Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
GALAI
2015
1
Divergenele pot fi cognitive, viznd puncte de vedere diferite, pot viza interese materiale
(preul, cantitatea unor mrfuri, etc.)
Astfel, putem clasifica negocierile dup natura divergenelor, n:
negocieri asupra conceptelor,
negocieri asupra interselor materiale
negocieri mixte, implicnd concepte i aspecte materiale.
Negocierea conceptulal este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar
interese materiale.
Chiar dac interesele celuilalt sunt diferite de ale sale, individul care negociaz este
obligat s ia n considerare att interesele sale, ct i pe ale partenerului deoarece fiecare
parte dispune de posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectulm
comun sp nu se realizeze. Aceasta este o situaie de dublu veto (Dupont)
(fac dac faci). n negocierea comercial schimbul este clar: se d un produs sau serviciu
contra unei sume de bani, contra altui produs, sau altui serviciu. Mecanismul prin care se
realizeaz schimbul implic acomodarea negociatorilor unul cu cellalt, indentificarea
intereselor comune i divergente, cutarea unor soluii care sunt preferate din punctul de
vedere combinate al ambelor pri. Negocierea conduce la o alocare eficient a valorilor.
Interaciunea prilor nu este guvernat de reguli stricte. Astfel, negocierea nu se desfoar
ntotdeauna ntr-un loc bine stabilit, ea se poate desfura adesea ntr-un cadru formal, dar i
pe strad, pe terenul de golf, sau la restaurant.
De asemenea negocierea presupune cel mai adesea ntlnirea fa n fa a prilor,
dar se poate desfura i prin schimb de coresponden, la telefon sau prin intermediari.
Momentul i durata pot fi determinate dinainte i respectate sau pot inerveni prelungiri ale
discuiilor i ntreruperi. Comportamentul prilor nu poate fi supus nici el unor reguli
stricte. Discuiile negocierii pot fi calme i agreabile sau furtunoase.
Negocierea nu este totui haotic, ci fiecare interaciune specific ajunge s-i creeze
reguli, proceduri i modele proprii de conlucrare.
3
joc. Evalurile n negociere nu se fac dup nite criterii absolute introduse din afar, ci pe
baza unor criterii subiective, ale fiecrui negociator. Succesul negocierii este apreciat doar de
participani. O negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un catig satisfctor din
punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat.Dac aceste condiii nu
sunt ndeplinite i o parte se simte nedreptit, negocierea a fost un eec, chiar dac s-a
finalizat printr-un acord.
REZOLVAREA PROBLEMELOR
PUR
NEGOCIEREA
CONFRUNTAREA
Rezolvarea problemelor.
Este o form de interaciune n care prile implicate percep obiectivele lor referitoare la
o problem comun ca find identice.
Proiectul comun este dominat de consens iar prile implicate se angajeaz ntr-un proces
raional de gsire a soluiei optime aleas pe baza unor criterii obiective din mai multe soluii
posibile. Pentru aceasta, genereaz mai multe soluii posibile i pe baza unor criterii obiective o
aleg pe cea mai convenabil.
Confruntarea pur.
Reprezint o conducere conflictual a interaciunii, n care prile percep c obiectivele
lor sunt ireconciliabile i nu pot fi realizate dect prin impunerea prin for a soluiei proprii.
Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani. Aciunile prilor sunt
ndreptate spre ntrirea forei proprii, etalarea ei, i slbirea forei adversarului.
Negocierea difer de cele dou activiti sub mai multe aspecte.
Obiectivele negocierii sunt comune dar divergente.
Scopul protagonitilor n rezolvarea problemelor este realizarea unui acord recipric
avantajos. Mecanismele interaciunii sunt i ele diferite.
Rezolvarea problemelor reprezint unproces raional de adpotare a deciziilor, n timp ce
confruntarea pur implic mecanisme de lupt i de aprare.
Negocierea se bazeaz pe mecanisme specifice de conlucrare, n care intervin ns ca elemente,
raportul de putere, preferinele i chiar sentimentele protagonitilor.
1.2 Funciile negocierii
Negocierea ca form de interaciune implic timp, efort psihic, resurse materiale i
umane. Faptul c oamenii i asum asemenea costuri nseamn c negocierea are o valoare
intrinsec, valoare care i motiveaz.
Funciile negocierii sunt:
rezolvarea conflictelor,
adoptarea deciziilor,
1.
greve, conflicte armate .a., iar obiectul acestora poate fi material ( produse, bani, teritorii) sau
imaterial (concepii, avantaje, confort)
Exit dou categorii:
nenelegeri din viaa cotidian i din activitatea profesional de mai mic amploare.
abandonarea confruntrii,
reprimarea conflictului,
confruntarea pur
procese politice n care deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral (decizia
ierarhic, judectoreasc, sau prin comisie de arbitraj);
procese de dominare n care decizia unilateral este impus de partea mai puternic
(procesele de confruntare pur, de manipulare, etc.);
procese de substituire sunt cele n care intervine timpul, cnd individul amn sau se
eschiveaz de la implicarea ntr-o problem, i cele n care dezbaterile pe marginea unei
probleme nu urmresc neaprat adoptarea unei decizii;
procese de schimb, n care deciziile sunt adoptate pe baza unui proces de schimb de
valori;
3. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.Distincia
ntre vnzare i negociere
Oamenii obin produsele necesare pe diferite ci: din producie proprie, prin
n general dorina vnztorului de a ncheia tranzacia este mai mare dect a cumprtorului
datorit faptului c: concurena acioneaz in favoarea acestuia din urm. Pe msur ce
abundena de produse i servicii crete, firma vnztoare va fi n permanen confruntat cu o
pia n contracie.
n cazul negocierii ambii parteneri manifest o dorin egal de a ncheia tranzacia. Din acest
motiv, ambii se vor strdui s identifice cele mai bune soluii, reciproc satisfctoare pentru a se
ajunge la acord.
1.3 Caracteristicile procesului de negociere
Procesul de negociere este o form particular de comunicare, care se supune regulilor
i mecanismelor sale generale.
Reprezentnd o interaciune interpersonal, este n acelai timp marcat de existena unor indivizi
ale cror comportamente i atitudini nu pot fi cunoscute cu precizie dinainte. Aceasta induce
procesului un caracter dilematic.
n acelai timp ns, ntre poziiile negociatorilor se stabilesc anumite rapoarte i contureaz
spaii n care se gsesc soluiile problemelor, aceasta imprimnd un caracter logic al
demersurilor.
Negocierea ca form de comunicare interpersonal
Dintr-o perspectiv mai larg, negocierea este un proces de comunicare interpersonal.
Comunicnd, prile care iniial sunt divergente n multe privine, ajung la o nelegere
comun asupra realitii.
Negociatiorul ncepe ntlnirea de pe o poziie determinat de perspectiva proprie asupra
problemelor n discuie, caracterizat prin interpretarea faptelor i prin sentimente diferite de ale
partenerului.
Prin comunicare, prile ncep s neleag realitatea nu numai din perspectiva proprie,
dar i din punctul de vedere al celuilalt. De asemenea prin comunicare prile trec de la solui
preferate n mod individual la soluii preferate de ambele pri.
Negociatorii pornesc, la rndul lor, de la anumite soluii preferate, n concordan cu
viziunea niial proprie asupra realitii. Ca urmare, ei trebuie s comunice pentru a afla care
sunt restriciile de care nu au inut seama atunci cnd i-au elaborat soluiile preferate.
C1
I
B
U0
C2
J
C2
B
O
C1
Figura 1.1 Problema lui Nash domeniul soluiilor realizabile
10
11
Negocierea
Negocierea
Confruntarea
Problemelor
Integrativ
Distibutiv
Pur
I_________________I_________________I_____________________I__________________I
n practic se ntlnesc cteva tipuri mai bine conturate de negocieri, care se pot plasa pe
axa interaciunilor spre o extremitate sau alta.
Negocirea conflictual este tipic distributiv, interesele i nevoile partenerului nu au o
relevan prea mare.
Negocierea conflictual se poate plasa diferit pe axa interaciunilor, spre extremitatea
confruntrii pure sau spre tipul integrativ.
O form extrem este negocierea agresiv, n care atitudinea negociatorului este ostil,
iar aciunile sale mpotriva adversarului sunt dure.
Negocirea poziional este caracterizat prin situarea partenerilor pe poziii fde
negociere bime definite. Aceast form de negociere este foarte frecvent n domeniul comercial.
Dei are elemente clare distributive, nu sunt excluse nici dezvoltrile integrative. Protagonitii
sunt interesai de cunoaterea intereselor i nbevoilor celorlali, dar n principiu eforturile lor se
concentreaz pe promovarea interesului propriu.
Negocierea cooperant este tipic integrativ i se caracterizeaz prin accentul pus pe
descoperirea avantajelor care s sporeasc ctigurile reciproce. Pentru aceasta este necesar ca
prile s colaboreze ntr-o atmosfer de ncredere, deschidere i s adopte o abordare inovativ.
Colaborarea ca form de interaciune este mai solicitant, fcnd apel la competenele
interpersonale i de comunicare mai largi.
