt preocupai de rezolvarea problemelor de
serviciu# se apreciaz i se respect reciproc# nu acioneaz pe baza unor (agende
ascunse,. Climatul defensiv este generat de lipsa de ncredere reciproc ntre anga+ai#
suspiciune# tendin de a$i domina i controla pe ceilali# tendin de securizare prin
recurgere la (agenda ascuns, )una spun i alta g/ndesc i fac*. @articipanii sunt
preocupai mai mult de conflicte i tensiuni dec/t de activitatea propriu$zis# sunt
manipulativi# bloc"eaz i filtreaz informaia i ncearc s dob/ndeasc prin aceasta
mai mult putere personal. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura
organizaiei# ci i de valorile i tradiiile sale# de grupurile de putere eistente i de
relaiile dintre ele# de politicile manageriale# de gradul de rigiditate al reelelor de
comunicare.
Performana n munc poate fi abordat la mai multe niveluri1 individual#
grupal# organizaional. @e l/ng variabilele individuale care influeneaz performana
)aptitudini# competene# motivaie# trsturi de personalitate# stare de sntate* i alte
variabile organizaionale# de natur te"nic# te"nologic i de organizare a activitii
Marcela Rodica LUCA
34
DEPRINDERI DE COMUNICARE
)ec"ipamente# spaiu i orar de munc# te"nologii# management# sisteme de stimulare
etc.*# comunicarea interpersonal i organizaional este considerat ca un factor
important. Cercetrile au artat c feedbacI$ul $ cunoaterea rezultatelor imediate i
finale ale activitii proprii $ are o influen pozitiv indiferent de sursa de la care
provine )organizaie# efi# colegi# sarcina n sine*. Comunicarea rezultatelor are un rol
informaional i totodat motivaional1 centreaz atenia pe aspectele relevante ale
sarcinii# orienteaz spre comportamente dezirabile i adecvate performanei: ecesul
de feedbacI poate deteriora performana n timp ce deficitul poate duce la un
comportament aleator i ineficient.
@entru a evita deteriorarea performanei la nivel organizaional prin integrarea
lent a noilor anga+ai# unele firme au conceput programe speciale de familiarizare
rapid prin furnizarea informaiilor eseniale despre norme# reglementri# canale de
comunicare# etc.
Bn eperiment de laborator realizat de Jand
K
a demonstrat c grupurile cu
niveluri ridicate de ncredere interpersonal i cu o mai mare desc"idere sunt mai
eficiente n rezolvarea problemelor i n soluionarea conflictelor. 4ezultatele au fost
confirmate i de un alt studiu al lui %L4eill9 i 4oberts realizat pe 43 de ec"ipe ale
.arinei 8B< i pe trupele speciale de asalt ale poliiei# au artat c cele mai
eficiente aveau i comunicarea cea mai desc"is i mai fidel )nedistorsionat*.
Au toate aspectele comunicrii contribuie egal la performan# aceleiai
frecvene a comunicrii ascendente a doi anga+ai fiindu$le asociate coninuturi
diferite1 unul furnizeaz informaii utile deciziei# cellalt cere permanent ndrumri.
atisfacia n munc este influenat i ea de comunicare# aa cum am artat
n paragrafele precedente1 cei care au acces la mai mult informaie sunt mai
mulumii# dei au performane mai slabe# deficitul de informaie i distorsiunea
creeaz insatisfacie# mai ales atunci c/nd este vorba de informaie util pentru munc.
!cluderea de la comunicare creeaz nu numai insatisfacie ci i nesiguran i
tensiune emoional.
Eficiena activitii la nivel grupal depinde de natura reelei )formal 3
informal* i de structura ei )restrictiv 3 fleibil*. 4eelele formale sunt destinate
circuitului informaiilor necesare bunei desfurri a activitii i# din acest motiv sunt
i restrictive1 participanii au acces numai la acele informaii care le sunt
indispensabile activitii proprii i colaborrilor implicate. Cu c/t organizaia este mai
ierar"izat# cu at/t controlul fuului informaional crete. 4eele restrictive# prin faptul
c au circuite informaionale i reguli de comunicare bine definite# au avanta+ul c
permit o eecuie rapid )principala raiune a unitii de comand* i nu las loc
pentru deliberri# interpretri individuale. Dezavanta+ul lor este legat de faptul c nu
permit dec/t n mic msur realizarea funciei epresive a comunicrii# au tendina
de a genera stri de insatisfacie# tensiuni# opoziie# filtrri i bloca+e.
