SISTEMUL INFORMAIONAL EVOLUIE I

TRANSFORMARE N ERA DIGITAL

CONSIDERAII PRIVIND ROLUL SISTEMELOR

INFORMAIONALE N ERA DIGITAL
1. Introducere
Studiul sistemelor informaionale se afl la intersecia mai multor domenii
(tehnologii informaionale, management, sistemic, contabilitate i gestiune, analiz
i proiectare, cultur organizaional), constituind o adevrat provocare pentru cei
care ncearc sl ptrund. Literatura de specialitate apreciaz c acestea
reprezint o component esenial n orice program de studii din economie i
administrarea afacerilor.
ntro definiie uzitat, un sistem informaional este o combinaie organizat
de oameni, echipamente, programe de aplicaii, reele de comunicaii, date, politici
i proceduri care acumuleaz, regsesc, prelucreaz i disemineaz informaii ntro
organizaie. Oamenii se bazeaz pe sistemele informatice moderne pentru a
comunica ntre ei, folosind o diversitate de dispozitive (hardware/echipamente),
instruciuni i proceduri de prelucrare a datelor (software/programe), canale de
comunicaii (reele) i datele stocate. Am utilizat aici termenul de sistem informatic,
care desemneaz utilizarea TIC n derularea activitilor din organizaii. n acest
sens, se impune precizarea c omenirea utilizeaz dintotdeauna diferite forme de
sisteme informaionale, cu mult nainte de apariia calculatorului electronic. n
condiiile n care utilizarea calculatoarelor este astzi generalizat, delimitarea ntre
sistemul informaional i sistemul informatic nu mai este necesar, iar n text cele
dou noiuni sunt utilizate cu aceeai semnificaie.
2. Evoluia sistemelor informaionale
Exist trei motive fundamentale pe care se fundamenteaz aplicarea n
economie a tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Acestea se regsesc n trei

roluri fundamentale pe care sistemele informaionale le joac n asigurarea

succesului unei organizaii, i anume:
suport pentru activitile i procesele operaionale ale organizaiei ;
suport decizional pentru angajaii i managerii acesteia;
suport pentru strategiile legate de avantajul competitiv.

Figura 1 ilustreaz modul n care interacioneaz rolurile fundamentale ale

sistemelor informaionale ntro organizaie.

Astfel, n orice moment, sistemele informaionale proiectate s sprijine

activitile i procesele operaionale pot, totodat, transmite sau recepiona date de
la sistemele orientate pe luarea deciziilor sau pe dobndirea avantajului competitiv.
Acelai lucru este valabil i pentru celelalte dou roluri fundamentale ale sistemelor
informaionale. Ca atare, organizaiile depun un efort permanent de a obine
integrarea propriilor sisteme informaionale, n scopul de a permite informaiilor s
circule liber n cadrul sistemelor sale, asigurnd astfel o i mai mare flexibilitate i
un suport mai bun dect cel oferit de oricare rol individual.
Aceste roluri vitale sunt implementate prin intermediul a mai multor tipuri
diferite de sisteme informaionale. Totodat, posibilitile, respectiv funciile acestor
sisteme sau amplificat semnificativ dea lungul anilor. n Figura 2 sunt prezentate
schematic aceste schimbri.
La mijlocul anilor 50, au aprut aplicaiile de prelucrare electronic a
datelor (Electronic Data Processing), ndeosebi n domeniul contabilitii ntruct

utilizeaz un volum mare de date. Ulterior, sfera acestor sisteme sa extins i asupra
prelucrrii tranzaciilor, evidenei primare, marketingului, personalului, fabricaiei
etc., avnd ca rol principal colectarea datelor din domeniile specificate.
Ulterior datele, odat culese, au nceput a fi prelucrate n vederea satisfacerii
cererilor de informaii ale managerilor, adugnduse astfel un nou rol al sistemelor
informaionale. Sa nscut astfel conceptul Sistemelor Informaionale pentru
Management (Management Information Systems sau Management Reporting
Systems), acestea fiind orientate spre furnizarea informaiilor pentru conducerea
tactic, sub forma rapoartelor i a altor situaii predefinite care asigurau managerilor
informaiile necesare proceselor decizionale. Aceste sisteme au intrat n scen n anii
60.
La nceputul anilor 70 se ncearc uurarea procesului decizional, prin
preluarea unei pri din efortul organelor de decizie, deoarece devenise evident c
produsele informaionale predeterminate nu rspundeau n mod corespunztor
multora din nevoile decizionale ale managementului. n consecin, sa nscut
conceptul de Sisteme de Suport Decizional (DecisionSupport Systems). Noul rol
al sistemelor informaionale consta n a oferimanagerilor utilizatori un sprijin adhoc
i interactiv al proceselor lor decizionale. Acest ajutor trebuie s fie adaptat deciziilor
i stilurilor decizionale proprii ale managerilor i s rspund tipurilor concrete de
probleme din lumea real a afacerilor cu care acetia se confrunt.
n anii 80 au aprut cteva roluri noi ale sistemelor informaionale. n primul
rnd, dezvoltarea rapid a puterii de prelucrare a microcalculatoarelor, a pachetelor
software de aplicaii i a reelelor de telecomunicaii a dat natere fenomenului
numit informatica utilizatorului final. Acum utilizatorii pot folosi propriile resurse de
calcul pentru ai ndeplini sarcinile implicate de activitatea lor, fr a mai atepta
sprijinul indirect al departamentelor de servicii informatice centralizate ale
organizaiei.

Apar astfel sistemele de automatizare a muncii de birou cunoscute sub

denumirea mai scurt de (sisteme de) birotic (Office Automation Systems) i
sistemele

de

colaborare

pe

echipe

grupuri

de

lucru

(Enterprise

Participarea crescnd a utilizatorilor i managerilor n SI Rolul

crescnd al SI n afaceri i management Collaboration Systems). Noile

sisteme se ocup cu tratarea comunicaiei umane, prezena lor fiind simit n toate
tipurile de sisteme informatice. n al doilea rnd, a devenit tot mai evident c cea
mai mare parte a
managerilor de vrf ai organizaiilor nu utilizau n mod direct nici rapoartele oferite
de sistemele informaionale de management i nici facilitile de modelare analitic
ale sistemelor de suport decizional. Sa dezvoltat ca atare conceptul de Sisteme
Informatice pentru Executivul de Vrf (Executive Information Systems). Ele i
propun mult mai mult dect clasicul tablou de bord sau arhiuzitatele sisteme de
rapoarte, despre care muli conductori spuneau cu maliiozitate c i adormeau
nainte de a apuca s le citeasc n ntregime. Nici formele moderne de informare
mult mai succint, prin grafice, tabele, scheme, nu iau mulumit. Veritabilii
conductori, buni strategi, de multe ori sunt interesai mai nti s tie ce fac alii, ce
se ntmpl pe piaa global i abia apoi doresc s tie detalii despre firma lor.
Astfel, aceste sisteme informaionale ncearc s ofere nivelului strategic al
conducerii o modalitate accesibil de a obine informaiile critice dorite, atunci cnd
este nevoie i croite n formatele preferate.
n al treilea rnd, sau nregistrat progrese importante privind dezvoltarea i
aplicarea tehnicilor de inteligen artificial (IA) la sistemele informaionale de
afaceri. Astfel, la mijlocul anilor 80, dei primele ncercri din alte domenii dect cel
economic sunt mai timpurii, prolifereaz un nou tip de sisteme, i anume Sistemele
Expert (Expert Systems) i alte Sisteme Bazate pe Cunotine (Knowledge
Based Systems), prin care se trece la prelucrarea cunotinelor umane. Sistemele
actuale includ ageni software inteligeni ce pot fi programai i realizai pentru a
aciona la dorina utilizatorului, funcii sistem ce se pot adapta automat la nevoile
imediate ale acestuia, aplicaii de realitate virtual, robotic avansat, prelucrarea
limbajului natural i o multitudine de alte aplicaii n care inteligena artificial
nltur necesitatea interveniei omului, elibernd astfel personalul n vederea
realizrii unor sarcini mai complexe. Aceste sisteme pot prelua deci, sub forme mult
mai performante, o parte din activitile surprinse prin tipurile de sisteme
menionate pn acum, jucnd rolul unor consultani pentru utilizatorii lor prin
oferirea de sfaturi profesionale (cu un ridicat nivel de expertiz) n anumite domenii
concrete.
n anii 90 sa conturat un important rol nou al sistemelor informaionale i
anume cel strategic, sistemele respective fiind cunoscute uneori i sub numele de

Sisteme Informatice Strategice (Strategic Information Systems). n cadrul

acestui concept, tehnologia informaional devine o parte integrant a proceselor
economice, a produselor i serviciilor ce ajut o organizaie s ctige un avantaj
competitiv pe piaa global.
Spre mijlocul anilor 90 i fac apariia revoluionar

