Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
e Vnztorul rutinier
Casiera i supraveghetorul din magazinul alimentar, plasatoarea de
la teatru sau vnztorul de ngheat sunt exemple tipice de vnztori
rutinieri. Ei repet continuu operaii ce se impun de la sine. Treaba
loc poate fi f\cut\ [i de robot. Vnztorii se afl n contact cu
clientul, dar practic nu pot negocia condiiile vnzrii. Natura
repetitiv a muncii lor nu-i ferete ns de ntrebrile i reclamaiile
clienilor.
Pentru meseria de vnztor rutinier ajunge o persoan agreabil,
amabil, cu zmbetul pe buze, care s fie contient de faptul c\ cel
care-i pl\te[te salariul este, `n cele din urm\, clientul.
e Vnztorul creativ
n ultimii ani, mediul comercial a evoluat enorm, iar ritmul schimbrilor este devastator pentru cei care in la vechile .tabieturi.. Vnz
torilor rutinieri le este tot mai greu s in pasul cu noutile.
Concurena tot mai dur i clienii tot mai pretenioi solicit abiliti
i cunotine speciale din partea vnztorilor. Comportamentul meschin
i tehnicile de vnzare rudimentare nu mai sunt suficiente.
Vnztorul nu mai are doar rolul de a prelua comanda clientului
i a o ndeplini cu precizie i profesionalism. Asta poate face i un
cine dresat. Dac este ingenios i folosete imaginaia i puterea de
convingere, vnztorul creativ poate sugera clientului noi oportunit
i de cumprare, pentru a crete vnzrile. Dac nu are clas, nu
reuete acest lucru. n plus, i irit clienii i, cu timpul, i pierde.
Un vnztor creativ trebuie, mai nti, s fac un serviciu rapid
i precis, pentru a ctiga simpatia clientului. Apoi, trebuie s aib
o nfiare plcut, s aib bun-sim, s tie cnd s tac i cnd s
vorbeasc. Fizionomia, mimica, gestica i limbajul su trebuie s
degaje onestitate i respect fa de client. Cnd gsete clientul
e Managerul de vnzri
Dincolo de efortul vnzrii rutiniere i creative, managerul de vnz
ri are nevoie i de o anumit capacitate de coordonare i formare
a personalului de vnzare. efii de sal, efii de raion, efii de local,
directorii de magazin, supervizorii regionali i directorii de vnzri
nu mai pot fi recrutai i numii la ntmplare. n cazul lor, efortul de
vnzare trebuie dublat de un efort de management. Ei trebuie s tie
s lucreze cu oamenii proprii i s negocieze cu clienii. Un vnztor
manager lipsit de inteligen, de tact, de creativitate sau de educaie
va strica toat echipa de vnzri. n cel mai bun caz, i va pierde pe
v^nz\torii buni.
Un vnztor manager creativ va putea deveni motorul forelor de
vnzare i va face ca ntreg personalul de vnzri s fie creativ,
mcar din cnd n cnd.
e Procesul de vnzare
Atunci cnd vnztorul l ajut pe client s cumpere, n fapt, el se
ajut pe sine s ctige mai mult. A pierde un client nseamn a
pierde nite bani. Cnd nelege clar acest lucru, vnztorul se afl
deja pe drumul cel bun.
Actul de vnzare nu este deloc o operaie simpl, un moment
izolat n timp, aa cum pare la prima vedere. Este vorba, n fapt, de
un proces de vnzare, derulat n mai multe faze succesive. Parcurgerea
corect a acestora nseamn 9 pai mari ctre succesul vnz
rilor:
1) instruirea nainte de primul client;
2) prospectarea clientelei;
3) contactul cu clientul;
4) nevoile clientului;
336 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE
5) prezentarea ofertelor;
6) rezolvarea obieciilor;
7) vnzarea efectiv;
8) sugestii pentru vnzri suplimentare;
9) servicii dup vnzare.