0uncionalitatea reelelor nerestrictive# fie ele formale sau informale este
afectat de lentoarea difuzrii mesa+elor# de dependena transmiterii de caracteristicile
individuale ale participanilor )motivaie# interese etc* i de tendina spre eces de
informaie. <vanta+ul lor const n faptul c satisfacia generat de accesul la
informaie mrete coeziunea grupurilor i loialitatea fa de organizaie.
!istena reelelor de comunicare informal nu are numai efecte negative
asupra eficienei activitii. 4ezistena la sc"imbare poate fi contracarat promov/nd
elemente ale sc"imbrii prin aceste reele1 credibilitatea informaiilor va fi crescut de
7
Apud Muchinsky (1987), pp. 569-570.
Marcela Rodica LUCA
35
DEPRINDERI DE COMUNICARE
asocierea lor cu sursele informale# iar anga+aii vor accepta mai uor persuasiunea i
vor adera la sc"imbrile propuse.
3.4. St"$te#ii (e comuic$"e o"#$i%$&io$l!
Si'teme (e comuic$"e
8istemele de comunicare organizaional iau natere# odat cu organizaia# at/t
la nivel formal# c/t i la nivel informal. Bn sistem de comunicare organizaional
presupune eistena unor principii i norme formale )reglementri legale# regulamente
interne# proceduri*# tradiii# principii# proceduri etc.# de natur informal# care
guverneaz procesul i rezultatele comunicrii. 6a cestea se adaug reele de
comunicare# mi+loace i te"nici de comunicare# roluri comunicaionale ndeplinite de
actorii procesului )indivizii i compartimentele*# responsabiliti.
Bn bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe
urmtoarele principii1
Eficie&!1 documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate
din activitatea practic a organizaiei: ele trebuie concepute ntr$o form
simpl i clar )acuratee*# trebuie sa fie complete i ntocmite 3 procesate la
timp. 4eelele de comunicare trebuie# la r/ndul lor# s fie eplicit stabilite ca
structur i direcie de circulaie a informaiei. @rocedurile de procesare trebuie
s cuprind termene i responsabiliti de procesare.
5"$'p$"e&!6 toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s
cunoasc coninutul i forma documentelor standardizate# coninutul i forma
orientative ale celor nestandardizate# reelele )circuitul* i procedurile de
procesare pentru fiecare document cu care lucreaz.
Re'po'$bilit$te6 fiecare participant la sistemul de comunicare
organizaional trebuie s fie contient de importana asumrii responsabilitii
pentru emiterea# recepia i procesarea documentelor legate de sarcinile sale de
serviciu. 8tabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de
comunicare organizaional fieaz n mod clar responsabilitile i previne
orice ambiguitate i pasare a responsabilitii.
,"o#"$me (e comuic$"e
Comunicarea organizaional eficient presupune eistena unor principii
clare# utilizarea unor mi+loace i asigurarea bunei funcionri a reelelor de
comunicare eistente.
@rincipii
un bun program de comunicare trebuie s aib dou sensuri )asigurarea
feedbacI$ului*:
subiectele comunicrilor trebuie s aparin sferei de interes a
lucrtorilor:
comunicrile sunt eficiente c/nd au ca obiect fapte i ineficiente c/nd
constau n discursuri sau teorii:
stilul comunicrilor trebuie s fie obiectiv )nici condescendent# nici
paternalist# nici (cald,# emoional sau dimpotriv# veatoriu*.
.i+loace
vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm#
satisfacie i stimulare# conducerea (invizibil, are efecte proaste:
Marcela Rodica LUCA
36
DEPRINDERI DE COMUNICARE
discuii directe ef 3 subaltern:
edine scurte# n grupuri mici:
ani"ilarea zvonurilor prin discutarea desc"is n grup.
8imptome patologice de evitat
refuzul efului de a comunica clar obiectivul de atins:
teama efului c subalternul s cunoasc obiectivele superioare:
refuzul efului de a comunica subalternilor informaiile necesare pentru
a$i ndeplini munca.
