Introducere

n perioada epocii moderne , cnd omul poate sa spun ferm ca a crescut mult n orice domeniu , nu
putem ca sa nu vorbim despre cultura , care desigur ca n decursul anilor a cunoscut la fel schimbari i
evolutii .
O parte a culturii o poseda bunele maniere , care sunt necesare att n viaa personala , ct i n cea de
afaceri, pentru c zi de zi interacionam cu ceilali. O abordare informala (att de des ntlnit n zilele
noastre) nu presupune dezinteres fa de cum ari sau cum te compori, fa de modul n care vorbeti
sau cum mnnci, despre cum trimii o scrisoare sau un e-mail, despre cum vorbeti la telefon. Toate
acestea semnific n relaia cu ceilali, atenia, respectul i consideraia noastra fa de noi i fa de
ceilali. n via i n afaceri, cei care fac cea mai bun impresie i i fac pe ceilali s se simt
confortabil, sunt acei care avanseaz cel mai rapid.
Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale
relaiilor umane.
Detaliile conteaz poate mai mult dect n orice alt situaie atunci cnd vine vorba despre codul
bunelor maniere. Iar eticheta n afaceri nseamn mai mult dect cei apte ani de acas, de la a ti
cum i cnd s i dai cartea de vizit pn la a te descurca onorabil atunci cnd pur i simplu nu i
aminteti numele interlocutorului.
Lucrarea data reprezint lucru individual la disciplina Etica profesional , curs al Facultatii de
Economie din cadrul universitii de Stat din Moldova .
Scopul acestei lucrri este cercetarea comportamentului etic n comvorbirea cu clientii n domeniul de
afaceri . Aceasta tema are o importana foarte mare n momentul de fata cnd nu mai suntem de mult n
faza de pionerat a afacerilor, n care era suficient s ai fler, intuiie i noroc pentru a ajunge un
businessman de succes. Un John D. Rockeffeler, ursuz, retras, anti-social ar fi de neimaginat n
timpurile noastre. Mai mult dect orice, acum conteaz relaiile interumane, felul n care tii cum s te
compori n societate.
Lucrarea data este compusa din doua capitole . Primul capitol intitulat : Particularitati generale
aduce informaii generale despre modul etic , comuninicarea cu clieni i vine cu cteva sugestii despre
cum ar trebui s se organizeze o colaborare mai buna cu clientii cu care avem de lucrat .
Capitolul II intitulat :Comportamente internaionale relevante pentru comunicarea n afaceri vine
cu informaii despre cum ar trebui s ne comportam i sa discutam cu diferi i parteneri de afaceri
reiesind din ara n care planuim sa ncepem / incheem o afacere .
n final lucrarea se inchee cu Concluzii i recomandri unde sunt relevate aspecte reale asupra acestei
teme , se formiaza o idee concreta reiesind din tema relatata i se vine cu idei raportate la situa ia din
R.M.

Capitolul I : Particularitati generale .

Politeea este cheia de aur care deschide toate uile
Ambrose Bierce
Orict de surprinztor ar prea, eticheta (ceea ce se cuvine) are la origine o interdicie. n parcul de
la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al XIV-lea a instalat inscripii prin care cerea s nu-i fie
clcat n picioare peluzele proaspat nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre
nobilimea neatent i aflat, ntre paranteze s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a obinut din
partea Majestii Sale un decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel, cuvntul a intrat n
limbajul current pentru a desemna o comportare conform unor norme.
n cadrul eticii profesionale un principal factor n realizarea i administrarea cadrului de afaceri consta
comunicarea. Prin comunicare va asigurati o vizibilitate clara si distincta a organizatiei in fata
clientilor si a concurentilor dumneavoastra. Orice actiune intreprindeti, va ajuta sa va construiti
imaginea

unei companii

serioase,

de

incredere,

moderna,

deschisa

spre

inovatii.