Forele de vnzare i, n general, comercianii trebuie s cunoasc,
s respecte i s exerseze operaiile specifice fiecrei secvene a
procesului de vnzare. Acest lucru poate fi vital pentru afacere,
adesea nseamn chiar diferena ntre succes i faliment.
i Prospectarea clientelei
n esen, a prospecta clientela nseamn a nu atepta s dea cump
rtorul telefon sau s vin la magazin, ci a iei n ntmpinarea
lui, prelund iniiativa unui contact. Pe aceast cale, pot fi cucerii
clieni noi i pstrai clienii cureni.
Prospectarea ncepe cu gsirea indiciilor sau pistelor de vnzare.
Un indiciu este numele unei persoane sau al unei organizaii care ar
putea deveni client. De pild, poi afla din pres sau din vecini c
cineva se cstorete sau i schimb apartamentul. Cunotinele
personale i sugestiile clienilor mulumii pot fi o surs bun de
indicii de cumprare.
Cel mai folosit este apelul telefonic: .Alo, bun ziua, doamn\
Popescu! V-am deranjat ca s v spun c am primit chiar acum o
nou colecie de rochii. n timp ce despachetam, am vzut cteva
care m-au dus cu gndul la dumneavoastr..
Prospectarea periodic a clienilor permaneni d rezultate bune,
iar agenii comerciali trebuie instruii i ncurajai s fac acest
lucru, fr s abuzeze de el. Ce-i prea mult stric. Dac se exagereaz
, clienii devin suspicioi, au impresia c au fost luai de
fraieri.
Provocarea [i ofertarea pe Website [i prin mailing pe Internet
`nseamn\ un nou [i vast canal de comunicare cu clientela. Comer]ul
electronic reclam\ `ns\ competen]e noi pentru oamenii din v^nz\ri.
Razia comercial este o cale bun de prospectare i presupune
contactarea sistematic a tuturor potenialilor clieni dintr-o arie
geografic. Poate fi realizat prin telefon sau prin vizite la domiciliu.
Vizitele neanunate pot fi ntmpinate cu o reacie ostil, motiv
pentru care se poate plasa un flutura n cutia potal clasic\ [i
electronic\ sau da un telefon nainte de vizit.
Surse bune de indicii pot fi asociaiile de locatari, colile, grdiniele, potaii, angajaii din serviciile publice i diveri ageni
specializai n activiti de marketing.
338 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE
i Contactul cu clientul
Prima impresie conteaz imens. Primele secunde, primele gesturi,
primele cuvinte sunt, de regul, decisive pentru maniera n care se
i Nevoile clientului
Clientul este mai sensibil unde-l doare mai tare. Inevitabil, cea mai
important dintre nevoile sale este i cea mai sensibil coard la
persuasiunea vnztorului.
Vnztorii buni stpnesc perfect acest secret. nc la primul
contact, se focalizeaz pe descoperirea problemelor clientului, chiar
RUTIN {I CREATIVITATE N VNZRI 339
i Prezentarea ofertelor
Atunci cnd prezint clientului produsele i serviciile sale, agentul
de vnzri trebuie s tie c, de fapt, clientul caut avantaje, iar nu
nite simple obiecte. El nu trebuie s prezinte marfa, ci avantajele pe
care le aduce aceasta. Cnd nelege c obine avantaje, clientul
cumpr mai uor.
.Acest detergent d strlucire i nu atac minile., .Acest costum
v pune n valoare umerii i talia. sau .Aceast plrie v confer
prestan. sunt doar cteva exemple de prezentare a avantajelor pe
care clientul le poate obine de la un produs sau altul. Regula
regulilor de convingere a clienilor este: .Vindei avantaje!..
Exist multe alte reguli simple de prezentare eficace a ofertelor.
persuasiune [i influen]are.
i Rezolvarea obieciilor
Rezolvarea obieciilor formulate de client poate fi o prob dificil
pentru vnztor. Este bine de tiut c atunci cnd clientul ncepe s
fac obiecii, vnzarea se afl deja pe direcia bun. Obiecia clientului
este un semn sigur c el are intenia s cumpere. ntre tehnicile
utile amintim: a) tehnica .Da..., dar., b) tehnica contrantrebrilor,
c) tehnica reformulrii, d) tehnica replicii directe etc. Secretul lor
este redat pe larg n capitolul privind persuasiunea [i influen]area.
i Vnzarea efectiv
Vnztorul bun se implic n decizia de cumprare a clientului. El
tie c aceasta este luat, doar n aparen, numai de cumprtor.
