Sunteți pe pagina 1din 82

SINTEZA SUPORT CURS SERVICII AGROTURISTICE

Philip Kotler: ,,un serviciu este o activitate sau un beneficiu pe


care o parte o ofer unei alte pri care este n esen intangibil i
nu duce la proprietatea asupra unui lucru. Producia sa poate fi sau
nu legat de un produs fizic...

AGROTURISMUL
Este un tip de turism care se desfoar n zone naturale n care intervenia omului este prezent, iar

sectorul primar este o activitate integrat a gospodariei. Agroturismul presupune n primul rnd servicii
de cazare, servicii pentru servirea mesei, oferite de ctre agricultorii implicai n aceast form de
turism.

Serviciile de transport sunt de asemenea inseparabile si pentru acest tip de turism. Astfel, din aceasta
perspectiva, vorbim despre activitati bazate pe trei coordonate inseparabile: spaiu, oameni i produse.

Agroturismul, ca i forma de turism valorific excedentul spaiilor de cazare (adecvate pentru aceast

activitate), din gospodariile rneti, produsele proprii i locale, oferind o soluie alternativ pentru
gospodriile care practic aceste activiti.
Agroturismul este activitatea de primire i de ospitalitate realizat de ntreprinztorii agricoli individuali

sau asociati precum i de familiile lor, punnd la dispoziie, pentru activitile pe care acesta le
presupune, propria gospodarie.

Din aceast definiie reiese faptul ca agroturismul presupune 2 elemente:

activitatea turistic propriu-zis concretizat n:


serviciile de cazare
servicii de alimentaie n pensiune care include pe lng serviciile de

baz i o serie de servicii suplimentare


activitatea economic agricol practicat de prestatorii de servicii

agroturistice, concretizat n producerea i prelucrarea primar a produselor


agroalimentare n gospodarie i comercializarea acestora direct ctre turiti
sau prin diferite circuite comerciale.

CARACTERISTICILE SERVICIILOR AGROTURISTICE

Cunoaterea principalelor trsturi ale serviciilor este important pentru identificarea i delimitarea fa de

celelalte componente ale activitii economice i sociale. n acest sens, vom enumera n cele ce urmeaz
cteva dintre cele mai importante caracteristici ale serviciilor agroturistice.

a) Imaterialitatea -caracteristica esenial a serviciilor. Exprim faptul c

acestea nu pot fi vzute ca obiecte, cu existen fizic sau simite ntr-un


oarecare fel nainte de a fi achizitionate. Din caracterul imaterial al serviciilor
rezult i o alt trstur i anume aceea de nestocabilitate. Deoarece nu au
o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate pentru consumul
ulterior, de aceea, serviciile oferite, dar neutilizate reprezint pierderi de resurse
umane i materiale.

b) Intangibilitatea serviciilor oblig consumatorii poteniali s perceap prile tangibile, vizibile prin

diferite aspecte materiale sau concrete asociate. Intangibilitatea se traduce n imposibilitatea ca serviciile
turistice s fie vzute, gustate nainte de cumparare, aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la
pre, denumire i informaii legate de structur.
c) Inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului are implicaii directe asupra calitii i

probabilitii acestuia. Serviciile turistice presupun prezena obligatorie a forei de munc i calitile
acesteia.
d) Eterogenitatea, variabilitatea, complexitatea i dinamismul sunt date de faptul c serviciile turistice

pot fi combinate n forme multiple, iar pe de alt parte exist posibilitatea substituirii unor elemente din
cuprinsul prestaiei turistice, aceasta concretizndu-se n stimularea consumului turistic.

Trsturilor menionate anterior, li se pot aduga i altele, cum ar fi :


Preul serviciului este un pre al cererii : n momentul n care un client se decide s cumpere un

serviciu, el are n vedere o scar de valori i de utiliti care corespunde unei scri de preuri
Lipsa proprietii : un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau satisfacie fr a avea
drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru. Datorit lipsei proprietii furnizorii de servicii

trebuie s fac eforturi speciale pentru a-i fideliza clientela.

Clasificari:
dup sursele lor de procurare. Astfel, acestea sunt impartite n:
servicii marf (market / de piata) - sunt serviciile procurate prin acte de vnzare-

cumparare, prin intermediul pietei


servcii non-marfa (non-market / necomerciale) - nu se regsesc n relaiile de pia.

Sunt cuprinse serviciile publice dar i cele furnizate de organizaii private non-profit
(servicii religioase, de caritate, ale unor organizatii sindicale) sau pe care i le fac
oamenii nii, self-service - acestea fiind influenate de o serie de factori cum ar fi
apariia de bunuri i echipamente performante care ajut indivizii i familiile n
autoproducia de servicii, evoluia puterii de cumparare a populaiei, schimbrile de
ordin social etc.

O alt clasificare este facut dup natura nevoilor satisfcute

servicii private - satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor

servicii publice - sunt definite ca activiti organizate, autorizate de o autoritate administrativ central sau local, pentru satisfacerea
de nevoi sociale n interes public. Prin interes public se nelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate uman cu privire la
cerinele de organizare, convietuire, asisten social, transport, etc. n acelasi timp, servicii publice sunt considerate i acele activiti
care se adreseaza unor nevoi individuale dar sunt finantate de la bugetul statului ( invatamantul public, sanatatea publica, etc).

De aceea, noile concepte moderne susin c privatizarea unui numr ct mai mare de servicii publice

(transporturile, pota i telecomunicaiile, nvmntul, sntatea s.a.) ar conduce la creterea eficienei


acestor activiti i a calitii prestarilor.

dup beneficiarul serviciilor. Din acest punct de vedere exist mai multe clasificri ale serviciilor.

3.1. Serviciile intermediare - sunt activiti care se folosesc pentru


servicii de producia bunurilor. La rndul lor, dup locul unde se desfoar se clasific n:
Servicii integrate ale intreprinderii (internalizate) cum ar fi cele de reparare i ntreinere a utilajelor, de

proiectare, de cercetare, de eviden contabil i financiar etc.


Servicii de producie prestate de uniti specializate (externalizate): servicii de leasing, de marketing, de

asigurari etc.
3.2. Serviciile finale - contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei. Acestea pot fi la rndul lor:
1. Servicii pentru consumul individual al populaiei, obinute prin cumprare n cadrul relaiilor de pia sau prin

self-service
2. Servicii publice, care sunt finanate prin redistribuirea veniturilor socializate la nivelul bugetelor centrale sau

locale i se adreseaza unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual i social).

2.1. servicii publice colective (armata, politia, protectia mediului)

2.2. servcii publice individualizate / personalizate (invatamant, sanatate, cultura s.a.)

dup funciile economice ndeplinite:

De distribuie (transport, comunicaii, comer cu ridicata i cu amanuntul)


De producie (de afaceri): bnci, asigurri, contabilitate, publicitate
Sociale (colective): sntate, educaie, pot, servicii publice non-profit
Personale: casnice, hoteluri i restaurante, reparaii, ngrijire personal

dup natura efectelor activitilor de servicii. Astfel vom avea:

Servicii materiale - sunt cele ncorporate n bunuri, dar i cele care vizeaz direct producia material (transportul, distribuia,
repararea i ntreinerea echipamentelor industriale i casnice etc).

Servicii nemateriale - nu se concretizeaz n bunuri materiale i nici transformri de natur material, ele contribuind de
regul, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

Efectele activitii de servicii, influenteaz i posibilitile i modalitile de comercializare a acestora.

Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate n:


Servicii transferabile (comercializabile) - sunt cele care pot fi schimbate la distan, ncorporate fie n

bunuri materiale, fie cu ajutorul unui suport electronic. Aceste servicii pot astfel cltori i chiar trece
frontierele. Sunt serviciile editoriale (ncorporate n cri, reviste, ziare), cinematografice i servicii care
pot fi transmisibile prin folosirea unor echipamente fizice (servicii de telecomunicaii, transporturi,
informatic).
Servicii netransferabile (necomercializabile)

Clasificare n functie de raportul capital / munca n procesul de productie a serviciilor. Dup acest

criteriu se disting:

Servicii care se bazeaz pe personal (fora de munc mai mult sau mai putin specializat

Servicii care se bazeaz pe echipamente (mai mult sau mai puin mecanizate sau automatizate)

Clasificare dup natura prestatorului. Astfel, n concordan cu forma de proprietate i modul de

organizare a prestatorilor de servicii, se disting:


Sectorul public: tribunale, spitale, pota, coli, etc.
Sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten: biserici, muzee

Sectorul privat: companii aeriene, organismele financiar bancare i de asigurri, etc

Dup momentul apariiei n sfera vieii economice exist:

servicii traditionale

servicii moderne

Pe langa clasificrile de mai sus exist alte numeroase posibiliti de structurare a serviciilor dup

criterii cum ar fi: motivaia de cumprare, gradul de difereniere i personalizare a serviciilor (servicii
standard i servicii individualizate), numrul de beneficiari i multe altele.
Din cele prezentate anterior, putem concluziona faptul c numeroasele clasificri justific

complexitatea funcionrii sectorului teriar.

SERVICIILE DE TRANSPORT TURISTIC

* Acestea se ncadreaz n categoria serviciilor turistice de baz. Acestea asigur deplasarea turistului din locul

cererii ctre locul ofertei, n cazul turismului de sejur sau pe toat durata cltoriei n cazul turismului itinerant.

Transportul turistic reprezint prima form de manifestare a consumului turistic fiind singura component din

structura produsului la care nu se poate renuna. De aceea, putem vorbi despre o intercondiionare ntre turism i
transporturi.

Dupa nivelul tarifelor practicate. n acest sens, vom ntlni:

a.Transporturile turistice rutiere, care dein primul loc n desfurarea traficului turistic, naintea transporturilor
feroviare i maritime. Avantajele turismului rutier sunt: libertatea de micare; atractivitatea voiajului; costul cltoriei.
b.Transportul feroviar. Avantaje: costul relativ mai sczut, un grad de confort i de libertate pe timpul cltoriei mai
ridicat, ns acesta are i o serie de dezavantaje. n circulaia turistic internaional, transportul feroviar deine 44%,
iar n Romnia n jur de 25%.
c.Transportul turistic aerian. Este utilizat n principal pentru cltoriile pe distane lungi i foarte lungi i se
realizeaz prin cursele regulate sau cursele la cerere (charter). Avantajele principale ale transportul aerian sunt:
durata sczut a cltoriei, gradul de confort ridicat, se bazeaz pe un orar stabilit n avans i constant ca i
regularitate, ns acest tip de transport are i o serie de dezavantaje, dintre care vom meniona: costul ridicat al
cltoriei, dependena de condiiile atmosferice, mbarcarea i debarcarea se realizeaz n afara marilor orae, ceea
ce implic i utilizarea transportului la sol.
d. Transportul pe cablu: este specific turismului montan, iar desfurarea acestuia se face n anumite condiii de
mediu i geografice.

DREPTURI SI OBLIGATII ALE AGENTILOR ECONOMICI IMPLICATI IN


ACTIVITATILE TURISTICE
DREPTURI
de a presta si comercializa servicii turistice, in conditiile legii

de a primi asistenta de specialitate si informatii generale, din partea Ministerului Turismului si a

institutiilor din subordinea sa, privind stategia si programele de dezvoltare ale turismului
de a fi inclusi, la cerere, in programele de pregatire profesionala initiate de Ministerul Turismului
de a participa la actiunile de promovare (nationala si internationala) si sa fie inclusi in cataloage, ghiduri

si alte mijloace de lansare a ofertei nationale de servicii turistice


de a beneficia de facilitati acordate de stat si de alte organisme si organizatii, conform prevederilor

legale, in scopul stimularii activitatii de turism


de a obtine certificatul de clasificare si reclasificarea pentru fiecare unitate proprie care presteaza servicii

turistice, corespunzator criteriilor indeplinite de unitatea respectiva

OBLIGATII
de a presta serviciile turistice la nivelul categoriei unitatii, conform certificatului de clasificare
de a functiona numai in structuri de primire turistica clasificate
de a functiona numai cu personal clasificat
de a afisa, in forma vizibila si clara, lista serviciilor si a tarifelor practicate
de a informa turistii corect si adecvat cu privire la serviciile turistice prestate
de a asigura protectia turistilor care utilizeaza serviciile turistice
de a proteja bunurile turistilor impotriva deteriorarii sau furtului si sa sigure despagubirea acestora in

cazul aparitiei unor prejudicii, conform legii


de a realiza exploatarea patrimoniului turistic, in acelasi timp asigurand protectia si conservarea acestuia

si a mediului inconjurator
de a realiza publicitate proprie cu obiectivitate si respect fata de resursele turistice, in scopul protejarii

calitatii produsului turistic romanesc.

Dup cum am mai menionat deja, serviciul reprezint o prestaie sub


forma de munca, consultanta i alte activitati nemateriale, concretizata n
efecte utile care nu mbrac, n general, o forma materiala (sursa:
Dicionar explicativ al limbii romane). Serviciile cuprind trei mari categorii:
Servicii pentru consumul personal (reparaii, intretinere, curatenie,

ngrijire copii i bolnavi)


Servicii profesionale (consultanta financiara, juridica, n afaceri;

medicale, invatamant)
Servicii n scop comercial (bnci, asigurri, transport, comer)

MOTIVAIILE PRACTICRII TURISMULUI RURAL


a. Motivaii economice

Acestea sunt susinute de veniturile mici din agricultur, dificulti n comercializarea produselor agricole furnizate de
gospodriile rneti i care reprezint un surplus de produse agricole

Cu toate acestea, alturi de aceste motivaii, regsim din ce n ce mai mult factorii care stimuleaz afirmarea tot mai
susinut a turismului rural; dintre acetia vom enumera:

Manifestarea dorinei pentru meninerea sntii: de aceea, apreciem ca identificarea factorilor de stres, au acum noi
valori.

Interesul pentru petrecerea timpului liber i a vacanelor

Linitea i confortul psihic, dou elemente tot mai cutate de turiti

Autenticitatea: ncercnd schimbarea mediului citadin de fiecare zi, oamenii ncearc s gseasc un mediu cu legturi
sociale mai puternice, astfel apreciindu-se din ce n ce mai mult autenticitatea i naturaleea vieii rurale. Totui, anchetele
efectuate arat c aceast calitate se plaseaz pe locul doi, dup calitatea peisajelor, ntre motivaiile care stau la baza
opiunii pentru sejurul la ar.

Afirmarea individualismului pe pia: promovarea sistematic i afirmarea unor produse pentru ctigarea unui segment
stabil de consumatori sau un segment de pia, este o practic utilizat n mod curent, pentru impunerea diverselor produse
i servicii pe pieele de consum.

Oficiul Britanic de Turism

b. Motivaii sociale
Criza agriculturii i abandonarea pmnturilor care a condus la creterea omajului n rndul tinerilor i

ulterior la exodul rural.


c. Motivaii culturale

pierderea tradiiilor i dispariia meteugurilor


creterea numrului de case abandonate sau prost ntreinute din spaiul rural
interesul sczut pentru arta local i nefolosirea cldirilor tradiionale

Serviciile de cazare i alimentaie public se asigur numai n structuri de primire turistice clasificate.