O reputatie solida ii determina pe partenerii dumneavoastra de afaceri sa doresca sa incheie o relatie

de colaborare de tip win-win. Totodata, ii convinge pe consumatori sa aiba incredere in marcile
companiei dumneavoastr .
Pastrarea unor relatii cu clientii nu este optionala. Le ve-ti avea mereu, chiar daca doriti sau nu acest
lucru.
Atitudinea cntrete greu n crearea primei impresii: un zmbet forat se vede cu uurin, la fel i
cuvintele de politee schimbate mecanic. Naturaleei i sinceritii momentului prezentrilor li se
adaug i cteva norme mai tehnice ale etichetei. Pe lng obinuina de a ne rosti numele, funcia i
afilierea la o anumit organizaie, prezentrile n lumea afacerilor transmit un mesaj de respect i
reflect modul n care persoana care iniiaz acest lucru vede statutul celeilalte persoane pe care o
prezint.
Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului este o conditie
indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul.
Exista anumite comportamente care va pot discredita pe dvs., ca ofertant de servicii, in fata celui care
va cumpara serviciul.
Criticarea propriei firme in fata clientilor diminueaza nu numai imaginea si statutul companiei, dar si

pe ale dvs. In general, oamenii respecta loialitatea iar o barfa sau o flecareala pot anima o discutie sau
pot descreti unele frunti pe moment, dar nu vor aduce niciodata o aprobare sincera din partea clientilor.
Ganditi-va ce ar insemna ca seful sa va puna fata in fata cu clientul referitor la o remarca deplasata pe
care ati facut-o?
Cele mai multe firme actioneaza foarte rapid cand au de-a face cu un client mare. Dar testul adevarat
este cum se comporta atunci cand clientul este mic si aproape neimportant din punct de vedere
financiar. Are acesta parte de servicii de calitate inferioara sau reclamatiile clientului mai mic nu sunt
luate in seama? Firmele trebuie sa ofere servicii egale, toti clientii trebuie tratati corect, prompt.
Tipologia clientilor
Clientul care afirma: eu stiu tot(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti modestie, rabdare si
prudenta;
Clientul care afirma: cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam(neincrezatorul). E recomandabil sa
va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la care el nu s-a gandit;
Clientul care afirma: eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate. Este clientul care apare ca fiind
cel mai atragator.
Dar indiferent de tipul de client, e important sa:
Zambiti;
Ramaneti calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o stare de spirit
asemanatoare. Calmul este o dovada a stapanirii de sine);
Fiti moderat (evitati sa spuneti stiu tot, fac tot);
Fiti organizat;
Stiti sa ascultati;
Va adaptati;
Va tineti cuvantul.

Clienti pe viaa
Pana de curand clientii erau loiali. Astazi, sunt inspaimantator de schimbatori. Condusi de interes
personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura directie: beneficiul lor. Comapanii de toate
dimensiunile si domeniile cresc si maresc ritmul, incercand sa devina 110 % receptive la clienti pentru
a mentine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de concesie si ofera orice fel de serviciu cu
valoare adaugata pentru a-I retine pe cei cu care lucreaza. Si totusi, clientii tot pleaca...
Conceptul client pe viata este un mit unul placut, dar un mit. Este ceea ce orice C.E.O. vrea sa
creeze. Dar asa ceva ca clientii pe viata nu exista. Mai degraba exista pentru perioade masurate si
chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %. Fie ca sunt clienti sau furnizori, cumparatorii de astazi sunt
selectivi. Sarcina realista este sa atargi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstante.
Scopul trebuie sa fie constructia unei loialitati limitate; sa dispui de cat mai mult atentie din partea
clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaza premizele pentru un scop tangibil.
Cateva metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor
Iata cateva metode de mentinere a clientului. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au impact cu
adevarat doar cand sunt folosite cat mai multe impreuna.

Aplicati cat mai multe posibil.

Ofera o garantie.

Creeaza acces nelimitat de timp.

Garantiile dau valoare relatiilor cu clientii. Cea mai importanta este garantia personala. Daca
reputatia ta este la mijloc si clientul are incredere in tine personal, asta te va separa de cei mai
multi competitori.

Deschiderea catre client la orice ora este testul principal in mentinerea clientului. Deviii

deschis i oricand un client are timp sa faca afaceri.

Asigura un telefon automat pentru cand nu esti la birou. Scrie-ti numarul personal sau de mobil
pe cartile de vizita.

Ofera sugestii.

Comunica regulat.

Spune multumesc in mai multe feluri.

Fii entuziast.

Ofera-le adresa de e-mail.

Creeaza o zi speciala a clientului.

Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa tii minte. Comunicarea este foarte
eficienta astfel. Stiind ca poate sa ajunga la tine chiar si in weekend sau seara este foarte recomfortant
pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va sti ca este posibila comunicarea.

