Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic i Comercial

Referat
Fundamentele tiintei Mrfurilor

Calitatea Produselor i Serviciilor n Relaia cu

Protecia Consumatorului

Indrumator: Prof. Univ. Dr. Oana Milea

Studeni
Tociu Gabriela Cristina
Seria B
tefan Georgiana
Grupa 11: Trcavu Adrian tefan

Cuprins:
1.
2.
3.
4.

Noiuni teoretice despre calitatea produselor i serviciilor.

Preocupri pe plan internaional privind protecia consumatorului.
Preocupri in Romania privind protecia consumatorului.
Influena proteciei consumatorului asupra calitaii produselor i
serviciilor.

Bibliografie:
1. Prof. Univ. Dr. Emilia Pascu Bazele tiinei Mrfurilor , Ed. Universitar
2. Prof. Univ. Dr. Elena Paraian, Prof. Univ. Dr. Ion Stanciu-Bazele tiinei Mrfurilor,
3.
4.

Ed. Renaissance,2009
PATRICHE,D. Protecia consumatorilor n economia de pia Editura Academia
Universitar, Athenaeum, Bucureti, 1994
https://ro.scribd.com/doc/138389965/Calitatea-Produselor-Si-Serviciilor-in-Relatia-CuProtectia-Consumatorului
www.Wikipedia.com

5.
6. www.anpc.ro

CAPITOLUL 1
Noiuni teoretice despre calitatea produselor i serviciilor
Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, printre care se afl i
cel al produciei de mrfuri i servicii. Sensurile acestui concept sunt de natur filosofic,
tehnic, economic i social. Calitatea, n sensul cel mai general este o categorie filosofic i
exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, care-l fac s se disting de toate celelate produse
similare, care au aceeai destinaie, respectiv utilitate.
Calitatea nu se reduce la cteva proprieti izolate ,ci constituie unitatea tuturor
proprietatilor importante,sau sintez acestora.
Calitatea este strns legat de noiunea de cantitate,ntre ele exist o strns
interdependen. Legatura reciproc dintre ele se exprim prin noiunea de "msur",aceast
constituind limita cantitativ dincolo de care se schimb calitatea obiectului(salt calitativ). De
exemplu,creterea numrului de proprietati(nsuiri) ale unui produs -latura cantitativadetermin o extindere a gradului de utilitate,care reprezint latura calitativ a produsului.
Plecnd de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmtoarea definiie:
Calitatea produselor este conferit de sintez optim a principalelor proprieti
(caracteristici),care exprim gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
Sensul tehnic al calitii exprima gradul de conformitate cu specificaiile prevzute n
documentaia produsului.
Din punct de vedere economic,calitatea exprima msur optim n raport cu cheltuielile
ocazionate la productor i client.
n sens social,calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor clientului care este de
astfel,scopul pentru care se realizeaz produsele.
Conceptul de calitate nu exprim gradul de excelent ntr-un sens comparativ sau pentru
evaluri tehnice n sens cantitativ. Exprimarea acestor dou sensuri se face prin utilizarea unui
calificativ, i anume :
- calitate relativ cnd entitile sunt clasificate dup gradul lor de excelent sau
n sens comparative ;
- nivelul calitii cnd se da sensul cantitativ ;
- msura calitii cnd se fac evaluri tehnice precise.
Termenul de clas exprim categoria sau rangul entitilor care ndeplinete aceeai
funcie n utilizare, dar care difer prin cerinele referitoare la calitate.
Conceptul de calitate total a aprut relative recent n mai mult versiuni. Muli autori
consider c este o nou filosofie, o strategie global, o politic, un ansamblu de procedee i
metode, care urmresc participarea ntregului personal pentru satisfacerea nevoilor clientului i
chiar depirea ateptrilor acestuia.
Din definiia calitii rezult c un produs su un serviciu, pentru a-i ndeplini misiunea
pentru care a fost creat, deci c s aib o anumit calitate, un grad de utilitate, trebuie s
ndeplineasc un complex de condiii tehnice, funcionale, economice, psihosenzoriale,
ergonomice i ecologice.

Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter multidimensional i nu poate fi

neles dect dac este privit n interdependen sa cu semenii,cu cei care particip la procesul de
cumprare sau de consum,respectiv cu productorii i comercianii care aduc pe pia produse
sau servicii.
Consumatorul,ca purttor al cererii de mrfuri,joac un rol important n mecanismul
pieei,constituind elementul de refernta al aciunilor ntreprinse de ceilali participani,furnizorii
care proiecteaz i realizeaz produsele i serviciile,distribuitorii sau prestatorii de servicii,toi
avnd ca punct de referin nevoile de consum,preferinele consumatorilor,comportamentul
acestora.
Protecia consumatorilor reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public
sau privat,destinate a asigura i ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.n
condititiile economiei de pia,consumatorul n calitate de cumprtor,devine agent de pia se
confrunt cu o serie de probleme legate de:calitatea produselor i serviciilor,de preurile
necorelate cu calitatea,cu structura gamei sortimentale neadecvat cerinelor sale,de sistemul de
informare prin care s se asigure transparena pieei,sistemul de specializare,etc.
Caracteristicile de calitate se grupeaz astfel:
1. caracteristici tehnico-funcionale determinate prin partea tehnic de proprietile fizice,
chimice i mecanice, iar prin partea funcional de disponibilitatea produsului respectiv pentru
folosin
2. caracteristici economice - costul utilizrii la beneficiar (mentenana)
3. caracteristici sociale (ergonomice i ecologice)
4. caracteristici psihosenzoriale (estetice i organoleptice)
ntre aceste caracteristici exist relaii de interdependen i de aceea evaluarea calitii se
face printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grupa sau numai a unora dintre ele,
n funcie de destinaia produsului.
Calitatea este o noiune dinamic, caracter care deriv din caracterul dinamic al
necesitilor i al utilitilor. Caracterul dinamic este influenat de progresul tehnic, exigenele
crescnde ale consumatorilor i competitivitatea tehnic.
Calitatea se poate modifica :
pe cale extensiv - caracterizat n timp prin creterea numrului de caracteristici utile ale
produsului;
pe cale intensiv - mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate.
Conceptul de calitate are o istorie egal cu cea a existenei umane, iar n timp au fost
exprimate mai multe pareri, existnd peste o suta de definiii, din toate rezultnd c este vorba de
un fenomen complex i multidimensional din punct de vedere spiritual i material. Astfel, se
poate demonstra faptul c noiunea de calitate poate fi definit i interpretat sub urmatoarele
aspecte :
a) calitatea este o categorie filozofic, n sensul c exprim ceva inseparabil de obiectul dat,
ceva ce se contopete cu el n mod direct i total. n acest fel, calitatea definete unicitatea
produsului i l distinge de celelalte integrndu-l ntr-o clasa i detandu-l, singularizndu-l.
Unicitatea material a lumii nu nseamn singularitate, dimpotriv, diversitate. Calitatea
opereaz, filozofie, n toate sferele cum sunt: arta, cultura, muzica, sportul, etc., nu numai n
sfera produciei materiale.
b) calitatea este o categorie economic, n sensul c reprezint o expresie a msurii n care
produsele i serviciile satisfac cerinele economice, au utilitate pentru existen.