12
VARIABILE
CAUZALE
ANTERIOARE
VARIABILE
DE
PROCES
VARIABILE
ALE
REZULTATELOR
VARIABILE
CAUZALE
SIMULTANE
TIMP
13
(2) variabilele de proces reprezint factorii care definesc derularea procesului, incluznd:
pregtirea, procedurile, comunicarea, strategiile. Acestea sunt influienate de variabilele de baz,
dar se contureaz i prin interaciunea prilor.
(3) variabilele de rezultat se refer la modul i criteriile de evaluare a modului n care
negociatorul i-a atins csopurile propuse.
ACTORII
- miz i interese
- raport de putere
- relaie
STRUCTURA
- obiect
- context
STRATEGI
- diagnostic
-obiective
-poziii
PROCESE
- faze (secvene)
- informaii, comunicare
- influienare
REZULTATE
- obiective pariale
- acord
- satisfacie
14
Tranzacionarea unor produse sau servicii, ale crei rezultate vor fi descrise prin
contracte de vnzare-cumprare, de distribuie, de asociere, de asisten tehnic sau
financiar, de mprumut, de cumprare de aciuni etc.;
15
Problema care trebuie rezolvat, asociat, de pild, unui conflict n curs, legat de
alocarea unor resurse limitate (financiare, umane);
Oportunitatea care s fie valorificat sau un proiect comun pe care prile doresc s-l
transforme n realitate.
Obiectul poate fi cantitativ sau calitativ, implicnd intrese materiale i/sau diferene de
concepii.
n funcie de obiect, se pot distinge trei tipuri de negocieri :
Tipul I un obiect care implic dou dimensiuni necociere comercial (ex. pre,
cantitate)
Tipul III un obiect multiplu copus din obiecte pariale. Negocierea poate s
prilejuiasc posibilitatea rezolvrii mai multor probleme de natur diferit.
16
BATNA ( Cea mai Bun AlTernativ la Non- Acord) arat ce alternativ are negociatorul
dac nu se realizeaz nelegerea.
Puterea de negociere poate proveni din surse diferite:
Puterea este exercitat pentru promovarea intereselor, pentru convingere i chiar n scop
integrativ.
Negociatorul este un alt factor esenial, care prin caracteristicile sale personale i prin
competena sa, poate s influeneze desfurarea proceselor i acordul. Oamenii sunt diferii,
pentru c au personaliti diferite. De asemenea ei percep lumea i i-o explic n moduri diferite,
pot s fie influenai de anumite erori de percepie i de atribuire: (eroarea de atribuire, eroarea de
autojustificare) sau prejudeci.
Competena negociatorului se bazeaz pe cunotinele, aptitudinile, abilitile i
atitudinile care i permit s rezolve sarcinile dup standarde bine stabilite.
Mecanismele comportamentelor interpersonale care influeneaz relaia dintre
negociatori vizeaz protejarea stimei fa de sine i a imaginilor partenerului, precum i
adoptarea unor comportamente adecvate.
Stima fa de sine reprezint un factor cheie n determinarea aciunilor noastre, oamenii
aspirnd s-i protejeze acest sentiment al valorii proprii.
n acelai timp, oricrui atac venit din afar i se rspunde prin comportamente defensive (
de atac sau de aprare).
n aceiai termeni apare atacul asupra imaginilor pe care oamenii i le-au creat despre
lumea din jur;
17
predominant cooperant,
predominant conflictual,
ofesnsiv,
defensiv,
18
de adaptare
de impunere),
lrgirea obiectului,
transformarea obiectului,
abordarea independent
poziia de ruptur
poziia obiectiv
zona de negociere,
zona de acord
apelul direct,
prenegociere,
19
aciuni conflictuale,
aciuni precontractuale
20
21
Atunci cnd se vorbete despre locul de desfurare a negocierilor se iau n vedere i alte
elemente, precum:
Mobila trebuie s fie confortabil, s contribuie la asigurarea unui cadru linititor, chiar
intim. Este bine ca sala s dispun de o tabl, retroproiector, pentru a se putea face o
prezentare adecvat a argumentelor i contraargumentelor.
Este recomandabil s existe i o ncpere pentru pauze, pentru discuii particulare sau
pentru o eventual retragere a participanilor la negociere n vederea unor discuii separate
ntre membrii aceleiai echipe sau pentru consultri cu experii.
Dac echipele de negociatori sunt mai numeroase este bine s se asigure un bufet pentru
gustri, rcoritoare, etc.
22
b) discutarea problemelor propuse trebuie programat astfel nct s existe un timp suficient
de gndire;
c) partenerul nu trebuie s neleag c propunerile sale, considerate ca absolut necesare pot
fi neaprat negociate.
De fapt, ordinea de zi nu este altceva dect un contract. Dac dup ce au nceput deja
discuiile, uneia dintre pri nu-I convine stilul, procedura, trebuie s aib curajul s le refuze i
s propun schimarea acestora. Un asemenea demers nu este ns facil i, n nici un caz, nu
trebuie tratat cu uurin.
n sfrit, la stabilirea ordinii de zi nu trebuie, n nici un caz, omis rolul i importana pauzelor.
Dac n football acestea sunt att de importante, n cadrul negocierilor ar trebui s aib, cel puin,
acelai rol.
Pregtirea documentelor i dosarelor negocierii
Negociatorii ce reprezint firme care se respect, negociatori serioi i pregtesc, nainte
de a intra n sala de tratative, documentele negocierii i principalele sale dosare. Este vorba, mai
nti, de planul de negociere, care trebui s conin urmtoarele elemente:
23
fi,
conine
problemele
de
negociat
bazate
pe
argumentele
proprii,
24
b) se calculeaz costurile i valorile pentru fiecare problem de negociat pentru care exist
argumente proprii, dar i pentru problemele i argumentele pe care anticipm s le ridice
partenerul. Prin cost se va nelege preul ce trebuie pltit n cazul n care se acord
partenerului o concesie, iar valoarea reprezint suma pe care urmeaz s o primeasc,
urmare unei concesii acordate de partener.
c) se calculeaz limitele inferioare i superioare, n funcie de prevederile mandatului de
negocieri;
d) elaborarea strategiei i tacticii de negociere n funcie de poziia i solicitrile partenerului
va avea n vedere efectul de sinergie al capacitii membrilor echipei i faptul c, de regul,
nu exist nici un substitut pentru o pregtire bun a negocierii.
Stimularea negocierii
Verificarea i definitivarea programului (modelului) de negociere se fac n procesul
stimulrii negocierilor. O asemenea operaiune const ntr-un dialog dintre conductorul echipei
i membrii acesteia, de pe poziii ct mai diferite. Se va recurge la mai multe ntrebri i
rspunsuri dintre cele mai diversificate, mergndu-se pn la ntrebri i rspunsuri n aparen
paradoxale. n funcie de condiiile i cerinele concrete, n procesul simulrii negocierii vor fi
atrai specialiti pe diferite probleme (tehnice, economice, financiare, juridice, etc.) indiferent
dac acetia urmeaz s asiste sau nu la dezbaterile programate cu partenerul de negociere.
Simularea continu cu efectuarea unei negocieri coal, ntre echipa desemnat n a participa la
negocierea propriu-zis i o alt echip, format din angajai ai organizaiei.
2.2 Stabilirea echipei de negociere
O parte component a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea
echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. n condiiile
complexitii negocierilor actuale, care presupun evaluare, argumentaii, contraargumentaii,
explicaii etc., este practic imposibil ca un singur om s rspund, n bune condiii, tuturor
acestor cerine.
Eficiena activitii unei asemenea echipei nu este neaprat rezultatul mrimii acesteia (de
obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, n raport de complexitatea tranzaciei), ci mai degrab
profilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei. Toi membrii trebuie s
25
cunoasc i mai ales s se implice n rezolvarea problemelor specifice, potrivit locului ce-l ocup
n ierarhia organizaiei de la care provin, ct i n cadrul echipei propriu-zise.
Este de preferat ca echipa de negociere s aib continuitate, numai n acest fel,
componenii ei avnd posibilitatea s se cunoasc reciproc, s existe o coeziune, evitndu-se
eventualel tentative ale partenerilor de a utiliza divergenele de preri care pot aprea n echip.
n ceea ce privete conductorul echipei de negociere, numirea acestuia se face innd
seama de:
a) ntrunirea calitilor cerute tuturor membrilor echipei sale;
b) capacitatea de a organiza i conduce echipa;
c) poziia sa n cadrul organizaiei;
d) gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma n corelare cu
mandatul primit;
e) sudura psihologic cu membrii echipei sale, care s conduc la o conlucrare
activ i principal.
La numirea conductorului echipei, se vor avea n vedere sarcinile pe care acesta le va
avea de realizat, respectiv:
26
participarea la dezbateri.
