I.

COMUNICAREA
1.1.Conceptul de comunicare.








un proces prin
care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte

1.2. Scopul comunicrii.

1.3. Elementele comunicrii.

emitorul


receptorul




mesajul



decodarea

feedback-ul



canalul de comunicaie

contextul comunicrii




1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.

1.5. Limbajul instrument al comunicrii.
limbajul
limba

totalitatea cuvintelor folosite
de ctre membrii colectivitii (vocabularul), o structur (gramatical) a comunicrii,
legi proprii de evoluie a termenilor verbali, norme i reguli de ortografie, ortofonie,
ortoepie, de folosire a lexicului etc



limbajele sisteme de
semne, semnale sau simboluri sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc.
utilizate n mod uniform de ctre indivizi n efectuarea comunicrii umane; ele mijlocesc
fixarea, pstrarea, prelucrarea i transmiterea informaiilor din mediul extern, precum
i, exprimarea strilor, inteniilor i atitudinilor subiective

1.6. Cerinele generale ale unei comunicri eficiente.

Comunicarea

1.7. Bariere (obstacole) n calea comunicrii.

- diferene de percepie


concluzii grbite

stereotipii
lipsa de cunoatere

lipsa de interes ale interlocutorului fa de mesaj

dificult i de exprimare
emoiile puternice att ale emitorului ct i ale receptorului
lipsa de ncredere a interlocutorilori
personalitatea

1.8. FORMELE DE COMUNICARE
1.8.1. Tipurile de comunicare.

comunicarea intrapersonal

comunicarea interpersonal




comunicarea n grup restrns


comunicarea public

comunicarea n mas

1.8.2. Comunicarea verbal.

presupune un mesaj,

presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului


este circular i permisiv

este puternic influenat de situaie i ocazie

este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului i
receptorului
posed i atributele necesitii umane nevoia omului de comunicare.
limbajul articulat (vorbirea)
limbajul vocal nearticulat (paralimbajul)

cuvintele
ideea
care nu caut s devin cuvnt este o idee proast, iar cuvntul care nu caut s devin
aciune este un cuvnt prost




intervenia


alocuiunea

discursul

conversaia


1.8.3. Comunicarea nonverbal.

1.8.4. Limbajul verbal limbajul nonverbal n comunicarea interuman.

1.8.5. Comunicare prin scris.

II. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE

argumente, persuasiune, manipulare, negociere

2.1. Argumentarea.






2.1.1. Ce este argumentarea?



o manier de rezolvare constructiv, prin colaborare, a
dezacordurilor, prin interaciuni verbale menite s pun capt unui conflict de opinii
un proces de
interaciune ntre surs i receptor, n cadrul cruia are loc expunerea unor teze,
susinerea lor cu suporturi raionale, analiza unor teze contrarii i evaluarea
concluziilor
Argumentarea o form de comunicare instrumental, care se bazeaz pe
raionamente i dovezi pentru a influena convingerile i comportamentul cuiva prin
folosirea de mesaje orale sau scrise


Scopul

de a convinge pe ceilali s aleag o anumit aciune.

n viaa de zi cu zi, pentru a produce judeci de ordin practic

pentru a hotr n multe situaii n care apar diferene de opinie, ntrebri i

incertitudini
n lipsa
acestora, avansm opinii, precum i informaii care s sprijine opiniile noastre,
referitoare la ceea ce noi considerm a fi un rspuns sau o soluie probabil sau
plauzibil. Gsirea de soluii cu ajutorul argumentrii reprezint un proces de
ncercri succesive, de schimburi de idei, care avanseazPy

convenii

C

coopereze

cuprinztoare

candid,

critic

1.2. Raionamentul baza argumentrii.

















premisa
indicatorul logic
concluzia



deci aadar decurge c
prin urmare n consecin de aici putem arta c dovedete c
reiese c astfel c
deoarece pentru c ntruct
din cauz c dat fiind c decurge din presupunnd c pe motiv
c pe baza faptului c dup cum rezult din datorit avnd n
vedere c dup cum se indic n

probabil cu certitudine foarte probabil cred c

Deci

premis indicator logic concluzie


concluzie indicator logic premis
concluzia

valide

deci


2.1.3. Tipurile de argumente

2.1.4. Limitele folosirii argumentrii.

2.2. Persuasiunea.


Persuasiunea activitatea de influenare a atitudinilor i
comportamentelor unor persoane n vederea producerii unor schimbri care sunt n
acord cu scopurile sau interesele ageniei iniiatoare (persoane, grupuri, instituie sau
organizaie politic, social, cultural, comercial etc.),(Dicionar de sociologie,
1993,pag.429).
proces modificator de atitudini, credine,
preri sau comportamente ce are la baz existena cooperrii ntre surs i receptor.