Sistemele

pe

Planificare a Resurselor ntreprinderii (Enterprise Resource Planning). Aceast

variant a unui sistem informaional strategic adaptat la specificul unei organizaii
integreaz toate laturile activitii acesteia, incluznd planificarea, producia,
vnzrile, managementul resurselor, relaiile cu clienii, operaiile de inventariere,
evidena comenzilor, managementul financiar, resursele umane, marketingul,
teoretic fiecare funciune a organizaiei.
Avantajul principal al acestor sisteme ERP rezid n interfaa comun pentru
toate funciunile organizaionale informatizate, deplina lor integrare i partajarea
datelor necesare unui proces decizional strategic flexibil.
n fine, dezvoltarea rapid a Internetului, intraneturilor, extraneturilor i altor
reele globale interconectate dup anii 90 provoac schimbarea dramatic a
posibilitilor sistemelor informaionale din domeniul afacerilor la nceputul noului
mileniu. Astfel, organizaiile pregtite pentru Web, care
se bazeaz pe Internet n activitatea lor i sistemele globale de comer i
afaceri

electronice

au

devenit

numitorul

comun

al

operaiunilor

managementului ntreprinderilor actuale. Putem concluziona visvis de evoluia

sistemelor informaionale c, n timp ce utilizatorii iau extins abilitile n ceea ce
privete utilizarea tehnologiei informaiei n gestionarea activitii organizaiilor,
sistemele informaionale actuale ndeplinesc aceleai funcii de baz ca n urm cu
50 de ani. i acum trebuie prelucrate tranzaciile, inut evidena, furnizate rapoarte
managerilor, asigurat suport sistemelor contabile i proceselor primare ale
organizaiei. Ceea ce totui sa schimbat vizeaz faptul c n prezent exist un nivel
mult mai ridicat de integrare a funciunilor sistemului ntre diversele aplicaii, o mai
mare conectivitate att a componentelor de acelai tip ct i a celor de tipuri
diferite, precum i posibilitatea de a realoca sarcini critice cum ar fi stocarea,
prelucrarea i transmiterea datelor, astfel nct s se profite la maxim de
oportunitile ivite n activitatea organizaiei i de cele strategice. Ca urmare a
acestor faciliti sporite, sistemele informaionale viitoare vor fi orientate att pe

sporirea vitezei ct i a ariei lor de cuprindere n vederea asigurrii unei integrri i

mai ridicate, n condiiile unei flexibiliti sporite.
3. Tipologia sistemelor informatice
Din punct de vedere conceptual, sistemele informaionale implementate n
organizaiile actuale pot fi clasificate n mai multe moduri. De pild, sistemele
informaionale pot fi grupate n dou mari categorii: sisteme suport pentru procesele
operaionale i sisteme suport pentru management. Aceast clasificare, prezentat
n Figura 3, este menit s evidenieze rolurile principale ale fiecrei categorii de
sisteme

informaionale

desfurarea

proceselor

economice,

respectiv

managementul unei organizaii. Vom prezenta pe scurt n cele ce urmeaz

caracteristicile acestor tipuri de sisteme informaionale.

A.

Sistemele

suport

pentru

procesele

operaionale.

Sistemele

informaionale au fost utilizate ntotdeauna pentru prelucrarea datelor generate de,

i utilizate n, activitatea de baz a unei organizaii, rspunznd necesitilor curente
de prelucrare a informaiilor n cadrul acesteia. Sistemele respective produc o gam
variat de informaii destinate att uzului intern ct i extern, nefiind orientate ns
cu precdere pe obinerea produselor informaionale specifice ce pot fi utilizate de
ctre manageri. Ca atare, este necesar de regul prelucrarea lor n continuare de
ctre sistemele informaionale pentru management.

Sistemele suport pentru procesele operaionale au, n principal, rolul de a

asigura prelucrarea eficient a tranzaciilor organizaiei, de a controla procesele
industriale, de a sprijini comunicarea i colaborarea n cadrul firmei i de actualiza
bazele de date ale acesteia, dup cum va fi descris n continuare.
1)

Sistemele

de

prelucrare

tranzaciilor

(SPT)

proceseaz

nregistreaz datele rezultate din operaiile i activitile firmei. Exemple tipice sunt
sistemele informatice care prelucreaz vnzrile, cumprrile i micrile de stocuri.
Rezultatele acestor prelucrri sunt utilizate pentru a actualiza bazele de date privind
clienii, stocurile i alte baze de date ale organizaiei. Acestea ofer apoi resurse de
date

ce

pot

fi

prelucrate

utilizate

de

sistemele

informaionale

pentru

management. Aceste sisteme produc, de asemenea, o varietate de produse

informaionale destinate uzului intern sau extern, precum facturi, chitane, state de
plat, comenzi, ordine de plat, situaii financiare. Sistemele de prelucrare a
tranzaciilor proceseaz tranzaciile n dou moduri principale, i anume:
prelucrare n loturi datele sunt acumulate dea lungul unei perioade de timp i
prelucrate periodic; prelucrare n timp real (sau online) datele sunt prelucrate
imediat dup efectuarea unei tranzacii. De exemplu, sistemele punctelor de
vnzare (POS) ale magazinelor cu amnuntul pot utiliza terminale electronice la
casele de marcat, pentru a culege i transmite electronic datele privind vnzrile,
prin intermediul legturilor de telecomunicaii, ctre centrele informatice regionale
n vederea prelucrrii imediate (n timp real) sau pe timpul nopii (n loturi).
2) Sistemele de control al proceselor (SCP) monitorizeaz i controleaz
procesele fizice, n cadrul lor deciziile de rutin prin care se regleaz sistemul de
producie fiind luate n mod automat de ctre calculatoare. Ca exemple putem da
deciziile de lansarea automat a comenzilor privind produsele din stoc sau cele
privind controlul produciei. De pild, o rafinrie de petrol folosete senzori
electronici legai la un calculator pentru a supraveghea n mod continuu procesele
chimice. Computerele monitorizeaz astfel procesele chimice, nregistreaz i
prelucreaz datele detectate i realizeaz ajustri instantanee (n timp real) ale
proceselor corespunztoare din cadrul rafinriei.
3) Sistemele de colaborare organizaional (SCO) utilizeaz o varietate
de tehnologii informaionale pentru a ajuta oamenii s lucreze mpreun, incluznd
aplicaii pentru automatizarea muncii de birou, numite i de birotic (Office
Automation Systems). Ele sprijin angajaii s colaboreze prin comunicarea ideilor,

mprirea resurselor, coordonarea eforturilor comune n calitate de participani la

diferite activiti din cadrul firmei, echipe de proiect i alte grupuri de lucru, ce
constituie o parte vital a organizaiilor din ziua de azi. Astfel, scopul acestor
sisteme l constituie utilizarea tehnologiilor informaionale pentru a mbunti
productivitatea, eficiena i, totodat, spiritul creativ al echipelor i grupurilor de
lucru din ntreprinderea modern (vezi Figura 4).

De exemplu, multe organizaii formeaz echipe de ingineri, specialiti n marketing

i ali lucrtori cu cunotine pentru a dezvolta noi produse sau a le perfeciona pe
cele existente. Se pot forma echipe virtuale alctuite din personal din diferite
departamente i locuri de munc din cadrul unei firme, precum i consultani din
afar. Astfel de echipe vor folosi din plin Internetul, intraneturile i extraneturile
firmei i soft de colaborare cunoscut sub numele de groupware. Apoi vor putea
colabora cu uurin via pot electronic, forumuri de discuii, videoconferine i
siteuri Web multimedia de proiect pe intranetul firmei. n felul acesta, sar putea
asigura comunicarea eficient i coordonarea activitilor n cadrul unei echipe de
dezvoltare a unui produs, realiznduse colaborarea efectiv n dezvoltarea sau
perfecionarea produselor i serviciilor.

B. Sistemele suport pentru management reprezint acele sisteme

informaionale orientate pe furnizarea de informaii i oferirea de sprijin managerilor
n vederea lurii unor decizii documentate i eficiente. Acest sisteme au aprut
odat cu conceptul de sisteme informaionale pentru management (SIM) n anii 60.
SIM a devenit laitmotivul (i cuvntul la mod) pentru aproape toate ncercrile de a
lega tehnologia computerelor i teoria sistemelor de prelucrarea datelor n
organizaii. n aceea perioad devenise evident c folosirea calculatoarelor pentru a
oferi soluii la problemele de afaceri se fcea ntrun mod necorespunztor, prin
orientarea aproape n ntregime ctre informatizarea sarcinilor administrative i de
eviden. Conceptul de sisteme informaionale pentru management a aprut astfel
ca o reacie la dezvoltarea ineficient i la utilizarea lipsit de eficacitate a
calculatoarelor. Dei a pierdut din strlucire datorit unor eecuri timpurii,
conceptul de SIM este nc recunoscut ca vital pentru eficiena i eficacitatea
sistemelor informaionale ale organizaiilor din dou motive principale:
pune n eviden orientarea spre management a tehnologiei informaionale

n cadrul organizaiilor. Astfel, unul din scopurile majore ale sistemelor informatice ar
trebui s fie sprijinirea procesului de luare a deciziilor manageriale i nu doar
prelucrarea datelor generate de activitile firmei;

