Economia Serviciilor Aplic 1

RASPUNSURILE SIGURE
SUNT CU ROSU
RASPUNSURILE APROAPE
SIGURE SUNT ALBASTRE
CU VERDE AM REZOLVAT
PROBLEMELE
Editura TERRA NOSTRA 2011
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CUPRINS
Capitolul I
Identitatea serviciilor
Capitolul II
Clasificarea serviciilor
Capitolul III
Piaa serviciilor
Capitolul IV
Munca n servicii
Capitolul V
Capitalul n servicii
Capitolul VI
Performanele economice
prestatoare de servicii
unitile
economice
Capitolul VII
Calitatea serviciilor
Bibliografie
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL 1
IDENTITATEA SERVICIILOR
Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i n
activitatea economic n mod asemntor bunurilor. Adic
diferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ nesemnificative. O
asemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la o
component formal care nu acoper conceptul din ce n ce mai
complex al serviciilor.
Satisfacerea nevoilor noastre se exprim prin rezultate cu
caracter material i rezultate imateriale. Rezultatele cu caracter
material au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter imaterial
servicii.
O parte dintre servicii sunt obinute prin eforturile proprii
i sunt numite servicii pentru sine sau self-service iar o parte sunt
asigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice,
stat, organisme publice, etc.
n accepiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca
activiti utile nemateriale care se consum o dat cu producerea
lor destinate satisfacerii nevoilor societii.
n lucrrile O.N.U. acest sector cuprinde toate activitile
economice, altele dect agricultura, inclusiv silvicultura i
pescuitul, industria extractiv, construciile i serviciile publice de
distribuie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activitile
cuprinse n sectorul primar si cel secundar.
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Asociaia American de Marketing consider serviciile o

activitate oferit spre vnzare, care produce avantaje i satisfacii
fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
Particularitile serviciilor constau n: imaterialitate,
nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), nondurabilitate
(perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu
consumul, inseparabilitate de persoana prestatorului i a
utilizatorului, eterogenitate, preul serviciului este un pre al
cererii, lipsa proprietii.
Particularitile serviciilor constau n:
1. Imaterialitate,
2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor),
3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator),
4. Simultaneitate producerii cu consumul,
5. Inseparabilitate de persoana prestatorului i a
utilizatorului,
6. Eterogenitate,
7. Preul serviciului este un pre al cererii
8. Lipsa proprietii1.
Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienii pot
utiliza unii indicatori care s exprime nivelul de satisfacere a
nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar acetia au mai
degrab un caracter orientativ.
S
R
x100 , unde
N
S satisfacia oferit de utilizarea unui serviciu,

R rezultat determinat de serviciu,
N nevoie.
Pentru ntreaga activitate poate fi util determinarea
gradului de revenire al clienilor pentru utilizarea serviciilor.
1
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii

practice, Editura Uranus, Bucureti
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
--------------------------------------------------------------------------------------Ps
Rv
x100 unde
Nt
Rv numrul de clieni care au revenit pentru a solicita

serviciile prestatorului,
Nt numrul total de clieni.
Un indicator util pentru determinarea performanelor
individuale ale angajailor se poate exprima n funcie de
preferinele clienilor pentru serviciile unui anumit angajat al
prestatorului.
Pi
Rvi
x100 unde
Nti
Rvi numrul de clieni care au revenit pentru a solicita

serviciile unui anumit angajat,
Nti numrul total de clieni servii de un anumit angajat.
Factorii care determin dezvoltarea sectorului teriar
pot fi grupai n:
Impactul
creterii
veniturilor
asupra
comportamentului de cumprare
Schimbrile sociale i demografice
Creterea
importanei
serviciilor
productorilor
Dezvoltarea tehnologic
Evoluia serviciilor este legat n mod direct de nivelul de
dezvoltare a economiilor naionale. n rile care au economii
dezvoltate i consolidate, serviciile dein o pondere important din
populaia ocupat, din produsul intern brut i din investiii.
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Aplicaii
1.
Realizai o schi n care s exprimai relaia dintre venitul

populaiei i tipul de servicii utilizate (self-service sau
achiziionate).
2.
Care dintre picturile urmtoare exprim servicii pentru sine:

Car cu boi Nicolae Grigorescu,
Sacagiu n Bucureti Nicolae Grigorescu,
Santinela Nicolae Grigorescu.
Dac mprim harta Europei n Est i Vest, unde vei plasa
comentariul predominant self-service:
Est
Vest
n ambele zone
Trasai o linie de evoluie a civilizaiei omeneti n era
noastr i exprimai dinamica serviciilor achiziionate.
3.
4.
5.
6.
Vizualizai harta lumii. Dac ai simboliza prin culoarea rou

self-service-ul, care vor fi regiunile cu rou cel mai intens?
Romnia ce nuan va avea?
O unitate economic beneficiaz de servicii de curierat de la
un singur furnizor cu care are ncheiat un protocol de
colaborare. n ultimul an din 251 documente transmise prin
acest serviciu 11 nu au ajuns la destinaie. Care este nivelul
de satisfacie a clientului:
43,8%,
104,6%,
95,6%. 251-11=240 240/251=95.6
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Lipsa proprietii
Preul serviciului este un pre al cererii
Eterogenitate
utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului i a
Simultaneitate producerii cu consumul
Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)
PRODUSE /
CARACTERISTICI
Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)
Bifai cu X caracteristicile produselor din tabelul urmtor i

specificai care acele produse care corespund n mai mare
msur sferei serviciilor.
Imaterialitate
7.
transport pe apa
maini si echipamente
ntreinerea i repararea
autovehiculelor
tranzacii imobiliare
lucrri de construcii
produse software, servicii

informatice i conexe
servicii de cercetare dezvoltare
servicii prestate in
principal ntreprinderilor
8.
Numrul clienilor care iau masa frecvent la un restaurant

este de 125 iar numrul zilnic total este de 372 clieni atunci.
Care este gradul de revenire a clienilor la acest restaurant.
12,5%,
33,3%, 125/372*100
66,7%.
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Clieni
Clieni noi
Clieni cu 2
solicitri
Clieni cu 3
solicitri
Bifai
consultantul
Consulatant 2
1
Consulatant 3
7
2*4=8
2*7=14
2*3=6
3*2=6
3*6=18
3*8=24
29
33
37
----------------------------------------------------------------------------------
Lipsa proprietii
Preul serviciului este un pre al cererii
Eterogenitate
Inseparabilitate de persoana prestatorului
PRODUSE /
CARACTERISTICI
Simultaneitate producerii cu consumul
Idem 7 Bifai cu X caracteristicile rezultatelor activitilor

din tabelul urmtor i specificai care sunt produsele care
corespund n mai mare msur sferei serviciilor.
Nondurabilitate (perisabilitatea la
11.
Consulatant 1
15
furnizor)Nestocabilitate (perisabilitatea la
10.
Prezentai exemple de interferene ale serviciilor n

urmtoarele activiti productoare de bunuri (ex: construcii
de maini reparaii n garanie):
construcii civile -intretinere,
agricultur consultanta,studii de specialitate
silvicultur - consultanta,studii de specialitate
morrit distributia productiei
n cadrul unei firme furnizoare de serviciu de consultan
economic lucreaz trei consultani. Acetia au avut
solicitri individuale de la beneficiari n mod difereniat
conform tabelului. Bifai pe ultimul rnd consultantul care a
avut cel mai mare grad de revenire a clienilor
Imaterialitate
9.
i a utilizatorului
consumator)

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
transport pe apa
maini si echipamente
ntreinerea i repararea
autovehiculelor
tranzacii imobiliare
lucrri de construcii
produse software, servicii
informatice i conexe
servicii de cercetare dezvoltare
servicii prestate in
principal ntreprinderilor
12.
Amplasai pe urmtoarea schi, dup schema lui Palmer,

urmtoarele produse bunuri i servicii: pinea, coafura,
ntreinerea grdinilor, spectacolele, comercializarea florilor,
nave maritime, transportul aerian.
13.
Prezentai exemple de interferene ale produciei de bunuri

n activiti de servicii (ex: restaurante producerea de
alimente):
comer cu amnuntul - .alimente,
agroturism produse agricole proprii
----------------------------------------------------------------------------------

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
14.
15.
16.
17.
turism montan realizarea de suveniruri

consultan pentru finanare obtinere bunuri
Perisabilitatea serviciilor determin apariia unor vrfuri de
cerere i unor goluri de cerere (lipsa cererii). Prezentai cte
trei exemple pentru fiecare dintre cele dou situaii:
vrfuri de cerere:
Turism.iarna de sarbatori
Servicii de vulcanizare
nunti
goluri de cerere
turism de litoral iarna
comercializarea florilor
......................................................................................,
Identificai cinci mijloace de cretere a cererii n extrasezon
pentru diferite ramuri ale serviciilor.
Reduceri de tarife,discount
Pachete turistice
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
Indicai care ar pute cinci soluii pentru existena vrfurilor
de cerere n diferite ramuri ale serviciilor.
Idem exercitiul 14
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
Simultaneitatea produciei cu consumul serviciilor
presupune c acestea pot fi returnate? Dac da, prezentai
cinci exemple:
Nu stiu
......................................................................................,
......................................................................................,
---------------------------------------------------------------------------------- 10

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
18.
19.
20.
21.
22.
......................................................................................,
......................................................................................,
Maforitatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sau
volatile). Totui exist i servicii ale cror rezultate sunt
durabile. Prezentai cinci exemple de astfel de servicii cu
rezultate durabile ( ex: furnizarea de informaii tehnologice
n agricultur cri de specialitate agrotehnologic):
Servicii mecanice
Servicii medicale
deratizare
servicii de restaurare
infiintarea de plantatii
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a
consumatorului permite perestatorului s vnd simultan pe
mai multe piee? Dac da, dai un exemplu:
Da in aplicatiile software
Artai care este particularitatea serviciilor care determin o
mare diversitate a acestora:
imaterialitatea,
perisabilitatea,
inseparabilitatea prestatorului de consumator.
Care este principalul criteriu care intervine n cadrul deciziei
de cumprare a serviciilor n schimbul self-service:
utilitatea,
dificultatea
diversitatea.
Cnd preul serviciilor este un pre al cererii?
Cnd cererea este elastic fa de pre;
Cnd cererea este inelastic fa de pre.
---------------------------------------------------------------------------------- 11

