Corporate Social Responsibility

(responsabilitate social corporatist)

Responsabilitatea social corporatist este o aciune care are la baz principiul
dezvoltrii durabile.
Cea mai simpl definire a conceptului de dezvoltare durabil sau sustenabilitate
cum mai este folosit, spune c aceasta urmrete satisfacerea nevoilor i aspiraiilor
prezentului fr a compromite ansele de a le satisface i pe cele ale viitorului.
Preocuparea pentru soarta generaiilor viitoare a devenit tot mai prezent n strategiile de
dezvoltare a marilor companii.

Definiii ale CSR

CSR - un concept prin intermediul cruia o companie integreaz n mod voluntar
preocuprile fa de problemele sociale i cele de mediu, n operaiunile de afaceri i n
interaciunea cu partenerii de interes (Uniunea Europeana)
CSR - angajamentul continuu asumat de ctre companii de a avea un comportament
etic i de a contribui la dezvoltarea economic, mbuntind, n acelai timp, calitatea
vieii angajatilor i familiilor acestora, a comunitilor locale i a societii n general
(Consiliul Mondial al Companiilor pentru Dezvoltare Durabil)
CSR - implic identificarea de ctre o afacere a grupurilor de interese i a nevoilor
acestora, ncorporndu-le n strategiile sale i n procesul decizional de zi cu zi
(Universitatea din Miami)
CSR vorbete despre afaceri i alte organizaii care privesc dincolo de obligaiile legale
pentru a gestiona impactul pe care l au asupra mediului i a societii. n principal, acest
lucru ar putea include felul n care organizaiile interacioneaz cu angajaii lor, furnizorii
lor, clienii lor i cu comunitile n care activeaz, precum i msura n care se implic n
protejarea mediului (The Institute of Directors, UK )

Uniunea Eurpean despre CSR

Uniunea Europeana este interesat de CSR, pe care o vede ca un mijloc pentru
atingerea obiectivului de a deveni cel mai competitiv i mai dinamic sistem economic
din lume, capabil de a susine dezvoltarea economic prin slujbe mai multe i mai bune i
coeziune social mai mare.
Pentru a ghida companiile n implementarea CSR, Uniunea European a elaborat
o serie de principii care vizeaz dou dimensiuni ale relaiei dintre companie i
comunitate:
dimensiunea intern
dimensiunea extern.
Dimensiunea intern - n relaia direct cu angajaii, companiile au
responsabilitatea s:

asigure mbuntirea calitii vieii angajailor, la locul de

munc i n afara acestuia;

asigure un mediu de munc sigur i sntos;

abordeze n mod responsabil restructurrile n caz de criz,

innd cont de interesele tuturor prilor implicate;

minimizeze impactul activitilor pe care le desfaoar

asupra mediului i a resurselor naturale.
Dimensiunea extern - n relaia cu toi stakeholderii lor, companiile trebuie s:

sprijine dezvoltarea comunitilor n care activeaz;

sprijine dezvoltarea sistemelor economice locale prin

ncheierea
de parteneriate cu distribuitori autohtoni;

respecte drepturile omului stipulate n Declaraia

Universal a
Drepturilor Omului din 1948.

protejeze i s ncurajeze protejarea mediului nconjurtor

la nivel

global.

Beneficiile responsabilitatii sociale

1. Programele de CSR te ajut s te difereniezi de concuren i s obii loialitate
fa de brand.
2. Programele CSR te ajut s mbunteti reputaia companiei tale.
3. Programele de CSR te ajut s creti vnzrile i cota de pia a companiei tale.
4.

Programele de CSR te ajut s atragi i s pstrzi angajaii valoroi.

5. Implicndu-se n diverse probleme sociale, o companie va avea un plus de

imagine, acest lucru fiind reamintit publicului prin multiplele aparitii in pres.