27
j)
28
cultur general vast, uurin n exprimare, minte clar i mari rezerve de energie;
29
ncredere n sine, putere de a-i pstra calmul n condiii de stri emoionale sau de
stres, disponibilitate de a se descurca n situaii limit;
s fie nzestrat cu mult bun sim, s fie diplomat i convingtor, sincer, perseverent,
calm, temperat, s aib simul oportunitii i al momentului;
30
Integritatea este de fapt cea care face s mearg afacerea, neexistnd nici un fel de
nlocuitor pentru ea. Fr o asemenea calitate, nici o negociere, orict de bine pregtit ar fi, nu
are sori de izbnd.
Credibilitatea este o calitate care, de cele mai multe ori, este ascuns n preul pe care l
pltete clientul. Deci preul nu nseamn neaprat numai bani, acesta fiind mai degrab o
combinaie de beneficii. Credibilitatea implic ce se spune, cum se spune, cnd se spune i mai
ales cine o spune. De fapt, credibilitatea i integritatea sunt elemente de prim nsemntate n
asigurarea succesului negocierii.
n ceea ce privete cinstea, trebuie menionat faptul c majoritatea negociatorilor doresc
s fie, sau cel puin, s par cinstii i rezonabili, lucru ns destul de greu de realizat.
Conceptul de dreptate, ca de altfel i cel de cinste i rezonabilitate, nu este ns
cuantificabil. Aceti termeni sunt subiectivi, sunt interpretabili, cinstit i rezonabil nsemnnd, de
fapt, ce vrea fiecare individ s neleag.
Tipuri de negociatori
Negocierea este att un demers tiiific, sistematic i metodologic, ct i o art, dar i o
intuiie. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere in, n mare msur de psihologia
negociatorului, de personalitatea, de aptitudinile i temperamentul acestuia.
n practica negocierilor s-au conturat, n principal, urmtoarele tipuri de negociatori:
a) Negociatorul autoritar:
este pasionat de activitatea desfurat;
are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele sau informaiile partenerului;
este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniiativ;
pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odat ce face acest
lucru, ncearc, cu orice pre, s-i impun prerea;
b) Negociatorul cooperant:
este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist;
are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd poate depi momentele
conflictuale;
31
Cooperarea este atitudinea cea mai frecvent adoptat n marile negocieri, indiferent de
caracterul acestora. Este atitudinea adoptat, n primul rnd, n negocierile diplomatice,
purtate la nivelul cel mai nalt, dar i de marile corporaii, de firmele comerciale cu
reputaie. Cnd ambii parteneri adopt o atitudine cooperant, reuita negocierii este, n
cea mai mare parte asigurat, cooperarea fiind atitudinea ideal care creaz premise
certe promovrii unor relaii profitabile ntre partenerii de afaceri, n general.
32
Creativitatea rmne, alturi de cooperare, atitudinea cea mai constructiv, care trece
ns dincolo de limitele cooperrii fireti. O asemenea atitudine nu poate fi adoptat
dect de negociatorii de elit, cu mult experien, i mai ales cu un talent deosebit n
arta de a negocia.
33
desfura. Sunt precizate limitele maxime i minime n interiorul crora negociatorul poate lua
decizii, ncepnd cu promisiunile i concesiile pe care le poate face i terminnd cu nivelul
cererii, respectiv al ofertei negociate.
De regul, la ntocmirea i definitivarea mandatului de negociere se va ine seama de
urmtoarele aspecte:
a) elementele de strategie tactic i tehnic pe care le presupun negocierile;
b) informaiile culese n prealabil despre partenerul de negociere, organizaia pe care
acesta o reprezint, performanele acesteia, bonitatea i situaia ei economicofinanciar etc. Cele mai multe asemenea informaii nu se obin pe ci oficiale, ele
avnd un caracter mai degrab formal;
c) tactica ce urmeaz s fie adoptat, pornind de la elementele de negociat, de la
informaiile existente, de la condiiile pieei i concurenei etc. Bineneles, stabilirea
prin mandat a tacticii care urmeaz s fie adoptat are un caracter relativ, lsndu-se
totui negociatorului posibilitatea de a-i stabili tactica adecvat efectiv n timpul
negocierii, n funcie de condiiile concrete aprute, rmnndu-i acestuia
responsabilitatea realizrii obiectivului stabilit. De asemenea, prin mandatul de
negociere, se vor mai stabili bugetul total al tranzaciei, calendarul negocierii i alte
elemente considerate importante n atingerea obiectivului dorit.
Mandatul de negociere este n final aprobat de conductorul instituiei. n acelai timp, la
stabilirea coninutului mandatului, se va avea n vedere faptul c dac acesta este
supradimensionat se va ajunge inevitabil la descurajare, dup cum un mandat cu sarcini
subdimensionate, duce la comoditate.
Limitele mandatului
Mandatul de negociere va stabili la nivelul de autoritate de care urmeaz a dispune
negociatorul. Este vorba de una din urmtoarele trei tipologii ntlnite cel mai adesea n practica
negocierii: autoritatea deplin, total, autoritatea ascendent i cea limitat.
Rareori decidenii reali sunt chiar negociatorii. Atunci cnd negociatorii au deplin
autoritate, exist riscul de a nu se obine rezultatele scontate. Iat de ce se recomand ca
negocierile s se desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat. Un negociator din
aceast categorie poate s se dovedeasc a fi destul de puternic i s obin rezultatele scontate,
autoritatea limitat
34
poate amna luarea unei decizii, ctignd n acest fel timp pentru a gndi mai bine afacerea sau
chiar pentru a iei dintr-o situaie dificil. Are astfel posibilitatea de a spune mai uor nu i asta
n mod amiabil, fr a putea fi acuzat de metode neloiale sau lips de politee.
De multe ori, n negociere exist i o autoritate ascendent, de fapt o excaladare a
autoritii, scopul acesteia fiind acela de a pasa aprobarea la nivelele ierarhice superioare ntr-o
asemenea situaie, cel cu care negociezi este obligat s-i repete singur argumentele la fiecare
nivel de autoritate n parte. Bine pregtit, tactica autoritii ascendente d, de multe ori
rezultatele scontate pentru aceasta ns, este nevoie de un negociator bine pregtit profesional,
puternic din punct de vedere psihic, care s fac fa unei asemenea tactici.
n cadrul negocierilor exist anumite cereri care nu pot fi satisfcute. Ele sunt att de
extreme, nct un compromis asupra lor pare imposibil. Curios este faptul c asemenea cereri pot
ajuta pe negociator s-i strng proprii oameni, risipindu-i pe cei din tabra advers.
Cererile nenegociabile sunt periculoase pentru partea care le face. Pot exaspera att de
tare partenerul, nct exist riscul real de ncetare a oricror tratative. Totui, majoritatea cererilor
de acest tip pot deveni negociabile, n msura n care exist motive serioase i suficient timp
pentru acceptarea acestei idei.
35
Exist un conflict de interese ntre dou sau mai multe pri. Aceasta nseamn c cererea
prezentat de una sau mai multe pri nucorespunde cu propunerea formulat de o alta
sau alte pri.
Nu exist reguli, proceduri prestabilite sau fixe care s permit rezolvarea acestui
conflict. Prile i creeaz propria lor soluie.
Prile prefer s caute un acord prin discuii mai degrab dect s se combat n mod
deschis sau s caute arbitrajul unei autoriti mai mari.
Ea presupune n prealabil ca cele dou pri s fie intrate n contact n urma unei
36
Modul n care sunt fixate condiiile comerciale permite identificarea micii negocieri sau,
mai comun, vnzrii. n cazul acesta, condiiile comerciale sunt fixate de ctre vnztor. Pentru
marea negociere, acestea sunt discutate ntre pri.
Negocierea comercial are anumite caracteristici specifice10:
Dominaia produsului i a atributelor sale
Obiectul negocierii este ncheierea unei tranzacii, de regul de vnzare-cumprare a unui
produs sau serviciu,prin care se realizeaz schimbul din economie. Produsul ori serviciul se
definete prin trsturi particulare care se refer att la modul n care este conceput i prezentat
clienilor, ct i la modalitatea de comercializare.
Astfel, un bun oarecare are mai multe atribute care l pot descrie: compoziia, modul de
ambalare a fiecrei uniti de produs, ambalajul de transport, tradiia i renumele productorului,
gradul de rspndire teritorial etc. De asemenea, un serviciu, cum ar fi cel de consultan, este
proiectat n aa fel nct s satisfac anumite nevoi ale utilizatorilor, este asigurat de un personal
specializat, performant, poate fi accesibil n modaliti i pentru perioade diferite etc. Att
cumprtorul ct i vnztorul trebuie s cunoasc bine toate aceste atribute, ele fiind plasate n
centrul ateniei lor.
Se poate face o distincie ntre negocierea de vnzare i negocierea de cumprare, de fapt
ntre situaia diferit a vnztorului care negociaz i a cumprtorului care negociaz.
Principalele diferene sunt date pe de o parte de poziia concurenial i, pe de alt parte, de
cunoaterea produselor.