Grbirea i ncheierea efectiv a vnzrii pot fi asistate i conduse
de vnztor, fr s-i dea seama clientul de acest lucru. Mulumit
de ajutorul dat n luarea deciziei de cumprare, clientul i va rmne
recunosctor. Talentul i inspiraia vnztorului trebuie dublate
de nsuirea unor tehnici de vnzare simple i eficace precum:
1) oferirea de alternative; 2) oferta de servicii; 3) oferta de stimulente;
4) tehnica .cumprai acum!. i 5) acroajul sentimental.
Secretul acestora poate fi descifrat cu ajutorul capitolului privind
tehnica i trucul.
i Calitile fizice
Vnztorul de succes nu trebuie s fie neaprat nalt, frumos i cu
inut atletic, dar trebuie s se integreze, sub aspect fizic, mediului
n care se face vnzarea.
Indiferent de mediul n care are loc contactul cu clientela, aspectul
fizic i aparena ngrijit rmn ntotdeauna importante. Cerinele
privind aspectul fizic variaz mult n funcie de mediul afacerii.
ntr-o staiune turistic, de exemplu, un vnztor zvelt va fi mai
potrivit dect unul obez. ntr-un bar, un anumit gen de vnztoare
va fi mai potrivit dect altul .a.m.d.
mbrcmintea vnztorului este la fel de important ca i aspectul
fizic. Unei vnztoare mbrcate demodat i fr gust nu-i va fi
uor s vnd clienilor articole vestimentare de ultim mod, ntr-un
i Calitile intelectuale
Sub aceast denumire, pot fi nmnuncheate cteva caracteristici
psihice i morale pe care managerul trebuie s le sdeasc i urmreasc n comportamentul agenilor de vnzri.
nelepciunea sau .maturitatea. vnztorului este o nsuire
mental care sintetizeaz aspecte legate de inteligena, bunul-sim,
educaia, cultura i autocontrolul unei persoane. Indiferent de vrst,
un vnztor .nelept. tie c nu este profitabil s intre n contradicie
i, cu att mai mult, n conflict cu clientela. El tie c firma sa i
conducerea acesteia nu trebuie denigrate n faa clienilor. De fapt,
nici concurena nu trebuie denigrat. Produsele concurenei nu
trebuie, nici ele, vorbite de ru. n general, atitudinile negativiste
fac impresie proast i ndeprteaz clienii.
Tactul este un fel de sim al msurii i al fineii n comportament.
El poate conduce la adoptarea unor atitudini i efectuarea unor
aciuni corecte n relaiile cu clienii.
Un vnztor cu tact este acela care acord o mare consideraie
impactului pe care l provoac cuvintele, gesturile i aciunile sale
asupra clientelei. Lipsa de tact nseamn contrariul.
Pentru a exemplifica ceea ce numim .lips de tact., muli autori
americani recurg la exemplul copilului care se joac, aparent de
capul lui, ntr-un magazin de articole pentru copii. Vnztorul de la
raionul de jucrii se apropie i interpeleaz copilul ntr-o manier
grosolan: .Termin cu joaca, copil prost crescut! Caut-o pe m-ta
s te duc acas!.. Mama copilului era preedintele unui aezmnt
pentru copii i cea mai important client a magazinului. Ea se afla
chiar n spatele vnztorului. Imaginai-v care a fost reacia ei i ce
anume a simit mama fa de acel magazin cruia i adresa comenzi
substaniale de peste zece ani! S-a pierdut cel mai bun client, acest
fapt avnd consecine destul de proaste pentru ntreaga afacere.
Atitudinea vnztorului privete, ntre altele, predispoziia sa de
a reaciona ntr-o anumit manier la cele mai multe dintre diversele
situaii n care este pus de clientel.
Problema atitudinii ncepe de la inuta i postura corpului, de la
expresia feei i felul de a privi clientul i merge pn la maniera de