subliniaz faptul c trebuiesc folosite

noiunile teoriei sistemelor pentru

organizarea aplicaiilor sistemelor informaionale. Ca atare, aplicaiile tehnologiei

informaionale n cadrul unei firme trebuie privite ca sisteme informatice integrate i
legate ntre ele i nu ca activiti independente de prelucrare a datelor.
1) Sistemele informaionale pentru management (SIM) reprezint
forma cea mai rspndit a sistemelor de suport al managementului. Ele asigur
utilizatorilor manageri produsele informaionale ce sprijin o mare parte a nevoilor
lor decizionale curente, oferindule o diversitate de rapoarte i situaii. Coninutul
acestor produse informaionale este specificat n avans de ctre manageri astfel
nct ele s conin informaiile de care acetia au nevoie. Sistemele informaionale
pentru management culeg informaii privind activitile interne din bazele de date
ce au fost actualizate de sistemele de prelucrare a tranzaciilor. Informaiile privind
mediul de afaceri sunt obinute din surse externe.
Produsele informaionale oferite managerilor sunt expuneri, situaii i rapoarte
ce pot fi furnizate (a) la cerere, (b) periodic, conform unui program predefinit, sau (c)
oricnd sunt ntrunite anumite condiii excepionale. De exemplu, managerii de

vnzri pot (1) utiliza un navigator Web pentru a primi pe staiile lor de lucru
informaii imediate privind vnzrile unui anumit produs; (2) accesa zilnic, prin
Intranet, rapoarte de analiz a vnzrilor pe produs, agent i zon de vnzri; sau
(3) primi rapoarte generate automat ori de cte ori un agent de vnzri nu i
ndeplinete cota de vnzri pe o anumit perioad.
2) Sistemele de suport decizional (SSD) reprezint un progres firesc al
sistemelor de prelucrare a tranzaciilor i al sistemelor informaionale pentru
management.

Ele

sunt

sisteme

informatice

interactive

ce

folosesc

modele

decizionale i baze de date specializate ce sprijin procesele decizionale ale

managerilor ce le utilizeaz. Astfel, ele sunt diferite de sistemele de prelucrare a
tranzaciilor ce sunt orientate pe prelucrarea datelor generate de desfurarea
operaiilor i activitilor firmei, dei i extrag datele din bazele de date ale
organizaiei, ntreinute de aceste din urm sisteme. Ele difer i de sistemele
informaionale pentru management, care sunt orientate pe furnizarea de informaii
(rapoarte) dinainte specificate managerilor, informaii cei pot ajuta s ia decizii de
tip structurat mai eficiente. Sistemele de suport decizional ofer utilizatorilor finali
manageri informaii n cadrul unor sesiuni interactive, ntrun mod adhoc (atunci
cnd este nevoie). Un SSD pune la dispoziia managerilor faciliti demodelare
analitic, simulare, extragerea datelor i prezentarea informaiilor. Managerii
genereaz informaia de care au nevoie pentru tipuri de decizii semi sau
nestructurate n cadrul unor procese interactive, bazate pe simulri. Astfel,
programele de calcul tabelar i alte aplicaii software permit unui utilizator manager
s pun o serie de ntrebri de genul whatif i s primeasc rspunsuri interactive
la astfel de cereri adhoc de informaii, simulnd i explornd diferite scenarii
posibile, baznduse pe seturi alternative de supoziii. De pild, un manager de
producie poate utiliza un astfel de sistem pentru a decide ce cantitate de produse
s lanseze n fabricaie pe baza datelor privind vnzrile estimate generate de o
viitoare promoie i celor legate de disponibilitatea materiilor prime necesare.
3) Sistemele informatice pentru executivul de vrf sunt adaptate la
nevoile de informaii strategice ale managementului de vrf. Directorii executivi
obin informaiile de care au nevoie din surse variate, cuprinznd scrisori,
comunicri, mesaje, note, periodice, diferite rapoarte i situaii generate att
manual ct i de ctre sisteme computerizate. Alte surse de informaii pentru top
management le pot constitui ntlnirile, convorbirile telefonice, activitile sociale

.a. Astfel, o mare parte a informaiilor unui director executiv provin din surse
necomputerizate, cele generate de calculator nejucnd un rol esenial n
satisfacerea nevoilor de informaii ale multor manageri de vrf. Dezideratul acestor
sisteme este de a oferi ealonului superior al managementului acces imediat i facil
la informaii selective privind factorii cheie care sunt vitali pentru ndeplinirea
obiectivelor strategice ale organizaiei. Ca atare, sunt utilizate pe larg reprezentri
grafice uor de neles i este asigurat accesul imediat la baze de date interne i
externe. Sunt furnizate informaii att despre starea curent ct i privind tendinele
previzionate pentru factorii cheie selectai de directorii executivi. De exemplu,
executivii de vrf pot utiliza terminale cu ecran tactil pentru vizualizarea rapid de
text i grafice care evideniaz zonele cheie ale performanei organizaionale i
avantajului competitiv.
Relaiile dintre sistemele informaionale
ntro situaie ideal, principalele tipuri de sisteme informaionale descrise sunt
legate ntre ele dup cum este ilustrat n Figura 5. Sistemele de prelucrare a
tranzaciilor sunt, n mod obinuit, o important surs de date pentru alte sisteme,
n timp ce sistemele informatice pentru executivul de vrf reprezint, n principal, un
colector al datelor din sistemele de nivel inferior. Celelalte tipuri de sisteme pot
schimba, de asemenea, date ntre ele. Datele pot fi, totodat, schimbate ntre
sistemele ce deservesc diferite arii funcionale. De pild, o comand nregistrat de
un sistem de vnzri poate fi transmis unui sistem de producie ca o tranzacie
pentru realizarea sau livrarea produsului specificat n comand sau unui sistem
informaional pentru management n vederea raportrilor financiare. n realitate, n
majoritatea companiilor, aceste sisteme sunt doar parial integrate, neexistnd
posibilitatea mutrii rapide a datelor dintrun sistem n altul i ca atare, de a
rspunde oportun provocrilor din mediul de afaceri. Aceast situaie se schimb n
contextul implementrii noilor tehnologii bazate pe reele interconectate i a
aplicaiilor integrate la nivelul ntregii companii, ce vor fi descrise n cele ce
urmeaz.

Sisteme informatice extinse n ntreaga organizaie

n faza de nceput a informatizrii activitii dintro firm, cel mai adesea din
considerente financiare, dar i datorit limitelor tehnologiilor informaionale, sa
decis achiziia/dezvoltarea de aplicaii pentru activitile de contabilitate, apoi cele
financiare, pentru salarizare, apoi pentru vnzri, pentru aprovizionare sau alte
departamente, dar fr nici o asociaie ntre ele sau n logica economic a
proceselor pe care le sprijin. Aceast viziune funcional sa materializat n
definirea sistemelor informaionale funcionale, care analizeaz alocarea
resurselor sistemului informaional fiecrei funciuni din organizaie: financiar
contabilitate, resurse umane, vnzri, producie, aprovizionare. Nevoia fireasc de
comunicare ntre departamente i de a partaja informaiile a determinat construirea
de legturi ntre aceste aplicaii insulare, concretizate n interfee personalizate ce
realizeaz integrarea punctlapunct ntre dou aplicaii.
A devenit evident c, creterea economic a unei organizaii depinde esenial de
abilitatea ei de a actualiza, integra, customiza i aplicaiile, oferind acces rapid,
interactiv i consistent la date tuturor utilizatorilor, att interni, ct i externi. Pentru
asigurarea eficienei, organizaiile trebuie s standardizeze gestiunea proceselor

economice care cuprind multe aplicaii, diferite departamente, dar i entiti

externe.
A. Sisteme integrate
Atingerea obiectivului de a face ca diferitele sisteme informatice dintro
ntreprindere s lucreze mpreun reprezint o provocare major. n mod obinuit,
corporaiile se dezvolt att prin cretere normal organic sau intern, ct i prin
achiziionarea de firme mai mici. n ceea dea doua situaie, dup perioadele de
achiziii, corporaiile ajung n posesia unei colecii de sisteme, majoritatea vechi,
aflnduse n situaia de a trebui s le fac s se neleag unele cu altele i s
lucreze mpreun ca un singur sistem al ntregii corporaii. Una dintre soluiile la
aceast provocare se regsete n implementarea sistemelor integrate, ce se
constituie n sisteme informatice ce cuprind toate funciunile ntreprinderii, sunt
orientate pe executarea proceselor economice ale acesteia i includ toate nivelele
de management.
Astfel, sistemele integrate ajut organizaiile s devin mai flexibile i mai
productive prin coordonarea activitilor lor operaionale i prin integrarea grupurilor
de activiti n vederea unui management eficient al resurselor i unei mai bune
deserviri a clienilor. n practic se ntlnesc patru tipuri principale de sisteme
integrate: sisteme de ntreprindere (ERP), sisteme de management al lanului de
aprovizionare (SCM), sisteme de management al relaiilor cu clienii (CRM) i sisteme
de management al cunotinelor (KMS).
Fiecare dintre acestea integreaz un set nrudit funcii i procese economice n
vederea mbuntirii performanelor organizaiei n ansamblu. Figura 6 prezint o
perspectiv a sistemelor integrate, care vizeaz procese ce acoper ntreaga
organizaie i, n unele cazuri, se ntind i n afara ei la clieni, furnizori i ali
parteneri cheie ai afacerii.

