Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul calitatii
Lect.univ.dr.ing.ec:Tomescu Crenguta
Cuprins
CAPITOLUL 1
Aspecte generale ale Managementului Calitatii
1.1.Conceptul de calitate
Termenul provine din limba latin, de la cuvntul qualis, care poate fi tradus prin
expresia fel de a fi. Noiunea de calitate are n contiina oamenilor o istorie ndelungat. Ne
referim, evident, la interpretarea filosofic a acestei. Astfel, o ntlnim n antichitate la
Aristotel, apoi n filosofia clasic german la Hegel, n lucrrile lui Dimitrie Cantemir care
folosete expresia feldein, probabil o traducere n stil personal a termenului din limba
latin, i, bineneles, la filosofii contemporani.
Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un concept
filosofic, ci i unul economic. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu
anii 80, cnd datorit reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un
factor important de economisire.
Impactul calitii asupra economiei a avut, de sigur, consecine de alt natur i
amploare dect n filosofie. n concepia actual calitatea a devenit o preocupare general a
tuturor organizaiilor i se realizeaz prin intermediul managementului.
Conceptul de calitate n economie se bazeaz pe teoria semnificaiei elaborat de
Ioachim Von Uexkll. Corespunztor acestei teorii imaginea unui produs este reprezentat de
caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezint o nsuire a produsului care l difereniaz de
altele i deriv din valoarea sa de ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a satisface o
nevoie social. Caracteristicile calitative exprim tocmai modul n care se realizeaz utilitatea,
nivelul de satisfacie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea n managementul calitii
se urmrete identificarea i msurarea acestora pentru a cunoate
nivelul la care oferta productorului se ncadreaz n cerinele utilizatorilor. Analiza calitii
produselor necesit mai nti o mprire a acestora pe clase de calitate, n interiorul crora
produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenierea calitativ se face ntre clase.
Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea
tuturor celor implicai n realizarea i utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, i
societatea n ansamblul su. n teoria semnificaiei, acetia sunt cei care i pot expune
punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toi calitatea se manifest n perioada de
utilizare a produsului, dar analiza calitii nu se poate rezuma numai la aceast perioad, ci
trebuie extins i la celelalte2: conceperea i fabricarea, unde caracteristica de apreciere este
cantitatea de munc ncorporat n produs; realizarea comercial, caracteristica produsului
fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea
produsului, caracterizat prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate.
Rezult c productorul nu poate face abstracie de competitivitate i munca nglobat
n produs, atunci cnd analizeaz calitatea i utilitatea, c beneficiarul acord atenie n primul
rnd utilitii produsului, dar analizeaz i situaia pieei i comportarea n timp a produsului, iar
societatea, la rndul ei, este interesat de protecia consumatorilor i de existena unei concurene
reale pe pia.
Pornind de la aceste precizri, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,
alctuit din caracteristicile calitative tipologice i alte caracteristici mai puin semnificative.
Standardul ISO 9000/2000, n care se prezint terminologia calitii, definete calitatea ca o
mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer capacitatea
de a satisface exigenele explicite i pe cele implicite.
Din cele prezentate pn aici rezult c prin calitatea produsului nu trebuie s se
neleag numai nivelul tehnic al acestuia, care i asigur funcionarea corespunztor
cerinelor, ci i aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficiena i
competitivitate corespunztor intereselor productorului etc.
1.2. Definirea managementului calitii
Pentru definirea MC, vom apela mai nti la punctele de vedere ale specialitilor,
exprimate n literatura de specialitate, iar n final la formulrile din standardul ISO 9000/2000.
J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care au lansat conceptul de MC4 ,
l definete prin funciile sale : planificarea calitii, inerea sub control a calitii i
mbuntirea calitii. .
Un alt specialist, J. Klada definete MC ca: ,,un ansamblu de activiti desfurate n
scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor6. Activitile la care se
refer Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul i asigurarea calitii.
Definiia cu circulaia cea mai mare n rndul specialitilor, i pe care o vom reine i
noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentat de standardul ISO 9000/2000. Potrivit
standardului, MC reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i le implementeaz n
sistemul calitii prin mijloace cum sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i
mbuntirea calitii. Dup cum se constat, elementele care definesc esenial MC sunt
planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. De asemenea, reinem c
toate activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept definit ca
reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru
implementarea MC- definiie formulat tot n standardul 9000/2000.
1.3. Funciile managementului calitii
Existena mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reinut doar
trei), a avut consecine i asupra stabilirii funciilor acestuia. Astfel, dac ne referim la
conceptul lui Juran, MC are trei funcii principale: planificare, inere sub control,
mbuntire. Procesele funciei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor i
serviciilor n conformitate cu cerinele clienilor. inerea sub control, cea de a doua funcie,
presupune asigurarea unor tolerane minime de abatere de la nivelul calitativ precizat n
documentaia de proiect. Pentru a le menine se intervine pe tot parcursul procesului de
fabricaie cu msurtori, verificri, cu ceea ce este CTC-ul, lundu-se, dac este cazul, msuri
de corectare. Funcia mbuntirea calitii este, n concepia lui Juran, cea mai important i
prin procesele sale specifice trebuie s asigure obinerea unor performane superioare
nivelurilor prevzute n standarde, adic un nivel efectiv superior celui planificat.
4
activitile specifice de inere sub control a calitii entitilor. Astfel, prin supravegherea
calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti pentru a constata
modul n care cerinele specificate sunt satisfcute.
f) Asigurarea calitii
Potrivit lui J. Klada, funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor
preventive, prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficiena
activitilor de planificare, organizare, coordonare i inere sub control, n scopul de a se
garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 .
Activitile ntreprinse pentru asigurarea calitii urmresc realizarea unor obiective
interne i externe. Astfel, activitile desfurate pentru asigurarea calitii n interiorul STE
au ca scop s ofere garanii conducerii superioare c va fi obinut calitatea dorit. Asigurarea
extern a calitii se realizeaz n cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a da ncredere
clienilor c sistemul de calitate al furnizorului permite obinerea calitii cerute. Aceste activiti
pot fi efectuate direct de STE-ul n cauz, de clientul acestuia sau o alt parte n numele
clientului, pentru a-l asigura pe acesta c produsul comandat va fi fabricat i livrat n condiii de
calitate cerute.
g) mbuntirea calitii
Funcia se realizeaz prin activitile desfurate n fiecare faz de fabricare a
produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura o satisfacere mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien.
Funcia urmrete, aadar, obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat. Aceast
funcie este considerat cea mai important pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO
9000 pun un accent mare pe mbuntirea calitii, recomandnd productorilor s
implementeze un asemenea sistem de calitate, care s favorizeze mbuntirea continu a
proceselor i rezultatelor acestora.
Capitolul 2
Implementarea sistemului calitatii ISO
constituit din elemente ale acestuia care interactioneaza pentru a mentine sistemul calitatii
eficient si eficace.
Cerintele standardului sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile,
indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat. Standardul stabileste cerintele pentru un sistem
de management al calitatii atunci cand o organizatie:
a. are nevoie sa demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care sa satisfaca
cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile;
b. urmareste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a
proceselor de mbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele
clientului si cu cele ale reglementarilor aplicabile.
Responsabilitatile si atributiile stabilite prin proceduri ntaresc responsabilitatea fiecarui
angajat pentru orice operatie pe care o face. Totodata, prin implementarea sistemului se stabilesc
identificarea si trasabilitatea produsului pe toate fazele de executie, astfel ncat n orice moment
sa se stie cine si pe ce utilaj a executat respectiva operatie. n cazul unei reclamatii trasabilitatea
da posibilitatea identificarii vinovatului. Din acest motiv pot scadea reclamatiile pentru ca
angajatii vor fi mai responsabili pentru ceea ce fac. Rezolvarea reclamatiilor nseamna costuri ale
calitatii.