Ce este CSR (in viziunea institutiilor internationale)

CSR (Corporate Social Responsibility) este o conceptie referitoare la
contributia pe care trebuie sa o aiba companiile la dezvoltarea societatii moderne. De-a
lungul timpului, aceasta contributie a fost teoretizata diferit de mai multe curente de
gandire. Initiativele responsabile ale companiilor au fost denumite printr-o varietate de
termeni: corporate citizenship, corporate philantropy, corporate societal marketing,
community affairs, community development etc.
Pe masura ce statele si institutiile internationale si-au dat seama ca
adoptarea principiilor de CSR de catre companii serveste obiectivelor de dezvoltare
durabila, a aparut si nevoia unor standarde internationale pentru a defini ce inseamna un
comportament corporativ dezirabil.
Natiunile Unite, Uniunea Europeana si Organizatia pentru Cooperare si
Dezvoltare Economica sunt trei dintre cele mai importante institutii care s-au implicat in
elaborarea unui cadru care sa defineasca CSR si sa stabileasca indicatorii prin care poate
fi evaluat in mod transparent.
3

Acest cadru, a fost insotit de recomandari si principii care sa ghideze

statele si autoritatile locale in formularea de politici publice care sa promoveze, sa asigure
transparenta si sa sustina initiativele de CSR.

In consecinta, la ora actuala, pentru a demonstra ca este responsabila

social, o companie trebuie sa inteleaga care sunt principiile de CSR promovate la
nivel international si sa raporteze periodic in privinta integrarii acestor principii in
activitatile sale.

CSR in Romania
Luminia Oprea spune n cartea Responsabilitate Social Corporatist c exist
dou cauze care au generat apariia conceptului de responsabilitate social n Romnia.
1. Dezvoltarea economic prin apariia pe pia a unor companii multinaionale ce
a determinat presiunea aspura stabilirii unor modaliti de fortificare a unor strategii
sofisticate, pe msur ce consumatorul a dobndit capacitatea de a opta pentru un
coportament n cunotin de cauz.

2. Retragerea de pe pia a unor donatori sau diminuarea resurselor financiare

internaionale ce au determinat n sens invers o presiune, astfel nct Organizaiile
Neguvernamentale i orienteaz strategiile de obinere a finanrilor din sectorul de
afaceri, sectorul public sau ceteni.
n acest context, corporaiile romneti au fost puse n faa faptului mplinit de a
face fa cerinelor de supravieuire pe piaa mondial fiind nevoite s fure din
modelele de strategii de implementare a CSR. Totui, nu este o noutate c n Romnia
contiina social i educaia ecologic nu au o aplicabilitatea foarte mare. Cu toate
acestea Metro Media Transilvania1 concluzionat n urma unui studiu menit s reflecte
dac cetenii sau firmele sunt suficient de generoi pentru a lua locul finanatorilor
externi c Romnii sunt generoi!. 44% din populaia Romniei a fcut donaii n anul
2001 n bani sau n natur. n ultimii ani aceast gest a fost preluat de muli alii, fiind
depit pragul de 60%.

Tipuri de programe de CSR

Initiativele de CSR au fost impartite de-a lungul timpului in numeroase categorii.
Din perspectiva mediului de afaceri din Romania, noi credem ca tipologia cea mai utila
este cea realizata de Philip Kotler si Nancy Lee in cartea Corporate Social
Responsibility: Doing the Most Good for Your Company and Your Cause. Afla despre
fiecare categorie de initiative CSR, ce beneficii specifice are fiecare si cand este oportun
pentru o companie sa apeleze la astfel de initiative de CSR:
Promovarea unei cauze
Marketing legat de o cauza
Marketing social
Actiuni filantropice
Voluntariat in comunitate
Practici de afaceri responsabile social

TourCert, organizatia de certificare in turism

Ce este Tour- Cert ?
Sistemul de certificare TourCert se bazeaz pe
ISO 26000, criteriile globale si sustenabile in turim
(GSTC) i standardele globale de raportare initiative (GRI), i de management de mediu
europene i Audit (EMAS).
Stadardul are 219 criterii i indicatori revizuiti.
TourCert, este o compania non-profit, non-guvernamentala pentru certificare n
turism, oferind etichet cu logoul CSR, pentru responsabilitate sociala corporativa a
companiilor de turism. Compania a fost fondat n 2009 de nu-pentru organizaii nonprofit. Acesta reunete experi din domeniile turism, instituiile academice, mediu,
dezvoltare, i politic. Cu o experienta lor de lung durat, este evident pentru
dezvoltarea i certificarea criterii solide.
CSR descrie contribuia in societate pentru dezvoltarea durabil de a merge dincolo de
prevederile legale i prin integrarea responsabilitii sociale i de mediu n activitatea de
baz a companiilor.
CSR (Corporate Social Responsibility) descrie responsabilitatea asumat de ctre
o societate pentru impactul acesteia asupra societii. n acest sens, TourCert a dezvoltat
criterii stricte. Pentru a fi certiicata CSR, o companie trebuie s ndeplineasc anumite
cerine de management, raportare i performan. Pentru dezvoltarea CSR, consilierii
ofera sprijin ntr-o companie prin coaching, training i instrumente online.
Evaluatori independeni examineaz n mod regulat performana sustenabila ;
Consiliul de onoare pentru Certificare este cel mai nalt organism decizional, care acorda
etichetele si acreditarea companiilor doritoare sa abtina acesta clasificare..
Analiza se bazeaz pe calitate, precum i cantitatea criteriilor sociale i de
mediu.Indicatorii-cheie pentru evaluarea sunt oferiti de date financiare, numrul de
angajai, misiune, consumul de ap, energie electric i termic, satisfacia personalului i