c) calitatea este o categorie tehnic n sensul larg i apoi pentru majoritatea produselor i
serviciilor mai ngust, deoarece totul se realizeaz prin mijloace tehnice avansate sau mai puin
avansate, dupa domeniu i specific. Tehnica modern sporete evident competitivitatea nu numai
prin prisma costurilor, ci i prin cea a calitii.
d) calitatea este o categorie social ce deriv din accentuarea caracterului de mas al
consumului. Consumul definete, de mai multe ori, nu numai nivelul economic ci i cel social,
educativ, istoric, naional, etc.
Combinarea acestor categorii ale conceptului de calitate conduce la un sens modern,
anume faptul c oamenii de astazi nu au nevoie pur si simplu de valori de intrebuintare,
indiferent de gradul de utilizare i economicitatea lor, ci au nevoie de valori de ntrebuin are cu
un nivel tehnic deosebit, grad nalt de valorificare a resurselor umane i materiale.
IPOSTAZELE CALITII
n activitatea practic legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni
concrete uzual aplicative, care deriv din noiunea teoretic a calitii.
1. Calitatea proiectat a unei mrfi reprezint valorile individuale ale proprietilor la un
nivel ales n urma comparrii mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msura a
nevoilor consumatorilor.
2. Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor avizate de o comisie
de specialiti, format din reprezentani ai productorilor i comercianilor, n vederea realizrii
seriei 0 i are caracteristica de a fi etalon de referin.
3. Calitatea prescris arat nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietilor
nscrise n standarde, norme, specificaii sau caiete de sarcini. Pe baza ei se face recepia
calitativ a loturilor de produse.
4. Calitatea contractant exprim valorile individuale ale proprietilor, asupra crora s-a
convenit ntre parile contractate.
5. Calitatea real a unei mrfi exprim nivelul determinant la un momentdat, pe circuitul
tehnic.
6. Calitatea tehnic exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale
proprietilor, fa de prescripiile standardelor sau normelor n vigoare.
7. Calitatea comercial exprim nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei
sortimentale, marimea termenului de garanie, activitatea de service, modul de prezentare i
ambalare, volumul cheltuielilor de ntreinere i funcionare.
Certificatul de conformitate este documentul eliberat conform regulilor unui sistem de
certificare, indicnd un nivel suficient de ncredere ca un produs sau un serviciu, complet
identificabil, este conform unui standard sau alt act normativ specificat.
Certificatul de capabilitate este documentul care atest ca regulile, aplicate la
proiectarea i fabricarea produsului, declarate de furnizori sunt capabile s asigure realizarea
produselor a cror calitate s ndeplineasc cerinele specifice.
Pentru produsele i serviciile care au fost realizate timp de minim un an, cu respectarea
permanent a tuturor condiiilor care au stat la baza eliberrii certificatului de conformitate,
productorii sau prestatorii de servicii, pot solicita Comisiei Naionale pentru Standarde
Metrologice i Calitate, acordarea mrcii de calitate. Aceasta este un semn grafic aplicat pe

produs sau ambalaj, pentru a oferi consumatorilor garania c produsul respectiv ndeplinete
integral parametrii calitativi prevzui.
Garantarea produselor se face prin:

Termenul de garanie - intervalul de timp prevzut n standarde sau contracte

economice, n cadrul cruia remedierea sau nlocuirea produsului sau a serviciilor se face pe
seama i cheltuiala productorilor. Termenul de garanie ncepe de la data prelurii produsului de
ctre utilizatorul final. Se aplic ndeosebi produselor industriale de uz curent i uz ndelungat.

Termenul de valabilitate este intervalul de timp n care produsele alimentare,

medicamentele, produsele chimice i conservele, depozitate i transportate n condiiile stabilite
prin documente tehnico-economice, i pstreaz nemodificate caracteristicile iniiale de calitate.
Termenul de valabilitate curge de la data fabricrii produsului respectiv.

Durata de utilizare normal - intervalul de timp n cadrul cruia produsul n

condiii de exploatare, depozitare i transport stabilite prin standarde, i menin nemodificate
toate caracteristicile funcionale. Aceast durat ncepe de la data prelurii produsului de ctre
utilizatorul final i se menioneaz n documentaia tehnic a produsului.
Factorii calitii sunt de 2 feluri:
Factori care determin calitatea produsului:
cercetarea i proiectarea pentru realizarea unor produse;
materiile prime i materialele i transfer n mare msur proprietiile n valorile
caracteristice de calitate;
procesul tehnologic este influenat de calitatea utilajelor i organizarea fluxurilor
tehnologice n fabrica respectiv;
calificarea profesional a lucrtorilor.
2. Factori care influeneaz calitatea produselor:
ambalajul;
transportul;
pstrarea.
1.

Funciile calitii
1. Funcia tehnic este conferit de caracteristicile tehnico-funcionale (date de
proprietile fizice, chimice i mecanice) i exprim gradul de utilitate i de satisfacere a unor
nevoi.
2. Funcia economic face ca produsele s fie apreciate prin prisma serviciului adus
beneficiarului, raportat la costul global. Funcia economic are 2 nivele de influen din punct de
vedere al calitii:
a. o influen asupra costurilor de producie datorit nivelului prescris al caracteristicilor fizicochimice.
b. o influen asupra veniturilor consumatorilor datorit modului de satisfacere a nevoii pe
durata de folosin a produsului exprimat prin fiabilitate.
3. Funcia social deriv din influena pe care o are calitatea produselor i serviciilor
asupra condiiilor de munc i de trai i asupra mediului nconjurtor (importante sunt
caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice si ecologice).

