MANAGEMENTUL

CALITII N
SERVICIILE DE SNTATE
MA Management pentru
Sntate
Anul I, Sem. I
2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

3. PRINCIPIILE I FUNCIILE
MANAGEMENTULUI CALITII

1. Princiipiile managementului

calitii
2. Funciile managementului calitii

3. PRINCIPIILE I FUNCIILE
MANAGEMENTULUI CALITII

1. Princiipiile managementului calitii

a. Orientarea ctre client
b. Leadership (conducere)
c. Implicarea personalului
d. Abordarea bazat pe proces
e. Abordarea managementului ca sistem
f. mbuntirea continu

a) Orientarea ctre client

Organizaiile depind de clienii lor i de aceea
ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac
cerinele clientului i ar trebui s se
preocupe
s
depeasc
ateptrile
clientului.

Beneficii:
creterea venitului i a cotei de pia printrun rspuns flexibil i rapid la oportunitile
pieei;
creterea nivelului de utilizare a resurselor
organizaiei n scopul satisfacerii clientului;
obinerea loialitii clientului, acest fapt
permind o continuare a relaiilor de
colaborare.

a) Orientarea ctre client

Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce

la:
cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor
clientului;
asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de
nevoile i ateptrile clientului;
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n
organizaie;
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de
aciuni n funcie de rezultate;
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea
clienilor i a celorlalte pri interesate (cum ar fi:
proprietari-acionari, angajai, furnizori, finanatori,
comuniti locale, societatea n ansamblu).

b). Leadership (conducere)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i

orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s
creeze i s menin mediul intern n care
personalul poate deveni pe deplin implicat n
realizarea obiectivelor organizaiei.
Beneficii:
personalul va nelege i va fi motivat n acord
cu aspiraiile i obiectivele companiei;
activitile sunt evaluate, corelate i realizate
ntr-un mod unitar;
problemele de comunicare ntre nivelele
organizatorice vor fi minimizate.

b). Leadership (conducere)

Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie

s duc la:
luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor
interesate (incluznd clienii, proprietarii, angajaii,
furnizorii, finanatorii, comunitatea local i societatea,
ca ansamblu);
stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului
organizaiei;
alegerea de obiective i inte competitive;
crearea i susinerea unor valori acceptate, a
corectitudinii i a unor modele etice n toate nivelurile
organizaiei;
stabilirea ncrederii i eliminarea temerii;
asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii
de a aciona cu responsabilitate i eficien pentru
ntreg personalul;
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor
personale.

c). Implicarea personalului

Personalul - de la toate nivelurile - este esena
unei organizaii i implicarea sa total permite
ca abilitile lui s fie utilizate n beneficiul
organizaiei.
Beneficii:
motivarea, angajamentul i implicarea
personalului din organizaie;
inovare i creativitate n urmrirea
obiectivelor organizaiei;
personalul i poate cuantifica propria
performan;
personalul va dori s participe i s contribuie
permanent la procesul de mbuntire.

c). Implicarea personalului

Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la:
nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i
rolului lor n cadrul organizaiei; angajaii pot s identifice
constrngerile referitoare la performanele lor;
angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea
rezolvrii lor;
salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu
obiectivele personale;
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le
creasc competena, cunotinele i experiena;
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i
experiena n raport cu obiectivele personale;
personalul va discuta n mod deschis despre probleme i
rezultate.

d). Abordarea bazat pe proces

Rezultatul dorit este obinut mai eficient
atunci cnd activitile i resursele aferente
sunt conduse ca un proces.
Beneficii:
reducerea costurilor i perioade de timp mai
scurte pn la utilizarea efectiv a resurselor;
rezultate mai bune, consistente i previzibile;
oportuniti de mbuntire focalizate pe
prioritate.

d). Abordarea bazat pe proces

Aplicarea principiului abordrii ca proces conduce,

de obicei, la:
definirea sistematic a activitilor necesare
atingerii rezultatului dorit;
stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile
pentru activitile importante de conducere;
analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie;
identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale
acestora cu restul funciunilor organizaiei;
concentrarea pe factorii care pot duce la
mbuntirea activitilor organizaiei (ca de
exemplu: resurse, metode i materiale);
evaluare riscurilor, consecinelor i impactului
activitilor asupra clienilor, furnizorilor i a
celorlalte pri interesate.

