Sunteți pe pagina 1din 18

Argument

Profesorul elveian W. Hunziker a elaborat n 1940 o definiie a turismului,


acceptat pe plan mondial : Turismul este un ansamblu de relaii i fenomene care
rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara localiti de reedin, atta timp ct
aceast deplasare nu este motivat printr-o stabilire permanent i o activitate lucrativ
oarecare.Activitatea turistic produce o serie de efecte sociale i economice, cele mai
multe dintre acestea cunoscnd valori suplimentare, greu de atins pe alte ci. ndeplinirea
de ctre turism a menirii sale, n condiii superioare, este posibil numai n msura n care
ntreaga activitate turistic se desfoar la nivel calitativ ridicat.
Romnia este dotat cu un potenial turistic de excepie, cu forme de relief
armonios mbinate, cu clim favorabil dezvoltrii turismului, nzestrat cu vegetaie i
faun bogat cu numeroase monumente istorice de art i arhitectur putnd astfel
satisface prin turismul mantan, balnear, cultural, litoral etc.
Varietatea de resurse turistice naturale i antropice ofer disponibilitate pentru
turism. Dup revoluia din 1989 turismul romnesc s-a nscris pe orbita reformei
economice de tranziie, spre economia de pia concentrat n privatizarea ntreprinderilor
i unitilor de turism i descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societi
comerciale cu capital de stat, privat sau mixt. Restructurarea turismului romnesc este un
proces profound n derulare la defurarea creia particip din plin att administraia
naional de turism ( Ministerul Turismului) ct i investitorii romni agenii economici
interni, dar i investiiile strine sub forma de societi mixte). Din 1991 s-a trecut la
clasificarea pe stele a unitilor turistice de cazare i alimentaie public n conformitate
cu standardele internaionale i cu criteriile stabilite n acest sens pe plan intern.

Capitolul I
Conceptul i tipologia ageniei de turism
Turismul organizat a aprut odat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El
se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i
ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice,
deinnd monopolul vnzrilor i avnd dou mari avantaje fa de alte forme de
distribuie i anume: protecie aproape total a consumatorului de turism i garaniile
financiare acordate att prestatorilor de servicii turistice ct i turitilor.
n lume exist circa 30 000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute
profesional i circa 200 000 de puncte de vnzare. n Europa diferena ntre ri n ceea ce
privete numrul de agenii este foarte mare. Foarte dezvoltat n Germaia i Regatul
Marii Britanii, comercializarea prin ageniile de turism nu joac n Spania, Frana i Italia
un rol major.
n literatura de specialitate i terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului
(OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj care difer conceptual i terminologic
de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o
firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect de activitate rezervarea i
comercializarea biletelor pentru mijloace de transport i vnzarea produselor turistice
organizate de ctre ageniile tour-operatoare.
n Romnia nu se utilizeaz termenul voiaj prin aceea c se creaz riscul
confuziei cu agenia de voiaj a SNCFR. De fapt, n condiiile prezentate nu exist o
deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i
bilete la mijloacele de transpot i ce al unei agenii de voiaj a SNCFR, att doar ca n
primul caz se vor vinde i produse turistice.
Cu cteva excepii, turismul include totalitatea deplasrilor n afara localitii de
reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie.
Deci, turismul se traduce i prin vizitele la rude i la prieteni, edere n locuine
secundare, deplasri n interes de afaceri, plecri n concediu pe cont propriu, etc. n
astfel de cazuri, biletele de transport se procurau printr-o agenie SNCFR. Diferena ntre
aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond ci

privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaia,


agrement, etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale, fie prin comandarea i achitarea
pe loc a serviciilor prestate n cadrul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n
nici un caz, o formul nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit
de concepere i organizare.
Agenia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestrilor privind transportul,
cazarea sau aciunile turistice de orice fel i organizarea de cltorii individuale sau
colective la pre forfetar cu program fie stabilit de agenie fie la libera alegere a clientului.
n practica i n legislaia romneasc se folosete termenul de agenie de turism,
care conform H.G. 513/august 1998 definete unitatea specializat care organizeaz,
ofer i vinde pachete de sevici turistice sau componente ale acestora. Conform aceleiai
H.G. ageniile turistice din Romnia pot fi de urmtoarele tirpuri: agenia de turism touropratoare avnd ca obiect de activitate doar organizarea de produse turistice sub forma
de pachete de produse turistice; ageniile de turism care comercilizeaz n contul unor
agenii tour-operatoare, pe contracte, pachetele acesteia sau componentele acesteia i
agenii mixte care organizeaz pachete turistice, ns spre deosebire de cele touroperatoare intervin i n comercializarea lor.
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de ntermediar pentru o agenie
tour-operatoare, care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator
de cltorii turistice n raport cu consumatorii. Aceste categorii de agenii care opereaz
n sfera turismului romnesc corespund clasificrii europene.

Capitolul II
nfiinarea ageniilor de turism n Romnia
Agenii economici din turism reprezint societi comerciale sau persoane fizice
autorizate care presteaz sau comercializeaz servicii turistice. Agenii economici din
turism, indiferent de tipul lor i pot desfura activitatea de comercializare a serviciilor i
pachetelor de servicii turistice, numai pe baza unei licene eliberate de Ministerul
Turismului.
Licena de turism este documentul care atest capacitatea ageniei de turism de a
efectua n conformitate cu regelementrile interne i cu acordurile inernionale la care o
ar este afiliat, seviciile turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti. n
funcie de complexitatea obiectului de activitate, licena de turism poate fi: licena de
turism pentru agenia tour-operatoare i licena de turism pentru agenia detailist.
Licena de turism se elibereaz de ctre Oficiul de Autorizare i Control n Turism
(OACT), instituie public, cu personalitate juridic, n subordinea Asociaiei Naionale a
Turismului (ANT), care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor
suspendate sau anulate; licena se vizeaz din trei n trei ani de acelai organism, iar
agenia are obligaia de a solicita vizarea acesteia cu cel puin 30 de zile naintea
expirrii termenului de trei ani de la ultima viz. Ea nu este transmisibil, iar afiarea sa,
n copie autentificat, la loc vizibil n cadrul unitii este obligatorie.
n scopul eliberrii licenei, agenia trebuie s nainteze Ministerului Turismului o
documentaie complet alctuit din:
1. Cerere de eliberare a licenei de turism;
2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s reias
urmtoarele informaii:
obiectivul de activitate al societii;
structura activitii;
datele de identificare ale societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare;
sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism respectiv;
copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism;
copie dup contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism;

dovada achitrii contravalorii prestaiei pentru eliberarea licenei.


Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile de la data naintrii
documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din
teritoriu ai asociaiilor profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii
criteriilor minime legale. n cazul nerespectrii condiiilor i criteriilor n baza crora s-a
eliberat licena, se va sanciona agenia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia.
Titularul licenei de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei
noi licene de turism, timp de doi ani de la data retragerii.
Ministerul Dezvoltrii Regionale si Turismului public periodic lista cupinznd
licenele de turism suspendate sau retrase. Conducerea operativ a ageniilor de turism, a
filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o
capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacan, a cabanelor i a unitilor
de alimentaie pentru turism (categoria I i lux cu o capacitate mai mare de 50 de locuri
la mese) se asigur de ctre persoane care dein brevet de turism.
Brevetul este documentul care atest capacitatea unei persoane de a conduce o
unitate ce activeaz n domeniul turismului. Este valabil pe o perioad nelimitat de timp.
n funcie de nivelul i complexitatea pregtirii profesionale precum i de ndeplinirea
criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarel funcii: manager n
activitatea de turism, director de agenie tour-operatoare, director de agenia detailist,
director de hotel, director de restaurant, cabanier. n cazul n care o persoan deine un
brevet n activitatea de turism ea poate ocupa toate clelelalte funcii inclusiv pe cea de
director de sat de vacan.
n scopul obinerii brevetului de turism, persoana respectiv trebuie s nainteze
M.D.R.T., o documentaie complet ce va cuprinde:
1. Cererea de eliberare a breveturlui de turism;
2. Curriculum vitae cu declaraia: Declar pe propia rspundere c datele cuprinse n
prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrarul, s mi fie
anulat brevetul de turism;
3. Copie dup actul de identitate;
4. Copie dup actele care atest pregtirea profesional;
5. Copie dup documentele care atest perioada lucrat n turism;

6.