persuasiunea este crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i
receptor
cooperare
autopresuasiune coopereaz
a crea mpreun

autopersuasiune




dac ambele persoane implicate au anse egale de a persuada i
dac fiecare are aproximativ aceeai abilitate, ct i acces la mijloacele de comunicare



ambele pri trebuie s i dezvluiasc scopurile pe care la
urmresc



existena unor receptori critici

factorii personali cei referitori
la modul de organizare a influenelor
Factorii personali persuabilitate acea
tendin individual de a fi receptiv la influene i de a accepta schimbri n atitudini i
comportamente



Factorii referitori la modul de organizare a influenelor


Tratat de psihologie social

Sursa (comunicatorul, sursa influenei)

credibilitatea sursei, intenia prezumat farmecul personal.
Receptorul (auditorul, destinatarul aciunii de persuasiune)



tipul de personalitate, predispoziia pozitiv sau negativ,
motivaia n raport cu mesajul transmis, permeabilitatea conjunctural la argumentaia
persuasiv
Mesajul



modul de prezentare a punctelor de vedere conexe, inducerea fricii, implicarea
auditorului i efectul de ntietate
Canalul de comunicare

Mediul comunicrii




strategii de persuasiune.

natura sursei de influenare

atura atitudinilor ce urmeaz a fi schimbate

Caracteristicile conflictului implicat n schimbare
epistemici
identitari

limbajul verbal i nonverbal
i, de asemenea, simbolurile verbale i cele nonverbale

probleme morale i etice

2.3. Manipularea.
aciunea de a determin un actor
social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un nod compatibil
cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de
persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de
gndire i decizie prin
manipulare se urmrete relativizarea, alterarea sau distrugerea referinelor personale
sau de grup de natur axiologic, cognitiv, afectiv sau praxiologic-utilitar, cu scopul
de a se obine schimbri atitudinale i comportamentale la nivelul intei, care s
corespund intereselor sursei

emoiile, situaiile, sensul i contextele situaiei (fizice, spaiale i
temporale), poziiile i relaiile intei (intelor),normelor i al contextelor normative
identitile intelor unei situaii


sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare i contextul comunicaional
formelor i procedeelor de manipulare
superficial

medie
profund

limitat
subliminal

interpersonal,
de grup sau de mas


informaional
mesajului
subiectului- int












strategii de contracarare i rezisten







sursa
mijloacele tehnice folosite
caracteristicile intelor
efectele obinute

efectele activitii de contracarare

2.4. Negocierea.

2.4.1. Negocierea form instrumental de comunicare

ca form de comunicare al crui scop const n
rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial un proces n care toi cei
implicai vor fi ctigtori o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate un amplu
proces cooperant negocierea
un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane,
grupuri, organizaii, instituii, colectiviti), cu interese neomogene ca intensitate i
orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli
implicite i sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc
acceptabile pentru o persoan care le afecteaz interesul

condiii

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui
consens i nu a unei victorii

punct
critic

punct critic
teatral


omul




2.4.2. Axiome









2.4.3. Funciile negocierii.

2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii.

-
-


2.4.5. Premisele unei bune negocieri




2.4.6. Componentele procesului de negociere.





obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de
putere sau preferabil, raportul de fore, negociatorii
- obiectul negocierii

contextul obiectului


miza negocierii

- raportul de fore sau asimetriile de putere

negociatorii


2.4.7. Etapele procesului de negociere.




1. pregtirea negocierii

2. elaborarea strategiei de negociere.

stilul cooperativ stilul competitiv
stiluri apreciative,
stiluri de prezentare stiluri de influenare

3. nceperea negocierilor i declararea poziiilor de negociere

4. negocierea propriu-zis:

