4.3.

Comunicarea scris n afaceri

4.3. Comunicarea scris n afaceri

comunicare verbal n expresie grafic, transmis i

perceput pe canalul senzorial vizual;

destinatarul trebuie s se bazeze pe acurateea

exprimrii autorului;

este unilateral;

ex. documentele,
diverse
afie,
coresponden de

anunurile, regulamentele afiate,

raporturi,
referate,
memorii,
ofertare, invitaiile, scrisorile etc..

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Formele comunicrii scrise n afaceri :

comunicatele de pres;
dosarul de pres;
reclama comercial;
scrisorile comerciale;
oferta;
cererea de ofert;
invitaiile;
anunurile;
regulamentele afiate;
afie;
rapoarte;
referate;
memorii etc..

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Documentul reprezint un act scris n care se consemneaz

fapte, fenomene sau decizii.
Rolul documentelor:

de consemnare letric i cifric, cantitativ i valoric;

funcie juridic;
funcie de calculaie;
funcie de control economic i financiar.

Clasificare:

dup natura operaiilor la care se refer: documente privind

activitatea financiar-contabil i documente privind alte acticiti
(privind acticitatea de cercetare, investiii, producie etc.);
dup caracterul i funcia ndeplinit: docmente de dispoziie,
documente justificative, documente mixte;
dup locul ntocmirii i circulaiei: documente interne i
documente externe;
dup modul cum sunt ntocmite: documente ntocmite manual i
documente ntocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne etc..

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Documente de diferite tipuri, forme utilizate n afaceri:

Rezultatele financiare;
Bilanul;
Contul de profit i pierdere;
Dispoziie de plat/cerere de dispoziie de plat;
Dispoziie de livrare;
Ordinul de plat;
Comanda;
Factura;
Chitana;
Bonul de consum;
State de plat;
Extrasul de cont etc..

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Documente folosite n afaceri:

Procesul verbal: document oficial n care se nregistreaz o
anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i
hotrrile unei adunri;
Minuta: este un document care consemneaz anumite lucruri
(seamn cu procesul verbal de constatare);
Scrisoarea de afaceri;
Referatul: este documentul scris n care sunt prezentate
aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit
problem, precum i propuneri de modificare a situaie existente;
Raportul: cuprinde o relatare a unei activiti. Se face din oficiu
sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri
amnunite, schimburi de experien, documentri;
Memoriul: este o prezentare amnunit i documentat a unei
probleme, a unei situaii;
Darea de seam: este documentul care cuprinde prezentarea i
analiza activitii unei firme, ntr-o anumit etap sau justificarea
unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual
de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Memoriul structur:

Formula de adresare;

Numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit;

Prezentarea i analiza problemei;

Soluii preconizate;

Semntura;

Funcia adresantului i organizaia.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Comunicare scris managerial:

ROF;
ROI;
Strategii;
Fia postului;
Analize i descrieri de posturi;
Tabloul de bord;
Misiunea firmei;
Viziunea firmei etc..

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Clasificare:
n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz :

comunicarea comercial;

comunicarea
instituional
=
totalitatea
aciunilor
ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a
autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a
liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i
serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale
asumate ;

comunicarea intern = stimularea, motivarea i crearea

fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei ;

comunicare financiar = totalitatea aciunilor ntreprinse de

companie n scopul creterii notorietii i credibilitii
firmei i n vederea atragerii investitorilor .

4.3. Comunicarea scris n afaceri

CEREREA DE OFERT

Reprezint manifestarea de voin a unei firme de a

cumpra o marf sau de a stabili legturi comerciale cu
vnztorii

n funcie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri

de ofert:

cu caracter general;

pentru mrfuri concrete.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

OFERTA DE MRFURI

Este manifestarea de voin a unui productor sau furnizor

de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale
determinate

Oferta are un dublu rol:

comercial: urmrete determinarea clientului n

a cumpra o marf;

juridic: pregtete realizarea acordului de voin

dintre pri, materializat n contractul comercial.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

OFERTA DE MRFURI

Dup caracterul ei, poate fi:

Ofert ferm;

Ofert facultativ (fr obligaii):

De obicei, la o ofert fr obligaii, vnzarea se

consider perfectat numai dup ce vnztorul a
acceptat comanda.

