Metoda observatiei in analiza magazinului Bam Boo

prin metoda Mystery Shopper si Traseul cumparatorului

I.

Descrierea generala a pietei

Bamboo este o companie subsidiara a Andromede Decor din Franta si are in prezent
11 magazine in Romania, dintre care 5 puncte de desfacere se afla in Bucuresti (Carrefour
Orhideea si Feeria, Plaza, Mall Bucuresti si Auchan).
Conceptul, originar din Spania, a fost implementat pe piata in anul 2003 de catre o
companie cu capital francez. Promoveaza creativitatea, comunicarea si inspiratia, oferind
solutii originale pentru decorarea interiorului casei. Reteaua s-a extins intr-un ritm accelerat
reusind, in decursul a patru ani de existenta, sa castige aprecierea si fidelitatea celor mai
exigenti clienti in materie de design interior. Vorbim de Bam Boo- conceptul creat dupa
chipul si asemanarea romanilor, ce se muleaza perfect nevoilor pietei din Romania.
In spatele acestei afaceri de succes se ascunde Compania Andromede Dcor care a
investit peste 150.000 de euro in deschiderea primului magazin in Bucuresti, suma
reprezentand cheltuieli de constructie, amenajare si dotare completa a spatiului. La ora actuala
sunt deschise 11 magazine in tara in centre urbane precum Iasi, Timisoara, Cluj, Constanta,
Brasov si Pitesti, urmand ca in acest an sa mai fie inaugurate alte 20 de noi astfel de locatii, ce
vor
dispune
de
suprafete
de
expunere
mari
(350-400mp).
Afacerea Bam Boo pare sa nu fi ajuns inca o prezenta monotona pe piata, ci
dimpotriva, se bucura in continuare de o evolutie ascendenta surprinzatoare, urmand ca in
2008 sa isi dubleze numarul de magazine din tara. Vanzarile arata clar interesul romanilor
pentru produsele decorative de interior, interes ce a crescut cifra de afaceri a companiei cu un
procent de 42%, de la un nivel de 5.8 milioane de euro in anul 2006, la 10 milioane de euro
anul trecut.
Conform DailyBusiness, lantul de magazine de decoratiuni interioare Bamboo si-a
lansat, in urma unei investitii de 7.000 euro, portalul Bamboo.ro. Acesta va duce la o crestere
de 30-35% a cifrei de afaceri a companiei, pana la 17 milioane euro in 2008. Portalul
Bamboo.ro are deocamdata rol de prezentare si de comunicare business-to-business, urmand
sa incorporeze si un magazin virtual de la inceputul anului 2009.
Magazinele BAM BOO sunt usor de observat prin ferestrele lor mari cu rame verzi.
Interiorul este mereu aranjat cu grija si fiecare produs sta frumos pe bucatica lui de raft,
asortandu-se perfect cu cel de langa. Lucruri pe care multi le trec neobservate, dar care ii ating
inconstient, muzica linistita care se aude din boxe si aromele care sunt imprastiate din fiecare
colt unde sta ascuns cate o lumanare parfumata.
Oferta de produse este mare si de aceea necesita si un spatiu de prezentare suficient de
cuprinzator. Rand pe rand gasesti pe rafturi de la lumanari parfumate in tot felul de arome care
mai de care mai imbietoare, la pernute decorative, mic mobilier de lemn, accesorii bucatarie si
accesorii
baie,
pana
la
postere
si
aranjamente
de
masa.

