Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 13: SOLUIONAREA PROBLEMELOR
CLIENILOR
13.1. Tipuri de probleme ale clienilor i rezolvarea lor
13.2. Tratarea reclamaiilor
13.3. Activiti specifice pentru rezolvarea problemelor

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

13.1.1. Tipuri
rezolvarea
lorde probleme ale clieniilor
Problemele cu care se confrunt clienii pot fi
de dou feluri:
cele create de hotel;
cele create de factorii externi (care nu pot fi
controlai de hotel).

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

Exemple
de
probleme
care
deranjeaz
rezolvarea lor
clientul
Cauza (1)

problemei
Clientul nu este
familiarizat cu
politica hotelului

Exemplu

Un client sosete dimineaa

devreme i i se spune c doar la
prnz i se va ncredina camera.
Clientul sosete la front-desk i
afl c a fost nchiriat camera,
deoarece rezervarea era
negarantat i a fost reinut
numai pn la 6 p.m.

Clientul nu este

Un client nchiriaz o camer,

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

Exemple
de
probleme
care
deranjeaz
rezolvarea lor
clientul
(2)
Cauza problemei
Exemplu
Hotelul este
complet ocupat

Clientul nu crede ceea ce i

spune lucrtorul de la frontdesk, c hotelul este complet
ocupat.

Personalul de la
front-desk este
nepoliticos.

Clientul este ignorat cnd se

prezint la front-desk.
Un client telefoneaz la hotel
i este inut n ateptare o

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

Exemple
de
probleme
care
deranjeaz
rezolvarea lor
clientul
(3)
Cauza problemei
Exemplu
Erori ale hotelului

Un client rezerv o camer

twin i i se atribuie o camer
double.
Clientul este ncrcat la nota
de plat.
Un client este servit cu
ntrziere.
Unui client nu i se telefoneaz
dimineaa, pentru a se trezi,
aa cum a comandat.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

Exemple
de
probleme
care
deranjeaz
rezolvarea lor
clientul
Cauza (4)
problemei
Extern

Exemplu

Bagajele clientului sunt

pierdute de linia aerian.
Un client ateapt un vizitator
care nu a sosit.
Un client nu-i mai gsete
cheia de la seiful personal de
depozitare a valorilor.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

13.1.2.Abilitati
rezolvarea
lor necesare pentru a face
fa problemelor

Un lucrator de la front-desk trebuie s

fie:

calm i disponibil s ajute;

nelegtor;
discret i tcut;
plcut.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

13.1.3. Rezolvarea
problemelor (1)
rezolvarea
lor
Cutai s aflai i s nregistrai ct mai multe
informaii de la clieni.
Identificai problema principal.
Folosii-v profesionalismul pentru a gsi diverse
moduri de a depi problema respectiv.
Stabilii un mod de aciune.
Dai instruciuni personalului corespunztor n
scopul rezolvrii problemei.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.1.Tipuri de probleme ale clienilor i

13.1.3. Rezolvarea
problemelor (2)
rezolvarea
lor
Verificai ntotdeauna dac aciunile au fost
duse la bun sfrit.
Luai din nou legtura cu clientul pentru a va
asigura c este mulumit.
Inregistrai toate problemele aprute i
msurile luate ntr-un registru de nsemnri.

13. Soluionarea problemelor

clienilor
13.2.
Tratarea
reclamaiilor
Tratarea
reclamaiilor
este o sarcin pe care

nimeni nu dorete s o preia i necesit deseori

tact i diplomaie.
n general se poate aplica urmtoarele
recomandri oricrui tip de client care are o
reclamaie:
ntmpinai clientul i pstrai o atitudine adecvat,
uitndu-v n ochii lui;
nu ntrerupei clientul cnd v relateaz problema;
cerei-i scuze chiar dac nu este vina hotelului;
nu v scuzai dnd vina pe altcineva;

