Dr.

Ana Stoica-Constantin
17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Tehnici de influenare social i manipulare

1. Precizri introductive
2. Psihologia angajamentului
3. Tehnici de influenare a celuilalt
1. Precizri introductive
Tehnicile de influenare social1 constau n crearea unor situaii psihosociale de
influenare a gndirii i /sau comportamentului i /sau afectivitii partenerului. Sunt ci
ocolite de a determina o persoan s fac ceea ce n-ar fi fcut de la sine, spontan sau ca
rspuns la cererea direct. Specificul acestor tehnici de influenare const nu doar n a-i face
pe oameni s se supun voinei celuilalt, dar supunerea lor este liber consimit, ei pstrndui un puternic sentiment de liber opiune, de libertate i autonomie.
Ele sunt folosite n urmtoarele situaii:
n negocierea formal, declarat i recunoscut ca atare
n viaa cotidian, n relaiile umane de zi cu zi
sunt, de asemenea, disponibile celor care nu dispun de putere, de fapt este singurul mod
n care oamenii fr putere pot obine de la alii ceea ce vor sau, invers, se pot opune
puterii
n educaie i
n leadership i /sau management (conducere). Conducerea
democratic
necesit
influenare social, n pofida puterii formale deinute de ef. Exercitarea pur a puterii
(comanzi i subalternul trebuie s se supun) este dur, induce la cei dominai senzaia de
arbitrariu din partea efului i de lips de control al evenimentelor din partea
subordonatului, sentimente ce mpiedic dezvoltarea i afirmarea simului responsabilitii
i al autonomiei. Un individ nu poate fi pe deplin liber ca cetean i supus ca salariat.
Implicarea subalternilor individuali i a grupurilor organizaiei n actele de decizie,
supunerea liber consimit i acceptat la nite hotrri cu care eti de acord este
indispensabil culturii actuale.
Manipularea const n utilizarea tehnicilor de influenare social n interesul unilateral al
influenatorului, n defavoarea influenatului. n continuare vom utiliza ambele denominri.
2. Psihologia angajamentului
Teoria angajamentului explic cteva din cele mai cunoscute manipulri curente,
cotidiene ale comportamentului: piciorul n u, trntitul uii n nas i tehnicile de
perseverare n decizie (amorsarea i cheltuiala inutil). Teoria explic doar manipularea
comportamental, nu i a gndirii i /sau afectivitii.
Teoria angajamentului are importan n controlul nostru asupra a trei fenomene:
gradul de angajare sau nivelul angajamentului, sentimentul de libertate al manipulatului i
efectele angajrii.
Modificarea nivelului angajamentului manipulatului este posibil prin cteva genuri de
intervenie din partea manipulatorului. Cu alte cuvinte gradul de angajare este influenat de:
1

Influenarea social se poate face parial sau total. Spre deosebire de tehnicile de influenare total (hipnoza,
programarea neurolingvistic, analiza tranzacional, splarea creierelor), tehnicile simple sunt la ndemna
tuturor.

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Caracterul public (atunci cnd comportamentul este sub privirea cuiva ori i declini
identitatea) versus caracterul privat, confidenial sau anonim al actului. Caracterul
public ridic gradul de angajare. Exemplu: Dac semnezi o petiie pentru pstrarea
cinilor comunitari te simi mult mai angajat atunci cnd i se cere s-i menionezi
numele i datele personale, dect cnd i pui doar semntura.
Caracterul repetat al comportamentului. Un act repetat de mai multe ori angajeaz mai
mult dect unul realizat o singur dat; cu timpul simi c este de datoria ta s faci ceea ce
la nceput ai acceptat dintr-o ntmplare. Ex. Colegul de birou i cere s-i mprumui
bani. Accepi o dat, de dou ori, de trei ori. A n oar vei fi mai angajat, i va veni mai
greu s-l refuzi dect prima sau a doua oar. Obiceiul s-a stabilit. Colegul nsui va
percepe c ntrerupi nu numai un obicei, ci i un anumit gen de relaie ntre colegi.
Caracterul revocabil al actului l face pe individ mai angajat dect cel irevocabil, unde
implicarea lui este numai pe baz de constrngere. Eti mai puin angajat ntr-o decizie
asupra intrrii ntr-o echip de voluntariat, dac tii c te poi retrage pe parcurs, dect
cnd i se spune c decizia ta este definitiv.
Caracterul costisitor al actului coreleaz direct proporional cu gradul angajamentului.
Eti mai dispus s oferi ajutor cuiva cruia i-ai mprumutat maina (cost ridicat al actului)
dect celui cruia i-ai mprumutat pixul.
Cum se poate controla (mri sau micora) sentimentul de libertate al celui manipulat:
Modalitatea clasic de inducere a sentimentului de libertate, autodeterminare, liber
opiune este de a-i spune individului c este liber s fac sau s nu fac un lucru. Ex.:
A avea nevoie s rmi la lucru dup terminarea programului, dar tu hotrti, rmi
numai dac vrei.
Recompensa sau sanciunea mic (implicit obligaia resimit) sunt puternic angajante, n
vreme ce recompensa sau ameninarea mari sunt factori de dezangajare, ntruct ele
acioneaz ca motivaii externe, nu interne ca n primul caz. Ex.: vrei ca unul din colegi
sau subalterni s v introduc n calculator datele unui raport. i putei cere aceasta prin
diferite grade de stimulri (recompense sau sanciuni). Cea mai slab, dar cea mai
generatoare de libertate, mai angajant pentru el ar suna cam aa: Vivi, mi-ar prinde
foarte bine dac tu ai accepta s-mi introduci datele n calculator. Dar, bineneles, tu
hotrti, faci cum vrei. Nivelul superior de stimulare: Vivi, mi-ar prinde foarte bine
dac tu ai accepta s-mi introduci datele n calculator. Dac faci asta, i dau o bere /i
dau cteva ore libere. n fine: Vivi, o s introduci datele astea n calculator, c nu are
cine s o fac. Dar eu o s-i mprumut cei 20 de milioane pe care mi i-ai cerut, fr
dobnd /o s te mut s lucrezi singur n biroul cel nou. Alte ex.: subieci aduli
(studeni) au acceptat, n condiii de deplin libertate, s suporte ocuri electrice
dureroase, s se lipseasc de hran i ap, s spun la televizor contrariul a ceea ce
gndeau, copiii suport lovituri uneori traumatizante dac in de regula jocului. De
remarcat c n aceste situaii exist doar iluzia de libertate, ntruct subiectul este totui
manipulat. El accept s realizeze acte contrarii atitudinilor sale, gusturilor sau intereselor,
datorit relaiei de putere care l leag de manipulator. Colegul tie c dvs. vrei ca el s v
introduc datele n calculator, subiectul experimental tie c experimentatorul vrea ca el s
suporte ocuri electrice etc. Supunerea la voina manipulatorului este nsoit ns de un
sentiment de libertate. Se poate vorbi chiar de supunerea liber consimit, n care realizm
acte pe care nu le-am fi efectuat n mod spontan, dar nici n contextul unei constrngeri
clare.

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Efectele angajamentului pot fi de consolidare sau, dimpotriv, de schimbare a

comportamentului. Actele angajante sunt de dou tipuri: conforme cu ideile i motivaiile
noastre (s semnezi o petiie pentru o cauz n care crezi sau s faci un mic serviciu cuiva) sau
contrare ideilor i motivaiilor noastre (s aperi n public o poziie la care nu aderi de pild
ideea ca fiecare ieean s plteasc o tax pentru susinerea echipei de fotbal; sau s te lai
privat de hran, ap). Primele sunt acte neproblematice, celelalte acte problematice.
Angajamentul ntr-un act nonproblematic face actul real i ideatic (gndirea asupra lui)
mai rezistent la schimbare, pe cnd angajamentul ntr-un act problematic duce cel puin la o
modificare n planul ideatic, adic al gndirii actului (al raionaliztii lui). Ex.: un individ pus
s in un discurs contrar atitudinilor sau convingerilor sale (de ex. n favoarea drepturilor
homosexualilor, cu care el nu este de acord, sau a iganilor) devine mai favorabil
homosexualilor, respectiv iganilor. Subiecii angajai ntr-o sarcin plictisitoare vor sfri
prin a o gsi destul de interesant.
Piciorul n u, trntitul uii n nas i tehnicile de perseverare n decizie: amorsarea
(law-ball) i cheltuiala inutil (capcana ascuns) sunt explicabile prin teoria angajrii.
3. Tehnici de influenare a celuilalt
1.

