OBIECT DE ACTIVITATE

Obiectul de activitate al Bancii este cel autorizat de Banca Nationala a Romaniei pentru BRD, in
baza Ordinului Bancii Nationale a Romaniei . Obiectul de activitate cuprinde intreaga gama de
activitati si servicii bancare, in principal activitati de intermediere monetara, dar si activitati auxiliare
ale caselor de asigurari si de pensii (agenti de asigurare, care negociaza si incheie contracte de
asigurare) si include:
a) acceptarea de depozite in lei si valuta de la persoane fizice si juridice romane si straine;
b) contractarea de credite in lei si valuta;
c) emiterea si gestiunea instrumentelor de plata si de credit;
d) plati si decontari;
e) emiterea de garantii si asumarea de angajamente;
f) tranzactii in cont propriu sau in contul clientilor cu instrumente monetare negociabile;
g) tranzactii in cont propriu sau in contul clientilor cu valuta;
h) tranzactii in cont propriu sau in contul clientilor cu metale pretioase si obiecte
confectionate din acestea;
i) tranzactii in cont propriu sau in contul clientilor cu titluri de stat;
j) distribuirea de actiuni ale societatilor pe actiuni si obligatiuni emise de persoane
juridice cu capital public sau privat;
k) inchirierea de casete de siguranta;
l) consultanta financiar-bancara;
m) operatiuni de mandat:
participarea la emiterea imprumuturilor de stat si medierea in incheierea imprumuturilor intre state
sau imprumuturilor organizatiilor internationale;
desfasurarea de activitati in calitate de agent de asigurare;
n) actionarea ca agent custode pentru valori mobiliare;
o) tranzactii in cont propriu sau in contul clientilor cu instrumente financiare derivate,
respectiv.

1. Prezentare generala BRD - Groupe Société Générale

Istoria BRD - Groupe Société Générale a început odată cu fondarea în anul 1923, a Societății
Naționale de Credit Industrial, devenită după război Banca de Investiții, iar apoi Banca Română pentru
Dezvoltare.
BRD – Groupe Société Générale se situeaza pe locul doi in functie de activele bancare şi detine a
doua capitalizare la Bursa de Valori Bucureşti. Aceasta dispune de 937 de agenţi în toate judeţele
României. La 31 decembrie 2010, erau inregistrati 2,5 milioane clienţi activi individuali şi corporativi
şi peste 2 millioane de carduri incluse in sistemul 3D Secure. Acţionarul principal al BRD este Société
Générale.

2. Structura organizatorica a bancii

2.1. Filialele BRD-GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
• BRD Sogelease: leasing
• BRD Corporate Finance: consiliere în domeniul privatizărilor, fuziunilor şi achiziţiilor
• BRD Finance : credite de consum
• ALD Automotive: gestiunea flotelor de vehicule
• BRD Asset Management: gestiunea activelor
 • BRD Pensii: pensii private
• BRD Asigurari de Viata: asigurari de viata
• ECS Romania: leasing si managementul echipamentelor IT
• SOGEPROM: dezvoltare si promovare imobiliara

ANUL NUMAR ANGAJATI

2005 -- -
2006 ---- -
2007 7.810
2008 8.617
2009 8.461
2010 8.598
2011 8.245
2012 8.496
2013 8.300
2014 8.271

R4 STRUCTURA ORGANIZATORICA

Structura organizatorica, numarul si structura de personal, statul de functii, criteriile de studii si

stagii pentru functiile specifice bancii, atat pentru administratia centrala, cat si pentru unitatile
subordonate, se stabilesc de Consiliul de Administratie al BRD. În scopul indeplinirii atributiilor ce-i
revin, BRD colaboreaza cu celelalte societati bancare, ministerele, organele centrale si cu organele
locale.

În BRD Groupe Societe Generale, strategia de Resurse Umane se înscrie în programul strategic pe
termen mediu şi lung al Societe Generale: Ambition 2015. Experienţele pe care le vei avea în cadrul
organizaţiei noastre vor contribui la dezvoltarea ta profesională, având ca scop consolidarea şi
îmbogăţirea competenţelor şi abilităţilor tale.
Activitate: Misiunea Directiei de Resurse Umane este aceea de a contribui, in
mod substantial, la implementarea strategiei bancii si realizarea obiectivelor sale de
afaceri prin:
Construirea unui cadru unitar si structurat pentru desfasurarea activitatii de resurse umane prin
elaborarea unor politici si proceduri specifice proceselor gestionate;
Asigurarea necesarului de personal, instruirea si dezvoltarea angajatilor, utilizarea optima a
resurselor umane, respectarea responsabilitatilor fata de angajati.
Directia de Resurse Umane este impartit pe 5 departamente:
Departamentul Recrutare;
Departamentul Instruire;
Departamentul Dezvoltare;
Departamentul de Dezvoltare Resurse Umane, prin activitatile desfasurate, are ca scop major
elaborarea si implementarea unei strategii de actiune in acord cu principiul: “angajatii reprezinta cea
mai valoroasa resursa a companiei”. Desfasoara urmatoarele activitati:
Dezvolta sistemul de management al performantei prin definirea metodologiei si al formularelor
folosite, instruirea si consilierea evaluatorilor;
Coordoneaza procesul de planificare a succesiunii prin evaluarea performantelor;
Organizeaza si administreaza centre de evaluare locale (Local Assessment Center);
Evalueaza candidatii pentru programul de dezvoltare intrernationala etc.
Departamentul salarizare, Administrare Personal si Relatii cu Sindicatul;
 Departamentul de Compensatii si Beneficii.
Prezentarea in continuare a organizarii se gaseste in organigrama anexa1.

GHJMMBBNBNNB

2 ANALIZA EVALUARII PERFORMANTELOR PROFESIONALE LA

AGENTIA R BANK VASILE AARON.

Managementul performantei este procesul prin care se urmareste atingerea obiectivelor

si identificarea oportunitatilor de dezvoltare, cu focalizare pe performanta viitoare si nu pe cea
trecuta. Performanta asteptata si standardele dupa care se evalueaza performanta in R Bank raspund
la urmatoarele intrebari:

Ce trebuie facut?- respectiv sarcini / responsabilitati, obiective, proiecte;

Cum trebuie facute acestea?- respectiv evaluarea competentelor.

R1 EVALUAREA SEMESTRIALA A PERFORMANTELOR PROFESIONALE

INDIVIDUALE

Evaluarea semestriala se face de catre directorul agentiei individual pentru fiecare angajat in parte,
care urmareste zilnic activitatea personalului si efectueaza o analiza:

Obiectivele / sarcinile realizate pe baza fisei de obiective.

Calitatea serviciilor.