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL II
CLASIFICAREA SERVICIILOR
Eterogenitatea mare a serviciilor determin o mare
diversitate de particulariti care implic adaptarea principiilor
economice i elaborarea unor analize i soluii specifice.
O clasificare sumar poate rspunde urmtoarelor ntrebri:
Cine utilizeaz serviciul?
Cine produce serviciul?
n ce msur pot fi cuantificate rezultatele
serviciului?
Ct de necesare sunt serviciile?
Unde se afla furnizorul de servicii?
Astfel, dup natura clienilor serviciile se mpart n: servicii
pentru populaie, servicii pentru firme.
Dup natura furnizorului de servicii acestea se mpart n:
servicii comerciale, serviciile pentru sine (self-services), servicii
de stat, servicii oferite de organizaii necomerciale, servicii oferite
de ctre persoane fizice.
Dup msur n care pot fi cuantificate rezultatele serviciilor
acestea pot fi mprite n: servicii cu rezultate tangibile, servicii
cu rezultate dificil de cuantificat, servicii cu rezultate
necuantificabile.
Dup nivelul de necesitate a serviciilor acestea pot fi
grupate n: servicii vitale, servicii opionale.
Dup amplasarea spaial a furnizorului n raport cu clientul
acestea pot fi grupate n:
servicii de proximitate,
---------------------------------------------------------------------------------- 12

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
servicii indiferente spaial.
Aplicaii
23.
Elaborai profilul urmtoarelor servicii dup criteriile

prezentate n suportul de curs:
micul comer din cartierele de locuine,
servicii comerciale
..
serviciile veterinare,
servicii vitale
..
serviciile de nvmnt asigurate de universitile
de stat la locurile cu tax,
servicii de stat sau servicii pentru populatie
..
serviciile de nvmnt asigurate de universitile
de stat la locurile fr tax,
servicii de stat
..
serviciile de consultan n proiectarea tehnicoeconomic pentru agricultur,
servicii de stat
..
serviciile medicale,
servicii vitale
..
serviciile agroturistice,
servicii comerciale
..
serviciile oferite de firmele de paz i protecie,
nu stiu
---------------------------------------------------------------------------------- 13

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
..
24. Explicai n cteva propoziii implicaiile determinate de
profilul primelor trei servicii de la aplicaia anterioar n
ceea ce privete preul, calitatea i nivelul de elasticitate a
acestora.
Vorbesti despre implicatiile in ceea ce priveste preul,
calitatea i nivelul de elasticitate a acestora.
..
..
25. Artai n cteva cuvinte procesul prin care creterea
nivelului de trai al populaiei determin creterea
consumului de servicii comerciale.
..
26. Exemplificai raionamentul dup care unitile economice
decid s utilizeze servicii de consultan economic i
servicii de transport internaional.
..
..
27. Artai care este impactul canalelor mediatice asupra cererii
de consum de servicii ale populaiei.
Despre publicitate
..
28. Precizai motivaiile pentru care serviciile asigurate de ctre
stat sun inferioare calitativ fa de cele comerciale:
Insuficienta fondurilor banesti
Insuficienta echipamentelor performante
Si altele
sistemul instituional de stat degreveaz pe
furnizorul de servicii de ntreaga responsabilitate.
---------------------------------------------------------------------------------- 14

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
29.
30.
Precizai sursele de finanare specifice serviciilor oferite de

organizaiile non-comerciale:
sponsorizari
donatii
..,
Dai exemple de servicii asigurate de ctre persoane fizice n
societile tradiionale i identificai serviciile comerciale
analoage care acoper aceeai nevoie.
Servicii asigurate de ctre

persoane fizice
Medicale
Invatamant
Transport
Consultanta
juridic
31.
Servicii comerciale
. Restaurantele tematice Ca la mama acas furnizeaz

servicii comerciale dup modelul:
serviciilor asigurate de ctre stat,
serviciilor asigurate de persoane fizice,
serviciilor asigurate de ctre organizaii ale
societii civile (non-profit).
Explicai raiunea alegerii fcute.
..
---------------------------------------------------------------------------------- 15

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Capitolul III
PIAA SERVICIILOR
Cererea de servicii
Cererea de servicii este reprezentat de suma tuturor
nevoilor cu caracter nematerial ale populaiei i ale altor entiti
economice i sociale, nevoi care nu sunt satisfcute prin efortul
propriu al acestora.
Diferenele nregistrate ntre cerea de bunuri i cererea de
servicii sunt semnificative pentru determinarea msurilor
particulare de creterea a performanelor economice ale firmelor
furnizoare de servicii i pentru determinarea instrumentelor
specifice creterii performanelor angajailor din acest sector de
activitate.
Particularitile cererii de servicii pot fi grupate n:
parialitatea cererii fa de consum,
mobilitatea teritorial,
discontinuitate,
elasticitatea ridicat,
efectul dominant al factorilor psihologici,
inconsistena satisfaciei,
dinamic,
Dup mobilitatea teritorial serviciile se mpart n:
---------------------------------------------------------------------------------- 16

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Servicii care nu permit migrarea cererii: serviciile de

distribuie
energie
electric,
a
apei,
al
combustibilului, curenie, comer tradiional, etc.
Servicii care implic migrarea cererii: servicii
turistice, transporturi, etc.
Servicii care permit n anumite limite migrarea cererii:
reparaii, servicii personale, etc.
Elasticitatea cererii fa de venit se definete ca proporia
modificrii cantitilor de produse cumprate sau a cheltuielilor
pentru produsele analizate ca urmare a unei modificri a venitului
consumatorului:
Ev
C C
V V
Elasticitatea n funcie de venit reprezint variaia cererii

asociat unei variaii a venitului (cu ct crete procentual cererea
de consum la o cretere a venitului cu 1%).
Se pot distinge patru situaii diferite:
1) Ev > 1 cererea este elastic fa de venit, adic la o
cretere a venitului cu 1%, cererea crete cu o valoare mai mare de
1%. Aceast situaie apare n cazul produselor la care
consumatorii pot renuna mai uor precum cele de lux;
2) Ev = 1, adic, la o cretere a venitului cu 1%, cererea de
consum crete cu o valoare 1%. Aceast situaie este specific
produselor de prim necesitate precum alimentele sau energia
electric dar numai pn la nivelul de saturaie;
3) Ev < 1, cnd la o cretere a venitului cu 1%, cererea de
consum crete cu o valoare mai mic de 1%. Aceasta este situaia
tipic pentru majoritatea produselor de prim necesitate dar dup
faza de saturaie;
4) Ev < 0, cererea scade odat cu creterea venitului.
Aceast situaie poate s apar pentru anumite produse alimentare
de baz (cartofii, mlaiul), denumite bunuri inferioare.
Elasticitatea cererii fa de pre se definete ca msur a
modificrii cantitii cerute ca rspuns la o modificare a preului
---------------------------------------------------------------------------------- 17

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Aceasta arat cu ct crete procentual cererea de consum la o

scdere a preului cu 1%.
Ep
C C
P P
Acesta este asociat de obicei unei modificri cu 1 % a

preului. n mod normal, coeficientul de elasticitate a serviciilor n
raport cu preul este supraunitar deci cererea este elastic. Acesta
este cazul pentru majoritatea produselor la care consumatorii pot
renuna cu uurin (pachete turistice, spectacole, etc.).
Exist i situaii n care Ep este supraunitar adic cererea
este inelastic n funcie de pre . Acesta este cazul serviciilor de
strict necesitate care sunt considerate ca o component esenial
a consumului precum serviciile medicale specializate, unele
servicii de nvmnt, etc.
Elasticitatea ncruciat a cererii se definete drept
proporia modificrii cantitii cerute din produsul x, ca rspuns la
o modificare a preului produsului y.
E px / y
cx cx
py / py
Creterea sau descreterea cantitii cerute din produsul x,

ca urmare a modificrii preului produsului y, depinde de relaia
dintre cele dou produse n cadrul consumului. Acestea se pot
substitui sau pot fi complementare unul altuia.
Pentru produsele substituibile, creterea preului produsului
y determin creterea cererii pentru produsul x i deci Epx/y este
pozitiv.
Pentru produsele complementare, creterea preului
produsului y determin scderea cererii pentru produsul x i deci
Epx/y este negativ. Practic, consumul celor dou produse sunt
asociate i n consecin dac scade cererea pentru unul dintre ele
datorit creterii preului va scdea i cererea pentru produsul su
complementar.
---------------------------------------------------------------------------------- 18

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Analiza cererii de servicii este un demers necesar att

furnizorilor de servicii ct i clienilor, beneficiari ai ofertei de
servicii.
Analiza cererii de servicii se va desfura dup urmtoarele
etape:
1. delimitarea grupurilor generice sociale sau economice
care solicit serviciile pe care le ofer furnizorul de servicii;
2. identificarea nevoilor generice ale clienilor poteniali
stabilii n etapa anterioar;
3. realizarea corelaiei dintre nevoile identificate i resursele
furnizorului de servicii;
4. corectarea structurii clienilor poteniali a cror nevoi pot
fi acoperite prin serviciile oferite;
5. detalierea analizei nevoilor clienilor poteniali;
6. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor;
7. determinarea bugetului clienilor aferent serviciilor
oferite.
Ponderea criteriului necesar pentru stabilirea prioritilor n
compoziia serviciilor se va determina ca raport procentual dintre
nota criteriului i suma notelor.
Pi
Ni
x100
unde
Pi ponderea criteriului i,
Ni nota criteriului i.
Oferta de servicii
Oferta de servicii se definete prin producia de servicii
destinate comercializrii pe pia.
Particularitile serviciilor i implicaiilor acestora. Unele
dintre aceste sunt: diversitatea, interaciunea client firm,
flexibilitatea ridicat, consumul productiv, puterea imaginii, oferta
activ, dispersia spaial.
---------------------------------------------------------------------------------- 19