Structurile de primire turistice includ:


structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic: hoteluri, moteluri, vile, cabane,

bungalouri, sate de vacan, campinguri, nave fluviale i maritime, pensiuni turistice i pensiuni agroturistice, etc
structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: uniti de alimentaie din incinta

structurilor de primire cu funciuni de cazare, uniti de alimentaie public situate n afara, pe trasee i
n staiuni turistice.

Ce trebuie avut continuu in vedere pe parcursul de desfasurarii activitatilor intr-o pensiune?


Asigurarea unui climat favorabil turitilor

Oferirea unor servicii de calitate ctre client


Organizarea programelor turistice opionale
Oferirea de informaii de interes turistic despre zona
Rezolvarea reclamaiilor clienilor...
Datorita specificitatilor serviciilor, vor vorbi despre servicii ca si utiliti (este un serviciu sporadic) i

servicii sub forma de fluxuri (sunt serviciile oferite n mod continuu, ntr-o anumit perioad, n general
pe baza unui abonament).

Analiza SWOT a agroturismului din Romania


PUNCTE TARI
- amplasamentul intr-o zona propice vacantelor
- oferta larga de mancaruri si bauturi traditionale
- calificarea i colarizare angajai
- calificarea profesional prin formare iniial - in sistemul de nvmnt public
- dezvoltarea economiei bazat pe competena
- numr mare de coli profesionale
- patrimoniu cultural deosebit (si nu numai)
- oferta culturala diversificata: festivaluri, spectacole de teatru, concerte, expozitii, obiceiuri si traditii
- existenta unui tezaur etnografic si folcloric deosebit
- izvoare minerale importante, existenta unui numar mare de parcuri nationale, naturale si rezervatii
- structuri de cazare diversificata
- diversitatea produselor alimentare ecologice
- poluare redusa in majoritatea zonelor rurale
- bucatarie traditionala si specialitati
- o populaie inca tinara; - fora de munc ramane inca ieftin, disponibil i calificat
- exista un potenial ridicat pentru dezvoltarea activitilor din turism, industrializarea produselor agricole etc.
- grad important de ocupare a femeilor pe piata muncii
- abilitilor de cunoastere a limbilor strine de catre tineri
- asigur interferene culturale cu o mare varietate de tradiii i obiceiuri

PUNCTE SLABE
- infrastructura educational modesta; - educaia managerial insuficient cultivat
- colaborare mica cu instituiile de nvmnt superior; - in zonele rurale, datorita migratiei se creeaza o instabilitate
demografic, iar uneori sporul natural este negativ
- numar cresctor de abandonuri colare; - existenta unui omaj de lung durat (datorat si probl de adaptare dupa piaa
forei de munc
- probleme educaionale la unele grupe srace de populaie; - necorelarea ofertei educaionale cu nevoile de pe piaa muncii
- sectorul servicii este slab dezvoltat; - servicii de consultan slab dezvoltate n domeniul afacerilor
- politici de resurse umane n cadrul firmelor inapropriate; - emigrarea accentuat
- populatia ocupata foarte mult in agricultura;
- investiii reduse (infrastructura, servicii, formarea profesionala); - oferta de reconversie nu este diversificat i nu exist o
concuren reala (oferta activeaza izolat, sporadic)
- munca la negru - fenomen destul de rspndit; - decalaj ntre pregtirea oferit de coal i cerinele pieei muncii?
- scaderea numarului de turisti straini
- bazele de tratament aferente unor statiuni balneare au un grad inalt de uzura si neadaptate la standardele europene
- transportul public de cele mm ori defectuos; - monumentele istorice nu sunt suficient valorificate
- infrastructurii de agrement inca insuficient dezvoltata; - insuficienta cooperare intre diferiti operatori din turism

OPORTUNITATI
pensiunile pot genera o atractie marita a regiunii pentru investiii strine; pot beneficia de accesului pe piaa UE a

populaiei

contribuie la schimburile economice i culturale; potenial de dezvoltare pentru sectorul teriar

crearea de parteneriate ntre sectorul public si mediul privat; dezvoltarea agroturismului ca segment de pia pentru

absorbirea forei de munc

creterea gradului de responsabilitate social; formarea unei mentaliti a calitii muncii


ofer posibilitatea reconversiei forei de munc; cresterea investiiilor n regiune

existena programelor de finanare UE; rata scazut a angajrii n sectorul serviciilor (de 2 ori mai mic dect n UE)

ofer oportuniti de dezvoltare a sectorului

ofera posibilitatea dezvoltarii antreprenoriatului si a programelor de includere social


cooperarea cu alte ri n domeniul educaiei i formrii
restaurarea obiectivelor turistice aferente patrimoniului cultural-istoric si valorificarea turistica a acestora
posibilitatea diversificarii turismului de afaceri; interes international crescut pentru turismul cultural, balnear
posibilitatea de a exploata zonele montane tot anul
posibilitatea adaptarii nvmntului i a instruirii profesionale la necesitile pieei muncii
crearea de noi locuri de munc prin dezvoltarea de noi ntreprinderi i servicii direct conectate
lansarea unor programe speciale care ncurajeaz plasarea studenilor n firme prin oferirea unor avantaje specifice

potenialilor angajatori

RISCURI (AMENINTARI)
cerine sporite de for de munc n domenii ce in de tehnic si tehnologie avansat
srcie i izolarea unor zone genereaz fenomene de depopulare care, dublate de mbtrnirea populaiei,

creeaz premisele dispariiei unor localiti


creterea disparitilor n asigurarea infrastructurii i serviciilor educaionale corespunztoare, datorit migraiei

populaiei
lipsa colilor n unele localiti rurale izolate i accesibilitatea dificil spre centrele de comun
extinderea practicrii muncii la negru; creterea presiunii demografice a populaiei n vrst
delocalizarea unor investiii strine
subestimarea problemelor sistemului educaional; cresterea dezechilibrului pe piaa muncii ntre cerere i ofert
apariia unor noi fenomene sociale; infrastructura de transport si utilitati slab

competitie pe destinatii oferte externe; imaginea deficitara a Romaniei poate afecta alegerea unei optiuni spre

Romania
degradarea patrimoniului arhitectural rural prin depopularea localitatilor si a comunitatilor rurale
urbanizarea populatiei rurale implicand pierderea autenticitatii si specificul local
capacitate insuficienta a firmelor de consultan; oportunitile vagi i limitate de ocupare a forei de munc

combinate cu standardul de via sczut au ca rezultat migrarea tinerilor instruii

n vederea analizrii sectorului turistic i a sectoarelor derivate, aa cum este agroturismul, este necesar

s se cunoasc cele mai importante componente ale turismului i actorii care opereaz n turism.
n ceea ce privete componentele activitilor turistice, importana acestora variaz n funcie de tipul

serviciilor solicitate, ca i locul i momentul n care acestea intervin. Menionm n continuare principalele
componente care intervin n dezvoltarea turismului:
a) atraciile turistice (naturale, antropice, culturale) acestea pot fi percepute din punct de vedere

organizatorico-spaial i individual
b) cazarea cu o mare varietate de forme (comercial, individual, colectiv)
c) facilitile i serviciile locale: servicii comerciale de uz zilnic, diferite magazine, servicii suplimentare

(bnci, farmacii, saloane, cabinete medicale, secii de poliie, pompieri, servicii de lux). Pragul de necesitate
al furnizrii unui serviciu variaz n concordan cu frecvena cu care este solicitat. n acest sens, Mill
propune un model ierarhic pentru dezvoltarea facilitilor i serviciilor intr-o staiune turistic tradiional Mill,
R.C., Tourism The international business, PrenticeHall Edition, New Jersey, USA, 1990 vezi urmatorul
slide

d) Infrastructura, prin care se intelege, n plus fata de infrastructura de transport exista i alte utilitati publice