În R Bank se pune accent pe rezultate, dar si pe calitalitatea serviciilor. La ofiterii tranzactii

clienti, la evaluarea semestriala se evalueaza numai calitatea serviciilor. Se face o evaluare si a
fiecarei unitati bancare.

Evaluarea performantelor profesionale pe baza obiectivelor / sarcinilor realizate.

Directorul agentiei face o analiza a obiectivelor / sarcinilor realizate si a calitatii serviciilor lunare,
care trimestrial vor fi transmise la departamentul Resurse Umane.

Calificativul final va avea doua componente (fig 1.1):

1). Calificativul 1 – Realizarea obiectivelor (respectiv a sarcinilor pentru cei ce nu au

obiective)

2). Calificativul 2 – Modul in care s-au realizat obiectivele (respectiv, sarcinile pentru cei care nu au
obiective)
 Fig 1 Schema evaluare pozitii cu obiective si plata variabila

Obiectivele vor primi calificative in functie de gradul de realizare a obiectivelor prezentate

in tabel 2

Tabel 2

Calificative in functie de gradul de realizare

Interval grad de realizare Calificativ

<75% D = Sub asteptari
(75% - 110%) C = Conform asteptarilor
(110% - 140%) B = Peste asteptari
>140% A = Exceptional

Pentru calculul calificativelor finale se foloseste o corespondenta a calificativelor in note, dupa

cum urmeaza in tabelul 3 :

Tabel
3

Corespondenta calificativelor in note

Calificativ Nota corespondenta

D = Sub asteptari 1
 C = Conform asteptarilor 2
B = Peste asteptari 3
A = Exceptional 4

* Transpunerea mediilor care implica zecimale in calificative se va realiza prin rotunjire in plus
sau in minus. (Ex. R5 = 3, respectiv B; R49 = 2, respectiv C)

Calificativului final se obtine prin corelarea celor doua componente, calificativ 1 si calificativ
2 conform matricei din tabelul 4

Tabel 4

Matricea de corelare a calificativului 1 si calificativul 2

Valoare componenta calificativ 1

A C
B
A A B C
B A B C
C A B C
Valoare componenta calificativ 2 D B C C

De exemplu, in cazul in care calificativul 1 este B, iar calificativul 2 este A, atunci calificativul
final va fi B.

Pentru realizari neplanificate majore, managerul N+1[1] (evaluator), director agentie, poate decide
cresterea cu un grad al calificativului final, in cazul in care angajatul a avut un aport considerabil in
obtinerea unor rezultate majore si relevante pentru organizatie, care nu erau in sarcina/obiectivul direct
al angajatului.

Calculul calificativului 1 se face pe baza celor doua componente ale sale:

Calificativul OV – Obiective de Volum, care se calculeaza pentru obiectivele din fisa de post ce
formeaza entry gate, pe baza fisei de obiective (conform tabelului 5)

Calificativul OC – Obiective Calitative, care se calculeaza pentru obiectivele de calitate,

respectiv a celor care nu au constituit baza de calcul pentru entry gate (in cazul directorilor de
agentie / sucursala)

Entry gate este gradul minim de realizare a obiectivelor pe volum, luat in parte pentru
fiecare obiectiv. Gradul minim de realizare este de 65%.
 Target-ul este fixat de catre Directorul de grup N+2[2], target dat in functie de realizarile
anterioare, si este trecut in fisa de obiective (conform tabeluilui 5) pentru consilieri clienti. Ofiterii de
cont nu au target, indicatori de performanta fiind insumarea alocarilor lunare.

Tabel 5

Exemplu al unei fise de obiective pentru consilieri clienti

Fisa de obiective Consilieri clienti

Obiectiv Pondere % Unitatea de masura
TARGET Termen fi
1 Credite flexi entry 30% Sume trase (EUR) 45.000 31.01.200
2 Flexi+ si Mortgage 30% Sume trase (EUR) 2R500 31.01.200
3 Carduri de credit gate 30% Nr. carduri 7 31.01.200
4 Mix de produse conform target-lui
65% 10% Puncte 135 31.01.200
Consilieri clienti: COSMA CRISTINA
Semnatura..

În cazul in care calificativul gradul de realizare al unui singur obiectiv este mai mic decat
65%, se acorda calificativul D, sub asteptari, si nu se continua evaluarea.

Toti angajatii care la evaluare au obtinut calificativul D, necesita imbunatatire si vor

primi ajutor suplimentar din partea managerului sau a unui coleg desemnat de catre manager pe
o perioada de timp definita, urmand a fi reevaluatila o data ce va fi stabilita de comun acord.

Daca cel putin 50% din unitatiile din retea nu au realizat nivelul entry gate pentru un anumit
produs, Vicepresedintele Retail poate aproba, la propunerea Ariei Managementului Retelei de
Sucursale, un nou entry gate pentru produsul respectiv, astfel :

Se stabilesc primele 20% dintre cele mai bune unitati din punct de vedere al gradului de realizare
anual al obiectivului pentru produsul respectiv.

Se calculeaza media aritmetica a gradelor de realizare ale obiectivului pentru unitatiile selectate.

Media se inmulteste cu 65%.

Valoarea rezultata va fi noul entry gate pentru produsul respectiv.

De asemenea, pentru pozitiile in functie de produsele pentru care s-a resetat valoarea entry
gate, valoarea targetului va fi ajustata.

a). Calificativul OV (obiectiv pe volum) pentru consilier clienti se calculeaza astfel:

Pasul 1. Se calculeaza gradul de realizare a fiecarui obiectiv care formeaza entry gate;

Pasul R Daca gradul de realizare a fiecarui obiectiv este de cel putin 65%, se calculeaza media
aritmetica a gradelor de realizare pentru obiectivele care formeaza entry gate astfel:

Σgrad de realizare al fiecarui obiectiv entry gate Ni[3]/ numar de obiective entry Gate
 CALIFICATIVUL OV = media aritmetica a gradelor de realizare.

Exemplu de calcul al obiectivului pe volum: Se face analiza semestriala in functie de

target si de realizari (conform tabelului 6)

COSMA CRISTINA

Functia: Consilier
clienti: Tabel
6

Exemplu de calcul al obiectivului pe volum pe trimestrul 1

LUNA
Obiective Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie
Credite Flexi 10.000 25.688 30.554 45.207 65.349 55.991
Flexi+ Mortgage
- 19.992 31.123 1R223 - 1286
Card Credit 2 1 3 5 4 9
Puncte 3 100 98 87 101 68
Target Realizat Procent
205.525 23R789 113,26%
114.546 76.624 66,89%
23 24 104,34%
589 457 77,59%

Toate sumele din tabelul 6 sunt calculate in EUR

Pasul 1 - Se face adunarea targetului care se gaseste in fisa de obiective (tabel 5) in

perioada Ianuaria- Iunie si a realizarilor si se calculeaza procentul obtinut din target pe fiecare
obiectiv in parte, care trebuie sa fie >65%.

procentele de realizari sunt calculate astfel: pentru Credite flexi, avem target de 205.525 si
realizat 23R789 insemnand o realizare a obiectivelor de 23R789* 100 / 205.525=113,26 %.
Calculul se face la fel pentru fiecare obiectiv in parte, rezultatele sunt trecute in tabel

Pasul 2 - Daca gradul de realizare a fiecarui obiectiv este de cel putin 65%, se calculeaza media
aritmetica a gradelor de realizare pentru obiectivele care formeaza entry gate astfel: (Σ grad de
realizare entry gate Ni) / numar de obiective entry gate, iar calificativul OV = media
aritmetica a gradelor de realizare.