Un rol foarte important l are feed-back-ul de la client, astfel putand masura satisfactia
lui, ceea ce reprezinta o conditie esentiala n implementarea sistemului de management al
calitatii.
n concluzie, implementarea sistemului de management al calitatii a devenit o necesitate
si de la an la an tot mai multe firme si certifica sistemul de management al calitatii. O data
certificat, sistemul calitatii trebuie mentinut si mbunatatit permanent. O firma certificata induce
clientului siguranta ca cerintele sale pot fi satisfacute si ca produsele acesteia sunt de calitate.
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII
Conform ISO 9001:2000, la baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8
principii ale managementului calitatii, considerate ca fiind determinante pentru mbunatatirea
continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului.
Cele 8 principii ale managementului calitatii sunt:
orientarea catre client;
leadership;
implicarea salariatilor;
abordarea bazata pe proces;
abordarea managementului bazata pe sistem;
mbunatatirea continua;
abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte;
relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.
PRINCIPALELE MODIFICARI INTRODUSE DE ISO 9001:2000
Responsabilitatea
managementului
Clieni
Managementul
resurselor
Clieni
Date de
Msurare, analiz
i mbuntire
Realizarea
produsului
Cerine
intrare
Legenda
TC \l 3
valoare
valoare
Flux de informaii
Flux de informaii
10
Satisfacie
Date de
Produs
ieire
Capitolul 3
Studiu de caz la S.C GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A.
3.1 ISTORIC
Fondatorul companiei Germanos, un vizionar om de afaceri grec este cel care a dat si
numele brandului - Panos Germanos.
Primul magazin Germanos a fost deschis in Atena, in anul 1980 intr-o locatie de doar 20
de metrii patrati, specializat in vanzarea de baterii.
La inceputul anilor 90, lantul de magazine Germanos si-a inceput expansiunea prin
sistemul de franciza.
In 1992 Germanos a inceput sa se extinda in Europa de Est.
Lansarea telefoaniei mobile pe piata din Grecia, in anul 1994 a reprezentat un moment
important pentru Germanos care a devenit retea de magazine specializata in telefonia mobila.
In anul 2000 compania Germanos este listata la principala bursa din Atena.
In anul 2003 Germanos devine dealer, simultan, pentru mai multi operatori de telefonie
mobila Cosmote, OTE, TIM si Vodafone
In anul 2007 Germanos ajunge sa detina 400 de magazine in Grecia.
De la nivel local la nivel international
In anul 1992 Germanos incepe sa se extinda in tarile Est Europene.
In anul 2000 iau nastere companiile LTD (Cipru), Germanos Telecom Romania si
Germanos Telecom Bulgaria
In anul 2001 Germanos isi face aparitia pe piata din Polonia si F.Y.R.O.M. iar in 2004 pe
piata din Ucraina.
Pana in anul 2006 Germanos reuseste sa isi consolideze pozitia de lider pe piata de retail
oferind-usi expertiza in peste 400 de magazine in aceste tari. Spre sfarsitul anului 2006
segmentul de retail din cadrul Grupului de Companii Germanos din Grecia inclusiv Romania,
Bulgaria si F.Y.R.O.M. este achizitionat de catre Grupul Cosmote cu scopul de a-si consolida
pozitia in Balcani.
Romania o poveste de succes
Primul magazin Germanos Romania a fost deschis in 1996 in centrul Bucurestiului,
specializat in vanzarea de baterii. Patru ani mai tarziu debuteaza cooperarea cu Orange, oferind
produse si serviciile acestui operator.
In acelasi an se semneaza un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila Cosmorom.
11
Germanos Telecom Romania S.A. face parte din Grupul de Companii Germanos, specializat in
retail si servicii tehnologice, precum si in distributia de baterii de baterii.
In present, Germanos Telecom Romania S.A. detine peste 220 de magazine in intreaga
tara. Pana la sfarsitul anului 2009, compania isi va deservii clientii in peste 135 de localitati. In
12
puls, Germanos ofera produsele si serviciile sale printr-o retea de peste 60 de dealeri, care
opereaza sub numele de BEEEP.
Gama de produse
Solutii integrate de telefonie mobile
Telefoane mobile cu si fara abonament
Produse si servicii ale operatorilor de telefoane mobile Cosmote
Accesorii pentru telefoane mobile
Produse digitale
Camere video
Camere foto
MP3 player
Telefoane fara fir
Jocuri video
Cartele pentru telefoane fixe si Internet
Avantajele de a fi client Germanos
Siguranta-limporturi legale,calitate, garantie conform legislatiei romane, service
autorizat de marii producatori
Profesionalism-personal inalt calitativ, experienta in vanzarea telefoniei mobile si a
produselor tehnologice dovedita atat pe piata romaneasca, cat si la nivelul Europei
Centrale si de Sud-Est.
Gama larga de produse-o mare varietate a modelelor de telefoane mobile, de
accesorii pentru telefonia mobila si de produse tehnologice-adaptate fiecarei
nevoi,fiecarui consumator
Accesibilitate-cele mai bune locatii din tara, atmosfera prietenoasa si cel mai bun
service.
Grupul de Companii Germanos ramane fidel valorilor sale fundamentale care ii conduc
activitatea de 25 de ani.
Increderea ca principiu ce insoteste fiecare efort, initiativa ca nucleu al ideilor noi si
integritatea ca principiu moral al antreprenoriatului sunt valorile principale ale culturii noastre
organizationale. Acestea se combina cu atitudinea prietenoasa, baza a unei relatii de lunga durata
bazata pe incredere, respectand totdeauna demnitatea si diversitatea oamenilor, specificul social
si cultural pe care acestia il reprezinta.
Toate activitatile si initiativele ale GERMANOS Telecom Romania urmaresc Viziunea
si Misiunea Grupului, de a conecta oamenii cu tehnologia .
In Romania, GERMANOS incearca sa-si atinga aceasta Viziune prin dezvoltarea si
distributia unor produse tehnologice inovatoare si printr-o dezvoltare a resurselor umane.
Respectul si responsabilitatea fata de societate, fata de mediu si fata de oameni ne
intaresc viziunea oferindu-ne un cadru operational dinamic si solid.
Cresterea constanta i-a conferit companiei GERMANOS Telecom Romania o
prezenta semnificativa in mediul de afaceri local determinand totodata si asteptari viitoare
crescande.
Contributia la dezvoltarea economiei romanesti, investitia lor in resursele umane si
continua expansiune a activitatilor determina, fara indoiala o consolidare a companiei si ii ajuta
totodata sa-si atinga misiunea.
13
SERVICE LA GERMANOS
In orice magazin Germanos poti gasi : un punct de service in care tehnicienii
specializati se ocupa cu profesionalism de verificarea mobilului tau. Curatarea telefonului,
verificare bateriei si regenerarea acumulatorului sunt gratuite.
TIPURI DE SERVICE
Magazinele GERMANOS va ofera :
Reparatii pe loc a defectiunilor comune
Garantie si 3 luni de postgarantie pentru reparatiile pentru produsele iesite din
garantie
Majoritatea reparatiilor facute pe loc in maxim 30 de minute
o
o
o
14
audio si video, jocuri, baterii, servicii Internet si telefonie fixa. In plus, in magazine puteti
beneficia pe loc de service pentru telefoanele mobile.
3.3 Codul CAEN
Codul CAEN al companiei GERMANOS TELECOM ROMANIA S.A, este 5119 Intermedieri in comertul cu produse diverse.
