Raport privind identificarea i operaionalizarea

criteriilor de evaluare psihologic

Pentru realizarea acestei teme, am analizat postul de Agent servicii clienti (nivel suport I)
apartinand Departamanetului Operatiuni din cadrul unei companii multinaionale din domeniul IT, una
din cele mai importante companii furnizoare de consultan , tehnologii i externalizare de servicii la
nivel mondial, prezenta in Iasi din anul 2009.
Departamentul n cadrul cruia am realizat proiectul are ca scop oferirea de suport tehnic
(Service Desk) dedicat unui client din Frana i are n componen 30 de angaja i vorbitori de limb
francez. Acetia ofer suportul tehnic unui numr de 4200 de utilizatori finali din 3 ri (Fran a,
Algeria, Maroc). n medie, ntr-o lun sunt procesate aproximativ 7500 de solicitri, 82% dintre acestea
fiind rezolvate de operatorii din primul nivel de interven ie.
Procesele gestionate sunt managementul incidentelor, informa iilor i activelor, precum i
funcia de dispecerat pentru intervenii on-site.
Ca organizare, departamentul Service Desk este structurat pe dou niveluri:
-

nivelul 1 (denumit Front Office): analitii de pe acest nivel sunt cei care preiau direct solicitrile

clientului i ncearc rezolvarea ct mai prompt a acestora;

nivelul 2 (denumit Back Office): analitii de pe acest nivel preiau problemele pe care nu le-au putut
rezolva cei de pe nivelul 1.
In ipoteza organizarii unui proces de selectie profesionala, pentru acest post, am consider
relevante urmatoarele criterii psihologice:
1. Abilitati de comunicare
Capacitatea de comunicare verbala cat si in scris este o dimensiune psihologica foarte importanta
pentru un operator de call center. Comunicarea orala poate fi definita drept utilizarea abilitatilor verbale
pentru a transmite idei si informatii (Barnhart 2000). Freeman and Rustnell (2000) definesc
comunicarea verbala drept abilitatea de comunicare si intelegere a clientului. Cadrul European al
Calificarilor a identificat tehnicile de comunicare si interogare drept una din competentele cheie ale
operatorilor de call center.
Comunicarea oral include, de asemenea, comunicarea nonverbal audio. Cu toate ca agentul nu
poate fi vazut de client, acesta poate auzi limba i tonul vocii (Barnhart, 2000). Teoria sistemelor
explic faptul c de cele mai multe ori comunicarea se face prin mijloace non-verbale. Aceasta include
ezitri, schimbri n tempo de exprimare, tonalitati ale vocii i variatii ale ritmului respirator (Bateson,
1972).
Agentii de call center cu abilitati de comunicare excelente vor avea capacitatea de a se exprima clar si
cu incredere atat oral cat si in scris.

2. Atenie

Preocuparea pentru acuratee i calitate, prin care se asigur finalizarea corect a sarcinilor, este o
competen esenial care va asigura satisfacia clientului. O abilitate important pe care ar trebui s o
aib un operator de call center este atenia la detalii (Freeman & Rustnell, 2000). Aceasta va asigura
c sarcinile nu vor fi finalizate oricum, ci vor fi finalizate corect. Aceasta include monitorizarea i
verificarea muncii, insistnd pe claritatea rolurilor i a func iilor, precum i crearea i men inerea
sistemelor de informaii (Spencer & Spencer, 1993). Fiind concentrat pe detalii nseamn, de
asemenea, c operatorul de call center va livra ceea ce a promis n mod sigur i precis (Bennington,
Cummane & Conn, 2000; Spencer & Spencer, 1993).
3. Toleran la stres
Un call center este un mediu stresant, n care operatorii trebuie s se confrunte cu clien ii nepolitico i,
pretenioi sau aiurii, trebuie s fac fa la crize, s stpneasc tehnologii noi i chiar complicate i
s monitorizeze n mod constant apelurile primite (Peter, 2001). Un operator de call center ar trebui s
aib capacitatea de a lucra eficient n condiiile n care presiunea, rezisten a, sau opozi ia fac dificil
finalizarea sarcinilor. Stresul poate provoca o lipsa de flexibilitate n ntregul sistem. Un operator call
center

care este capabil s gestioneze stresul va avea capacitatea de a rmne productiv n

perioade de criz sau n timpul evenimentelor critice (Barnhart, 2000).