13. Soluionarea problemelor

clienilor
13.2. Tratarea
mulumii-i reclamaiilor
clientului c a adus problema n

atenia dumneavoastr;
clasificai
reclamaiile
clientului
n:
reclamaii importante, reclamaii minore,
reclamaii
care
trebuie
preluate
de
asistentul managerului sau altcineva,
reclamaii pentru care lucrtorul de frontdesk poate doar mprti cu clientul
ngrijorarea i poate oferi asisten limitat;
discutai cu clienii posibile ci de a aciona
i cdei de acord asupra soluiei celei mai
indicate

13. Soluionarea problemelor

clienilor
13.2. Tratarea reclamaiilor

dai instruciuni celorlali lucrtori

pentru
a
ntreprinde
aciunile
necesare;
nregistrai plngerea i aciunile
ntreprinse n registrul de nsemnri
al front-office-ului i raportai-i efului
dumneavoastr problema;
vorbii cu clientul pentru a v asigura
c s-au luat msurile necesare.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.3.
Activiti
specifice
pentru
13.3.1.
Aciuni ce
trebuie ntreprinse
pentru
rezolvarea
problemelor
rezolvarea problemei
n unele cazuri clienii pot sugera aciunile ce
trebuie ntreprinse pentru a li se rezolva
problemele, este responsabilitatea front-office-ului
s decid dac aciunea sugerat de client este
posibil i justificat.
Personalul front-office-ului trebuie s evite
judecarea situaiei conform propriilor norme sau s
grbeasc s dea soluii, uneori fiind mai bine s
atepte ca soluiile i propunerile de rezolvare s
vin din partea clieniilor.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.3.
Activiti
specifice
pentru
13.3.2.
Urmrirea
rezolvrii
problemelor
rezolvarea
problemelor
Personalul front-office-ului este rspunztor
pentru urmrirea aplicrii procedurilor pentru
rezolvarea problemelor n special dac este
vorba de o reclamaie.
Pentru a nva cum trebuie abordate efectiv
diversele probleme ale clieniilor, este necesar
ca personalul front-office-ului s dobndeasc
experien. n dobndirea unei asemenea
experiene poate fi de mare ajutor planificarea
de sesiuni de training i situaii simulate.

13. Soluionarea problemelor

clienilor
13.3.3.
Abiliti de
comunicare
13.3.
Activiti
specifice
pentru
Interaciunea direct
i continu cu clienii
rezolvarea
problemelor

implic

necesitatea unei bune abiliti de comunicare:

dac v cerei scuze nu nseamn ntotdeauna c
acceptai i responsabilitatea faptului respectiv;
niciodat nu dai vina pe altcineva, n special pe colegi;
nu invocai motive personale, clientul nu este interesat de
problemele dumneavoastr;
niciodat nu spunei clienilor, pentru a scuza calitatea
slab a serviciilor, c avei personal puin sau c
supervisor-ul este plecat;
ntotdeauna expunei clientului problema pe scurt, pentru
ca acesta s tie c ai neles despre ce este vorba.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.3. Activiti specifice pentru

13.3.4. Rolul
lucrtorului de relaii cu
rezolvarea
problemelor
clienii (GRO)
Principala sarcina GRO este ca orice client s
se simt bine-venit, s beneficieze personal
de atenie i s se simt bine la hotel.
Lucrtorul de relaii cu clienii poate ajuta
asistentul
managerului
n
rezolvarea
reclamaiilor, n ntmpinarea VIP-urilor i n
preluarea convorbirilor telefonice de protocol.

13. Soluionarea problemelor

clienilor

13.3.
Activiti
specificedepentru
13.3.4.
Rolul lucrtorului
relaii cu clienii
rezolvarea
problemelor
(GRO)
Relaiile cu clienii reprezint un aspect foarte
important al activitii unui hotel. Dei majoritatea
clieniilor unui hotel sunt amabili, nelegtori i
este o plcere s i serveti, se ntlnesc i clieni
cu pretenii care reprezint o provocare pentru
personalul hotelului, iar modul cum sunt tratai va
influena pe termen lung att clienii ct i hotelul.
Dac clienii se vor simi confortabil i multumii,
atunci vor exista anse mari ca ei s se ntoarc la
hotel.

Soluionarea problemelor
clienilor
SEMINAR:
Aplicaie n recepia unui hotel.