Fa publice informatii pe care le cer de obicei clientii, pe un material sau pe o pagina de web
publica. Va reduce numarul de telefoane, si ii va face pe clienti sa se simt informati.

Pastrand contactul constant cu clientii ii face sa se simta importanti. Trimite informatii

de care au nevoie nu doar materiale promotionale. Clientii vor sa stie si ce gandesti nu doar ce vinzi.
Scopul este sa-I apropii de afacerea ta in care sa creada si sa aib incredere.

Stiti cantecul cu Uita-te la mine? Ar putea deveni imnul oricarei afaceri. Multumind le spui
de fapt clientilor ca ii vezi si ca iti pasa. Va trage concluzia ca iti place ce faci si pentru cine
faci. Atitudinea pozitiva il va atrage. Va voi sa petreaca mai mult timp cu tine sau in magazinul
tau, de exemplu..

Recompenseaza clientii vechi.

Fa promisiuni realiste.

E usor sa promiti prea mult cand competitia este dura, dar asta nu face decat sa inrautateasca lucrurile.
Este mai bine sa fii realist si sa subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, pretul. Scopul este sa oferi
un serviciu de care esti capabil.

Asculta ce spune clientul.

Asta nu inseamna sa iei asta ad litteram. Daca il asculti pe client vei obtine informatii esentiale pentru
a-ti imbunatati serviciile , si nu numai. Inseamna si sa iti lasi clienti sa vorbeasca despre ce este
important pentru ei , adica sa fii un bun ascultator .

Raspunde prompt.

Pare atat de simplu si totusi, majoritatea raspundem la telefoane si cereri dupa priorit ile personale. In
consecinta, multe lucruri cad la fundul sacului. Un raspuns prompt spune clientului ca iti pasa; unul
intarziat spune exact opusul.

Fa-le o surpriza.

Nu uita ca toti adultii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de ziua
de nastere sau o nota de felicitare, asemenea surprize facute clientilor nu sunt uitatesi apreciate.

Simplifica modul de a face afaceri.

"Dar asa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care alunga clientii.

Procedura trebuie sa fie atat de simpla incat sa vrei sa o faci din nou. Un raspuns prompt spune
clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul.

Ia decizii rapide.

Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client grabit la competitie. Alte fraze care sunt
de evitat sunt "trebuie sa verific cu seful meu..." sau "Nu stiu..." Aceste fraze le neaga clientilor ce vor
mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pret. Nimic nu satisface clientii mai mult decat
posibilitatea sa ia o decizie rapida.

Introdu mereu ceva nou.

De la cum arat biroul, pana la un nou lay-out al newletter-ului.

Fa scrisorile usor de citit.

Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta catre clientisi de multe ori cea mai neglijata.
Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de experti in comunicare. Cand clientii Din pacate astfel de
evenimente sunt instrumenet de marketing care vor sa atragaclientii sa cumpere. O zi autentica a
clientului este doar pentru client, fara vreo intentie de vanzare.
Nimanui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a face un efort sa
pastrezi comunicarea cu vechii clienti ii va face sa se simta importanti. Este un mod de a spune ne
pasa. primesc astfel de documente, ar trebui sa simta ca au primit mai mult decat valoarea lor in bani.

Descrierea a ceea ce vindeti trebuie sa para mai valoroasa decat pretul.

Personalizeaza toate instrumentele de comunicare. Tot ce primeste un client trebuie sa fie personalizat.
NU scrieti "Drag client pe scrisori. Daca nu stiti numele corect nu trimiteti scrisoarea. Daca nu
vorbeste engleza, scrieti in romana Indruma-ti clientii cum sa faca economii.
Nu astepta sa te intrebe clientul cum sa reduca costurile: ia initiativa. Vei fi considerat proactiv. i este
mai putin probabil sa se intoarca spre un competitor doar pentru ca are un pret mai mic pentru ca vor
sti ca ai grija de ei. Graba raneste. Un raspuns politicos este mai placut decat unul repezit. Tine minte
ca graba ii irita pe clienti si impiedica o comunicare eficienta. Invata sa folosesti telefonul pentru ca
este veriga de baza intre tine si client.

Raspunde la toate telefoanele si nu fi grabit.

In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poti face o mare greseala daca amani chiar
daca esti sunat de simpli oameni de vanzari. Mai bine va fi daca iti vei crea o reputatie depersoana care
vorbeste cu oamenii, nu care ii alunga.