3.4 Organigrama
15
16
2008(RON)
2009(RON)
16.374.829.978,00
4.690.827.457,00
2.580.025.427,00
2.042.617.251,00
18.417.447.229,00
28.982.010,00
171.453.281,00
5.664.410.834,00
13.184.118.605,00
2.015.809.727,00
Creante - Total
2.609.007.437,00
Datorii - Total
12.284.378.408,00
12.484.946.724,00
10.520.348.294,00
1.964.598.430,00
498.296.964,00
Venituri financiare
313.268.366,00
Cheltuieli financiare
185.028.598,00
Rezultat financiar
2.149.627.028,00
Rezultat curent
0,00
Venituri extraordinare
0,00
Cheltuieli extraordinare
0,00
Rezultat extraordinar
12.983.243.688,00
Venituri totale
10.833.616.660,00
Cheltuieli totale
2.149.627.028,00
Rezultat brut
1.778.042.301,00
Rezultat net
Rezultat / actiune
13.092.904.752,00
10.609.243.769,00
6.276.870.106,00
7.131.081.628,00
2.257.229.755,00
2.230.916.538,00
4.016.232.131,00
4.921.569.778,00
17.100.585.546,00
15.522.569.796,00
22.141.012,00
34.900.751,00
101.676.497,00
5.664.410.834,00
5.600.050.608,00
12.324.704.630,00
10.727.089.837,00
1.360.715.806,00
2.279.370.767,00
13.078.308.815,00
10.760.228.198,00
13.415.789.582,00
10.973.183.377,00
10.638.401.293,00
9.088.984.358,00
2.777.388.289,00
1.884.199.019,00
517.245.405,00
569.200.252,00
748.466.721,00
769.976.063,00
-231.221.316,00
-200.775.811,00
2.546.166.973,00
1.683.423.208,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
13.933.034.987,00
11.542.383.629,00
11.386.868.014,00
9.858.960.421,00
2.546.166.973,00
1.683.423.208,00
2.285.490.203,00
1.416.422.558,00
0,0300
68.783.827,00
68.777.408,00
0,00
0,00
37649
484
Versiunea
1.0
1.1
1.2
1.3
Descriere
Versiune initiala
Versiune revizuita
Versiune revizuita
Versiune revizuita
19
Autor
Elena Dumitru
Vasile Dobre
Vasile Dobre
Vasile Dobre
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 1/ 40
3.6.1
Introducere
Tinuta angajatilor din magazinele Germanos trebuie sa fie curata, ngrijita si decenta, respectand
urmatoarele standarde.
Tinuta descrisa mai jos este obligatorie pe toata durata programului de lucru, n toate zilele
saptamanii, fara exceptie si pentru toti angajatii.
La fete:
pantaloni sau fusta de culoare nchisa (fara blugi) preferabil negru;
camasa calcata de culoare albastru - bleu (se evita imprimeurile si culorile stridente
purtate sub camasa, se recomada un tricou sau maieu de culoare alba) ;
esarfa aranjata cu atentie;
ecuson;
parul trebuie sa fie curat, ngrijit si aranjat;
unghii curate si ngrijite;
pantofi cu toc mediu de culoare nchisa preferabil negru, curati;
accesoriile folosite (cercei, inele, bratari etc.) sa fie discrete.
La baieti:
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 2/ 40
Mai jos aveti poze cu uniforma obligatorie pentru TOTI angajatii magazinului, indiferent de
functie:
Uniforma fete
Uniforma baieti
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 3/40
Ecusoane:
ecusoanele sunt tip insigna
folosind fisierul word Print noile ecusoane fiecare magazin printeaza (fara a modifica
fontul, marimea, chenarul) numele si functia
22
Functionarea magazinului
a. Orele de functionare
Magazinele GERMANOS sunt deschise in toate zilele saptamanii, exceptand Duminica*.
Completati tabelul de mai jos cu programul magazinului vostru.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 4/40
b. Procedura de deschidere
Magazinul GERMANOS trebuie sa fie gata sa serveasca primul client la ora exacta de
deschidere conform programului. Procedura de deshidere a magazinului GERMANOS este
detaliata mai jos.
PAS 1
Managerul sau asistentul magazinului GERMANOS trebuie sa fie in afara magazinului cu cel
putin 15 - 30min inainte de inceperea programului, impreuna cu personalul din schimbul
respectiv. Timpul exact, depinde de activitatile pe care le are de indeplinit fiecare persoana
23
inainte de inceperea programului efectiv de lucru. Aceste sarcini se refera la curatenie, pregatirea
unor aplicatii sau orice alte probleme nerezolvate in ziua/seara precedenta.
PAS 2
Controlarea exteriorului magazinului. Scopul este de a verifica daca magazinul GERMANOS a
fost vandalizat sau daca au aparut alte probleme in timpul noptii.
Unul dintre angajati va trebui sa verifice curatenia vitrinei exterioare a magazinului, etichetele
lipsa sau preturi lipsa/gresite. In plus, trebuie verificata curatenia din fata magazinului, a fatadei
si a firmelor luminoase.
PAS 3
Dupa ce ati verificat exteriorul, descuiati usa de la intrare si ridicati grilajul magazinului pentru
a vi se permite accesul.
PAS 4
Dezarmati alarma.
PAS 5
Porniti calculatoarele.
Porniti casa de marcat.
Verificati corespondenta electronica (e-mail-urile) din seara precedenta.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 1/ 32
24
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 5/40
d. Curatenia magazinului
Curatenia este necesara pentru functionarea normala a magazinului. Este recomandat a se curata
magazinul in modul descris in cele ce urmeaza.
1. Vitrina/vitrinele exterioara/exterioare - se curate la maxim 5 zile de catre persoana desemnata
in planificare*.
2. Vitrinele interioare - se curata cel mai tarziu in fiecare sambata de catre intregul personal
conform planificari.
3. Depozitului se curata de fiecare data cand este nevoie de catre o persoana desemnata in
planificare.
4. Pardoseala si a zonele de vanzare se curata in fiecare zi la deschiderea/inchiderea
magazinului, conform planificarii.
5. Mobilier, cos de gunoi, toaleta se curata zilnic de catre persoana desemnata in planificare.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
26
Nr. exemplar:
Pagina: 6/40
* Pentru a va ajuta in organizarea cit mai eficienta a activitatilor din magazin fiecare responsabil
de magazin trebuie sa intocmeasca o planificare a magazinului. Ea trebuie completata nu mai tarziu
de data de 25 a fiecarei luni pentru luna urmatoare si trebuie adusa la cunostinta colegilor de echipa.
Va recomandam sa o afisati intr-un loc accesibil si vizibil pentru tot personalul magazinului. Sunteti
liberi sa adaugati in ea, tinand cont de specificul magazinului vostru, si alte activitati a caror
importanta reclama acest aspect. Pentru a va descarca fisierul Planificare magazin urmati link-ul:
http://intranet.GERMANOS.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.150
Capitolul:3
27
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 1/ 32
2) cea mai mare reea de telefonie mobil din Sud E stul Europei
3) parte din cel mai dezvoltat trust de produse de telecomunicaii i servicii din Sud E stul
Europei
4) cel mai mare protofoliu de produse de telefoane mobile i accesorii
5) service post vnzare, oferit de tehnicieni specializai
Telefoanele mobile sunt grupate pe categorii de interes, astfel:
1) Fara angajamente
2) Zi cu zi
3) Cu muzica
4) Cu imagini
5) Cu stil
6) Business
Toate acestea pentru ca oaspetii magazinelor GERMANOS sa gaseasca mult mai usor ceea ce li
se potriveste.
b) Prepaid
Aceste servicii sunt pltite, la fel cum spune numele, nainte de a fi utilizate. Clientul pltete o
sum specific de bani ce va fi transformata n credit pe care l va utiliza pentru folosirea
serviciilor operatorului.