Cnd destinatarul unei oferte trimite o acceptare care

cuprinde modificri n raport cu oferta primit, avem dea face cu o contraofert.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

SCRISOAREA COMERCIAL

Principii de redactare:

Politeea
- reclam furnizarea tuturor informaiilor necesare, o
redactare corect, un aspect plcut;

Promptitudinea
- presupune transmiterea operativ a unui rspuns la
orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert;

Precizia i caracterul complet

- contribuie la scurtarea timpului pentru ncheierea
unei tranzacii i la excluderea interpretrilor greite;

Persistena
- const n informarea permanent a partenerilor cu
privire la produsele nou aprute n nomenclatorul de
vnzare al ofertantului.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

SCRISOAREA COMERCIAL

Elemente uzuale:

Antetul cuprinde
numerele de telefon
paginii;

numele firmei,
etc., plasate n

adresa i
colul din

sediul central,
dreapta sus al

Adresa destinatarului cuprinde numele destinatarului,

calitatea sa, numele companiei sau organizaiei;

Formula de salut plasat sub adresa destinatarului, ar

trebui s includ numele persoanei creia i se adreseaz
scrisoarea.
Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri
includ, de exemplu: Stimate domn
sau Stimat doamn,
Stimate domnule X sau Stimat doamn (domnioar) X,
Stimate domn sau doamn.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

SCRISOAREA COMERCIAL

Coninutul scrisorii paragraful de introducere, mesajul

scrisorii i ncheierea;

Formula de ncheiere i de salut (cu respect / un salut

cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastr sincer etc.);

Semntura.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Reclama comercial:

cataloagelor;

prospectelor;

pliantelor;

obiectelor de publicitate;

afiajului;

fluturailor.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Comunicarea instituional:

se realizeaz prin intermediul relaiilor publice;

Pp:

dosarul de pres utilizat:

pentru a susine un eveniment al firmei i/sau

imaginea acesteia;
ca suport pentru un comunicat de pres;

comunicatul de pres.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Dosarul de pres

reunete o serie de documente i materiale informative destinate

difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor:

comunicate;
discursuri ale managerilor sau purttorilor de
cuvnt;

brouri de prezentare;

publicaii ale ntreprinderii;

rapoarte;
fie tehnice;
prospecte;
oferte etc..

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Comunicatul de pres

o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de

oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV;

clasificare:

comunicatul de informare;

comunicatul persuasiv.

4.3. Comunicarea scris n afaceri

Componente:

tirea;

caseta de identificare: numele expeditorului, adresa,

persoana de contact, numrul de telefon;

momentul difuzrii (data i ora difuzrii);

titlul;

dateline = caseta dintre titlu i rezumatul comunicatului

n care se scriu locul i data redactrii;

lead-ul reprezint primul paragraf plasat imediat sub

titlu, fiind alctuit din 3-4 fraze cheie cu privire la
rezumatul textului. Acesta rspunde la ntrebrile:
Cine?, Ce?, Unde?, Cnd?, De ce?;
semntura managerului care autorizeaz comunicatul.

4.4. Comunicarea online

Comunicarea online presupune:

stabilirea unor obiective de comunicare;
crearea unor mesaje care se doresc a fi transmise;
selectarea modalitilor celor mai eficiente pentru diseminarea
acestor informaii.

Comunicarea prin Internet = comunicare n dou sensuri:

Internetul servind ca furnizor al unui coninut personalizat care se
ntlnete cu nevoile individului

Comunicarea online:
este mai complex,
implic aceleai principii ca i comunicarea scris,
mesajul trebuie s fie clar, simplu i s nu lase loc la
interpretri,
mesajul trebuie adaptat n funcie de publicurile-int,
informaia trebuie oferit atunci cnd este cazul.

4.4. Comunicarea online

Internetul
= informaie actualizat disponibil imediat
= comunicare i interaciune
Mijloace de comunicare online:
Website-ul
Pota electronic (email-ul)
Blogurile de companie
Evenimentele online
Newsletter-ul
Newsgroup-ul
Forum-ul
Instant messaging (Yahoo Messenger, MSN, ICQ etc)
Campanii de direct email
Postri pe website de materiale audio, video, fotografii
etc.