CAPITOLUL 2
Preocupari pe plan international privind protectia
consumatorului
Organizaia Naiunilor Unite a elaborat i adoptat n 1985 un document denumit:
"Princiipiile directoare pentru protecia consumatorilor" prin care recomand tuturor rilor s
ntreprind msuri organizatorice i legislative pentru protecia consumatorilor,ncurajnd n
acelai timp,cooperarea internaional n acest domeniu.
Principiile directoare pentru protecia consumatorilor adoptate de ONU sunt:
Protecia fizic sau siguranta n consum,se refer la necesitatea cu bunurile achiziionate
s ndeplineasc conditiile de calitate,astfel nct s nu prezinte pericol pentru via i
sntatea consumatorilor;
Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor,exprim ideea
obinerii unor avantaje prin utilizarea resurselor financiare pe care le au,altfel spus
optimizarea raportului calitate/pre;
Adoptarea la standarde pentru siguranta i calitatea bunurilor de consum i a
serviciilor;
Identificarea cilor de desfacere pentru bunuri de consum i servicii eseniale, adic a
acelora care sunt indispensabile consumatorilor,fr de care viaa nu se desfoar
normal;
Adoptarea de msuri care s permita consumatorilor s obin compensaii.Acestea se
refer la situaiile n care consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achiziionate
cu vicii ascunse sau alte compensaii materiale cnd se dovedete nerespectarea
condiiilor de calitate,termenele de garanie sau de valabilitate etc.Pentru toate acestea
trebuie s se elaboreze unele proceduri simple,corecte i ieftine;
Eliberarea de programe de educare i informare a consumatorilor prin care se urmrete
contientizarea lor privind drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciilor pe
care le doresc,n funcie de preferinele i opiunile lor. Aceste programe de educare pot
s nceap nc din anii de coal pentru a fi mai bine nsuite de elevi,care mai trziu
devin consumatori independeni sau n cadrul familiar;
Adoptarea de msuri privind protecia consumatorilor n domenii specifice cum ar fi
calitatea alimentelor,apei i a produselor farmaceutice. Nerespectarea condiiilor de
calitate n aceste domenii determin apariia unor efecte grave asupra sntii
oamenilor,a unor comuniti ntregi .De aceea n unele domenii exist reglementri foarte
riguroase de protecie a consumatorilor.
Agenii economici trebuie s includ n cadrul politicii i strategiei calitii,prevederile
legislaiei naionale de protecia consumatorilor,standardele naionale armonizate cu legislaia
comunitar n domeniu i cu standardele europene,care au la baz principiile directoare ONU
pentru protecia consumatorilor.

Un deosebit rol n aprarea drepturilor consumatorilor l au organismele internaionale

pentru protecia consumatorilor. Astfel, n anul 1960, a fost fondat Organizaia Internaional a
Uniunilor de Consumatori, organism internaional care reprezint i sprijin organizaiile
consumatorilor din ntreaga lume. Organizat ca fundaie nonoprofit, Organizaia Internaional a
Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezint n prezent interesele a 180 de organizaii dintrun numr de 70 de ri.
Sprijinul acestei organizaii se manifest n trei direcii:
- promovarea colaborrii ntre membri prin schimburi de mrfuri, schimburi de
experien etc.;
- extinderea micrii consumatoriste i sprijinirea organizaiilor consumatoriste nou
aprute ;
- reprezentarea intereselor consumatorilor n forurile internaionale.
Potrivit opiunilor Uniunii Europene este absolut necesar s se acioneze n domeniul
proteciei consumatorilor, deoarece, pe msur ce consumatorii vor beneficia de granie deschise,
lrgite i de o pia competitiv la nivelul Uniunii, trebuie s creasc grija pentru protejarea i
promovarea pe scena european a drepturilor legitime ale acestora.
n acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la
nivel naional, se transpun n legi, n reglementri cu caracter obligatoriu, ce au n vedere, n
principal, securitatea produselor, reclama neltoare, responsabilitatea productorilor pentru
produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea i etichetarea produselor.
Edificator pentru opiunile Uniunii Europene privind protecia consumatorilor rmne
Carta Alba privind pregtirea rilor asociate din centrul i estul Europei pentru integrarea n
piaa intern a Uniunii Europene care, preciznd condiiile minime absolut necesare n materie
legislativ ce trebuie nsuite de fiecare ar n parte pentru a asigura funcionarea pieei interne,
scoate n eviden obiectivele i msurile ce trebuie ntreprinse n vederea asigurrii drepturilor i
proteciei consumatorilor, ele referindu-se n principal la:
- protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor;
- protecia intereselor economice ale consumatorilor;
- formarea specialitilor n domeniul proteciei i educrii consumatorilor;
- accesul consumatorilor la justiie;
-crearea i dezvoltarea de asociaii ale consumatorilor i sprijinirea activitii acestora;
- perfecionarea cadrului legislativ i instituional;
- elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.
Opiunile Uniunii Europene privind protecia consumatorilor
Potrivit opiunilor Uniunii Europene este absolut necesar s se ac ioneze n domeniul
proteciei consumatorilor, deoarece, pe msur ce consumatorii vor beneficia de granie deschise,
lrgite i de o pia competitiv la nivelul Uniunii, trebuie s creasc grija pentru protejarea i
promovarea pe scen european a drepturilor legitime ale acestora.
n acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la
nivel naional, se transpun n legi, n reglementri cu caracter obligatoriu, ce au n vedere, n
principal, securitatea produselor, reclama neltoare, responsabilitatea productorilor pentru
produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea i etichetarea produselor.
n vederea realizrii opiunilor Uniunii Europene n asigurarea drepturilor i a proteciei
consumatorilor, au fost create structuri instituionale corespunztoare care s rspund de
problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea unei competene generale i orizontale n

domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autoriti cu responsabiliti i iniiative n

domeniu i care coordoneaz aciunile ntreprinse de autoriti n aplicarea altor politici. n
acelai timp, au fost create structuri consultative , fie generale, cum este Comitetul Consultativ al
Consumatorilor din Uniunea Europeana, fie specifice, care reprezint interesele consumatorilor
i asigur participarea acestora la procesul decizional.
Directivele Uniunii Europene privind creditul de consum, clauzele abuzive din
contractele ncheiate cu consumatorii, cltoriile cu pre forfetar, dreptul de proprietate multipl
asupra bunurilor imobiliare cu divizarea duratei de folosin i contractele ncheiate nafara
unitilor comerciale impun noi obligaii ale productorilor, importatorilor i vnztorilor. Toate
fac parte din responsabilitile ce definesc mediul legal n care firmele trebuie sa-i desfoare
activitatea pe pia.
n domeniul falsei publiciti, de exemplu, Directiva 84/450/CEE din 10.09.1984 oblig
statele membre s se asigure c exist mijloacele adecvate i eficiente pentru controlul
publicitii neltoare, att n interesul consumatorilor ct i al concurenilor, n general al
publicului.
Edificator pentru opiunile Uniunii Europene privind protecia consumatorilor rmne
Carta Alba privind pregtirea rilor asociate din centrul i estul Europei pentru integrarea n
piaa intern a Uniunii Europene care, preciznd condiiile minime absolut necesare n materie
legislativ ce trebuie nsuite de fiecare ar n parte pentru a asigura funcionarea pieei interne,
scoate n eviden obiectivele i msurile ce trebuie ntreprinse n vederea asigurrii drepturilor i
proteciei consumatorilor, ele referindu-se n principal la:
protectia vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor;
protectia intereselor economice ale consumatorilor;
formarea specialistilor in domeniul protectiei si educarii consumatorilor;
accesul consumatorilor la justitie;
crearea si dezvoltarea de asociatii ale consumatorilor si sprijinirea activitatii acestora;
perfectionarea cadrului legislativ si institutional;
elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.
Realizri ale Uniunii Europene n domeniul proteciei consumatorilor
Rolul i mai ales realizrile Comunitii Europene n aprarea drepturilor i asigurarea
proteciei consumatorilor se pot structura n trei principale domenii:
1. Introducerea unui minim de reguli, de principii directoare, de norme cu caracter
obligatoriu, att pentru fiecare stat membru, dar i pentru celelalte state europene, n condiiile n
care acestea din urm ar dori s se integreze n Piaa European Unic, principii ce se constituie
ntr-un nsemnat suport n stabilirea obiectivelor specifice proteciei consumatorilor.
2. Crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru instituional adecvat proteciei
consumatorilor, a unor organisme cu atribuiuni n acest important domeniu i, n felul acesta,
crearea premiselor ca n fiecare stat n parte s funcioneze organisme guvernamentale sau
neguvernamentale pentru protecia consumatorilor.
3. Continua preocupare pentru amortizarea legislaiei i a cadrului instituional n domeniul
proteciei consumatorilor, preocupare ce se regsee att n activitatea de ansamblu a
organismelor Uniunii Europene ct i a fiecarei ri n parte.