3.7. Iflue&ele p$"$met"ilo" o"#$i%$&iei $'up"$ comuic!"ii
Comunicarea organizaional difer n funcie de mrimea organizaiei# de
gradul de centralizare# de gradul de incertitudine n activitate1
n organi!aiile mici comunicarea este predominant oral# realizat prin
contacte directe# orizontal i pe vertical# toi participanii au acces egal la
informaie# comunicarea scris fiind folosit mai mult n relaiile cu eteriorul:
n organi!aiile mari predomin comunicarea scris# informaia circul mai
lent# este difereniat pe compartimente )nu toi participanii au nevoie n
procesul muncii de aceeai informaie# de aceea este mai practic pentru toat
lumea ca ea s fie selectat n funcie de activitate*: cu c/t numrul
compartimentelor coordonate crete# cu at/t reeaua de comunicare este mai
complicat i mai ncrcat de informaie: datorit lungimii mari a canalelor de
comunicare# probabilitatea distorsiunilor este mai mare dec/t n cazul
organizaiilor mici# comunicarea oral este limitat la persoanele care
interacioneaz direct n procesul muncii:
n reelele centrali!ate de comunicare accentul cade pe comunicarea vertical
)ascendent 3descendent* i distana dintre v/rful i baza ierar"iei se mrete:
informaia circul prin lanuri ierar"ice stabilite# dar nevoia de control difer
dup tipul muncii i gradul ei de organizare. De eemplu# la un atelier de
reparaii auto )munc autonom* nevoia de comunicare este mai mare dec/t la
o secie de monta+ semiautomatizat dintr$o fabric de automobile# unde
(tactul benzii, controleaz ritmul muncii i ndeplinirea sarcinilor#
simplific/nd comunicarea# dar# dincolo de un grad de automatizare#
defeciunile frecvente ale utila+elor cresc nevoia de comunicare ntre
participani.
reele descentrali!ate au o organizare predominant orizontal# cu mai puine
niveluri ierar"ice: pentru integrarea prilor )unitile de munc* se folosete
mai mult comunicarea orizontal direct# n cazul cooperrii pentru rezolvarea
sarcinilor de munc# iar comunicarea vertical are ca scop predominant
controlul:
gradul de incertitudine n activitate este variabil de la un domeniu la altul# de
la o organizaie la alta# dar este puternic dependent de condiiile eterne
organizaiei. De eemplu o firm trebuie s fac fa sc"imbrilor de pe piaa
produselor i a muncii# din domeniul financiar# al te"nologiei# al resurselor de
materii prime: n aceast ipostaz# deciziile strategice devin importante pentru
nsi eistena organizaiei. Datorit marii variabiliti a factorilor care sunt
implicai n decizie# a imposibilitii de a$i controla# crete incertitudinea
deciziei# ceea ce atrage dup sine o nevoie crescut de comunicare
Marcela Rodica LUCA
37
DEPRINDERI DE COMUNICARE
intraorganizaional i mai ales etraorganizaional. Comunicarea aduce
informaie suplimentar i astfel este posibil reducerea incertitudinii.
3.8. Comuic$"e$ m$$#e"i$l!
.anagerul# ca persoan care gestioneaz resursele materiale# financiare i
umane ale unei organizaii i asum funcii specifice1 planificare# organizare#
comand# coordonare i control. !ercitarea fiecreia din aceste funcii presupune
comunicarea cu ceilali membrii ai organizaiei i cu persoane# grupuri sociale i
instituii eterioare organizaiei. 'unul mers al ntregii organizaii# supravieuirea ei n
mediul social# depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs# de
natur subtil $ informaia. 8$a spus1 informaie M putere. De fapt circulaia
informaiei $ comunicarea $ este cea care leag ntre ele celelalte resurse. -n i prin
activitatea sa# managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare# i
consolideaz puterea. 0ormula de mai sus ar putea fi eprimat1 comunicare M putere.
.anagerul eist ca putere real n organizaie i i ndeplinete funciile
comunic/nd1
Planificarea activitii se bazeaz pe o ampl informare intern asupra
resurselor materiale# financiare# umane# asupra disfunciilor i problemelor
interne c/t i pe informare etern asupra situaiei de pe pia# a diferitelor
evenimente care afecteaz organizaia# informare vital mai ales n condiiile
unei situaii dinamice# cum este cea din societatea rom/neasc (n tranziie,.
Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea i cantitatea de informaie de
care dispune managerul la un moment dat. Deciziile manageriale# concretizate
n obiective i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicai
n realizarea lor.
Organi!area $ funcie subsecvent planificrii# presupune stabilirea i
atribuirea de sarcini# determinarea structurilor funcionale# stabilirea
termenelor i a parametrilor de eecutare a sarcinilor )cine# ce# cum# c/nd are
de fcut*. <locarea resurselor organizaiei este mediat de comunicarea
intern# deci eficiena organizrii depinde# alturi de competena managerului#
de felul n care se informeaz i i informeaz pe ceilali.
Comanda $ funcia cea mai sensibil determinat de comunicare $ const n
direcionarea subordonailor pentru atingerea obiectivelor prin dispoziii#
ordine# instruciuni. .odul n care managerul i (conduce, oamenii spre
obiective# delegarea responsabilitilor# motivarea pentru munc depind de
stilul de comunicare.
Coordonarea resurselor i compartimentelor funcionale pe parcursul realizrii
obiectivelor# climatul de colaborare# atenuarea tensiunilor# rezolvarea
conflictelor i depind i ele de stilul de comunicare i de tactul managerului.
Controlul const din verificarea ndeplinirii obiectivelor de ctre fiecare
persoan i compartiment funcional n condiiile prescrise )termene# calitate
etc.*# evaluarea performanelor i comportamentului organizaional al
anga+ailor. 8tilul de comunicare# relaionare i conducere se manifest plenar
n interviurile de comunicare a evalurii# discuiile de disciplinare# analiza
rapoartelor subordonailor i ntocmirea propriului raport de activitate.
<nalize ale ponderii comunicrii n activitatea managerial au artat c
timpul alocat acesteia este foarte mare i crete odat cu nivelul ierar"ic. <ceast
Marcela Rodica LUCA
38
DEPRINDERI DE COMUNICARE
situaie pune nc o dat n eviden importana abilitilor sociale i comunicaionale
pentru munca managerului. .unca real a managerului se concretizeaz prin roluri
interpersonale# informaionale# decizionale.
Rolurile interpersonale sunt +ucate de manager ca persoan de legtur ntre
organizaie i eterior# ntre membrii organizaiei# ntre diferite
compartimente# ntre persoane i compartimente 3 instane ierar"ice.
@ersonalitatea managerului se manifest n fiecare dintre aceste relaii i se
modeleaz prin eercitarea rolurilor.
Rolurile informaionale9 manifestate prin gestionarea resursei (informaie,#
contribuie la cutarea i primirea de informaii )interne i din mediu*
necesare deciziilor# transmitere de informaii utile pentru ndeplinirea
sarcinilor de ctre subordonai# reprezentarea organizaiei n eterior.
Rolurile deci!ionale9 implicite actului de conducere# se bazeaz pe primele
dou categorii i constau n adoptarea de strategii de dezvoltare#
sc"imbare# rezolvarea disfuncionalitilor pentru atingerea obiectivelor.
!ercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea funciilor
organizaionale ale comunicrii )informare# coordonare# control# motivare# eprimare
emoional* pentru ndeplinirea funciei de gestiune a tuturor resurselor organizaiei.
2at c/teva eemple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fi de
neconceput1 participarea la edine )operative# de comitet de direcie etc.*# discuii
telefonice cu personalul din subordine# discuii cu alte persoane din conducere#
discuii cu diferii clieni# furnizori# alte organizaii# audiene# activiti de protocol
)primirea unor delegaii din ar i din strintate*# rezolvarea corespondenei i
semnarea mapei# discuii cu liderii sindicali din firm# consultarea unor materiale de
specialitate.
8copurile comunicrii manageriale sunt str/ns legate de obiectivele generale
ale organizaiei1 informare# comand i instruire# influenare i convingere# ndrumare
i sftuire# integrare i meninere. .anagerul face s circule informaia util atingerii
acestor obiective# coordoneaz sursele intermediare de comunicare# face s a+ung
informaiile utile la timpul potrivit i la persoana potrivit# folosete informaia pentru
a face clare scopurile organizaiei pentru anga+ai# pentru a$i cointeresa i a le crea
satisfacia atingerii scopurilor. <deziunea anga+ailor la scopurile organizaiei#
(concertarea, i concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele i
resursele comunicrii manageriale.