Piciorul n u clasic sau Manipularea Franklin sau cu cerere explicit. Tehnica

piciorul n u are dou variante: clasic (sau cu cerere explicit) i piciorul n u cu
cerere implicit. n varianta piciorul n u clasic etapele sunt urmtoarele: printr-o
prim cerere explicit se obine de la subiect un comportament nonproblematic i puin
costisitor, ntr-un cadru de liber alegere i care faciliteaz angajamentul. Urmeaz a doua
cerere explicit adresat subiectului, invitndu-l s emit o nou conduit, mai costisitoare
i pe care n-ar fi realizat-o spontan. Ca efect al perseverrii n decizia iniial, subiectul
accept mai uor o cerere ulterioar, mai costisitoare. Cu alte cuvinte, pentru a determina
pe cineva s-i fac o concesie major, ncepi cu una minor. Mai degrab este dispus s-i
fac o favoare, un serviciu, un privilegiu cel care i-a mai fcut una, dect cel care i este
dator, pentru c tu i-ai fcut anterior un bine lui.
n camera senatului congresului american, Benjamin Franklin avea un adversar abil i
dur, care-l hruia permanent. S-a gndit s i-l apropie prin a ncepe s-i cear ceva, un
fleac pe nu l-ar putea refuza fr s par caraghios. A aflat c senatorul avea n
bibliotec o carte rar i valoroas. I-a scris o scrisoare prietenoas n care l ruga s i-o
mprumute pentru cteva zile. I-a returnat-o la timp, nsoit de un bileel n care-i
exprima admiraia i recunotina sa. Cnd s-au ntlnit n camer, adversarul i-a zmbit
de departe, s-a apropiat i i-a ntins mna prietenete, stupefiindu-i pe colegii de camer.
Poate c cel mai faimos experiment a fost cel din 1966, cnd cercettorii au sunat un
numr de ceteni i le-au cerut s rspund la cteva ntrebri despre calitatea
spunului pe care-l folosesc. Cei mai muli au fost dispui s-i piard ceva timp
discutnd despre spunul pe care-l foloseau. Peste cteva zile aceiai cercettori au sunat
din nou, dar de data aceasta au cerut accesul n cas al unei echipe care s inventarieze
toate produsele pe care le aveau, scotocind toate ncperile i chiar sertarele i biroul. De
necrezut, 52,8% au acceptat s le fie percheziionat casa.
Cetenii dintr-un cartier au fost rugai s accepte instalarea, pe trotuar, n faa curii, a
unei panou mare de circulaie: Conducei cu pruden. Numai 17% au acceptat. n alt
cartier, locuitorii au fost rugai s semneze o petiie pentru nsprirea regulilor de
circulaie preventiv. Aproape toi au semnat. Dup dou sptmni, aceeai echip de
cercettori i-au vizitat pe proprietarii care semnaser, i le-au cerut s accepte panoul n
faa curii. Au acceptat 51%.

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

n liceu aveam un coleg foarte bun la fizic, relateaz un student. Dei foarte muli colegi
i solicitau ajutorul la extemporale, el nu ajuta i nu permitea nimnui s copie dup el.
Cu cteva zile nainte de tez i-am cerut caietul lui de fizic pentru o zi, sub pretextul de
a-mi copia o lecie, pe care eu o aveam, dealtminteri. El mi-a mprumutat caietul, iar la
tez mi-a artat cum se fac cele mai grele probleme.
1. Piciorul n u cu cerere implicit. Cererea iniial este tot explicit (O coleg te roag
s-i ii puin sacoa ct timp i caut cheile n geant, ca s intre n birou), dar cealalt
este implicit, comportamentul este solicitat de circumstane (sari n ajutorul strinului
care tocmai trecea i i-a mprtiat pe jos servieta cu un vraf de acte). De observat aici
c cel de al doilea comportament este n serviciul unui al doilea solicitant, neimplicat n
prima solicitare. Este un gen de perseverare, inerie a tipului de comportament, combinat
cu efectul de transfer - n cazul acesta a face servicii, a ajuta. Primul act este actul
preparatoriu i are rol de mrire a posibilitii de producere a celui de al doilea, actul
ateptat. Este important ca actul preparator s fie provocat n condiii de iluzie total a
libertii presiunea s nu fie puternic.
Experimentatorul roag o gospodin care-i fcea cumprturile ntr-un centru
comercial s-i supravegheze sacoa cu alimente, pentru a se ntoarce ntr-un loc unde i
uitase fie un dolar (justificare slab, care produce o presiune mic, deci adecvat, propice
sentimentului de libertate a deciziei), fie portmoneul cu toi banii lui (justificare
puternic, presiune mare, libertate limitat). Revine dup un moment pretinznd c a
gsit ceea ce pierduse i apoi pleac. Cteva clipe mai trziu, din sacoa unui alt
experimentator cade, ca din ntmplare, un pachet, el prefcndu-se c n-a observat
nimic. Rezultate: 80 % din gospodinele la care actul preparatoriu a fost realizat n
condiii de justificare slab l-au alertat pe experimentator; numai 45 % din cele cu
justificare puternic. Lotul de control deci nesupuse la actul preparatoriu a reacionat
n proporie de 35%.
Tehnica piciorului n u cu cerere implicit prezint fa de varianta clasic avantajul
c nu mai trezete suspiciunea din partea manipulatului. Acolo cererile erau succesive i
deseori de aceeai natur, aici actele nu au nimic comun, cel de al doilea, actul ateptat,
aprnd ca pur ntmpltor.
2. Tehnica atingerii /contactului fizic (Touch) este un factor suplimentar de orientare a
conduitei celuilalt n sensul dorit de noi. Atingerea uoar a antebraului n contextul
piciorului n u este deosebit de eficace; aptitudinea de a reaciona la contactul fizic
este unul din criteriile fundamentale ale vieii.
Nevoia de contacte. n ciuda nevoii de distan interpersonal, contactele sunt indispensabile vieii.
Psihologia dezvoltrii cunoate importana strngerii n grae sau inutului de mini a copilului, nu doar
pentru comunicarea tactil, dar i pentru construirea adevratului Eu al copilului, pornind de unificarea
corpului su. Confirmarea acestor lucruri se gsete n descoperirea recent a haptonomiei, definit ca
tiin fundamental a afectivitii. Atingerea este baza relaiei securizante. Este, de fapt, primul dintre
organele noastre senzitive, cel mai arhaic dar i cel mai emoional. De unde necesitatea mngierilor
prealabile actului sexual. Una dintre acuzele frigiditii este tocmai aceast lips de emoii, de senzaie
datorat unei lipse a mngierilor prealabile.
O comparaie intercultural pune n eviden faptul c normele de contact sunt n ntregime culturale.
Exist popoare fr contacte (nordicii, anglosaxonii, americanii) i popoare cu contacte (africanii, arabii,
mediteranienii, japonezii). Dar acest lucru variaz n funcie de situaie (cretere, familie, somn, transport,
cunoscui/necunoscui).
Arabilor le place s-i ating nsoitorii i se lovesc unul de cellalt. Pentru ei, a simi mirosul celorlali
creaz intimitatea, lucru intolerabil pentru americani. n dialogul ntre un american i un mediteranian, cel
din urm caut apropierea, ceea ce l face pe american s se dea napoi fr ncetare, n cele din urm se
ajunge la contact n momentul n care mediteraneanul l ia de nasturele vestei pe american care ngrozit,
vede n aceasta o privare de libertate.
n public, japonezii se arat foarte rezervai: nu exist strngere de mini i nici contacte corporale. n
mulime, japonezii au o mare toleran pentru nghesuial. n metrou la Tokio, exist oameni special

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

pregtii i mbrcai cu haine albe care preseaz la maximum, oamenii n vagoane. Ceea ce anglo-saxonii
consider promiscuitate, pentru japonezi nseamn intimitate cald i agreabil.
n Frana contactul este familiar, este deci foarte admis n familie. Mama i fiica merg bra la bra, ceea
ce i ocheaz pe americani. Pentru plimbarea de duminic dup-amiaza, toat familia tradiional este unit
prin contact. Dar contactul este interzis n timpul unei dispute, cci declaneaz imediat loviturile.
Contactul, fiind familiar, produce ierarhia. Doar superiorul are dreptul s-l ating pe inferior: patronul l bate
pe spate pe subaltern, medicul l flateaz pe bolnav nsoindu-l, brbatul o ine pe femeie de cot, de talie sau
de bra.