Concurena l avantajeaz pe cumprtor. Chiar dac economia n ansamblu parcurge
momente de recesiune, cumprtorul va gsi furnizori foarte dispui s vnd; pentru el piaa de
unde se aprovizioneaz nu se restrnge nici n aceste condiii dificile. n schimb, vnztorul este
ntr-o alt situaie,deoarece recesiunea determin o restrngere a pieei pe care acioneaz i
vnzarea devine mai dificil. El este cel care trebuie s ias n ntmpinarea clientului, utiliznd
cele mai eficiente tehnici de vnzare.
ncadrarea negocierii ntr-un lan valoric general
Fiecare tranzacie asigur circulaia valorilor n economie. O prim implicaie practic a
acestui aspect este c prile trebuie s asigure condiiile ca fiecare verig
s-i desfoare
activitatea ntr-un mod profitabil. De exemplu, zahrul reprezint materie prim pentru
10
37
productorul de ciocolat i dac preul acestuia este prea mare atunci produsele finale vor fi
mai scumpe i nu se vor vinde. Productorul de zahr va ine seama nu numai de constrngerile
pieei pe care acioneaz el, ci i ale celei pe care acioneaz partenerul su.
O a doua implicaie este c prile sunt interesate att de succesul tranzaciei specifice,
ct i de durata i calitatea relaiei dintre ele. De exemplu, n cazul ncheierii unui contract de
mprumut ntre un client i banca finanatoare, nu se pune problema doar a unei tranzacii unice,
ci i a constuirii unei relaii pe termen lung.
Existena unei comuniti ntre negociatori
Negociatorii comerciali aparin aceleiai comuniti,caracterizate prin principii, valori i
limbaj similar. Acest aspect prezint diferenieri ntre situaiile de negociere. Marea negociere
corespunde vnzrilor ctre cumprtorii organizaionali, implicnd un obiect complex al
negocierii i valori mari. Marea negociere pe o pia concentrat pune fa n fa parteneri care
se cunosc bine i dein multiple informaii unul despre cellalt, inclusiv referitor la strategia de
afaceri. Mai mult, chiar negociatorii, ca persoane, ajung s se ntlneasc des i s cunoasc bine
comportamentele i reaciile fiecruia, accentundu-se mai mult sentimentul de apartenen la o
lume comun.
Mica negociere are loc, de regul, ntre parteneri care nu se cunosc, iar comunitatea de
valori i de limbaj este mai sczut. Cumprtorii individuali acioneaz adesea din impuls, dei
muli dintre ei desfoar un proces de informare prealabil care le permite s dobndeasc
cunotine apropiate de cele ale vnztorului i s-i nsueasc un limbaj asemntor.
Caracterul poziional al negocierii
Negocierea comercial are o orientare mixt-distributiv i integrativ. Ea reprezint un
demers al prilor de ncheiere a unei afaceri n condiiile existenei unei diferene ntre poziiile
lor referitoare la anumite elemente, cum ar fi: preul, cantitatea, calitatea, condiiile de plat sau
de livrare etc.
Poziiile de negociere joac un rol central, tratativele urmrind gsirea modalitilor de
acoperire a diferenelor. Cel mai adesea acestea se realizeaz prin deplasarea succesiv a
fiecruia de pe poziiile iniiale pe alte poziii mai apropiate de cele ale partenerului. n acest mod
se descrie o orientare distributiv a negocierii, de repartizare a unor valori ntre agenii
economici.
38
Cultura
11
Procesul de ne-gociere
Rezultate
P. L. Dubois, A. Jolibert - ,,Marketing , teorie i practic , Ed. Economic , Bucureti, 1994, p. 27.
39
Energie;
Competen n pregtire;
Iniiativ;
Cunoaterea produsului.
Asiduitate i hotrre;
40
Simul competiiei;
Curaj;
Temperament ncreztor;
Rbdare;
Integritate i toleran;
Simul compromisului;
Capacitate de ascultare;
Putere de discuie;
Viziune global;
Capacitate de analiz;
Spirit de decizie.
Autocontrolul.
41
ntr-o manier
negativ.
Condiiile negocierii
Condiiile negocierii privesc tot ceea ce precede negocierea propriu-zis ca i ceea ce se
petrece n timpul derulrii acesteia.
Obiectul negocierii
Negocierea poate fi actualizat de-a lungul clauzelor ce vor fi discutate. Astfel, ntr-un
contract industrial este vorba de a preciza caracteristicile (produsului, procedeului utilizat,
performanei produsului etc.) dar i modurile de control, preurile, primele, condiiile de plat.
Numrul clauzelor, tipul lor, afecteaz preferinele individuale ale negociatorilor ca i strategiile
folosite.
Puterea
Exist diferite surse de putere ntr-o negociere. O putere de recompens sau coercitiv
poate fi obinut pe motivul caracterului unic al produsului vndut sau structurii pieei
(monopol). Dac produsul este unic sau dac nu exist dect o singur ntreprindere susceptibil
s vnd produsul, vnztorul se afl ntr-o poziie de for, deinnd mai mult putere dect
cumprtorul.
42
Puterea de referin este legat de relaiile care pot exista ntre negociatori. Similitudinile
percepute sunt factori ce influeneaz rezultatele negocierii.
Timpul
Timpul este pentru un negociator un element important. Cu ct se apropie termenul de
scaden cu att i negociatorii tind s i fac concesii. De aceea este de dorit pentru un
negociator s fie mai puin grbit dect partenerul su. Crescnd presiunea asupra acestuia din
urm se pot obine mai bune condiii financiare sau de livrare.
Numrul participanilor
Acesta este variabil. Cu ocazia unei interaciuni vnztor-cumprtor, numrul este cel
mai mic. Uneori, negocierea are loc ntre grupuri de persoane constituite pe motivul dificultii
sarcinii sau amploarea problematicii.
Persoanele care compun grupurile pot s participe n mod direct la negociere sau pot doar
s observe actul negocierii constituind astfel audiena.
Numrul participanilor afecteaz rezultatele negocierii n msura n care i crete
complexitatea.Mai mult, numrul participanilor creeaz o presiune social. De aceea este de
dorit ca ntr-o negociere s existe cel puin paritatea cu cellalt grup.
Locul negocierii
Permite celui ce negociaz pe lui s aib un avantaj asupra celeilalte pri. Negocierea pe
teren propriu d o anumit siguran asociat unei mai mari familiariti cu locurile. De aceea,
negociatorii prefer s aleag locuri neutre, n afara teritoriului prilor.
Pregtirea negocierii comerciale
Pregtirea negocierii comerciale presupune parcurgerea etapelor uzuale de analiz a
cazului propriu i a cazului partenerului de stabilire a obiectivelor i strategiei. Planificarea
sistematic a negocierii are urmtoarele avantaje principale12:
nepregtit atunci cnd astfel de divergene vor aprea n cursul discuiilor cu partenerul;
12
43
Culegerea informaiilor
Pregtirea negocierii se bazeaz pe o ampl activitate de culegere i analiz a
informaiilor viznd aspecte legate de produs, mediul economic, cadrul particular al afacerii,
antecedentele relaiei.
Produsul
Negocierea comercial fiind dominat de produs,negociatorul trebuie s i cunoasc bine
atributele, sub aspect comercial (pre, calitate), tehnic (specificaie, tehnologie), juridic (norme i
uzane comerciale interne i internaionale).
Mediul extern
Firma negociatoare nu este o entitate izolat, ci depinde de ceea ce se ntmpl n jur.
Negocierea comercial este supus n primul rnd constrngerilor pieei, conjuncturii interne sau
internaionale, comportamentului partenerilor economici, clieni, furnizori, concureni. Aceste
aspecte formeaz mediul apropiat al organizaiei.
Dincolo de aspectele imediate ale pieei se manifest aciunea altor factori care se pot
grupa n factori sociali, tehnologici, economici i politici. Acetia constituie mediul ndeprtat.
Orice ntreprindere trebuie s monitorizeze mediul n care acioneaz
oportunitile sau riscurile din viitor. Companiile mari i-au
pentru a discerne
organizat departamente
44
Dac prile participante la negociere s-au mai ntlnit, nseamn c dein o experien
comun a conlucrrii, care constituie o premis bun pentru anticiparea atitudinii adecvate n
viitoarea negociere. Este posibil ca negociatorul s nu mai fi lucrat cu firma partener, n schimb
ali colegi s fi avut ocazia s-i cunoasc, discuiile cu acetia, dar i cercetarea rapoartelor sau
altor nregistrri asupra unor tratative mai vechi sunt necesare pentru completarea pregtirii. n
cazul n care asemenea contacte nu au mai existat ntre cele dou organizaii, cunoaterea
modului n care partenerul abordeaz de regul negocierile poate fi realizat pe baza
informaiilor obinute de la parteneri comuni sau orice alte tere persoane care pot da relaii
asupra acestor aspecte. Negociatorul va ntlni nu numai un reprezentant al unei organizaii, dar o
persoan cu individualitate proprie, atitudini i comportamente de negociere particulare. Este util
s se cunoasc aceste aspecte despre viitorul interlocutor, inclusiv poziia sa ierarhic, puterea de
decizie de care dispune, preocuprile din timpul liber etc.