1) Sistemele

de ntreprindere, cunoscute sub denumirea de sisteme de

planificare a resurselor ntreprinderii (Enterprise Resource Planning

ERP), colecteaz date din diferite activiti cheie ale procesului de fabricaie,
finanelor i contabilitii, vnzrilor i marketingului, resurselor umane,
stocheaz datele ntro baz de date unic i le pune la dispoziia tuturor celor
interesai. Astfel devine posibil ca informaia, nainte fragmentat n diferite

sisteme, s fie colectat ntrun singur punct i partajat n ntreaga firm,

astfel nct diferitele pri ale afacerii s lucreze mai bine mpreun (vezi

Sistemele de ntreprindere accelereaz diseminarea informaiilor n cadrul

companiei, facilitnd coordonarea mai bun a operaiilor zilnice. De exemplu, cnd
un client face o comand, datele respective sunt transmise automat spre celelalte
pri ale companiei vizate de acestea. Drept urmare,
tranzacia referitoare la comand determin depozitul s pregteasc produsele
comandate i s programeze livrarea. n continuare, depozitul informeaz producia
s completeze articolele care vor fi fost livrate. n acelai timp, departamentul de
contabilitate este notificat s emit factura clientului. Ulterior, reprezentanii de la
departamentul de relaii cu clienii sunt atenionai s urmreasc fiecare etap a
procesului de onorare a comenzii n vederea informrii clienilor asupra situaiei
comenzilor

acestora.

Astfel,

sistemele

de

ntreprindere

ofer

companiilor

flexibilitatea de a rspunde rapid la cererile clienilor, de a produce i stoca doar

articolele necesare pentru onorarea comenzilor existente. Capacitatea lor de a
mbunti corectitudinea i promptitudinea n efectuarea livrrilor, de a minimiza

costurile i de a spori satisfacia clienilor contribuie la obinerea unei profitabiliti

ridicate.

Totodat, sistemele de ntreprindere ofer informaii valoroase pentru

ridicarea calitii procesului decizional al managerilor. Managerii au astfel acces la
date de ultim or privind vnzrile, stocurile i producia, putnd utiliza aceste
informaii pentru a realiza previziuni mai exacte relativ la producie i vnzri. De
asemenea, sistemele de ntreprindere furnizeaz informaii din ntreaga organizaie
ce sprijin managerii n analiza profitabilitii globale a unui produs sau a structurii
costurilor.
2) Sistemele de management al lanului de aprovizionare (Supply
Chain Management SCM) sprijin companiile n gestionarea relaiilor cu
furnizorii. Aceste sisteme ofer informaiile ce servesc furnizorilor, firmelor de
aprovizionare, distribuitorilor i companiilor de logistic s partajeze informaii
legate de comenzi, producie, nivelul stocurilor i livrarea produselor i serviciilor
astfel nct acestea s poat identifica, produce i livra bunuri i servicii n mod
eficient. n esen, obiectivul acestor sisteme este de a aduce cantitatea necesar
din produsul respectiv de la surs la punctul de consum n cel mai scurt timp posibil
i cu cele mai mici costuri.
Atunci cnd o companie i reeaua ei de furnizori nu au informaiile corecte, cel mai
probabil vor fi mpovrai cu stocuri supradimensionate, planuri de fabricaie
necorespunztoare i programri ale produciei ce nu pot fi ndeplinite. Nu se vor

putea lua decizii corecte privind volumul produciei, cum s fie alocat personalul sau
cum s fie respectate termenele de livrare solicitate de clieni. Totodat,
incapacitatea de a muta produsele eficient dea lungul lanului de aprovizionare
sporete costurile i afecteaz buna deservire a clientelei. Sistemele SCM sunt
sisteme interorganizaionale prin faptul c ele automatizeaz fluxul informaiilor n
organizaii i ntre acestea. De exemplu, atunci cnd se cumpr o carte sau un DVD
de pe Amazon.com i se dorete urmrirea strii comenzii, informaia cerut este
oferit de sistemul de urmrire al firmei care face livrarea, prin siteul Web al
companiei Amazon. Sau cnd se face, prin Internet, o rezervare de zbor la
Hotels.com de pild, utilizatorul interacioneaz de fapt cu cteva sisteme inter
organizaionale ce leag sistemele de rezervri de pe Web cu sistemele de eviden
a zborurilor i cele de inventar al camerelor, operate de liniile aeriene, respectiv de
hoteluri. Aceste sisteme devin din ce n ce mai rspndite pe msur ce firmele i
unesc eforturile pentru a putea
oferi clienilor o experien integrat de cumprturi online.
3) Sistemele de management al relaiilor cu clienii (Customer
Relationship Management CRM) ajut firmele si gestioneze mai eficient
relaiile cu clienii. Ele furnizeaz informaii pentru coordonarea tuturor proceselor
economice legate de clieni, privind vnzrile, marketingul i serviciile n vederea
optimizrii veniturilor, gradului de satisfacie a clienilor i de retenie a acestora.
Aceste informaii sprijin firma n identificarea, atragerea i pstrarea celor mai
profitabili clieni, n oferirea de servicii ct mai bune clienilor existeni i n sporirea
vnzrilor. n trecut, procesele unei firme legate de vnzri, service i marketing
erau diseminate pe diverse departamente care nui partajau informaiile eseniale
despre clieni. De exemplu, anumite informaii privind un anume client erau stocate
i organizate n contul respectivului deschis n contabilitatea firmei. Alte informaii
privind acelai client erau grupate dup produsele cumprate, neexistnd o
modalitate de a consolida toate aceste informaii spre a asigura o vedere unitar
asupra unui client n ntreaga companie. Sistemele CRM ncearc s rezolve aceast
problem prin integrarea proceselor firmei legate de clieni i prin consolidarea
informaiilor privind clienii din diverse canale de comunicare precum telefon, pot
electronic, dispozitive fr fir, locaii de vnzare sau internet. Astfel, cunoaterea
detaliat i exact a clienilor i preferinelor acestora servete firmelor la a crete
eficiena campaniilor de marketing i la a oferi clienilor servicii de nalt calitate.

4)

Sistemele

de

management

al

cunotinelor

(Knowledge

Management Systems KMS) pornesc de la premiza c valoarea produselor i

serviciilor unei firme nu rezid doar n resursele ei fizice ci i n acumulrile
intangibile de cunotine. Dup anumite estimri, mai bine de jumtate din valoarea
de pia a unei companii rezult din activele intangibile, din care o mare parte este
dat de cunotine. Astfel, unele firme se descurc mai bine dect altele deoarece
au cunotine mai bune n ceea ce privete modul de a crea, produce i livra
produse i servicii. Cunotinele unei firme sunt greu de imitat, fiind unice i pot
asigura avantajul unor beneficii strategice pe termen lung. Sistemele KM dau
posibilitatea organizaiilor de a gestiona mai bine procesele de colectare i aplicare
a cunotinelor i expertizei. Aceste sisteme adun toate cunotinele i experiena
relevant dintro organizaie i le face disponibile oricnd i oriunde sunt necesare
pentru a mbunti att eficiena operaional, ct i deciziile manageriale. Ele
leag, totodat, organizaia cu surse externe de cunotine. KMS sprijin procesele
de dobndire, stocare, distribuire i aplicare a cunotinelor, precum i procesele de
creare de noi cunotine i de integrare a acestora n cadrul organizaiei. Ele includ
sisteme extinse la nivelul ntregii organizaii pentru managementul i distribuirea
documentelor, graficelor i altor categorii de suporturi digitale de cunotine;
sisteme ce permit crearea de nregistrri, la nivelul firmei, cu acei angajai ce au un
nivel special de expertiz; sisteme de birotic pentru distribuirea de informaii i
cunotine; sisteme de lucru cu cunotinele, ce faciliteaz crearea de noi
cunotine. Alte aplicaii de management al cunotinelor pot utiliza tehnici
inteligente ce codific cunotinele n vederea utilizrii de ctre ali membri ai
organizaiei i instrumente pentru identificarea cunotinelor ce recunosc anumite
abloane i tipuri de relaii n cadrul coleciilor mari de date.
B. Intraneturi i extraneturi
Sistemele integrate provoac schimbri profunde n modul n care o companie
i desfoar activitatea, implicnd ns deseori costuri mari de implementare.
Organizaiile ce nu dispun de resursele necesare pentru a investi n aceste sisteme
pot totui s beneficieze de o anumit integrare ainformaiei prin utilizarea
intraneturilor i extraneturilor.
Intraneturile i extraneturile sunt mai degrab platforme tehnologice dect aplicaii
specializate, dar ele trebuiesc menionate aici ca instrumente pe care firmele le

utilizeaz pentru a crete gradul de integrare i a accelera transmiterea informaiilor

n cadrul firmei i ctre clieni i furnizori. Intraneturile sunt reele interne realizate
cu aceleai instrumente i standarde de comunicaii ca i Internetul, fiind utilizate
pentru diseminarea intern a informaiilor ctre angajai i ca entiti de stocare
pentru politicile corporaiei, programe i date. Extraneturile sunt intraneturi extinse
la utilizatori autorizai din afara companiei.
Un intranet, n mod obinuit, prezint utilizatorilor informaii prin intermediul
unui portal privat ce ofer un punct unic de acces la informaii din diferite sisteme i
la documente, folosind o interfa Web. La fel cum portalul public al firmei Yahoo!
combin informaii din surse multiple i poate fi adaptat preferinelor utilizatorului,
tot

aa

portalurile

informaionale

ale

companiilor
diferitelor

pot

grupuri

fi

adaptate

profesionale

rspund

utilizatorilor

necesitilor
individuali.

