Ptrnoiu Silvia Daniela

Aparasci Andrei
Ivacu Livia Georgiana
Clin Mihai

Managementul calitii
1. Noiuni teoretice referitoare la managementul calitii
1.1. Cerinte de management
Organizare si management
Leadership-ul managementului de vrf

- recunoscndu-i propriile roluri, managementul de vrf conduce

organizaia astfel nct s se obin utilizarea efectiv a resurselor
manageriale i realizarea planurilor de afaceri.
Viziunea i strategiile organizaionale
- principiile, viziunea i strategiile manageriale sunt clar definite.
- structura managerial existent rspunde rapid la schimbrile produse
n mediul de afaceri i implic salariaii pentru a lucra mpreun la realizarea
obiectivelor organizaiei.
Sistemul de management al caliii
Structura organizaional i operaiile/funciile acesteia
- adaptarea sistemelor de management la structura organizaional
existent este conceput i asigurat riguros
- activitile i colaborrile dintre departamente sunt bine coordonate,
edinele i comitetele funcioneaz eficient i efectiv.
Controlul documentelor
Firma trebuie s aplice o procedura generala de tinere sub control a documentelor
pentru a se asigura ca acestea sunt identificate, analizate si aprobate de functii
competente si tinute la zi, gestionate si pastrate corespunzator de catre personal
autorizat.
Analiza contractelor
Printr-o analiz se asigur c solicitarea este clar definit i c exist condi iile i
competenele necesare pentru a le duce la bun sfr it.
Prin aceast analiz nelegem:
- Analiza comenzii primite;
- Analiza cererilor primite de la clienii externi;
- Analiza condiiilor contractuale i completarea anexei la contract cu
comenzile ce urmeaz a fi executate. Dac anumite cerin e din contract nu
pot fi realizate se comunic n scris solicitantului i se stabile te modul de
rezolvare;
- Analiza capabilitii firmei de a efectua comenzile;

- Actualizarea listei oficiale de servicii prestate de firm, care constituie

oferta de baz a acesteia;
Efectuarea unor colaborri cu firme subcontractante
n cazul n care o firm nu poate duce la capt toate activit ile pe care i le propune.
Din cauze precum: creteri mari ale cererii, reducerea costurilor, eficientizarea
serviciilor etc. Ea poate cuta colaboratori din acela i domeniu de activitate pentru a
duce la capt obiectivele. ns, exist riscul ca ace ti colaboratori s nu ofere acela i
nivel de calitate cum i l-a propus firma, i este necesar o verificare, o analiz a
proceselor folosite de ctre firmele partenere.
Servicii externe i aprovizionare
n vederea aprovizionrii cu echipamente, reactivi, materiale si servicii este necesar
ca firma ntreprinde urmtoarele aciuni de evaluare a furnizorilor:
- Stabilete criterii de acceptare pentru produsele de aprovizionat, prin
elaborarea chestionarului de evaluare a furnizorilor;
- ntocmete specificaiile de aprovizionare caracteristici tehnice,
cerine de asigurare a
calitii (certificate de calitate, declara ii de
conformitate);
- ntocmete necesarul de reactivi si materiale, echipamente
- Se documenteaz privind produsele solicitate prin consultarea
cataloagelor diferitelor firme i solicitarea de oferte
- Evalueaz i selecteaz furnizorii.
- n urma evalurii, firma ntocmete lista furnizorilor de servicii i
materiale
Servicii de consiliere
Societatea colaboreaza cu clientii incepand cu clarificarea serviciilor si
produselor solicitate si pana la realizarea increderii in serviciile si produsele
respectivr.
Cooperarea cu clientii este un obiectiv al politicii firmei si se realizeaza in special prin
urmatoarele actiuni:

clarificarea serviciilor solicitate prin cereri, contracte

se stabileste modul corect de intocmire a documentelor

colaborarea este necesara si in conditiile in care se solicita primirea

rapida a serviciilor si produselor solicitate.

informarea clientului de orice intarziere a realizarii serviciilor.