Atestat de limb strin de circulaie internaional (cu excepia cabanierului i


dierectorului de agenie detailist);

7.

Cazier juridic;

8.

Dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor


strini;
9. Atestat de limba romn pentru cetenii strni;

10. Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.


Cererea va fi soluionat n 30 de zile de la data naintrii documentaiei complete.
Brevetul de turism va fi retras n urmtoarele situaii: cnd nu mai sunt ndeplinite
criteiile ce au stat la baza eliberrii sale; cnd, din motive imputabile titularului
breveturlui de turism s-a anulat licena de turism sau certificatul de clasificare a structurii
de primire turistic pe care aceasta o conduce.

Capitolul III
PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM
Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare,
materiale si informationale.
La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi:
-

studiile atestate de certificate sau diplome;

vechimea in munca;

cunostinte suplimentare (limbi straine, PC);

postul detinut anterior;

recomandari;

cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal:


personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala:
contabili, casieri:
-

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.
Personal tehnic:

personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic)

personal destinat vanzarilor;

personal de executie din spatele ghiseului


Personal specializat (de asistenta turistica):

curieri;

hostessas(asistente turistice cu rol de gazda);

ghizi turistici;

interpreti.

Personalul tehnic
Nr. Crt

Personalul tehnic

Cerinte pentru buna desfasurare a activitatii agentiei

Personal cu functii
de
conducere
(director
ethnic
turistic)
Personalul destinat
vanzarilor

Personalul
de
executie
din
spatele ghiseului

cunoasterea de limbi straine


experienta in activitate
capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a
mentine o atmosfera ce bun lucru
cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute
cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client
sa inspire incredere si simpatie
prezenta si educatie ireprosabila
intelegere si toleranta in confrntarile cu clientii cei mai
neavizati
spirit de initiativa si adaptare la noile cerinte
capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului
cunoasterea de limbi straine
cunoasterea serviciillor care se vand
disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de
vanzare

Personalul specializat
Nr.
Crt.
1

Personal
specializat
Curierii

Locul de intalnire cu
Rolul lor
clientii
Insotesc turistii pe tot Pun la dispozitia turistilor serviciile
parcursul voiajului
comandate cu anticipatie de catre agentie,
pentru ca voiajul sa se desfasoare conform
programului fixat
Hostessas
Intampina clientii in Furnizeaza informatii, explicatii asupra
femei tinere cu avioane, trenuri, pe nave, locurilor parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca
rol de gazda in autocare
mici necesitati
perfecta
Ghizi turistici
Intampina clientii in Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de
localitatile turistice (sau destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice
ii
insotesc
pe
tot naturale, arheologice, artistice, folclorice
parcursul voiajului)
Interpretii
Intampina clientii in Se pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta
localitatile de destinatie in diferite operatiuni ce trebuie effectuate
sau de tranzit
pentru a ajunge la lovurile unde vor utilize
diferite servicii sau la alte mijloace de
transport pentru a continua calatoria

Personalul operativ

directorul programe-operare:

coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;

incheie contracte de prestatii;

verifica calculatia de prt;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

director de vanzari:

coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

stimuleaza vanzarile;

tine evidenta vanzarilor.

agent ticketing:

participa la incheierea contarctului specific;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;

tine evidenta incasarilor si a biletelor;

rezerva si vinde bilete de avion;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

referent de specialitate:

elaboreaza programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de prt;

preia programe pentru canzare;

incheie contracte cu prestatorii;

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.