CAPITOLUL 3
Preocupari in Romania privind protectia consumatorului

Recomandrile fcute de ONU prin Rezoluia Adunrii generale din 1985 care a aprobat
"Principiile directoare pentru protecia consumatorilor " i reglementrile Uniunii Europene cu
privire la protecia consumatorilor,au determinat c,dup 1989,s apar un cadru legislativ i
instituional nou adecvat unei economii de pia n formare.
Prin Ordonana guvernamental nr. 21/1992,adoptat de Parlament cu modificri i
completri,prin Legea nr. 11/1994 i apoi republicat cu modificri i completri ulterioare,s-au
stipulat urmtoarele drepturi pentru consumatori.
de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un
serviciu necorespunztor calitativ care ar putea s le pun viaa n pericol,sntatea sau
securitatea,ori s le afecteze drepturile i interesele legitime;
de a fi informai complet,corect i precis asupra caracteristicilor calitative eseniale ale
produselor i serviciilor pentru ca alegerea s se fac n concordan cu nevoile lor,precum i de
a fi educai n domeniul proteciei consumatorilor;de a avea acces la pieele care le asigur o
diversitate de produse i servicii de calitate;
de fi despgubii pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunztoare a produselor
i serviciilor;
de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorului n vederea aprrii
intereselor lor.
Aceste drepturi sunt recunoscute de legislaia romneasc (Ord. Guv. Nr. 21 din 1992 i
nr 58 din 2000), iar cine le nesocotete sufer sanciuni.
Productorul de bunuri alimentare trebuie s informeze consumatorul despre:
denumirea/marca sa, adresa, cantitatea, termenul de garanie,
principalele caracteristici tehnice i calitative, compoziie
eventualele riscuri ce pot aprea, modul de utilizare, depozitare.
cazuri n care produsul nu este indicat

Eticheta produselor reprezint orice material scris, imprimat, ce trebuie sa conin:

denumirea produsului
numele i adresa productorului, distribuitorului sau importatorului nregistrat n Romnia
data durabilitii minimale/termenul de valabilitate;
cantitatea net;
condiii speciale de depozitare i folosire, dac este cazul;
locul de origine sau provenien a produsului;
lista cuprinznd ingredientele folosite,specificnd cantitatea
instruciuni de utilizare.
10

Data durabilitii minimale reprezint data pn la care produsul i pstreaz

caracteristicile specifice n condiii de depozitare corespunztoare. Aceasta este exprimat de
obicei prin sintagma a se consuma de preferin nainte de.
Pentru produsele de folosin ndelungat, obligaiile productorilor sunt:

acordarea unor termene de garanie minime pe grupe de produse

asigurarea unitilor service autorizate, documentaiei de remediere, catalogului pieselor de

schimb,etc

supravegherea respectrii condiiilor n care au fost abilitai productorii pieselor de schimb

i unitile service;

obligaia productorului fa de vnztor de a asigura i suporta toate cheltuielile pentru

