Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

Capitolul 5
Utilizarea tehnologiei informaiei n
managementul relaiilor cu clienii (e-CRM)

5.1 Conceptul de management al relaiilor cu clienii

(CRM)
Managementul relaiilor cu clienii (CRM = Customer
Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al
strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea i
dezvoltarea unor relaii personaliza-te cu clienii n scopul creterii
cotei de pia a acestora.
O strategie tip Managementul relaiilor cu clienii-CRM permite
unei firme o adaptare rapid a comportamentului organizaional la
schimbrile aprute pe pia i astfel firma va putea satisface mult
mai bine doleanele i exigenele clienilor si. Managementul
relaiilor cu clienii pleac de la dou premize:
clientul este regele i are ntotdeauna dreptate;
clientul nu este niciodat rspunztor pentru propriile erori,
att timp ct acestea sunt datorate manipulrii sale prin diferite
mijloace de ctre ofertani. Acesta din urm trebuie s explice clar
clientului toate detaliile ofertei i s nu-i ascund nici un amnunt.
Din pcate, n mentalitatea multor persoane din Romnia nu
s-a impus strategia nvingtor-nvingtor n cadrul unor relaii de
afaceri. Aplicarea n Romnia a managementului relaiilor cu clienii
nu va mai permite aplicarea unor afie pe uile magazinelor marfa
vndut nu se mai primete napoi, din contr, unui client
nemulumit trebuie s i se acorde cea mai mare atenie deoarece
acesta poate transmite informaii negative despre produs i firma
care l-a realizat.
Managerii firmelor performante pleac de la principiul este
mai greu s cucereti un client dect s menii unul existent, n
sprijinul acestei informaii vin cercetrile efectuate privind costurile
implicate de aceste dou alternative, cele determinate de cucerirea
100

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari n funcie de ramur i

produs, dect cele implicate de fidelizarea unui client existent.
Modul n care a evoluat abordarea clientului poate fi prezentat
n figura nr. 5.1.

III

II

I
Entuziasmul clientului

Fidelizarea clientului
Satisfacerea nevoilor

Figura nr. 5.1.- Evoluia modalitii de abordare a clientului n timp

Cu cteva decenii n urm, satisfacerea nevoilor clientului

reprezenta premisa desfurrii afacerilor. S-a observat ns c
acest cerin este aplicat difereniat de la un productor la altul. Cu
timpul, a aparut ca necesitate fidelizarea clientului fa de un produs,
o marc de produs sau chiar fa de o firm, prin diferite aciuni i
programe de fidelizare; unui client fidel i se ofereau anumite
avantaje, cum ar fi oferte promoionale, reduceri de pre etc.
n ultima perioad ns se impun din ce n ce mai mult strategii
care s determine entuziasmul clientului care poate fi provocat prin
oferte surprinztoare adresate acestuia i care genereaz
mprtirea entuziasmului su grupurilor de referin sau
apartenen. De exemplu, n baza de date clieni a unei firme se
nregistreaz informaii personale despre clieni, una dintre acestea
este ziua de natere. Cu ocazia aniversarii zilei de natere, clientul
primete acas un cadou surpriz din partea firmei. ntr-un astfel de
moment special, clientul respectivei firme este pur i simplu ncntat,
entuziasmat. Remarcabil este rolul jucat de tehnologia informaiei
care prin posibiliti de interogare a informaiei privitoare la clieni
permite selectarea unor informaii de care firma are nevoie la un
moment dat.
Adoptarea unui proiect de gestionare a relaiilor cu clieniiCRM este determinat de recunoaterea faptului c relaiile
personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele mai importante
active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s
101