Multe din informaiile comerciale culese i analiza efectuat pe baza lor pot constitui
coninutul unor dosare ale negocierii, cum ar fi: dosarul tehnic (specificaii tehnologice i de
produs), comercial (sinteza datelor despre pia, documentaiile de pre, oferte sau comenzi de la
ali parteneri, clauzele contractuale), dosarul concurenilor (analize comparative), al bonitii i
solvabilitii partenerului etc.
Pregtirea poziiilor de negociere
Stabilirea obiectivelor proprii i a cerinelor i exigenelor posibile ale partenerului
trebuie completat prin pregtirea mai n detaliu a poziiilor de negociere.
Negociatorul va schia mai nti concesiile pe care este dispus s le acorde i pe care le va
pretinde, precum i argumentaia care s asigure micarea partenerilor spre soluia comun.
Concesiile de cantitate sau de pre au un impact direct asupra realizrii obiectivului: o reducere a
preului ar trebui compensat printr-o majorare a cantitii i invers. Vnztorii i pregtesc, de
regul, o scar a reducerilor de pre n funcie de cantitatea cumprat, dar, n practic, pot s dea
dovad de mai mult flexibilitate i creativitate fa de calculele pe hrtie. Astfel, n loc s
solicite creterea cantitii, ca urmare a unei concesii de pre, negociatorul poate gsi o alt
valoare cu care s se efectueze schimbul (ex.: schimbarea structurii contractate, plata mai rapid,
sprijin pentru ptrunderea pe o pia nou).
O concesie are un dublu efect:asupra celui care o face i asupra celui care o primete. Din
acest motiv, negociatorul identific o valoare a concesiei (pentru cel care o primete) i un cost
45
(pentru cel care o ofer). Valoarea i costul sunt lucruri distincte i trebuie evaluate ca atare, chiar
dac aparent ar putea prea c sunt unul i acelai lucru.
n negocierea comercial, pregtirea poziiilor de negociere este un punct important,
innd cont de importana lor n ansamblul configurrii procesului. O poziie important este
limita minim pn la care fiecare negociator este dispus s cedeze, adic punctul de ruptur
(PR), pentru fiecare element de negociere. n principiu, depirea acestuia l determin s nu mai
fie interesat de ncheierea unui acord deoarece acesta nu i-ar mai oferi nici un avantaj. Aceste
limite sunt uor de ,,calculat pentru c rezult din interesul propriu al fiecrui negociator de a
ctiga prin realizarea unei nelegeri. Dificultatea poate s apar dac n cursul discuiilor este
depit PR pentru un element de negociere (prin acordarea unor concesii prea mari), dar pe
ansamblu rezultatul este apreciat ca satisfctor. Este posibil ca negociatorul s nu reacioneze
negativ (rupnd tratativele), deoarece acord atenie rezultatului global i va modifica PR. n alte
situaii, este posibil ca pentru un anumit element (sau pentru mai multe elemente), negociatorul
s stabileasc (sau s fie mandatat cu) limite ce nu pot fi depite n nici o condiie (ex.: preul
de contract nu poate depi un anumit nivel, chiar dac negociatorul ar aprecia c s-au obinut
alte avantaje n compensare).
Poziia declarat iniial (PDI) are rol strategic mai pronunat,deoarece poate influena
aspiraiile partenerului. n general,este respectat regula de a fi mai mare dect obiectivul real al
negociatorului, dar, n ceea ce privete nivelul efectiv, apar dou condiionri contradictorii:
necesitatea existenei unui spaiu de manevr: PDI trebuie stabilit astfel nct s
permit o zon destul de larg pentru micrile ulterioare ale prilor. Dac nivelul PDI
este prea sczut, atunci negociatorul va descoperi c nu poate face prea multe concesii
(obinnd altele n schimb).
necesitatea meninerii credibilitii: Un nivel prea ridicat al PDI fa de alte repere care
definesc ,,ceea ce este normal va afecta ncrederea dintre parteneri i va imprima
negocierii o tent mai accentuat conflictual .
Reperele ,,normalului pot fi nivelurile practicate de concuren (ex.: preul pieei) sau
chiar rezultatul la care se ajunge n final, mult mai mic dect punctul de pornire. n aceast
privin intervin i influenele culturale: n anumite ri, oferta iniial este mult exagerat fa de
nivelul efectiv la care se face vnzarea.
46
Apelul la negociere
Apelul la negociere reprezint invitaia adresat partenerilor de a se ntlni n vederea
ncheierii unor afaceri. Vizita cumprtorului individual n magazin poate fi interpretat ca un
astfel de apel.
n cazul firmelor comerciale vnztoare, negocierea este precedat de o activitate
complex de prospectare a pieei, avnd ca scop definirea profilului clienilor i localizarea lor. n
acest scop,specialistul n marketing elaboreaz criteriile (filtrele) de selecie, bazate pe factorii
care influeneaz procesul decizional al cumprtorului (ex.: vrst,venit - n cazul persoanelor
individuale - sau profil de activitate, putere financiar - pentru cumprtorii organizaionali). Pe
baza acestora sunt selectai clienii poteniali, care urmeaz s fie contactai de personalul de
vnzare.
Contactarea se poate realiza n mai multe modaliti, apelul telefonic fiind una dintre
acestea. Convorbirea se desfoar dup scenarii bine gndite n prealabil. Este necesar i n
acest caz ca agentul de vnzri s dein un minim de informaii despre partener, cel puin
numele persoanelor care au putere de decizie n materie de cumprri i pe care urmeaz s le
apeleze. Obiectivul convorbirii este obinerea unei ntlniri i ar fi nepotrivit ca vnztorul s
poarte o discuie despre firma sau produsele sale prea devreme. Deoarece apelul telefonic poate
s dea natere la situaii variate, de la primirea cu bunvoin pn la eschiv sau chiar un
rspuns agresiv, agentul de vnzri va trebui s aib pregtite ct mai multe scenarii pentru altfel
de ipostaze. Exist, de asemenea, modele numeroase privind modul de structurare a discursului
de prezentare; esenial este ca acesta s aib un impact puternic asupra interlocutorului,
captndu-i atenia. n acest scop, agentul de vnzri poate ncepe prezentarea prin formularea mai
nti a promisiunii unor avantaje foarte precise, cuantificabile(ex.: ,,avem o soluie de a v reduce
cheltuielile de transport cu 10%). Abia apoi vor fi artate cile prin care se realizeaz aceasta,
adic produsul sau serviciul oferit. De asemenea, agentul de vnzri trebuie s aib pregtite
argumente pentru diferite feluri de obiecii pe care le va aduce interlocutorul (ex.: ,,avem un
furnizor propriu, nu avem resurse financiare). Un alt moment cheie este finalizarea convorbirii,
care ar trebui s fie fixarea unei ntlniri; o tehnic larg utilizat de agent este falsa alternativ
(ex.: ,,eu a putea s v vizitez vineri dimineaa sau v-ar conveni joi?).
Alte modaliti de apel la negociere sunt cererea de ofert i oferta.
47
De pild, meniunea expres ,,fr angajament conduce la prima situaie, iar precizarea unui
termen de valabilitate, la cea de-a doua. Dac cumprtorul accept o ofert irevocabil, n limita
termenului menionat, atunci contractul se poate considera ncheiat n condiiile date. O alt
modalitate de rspuns este prezentarea unei
cnd solicit anumite modificri ale termenilor iniiali. De multe ori oferta, ca i cererea de
ofert, reprezint un pas pe care l fac partenerii pentru declanarea unor negocieri fa n fa.
Apelul la negociere poate s fie realizat i de intermediari, care acioneaz ca
mputernicii ai unuia dintre parteneri pentru realizarea unei operaiuni precise.
Desfurarea negocierii comerciale
Negocierea comercial este tipic poziional.Ea debuteaz prin apariia unor diferene
ntre poziiile prilor, ca urmare a declaraiilor iniiale, care reprezint punctele de intrare n
procesul de negociere (diferen iniial). Pornind de aici, are loc acomodarea i apropierea
treptat ntre parteneri, bazat pe definirea nevoilor fiecruia i pe argumentarea poziiilor. Apar
propuneri noi i se susin aceste propuneri, apar, de asemenea,cedri de o parte i de alta. n acest
proces, fiecare joac pe rnd rolul de vnztor, care vinde o informaie, un punct de vedere, o
48
idee, un argument sau o cedare de poziie. Se definesc noi diferene ntre poziiile de negociere,
din ce n ce mai mici, tinznd spre niveluri considerate ca fiind reale. Acest calificativ de real
poate fi acordat, de pild, deoarece negociatorii ajung n jurul punctelor obiectiv; pe de alt parte,
apar astfel n comparaie cu diferenele dintre poziiile mai exagerate de la nceput.Pentru
acoperirea diferenelor reale, negociatorii ofer i primesc concesii, urmrind ca acestea s fie
de valoare echivalent.