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Analiza ofertei de servicii are drept scop cunoaterea

portofoliului de servicii oferit de ctre furnizorii de servicii
concureni i poziia furnizorului care realizeaz aceast analiz
fa de concuren.
Msurarea calitii i structurii ofertei de servicii necesit
existena unui indicator specific. Propunem n acest caz nota de
bonitare, indicator care s exprime calitatea serviciilor oferite i
gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienilor.
Etapele analizei ofertei de servicii au urmtoarea configuraie:
1. analiza nevoilor clienilor poteniali fa de serviciul
oferit;
3. stabilirea corelaiilor pentru cuantificarea calitii i
conformitii serviciilor;
4. stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul
distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare a
ofertei;
5. eantionarea arealului cercetrii;
6. cercetarea efectiv;
7. realizarea bazei de date;
8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu
ponderat.
Cuantificarea calitii i structurii ofertei de servicii necesit
existena unui indicator specific. Propunem n acest caz nota de
bonitare, indicator care s exprime calitatea serviciilor oferite i
gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienilor.
Acest indicator se va exprima ca medie ponderat a notelor
obinute de fiecare furnizor de servicii analizat pentru criteriile
analizate.
1
NB
N xP
i
unde:
Ni nota acordat furnizorului analizat (1- 10 puncte),
---------------------------------------------------------------------------------- 20

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Pi ponderea caracteristicii dup importan (% sau punctaj

alocat n cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 100, etc.)
Preul serviciilor
Preul serviciilor reprezint valoarea cu care se
comercializeaz serviciile pe pia. Nivelul acestora este influenat
de caracteristicile cererii i ofertei.
Pentru valoarea de pia a serviciilor denumirea uzual este
tariful. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt:
tax pentru serviciile organismelor financiare,
redevena pentru transferul cunoaterii know how,
onorariu pentru serviciul liber profesionitilor,
chirie pentru plata utilizrii spaiilor,
dobnd pentru serviciile de creditare,
comisionul pentru serviciile de consultan.
Stabilirea preului serviciilor constituie o preocupare
constant a prestatorilor de servicii deoarece este mijlocul de
valorizare a efortului lor.
Stabilirea preului serviciilor se poate realiza prin utilizarea
mai multor metode:
Metoda marjei de profit,
Metoda pragului de rentabilitate
Metoda preului acceptat.
Metoda marjei de profit const n calcularea costurilor
unitare la care se adaug o marj procentual de profit. Preului
astfel obinut i se adaug impozitele pentru operaiunile
impozabile i TVA.
Metoda pragului de rentabilitate pornete de la ipoteza c
prestatorul anticipeaz destul de exact nivelul vnzrilor de
servicii n perioada urmtoare
---------------------------------------------------------------------------------- 21

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Metoda are la baz determinarea pragului de rentabilitate i

const n ntoarcerea relaiei de calcul al acesteia pentru
determinarea preului la care veniturile sunt egale cu cheltuielile.
Din relaia:
Q
CF
Pv cv
unde:
Q - cantitatea de servicii previzionat c se va vinde,
CF cheltuieli fixe,
Pv pre de vnzare a serviciului,
cv cost unitar variabil.
Pv
CF
cv
Q
Relaia indic preul minim al serviciului la care nu se

obine profit dar nici pierderi.
Metoda tarifului acceptat respect principiile de formare a
preului ntr-o economie de pia ca rezultat al interaciunii dintre
cerere i ofert. Preul serviciilor se stabilete pe pia.
Metoda se fundamenteaz pe una dintre particularitile
principale ale serviciilor eterogenitatea. Aceast trstur se
manifest att la nivelul ntregului sector teriar ct i n cadrul
aceluiai tip de servicii.
Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat:
oferit;
ofertei;
---------------------------------------------------------------------------------- 22

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------

ponderat.
Aplicaii
32.
Cererea de servicii se definete ca sum a tuturor nevoilor

cu caracter nematerial ale populaiei i ale altor entiti
economice i sociale:
satisfcute prin efort propriu,
nesatisfcute prin efort propriu,
cu caracter non market.
33. cererea de servicii este reprezentat de:
furnizorii de servicii,
prestatorii,
populaia i organizaiile.
34. Precizai care sunt principiile care fundamenteaz consumul
de servicii al populaiei:
efectul de substituie,
nu stiu..,
35. Precizai care nu sunt elementele care determin consumul
de servicii:
timpul liber,
venitul populaiei,
venitul prestatorilor,
36. Motivul pentru care unitile economice consum servicii
este:
Imbunatatirea si functionarea optima a procesului
de productie..
37. Particularitile serviciilor cu privire la subiectivitatea
consumului i aprecierii ofertei sunt:
parialitatea cererii fa de consum,
elasticitatea ridicat,
efectul dominant al factorilor psihologici,
---------------------------------------------------------------------------------- 23

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
Care sunt dintre caracteristici nu reprezint particulariti ale

cererii de servicii:
mobilitatea teritorial,
discontinuitate,
flexibilitatea ridicat,
Elasticitatea ridicat a cereri fa de venit i pre este o
particularitate a :
tuturor serviciilor,
majoritii serviciilor,
nici unui serviciu.
Discontinuitatea, ca particularitate a serviciilor se refer la:
rspndirea teritorial a prestatorilor,
capacitatea prestatorilor de a se deplasa,
cererea periodic, sezonier, etc.
Principalul criteriu care determin grania dintre serviciile
comerciale i serviciile pentru sine este:
dificultatea,
importana,
preul.
Explicai parialitatea serviciilor comerciale fa de
consumul acestora :
Nu stiu..
Cum apreciai dinamica cererii de servicii pentru intervalul
2002-2010?
n cretere,
constant,
reducere.
Motivul pentru care crete nevoia de servicii a firmei este:
preul acestora,
progresul tehnic,
creterea autonomiei firmei.
Motivele pentru care prestatorii au nevoie de analiza cererii
de consum:
Cunoaterea nevoilor clienilor,
---------------------------------------------------------------------------------- 24

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Stabilirea nevoilor clientilor

Obiectivele analizei cererii de servicii sunt:
Cunoaterea profilului clienilor,
Delimitarea grupurilor generice sociale sau
economice
47. Dai exemplu de grup generic social sau economic
identificat ca i consumatori pentru serviciile de medicin
veterinar:fermele zootehnice
48. Dac o unitate de cazare din zona montan dispune de spaii
de cazare, spaiu de servire a mesei, sal de conferine, teren
de sport, care sunt clienii care vor utiliza n cea mai mare
msur aceste resurse:
btrnii,
familiile
firmele.
49. Tehnica prioritilor utilizat n analiza cererii de servicii are
drept scop:
identificarea celor mai urgente prioriti,
identificarea celor mai importante nevoi ale
clienilor
ierarhizarea nevoilor clienilor dup importan.
50. Prin utilizarea tehnicii prioritilor se poate cuantifica:
Importana comparativ a unor nevoi fa de
altele,
Ponderea fiecrei nevoi din totalul de nevoi pe
care le are clientul,
Resursele prioritare care permit creterea
performanelor prestatorilor.
51. Dac un prestator dispune de 50 de uniti de resurse iar
tehnica prioritilor a indicat punctajul: 22,5 puncte pentru
servicii de cazare, 21,3 puncte pentru facilitile de realizare
activiti sportive i 15,0 puncte pentru calitatea servirii
mesei, care va fi cantitatea de resurse orientat ctre ultimul
criteriu:
6,2 uniti de resurse,
---------------------------------------------------------------------------------- 25
46.

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
15,0 uniti de resurse,

23,8 uniti de resurse.
Rolul etapei de determinare a bugetului clienilor aferent
serviciilor oferite este de a stabili analiza cererii de
servicii
.
Particularitile ofertei de servicii nu sunt:
diversitatea,
consumul productiv,
elasticitatea ridicat.
Flexibilitatea ridicat a ofertei de servicii se datoreaz:
interaciunii client firm,
dispersiei spaiale a ofertei de servicii,
diversitii serviciilor.
Relaia dintre clieni i persoana de contact este:
de prietenie,
de inferioritate,
direct.
Care este categoria de personal care influeneaz imagine
prestatorului:
personalul operativ,
personalul administrativ,
managerii,
Care dintre caracteristicile personalului influeneaz mai
mult imaginea serviciilor:
percepia competenei,
competena,
fidelitatea fa de prestator.
Prosumatorul este n economia serviciilor ca i:
un student n procesul de predare,
un profesor n procesul de predare,
telespectatorul.
Oferta de servicii este reprezentat pe termen lung de:
oferta activ,
---------------------------------------------------------------------------------- 26

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
60.
61.
62.
63.
64.
oferta pasiv,
nici un a dintre ele.
Dispersia spaial a ofertei de servicii:
permite aprecierea comparativ a serviciilor,
nu permite aprecierea comparativ a
serviciilor
permite aprecierea comparativ a serviciilor.
Analiza ofertei de servicii nu are ca scop:
cunoaterea portofoliului de servicii oferit de
ctre concureni
cunoaterea poziiei furnizorului fa de
concuren.
cunoaterea poziiei furnizorului fa de cerere.
Dac nota acordat unui prestator pentru competen este 6
cu pondere a acestei caracteristici de 85% i 8 pentru
ambian cu o pondere de 15%, nota medie de bonitare a
prestatorului este:
6,3 puncte,
7,0 puncte,
50 puncte.
Dac nota acordat unui transportator pentru siguran este 5
cu pondere a acestei caracteristici de 75% i nota 8 pentru
amabilitate cu o pondere de 25%, nota medie de bonitare a
prestatorului este:
6,5 puncte,
7,0 puncte,
5,7 puncte.
Care dintre etape nu aparin analizei oferte ide servicii:
stabilirea corelaiei nota minim nivelul
minim de ndeplinire a criteriului;
stabilirea corelaiei nota maxim nivelul
maxim de ndeplinire a criteriului;
detalierea analizei nevoilor clienilor poteniali;
---------------------------------------------------------------------------------- 27