Atingere n tehnica piciorului n u cu cerere implicit: un experimentator plasat la

intrarea ntr-o bibliotec i ntreba pe studeni i i ntreba, atingndu-i din cnd n cnd,
unde era o anumit cldire situat n realitate chiar alturi. Dup col, un altul le cerea
s consacre dou ore pentru asigurarea unei corespondene telefonice n favoarea unor
copii handicapai. A obinut acceptul a 40% din partea celor atini, comparativ cu 5 %
din cei ce nu fuseser contactai fizic.
3. Trntitul uii n nas /n fa const n solicitarea unui comportament mult prea costisitor
pentru a fi acceptat, nainte de a formula cererea care vizeaz comportamentul ateptat,
deci o cerere de mic importan dar care nu avea mari anse de a fi onorat. Altfel spus,
pentru a spori ansele de a obine o favoare de la cineva, ncepem prin a cere foarte mult,
tiind c vom fi refuzai, ni se va trnti ua n nas. Dup aceea venim cu solicitarea
real.
Primarul cere de la bugetul central pentru anul n curs suma de 20 miliarde lei, pentru a
obine 14, ct i sunt necesare de fapt.
Ai nevoie s pleci pentru dou ore, dar l rogi pe coleg s te nlocuiasc toat ziua, tiind
c el se va speria de o solicitare att de mare, dar va accepta s-i in locul mcar 2 ore.
Li s-a cerut studenilor dintr-un grup devenit astfel de control, s nsoeasc nite tineri
delincveni timp de 2 ore la grdina zoologic. Au acceptat 16,7 %. Grupului
experimental i s-a cerut mai nti s accepte a lucra cte dou ore sptmnal, timp de
doi ani, n rol de frate mai mare pentru un tnr delincvent. Au refuzat toi studenii.
Imediat ns experimentatorul a continuat: recrutm, de asemenea, studeni pentru a
nsoi tinerii delincveni ntr-o vizit la grdina zoologic. Au acceptat 50% (comparativ
cu 16,7% n condiia de control).
Pentru psihologia social experimental fenomenul ua-n-nas rmne ns o enigm
fascinant. Explicaiile faptului c refuzul unei cereri exagerate predispune individul s
accepte ulterior o cerere cu un cost mai mic nu satisfac rigoarea tiinific. Sunt ipoteze
explicative: a) prin comparaie cu prima solicitare, cea de a doua va prea mult mai mic
dect n realitate; b) de asemenea, reducnd preteniile, partenerul are cumva sentimentul
c am renunat la ceva n favoarea lui i rmne cu impresia c ne este obligat. Ca atare,
va fi mai dispus s ne acorde favoarea este regula reciprocitii, care susine n acest caz
efectuarea unei concesii reciproce. De aceea este necesar ca ambele cereri s fie
formulate de aceeai persoan i ca cererea iniial s fie excesiv comparativ cu cea
urmtoare, real.
Tehnici de perseverare n decizie: amorsarea (law-ball) i cheltuiala inutil (capcana
ascuns).
4. Tehnica amorsrii, cunoscut i sub denumirea englezeasc de low-ball (mingejoas). Este una din cele dou tehnici care se bazeaz pe ineria persoanei n decizia odat
luat. Motivele sunt diferite i n funcie de ele discriminm tehnicile: amorsarea /low-ball
i cheltuiala inutil /capcana ascuns. Perseverarea n decizie n cazul amorsrii este
rezultatul ascunderii temporare a unei pri din adevr, ntrzierii enunrii adevrului. A
amorsa nseamn a provoca o aciune printr-o intervenie exterioar, iar n pescuit
amorsa este momeal pentru pete. Un partener ascunde sau deformeaz o informaie
cheie sau un inconvenient pn ce cellalt ia decizia ateptat, dup care celui manipulat i
5

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

se prezint cu onestitate informaia lips, fr teama c acela va mai da napoi; el tocmai

se decisese ntr-un fel i nu se mai ntoarce din drum cnd va cunoate inconvenientele
reale. Manipulatorul evoc, deci, nite avantaje fictive care vor fi recunoscute ca iluzorii
numai n final, in extremis. n strintate se folosete mult n comer, mai ales cel de
automobile. Manipularea low-ball funcioneaz atta timp ct nu se exagereaz prin
abuzul de ncredere, sau nu se ncalc legea. Tehnica las cale liber pentru renunare,
anulare a deciziei luate n insuficient cunotin de cauz. Interesant este ns faptul c
partenerul are sentimentul propriei responsabiliti, autonomii, liberti de decizie
sentiment care, dublat de ineria n decizia luat, l face s rmn la prima variant.
Profesorul i-a anunat pe studeni (grupul nemanipulat) c organizeaz o activitate
opional de dou ori pe sptmn cte o or, dar c va trebui s vin nainte de
nceperea normal a programului, la ora 7 dimineaa. S-au oferit foarte puini 31%.
Altora le-a ascuns informaia privind ora matinal pn ce a obinut acordul lor de a
participa (a obinut un acord de la 56% din studeni), apoi i-a informat c activitile sunt
programate dimineaa, la ora 7. Dintre aceti 56%, aproape toi (95%) i-au meninut
hotrrea chiar i dup aflarea elementului neconvenabil i au venit realmente n
laborator aa cum promiseser, deci angajamentul n condiie de amorsare nu fusese
formal (oficializat, scris).
Mergi cu maina, observi o autostopist plcut sau care i inspir mil pentru c ine
un sugar n brae, opreti i-i deschizi portiera s urce. Ea urc, dar te informeaz c de
fapt nu este singur, ci cu doi prieteni care s-au dus dup igri i iat-i c au aprut.
Nu mai poi refuza i-i ncarci pe toi n maina ta.
Un tnr vorbete despre petrecerea revelionului. Ea spune c ar vrea s fac revelionul
acolo unde l face el. Fiind o persoan drgu, el accept pe loc. Numai c ea adaug:
Mulumesc. Am s vin i cu prietenul meu i o s ne distrm grozav. Neavnd cum s
mai refuze, el accept.
5. Cheltuiala inutil /capcana ascuns se manifest atunci cnd un individ rmne la o
strategie sau o linie de conduit n care a investit n prealabil (bani, timp, energie), n
detrimentul altora, mai avantajoase. Efectul de nghe se manifest n meninerea unei
decizii odat adoptate, n pofida evidenei care arat c este greit. Totul se petrece ca i
cum hotrrea ar nghea sistemul de opiuni posibile. Capcana ascuns se explic prin
impresia subiectiv c fiecare minut ce trece sau ban cheltuit /pierdut la un joc de noroc te
apropie de scop i ca atare decizia de ntrerupere a aciunii devine tot mai greu de luat. El
pare a se afla prins ntr-o capcan. n consecin, omul persevereaz ntr-o aciune n
derulare, chiar dac aceasta devine deosebit de costisitoare sau nu ne mai permite s
atingem obiectivele fixate (Am fcut prea multe investiii pentru a mai abandona).
Combatarea capcanei ascunse: evaluarea unei aciuni s fie fcut de o alt persoan. Cea
mai bun metod de a nu cdea ntr-o capcan ascuns este de a-i fixa de la nceput o
limit peste care s nu treci.
Ateptarea prelungit n staia de tramvai versus oprirea unui taxi sau mersul pe jos. Pe
msur ce trece timpul, te nduri tot mai greu s schimbi hotrrea de a atepta
tramvaiul, odat ce ai investit atta timp n atingerea acelui obiectiv.
Hotrrea preedintelui american Lyndon Johnson de a continua rzboiul din Vietnam:
pierderile enorme i dificultatea condiiilor fceau imposibil victoria, dar pe msur ce
acestea creteau, retragerea devenea tot mai dificil i costisitoare (cu preul umilinei
naionale). A trebuit s vin alt preedinte care s hotrasc ncetarea rzboiului.
Iei un bilet-dou la jocul bingo n sperana c vei ctiga. Nu se ntmpl aa, dar mai iei
i runda urmtoare, apoi din nou .a.m.d. Odat intrat n joc, decizia de a pune capt
aventurii este din ce n ce mai grea: Sptmna viitoare a putea s ctig.