4. Atitudine/profesionalism
Boshoff (1999) descrie acest atribut astfel: "dac angaja ii furnizorului de servicii sunt sau nu sunt
prietenoi i ateni atunci cnd se ocup de clieni" (p.240). Operatorii de call center trebuie s fie
auto-motivai, n scopul de a continua s lucreze la un nivel constant ridicat de performan .
Performana ntr-un call center este influenat de motiva ia unui individ i atitudinea lui (Boshoff,
1999). O atitudine foarte important pe care trebuie s o aib un operator de call center este aceea de
a dori s ajute (Bennington i colab., 2000). n conformitate cu teoria sistemelor, dac operatorul este
prietenos, dornic s ajute i are un comportament profesionist va atrage din partea clientului o reac ie
mult mai prietenoas, mai profesionist i mai de ajutor. Bateson (1972) descrie acest lucru ca
schismogenez simetric. Pe scurt, operatorii de call center ar trebui s aib bune maniere telefonice
n scopul de a satisface clienii.
5. Adaptabilitate i flexibilitate
Adaptabilitatea i flexibilitatea demonstreaz capacitatea i dorina de a te schimba, de a fi deschis la
minte, de a pune in aplicare noi abordri, de a fi i a rmne obiectiv, de a fi flexibil i de a gestiona
procesul de schimbare (Spencer & Spencer, 1993). Facilitarea schimbrii este privit ca o competen
important pentru operatorii de call center. Operatorii call center ar trebui s fie n msur s se
conformeze procedurilor i s fie capabili s se adapteze la anumite procese.

Ghid de interviu

Pentru dimensiunile psihologice alese am avut in vedere urmatoarele intrebari (3 pentru

fiecare criteriu) pe care le putem utiliza in determinarea existentei/absentei criteriului la persoana
intervievata. Acestea sunt prezentate in ordinea importantei prezentei criteriilor la viitorii angajati pe
acest post, iar in cadrul fiecarei categorii, in ordinea abordarii candidatului.
1. Abilitati de comunicare
- Povestii-ne despre o situaie n care nu ai reuit s comunicai n mod corespunztor.
Privind napoi, ce ai face n mod diferit?
- Descriei un moment n care a trebuit s explicai ceva complex unui coleg. Ce probleme ai
ntmpinat i cum le-ai gestionat?
- Cum ii explici bunicii semnificatia adresei IP?
2. Atentia
- Prin cate usi ai trecut pana ai ajuns in acest birou?
- Ce ai face daca ar trebui sa avizezi trimiterea unui document catre un client al firmei unde
lucrezi?
- De cate ori s-a intamplat sa nu inregistrezi datele de contact ale unui client (presupunand ca
intervievatul are experienta profesionala in lucrul cu clientii)?
3. Toleranta la stres
- Cum reactionezi/ai reactiona la un apel al unui client nervos?
- Da un exemplu de situatie in care te-ai simtit depasit de multitudinea de taskuri pe care le
aveai. Ce ai facut in acea situatie?
- Cum ai reactionat cand ai primit un feedback negativ legat de o problema pe care ai
solutionat-o singur?
4. Atitudinea/profesionalism
- Cum evaluezi succesul vis-a-vis de acest post?
- Descrie o fapta care a trezit reactii pozitive din partea celorlalti.
- Descrie o situatie in care ai avut de a face cu cineva care nu te-a placut. Cum ai facut fata
momentului?
5. Adaptabilitatea si flexibilitatea
- Descrie o situatie in care ai dat dovada de flexibilitate.
- Cum faci fata schimbarilor? Detaliaza un exemplu.
- Cum procedezi in momentul in care ti-ai consumat timpul de pauza si primesti un telefon de
acasa desi ai tai stiu ca nu ai voie sa raspunzi in timpul programului de lucru?