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

gestioneze aceste relaii individualizate determin un avantaj

competitiv materializat n creterea gradului de fidelizare i retenie a
clienilor.
n numeroase firme din Romnia se creeaz confuzii privind
conceptul CRM. Pentru unele, CRM nseamn doar implementarea
unei scheme de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu
informaii despre clieni cu ajutorul crora se poate realiza o
segmentare mai fin a pieei. Puine organizaii existente n Romnia
au implementat sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee
clar despre cum trebuie utilizat tehnologia informaiei n
managementul relaiilor cu clienii.
Implementarea unei strategii CRM are drept scop identificarea
potenialilor clieni, atragerea acestora printr-o ofert deosebit,
observarea nevoilor acestora i rezolvarea lor astfel nct clienii s
fie entuziasmai. Elementul cel mai important al unei strategii CRM l
reprezint comunicarea pe ct mai multe ci posibile cu clienii
poteniali n vederea atragerii lor i mai ales cu clienii actuali, n
vederea fidelizrii lor.
Majoritatea societilor adopt o abordare orientat spre
fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii procedeaz la fel.
Rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de
competitivitatea ateptat. Gregory Carpenter ntr-un articol
Changer Les Rgles du jeu publicat n revista Les Echos este
de prere c trebuie aplicat o strategie CRM n acest context.
n loc s se considere satisfacia i fidelizarea clienilor
obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s recunoasc c
preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de
nvare.
Obiectivul unei strategii CRM este de a educa piaa astfel
nct acest proces de nvare s se efectueze n profitul firmelor.
Daca scopul jocului rmne satisfacerea i fidelizarea clienilor,
rolul unei strategii CRM este de a redefini continuu regulile jocului .
Jean Marc Lehu22 n lucrarea sa Fidelisation Client este de
prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii
exclusivi, singurii care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic
msur pe clienii adepi unui consum alternant. Acestora din urm
trebuie s le fie recunoscut dreptul de a frecventa i o marc
concurent. Ct despre clienii ocazionali, acetia nu merit dect un
tratament de genul unui serviciu minimal destinat s ntrein
22

Jean Marc Lehu- Fidelisation Client , Editions dOrganisation, 1996;

102

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

reputaia mrcii. Aceast opinie a fost criticat de o serie de adepi ai

CRM-ului, care consider c toi clienii trebuie tratai ca nite regi .

5.2 Rolul tehnologiei informaiei n managementul

relaiilor cu clienii (CRM)
n implementarea unei strategii CRM, tehnologiei informaiei i
revine un rol fundamental n scopul maximizrii profitabilitii printr-o
segmentare fin a pieei. Suntem n era tehnologiei informaiei care
implic relaii strnse ntre firm i clienii si, datorit apariiei
bazelor de date, sistemelor informatice integrate, depozitelor de date,
facilitilor oferite de Internet, etc. Toate aceste tehnologii determin
creterea cotei i profitabilitii clienilor.
Tehnologia informaiei asist diferitele procese de
management a datelor i cunotinelor, ndreptate spre nelegerea
nevoilor clienilor. Astfel, cele mai eficiente strategii CRM pot fi
adoptate. n plus, utilizarea tehnologiei informaiei face posibil
culegerea datelor necesare pentru a determina profitabilitatea
achiziiei i meninerii clienilor.
Cercetrile arat c o cretere cu 5% a gradului de pstrare a
clienilor determin o cretere a profitului n termeni ai valorii nete
prezente, ntre 20-125%. Cu toate c managerii cunosc importana
meninerii clienilor i strategiei de fidelizare, puini cunosc impactul
asupra profitului a relaiilor strnse cu clienii. Drept consecin de
multe ori ei nu adopt cele mai eficiente strategii de achiziie i
pstrare a clienilor.
Datorit efectului benefic al pstrrii clienilor asupra
profitabilitii, organizaiile apeleaz din ce n ce mai mult la
tehnologia informaiei pentru a mri loialitatea acestora. Pentru a
mbunti pstrarea clienilor sunt necesare trei etape: msurarea
ratei de pstrare a clienilor, identificarea cauzelor care au determinat
nemulumirea clienilor i aplicarea unor aciuni corective. Pentru a
msura rata de pstrare a clienilor un grup de cercettori n
domeniul CRM de la Institutul Cranfield (Marea Britanie) a elaborat
un model pe care l-au desemnat Retention Gram, care permite
managerilor s determine impactul unor factori de reinere a clienilor
asupra profitabilitii: costul de achiziie, numrul noilor clieni
cucerii, profitabilitatea clienilor reinui, precum i rata de reinere a
clienilor. Pentru a facilita procesele n cadrul acestui model, se
103