Fa ceva "extra."

Despre valoare adaugata se vorbeste destul. Si lucrurile extra sunt foarte bune. Cand realizezi o
comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul numelui presedintelui. Da

bonusuri celor care lucreaza cu tine.

Foloseste cat mai multe dintre aceste unelte in acelasi timp, nu separat.

Cauzele comunicarii proaste cu clientii

Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru
succesul tau. Cand ai o intalnire cu un client, nu fi transant, il vei alunga.
Ai grija in urmatoarele situatii
Nu domina conversatia
Nu intrerupe, lasa clientul sa vorbeasca
Nu completa ce spune si nu interpreta totul
Nu exagera adevarul
Nu ataca competitia
Pastreaza contactul vizual
Zambeste
Nu te agita, casca sau nu te arata plictiseala
Nu te uita la ceas din minut in minut
Nu arata neprofesionist si neglijent imbracat
Nu uita sa multumesti clientului pentru timpul acordat la inceputul intalnirii

Capitolul II Comportamente internaionale relevante pentru comunicarea n afaceri

Zeci i sute de factori pot determina o nelegere sau un dezacord n afaceri, iar dup cum afirma
James K. Sebenius, n unele ri reeaua de influene este cu mult mai important dect ne-am putea
imagina.
Diferenele culturale pot influena semnificativ negocierile de afaceri n maniere considerabile i
imprevizibile, iar rezultatele pot fi de multe ori dezastruoase.
Este cunoscut cazul unui comerciant din SUA care a prezentat unui potenial client saudit, oferta ntro map de piele de porc, acest animal fiind respins n rile musulmane. Drept urmare, a fost aruncat,
dat afar iar firma pe care o reprezenta a fost trecut pe lista neagr a afacerilor saudite.
Dar aceste diferene pot fi cu mult mai subtile, izvornd din nclinaiile culturale care influen eaz
modul n care oamenii interacioneaz. Pe marginea acestor probleme, recunoscndu-se astfel i
importana deosebit pe care o au n desfurarea afacerilor, s-au scris numeroase lucrri.
n cele ce urmeaz vor fi reprezentate unele obiceiuri i caracteristici comportamentale specifice
unor ri ca Japonia, India, China, SUA etc., pstrndu-se o oarecare not de rezerv asupra
generalitii afirmaiilor, existnd i ali factori care influeneaz comportamentele individuale sau de
gruprestrns (de ex: mediul n care lucreaz i triete o anumit persoan, cultura firmei pe care o
reprezint etc.).
Marea Britanie
Informaii generale

Asigurai-v c avei la dumneavoastr un numr suficient de mare de cri de vizit;

Atunci, cnd este posibil, trimite-i persoane mai n vrst care s v reprezinte n Marea
Britanie. Se presupune c acestea sunt mai capabile s exprime autoritatea care este att de
apreciat n cultura afacerilor din Marea Britanie;

Se apreciaz mai mult comportamentul degajat, detaat, profesional;

Oamenii de afaceri britanici sunt interesai mai mult de relaiile de lung durat dect de
colaborri temporare;

Cu ocazia primelor ntlniri, expresiile faciale sunt bine controlate i, n consecin poate fi
foarte dificil s se citeasc pe faa britanicilor ceea ce gndesc;

ntrebrile prea directe li se rspunde adesea ntr-o manier evaziv;

Procesul decizional este lent;

Britanicii nu ezit a spune deschis nu.

Invitaia la mas

De obicei prnzul este servit ntre ora 12 i 14;

n cele mai multe restaurante, cina este servit ntre ora 19 i 23;

De obicei ceaiul este servit la micul dejun i dup amiaza; dup prnz i cin se bea de obicei
cafea;

Mai poate fi ntlnit i High tea care este un nlocuitor pentru cin, fiind servit ntre ora 16 i
18. Conine un fel de mncare cald, plus celelalte elemente care acompania ceaiul obinuit,
cum ar fi sandwich-uri i diverse deserturi;

ntlnirea de afaceri

Fixai-v programul cu cel puin cteva zile nainte; n momentul sosirii n Marea Britanie
confirmai-v ntlnirile stabilite;

n Londra, traficul v poate crea problemen a ajunge la timp la ntlnire;

De obicei, programul de lucru este de luni pn vineri, ntre 9 i 17;

Persoanele din conducerea firmelor termin lucrul de obicei ntre ora 18 i 22.