Conform exemplului anterior, avem:

Calificativul OV = 113,26 + 66.89 + 104,34+77,59, insemnand 362,08 /4 = 90,52%.

b) Calificativul OC se calculeaza astfel:

Pasul 1- Se completeaza calificativul obtinut la fiecare Obiectiv de Calitate. Calificativele vor fi

comunicate pentru fiecare pozitie de catre Departamentul Calitate. În categoria obiectivelor de
calitate se considera urmatoarele obiective: Calitatea datelor, Calitatea serviciilor.
 Pasul 2 – Aplicabil numai Directorului de agentie / sucursala ( Se calculeaza gradul
de realizare al obiectivului Credite Small, se atribuie un calificativ conform tabelului 2).

Pasul 3 – Aplicabil numai Directorului de Grup Retail (Se calculeaza gradul de

realizare al obiectivului Venit mediu / salariat, se atribuie un calificativ, conform tabelului 2).

Pasul 4 – Calificativele ( de la pasii 1,2 si 3) se transpun in note utilizand corspondenta din

Tabelul

Pasul 5 – Se aplica formula: S (pondere obiectiv calitativNi*nota obiectiv calitativNi). Rezultatul

obtinut se rotunjeste si reprezinta valoare componentei Calificativ OC.

Obiectivul OC- nu se calculeaza pentru consilier client. Valoarea calificativ 1 se obtine

conform tabelului 7, prin corelarea procentului obtinut al obiectivului pe volum cu randul N din
valoarea calificativului obiectivului pe calitate.

Tabel 7

Obtinerea calificativului 1

CALIFICATIV 1 Valoare Calificativ OV

< 90% 90- 100% > 100%
1 D D

Valoare
D
Calificativ2 C C B
3 C B A
OC
4 C B A
C B A
N§

Conform exemplului anterior, avem Obiectiv pe volum 95,52% (Tabel 7), ceea ce
inseamna Calificativ 1 = B Peste asteptari

B. Calcularea calificativului 2

Calculul “CALIFICATIV 2”- Modul in care angajatul si-a realizat obiectivele / sarcinile,
se realizeaza pe baza fisei de evaluare personal. Avand in vedere CALITATEA SERVICIILOR.

Calitatea serviciilor (CS) este definita in conformitate cu standardele de calitate care, in

2007, au fost actualizate printr-un proiect amplu cu efect in imbunatatirea vizibila oferite clientilor -
Proiectul Campion. În cadrul acestui proiect s-a reconsiderat sistemul de masurare, astfel incat scala de
la 1 6 s-a transformat in scala1 4. Indicatorul e calitatea serviciilor, care se monitorizeaza
trimestrial prin verificarea si notarea respectarii standardelor de calitate, iar centralizarea si
transmiterea calificativelor in retea se face semestrial.

Indicatorul Calitate Servicii (CS) reprezinta nota finala a calitatii servicilor oferite clientilor in
reteaua unitatiilor R Bank si este exprimat cu ajutorul scalei de la 1 la 4., in care 1 = nivel minim,
4 = nivel maxim.

Pentru anul 2007, obiectivul pentru calitate servicii (CS) este de 35.

Gradul de realizare al CS se va obtine prin raportarea notei finale aferente fiecarei unitati
monitorizate la obiectivul standard stabilit, iar intervalele de acordare ale notelor sunt trecute in tabelul
urmator:

Tabel 8

Transformarea rezultatelor sistemului calitate CAMPION in calificative

Nota sistem calitate CAMPION Calificativ Nota MBO

Sub 2,90 Sub asteptari 1
Între 2,90 si 3,35 Conform asteptarilor 2
Între 3,36 si 3,68 Peste asteptari 3
Peste 3,68 Exceptional 4

Evaluarea calitatii servicilor se calculeaza pentru personal pe baza, FISEI DE EVALUARE

PERSONAL, bazata pe: atitudine, profesionalism, orientare catre clienti, cunoastere si vanzare
produse, fisele incheindu-se cu recomandari scrise – raport vizita calitatea produselor.

FISA DE EVALUARE PERSONAL se intocmeste semestrial de catre directorul agentiei,

urmarind imbunatatirea servicilor oferite de catre angajati. Aceasta fisa analizeaza performantele
angajatilor pe baza mai multor criterii.

Tabelul 9

Fisa evaluare personal-atitudine

Data evaluarii 14.02008

Ofiter programe vanzari si calitate Munteanu Andreea
Angajat Cosma Cristina
Functia Consilieri clienti
Unitate Agentia Vasile Aaron
FISA DE EVALUARE PERSONAL - ATITUDINE
cod Parametrii de Calitate Descriere
A 01 Disponibilitate si amabilitate Nu manifesta disponibilitate si amabilitate
Manifesta disponibilitate si amabilitate scazuta
Manifesta disponibilitate si amabilitate intr-un mod selectiv
Manifesta disponibilitate si amabilitate pe intreg parcursul interactiunii
 A 02 Entuziasm in relatia cu clientii Angajatul este total lipsit de entuziasm
Afiseaza un nivel de entuziasm scazut
Arata clientului entuziasm
Arata un nivel ridicat de entuziasm, fara a exagera
A 03 Discretia in relatia cu clientii Se foloseste un ton deranjant
Se foloseste un ton ridicat
Se foloseste un ton moderat
Se foloseste un ton discret, placut
A 04 Transmiterea mesajului Nu reuseste sa-si adapteze mesajul in functie de client
Foloseste un limbaj tehnic, greu de inteles pentru client
Explicatiile sunt pe intelesul clientului, dar necesita imbunatatiri
Explicatiile si mesajul sunt adaptate nivelului de intelegere al clientului
A 05 Empatie Angajatul nu tine cont de starea si semnalele emotionale transmise de cl
Identifica starea emotionala a clientului, dar nu face