4.4. Comunicarea online

Website-ul companiei

prezint poziia oficial a instituiei

trebuie s se ncarce repede, s ofere acces facil la

informaiei, s conin elemente de atracie pentru fiecare tip
de public (vizitatori ocazionali, vizitatori permaneni, clieni ai
firmei etc.)

conine prezentarea valorilor companiei, a firmei n detaliu, a

produselor i/sau serviciilor oferite, tiri, informaii cu coninut
restricionat, studii de caz, declaraii ale unor colaboratori sau
utilizatori ai produselor, oportuniti de carier, prezentri,
materiale audio-video, liste de preuri, promoii, coordonate
de contact

menine legtura permanent cu publicurile companiei

trebuie promovat, actualizat i optimizat

4.4. Comunicarea online

Blogurile de companie: detalii despre noile

produse/servicii, poze, materiale, comentarii ale oamenilor
i companiei, soluii oferite de companie la diferitele
probleme i prezentarea de experiene mai puin plcute
ale companiei

Site-uri online pe care se pot publica de ctre o companie

comunicate de pres: comunicat.ro, ecomunicate.ro,
icomunicate.ro, comunicatemedia.ro, ghidulpresei.ro,
prwave.ro

Evenimentele online: conferine de pres, evenimente de

lansare etc.

Newsletter-ul poate mediatiza un anumit subiect sau o

firm

4.4. Comunicarea online

NEticheta = codul bunelor maniere online

Reguli (elemente de baz n comunicarea online):

mesaj clar;
limbaj coerent , n limitele decenei;
semnarea fiecrui email (elemente de contact);
nu trebuie s fie transmise mesaje nesolicitate (SPAM), care
aduc prejudicii, de imagine, de comunicare i chiar
financiare i administrative;
aejarea n pagin (personalizarea prin logo/antet companie
i aezarea n pagin a textului: paragrafe clar delimitate cu
cte un rnd liber ntre ele);
ortografierea mesajului scrierea sa corect i organizarea
textului astfel nct s fie uor de citit;
adaptarea mesajului i a stilului la mijloacele utilizate
newsletter, rspuns pe forum sau grup de discuii sau email;
limbajul trebuie adaptat i n funcie de poziia deinut, de
relaia existent cu persoana sau cu publicurile cu care se
comunic.

4.4. Comunicarea online

Monitorizarea comunicrii online

Modaliti de evaluare:

receptarea feedbackului i analizarea mesajelor primite;

interpretarea rezultatelor sondajelor online realizate;
monitorizarea media a apariiei comunicatelor de pres
trimise de companie;
analiz a textelor finale (n cazul n care informaiile nu au
aprut ntocmai cu datele transmise);
numrul de vizitatori ai site-ului;
numrul de downloadri n cazul postrilor de prezentri
online, reacia celor care au vzut prezentrile online (dac
au fost solicitri de noi informaii sau cereri de achiziionri
de produse);
postarea unui mesaj pe un grup poate fi evaluat prin
intermediul rspunsurilor oferite, la fel ca i n cazul
subiectelor de pe forumul companiei.

4.5. Dualismul comunicrii

Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente,

toate aprute n urma ncercrilor de legitimizare i de
dezvoltare a comunicrii;
Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune ntre:
reelele fizice i cele imateriale;
biologic i social;
natur i cultur;
dispozitive tehnice i discursuri;
economie i cultur;
perspectivele micro i macro;
sat i glob;
actor i sistem;
individ i societate;
liberul arbitru i determinismele sociale.

4.6. Etica comunicrii umane

Actul de comunicare este

moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului,

oferindu-i informaii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid n
cunotin de cauz
Comunicarea uman este

imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevrate,

parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite
informaii receptorului, indiferent de motive.

4.6. Etica comunicrii umane

Comunicatorul profesionist:
n sens restrns,

este
acea
persoan
desemnat
s
reprezint
instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi
att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost
jurnalist (ofierul de pres sau de informaii, purttorul de
cuvnt)

n sens larg,

poate fi purttor de cuvnt, ofier de pres, politician,

diplomat, profesor, jurnalist, specialist n PR, editor,
redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de
emisiuni, avocat, preot, medic etc..

4.6. Etica comunicrii umane

Comunicatorii profesioniti
trebuie s:
distribuie o informaie clar;

relateze ntotdeauna adevrul;

prezinte tirea de pres exact, obiectiv i fr preri

personale;

corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat de

care sunt responsabili;

comunice sincer;

respecte viaa privat a cetenilor;

fie oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu ei

nii ca indivizi;

4.6. Etica comunicrii umane

Comunicatorii profesioniti
trebuie s:
renune la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit
de etic;

i asume rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate;

se oblige s identifice sursele i obiectivele acestora pentru

toate informaiile preluate i oferite publicului;

nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau

favoruri de la clienii lor;

nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la

altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor etc..