Grila de observatie
In vederea evaluarii candidatului pentru postul de Agent servicii clienti, vom folosi
urmatoarea grila de observatie viznd operaionalizarea rspunsurilor subiectului la ntrebrile din
Ghidul de interviu i a conduitelor lui n timpul interviului. Notarea se va face de la 1 la 5, 5 indicand
prezenta totala a criteriului la persoana intervievata, iar 1 aratand lipsa totala a acestuia la candidat.
1. Abilitati de comunicare
5 = Demonstreaza abilitati exceptionale in ceea ce priveste comunicarea in scris/verbal
4 = Comunica in scris/verbal intr-o maniera clara, concisa si convingatoare. Prezinta documente
complete, relevante intr-o maniera profesionista. Demonstreaza abilitati de a directiona discutia spre
solutionarea problemei
3 = Isi prezinta ideile sau furnizeaza informatii scrise pertinente si relevante intr-o maniera logica.
Comunica verbal intr-o maniera clara, concisa si convingatoare. Este atent la expresiile/nuantele
verbale si non-verbale si raspunde corespunzator
2 = Ocazional esueaza in prezentarea verbala a unor idei sau informatii scrise pertinente si relevante
intr-o maniera logica si nu reuseste sa comunice eficient cu ceilalti. Ocazional nu asculta cu atentie
ceea ce I se comunica pentru a se asigura ca a inteles
1 = Esueaza in prezentarea verbala unor idei sau a unor informatii scrise pertinente si relevante intr-o
maniera logica
2. Atentie
5 = Exceleaza in a afla, retine si eticheta corespunzator informatii specifice despre clienti si
problemele acestora si le foloseste in permanenta pentru a livra servicii de calitate si a-si imbunatati
activitatea
4 = Are o capacitate foarte mare de a retine date esentiale si demonstreaza interes pentru rezolvarea
problemelor aparute folosindu-le corespunzator in activitate
3 = Retine detalii despre clienti si problemele acestora reusind sa le rezolve cerintele prompt si in
concordanta cu asteptarile lor
2 = Omite informatii furnizate de client, nu arata interes pentru a afla mai multe detalii care sa il ajute,
ingreunand rezolvarea corecta si eficienta a cazurilor
1 = Nu retine detalii esentiale (de baza), nu foloseste informatiile obtinute si esueaza in a rezolva
sarcinile obisnuite
3. Toleranta la stres
5 = Demonstreaza o deosebita stapanire de sine, rezistenta la stres, reusind sa exceleze si sa fie
eficient in conditii de presiune maxima

4 = Prezinta capacitate mare a stapanirii de sine, rezista bine la stres si isi indeplineste sarcinile la
standardele cerute
3 = Are capacitatea de stapanire de sine si reuseste sa isi desfasoare activitatea in conditii normale
de presiune
2 = Intampina dificultati in a-si pastra stapanirea de sine si are probleme in a-si desfasura activitatea
obisnuita
1 = esueaza in a-si pastra echilibrul si stapanirea de sine si nu reuseste sa isi duca la capat sarcinile
obisnuite
4. Atitudine/profesionalism
5 = Reprezinta un exemplu pentru ceilalti colegi in ceea ce priveste atitudinea si abordarea rezolvarii
problemelor clientilor si prin felul in care isi insuseste profesionalismul ca una din valorile importante
pentru sine
4 = Demonstreaza initiativa pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor si in a promova
profesionalismul ca una din valorile importante ale firmei
3 = Contribuie activ (face eforturi vizibile) pentru asigurarea unor servicii ireprosabile pentru clienti si
demonstreaza intotdeauna profesionalism in rezolvarea solicitarilor clientilor
2 = Nu face eforturi vizibile pentru a asigura servicii ireprosabile pentru clienti. Uneori actioneaza cu
lipsa de profesionalism
1 = Aproape nepoliticos fa de clieni, sabotand procesul de asigurare a unor servicii ireprosabile
pentu clienti. Demonstreaza o lipsa totala de profesionalism
5. Adaptabilitate si flexibilitate
5 = Exceleaza in a identifica potentialele probleme, in a preveni aparitia lor si in rezolvarea acestora
eficient si corect. Demonstreaza entuziasm si initiativa in a accepta idei noi legate de munca lor, in a
propune metode si proceduri noi de realizare a obiectivelor echipei
4 = Identifica in stadiu incipient eventualele probleme si impiedica aparitia acestora. Gaseste
intotdeauna cele mai bune solutii pentru rezolvarea corecta si eficienta a acestora. Ofera sugestii
pozitive si constructive in implementarea recomandarilor de imbunatatire a unor proceduri
3 = Evalueaza eficient si corect problemele de serviciu facand eforturi si gasind solutii constructive
pentru rezolvarea acestora. Demonstreaza o atitudine deschisa si pozitiva vis--vis de ideile si
abordarile noi legate de munca sa
2 = Nu demonstreaza intotdeauna judecarea eficienta si corecta a problemelor de serviciu, evitand sa
gaseasca solutii pentru aceste probleme. Este rezistent la ideile si abordarile noi in ceea ce priveste
munca sa
1 = Esueaza in a demonstra judecarea eficienta si corecta a problemelor de serviciu refuzand sa
gaseasca solutii constructive pentru acestea. Se opune ideilor noi si incearca sa-I influenteze negativ
si pe ceilalti, se rezuma numai la sarcinile sale de fiecare zi