eforturi evidente de a se adapta

Se adapteaza starii emotionale a clientului, dar nu intr-un mod natural
Se adapteaza intru totul starii emotionale a clientului
A 06 Lucru in echipa Demonstreaza lipsa totala de implicare in cadrul echipei
Este prezent in cadrul echipei dar nu participa activ
*se noteaza doar daca este cazulRaspunde solicitarilor de lucru in echipa ale colegilor
Este dedicat in totalitate echipei, venind cu solutii de optimizare
A 07 Initiativa Este lipsit de propuneri, chiar si in situatii simple, asteapta rezolvare
alta parte
*se noteaza doatr daca este Face propuneri, dar acestea sunt cu carater general
Propunerile sale sunt la obiect, fara a sustine punerea lor in practica
cazul Sustine punerea in aplicare a ideilor sale, dovedeste

eficienta si insufla increderea colegilor

NOTA ATITUDINE

Tabel 10

Fisa evaluare personal PROFESIONALISM

PROFESIONALISM
cod Parametrii de Calitate Descriere
P 01 Angajament si asumarea
Evita vizibil asumarea (nu la mine, nu se poate,
responsabilitatii in relatia cu clientii
nu stiu etc.)
Îsi asuma angajamentul, dar nu si responsabilitatea
Îsi asuma angajamentul si rezolva cererea clientului
 Îsi asuma angajamentul, rezolva cererea si asigura clientul ca se va ocu
personal
P 02 Acuratete informatii furnizate
Informatiile oferite sunt incorecte
clientilor Raspunsurile clientilor sunt evazive (ezita in oferirea

unui raspuns corect)

Ofera informatii corecte, dar cu intarziere
Toate informatiile oferite sunt corecte si prompte
P 03 Oferirea de informatii Ofera informatii insuficiente, clientul nu-si poate forma

complete o parere
Clientului ii sunt oferite informatii minimale ( ex: ii sunt enum
costurile evidente)
Informatiile sunt suficiente, clientul isi poate forma o

parere de ansamblu (ex: ii sunt mentionate toate costurile)

Informatiile oferite sunt complete si il ajuta pe client in luarea de
finale (ex: ii este explicat modul cum actioneaza costurile)
P 04 Confidentialitatea informatiei Nu observa nici un fel de preocupare pentru pastrarea confidentia
informatiilor
Exista cateva documente pe suport electronic (ecran calculator) si har
zona de vizibilitate a celorlalti

P 05 Respectarea tinutei business conform
Codului de Conduita
P 06 Conversatii telefonice /
Discutii particulare
clienti
Se pastreaza confidenialitatea informatiilor de pe suport hartie, mai
cele de pe suport electronic (ecran calculator)
Se pastreaza confidentialitatea totala a informatii lor clientului fata de
Tinuta total inadecvata zonei de interactiune cu clientul
Tinuta decenta, dar casual
Tinuta confor codului de conduita este adecvata partial
Tinuta in totalitate conform codului de conduita
Întrerupe interactiunea cu clientul pentru a raspunde la telefonul per
sau pentru a purta o discutie particulara cu un coleg (telefonul persona
vizibil)
Initiaza o discutie sau un apel telefonic cu un coleg pentru o situa
business care nu are legatura cu clientul
Se concentreaza pe interactiunea cu clientul, dar da curs unor interven
partea unor colegi
Telefonul personal nu este vizibil si se concentreaza

numai pe interactiunea cu clientul, evita posibile

intreruperi din partea unor colegi

NOTA PROFESIONALISM
 Tabel 11

Fisa evaluare personal ORIENTARE CATRE CLIENTI

ORIENTERE CATRE CLIENTI

cod Parametrii de Calitate Descriere
O 01 Folosirea expresiilor Nu saluta clientul 1
Schiteaza un salut, dar nu foloseste expresii verbale 2
distincte de salut Angajatul foloseste abodari standard de salut 3

(Buna ziua!)
Saluta si foloseste expresii distincte de intampinare 4

( Bine ati re/venit!, Ma bucur sa va vad!)

O 02 Zambet si contact vizual cu clientulNu are contact vizual in timpul interactiunii cu clientul 1

si mimica exprima indiferenta

Nu are contact si zambeste inadecvat situatiei 2
Încearca sa capteze si sa sustina contactul vizual, fara 3

sa zambeasca
Sustine contactul vizual cu clientul intr-un mod placut 4

si nederanjant, zambeste
O 03 Mesajul non verbal este in concordanta
Mesajele verbale si cele non verbale sunt in dezacord 1
cu mesajul
evident
verbal transmis clientului Se concentreaza doar pe mesajul verbal 2
Mesajul verbal nu este sustinut de mesajul non verbal 3
Mesajul verbal si cel non verbal sunt armonizate 4
O 04 Ascultare activa Angajatul ignora spusele clientului / isi expune opinii personale
1
nepotrivite contextului
Angajatul nu asculta tot ceea ce spune clientul 2

( ascultare selectiva), nu parafrazeaza si nu noteaza, grabeste clientul

Încuviinteaza si noteaza ceea ce spune clientul, dar nu parafrazeaza 3
Asculta empatic (incuviinteaza, noteaza, parafrazeaza 4

spusele clientului si cere feedback de la acesta)

O 05 Recunoasterea clientilor PJ existentiNu arata ca recunoaste clientul 1
Recunoaste clientul, dar nu exprima verbal 2
*doar pentru OTC PJ Recunoaste clientul, exprima verbal acest lucru si i se adreseaza
3
folosind numele acestuia
Transfera starea emotionala negativa de la o 4

interactiune la alta (client extern sau intern)

 O 06 Transferul starii emotionale Transfera starea emotionala negativa de la interactiune 1

la alta (client extern su intern)

Starile emotionale alterneaza si sunt transferate 2

clientului
Nu transfera starea emotionala de la o interactiune la 3

alta
Îsi controleaza starea emotionala de la un client la altul, 4

tonul si volumul vocii, mesajul fiind pozitiv de fiecare data

NOTA ORIENTARE CATRE CLIENT

Tabel
12

Fisa evaluare personal CONSILIER CLIENTI

CONSILIER CLIENTI
cod Pasi de vanzare Descriere
CC 01 Întampina clientul Nu saluta clientul in momentul contactului vizual
Saluta clientul
Zambeste si stabileste contact vizual / intampina clientul intr-o maniera
calduroasa
Saluta clientul. Se adapteaza atitudinii clientului si creeaza o atmosfera
propice vanzarilor
CC 02 Identifica nevoile clientului Nu pune intrebari pentru identificarea nevoilor clientului

Nu ii ofera clientului oportunitatea de a-si exprima nevoile

Trece adesea peste identificarea nevoilor la oferirea de consultanta

Întreba clientul despre nevoile lui

Clientul are oportunitatea de a-si exprima nevoile

Majoritatea intrebarilor puse sunt deschise / Asculta si lasa clientul
vorbeasca

Face rezumarea nevoilor / Ia notite pe fisa de client

Discutia este foarte naturala / Asculta activ si identifica nevoi secundare
 Face rezumarea nevoilor clientului, utilizand cuvintele acestuia