msuri de formare, evaluare a lanului de aprovizionare, printre alte figuri, sunt relevante
aspecte referitoare la companie.

Fiecare afacere certificata trebuie s dezvolte un raport de CSR, si trebuie sa

continue planul de mbuntire pentru a obine certificarea. TourCert lucreaz n strns
colaborare cu ONG-urile, precum i ci universitile, iar mpreun i ofer servicii de
consultan i mai mult in colaborare cu partenerii.
Catalogul TourCert criteriilor pentru operatorii de turism este recunoscut oficial de ctre
GSTC.
Cine se poate nscrie?
Standardul de clasificare TourCert este concentart asupra principalelor aspecte de
relevanta prinvind intreprinderile mici si mijlocii.
Ce produse sunt acoperite?
Aplicat in industria turismului vizeaza operatorii de turism, agenile turistice i
spatiile de cazare.
Care este cheia viitorului?
Sistemul TourCert de certificare este compatibil cu ISO 26000, Sustenabilitatea
Globala in Turism (GSTC), Raportarea Globala a Initiativei ( GRI) Managementul - Eco
European si Schema Auditului (EMAS).

CSR-ul raporteaza principalele aspecte relevante pentru companiile mici, mijlocii

si mari din turism. Pentru certificare, sistemul CSR care include declaratia CSR, un
manager CSR si un program de imbunatatire care trebuie integrat.
Un raport al auditorului, prevede feedback cu sugestii pentru imbunatatire, o comparatie
privind datele companiei ce contin 10 referinte CSR ai indicatorilor de baza. Prin
urmare, se poate observa ce statut are privind compararea acesteia cu alte companii si
este capabila sa identifice potentialul pentru imbunatatire.
Ce criterii sunt folosite pentru evaluare?

A trece sau a pica

Indeplinirea cerintelor minime este esentialul in certificare. Prin urmare, rezultatul final il
reprezinta promovarea testului sau picarea acestuia.

Ofera initiativa stimulente pentru continuarea imbunatatirii?

Un raport al auditului ofera un rezumat al evaluarii cu recomandari la fel ca si indicatorii

referintei de baza pentru CSR, astfel compania este capabila sa defineasca unde se
clasifica in comparatia cu o alta companie si va putea fi capabila sa identifice potentialul
pentru imbunatatiri.
Domeniul de aplicare geografic
Europa: Austria, Finlanda, Germania, Grecia, Olanda, Portugalia, Suedia, Elvetia

Cele trei etape:

1. Raportul durabilitatii va fi evaluat de un auditor independent pe baza criteriilor
standardelor de certificare TourCert si certificarea CSR. Evaluarea este in mare parte
bazata pe verificarea documentelor si, daca este necesar, solicitarea verificarii
suplimentare si a informarii. Auditorul CSR este obligat sa verifice daca raportul este
conform cu cerintele TourCert si daca acesta indeplineste minimum de cerinte stabilite
de TourCert.
2. Auditorul o sa verifice la destinatie data care a fost confirmata in raport si o sa
realizeze o verificare aleatorie in ceea ce priveste dovezile furnizate. Dupa finalizarea
feedback-ului si incadrarea indicatorilor de baza, compania o sa poata estima unde se
incadreaza comparativ cu alta companie si poate identifica unde aceasta are nevoie de
imbunatatiri.
3. Un consiliu specializat, indepent poate evalua raportul privind certificarea CSR si
raportul auditorului prezentat. Dupa aceasta etapa, TourCert emite eticheta CSR
(certificat). Certificatl emis este valabil 1 an.

