1

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

2013

Comunicarea instituional
n situaii de criz

Doar 15 % din crize sunt imprevizibile

Henry A. Kissinger: Sptmna viitoare nu

vreau s aib loc nicio criz. Agenda mea este
deja plin.

n chinez cuvntul criz se scrie utilizndu-se

dou caractere. Primul nseamn pericol iar al
doilea nseamn oportunitate.

Cauze interne n criza de comunicare

a) Inexistena sau nerespectarea unor norme i
reguli de comunicare intern;
b) ntreruperea comunicrii sau distorsionarea;
c) Existena unor bariere n procesul de comunicare;
d) Stilurile defectuoase de comunicare
interpersonal ale managerilor
e) Existena unui cadru inadecvat pentru
manifestarea comunicrii informale ntre
membrii organizaiei;
f) Existena redus sau inexistena politicilor,
strategiilor i structurilor dedicate comunicarii
interne i externe.

Cauze externe
a) Existena unei cantiti prea mari de informaie, ntr-un
interval de timp foarte scurt, pe canale multiple, care
depete capacitatea de prelucrare, verificare i decelare
a informaiilor utile pentru organizaie.
b) Existena unei aciuni intenionate de perturbare a
comunicrii organizaionale prin manipularea percepiilor
i reprezentrilor oamenilor referitoare la locul i rolul lor
n sistemul de producie, decizie i control.
c) Aciunile intenionate de reducere a credibilitii comunicrii
oficiale a unei organizaii, prin declaraii publice
mediatizate, prin ntlniri cu diversele categorii de public
ale organizaiei.
d) Existena unei ostiliti accentuate fa de o organizaie ce
are ca rezultat blocarea accesului la sursele de informare
i la canalele de comuniare.

Efecte posibile
Reducerea eficienei comunicrii n interiorul organizaiei pn
la blocarea funcionrii acesteia datorit dezvoltrii
necontrolate a unor canale paralele celor oficiale i
proliferarea mesajelor redundante si a zvonurilor;
Afectarea structurii organizaiei;
Criza de comunicare genereaz aproape permanent criza de
imagine a organizaiei;
Criza de comunicare se poate propaga i n mediul extern,
determinnd intrarea altor organizaii n criz de comunicare.

Managementul conflictelor
Are ca obiectiv meninerea opiniei publice pozitive
de care se bucura organizaia nainte de criz i
limitarea celei negative
Presupune elaborarea unui plan de management
al crizei, nainte de declanarea acesteia, care
contribuie la reducerea timpului de rspuns
prin:
oferirea informaiilor de context necesare;
identificarea responsabilitilor;
atribuirea de sarcini specifice unor pesoane bine
determinate.

Caracteristicile mesajului transmis

S domoleasc sau s atenueze eventualele temeri ale
publicului
S conin ct mai multe informaii
S nu se creeze impresia c se ascunde ceva
S fie realist i s nu nfricoeze publicul
S fie fcute publice urmtoarele aciuni care se doresc a fi
ntreprinse
S conin suficient de multe informaii care s
contracareze eventualele titluri panicate ale jurnalitilor

Antireguli ale comunicrii

n situaii de criz
Tcerea, absena
Dezminirea fr informaie
nchiderea canalelor no comment
Declaraiile linititoare
Declaraiile alarmante
Pasarea responsabilitilor

Test: Gestionarea crizelor n

organizaii

Negocierea conflictelor
10

Conceptul de negociere
11

n sens larg, negocierea este o form

concentrat i interactiv de comunicare
interuman, n care dou sau mai multe pri
aflate n dezacord, urmresc s ajung la o
nelegere care rezolv o problem comun sau
care aduce atingere unui scop comun.

12

Negocierea este un proces de interaciune,

ajustare i armonizare a intereselor
distincte ale prilor, astfel nct, dincolo de
caracterul competitiv al raporturilor dintre pri,
acordul de voin s devin reciproc avantajos;
Negocierea este un proces orientat ctre o
finalitate precis, exprimat prin ncheierea
unei afaceri concrete

13

Negocierea este un mijloc elementar de a

obine ceva de la alii.
Este o comunicare bidirecional destinat
obinerii unei nelegeri, dac tu i cellalt
avei
interese comune i interese conflictuale
nseamn influenare i convingere, nu
constrngere i nfrngere

ETIMOLOGIA
TERMENULUI DE NEGOCIERE

termenul de negociere" vine din latinescul

negotiatio (negustorie, comer);
"a negocia" vine de la "negotiari" (a face
comer, a face afaceri);
Cuvntul latinesc "negotium" este format
din "neg", derivat din cuvntul negare,
care nseamn atgdui, arefuza i
"otium " = "odihn, tihn, destindere i a
dat n romn cuvntul "nego".