Totodat, aceste portaluri includ, de regul, i faciliti de pot electronic,

instrumente de colaborare organizaional i pentru regsirea documentelor din
cadrul

organizaiei.

Extraneturile

accelereaz

transmiterea

informaiilor

ntre

organizaie i furnizorii sau clienii ei. De pild, SwissAir folosete un extranet pentru
a oferi agenilor si de cltorie datele de zbor, n format digital, din intranetul
companiei. Alte firme folosesc extraneturi pentru a permite cumprtorilor s
comande electronic diverse articole de pe siteul furnizorilor i s urmreasc
situaia onorrii comenzilor. Extraneturile pot fi utilizate i pentru a facilita diferitelor
firme s colaboreze la proiectarea, fabricarea i marketingul unor produse.
C. E-business, e-commerce i e-government
Sistemele i tehnologiile descrise transform modul n care se desfoar afacerile i
munca oamenilor, precum i relaiile firmelor cu clienii, furnizorii, angajaii i
partenerii logistici n relaii digitale prin utilizarea reelelor i Internetului. Astfel,
numeroase organizaii din ziua de azi utilizeaz tehnologiile Internet n vederea
remodelrii proceselor i activitilor operaionale, crerii de aplicaii ebusiness
novatoare. O reprezentare a acestui model este realizat n Figura 8. Conceptul de
afaceri electronice (ebusiness) poate fi definit, pe scurt ca utilizarea tehnologiilor
digitale i a Internetului pentru realizarea principalelor procese economice dintro
organizaie. Ebusiness include i activiti de management intern i pentru
coordonarea relaiilor cu furnizorii, clienii i ali parteneri de afaceri. Include, de
asemenea, i comerul electronic. n esen, afacerile electronice pot fi privite ca un

schimb online de valoare. Astfel, orice schimb online de informaii, bani, resurse,
servicii sau o combinaie ntre acestea se ncadreaz n acest concept.

Internetul,

reelele

bazate

pe

tehnologiile

internet

dintro

organizaie

(intranet) i ntre aceasta i partenerii ei comerciali (extranet) au devenit

infrastructura TI primar ce asigur aplicaiile ebusiness ale multor companii.
Aceste firme utilizeaz afacerile electronice pentru reproiectarea proceselor
economice interne, implementarea sistemelor de comer electronic cu furnizorii i
clienii i promovarea colaborrii organizaionale n cadrul echipelor i grupurilor de
lucru.
Comerul electronic (ecommerce) reprezint acea component a afacerilor
electronice rspunztoare de cumprarea i vnzarea bunurilor i serviciilor prin
Internet. n ziua de azi, numeroase organizaii utilizeaz Internetul, intraneturile,
extraneturile i alte reele pentru a sprijini fiecare etap a proceselor de
aprovizionare i desfacere. Comerul electronic vizeaz, ca atare, toate aspectele, de
la publicitate, marketing, vnzri i service clieni pe Web pn la mecanisme de
securitate i plat prin Internet ce asigur finalizarea proceselor de livrare i
achitare. De exemplu, sistemele de comer electronic includ siteuri Web pentru
vnzri online, acces prin extranet pentru clienii importani la bazele de date cu

situaia stocurilor i utilizarea intraneturilor firmei de ctre agenii de vnzri pentru

a accesa nregistrrile clienilor n cadrul activitii de gestionare a relaiilor cu
clienii (CRM). Guvernarea electronic (egovernment). Tehnologiile asociate cu e
business au determinat schimbri similare i n sectorul public. Instituiile
guvernamentale, la toate nivelurile, utilizeaz tehnologiile Internet pentru a oferi
informaii

servicii

cetenilor,

funcionarilor

organizaiilor

cu

care

interacioneaz. eGuvernarea vizeaz utilizarea Internetului i tehnologiilor de

reea n vederea relaionrii digitale ntre guvern i alte instituii din sectorul public,
pe de o parte, ceteni, companii i alte entiti guvernamentale, de cealalt parte.
Pe lng mbuntirea modului de prestare a serviciilor guvernamentale, e
guvernarea poate face activitile din sectorul public mai eficiente i, de asemenea,
poate permite cetenilor accesul mai uor la informaii i posibilitatea de a
interaciona electronic cu ali ceteni. De exemplu, cetenii pot afla i chiar plti
online impozitele pe diferite categorii de bunuri, pot si rennoiasc permisul de
conducere sau s solicite ajutorul de omaj. Totodat, Internetul a devenit o unealt
puternic pentru mobilizarea grupurilor de interese n vederea aciunilor politice i
strngerilor de fonduri, dar i pentru implicarea mai mare a cetenilor n viaa
politic (edemocraie).

ABORDAREA
INFORMAIONAL

EGUVERNRII

CA

SISTEM

EGuvernarea este un fenomen n continu expansiune, cu un ritm de

dezvoltare susinut i cu influen puternic asupra activitilor din sectorul public,
ceea ce explic i/sau impune creterea cheltuielilor alocate n bugetul public. e
Guvernarea promite soluionarea problemelor administraiei publice.
i totui, multe proiecte de eguvernare eueaz fie sunt eecuri totale, n
sensul c sistemul nu este implementat deloc sau abandonat dup implementare,
fie eecuri pariale, atunci cnd obiectivele principale ale proiectelor nu sunt atinse.
Analizele Gartner arat o rat de succes de doar 40% [Gartner 2002], iar alte studii
reduc aceast rat pn la 20% (spre exemplu, studiul publicat n 2003 de UNDESA
United Nations Department for Economic and Social Affairs n revista Development
Administration, nr. 106, pp. 68). Vorbim aadar despre o divergen clar ntre
entuziasmul manifestat n promovarea soluiilor IT n sectorul public de teoreticieni
i banala realitate. n multe cazuri sau risipit importante resurse financiare, umane
i chiar politice fr a putea oferi mbuntirile promise beneficiarilor.
Cifrele date publicitii arat c n ultimul deceniu al secolului trecut sau
cheltuit la nivel mondial circa 3 miliarde USD n domeniul administraiei publice
[Gubbins 2004].
Partea bun este c se cunosc cauzele eecurilor i c putem nva din
greelile trecutului. Vina principal se gsete n managementul defectuos al
proiectelor de eguvernare. O abordare corect i competent a acestor proiecte,
identificarea particularitilor acestora, dar i nelegerea conceptelor eGuvernrii
contribuie la reducerea ratei de insucces i eliminarea risipei de resurse.
1. e-Guvernarea - sistem informaional
ntro definiie

simpl,

eguvernarea

reprezint utilizarea

IT de ctre

organizaiile din sectorul public. Credem c aceast definiie spune totul i nimic. Un
cititor puin avizat poate nelege c e vorba despre internet i despre utilizarea de
echipamente i programe specializate. i totui nu este doar asta. Mai mult dect
att, unii autori apreciaz c eguvernarea este prezent de mult, cu mult nainte ca
acest termen s se inventeze [Heeks 2006, p.4]. Se apreciaz c eguvernarea sa
manifestat prin aplicaiile de birotic, cele ale sistemelor informaionale de raportare

sau ale sistemelor expert implementate n administraia public cu mult timp n

urm.
Aceast constatare justific abordarea eGuvernrii ca sistem informaional
n prezentarea schematic din figura 1 se regsesc componentele unui sistem
informaional: echipamente, programe (software), date, oameni. Sistemul culege,
prelucreaz, pstreaz date, obine i comunic informaii, gestioneaz cunotine.
Aa cum se tie, existena sistemelor informaionale nu a fost condiionat de
utilizarea tehnologiilor informaionale mai ales n administraia public unde i
astzi o mare parte a operaiunilor se realizeaz manual. Deci utilizarea tehnologiilor
informaionale nu definete sistemul informaional, ci l optimizeaz.
n schema prezentat se observ n partea central, n nucleul sistemului
informaional, datele, informaiile i cunotinele apoi componentele de IT, care
sprijin culegerea, prelucrarea, stocarea i comunicarea acestora. Pentru ca e
guvernarea s fie un sistem informaional, la amestecul bine proporionat de
date/informaii i diverse tehnologii se adaug oamenii, care dau sistemului un
scop i un sens i procesele organizaionale care sunt executate i duse la bun
sfrit pe baza mai multor proceduri.
Conform schemei din figura 1, n definirea eGuvernrii trebuie folosit
sintagma de sistem "sociotehnologic" [Heeks 2006, p.4], pentru a indica importana
componentei sociale (oamenii). Acest aspect este adesea insuficient sau prost
gestionat n cadrul proiectelor de eguvernare practica a demonstrat c mai multe
eecuri se datoreaz acestui aspect dect problemelor legate de tehnologie. n
opinia noastr, sintagma complet ar fi "sistem socioeconomic i tehnologic",
pentru a puncta i componenta de procese. nelegerea proceselor organizaionale
este esenial succesul proiectului, fie c urmeaz ca proiectele s fie reproiectate
sau doar automatizate prin aplicaii specializate.