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

impune automatizarea forei de vnzare i crearea unor centre de

contact bazate pe tehnologii Web i client/server.
Modelul Retention Gram implic crearea unei platforme IT
format din reele de calculatoare, baze de date, depozite de date
(data Warehouse) i software ce ofer soluii CRM integrate.
Obiectivul final al acestui model este de a identifica noi oportuniti
de gsire i reinere a clienilor.
Un alt model care descrie legturile ntre atitudinile angajailor,
reinerea clienilor, loialitatea lor i profitabilitatea firmei este lanul
service-client-profit elaborat de Harvard Business School. n cadrul
acestui model sunt evideniate 5 elemente cheie: clienii, angajaii,
inovaiile, performana financiar i valorile organizaiei, precum i
obstacolele care intervin n relaia organizaie-clieni.
Firmele trebuie s tie ce aciuni de management trebuie s
ntreprind (ex: investiii n trainingul n domeniul tehnologiei
informaiei a forei de vnzare, apelarea pentru aciuni e-CRM la un
Web Call Center, etc.) pentru a mbunti satisfacia clienilor,
reinerea i fidelizarea lor. Acest model a fost aplicat companiei
Lears, Roebuck & Company, unde rezultatele au fost impresionante:
au fost identificate legturi ntre gradul de satisfacie a clienilor ca
urmare a soluiilor e-CRM aplicate i indicatori ai profitabilitii firmei
respective. Atitudinea angajailor fa de firm a fost considerat
critic pentru loialitatea angajailor fa de firm i modul de abordare
a clienilor, n timp ce impresia clienilor datorat strategiilor e-CRM a
afectat pozitiv reinerea lor. Modelul este utilizat ca un sistem de
previzionare a creterii veniturilor: o cretere cu 5 uniti a atitudinii
angajailor determin o cretere de 1,3 uniti n impresia clienilor i
0,5 uniti n creterea veniturilor, iar n cazul n care sistemul de
baze de date clieni este integrat se poate ajunge pn la o cretere
de patru uniti n impresia clienilor care determin o cretere
semnificativ a veniturilor.

5. 3 Implementarea unui proiect de e-CRM

O definiie a conceptului de e-CRM o gsim pe pagina Web
www.crm2day.com/ecrm : e-CRM nu reprezint doar un service
adresat clientului cu ajutorul unor aplicaii Web, utilizarea unor
104

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

instrumente de automatizare a forei de vnzare sau pachete

software de analiz a comporta-mentului de cumprare de pe
Internet. e-CRM reprezint ansamblul acestor iniiative integrate ntrun singur proces care permite unei organizaii s rspund mai
eficient la nevoile clienilor .
La un proiect e-CRM vor participa angajai ai Departamentelor
Vnzri, Marketing, Asisten Tehnic, Finane-Contabilitate, precum
i specialiti n domeniul IT din interiorul sau exteriorul organizaiei.
n structura organizatoric a firmei vor avea loc unele
schimbri temporare, crendu-se o structur matriceal specific
managementului prin proiecte.
Echipa care va participa la proiectul e-CRM va interaciona
activ cu clienii, acordndu-le sprijinul de care au nevoie.

Figura nr. 5.2.-Implementarea unui proiect CRM

La baza unei strategii e-CRM se afl tehnologia client-server

cu ajutorul creia se pot distribui rapid informaiile n format digital
ntre membrii echipei ce particip la proiect. Ca suport IT sunt folosite
soft-uri care permit facilitarea lucrului n echip (groupware), precum
i diferite aplicaii Web.
Departamentul de vnzri beneficiaz de un instrument
automatizat de vnzri cu ajutorul cruia se identific potenialii
105