3.:. ;ocumete (e b$%! ) comuic$"e$ o"#$i%$&io$l!
"ota de serviciu este o comunicare intern scurt# referitoare la un fapt
particular# prin care se solicit ceva sau se informeaz persoane sau compartimente
asupra unor evenimente# msuri etc. !a d esenialul# simplific secundarul i
sacrific restul. 0iind o comunicare oficial care stabilete responsabiliti# nota de
serviciu se ntocmete de obicei n dou eemplare# destinatarul semn/nd de primire
pe copie )pentru unele tipuri de note eist formulare cu rubrici pentru menionarea
datei i orei de primire*. Ca orice alt form de comunicare scris# nota va meniona
emitentul i destinatarul )nume# funcie# compartiment* i va fi semnat de primul.
Procesul verbal consemneaz o relaie precis# scris de o persoan calificat
i autorizat n acest sens# pentru a fi citit n public )de unde i numele ei*. @rocesul
verbal conine1
Marcela Rodica LUCA
39
DEPRINDERI DE COMUNICARE
constatarea unui fapt# incident# eveniment:
consemnarea unei mrturii# a unei declaraii:
acordul la care au a+uns dou pri:
rezoluiile luate cu o anumit ocazie.
<utorul comunicrii relateaz cu fidelitate evenimentul# declaraia# rezoluia# acordul#
dar nu comenteaz n nici un fel coninutul. @rocesul verbal este datat i semnat de
autor i de declarani sau martori pentru a confirma autenticitatea.
Darea de seam are# de obicei# o ntindere mai mare dec/t procesul verbal i
comunic detaliat modul de ndeplinire a unei nsrcinri. 0aptele sunt descrise c/t
mai fidel pentru a pune la curent cu realitatea un superior sau un for# ntr$o manier
obiectiv# fr a analiza sau comenta. Ca i la celelalte forme de comunicare scris# se
va meniona data ntocmirii# emitentul i destinatarul.
Raportul este o comunicare mai comple# care cuprinde analiza unor fapte
sau a unei situaii# cu scopul de a orienta un for superior spre o anumit decizie sau
aciune. !l are o form riguroas i trebuie s respecte c/teva reguli1
s dea date precise despre subiect:
nlnuirea ideilor s fie logic i s cuprind argumentri i aprecieri
personale:
s tind n final spre prezentarea unor propuneri practice.
St"uctu"$ uui "$po"t 'implu
8tructura unui raport simplu presupune dou pri distincte1
<. @rezentarea )partea introductiv*
1. Datele de identificare )n antet* $ numele emitentului i calitatea
$ data emiterii
$ destinatarul
2. Obiectul raportului $ titlul i 3 sau
$ epunerea condensat a faptelor.
'. 5etul raportului
1. Corpul raportului1 a* fapte )descriere*
b* analiz $ apreciere asupra faptelor i
concluzia aprecierii
$ eplicaie i concluzia
eplicaiei
2. Concluzii1 propuneri rezultate din analiza i eplicaia faptelor
St"uctu"$ "$po"tului comple2
4aportul comple are o ntindere de mai multe pagini# de aceea organizarea sa#
dei respect# n linii mari# structura raportului simplu# este ceva mai sofisticat.
<. @artea introductiv
Marcela Rodica LUCA
40
DEPRINDERI DE COMUNICARE
1. Pagina de titlu1 $ datele de identificare a emitentului i destinatarului
$ data emiterii
$ titlul raportului
2. Pagina de cuprins1 $ cuprinsul raportului cu indicarea numrului paginii pentru
fiecare subdiviziune# astfel nc/t s permit o orientare rapid a
cititorului asupra coninutului raportului )dac este vorba de un
raport mai lung de 4$7 pagini* sau
$ un rezumat dac este un raport mai scurt.