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
65.
66.
67.
68.
stabilirea
arealului
cercetrii
pe
baza
indicatorilor de tipul distana maxim
acceptat i a centrelor de concentrare a ofertei;
Care dintre etape nu aparin analizei oferte ide servicii:
4. corectarea structurii clienilor poteniali a
cror nevoi pot fi acoperite prin serviciile oferite;
4. eantionarea arealului prin procedeul cotelor;
5. cercetarea efectiv de teren prin observaia
direct;
Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt:
tax pentru serviciile organismelor financiare,
redevena pentru transferul cunoaterii know
how,
comision pentru serviciul liber profesionitilor,
chirie pentru plata utilizrii spaiilor,
dobnd pentru serviciile de creditare,
Elasticitatea mare a cererii determin fora de impunere a
preului de ctre:
furnizor,
clieni,
nici una dintre variante.
Elasticitatea sczut a cererii determin fora de impunere a
preului de ctre:
furnizor,
clieni,
---------------------------------------------------------------------------------- 28

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL IV
MUNCA N SERVICII
Munca reprezint factorul economic de importan major
n realizarea i crearea de servicii pentru consumatori.
Particulariti cu caracter fizic ale muncii n servicii:
stare de sntate bun,
aspect fizic plcut (ngrijit, decent),
alte particulariti specifice tipului de
servicii.
Aceste condiii permit asigurarea unui climat agreabil i
determin clientul s aprecieze pozitiv contactul cu personalul de
servire situaie care promite solicitarea i n viitor a acelor servicii.
Particulariti cu caracter psihologic:
calm,
echilibru,
moderaie,
sociabilitate,
alte particulariti specifice tipului de
serviciu.
Particularitile de natur comportamental au cea mai mare
importan n procesul de servire i ele trebuie s reprezinte
convingeri proprii ale angajailor deoarece o atitudine
corespunztoare dar formal trezete reacii negative din partea
clienilor. Putem enumera cteva aspecte legate de comportament:
---------------------------------------------------------------------------------- 29

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
amabilitate,
operabilitate,
bunvoina,
respectul,
politeea,
demnitatea,
tolerana.
Practic, suma tuturor acestor atitudini se rezum la
sintagma: angajatului din servicii i pas de nevoile clientului.
Inteligena emoional (EQ) se refer la capacitatea
noastr de a recunoate propriile sentimente i ale altora pentru a
ne auto-motiva i pentru a ne gestiona sentimentele n vederea
atingerii propriilor obiective i dezvoltarea unor relaii de calitate
cu persoanele cu care interacionm 2.
Aceast form de inteligen presupune:
Contientizarea emoional
Autoevaluarea corect
ncrederea n sine
Autocontrolul
Corectitudine
Contiinciozitatea
Adaptabilitate
Spirit inovator
Loialitate
Iniiativ
Optimism
Empatie
Resursa de munc pentru unitile furnizoare de servicii este
reprezentat de persoanele care manifest disponibilitatea de a-i
vinde fora de munc i dein competene necesare acestora.
2
Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti
---------------------------------------------------------------------------------- 30

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Categoriile sociale care constituie resursa de munc pentru

sectorul serviciilor sunt: omerii, angajaii firmelor concurente,
angajaii din alte ramuri de activitate, elevii, studenii, voluntarii
din alte categorii sociale.
Determinarea necesarului de munc este reclamat de
anumite situaii precum:
proiectarea unei uniti noi furnizoare de servicii;
reproiectarea, modernizarea, realizarea investiiilor
suplimentare;
diversificarea portofoliului de servicii;
specializarea portofoliului de servicii;
reorganizarea activitii firmei.
Necesarul de munc n servicii se caracterizeaz prin:
volum,
tip,
structura,
moment,
competenta.
Productivitatea muncii este un instrument de analiz
economic utilizat pentru msurarea efectelor economice
determinate de utilizarea forei de munc.
n sectorul teriar utilizarea acestui concept ntmpin unele
dificulti datorit definirii vagi a efectelor economice realizate,
posibilitilor reduse de cuantificare a acestora i a calitii care
este parte integrant a serviciilor n condiiile n care abordarea
macroeconomic a productivitii muncii necesit completri
conceptuale, considerm c este oportun utilizarea ei la nivelul
unitii economice.
Productivitatea muncii ca instrument de analiz a
performanelor economice ale forei de munc n cadrul firmei
mbrac dou forme:
productivitatea muncii firmei n raport cu
firmele concurente;
productivitatea muncii individului.
---------------------------------------------------------------------------------- 31

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Salariul reprezint preul muncii i este venitul ce revine

angajatului pentru participarea sa la prestarea serviciului. n
ultimul timp recompensarea muncii nu se realizeaz doar prin
salariu ci i prin stimulente, faciliti, participare la profit, etc.
Salariul are urmtoarele funcii
plata muncii,
atragerea candidailor,
pstrarea angajailor,
motivarea n a avea performan nalt.
instrument de cretere a performanelor

economice ale firmei.
Principalii factori care determin mrimea salariului sunt:
oferta i cererea forei de munc din ramura de
activitate n care activeaz firma;
salariile concurenei i a celor din organizaiile
similare sau cu cerine asemntoare;
modalitatea de evaluare a diferitelor profesiuni deoarece fora de munc nu este omogen i instruirea este
diferit, exist trepte de salarizare care ncearc s
recompenseze cheltuiala pentru educaie i formarea
profesional;
evaluarea experienei acumulate - la anumite
perioade, treptele de salarizare se modific; reglementrile
legale privind salariile.
Principalele forme de salarizare sunt:
A. dup timpul lucrat - salarizarea n regie plata pe
unitatea de timp;
B. dup realizri - salarizarea n acord plata dup
unitile de serviciu realizate;
C. dup vnzri - salarizarea n remiz un procent
din vnzri.
D. dup performanele ntreprinderii salarizarea n
funcie de evoluia cifrei de afaceri.
---------------------------------------------------------------------------------- 32

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Mijloacele de recompensare, care s permit atragerea i

reinerea personalului, pot cuprinde urmtoarele:
a. recunoaterea meritelor angajailor de ctre manageri;
b. asigurarea traseului profesional nc de la angajare pentru ca
angajaii s se poat vedea n viitor n aceeai firm pe un
post atractiv i cu condiii de munc i salarizare
motivatoare;
c. sistem de promovare eficient, corect i transparent.
d. dezvoltarea unei imagini a firmei astfel nct angajaii s fie
mndri c lucreaz n cadrul acesteia;
e. condiii de lucru flexibile, astfel nct personalul s-i pun
de acord munca cu nevoile personale i stilul de via,
inclusiv un al doilea post (dac firma nu poate oferi
activiti suplimentare recompensate corespunztor);
f. Asigurarea unor faciliti de calitate: birouri atractive,
mobilier i sistem de comunicaii moderne, sal de
conferine cu dotri la un standard ct mai ridicat, diferite
faciliti (ceai, cafea), etc.
Asigurarea unor faciliti pentru lucrtorii operativi (uniforme i
material de curenie, suportarea unei pri din cheltuielile pentru
transport, faciliti pentru copii) 3
Mobilitatea forei de munc n servicii
Angajaii unor firme din domenii care nu presupun un
necesar mare de capital renun la locul de munc, mai ales dup
ce s-au specializat i au dobndit experien, pentru a lucra pe
cont propriu fie nfiinnd propriile firme, fie lucrnd la negru.
Administrarea timpului n servicii preocuprile cele mai
pregnante ale angajailor i angajatorilor din servicii constau n
creterea productivitii muncii prin utilizarea timpului liber i
creterea nivelului de ocupare a capacitii de servire. Mijloace de
cretere a productivitii muncii:
Cornescu, V., Marinescu, P. 2003 - Management: de la teorie la practica,

Editura Universitatii, Bucuresti
---------------------------------------------------------------------------------- 33

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
dezvoltarea competenelor angajailor pe activiti i

aciuni precise;
dezvoltarea competenelor nonformale precum
creativitatea i capacitatea de decizie;
dezvoltarea inteligenelor multiple inteligena
intrapersonal, inteligena interpersonal, etc.;
asigurarea motivaiilor precise i n doze optime;(ex:
punctaj pentru promovare)
preocuparea constant pentru starea de sntate
fizic i emoional a angajailor;
crearea unui climat de demnitate, libertate i
ncredere;
eliminarea sau reducerea efectului viruilor
consumatori de timp;
asigurarea logisticii performante: aparatur i
instrumente informatice.
Managementul timpului
Cunoaterea i utilizarea mijloacelor de gestionare a
timpului permite:
stabilirea corect a prioritilor;
determinarea necesarului de timp pentru fiecare
aciune;
ndeplinirea sarcinilor cu succes;
ndeplinirea sarcinilor la termenul prevzut;
evitarea stresului;
construirea unor relaii excelente profesionale, n
familie i societate.
Stresul este o reacie psihologic a oamenilor la presiunile
excesive determinate de volumul mare, complexitatea i termenele
la care trebuie finalizate sarcinile la serviciu i acas. Reducerea
sau eliminarea stresului se poate realiza prin:
organizarea muncii,
mbuntirea condiiilor de munc,
---------------------------------------------------------------------------------- 34

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
evaluarea i reevaluarea obiectivelor,

evaluarea corect a ateptrilor,
colaborarea cu superiorii n stabilirea volumului de
sarcini,
evaluarea punctelor tari,
recunoaterea succeselor,
sportul sau activitile fizice.
Mijloace de cretere a eficienei efortului intelectual

Angajaii de succes ndeplinesc o sum de activiti la
locul de munc dintre care:
Fixarea obiectivelor profesionale individuale;
Planificarea activitilor,
Asigurarea motivaiilor;
Fixarea termenelor;
Gestionarea energiei proprii
Iniierea i ntreinerea relaiilor de colaborare cu
echipa din care face parte;
Aplanarea eventualelor conflicte;
Autoevaluarea;
Previzionarea fenomenelor de interes, etc.
Mijloace de atingere a performanei intelectuale
indicate sunt: decodarea motivaiilor, concentrarea motivaiilor,
porionarea sarcinilor, autorecompensele, prevenire ispitelor,
transformarea distragerilor n recompense, cutarea partenerilor
concureni, acceptarea presiunii grupului, alegerea grupului.
APLICAII
69.
Sectorul cu ponderea cea mai important a populaiei

ocupate n anul 2007 a fost:
agricultura,
---------------------------------------------------------------------------------- 35