punerea n funciune, ntreinerea, repararea acestora, precum i cheltuieli de diagnosticare,
montare, ambalare pentru produsele reclamate n cadrul termenului de garaniei.
Bunurile de folosiin ndelungat trebuie sa fie nsoite la comercializare de certificat de
garanie semnat i stampilat de productor i vnztor, declaraie de conformitate i carte tehnic
ori instruciuni de folosire. Toate aceste documente vor fi redactate n limba romana, indiferent
de ara de origine a produsului.
Cadrul legislativ n domeniul proteciei consumatorilor a fost completat i cu alte
legi,hotrri sau ordonane de guvern care se refer la: standardizare i certificare, metrologie,
comercializarea produselor din import, alimentaie public etc. n baza acestor reglementri s-au
nfiinat instituii i organisme care s supravegheze modul de respectare a drepturilor
consumatorilor i s acorde asistent de specialitate asociaiilor consumatorilor.
Sistemul de protecie a consumatorilor din ara noastr este format din dou tipuri de
organisme - unul guvernamental i altul neguvernamental
A.
Organul de specialitate al administraiei publice centrale aflat n subordinea
direct a Guvernului: Autoritatea Naional Protectiei Consumatorilor(ANPC),fostul Oficiul
pentru Protecia Consumatorilor(OPC).
Are ca atribuiuni principale realizarea strategiei,politici i obiectivelor guvernamentale
n domeniul proteciei vieii,sntii i securitii consumatorilor,precum i a intereselor legitime
ale acestora.
ANPC are n subordine Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea
Produselor(CNIEP-Larex), care este o instituie public, cu personalitate juridic, avnd ca
obiect de activitate efectuarea de ncercri fizico-chimice,fizico-mecanice i microbiologice
asupra produselor care vin n contact direct cu consumatorii i anume: agroalimentare,
cosmetice, petroliere, jucrii,textile, materiale de ambalat etc.
Marca "Larex" este nregistrat la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci, precum i
Organizaia Mondial a Proprietii Intelectuale de la Geneva i poate fi aplicat pe produsele pe
care le-a testat i evaluat.
CNIEP-Larex emite documente care respect standardele internaionale,cum sunt:raport
de ncercri,certificat de conformitate de eantion,certificat de conformitate de tip,certificat de
conformitate de lot,raort de expertizare,scrisoare de nonconformitate.
Alte organisme ale statului cu atribuiuni n domeniul controlului i proteciei
consumatorilor pe diferite domenii,care uneori se constituie n echipe mixte cu ANPC, sunt:
Biroul Romn de Meteorologie Legal,
Garda Financiar, Direcia General a Vmilor,
Inspectoratul General al Poliiei,

11

Departamentul Reglementari al Comerului i Turismului,

Direct de Medicin Preventiv,
Direcia Farmaceutic i Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentului i
Cercetrii Farmaceutice,
Direcia General Sanitar-Veterinara,
Direcia de chimizare,
Protecia Plantelor i Carantin,
Foto-Sanitara,
Inspecia de Stat pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor,
Inspecia din Cadrul Ministrului Mediului i Gospodrirea Apelor,
Inspecia de Stat n Construcii,Lucrri Publice,Urbanism i Amenajarea Teritoriului,
Registrul Auto Romn,
Consiliile Judeene i Primriile Municipiilor.
n baz HG nr. 25/1994 s-au nfiinat i Consiliile Consultative pentru Protecia
Consumatorilor,constituindu-se astfel un cadru instituional adecvat dialogului cu societatea
civil.Din conducerea acestor consilii face parte ,ca vicepresendinte,un reprezentant al asociaiei
consumatorilor.
B.
Organizaiile neguvernamentale pentru protecia consumatorilor sunt de dou tipuri:
-Asociatii pentru protecia consumatorilor cu atribuiuni largi,pe ntreaga sfer de interese ale
acestora;
-Organizatii non-profit sub form de asociaii, uniuni,consilii care au atribuiuni numai n
anumite segmente ce vizeaz protecia consumatorilor,cum ar fi: calitatea produselor,organizarea
i funcionarea pieei,formarea preurilor etc.
Din categoria Organizaiilor neguvernamentale fac parte:
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor(APC) nfiin n 1990;
Institutul pentru Protecia Consumatorilor i a Concurenei(IPCOC),nfiinat n 1993;
Centrul Consumatorului din Romnia(CCR),nfiinat n 1996;
Centrul European al Consumatorilor din Romnia,nfiinat n 2007.
APC n conformitate cu "Principiile directoare ONU privind protecia
consumatorilor",apr i promoveaz drepturile consumatorilor prin urmtoarele activiti
principale:
particip la Comitetele tehnice de standardizare;
reprezint interesele consumatorilor n comitetele de conducere ale unor organisme de
certificare;
oranizeaz efectuarea de ncercri comparative ale produselor.
CCR desfoar o serie de activiti care se afl ntre cele ale ANPC i APC,printre care:
implementarea dreptuilor consumatorilor
armonizarea cu legislaia european din domeniul proteciei consumatorilor.
Centrul European al Consumatorilor din Romnia(ECC) care a luat fiin i funcioneaz
cu sprijinul Comisiei Europene i al Guvernului Romniei prin intermediul ANPC, suportul
logistic fiind asigurat de ANPC.
12

13

CAPITOLUL 4
Influenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si
serviciilor.