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

clieni pe baza nevoilor acestora care nu sunt satisfcute sau sunt

doar parial satisfcute.
Departamentul de marketing utilizeaz tehnologia informaiei
pentru vnzri i promovri ncruciate, prezentrile comerciale pe
Web constituind modaliti de promovare eficiente. Strategiile de
personalizare a ofertelor devin preponderente. De exemplu, pe siteul www.nike.com se ofer posibilitatea clienilor s-i creeze propria
nclminte sport, alegndu-i culoarea preferat, sistemul de
amortizare, etc. Acelai lucru se poate face accesnd site-urile
diferiilor productori de autoturisme, care realizeaz autovehiculul n
funcie de cerinele clientului.
Departamentul tehnic colecteaz ntr-o baz de date
problemele tehnice pe care le transmit clienii, asigurndu-le rapid
asistena tehnic necesar. Se tie c rapiditatea serviciilor postvnzare reprezint un factor important n alegerea unei oferte de
ctre clieni.
Departamentul finane-contabilitate furnizeaz rapoarte privind
profitabilitatea clienilor, prezint costurile implicate de o strategie eCRM corelate cu veniturile ateptate, costurile determinate de
trainingul resurselor umane implicate n acest proces, etc.
Specialitii n domeniul tehnologiie informaiei creeaz
infrastructura sistemului informatic de interaciune cu clienii i sunt
responsabili de buna funcionare a sistemului i a fluxurilor de
informaii desfurate.
n vederea aprecierei eficienei unei strategii e-CRM un rol
important l are feed-back-ul furnizat de clieni, care arat modul n
care obiectivele stabilite au fost ndeplinite.
Prin conlucrarea acestor departamente cu specialitii n
domeniul tehnologiei informaiei nu trebuie s piard nici o
oportunitate de vnzare, iar fiecare client trebuie s primeasc
prompt produsele i serviciile comandate, asisten att n timpul
cumprrii, ct i dup efectuarea achiziiei, sugestii i programe de
fidelizare personalizate.
Bill Gates propune managerilor de proiect e-CRM: cheltuii
informaie i cumprai timp n schimbul ei. Folosii instrumente
digitale pentru a-i ajuta pe clieni s-i rezolve singuri problemele i
rezervai-v timpul de dedicat contactelor personale pentru a
rspunde unor necesiti i mai importante ale clienilor .
O firm cu un management performant contientizeaz
importana clientului care ateapt un tratament personalizat care
poate fi uor de realizat cu o strategie e-CRM.
106

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

Dac luam n considerare triunghiul de proiect n cadrul unei

strategii e-CRM putem evidenia restriciile sale referitoare la timp,
buget i obiective.
Durata planului de proiect e-CRM poate scade deoarece
managerul firmei care adopt acest proiect decide reducerea cu o
treime a timpului dedicat implementrii sistemului e-CRM pentru a
obine mai rapid un avantaj competitiv. Va fi nevoie s creasc
bugetul alocat proiectului sau s fie redus obiectivul.
Dac bugetul alocat proiectului e-CRM scade, managerul de
proiect va avea nevoie de mai mult timp pentru a finaliza proiectul
sau va fi necesar o reducere a obiectivelor proiectului. Bugetul
alocat unui proiect e-CRM poate fi diminuat din diferite motive: fie
reflect o situaie financiar nrutit a firmei, fie managerul decide
s degreveze o parte din sarcinile personalului propriu referitoare la
e-CRM i s le transfere unui Centru de Contact specializat.
Dac obiectivul proiectului se mrete, managerul de proiect
va avea nevoie de mai mult timp sau de mai multe resurse pentru
executarea activitilor suplimentare generate de obiectivul extins.
De exemplu: obiectivul iniial al proiectului e-CRM era automatizarea
forei de vnzare, obiectivul extins const pe lng obiectivul iniial n
realizarea unui sistem electronic integrat de comunicare cu clienii.

5.4 Soluii Web oferite de o strategie e-CRM

Legtura ntre CRM i noile tehnologii ale informaiei nu se
limiteaz doar la un simplu site Web personalizat ci se ntinde la
toate funciunile ntreprinderii care sunt nsrcinate cu gestionarea
datelor referitoare la clieni. Pachete software i aplicaii Web se
adreseaz forelor de vnzare, celor care planific campaniile
promoionale, teleoperatorilor nsrcinai cu gestionarea problemelor
clienilor. O strategie e-CRM ofer numeroase soluii Web, de la
simplul e-mail personalizat, pn la Web Call Centers. Vom prezenta
n continuare cele mai des utilizate soluii Web oferite de strategia eCRM.
E-mail personalizat
Este instrumentul utilizat de majoritatea firmelor pentru a
comunica cu clienii. Pe paginile Web ale firmelor exist un buton
107

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

contact care poate fi accesat de un client potenial sau actual.

