Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investete n oameni!
ntreprinztor n Mileniul Trei
Sistemul de Management
al Calitii produciei
Msurarea calitii
V sprijinim s devenii ntreprinztor n mileniul trei!
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
SCALE DE MSUR
Exist patru clase fundamentale de scale de msur:
Scala nominal
Scala ordinal
Scala interval
Scala proporional
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Conceptul de calitate reprezint msura n care un rezultat al
activitii omului satisface cerinele formulate pentru obiectivul
propus. Datorit caracterului su dinamic i subiectiv,
calitatea, ca domeniu de activitate, a necesitat eforturi
importante de sistematizare. Referindu-se la calitate, Henri
Mitonneau spune c:
nu este vorba despre teriarul ntreprinderii ci despre
ntreprinderea teriar. Din aproape n aproape, toate sectoarele
administrative, financiare, comerciale, publice ca i cele private
se mobilizeaz prin calitate pentru a-i atinge obiectivele
proprii
.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Potrivit David M. Dilts, profesor la Universitatea Wterloo,
Ontario, Canada, calitatea a primit de-a lungul timpului multe
definiii orientate pe:
Proces de fabricaie: Conformare la specificaiile de proiectare
i produs, fr defecte
Cerine utilizator: Valoare de utilizare i satisfacie utilizator
Produs: Valoare adugat fa de produse similare n aceeai
clas
Eficien: Raport optim ntre caracteristicile de calitate i pre
Estetic: Percepie subiectiv bazat pe criterii de excelen

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Indiferent de perspectiva din care este privit
calitatea, pentru a putea fi verificat i controlat,
ea are nevoie de metrici, instrumente i
standarde.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Scala nominal
Definiie: Scala nominal este o scal utilizat
pentru msurarea unor mrimi fr nici o ierarhie
intrinsec (nu exist nici o proiecie a
msurtorilor pe o ax de numere). Termenul
nominal vine de la nume indicnd c
msurtorile sunt denumiri i nu valori numerice.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Exemplu: Dac A este mulimea defectelor cauzate de
operare, B este mulimea defectelor cauzate de
echipamente i C este mulimea defectelor cauzate
de materiale, atunci ar putea fi interesant s
comparm cardinalele acestor mulimi sau altfel spus
frecvena de apariie a fiecrui tip de defect.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Pentru ca o scal nominal s fie operaional,
clasificarea trebuie s ndeplineasc dou condiii:
Categoriile de clasificare trebuie s fie mutual
exclusive (un obiect nu poate aparine simultan mai
multor categorii)
Categoriile considerate n cadrul operaiilor de
clasificare trebuie s fie exhaustive n sensul unei
acoperiri complete a criteriului de clasificare.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Unii cercettori consider c scala nominal nu este n
fapt o scal real deoarece ea asociaz n mod forat
numere categoriilor. Numerele sunt n fapt etichete
asociate categoriilor.
De aceea nu se poate emite nici o consideraie privind
poziia relativ a unei categorii fa de alt categorie n
sensul unei anumite ordini de tipul mai mare, mai mic.
Asociind valoarea 1 categoriei brbat i 2 categoriei
femeie nu nseamn c femeia este de dou ori ceva
fa de brbat i nici c 1 este mai bun ca 2.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
In consecin operaiile aritmetice nu au sens pe
scala nominal iar singura operaie statistic
aplicabil este frecvena. Pentru acest tip de
msurtori este interesant numai compararea
valorilor asociate categoriilor relativ la criteriul de
sortare ales.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Scala ordinal
Definiie: Scala ordinal este o scal nominal pe
care s-a introdus o relaie de ordine. La fel ca i n
cazul scalei nominale nu exist o ierarhie
intrinsec dar scorurile obinute prin msurtori
care utilizeaz scale ordinale au la baz o ordine
distinct bazat pe o ierarhie extrinsec.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Caracteristica principal a scalei ordinale este aceea c
permite msurararea gradului de diferen dar nu
diferena specific dintre mrimile msurate. Scala
ordinal nu permite operaii aritmetice asupra categoriilor.
Nu se va putea preciza niciodat care este mrimea
diferenei dintre dou categorii deoarece nu se va putea