Protecia consumatorilor se nscrie n cadrul politicilor sociale promovate de ctre orice

stat. Totodat, ea trebuie, datorit importanei pe care o prezint, s se constituie ntr-o politic de
sine stttoare cu obiective, prioriti i insrumente proprii.
n prezent, consumatorul n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri a devenit un real
partener de pia, ale crui poziii ocupate n cadrul pieei se consolideaz pe msura dezvoltrii
societii. Comportamentul de cumprare al consumatorilor afecteaz din ce n ce mai multe
ntreprinderi, organizaii, organisme i instituii; de aceea, consumatorului i este acordat o
atenie din ce n ce mai mare.
C latura important a proteciei sociale pe care trebuie sa o promoveze o societate
democratic i ca o component de baz a programelor de protecie social, protecia
consumatorilor reprezimta un ansamblu de dispoziii privind iniiativ public sau privat,
destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor
Relaiile complexe dintre agenii economici genereaz aspecte extrm de diverse care pot
face obiectul unor programe de protecie a consumatorilor. Att guvernele, ct i alte organisme
ce activeaz n domeniul proteciei consumatorilor i stabilesc anumite structuri i domenii
pentru programele lor de protecie a consumatorilor. Dar sunt anumite domenii ale proteciei
consumatorilor asupra crora s-au oprit toate guvernele, asociaiile, instituiile i organismele cu
implicaii n protecia consumatorilor. Aceste domenii sunt :
imbunatatirea consumului populaiei prin politicile sociale ale statelor;
asigurarea calitii bunurilor i serviciilor oferite spre vnzare n cadrul pieei;
asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea
produselor;
organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori;
apararea consumatorilor mpotriva practicilor comerciale agresive i a publicitii
mincinoase.
Principiile directoare privind protecia consumatorilor,document adoptat de Adunarea
General a ONU n 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internaional ale Organizaiei
Mondiale a Consumatorilor, Consumers Internaional, format n 1960 de cele cteva asociaii
naionale de consumatori existente la acea vreme.

14

n prezent, Organizaia Mondial a Consumatorilor cuprinde peste 200 de organizaii

membre din aproape toate rile lumii. Aceste organizaii s-au ntlnit n noiembrie 1997 la
Santiago, n cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza Puteri sporite pentru
consumatori n secolul 21. Consumatorii n societatea civil.
Mesajul congresului a fost foarte clar:n toate rile, oamenii, n calitatea lor de
consumatori, joac un rol crucial n dezvoltarea instituiilor care apar ca urmare a procesului
continuu de democratizare i liberalizare economic.
Potrivit acestui cadru, se poate considera c politica de protecie a consumatorilor vizeaz
urmtoarele obiective:
promovarea unei cooperri internaionale n domeniul proteciei consumatorilor;
facilitarea producerii i distribuirii de produse corespunztoare cerinelor consumatorilor;
promovarea eticii productorilor i distribuitorilor de produse i servicii ctre
consumatori;
stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar;
asigurarea accesului consumatorilor la informaii corecte;
crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
asigurarea unor posibiliti reale de despgubire a consumatorilor;
crearea, n fiecare ar, a unor organisme care s-i asume responsabiliti de protecie a
consumatorilor;
asigurarea libertii consumatorilor de a se uni n vederea realizrii de aciuni care au
drept scop aprarea intereselor lor;
incurajarea i susinerea concurentei i competitivitii care s contribuie la creterea
gamei sortimentale, la preuri avantajoase pentru consumatori.
Organizare protecie consumatorilor sub forma unui proces complex, n care este
implicat att puterea public, ct i consumatorul nsui, are n vedere:
legislaie asigurat la nivel naional i internaional care s stea la baza proteciei
consumatorilor;
institutiile publice create special pentru a veghea asupra proteciei consumatorilor din
fiecare ar (Oficiul de Protecie a Consumatorilor);
ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acioneaz n ramuri n
care, pe lng obiectivele de baza specifice sectorului n cadrul cruia activeaz, au n
sarcin i protecia consumatorilor;
institute sau centre naionale de cercetare tiinific;
organizatiile sau asociaiile de consumatori;
consiliile consultative de consumatori;
organizaiile internaionale de protecie a consumatorilor.

15