Clientul trimite un e-mail n care explic problemele sau
nemulumirile sale privind produsul achiziionat sau cere detalii
despre un anumit produs. Firma va rspunde tot prin intermediul
mesageriei electronice n cel mai scurt timp.
E-mail-ul reprezint cea mai ieftin soluie Web a unei strategii eCRM; de asemenea nu implic tehnologii speciale; principalul su
dezavantaj este ca nu ofer posibilitatea unui dialog clientului n timp
real.
Accesnd informaia din baza de date clieni, o firm nu poate
trimite e-mail-uri personalizate clienilor fideli n care le prezint
oferte speciale, promoii etc;
Fereastra CHAT/dialog interactiv
Un client viziteaz site-ul firmei dorind s primeasc un rspuns
imediat la o problem survenit n utilizarea produsului care tocmai la achiziionat. Nu trebuie dect s apese butonul CHAT existent pe
site-ul firmei i pe monitorul su i se deschide o fereastr de dialog
interactiv.
Va scrie ntrebarea n acea fereastr i n scurt timp rspunsul la
ntrebare va fi afiat, astfel, putnd comunica n timp real cu un
angajat al firmei care i-a vndut produsul. Firma trebuie s dispun
de o persoan care s ofere asisten tehnic n orice moment dect
n cazul e-mail-ului personalizat;
Forum/ grup de discuii
Un grup de discuii permite participanilor dezbaterea unor
subiecte care i intereseaz n mod direct, prin centralizarea
raporturilor acestora i redistribuirea lor prin e-mail. n cazul e-CRM,
clienii fideli unei mrci se ntlnesc pe cale electronic ntr-un forum
i discut despre produsele noi lansate de firma lor, despre oferte ale
concurenilor, etc. Un astfel de exemplu de forum este creat de firma
Nike prin conceptul Nike Town n cadrul cruia cei interesai de
marca Nike se ntlnesc i discut on-line;
Videoconferinele
Sunt utilizate destul de rar n cadrul unor strategii e-CRM, doar de
acele firme care dispun de resurse financiare importante. Se
apeleaz la videoconferine, de obicei, cnd se lanseaz un nou
produs; auditoriul electronic este format din clienii care contribuie
semnificativ la creterea cifrei de afaceri a firmei. Produsele care
108

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

ncorporeaz tehnologii de vrf fac obiectul unor videoconferine n

cazul strategiilor e-CRM.
Mailing List/ lista de adrese potale
Cu ajutorul acestei aplicaii Web sunt transmise mesaje
standardizate clienilor firmei existeni n lista de adrese furnizat de
baza de date clieni. Aceste mesaje sunt transmise cu ajutorul unui
Mailing List Manager, care este un software ce colecteaz i
distribuie mesaje e-mail unui mailing list. Acest mod de comunicare
este mult mai eficient dect trimiterea unor e-mail-uri personalizate.
n Guerilla Marketing On-line , J.C. Levinson23 prezint cteva
tipuri de documente care pot fi trimise utiliznd un Mailing List:
note de mulumire pentru precedentele cumprturi;
cupoane de reducere de preuri;
buletine informative care prezint noile produse ale firmei;
felicitri trimise cu ocazia zilei de natere a clientului;
sondaje de opinie n legtur cu gradul de satisfacie al
clientului i solicitri de comentarii;
Aplicaii de voce pe Internet/ VOIP
Aplicaiile VOIP necesit tehnologii i software speciale care
proceseaz sunetele. Accesarea unui link spre o aplicaie VOIP va
deter-mina inserarea n browser-ul clientului potenial sau actual al
unei firme a unei ferestre de dialog i totodat a unui software de
voce. Astfel clientul poate conversa n timp real cu persoana
responsabil cu asistena tehnic din cadrul firmei. Sunetele sunt
convertite n format digital, n acest caz clientul putnd urmri i pe
ecran discuia avut cu responsabilul de asisten al firmei;
Aplicaii de imagine pe Internet/ Video over IP
Tehnologia multimedia permite acest tip de aplicaii care l
entuziasmeaz pe client, care pe lng asistena tehnic, sugestii,
indicaii de utilizare, poate vedea i cum ruleaz n realitate produsul
care l-a cumprat, n general, aplicaiile VOIP sunt costisitoare i
destinate n general produselor industriale complexe.
Aplicaii CALLBACK/ Live agent call-back

23

J.C. Levinson Guerilla Marketing on-line, Ed. Rentrop&Straton;

109

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

Acest gen de soluie e-CRM mbin tehnologia Web cu telefonul.

