EVP 1 Gestiune hoteliera

Nr.1
1. Ce sunt serviciile hoteliere si care sunt componentele lor? (2p)
2. Ce inseamna eterogenitatea activitatilor hoteliere?Exemplificati. (1p)
3. Prezentati sistemul general de prestare a serviciului si elementele sale si
dati cate un exemplu pentru fiecare tip de sistem de prestare a serviciilor
cunoscut. (2,5p)
4. Ce sunt produsele de intampinare? Enumerati 5 astfel de produse,
corespunzatoare spatiilor destinate cazarii clientului (camera) (1p)
5. Ce este economatul? (0,5p)
6. Rezervarea indirecta si nota proforma. Tipuri de garantii ale rezervarii (2p).

Nr.2
1. Ce este produsul hotelier si care sunt elementele sale? (2p)
2. Ce inseamna intangibilitatea activitatilor hoteliere?Care sunt caile prin care
poate fi redus riscul asociat acestei caracteristici? (1p)
3. Prezentati sistemul general de prestare a serviciului si elementele sale si
dati cate un exemplu pentru fiecare tip de sistem de prestare a serviciilor
cunoscut. (2,5p)
4. Ce sunt produsele de intampinare? Enumerati 5 astfel de produse,
corespunzatoare spatiilor destinate cazarii (igienei) clientului (1p)
5. Ce sunt oficiile? (0,5p)
6. Rezervarea directa si contractul de alocare (contingentare). In cate
exemplare poate fi intocmit voucherul si cum poate fi utilizat?(2p)
1.Fac parte din grupa serviciilor turistice si au drept componente:

Serviciul de baza satisface nevoia de baza a individului (cazarea,

alimentatia); nu constituie criteriu principal in alegerea turistului

Serviciile periferice (auxiliare) insotesc serviciul de baza si-l

amelioreaza; unele pot fi obligatorii (mic dejun inclus), altele nu;

Serviciul de baza derivat frecventarea si utilizarea unui serviciu de

baza se adreseaza unui serviciu periferic, ignorandu-l pe cel de baza
clienti care sosesc pentru servirea mesei, fara a fi clientii hotelului

Serviciul elementar reprezinta unitatea cea mai mica, care, in asamblaj

cu altele formeaza grupele de servicii mentionate anterior (inregistrarea
comenzii, verificarea locurilor disponibile, confirmarea clientului fata de
ceea ce i se ofera, rezervarea efectiva)
1.Face parte din categoria produselor turistice

Produsul reprezinta un ansamblu de elemente tangibile si intangibile care

procura anumite beneficii cautate de unul sau mai multi clienti bine
precizati.

Produsul hotelier ansamblu complex care cuprinde o parte materiala

reprezentata de constructia si amenajarea hotelului si o parte imateriala
care se refera la serviciul furnizat clientului (cazare si masa, in principal)
Elemente componente:

1. patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau

tehnologice atrag turistul si-l incita sa voiajeze

2. echipamentele care prin ele insele nu sunt factori care sa motiveze

calatoria, dar care lipsind o restrictioneaza

3. facilitatile de acces sunt in legatura directa cu modul de transport

2.Intangibilitatea caracteristica de baza a serviciilor in general, a celor

de cazare si alimentatie, in special.

Contine aspecte palpabile si nepalpabile, ce induc o anumita stare de

neliniste, incertitudine, risc

Cum reducem aceasta perceptie a riscului? 3cai

1. informarea : verbala, vizual-pasiva, vizual-animata

2. imaginea de marca(reputatia,notorietatea)

3. recomandarea

+ furnizarea garantiilor (incheierea contractului intre prestator si client,

clasificarea pe stele)
Eterogenitatea - caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de
munca

Pot fi eliminate sau inversate anumite operatii!- calit nu disc

Exceptie hotelul fara receptioner sau receptia nu e asig 24h din 24

rezervare pe net, cod, panou iei card de intrare

3.