Concluzii
O dimensiune psihologica foarte important, care este necesara pentru acest post, este buna
abilitate de comunicare. Agenii trebuie s se concentreze atat asupra comunicarii verbale, precum i
asupra comunicarii nonverbale. Acestia trebuie s fie capabili s vorbeasc n mod clar, s fie
deschisi. Agenii ar trebui s asculte cu atenie clientii pentru a recepta n mod corect tot ceea ce
spun. Agenii de call center atenti se vor asigura ca informaii pertinente, corecte i detaliate sunt
colectate de la fiecare convorbire.
Un agent ideal de call center trebuie s n eleaga situa ia clien ilor fr sa se implice
emoional. Atitudinea este important atunci cnd agen ii de call center interac ioneaza cu clien ii.
Agenii call center trebuie s fie prietenosi, pozitivi, utili, politicosi, respectuosi, n orice moment
profesionisti si sa inspire incredere. ncrederea este dobndit atunci cnd agen ii de call center sunt
bine informai.
Ageni ar trebui s aib, de asemenea, cunostinte de baza privind utilizarea calculatorului si
dactilografierea. Imprevizibilitatea activitatii desfasurate de un operator call center solicit acestora
cunoasterea in amanunt a unor proceduri n scopul de a face un caz un pic mai previzibil. Acesta
imprevizibilitatea determina ca agenii call center sa fie flexibili pentru a se adapta la diferitele situa ii
i la clienii cu care se confrunt zilnic.
Operatorii call center ideali vor percepe situa ii cum ar fi clien i nepoliticosi, feedback-ul
negativ i imprevizibilitatea urmatorului apel ca pe o provocare. Aceste situa ii dificile sunt, cu toate
acestea, stresante. Agenii vor experimenta presiunea din ambele parti, clien i i management. Un
agent de call center competent va fi tolerant la stres i va putea gestiona orice situa ie stresant n
mod eficient.
n cele din urm, un agent ideal de call center va fi un juctor de echip, care poate, de
asemenea, sa lucreze n mod individual.

Bibliografie
Barnhart, R. (2000). What is a competency? Compet Consulting.
Bateson, G. (1972). Steps to an ecology of mind. New York: Ballantine Books.
Boshoff, C. (1999). Recovsat: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service
recovery. Journal of Service Research,1 (3), 236-249.
Boshoff, C. & Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staffs perceptions of
service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63-90.
Bennington, L., Cummane, J. & Conn. P. (2000). Customer satisfaction and call centres: An Australian
study. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 162-173.
Freeman, B. & Rustnell, D. (2000). Selection advantage assessment results and observations.
Kingston call centre expo.
Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. London: Bloomsbury.
Peter, D. (2001). Band Aid does not fix stress in call centres.
Spencer, L.M. & Spencer, S.M. (1993). Competence at work: Models for superior performance. New
York: John Wiley & Sons.