5. concesiile i acordul final

concesii compromisuri
Concesia


Compromisul

2.4.8.Personalitatea negociatorului

stilul de comunicare









stilul emotiv

stilul autoritar




Buldozer
stilul reflexiv

stilul ndatoritor






Pap-lapte
stilul flexibil

III. COMUNICAREA N INSTITUIILE PUBLICE



3.1. Instituiile publice.

servi acumula

servicii publice

definirea clar a scopului i obiectivelor

organizarea raional a activitilor n cadrul instituiilor publice

depersonalizarea rolurilor instituionale
acceptarea social a mijloacelor i procedeelor folosite de instituiile publice


relaiile dintre instituii publice i autonomia instituional

3.2. Tipurile comunicrii instituionale.
comunicarea
formal i comunicarea informal
3.2.1. Comunicare formal.

comunicrii ascendente,
descendente i a comunicrii orizontale
Comunicarea deascendent (de sus in jos)
scop

implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor

transmiterea normelor/instruciunilor/comenzilor i a raiunilor acestora


furnizarea informaiilor cu privire la practice i proceduri

feedback-uri privind performantele realizate

ndoctrinarea


Comunicarea ascendenta (de jos in sus)

transmiterea problemelor i excepiilor

furnizarea sugestiilor pentru mbuntirea activitii


ntocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performan


revendicri i dispute


informaii contabile i financiare

Comunicarea orizontal



rezolvarea problemelor intradepartamentale

coordonarea interdepartamental
instruciunile staff-ului pe linie departamental




3.2.2. Comunicarea informal.

rapiditatea cu care circul informaiile

ancorarea informaiilor transmise fie n sfera rezultatelor organizaiei, fie n sfera vieii
personale

corectitudinea relativ sau parial a informaiilor transmise i receptate

reputaia proast a comunicrii informale n cazurile extreme cnd informaiile sunt
inexacte, fr nici o baz real i, mai ales, neverificabile





poteniale efecte pozitive ale comunicrii informale, care pot fi amplificate printr-o
serie de masuri ameliorative

grapevine (vita-de-vie)

grapevine

grapevine

mijloc de informare asupra situaiilor; protejarea oamenilor de

necunoscut; modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii; oferirea prilejurilor
pentru descrcri tensionale prin rspndirea zvonurilor
grapevine

3.3. Canale, reele i structuri de comunicare.
3.3.1. Canalele de comunicare

canalele de comunicare canalele de comunicare
ansamblul cilor de acces la ceilali parteneri ai comunicrii

canale
bogate
canale abundente canale srace

3.3.2.Reele de comunicare.

Ansamblul canalelor de comunicare i al mediului n care se desfoar
comunicarea, ambele raportate la grup sau sarcin, constituie reeaua de comunicare

Tipul de reeta afecteaz comportamentul participanilor,
mai ales n ceea ce privete precizia, activitatea global, satisfacia; iar la nivelul
grupului tipul de reea determina rolul de lider, ca i organizarea grupului


Doua tipuri de reele orizontale (cercul i lanul)


Cercul


Lanul laissez-
fair


Dou tipuri de reele verticale n i n
Reeaua n

Reeaua in



forma lor geometric

gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate

suma vecinilor
suma distanelor dintre participani
indicele de centralitate

indicele de periferialitate



3.3.3. Structuri de comunicare



structura comunicrii este constituit din ansamblul reelelor de
comunicare utilizate la un moment dat

structuri omogene

structuri centralizate

structuri intermediare

3.4. Perturbarea comunicrii instituionale.
3.4.1 Formele de perturbare a comunicrii instituionale.

blocajul, bruiajul, filtrajul i distorsiunea

Blocajul comunicrii

Bruiajul comunicrii

Filtrajul informaiilor

Distorsiunile informaiilor

3.4.2.Particularitatile formelor de perturbare a comunicrii instituionale.

plan orizontal, cat i pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent

provizorii i permanente
axate pe informaiile eseniale sau neeseniale

afecteaz n mod diferit procesul comunicrii

3.4.3.Cauzele perturbrilor comunicrii instituionale.


cauze generale

cauze particular instituionale


3.4.3.1. Cauzele generale.
emitorului

La nivelu receptorului

La nivelul relaiei dintre emitor i receptor

informarea operaionala

informarea motivaional


informarea generala

informarea performanial (de feedback)

una clar, transparent
ascuns, obscur





managementul aparenelor

stilul general umflat, bombastic

vid
are o dubla semnifiacie: pe de o parte, pentru a-i calma, liniti pe salariai i acionari,
uneori chiar pe managerii nii i, pe de alt parte, nu de a transmite informaiile ca n
alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de
informaie, de a tinui sau deforma informaiile. Scopul mai general al limbajului de
lemn managerial l-ar constitui, cel puin din perspective celor care l folosesc, motivarea
salariailor i invitarea lor la a participa. Autorii afirm ns c el este extreme de
asemntor cu limbajul politic, comunicarea din organizaie ntlnindu-se cu cea
politic