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.
serviciile,
industria.
Dinamica real a sectorului serviciilor sub aspectul
populaiei ocupate n cadrul acestuia este de:
cretere,
descretere,
stagnare.
Populaia care deinea ponderea cea mai mare a ocuprii n
cadrul serviciilor n anul 2007 era reprezentat de ctre:
brbaii,
femeile.
Ponderea femeilor angajate n servicii n anul 2007 a fost:
peste 50%,
sub 50%,
aproximativ 50%.
Care este ponderea brbailor angajai n servicii n anul
2007:
peste 50%,
sub 50%,
aproximativ 50%.
Care sunt particularitile fizice pe care le reclam munca n
servicii:
calm,
echilibru,
stare bun de sntate.
Care sunt particularitile psihologice pe care le reclam
munca n servicii:
echilibru,
amabilitate,
politee.
Precizai cteva particulariti de natur comportamental
care sunt necesare angajailor din sectorul serviciilor:
amabilitate
operabilitate
---------------------------------------------------------------------------------- 36

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
buna vointa
Care sunt particularitile de natur comportamental
necesare unei cariere de succes n servicii care nu pot fi
mimate:
..,
toate,
..,
78. Realizai prin sgei corelaia dintre particularitile
serviciilor i particularitile muncii n servicii:
intangibilitatea
moderaie
simultaneitatea
tolerana echilibrat
perisabilitatea
demnitatea
eterogenitatea
respectul
79. Care este dimensiunea vizat de calitatea forei de munc n
servicii:
calitatea serviciilor,
reducerea costurilor,
protejarea mediului.
80. Principala resurs de for de munc pentru firmele din
servicii este reprezentat de:
angajaii proprii,
persoanele active n cutarea unui loc de munc,
altele dect omerii.
81. Care este poziia angajailor firmelor concurente fa de
firma furnizoare de servicii:
factor de producie,
resurs de munc.
82. Artai care este motivul pentru care angajaii firmelor
concurente sunt vizai de managerii firmelor furnizoare de
servicii n eforturile de angajare:
Nu stiu .
83. Precizai valoarea de adevr a afirmaiei: Mecanismul
pieei este cel care furnizeaz angajatorului for de munc
iar angajatului salariu i dezvoltarea profesional.
adevrat
---------------------------------------------------------------------------------- 37
77.

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
84.
85.
86.
87.
88.
89.
fals
Modalitile prin care angajaii firmelor din alte domenii pot
deveni resurs pentru firmele din servicii sunt:
angajare cu timp parial de lucru sau schimbarea
locului de munc,
furnizare de servicii i produse de calitate,
Avantajele angajatorului n cazul angajrii personalului din
alte domenii de activitate sunt:
vor plti salarii mai mici,
vor acoperi un necesar de munc periodic sau
ocazional,
vor utiliza for de munc a crei competen
este verificat.
Indicai care sunt avantajele elevilor i studenilor n cazul
angajrii n unitile furnizoare de servicii:
Nu stiu
Artai care este nu este rolul voluntariatului n firmele
furnizoare de servicii:
poate dezvolta competene profesionale,
asigur un suport motivaional superior
oamenilor,
permite obinerii de venituri suplimentare,
acoper unele nevoi vitale ale societii.
Bifai elementele care reprezint factori limitativi pentru
arealul de provenien a resursei de munc:
costurile de transport,
regimul vamal al mrfurilor,
programul de lucru.
Bifai elementele care nu reprezint factori limitativi pentru
arealul de provenien a resursei de munc:
timpul consumat pentru transportul la locul de
munc,
profitul angajatorului,
costurile de transport,
---------------------------------------------------------------------------------- 38

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
90.
91.
92.
93.
94.
venitul mediu al populaiei,

infrastructura de transport.
Determinarea necesarului de munc n servicii se bazeaz pe
rspunsul la urmtoarele ntrebri:
Care este numrul de angajai necesar pentru
desfurarea optim a unei activiti de
servicii?
Care este numrul de furnizori necesari pentru
desfurarea optim a unei activiti de servicii?
Care este numrul de ore de munc n care
trebuie s lucreze un angajat competent?
Precizai situaiile n care determinarea necesarului de
munc nu este util n servicii:
proiectarea unei uniti noi furnizoare de servicii;
reproiectarea,
modernizarea,
realizarea
investiiilor suplimentare;
determinarea resursei de munc
diversificarea portofoliului de servicii;
specializarea portofoliului de servicii;
reorganizarea activitii firmei.
Artai valoarea de adevr a urmtoarei afirmaii: Volumul
necesarului de for de munc este reprezentat de cantitatea
total de for de munc solicitat de desfurarea activitii
unitii economice.
adevrat
fals
Volumul necesarului de for de munc este influenat de:
cantitatea de servicii produs,
numrul de angajai,
resursa de munc.
Realizai prin sgei corelaiile dintre tipul de activitate i
descrierea tipului de necesar de munc specific serviciilor:
permanente
pentru unele evenimente
sezoniere,
timp de lucru parial
---------------------------------------------------------------------------------- 39

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
95.
96.
97.
98.
99.
pariale
cu norm ntreag
ocazionale
vara i iarna.
Precizai ce tip de norm de munc presupune activitatea de
management:
permanent,
sezonier,
ocazional.
Indicai prin cifre ordinea n care se realizeaz determinarea
necesarului de munc n servicii:
5 Determinarea necesarului anual de for de
munc;
6 Optimizarea necesarului anual de munc;
2 Determinarea necesarului de personal;
1 stabilirea activitilor specifice unitii
prestatoare de servicii;
3 Determinarea necesarului lunar de for de
munc pe activiti;
4 Optimizarea necesarului lunar de munc.
Care sunt elementele care stau la baza stabilirii activitilor
specifice unitii furnizoare de servicii:
volumul cererii de servicii,
nivelul de utilizare a capacitii de servire,
portofoliul de servicii.
Modalitatea prin care se determin necesarul lunar de munc
este:
prin determinarea necesarului zilnic de for
de munc;
prin aprecierea consumului lunar de munc;
prin normarea necesarului lunar de munc.
Activitile care necesit un consum de munc variabil fa
de cantitatea de servicii vndut sunt:
activitile productoare de servicii,
activitile de management;
activitile de marketing.
---------------------------------------------------------------------------------- 40

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
100. Necesarul de munc a activitii de buctar cnd cantitatea

de servicii vndut este de 25 grtare din piept de pui iar
norma de lucru este de 0,5 ore-om/porie are valoarea de:
5,0 ore-om,
1,25 ore-om,
12,5 ore-om. 25*0.5
101. Necesarul de munc pentru o activitate de producere a 200
uniti de servicii n cazul n care norma de munc este de
0,1 zile-om/unitate este:
2000 zile
20 zile 200*0.1
102. Norma de munc pentru o activitate care presupune
realizarea unei cantiti de 200 uniti de servicii n 10 ore
este:
0,05 ore-om/unitatea de serviciu,
20 ore-om/unitatea de serviciu,
2000 ore-om/unitatea de serviciu. 200*10
103. Producia de servicii care se poate realiza cu o norm de
munc de 0,2 ore-om/unitatea de serviciu i un timp de 20
ore este de:
100 uniti de serviciu, 20/0.2
4 uniti de serviciu,
40 uniti de serviciu,
104. Stabilirea normei de munc n servicii se bazeaz pe
rspunsul la urmtoarele ntrebri:
Care este timpul necesar realizrii unei uniti de
serviciu?
Care este timpul necesar realizrii cantitii de
servicii solicitate de clieni?
Care este cantitatea de servicii realizat de
angajat pe unitate de timp?
105. Scopul optimizrii necesarului lunar de munc:
reducerea necesarului de munc pe lun,
---------------------------------------------------------------------------------- 41

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
106.
107.
108.
109.
110.
reducerea necesarului de munc n zilele n

care acesta are valori superioare,
reducerea necesarului de munc n lunile n cere
acesta are valori superioare.
Mijloacele de optimizare a necesarului lunar de munc sunt:
Decalarea unor activiti din zilele cu necesar
redus de for de munc n zilele cu necesar
sporit de for de munc;
Stimularea cererii de servicii n perioadele n
care necesarul de for de munc este mare prin
pre sau servicii complementare;
Plata orelor suplimentare cu tarife stimulative
pentru angajaii care consimt acest efort
suplimentar.
Decalarea unor activiti din zilele cu necesar sporit de for
de munc n zilele cu necesar redus de for de munc
permite:
creterea necesarului lunar de munc,
aplatizarea curbei necesarului lunar de munc,
Necesarul anual de munc este influenat direct de:
cererea de servicii,
oferta de servicii,
costurile de producie.
Necesarul anual de munc se determin:
ca raport ntre cantitatea de servicii vndut i
norma pe zi,
ca sum a necesarului lunar de munc,
ca sum a necesarului de munc pe activiti.
Bifai varianta care presupune o corelaie direct:
necesar de munc cerere de servicii,
oferta de servicii necesar de munc.
necesar de munc pre.
---------------------------------------------------------------------------------- 42

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
111. Optimizarea necesarului anual de munc n servicii rspunde

la ntrebarea:
Care sunt modalitile de reducere a necesarului
de munc n servicii?
Care sunt modalitile de reducere a
maximelor necesarului de munc n servicii?
Care sunt modalitile de reducere a minimelor
necesarului de munc n servicii?
112. Optimizarea necesarului anual de munc nu se poate realiza
prin:
realizarea unor activiti de completare,
reducerea normei de munc a salariailor,
reducerea cantitii de servicii oferite.
113. ntr-o firm furnizoare de servicii de turism, dac necesarul
de munc este de 2000 zile-om iar timpul legal de munc pe
an este de 200 zile, necesarul de angajai este de:
4 angajai,
40 angajai,
10 angajai.
114. Dac necesarul de angajai este de 10 persoane iar norma
legal anual este de 200 zile, care este necesarul de munc
care poate fi asigurat:
20 zile-om/an,
2000 zile-om/an,
1000 zile-om/an.
115. Care este norma legal de munc pe an dac necesarul de
personal este de 20 angajai iar necesarul anual de munc
este de 200 zile-om:
200 zile-om/an,
10 zile-om/an,
400 zile-om/an.
116. Dac timpul legal de munc scade necesarul de angajai din
servicii va nregistra urmtoarea dinamic:
crete,
---------------------------------------------------------------------------------- 43