Din schema ilustrat n figura 1 lipsete mediul n care "funcioneaz"

sistemul informaional, aspect remediat prin reprezentarea din figura 2.

Sistemul informaional de eguvernare este implementat ntro organizaie

public, care se individualizeaz prin structuri organizatorice, sistem de conducere,
strategie, politic, cultur organizaional, procese economice i resurse disponibile.
La rndul ei, organizaia funcioneaz ntr-un mediu cu aspecte specifice din punct
de vedere economic, politic, legal, socialcultural i tehnic un context larg de legi i
valori, sisteme economice i inovaii tehnologice.
2. Descrierea sistemului informaional al e-Guvernrii

Descrierea complet a oricrui sistem informaional n general i a sistemului

eGuvernrii n particular nseamn prezentarea fiecreia din cele peste 20 de
componente artate n figura 2. Pentru a reduce complexitatea, practica sistemelor
informaionale a lansat ideea unor liste de "verificare". ntre cele mai cunoscute sunt
ITPOSMO (Information, Technology, Processes, Objectives, Skills, Management
Systems, OtheResources) i CIPSODA (Capture, Input, Processing, Storage,
Output,Decisionmaking, and Action) pe care le vom utiliza n continuare.
Prezentarea dup lista ITPOSMO include urmtoarele dimensiuni de studiat:
informaii, cu referire la informaiile formale deinute de ctre

sistemele electronice i cele informale, utilizate de oamenii implicai n sistem;

tehnologia, n principal tehnologii informaionale, dar i altele

(telefon, fax etc.);

procesele, corespunztoare activitilor desfurate n administraia

public, att cele interne, de gestiune, ct i cele de interaciune cu partenerii

i cetenii;
obiectivele i valorile, care sunt foarte relevante deoarece indic pe

de o parte interesele i politica organizaional, iar pe de alt parte aspecte

privind cultura organizaional, dar i valorile preuite de
ceteni;
schema de personal i abilitile acestuia ca utilizatori n sistemul

informaional,
managementul i structurile organizatorice;
o alte resurse (n special resursele financiare i de timp necesare).

Dat fiind specificul eGuvernrii, la aceast list se mai poate aduga mediul
extern, deoarece factorii politici, economici, legali, socio culturali i tehnologici
care l caracterizeaz influeneaz semnificativ sistemul informaional al e
Guvernrii.
Lista de verificare CIPSODA se concentreaz asupra activitilor din sistemul
informaional, care presupun lucrul cu date, informaii, cunotine. Practic, vorbim
despre o alt perspectiv asupra sistemului informaional dect cea structural
descris mai sus, orientat asupra informaiilor i gestiunii acestora. Corespunztor
clasicului ciclu de prelucrare a datelor (vezi figura 3), lista de verificare CIPSODA
include urmtoarele activiti:
culegerea/gsirea datelor;

 introducerea datelor n sistem;

prelucrarea datelor;
stocarea datelor i a rezultatelor prelucrrilor;
obinerea rezultatelor n forma dorit;
luarea deciziei, sprijinit de informaiile obinute prin prelucrarea datelor;
aciunea de implementare, materializare a deciziei luate.

Acestor activiti li se adaug i cea de comunicare, esenial pentru buna

desfurare a tuturor celorlalte.
Spre exemplu, s considerm plata impozitului pe alte venituri dect salariul
de ctre un cetean. Fazele descrise n figura 3 vor fi:

adunarea

datelor

necesare

din

diferite

documente/

declaraii

ale

ceteanului;
introducerea datelor n sistem (dac ne gndim la un sistem de eguvernare

acestea vor fi introduse de ctre cetean ntrun formular electronic pe siteul web
al administraiei financiare);
prelucrarea datelor preluate (pe baza datelor grupate sau adunate i a

algoritmului de calcul implementat ntro aplicaie specializat) i determinarea

impozitului datorat;
stocarea, att a datelor primare, ct i a celor rezultate prin prelucrare;
obinerea rezultatelor nseamn comunicarea informaiilor privind suma

datorat de cetean;
luarea deciziei de a contesta, amna sau efectua plata sumei datorate;
desfurarea aciunii corespunztoare deciziei luate.

Figura 4 reprezint succesiunea acestor activiti. Dac reprezentarea din

figura 2 ne arat ce este i ce conine sistemul informaional, n figura 4 vedem
ce face acesta.

3. n loc de concluzii
Spuneam n paragraful 1 c un sistem de eguvernare este un sistem socio
tehnologic. Dincolo de aspectele formale, concrete, tehnologice dintro organizaie,
definirea sistemului informaional vizeaz i aspectele informale, calitative, n
general sociale. Asocierea (eronat) a eGuvernrii cu tehnologia informaional
poate avea cele mai nedorite efecte n practic. Abordarea proiectelor de e
guvernare trebuie s fie una hibrid, care combin obiectivitatea tehnologiei
informaionale i caracterul informal, flexibil al proceselor din sectorul public.

INTEGRAREA INFORMAIONAL N SECTORUL PUBLIC PRIN

SISTEME

ERP

1. Introducere
Organizaiile din sectorul public, ca i cele din sectorul privat, au nevoie de
procese, structuri i aplicaii care s mbunteasc productivitatea angajailor. n
condiiile n care administraiile se schimb mai rapid dect n afacerile private, ca i
reglementrile la nivelul executivului, sistemul informaional trebuie s flexibil i
adaptabil integrarea informaional este o sarcin mai dificil dect n organizaiile
private.
Se manifest tendina de a introduce n administraia public diverse
tehnologii informaionale (n special aplicaii) eficiente n firmele private.
Neadaptarea acestora la particularitile sectorului public, care nu este angajat n
maximizarea veniturilor i creterea profitului, duce la eecul acestor iniiative. n
sectorul public inta este reducerea drastic a birocraiei, a volumului de munc de
birou manual, iar ieirile nseamn proceduri i reglementri mbuntite. Spre
deosebire de sectorul privat, n administraia public nu se intete creterea
competitivitii, ci satisfacerea publicului, a celor n slujba crora se afl. Chiar dac
teoria i mijloacele de realizare sunt cam aceleai, obiectivele i ieirile sunt
fundamental diferite, astfel c abordarea proiectelor IT n administraia public este
substanial diferit.
ntrun raport al Naiunilor Unite (World Public Sector Report: EGovernment at
the Crossroads, 2003) eguvernarea este definit prin "utilizarea tehnologiilor
informaionale

(TI)

pentru

sprijinirea

activitilor

guvernamentale,

implicarea

cetenilor i furnizarea de servicii". Din aceast definiie se deduc cele trei zone de
aciune ale TI: backoffice, edemocraie i frontoffice. Dac includem edemocraia
n frontoffice, putem reprezenta sistemul informaional al eguvernrii ca n figura 1.

2. Locul i rolul ERP n sistemul informaional al e-guvernrii

n realizarea integrrii informaionale, organizaiile publice se confrunt cu
mai multe impedimente, precum cele legate de rigiditatea sistemului public,
resursele financiare necesare, arhitectur informaional i infrastructur nvechite.
Ca n orice organizaie, una din preocuprile comune este reducerea
costurilor, cu att mai mult cu ct aici apar constrngeri determinate de scderea
bugetelor. Prelucrarea manual, bazat pe hrtie este scump i implic risipa de
resurse. Este simplu de spus c aceasta trebuie nlocuit cu prelucrarea automat i
informatizarea activitilor. n condiiile unor bugete modeste, costurile aferente sunt
o piedic greu de depit.
Conform studiului realizat de ANIAP la nivelul administraiei publice din
Romnia, peste jumtate din unitile administrative au implementat diverse
aplicaii, asigurnd informatizarea principalelor funcionaliti.
Topul funcionalitilor informatizate n Romnia arat astfel:
1. salarizare 83.20%
2. buget i execuie bugetar 79.44%
3. contabilitate 79.19%
4. legislaie oficial 74.43%
5. impozite i taxe 68.33%
6. gestiunea trezoreriei 51.68%
7. gestiunea mijloacelor fixe 51.14%
8. gestiunea obiectelor de inventar 49.65%
9. gestiunea materialelor 48.36%.

Dincolo de aspectul pozitiv al informatizrii, abordarea "fragmentat" a

activitii din organizaiile publice nu sprijin dezideratul integrrii informaionale.