3.5. Ameliorarea comunicrii instituionale.


Crearea unui climat suportativ

Folosirea tehnicilor de ascultare activ
ateniei deprinderii
de a recepiona cu uurin mesajele mobilizare voluntar

decizia
Facilitarea transpunerii empatice




Utilizarea zvonurilor

Ce ar trebui s fac conductori
organizailor s le utilizeze ntr-o manier inteligent utilizeze
combat

3.6. Comunicarea i cultura organizaional

cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor i
conceptelor de baz, a modurilor de gndire i comportamentul acceptat general ntr-o
organizaie ca baz comun de aciune

IV. COMUNICAREA PUBLICA




comunicarea public




4.1. Spaiul public. Opinia public. Publicul.





mod esenial de a fi al existenei
materiale







eea utilizat pentru comunicarea unor coninuturi i luri
de poziie, cu alte cuvinte a unor opinii; n cadrul procesului de constituire a opiniei
publice fluxurile comunicaionale sunt astfel filtrate nct se constituie anumite
concentrri tematice
funcia de asigurare a transparenei, funcia de validare i funcia
de orientare.

expresia unei aprecieri subiective fa

de o situaie problematic
actualitate
Opinia public constituie ansamblul de cunotine, convingeri i triri efective
manifestate cu o intensitate relativ mare de membrii unui grup sau ai unei comuniti
fa de un anumit domeniu de importan social major

verbal (scris i-sau oral), iconic (afie,
manifeste etc.) i non-verbal (gesturi specifice, demonstraii etc.).




Obiectul opiniei publice probleme,
iniiative, idei, fapte sau evenimente sociale, economice, politice, culturale etc. de
strict actualitate i n raport cu care se manifest activ sau sunt implicate profund
interesele oamenilor.
forme de exprimare a opiniilor

publicul general segmente de opinie care susin principiile i ideile

generale care se vehiculeaz ntr-un spaiu social dat. opiniilor generale le
corespunde un public general
publicul particular segment specializat al opiniei publice

publicul special comunitilor care mprtesc valori comune
ntr-un domeniu distinct




stadii
producere opiniei

dezvoltarea
difuzarea

acceptarea i adeziunea

funcia normativ axiologic

funcia de socializare optim i de integrare eficient


funcia de control social
pozitiv
negativ

formale
non-formale

autocontrolul


funcia consultativ participativ

funcia deliberativ

orientarea specific, intensitate mare a

tririlor afective i militantism pentru realizarea unui obiectiv forme de
exprimare a opiniilor

un ansamblu de persoane diseminate n spaiu, care sunt

atente i reacioneaz la un stimul care, n general, provine de la mass media: pres,
radio,TV
caracteristicilor

clasificri ale publicurilor


exprimarea social
public latent

public manifest
compoziia mesajului indus
public predominat omogen

public predominant eterogen

activism:
public participativ

public mineral


gradul de convergen organizaional
public instituionalizat
publicul de mas,
gradul de structurare
public concentrat



public dispersat (sau ocazional)
gradul de difuziune
public local
public regional
public naional
public continental
public mondial

4.2. Comunicarea i domeniul public.
4.2.1. Comunicarea public.
comunicare formal


Domeniul comunicrii publice legitimitatea interesului general











funciile de a informa
de a asculta
asigurarea relaionrii sociale
de a nsoi schimbrile
comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale
comunicarea public o comunicare formal, care tinde ctre
schimbul i mprt irea de informaii de utilitate public i spre meninerea liantului
social, a cror responsabilitate revine instituiilor publice

practic a comunicrii publice

la identificarea utilitii publice, la
alimentarea cunoaterii civice, la facilitarea aciunii publice i la garantarea dezbaterii
publice
elementele componente ale comunicrii publice
-
-
-
-


Instituiile publice emitoare. S


organizarea aplicrii i aplicarea n concret a legilor, asigurarea bunei funcionri a
serviciilor publice instituite n acest scop, precum i emiterea de acte normative i
individuale sau efectuarea de operaii materiale, prin care, pe baza legii, se intervine n
viaa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaii

Ceteanul receptor.
respectat suportat
protestat




rolul de
decident





Mesajele puterilor i serviciilor publice.









acceptarea

obiectiv de
reglementare, de protecie sau de anticipare ce revin puterilor publice.
Reglementarea
asigurarea funcionrii i a meninerii echilibrului sistemului complex pe care l
constituie o ar modern.
regulilor

Protecia






anticipeze, s pregteasc viitorul

Feedback-ului (retroaciunea).






Canalele de comunicare.

Condiiile comunicrii publice.

n ambele sensuri autentic

Registrele de comunicare public
- de informare i de explicare



- de promovare sau de valorizare

- de discutare sau de propunere

.