Programul prepaid se refer la:
1) clieni care folosesc mai mult serviciul SMS
2) n general persoanele care nu sun mult
3) cei care nu au actele necesare pentru a nebeficia de un serviciu post-paid
4) cetenii strini /turiti care rmn n ar pe perioade limitate
Beneficii
Control total asupra costului, din moment ce folosirea sa e limitat de perioada de credit
Independen i anonimitate
Nu necesit documente
Activare imediat
Fr taxe lunare, rencrcare atunci cnd e nevoie
28
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 7/40
c) Baterii
Bateriile comerciale, speciale si acumulatorii sunt surse de energie necesare tutur dispozitivelor
electronice. In reteaua magazinelor GERMANOS bateriile au rolul de a completa vanzarea unui
produs prin adaugarea unei surse suplimentare de energie (ex: la un aparat foto vandut nu uitati
sa recomndati de fiecare data acumulatori + incarcatoare).
Principalele categorii de baterii comercializate, sunt:
1) Alcaline
2) Super heavy duty
3) Heavy duty
4) Speciale
5) Butoni
6) Baterii de ceas
7) Butoni micro-alcanlini
8) Baterii auditive
9) Acumulatori comerciali si incarcatoare
d) Accesorii
Categoria accesorii se refera la acele produse care deservesc utilizarea anumitor functii specifice
telefoanelor mobile, dar si protejarea acestora.
Principalele categorii de accesorii comercializate, sunt:
1) Baterii pentru telefoane mobile
2) Incarcatoare auto
3) Incarcatoare de casa
4) Sisteme car kit (semi profesionale si profesionale tehnologia Bluetooth)
5) Sisteme hands free (cu fir si fara fir tehnologia Bluetooth)
6) Gadget-uri (produse de ultima tehnologie pentru telefoane mobile)
29
e) Smart si Internet
Asa cum arata si numele aceasta catogorie se refera la produsele digitale si inteligente, astfel:
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina:8/40
1) Camere foto (se diferentiaza prin rezolutia camerei, zoom-ul optic si mediul de stocare)
2) Camere Video (se diferentiaza prin mediul de stocare: miniDV, video pe DVD, hard disk si
High Definition)
3) MP3 playere (din categoria I-pod si nu numai, care se diferentiaza prin capacitatea de
stocare: de la 1 MB pana la 160 GB si sistemul de redare: mp3, mp4 sau mpeg4 )
4) Carduri de memorie si memorii portabile (pentru telefoane mobile, camere foto si
calculatoare)
5) Sisteme de navigatie (PND = sisteme de navigatie portabile cu harti pentru intreaga Europa
sau doar pentru Europa de Est)
Internetul este mediul de acces ctre o bibliotec nelimitat de informaie ntr-o reea global
de computere electronice. Aadar, internetul e format din cumputerele ce alctuiesc reeaua, din
oamenii care le folosesc......i din informaia stocat in calculatoare.
Folosirea internetului astzi :
1) e-mail: folosit pentru schimbul de mesaje electronice
2) downloadri: fiiere, transfer de date de la un calculator la altul
3) chat rooms: discuii pe diferite teme, prin diferite liste de chat
4) conferine voce: posibilitatea de a conversa cu sunet n timp real (VOIP = voice over IP)
5) video conferin: discuie multimedia cu poze-sunet i cu particuparea mai multor utilizatori.
30
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 9/40
f) Service
Lanul de magazine GERMANOS este apreciat de experii n telefonie mobil datorit serviciilor
specalzate pe care le ofer clienilor si. Serviciile oferite n urma vnzrii sunt parte
inseparabil din serviciile pe care noi le oferim clienilor notrii i poate cel mai mare avantaj
care face diferena ntre lanul de magazine GERMANOS i celelalte magazine.
Indiferent de locul de unde au fost cumparate telefoanele mobile sau de reteaua in care
functioneza, la GERMANOS oferim:
1) reparatie in garantie sau in afara garantiei
2) verificarea si regenerarea acumulatorului
3) software up-grade
3.6.2.2 Servicii
31
a) Cosmote
COSMOTE, membru al OTE Group, i-a nceput operaiunile comerciale n Grecia n 1998, cu 5
ani n urma competiiei. Din septembrie 2006, grupul GERMANOS este parte a grupului
Cosmote din care mai fac parte: Cosmote Romania si Romtelecom.
Cosmote opereaza, in Romania, in doua benzi de frecventa: 900 si 1800 mHz.
Accesul la reteaua GSM Cosmote este oferit fiecarui utilizator prin intermediul unui SIM
(Subscriber Identity Module). Un mic card inteligent folosit de telefonele GSM. SIM cardul
contine un microcip de memorie care stocheaza informatii ce permit identificarea utilizatorului
(ex: numar de telefon, agenda, sms-uri)
2.2.1.1. Conectari post-paid
Aceste servicii sunt pltite, dup cum spune i numele, dup folosire, in fiecare luna. Clientul
primete o factur cu consumul pe luna trecut i o tax lunara (n funcie de planul tarifar).
Beneficii
Tarife speciale pentru apeluri i alte servicii
Preuri speciale (reduse) la telefoane mobile
Avantaje specifice bazate pe loialitate vs. servicii operator (oferte de retentie)
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 10/40
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 11/40
33
b) Conectari pre-paid
Cartela SIM Prepaid
contine informatii referitoare la numarul de telefon
Cartele Prepaid de rencrcare
conin coduri secrete unice care mresc valoarea creditului cu sume speficife (credit ce
acoper costul utilizrii reelei iniiere apeluri, sms, acces internet).
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
34
Nr. exemplar:
Pagina: 12/40
Vei gsi ntotdeauna informaii utile i folositoare despre serviciile prepltite in Intranet
accesand link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.312
Vnzri de telefoane mobile legate de serviciile prepaid:
Cnd un client are nevoie de servicii prepltite i putem oferi cartela SIM Prepaid pentru a intra
n reeaua de telefonie mobil. n acest caz vnzarea de telefoane trebuie fcut dup codul
specific al telefonului mobil i este considerat o vanzare la liber (fr abonament).
Desigur, n magazinele Germanos putem oferi cilenilor notri i alternativa cumprrii unui
pachet PREPAID mpreun cu o cartel SIM prepltit (n perioadele promoionale vom gsi i
un cadou n pachet).
c) Romtelecom
n Magazinele noastre, clienii pot accesa internetul broadband (ADSL) prin Romtelecom
ClickNet
Click Net/ ADSL
Ce este ADSL?
ADSL (Linie Subscris Digital Asimetrica, sau DSL pe scurt) e un serviciu de acces la
internet de mare vitez care utilizeaz liniile de cupru deja existente, pentru a trimite si primi
date la viteze ce le depesc cu mult pe cele ale modemurilor convenionale.
Cele mai rapide modemuri sunt clasificate la 57 kilobii pe secunda (Kbps), i opereaz
de obicei, la aproximativ 53 Kbps n condiii bune. Prin comparaie, ADSL permite curentului de
date (datastream) s ia viteze de la 1,5 la 8 megabii pe secund (Mbps), n funcie de gradul
serviciului ADSL achiziionat.
ADSL foloseste linii standard de telefon pentru a transmite date upstream i downstream
pe o frecven digital, care seteaz aceste datastreams diferit fa de semnalele analogice pe
care le folosesc telefoanele i faxurile. Deoarece semnalul ADSL funcioneaz pe o frecven
diferit, telefonul poate fi folosit n mod normal, chiar i atunci cnd navigm pe internet prin
serviciul ADSL.
Capitolul:3
MANUALUL CALITATII
35
Editia: 1/14.12.2007
GERMANOS
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 13/40
Cuvntul asimetric din ADSL se refer la faptul c ritmul datelor downstream, adic
informaia transmis prin internet computerului dumneavoastr, cltorete mai rapid dect
informaia upstream, adic informaia transmis de computerul dumneavoastr ctre internet.