'. 5etul propriu$zis al raportului
1. Expunerea: $ prezentarea subiectului
$ punerea problemei# la care# se poate aduga# dup caz#
$ seciunea preliminar# care conine eplicaii complementare
despre1 $ con+unctura sau istoricul situaiei
$ metoda de informare
$ rezumatul seciunii preliminare
2. Corpul raportului cuprinde o analiz detaliat a faptelor# organizat pe probleme:
pentru fiecare problem se va urmri o tratare logic n succesiunea1 fapte $ analiz
$ concluzie parial: dup fiecare seciune parial problema tratat va fi legat de
cea urmtoare printr$o fraz de tranziie. 8tructura corpului raportului se prezint
astfel1
Dezvoltarea 1 )prima problem*
a* constatri )fapte*
b* analiz )tez 3 antitez# avanta+e 3 dezavanta+e*
c* concluzie parial
Tranziie
Dezvoltarea 2 )a doua problem*
d* constatri
e* analiz
f* concluzie parial
Tranziie
Dezvoltarea 3 )a treia problem*
g* constatri
"* analiz
i* concluzie parial
C. Concluziile1 $ se reiau concluziile pariale c# f# i
$ se prezint concluzia general
$ se fac propuneri
D. <neele .ulte rapoarte necesit prezentarea unor date statistice care# dac ar fi
incluse n corpul raportului l$ar lungi peste msur i ar ngreuia parcurgerea i
nelegerea adecvat a problemelor. !ste de preferat ca n corpul raportului s
includem doar prezentri sugestive ale faptelor )cum ar fi graficele# diagramele*# iar
pentru detalii s facem trimitere la anee )tabele# situaii statistice complee*. 5ot n
anee pot fi incluse i alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate n
corpul raportului1 declaraii# procese verbale de constatare# fotografii# studii de caz#
altele.
Marcela Rodica LUCA
41
DEPRINDERI DE COMUNICARE
3.<. Aplic$&ii
Atelie"ul ". 3.<.1. Comuic$"e 'c"i'! ) o"#$i%$&ie
Subiect6 Darea de seam i raportul simplu.
Obiectiv6 @aricipanii vor fi capabili s redacteze o dare de seam i un raport
simplu# urm/nd recomandrile din paragraful 3.K.
Co(i&ii
p"e$l$bile6
@arcurgerea paragrafului 3.K.
Num!" (e
p$"ticip$&i6
%ric/i.
5imp6 7E minute.
=iblio#"$fie6 'ousNuiO# &. )1CKE* Comment r#diger vos rapports# D
Pme
Od.# @aris1
!ntreprise .oderne dL!dition.
;e'f!0u"$"e6 1. 8e cere fiecrui participant s ntocmeasc o dare de seam#
referitoare la participarea lui la .odulul pedagogic
postuniversitar# adresat Directorului D@@D.
2. 8e citete primul material redactat.
3. 8e solicit celorlali participani preri critice despre aspectele
formale i de coninut ale drii de seam.
4. 8e reiau paii 2$3 de c/teva ori.
7. 8e cere fiecrui participant redactarea unui raport pe aceeai
tem.
H. 8e citesc c/teva rapoarte# similar cu paii 2$3.
K. 8e analizeaz elementele comune i diferenele dintre cele dou
forme de comunicare formal scris.
Marcela Rodica LUCA
42
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Atelie"ul ". 3.<.*. ,$"ticip$"e$ l$ 0e(i&e
Subiect6 @erformarea rolurilor formale n cadrul unei edine
Obiective6 @articipanii vor fi capabili s participe la o edin pe o tem dat
asum/ndu$i roluri formale prescrise )moderator# secretar#
participant* i respect/nd prescripiile de rol.
@articipanii vor fi capabili s reflecteze critic la comportamentele
proprii i ale celorlali n raport cu prescripiile formale de rol.
Co(i&ii
p"e$l$bile6
@arcurgerea temelor teoretice din capitolul 3 i un instructa+
prealabil despre regulile de baz ale participrii la edine.
Num!" (e
p$"ticip$&i6
%ric/i# n grupuri de maimum 12 persoane.
5e3ici
folo'ite6
Qocul de rol# observaia i autoobservaia# dezbaterea.
;u"$t!6 3E minute +oc de rol R 2E minute analiz.
;e'f!0u"$"e6 1. 8e eplic caracteristicile unei bune edine i prescripiile
fiecrui rol.
2. 8e alege o agend a edinei# care s implice dezbaterea unei
probleme i luarea unei "otr/ri.
3. 8e fieaz limita de timp a edinei )7E minute*.
4. 8e aleg un moderator i un secretar de edin.
7. 8e parcurge etapa +ocului de rol.
H. 8e cere participanilor s identifice comportamentele productive
i contraproductive n raport cu obiectivul edinei pe baza
observaiei i autoobservaiei.