14

Principii de baz n negociere

15

Este o activitate voluntar

Cel puin una din pri dorete schimbarea
strii de fapt actuale
Un rezultat de succes nu nseamn neaprat
ctig cu orice pre, ci mulumete ambele
pri
Rezultatul este influenat de valorile personale
ale negociatorilor

Procesul de
comunicare

Situaia problem
- Conflictual
- Cooperant

Procesul de negociere

Rezolvarea
situaiei-problem

16

Componentele
procesului de negociere
Oamenii, ca purttori ai problemelor
Interesele
Opiunile (diferite pentru fiecare parte
aflat n conflict)
Mai multe opiuni-mai multe anse de
soluionare convenabil

17

Noiunile de baz
ale procesului de negociere
Interesul reprezint manifestarea unor trebuine; poate fi:
comun,specific, negociabil
Poziia de negociere: iniial (oferta de plecare), real
(ateptat), de ruptur (limit minimal/maximal)
Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe
care negociatorul le poate utiliza n negociere, ntr-un
context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de
interesele reale, de poziia real n negociere

18

19

Strategii, tactici i tehnici de negociere

n via nu primeti ce merii, primeti ceea ce negociezi!

n cea mai pur form a sa, negocierea este inteligena
opus unei alte inteligene.
Este mai bine s arunci lna dect oaia.

Delimitri conceptuale
Strategia: Ce trebuie fcut?
Tactica: Cum trebuie fcut?
Tehnica: Cum trebuie s acionm?

20

Tehnica de negociere
21

A. Tehnica negocierii sterile

B. Tehnica ostaticului
C. Tehnica alternrii negociatorilor
D. Tehnica scurtcircuitrii
E. Tehnica falsei concurene
F. Tehnica falsei comenzi de prob
G. Tehnica negocierii n spiral

Tehnici de negociere
22

H. Tehnica actorului
I. Tehnici distructive (manipulatoare)
J. Tehnica intoxicrii statistice a partenerului
K. Tehnica toleranei
L. Tehnica "DAC ..., ATUNCI ..."
M. Tehnica parafrazrii

Tehnica piciorului n prag (Metoda

Franklin)
- Se bazeaz pe constatarea c atunci cnd cineva accept s-i
fac o favoare o va face i pe a doua
-Rata de acceptabilitate pentru cererea major este de 52% cu
pregtire i de doar 22% fr pregtire

Tehnica trntitului uii n nas (o cerere

maximal pregtete o cerere minimal)

Tehnica greelilor deliberate

Tehnica atingerii
Rata de acceptabilitate este de 59% fr atingere i de 79% cu
atingere

Exemplu negociere opoziie-putere

23

Sacrificarea Pionului
24

este o tehnic folosit de negociatorul

experimentat n scopul contrabalansrii. Se
lanseaz, pe lng cererea real, nc o cerere
care nu este neaprat exagerat i de care nu
este nevoie n mod special.
nu negociem o cerere, ci de fapt lansm dou
cereri n planuri diferite, dintre care una este de
sacrificiu n ideea de a fi ndeplinit cu anse
maxime cealalt cerere, contient fiind de acest
lucru nc de la nceput.

Etapele negocierii
25

1. Pregtirea pentru negociere

2. Dezvoltarea unei strategii
3. nceperea negocierii
4. Clarificarea poziiilor celor dou pri
5. Negocierea efectiv
6. ncheierea negocierii

1. Pregtirea pentru negociere

26

Stabilirea
obiectivelor

Evaluarea situaiei
celeilalte pri

Evaluarea punctelor tari

i a punctelor slabe

Stabilirea obiectivelor
27

Obiective de
prima linie

Obiective de ultim
linie

Obiective-int

2. Dezvoltarea unei strategii

28

Stiluri de
negociere
Conciliere
Autoritate
Colaborare
Compromis
Evitare

Ce tactic voi
folosi?