agentul de turism:

ofera spre vanzare produsele agentiei;

furnizeaza informatii despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul;

incaseaza contravaloarea serviciilor;

emite voucher-ul;

face rezervari in numele clientului.

ghidul de turism:

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor


contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;

gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor


prestate;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

Capitolul IV
Agenia de turism Fantasytour Studiu de caz.
4.1. Datele de identificare ale agentului economic.
Denumirea agentului economic: SC Fantasytour SA.
Sediul Agentului Economic: Timioara, Strada Simion Brnuiu, nr.62
Numr de nmatriculare la registrul comerului : J25/ 224/ 2002
Capitalul social: 8.500RON
Sediul ageniei: Timioara, Strada Simion Brnuiu, nr.62
Licena de turism : tour-operatoare
Activiti desfurate: organizeaz pachete de servicii n domeniul turismului intern i
internaional, vinde turitilor pachete proprii de servicii turistice, precum i pachetele
altor ageni de turism liceniate cu care a ncheiat contracte, alte servicii turistice.
Personal total: 20
Personal cunosctor de limb de circulaie internaional: 10
Stare i aspectul cldirilor: foarte bun
Poziia spaiilor comerciale: Parial central
Aria apaiilor comerciale : 200m2
Echipamente n dotare: telefon, fax, claculator pentru fiecare birou
Telefon: 0256/ 553118
Fax: 0256/549345
4.2. Structura tehnic a ageniei i a personalului acestora
Agenia de turism Fantasytour are n componena sa patru birouri de baz cu
compartimente i servicii specializate i un numr de dou birouri opionale.
n cadrul birourilor de baz se disting : biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul
transporturi, biroul turism.
n cadrul ageniei, ca birouri opionale s-au creat biroul trafic accesoriu i biroul
publicitate.

Fiecare

birou

ndeplinete

sarcini

atribuii

specifice

astfel:

1. Biroul secretariat realizeaz lucrri de secretriat pentru directorul tehnic,


nregistreaz corespondena sosot i o tiraz pentru diverse birouri i oficii, instruiete i
coordoneaz munca paznicilor, curierilor i comisionarilor;
2. Biroul de dezvoltare are rol n asigurarea creterii vnzrilor. El trebuie s aib
ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse
legturi de afaceri pentru a le putea expedia scrisori cu programe, brouri, etc;
3. Biroul transporturi are dou secii: secia contracte care se ocup cu ncheierea de
contracte cu urnizorii de servicii de transport, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a
biletelor, precum i comisioanele ageniei, ntocmete instruciunilei plata biletelor;
secia materil care se ocup cu tiprirea biletelor i difuzarea lor ctre filialele i
sucursalele ageniei, reliznd n acelai timp stocul biletelor i gestionarea acestora.
4. Biroul turism cu dou comparimente a cte trei secii fiecare:
- compartimentul de producie: secia programe se ocup cu elaborarea programului de
voiaj i cuprinde operaiunile de formare a itinerariului, de alctuire a devizului estimativ,
de rezervari anticipate a mijloacelor de transport i a camerelor de hotel, de stabilire a
modalitilor de vnzare a voiajelor, de ntocmire i tiprire a progamelor provizorii ale
voiajelor (fascicule, pliante, reviste, etc.); secia operativ general se ocup n acord cu
- secia programare de punere n execuie a voiajelor de grup programate; secia
operativ, congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i
religios;
- compartimentul recepie: secia de contracte ncheie contracte cu hoteluri, restaurante,
agenii de spectacol, precum i cu agenii corespondente; secia receptiv general
ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute pentru
voiajele cu itinerarii particulare, neprogramate i studiaz modul de realizare a serviciilor
ageniei, n localitile turistice cu personal specializat; secia operativ general
ndeplinete toate operaiunile de rezervri i prestri servici ctre clientela sosit n

diverse localiti; vizitate prin intermediul intruciunilor transmise filialelor, sucursalelor