(energia electrica, alimentarea cu apa i gaze, canalizarea), fara de care o poteniala zona turistica nu ar
reui sa se dezvolte sau sa aib capacitatea durabila de a atrage turiti. Este adevrat ca aceasta
infrastructura este realizata n primul rnd pentru populaia locala, dar este i un punct forte n vederea
dezvoltrii potenialului turistic.
e) Transporturile. Dezvoltarea turismului a fost aproape de fiecare dat asociata cu serviciile de transport,

prin acestea realizndu-se accesul la diferite destinaii i la pieele aferente. Avnd n vedere ca turistul este
un client pretenios, mijloacele de transport i serviciile conexe s-au modernizat i s-au adaptat continuu
cerinelor turitilor.
f) Investiiile. Pentru ca o destinaie turistica sa rspund unor cerine cat mai variate, sunt necesare investiii

importante. Repartizarea acestor investiii pe costuri poate fi diferita, insa ponderile cele mai mari raman cele
din infrastructura i din unitile de cazare. La acestea se aduga alte costuri cum ar fi cele de publicitate i
promovare, cele de protecie, comisioanele ageniilor de voiaj sau intermediare. n tabelele care urmeaz am
redat proporiile n care se ncadreaz diferitele structuri de costuri. (Stanciulescu G. Managementul
operatiunilor de turism, Ed. All Beck, 2003)

Conceptul de serviciu. Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc, consultan i alte

activiti nemateriale, concretizat n efecte care nu imbrac, n general, o form material (sursa:
Dictionar explicativ n economia de piata). Serviciile cuprind trei mari categorii:

servicii n scop comercial (bnci, asigurri, transport, comer)


servicii profesionale (consultanta financiara, juridica, n afaceri; medicale, invaamant)
servicii pentru consumul personal (reparaii, ntreinere, curenie, ngrijire copii i bolnavi)

Serviciul turistic rezult din interdependena a 2 elemente:


Elemente cantitative - caracter preponderent material, uor msurabil din punct de vedere

obiectiv. Acestea se identific prin: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru,
numrul personalului, informaiile.

Elemente calitative legate n special de comportament. Sunt aspecte care se consider ca sunt

deseori neglijate de ctre hotelieri, aceasta observndu-se chiar n cadrul cursurilor de formare
profesional, unde s-a constatat faptul c accentul se pune pe metodele i tehnicile de lucru i pe
sarcinile de rutin.

De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; de

cealalat parte, un serviciu prea lent sau o mas ptat sau nedebarasat se soldeaz adesea cu
sesizri din partea clienilor.

Cu toate acestea, n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiene ale
componentei cantitative pot fi trecute cu vederea.

Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer i o atenie particular, de exemplu, pot s

contracareze unele nempliniri ale componentei cantitative.

n relaia personal-client, atitudinea i comportamentul personalului, modul de a aciona i a reaciona, reprezint

criteriile de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor i n final, elementele care genereaz mulumirea i
satisfacia clientului. De aceea, aprecierea clientului (imediat sau retroactiv) constituie msura absolut i
final a calitii serviciului. Efectul imediat al unui client nemulumit este, ncetarea utilizrii sau achiziionrii
serviciul n cauz.
Chiar dac, de cele mai multe ori, evaluarea serviciului de ctre client este numai apreciere subiectiv, clienii

pot comunica, n mod spontan, aprecierile lor privind calitatea serviciului. De aceea, limitarea la reclamaiile
clienilor, pentru a msura satisfacia acestora, poate conduce la concluzii eronate.
Pentru a preintampina eventuale probleme, organizaiile turistice trebuie s stabileasc un mod de evaluare i

de msurare permanent a satisfaciei clienilor, prin monitorizarea reaciilor pozitive, dar i negative, i mai ales
impactul asupra viitoarelor activiti ale organizaiei.
mbuntirea calitii serviciilor din unitile hoteliere poate fi susinut i ncurajat prin introducerea unui sistem

de management al calitii serviciilor, avnd ca principal scop creterea nivelul de satisfacie a clienilor, dar i
pentru utilizrii acestei certificri pentru promovarea i recunoaterea hotelurilor n sectorul propriu.
n acest sens au fost luate o serie de iniiative, iar obiectivul sistemului de certificare a calitii serviciilor hoteliere

din Romnia este de a pune n practic un set nou de reglementri privitoare la calitatea serviciilor prestate de
unitile hoteliere pentru:
dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern i extern, care s acioneze ca un instrument eficace

de management, pentru garantarea calitii serviciilor prestate


constituirea unei baze de aciune continu, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, ateptri i

cerine ale clienilor.

AGENTIA DE VOIAJ
Industria ospitalitatii este definita ca fiind industria serviciilor de cazare si industria serviciilor de alimentatie,

care sunt consumate in afara de locuinta individuala sau familiala. Industria serviciilor de cazare cuprinde
industria serviciilor de cazare primara, reprezentata de industria hoteliera (activitati de cazare si alimentatie)
si de industria serviciilor de cazare secundara, care indeplinesc doar servicii de cazare ( vile, cabane, sate de
vacanta, campinguri, ferme agro-industriate, camere de locuit inchiriate de la particulari).
Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diferiti agenti economici din turism care presteaza

servicii specifice acestei activitati: hoteliere, de servire a mesei, de transport, agrement-divertisment,


tratament balnear, precum si alte servicii similare.
In functie de natura activitatii desfasurate, agentii economici din turism se impart in doua grupe distincte:

agenti direct prestatori de servicii turistice

agenti care au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si


strainatate, avand rolul de intermediar intre agentii economici prestatori directi de servicii turistice si turisti.

a) Complexitatea motivatiilor turistice determina o mare diversitate a activitatilor economice. Conform

clasificarii standard din 1991, realizata de catre Organizatia Mondiala a Turismului, vorbim despre
activitati economice cu caracter turistic total sau numai partial. Conform clasificarii mentionate, principalii
agenti economici prestatori de servicii in totalitate turistice (prestatori directi) sunt:
Agenti prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferata, rutier, aerian, naval (maritim sau fluvial)

national sau international, inclusiv transportul turistic pe cablu in zonele montane


Agenti prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si statiuni, pe trasee turistice
Agenti prestatori de servicii de tratament in cadrul statiunilor balnear-turistice sau localitatilor cu dotari

balneare
Agenti prestatori de servicii de agrement-divertismcnt sportiv, cultural, distractiv si alte asemenea activitati

destinate turistilor aflati in localitatile, statiunile sau pe traseele turistice.


Agenti prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agenti de turism: unele servicii financiar-

bancare, servicii de asigurari, servicii de vize, rezervari-inchirieri (mijloace de transport, echipamente


sportive etc.), cercetare, invatamant-educatie, informatii, consultanta, proiectari, constructii turistice,
protectie, asociatii profesionale, realizarea de materiale publicitare.

b) Agentii de turism, cu rol de intermediar intre agenti economici prestatori directi de servicii si turisti,

se clasifica in:
Agenti touroperatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice, pe care le

comercializeaza pe baza de contracte prin intermediul altor agenti de turism


Agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori (similar

cu agenjiile de voiaj din strainatate)


Agenti cu activitate mixta de touroperatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice

proprii sau ale altor touroperatori

OPERATIUNILE AGENTIEI DE VOIAJ


Operatiunile tehnice ale agentiei de voiaj, se refera in principal la
a) vanzarea de bilete - ca si servicii izolate simple sau compuse de transport se face cu respectarea urmatoarelor conditii:
cunoasterea tipurilor de bilete si a conditiilor de emitere
cunoasterea tarifelor (furnizate gratuir de catre transportatori)
cunoasterea orarelor de serviciu a diferitelor mijloace de transport
efectuarea periodica a inventarului biletelor vandute si returnarea sumelor incasate catre transportator (minus comisionul agentiei)

b) Vanzarea de servicii turistice se imparte in 2 categ:

i) servicii izolate

ii) servicii complexe.

i ) Servicii turistice izolate: agentia se ocupa cu rezolvarea si vanzarea serviciilor de acces la produse.
Servicii de primire (meeting sau transfer) constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unui interpret -functionar al

agentiei, care vor ghida clientii la operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete), care cunosc bine locurile unde vor fi utilizate serviciile
locale rezervate
Servicii de acces- se pune la dispozitie un mijloc de transport si 1 sau mm ghizi care insotesc clientii in vizite si excursii (in limba 411)

ii) Servicii turistice complexe. Se refera in principal la voiajele forfetare care pot fi individuale si colective (la acestea participand unul sau mai multi
angajati ai agentiei) si sunt cu un itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de agentie.
Voiajul colectiv este conceput din punct de vedere al itinerariului si al pretului (la un cost optim si pt un nr minim de participanti), ulterior

determinandu-se cota individuala de participare si oferit pe piata turistica.