Accesnd butonul Call Back de pe site-ul unei firme, un client care
are anumite nelmuriri n legtur cu produsul sau serviciul
achiziionat poate cere s fie sunat imediat sau la o anumit or de
un responsabil cu asisten tehnic al firmei. Aceste aplicaii au
aprut n momentul n care s-a observat dorina clienilor de
reintroducere a elementului uman n comerul on-line.
Acest element uman a disprut practic n primii ani de utilizare a
Internetului: firmele cheltuiau sume considerabile pe construirea de
site-uri sau publicitate on-line, dar lsau clienii s se descurce
singuri n procesul de cumprare. Era echivalentul construirii unui
hypermarket n care nici o persoan din fora de vnzare nu era
disponibil s ofere informaii i s asiste clienii n procesul de
cumprare. Astfel n ultima perioad s-a remarcat creterea
numrului operatorilor (agenilor) live Call-Back;
Web Call Center/ centru de contact
Cea mai complex i complet soluie de gestiune a relaiilor cu
clienii cu ajutorul tehnologiei informaiei i n special tehnologiilor
Web o constituie crearea unui Web Call Center (centru de apeluri
multimedia/ centru de contact clieni). Un Web Call Center dispune
de experiena acumulat n timp n managementul relaiilor cu clienii
cu ajutorul IT i ofer firmelor posibilitatea unei externalizri a
sarcinilor de contact i service acordat clienilor. n cele mai multe
cazuri este mai avantajos pentru o firm s ncredineze aceste
sarcini unui Web Call Center, iar persoanele care ar fi trebuit s
gestioneze relaiile cu clienii pot fi nsrcinate cu alte activiti n
cadrul firmei.
n cadrul unui Web Call Center, aciunile privind relaiile cu
clienii sunt de dou tipuri:
- reactive ~ cnd iniiativa contactului este lsat clientului.
Clientul poate cere informaii despre firm, produse sau servicii,
cutare asistat pe Web, pli din cont, asisten uman n procesul
de vnzare. Teleoperatorii centrului de contact trebuie s rspund
rapid la aceste cereri.
- proactive ~ o abordare ofensiv a clienilor prin contacte
realizate de ctre firm i orientate spre client.
Teleoperatorii centrului de contact pot trimite spoturi publicitare
personalizate, news letters, pot reactiva relaii cu anumii clieni,
confirma realizarea unei tranzacii, atrage clienii n metode de
abonare i programe de fidelizare, etc.
110

Capitolul 5 Utilizarea tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii (eCRM)

De exemplu, pentru un program de primire de noi clieni, dou

abordri pot fi luate n considerare, asa cum se poate remarca si din
figura nr 5.3.24:
A
Trimiterea unui mailing de primire in
baza de date clieni

B
Explicare personalizat a asistenei
tehnice i comerciale

Aciuni reactive

Aciuni proactive

Creterea cu x% a
fidelitii clienilor

Creterea semnificativ a
cotei clientului
Figura nr. 5.3.-Program de primire de noi clienti

Principalele avantaje ale apelrii la serviciile unui Web Call

Center sunt urmtoarele:
acumularea unei baze de informaii prin care o firm va
cunoate nevoile clienilor, problemele i sugestiile lor.
Folosind aceste informaii, firma va putea crea strategii de
marketing personalizate;
reducerea cheltuielilor de comunicare cu clienii/prospecii
concomitent cu scderea costului de achiziii al unui nou
client;
creterea segmentului orar, n acest sens un Web Call Center
este activ 7 zile din 7, 24 de ore din 24 i reprezint o
oportunitate pentru a comunica cu anumii clieni ce nu pot
accesa serviciile de contact ale unei firme dect la anumite
ore.
Dup o anchet realizat de www.Planete_client.com n
octombrie 2001, 52% din proiectele CRM vizeaz o int business-tobusiness, 13% o int business-to-consumer, i 25% o int mixt.
Fidelizarea rmne obiectul prioritar pentru 43% din firme, pentru
21% obiectivul principal este achiziia unor noi clieni, iar pentru 18%
capitalizarea clienilor cei mai profitabili. Piaa CRM este n
expansiune; la nivelul anului 2001 era de 22 miliarde $, va atinge
conform previziunilor 47 miliarde $ in 2006 (sursa: Gartner Dataquest

24

C. Allard Management de la valeur client, Ed. Dunod, Paris, 2003;

111