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
scade,
nu se modific.
117. Determinarea numrului de angajai va evidenierea unor
norme pariale pentru majoritatea activitilor. Care dintre
variante nu reprezint soluii pentru manager:
va angaja o persoan cu norm ntreag pe acest
post;
va cumula mai multe posturi complementare i
va crea un post cu cerine comune posturilor
anteriore;
va angaja n regim n regim de timp parial;
pentru necesarul ce depete norma legal poate
propune ore suplimentare.
118. Productivitatea muncii este un instrument de analiz
economic utilizat pentru msurarea:
eforturile economice determinate de utilizarea
forei de munc,
efectelor economice determinate de utilizarea
forei de munc,
consumurilor determinate de utilizarea forei de
munc.
119. Determinarea productivitii muncii firmei n raport cu
firmele concurente este necesar pentru:
aprecierea gradul de fructificare a capitalului
uman propriu firmei furnizoare de servicii,
compararea n prealabil cu acelai indicator cu
productivitatea muncii specifice firmelor
concurente,
identificarea angajailor proprii care nregistreaz
performane sczute.
120. Productivitii muncii firmei este de 1.000 lei/angajat iar
numrul de angajai este de 10. Care este valoarea produciei
realizat n firm?
100 lei,
10.000 lei,
---------------------------------------------------------------------------------- 44

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
1.000 lei.
121. Valoarea produciei realizat n firm este de 1.000
lei/angajat iar numrul de angajai este de 10. Care este
productivitatea muncii firmei?
100 lei/angajat,
10.000 lei/angajat,
1.000 lei/angajat.
122. Valoarea produciei realizat n firm este de 1.000 lei iar
numrul de angajai este de 10 ore. Care este productivitatea
muncii firmei n raport cu firmele concurente?
100 lei/or,
10.000 lei/or,
1.000 lei/or.
123. Dac productivitatea muncii ntr-o unitate furnizoare de
servicii este de 100 lei/or iar valoarea cantitii totale de
servicii este de 100.000 lei, atunci timpul consumat pentru
realizarea acesteia este de:
100 ore,
10.000 ore,
1.000 ore.
124. Determinarea productivitii individuale a muncii este
necesar pentru:
aprecierea gradul de fructificare a capitalului
uman propriu firmei furnizoare de servicii,
compararea n prealabil cu acelai indicator cu
productivitatea muncii specifice firmelor
concurente,
identificarea angajailor proprii care nregistreaz
performane sczute.
125. Bifai n coloana 1 angajatul care nregistreaz cea mai mare
productivitate a muncii:
Angajat
Cantitatea
de servicii
(uniti)
Timpul
consumat
(zile)
Productivit.
muncii
(niti/zi)
---------------------------------------------------------------------------------- 45

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Angajat 1
1.000
200
Angajat 2
Angajat 3
1.500
2.000
8
13
187.3
153.84
126. Bifai n coloana 1 angajatul care realizeaz cea mai mare

cantitate de servicii:
Angajat
Angajat 1
Angajat 2
Angajat 3
Productivit.
muncii
(niti/zi)
15
17
9
Timpul
consumat
(zile)
10
20
30
Cantitatea
de servicii
(uniti)
150
340
270
127. Bifai n coloana 1 angajatul care realizeaz cel mai redus

consum de timp:
Angajat
Angajat 1
Angajat 2
Angajat 3
Productivit.
muncii
(niti/zi)
15
17
9
Cantitatea
de servicii
(uniti)
300
340
135
Timpul
consumat
(zile)
20
20
15
128. Bifai n coloana 1 angajatul care nregistreaz cea mai mic

productivitate a muncii:
Angajat
Angajat 1
Angajat 2
Angajat 3
Cantitatea
de servicii
(uniti)
1.200
1.500
2.000
Timpul
consumat
(zile)
6
15
10
Productivit.
muncii
(niti/zi)
200
100
200
129. La un moment dat firma nregistra o productivitate de medie

a muncii de 1200 lei/zi-om dup care a decis s
perfecioneze personalul. Datorit acestei msuri a obinut o
cretere a venitului unitii cu 35.000 lei la un consum
---------------------------------------------------------------------------------- 46

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
suplimentar de munc de 17 zile-om. Aceast decizie a fost

oportun?
da,
nu,
nu a influenat performanele unitii.
130. Un buctar a determinat o cretere a venitului cu 30.000 lei
datorit utilizri reetelor proprii pentru care a consumat un
timp suplimentar de munc de 100 ore. Dac pn la acel
moment productivitatea medie a firmei fusese de 2000
lei/or este recomandat utilizarea acelor reete?
da,
nu,
nu influeneaz performanele unitii.
---------------------------------------------------------------------------------- 47

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL V
CAPITALUL N SERVICII
Capitalul reprezint ansamblul bunurilor reproductibile ale
unei activiti anterioare, utilizate n producerea de bunuri
materiale i servicii
Rolul capitalului pentru economia serviciilor const n:
asigur calitate i relevan serviciilor.
poteneaz calitatea legturilor specifice serviciilor
dintre furnizor i client.
o parte importan a acestuia creeaz ambiana
corespunztoare furnizrii de servicii. aceasta nu
are rol productiv efectiv dei determin creterea
cererii de servicii.
dezvolt competenele forei de munc angajate n
servicii.
Particulariti ale capitalului n unitile prestatoare de
servicii sunt:
diversitate elementelor de capital;
ponderea diferit a capitalului fix n volumul
capitalului n funcie de tipul de serviciu;
ponderea mare a cldirilor n cadrul capitalului fix;
importana sporit a elementelor de capital care
particip la ambiana producerii serviciilor;
se consum ireversibil indiferent dac serviciile au
fost vndute;
---------------------------------------------------------------------------------- 48

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
necesitatea dimensionrii capitalului fix prin

perspectiva variabilitii gradului de utilizare a
capacitii de servire.
Clasificarea capitalului
Dup forma de utilizare n cadrul activitii economice
indic existena a dou categorii principale:
capitalul fix,
capitalul circulant.
Capitalul fix reprezint acea parte a capitalului format din
bunuri care se caracterizeaz prin:
durata lung de folosire i mai multe cicluri de
producie;
pstrarea formei iniiale n timpul folosirii;
valoare mare de inventar;
nlocuire dup mai muli ani de utilizare;
transmit treptat a valorii totale n produsele
obinute sub forma cotei de amortizare.
Amortizarea este expresia valoric a uzurii fizice a
mijloacelor fixe, inclus n costul produselor i serviciilor.
Capitalul natural este reprezentat de pmnt cu toate
facilitile i avantajele pe care le presupune acesta:
infrastructur,
peisaj,
ape,
vad comercial,
poziie privilegiat, etc.
Particularitile capitalului natural i a facilitilor acestuia
fix ca dimensiune,
fix ca poziie,
dificil de controlat,
---------------------------------------------------------------------------------- 49

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
dificil de cuantificat.
Capitalul circulant reprezint ansamblul bunurilor care
particip la un singur ciclu de producie i i transmite valoarea n
costuri integral ntr-un singur ciclu de producie.
n servicii acesta este reprezentat de materiale, energie,
carburani, servicii de la teri, etc.
Principalele surse de finanare sunt:
surse proprii,
credite interne,
credite externe,
buget de stat i bugete locale,
capital strin atras,
emitere de aciuni,
fonduri de finanare.
Necesarul de capital se stabilete n funcie de:
tipul serviciului,
compoziia serviciului,
calitatea ateptat de client,
necesarul de elemente de capital pe activiti,
cantitatea de servicii previzionat a se vinde,
performanele elementelor de capital.
Principalii indicatori destinai determinrii eficienei
economice specifice utilizrii capitalului n economia serviciilor
sunt:
cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a
capitalului fix ,
profitul anual obinut la 1000 lei valoare medie
anual a capitalului fix.
Cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a
capitalului fix
---------------------------------------------------------------------------------- 50

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
n funcie de scopul urmrit prin analiza acestui indicator

global, cifra de afaceri, poate fi nlocuit cu : valoarea cantitii de
servicii vndute sau valoarea produciei de servicii marf:
CA1000Cf
Qs xPv
Cf
CA1000 Cf
x1000
CA
x1000
Cf
unde:
CA cifra de afaceri,
Cf capitalul fix,
Qs producia de servicii marf,
Pv preul serviciilor.
Profitul anual obinut la 1000 lei valoare medie anual
a capitalului fix
Fiind un indicator de rezultat final, are o putere mai mare
de exprimare a modului cum au fost utilizate componentele
capitalului fix.
Pb1000 Cf
Pb
x1000
Cf
unde
Pb profit brut.
Ci de cretere a performanelor muncii n servicii prin
capital:
utilizarea tuturor echipamentelor de care dispune
firma i n special a acelora cu performanele cele
mai mari;
cunoaterea tuturor facilitilor pe care le ofer
noile echipamente;
utilizarea tuturor facilitilor de care dispun
echipamentele performante;
---------------------------------------------------------------------------------- 51

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
realizarea unor instrumente proprii de lucru

adaptate predispoziiilor personale;
colaborarea eficient cu membrii echipei din care
face
parte
angajatul
pentru
realizarea
instrumentelor de lucru cele mai facile i eficiente;
identificarea facilitilor echipamentelor cel mai
bine apreciate de ctre clieni;
identificarea neajunsurilor provocate clienilor de
ctre echipamentele folosite i prezentarea acestora
managerului n vederea soluionrii lor;
formarea unei conduite pozitive fa de
echipamentele i n general fa de toate elementele
de capital utilizate pentru pstrarea i meninerea n
bune condiii de utilizare;
Aplicaii
131. Capitalul reprezint ansamblul bunurilor reproductibile ale
unei activiti anterioare, utilizate n producerea de:
bunuri materiale i servicii,
profit,
moned.
132. Precizai rolul capitalului n economia serviciilor:
Asigura calitate si relevanta serviciilor
Potenteaza calitatea legaturilor specifice
serviciilor dintre furnizor si client
Creeaza ambianta coresp.furnizorilor de servicii
dezvolt competenele forei de munc.
133. Dinamica ponderii capitalului n servicii se caracterizeaz
prin:
descretere fa de construcii,
---------------------------------------------------------------------------------- 52