Ritmul informaiilor upstream e mai lent, deoarece paginile web cer iruri de informaie
minuscule, care nu necesit o mare lime de banda (bandwidth) pentru a funciona eficient.
Serviciul ADSL necesit un provider de internet (ISP) i un modem ADSL. Modemul, de cele
mai multe ori, e oferit gratis, i cei mai multi provideri care ofera serviciul ADSL cer clientului
s semneze un contract pe un an.
ADSL este un serviciu permanent, adic atta timp ct computerul dumneavoastr este
pornit, va fi automat conectat la internet, dac nu este deconectat manual prin software sau
hardware. ADSL este n mod deosebit potrivit pentru gameri, utilizare CAD, multimedia
streaming i descrcarea fiierelor mari. Membrii familiei pot mpri un cont ADSL, pltind un
abonament lunar cu mai multe adrese de e-mail. Spre deosebire de serviciul dial-up, care
prevede c ntr-un anumit moment doar un singur cont poate fi activ, prin serviciul ADLS, mau
multi membri pot folosi serviciile ADSL simultan, pe mai multe computere din cas, fr s
violeze vreo prevedere.
Pachetul de conexiune ADSL
Coninutul pachetului de conexiune al providerului nostru este urmtorul:
3 tipuri de servicii ADSL: 1Mbs, 3Mbs i 6Mbs
4 tipuri de modemuri: simplu, with cu 1 port ethernet sau cu 4 porturi ethernet i Wi-Fi
Procedura de introducere comenzi
Comenzile ADSL/DTH/MTL se introduc in aplicatia Romtelecom Dealer Interface accesand
link-ul
https://dataorder.romtelecom.ro/DI/jsp/login.jsp;jsessionid=4E243F23C0B6BE0478D86410EC713E5E
Prezentarea aplicatiei :
Aplicatia Dealer Interface permite vanzarea produselor Romtelecom (Voce, Date, Video) prin
reteaua autorizata de dealeri ai Romtelecom.
Aplicatia Dealer Interface are acces la baza de date ServiceOrder Productie Romtelecom
(ServiceOrder Database), prin intermediul unei interfete.
Utilizatorii acestei aplicatii pot fi:
- utilizatori interni Romtelecom (suport IT, administrare IT si supervizori retea dealeri
Romtelecom)
- utilizatori externi (dealer-ii): utilizatorii care vor accesa aplicatia din exteriorul retelei de
date a Romtelecom.
36
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 15/40
d) G-Agenda
Ce este G-agenda?
Serviciu de trasferare a agendei telefonice de la un telefon mobil la altul. Posibilitatea crearii
unui back-up pe CD si pe hartie, in cazul in care telefonul este stricat/furat/distrus.
NUMAI LA GERMANOS!
Serviciu unic pe piata din Romania!
Pentru a invata cum sa folositi acest serviciu accesati
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.191
De ce am lansat G-agenda?
CRESTEREA COTEI DE PIATA GERMANOS
37
link-ul
urmator:
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 16/40
In final, daca ai fost convingator, vei face tranzactia si vei inmana mapa cu CD-ul si
printul.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 17/40
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica Bill
Collection.
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://10.10.1.73/celsell/login.asp
ATENTIE! Nu folositi userul pe care il aveti in magazinul X si in magazinul Y, in cazul in care
sunteti transferat temporar la magazinul Y.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 18/40
40
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
41
9
Nr. exemplar:
Pagina: 19/40
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
SR EN ISO 9001:2001
f) G-Ticket
EVENTIM acorda retelei de magazine GERMANOS dreptul de acces la sistemul
electronic de vnzare a biletelor (software), aplicatie care constituie proprietatea EVENTIM, in
scopul distribuiei de bilete i/sau vouchere pentru evenimentele (concerte, spectacole, competitii
sportive etc.) organizate de catre EVENTIM sau terti colaboratori ai acestuia, pe plan naional i
internaional. Serviciul este denumit generic, in cadrul retelei de magazine GERMANOS, G-Ticket.
42
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica EVENTIM:
http://eventimwebclient.net/.
Pentru a invata cum sa folositi aceasta aplicatie accesati link-ul urmator:
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina:20/40
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.876
Autentificarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre
companie fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de
catre utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
n vederea imprimrii de bilete magazinul GERMANOS va utiliza numai hrtii speciale
de bilete puse la dispoziie de ctre EVENTIM. Pe aceste hrtii vor fi imprimate diverse simboluri
de siguran, iar fiecare bilet n parte va avea un numr de identificare, de aceea este interzisa
aruncarea acestei hartii, chair daca nu mai poate fi utilizata, intrucat ea trebuie returnata
furnizorului.
3.7
Sisteme de creditare
In reteaua magazinelo GERMANOS clientii pot alege modalitati de plata alternativa
pentru a achita bunurie cumparate (cash, card, bonuri cadou), dar in acelasi timp pot beneficia de
credite de consum direct in magazin.
Compania GERMANOS colaboreaza in acest sens cu trei furnizori de credite de consum ce pot
fi contractati direct in magazin: EFG; BRD Finance si Cetelem
a)EFG
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate EFG urmati link-ul:
http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.95
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
43
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: http://www.euroline-cards.ro
b)BRD Finance
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate BRD Finance, urmati linkul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.813
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
/
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 21/40
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: https://www.brdfinance.com/evp/
c)Cetelem
Pentru a regasi toate informatiile necesare finalizarii unui contract de rate Cetelem,
urmati link-ul: http://intranet.germanos.ro/c/portal/layout?p_l_id=PUB.1001.98
Pentru finalizarea acestui proces este necesara logarea in aplicatia electronica a bancii.
44
Autentifcarea in aplicatie se face cu userul si parola care au fost comunicate de catre companie
fiecarui magazin in parte. Din momentul autentificarii toate tranzactiile inregistrate de catre
utilizatorul curent vor fi inregistrate in contul magazinului la care userul este definit.
Pentru accesare aplicatiei urmati link-ul: https://evendor.credisson.com/
3.8 Service
In incinta magazinelor Germanos sunt executate activitati de service telefoane mobile LEVEL 2
(mecanic). Pentru operatiile de service telefoane mobile clientii vor achita costul piesei (pieselor) si
(OBLIGATORIU) manopera aferenta operatiei executate, conform listei oficiale de preturi
Germanos. Service-ul magazinului este semnalizat i amplasat n incinta magazinului astfel ca s
poat s fie identificat cu uurin de ctre clieni.
Toate aceste operatii de service se realizeaza intr-un spatiu special amenajat numit si service-ul
magazinului Germanos. Service-ul magazinului este semnalizat si pozitionat in incinta magazinului
astfel incit sa fie usor identificat de clienti.
Cea mai importanta activitate de service, cea de interventii in telefoane mobile se desfasoara in
incincinta service-ului ca si celelalte operatiuni dar necesita citeva mentiuni suplimentare menite sa
ajute tehnicienii in activitatea cotidiana, sa ofere clientului o viziune de profesionalism vis--vis de
serviciile promovate de noi si nu in ultimul rind un maxim randament si un timp scurt de executare a
reparatiei.
Spatiul dedicat reparatiilor de telefoane mobile trebuie sa fie delimitat si separat de restul
spatiului din service si de restul activitatilor de service. In acest spatiu se vor executa numai reparatii
si manevre care privesc telefoanele mobile.
Kit-ul de service specific fiecarui magazin, cuprinde:
Setul antistatic (covoras, bratara, impamintare si tester) trebuie instalat si utilizat scopul
fiind dublu: evitam sa producem descarcari electrice in placa de baza a telefonului aflat in
procesul de reparare si in acelasi timp clientii inteleg ca la GERMANOS exista un service
specializat, echipat corespunzator, cu alte cuvinte telefonul este pe maini bune.
Analizatorul pentru baterii se pozitioneaza in service intr-o pozitie usor vizibila (clientii
sa il poata observa cu usurinta) si in acelasi timp usor de utilizat.