Negocierea comercial face, prin urmare, uz de tehnicile de vnzare, prin care partenerii
ncearc s se conving unul pe altul s acioneze ntr-un anumit mod. Faza exploratorie poate
avea o ntindere considerabil n economia procesului de negociere, ca urmare a preocuprii
extinse pentru descoperirea nevoilor partenerului. De asemenea, dat fiind dominaia produsului,
un spaiu larg este rezervat prezentrii acestuia i rspunsului la obieciile ridicate de cumprtor
n legtur cu produsul. Toate aceste aspecte sunt comune cu procesul de vnzare.
n plus apar probleme noi, datorit deplasrii negociatorilor de pe poziiile lor iniiale. Ei
au obiective specifice, cum ar fi acela de a-i maximiza surplusul, definit ca diferen ntre
punctual de acord i punctual de ruptur, i au preocupri specifice, cum ar fi aceea de a estima
probabilitatea atingerii unui anumit nivel dorit al acordului final.
Obiective i strategii specifice n negocierea poziional
Negocierea comercial conduce n cea mai mare parte a cazurilor la desfurarea unui
proces distributiv de repartizare a unor valori puse n joc ntre parteneri. Aceasta ns nu exclude
componenta integrativ de introducere n discuie a unor valori noi de repartizat, care ns, la
rndul lor, trebuie alocate prin acordul reciproc al prilor. n centrul ateniei stau poziiile de
negociere; n special punctele de ruptur joac un rol important, deoarece acestea determin
,,zona de acord posibil care va conine valoarea la care se va ajunge n final.
Condiia pentru ca acordul s se poat ncheia este ca punctul de ruptur al vnztorului
s fie mai mic dect punctual de ruptur al cumprtorului:
PR VNZTOR PR CUMPRTOR
Cu ct vnztorul obine un pre efectiv (P) mai mare dect punctul su de ruptur (PR)
cu att va fi mai satisfcut de rezultatul negocierii. Diferena dintre aceste valori: preul efectiv
49
cumprtorul, vnztorul ar putea s aib aspiraii mai mari (sau uneori mai mici) dect are n
realitate. Acelai lucru este valabil i pentru cumprtor.
Pentru atingerea obiectivului de maximizare a surplusului, strategiile negociatorilor vor
viza cu precdere descoperirea punctului de ruptur al adversarului i influenarea acestuia n
sensul modificrii lui.
Strategiile principale ale negociatorilor sunt urmtoarele13:
13
50
O asemenea abordare nu este posibil dac cei doi negociatori nu poart un dialog
serios despre nevoile lor, din care fiecare s poat nelege prioritile reciproce.
Descoperirea nevoilor partenerului
Descoperirea nevoilor partenerului se bazeaz pe utilizarea tehnicii ntrebrilor. De
regul, la nceputul ntlnirii se face apel cu precdere la ntrebri deschise, cu scopul de a-l face
pe cellalt s vorbeasc ct mai mult despre sine, dezvluind interesele i preocuprile sale.
ntrebrile directe i nchise cresc n frecven atunci cnd discuia avanseaz, deoarece permit s
fie clarificate aspecte de detaliu i ofer un control mai bun al fluxului de informaii. Aspectele
vizate de ntrebri sufer o modificare pe msur ce comunicarea avanseaz. Se pornete de la
definirea cadrului general i se avanseaz spre descoperirea problemelor i prioritilor, a
consecinelor nerezolvrii acestor probleme, scopul final fiind identificarea nevoilor reale.
Etapele descoperirii nevoilor partenerului sunt, urmtoarele:
Scopul final este s se ajung la definirea nevoilor reale, ceea ce depete simplele
declaraii exprimate la nceput
51
Prezentarea produsului
Faza exploratorie a negocierii comerciale mbin procesul descoperirii nevoilor
partenerului cu procesul de prezentare a produsului. Acesta din urm converge tot spre nevoile
reale ale partenerului, parcurgnd etape successive de aprofundare a atributelor care concord cu
nevoile exprimate. Cele dou procese, descoperirea nevoilor i prezentarea produsului, se
desfoar concomitent; nu ar fi posibil ca vnztorul s-l asedieze mai nti pe cumprtor cu
ntrebri i abia apoi s arate produsul - fig. nr. II.414:
CADRUL GENERAL
PROBLEME I PRIORITI
IMPLCAII ALE PROBLEMEI
NEVOIA REAL
AVANTAJE CUTATE
AVANTAJE
TRSTURI PARTICULARE
PRODUSUL PROPRIU -ZIS
14
52
15
P. L. Dubois , A. Jolibert - Marketing , teorie i practic , Ed. Economic, Bucureti, 1994, p. 28.
53
n mod special, obieciile se refer la pre sau la produs. Vnztorul trebuie s fie pregtit
s rspund la obieciile referitoare la dezavantajul produsului i s insiste asupra avantajelor, ce
le compenseaz.
Perfectarea vnzrii
Este etapa cea mai delicat a procesului de vnzare. Ea se refer la detectarea diferitelor
semnale emise de ctre posibilul client. Cinci metode sunt utilizate pentru a aborda aceast etap:
Se acioneaz n mod fizic pentru a-i da de neles posibilului client c este deja
timpul s-i formuleze comanda (ex.: i se ntinde stiloul pentru a semna comanda).
Se poate utiliza o obiecie a clientului pentru a-l satisface i a-l angaja s comande
produsul.
54
55
56
neutru? Fiecare loc are avantajele i dezavantajele sale. Negociatorii sunt mai agresivi acas. Se
simt confortabil, au acces mai uor la informaii i la experi, pot programa chiar pauzele pentru
cafea. Avnd controlul asupra ntreruperilor, vot putea folosi timpul ca element de presiune.
Avantajul de a negocia acas este cel mai evident n negocierile internaionale. Strinii
vor urma obiceiurile i normele locale, pe teritoriu strin fiind ntr-un mediu nefamiliar.
Cltoriile pentru negocieri pot fi obositoare, mai ales n cazul diferenelor de fus orar. Totui un
loc de negociere departe de cas nu este neaprat un dezavantaj. Cei care negociaz acas nu vor
putea spune: Trebuie s discut aceast problem ce cei de la sediu. Dac motiveaz c nu au
suficient autoritate, putem spune: De ce nu l-am invita i pe eful dumneavoastr?.
La rndul lui, un loc neutru se poate dovedi util. Fiecare parte trateaz de pe poziii egale,
i este ferit de ntreruperile obinuite ale biroului. mprejurrile noi faciliteaz o viziune nou
asupra unei probleme dificile. Oricare ar fi locul de ntlnire, nu trebuie s neglijm modul de
organizare al
ambianei. Este esenial s avem o camer spaioas, aerisit, bine ventilat i iluminat.
Mobilierul trebuie s fie confortabil. Fiecreia din cele dou echipe de negociatori trebuie
s li se aloce cte o camer separat de pauz, dotat cu telefon i fax direct. n final, dar nu n
ultimul rnd, trebuie format echipa de negociatori, dei unii negociatori prefer s negocieze
singuri, plcndu-le controlul pe care l au asupra discuiei, afirmnd c echipele sunt adesea
greoaie i imprevizibile.
De multe ori echipele sunt fragmentate, membrii se contrazic, se produc scurgeri de
informaii i se fac concesii neautorizate. Echipele ajung mai frecvent n impas i au nevoie de
mai mult timp pentru a ajunge la un acord.
Cu toate acestea, o echip bine organizat este dificil de nvins. Chiar negocierea cea mai
simpl ridic probleme complexe. Arareori se poate gsi un negociator care s poat vorbi,
asculta, observa i gndi n acelai timp. Sarcinile trebuie distribuite. O echip eficient este un
oponent formidabil.Uneori, n negocierile mai ample, o parte va ncerca s ctige un avantaj
printr-o echip mai numeroas. Nu trebuie s echilibrm numeric partea advers. Important este
ca echipa de negociere s fie bine antrenat, nu numeroas.
D) Gsirea soluiilor de schimbare sau de repliere
Aceasta este legat de posibilele schimbri de orientare pe parcursul negocierii.
57
58
* strategia hazardului;
* strategia intersectrii;
* strategia participrii;
* strategia schimbrii nivelelor, etc.
- Alegerea unei negocieri scurte sau a unei negocieri prelungite
Aceast alegere are la baz utilizarea timpului ca element de for, fiind n funcie de
urmtoarele elemente: raportul dintre parteneri pe pia care poate fi echilibrat, de dominare, de
dependen sau nesiguran; de natura mrfii; de momentele conjuncturale; de gradul de presiune
al tranzaciei.
- Alegerea acordului parial sau a acordului total
Aceast opiune se poate ncadra fie n strategia de ansamblu, fie n cadrul tehnicilor
alese, n funcie de importana pe care o are n derularea negocierii.Exist o varietate de tipuri de
acorduri cum ar fi cel pe termen lung, amnat sau condiionat de o conjunctur, scris sau verbal,
cu clauz amnunit sau redactat n termeni mai generali.
Atunci cnd nu se are n vedere obinerea unui acord imediat, utilizndu-se amnrile
repetate, se urmrete de cele mai multe ori obinerea unor informaii suplimentare despre cei cu
care negociem. Riposta la aceast strategie se poate realiza brutal, prin ntreruperea negocierii
sau prin utilizarea aceleiai strategii.Dorina ajungerii la un acord ferm n cazul termenilor
convenii n principiu, poate avea ca obstacole oboseala celor cu care negociem, apariia unor
soluii alternative, fluctuaii emoionale, etc.