TourCert pentru Tour operatori

Acest sistem inovativ i integrat de management CSR este unic:
Performana de sustenabilitate a operatorilor de turism din zonele de afaceri
importante este tradus n indicatori msurabili. Ca urmare, posibilitile de optimizare
sunt derivate n scopul de a crea un raport de sustenabilitate, folosind WebTools, special
dezvoltat pentru proces. Sistemul de CSR previne astfel timpul de lucru inutil i permite
implementarea i certificarea n cele mai mici companii.
Sistemul CSR pentru operatorii de turism este conceput astfel nct societatea
examineaz ansamblul activitilor sale i evalueaz performanele de sustenabilitate.

ce sejururi se realizeaza n ar cnd sezonul turistic se termina?

plteasc companiile de turism angajatilor din ar un salariu cu care poate

alimenta o familie?

evita complexuri hoteliere crearea de deeuri i dispune de ea ntr-un mod

ecologic?

are planificarea cltoriilor resurse naturale considerabile, de exemplu, n ceea ce

privete aprovizionarea i natur ap i energie i conservarea speciilor?

Este mancarea din restaurantele tipice ntr-adevr procurata din producia local?

Ct de mult CO2 pe cltoriei se produce pe client?

Acestea i multe alte ntrebri dezvluie ct de durabil i social-responsabil

funcioneaz ntr-adevr un operator de turism. O component important a procesului de

CSR este analiza situaiei actuale la nivel de companie i n lanul de creare a valorii.
Responsabilitatea pentru tot! Informaii de baz cum ar fi datele financiare, numrul de
angajai n cadrul companiei, declaraia de misiune, ap, electricitate i nclzire,
utilizarea de satisfacie al angajailor, msuri de formare, etc. toate fac parte din aspectele
specifice companiei.
Oferta de produse ncepe cu alegerea destinaie. Aici, trebuie s se in seama de
criterii ecologice i sociale n selectarea destinaiei. Se face o verificare pentru a evalua
durabilitatea produselor i serviciilor n actele de destinaie ca un ghid pentru aderarea la
aspectele de durabilitate.
n cursul controlului urmtoarele ntrebri, printre altele, vor fi evaluate pre a
ajuta pentru a da o idee despre calitatea produsului: Ct de bine se cunoa te destina ia
oferita operatorului de turism? Operatorul are de lucru numai cu partenerii care pltesc
salarii adecvate? Structurile locale fac produse de sprijini, cum ar fi cazare privata, ghizi
turistici locali, etc.? Are n considerare operatorul de turism viaa privat a persoanelor n
ara gazd? Oferta ulterior operatorul zboruri n destinaie.

10

Sase pasi pentru succes.

Principiile directoare

Primul pas este dezvoltarea a principiilor directoare, sau principiilor existente care vor fi
verificate pentru relevan i durabilitate. Sustenabilitatea este n centrul valorilor
fundamentale ale companiei i experimentata pe o baz de zi cu zi.

Evaluare

O evaluare complet ajut pentru a msura performana n ceea ce privete

sustenabilitatea. Evaluarea se realizeaz pe baza unor criterii fixe din TourCert i este
uor de fcut prin utilizarea unui serviciu web. Acesta cuprinde date economice, date
privind angajaii i clienii, calitatea de consultan, design de produs i datele privind
birou i ecologia produsului. Chestionare special concepute-, aa-numitul "controlului
durabilitate", permite un studiu standard de furnizori, cum ar fi cazare, agenii partenere
i lideri de turism, i, prin urmare, o analiz a lanului de aprovizionare.

Procese i responsabiliti

Exist o persoan n compania responsabil de sistemul de CSR, pe plan intern i extern.

CSR vor fi luate n considerare n deciziile comerciale de zi cu zi i este o component
fix a procedurilor operaionale. Procesul de CSR ajuta s se integreze i standardizeze
acest lucru.

Programul de mbuntire

11

mbuntirea continu a performanelor n probleme de CSR i sustenabilitate st la baza

sistemului de CSR. La an la an, se va stabili noi obiective i msuri comparate cu
performana.

Raportarea

Rezultatele evalurii sunt reunite ntr-un raport standardizat. Compania are posibilitatea
de a prezenta observaii privind concluziile evalurii. Raportul este baza pentru evaluarea
extern.