e). Abordarea managementului ca

sistem

Identificarea, nelegerea i conducerea

proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea i eficiena unei organizaii n
realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
integrarea i alinierea proceselor va permite o
mai bun realizare a obiectivelor dorite;
capacitatea de concentrare asupra proceselor
cheie;
furnizarea ncrederii prilor interesate asupra
existenei, eficienei i consecvenei
organizaiei.

e). Abordarea managementului ca sistem

Aplicarea principiului abordrii ca sistem a managementului poate

conduce la:
structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s fie
atinse n mod real i cu eficien;
nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul
organizaiei;
abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor;
realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor
de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune i pentru
reducerea disfuncionalitilor;
nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de
aciune n acord cu constrngerile materiale;
definirea modului n care activitile specifice din cadrul sistemului
se vor desfura;
urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i
evaluare.

f). mbuntirea continu

mbuntirea continu a performanei globale a
organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al
organizaiei.
Beneficii:
avantajul performanei prin mbuntirea capabilittii
organizaiei;
subordonarea activitilor de mbuntire din toate
nivelele companiei la strategia
organizaiei;
posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti.
Aplicarea principiului mbuntirii continue poate conduce
la:
angajarea unei abordri consecvente n ntreaga
organizaie pentru continua mbuntire a
performanelor.

3. PRINCIPIILE I FUNCIILE
MANAGEMENTULUI CALITII

3.2. Funciile managementului

calitii
Planificarea
Organizarea
Coordonarea
Controlul
Asigurarea

calitii

Acest ansamblu cuprinde activitile de planificare,

organizare, coordonare, control i asigurare a
calitii.

a) Planificarea calitii
Se constituie din procesele care definesc principalele

obiective ale organizaiei n domeniul calitii,

resursele i mijloacele necesare realizrii acestora;
Se formuleaz principiile de baz, orientrile
generale ale organizaiei n domeniul calitii care se
vor regsi n politica calitii, iar concretizarea
acestora se realizeaz la nivel operativ prin
planificarea operaional;
Planificarea intern a calitii urmrete stabilirea
caracteristicilor produselor la nivelul cerinelor
utilizatorilor i dezvoltarea proceselor care s fac
posibil realizarea acestor caracteristici;
Planificarea extern a calitii constau n
identificarea clienilor i stabilirea cerinelor.

b) Organizarea calitii
Se

realizeaz prin ansamblul activitilor

desfurate n organizaie pentru ndeplinirea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii;

Organizarea calitii const n determinarea

structurilor administrative, alocarea resurselor i
aplicarea sistemelor i metodelor care vor
permite realizarea calitii propuse.

c) Coordonarea calitii
Const

n
procesele
prin
care
se
armonizeaz
deciziile
i
aciunile
organizaiei referitoare la calitate, n scopul
realizrii obiectivelor definite prin sistemul
calitii;

Asigurarea unei coordonri eficiente este

condiionat de existena unei comunicri
bilaterale i multilaterale adecvate n toate
procesele care vizeaz managementul
calitii.

d) Controlul calitii
Realizat prin activitile de supraveghere a

desfurrii proceselor i de evaluare a

rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare faz a
procesului de producie, n scopul eliminrii
eventualelor deficiene i prevenirea apariiei
acestora n viitor;
folosite
pentru
verificarea
i
Metodele
supravegherea calitii activitilor desfurate
sunt controlul tehnic de calitate i auditul calitii;
Calitatea mai poate fi apreciat i printr-un sistem
de
indicatori
precum:
costul
non-calitii,
ponderea resurselor neconforme sau rebutate n
totalul produselor, numrul reclamaiilor etc.

f) Asigurarea calitii
Reprezint ansamblul activitilor preventive prin

care se urmrete asigurarea corectitudinii i

eficienei activitilor de planificare, organizare,
coordonare i inere sub control a calitii n scopul
de a se garanta obinerea rezultatelor la nivelul
calitativ dorit;
Activitile desfurate pentru asigurarea intern
a calitii au ca scop oferirea de garanii
managementului superior c va fi obinut calitatea
dorit;
Asigurarea extern a calitii se realizeaz n
cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a a
da ncredere clienilor c sistemul de calitate al
furnizorului permite obinerea calitii cerute.

Acest ansamblu cuprinde activitile de planificare,

organizare, coordonare, control i asigurare a
calitii.