Piesele din fiecare magazin sunt dispuse intr-un dulapior care nu trebuie expus (ratiunile
sunt pur comerciale) dar care trebuie sa ocupe o pozitie usor de manevrat. (ex: nu va sta
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
45
Nr. exemplar:
Pagina: 22/40
pe rafturile din service, dar nici in depozit pentru a nu pierde minute bune cind dorim sa
gasim si apoi sa montam o piesa.)
Zona dedicata reparatiilor la telefoane mobile trebuie sa fie ordonata, curata, si uscata (este
interzisa asocierea paharelor sau canilor cu diferite lichide, cu zona de reparat telefoane).
Doar astfel tehnicianul va gasi imediat ceea ce doreste si in acelasi timp clientii vor observa
atitudinea profesionista cu care au fost intimpinati la service, uneltele si sculele dedicate, intr-un
cuvant vor intelege ca au intrat in locul unde cu siguranta vor gasi solutii pentru problema lor si vor
fi tratati cu maxima seriozitate.
3.9 Merchandising
Conceptul de merchandising este o parte extrem de importanta a strategiei retelei de
magazine GERMANOS. Din punctul de vedere al magazinelor, aceasta strategie se concentreza
pe plasarea eficienta, pozitionarea si promovarea produselor in magazin (rafturi, vitrine,
materiale promotionale, mobila etc.)
Scopul merchandising-ului in reteaua GERMANOS este sa ofere servicii si sa vanda
intr-o maniera indirecta, permitand consumatorului sa gaseasca in magazinele GERMANOS ce
isi doreste sa cumpere sau sa creeze nevoia unei achizitii suplimentare.
In acest fel, consultantul de vanzari castiga timp pentru a servi alti clienti.
Strategia de merchandising aplicabila la un moment dat este comunicata catre magazinele
GERMANOS prin corespondenta interna a companiei (NEWSLETTER).
STURCTURA MAGAZINULUI
In magazinele Germanos se gasesc aceleasi componente de mobilier:
1) Vitrina exterioara
2) Metope
a) Metopele sunt placile de lemn care stau deasupra mobilierului. Ele sunt de 3 culori,
fiecare culoare semnalizand cate o categorie de poduse:
i) verde telefoane mobile si accesorii;
ii) portocaliu produse Smart &Tele;
iii) galben baterii si consumabile (exista cateva magazine care au produsele Tele pe
culoarea galbena).
3) Submetope (subcategorii) sunt puse deasupra fiecarui panou/ vitrina si semnalizeaza tipul
produselor care se gasesc pe acel panou/vitrina:
Capitolul:3
46
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 23/40
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 24/40
b) Aceste vitrine au pe fundal culoarea portocalie, exista magazine care au astfel de vitrine
si pe culoarea galbena (pentru DECT).
8) Sectiunea Click Net & Dolce & LTP
a) Mercantizarea este specifica fiecarei luni
3.10 Training
Activitatea de training dedicata retelei de magazine Germanos este structurata in 3 MARI
directii, fiecare avand un scop comun: EXCELENTA.
In principal vorbim despre sesiunile de cursuri in clasa, urmate de sesiuni On the Job,
conturate in final cu sesiuni apartinand G e-school fara insa a respecta o ordine prestabilita.
a) Sesiunile de cursuri in clasa urmaresc facilitarea activitatii desfasurate in magazin si anume:
ne ajuta sa ne perfectionam si sa ne imbogatim bagajul de cunostinte despre noile tehnologii, ne
ofera informaii referitoare la desfurarea activitii voastre att din punct de vedere al
procesului de vnzare cat si al administrrii magazinului, informaii care si-au dovedit utilitatea
prin folosirea lor cu succes in magazine. Este de remarcat efectul benefic al intalnirii
participantilor cu colegii din alte magazine atat din prisma crearii unui puternic sentiment de
echipa cat si din perspectiva transformarii acestor cursuri in adevarate workshop-uri de vanzari
in care, sub atenta supraveghe a conducatorului de seminar, fiecare invata si este invatat cum sa
gaseasca cea mai buna solutie pentru oricare din situatiile intalnite pe parcursul activitatii lor din
magazin.
Exemplele personale apartinand participantilor ce provin din magazine de categorii diferite,
fiecare cu propriul specific, au menirea de a face procedurile si metodele agreate de companie
mult mai usor de inteles si de urmat.
Pe parcursul acestor sesiuni participantii au posibilitatea sa cunoasca si sa aplice intr-un mediu
optim bazele ocupatiei pe care si-au ales-o astfel incat obstacolele intalnite sa fie daca nu mai
usor de evitat, macar mai lesne de abordat.
48
Pe scurt, in timpul cursurilor putem intelege ce inseamna clientul si importanta lui, cum trebuie
sa ne comportam intr-o echipa si cum sa vindem mai bine.
Misiunea noastra ca parte a culturii de companie de a mentine pe primul loc in furnizarea de
solutii integrate pentru serviciile de telefonie si dispozitive digitale ne obliga sa ne asimilam
directiile principale de urmat in ceea ce priveste modul in care trebuie sa aratam si sa actionam
atit timp cit reprezentam numele GERMANOS, altfel spus sunt forma pe care noi trebuie sa o
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 25/40
completam cu ceea ce am putea denumi aport personal si aici am putea enumera fara insa a ne
limita doar la acestea: pasiunea pentru ceea ce facem, preocuparea perpetua pentru autodepire
si imbunatatire a propriilor performante.
b)Obiectivele si functionalitatea unui Training On The Job (OJT) pot fi foarte pe scurt
enumerate astfel: pregatim reteaua de magazine Germanos pentru a CUNOASTE toate produsele
de telecomunicatii si tehnologiile digitale, pe care le oferim; pregatim consultantii de vanzari,
CUM sa vanda aceste produse si servicii de telecomunicatii si tehnologii digitale, bazandu-ne pe
metodologia STS (Servire prin Vanzare); determinam directorii de magazin sa
CONSTIENTIZEZE rolurile de conducere ce le detin, IMPORTANTA respectarii procedurilor
interne si a comunicarii cu echipa, ROLUL de coordonatori ai echipei si puntea de comunicare
cu restul companiei.
c) G.e-school reprezinta cea mai noua modalitate prin care Departamentul Training si-a propus
sa va tina informai referitor la tot ce este de actualitate in privina serviciilor, produselor dar si
procedurilor din cadrul companiei.
Ce este G.e-school?
Cursuri on-line organizate prin intermediul aplicaiei electronice CENTRA. Nu parasiti
magazinul...totul se petrece folosind calculatorul din magazin. Pentru a putea participa la astfel
de sesiuni avei nevoie de conexiune internet activa, microfon si boxe. In fiecare a treia
saptamana din luna vom organiza astfel de cursuri on-line. Toata echipa din magazin va
participa.
IMPORTANT: In situaia in care, la momentul receceptionarii mesajului e-mail prin care vi se
anuna data participrii voastre la o noua sesiune G.e-school descoperii ca nu mai avei sau ca
49
nu ai primit user-ul si parola pentru a va loga in aplicaie va rugam sa trimitei, in aceeai zi, un
e-mail informativ in acest sens la adresa letitia.tudor@germanos.ro
Cu cel puin o ora nainte de ora desfasurarii cursului va rugam sa accesai aplicaia pentru a va
descrca setrile (daca nu le-ai descrcat deja) astfel incat la ora cursului sa fii pregtii. Este
important sa va descrcai setrile Centra nainte de momentul nceperii cursului. Cum ? Simplu:
dup ce v-ai logat in aplicaie accesai submeniul Descrcri, seciunea Centra Addin for
Microsoft Office, opiunea (2) CentraOfficeAddin.exe
Participarea activa si implicarea sunt obligatorii pentru toi cei prezeni! Atta timp cat suntei
conectai in aceasta aplicaie si participai la curs nu vei mai putea sa ntreprindei si alte
activitati ntruct vi se solicita ATENTIE MAXIMA.