4.2.2. Formele comunicrii publice.

misiunile

cinci categorii de misiuni ale comunicrii publice

-
-

-

-

-


forme
-
-
-


Punerea la dispoziie a datelor publice.

obligaia de a comunica i difuzarea informaiei

Declaraia Drepturilor Omului societatea are dreptul s cear
socoteal oricrui agent public n privina activitii sale administrative
accesul la informaie

comercializarea datelor publice

Relaia serviciilor publice cu utilizatorii.





-

-

-

Promovarea serviciilor oferite publicului.













a face s se tie

evenimenial (comunicarea prin eveniment)

de a scoate n eviden de a face s fie folosite

emulaia competitiv

Campaniile de informare de interes general.

Valorizarea instituiilor publice( comunicarea instituional).







Cmpul de intervenie al
personalului; mediul operaional (sau micro mediu)
mediul general (macro mediul)




Comunicarea intern

4.2.3. Metode i tehnici de realizare a activitii de comunicare public.

strategiile de autoritate (de putere)

strategiile de eficien

strategiile de ncredere



generale

tehnici audio-vizuale

4.2.4. Relaiile cu publicul.

funcii generale i funcii operaionale interne
funcii generale
a) realizarea de studii

b) definirea politicii de comunicare

c) conceperea aciunilor

s fixeze finalitile comunicrii


s aprecieze starea de informare a publicului
s reflecteze asupra funcionarilor i publicului

s comporte formele utilizabile

s anticipeze rezultatele ateptate i criteriile

briefings
evaluarea

funcii operaionale interne

primirea
relaiile publice

conceperea i editarea de mesaje

cercetarea

pregtirea i coordonarea evenimentelor speciale

iniierea i meninerea contactelor

funciile de realizare i de producie






























V. RELATIILE CU PUBLICUL








5.1.Ce sunt relaiile cu publicul?.






universale indivizibile

petiia

Cetenii au dreptul s se
adreseze autoritilor publice prin petiii formulate numai n numele semnatarului
Organizaiile legal constituite au dreptul s adreseze petiii exclusiv n numele
colectivelor pe care le reprezint



drepturilor garanii

cererea plngerea
reclamaia sesizarea

cererea



reclamaia sau plngerea

sesizarea

propuneri

audien



deliberat
cetean

comunitate

petiie

administraie public

serviciu public

instituie public

autoritate public



funcionar public



comunicare n dublu sens


funcia de management



Relaiile cu publicul reprezint o activitate practic, deliberat, desfurat de
ctre autoritile i instituiile publice, prin care se realizeaz contactul direct cu
ceteni, cu publicul lor sau cu autoriti i instituii publice sau private n vederea
realizrii unui serviciu public
5.2.Trsturile activitii de relaii cu publicul.

5.3. Clasificarea relaiilor cu publicul.
relaii
cu publicul interne i relaii ce publicul externe

Relaiile cu publicul interne -





Relaiile cu publicul externe

5.4. Principiile ce stau la baza activitii de relaii cu publicul.

principiul fundamental al relaiilor cu publicul cetenii i organizaiile

constituite legal au dreptul de a se adresa autoritilor publice prin petiii

5.5. Metode i tehnici de realizare a activitii de relaii cu publicul.

strategiile de autoritate (de putere)

strategiile de eficien

strategiile de ncredere



generale

tehnici audio-vizuale

5.6. Temeiul legal al activitii de relaii cu publicul.

Legea nr. 544 din
2001 privind liberul acces la informaiile de interes public
Autoritile i instituiile publice au obligaia s rspund n scris la solicitarea
de informaii de interes public n termen de 10 zile sau, dup caz, n cel mult 30 de zile de
la nregistrarea solicitrii, n funcie de dificultatea, complexitatea, volumul lucrrilor,
documentare i de urgena solicitrii. In cazul n care durata necesar pentru
identificarea i difuzarea informaiei solicitate depete 10 zile, rspunsul va fi
comunicat solicitantului n maximum 30 de zile, cu condiia ntiinri acestuia n scris
despre acest fapt n termen de 10 zile

5 7. Asigurarea relaiilor cu publicul.

5.8. Cetenii Uniunii Europene i dreptul la petiionare.

Constituia Romniei
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public
Legea nr.52/2003 privind transparena decizional n administraia public


Comunicarea n administraia public

Tratat de psihologie organizaional managerial

Comunicarea n administraia public

Manual de comunicare i negociere n afaceri
Relaiile publice i comunicarea
Comunicarea public
Negocierea form de comunicare n relaiile interuman