Deprinderile de comunicare

n consultatia medicului de familie

Ludmila Balteanu
USMF N. Testemiteanu
Catedra Medicin de Familie

Planul prezentrii

Importana comunirii pentru eficiena

consultaiei medicale
Deprinderile de comunicare a MF
Ateptrile pacientului
Comunicarea nonverbal
Comunicare verbal
Reaciile la emoiile pacientului
Factorii care influeneaz comunicarea

Comunicarea
Comunicarea cu un anumit scop, cu precizie, eficient, n
atmosfer de suport toate contribuie la eficiena consultaiei.

Comunicarea este o deprindere ce poate fi

nvat

Un ir de deprinderi ce pot fi nvate

Experiena este un profesor mai puin bun: este nevoie de
observare (supraveghere), la care s se adauge
conexiunea invers (feed-back) constructiv, bine
intenionat, detaliat i descriptiv, plus repetiia pentru a
atinge schimbarea dorit.

Ce vrea pacientul?

Ce vrea pacientul?
3 A

Accesibilitate
Afabilitate (din fr.- cordialitate, bunvoina)
Abilitate
Joseph E. Scherger. MD. Orange, California
Journal of Family Doctors, January 2001

Ce vrea pacientul?

S fie ascultat
S nu fie grbit
S fie informat
S participe in luarea deciziilor
Confidenialitate
nelegere
Sinceritate

Comunicare
MESAJ

EMITOR

PRIMITOR
FEEDBACK

Comunicarea:
Este un proces cu dublu sens:

de la tine spre altul

de la altul spre tine

Este un proces prin care primim i

trimitem mesaje:

verbale non-verbale
intenionale non-intenionale

Comunicarea:
Verbal

Non-

verbal

Comunicarea:

Cuvinte- 7%
Intonaie- 38%
Gesturi - 55%
The roles people play Bern

Comunicarea non-verbal

Apropiere
Atingere
Contactul vizual sau privirea insistent
Expresia feei
Gesturi
Postura corpului
Micarea capului
Postura corpului (deschis-nchis; relaxat
tensionat)
Expresia feei i a corpului (fericirea, ngrijorarea, furia,
scrba)
Schimbrile vocei - calitatea, volumul

Epictetus

Noi avem dou urechi i o gur i

trebuie s le folosim proporional

Deprinderile de comunicare,
importante pentru consultaie
A. Pentru colectarea informaiei despre pacient
i despre problema lui;
B. Reacia corespunztoare la emoiile
pacientului;

Deprinderile de comunicare a medicului (1)

Datele cercetrilor:
-

Medicii ntrerup pacienii adesea nainte ca

acesta s relateze prima sa fraz. Timpul
mediu de ascultare 18 sec.

Doar la 18% din pacieni li se permite s

termine prima fraz.

Numai 23% din pacieni sunt capabili s-i

exprime motivul vizitei n faza iniial a
consultaiei.

Deprinderile de comunicare a medicului

(2)

Problemele pacientului au fost definite mai bine

cnd pacientul a fost mai puin ntrerupt la faza
iniial a consultaiei.

Dup ce a ntrerupt pacientul, medicul a preluat

iniiativa n discuie n 94% din cazuri.

A. Tehnica verbala in colectarea informaiei

I. ntrebri deschise
Se folosesc in faza colectrii informaiei
Permit pacientului s-si formuleze gndurile, sentimentele
ncepei consultul cu ntrebri deschise
Abinei-v s interogai pacientul.
EX:
Ce problem te-a fcut s te adresezi la doctor?
Cum simi aceast durere?
Spune-mi mai mult despre durerea pe care o simi.

A. Tehnica verbala in colectarea informaiei

ntrebri nchise (de precizare)

II.

Necesit rspuns concret da, sau nu

Se pun atunci, cnd ai nevoie de o informaie precis (ex. - vrsta
pacientului)
Faza de colectare a informaiei cu trecerea treptat la ntrebri
specifice n mai multe arii de interes: simptome, situaie familial,

situaie social:
Apar dureri in abdomen?
Se modific caracterul durerii?
Folosii medicamente?

Nu prezentai meniu rspunsului:

Se transmite durerea n mina sting atunci cnd avei dureri in piept?

Corect: Cnd avei dureri in piept, mai apar i alte senzaii?

A. Tehnica verbala in colectarea informaiei

III. ncurajarea (facilitarea non-verbal)
Motiveaz pacientul s prelungeasc povestirea
Involuntar se pot descoperi probleme nchise ca
alcoolismul, narcomanie, impoten, violen, etc.

Contactul vizual, ncuviinai din cap

mm-hm..., aha, da-a, bine, neleg...
repetai ultima afirmaie a pacientului (interlocutorului).