- Adoptarea unei atitudini conciliante sau a unei atitudini intransigente
Strategia de a face prima concesie este utilizat cnd se dorete realizarea unui climat
plcut de negociere, reducerea tensiunii create, dezarmarea prii adverse sau asigurarea micrii
viitoare n cadrul negocierii, partea care face astfel prima concesie ateptnd ulterior o concesie
reciproc.
semn de slbiciune.
4.2 Tehnici de negociere
Tehnicile folosite n negociere, definite ca proceduri ce urmeaz a fi folosite n
desfurarea discuiilor cu scopul de a ajunge la obinerea acordului dorit, sunt larg tratate n
lucrrile de specialitate, variind de la autor la autor. Punctul de plecare n mai toate lucrrile,
59
60
Prin abordarea negocierii dintr-un alt unghi, se poate lrgi sau transforma cmpul de
ntindere al acesteia.
Astfel se pot aduga noi clauze, noi pretenii, pot interveni teri pe parcurs. O alt form
de punere n aplicare a acestei tehnici o constituie cutarea de compensaii sau contrapartide,
care pot diferi de obiectul negocierii.
- Tehnica transformrii
Necesitnd creativitate i voin de cooperare a ambelor pri, aceast tehnic poate fi
considerat o variant a primeia. ntr-un moment critic al negocierii, cineva poate propune o
nou miz.
Ca exemplu n acest sens, o negociere pentru un contract cu o mar importan se poate
transforma ntr-o negociere de cooperare economic sau de joint-venture.
- Tehnica apelrii la un ter
n cazul un situaii de impas, apelarea la un ter, unanim acceptat, poate reprezenta cea
mai bun abordare a acestuia, confirmnd importana comunicrii n procesul de
negociere.Compromisurile i abordrile diferite ale problemelor pot fi mult mai uor de acceptat
dac vin de la o persoan care nu are nici un avantaj, care nu este implicat direct n negociere,
ntruct nu reprezint punctul de vedere al nici uneia din pri.
B. Tehnici distributive
Adeseori la masa tratativelor, negociatorii sunt nevoii s recurg la folosirea unor tehnici
mai puin ortodoxe pentru a-i atinge scopul propus. Acestea, fiind mai pe larg prezentate n
lucrrile de specialitate, s-ar prea c efectul surpriz este mai redus, deoarece ambele pri sunt
informate cu privire la coninutul acestora. Aici, ns, intervin experiena i flerul negociatorilor,
care pot aduce elemente de neprevzut.
1. Tehnicile manipulrii timpului
- Trecerea timpului
Timpul este un element de maxim importan n derularea unei negocieri, fiind adesea
utilizat n scopuri manipulatorii. Aceast tehnic poate fi utilizat n mai multe ipostaze:
- tragerea de timp ce poate pune la grea ncercare rbdarea partenerului de tratative
- pauzele pot contribui la formularea unei noi strategii, la evaluarea progreselor realizate, la
obinerea unor informaii i instruciuni sau la recuperarea i odihna participanilor.
61
62
63
autoritate decizional. Acest lucru se obine fie contactnd surse exterioare, fie prin ntrebri
directe.
A negocia cu persoane interpuse care nu reprezint factori de decizie, poate fi destul de
dificil i cere destul diplomaie.
- Tehnica scoaterii din mnec a Marelui Patron
Invocarea absenei propriului factor decizional, chiar dac el se afl prin preajm, i
aducerea lui la masa tratativelor dup ce s-au rezolvat o serie de detalii i ncep s fie abordate
deciziile majore, este o tehnic recomandat de specialitii negocierii. Cea mai bun contracarare
a acestei tehnici este s previn partenerul, de la bun nceput, c, n cazul n care acordul la care
s-a ajuns ntre persoanele prezente la negociere va fi supus controlului de ctre funcionari
superiori n ierarhia firmei, iar acetia cer alte concesii sau modificri, atunci ntregul contract va
fi supus renegocierii. De asemenea, se poate insista ca factorul decizional s participe de la
nceput la tratative.
- Tehnica Da, dar
Aceast tehnic const n obinerea acordului partenerului cu privire la toate propunerile
ce i se fac, fiecare acord fiind, ns nsoit de o cerere complet nou. Prevenirea partenerului nc
de la nceput, c toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate n cazul n care se
introduce un punct nou, reprezint cea mai bun contracarare.Se mai poate utiliza redeschiderea
negocierii i/sau introducerea unor noi puncte.
- Tehnica implicrii altor parteneri n negociere
Aceast tehnic este utilizat n negocierile internaionale de anvergur, apelndu-se
uneori la propriul guvern: Tranzacia ne-ar interesa foarte mult, dar avem minile legate de
guvern. Cel mai adesea, persoana sau grupul la care se apeleaz nu sunt prezente fizic la
negocieri, putndu-i manifesta opoziia n diverse moduri.
5. Tehnicile extremiste
- Tehnica ultimativ
n cadrul negocierilor, aceast tehnic este de des folosit, obinndu-se, de cele mai
multe ori, rezultatele scontate. Secretul obinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela de a
ti dac oferta partenerului este ntr-adevr ultima. Dac eti sigur ntr-adevr de acest fapt,
atunci trebuie s finalizezi un acord, dac nu, va fi necesar s continui negocierea sau eventual s
pierzi afacerea.
64
65
a) Timpul n negociere
Timpul este un factor de mare nsemntate n orice tranzacie, inclusiv n negocieri.
Nimeni nu poate fi ns sigur c limita de timp ntr-o negociere este cea real; n unele cazuri
acestea sunt cu adevrat reale, n altele ns nu. Punerea sub semnul ntrebrii nc de la nceput
a acestor limite, comport o serie de riscuri, cci nainte de toate, timpul nseamn putere. Cei
mai muli dintre parteneri intr la negocieri cu o slbiciune inoculat de ei nii.Acetia vor fi tot
timpul contieni de presiunea exercitat de timp asupra lor. O asemeneacontiin i face mai
puin eficieni dect ar putea fi.
b) Tactica nelegerilor pas cu pas
Atunci cnd negociem pentru prima dat cu un partener deseori ne aflm n situaii de
incertitudine datorit lipsei de ncredere sau insuficienei informaiilor de care dispunem. Pentru
ieirea din acest impas, este indicat s se foloseasc tactica nelegerilor pas cu pas, nelegeri ce
au n vedere lucruri cu risc redus. Aceast tactic permite stabilirea unei ncrederi reciproce, dnd
posibilitate prilor s cunoasc mai bine problema negociat. Ea ns, nu duce ntotdeauna la
rezultatele scontate. De multe ori este mai eficient s ncepi negocierea direct cu nelegeri de
principiu. n acest caz, centrul tratativelor este fixat mai degrab pe desfurarea general, dect
pe detalii. Este de preferat o mbinare a celor dou tactici, aceasta pornind de la faptul c dac
cineva este de acord n principiu, nu trebuie neaprat s fie de acord i pe detalii. i invers, dac
cineva este de acord cu detaliile, nu trebuie s fie de acord cu ntregul. Mai mult, n cazul
negocierilor, suma prilor nu trebuie neaprat s egaleze ntregul.
c) Rbdarea
Adeseori, o afacere ncheiat rapid este considerat o caracteristic negativ a
negociatorului n cauz. Nu este deloc greit afirmaia c rbdarea este tactica cea mai puternic
n afaceri, mai important poate dect renunarea sau ameninarea. Este nevoie de timp pentru a
nelege caracteristicile afacerii tratate, riscurile, fora adversarului sau dimpotriv slbiciunile
acestuia.Rbdarea confer, totodat, i o alt rsplat. Ea ofer participanilor la negociere ansa
de a descoperi cum s se mulumeasc reciproc. Funciile acesteia sunt numeroase:
- micoreaz ateptrile prii adverse;
- furnizeaz noi informaii;
- separ dorinele de realitate;
- scoate la suprafa noi probleme;
66
67
teama pentru a-I ur pe oameni, iar apatia pentru a arta indiferen. ntr-o negociere, mai ales cu
parteneri profesioniti, exist riscul provocrii unei emoii surpriz, n vederea testrii puterii de
stpnire sau pentru a zdruncina ncrederea n forele proprii.Singurul remediu n faa unei emoii
provocate este pstrarea calmului. Cel ce reuete aceasta va avea numai de ctigat.
Cele mai folosite tactici emoionale sunt:
- afectivitatea nvluitoare;
- discursul fluviu.
C. Tactici de hruire a partenerului
a) Ultima ofert
n cadrul negocierilor, tactica ultima ofert este destul de des folosit, obinndu-se de
cele mai multe ori, rezultatele scontate. Secretul obinerii sau nu a unor asemenea rezultate este
acela de a ti dac oferta partenerului este ntr-adevr ultima.