Cum participam la cursurile G.e-school?
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 26/40
Nimic mai simplu. Verificai sa avei activa conexiunea Internet. Cuplai microfonul si boxele
la calculator apoi deschidei Internet Explorer. La adresa tastai http://62.103.163.42. Se va
deschide pagina de acces in aplicaie. Selectai limba romana apoi introducei user-ul si parola.
Apsai butonul: nregistreaz. Imediat putei vedea meniul aplicaiei. In centrul paginii apare
numele cursului la care suntei invitai. Dai dublu click pe cuvntul Participare. Mai departe
suntei ndrumai sa verificai setrile de boxe si microfon. In final...se descrca setrile
(ATENTIE: dureaz cam 40 min. se poate chiar si mai mult in funcie de conexiune) si,
gata...suntem conectai cu toii, bineneles!
Pentru orice eventualitate accesnd link-urile din intranet (sectiunea Training/ Acces G eschool. CENTRA) avei disponibile versiunea printabila a procedurii detaliate de acces in
Centra, plus manualul aplicaiei.
Clienti multumiti inseamna consultanti de vanzari pregatiti!!!
CURSURI PENTRU RETEAUA DE MAGAZINE
INDUCTION durata: 5 zile
Prezentarea companiei
Cultura si valori
50
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 27/40
Communication skills
Team work si Feed back
Recrutare, Interviul
Coaching, filozofia angajatului
Managerul & Liderul
SMTP 2 (Store Manager Training Program) durata: 2 zile
Conceptul de Merchandising
Administrarea conceptului de Merchandising
Gestionarea stocurilor / Planificare, Implementare & Evaluare
CURS SERVICE 2 zile
receptionarea si completarea corecta a PV( diagnostic; datele clientului si telefonului; stare
telefon)
legea OPC
regulile de garantie oferite de producator
tratarea cazurilor in garantie si tratarea cazurilor in afara garantiei
procedura trimitere a telefonului in S.C.
trimiterea telefonului catre alte centre de service (Smart si Tele)
intranet sectiunea service si sectiunea proceduri DOA&DAP
procedura service-lui pentru accesorii
procedura service-lui pentru telefoane fixe (AEG)
dobandirea abilitatilor practice in domeniul service-lui de telefoane mobile
software up-grade
Tratarea corecta a obiectiilor venite de la clienti si customer service
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 28/40
proactivitate
primul contact cu un client de service
52
cazuri de criza
STS 2 (advanced sales techniques) durata: 1zi
Propune si ofera
Tipologii de client
Comunicarea/ body language
Tratarea obiectiilor
CURSURI SPECIFICE:
INDUCTION COSMOTE durata: 2 zile, , sustinute de Cosmote
Proceduri de activare
Produse si Servicii
Aplicatia E-pos/ Citrix
ADSL/DOLCE/LTP durata: o zi , sustinute de Romtelecom
Proceduri de activare
Produse si servicii
Aplicatia Data-order
Incasare facturi Cosmote / Romtelecom durata: o zi
Aplicatia de Incasare BILL COLLECTION
Proceduri contabile
G-TICKET durata: o zi
Aplicatia EVENTIM
Proceduri contabile
i-Mode durata: o zi
Istoric i-mode
I-mode portal
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
53
Nr. exemplar:
Pagina: 29/40
I-menu
Categorii si provideri de site-uri
E-mail
Modele de telefoane
Argumente de vanzare
Proceduri de activare
Charisma Marfa
a) Vanzarea (factura si bon fiscal)
b) Modalitati de plata
c) Retiparire factura si bon fiscal
d) Retur factura & bon fiscal
e) Vizulizarea stocurilor
f) Lista parteneri
g) Inchiderea de zi
Charisma Service
a) Vanzarea (factura si bon fiscal)
b) Modalitati de plata
c) Retiparire factura si bon fiscal
d) Retur factura & bon fiscal
e) Vizulizarea stocurilor
Charisma Enterprises
a) Depozit ( Rapoarte, stocuri, avize expeditie)
b) Financiar (Inregistrarea chitantelor)
c) Achizitii ( Import avize/facturi, NIR, comenzi marfa)
d) Vanzari ( Vizualizarea raportelor pe vanzari)
e) General ( Inregistarea serii facturi, avize)
Proceduri contabile
a) Intocmirea corecta a resistrului de casa
b) Listarea rapoartelor din gestiunea Charisma Enterprises
c) Procedura retur ( intocmirea PV si a dispozitiei de plata)
Capitolul:3
54
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
SR EN ISO 9001:2001
Editia: 1/14.12.2007
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 30/40
Consumatorul
Istoria GSM
Caracteristici GSM
Aspecte Radio
Imbunatatiri GSM
Transferul de date in GSM
Telefoane mobile
SMART 2 durata: o zi
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 31/40
Factur fiscala,
Chitan,
Monetar.
La cumprtor
o la departamentul financiar/contabil , ataat exemplarului 1 din factur
(exemplarul 1)
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 32/40
57
3.12
Marfa
Comenzile pentru produse sunt facute n mod normal, n funcie de mrimea magazinului,
vnzri i produsele noi care sunt incluse n mix-ul curent de produse. Este necesar ca i
comenzile s fie prelucrate cu mare grij, pentru a se evita urmtoarele situaii:
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
58
9
Nr. exemplar:
Pagina: 34/40
Lipsa de produse
Suprastocul, care este o povar att din punct de vedere financiar ct i n ceea ce
privete spaiul de stocare.
Stocarea de produse care au fost deja nlocuite de modele noi. Aceste produse vor
fi greu de vndut.
Este necesar ca fiecare produs ( cod ) s fie monitorizat i verificat, pentru ca directorul
magazinului s prevada urmtoarele cereri, lund n considerare ofertele in curs i cererea
curenta.
Vnzrile fiecarui produs (cod) trebuie verificate, pentru ca managerul magazinului s prevad
nevoile magazinului pentru perioada urmtoare, lund n considerare perioada vnzrilor.
Comanda trebuie verificat personal de ctre Managerul magazinului nainte s fie introdus n
sistem.
Managerul magazinului Germanos trebuie s se asigure ca magazinul su are destule produse
astfel nct s fie satisfcute cererile clienilor.
Administrarea stocului unui magazin este prioritate MAXIM . Lipsa produselor duce la:
(i)
Vnzri pierdute
(ii)
Clieni nemulumii
Pe de alt parte, dac avem prea multe produse pe stoc se ncetinete micarea acestora i stocul
se nvechete. Cantitatea potrivit sau sigurana stocului difer n funcie de produs, magazin,
anotimp sau promoie. De aceea, Managerul magazinului trebuie s suprvavegheze stocul
magazinului, sptmnal.
Supravegherea poate fi mai eficient cu ajutorul urmtoarelor rapoarte de la Charisma: rapoarte
de stoc i rapoarte de vnzri.
Vnzarea fiecrui produs (cod) trebuie urmarita pentru ca managerul magazinului sa PREVAD
nevoile magazinului n perioada urmtoare, lund n considerare perioada vnzrilor. Comanda
trebuie verificat personal de ctre managerul magazinului nainte s fie introdus n sistem.