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

6. Mesajele subliminale. Dei neconfirmate experimental n mod constant, dei sunt

procesate incomplet i imprecis, ele nu sunt chiar att de inofensive ca s nu fi fost
interzise prin legi i nici att de ineficiente ca s nu fie folosite clandestin.
Rezolvarea problemei tehnice de ctre grupul de ingineri, pui s priveasc un ecran
aparent alb, dar pe care era proiectat la un prag subliminal una din soluiile problemei,
cea mai neobinuit i ingenioas.
Reclama subliminal video (la cinematografe sau TV dup un film cu reclam
subliminal pentru Pop Corn i Coca Cola, vnzrile au crescut cu, respectiv, 58% i
18%.).
Subiecii care au privit stimulul subliminal (nevzut,de fapt) Adpost i ulterior au fost
ntrebai cu dac cuvntul subliminal are legtur cu cuvntul Hotel sau Carte au
indicat cuvntul Hotel n proporie de 97%.
7. ntrirea pozitiv /negativ ajut, respectiv, la construirea sau la stingerea de
comportamente.
Comportament
ntrire pozitiv (recompens) Frecven mai mare a
comportamentului.
Comportament ntrire negativ (sanciune) Frecven mai mic a comportamentului
De multe ori, ns, se ntmpl ca pentru unele persoane sanciunea s acioneze tot n sensul
stimulrii reapariiei comportamentului.
Comportament ntrire negativ (sanciune) Frecven mai mare a comportamentului.
Ceea ce este sigur este c ignorarea comportamentului manifestat duce la stingerea acestuia.
Comportament ntrire negativ (sanciune) Frecven mai marea comportamentului

ntrirea ajut la modelarea unui comportament prin ntrirea secvenelor succesive: Soul
meu este puin mai comod i refuza s m ajute la treburile casnice. Cu ceva timp n
urm, motivnd c sunt prea obosit, l-am rugat s curee el cartofii, c eu i tai i i
prjesc. Cu alt ocazie l-am rugat s ntind el rufele, eu fiind rcit i afar fiind frig.
De fiecare dat i artam c-l preuiesc foarte mult pentru acele lucruri. n alt zi mi-a
clcat o bluz i tot aa, ncetul cu ncetul, astzi nu fac nimic fr ajutorul lui. Ba uneori
mi pregtete cina i face curenie prin cas. Pe scurt, face tot ce n-a fcut niciodat
pn acum.
O feti de 2 ani din cminul de copii regresase att de mult, nct ajunsese s mearg
numai de-a builea, trndu-se pe pmnt. De fiecare dat era nconjurat de asisteni,
care se strduiau n toate modurile posibile s o determine s revin la mersul biped. n
felul acesta ei i acordau ntrire pozitiv fetia se simea n centrul ateniei. Dar echipa
de aduli a schimbat tactica, ignornd-o de cte ori o vedeau trndu-se i mergnd
repede la ea i lund-o n brae, ludnd-o, de cte ori aceasta se ntmpla s se ridice n
picioare. n cteva zile fetia a mers numai biped. De data aceasta, supraveghetorii i
ntriser pozitiv numai mersul biped i ignoraser comportamentul indezirabil.
J. J. Rousseau: Dac alergai la copil de cte ori plnge, el va nva s v cheme prin
plns. Dac, ns, alergai la el imediat ce a tcut, n curnd va nva s v cheme prin
tcere. n acest caz ntrirea pozitiv a fost primit de tcere.
Familiarizarea cu un obiect, pies artistic, persoan etc., l face pe individ s-i atribuie o
mai mare ncredere i preuire i s-l ntmpine cu o atitudine mai favorabil (un cntec
auzit de cteva ori ni se pare mai frumos dect altul, la prima audiie). Tehnica este
nfptuit prin impunerea ei insistent n atenia publicului.
Apariiile publice repetate ale unui om politic, inclusiv scandalurile legate de persoana
sa, reclama publicitar agresiv a unui anumit produs.

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

8. Tactica lui DA, DAR /I, n loc de NU. Nimnui nu-i place s fie negat,
contrazis. Cu formula Da, ai dreptate, dar n plus s nu uitm c poi formula propria
opinie ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul.
Cnd mi doream un lucru sau s plec undeva, prinii nu m refuzau niciodat, nu-mi
interziceu, ci spuneau cam aa: Da, cumprm, dar gndete-te c nu prea avem bani;
sau dar nu i se pare scump?. Ori Da, poi merge n excursie /la plimbare /la film dar
nu crezi c eti prea mic / nu e prea trziu /ie i se pare potrivit s faci asta? De cele
mai multe ori mi dispreau dorinele.
Am o coleg de birou care spune c ea lucreaz cel mai bine cnd ascult muzic. Da,
te cred, dar i eu am de lucru iar muzica mi distrage atenia.
9. Alternana cald-rece (Biat-bun biat ru). Folosit cu predilecie n interogatoriile
lungi i n negocierile patronat-sindicate, tehnica are o larg aplicabilitate (n unele acte
ale educaiei de ctre cei doi prini, unul sever, cellalt blnd, n rezolvarea micilor litigii
dintre colegi). Negociatorii se perind pe rnd. Partenerii sunt abordai n for, intimidai,
descurajai, lsai fr speran de primul negociator. Vine cel bun, care schimb tactica,
este politicos, nelegtor i ofer puin, mai puin dect ceruse partenerul, dar mai mult
dect i lsase s spere cel ru.
O organizaie nonguvernamental local (O.N.G.) a propus grupei noastre de studeni o
colaborare cu privire la protecia copilului aflat n dificultate. Eu i cu o coleg am plecat
s reprezentm grupa la negocieri. Condiiile de colaborare nu ne-au convenit, ns.
Dup ce eu le-am refuzat categoric oferta i am respins colaborarea, colega mea,
zmbind, a reuit s le ofere mult mai puin i s obin mult mai mult.
10. Tactica erorilor deliberate. Dei folosit cu predilecie n afaceri, ea se regsete n
orice domeniu, acolo unde se ncheie un contract, o minut, un protocol sau o convenie,
care presupune semntur i form irevocabil. Greelile deliberate apar n calcule
(adunri greite), cifre (salariul cu care eti angajat), n inversarea unor cuvinte (net cu
brut; cu sau fr transport), n datele calendaristice. Aceasta mai ales cnd
partenerul este obosit i nu observ, oboseal care se poate provoca, la rigoare. Sunt
posibile dou situaii: a) fie c eroarea este descoperit pe loc, caz n care scparea este
corectat fr comentarii, eventual cu scuze; b) fie c ea rmne neobservat, documentul
se semneaz i atunci eroarea devin clauz obligatorie ce va trebui respectat ca atare.
Un cumprtor ofer o bancnot de 100.000 lei iar vnztorul i d rest de la 50.000.
Dac cel dinti observ, vnztorul i cere scuze (sau nu! de cele mai multe ori) i i d
restul corect.
11. Tactica ostatecului (a mortului n cas) este, de fapt, un antaj. Prin ostateci se
foreaz mna adversarului. Ostatecul poate fi orice prezint importan pentru adversar: o
informaie, un document, o situaie, un bun, o sum de bani. Ostatecul este inut captiv
pn ce adversarul pltete recompensa sau face concesia; acestea pot fi exorbitante, dar
alternativa este i mai rea.
Exemple: scrisoarea pierdut; sumele de bani pltite n avans; utilajele fr piese de
schimb i asisten tehnic, dar mai ales fr consumabile suficiente, devin ostatecii prin
care li se foreaz mna noilor proprietari; zugravii care ncep i te las cu casa rvit
pn accepi noile pretenii la pre.
Dei m-am neles cu mecanicul auto cu privire la preul raparaiei mainii, acesta, dup
ce a dat jos motorul, a motivat c defeciunea este mult mai grav i c acest fapt va
modifica preul iniial.
Familia X a pltit n avans ntreaga sum a comandei pentru mobil. Societatea
respectiv a adus mobila pentru buctrie, dar fr u. Nu a adus ua pn cnd familia
X nu a acceptat s mai plteasc o sum suplimentar de bani.

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

n perioada pregtitoare revelionului a venit cineva cu o ofert tentant: 400.000 lei de