Specificul comuic!"ii ) c$("ul 0e(i&elo"
,"e#!ti"e$ 0e(i&ei
4esponsabilul cu organizarea edinei trebuie s in cont de urmtoarele1
%biectivul nt/lnirii trebuie s fie clar ; )ce trebuie s se obin la sf/ritul ei* ;
enunat n termeni concrei.
@regtirea propriu$zis aedinei cuprinde urmtoarele etape i condiii care este
bine s fie respectate1
1. identificarea persoanelor care trebuiesc invitate:
2. stabilirea unui loc adecvat i a unui interval de timp )limitatS* convenabil
tutror participanilor:
3. participanii vor fi anunai din timp asupra temei edinei pentru a se putea
pregti: eventual li se poate nm/na 3 trimite un material informativ de 1$2
pagini despre problema n discuie i despre contribuiile ateptate din
partea lor )eventual minutele unor edine anterioare* i o agend a edinei
)ordinea de zi* cu timpul alocat )estimativ* fiecrui punct:
Marcela Rodica LUCA
43
DEPRINDERI DE COMUNICARE
4. stabilirea unui moderator de edin care s gestioneze adecvat timpul
alocat i s medieze dezbaterile:
7. stabilirea unui secretar de edin care s asiste organizatorul i
moderatorul n activitile lor.
;e"ul$"e$ 0e(i&ei
!tapele unei edine sunt urmtoarele1
1. @rimirea participanilor.
2. !nunarea ordinei de zi i prezentarea participanilor: acord asupra
modului de desfurare a discuiilor.
3. !nunarea problemei de rezolvat i discuii.
4. 4ezumarea soluiilor propuse i discutarea implicaiilor acestora.
7. <cord3 decizie asupra strategiei3 modului complet de rezolvare a
problemei1
$ ce activiti vor fi realizate i la ce termene
$ care sunt rezultatele ateptate3 indicatori de eficacitate
$ care sunt responsabilitile fiecrui participant )reprezentant*
$ c/nd va avea loc urmtoarea nt/lnire a grupului )dac este necesar*
H. -ntocmirea unei minute de edin care va fi remis tuturor participanilor.
Re#uli (e p"oce(u"! pet"u p$"ticip$&i
@regtii$v pentru a contribui n mod activ la rezolvarea problemei
<scultai cu atenie 3 activ spusele celorlali i manifestai consideraie fa
de contribuia fiecruia.
0ormularea ideilor Dvs. trebuie s fie clar# constructiv# la obiect i# mai
ales# scurt.
%rganizarea ideilor ntr$o luare de cuv/nt trebuie s aib o organizare
logic1
$ ncepei cu poziia de pe care formulai intervenia )cine suntei i care
sunt competenele pe care le aducei n grup*
$ motivai contribuiei )de ce*
$ artai care sunt faptele care credei c trebuiesc luate n considerare
$ analizai implicaiile i interaciunile
$ formulai concluzia )concluziile* i propunerea )propunerile*.
4espectai opinia fiecruia c"iar dac nu suntei de acord cu ea.
Dac dorii s criticai ideile unui participant# artai$v mai nt/i
consideraia fa de aportul su i apoi argumentai pro i contra fiecare
idee n parte# ntr$o manier constructiv )fa de obiectivele edinei i n
perspectiva relaiei cu persoana respectiv*.
>..?i c.tev$ NU@u"i impo"t$te AA
NU uitai nici un moment obiectivul edineiS
NU v anga+ai n dispute violente sau polemici cu ceilali participani.
4ezumai$v la argumentarea logic# bazat pe fapte# i nu la cea emoional.
NU monopolizai discuiaS
NU v lansai n digresiuniS
NU ironizai pe ceilali participani.
Marcela Rodica LUCA
44
DEPRINDERI DE COMUNICARE
Caracteristicile unei bune $edine
<re obiective i ordine de zi clare )agenda*.
<tmosfera este plcut.
.embrii se ascult unul pe cellalt.
8unt folosite mi+loace de vizualizare.
@articip toi membrii.
Aenelegerile sunt rezolvate ntr$o manier corect.
Concluziile 3 deciziile 3 msurile adoptate sunt enunate cu claritate.
5oi sunt de acord asupra etapelor de aciune.
4esponsabilitile care decurg din decizii sunt precis stabilite i acceptate.