MARCAJE TURISTICE, SEMNE, INDICATOARE


Reglementare legislativa: H.G. 77 /2003 privind instituirea unor msuri pentru prevenirea accidentelor
montane i organizarea activitii de salvare n muni
"Poteca turistica ce urmeaza a fi marcata va trebui sa ndeplineasca urmatoarele conditiuni:
a. itinerariul sa prezinte interes din punct de vedere turistic
b. sa faca legatura ntre doua puncte de interes turistic sau ntre doua cai de acces principale
c. pe cat este posibil sa fie accesibila atat vara cat si iarna, n care scop vor fi evitate versantele sau crestele
expuse la viscole si curanti puternici
d. sa evite zonele favorabile avalanselor sau caderilor de pietre
e. sa nu necesite construirea multor podete
f. sa se poata aduce imbunatatiri potecii [largirea ei, acoperirea portiunilor surpate etc), fara cheltuieli prea
mari
g. sa nu traverseze zone ntinse de grohotisuri sau de mlastini
h. pe un traseu continuu urcator cu doua variante se va marca varianta de sus".

Semne folosite in marcarea potecilor:


1- Banda verticala
3- triunghi echilateral

2- Cruce cu brate egale


4- Cercul incadrat in alb.

Culorile marcajelor pot fi: rou, albastru i galben, n ordinea importanei lor. De precizat ca marcajele de mai sus pot conine
orice culoare din cele 3 enumerate. Pentru a fi distinse mai bine, semnele de marcaj sunt aplicate pe fundal alb. Banda roie
este utilizat n general pentru potecile ce strbat masivele muntoase. Marcajul cruce roie este folosit n special pentru
marcarea traseelor de legatur cu marcajul principal de creast. Marcajul punct i triunghi este folosit pe potecile ce vin de
pe vi i desprinderi din creste. n pdure marcajele sunt aplicate pe arbori, n zona alpin sunt trasate pe pietre sau stnci, fie
pe stlpi de marcaj, vopsii n dungi, cu culorile alb-negru; placu metalic pe care se aplic semnul este orientat, de obicei,
perpendicular pe direcia de mers.

Pentru traseele principale (itinerarii de creasta, itinerarii de legatura ntre doua centre turistice) se va

utiliza semnul banda, iar pentru traseele secundare celelalte semne..."


"Pentru marcarea potecilor turistice se vor folosi culorile: rosu, albastru si galben n nuante vii.
Pentru itinerariile principale (de creasta) se va folosi culoarea rosie, iar pentru traseele secundare
celelalte culori..."
"Se adopta ca fond pentru toate marcajele culoarea alba. Pentru semnele banda, fondul se va aplica
numai pe partile verticale ale semnului". Pentru schimbarile de directie se va ntrebuinta:
a. sageata care va indica precis unghiul de abatere a traseului si se va utiliza pentru toate semnele ;
b. la marcajele aplicate pe sol (lespezi etc.) unde semnul utilizat este banda, schimbarea de directie va
fi semnalata exclusiv prin semnul banda franta, indicand precis unghiul de abatere".

ANEXA 2: CRITERIILE de clasificare a traseelor turistice montane


a) Timpul de mers se nscrie n fia tehnic i pe indicatoare, exprimat n ore, fraciuni de or i, mai rar, n
minute.
b) Sezonalitatea: trasee de primvar i de toamn, trasee de var i trasee de iarn.
c) Gradul de dificultate: - trasee cu grad mic de dificultate, - cu grad mediu de dificultate, - cu grad mare de
dificultate,

d) Nivelul de echipare solicitat drumeilor este criteriul pe baza cruia traseele turistice montane se mpart n:
* trasee care nu necesit echipament special pentru parcurgerea lui; - trasee care necesit echipament de
drumeie de complexitate medie; - trasee care necesit echipament de drumeie special i complex.

ANEXA 3 SEMNELE utilizate pentru marcarea traseelor turistice montane i condiiile de detaliu tehnic pe care acestea
trebuie s le ndeplineasc pentru asigurarea uniformitii i respectrii inscripionrii internaionale

f) semnele de marcaj se vor aplica n ambele sensuri de circulaie, la distane astfel apreciate nct s fie uor vizibile de la
un semn la altul, perpendiculare pe direcii de mers i la nlimea de 1,5 - 2 m fa de sol;

g) n golurile alpine i n poienile foarte mari semnele de marcaj se vor face pe stlpi confecionai din evi metalice; stlpii
vor fi vopsii mai nti cu grund de protecie, apoi cu vopsea de culoare alb i neagr, n dungi alternative de 30 cm lime,
vor fi prevzui la partea inferioar cu gheare pentru fixarea n fundaii de ciment i apoi, n pmnt i la partea superioar,
cu o palet pentru semnele de marcaj;

h) pentru protecia arborilor semnele de marcaj se vor aplica direct pe copaci, prin vopsire

i) n zonele stncoase, greu accesibile, semnele de marcaj se vor aplica pe palete metalice scurte sau pe lespezi plate din
piatr, implantate n grmezi de pietre, cimentate, cu o nlime de 0,4 - 0,6 m;

k) pe un traseu comun, marcat cu semne diferite, vor fi aplicate toate semnele, n grup, unul sub altul, i nu alternativ, la
distane mari unul de altul; n zonele stncoase semnele de marcaj se vor grupa orizontal;

l) n punctele de inflexiune a direciei de mers a potecii se vor aplica sgei bicolore (culoarea alb + culoarea marcajului),
care vor indica unghiul direcional;

m) n zone deosebit de circulate i expuse fenomenului de cea marcajul care va indica apropierea refugiului alpin sau a
cabanei va fi dublat de un sistem de atenionare acustic sau vizual, acionat electric sau mecanic.

n) la executarea tuturor marcajelor se vor folosi vopsele reflectorizante i rezistente la ger, cldur, soare, umezeal i
agenii poluani corosivi;

o) se va evita marcarea drumurilor publice i a drumurilor forestiere altfel dect prin tblie indicatoare, la capetele acestora.

ANEXA 4 INDICATOARELE de trasee turistice montane i standardizarea acestora


a) indicatoarele de direcie
b) indicatoarele de traseu
c) indicatoarele de documentare
Pe indicatoarele de la intrrile i ieirile de pe traseu vor fi trecute i dificultile drumeiei astfel: -

pericol de avalan; - corni pe traseu; - dificulti alpine (pasaje, sritori); - condiii meteo care pot
influena substanial parcursul; - orientare dificil; - pant mare i alunecoas;
d) tablele toponimice sunt indicatoare pentru lacuri, ruri, monumente ale naturii, vrfuri de munte, ei
Pentru standardizarea indicatoarelor de trasee turistice montane realizarea i implantarea lor se vor

face cu respectarea unor condiii.