Ca urmare a acestor activitati, societatea obtine feed back de la client, atat pozitiv
cat si negativ, ce sunt folosite la imbunatatirea sistemului calitatii.
Rezolvarea reclamatiilor
Firma a intocmit si aplica o procedura de tratare a reclamatiilor privitoare la
activitatea acestuia, cu scopul de a rezolva reclamatiile si a intreprinde actiuni
corective si preventive atunci cand este cazul si pentru imbunatatirea activitatii.

Sunt mentinute inregistrari ale tuturor reclamatiilor si ale actiunilor corective

intreprinse de societate,Laboratorul poate primi reclamatii verbale sau scrise.
Reclamatiile verbale se receptioneaza de catre personalul care vine in contact cu
clientii
Reclamatiile verbale se analizeaza si se rezolva in limita posibilitatilor, tot verbal.
Raspunsul la reclamatia scrisa este dat in scris in termen de 15 zile.
Identificarea si controlul neconformitatilor
Identificarea incercarilor neconforme se face:

la verificarile si controalele curente efectuate de catre responsabilii

fiecarui departament

la analiza reclamatiilor

la auditul intern si extern

la analiza sistemului calitatii

la verificarea echipamentelor si/sau reactivilor

In cazul in care analiza cauzelor arata ca este posibila reaparitia neconformitatii se
initiaza procedura de tratare a neconformitatii, actiuni corective, preventive.
Actiuni corective
Orice firma a documentat si aplica o procedura privind stabilirea de actiuni corective
in cazul constatarii de neconformitati.
Scopul acesteia este eliminarea cauzelor si prevenirea aparitiei neconformitatilor.
Necesitatea stabilirii de masuri corective sau preventire se identifica in urmatoarele
situatii:
Necesitatea stabilirii de masuri corective sau preventire se identifica in urmatoarele
situatii:
- controale curente si verificari
- pe parcursul desfasurarii activitatii din cadrul firmei
- analiza datelor de incercari si aptitudini, inclusiv analiza riscurilor
- reclamatii
- audituri interne si externe
- audituri suplimentare
- analiza sistemului calitatii de catre conducere
- feed back de la clienti
- observatii ale personalului
In aceste situatii se intocmeste fisa de neconformitati, de catre functia care a
constatat neconformitatea. Managerul analizeaza neconformitatile, stabileste actiuni
corective necesare si termenul de realizare a acestora (in fisa).
Actiuni preventive
Firma va elabora, daca este cazul, planuri de masuri preventive pentru a
reduce posibilitatea apartiei neconformitatilor.

Actiunile preventive urmaresc eliminarea cauzelor unor neconformitati in scopul

prevenirii aparitiei acestora. Se intreprind atunci cand se identifica surse potentiale
de neconformitati, ca urmare la:
- analiza unor neconformitati constatate
- analiza informatiilor din SMC propriu (audit intern, analiza SMC )
- analiza reclamatiilor clientilor
Pentru stabilirea de actiuni preventive, procedurile specifice de incercare
trebuie sa fie sistematic analizate la intervale regulate, pentru a identifica orice
oportunitate de imbunatatire.
Imbuntirea continu a calitii este tipul de strategie curenta, care poate fi
abordat n dou variante:
n viziunea clasic- strategia inovrii tehnologice, care presupune modificri
tehnologice majore, iar ca rezultat al acestora mbuntirea produselor se
realizeaz n salturi mari, cu eforturi investiionale substaniale n vederea obinerii
unor efecte economice rapide
.
n viziunea modern-strategia Kaizen a adoptat principiul mbuntirii treptate, prin
pai mici,ce se pot realiza cu eforturi investiionale mici i continue, prin know-how
convenional, fr modificri tehnologice majore.
nregistrari tehnice si de calitate sunt activiti care se reevalueaz periodic
(audituri interne, analize, etc) se pstreaz pe o durat de minimum un ciclu de
acreditare.
nregistrrile pentru echipament se pstreaz pe toat durata de via a
echipamentului.
nregistrrile privind activitile care pot afecta parametrii sau rezultatele analizelor
(de ex: lucrri de mentenan, etalonri, calificare personal, etc), se pstreaz pe o
durata de minimum un ciclu de acreditare sau pe durata de utilizare a acestora.
Audit intern este activitatea de examinare obiectiv a ansamblului activitilor unei
organizaii n scopul furnizrii unei evaluri independente a managementului riscului,
controlului i proceselor de conducere a acesteia.
Are scopul:
de a verifica dac activitatea organizaiei este n conformitate cu politicile,
programele i managementul acestuia, conform prevederilor legale;
de a evalua ct de adecvate sunt controalele financiare i nefinanciare dispuse de
conducerea entitii economice, i dac acestea sunt aplicate i n ce msur, n
scopul creterii eficienei activitii organizaiei;
Analiza efectuat de management presupune activiti de mentenan periodic,
n conformitate cu legea. nlocuirea aparatelor vechi cu aparate noi i realizarea de
verificri periodice ale performanei.
1.2. Cerinte tehnice