2mplementarea deciziilor este urmrit cu acuratee.
Reguli de aur pentru o $edin eficient
1. <re un moderator i un secretar.
2. <genda edinei este anunat din timp participanilor.
3. <genda menioneaz scopul fiecrui punct la ordinea de zi# timpul alocat
lui i are punctele ordonate n funcie de prioritate.
4. 6ocul de desfurare este potrivit )confortabil# nu se permit ntreruperi*.
7. @rocedurile de decizie sunt agreate de toi participanii.
H. !ste analizat ndeplinirea "otr/rilor luate n precedenta edin.
K. @roblemele ridicate de nendeplinirea unora dintre aceste sarcini poate fi
discutat# dar nu se va irosi prea mult timp cu ele.
D. (<genda ascuns, va fi adus la lumin dar# fie c va fi discutat foarte
operativ# fie c va fi am/nat pentru o alt edin.
C. Tedina va ncepe i se va sf/ri la orele anunate.
1E. 8e va ntocmi o minut de edin# cu deciziile luate i sarcinile
repartizate# fiecare participant primind c/te un eemplar.
tructura unei agende eficiente
8 fie suficient de detaliat.
8 indice posibilii contributori.
8 aib aneate documentele mai importante.
8 indice scopul fiecrui punct din ordinea de zi.
8 aloce suficient timp pentru fiecare punct.
8 fie ntocmit i distribuit la timp.
Rolul mo(e"$to"ului
-nainte de edin# moderatorul trebuie s 1
<nune participanii din timp despre locul# ora# agenda edinei i resursele
necesare fiecrui participant )diferite documente etc*.
8 fac aran+amentele necesare pentru buna desfurare a edinei
)organizarea spaiului# a facilitilor# protocolul*.
-n timpul edinei# moderatorul trebuie s1
8 aib gri+ ca edina s nceap la timp i s se sf/reasc la timp.
8 reaminteasc participanilor agenda ; punctele la ordinea de zi# scopul
i timpul alocat fiecruia.
8 veg"eze la respectarea ordini de zi i a timpului alocat pentru fiecare
punct.
8 menin climatul constructiv i destins.
Marcela Rodica LUCA
45
DEPRINDERI DE COMUNICARE
8 fie imparial i s ncura+eze participarea tuturor.
8 controleze membrii dogmatici sau agresivi ntr$o manier diplomatic.
8 se asigure c toat lumea a neles clar ce decizii au fost adoptate i ce
sarcini au fost trasate.
Dup edin# moderatorul trebuie s1
8e asigure c minutele de edin au fost redactate i trimise fiecrui
participant.
8 urmreasc ndeplinirea deciziilor i a sarcinilor.
Compete&ele uui bu mo(e"$to"
Bn bun moderator trebuie s1
Ttie s asculte.
8 pun ntrebri care s a+ute interlocutorii s$i precizeze ideile.
8$i antreneze pe ceilali n discuie.
8 (recompenseze, prin recunoatere contribuiile pozitive.
8 previn tensionrile atmosferei i s aplaneze conflictele cu tact.
8 armonizeze opiniile i contribuiile i s (construiasc, un punct de
vedere comun 3 negociat.
8 obin acordul participanilor.
8 formuleze concluzii.
Compo"t$mete (ificile9 c$"e te'ioe$%! '$u "e(uc eficie&$ 0e(i&elo"
Critica la adresa moderatorului sau a celorlali membri.
-ntrebri inutile.
Contestarea sarcinii i refuzul de a o ndeplini.
5cerea.
Gorbitul ecesiv )al celor crora le place s se aud vorbind*.
&eneralizarea i teoretizarea.
<necdotele deplasate.
4eferirile la propriul statut 3 poziie.
Cum pot fi p"eveite '$u evit$te (e c!t"e mo(e"$to"B
Au reacionai defensivS
Au v angrenai n disputeS
Dac (punei pe cineva la punct,# facei$o cu tact# nu$l umiliiS
@e vorbrei i pe (c/rcotai, i putei invita s fie mai clari# precii# concii.
<pelai la spri+inul grupuluiS
(4ecompensai, cu un z/mbet sau o alt form de aprobare non$verbal
comportamentele (bune, i dezaprobai# n acelai mod subtil# pe cele
inadecvateS
Marcela Rodica LUCA
46