Comportamentul n public

Nu sunt recomandate manifestrile emoionale, pozitive sau negative, n public;

Nu se recomand gesturile prieteneti de genul btutului pe spate sau mbririlor;

Tonul vocii trebuie s fie moderat;

n general, britanicii prefer ca prezentrile s fie fcute de o a treia persoan, atunci cnd este
posibil.

China
Informaii generale

n msura n care este posibil, este indicat s v aduce i propriul interpret pentru a n elege

totalitatea subtilitilor exprimate n cadrul unei ntlniri;

Utilizai fraze scurte, simple, evitai jargonul sau argoul.

De obicei prezentrile ofertelor sau a firmei se fac la diferite niveluri ale organizaiei;

nainte s ajungei la o ntlnire, pregtii un set de cel pu in 20 de copii din propunerea

dumneavoastr, copii care vor fi distribuite celor care particip la ntlnire;

Ataamentul fa de Partidul Comunist influeneaz semnificativ negocierile;

Chinezii sunt foarte entuziati n a schimba cri de vizit, aa c ar fi s avei suficiente.

Invitaia la mas

Prnzul de afaceri ncepe s se bucure de o popularitate din ce n ce am mare n China;

Banchetele sau dineurile reprezint cele mai populare ocazii pentru discutarea afacerilor ntrun mediu degajat. n general, aceste evenimente ncep n jurul orei 18:30-19 i dureaz
aproximativ dou ore;

Nu se discut afaceri n timpul mesei.

Se apreciaz foarte mult utilizarea beioarelor. Aezarea beioarelor paralel pe bol se

consider ca fiind un gest aductor de ghinion.

ntlnirea de afaceri

ntrzierea la o ntlnire este considerat ca fiind o grav insult n cultura de afaceri din China;

Cele mai bune momente pentru stabilirea ntlnirilor sunt ntre aprilie i ntre septembrie i
octombrie;

Programul de lucru este ntre ora 8 i 17, de luni pn smbt;

Comportamentul n public

Chinezii sunt obinuii s se aplece puin pentru a saluta. Strnsul minii este de asemenea un

gest obinuit n China;

Cnd vizitai o coal, un teatru sau un loc unde muncesc mai muli oameni, este foarte

posibil s fii aplaudat, ca semn de bun-venit;

Chinezii nu gesticuleaz atunci cnd vorbesc; gesticularea i irit;

Este acceptat s scuipai pe strad;

Rusia
Informaii generale
Utilizarea crilor de vizit este un gest destul de obinuit i, de cele mai multe ori necesar, ntruct
crile de telefon nu sunt foarte des rspndite n multe regiuni n Rusia;
Una dintre feele cri de vizit trebuie s fie scrise n englez, iar cealalt n rus;
n Rusia, adresa se scrie n felul urmtor: (1) ara, (2) oraul, (3) strada, numr mobil etc. i n final
numele destinatarului,
Invitaia la mas
Micul dejun de afaceri nu face parte din cultura afacerilor din Rusia;
Dineul sau cina de afaceri reprezint n general momentul n care se parafeaz acordul;
Cina ncepe de obicei n jurul orei 18;
La mas, primul este servit de obicei persoana cea mai n vrst sau oaspetele de onoare;
Minile trebuie s fie totul timpul vizibile, pe mas;
ntlnirea de afaceri
Fixarea unei ntlniri poate reprezenta o adevrat provocare, aa c rbdarea i perseverena sunt
eseniale n astfel de ocazii;
Stabilii ntlnirea cu mult timp nainte ca aceasta s aib loc;
Nu este indicat s v programai vizita n Rusia spre sfritul lunii iulie sau n luna august, ntruct
foarte mult lume este n concediu;
Comportamentul n public
Strngerea minii este un gest foarte frecvent. Versiunea rus a acestui gest ntre doi brba i o
reprezint strngerea ferm i cteva scuturri puternice ale minii;
Afeciunea n public nu se manifest dect n situaia salutrii;
Ruii accept cu o mare uurin prezentrile fcute de o a treia persoan;
Fumatul n public este permis;
Republica Moldova
Informaii generale