Încurajeaza clientul sa vorbeasca

CC 03 Ofera consultanta Prezinta produsul nerealizand legaturi cu nevoile clientului

Foloseste un limbaj nepotrivit

Nu foloseste brosuri si fise de beneficii

Prezinta produsul si cateva din avantaje

Foloseste brosurile

Foloseste un limbaj adecvat

Foloseste fisa de beneficii

Prezinta avantajele folosind limbajul clientului conform

nevoilor identificate

Foloseste expresii de legatura

Abordare conform nevoilor clientului

Pune accent pe fisa de beneficii

Bazandu-se pe nevoile identificate, prezinta clar avantajele produselor

Foloseste in mod eficient fisa de beneficii si da explicatii clare la cere

clientului

Comunica intr-un mod adecvat si sumarizeaza beneficiile pentru client

CC 04 Încheie Nu intreaba clientul ce parere are despre produs

Nu raspunde obiectiilor clientului

Ignora semnalele clientului privitoare la semnarea

Contractului
Cere parerea clientului referitoare la produs

Raspunde obiectiilor, dar nu intr-o maniera convingatoare

Propune in mod mecanic semnarea contractului, indiferent de semnal

primite
Raspunde obiectiilor intr-o maniera convingatoare

Identifica foarte bine semnalele de cumparare, incearca incheierea u

contract sau stabileste o intalnire ulterioara

Prezinta toate detaliile contractului

 Cand raspunde obiectiilor, verifica intelegerea contraargumentelor

Raspunde semnalelor de cumparare, isi da seama daca exista inca aspe

neclare

Îi prezinta clientului toate aspectele contractului si se asigura

ca asteptarile clientului au fost indeplinite

CC 05 Cross sell Nu incearca realizarea X-sell
Încearca sa realizeze X-sell
Gaseste legaturi catre produse prioritare si incearca X-sell in majorita
cazurilor
Conduce clientul catre posibilitatea de a rezolva relatia cu

Banca, facand cat mai mult X-sell

CC 06 Recomandari Nu solicita recomndari / nu da detalii in ceea ce priveste concursul
Face incercari inconsistente de a cere recomandari / da putine inform
despre concurs
Cere recomandari clientiilor / ofera informatii cat mai

complete despre concurs

Multumeste si felicita clientii pentru ca lucreaza cu

R Bank

Convinge clientul sa participe la tombola recomandarilor

NOTA CC

ATITUDINE 3,2
PROFESIONALISM 3,16
ORIENTARE CATRE CLIENT 3,00
CUNOASTERE SI VÂNZARI PRODUSE 3,25
MEDIE STANDARDE DE PERSONAL 3,16

Cod Mentiuni Recomandari Responsabil Termen

RAPORT VIZITA CALITATEA SERVICILOR

Se trec recomandarile privind imbunatatirea servicilor angajatului (ex: Mentionarea tuturor

costurilor; Evitarea frazelor Trebuie!, Cerem permisiunea de a pune intrebari!)

Ofiter programe vanzari si calitate: Director:

 Semnatura.. Semnatura

Indicatorul de calitate a serviciilor se calculeaza :

Pasul 1- Se acorda nota pentru fiecare obiectiv de calitate de la 1la 4

Pasul 2- Se calculeaza media standarde personal

Media standarde personal, se obtine in urma calcularii mediei aritmetice a notelor pentru fiecare
rubrica a fisei de evaluare (atitudine, profesionalism, orientare catre client, ofiteri tranzactii clienti /
consilieri clienti) acestea obtinandu-se la randul lor prin media aritmetica a notelor pentru fiecare
parametru de calitate, astfel:

Medie standarde de personal (CS) = Σ (atitudine, profesionalism, orientare catre client,

cunoastere si vanzari produse conform tabelelor(9, 10 ,11, 12) / numarul standardelor calculate).

În exemplul dat pentru consilier clienti, Cosma Cristina, avem:CS = 3,2 + 3,16+ 3+ 3,25/ 4

CS = 3,16

Pasul 3- Se transpune nota obtinuta in calificativ conform tabelului 8 sistem calitate CAMPION nota
se situeaza la calificativul conform asteptarilor, nota MBO fiind R

Pasul 4 – Nota MBO obtinuta se transpune in calificativ conform tabelului 3, pentru nota obtinuta 2
,calificativul este C.

Calificativ 2 = C Conform asteptarilor

Calificativ 1 = B Peste asteptari

Calificativ final se obtine prin corelarea celor doua calificative conform tabelului 13

Tabel 13

Calcularea calificativului final

Valoare componenta calificativ 1

A B C D
A A B C D
Valoare componenta calificativ 2 B A B C D
C A B C D
D B C C D

Calificativ Final = B, ceea ce inseamna peste asteptari

Pentru ofiterii tranzactii clienti la evaluarea semestriala se calculeaza numai calitatea servicilor

Tabel 14

Fisa de evaluare ofiteri tranzactie clienti

Data evaluarii 14.02008

Ofiter programe vanzari si calitate Munteanu Andreea
Angajat IVAN FLORIN
Functia Ofiter tranzactii clienti
Data de la care ocupa functia actuala
cod Pasi de vanzare Descriere
OTC 01 Întampina clientul Nu saluta clientul in momentul contactului vizual 1
Saluta clientul 2
Zambeste si stabileste contact vizual 3

Întampina clientul intr-o maniera calduroasa

Se adapteaza atitudinii clientului si creeaza o atmosfera propice
4
vanzarilor
OTC 02 Executa Executa tranzactia neimplicand clientul 1
Executa tranzactia fara erori, ii pune intrebari 2
Executa tranzactia rapid; este respectuos si ofera raspunsuri corect
3
intrebarilor puse de client
Executa tranzactia foarte rapid; intrebarile sunt 4

puse intr-o maniera calda si naturala

OTC 03 Formeaza legatura Nu formeaza legatura cu alte produse, nu pune intrebari adecvate.
1 N
foloseste calendarul de intalniri.
catre alte produse Formeaza legatura cu alte produse, dar nu este 2

convingator; nu reuseste intotdeauna sa finalizeze etapa

sau nu completeaza fisierul de intalniri

Întotdeauna pune intrebarea potrivita; incearca sa ofere produse 3 d
creditare fiecarui client si intotdeauna ofera clientului o fisa de redirectionare
Completeaza

intotdeauna calendarul de intalniri.