Personal
Conducerea firmei aplic o politic de asigurare cu personal competent i
suficient, avnd studiile, instruirea, cunostinele tehnice i experiena necesar
pentru executarea activitilor din domeniul de competen a firmei.
Conditii de mediu si de lucru
Capacitatea de munc este efectul aciunii simultate a mai multor factori la un
moment dat, ce se concretizeaz n potenialul func ional al organismului de a presta
la un nivel maxim o activiate util din punct de vedere social.
Factorii, care influeneaz asupra capacitii de munc, sunt:

Factori biologici determin capacitatea de munc din interior

(vrsta, coninutul i organizarea alimentaiei, starea de sntate, etc.).

Factori psihologici determin capacitatea de munc sub

raportul laturii personalitii umane (aptitudini, temperament, caracter).

Factori economico-sociali influeneaz capacitatea de munc

din exterior, ei reprezentnd condiiile n care se valorific posibilitile
organismului.
Principalele condiii de mediu sunt: microclimatul, iluminatul, mediu sonor, vibraiile,
caracteristicile acustice, condiii de design industrial i aspect estetic, etc.
Microclimatul se caracterizeaz prin temperatura, umiditatea relativ a aerului, viteza
aerului, iar condiiile optime se vor specifica pe tipuri de ncperi i pe perioade ale
anului.
Echipament al firmei
Echipamentul individual de protectie reprezinta orice dispozitiv sau mijloc destinat
purtarii de catre fiecare participant la procesul de munca pentru a-l proteja mpotriva
unuia sau mai multor factori de risc de accidentare sau mbolnavire profesional.
Dotarea lucrtorilor cu echipament individual de protec ie se face n scopul protejrii
lucrtorului mpotriva unuia sau a mai multor riscuri care ar putea sa i pun n
pericol securitatea i sntatea la locul de munca, pentru prevenirea accidentelor de
munca i a bolilor profesionale.
Durata purtrii echipamentului individual de protec ie este determinat de gravitatea
riscului, frecvena expunerii la risc, caracteristicile postului de lucru, performan ele
echipamentului.
Proceduri preanalitice
Se refer la a analiza date la intervale prestabilite, n vederea unor procesri
ulterioare ce vor face parte dintr-o investiga ie (completarea unor chestionare i
formulare sau nregistrarea direct n calculator, ntr-o baz de date).
Asigurarea calitatii produselor/serviciilor

Calitatea este o noiune complex care poate fi definit ca expresie a gradului de

utilitate social a unui produs sau serviciu. Ea reflect msura n care, prin
ansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat i
respect restriciile impuse de societate privind eficiena economic i protecia
mediului ambiant.
Calitatea produselor se creeaz n procesul de producie, dar se constat i se
testeaz n procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea
deosebirilor dintre noiunea de calitate a produciei i cea de calitate a produselor.
Proceduri postanalitice
Verificarea i validarea rezultatului analizei se face de ctre persoane autorizate, cu
drept de semntur att n documentele de nregistrare a procesului (caiete de lucru,
fie de lucru) ct i n buletinele de analiz.
n funcie de politica companiei, stocarea probelor primare se face pe o durat de
timp i n condiii care s asigure stabilitatea parametrilor ce ar urma s fie
reexaminai.
Depozitarea, decontaminarea i ndeprtarea materialelor periculoase trebuie s se
fac
conform
reglementrilor
n
vigoare.
Raportarea rezultatelor
Companiile ntocmesc i aplic o procedur de raportare a rezultatelor, pentru a
asigura transmiterea rezultatelor ctre clienii acestora ntr-o form corect, clar,
obiectiv conform cu standardele de metode aplicate.