Aspecte
complementare
Locul negocierii
Momentul negocierii
Importan maxim
primei ntlniri

ntrebarea direct
Una rece-una cald
Puncte tari-slabe
Evitarea
Oferte condiionate
Apel la bunul sim
Amnarea
Apel la mediator

Strategia de negociere
29

Reprezint un mod de gndire, o manier de

abordare dinamic a unei confruntri sau a unui
conflict psihologic ntre dou sau mai multe
voine;
Arta de a combina i dirija un ansamblu de tehnici
i tactici comerciale n vederea realizrii
obiectivelor propuse;
Principiul fundamental: de a stpni, orienta i
controla interaciunea voinelor care se confrunt
la masa tratativelor.

Elaborarea strategiei de negociere

Presupune stabilirea:
a) Elementelor strategiei:
Obiectivele urmrite;
Cile de atingere a acestor obiective;
Modalitile utilizate pentru realizarea
obiectivelor;
b) Factorilor de influen ai strategiei:
Conjunctura n care se desfoar negocierea;
Aciunile posibile ale partenerului;
Resursele proprii;
Relaiile dintre parteneri (dominare,
dependen).

30

Etapele strategiei de negociere

a) Fixarea prioritilor i a obiectivelor,

organizate pe o scal

de utilitate;

b) Orientarea negocierilor -

se refer la fixarea comportamentului

echipei de negociere: ambian, modul de desfurare al negocierilor,
forma i coninutul mesajelor, evitarea unor tactici, etc. ;

c) Alegerea mijloacelor de aciune n cadrul negocierilor se refer la: stabilirea "scenariului" negocierii; alegerea cadrului
negocierii (locul, momentul, procedura); alegerea argumentaiei, pe
baza unor principii i fapte; stabilirea componenei echipei de
negociere;

d) Gsirea soluiilor de schimb sau de repliere -

se refer la
posibile schimbri de orientare, pe parcursul negocierii, prin luarea
unor decizii de a continua sau de a ntrerupe negocierea..

31

Tipuri de strategii, dup puterea

de negociere a partenerilor
a) Strategia direct
b) Strategia indirect (lateral)
c) Strategia conflictual
(competitiv)
d) Strategia cooperativ

32

a) Strategia direct
33

Este folosit atunci cnd raportul de fore este

net favorabil, iar puterea de negociere impune cu
uurin voina celui mai tare, ntr-o btlie scurt
i decisiv. Scopul su este de-a acumula toate
atuurile, n vederea anihilrii oponentului. Este
uor de practicat cnd eti puternic, fa n fa
cu un adversar mai slab.

b) Strategia indirect (lateral)

34

Este folosit atunci cnd adversarul este mai

puternic i const n lovituri decisive n punctele
slabe ale partenerului, pe teatrele de operaiuni
secundare. Dup divizarea i mprtierea forelor
adversarului prin manevre laterale i ocolite, se
trece la atacul poziiilor cheie, de mare
importan. Succesul acestei operaiuni este, n
mare parte, dat de asigurarea efectului de
surpriz, prin recurgerea permanent la aciuni
imprevizibile, precum i de aplicarea de lovituri
minore i sporadice atunci cnd partenerul se
retrage.

c) Strategia conflictual (competitiv)

Este bazat pe for, aplicabil n condiii de
conflict deschis i are drept scop obinerea de
avantaje, fr a face concesii n schimbul lor.
Acest tip de strategie este dur i tensionat i se
bazeaz pe disproporia de putere de negociere
dintre pri. Relaiile de afaceri stabilite pot fi
profitabile, ns nu sunt stabile i de lung durat.
Strategiile competitive genereaz tactici de
influen negativ i agresiv, precum
avertismentul, ameninarea direct i represaliile.

35

d) Strategia cooperativ
36

Urmrete realizarea unui echilibru ntre

avantaje i concesii i caut s evite conflictul
deschis sau recurgerea la mijloace agresive de
presiune.
Acest tip de strategie se realizeaz n scopul
identificrii punctelor i intereselor comune,
tocmai pentru a face posibile ct mai multe
oportuniti de a cdea de acord cu partenerul i
de a-i da satisfacie.
Strategiile cooperatiste se bazeaz pe tactici
de influen pozitiv, precum: promisiunile,
recomandrile, concesiile i recompensele.