I.
II.
III.

interactiune prestator client - schimb de informatii

interactiune suport material client - ,,autoservire,,
interactiune personal client suport material - orice serviciu,
privit in globalitatea lui
Clientul este consumatorul implicat in fabricarea serviciului; fara el
serviciul nu ar exista (camera hotel neocupata)
Suportul material se refera atat la:
instrumente si echipamente necesare servirii (obiecte, mobile, masini la
dispozitia personalului) , cat si la:

-mediul material tot ceea ce se gaseste in apropierea echipamentelor,

legate de localizare sau amplasare (decorul)
Personalul reprezentat de angajatii intreprinderii de servicii (hotel,
restaurant), care pot fi in contact direct cu clientii (dubla responsabilitate)
sau nu Serviciul este rezultatul interactiunii intre cele 3 elemente de
baza: clientul, suportul fizic si prestator
SOI Sistemul de Organizare Interna se refera la obiectivul sistemului,
structura pe care o adopta, operatiile care trebuie efectuate si care
conditioneaza, influenteaza suportul material si personalul
Reprezinta partea invizibila pentru client eventual acesta suporta
consecintele pozitive sau negative ale organizarii
Alti clienti de cele mai multe ori, S se adreseaza unui numar mare de
clienti calitatea prestatiei poate avea de suferit (fire de asteptare,
atitudinea personalului)
4. In afara mobilierului si echipamentului specific acestor spatii exista si
alte obiecte destinate ameliorarii confortului si calitatii serviciilor, numite
produse de intampinare sau primire: televizorul, frigiderul, hartia de
scris si plicuri, perie pt pantofi si haine, sapuniera, suport pt. periuta de
dinti, agenda telefonica, pliante (turistice, lista serviciilor, explicatii privind
functionarea aparatelor )

Spatii de serviciu (destinate personalului)

La nivelul etajelor se organizeaza asa numitele oficii folosite pt prestatii

tip room-service si pt depozitarea carucioarelor, aspiratoarelor, lenjeriei de
rezerva, aparatului telefonic de interior; - spatii pt curatirea si intretinerea
lenjeriei, pt depozitarea ei

Pt stocarea tuturor produselor si materialelor de intretinere se amenajeaza

o magazie centrala economat.

Cai de rezervare
a)Rezervarea directa (la receptia hotelului)
b)Rezervarea indirecta (intermediari)

A) utilizata de persoane individuale sau grupuri foarte mici, familii, pt

hoteluri din statiuni urbane, din statiuni mai putin solicitate, mai ales pt
automobilisti

B) utilizata de toate tipurile de clienti. Se realizeaza in principal de

touroperatori, agentii de turism, agentii de voiaj, centrale de rezervare
(intermediar intre client si hotel (plateste un abonament anual si un
comision pt fiecare rezervare) si au ca principale functii informarea,
promovarea si rezervarea) .

Practica a mai impus o varianta de rezervare contractul de alocare

sau contingentare cf caruia hotelierul pune la dispozitia clientului

camere sau grupuri de camere in conditii si perioade bine determinate

anticipat.

Exista si situatii in care intre intermediari si hotelieri nu exista raporturi

contractuale, rezervarea realizandu-se prin asa numita nota proforma
care contine conditiile rezervarii

Tipuri de garantii ale rezervarii

Ora limita rezervarea este mentinuta pana la o anumita ora (18)

Plata in avans suma de bani platita de client cu anticipatie (acont,

depozit de garantie, taxa de rezervare)

Comanda ferma a unei intreprinderi cu angajarea contului bancar

Voucher-ul si comanda de efectuare prestatii (garantia de rezervare

specifica agentiilor de voiaj). Originalul voucher este inmanat clientului

7.Voucher-ul se intocmeste in 4 exemplare:

Primul exemplar remis clientului in momentul rezervarii sau al platii

Al doilea exemplar remis hotelierului sub forma de comanda

Al treilea exemplar trimis hotelierului care-l returneaza agentiei pt a

confirma rezervarea

Al patrulea exemplar este pastrat de agentie

Utilizare
Document de simpla rezervare cu valoare de contract de rezervare

Document purtator de garantii (depozit) a carui valoare este egala cu

sumele achitate de client agentiei

Document forfetar, adica dovada a platii tuturor serviciilor, deoarece

prestatiile mentionate in document au fost achitate de client agentiei

Document de credit integral intrucat prestatiile dorite de client vor fi

facturate de hotelier agentiei care trimite clientul.