Certificare

Conformitatea tuturor criteriilor de certificare TourCert este evaluat de ctre evaluatori

externi i independeni prin intermediul unui audit. Decizia privind acordarea certificrii
se face de ctre consiliul de certificare. Certificarea este valabil timp de doi ani.

Cerine pentru certificare

TourCert a definit cerinte minime pentru certificare.
1. Numirea unei persoane de a fi responsabil pentru sistemul de CSR (reprezentant CSR)
2. Publicarea principiilor directoare
3. Programul de mbuntire (actualizat anual)
4. Semnarea Codului de Protecie a Copilului
5. Cod pentru conformitatea cu standardele de durabilitate cu furnizori
6. Instruirea angajailor periodic pe tema turismului durabil
7. Achiziionarea de energie verde
8. diminuarea fumului cu 50% din cltorile de afaceri aerian
9. Promovarea activ a cltorie durabile cu clienii
n plus, anumite valori minime trebuie s fie nregistrat n indicatorii de baz.

12

Turism CSR se bazeaz pe standarde internaionale Sistemul TourCert pentru

operatorii de turism este oficial recunoscut de (Global Consiliul Turism durabil) GSTC.
Acesta se bazeaz pe standardele internaionale de calitate i de management de mediu n
conformitate cu ISO i EMAS, precum i standardele de orientare ISO pentru
responsabilitate corporatist (ISO 26000).
Consilierii experimentai ai TourCert sprijina companiile pe parcursul
implementrii sistemului CSR. Angajatul companiei responsabil, este instruit pentru a
deveni un manager de CSR.
Conceptul de nvare a instruirii este abordarea de nvare combinat, o combinaie de
on-line, fa-n-fa i fazele practice de nvare. n fazele practici viitorii manageri CSR
introduc, pas cu pas, elementele sistemului de management al CSR n compania lor.
Procesul de implementare CSR n cadrul companiei i calificarea manageriala
nvarea practic
atelier de punere n aplicare

atelier de strategie

Software de management bazate pe Web

Cifrele cheie
CSR

Studiu de
angajare

Ancheta
de
furnizori

Calculator
CO2

Program
De
imbunatatire

de raportare
integrare

Instruire/ Pregatire
Instruirea i procesul de CSR pentru certificare dureaz aprox. 6 luni.
Calitate durabil asigurat
CSR merit! Iar primii pai sunt foarte uor de implementat. Exist mai multe
potentiale puncte concrete care pot fi utilizate.
Indicatorii de baz - durabilitatea n practic
13

Rezultatele din colectia de date sunt cuprinse n indicatori msurabili care permite
hotelul sa compare performanele sale de sustenabilitate cu multe hoteluri.
Ca urmare, mai multe potentiale de imbunatatire pot fi identificate.
Indicatorii principali pentru hoteluri:
1. Randament pe cifra de afaceri
2. Contribuia la valoarea adugat local
3.Emisiile de CO2 pe camer / zi: ecologie
4 Calitatea indicelui cu privire la informatiile despre clienti
5. Indicele de satisfacie pentru clieni (cu rata de rspuns)
6. Indicele de satisfacie al angajailor
7. Ecologie Compania: emisiile de CO2 n cadrul companiei pe salariat
8. Indicele CSR pentru companiile partenere
9. Indicele CSR pentru cazare
10. Indicele CSR pentru ghizi turistici

Sistemul de CSR:

arat cum un hotel se afl termeni de sustenabilitatea i permite o poziionare

competitiv credibil.
dezvluie punctele forte i punctele slabe ale companiei.
motiveaz i se entuziasmeaz de angajai, printr-o viziune comun.
deschide noi oportuniti de economisire a costurilor, energie i timpul de lucru.
duce la o mai mare transparen n compania dumneavoastr.
v arat modaliti de optimizare produsele si loialitatea clientilor.
mbuntete structurile de comunicare i v sprijin n procesul de luare a deciziilor.
creeaz o baz pentru formularea de obiectivele companiei i strategii.
consolideaz competenele angajailor i capacitile inovatoare ale companiei.

14

 calific partea din fa a casa i personalul de serviciu pentru clieni i creeaz

entuziasm pentru durabilitate n sectorul hotelier.
Procesul de CSR transform intenii bune n aciune durabil.