i ageniilor corespondente.
5. Biroul trafic accesoriu compus din: secia servicii bancare se efectueaz
schimbul valutar i repartizarea valutei externe rezidenilor ce pleac n strintate,
ocupndu-se de asemenea i de emiterea cecurilor de cltorie; secia de asigurri se
ocup cu emiterea i comercializarea polielor de asigurri precum i expedierea
bagajelor; secia servicii diverse ncheie acorduri cu societi comerciale pentru vnzarea
biletelor de spectacol, articole de librrie i suveniruri.
6. Biroul de publicitate are de asemenea are tot dou secii: secia contracte i
elaboreaz planuri de promovare publicitar, devizele i comenzile pentru publicitatea
activ i pasiv sunt transmise serviciului contabil pentru emiterea facturilor i
contravalorii lor; secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, le
introduce n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii
cum ar fi : reviste, brouri, rubrici de stiri; Conceperea sistematic a unei firme implic
abordarea resurselor umane n strns legtur cu celelalte resurse: financiare, materiale,
informaionale.
4.3. Personalul ageniei Fantasytour,
n funcie de specificul activitii desfurate, este mprit n trei categorii:
4.3.1. Personalul operativ
4.3.1.1. Directorul programe-operare:
-

coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;


incheie contracte de prestaii;
verifica calculatia de pre;
intocmeste facturi pentru programele proprii;
colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.
4.3.1.2.

Director de vanzari

coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;


stimuleaza vanzarile;
tine evidenta vanzarilor.
4.3.1.3.

Agent ticketing

participa la incheierea contarctului specific;


intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;
tine evidenta incasarilor si a biletelor;
rezerva si vinde bilete de avion;
colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;
intocmeste fisiere si rapoarte specifice.
4.3.1.4. Referent de specialitate

elaboreaza programe turistice interne si externe;


efectueaza calculatia de prt;
preia programe pentru canzare;
incheie contracte cu prestatorii;
difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.
4.3.1.5.

Agentul de turism

ofera spre vanzare produsele agentiei;


furnizeaza informatii despre produsele oferite;
incheie contractul cu turistul;
incaseaza contravaloarea serviciilor;
emite voucher-ul;
face rezervari in numele clientului.
4.3.1.6. Ghidul de turism

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;


se informeaza cu privire la structura grupului;
se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;
preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;
se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;
asigura derularea programului conform structurii prestabilite;
informeaza turistii asupra continutului programului;
instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;
se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor
contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;
gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor
prestate;
rezolva situatiile particulare aparute;
intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

4.3.2. Personalul tehnic


4.3.2.1. -

DIRECTOR TEHNIC TURISTIC, care ndeplinette

urmtoarele cerine:
- cunoasterea de limbi straine
- experienta in activitate
- capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a mentine o atmosfera de bun
lucru
4.3.2.2. PERSONAL FRONT OFIICE, care ndeplinete urmtoarele
cerine:
-

cunoasterea de limbi straine

cunoasterea serviciillor care se vand

- disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare


4.3.3. Personalul specializat
4.3.3.1. CURIERII ,
- nsotesc turistii pe tot parcursul voiajului
- pun la dispozitia turistilor serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie,
pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat
4.3.3.2. INTERPREII,
- ntmpin clienii n localitatile de destinaie sau de tranzit
- se pun la dispoziia clienilor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie
efectuate
4.3.3.4. Personalul administrativ , care cuprinde : contabil casier, ngrijitoare, portar.

Concluzii
Succesul de via al unei agenii turistice depinde de modul n care aceasta
reuete s conceap produse turistice care s asigure satisfacerea ntr-o masur ct mai
mare a nevoilor diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele
concurenei. Pentru aceasta este necesa pe de o parte studierea cererii clientelei, iar, pe
de alt parte, analiza ofertei concurenei sub aspectul volumului structurii, masuri n care
aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit. Coninutul produselor turistice poate fi
definit numai n funcie de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientl.
Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice poteniale presupune
cercetarea permanent a cererii clientelei turistice poteniale.
Studierea pieei presupune:
1. Identificarea principalelor segmente de clientel dup criterii variate cum ar fi:
criterii demografice, psihologice, geografice, economice, motivaii;
2. Determinarea volumului i structurii cererii pe segmente de clientel;
3. Identificarea factorilor care stimuleaz sau frneaz circulaia turistic i analiza
influenei acestora: veniturile disponibile pentru turism, ofetra turistic, preurile i
tarifele practicate, timpulliber;
4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii organizatorici, politici;
5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace de transport, diferite
forme de cazare hotelier i extrahotelier, diferite uniti de alimentaie, uniti de
agrement, unitii de tratament, sezoane, durata medie a sejurului, diversitatea i nivelul
calitaiv al serviciilor de bazicomplementare;
6. Cercetarea obiceiurilor de cltorie i a inteniilor de cumprare: perioada optim
pentruefectuareauneicltorii;