 Primul pas spre a face cunotin este prezentarea. Brbatul indeferenat de vrst i statut,
ntotdeauna se prezint unei doamne primul;
Salutnd cunoscuii, se face o plecciune a capului;
De obicei, cartea de vizit este de culoare alb, iar scrisul de culoare neagr;
ntrzierile n cazul unei convorbiri telefonice, n special n specil n cazul insituiilor de stat, sunt
inevitabile;
Invitaia la mas
Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul de petrecere este n intervalul
dintre ora 12.00 i 15.00. n Moldova se ntlnete mai rar;
Prnzul se servete ntre ora 19.00 i 21.00. Durez 2-2,5 ore;
Cina ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau
la alt manifestaie;
Coctailul i fourchette-ul sunt cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz ntre ora
17.00 i 18.00
Forma de mbrcinte costumul de fiecare zi;
ntlnirea de afaceri
Moldovenii i ncep ziua devreme , dar este foarte deficil de prevzut cnd vor ncepe activit ile
zilnice i cnd le vor termina. ncercai s fii att punctual, ct i flexibil;
Alocai timp suficient pentru ntlniri. Ea poate dura mai mult dect va putei programa;
Programul de lucru pentru afaceri este de obicei ntre orele 9.00 i 17.00, de luni pn vineri.

Concluzii i recomandri
n viaa societii se manifest o strns interdependen ntre subsistemele ce o alctuiesc politic,
economic, social, moral. Ca urmare, n procesul de tranziie pe care l parcurgem, criza din economia
mondial se ntreptrunde cu o puternica criz moral.
De aceea, soluia ieirii din criza economic i politica a societii moldoveneti o reprezint:
ntoarcerea la valorile morale sntoase i promovarea lor n toate mediile sociale i prin toate
mijloacele disponibile.
n Moldova prima reform ce trebuia s fi fost facut este, nu reforma politic i economic, ci
reforma moral prin promovarea unui sistem de valori sntos cu un standard moral i etic nalt. Iar, n
prezent, strategia promovat de forele politice pentru depirea crizei economice ar trebui s in
seama de aceast interdependena ntre morala i mediul economic.
n SUA importana eticii pentru manageri a fost reflectat atunci cand Management Accounting,
jurnalul ce aparine de Institute of Management Accountants, a scos un numr special despre etic, n
iunie 1990. Doua concepte majore s-au desprins din acel numr:
-colile de afaceri (universitile) trebuie s-i fac pe studenii si contien i de dimensiunea etic a
deciziilor cu care se vor confrunta n lumea afacerilor;
-firmele de afaceri trebuie s admit c stabilirea unor standarde de comportament etic pentru angaja ii
lor este important pentru succesul financiar.
Roger B. Smith, fost presedinte si director executiv la General Motors, a afirmat ca "practicarea
eticii inseamna pur i simplu o afacere bun".
n baza celor expuse mai sus pot constata ca etica i comunicarea n domeniul de afaceri la un nivel
ct mai avansat are o importana nespus de mare n lumea actuala , mea moderna i de aceea asupra
acestui indiciu este necesar de acordat o mare atenie ct n formarea personalului att i n formarea
noastr individuala pe domeniu etic .
BIBLIOGRAFIE:
1. Charles T. Horngren, Gary L. Sundan, William O. Stratton, Howard D. Teal Management
Accounting, Editura, Prentince Hall Canada Inc., Ontario, Canada, 1996.
2.Prof. Linda K. Trevino, Katerine A. Nelson Managing Business. Ethics (manual), Editura Jhon
Willey & Sons Inc., New York, SUA,1995.
3.David Murray - "Cele 7 valori esentiale. IMM-urile si beneficiarii lor", in cadrul conferintei
internationale "Calitate si integritate in afaceri" , octombrie 1999, Tg. Mures.
4.Cova Lilia Cultura afacerilor 2002

Cuprins
Introducere...........................................................
Capitolul I Particularitati Generale...............................................
Capitolul II Comportamente internaionale relevante pentru comunicarea n afaceri............
Concluzii i recomandri
Bibliografie

Ministerul Educaiei al Republicii Moldova

Universitatea de Stat din Moldova
Facultatea de tiine Economice
Catedra Finane i Bnci

Raport
La Disciplina : Etica Profesional
La tema : Comunicarea i mentinerea relaiilor cu clientii n
afaceri

a realizat: Bicos Daniel

grupa FB1201
a verificat:Grosu Diana
Lector Universitar

Chiinu 2015