Sistemul informaional dintro organizaie public cuprinde mai multe aplicaii

izolate, care nu comunic ntre ele, situaie descris prin sintagma "insule
informaionale".
Literatura strin de specialitate 1 a prezentat i promovat integrarea
informaional nc din anii '90 concepte precum "Enterprise Resource Planning"
(ERP) i "business process reengineering" (BPR) au avut un impact major asupra
activitii

economice

acea

perioad.

Valoarea

avantajele

integrrii

informaionale, mbuntirea proceselor economice prin adoptarea celor mai bune

practici au devenit evidente nu doar pentru firmele private, ci i pentru cele publice.
National Public Academy of Public Administration, o organizaie american
care a mplinit 40 de ani de activitate i expertiz n domeniul administraiei publice,
a promovat aceste noi tendine la sfritul mileniului trecut. ntrun raport publicat n
1999, citat n [Heeks 1999] se arta c "reproiectarea activitilor din sectorul public
reprezint

mbuntire

radical

care

vizeaz

examinarea,

regndirea

reproiectarea proceselor i subproceselor, cu un ctig esenial de performan din

perspectiva clienilor i a ntregului public". Reproiectarea proceselor economice
reprezint o direcie esenial pentru reforma sectorului public, deoarece aduce
schimbri radicale n modul n care guvernul i conduce activitatea curent.
Pe lng schimbrile ce trebuie realizate n componenta de "frontoffice", de
interaciune cu diverii actori implicai, transformarea din zona intern este la fel de
important. Componenta de "backoffice" este cea rspunztoare pentru obinerea
de economii importante, n condiiile unor resurse limitate i n scdere, de aceea
guvernele au iniiat proiecte de integrare a proceselor interne: contabilitate,
salarizare, bugete, impozite i taxe prin sisteme ERP. Dac la nceputul anilor 2000 s
a observat o poziie defensiv a sectorului public datorit experienelor dureroase
ale firmelor private n implementarea ERP, ulterior aceasta sa ameliorat lecii au
fost nvate i riscurile au devenit vizibile i "tratabile". De asemenea, lipsa de
experien i knowhow poate fi compensat prin mprtirea acestora de ctre
organizaii cu proiecte similare i adoptarea celor mai bune practici.
Noile tehnologii informaionale i de comunicaii deschid multiple oportuniti,
iar ERP constituie doar un prim pas n direcia cea bun. Chiar n condiiile utilizrii
unui ERP, informaiile interne i externe sunt dispersate n diferite departamente sau
entiti publice, fiind dificil de accesat. La aceasta se adaug inconsistena
standardelor i formatelor utilizate. Avnd n vedere volumul copleitor de informaii

din sectorul public, pentru a realiza un sistem eficient de eguvernare trebuie s se

accentueze nu doar aspectul de integrare, ci i capabilitile colaborative, flexibile i
orientate spre autoservire. O imagine mai detaliata a sistemului informaional de e
guvernare i a actorilor implicai este cea din figura 2.

Realizarea integrrii informaionale depete deci faza implementrii ERP,

dar depinde esenial de succesul acesteia. Sistemul ERP trebuie extins prin
implementarea de noi componente colaborative i de inteligen economic
(managementul documentelor, managementul cunotinelor).
3. Dificultile proiectelor ERP n contextul e-guvernrii i recomandri pentru
ameliorarea acestora

Fiecare implementare ERP este unic i prezint propriile sale provocri,

riscuri, sacrificii i oportuniti. n continuare vom prezenta principalele aspecte din
categoria riscurilor i provocrilor n implementarea ERP n sectorul public.
Lipsa unei arhitecturi i viziuni operaionale pe termen lung. Multe
organizaii publice au nceput implementarea de sisteme ERP pentru a nlocui
aplicaiile vechi, dar fr a avea o imagine clar asupra arhitecturii informaionale.
Nu puine sunt cazurile n care definirea arhitecturii este iniiat dup ncheierea
proiectului ERP, cnd devine evident c nu sunt atinse beneficiile ateptate.
Arhitectura informaional identific i descrie procesele economice pornind de la
clarificarea scopului final. Pentru nceput trebuie cunoscute n detaliu procesele "de
facto", creionnduse o imagine asupra organizaiei din perspectiva proceselor
derulate. n continuare se determin unde dorete organizaia s ajung la sfritul
implementrii pornind de la reprezentarea operaional din perspectiv se

determin

noile

procese

economice.

Definirea

viziunii

operaionale

impune

reproiectarea proceselor n condiii de noi reguli de afaceri, politici i proceduri de

lucru. Analiza timpurie a arhitecturii informaionale sprijin esenial managementul
aplicaiilor existente, integrarea proceselor interdepartamentale, identificarea i
nelegerea interfeelor necesare n perspectiva implementrii ERP.
Necunoaterea sistemului curent n ansamblu i a portofoliului de
procese. Multe implementri ERP ncep la nivel de compartiment i nu la nivelul
organizaiei, avnd temei perspectiva funcional, nu cea orizontal, orientat pe
procese (de la cap la coad). Un proiect ERP se constituie pe procese. Neglijarea
fazei de analiz a sistemului existent i de studiu a proceselor are consecine grave
asupra efortului de reproiectare. Situaia este mai ncurcat dect n firmele private,
deoarece o organizaie din sectorul public trebuie s aib interfee cu multe alte
sisteme externe.Astfel, sistemul ERP trebuie s coexiste mpreun cu unele aplicaii
vechi, specializate, dar i s comunice cu sisteme externe.
Aspecte referitoare la costuri. Ca i n cazul proiectelor din organizaii
private, i n sectorul public exist dificulti n estimarea costurilor i n
managementul

acestora

pe

parcursul

implementrii.

Specific

totodat

complicat este procedura de aprobare a resurselor, deoarece depinde de procesul

de bugetare. De asemenea, este dificil corelarea cheltuielilor bugetare cu costurile
ERP deoarece mrimea concret a acestora va fi cunoscut abia dup nceperea
proiectului, n faza de analiz a cerinelor. n debutul proiectului costurile sunt doar
estimate, de multe ori subestimate, cu consecine nefaste care obstrucioneaz sau
pot chiar ntrerupe desfurarea acestuia. Alt dat proiectul ERP se confrunt cu
situaia n care expir perioada de utilizare a fondurilor alocate o situaie comun
pentru banii publici: greu de obinut, greu de cheltuit.Pentru proiectele ERP sunt
frecvente ntrzierile i depirile de termen, ceea ce creeaz o constrngere
suplimentar n managementul proiectului. n fine, particular n administraia public
este c nu se recompenseaz realizarea de economii, ci ncadrarea n termene i
prevenirea pierderii fondurilor.
Expertiza echipei. n organizaiile publice echipele de proiecte se confrunt
cu lipsa de resurse i personal calificat. n poziiile cheie sunt necesare persoane cu
experien n managementul de proiect, dar i xpertiz funcional. Un rol important
revine membrilor echipei din interiorul organizaiei, deoarece ei favorizeaz
schimbarea proceselor. Este laborioas gsirea i numirea persoanelor potrivite, cu

nsuirile potrivite n poziiile potrivite n cadrul echipei de implementare. Managerul

de proiect trebuie s aleag ntre a educa propriul personal i a solicita resurse
umane din alte departamente sau chiar din exterior.
Implicarea i sprijinul topmanagerilor. La fel ca n firmele private,
succesul unui proiect ERP depinde substanial de sprijinul conducerii la vrf nc din
etapa iniiativei ERP, materializat n timp, dedicare i participare activ. Top
managerii sunt motorul transformrii organizaiilor lor ei sunt cei care iniiaz
schimbarea, supervizeaz reproiectarea proceselor i aprob noile reguli de afaceri.
n organizaiile publice, asumarea acestui rol este dificil adesea puterea de
decizie este difuzat sau influenat de factorul politic. Pe lng aceasta,
conducerea la vrf dintro organizaie public este aleas pe criterii politice, astfel
c atitudinea ei fa de tehnologiile informaionale poate fi negativ ca efect al
necunoaterii. n administraia public apreciem ca esenial rolul managerilor
subordonai direct conducerii, de obicei persoane care au competen i experien
n practica administraiei publice.
Abordarea bigbang. Aceast abordare, creia i corespunde i o
metodologie de implementare corespunztoare, urmrete implementarea unui
sistem ERP n ideea minimizrii costurilor i timpului alocat. n aceast abordare sunt
eliminate multe activiti specifice proiectului, n special din fazele iniiale, de
analiz. n condiiile n care implementarea ERP acoper un numr mare de
funciuni, proiectul poate eua prin complexitate.
Datorit particularitilor sectorului public, este recomandat o abordare progresiv,
cu mai multe proiecte mici care pot asigura atingerea obiectivelor i o rat de
recuperare a investiiei acceptabil. Ideea principal a metodologiei bigbang este
potrivit proiectelor n organizaiile publice atta vreme ct acestea nu sunt de
amploare. Avnd n vedere c una din motivaiile principale ale proiectelor ERP este
eliminarea aplicaiilor motenite [Sommer 2006, p. 69], generatoare de costuri mari
de ntreinere, se poate aplica abordarea bigbang pentru fiecare miniproiect n
parte,dar ca parte component a unui proiect de integrare la nivel de organizaie.
Insuficienta cunoatere a proceselor din sfera administraiei publice
de

ctre

integratorii/implementatorii

de

sistem.