Locurile de ncepere a traseelor turistice montane, precum i interseciile traseelor marcate vor avea

amplasate obligatoriu, n ambele sensuri, indicatoare confecionate din plci fibrolemnoase


impermeabilizate sau din fibr de sticl

ROLUL STATULUI IN DESFASURAREA


ACTIVITATILOR DE TURISM

2. Mediul extern al intreprinderii hoteliere


Prin mediul extern se nelege ansamblul factorilor externi, care influeneaz direct i indirect

functionarea intreprinderii hoteliere.


Astfel, vom avea urmatoarele categorii de factori:

I. Factorii externi. Pot fi urmatorii:

Factorii economici

* Factorii tehnici si tehnologici

Factorii politici

* Factorii socio-culturali

Factorii juridici

* Factorii demografici

Factorii mediului natural

* Factorii de management

II. Relaiile externe ale intreprinderii


Clienii (beneficiarii) vizeaza urmatoarele elemente:

Produsele

Teritoriul

Politica de credit, condiii si instrumente de plat

Politica de discount

Plan de afaceri

Furnizorii
Furnizori de materii prime

Furnizori de materiale

tehnologice

Alti factori
Sisteme concurente

Furnizori de utilaje / ambalaje

Instituiile bancare

Furnizori de energie i servicii

Societaiile de asigurare
Mass-media
Instituiile Statului

Asociaiile comerciale, economice, ONG-uri

3. AMENINRI ASUPRA TURISMULUI RURAL ROMNESC


Structurile de primire nu respecta arhitectura locala
Serviciile de alimentatie - fara niciun raport cu gastronomia locala (sau au aparut fast-

food-urile)
Vanzarea suvenirurilor si a altor obiecte nu corespunde produselor artizanale locale
Structurile sunt de multe ori ineficiente
Nu exista o oferta concertata a unui grup regional de interese cu vocatie turistica, prin

care sa afiseze o strategie comerciala

Calitatile umane din structurile de primire, de alimentatie sau de

agrement sunt uitate (zambetul, cordialitatea, simpatia), cu toate ca in


turismul rural este necesar sa fie intretinute valorile emotionale, caldura umana

Dezvoltarea foarte rapida a unor zone care prin aceasta dezvoltare

rapida, ajung sa distruga propriile fundamente valorice


culturale si de peisaj)

(caracteristicile

Cresterea preturilor in zona, care poate antrena o cerere de marire a salariilor


Dezvoltarea turismului cultural poate antrena disparitia unor activitati economice mai putin

rentabile (magazinele

mici care ar fi inlocuite de marketuri, dezvoltarea


transporturilor moderne ar putea cauza disparitia mijloacelor de
transport traditional etc)
Daca se intampla in zonele turistice saturate, aceasta situaie este foarte riscanta, in cazul in

care o criza va afecta sectorul turistic.

Exemplu

Nu exista o formula magica de

elaborare
Este cea mai importanta etapa din

procesul de lansare a unei afaceri


Necesita timp si un efort important,

inclusiv personal adecvat


Reprezinta o harta a viitoarei afaceri

Plan de afaceri

LA CE NTREBRI TREBUIE S RSPUNDEM?

CINE ESTE UTILIZATORUL PRODUSELOR?


CINE ESTE CLIENTUL PRODUSELOR OFERITE?

CARE ESTE AMPLASAMENTUL ADECVAT PT AFACERE?


LA CE PRET TREBUIE COMERCIALIZAT?
CUM VOR FI DISTRIBUITE PRODUSELE?

Care sunt perspectivele pietei pe TL/TM?


Cum poate fi extins gama produselor?
Cine sunt concurentii?
Care sunt punctele lor tari / slabe?
Ce strategii de marketing?
Care este necesarul de capital?

Prin plan - analiza detaliata a afacerii


Indica cu mare precizie investitia necesara
Creste credibilitatea intreprinzatorului
Intareste abilitatea de planificare a

intreprinzatorului

Planul de afaceri presupune un proces complex de auto-evaluare, a resurselor


si a ideilor de care dispune, evitandu-se astfel unele erori:

Aptitudini si abilitate personale


Lipsa unei strategii clare de piata
Cunoasterea insuficienta a concurentilor
Necunoasterea legislatiei
Resurse financiare insuficiente
Organizare interna defectuoasa
Dependenta exclusiva de anumiti furnizori
Supraestimarea capacitatii de a obtine profit
Politica imprudenta in domeniul investitiilor
Calcule gresite ale costurilor
Alegeri neadecvate (parteneri, amplasament, idee)

4 CARACTERISTICI NECESARE
UNUI INTREPRINZATOR

1.

INITIATIVA

2.

RISC

3.

INOVATIE

4.

ORGANIZARE

AVANTAJE DEZAVANTAJE ALE NTREPRINZTORULUI

1. Independenta si munca activa


2. Exprimarea calitatilor personale si

cunoasterea capacitatilor i
limitelor proprii

1. Responsabilitatea asumata
2. Dependenta de experti externi

3. Sansa unui castig ridicat

3. Riscul de a nu obtine veniturile asteptate

4. Siguranta jobului

4. Consum de resurse personale

5. Libertatea de a decide singur

5. Conflicte de ordin etic

6. Obtinerea recunoasterii publice

6. Riscul pierderii capitalului investit

I.

DESCRIEREA AFACERII

1. Descrierea ideii de afaceri

Strategia afacerii

Scopuri si obiective

2. Date de identificare ale firmei


3. Descrierea produselor si serviciilor

Asigurarea calitii

4. Amplasarea societii

II. PLANUL DE MARKETING

1. Descrierea pieei

A. Oferta turistica = Oferta reala/potentiala de servicii


B. Cererea turistica =Cererea turistica din Romania/europeana
2. Motivaiile turitilor
3.Cercetarea de piaa

4. Segmentul de piaa urmrit

5. Trendul pieei

6. Analiza

concurentei
Puncte tari si puncte slabe ale concurentei
7. Strategia de marketing
Politica de produs / de pret

Politica de promovare / de distributie

Amenajrile necesare
Necesarul de produse care ajuta la desfurarea activitii din pensiune
8. Analiza SWOT a pensiunii turistice

Planul de promovare

3) PLANUL OPERAIONAL
Perioada
Actiunea

ianuarie

februarie

martie

Actiuni promovare

Actiuni angajare
personal

Amenajare spatii
suplimentare

mai ,,,

X
X

Angajare credit bancar

Rezervari mese festive

aprilie

4) PLANUL DE RESURSE UMANE


1. Structura personalului

a) Structura personalului firmei noastre

b) Descrierea echipei manageriale

2. Politica de management a resurselor umane


3. Comportamentul angajailor

4. Motivarea personalului
5. Dezvoltare organizationala

Regulamentul de ordine interioara


Fisa postului

5) PLANUL FINANCIAR
1. Necesarul de finanare
Destinaia fondurilor
Modul de finanare
Beneficiul finanatorului
2. Ipotezele previziunii
Elemente de cost
Volumul vnzrilor
Activele fixe si amortizarea lor
Stocurile
Disponibilitile bneti
Datoriile ctre bugetul statului
Impozitul pe profit
Dividendele
Capitalul social

3. Indicatori financiari
Pragul de rentabilitate si anz. de senzitivitate
Determinarea intervalului de sigurana

4. Indicatori de evaluare a proiectului de

investiii
Determinarea ratei interne de rentabilitate financiara (RIR)

Determinarea valorii actualizate nete a proiectului (VAN)


Termenul de recuperare al investiiei (TRI)

Serviciile de cazare ale turistilor


1.ACIUNI CARE SE DESFOAR NAINTE DE SOSIREA TURITILOR
Perceperea realitatii prin cele cinci simuri: vzul, auzul, mirosul, gustul, pipitul...identificare si

clasificare dupa aceste criterii


Casa si gradinaaspect, specific arhitectonic, amenajare exterioara, decoratiuni, functionalitate