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
134.
135.
136.
137.
138.
cretere fa de industrie,
cretere fa de construcii.
Sectorul economic cu ponderea cea mai important a
investiiilor era n anul 2007:
industria i construciile,
serviciile,
agricultura.
Care dintre particulariti nu sunt specifice capitalului n
servicii:
diversitate elementelor de capital;
ponderea diferit a capitalului fix n volumul
capitalului n funcie de tipul de serviciu;
ponderea mare a cldirilor n cadrul capitalului
fix;
nici una.
Care dintre particulariti nu sunt specifice capitalului n
servicii:
pmntul reprezint capacitatea de producie
principal a serviciilor;
importana sporit a elementelor de capital care
particip la ambiana producerii serviciilor;
se consum ireversibil indiferent dac serviciile
au fost vndute;
necesitatea dimensionrii capitalului fix prin
perspectiva variabilitii gradului de utilizare a
capacitii de servire.
Care este structura corect a capitalului dup forma de
utilizare:
capitalul fix i capitalul circulant;
capitalul fix i capitalul mobil;
capitalul fix i capitalul natural.
Bifai varianta care presupune o corelaie direct:
capital circulant valoare mare de inventar,
---------------------------------------------------------------------------------- 53

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
capitalul fix se consum n totalitate n

realizarea serviciului.
capitalul fix nlocuire dup mai muli ani de
utilizare.
139. Care dintre particulariti nu sunt specifice capitalului n
servicii:
pstrarea formei iniiale n timpul folosirii;
valoare mare de inventar;
transmite ntreaga valoare n serviciu;
durata lung de folosire i mai multe cicluri de
producie.
140. Capitalul fix este format din capitalul natural i:
capitalul circulant,
capitalul de exploatare,
capitalul uman.
141. Precizai unele dintre facilitile capitalului natural
importante pentru economia serviciilor:
infrastructura
peisaj
ape
vadul comercial.
142. Artai care este particularitatea capitalului natural i a
facilitilor acestuia care indic imobilitatea terenurilor.
fix ca dimensiune,
fix ca poziie,
dificil de controlat,
dificil de cuantificat.
Artai principalele dou caracteristici ale capitalului
circulant.
Participa la un singur ciclu de productie
Si isi transmite valoarea in costul integral intr-un singur ciclu de
productie
143. Definii n 2 propoziii sursele proprii ale capitalului utilizat
n servicii:
---------------------------------------------------------------------------------- 54

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
..
144. Care dintre urmtoarele nu pot fi surse de finanare
europene:
credite interne,
credite externe,
capital strin.
145. Definii n 2 propoziii fondurile de finanare:
..
146. Care dintre urmtoarele sunt surse de finanare provenite de
pe piaa bursier:
capital strin atras,
emitere de aciuni,
fonduri de finanare.
147. Care este sursa de finanare care presupune existena unor
garanii:
credite interne,
emitere de aciuni.
148. Fondurile de garantare nu au rolul:
de a garanta creditele pentru investiii,
de a garanta creditele pentru ntreprinderi mici,
de garantare a creditelor persoanelor fizice.
149. Ponderea cea mai mare a investiiilor n ara noastr n
perioada 2002 2007 a fost deinut de ctre:
creditele interne,
creditele externe,
sursele proprii,
capital strin.
---------------------------------------------------------------------------------- 55

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
150. care sunt factorii care nu influeneaz necesarul de capital:

elementele componente ale serviciului oferit,
vnzrile previzionate,
tipul de serviciu,
151. Care dintre enunuri nu este corect:
Compoziia serviciului influeneaz structura
necesarului de capitalului;
Performanele echipamentelor de pe pia
influeneaz volumul necesarului de capital
Capitalul fix se va determina n corelaie cu
ateptrile clienilor fa de acel serviciu.
152. Dac o firm furnizoare de servicii are un capital fix de
100.000 lei, cantitatea de servicii vndut este de 100 uniti
iar preul acestora este de 1 lei/unitate, cifra de afaceri la
1000 lei valoare medie anual a capitalului fix este de:
1 lei/1000 lei capital fix,
100 lei/1000 lei capital fix.
100.000 lei i realizeaz o cifr de afaceri de 1.000 lei, cifra
de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix
este de:
100.000 lei i realizeaz un venit de 2.000 lei cu cheltuieli
de 1.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anual a
capitalului fix este de:
100 lei/1000 lei capital fix.este gresita problema
raspunsul corect este 10 lei/1000 lei capital fix
---------------------------------------------------------------------------------- 56

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------

100.000 lei i realizeaz un venit de 20.000 lei cu cheltuieli
de 10.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anual
a capitalului fix este de:
156. Principalii indicatori economici ai unei uniti economice
este prezentat n tabelul urmtor.nu stiu
Indicatori
Capital mediu annual fix (lei)
Producia (buc.)
Preul (lei/buc.)
Cheltuieli mateiale (lei/buc.)
Salarii (lei)
Dobnzi (lei)
Cheltuieli cu chirii (lei)
Amortizarea (lei)
Cheltuieli de promovare (lei)
Taxe i impozite (lei)
V1
1000
100
1,0
0,2
30
5,0
6,0
5,0
0,0
3,0
S se precizeze care este creterea cifrei de afaceri la 1000 lei

capital fix dac se obine o cretere a produciei marf cu 30%
prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare
de 10 lei.
157. Principalii indicatori economici ai unei uniti
economice este prezentat n tabelul urmtor. nu stiu
Indicatori
Producia (buc.)
V2
1000
130
---------------------------------------------------------------------------------- 57

Dan Bodescu
--------------------------------------------------------------------------------------Preul (lei/buc.)
Salarii (lei)
Dobnzi (lei)
Amortizarea (lei)
1,0
0,2
30
5,0
6,0
5,0
10,0
3,0
S se precizeze care este creterea cifrei de afaceri la 1000 lei

capital fix dac se obine o cretere a preului cu 20% prin
realizarea unei investiii suplimentare de 200 lei care determin o
cretere a amortizrii cu 3,0 lei.
0,0 lei/1000 lei capital fix,
Indicatori
Producia (buc.)
Preul (lei/buc.)
Salarii (lei)
Dobnzi (lei)
Amortizarea (lei)
Valori
1000
100
1,0
0,2
30
5,0
6,0
5,0
0,0
3,0
S se precizeze care este creterea profitului brut la 1000 lei

capital fix dac se obine o cretere a produciei marf cu 30%
prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare
de 10 lei.
---------------------------------------------------------------------------------- 58

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------

Indicatori
Producia (buc.)
Preul (lei/buc.)
Salarii (lei)
Dobnzi (lei)
Amortizarea (lei)
Valori
1000
130
1,0
0,2
30
5,0
6,0
5,0
10,0
3,0
S se precizeze care este creterea profitului brut la 1000 lei

capital fix dac se obine o cretere a preului cu 20% prin
realizarea unei investiii suplimentare de 200 lei care determin o
cretere a amortizrii cu 3,0 lei.
16,7 lei/1000 lei capital fix,
56,7 lei/1000 lei capital fix.
160. Se dorete determinarea profitului net la 1000 lei capital
total. Determinai relaia de calcul:
Pn=Pn/k*1000
unde:
Pn profit net
K capital.
161. O firm dorete s fac un credit iar banca i solicit garanii
astfel nct valoarea creditului s reprezinte maxim 80 % din
garanie . Determinai relaia de calcul a valorii creditului:
---------------------------------------------------------------------------------- 59

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
C=Ci*P
unde:
C valoarea creditului solicitat (lei)

P procentul maxim al creditului din
garanie (%).
---------------------------------------------------------------------------------- 60

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITUL VI
PERFORMANELE E CONOMICE N
UNITILE ECONOMICE PRESTATOARE DE
SERVICII
Indicatori de cuantificare a dimensiunii capacitii
furnizoare de servicii
Capacitatea furnizoare de servicii sau capacitatea de
servire este reprezentat de nivelul maxim de uniti de servicii ce
poate fi pus la dispoziia consumatorului de ctre furnizor. Acest
indicator economic este necesar pentru:
o realizarea i fundamentarea planului organizaiei;
o dimensionarea unitilor de servire;
o descoperirea capacitii de servicii neutilizare sau
posibil de utilizat;
o alegerea strategiilor serviciilor;
o fundamentarea variantelor de dezvoltare a
punctelor de servire i a organizaiei;
o compararea rezultatelor obinute de diferite uniti
de servire
Capacitatea anual de servire reprezint cantitatea de
servicii ce poate fi furnizat n decursul unui an calendaristic.
Acest indicator se determin diferit n funcie de tipul de
servicii. n cazul serviciilor de cazare capacitatea anual de servire
se determin cu ajutorul relaiei:
---------------------------------------------------------------------------------- 61

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Cs = Nc x 365zile Dr
unde,
Nc numrul locurilor de cazare,
Dr timpul necesar lucrrilor de reparaii i ntreinere
Pentru serviciile de transport marf pe distane mari
capacitatea de servire se determin cu ajutorul relaiei:
Cs = Ct x 24ore x 365zile Dr
unde
Ct capacitatea de transport reprezentat de volumul
i/sau masa util a mijloacelor de transport.
Dac unitatea transportatoare i ofer serviciile ntr-un
program limitat de anumite ore relaia de calcul se va adapta.
Capacitatea anual de servire reprezint cantitatea de
servicii ce poate fi furnizat n decursul unui an calendaristic.
Indicele de structur a capacitii de servire exprim
ponderea pe care o deine fiecare component n cadrul
capacitii de servire curente sau anuale. Relaia de calcul este
comun tuturor indicilor de structur:
Cs i
100
n care
Cs t
Is indicele de structur a capacitii de servire (%),
Csi capacitatea de servire din categoria de servicii i,
Cst capacitatea de servire total la care se raporteaz
categoria de folosin i.
Is
Indicele de bonitate a potenialului de servicii are drept

scop evaluarea impactului mediului extern asupra serviciilor. Cel
mai ntlnit utilizare a acestui concept se regsete n turism unde
ia forma potenialului turistic.
---------------------------------------------------------------------------------- 62