persoan pentru 5 zile mas i cazare la Bucoaia. Am achitat suma. Cu dou zile nainte
de revelion a venit din nou i ne-a spus c n suma pltit nu intra contravaloarea mesei
de Anul ou i c mai trebuie s pltim nc 200.000 /persooan. Ni s-a precizat c
rezervrile sunt deja fcute, deci predase ceilali bani. N-am avut ncotro i am mai dat
200.000 lei fiecare.
12. Tactica pailor mici sau a feliei de salam (Tactica Salami). Cu rbdare i consum mai
mare de timp se obine o victorie de amploare, pe care partenerul n-ar fi cedat-o dintrodat. Este mai uor s obii salamul feliu cu feliu dect tot deodat, s ai succese
mrunte i neobservabile, dar repetate. Cnd ceri prea mult i prea repede, adversarul are
tendina de a se mpotrivi.
Japonezii nu reueau s intre pe piaa canadian a automobilelor. Atunci au oferit cadou
nite maini ctorva zeci de service, pentru prezentare. Dup doi ani piaa canadian
le aparinea.
Cu ocazia revelionului 2.000 muli dintre prietenii mei mai vechi i-ai exprimat dorina de
a petrece mpreun. Problema era c nu aveam un loc potrivit. Mi-a venit n minte
apartamentul spaios al unor noi prieteni, despre care aflasem c n noaptea de revelion
va fi liber. Aa stnd lucrurile, primul pas al strategiei a fost obinerea acceptului pentru
folosirea buctriei prietenilor cu apartament spaios, pe motiv c a mea era prea mic.
Al doilea pas, n zilele premergtoare revelionului: am crat toate cumprturile la
apartamentul cu pricina. Al treilea pas, n orele premergtoare revelionului: Dac tot
este liber apartamentul, n-am putea s rmnem acolo?. i astfel am putut petrece un
frumos revelion ntr-un apartament spaios i liber.
13. Concesia crete dac solicitarea este precedat de un mic i inofensiv serviciu
(oferirea unei flori).
O sect religioas, strngerea de fonduri: un sectant total ras pe cap i nvemntat n
tog alb, n aeroport, oferea unor pasageri intuii de el ca accesibili cte o floare, pe
care acetia o acceptau, bineneles. Imediat apoi le oferea revista sectei, contra unei mici
donaii.
Pe strad eti rugat s semnezi ntr-un registru petiional ctre autoriti, apoi i se d o
insign i n cele din urm i se cere o donaie nesemnificativ.
M plimbam ntr-o duminic pe bulevardul tefan cel Mare. Se apropie de mine dou fete
mbrcate la fel, iar pe tricourile lor scria ARAS. Prima mi spune: Bun ziua, m
numesc Adela, sunt de la Fundaia ARAS i doresc s v ofer un prezervativ. Am
acceptat oferta, dup care cea de a doua a intervenit: Strngem i fonduri pentru copiii
bolnavi de SIDA, i mi-a artat recipientul transparent n care punea banii. Dac dorii
s contribuii i dvs. cu ct de puin. Bineneles c da, i-am rspuns i am pus n
cutie 10.000 lei, cel puin dublul preului prezervativului.
14. Concesia crete influenat de nfiarea /vestimentaia celui care cere.
Ceretorii dezbrcai iarna, plngnd vara, cntnd cntece lacrimogene de genul
Numai mama.
M-am dus s-mi vizitez un vechi prieten din Bucureti. Ajuns n Gara de Nord, m
ndreptam spre gura de metrou cnd s-a apropiat de mine un tnr de vreo 22 de ani,
simpatic, elegant, oarecum jenat, care mi-a spus: Bun ziua. Suntem un grup de prieteni
i mi-a artat nc patru tineri, simpatici, bine mbrcai, cu bagaje venim de la
Sinaia i mergem acas, la Craiova, dar ne mai trebuie 10.000 lei pentru a ne lua bilete
de tren. Dac ne putei ajuta cu ct de puin, v-am fi foarte recunosctori. Eu nu
obinuiesc s dau bani pe strad, dar, impresionat de povestea acelui tnr serios, i-am
dat chiar 10.000 leo. Ajuns acas la prietenul meu, i.am povestit pania din Gara de

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Nord. El a rs. Apoi mi-a spus c i tie pe cei cinci i mi i-a descris succint pe fiecare n
parte, ncheind: Asta e meseria lor.
15. Un minim contact social (vecintatea timp de cteva minute ntr-o zon public)
poate fi motivul unei solicitri majore.
Experiment: Un necunoscut (primul experimentator) pe plaj l roag pe vecinul de
cearaf s-i supravegheze lucrurile ct intr n ap. Al doilea experimentator vine,
nfac tranzisotrul de pe cearaf i fuge. Vecinul nostru i las propriile lucruri i se
angajeaz ntr-o urmrire disperat a hoului. n variantele fr manipulare, prea
puini vecini s-au sinchisit de furtul de pe cearaful de alturi. n gar rogi pe cel de
alturi s-i pzeasc bagajele. El i le va apra mult mai implicat dect dac nu ar fi fost
rugmintea anterioar.
16. Falsa ofert2. Faci o ofert tentant pentru cellalt, pentru a-i elimina concurena i a-l
motiva n relaia cu tine. Apoi reduci din oferta iniial, pe diferite motive plauzibile i,
dup ce i reduci pn la anihilare opiunile, ncepi trguiala pentru a-l face s accepte
noua ofert, mult mai modest.
Vrei s cumperi un apartament: gseti n mica publicitate unul, la pre rezonabil sau
chiar mare. Suni i oferi preul, lai telefon i adres i gseti un motiv plauzibil pentru a
amna prima ntlnire cu 2-3- zile. Vnztorul i va descuraja toi clienii. La prima
ntlnire oferi un pre puin mai mic (140 mil. lei n loc de 150 mil., pe motivul c numai
atta ai putut aduna, dar i acetia vor fi disponibil n 15 zile; n schimb te oferi i i dai,
prin notariat, un avans de 50 mil. lei. Dispari. Te caut, ngrijorat i presat de nevoia de
bani. Cnd reapari din deplasare, l anuni cu regret c soia a gsit alt apartament, la fel
de bun, dar cu 100 mil. lei. Confidenial i mai oferi un 5 milioane, fr tirea soiei, dar
nu poi mai mult. i cumperi apartamentul cu 105 milioane, n loc de 150.
17. Intoxicarea statistic. Este de fapt un bombardament cu date, informaii tiinifice,
obiective, inatacabile, cu sau fr legtur direct cu litigiul. Se invoc, cu oarecare
profesionalism i talent actoricesc, studii, extrase din pres, manuale, brouri, oferte,
cataloage etc., care slujesc exclusiv punctul propriu de vedere i sunt trunchiate, extrase
din context. Intimidat, partenerul te va crede mai inteligent i categoric mai bine informat
dect el. Complexat, jenat, va dori s termine mai repede, cednd mai uor. Evident,
aceast tactic nu se recomand la nivel de experi.
O coleg s-a oferit s susin cteva seminarii la un obiect anume, n ajunul oferirii unor
burse n Occident. La fiecare seminar a venit cu maldre de informaii, titluri (inclusiv n
limbi strine), retroproiector, studii, extrase din pres etc. Du fiecare or de seminar,
noi, ceilali colegi, rmneam bulversai. Dup cele cteva seminarii nu mai existau
deloc lupte interne n snul grupei: colega noastr era cea mai potrivit pentru acea
burs n strintate.
Sectanii pe care-i ntlneti prin trenuri, autobuze, gri etc., preocupai s fac prozelii,
iniiaz discuia cu tine pe orice tem, dar folosesc orice prilej pentru a o abate pe
terenul religos, iar odat ajuni te bombardeaz cu citate i idei din Biblie, pe care le
plaseaz foarte exact n context. Muli se las convini.
18. Tactica stresrii i tracasrii fizice, recomandabil pentru slbirea rezistenei
oponentului, dar practicat i la competiiile sportive. Tehnica are eficacitate dac se
practic cu masca nevinoviei, amabilitii desvrite i a impresiei c suntem victime
alturi de partener. Ex: cazare ntr-o camer zgomotoas, friguroas, n care apar probleme
care necesit intervenia nocturn a instalatorului; aezarea cu ochii n lumin, la surs
dirijat de cldur, cu spatele la o u care scrie i este mereu deschis, pe un fotoliu de
onoare dar care scrie; mas prea consistent sau buturi prea tari.
2

Tehnicile 18-19 sunt preluate din t. Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, 1998, pp. 25-42.