Adesea

experiena

implementatorului n proiecte de administraie public este prea puin, ceea ce

influeneaz negativ cursul proiectului. Muli implementatori se angajeaz n astfel
de proiecte fr a nelege n detaliu activitile, dar i imaginea de ansamblu a

sistemului existent. Realitatea relev o arhitectur complicat, cu multiple sisteme i

aplicaii

motenite,

cele

mai

multe

izolate,

altele

conectate

prin

interfee

particularizate. Fiecare din aceste sisteme/aplicaii a fost dezvoltat cu scopul de a

rspunde unor cerine concrete, funcionale i nu ca i component a unui sistem
integrat, ceea ce le face dificil de gestionat. Experiena implementatorului valoreaz
extrem de mult, el poate sprijini efortul de creare a unui sistem integrat la nivel de
organizaie.
Recomandri
Este bine c multe organizaii i asum iniiative ERP, este regretabil c acestea
sunt tratate ca banale nlocuiri ale vechilor aplicaii motenite. Dup ce devine
limpede caracterul integrat al sistemelor ERP, se iau n discuie procesele i modul n
care acestea pot fi aclimatizate n arhitectura informaional. Aceast abordare
tardiv implic schimbri din mers n cadrul implementrii i creeaz un mediu
instabil i anarhic. Consecinele merg de la ntrzieri i depiri ale costurilor la
abandonarea proiectelor. Evitarea acestor situaii este realizabil atunci cnd ntre
activitile iniiale se numr i definirea viziunii i obiectivelor pe termen
lung. Pe acestea se fundamenteaz obiectivele proiectului ERP, determinnduse
ct de ampl va fi implementarea, care este cea mai potrivit strategie i
metodologie de implementare.
Se spune c n implementrile de sisteme integrate n organizaiile mari
problemele de personal i de cultur organizaional sunt cele dificile, nu cele
tehnologice. Problemele tehnologice sunt de obicei clar definite, astfel c trebuie s
existe un cap limpede i mult munc pentru a le rezolva. Dac apar obstacole
legate de oameni, de cultur sau mentalitate e mult mai greu. Birocraia este
considerat o piedic major n inovarea tehnologic, deoarece o creaie nou
reprezint o ameninare pentru comodul statusquo. Orice inovaie i foreaz pe
salariai s modifice praxisul, s schimbe obinuinele, s dezvolte noi relaii de
munc i chiar si sacrifice autonomia. Dei este o activitate necesar n orice
proiect ERP, n zona administraiei publice, educarea salariailor este mai
mult dect benefic, este vital pentru succesul oricrui proiect care implic
tehnologiile informaionale.
n plus, echipa unui proiect ERP este eterogen, ea reunete diverse grupuri
din zone diferite: administraia public local i cea naional, furnizorul soluiei ERP,
implementatorul soluiei, furnizori de echipamente, furnizorul bazei de date, firme

de consultan i de instruire.Toi oamenii implicai trebuie s formeze o echip, s

comunice ntre ei i, cel mai important, si asume responsabilitatea i apartenena
la proiect.
n zilele noastre, tehnologia informaional, aflat n continu evoluie este
catalizatorul schimbrilor n organizaii. n acest sens, este hotrtor ca managerii
publici s dea importana cuvenit TI, s neleag efectele acestora i s nvee s
gestioneze eficient schimbrile generate de noile TI. Totui, tehnologia singur nu
este de nici un folos acolo unde politica i reglementrile diferitelor departamente
administrative nu se potrivesc ori sunt potrivnice acesteia. O a treia recomandare
vizeaz schimbarea organizaional. Realizarea integrrii informaionale la nivel
de organizaie se bazeaz pe implementarea de procese de la cap la coad, chiar
dac acestea depesc graniele departamentale. Creterea eficienei administraiei
publice depinde de msura n care unitile componente sunt dispuse s realizeze
schimbri de proces reproiectarea proceselor economice va realiza un salt calitativ
n performane dac este neleas i pus n practic dup regulile sale (nu dup
ureche). n sprijinul acesteia pot fi utilizate cele mai bune practici, rezultate din
experiena acumulat de consultani i firmele integratoare de sistem.
Impactul ERP asupra mediului organizaional poate fi comparat cu cel al unui seism,
schimbrile n modul de desfurare al activitii i cele care in de organizare
constituind un motiv important de panic pentru organizaiile care ezit s mearg
pe drumul integrrii prin ERP. Un alt aspect care i surprinde pe manageri are n
vedere durata acestui angajament, care nu se ncheie la finalizarea proiectului ERP
propus. Dac simpla adoptare a unei soluii ERP pare a fi la nceput soluia tuturor
problemelor, mai trziu se dovedete a fi doar un prim pas ctre crearea unei
infrastructuri competitive, conectat n permanen la evoluia tehnologiilor
informaionale [Fotache 2004, p. 69].
Chiar dac sistemele ERP se rspndesc pe zi ce trece, ele nu pot acoperi n
totalitate cerinele eguvernrii. Aa cum am artat mai sus, sistemul informaional
al eguvernrii reunete mai multe componente, ERPul reprezentnd doar o parte a
integrrii interne. La fel cum organizaiile private tind si elimine barierele
organizaionale, aceeai tendin colaborativ se manifest i n sectorul public.
Sistemului ERP, cel care automatizeaz i eficientizeaz procesele interne, i se
adaug noi componente care asigur integrarea orizontal a datelor din cadrul
tuturor

aplicaiilor

corelaie

cu

procesele

guvernamentale.

Cu

ajutorul

instrumentelor colaborative se poate asigura interoperabilitatea ntre diferite

structuri administrative, cu participarea tuturor actorilor implicai (angajai, ceteni,
firme private). La nivelul unei uniti administrative de genul judeului angajaii din
sectorul public pot colabora ntrun sistem de management al documentelor, privit
ca un rezervor de informaii i cunotine, accesibil prin intermediul unui portal Web,
indiferent de localizarea angajatului.
4. Concluzii

Concluzia principal este aceea c n mod unanim ERP este proiectul de

integrare cel mai frecvent i n sectorul public. Mai mult dect att, i se recunoate
meritul de a face parte din infrastructura tehnologic de baz a eguvernrii.
Din analiza sistemelor informaionale din administraia public se observ c:
procesele economice sunt izolate, fiind frmiate ntre departamente sau
uniti administrative;
regulile i procedurile birocratice aferente serviciilor publice sunt concepute
astfel nct s uureze munca administrativ a fiecrui departament i nu
promoveaz simplificarea demersului ceteanului sau firmei care solicit serviciul;
exist o cultur anticooperare, de fragmentare organizaional, cu tendina
de demarcare a teritoriului fiecrei uniti administrative;
arhitectura sistemului informaional i infrastructura tehnologic au un
caracter nchis, orientat spre interiorul organizaiei.
La nivel de backoffice fiecare entitate public sau departament i urmrete
propriile scopuri i utilizeaz n acest scop sisteme diferite (manuale sau
informatizate) pentru culegerea, stocarea, prelucrarea i regsirea datelor. Unele
entiti sunt satisfcute de aplicaiile motenite, altele au implementat aplicaii noi,
n

ambele

cazuri

fiind

vorba

despre

aplicaii

izolate,

aanumite

insule

informaionale n sistemul informaional al administraiei publice locale. Chiar

atunci cnd sunt recunoscute nevoia de schimbare i beneficiile integrrii
informaionale, simpla implementare a unei soluii ERP nu rezolv deficienele
majore ale sistemului, n lipsa unei strategii i a unei viziuni organizaionale i n
condiiile meninerii acelorai procese cu performane slabe. Sectorul public face
greu fa efortului de nnoire, reproiectarea proceselor este frnat de rigiditatea
mediului organizaional i rezistena la schimbare a utilizatorilor.
Toate aceste aspecte influeneaz negativ orice proiect care i propune
implementarea noilor tehnologii informaionale i de comunicaii, fie vorba de ERP,

intranet, portaluri, sisteme colaborative, sisteme de management al documentelor

etc. n majoritatea entitilor publice angajaii au o mentalitate nchis, am spune
chiar nchistat, trind fiecare n cercul su strmt i fr dorina de a trece
dincolo de graniele departamentului su. Apreciem c schimbarea strii de spirit i
a atitudinii fa de nou i inovaie este una din marile provocri ale reformei
administraiei publice. n crearea unui sistem informaional competitiv cultura este
cheia succesului.
Ct despre implementarea unei soluii informatice, apreciem c mai mult
dect tehnologie i instruirea utilizatorilor este nevoie de asisten expertiza
adunat n cele mai bune practici i experiena altor implementri sunt
indispensabile pentru succesul proiectului. Se vorbete astzi despre proiecte de
management al cunotinelor i n administraia public, care s susin o cultur a
comunicrii i colaborrii, astfel nct unitile administraiei publice s se bucure de
beneficiile integrrii informaionale interne i externe.