MANAGEMENTUL

CALITII N
SERVICIILE DE SNTATE
MA Management pentru Sntate
Anul I, Sem. I
2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

3. PRINCIPIILE I FUNCIILE
MANAGEMENTULUI CALITII

1. Princiipiile managementului calitii

2. Funciile managementului calitii

3. PRINCIPIILE I FUNCIILE
MANAGEMENTULUI CALITII

1. Princiipiile managementului calitii

a. Orientarea ctre client
b. Leadership (conducere)
c. Implicarea personalului
d. Abordarea bazat pe proces
e. Abordarea managementului ca sistem
f. mbuntirea continu

a) Orientarea ctre client

Organizaiile depind de clienii lor i de aceea
ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac
cerinele clientului i ar trebui s se preocupe
s depeasc ateptrile clientului.

Beneficii:
creterea venitului i a cotei de pia printr-un
rspuns flexibil i rapid la oportunitile
pieei;
creterea nivelului de utilizare a resurselor
organizaiei n scopul satisfacerii clientului;
obinerea loialitii clientului, acest fapt
permind o continuare a relaiilor de
colaborare.

a) Orientarea ctre client

Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la:

cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor
clientului;
asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de
nevoile i ateptrile clientului;
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n
organizaie;
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni
n funcie de rezultate;
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea
clienilor i a celorlalte pri interesate (cum ar fi:
proprietari-acionari, angajai, furnizori, finanatori,
comuniti locale, societatea n ansamblu).

b). Leadership (conducere)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i

orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze
i s menin mediul intern n care personalul
poate deveni pe deplin implicat n realizarea
obiectivelor organizaiei.
Beneficii:
personalul va nelege i va fi motivat n acord cu
aspiraiile i obiectivele companiei;
activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntrun mod unitar;
problemele de comunicare ntre nivelele
organizatorice vor fi minimizate.

b). Leadership (conducere)

Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie s

duc la:
luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate
(incluznd clienii, proprietarii, angajaii, furnizorii,
finanatorii, comunitatea local i societatea, ca ansamblu);
stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei;
alegerea de obiective i inte competitive;
crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii
i a unor modele etice n toate nivelurile organizaiei;
stabilirea ncrederii i eliminarea temerii;
asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a
aciona cu responsabilitate i eficien pentru ntreg
personalul;
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor
personale.

c). Implicarea personalului

Personalul - de la toate nivelurile - este esena unei

organizaii i implicarea sa total permite ca
abilitile lui s fie utilizate n beneficiul
organizaiei.
Beneficii:
motivarea, angajamentul i implicarea personalului
din organizaie;
inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor
organizaiei;
personalul i poate cuantifica propria performan;
personalul va dori s participe i s contribuie
permanent la procesul de mbuntire.

c). Implicarea personalului

Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la:

nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i

rolului lor n cadrul organizaiei; angajaii pot s identifice

constrngerile referitoare la performanele lor;
angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea
rezolvrii lor;
salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu
obiectivele personale;
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le
creasc competena, cunotinele i experiena;
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i
experiena n raport cu obiectivele personale;
personalul va discuta n mod deschis despre probleme i
rezultate.

d). Abordarea bazat pe proces

Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci
cnd activitile i resursele aferente sunt conduse
ca un proces.

Beneficii:
reducerea costurilor i perioade de timp mai scurte
pn la utilizarea efectiv a resurselor;
rezultate mai bune, consistente i previzibile;
oportuniti de mbuntire focalizate pe prioritate.

d). Abordarea bazat pe proces

Aplicarea principiului abordrii ca proces conduce, de

obicei, la:
definirea sistematic a activitilor necesare atingerii
rezultatului dorit;
stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru
activitile importante de conducere;
analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie;
identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale
acestora cu restul funciunilor organizaiei;
concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea
activitilor organizaiei (ca de exemplu: resurse, metode
i materiale);
evaluare riscurilor, consecinelor i impactului activitilor
asupra clienilor, furnizorilor i a celorlalte pri interesate.