10

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Acum doi ani prinii mi-ai fcut rost de un bilet la mare, n care inclus masa i cazarea
la hotelul X, care oferea condiii excelente pentru un sejur la mare. Dup o noapte de
mers cu trenul, n zori am ajuns la staiune. Negsind un taxi, am pornit pe jos n
cutarea hotelului cu pricina, crnd din greu toate bagajele. Cnd, n sfrit, am gsit
hotelul, am fost anunai c trebuie s mai ateptm pn la eliberarea camerelor, lucru
care a mai durat cteva ore. Abia dup aceea ni s-a spus c, de fapt, nici nu au camere
libere, pentru c sosete o delegaie foarte important, care are prioritate absolut. n
schimb ne-au oferit locuri la nite vile, mai puin confortabile i la mare distan de hotel,
unde urma s revenim de trei ori pe zi ca s lum masa. Fiind extenuai, nu am mai
insistat, nici mcar nu ne-am artat revoltai. Am acceptat oferta cu un sentiment de
lehamite i uurare
19. Tactica mituirii. Este favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate de intermediari
insuficient de motivai de ctre partea pe care o reprezint. Protocolul i micile daruri nu
sunt mit, ele au rolul de a crea o atitudine i un climat relaxat i confortabil: cafea, pixuri,
brelocuri etc. Cnd valoarea acestora crete suficient de mult pentru a nu mai fi cadouri i
a influena deciziile celuilalt, ele devin mit. Pragul depinde de demnitatea, cinstea,
averea, lcomia sau prudena celuilalt. Este absolut obligatorie confidenialitatea mituirii,
pentru a anihila efectul legii.
tiind c se terminase de mult programul de relaii cu publicul, am cumprat o pung de
cafea reuind s-mi scot cardul n acea zi.
Familia Y d de Crciun o petrecere destul de restrns, la care este invitat i familia
efului soului. Se mpart cadouri invitailor, iar familia superiorului soului primete un
cadou foarte consistent. Se discut, apoi, ntre soia-gazd i soia efului o eventual
avansare n grad a soului-gazd.
L-am rugat pe un amic s m atepte la gar cnd voi reveni n Iai, dup o vizit la
prini, ca s m ajute la bagaje. Prima dat m-a refuzat. Zilele urmtoare l-am invitat la
o teras i i-am fcut cinste, dup care i-am adresat din nou rugmintea. A acceptat pe
loc.
Aveam mare nevoie de o carte pe care nu o gseam la bibliotec, povestete o student,
dar pe care o avea unul din amicii mei. Pe acesta tocmai l prsise iubita i declarase
rzboi mpotriva tuturor femeilor. tiam c acest amic al meu coleciona fotografii cu
vedete. Din ntmplare, aveam cteva asemenea fotografii, care pentru mine nu aveau
valoare. Pe motivul, dealtminteri real, c nu aveam ce face cu ele, i le-am trimis prin
prietenul lui. M-a cutat s-mi mulumeasc i atunci nu am pierdut ocazia s-i cer
cartea. Mi-a dat-o.
20. Tactica presiunii timpului. Facem ca decizia n aspectul cheie al problemei s rmn
n pe ultimul moment, la limita expirrii timpului, cnd partenerul poate face mai lesne
erori: trebuie s prind trenul /avionul; o grev este pe cale s izbucneasc. n lipsa acestor
conjuncturi, se poate tergiversa prin dese recapitulri, eventual notarea pe hrtie, prin
invocarea absenei unei persoane, lipsa unui document, plecarea n concedii etc.
Cnd mi cumpr cartel telefonic cele mai multe impulsuri le consum n convorbirile
interurbane cu prinii, povestete o student. Ai mei sunt ngrijorai cnd se pune
probelma cumprrii unei alte cartele telefonice i, cu toate acestea, nu ne putem abine
s nu prelungim discuiile telefonice cu amnunte i povestiri care ar putea fi
communicate i prin scrisori. La telfon e foarte greu s ceri o favoare. De aceea, de
fiecare dat, ncep convorbirile cu banaliti, continu cu ceea ce i intereseaz pe prini
i abia n ultimul moment le comunic doleanele, care nu mai suport comentarii pentru
c asta nseamn alte impulsuri.
i spun unui cunoscut c m-am decis s-i vnd lui combina mea muzical. El este foarte
grbit perntru c are o ntlnire. i spun s-mi dea rspunsul pe loc n ceea ce privete

11

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

preul, ntruct sunt nevoit s o vnd n seara asta pentru c am nevoie s-mi achit o
datorie. El, presat de timp i de dorina de a avea combina mea, accept preul meu.
21. Faptul mplinit. Este o tehnic prin care se foreaz ncheierea rapid a negocierilor i
avantajeaz pe cel care iniiat-o. Chiar la nceput, sau pe parcurs, i se prezint celuilalt
soluii, condiii i /sau documente redactate n forma final i irevocabil, cu excepia
unor aspecte minore care n-au putut fi perfectate fr participarea partenerului. De obicei,
partenerul cade de acord, dup ce negociaz nimicurile. Pentru a-i fora retragerea, i se pot
prevedea penaliti descurajante.
Dei i-am spus fratelui meu c nu am timp s le tricotez lui i prietenei lui cte un
pulover, am fost nevoit s cedez atunci cnd ai au cumprat lna pentru mpletit i mi-au
oferit i un mic cadou pentru acest serviciu. Cea ce a mai rmas de negociat a fost asupra
termenului.
Tatl meu nu a fost de acord s merg la mare cu prietenul meu, ci numai cu alte fete i o
prieten de familie. A acceptat, am cumprat biletele i, n clipa plecrii, i-am spus cu
cine plecam de fapt: cu prietenul i alte cupluri. Tata s-a limitat la a ne cere s dormim n
camere separate, biei-fete.
Cer vnztoarei 0,5 kg de cacaval. Ea cntrete o bucat gata tiat care arat 650g i
m ntreab dac nu doresc s cumpr att. Accept, chiar dac nu-mi mai rmn bani de
pine.
22. Tactica surprizei /a ruperii de ritm. Constana n stilul de negociere i permite
celuilalt s practice un stil adecvat i s exploateze predictibilitatea ta. De asemenea, la
anumii stimuli ne ateptm ca, n mod firesc sau statornicit de cutum, cellalt s
reacioneze ntr-un anumit mod, anticipat de noi. Dar partenerul schimb crusc tactica,
ritmul, argumentaia, sensul al discuiei, ttce sau atac, este maleabil sau dur pe
neateptate, ceea ce ne deruteaz i ne slbete capacitatea de reacie. Cu cat discrepant
ntre reacia anticipat i cea efectiv este mai mare, cu att mai rapid se rupe
comunicarea dintre cele dou persoane.
Doamna X este secretar ntr-o mare ntreprindere. Ea are foarte multe responsabiliti
i, n plus, i un ef dificil. Adesea ea primete admonestri i observaii din partea
efului, dei n general doamna X se achit onorabil de sarcinile sale de serviciu. Ieri,
doamna X a trebuit s anune mai muli efi de departamente despre contramandarea
subit a unei sedine importante. eful ei o rugase s fac acest lucru, cci el era ocupat
cu alte urgene i nu putea veni la sedin. Prins de alte treburi, dna X a uitat pur i
simplu s o fac, iar eful ei s-a vzut nevoit s-i prezinte scuze n faa celor ce au venit
degeaba la reuniune. nfuriat, eful o cheam n biroul su pe doamna X i o supune unui
ntreg rechizitoriu, n care cuvinte precum: incapabil, uituc, iresponsabil etc.
se fac auzite cu o frecven apstoare. Reacia doamnei X a fost cu totul neateptat. Cu
un aer spsit, privind n jos i frngndu-i minile, ea a spus : V mulumesc! Avei
perfect dreptate! Ceea ce am fcut eu este demn de ocar i merit s fiu admonestat.
Doamne, i de cte ori mi-am spus: Nu uita! Este foarte important!. i totui am avut
mintea att de nvlmit, nct am uitat cu desvrire. V mulumesc din suflet c m
certai astfel, o merit i m ajutai s m descarc de un sentiment mizerabil de
culpabilitate! eful, n urma unui asemenea discurs totalmente neateptat, a amuit
brusc. Ulterior, tot ceea ce a reuit s fac a fost s mormie o fraz conciliant : Ei, nu
o luai chiar aa n tragic, i s o lase pe doamna X s plece, fr a mai comenta
ulterior ceva legat de acest subiect.
Rpitori unui copil au fost pui n mare dificultate de lipsa de reacie i interes a
prinilor. Dup cteva zile copilul devenise o povar de care nu tiau cum s scape mai
repede, chiar i fr recompens.