Întrebarea potrivita este pusa intotdeauna intr-un mod natural si starnest
4
interesul; ofera produse de creditare

intr-un mod natural si ofera fisa de redirectionare intr-un mo

convingator si placut. Completeaza foarte bine si

rapid calendarul de intalniri

Tabel 5 din Fisa evaluare personal

 NOTA OTC

Pentru ofiterii de cont de exemlpu pentru Ivan Florin

Media standarde de personal (CS)= Σ (atitudine, profesionalism, orientare catre client, cunoastere
si vanzare produse (conform tabelelor9, 10, 11, 14)/ numarul standardelor calculate.

CS = 3,71 + 3,5 + 3,8 + 2,66 /4

CS = 3,42

Se atribuie calificativul peste asteptari si nota MBO este 3

Calificativele obtinute de personalul R Bank, Ag Vasile Aaron, raportate la target, pentru

primul semestru sunt prezentate in tabelul urmator:

Calculul calificativului 1 pe semestrul 1 la angajatii R agentia Vasile Aaron pe postul de

consilier clienti , pentru ca la ofiseri tranzactii clienti se calculeaza numai calitatea
serviciilor(conform tabelului 15) :

Tabel 15

Calculul calificativului 1 pe semestrul 1

Nume Obiective Taget Realizat %

Cosma Flexi 205.525 23R789 113,26%

Cristina
Avram 205.525 200.202 94,41%

Isabella
Cosma Flexi 114.546 76.642 66,89%
plus
Cristina mortage
Avram 114.546 97.582 85,190%

Isabella
Cosma Card 23 24 104,34%
credit
Cristina
Avram 23 28 121,74%

Isabella
Cosma Puncte 589 457 77,59%

Cristina
 Avram 589 500 84,89% Calificativ

Isabella 1
Total Cristina 95,52% B
produse strategice ponderat
Isabella 115.95% A

Calculul calificativului 2 pe semestrul 1 a angajatilor R la agentia Vasile Aaron conform

tabelului 16 care reiese din fi

Tabe
lul 16

Calculul calificativului 2 pe semestrul 1

Cristina Isabella Florin Carmen

ATITUDINE 3,2 3,62 3,71 3,50
PROFESIONALISM 3,16 3,4 3,5 3,46
ORIENTARE CATRE CLIENT 3,00 3,27 3,8 2,90
CUNOASTERE SI VÂNZARI PRODUSE 3,25 3,15 2,66 3,15
Nota finala 3,16 13,44 3,42 3,25
Nota MBO 2 3 3 2
Calificativ C B Peste asteptari
Conform
asteptarilor

Calificativul final pentru consilier clienti este:

- Cristina a obtinut calificativul B - Peste asteptari

- Isabella a obtinut calificativul A - Exceptional

Comparatia inre angajati se face numai in functie de posturile ocupate.

Calitatea serviciilor se calculeaza si pentru fiecare unitate, pe baza FISEI DE EVALUARE

UNITATE (tabel 8), care se axeaza pe imagine si organizare unitate bancara, noutate si transparenta.

Tabel 17

Fisa de evaluare unitate, imagine si organizare unitate bancara

FISA EVALUARE UNITATE

IMAGINE SI ORGANIZARE UNITATE BANCARA

Cod Parametri de calitate Descriere Mod

101 Aspect exterior unitate Fatada unitatii bancare este curata (ex.ferestrele, trotuarul) Adev
102 Aspect zona 24H / ATM Zona de 24 de ore / ATM este curata Fal
103 Semnalizare externa Exista placuta cu denumirea agentiei si caseta luminoasa WU
104 Aspect interior unitate 1 Incinta unitatii bancare este curata, ordonata

(birouri,mocheta)
105 Aspect interior unitete 2 În unitatea bancara, in zona de interactiune cu clientii, nu

se mananca si nu se fumeaza
106 Segregarea activitatii Se respecta separarea activitatii din FO
107 Formulare in vigoare Formularele de lucru cu clientii sunt actualizate (respecta ultimele
actualizari)
108 Instrumente SFE Exista fise client, de beneficii, recomandari si

redirectionari, cheat sheet CC si mouse pad OTC

109 Cutie tombola SFE si WU Cutia de tombola se afla intr-un loc vizibil si accesibil, conform
cerintelor
110 Panotare interna Avizierul, Mapa, Displaz Casierie, Suportul cub, suportul pliante, exista
si sunt in buna stare
111 Iluminat exterior Sistemul de iluminat din incinta unitatii bancare functioneaza
corespunzator
112 Suport testare periodica Este instalat Winquet (ultima varianta)
113 Semnalizare zona casierie Exista sticker casierie / displaz cash desk: Va rog

verificati suma primita displaz galben cu OPC

114 Limita confidentialitate 1 Se pastreza distanta la casierie

115 Limita confidentialitate 2 Se foloseste zona de asteptare

116 Semnalizare interna SFE Exista placute de semnalizare CC / OTC si sunt amlasate corespunzator
117 Semnalizare interna culoar PJ Exista placute de semnalizare PJ / Momentan la acest

birou nu se fac operatiuni si sunt amplasate corespunzator

118 Organizare interna Toti ofiterii de cont au dosar personal cu fisa postului, obiectivele,
sarcinile repartizate si evaluarile lunare, cod

de conduita

NOTA IMAGINE SI ORGANIZARE UNITATE BANCARA

Tabel 18
 Fisa evaluare unitate, noutate si transparenta

NOUTATE SI TRANSPARENTA

Cod Parametri de calitate Descriere Mod

N 01 Actualizare date pontaj Informatiile afisate pe fereastra unitatii bancare sunt actualizate s
afisate conform standardelor (Usa

intrare, Window fin, diversepromotii)

N 02 Materiale promotionale in vigoare Sunt afisate postere / pliante cu promotiile in

vigoare, alte materile venite din HQ

N 03 Actualizare semnalizari interne in vigoare
Informatiile de la avizier, mapa clienti, displaz

casierie, tabela rate de schimb valutar sunt

disponibile, actualizate si afisate corect in incinta unitatii bancare

N 04 Agenda informare saptamanala Se verifica respectarea si cunoasterea mesajelor

(segment PF / PJ si diverse) transmise in retea, conform instructiuni DDA (cuprinde

prioritizarea informatiilor transmise

unitatilor bancare, pe segmente de activitate

Ade
conform ultimei informari saptamanale) Fa

NOTA NOUTATE SI
TRANSPARENTA

IMAGINE SI TRANSPARENTA

NOUTATE SI TRANSPARENTA
 MEDIA STANDARDE CALITATE UNITATE

Conform tabelului 1, se atribuie calificativul Peste asteptari.

R2 EVALUAREA ANUALA A PERFORMANTELOR PROFESIONALE INDIVIDUALE

Evaluarea anuala se face pe baza Formularului de evaluare a performantei pentru fiecare angajat in
parte care are 2 componente:

Evaluarea obiectivelor / sarcinilor / proiectelor care are o pondere de 70% din evaluarea totala

Evaluarea competentelor care are o pondere de 30% din evaluarea totala.