(mobilier, spatii, instalatii, usi, geamuri), mirosuri (la intrare, camera, hol, bucatarie, gradina, fosa, vecini,
canalizare, baie, tigari), gusturi degustari (bucatarie specifica, dulceturi, tuica, miere, vin etc).
2. ACIUNI CARE SE DESFOAR N TIMPUL SEJURULUI
......primire, informare, servicii, informatii...
... Pregatirea si servirea mesei, pregatirea meniuri speciale (specifice zonei), sa se tina cont de

gusturile turistilor (romani, straini), combinarea mancarurilor si a bauturilor, amenajarea spatiului de


servire a mesei, reguli de servire a mesei, sfaturi practice, alternative la programele clasice de
petrecere a timpului liber, ateliere tematice etc

3. CALCULUL PREULUI

- tarifele din zona

- preurile de piata ale produselor din gospodarie servite oaspeilor


- munca pentru a realiza condiii optime oaspeilor

Exemplu: *** Micul dejun reprezint 20%, prnzul 40% i cina 40%
*** Tariful pentru cazare = jumtate din tariful pentru mas...
*** pentru unitati clasificate peste 3 margarete acest calcul nu mai este valabil (servicii

suplimentare)

ABORDAREA SI REZOLVAREA CLIENTILOR NEMULTUMITI / PROBLEMELOR APARUTE / RECLAMATII


RMNEI CALM
Este cel mai bun mijloc de a calma interlocutorul.

ASCULTAI
Nu ntrerupei.

PUNEI NTREBRI
Interlocutorul se va calma iar Dvs. vei afla motivul nemulumirii.Ce nu merge? / Care este problema? /

Cum pot s v ajut?.

REFORMULAI
neleg, apa cald nu curge. / Deci fereastra nu se deschide.

EXPLICAI
Explicai repede i prezentai scuze. / Nu spunei c nu este din vina Dvs./ Nu ncercai s v justificai.

PROPUNEI O SOLUIE
Cerei clientului o soluie / cutai mpreun o soluie / facei-l s repete cu cuvintele lui soluia final

NCHEIAI AMABIL
Mulumii pentru apel. Spunei-i s nu ezite s v recontacteze dac apare vreo problem.

ORGANIZAREA UNUI HOTEL

Scopul principal -selectarea structurii celei mai adecvata...


Distribuirea echitabila a sarcinilor intre mai multe posturi
Compartimentarea cladirii...(ce trebuie avut in vedere?) si ... functia, zona, client, procesele care au loc
Strategia hotelului
Interactiunea cu clientul
Cazarea, front-office (Rezervare, evidenta camerelor si fluxul clientilor, gestionarea cheilor, inregistrarea

consumurilor clientilor si incasarea contravalorii acestora) back-office (sectorul de etaj, tehnic, de paza si
securitate, marketing)
Departamentul de Mk, financiar, comercial, RU

TURISMUL DE AFACERI
Calatoria de afaceri versus turismul de afaceri
Turismul de afaceri
Calatoria de afaceri

Tipologie:
* Conferinte, intalniri ...
* Cursuri de pregatire profesionala (training)
* Targuri si expozitii
* Migratiile sezoniere de munca
* Servicii militare
* Diplomatii
* Navetismul...

CONFERINTA ESTE UN SCHIMB DE OPINII FORMAL SAU O INTRUNIRE A MAI MULTOR OAMENI PENTRU A
DISCUTA PROBLEME DE INTERES COMUN
CONGRES INTALNIRE FORMALA A UNOR DELEGATII, PERSOANE CARE APARTIN UNUI ANUMIT ORGANISM.
* 100 SI 1000 DE PERSOANE; COMUNICA REZULTATELE STUDIILOR; 2-3 ZILE.
LANSARILE DE PRODUSE EVENIMENTE SPECIALIZATE UTILIZATE CA MODALITATE DE PROMOVARE A
PRODUSELOR/SERVICIILOR CARE VOR FI PUSE PE PIATA.
MEETING INTRUNIRE CU UN SCOP COMUN
RECEPTIE MANIFESTARE CU CARACTER FESTIV, DE UN STANDARD INALT

Reuniune manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ; 30 150 de pers. Durata max 3
zile.
Seminar reuniune de lucru/formare, pentru 10-30 de persoane; de 3-5 zile
Simpozion intalnire formala cu specialisti care au interventii pe un anumit subiect si la care auditoriul
participa activ.
Summit o conferinta oficiala la cel mai inalt nivel (ex. la nivelul sefilor de stat si de guvern
Training-uri - intalniri pt. a primi informatii/pt. cursuri de pregatire
Workshop reuniune de 30-50 persoane in cursul careia se dicuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb
de experienta. Termenul -utilizat in SUA, iar francezii il numesc salon sau targ in cadrul caruia expozantii isi
prezinta produsele unui public de profesionisti.

ISTORIA LEULUI ROMANESC


Primele semne monetare - 2.500 de ani

Erau bani din metal, din bronz si argint, adusi

indeosebi de negustori
Cea mai veche emisiune monetara

Drahma din Tomis (sec. III d.Chr)

Drahma de la Istros (circa 480 d.Chr)

Drahma de argint de Callatis (sec. IV d.Chr)

Monedele de bronz (sec. VI d.Chr)

Aceste monede au circulat local, fiind copiate de


triburile geto-dacice.

In Transilvania (1551-1690) s-a emis moneda sub

suveranitatea otomana, apoi sub suveranitatea austriaca


(1690-1780)
In timp, domnitorii romani au pierdut dreptul de a bate

moneda
Dintre monedele aflate n circulaie n sec. al XVI-lea

XVIII-lea se evideniaza talerulleu (thaler leonis)

Emisa n anul 1541 de regele rilor de Jos Ferdinand de

Tirol, aceasta era o moneda din argint, ce avea reprodus


pe avers imaginea Sfntului Filip, sprijinind un scut, pe
care era imprimat leul rampant. Pe reversul monedei era
reprezentat acelasi leu rampant. Prima meniune
documentar privind circulaia talerilor-lei n teritoriile
romneti apare la 1581.

Moneda a predominat ulterior circulaia monetar din

rile romne cu denumirea ce s-a ncetenit si chiar


regsindu-se i n documentele epocii.
La mijlocul secolului al XVIII-lea talerii-leu, dispar din

circulaie, acestia nemaifiind emii n ara de origine.


Apariia ca moned efectiv are loc n 1867, data la

care a fost instituit Primul sistem monetar naional al


Romniei, cu unitatea monetar naional leul.

Prima bancnot a avut valoarea de 20 de lei


Tot in acelasi an au fost fabricate si

bancnotele de 100 i 1.000 de lei


Desenul bancnotelor a fost realizat de

Georges Duval.
Bancnote BNR avnd caracteristici identice cu

cele ale emisiunii din anul 1881 au fost emise


pn n 1895 (bancnota de 20 de lei), 1906
(bancnota de 1.000 de lei), si 1907 (bancnota
de 100 de lei).