7. Frecvena cltoriilor, destinaiile preferate, formele de turism solicitate (organizat,


semiorganizat, neorganizat), mijlocul de transport folosit, alte optiuni cu privire la tarife
i preuri, volumul cheltuielilor pentru serviciile turistice i componetele lor per total.
Cercetarea gradului de satisfacie obinut n urma consumului difertitelor produse
turistice sau a componetelor acestora (atractivitatea zonei, diversitatea i calitatea
serviciilor oferite, raportul calitate-pre etc). Rezultatele acestei cercetrii vor fi folosite
n vederea adaptrii permanente a ofertelor la mutaiile intervenite n structurea cererii.
Cunoaterea tiplogiei clientelei i a particularitilor cererii acesteia o reprezint
condiile de baz pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta rezult
din necesitatea abordrii diferite a fiecruia dintre segmente astfel nct ofeta de servicii
s vin n ntmpinarea i chiar s contribuie la stimularea lor.
Conceperea unor produse turistice variate i originale capabile s satisfac
diversitatea nevoilor, dorinelor turitilor presupune culegerea de informaii ct mai
complete despre componente ale ofertei turistice. Activitatea oricrei uniti economice
care se dorete profitabil trebuie s porneasc cu o aciune intens i bine elaborat de
emarketing. n acest sens componentele mixului de marketing trebuie astfel mbinate
nct rezultatul obinut s fie cel scontat. Agenia trebuie s pun baza pe calitatea
serviciilor oferite, tiut fiind faptul c aceasta este un elemant definitoriu, particular al
produsului turistic. Ea exprim msura n care sericiul prestat satisface cerinele
consumatorulor.
Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestatorulu / consumatorului,
aceste elemente pot fi grupate n trei categorii astfel: elemente legate de ambian,
elemnte legate de amteriale i personal de servire. Un prestator de servicii nu poat fi sigur
c va satisface clientul numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el
trebuie s fie contient de importana ineraciunii cumprtor / vnztor, atitudinea cu
care au fost oferite serviciile. Apercepia calitii variaz, deci, de la un client la altul i
nu are aceeai importan pentru cumprtor i pentru prestator. Calitatea srviciilor este
apreciat n final de consumatorii care compar ateptrile sale cu experiena ctigat n
timpul prestrii. Deci solutia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie
determinarea modului n care evalueaz consumatorii, prestaiile de care au benficiat.

La baza fiecrei activitii agenia trebuie s aibe n vedere dou activiti i


anume: stabilirea stisfaciei obinute prin consum de ctre clienii efectivi; stabilirea
motivelor care nu ajut la transformarea clienilor poteniali sau a nonconsumatorilor
relativi n clieni efectivi ai unitii. n acest sens agenia trebuie s ntocmeasc dou
tipuri de chestionare: chestionare pentru clienii efectivi i chestionare pentru clieni
poteniali.
Bibliografie
Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti
2000;
Economia i politica turismului internaional de Cristina Cristureanu, Editura Abeona,
Bucureti 1992;
Econimia Turismului de Oscar Snak, Editura Expert, Bucureti 2001;
Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela Rou, Ion Istrate,
Florina Bran, Editura economica 1996;
Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti;
Tehnica operaiunilor n turism de Gabriela Stanciulescu, Editura economi, Bucuresti
1997;