Cnd cineva face o ultim ofert nu este bine s o acceptm pe loc. Este de dorit s
avem n vedere cteva dintre contramsurile urmtoare:
s fim ateni la cuvinte, la sensul acestora;
s interpretm cele declarate de partener fr a ne grbi s reacionm ntr-un fel;
s ne comportm ca i cum ceea ce am auzit nu ne-a surprins;
s facem cunoscut partenerului c va iei n pierdere dac este att de categoric;
s testm adversarul prsind sala de discuie;
s introducem noi alternative i noi soluii posibile, etc.
b) Tactica schimbai negociatorul
Deseori, pe parcursul unei negocieri i, mai ales atunci cnd te atepi cel mai puin,
partea advers schimb negociatorul. Este o tactic dur, creia cu greu i se poate face fa.
Aceasta deoarece te-ai obinuit cu cineva, chiar dac i este oponent ntr-o negociere, este destul
de neplcut s iei totul de la capt.
i aici exist o serie de contramsuri:
s anticipm ce vom face n eventualitatea unei schimbri a partenerului de negociere;
unele schimbri pot indica o slbiciune a celeilalte pri. Acestea pot fi dovada unei concesii a
opozantului;
s ncercm s-l cunoatem ct mai bine pe noul partener nainte de nceperea tratativelor;
68
69
Cea mai bun aprare n faa unui biat ru este aceea de a avea n vedere c,
ntotdeauna, att biatul bun ct i cel ru, sunt de aceeai parte, amndoi dorind s obin ct
mai mult. De fapt, mpotriva unui tip ru se mai pot lua i alte msuri:
lsai-l s vorbeasc, pn la urm se va stura;
folosii propriul tip ru;
nvinuii-l n public;
protestai la nivelul cel mai nalt;
eventual prsii sala de negocieri.
70
71
- preul de vnzare al unui echipament nu poate fi mai mic de 7350 u.m., fiind nsoit de
o valoare rezidual care ar putea fi de 915 u.m. (va face eforturi s ajung la o valoare
n jur de 760 u.m.);
- referitor la garanie, v-ar avantaja un termen de 1 an pentru piese i 16 luni pentru
manoper;
- dac clientul solicit penalizri acestea n-ar trebui s fie mai mari de 125 u.m. pe
sptmn pentru toate echipamentele;
- o zi de pregtire a personalului clientului n legtur cu utilizarea echipamentelor cost
75 u.m. la sediul lui sau 30 u.m. la cel al firmei productoare;
- agentul comercial este foarte motivat s ncheie aceast afacere.
Clientul, proprietarul unui depozit a mai primit o ofert de la o firm concurent cu cea a
agentului comercial n valoare de 7700 u.m., nsoit de o valoare rezidual de 660 u.m., cu
condiia de a fi achiziionate minim 4 echipamente, livrate ntre 2-3 luni. Oferta agentului
comercial pare mai avantajoas deoarece echipamentele au o calitate mai bun, iar productorul
se gsete mai aproape de client.
Obiectivele clientului sunt urmtoarele:
- fa de propunerea de 9150 u.m., cu o reducere de 5 % a agentului comercial ar putea
accepta un pre de 8000 u.m.;
- ar fi interesat de o livrare n 15 zile, fiind dispus s accepte un termen maxim de 6
sptmni;
- vrea s obin o valoare rezidual ct mai mare, dac ar fi posibil 1600 u.m., dar
conteaz pe 1250 u.m.;
- solicit penalizri de 30 u.m. pe zi i accept cel puin 15 u.m. pe zi pentru 4
echipamente;
- nu face referiri la pregtire, considernd c acesta cade n sarcina productorului;
- este motivat s ncheie aceast afacere.
n cele ce urmeaz vom simula o negociere ntre cei doi.
Agentul comercial: Bun ziua!
Clientul: Bun ziua!
Agentul comercial: Aadar, cum vi se pare oferta primit de la mine?
72
Clientul: Atractiv innd cont de calitatea echipamentelor, dar ar mai fi de discutat unele detalii,
n vederea ajungerii la un acord.
Agentul comercial: Foarte bine! S vedem care sunt aceste detalii!
Clientul: Un prim punct pe care a dori s-l discutm este preul pe care dumneavoastr l-ai
propus. Vreau s tii c dei sunt contient de calitatea produselor dumneavoastr, am primit
oferte foaarte tentante din partea concurenei. Consider c un pre de 7750 um ar fi rezonabil.
Agentul comercial: preul propus de dvs. Este departe de a fi rezonabil. Ce spunei de o
reducere de 9%?
Clientul: Nu sunt de acord! Mai bine 15%!
Agentul comercial: Ultima ofert pe care pot s o fac este de de 12,5 %!
Clientul: aceast ofert mi se pare mult mai bun i o accept. Referitor la valoarea rezidual care
nsoete echipamentul, nu este spercificat nimic n oferta primit.
Agentul comercial: Da, se pare c am omis acest lucru. Echipamentul este nsoit de o
valoare rezidual de 760um.
Clientul: Nu sunt mulumit de oferta dvs. M gndeam c am putea cdea de acord asupra
sumei de 1250 um.
Agentul comercial: din pcate nu pot s fiu de acord cu aceast propunere.
Clientul: S spunem c sunt de acord s fac o concesie n acest caz i s accept 820 um. Ce
spunei?
Agentul comercial: Sunt de acord. n ceea ce privete termenul de livrare, suntei de
acord s primii echipamentele n maxim 8 sptmni?
Clientul: A fi fost interesat de o livare mult mai rapid, innd cont de distana mic dintre mine
i productor.
Agentul comercial: tiu lucrul acesta, dar n acelai timp sunt contient de faptul c m
aflu n imposibilitatea de a livra echipamentele n mai puin de 4 sptmni.
Clientul: Este bine i 4 sptmni .
Agentul comercial: Bine, facnd unele eforturi v-a putea livra marfa n 4 sptmni
termenul rezonabil de lirare fiind de 8 sptmni.
Clientul: Cu termenul de 8 sptmni nu sunt de acord, dar a putea accepta un termen maxim
de 6 sptmni.
Agentul comercial: Se va face tot posibilul s v fie livrate n 4-5 sptmni.
73
Clientul: De acord, dar pentru fiecare zi de ntrziere se vor percepe penaliti de 30 um pentru
cele 4 echipamente.
Agentul comercial: Nu fii nedrept! innd cont de efortul pe care l facem de a v livra
echipamentele n jumtate din termenul obinuit, cred c penaliti de 16 um/zi sunt acceptabile
pentru ambele prti.
Clientul: Bine, accept penalitile de 16 um/zi.
Agentul comercial: Dac am czut de acord n privina acestor lucruri, ar mai fi de
adugat faptul c plata echipamentelor se va face n termen de maxim 60 de zile, iar pentru
echipamente vei avea o garanie de 1 an pentru piese i 16 luni pentru manoper.
Clientul: Foarte bine, oferta mi se pare rezonabil.
Agentul comercial: n ceea ce privete pregtirea personalului dvs. vd c n-ati fcut
nicio referire.
Clientul: Consider c acest lucru cade n sarcina productorului i v-a ntreba ct cost
instruirea personalului?
Agentul comercial: Depinde de locul n care dorii s se fac instruirea. Astfel la sediul
dvs cost 75 um/zi iar la sediul nostru 30 um/zi.
Clientul: De ce aceast diferen?
Agentul comercial: Pentru c instruirea la sediul dvs implic i cheltuielile cu
transportul i cheltuielile personale ale instructorului.
Clientul: Am neles. Prefer ca instruirea personalului s aib loc la sediul dvs, deoarece acolo ar
vedea cum funcioneaz echipamentul nc de la producerea lui.
Agentul comercial: Foarte bine. Dac nu mai avei nimic de adugat, atunci v propun
s ne ntlnim peste dou zile la biroul dvs pentru a semna contractul.
Clientul: De acord. Ne vedem peste dou zile. Bun ziua!
Agentul comercial: Bun ziua!
74
BIBLIOGRAFIE
1. Cndea, R., Cndea, D. Comunicarea managerial, Bucureti, Editura Expert, 1996;
2. Curry, Jeffrey Edmund Negocieri internaionale de afaceri, Bucureti, Editura
Teora,2000;
3. Drucker, P.F. Inovaia i sistemul antreprenorial, Bucureti, Editura Enciclopedic,
1993 ;
4. Kennedy, Gavin Negocierea perfect, Bucureti, Editura Naional, 1998;
5. Mattock, John Ehrenborg Cum s devii un bun negociator, Bucureti, Editura All
Beck, 2001;
6. Prutianu t. - Comunicare i negociere n afaceri Ed. Polirom, Iai, 1998;
7. Thuderoz, Christian Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, Bucureti,
Editura tiina, 2002;
8. Vasile D. - Tehnici de negociere i comunicare, Ed. Expert, Bucureti, 2000;
9. Voiculescu Dan D. Praxiologia afacerilor n societatea umanist (n pregtire),
Editura Intact.
10. Ziglar, Zig Arta vnzrii, Bucureti, Amaltea, 2002;
11. Colecia revistei Tribuna economic, 2000 - 2004.
12. * * * - Consilier vnzri, Ed. Rentrop & Straton, Bucureti, 2003
75
76