Un lucru important este tipul de materiale folosite, multe din produsele expuse fiind
facute din materiale naturale. Acest lucru este usor de apreciat pe termne lung, deoarece
obiectele rezista in timp, dar in acelasi timp asigura si o prima impresie foarte buna. Pentru
fiecare stil, exista cate o categorie de produse, unele sunt colorate si jucause, altele sunt mai
sobre si in culori neutre.
Ceea ce deosebeste acest magazin de multe altele de acest gen este placuta imbinare si
armonizare a laturilor vizuale, olfactive, auditive, afective si de relationare cu personalul.
Amenajarea deosebita a spatiului destinat vanzarii, precum si dispunerea mobilierului asigura,
pe langa numeroase posibilitati de marchendising, simpatia clientilor si atragerea lor.
La capitolul succes merita amintite si cateva elemente-cheie ale acestui business, care
la o prima impresie pot parea irelevante, insa care au garantat companiei un profit
considerabil: de la sistemele de iluminat (create special pentru a pune in valoare produsele si
aranjamentele), muzica ambientala, aromele orientale, aranjamentele speciale, materialele din
care sunt confectionate produsele, pana la echipa tanara de vanzatori permanent la dispozitia
clientilor.
Targetul Bam Boo vizeaza toate persoanele cu inclinatii catre bun gust, inovatie, care
apreciaza esteticul si prezinta interes in domeniul decoratiunilor de interior. Core targetul
Bam Boo sunt femeile cu varste cuprinse intre 25-45 de ani, cu venituri medii si peste medie,
care sunt preocupate de amenajarea casei, creative, practice, sensibile si orientate catre detalii
decorative care sa confere un plus de stil si originalitate personalitatii lor, a adaugat Oana
Lazar.
Cu un potential maxim al produselor, o gama larga de modele si expuneri variate de
aranjamente, Bam Boo s-a pronuntat clar pe piata din Romania, devenind un real punct de
referinta in domeniul pe care il reprezinta.
Magazinele ofera mereu si sugestii de combinare a obiectelor din magazin si angajatii
sunt mereu pregatiti sa te ajute in alegerea unor decoratiuni. Fie ca pornesti de la o idee, fie ca
te inspiri din magazin sau ca profiti de un cos cu cadouri deja pregatit, sansele de pleca din
Bam
Boo
cu
mana
goala
sunt
mici.
Preturile incep de la cele mai mici, o lumanare care costa 2-3 lei si pot ajunge pana la
unele foarte mari, cosuri cu cadouri sau piese de mobilier de 300 de lei. Foarte multe produse
intra costa in jur de cateva zeci de lei, decoratiuni de lemn la 20-30 de lei, suport lumanare in
jur de 10 lei, perne si fete de perna intre 20 si 40 de lei, ceramica intre 10 si 30 de lei.
In fiecare sezon colectiile se schimba, uneori pentru a fi in pas cu sarbatorile, cum este
si acum, alteori doar pentru ca si tendintele in decoratiuni se schimba dupa dorintele si
asteptarile cumparatorilor. Iar acum ca numaram zilele pana de Craciun, magazinele Bam Boo
sunt pline de decoratiuni si mici accesorii numai bune pentru o atmosfera festiva.

Motivarea cercaterii
Ar trebui imbunatatita calitatea serviciilor magazinelor BAM BOO?
Prin aceasta cercetare dorim sa aflam daca vanzatorii raspund nevoilor
clientilor cat si daca rafturile si standurile sunt asezate in mod corespunzator
astfel incat toate produsele sa fie vizualizate de cumparator. In urma observarii

se doreste o cat mai buna dispunere a marfii si formarea unui personal cat mai
instruit ce vor avea ca rezultat creasterea vanzarilor.

II.

Stabilirea problemei decizionale si scopului cercetarii

Scopul acestei cercetari de marketing este studiul comportamentului personalului,

cat si care este traseul de cumparaturi al clentilor magazinelor BAM BOO aflate in incinta
complexelor comerciale Orhideea si Cora Lejerului.

III.

Stabilirea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii

Obiectivele cercetarii:
A. Mystery Shopper
a. Determinarea timpului acordat servirii de catre personalul magazinului;
b. Identificarea gradului de amabilitate a personalului vis-a-vis de clientii
magazinului ;
c. Stabilirea gradului de corectitudine a vanzatorilor de la casa de marcat;
d. Determinarea pro-activitatii angajatilor din incinta magazinului;
e. Cunoasterea caracteristicilor produselor de catre angajati;
f. Determinarea gradului de atentie a personalului in servirea clientilor ;
B. Traseul cumparatorului
a. Determinarea primului stand vizitat de cumparator la intrarea in magazine.
b. Aflarea ultimului stand vizitat de cumparator la iesirea din magazine.
b. Determinarea standurilor si rafturilor din magazin care sunt cele mai
vizitate si studiate de clienti.
c. Identificarea rafturilor si standurilor mai putin studiate de cumparatori.
Ipotezele cercetarii:
A. Mystery Shopper:
a. Angajatii livreaza in timp util, nelasand clientul sa astepte mult comanda.
b. Angajatii sunt amabili cu clientii, lasandu-le acestora timpul necesar sa se
decida asupra produselor.
c. Personalul de la casa de marcat ofera intotdeauna cumparatorilor restul
corect, dovedind corectitudine.
d. Angajatii magazinului manifesta pro-activitate, dar fara sa devina agasanti.
e. Angajatii cunosc produsele pe care le comercializeaza
f. Servirea clientilor este realizata cu profesionalism, raspunzand nevoilor
clientilor.