e). Abordarea managementului ca

sistem

Identificarea, nelegerea i conducerea

proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea i eficiena unei organizaii n
realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
integrarea i alinierea proceselor va permite o mai
bun realizare a obiectivelor dorite;
capacitatea de concentrare asupra proceselor
cheie;
furnizarea ncrederii prilor interesate asupra
existenei, eficienei i consecvenei organizaiei.

e). Abordarea managementului ca sistem

Aplicarea principiului abordrii ca sistem a managementului

poate conduce la:
structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s fie
atinse n mod real i cu eficien;
nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul
organizaiei;
abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor;
realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i
responsabilitilor de care este nevoie pentru atingerea
obiectivelor comune i pentru reducerea disfuncionalitilor;
nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de
aciune n acord cu constrngerile materiale;
definirea modului n care activitile specifice din cadrul
sistemului se vor desfura;
urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i
evaluare.

f). mbuntirea continu

mbuntirea continu a performanei globale a
organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al
organizaiei.
Beneficii:
avantajul performanei prin mbuntirea capabilittii
organizaiei;
subordonarea activitilor de mbuntire din toate
nivelele companiei la strategia
organizaiei;
posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti.
Aplicarea principiului mbuntirii continue poate conduce
la:
angajarea unei abordri consecvente n ntreaga
organizaie pentru continua mbuntire a
performanelor.

3. PRINCIPIILE I FUNCIILE
MANAGEMENTULUI CALITII

3.2. Funciile managementului calitii

Planificarea
Organizarea
Coordonarea
Controlul
Asigurarea

calitii

Acest ansamblu cuprinde activitile de planificare,

organizare, coordonare, control i asigurare a calitii.

a) Planificarea calitii
Se

constituie din procesele care definesc

principalele obiective ale organizaiei n domeniul
calitii, resursele i mijloacele necesare realizrii
acestora;
Se formuleaz principiile de baz, orientrile
generale ale organizaiei n domeniul calitii care
se vor regsi n politica calitii, iar concretizarea
acestora se realizeaz la nivel operativ prin
planificarea operaional;
Planificarea intern a calitii urmrete stabilirea
caracteristicilor produselor la nivelul cerinelor
utilizatorilor i dezvoltarea proceselor care s fac
posibil realizarea acestor caracteristici;
Planificarea extern a calitii constau n
identificarea clienilor i stabilirea cerinelor.

b) Organizarea calitii

Se realizeaz prin ansamblul activitilor

desfurate
n
organizaie
pentru
ndeplinirea obiectivelor stabilite n domeniul
calitii;

Organizarea calitii const n determinarea

structurilor
administrative,
alocarea
resurselor i aplicarea sistemelor i
metodelor care vor permite realizarea
calitii propuse.

c) Coordonarea calitii
Const n procesele prin care se armonizeaz

deciziile i aciunile organizaiei referitoare la

calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite
prin sistemul calitii;

Asigurarea

unei coordonri eficiente este

condiionat de existena unei comunicri
bilaterale i multilaterale adecvate n toate
procesele care vizeaz managementul calitii.

d) Controlul calitii
Realizat prin activitile de supraveghere a

desfurrii proceselor i de evaluare a

rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare faz a
procesului de producie, n scopul eliminrii
eventualelor deficiene i prevenirea apariiei
acestora n viitor;
Metodele
folosite
pentru
verificarea
i
supravegherea calitii activitilor desfurate
sunt controlul tehnic de calitate i auditul calitii;
Calitatea mai poate fi apreciat i printr-un sistem
de indicatori precum: costul non-calitii,
ponderea resurselor neconforme sau rebutate n
totalul produselor, numrul reclamaiilor etc.

f) Asigurarea calitii
Reprezint ansamblul activitilor preventive prin

care se urmrete asigurarea corectitudinii i

eficienei activitilor de planificare, organizare,
coordonare i inere sub control a calitii n
scopul de a se garanta obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit;
Activitile
desfurate
pentru
asigurarea
intern a calitii au ca scop oferirea de garanii
managementului superior c va fi obinut
calitatea dorit;
Asigurarea extern a calitii se realizeaz n
cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a a
da ncredere clienilor c sistemul de calitate al
furnizorului permite obinerea calitii cerute.

Acest ansamblu cuprinde activitile de planificare,

organizare, coordonare, control i asigurare a calitii.