Set de criterii pentru Operatorii de turism

1. Management
1.1 Principii directoare
1.2. Reprezentant CSR
1.3. Conditii juridice
1.4. Reguli de conduita
1.5. Drepturile angajatilor
1.6. Codul privind protectia copilului
1.7. Analiza partilor interesate
1.8. Dialogul partilor interesate
1.9. Informare si comunicare
1.10. Stabilirea prioritatilor in activitate
1.11. Monitorizarea si imbunatatirea continua
1.12. Raport de sustenabilitate
2. Date economice
2.1. Sustenabilitatea economica
3. Produse de calatorie
3.1. Portofoliul de produse
3.2. Dezvoltarea produsului
3.3. Emisiile de CO2 de la excursii turistice
3.4. Emisiile de CO2 de la transport
3.5. Emisiile de CO2 din innoptari
4. Clienti
4.1. Satisfactia clientilor
4.2. Informarea clientilor
5. Angajatii
5.1. Durabilitatea formarii profesionale
5.2. Salariul
5.3. Ore suplimentare
5.4. Beneficii voluntare ale angajatilor
5.5. Reprezentarea intereselor
5.6. Corectitudine
5.7. Structura angajatilor
5.8. Satisfactia angajatilor
6. Ecologia companiei
6.1. Energie
6.2. Electricitate
6.3. Emisiile de CO2
15

6.4. Zboruri de compensare

6.5. Hartie
6.6. Achizitii
7. Lantul de aprovizionare
7.1. Agentii partenere
7.2. Cazare
7.3. Ghid de turism
8. Implicarea comunitatii
8.1. Sprijin pentru proiectele de dezvoltare durabila

16

Concluzii
Sub-contractorii n destinaiile de cltorie, n special ageniile partenere,
furnizorii de cazare i ghizi turistici, vor fi evaluati pentru durabilitate n funcie de
aspectele ecologice i sociale importante. Controale de durabilitate ajuta la orientare i
evaluare sistematic. Controalele de durabilitate constau n probleme legate de
dimensiunile ecologice, sociale i economice. Controalele conin o scar de evaluare, fa
de care gradul de ndeplinire a criteriilor va fi msurat i condensat ntr-un indice
cumulativ de durabilitate. Metoda de evaluare are rolul de a cuantifica aspectele
calitative.
Dac dorii s alegei cu grij cazare, o verificare este disponibila pentru a v
sprijini n acest sens. Acesta conine informaii generale despre cazare, n ceea ce privete
dimensiunea, proprietatea i angajaii.
Ghizii de turism joac un rol deosebit de important. Conteaza moduc in care se
comport ntr-un mod ecologic i respectuos fa de oamenii locali. Verificarea ghidului
turistic include criterii care s in seama de competena social a ghidului de turism,
precum i problemele legate de plata i calificarile lor.
"Certificarea CSR este un bun prilej pentru o companie, indiferent unde se afl,
pentru a se stabilii pe drum. n opinia mea, stnd nc n acest domeniu este de fapt un
pas napoi. Indiferent dac o firm a pus deja structuri durabile i se stabilete la un
nivel ridicat, sau dac ncepe chiar acum, certificarea CSR se axeaz pe progresele
nregistrate i niciodata nu eti deja la 100%. Asta ar fi imposibil. cel care porne te pe
drumul va merge pas -dup-pas oentru a ajunge la destinaia sa. " 2

Kai Pardon, ONE WORLD Reisen mit Sinnen

17

Bibliografie :

1. Crciun, Dan. 2005. Etica n afaceri. O scurt introducere. Bucureti: ASE

2. Kotler, Philip, Lee, Nancy. 2005. Corporate Social Responsibility. Doing the Most
Good for your Company and your Cause. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Hoboken
3. Oprea, Luminia. 2005. Responsabilitate social corporatist. Bucureti: Tritonic
4. http://www.tourcert.org/en/csr-zertifizierung/csr-for-tour-operators.html
5. http://www.tourcert.org/fileadmin/user_upload/tourcert/Downloadbereich/TourCe
rt_Reiseveranstalter_ENG.pdf
6. http://www.tourcert.org/fileadmin/user_upload/tourcert/Downloadbereich/TourCe
rt_Set_of_Criteria_for_Tour_Operators_02-2014.pdf

18