B. Traseul cumparatorului
a. Clientii prefera standurile cu ornamente pentru Craciun si lumanari
parfumate.

b. Standul cel mai putin vizitat este cel cu jucarii de plus sau din alte
materiale.
c. Toate produsele prezentate in vitrina sunt disponibile spre vanzare.
d. Produsele cel mai des vizionate sunt cele localizate pe mese.

IV.

Definirea conceptuala si operationala a variabilelor cercetarii

A. Mystery Shopper:

Denumirea
variabilei

Definirea conceptuala

Definirea operationala

a. timp_asteptare

Stabilirea timpului de asteptare

pentru gasirea/ pregatirea de
vanzare 1 a produsului dorit de
client.

1. < 1 minut
2. 1 5 minute
3. 6-10 minute
4. 10 -15 minute
5. peste 15 minute

b. amabilitate

Stabilirea gradului de
amabilitate a personalului
magazinului.

1. nepoliticos
2. prea putin amabil
3. amabil
4. excesiv de amabil/agasant

c. corectitudine

Determinarea corectitudinii
angajatilor aflati la casa de
marcaj.

1. nu dau restul corect cu intentie

2. nu dau restul corect din
neatentie
3. dau restul corect

d. pro-activitate

Stabilirea gradului de
proactivitate manifestata de
personal.

1. deloc pro-activ
2. grad redus de pro-activitate
3. pro-activ
4. extrem de pro-activ(agasant)

e. cunoasterea
produselor

Stabilirea gradului de
cunoastere a produselor
comercializate de catre
personalul magazinului.

1. angajatii nu cunosc
caracteristicile produselor
comercializate
2. angajatii cunosc foarte putin
caracteristicile produselor
comercializate
3. angajatii au o foarte buna
cunoastre a caracteristicilor
produselor comercializate

f. atentie

Stabilirea gradului de atentie a

operatorilor comerciali in
raport cu nevoile clientilor.

1. neatent la nevoile clientilor

2. relativ atent
3. atent

Ambalarea sub forma de cadou a produselor la cererea clientilor

B. Traseul cumparatorului
Denumirea
variabilei

Definirea conceptuala

Definirea operationala

a Primul_raft

Determinarea primului
stand vizitat de
cumparator la intrarea
in magazine.

1. accesorii baie
2. textile : prosoape, draperii, covoare
3. cosuri si cutii de depozitat obiecte
4. plante decorative
5. obiecte deco (rame foto, corpuri de
iluminat, tablouri)
6. gama cosmetice
7. bijuterii si accesorii
8. jucarii si jocuri
9. obiecte de decoratiuni pentru Craciun
10. papetarie(felicitari, pungi cadour, hartie
ambalati)
11. relaxare si aromaterapie
(lumanari, suporturi de lumanari, betisoare
parfumate, esente parfumate)
12. mic mobilier
13. accesorii bucatarie (vesela, tacamuri)
14. altele

b. Ultimul_raft

Determinarea ultimului
stand vizitat de
cumparator la iesirea
din magazine.

1. accesorii baie
2. textile : prosoape, draperii, covoare
3. cosuri si cutii de depozitat obiecte
4. plante decorative
5. obiecte deco (rame foto, corpuri de
iluminat, tablouri)
6. gama cosmetice
7. bijuterii si accesorii
8. jucarii si jocuri
9. obiecte de decoratiuni pentru Craciun
10. papetarie(felicitari, pungi cadour, hartie
ambalati)
11. relaxare si aromaterapie
(lumanari, suporturi de lumanari, betisoare

parfumate, esente parfumate)

12. mic mobilier
13. accesorii bucatarie (vesela, tacamuri)
14. altele
c. Prod_vizionate

Categoriile de produse
pe care cumparatorul le
vizioneaza mai putin de
5 min.