COMAND PRODUSE PROCEDUR
Sunt 3 categorii de produse n conformitate cu sistemul de comenzi:
a. Produse promoionale
b. Produse noi
c. Produse obinuite
Procedura pentru produse promoionale
a. Produsele pentru promoii nu sunt livrate n baza unei comenzi prin sistemul Charisma,
ci printr-un split special pe care fiecare ASM il completeaz pentru zona sa, cu ajutorul
59
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 35/40
Inventar anual
60
Inventarul anual va fi fcut n baza unei decizii semnate de ctre administrator sau de ctre
managerul general. n afara inventarului anual organizat n primele zile ale fiecrui an, se va face
un alt inventar, n oricare dintre situaiile urmtoare:
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina:36/40
n ziua inventarului:
nainte de nceperea operaiunii de inventariere, angajaii cu responsabiliti manageriale, n
cazul managerilor colectivi, se vor elibera declaraii menionndu-se c:
1) Administreaz bunuri i n alte locuri de stocare;
2) n afara bunurilor din unitatea respectiv, administreaz de asemenea i bunuri aparinnd
unor teri, primite cu sau fr documentaie;
3) Au plusuri sau minusuri n stoc, de care sunt contieni;
4) Dein bunuri neacceptate care trebuiesc livrate, pentru care s-a fcut documentaia;
5) Au primit sau eliberat bunuri fr documente legale;
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 37/40
6)Dein bani ghea, reprezentnd alte bunuri, rezultate din vinderea bunurilor pe care le
administreaz;
7)Dein documente de intrare-ieire care nu au fost nregistrate pe stoc sau care nu au fost
transmise ctre departamentul contabil.
In plus, angajaii cu responsabiliti manageriale vor specifica acest lucru n declaraie, mpreun
cu numrul i data ultimei note de intrare/ieire abunurilor. Declaraia va fi datat i semnat de
ctre angajaii cu responsabiliti manageriale i de comisia de inventariere, care certific faptul
ca a fost dat n prezena ei.
Efectuarea inventarului
Perioada n care ncepe inventarul va fi ajustat orelor de lucru ale magazinului (dac este
cazul), cum a fost stabilit n decizia de inventariere.
Ehipele de inventariere se vor mpri pe zone. Fiecare echip va avea aceeai lista de
inventar.
Liste distincte de inventar vor fi fcute pentru bunuri, respectiv pentru mijoacele
fixe/bunurile de inventar.
Listele de inventar vor fi completate cu pixul sau stiloul. Sunt interzise: completarea lor
n creion, corecturile, adugirile, tergerile.
eful comisiei de inventar verific aleatoriu, n timpul numrrii, acurateea inventarierii
din listele de inventar;
62
La sfritul numrrii, la codurile pentru care nu s-au gsit bunurile, spaiile subtotal i
total vor fi tiate.
Listele de inventar vor fi semnate de toi membrii echipei, pe fiecare pagin, precum i de
angajaii cu responsabiliti manageriale.
Dup terminarea numrrii, eful comisiei de inventariere, mpreun cu managerul
magazinului, vor verifica cele dou fiiere, fiecare cod n parte, pentru a stabili
diferenele ntre cele dou numaratori.
Dup verificare, eful comisiei de inventariere stabilete lista de coduri unde apar
diferene. Lista de diferene ntre numrtori va fi semnat de toi membrii comisiei de
inventariere.
Un exemplar din lista final de inventar, semnat i sigilat, va fi luat de fiecare ef de
comisie de inventariere i trimis la departamentele logistic i contabilitate. Un exemplar
rmne n magazin. Documentele vor fi trimise i la departamentul IT, n format
electronic.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 38/40
n cazul n care comisia observ, n timpul inventarului, c unele bunuri sunt stricate,
codurile i cantitile bunurilor respective vor fi specificate prin sublinierea pe listele de
inventar a altor produse cu acelai cod, dar nestricate. De asemenea, se va estima i
gradul de degradare, necesar att pentru stabilirea valorii reale a bunurilor, ct i
reparaiile necesare;
n cazul n care comisia observ c exist mijloace fixe sau obiecte de inventar care nu
pot fi folosite n activitatea magazinului, acest lucru va fi specificat n listele de inventar,
iar apoi vor fi propuse pentru distrugere.
Pe ultima pagin a stocului final, managerul stocului va specifica dac bunurile i valorile
stocate au fost numrate i inventariate n prezena sa. n plus, va specifica dac are
63
obiecii cu privire la inventariere. n acest caz, comisia trebuie s analizeze obieciile, iar
concluziile sale vor fi specifcate la sfritul listelor de inventar.
Not: dac inventarul nu este terminat ntr-o singur zi, conducerea magazinului va sigila
magazinul la plecare, n prezena ntregii echipe i l va desigila n ziua urmtoare, din nou n
prezena ntregii echipe.
Produsele, ale cror coduri nu sunt trecute n listele de inventar, vor fi nregistrate ntr-un
tabel adiional, pe ultima pagin a fiecrei liste.
Sunt interzise: informarea asupra a cum decurge inventarul a celorlalte echipe i
consultarea stocului de pe hrtie, n timpul inventarului. Rezultatul final trebuie s
corespund cu cel de pe hrtie. Nu se vor mai face corecturi, indiferent de motiv
(numrarea cutiilor goale, machete, etc).
Finalizarea inventarului
Comisia de inventariere va trece rezultatele inventarului ntr-un raport. Raportul cu
rezultatele inventarului, trebuie s conin, pe larg, urmtoarele elemente: data elaborrii;
numele i prenumele membrilor comisiei de inventariere; numrul i data deciziei numirii
comisiei de inventariere; datele la care a nceput i s-a terminat inventarul; rezultatele
inventarului; concluzii i sugestii ale comisiiei n ceea ce privesc plusurile i minusurile
i persoanele responsabile, precum i sugestii pentru luare de msuri n conformitate cu
legislaia n vigoare; sugestii pentru scoaterea obiectelor de la inventar sau distrugerea de
stocuri; constatri n ceea ce privete pastrarea, depozitarea, prezervarea, asigurarea
integritii bunurilor, precum i alte aspecte legate de activitatea stocului inventariat.
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
Pagina: 39/40
1) n cazul n care debitul are o valoare rezonabil, deciziile de plat vor fi eliberate pentru toi
angajaii magazinului, unde s-au observat lipsuri de bani sau materiale, de maxim 30% din
salariul net, sume care vor acoperi minusurile constatate la inventar.
2) Se va aciona n instan n cazul n care angajatul pleac, iar valoarea nu poate fi recuperat
sau este prea mare.
3) Eliberarea de facturi ctre angaji, care vor fi semnate ca i confirmare a bunurilor lips.
4) n cazul admiterii datoriilor bneti la casa de marcat, observate dup inventar, se va semna
un acord de plat, n baza cruia suma va fi recuperat lunar, din salariu.
5) Declaraii n care se admite reinerea datoriilor din garanii, n cazul lipsurilor observate,
rezultate dup inventar.
3.14
Newsletter
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
9
Nr. exemplar:
65
Pagina: 39/40
Cuprinde:
- Informari Cosmote;
- concursuri;
- modificari de preturi;
- informatii si descrieri despre produsele noi;
- proceduri de lucru ( up-date soft G-agenda);
- informatii legate de procedurile interne;
- informatii despre promotiile operatorului Romtelecom
O arhiva electronica se gaseste si pe Intranet.
http://intranet.germanos.ro/web/intranet/network_newsletter
3.15
Intranet
Capitolul:3
GERMANOS
MANUALUL CALITATII
Editia: 1/14.12.2007
SR EN ISO 9001:2001
Revizia: 1/07.03.2008 ;
2/06.06.2008;3/02.03.200
66
9
Nr. exemplar:
Pagina: 40/40
2.Produse
1. Bara de
cautare
3.Operato
ri
4.Service
7.Sectiune a
Whats new
5.Suport
magazine
8.Sectiunea
Tools
6.Butoane de
sesizari,linkuri catre siteuri
1. Bara de cautare
2. Produse
3. Operatori
4. Service
5. Suport magazine
6. Butoane de sesizari si link-uri catre site-uri
7. Whats new
8. Tools
Concluzii
67
Bibliografie
68
69