12

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Eram la rnd la casa de bilete, pentru un tren ce urma s plece n cteva minute. Cnd
ajung n faa ghueului, vine un tnr i m roag s-i iau i lui unul. Nervoas. l refuz
brutal. ns el se uit drept n ochii mei i, cu o voce cald, mi spune: Ca doi camarazi
ce suntem, mi cumperi i mie un bilet?. Surprins de faptul c nu l-a iritat tonul meu
nervos, am zmbit i am acceptat s-i iau i lui bilet.
23. Tactica reprezentantului cu prerogative limitate. Prezentndu-te ca reprezentant al
unei pri, la finalul unei negocieri care nu te avantajeaz poi pretinde imposibilitatea de a
depi anumite limite ale concesiilor pe motivul c ai un mandat limitat, nu-i poi
permite. ncheierea acordului devine imposibil, aa cum i doreti. Aceast tehnic poate
fi folosit i cu rolul de testare a partenerului, ntr-o negociere pe care partenerul o crede
real, dar pe care tu o anulezi n final, anunnd necesitatea alteia, unde va veni persoana
cu mputerniciri depline. Reprezentantul care n final va declara c a avut prerogative
limitate nu va mai aprea, el fiind sacrificat, exclus din joc.
24. Tehnica pauzelor (Time-out). Poate fi folosit n: temperarea unui partener iritat;
fragmentarea i dezorganizarea argumentaiei; evitarea unei concesii iminente pe care
trebuie s o faci; pregtirea propriei aprri /strategii de atac; consultarea unor consilieri
etc. pleci la toalet, simultzi un telefon urgent sau propui o pauz pentru cafea, 10 minute
muzic sau chiar tcere.
Folosesc aceast tehnic, spune un student, n altercaiile cu prietena mea. Dac suntem
ntr-o ncpere unde nu se poate fuma i cer s mergem undeva s fumm o igar. Dac
suntem pe strad, i propun s intrm undeva s bem un suc. Pn gsim un bar, pn
facem comanda, ea se mai linitete, iar eu am timp s m gndesc n ce mod s deviez
discuia.
Discuia dintre tat i fiu pe tema plecrilor de acas i venirii trzii se aprinsese. Fiul
aduce argumente ce se bizuiau pe mplinirea majoratului, tatl simea c s-a enervat i nu
mai gndete coerent. De aceea el simuleaz c i caut pachetul de igri, pe care nu-l
gsete i ca atare i roag fiul s coboare pn la chiocul din faa blocului ca s-i
cumpere un pachet de igri. Obinuse pauza necesar calmrii i adunrii gndurilor,
pentru a schimba soarta disputei.
Doi reprezentani a dou ONG-uri s-au luat la ceart pe tema unui sponsor. Dup cteva
minute de tcere din partea celorlali reprezentani, moderatorul se ridic i propune
pauza de cafea, dei aceasta era programat abia peste o jumtate de or. Cei doi au
revenit linitii.
25. Alternarea negociatorilor prii adverse oblig la reluarea de la capt a negocierilor i
te pune n inferioritate de form, ntruct cellalt vine odihnit. Noul negociator, de regul
de rang superior, poate invoca noi argumente, revoca unele din nelegerile fcute. Nu poi
protesta, ntruct este o tehnic permis; singurul lucru util este s fii flexibil i, dac este
posibil, s-i trimii i tu nlocuitorul.
Suntem trei colege de camer. Eu doresc s facem curenia joia, pentru c smbta
trebuie s ne odihnim pentru discotec, celelalte doresc s facem curenia smbta. Am
obosit s o tot conving pe Ina c e mai bine joia, fiindc imediat ce tace Ina, continu
Carmen s le susin punctul lor de vedere. Am fost nevoit s cedez.
26. Tactica falsei concurene sugereaz c ai i alte opiuni avantajoase.
Mihai m-a invitat la o petrecere aa, ntr-o doar, nu prea sigur pe el, dei tiu c se
simte bine cu mine pentru c am mai fost mpreun la petreceri. Am avut grij s-i
sugerez c e posibil s m duc la o alt petrecere, singur. Imediat a devenit mai
categoric cu invitaia lui.
Am fost determinat s cumpr un tricou mai scump i de calitate mai proast pentru c
mi s-a spus c e ultimul i pentru c lng mine mai erau doi amatori care se minunau de

13

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

frumuseea tricoului i stteau cu banii ntini. L-am cunprat. Cnd am mai intrat n
magazin i-am descoperit pe cei doi clieni i pe vnztor n aceeai echip.
27. Tactica complimentrii i politeii se bizuie pe realitatea c i vine mai greu s-i refuzi
ceva unei persoane politicoase i amabile i pe aceea c orice om este ct de ct sensibil la
laude. Lauda trebuie s se adreseze unor nsuiri existente pentru a nu degenera n
linguire i /sau a rata intenia.
Andrei nu m refuz niciodat cnd i cer s-mi traduc din limba englez. Tot timpul
sunt drgu cu el, i spun c nu cunosc pe cineva care s cunoasc limba englez mai
bine ca dnsul, c inteligena lui este mult peste medie.
Lucram la o fundaie n grupe de cte doi studeni. Partenerul meu se eschiva mai tot
timpul de la activitile care-i reveneau, pasndu-mi-le ntrun mod care pe care nu-l
puteam refuza: Nu-i aa c i-ar place s faci tu cutare lucru? Eti foarte priceput i ai
reui mai bine dect mine.
28. Hiperbolizarea. Se amplific artificial valoarea unui produs, serviciu, calitile unei
persoane etc., uneori prin modificarea etalonului obinuit. Ex.: depunnd banii la banca
noastr, v triplai economiile n 5 ani. (Etalonul ateptat este acela de un an.) Se poate
folosi asocierea cu imaginea a ceva prestigios, valoros, impuntor: Dou treimi din
suprafaa globului terestru sunt acoperite de ap, o treime este acoperit de canalul
Discovery.
29. Minimalizarea se realizeaz prin asocierea cu o persoan neplcut, nepopular sau prin
micorarea unitii curente de raportare:
Dac vei folosi serviciile noastre de Internet, pltii numai 500 lei n 30 de secunde.
Postul de televiziune face reclam la un lnior cu medalion placat cu aur de 24 K
aductor de noroc i informeaz c numai printr-un apel telefonic obii categoric acel
lnior, fr tragere la sori. Apoi apare o noti cu litere minuscule n partea de jos a
ecranului, c apelul telefonic cost 28.000 lei pentru 30 de secunde (atenie, nu spune
56.000 pentru un minut), iar primele 20 de secunde sunt netaxabile. Fericitul beneficiar
va avea de pltit numai taxa de comision. Orice calcul anticipat al facturii telefonice duce
la concluzia c minuscula bijuterie ajunge s te coste mult mai mult dac ai cumpra-o
din magazin.
30. Confidenele. Cel care se confeseaz flateaz ego-ul partenerului, i risipete temerile,
sporete ncrederea i i d o senzaie de putere, i strnete simpatia i recunotina fa de
cel care joac cu crile pe fa. Acesta este primul efect. Dar confidenele atrag
confidene i partenerul i poate pune n mn arme cu care l poi manipula.
Vreau s aflu dac Marta are probleme reale cu prietenul ei i ct sunt acestea de grave,
pentru c mi place de el i am impresia c i el m simpatizeaz. M duc la ea n camer
cnd o tiu singur i i relatez cum m-am desprit de fostul meu prieten, ct de mult
sufr nc. Treptat, mi se confeseaz i ea.
31. Tehnica ntrebrilor. Este o strategie de a prelua conducerea, a verifica afirmaiile
celuilalt, a-l ncoli, a dezamorsa unele tensiuni, a tergiversa, a pune capcane, etc.
32. Tehnica ndulcitorilor, a acordrii unei concesii minore, n finalul unei negocieri
umilitoare sau pguboase pentru cellalt.
n camera din cminul studenesc, Laura fusese prima venit i-i alesese patul cel mai
bun i mai bine situat. Diana a venit dup ea i a reuit s o conving, prin tot felul de
argumente, s-i cedeze ei locul: c nu este n ntregime nsntoit dup o meningit, c
ea, Laura, ar trebui s fie mai sensibil etc. Laura a rezistat o vreme, dar apoi a acceptat.
n timp ce-i mutau lucrurile, Diana i-a cedat mai multe umerae pentru vestiar, din
dorina de a pstra o relaie bun cu Laura.
n urma anunurilor din ziar, la rubrica vnzri de aparatur electronic, un cetean se
oprete la dou oferte de televizoare de acelai tip. Primul pe care l vede este de