1. accesorii baie
2. textile : prosoape, draperii, covoare
3. cosuri si cutii de depozitat obiecte
4. plante decorative
5. obiecte deco (rame foto, corpuri de
iluminat, tablouri)
6. gama cosmetice
7. bijuterii si accesorii
8. jucarii si jocuri
9. obiecte de decoratiuni pentru Craciun
10. papetarie(felicitari, pungi cadour, hartie
ambalati)
11. relaxare si aromaterapie
(lumanari, suporturi de lumanari, betisoare
parfumate, esente parfumate)
12. mic mobilier
13. accesorii bucatarie (vesela, tacamuri)
14. altele

d. Prod_studiate

Categoriile de produse
pe care cumparatorul le
observa mai mult de 5
minute, le studiaza, le
ating.

1. accesorii baie
2. textile : prosoape, draperii, covoare
3. cosuri si cutii de depozitat obiecte
4. plante decorative
5. obiecte deco (rame foto, corpuri de
iluminat, tablouri)
6. gama cosmetice
7. bijuterii si accesorii
8. jucarii si jocuri
9. obiecte de decoratiuni pentru Craciun
10. papetarie(felicitari, pungi cadour, hartie
ambalati)
11. relaxare si aromaterapie

(lumanari, suporturi de lumanari, betisoare

parfumate, esente parfumate)
12. mic mobilier
13. accesorii bucatarie (vesela, tacamuri)
14. altele
e.
Prod_cumparate

Categoriile de produse
pe care cumparatorul le
cumpara.

1. accesorii baie
2. textile : prosoape, draperii, covoare
3. cosuri si cutii de depozitat obiecte
4. plante decorative
5. obiecte deco (rame foto, corpuri de
iluminat, tablouri)
6. gama cosmetice
7. bijuterii si accesorii
8. jucarii si jocuri
9. obiecte de decoratiuni pentru Craciun
10. papetarie(felicitari, pungi cadour, hartie
ambalati)
11. relaxare si aromaterapie
(lumanari, suporturi de lumanari, betisoare
parfumate, esente parfumate)
12. mic mobilier
13. accesorii bucatarie (vesela, tacamuri)
14. altele

f.
Prod_neobservat
e

Categoriile de produse
care nu reprezinta
niciun interes pentru
clientii magazinului :
nu se uita la ele si/sau
nici nu trec pe langa
ele.

1. accesorii baie
2. textile : prosoape, draperii, covoare
3. cosuri si cutii de depozitat obiecte
4. plante decorative
5. obiecte deco (rame foto, corpuri de
iluminat, tablouri)
6. gama cosmetice
7. bijuterii si accesorii
8. jucarii si jocuri
9. obiecte de decoratiuni pentru Craciun
10. papetarie(felicitari, pungi cadour, hartie

ambalati)
11. relaxare si aromaterapie
(lumanari, suporturi de lumanari, betisoare
parfumate, esente parfumate)
12. mic mobilier
13. accesorii bucatarie (vesela, tacamuri)
14. altele

V.

Definirea coordonatelor cercetarii

1. Coordonate spatiale : Observarea se realizeaza in Cora Lejerului respectiv
Carrefour Orhideea
2. Coordonate temporale : Datele vor fi culese in perioada 13.12.2010
19.12.2010, in intervalul orar :
Luni, miercuri si vineri : 16 -20
Marti si joi : 10 14
Weekend : ambele intervale orare
3. Coordonate modale : A. Observatorul trebuie sa se plimbe prin magazin , sa
ceara indicatii tuturor angajatilor si sa cumpere o gama variata de produse de la
casa.
B. Observatorul trebuie se ocupe o pozitie centrala in magazin pentru a avea o
privire de ansamblu asupra cumparatorilor si a localizarii produselor.

VI.

Proiectarea instrumentului de culegere a informatiilor