Nu folosii fraza totul v-a fi bine scade ncrederea in

medic, arata empatie insuficient

A. Tehnica verbala in colectarea informaiei

IV. Verificarea

Clarificai afirmaiile neclare, ambiguitile, inconsecvenele

De ex. confuzii n datele cronologice, afirmaii gratuite, inconsistente. De

ex. spunei: Dai-mi voie s clarific puin mai bine.....
ncurajai pacientul s v dea informaii corecte mai ales cele cronologice
sau cantitative.

Permite medicului s verifice dac a neles corect perspectiva

pacientului.
Ajut s rentoarc pacientul la ideea de baz

EX.: A fi vrut s verific informaia D-str ai spus c soul devine

agresiv cnd folosete alcool. Ai putea s spunei mai mult despre
aceasta?

A. Tehnica verbala in colectarea informaiei

V. Generalizarea (parafrazarea)
Exprimarea concis a informaiei lungi i nclcite
Ajut pacientul s sistematizeze tot ce a spus
Ajuta s organizeze consultul n ordine consecutiv
Se folosete la necesitate de a conecta discuia precedent
cu cea ulterioar
Trecerea discuiei de la o tema la alta
Schimbe direcia discuiei
La finele sesiunii, subliniind elementele cele mai
importante

B. Reacia la emoiile pacientului

I.

Oglindire (Reflectarea)
capacitatea medicului de a nelege starea emoional a pacientului la
moment (suprare, furie, anxietate...)
Reafirmai starea exprimat verbal sau nonverbal de pacientEX.: Artai trist; Prei suprat.

II.

Empatie: demonstreaz

ntrebrile adecvate
reacii adecvate
dovedind c el/ea nelege natura suferinei pacientului,
impactul bolii asupra vieii sale i modul n care pacientul i
percepe propria problem.
Nu nvinuii
Ateptai rspunsul cu explicaiile O, da...tii...

B. Reacia la emoiile pacientului

III. Legitimare
Exprimai nelegere fa de emoiile pacientului:
este de neles s avei aceste sentimente fa de suferina
dvs
Trebuie s fie dificil pentru dvs.

IV. ndreptire
(Respect pentru atitudinea pacientului fa de boal)
V descurcai grozav acceptnd (abordnd) astfel boala
dvs.

B. Reacia la emoiile pacientului

Parteneriat cu pacientul:

Pacientul nu este un recipient pasiv a informaiei medicale

ntrebai opinia pacientului referitor la planul de tratament
Iat! Da eu am crezut ca medicul acesta mi v-a ajuta!

Respect pacientul!

indiferent de acuze, sau cauza pentru care s-a adresat, intonaia cu

care vorbete, dispoziia pe care o are:

Niciodat nu exprimai suprare,

iritare sau judeci negative despre/fa de pacient!

Deprinderile non verbale

pentru colectarea informaiei
Contact vizual adecvat

Postur deschis

Brae ne-ncruciate, faa i privirea spre interlocutor, postura

indicnd ascultare, atitudine relaxat

Facilitare non-verbal

Stabilii contact vizual la intervale adecvate pe durata interviului

ncuviinai din cap,mm-hm, repetai ultima afirmaie a

pacientului (interlocutorului)

Folosirea adecvat a tcerii

Permitei pacientului s-i ordoneze n linite gndurile,

sentimentele pe durata interviului

Deprinderile verbale
pentru colectarea informaiei

Evitai jargonul (exprimrile prea tehnice sau neclare)

ntrerupei n momentul potrivit i re-direcionai

Limbaj pe nelesul pacientului

Respingei jargonul - de ex. folosirea de ctre pacient a termenilor
medicali. ntrebai Putei s-mi spunei ce nelegei prin...?
Acordai pacientului timp suficient s rspund dar readucei
pacientul la subiect, cnd acesta ofer alte informaii.

O ntrebare - o dat

Punei ntrebri scurte i la obiect

Evitai ntrebrile lungi i complexe A fost durerea la fel ca i
nainte, cnd a nceput i unde spunei c a fost localizat?

Bazele relatiei medic-pacient

Empatie
Sinceritate
ncredere
Confidenialitate
nelegere

Factorii ce mpiedic comunicarea:

I. Mediul nconjurtor:

planificarea oficiului
ncperea prea mare
iluminaia nepotrivit
mobila necorespunztoare

Factorii ce influeneaz
comunicarea:
II. Subiectul comunicrii

Limba de comunicare

necunoaterea limbii
frazeologisme neobinuite
maniera de conversaie

Teme medicale complicate

Teme nedorite:

Maladii sexuale
Viaa sexual
Maladii psihice
Maladii oncologice
Sarcin nedorit
Avort
Sterilitate

Factorii ce influeneaz comunicarea:

Organizarea vizitei:

documentaia neglijent
zgomot, glgie
scaun incomod
lipsa condiiilor pentru examen fizic
convorbiri telefonice

Lipsa timpului:

semne de grbire a medicului

agitaie n birou i camera de ateptare