preciza niciodat care este diferena dintre bine i
foarte bine avut n vedere de subieci. Este o scal des
folosit n marketing sau cercetarea satisfaciei i
atitudinii clientului.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Exemplu: Cea mai cunoscut scal ordinal este scala Likert care utilizat n
studiile de atitudine. Ea este o scal cu cinci valori. S considerm categoriile
corespunztoare scalei Lickert conform tabelului de mai jos i un set de
valori asociate acestora:
foarte nemulumit 1
destul de nemulumit 2
neutru 3
mulumit 4
foarte mulumit 5
Observm c dei exist o relaie de ordine pe mulimea categoriilor nu exist
nici o indicaie privitor la diferenele reale ntre categorii. De aceea, atunci
cnd se utilizeaz scale ordinale de msur, distanele ntre categorii sunt
presupuse egale iar operaiile acceptate sunt modul, gama, mediana i
procentul. Media nu are sens.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Scala interval
Definiie: Scala interval este o scal ordinal pe care
sunt definite operaiile de adunare i scdere. Ea are
o ierarhie intrinsec n care ordinea este stabilit de
ierarhia axei numerelor ntregi.
Scala interval are stabilit o unitate de msur
standard avnd caracter sistematic. Scala interval
este o scal cu referin zero relativ. La scalele
interval are semnificaie diferena dintre dou valori
nu ns i raportul acestora.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Exemplu: Exemplul clasic pentru scala interval sunt
scalele de temperatur Celsius i Fahrenheit. Diferena de
temperatur dintre 10 i 20 de grade este aceeai ca
diferena dintre 80 i 90 de grade deoarece pentru a ridica
temperatura apei de la 10 la 20 de grade sau de la 80 la 90
de grade este nevoie de aceeai cantitate de cldur. Nu
are ns sens s afirmm c la temperatura de 80 de grade
este de dou ori mai cald ca la temperatura de 40 de
grade dup cum nu are sens s afirmm c temperatura
de 0 grade Celsius indic absena cldurii.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Exemplu: Un alt exemplu de scal interval se refer la
scalele de msurare a inteligenei.
Pentru a determina dac o scal este sau nu o scal
interval trebuie analizat mrimea intervalelor
considerate. La scalele de msurare a inteligenei
intervalele nu sunt neaprat egale e.g. diferena dintre
scorurile 105 i 110 nu este neaprat egal cu diferena
dintre scorurile 80 i 85. Cu toate acestea specialitii n
tiine comportametale consider aceste scale ca fiind
scale interval ceea ce le permite suplimentar calculul
mediei i al deviaiei standard.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Exist unele situaii n care scalele ordinale sunt
tratate ca scale interval. Dei scalele Likert sunt scale
ordinale pure, prin tratarea lor ca scale interval atunci
cnd valorile asociate categoriilor sunt tratate ca
msuri ale atitudinii, se pot calcula medii i deviaii
standard pentru a putea face comparaii pe grupuri
de subieci, e.g. nivelul de satisfacie a fost de 3,5 la
aduli i de 4,1 la copii.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Scala proporional
Definiie: Scala proporional este o scal interval pe
care s-a stabilit un punct de zero (o referin
absolut, non-arbitrar) i pe care sunt definite i
operaiile de nmulire i mprire.
Exemplu: Dac n grupa A sunt 15 produse defecte i n
grupa B sunt 30 de produse defecte se poate afirma c
grupa B este de dou ori mai mare dect grupa A.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Prelucrri de baz
Datele obinute prin msurtorile efectuate asupra
lumii reale sunt prelucrate i analizate n vederea
obinerii de rezultate interesante cu privire la
procesul investigat. Statistica pune la dispoziie
cteva instrumente de prelucrare de baz, intrate
aproape n cotidian, precum i o serie de instrumente
profesionale destinate analizelor complexe.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Cele patru clase de instrumente statistice fundamentale sunt:
Raportul
Proporia
Procentul
Rata
Primele trei instrumente se refer la msurare static i
reprezint un instantaneu al fenomenului la un anumit moment
de timp, iar ultimul instrument se refer la msurtori dinamice
i evideniaz variaia pe unitate a unei anumite mrimi sau
variaia acesteia n raport de o alt mrime.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Raportul
Definiie: Fie A i B dou populaii (grupuri) cu proprietatea
c A este distinct de B. Raportul R este:



Raportul este definit aadar relativ la populaii distincte,
mutual exclusive. Acest instrument nu poate fi utilizat dect
pentru dou grupuri. Aa cum rezult din definiie, dac
raportul este subunitar este evident c populaia A are mai
puine elemente dect populaia B.


% 100
) (
) (

B
A
R
C
C
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Proporia
Definiie: Fie , n populaii (grupuri) distincte.
Proporia P este:




Reprezint ponderea unui grup n totalul grupurilor




n i
A
, 1

) (
) (
i
i
A
A
P
C
C
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
Proporia este definit relativ la populaii distincte. Acest instrument poate fi utilizat
pentru grupuri multiple. Observm c dac:


atunci:



Prin urmare, atunci cnd populaiile/grupurile reprezint evenimente, P reprezint o
frecven relativ.
Numrtorul i respectiv numitorul unei proporii pot fi numere ntregi (numrtori de
frecven de apariie) sau reale (mrimi fizice), situaie n care proporia mai poart
numele de fracie.

N A
i
) ( C

1
) (
N
A
i
C
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Procentul
Definiie: Procentul p este o proporie/fracie exprimat la
suta de uniti (numitorul este normalizat la 100):
p = 100 x P %
Procentele reprezint frecvene relative i de aceea, atunci
cnd raportrile se fac procentual, este necesar precizarea
numrului total de cazuri. Numrul total de cazuri este
important deoarece el d indicaii asupra amplorii i stabilitii
msurtorii. Dup unii autori numrul minim de cazuri pentru o
msurtoare acceptabil este 50 iar sub 30 de cazuri
procentele nu mai au sens i trebuie utilizate valorile absolute.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Rata
Definiie: Rata este o proporie n care exist o
expunere la risc a numrtorului de ctre numitor.
Conform definiiei elementele care constituie
numitorul pot deveni sau produce elementele de la
numrtor. Cu alte cuvinte exist o expunere a
elementelor aflate la numitor la riscul de a influena
elementele aflate la numrtor. Expunerea la risc este
cea care difereniaz rata de proporie.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Conform definiiei elementele care constituie numitorul
pot deveni sau produce elementele de la numrtor. Cu
alte cuvinte exist o expunere a elementelor aflate la
numitor la riscul de a influena elementele aflate la
numrtor. Expunerea la risc este cea care difereniaz
rata de proporie.
Exemplu: Rata accidentelor este raportul dintre numrul
de accidente i numrul conductorilor auto:

c
a
a
N
N
R
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Exemplu: n domeniul asigurrii calitii expunerea la risc poart
numele de oportunitate de eroare. Prin urmare rata defectelor este
raportul dintre numrul defectelor i oportunitatea de eroare:




Oportunitatea de eroare nu poate fi practic estimat. De aceea rata
defectelor trebuie evaluat n raport de mrimi practic cuantificabile.
Una dintre acestea este numrul de linii de cod. Rata defectelor este
adesea exprimat ca numrul de defecte aprute la mia de linii de cod
(KLOC), ntr-un anumit interval de timp.

e
d
d
O
N
R
KLOC
N
R
d
d

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Calitatea msurtorilor
Calitatea msurtorilor este direct influenat de erorile de msurare.
Valoarea msurat are trei componente: valoarea real Xr , erorile sistematice
Xs i erorile aleatoare Xa:


Dac instrumentul cu care se efectueaz msurarea este defect sau
decalibrat el introduce erori sistematice de msurare care afecteaz
validitatea valorilor msurate. Singura manier de eliminare a erorilor
sistematice este proiectarea/alegerea unor instrumente de msur bune.
Pe de alt parte, msurtoarea poate fi influenat de factori de mediu sau
umani, generatori de erori ntmpltoare. Erorile aleatoare afecteaz
fiabilitatea msurtorii. mbuntirea fiabilitii se realizeaz prin creterea
calitii operaiilor de msurare.
a s r m
X X X X
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Principala problem care se pune atunci cnd se
proiecteaz o metric este dac datele culese prin
aplicarea practic a definiiilor operaionale ndeplinesc
cele dou criterii de calitate: viabilitate i fiabilitate.
Funcionalitatea unei msurtori se refer la nivelul de
adecvare i acuratee a msurtorilor. O msurtoare
funcional va genera ntotdeauna date valide. n cazul
msurrii mrimilor fizice (greutate, lungime, etc.)
funcionalitatea se reduce la acuratee. Pentru mrimile
necorporale (nivelul de satisfacie sau de ncredere, etc.)
greutatea cade pe adecvarea metricii.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
O metric este cu att mai adecvat conceptului investigat cu ct ea:
pleac de la o construcie mai corect din punct de vedere teoretic
(Exemplu: S ne ntoarcem la rata defectelor software. Definiia teoretic
nefiind operaional a fost necesar elaborarea altei definiii. Problema
care se pune este dac i n ce msur aceast definiie este folositoare.)
are un grad mai bun de acoperire semantic (msoar toate atributele
care caracterizeaz un anumit obiect) i are caracter predictiv (Exemplu:
Msurarea ncrederii clientului n furnizor trebuie s acopere toate cele
trei componente semantice ale conceptului de ncredere: convingerea c
furnizorul va aciona corect, eficient i corespunztor ateptrilor
clientului)
valorile msurate pot da o indicaie cu privire la comportamentul viitor al
obiectului (Exemplu: Scorul obinut la o testare a abilitilor profesionale
este confirmat de nivelul de performan profesional.)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Fiabilitatea datelor este reprezentat de variaia
datelor la msurtori repetate utiliznd aceeai
metod de msurare. Atunci cnd intr n discuie
domeniul asigurrii calitii aceast definiie are
puternice implicaii procedurale. Pentru a obine date
fiabile, pentru fiecare tip de msurtoare, trebuie
specificate n detaliu condiiile de mediu, timp,
aparatur, nivel de calificare al operatorilor, etc.



Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
MSURAREA CALITII
Validitatea msurtorii exprim n ce msur mrimile
msurate reflect semantica conceptului care face obiectul
evalurii sau controlului. Msurtori fiabile nu sunt ntotdeauna
valide deoarece un indice de variaie mic se poate obine i n
condiiile n care msurtorile se efectueaz cu un instrument
prost calibrat care introduce o erore sistematic de msur,
criteriile alese pentru evaluare nu sprijin n nici un fel decizia
sau msurtorile nu reflect ntreaga gam de coninut a
conceptului pentru care se realizeaz msurtoarea.
Cauzele de eec ale activitilor de evaluare sunt de cele mai
multe ori msurtorile invalide.