Termenul de ban a fost preluat din sfera titlurilor nobilimii i rangurilor demnitarilor
Ban era titlu i funcie de mare dregtor n ara Romneasc dup sec. al XV-lea
Titlul de mare ban era purtat de boierul care guverna Banatul Severinului, iar mai trziu, i de

ierarhul Olteniei
Prin titulatura ban se identifica cel mai nalt rang boieresc n Muntenia

TEHNICI DE FINANTARE IN TRANZACTIILE COMERCIALE


INTERNATIONALE

BANCAR-MONETARA INCLUDE SUMELE DE BANI IN DIVERSE VALUTE CU CARE


BANCILE CONTRIBUIE LA DERULAREA OPERATIUNILOR EXTERNE

O PERSPECTIVA MAI LARGA - CE INCLUDE TOATE MODALITATILE DE ASIGURARE A


MIJLOACELOR DE PLATA IN TRANZACTII INTERNATIONALE

FINANTAREA POATE AVEA LOC DIN:


1. SURSE INTERNE
2. SURSE EXTERNE

2. Functie de participanti (contin):


Clasificarea creditelor :
1. Dupa obiectul creditarii:

Credite acordate de institutii financiare

internationale (BM, BIRD)

Credite comerciale (credite-furnizor)

Eurocreditele

Credite bancare sau financiare (credit


cumparator)

3. Din punctul de vedere al duratei de


creditare:

2. Functie de participanti:

Credite pe TS (0-2 ani)

Credite guvernamentale

Credite de TM ( 2-5 ani)

Credite bancare

Credite pe TL (5-10 + ani)

4. Functie de modalitatea de acordare:


Credite in cont curent
Credite de scont

5. In functie de garantia rambursarii


Credite garantate
Credite negarantate

6. Dpdv al costului cu care se acorda:


Credite cu dobanda fixa

Creditul si/sau finantarea operatiunilor de export

(import)
Finantarea investitiilor in strainatate

Credite cu dobanda variabila

Durata de creditare

O intreprindere implicata intr-o operatiune de comert


extern poate sa recurga la:

Costul creditului

Piata interna pt obtinerea fondurilor necesare

Creditele in eurovaluta ()

Pietele financiare internationale

Principalele modalitati de finantare :


1.

Credite de prefinantare la export

2.

Credite pe TS

3.

Credite pe TM+TL

CREDITE DE PREFINANTARE

4.

Acorduri guvernamentale

5.

Modalitati neconventionale

Prefinantare prin avansuri obtinute de la importatorii


sai

Prefinantare printr-un credit deschis de importator (de


tip red clause, revolving)

Prefinantare prin credite de trezorerie mobilizabile

Riscurile intalnite industrial si


comercial, dar si politice,
monetare

Sunt 2 tipuri de credite de prefinantare:


1.

Credite de prefinantare specializate

2.

Credite de prefinantare cu procent stabilizat

2. Credite pe TS
Credite de mobilizare de creante
create
Avansuri in devize
Credite de trezorerie specializate

Creditul furnizor

Cele mm banci se angajeaza frecvent prin

protocoale bancare semnate independent si/sau


paralel cu guvernele, pt incurajarea export si
activit princip firme nationale
Intre 2 / mm tari sunt sunt negociate frecvent

conventii si acorduri de credit pt dezv vz-lor in


strainatate

3.Credite pe TM+TL

4. Acorduri guvernamentale si protocoale


bancare

credit acordat exportator/

5. Modalitati neconventionale de finantare

producator

Mobilizarea creantelor aparute pe TS

Creditul cumparator finantare

Creditele paralele

acordata direct
unui cumparator strain de 1/m.m.
banci ale exportatorului

Credite mixte
Credit-bail (leasing)

Factoring-ul printr-un contract exportatorul cedeaza integral, contra unui comision, unui
factor (banci) creantele sale la export detinute asupra unui cumparator extern

Forfetarea similara factoring-ului; creantele sunt reprezentate de bilete la ordin, trate si


alte efecte comerciale sunt transferate unei societati specializate sau unei societati de
confirmare

Finantarea proiectelor finantarea pe un triplu plan: tehnic, comercial si financiar. Toate


acestea presupun studii de implantare, juridice, contabile, fiscale si financiare. Riscurile
asociate finantarii unui proiect sunt numeroase

METODE DE STABILIRE A TARIFELOR DE CAMERA

In orice unitate de cazare, in mediul urban sau rural, unde cazarea este activitatea de baza si deci

veniturile principale provin de aici, este nevoie sa se cunoasca metodele sau tehnicile de stabilire a
tarifelor.

In cadrul aceleiasi unitati de cazare, chiar daca se foloseste aceeasi tehnica de stabilire a tarifului,
acesta poate sa fie diferit, si aceasta deoarece, pe langa normele si criteriile luate in calcul la tariful
mediu pe unitate, pot interveni elemente care pot face diferenta intre camere. Aceste elemente sunt:
gradul de confort, localizarea, mobilierul, marimea camerei etc.

La abordarea politicii de pre a unei uniti hoteliere, se vor lua in calcul obligatoriu si ratelor de

ocupare din unitatea respectiva. Ratele de ocupare msoar performantele front-office-ului in vnzarea
principalului produs al hotelului (camerele). Pentru calculul acestor rate se vor avea in vedere
urmtoarele elemente operabile din raportul operaiilor zilnice: numrul de camere disponibile pentru
vnzri, numrul de camere vndute, numrul de camere ocupate de mai muli clieni, numrul de
clieni, venitul net al camerelor.
Astfel, ratele de ocupare care pot fi calculate cu ajutorul acestora sunt: tariful mediu zilnic, rata ocuprii

multiple si tariful mediu pe client. In mod normal, aceste rate sunt calculate zilnic, sptmnal, lunar si
anual.

Tariful standard, calculat in functie de numarul de persoane care pot ocupa camera, numit si tarif de receptie (este afisat la
receptia hotelului), poate fi modificat in cazul in care clientul cere si poate beneficia de urmatoarele tarife:

tarife de familie

tarife promotionale

tarife de companie

tarife stimulative

tarife de prestatii multiple etc.

Cele mai folosite metode folosite in stabilirea tarifului pe camera sunt:

Tehnica miimii

Formula lui Hubbart

Tehnica miimii consta in stabilirea tarifului pe camera la o miime din suma totala a costului de

constructie si de echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70%.

Aceasta metoda prezinta o serie de avantaje, dar si dezavantaje ...

Formula lui Hubbart, denumita si tehnica de jos in sus (primul element de calcul venitul net / profitul

se obtine in partea de jos a contului de rezultate) de stabilire a tarifului, se realizeaza in opt pasi.
Relativ mai complicata, deoarece necesita un numar mare de informatii financiare. Cu aceasta metoda
se incepe de la stabilirea profitului dorit, din care se deduc apoi urmatoarele elemente: impozitul pe
venit, costurile fixe si taxele de management si apoi costurile de exploatare directe. Deci cu aceasta
metoda se iau in calcul costurile, camerele previzionate a fi vandute si profiturile care se doresc a fi
obtinute.

Metode de stabilire a preturilor meniurilor

In stabilirea preturilor meniurilor la preparatele culinare, trebuie sa se respecte un set de regului coerent si
eficient. Acest principiu se numeste principiul pentru toti si are trei componente:

Dispersia preturilor. O gama de produse se poate imparti din punct de vedere al preturilor in trei parti egale:

transa de preturi joase

transa mediana

transa de preturi mari.

Distributia felurilor de mancare in cadrul transei mediane trebuie sa fie cel putin egala cu cea prezentata in cele doua transe laterale.

Amplitudinea gamei. Intr-o paleta de produse data, amplitudinea pretului (raportul dintre pretul cel mai mare si
pretul cel mai mic al gamei), nu trebuie sa fie mai mare de 2.5 3., Stanciulescu G. Managementul operatiunilor de
turism, Ed. All Beck, 2003

Raportarea calitatii la pret. Acest raport se exprima astfel:

Pret mediu cerut / Pret mediu oferit

Unde, pretul mediu cerut = cifra de afaceri / cantitatea vanduta


pretul mediu oferit = suma preturilor de vanzare / numarul felurilor de mancare
Daca valoarea raportului este intre 0.91, raportul calitate pret este satisfacator; daca valoarea
raportului este sub 0.9, gama de pret este prea ridicata si atunci vor aparea probleme in atragerea de
clienti, iar daca raportul este mai mare decat 1, produsele mai ieftine si mai putin sofisticate au tendinta
spre preturi inalte.