Evaluarea finala = Evaluarea obiectivelor 70% + Evaluarea competentelor 30%

Tabe
l 19
Fisa evaluare anuala a obiectivelor
Formular de evaluarea performantei 2007
Angajat (Persoana care va fi evaluata) Manager N+1( evaluator) Data 31.01.2008
Nume: Cosma Cristina Nume: Muntean Andreea
Grup Retail: 9 Semnatura
Agentie: Vasile Aaron
Perioada evaluarii Ianuarie- Decembrie 2007 Manager N+2 (evaluator)
Nume: Monica Ducu
Pozitie: Director Grup
1. EVALUAREA OBIECTIVELOR / SARCINILOR / PROIECTELOR ( SE VOR INCLUDE

DUPA CAZ SI REALIZARILE SEMNIFICATIVE NEPLANIFICATE SAU

EXCEPTIONALE
Va rugam notati cele mai importante obiective/ sarcini / proiecte ( Pondere Gradul de realizare%
Realizar
activitati principale) atribuite angajatei / angajatului in perioada supusa
Alocati fiecarei activitati
Seo introduce doar numarul
evaluarii fara simbol%
pondere
b
exprimata in cifre

a
1 Flexi 30 122
2 Flexi + Mortgage 30 127
3 Card credit 30 114
4 Mix de produse 10 97
Total puncte pentru rezultatele performantei 100
Evaluarea pe obiective / sarcini (pondere= 70%)

Tabel 20

Fisa evaluare, evaluarea performantelor

2 Evaluarea performantelor
1 Integritate si incredere
Este perceput ca o persoana directa, de incredere. E capabil sa prezinte
13-15 Întotdeauna manifesta
adevarul in asa fel incat oamenii competenta
10-12 În general,
sa poata folosi cele prezentate. Adera la un set de
manifesta aceasta competen
valori de baza potrivit si eficient, pe care il aplica indiferent 7-9 Doar ocazional

de situatie. Se comporta in conformitate manifesta aceasta competen

0-6 Competenta
cu acest sistem de valori. Pune in practica ceea ce
nedemonstrata
spune. Pastreaza confidentialitatea.
2 Lucru in echipa
Faciliteaza relatii constructive si eficiente cu colegii 17-20 Întotdeauna manifesta
competenta
din propria echipa, cat si cu colegii din alte echipe; Gaseste punctele13-16 În general
comune, ii face pe oameni sa coopereze. Foloseste greselile ca pe un proces de
manifesta aceasta competen
invatare atat pentru sine, cat si pentru altii; 9-12 Doar ocazional

Are initiativa de a-si oferi ajutorul in sprijinul manifesta aceasta competen

0-8 Competenta
Colegilor de echipa.
nedemonstrata
3 Orientare catre rezultate
Este constant si consecvent unul dintre cei mai performanti angajati.13-15
Se Întotdeauna manifesta
automobilizeaza si ii impulsioneaza pe altii pentru a atinge rezultatele competenta
10-12 În general
cerute. E extrem de preocupat de profitabilitate, de
manifesta aceasta competen
ce s-a realizat efectiv dupa ce tragi linie. Poti conta 7-9 Doar ocazional

pe el / ea ca va depasi cu succes obiectivele trasate. Cauta cele mai eficiente manifesta aceasta competen
cai de a obtine rezultatele solicitate 0-6 Competenta

nedemonstrata
4 Orientare catre clienti
Este dedicat satsfacerii nevoilor si cerintelor 13-15 Întotdeauna manifesta
competenta
clientilor interni si externi. Culege informatii de 10-12 În general

prima mana de la clienti si le utilizeaza pentru imbunatatirea produselor si manifesta aceasta competen
servicilor. Actioneaza gandindu-se la client. Stabileste si mentine 7-9 relatii Doar ocazional
eficiente cu clientii.
manifesta aceasta competen
0-6 Competenta

nedemonstrata
5 Angajamentul catre calitate
Este interesat(a) de atingerea celei mai bune calitati 17-20 În general

a seviciilor pe care le ofera cu un minim de erori si manifesta aceasta competen

13-16 Doar ocazional
cu un consum minim al resurselor. Lucreaza cu mai multe sarcini si livreza
rezultatele la timp si la manifesta aceasta competen
9-12 Competenta
calitatea ceruta. Demonstreaza grija pentru calitate. Sesizeaza oportunitati
de actiuni sinergice sau de integrare. nedemonstrata
0-8 Întotdeauna manifesta
competenta
6 Abilitati tehnice
Are cunostinte tehnice precum si abilitatile necesare pentru a realiza 13-15
la un Demonstrata intotdeauna
nivel inalt de performanta 10-12 Demonstrata in general
7-9 Demonstrata ocazional
sarcinile asociate postului. Întelege cu rapiditate noi concepte. 0-6 Nedemonstrate
Total puncte pentru competente
Evaluarea competentelor (pondere = 30% din evaluarea totala)

Tabel 21

Fisa evaluare, evaluare finala

3 EVALUAREA FINALA
Totalul punctelor obtinute
> 140 puncte A- Depaseste in mare masura cerintele postului
110 - 140 puncte B – Depaseste cerintele postului
75 - 109 puncte C –Îndeplineste cerintele postului
< 75 puncte D – Necesita imbunatatire
3 Evaluare totala ( calificativ final) 1+2 =112 B

La evaluarea finala, Cosma Cristina a primit calificativul B - Depaseste cerintele postului

 1. Calculul evaluarii pe baza formuralului de evaluare personal pentru evaluarea obiectivelor
sarcinilor conform tabelului 19 :

Pasul 1 –Se trec cele mai importante obiective / sarcini

Pasul 2 – Se trece ponderea alocata fiecarei activitati exprimat in cifre (suma ponderilor trebuie sa
fie 100)

Pasul 3 – Se trece gradul de realizare (calculat pe toata perioada evaluarii, exemplu tabel 1.6,
calcul evaluarea semestriala).

Pasul 4 – Se calculeaza realizarea totala conform formulei c= a * b

Pasul 5 – Se face suma la realizarea totala

Pasul 6 – Se calculeaza ponderea de 70% din evaluarea totala

R Calculul evaluarii competentelor conform tabelului 20:

Pasul 1– Se primeste nota pentru fiecare obiectiv de calitate in parte

Pasul 2 – Se face suma notelor

Pasul 3 – Se calculeaza ponderea care reprezinta 30% din suma notelor

Evaluarea finala conform tabelului 21:

Pasul 1 - Se face suma rezultatelor (evaluarea obiectivelor pondere 70% + evaluarea

competentelor 30%)

Pasul 2 – Se acorda calificative din tabelul Evaluare finala.