Parametri ai mersului negocierii

Parametrul

Tactici defensive

Tactici ofensive

Scopul
Concesii
Calea spre
nelegere
Poziia n lupt
Presiuni
presiuni
ncrederea
Poziia
Limite admise

nelegerea
face

ctigul
pretinde

acceptarea pierderii
evit lupta
cedeaz

pretinderea ctigului
caut lupta
face

exist
flexibil
precizate

nu exist
neschimbat
ascunse

37

3. nceperea negocierii
38

Debutul

Se prezint echipele
Aspecte procedurale
Prezentarea prerilor de ansamblu
Nu prezentai cea mai bun ofert,
ci una ndeprtat, greu de atins
Nu acceptai prima ofert

Stabilire OZ

Subiectul, scopul
i motivul se
transmit din timp
la negocierile formale

4. Clarificarea poziiilor celor dou pri

39

Testarea
argumentelor i
poziiilor

Obinerea
informaiilor
ntrebri
deschise
specifice
nchise
ipotetice
ncurajri
Tceri
Puni

Folosirea
intervalelor de
timp i a
amnrilor

Declaraiile se ncheie
cu ntrebarea direct
Rezumai constant
ceea ce s-a declarat
O sesiune= max. 2 ore
Nu ntrerupei
O prezentare= 15 min.
rspunsurile
Intervenia= 2-3 min.
celeilalte pri

5. Negocierea efectiv
40

Depirea
impasurilor

Oferirea/obinerea
concesiilor
Cnd?
Ct?
Ce obin n schimb?
Oferte condiionate
Cnd vi se face o concesie,
repetai-o cu glas tare
Cnd facei o concesie,
s fie minor

ncercarea de a
obine un acord

Descoperii barierele
Consimii s nu
ncheiai un acord,
pe moment
Contientizai
consecinele unui eec
Acceptai o propunere
intermediar, pentru
un timp limitat
Apelai la mediere

Tactici
pentru ncercarea de a obine un acord

Umor
Sfaturi, propuneri
Scuze, ntrebri
Explicaii, rugmini
Amnri, critici
Promisiuni,ameninri

41

Etapele elaborrii tacticii de negociere

a) Stabilirea ordinii n care urmeaz s fie
discutate problemele;
b) Sublinierea subiectelor asupra crora
urmeaz s se exercite presiuni;
c) Evidenierea gradului de intensitate a
presiunii de exercitat;
d) Alocarea timpului disponibil pentru
argumentare i contraargumentare.

42

Tactici ofensive
43

a) Suita de ntrebri
ntrebarea de testare;
ntrebarea specific;
ntrebarea de atac
b) ntrebarea "DA sau NU
c)
Exercitarea
de
presiuni
membrilor echipei oponente
d) Comportarea arbitrar
e) Iritarea oponentului
f) Acceptarea aparent
g) Propunerea contrariului
h) Uliul i porumbelul

asupra

Tactici defensive
a) Pretinsa nenelegere
b) Tactica "DA, DAR
c) Contrantrebarea
d) Tactica problemelor de
"paie"
e) Amnarea discuiilor
f) Obosirea echipei oponente
g ) ntrebarea "DE CE ?"
h) Lipsa de imputernicire

44

6. ncheierea negocierii
45

Asigurarea
aplicrii acordului

Formularea unui
acord

Verificai toate
aspectele acordului
Asigurai-v c nelegei
pe deplin prevederile

Revizuirea
experienei de
negociator

Clarificarea termenilor
i termenelor

Concluzii

CINE obine CT,

din CE anume
i CND

nvminte

Obinei acordul SCRIS

46

Greeli frecvente
47

nceperea negocierilor cu idei preconcepute

Nu se cunoate cine are autoritatea final
Se ncep negocierile doar cu un obiectiv
general i unul final
Nu se permite prii adverse s fac prima
ofert
Se ignor timpul i locul ca factori ai
negocierii
Se renun cnd lucrurile par mpotmolite
Nu se cunoate momentul favorabil
ncheierii negocierilor

48

MIRELA BUZRIN
mirelabuzarin@yahoo.com
DANIELA STNCULESCU
stanculescud@yahoo.com
CONSTANTIN CREAN
cretan_c@yahoo.com