14

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

3.000.000 lei, pe cel de al doilea, absolut identic, vnztorul cere ns mai mult cu
200.000 lei, adic 3.200.000 lei, pe motiv c i asigur i garania pe ase luni. Clientul
accept a doua ofert, dar este vdit nemulumit de afacere i pare s ezite. Ca s-l
liniteasc, vnztorul i aduce un ultim argument: i va asigura transportul televizorului
la domiciliu. n fine, clientul este satisfcut de afacere. De fapt, el a cumprat acelai tip
de televizor cu 150.000 mai mult, dac ne gndim c un taximetru nu putea costa mai
mult de 50.000 lei.
33. Ultima concesie, pe care o ceri dup ncheierea acordului, cnd cellalt este deja
demobilizat i relaxat.
Dup ce ai negociat dur cumprarea unor stlpi de gard din salcm, vnztorul admind
un pre nu prea convenabil pentru el, nainte de a bate palma mai ceri i cteva
scnduri pentru a-i face un leagn copilului. El accept, cu lehamite, dar accept.
34. Specularea relaxrii afective. Ceri un serviciu unei persoane atunci cnd aceasta este n
culmea fericirii.
Bunicii dinspre mam au venit n vizit dup o pauz de aproape un an. Mama era n
culmea fericirii. Toat ziua sttea de vorb cu ei. n rstimp de o zi am obinut tot ceea ce
doream de cteva sptmni i fusesem refuzat: mama mi-a dat bani de mi-am cumprat
pantofi, o bluz, chiar i revista preferat.
Doresc s-mi cumpr o rochie pentru petrecerea de smbt seara dar constat c-mi mai
trebuie 400.000 lei. tiu c soul meu va lua astzi salariul i i gtesc la cin felul lui
preferat de mncare. Este foarte plcut surprins i savureaz cu satisfacie cina. Accept
s-mi dea suma de bani fr a se mpotrivi.
Prietena mea i-a parcat maina n faa unui magazin. ntorcndu-se de la cumprturi,
vede din deprtare un bilet pe parbrizul mainii i este convins c reprezint o amend
pentru parcare neregulamentar. Cnd ajunge i citete biletul, i d seama cu uurare
c este vorba de o campanie promoional pentru un nou produs cosmetic. n momentul
urmtor apare un tip care-i cere un minim ajutor financiar pentru continuarea acestei
campanii. Prietena mea i ofer bani fr s ezite.
Tehnici psihosomatice
35. Mimetismul /ecoul /oglinda: copierea subtil a gesticii, mimicii, intonaiei celuilalt, ceea
ce va atrage reglarea respiraiei sale dup a noastr. Ne sincronizm discret cu cellalt n
ceea ce privete anumite gesturi, poziii corporale, mimica, expresii verbale (ne ridicm n
picioare dac ne-a gsit eznd, ne rezemm simetric etc.). Sincronizarea noastr cu
propriul su sistem expresiv-atitudinal va fi sesizat la nivel subcontient i va fi urmat
de rspunsul celuilalt, adic de completarea sincronizrii, prin punerea n acord a
ritmului su respirator cu cel adoptat de noi nine. Vom observa c, dup un timp mai
lung sau mai scurt, interlocutorul nostru va adopta aproximativ acelai ritm respirator. Am
realizat astfel o sincronizare a respiraiei noastre cu respiraia celuilalt. Astfel, ambiana
comunicrii se va destinde, termenii comunicrii vor fi amiabili.
Modificarea subtil a limbajului (ca vocabular), adaptndu-l n funcie de tipul
dominant de percepie al celuilalt, care poate fi vizual, auditiv sau senzitiv (n acord cu
Programarea neurolingvistic PNL).
Fiinele umane recepteaz stimulii din exterior prin predominarea unuia sau mai
multor receptori: vizual, auditiv, kinestezic, olfactiv i dustativ, cunoscui n terminologia
PNL drept VAKOG (de la iniiale). Identificarea tipului senzorial al interlocutorului se
face prin observaie, care trebuie s fie att vizual, ct i verbal. Observaia vizual se
focalizeaz asupra direciei privirii celuilalt, pe care o putem consemna rapid prin sgei
cu orientri corespondente direciilor privirii (n jos, spre stnga sau dreapta etc.). Privirea
care se ndreapt n:
- Stnga sau dreapta sus vizual

15

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

Lateral dreapta sau stnga auditiv

stnga jos dialog intern
dreapta-jos kinestezic exterior, sim tactil. Individul se gndete la faptul c i este
cald, c l strnge un pantof etc.
Aceast prim cunoatere a persoanei cu care interacionm ne va permite s
selectm contient, din arsenalul nostru de expresie senzorial, elementele ce in de
predominana sa. De exemplu, dac dorim s comunicm optim cu o persoan
predominant tactil, vom urmri s-i strngem mna, s o atingem discret, pentru a puncta
anumite fraze, ale discursului nostru; dac este cald n camera n care ne aflm, vom pune
n funciune ventilatorul, etc. Vom fi uimii de gradul n care se va aprofunda i se va
mbogi comunicarea noastr cu acel om.
Cu un vizual vom folosi cu predilecie termenii (numii n PNL predicate, ceea
ce desemneaz deopotriv verbe, adverbe i adjective) la care este acesta sensibil: a
vedea, a privi, a aprea, a reflecta, a fotografia, a scruta, luminos, ntunecat, strlucitor,
ntunecat, culori, focalizat, dintr-o privire, punct de vedere.
Cu auditivul vom folosi ct mai frecvent predicatele: a auzi, zgomotos, a discuta,
a enuna, a murmura, a ntreba, a asculta, oral, a proclama, a rima, a suna, strident, mut,
tcut i sunetele produse de animale (a mugi, a ltra).
Kinestezicului i vom vorbi cu vocabularul bogat n cuvinte ca: a agita, lipicios,
suportabil, a sparge, a pipi, rugos, moale, a toca, arztor, a panica, a presa, a rscoli, a
se precipita, stress, insuportabil, tulburat, moale, rugos.
36. Stimularea senzorial complex. Dac aceste modaliti de observare i sincronizare
senzorial cu cellalt ne sunt deocamdat inaccesibile, putem apela la o abordare
senzorial global a persoanei cu care dorim s comunicm de obicei, la un conglomerat
de senzaii oferite pe cele 5 canale senzoriale sus-amintite. Astfel, interlocutorul nostru va
fi foarte ncntat s fie abordat de o varietate de stimuli senzoriali, varietate armonios i
abil orchestrat de noi nine.
Putem anticipa momentul ntlnirii cu cellalt, aerisind i parfumnd plcut camera
alungnd orice miros neplcut (de tutun, de exemplu). Simurile olfactiv i gustativ sunt
intim corelate; aadar, o stimulare pozitiv a simului olfactiv va amprenta plcut i gustul.
Dealtfel, nimic nu ne mpiedic s-i propunem interlocutorului, dac este cazul, un ceai
sau o cafea. O ambian vizual plcut poate fi asigurat n primul rnd de culoarea
pereilor i mobilierul. Dac aceasta nu este prea fericit aleas (majoritatea birourilor fiind
n culori convenionale, neutre sau terne precum alb, gri sau bej), putem recurge la afie
colorate, cu peisaje din natur, cu animale, copii etc., la orice ne poate aminti de natura
noastr uman i relaia noastr profund cu planeta pe care trim. Afiele publicitare sau
convenionale vor crea doar o senzaie de artificialitate i nu ne vor facilita ntru nimic
comunicarea la nivel vizual. Pe lng afie, o impresie vizual plcut, atractiv o poate
crea aranjarea obiectelor pe birou i n ntreaga ncpere. Putem crea o senzaie de
spaialitate, menit s inhibe angoasele claustrofobe ale unora. Putem impresiona prin
ordine, curenie i o anumit intimitate, conferit mai ales de prezena unor obiecte
personalizate: ghivece cu flori, una-dou fotografii cu familia sau prietenii aezate pe
birou, o vaz de o form special etc. Orice indiciu vizual care transmite ceva despre noi
nine va reduce distana dintre noi i cellalt i va mbogi comunicarea noastr.
Simul tactil poate fi pe deplin satisfcut prin alegerea unor canapele, fotolii sau
scaune comode, cu un material dintr-o textur plcut la atingere. La ndemna
interlocutorului nostru se vor afla eventual pixuri cu care s se joace, dac simte nevoia
(muli oameni tind s-i descarce astfel o anumit tensiune ce nsoete comunicarea; dac
nu exist pixuri, se vor juca cu degetele, vor btea tactul cu mna sau cu piciorul, sau vor

16

Dr. Ana Stoica-Constantin

17.02.15

Rezolvarea conflictelor

recurge la alte substitute de auto-detensionare). Temperatura camerei trebuie s fie, de

asemenea, meninut ntr-o marj agreabil.
n fine, o muzic de fond ar putea completa tabloul senzorial al camerei. Dac
aceasta nu este la ndemn, putem recurge la acele ansambluri chinezeti, de tubulaturi
metalice, care produc sunete cristaline la cel mai mic curent de aer, nviornd atmosfera.
Sau, fr alte pretenii, folosii-v doar vocea. Dup necesiti, putem recurge la o voce
melodioas, cu inflexiuni calde, sau o voce ferm, sonor, putem opti sau striga, n
funcie de tonalitatea afectiv pe care dorim s o comunicm celuilalt.
37. Tehnica ancorei (din PNL). Aceast tehnic se bazeaz pe ceea ce specialitii numesc
un reflex neuro-muscular; acesta traduce crearea unei asociaii, la nivel cerebral, ntre
un gest (care angreneaz contracia specific a anumitor grupe musculare) i o stare
psihic. Odat realizat aceast legtur, putem declana retrirea strii respective la
voin; pentru aceasta este suficient s refacem gestul asociat (i care se recomand a fi ct
mai discret, pentru a putea fi abordat n orice circumstane i orice anturaj). Retrirea strii
respective ne poate smulge dintr-o dispoziie afectiv negativ, redndu-ne tonusul afectiv
n orice situaie.
Este necesar s repetm procedeul descris mai sus de cteva ori (eventual, cteva zile
la rnd), pentru a se crea o asociere puternic ntre gestul nostru i starea afectiv. Odat
creat aceast ancor, este suficient s realizm gestul, i starea se va declana automat.
Asocierea poate fi produs la persoana pe care vrem s o manipulm.

Influenarea judectorului n formularea sentinei. Acesta a fost ancorat la o stare

de relaxare, umor i bun dispoziie de ctre un specialist PNL, care a fost prezent n
sala de judecat mai multe edine la rnd i a emis o uoar tuse ori de cte ori
judectorul se afla ntr-o astfel de stare. nainte de formularea sentinei, specialistul
PNL a emis semnalul ancor, tusea, care l-a relaxat pe judector i l-a fcut s dea o
sentin blnd.

17