Calculul este asemanator pentru toate posturile non manageriale, dar difera formularele
folosite pentru prima parte, evaluarea obiectivelor /sarcinilor.

Evaluarea performantelor anuale pentru ofiter tranzactii clienti:

mular de evaluarea performantei 2007

ajat (Persoana care va fi evaluata) Manager N+1( evaluator) Data 31.01.2008
me: Ivan Florin Nume: Muntean Andreea
p Retail: 9 Semnatura
ntie: Vasile Aaron
oada evaluarii Ianuarie - Decembrie 2007 Manager N+2 (evaluator)
Nume: Monica Ducu
Pozitie: Director Grup
Semnatura:
Tabel 22
 EVALUAREA OBIECTIVELOR / SARCINILOR / PROIECTELOR (SE VOR INCLUDE

DUPA CAZ SI REALIZARILE SEMNIFICATIVE NEPLANIFICATE SAU EXCEPTIONALE)

ugam notati cele mai importante obiective / Pondere Gradul de realizare%
Realizarea

ni / proiecte (activitati principale) atribuite angajatei / angajatului

Alocati
in fiecarei activitati
Se introduce
o Totala
supusa evaluarii pondere exprimata in
doar numarul c= a+b
cifre
fara simbol %
a
b
Înrolare date in ICBS (acuratete date, deschidere si 5 69 45
administrare conturi

curente si de depozit)
Clasarea si eliberarea de documente 5 98 4.90

de la mapa clientilor
Acuratetea procesarii ordinelor de plata intra si 15 65 9.75
interbancare, a ordinelor de

schimb valutar, precum si a tranzactiilor Western Union

Efectueaza operatiuni cu numerar in lei 30 80 24.00

si valuta (respectarea instructiunilor

standard si non standard)

Verificarea rapoartelor privind 10 80 8.00

tranzactiile zilnice efectuate

Asigurarea unui comportament 20 80 16.00

profesional in contact cu clientul

(conform standardelor de

calitate / CAMPION)
Verificare, procesare transmitere 15 90 150

documente credit
l puncte pentru rezultatele performantei 100 79.60
uarea pe obiective /sarcini (pondere = 70%) 55.72
Fisa evaluare anuala, evaluarea obiectivelor

Pasii de calcul sunt aceiasi ca si la consilier clienti.

Calcularea calificativului final:

 Tabel 23

Calificativ final

Total puncte pentru competente 85

Evaluarea competentelor (pondere = 30% din evaluarea totala) 25.50
EVALUAREA TOTALA 81.22
CALIFICATIV FINAL C

Evaluarea obiectivelor /sarcinilor se iau rezultatele din tabelul 22, iar pentru evaluarea competentelor
se iau datele din tabelul 23, unde sunt prezentate calculele finale.

Evaluarea pe obiective / sarcini (pondere 70%) + Evaluarea competentelor (pondere 30 %) =

55.72 + 25.22 = 81.22 calificativul final este C –indeplineste cerintele postului.

C - Îndeplineste cerintele postului

Calificativele primite de angajatii R Ag. Vasile Aaron la evaluarea anuala 2007

Tabel 24

Calificativ final la angajatii agentiei Vasile Aaron

NUME Calificativ
COSMA CRISTINA B –Depaseste cerintele postului
AVRAM ISABELLA C –Îndeplineste cerintele postului
IVAN FLORIN C –Îndeplineste cerintele postului
ROSU CARMEN B – Depaseste cerintele postului

3 BONUSUL ANUAL SI CRESTEREA DE MERIT:

Bonusul anual se acorda conform politicii RBR in vigoare.

Pentru consilieri clienti, directori agentie / sucursale, directori grup retail bonusul anual se acorda
conform tabelului 4 :

Tabel 25

Bonus anual

BONUS ANUAL
Calificativ A B C D
Ofiteri de cont / consilier clienti Pro rata, in functie de luna implementarii SFE PF
Director agentie / sucursala X X - -

”X” = 1 SALARIU ;

SFE –Sales Force Effective (Forta de vanzare eficienta)

 Daca unul din angajati la evaluarea anuala obtine calificativul A sau B, primeste un procent din salar
si posibilitatea de a avansa.

4 ERORI POTENTIALE ÎN EVALUAREA PERFORMANTELOR LA R

De evitat – erori ce pot aparea in procesul de evaluare si care pot duce la distorsionarea
aprecierilor:

Efectul de similaritate- tendinta de a evalua mai favorabil colaboratorii care ne sunt similari fata
de ceilalti;

Erori de distribuire - tendinta de a folosi cu precadere o anumita parte a scalei de evaluare

(centrala sau extreme);

Efectul de halo - tendinta de a acorda o importanta marita unei performante (in sens pozitiv sau
negativ) si de a aprecia si celelalte din prisma acesteia;

Efectul informatiei cele mai recente - tendinta de a da in cadrul evaluarii mai multa greutate
performantelor recente decat performantelor mai vechi;

Efectul de influentare - tendinta de a evalua colaboratorul prin prisma unor prejudecati, valori sau
credite proprii / personale;

Efectul de contrast - tendinta de a evalua colaboratorii prin compararea intre ei si nu individual.

CAPITOLUL 4.

CONCLUZII SI PROPUNERI

În concluzie putem spune ca R Bank este o banca internationala, cunoscuta in Europa si nu numai,
care in ultimii ani a avut o dezvoltare puternica. De cand a intrat pe piata romaneasca, este intr-o
schimbare permanenta: extinderea in intreaga tara a retelei de sucursale, agentii, ceea ce duce la
marirea numarului de personal, angajarea personalului cu studii universitare, instruirea personalului
care are in vedere realizarea obiectivelor, dar si cresterea calitatii serviciilor, din care rezulta cresterea
profitului.

BIBLIOGRAFIE

Manolescu A. ,Managementul resurselor umane, Editura Economica, Bucuresti, 2001;

Manolescu A. , Managementul resurselor umane editia a IV a, Editura Economica, Bucuresti,

2001;

Manolescu A., Lefter V., Deaconu A., Managementul resurselor umane, Editura Economica,
Bucuresti, 2002;

Moldovan M. Schols, Managementul resurselor umane, Editura Economica, R..,

Nica P., Coste V., Sasu c., Ciobanu I., Managementul firmei, ISBN 839, Editura Logos, Chisinau,
1994;
 Petca, Ioan Constantin, Managementul Resurselor Umane, Editura Universitatii „Lucian Blaga”,
Sibiu, 2004

Pitariu, Horia, Managementul resurselor umane, evaluarea performantelor profesionale, Editura

ALL BECK, Bucuresti, 2000;

Ticu C., Stoica- Constantin A., Managementul resurselor umane, Editura Institutul European,
2000.

***

***http://www.R.ro

***http://www.banking.ro