DE CE CLIEN II DORESC RELA II CU FURNIZORII

Contextul B2B
Exist o serie de circumstan e n care un client B2B ar putea s vrea o rela ie de lung durat cu un
furnizor:
Complexitatea produselor: dac un produs sau aplica iile sale sunt complicate, de exemplu
infrastructura pentru networking.
Importan a stratei!" a produsului: dac un produs are importan strategic sau critic, de
exemplu, aprovizionarea cu materii prime esen iale pentru un productor cu produc ie continu
Ne!esitatea ser#i!iilor: dac de exemplu sunt necesare servicii de-alungul utilizrii, de exemplu
pentru ma ini-unelte.
Ris! $inan!iar: dac riscul financiar este crescut, de exemplu acizi ionarea de active mari de
capital
Re!ipro!itate: un !irou de audit financiar poate dori o rela ie mai apropiat cu o firm de
consultan n management, astfel nc"t am!ele pr i s !eneficieze de recomandri ctre clien i din
partea celeilalte
Contextul B2C
#n contextul !ussines-to-consumer $B2%&, rela iile pot fi valoroase c"nd clientul are parte de
!eneficii care le dep esc pe cele derivate direct din acizi ionarea, consumul, sau utilizarea
produsului sau serviciului. 'e exemplu:
Re!unoa tere: clien ii se pot sim i mai aprecia i atunci c"nd sunt recunoscu i i adresa i pe nume,
de exemplu la o filial a unei !nci, sau ca z!urtor frecvent.
%ersonali&are: produsele sau serviciile pot fi individualizate. 'e exemplu, n timp, un frizer poate
a(unge s n eleag dorin ele i a teptrile unui anumit client.
%utere: rela iile cu furnizorii pot da sentimentul de control. 'e exemplu, o parte din o!i nuita
asimetrie de putere dintre !nci i clien i poate fi ameliorat atunci c"nd clien ii simt c au rela ii
personale cu anumi i func ionari sau filiale !ancare.
Redu!erea ris!urilor: riscurile iau multe forme - de performan , fizice, financiare, sociale, i
psiologice. )ivele crescute ale riscului perceput pot fi neplcute pentru mul i clien i. * rela ie
poate reduce, sau, poate, ciar elimina riscul perceput. 'e exemplu, un client poate dezvolta o
rela ie cu un service auto pentru a reduce riscul perceput n materie de performan , i fizic, n a- i
avea autoturismul n service. +ela ia aduce siguran a unui lucru !ine fcut i a unei ma ini ce poate
fi condus n siguran .
Statut: clien ii pot sim i c statutul le este m!unt it de ctre o rela ie cu furnizorul, ca de
exemplu un spa de elit sau o companie care ofer cr i de credit platinum.
A$iliere: nevoile sociale ale oamenilor pot fi satisfcute prin rela ii cu o !az comercial sau
necomercial. ,ul i oameni sunt clien ii-mem!rii unor asocia ii profesionale sau comunitare, de
exemplu. .egmentele clientelare pot varia n dorin a lor de a avea rela ii cu furnizorii. 'e exemplu,
corpora iile mari pot avea propriile departamente de trezorerie i o! ine pu in dintr-o rela ie cu
!anca/ persoanele care de in conturi mici nu au nevoie de serviciile adi ionale pe care le-ar aduce o
rela ie/ dar, afacerile mici i mi(locii i indivizii cu valori nete mari pot avea mult de c" tigat de pe
urma unei rela ii apropiate cu !anca.
,ai multe organiza ii B2% ofer !eneficii cresctoare, cre"nd astfel rela ii mai apropiate cu clien ii
lor. %asa Buitoni, de exemplu, ofer clien ilor oportunitatea de a nv a mai mult despre !uctria
italieneasc printr-un clu! online pentru clien i. 0rupul 1roprietarilor de 2arle3-uri $2*0& ofer un
numr de !eneficii mem!rilor si, inclusiv ie iri cu clu!ul i tarife preferen iale la asigurri.
De !e !lien ii NU dores! rela ii !u $urni&orii
#n timp ce companiile tind s vrea rela ii pe termen lung cu clien ii din motivele economice descrise
mai sus, este mult mai pu in clar dac clien ii vor sau nu rela ii cu furnizorii lor. %lien ii B2B
citeaz o serie de temeri:
Fri!a de depende " : aceasta este !azat pe un numr de temeri: clien ii pot fi ngri(ora i c
furnizorul va avea un comportament oportunist odat ce se afl ntr-o pozi ie preferen ial, poate
cresc"nd pre urile. 'e asemenea se pot teme de o reducere a flexi!ilit ii n a alege furnizori
alternativi. 'e asemenea, pot exista temeri asupra unei pierderi a autorit ii personale i a
controlului.
Lipsa de #aloare per!eput" 'n respe!ti#a rela ie : clien ii se poate s nu cread c se vor !ucura de
economii su!stan iale n costurile tranzac iilor, sau c rela iile i vor a(uta s i creeze o pozi ie
competitiv superioar, sau c le vor aduce venituri suplimentare, sau c vor avea vreun !eneficiu
social. %u alte cuvinte, nu este perceput nici o valoare deasupra a ce ar o! ine de la produs sau
serviciu.
Lipsa de 'n!redere 'n $urni&or: clien ii se poate s aleag s nu intre ntr-o rela ie cu furnizorul
deoarece consider partenerul poten ial ca nesigur, prea mic, neimportant strategic, av"nd o
reputa ie proast, sau ca nefiind destul de inovativ.
Clientul nu este orientat !"tre $ormarea de rela ii : nu toate culturile organiza ionale sunt la fel de
nclinate ctre crearea de rela ii. 4nele sunt mult mai tranzac ionale. 'e exemplu, unii retaileri au o
politic de a cumpr o mare parte din marfa lor prin oferte speciale. 1referin a pentru opera iuni de
afaceri tranzac ionale poate fi reflectat n procesele de cumprare ale unei companii i n sistemele
sale de recompense.
S!(im)"ri te(noloi!e rapide: ntr-o industrie cu tenologie rapid scim!toare, 5fidelitatea6 fa
de un anume furnizor poate nsemna c clientul s rateze noile produse disponi!ile prin al i
furnizori. #n contextul B2%, consumatorii cumpr sute de produse i servicii pentru comoditate, ca
marf, sau de specialitate. #n timp ce consumatorii se poate s i doreasc o rela ie cu consultantul
lor financiar sau doctorul lor, nu pot gsi nici un motive pentru a dezvolta o rela ie mai apropiat cu
productorul detergentului pe care l utilizeaz, al gustrilor pe care le mn"nc, sau al pastei de
din i. 7otu i, pentru produse sau servicii care au importan personal, clien ii pot deveni mai
anga(a i emo ional.