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Acesta se determin ca medie a caracteristicilor mediului

extern ponderat cu importana fiecrei caracteristici. Relaia
general de calcul este:
1
K xP
i
n care
Ki caracteristica de mediu (1- 100 puncte),

Pi ponderea caracteristicii dup importan (% sau
punctaj alocat n cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 100,
etc.)
Indicatori de cuantificare a cantitii de servicii
furnizate
Cantitatea de servicii furnizat este dat de suma
serviciilor comercializate sau care au presupus un transfer de
valoare. Aceasta se exprim n uniti de serviciu furnizat i este
specific fiecrui tip de serviciu
Indicele de utilizarea a capacitii de servire (U)
exprim msura n care au fost comercializate serviciile puse la
dispoziie de ctre furnizorul acestora.
U
Qs
100
Cs
U indicele de utilizare a capacitii de servire (%)

Cs - capacitatea de servire anual
Stabilirea valorii de pia a serviciilor - Metoda
tarifului acceptat respect principiile de formare a preului ntr-o
economie de pia ca rezultat al interaciunii dintre cerere i
ofert. Preul serviciilor se stabilete pe pia.
---------------------------------------------------------------------------------- 63

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat:

oferit;
ofertei;
ponderat.
Conform acestei metode preul serviciilor se va determina
dup relaia
Pv
NBi
* Pv
NB
unde:
Pv- preul necunoscut,
NB - nota medie de bonitare,
Pv - preul mediu de vnzare,
NBi nota de bonitare a serviciului analizat.
Analiza eforturilor economice n servicii
Cheltuielile de producie sunt elemente de pasiv ale
bilanului economic i reprezint expresia consumului total de
bunuri materiale i de for de munc reclamat de obinerea unui
produs, lucrare sau serviciu
n producia de servicii propriu-zis, cheltuielile de
producie cuprind urmtoarele elemente:
cheltuielile materiale,
cote de amortizare,
---------------------------------------------------------------------------------- 64

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
cote de ntreinere sau meninere a mijloacelor

fixe,
cote de asigurare,
impozite, taxe i contribuii,
salarii,
cheltuieli de creditare,
Chirii.
Cheltuielile materiale Aceast categorie de cheltuieli

cuprinde n general cheltuielile variabile efectuate n firm, sunt
relativ proporionale cu producia total realizat i se consum
ntr-un singur ciclu de producie sau an.
Relaia de calcul general dup care se determin
cuantumul acestora utilizeaz costul material (cm) pe fiecare
categorie de materiale, materii prime, consumabile
n
Chm Qs c mi
i 1
unde:
Chm cheltuielile materiale,
Qs cantitatea de servicii produs.
Cote de amortizare reprezint att un element al costului
dar poate fi utilizat i ca instrument de cretere a performanelor
economice ale firmei. Forma de determinare a nivelului amortizri
reprezint o cale de modelare a proceselor economice.
Sunt utilizate mai multe forme de recuperare a amortizrii:
amortizarea liniar,
amortizarea progresiv,
amortizarea regresiv,
amortizarea accelerat.
Amortizarea liniar se determin pe baza relaiei:
---------------------------------------------------------------------------------- 65

Dan Bodescu
--------------------------------------------------------------------------------------Vi Vf
Am
T
n care:
Am - cota anual de amortisment;
Vi valoarea iniial (de achiziie) a unui bun;
Vf valoarea final (rezidual) a unui bun dup ce a fost
casat sau vndut;
T durata economic de utilizare - ani.
Amortizarea accelerat este o form a amortizrii regresive
i const n amortizarea a jumtate din valoarea bunului dup care
n urmtorii ani se aplic amortizarea liniar.
Am1
Vi Vf
2
Am1 n
Vi Vf
T 1
n care:
Am1 - cota anual de amortisment n primul an;
Am1-n - cota anual de amortisment n urmtorii ani;
Vi valoarea iniial (de achiziie) a unui bun;
Vf valoarea final (rezidual) a unui bun dup ce a fost
casat sau vndut;
T durata economic de utilizare - ani.
Cote de asigurare exprim cheltuielile efectuate (prime
pltite la tere persoane) de un ntreprinztor cu scopul de a se
proteja de eventualele evenimentele aleatorii, conjuncturale, care
ar putea distruge, total sau parial, factorii de producie sau
producia (calamiti naturale, incendii, incidente n utilizarea
mainilor ntreprinderii .a.).
Impozite, taxe i contribuii cuprind: impozitul pentru
terenurile intravilane, impozitul pe cldiri, taxa auto, taxa pentru
folosirea mijloacelor de publicitate, afiaj i reclam, impozitul pe
spectacole, etc.
---------------------------------------------------------------------------------- 66

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Taxa pe valoare adugat este un impozit indirect datorat

la bugetul statului de ctre persoanele care desfoar activiti
economice.
Salariile
Salarizarea angajailor din toate sectoarele de activitate
presupune prelevarea anumitor sume sub form de contribuii care
sunt pltite att de angajat ct i de ctre angajator. Aceste
contribuii reprezint practic plata serviciilor publice de care
beneficiaz angajatul: servicii publice de sntate, servicii publice
de nvmnt, servicii de securitate, ajutor de omaj, pensii din
fondurile publice, etc.
Conform legislaiei n vigoare, o parte dintre contribuii sunt
pltite de ctre angajat (c1) iar o parte de ctre angajator (c2).
Sb Sn c1
Fs ( Sb c 2 )
unde:
Sb salariu brut,
Sn salariu net,
Fs fondul de salarii,
c1 contribuiile datorate de angajat,
c2 contribuiile datorate de angajat.
Cheltuieli de creditare nsumeaz toate consumurile
financiare ocazionate de achiziia unui credit. Acestea cuprind
dobnzile, comisioanele i alte cheltuieli ale cror necesitate a fost
impus de entitatea financiar care furnizeaz creditul.
Dobnda reprezint valoarea de pia a utilizrii banilor, a
capitalului. Aceasta se determin pe baza unui procent (r) asupra
capitalului (C), numit rata dobnzii i care indica dobnda ce
urmeaz a fi pltit anual pentru 100 uniti de moned. Entitatea
economic care mprumut capital este numit debitor iar cea care
acord creditele: creditor.
Dobnda reprezint valoarea de pia a utilizrii banilor, a
capitalului. Aceasta se determin pe baza unui procent (r) asupra
---------------------------------------------------------------------------------- 67

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
capitalului (C), numit rata dobnzii i care indica dobnda ce

urmeaz a fi pltit anual pentru 100 uniti de moned. Entitatea
economic care mprumut capital este numit debitor iar cea care
acord creditele: creditor.
Relaia de calcul a dobnzii are forma:
D=C
Prin regimul de dobnd simpl calculul dobnzii se

realizeaz pe baza relaiei unde (n) indica perioada de timp pentru
care se utilizeaz capitalul sau durata. n general exprimat ca
fraciuni ale anului (luni, zile):
D = Co
Calculul dobnzilor n regim de dobnd compus variaz

dup momentul n care dobnzile ajunse la scaden se adaug la
capital pentru a deveni ele nsele fructificate. Din acest punct de
vedere se disting:
Cf =Co (1+r)n
Costul de producie, costul pe produs sau costul unitar
reflect cheltuielile de producie ce revin pe unitate de produs.
Cp
Chf cv Qs
Qs
unde
Chf cheltuieli fixe,

cv cost variabil.
Determinarea costului de producie pentru fiecare produs
(Cpi).
n
Cpi
(Chf cv Qs Vs Chsi )
i 1
Ki
Chsi
i 1
unde:
Qi
Qi
Chsi cheltuielile ocazionate de producerea produsului i
---------------------------------------------------------------------------------- 68

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Ki
Qsi Pvi
n
(Qsi Pvi)
i 1
unde:
Qpi producia principal pentru care se calculeaz costul
de producie;
Pvi preul de vnzare al produsului pentru care se
calculeaz costul de producie;
n
(Qpi Pvi)
suma
veniturilor
obinute
din
i 1
comercializarea produselor principale.

Analiza eficienei economice n servicii - indicatori de
cuantificare a eficienei economice n servicii
Din analiza relaiei de calcul a profitului brut se
evideniaz cile de cretere a volumului acestuia:
1. creterea cantitii de servicii vndute
2. creterea capacitii de servire
3. adaptarea preului serviciului
4. variaia costului variabil
5. variaia cheltuielilor fixe
6. substituia cheltuielilor
Profitul brut n servicii se determin pe baza relaiei de
calcul:
Pb Qi ( Pi cv) Va Chf
unde:
Pv valoarea de pia a serviciului (pre, tarif, etc)
cv costul variabil care se determin practic de ctre
furnizorul de servicii prin nsumarea tuturor cheltuielilor
ocazionate de obinerea unei uniti de servicii.
4
Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 - Economia pe

filiera produselor alimentare, Editura Alfa , Iasi
---------------------------------------------------------------------------------- 69

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Dac este necesar cunoaterea volumului profitului brut

n funcie de gradul de utilizare a capacitii de producie atunci
relaia se transform n:
xQ
Pbi i i ( Pi cv) Va Chf
unde
100
i - rata de utilizare a capacitii de servire i se
determin prin relaia:

Q
i i x100
unde
Qt
total de cazare.
Qt capacitatea
Analiza viabilitii economice n servicii

Viabilitatea economic a firmei este dat de capacitatea
acesteia de a gestiona riscul, n toate formele n care acesta se
poate exprima.
Riscul reprezint o component esenial a politicii
manageriale a oricrui agent economic, a strategiei elaborate de
ctre acesta, strategie care depinde n cea mai mare msur de
abilitatea i capacitatea de a-i anticipa evoluia i de a-i
valorifica ansele, asumndu-i un aa zis risc al eecului n
afaceri.
Indicatori care cuantific viabilitatea economic a
activitilor de servicii
Activitatea unei ntreprinderi este supus n mod direct
riscului economic, datorit faptului c agentul economic respectiv
nu poate s prevad cu exactitate diferitele componente ale
rezultatului su costul, preul, volumul fizic sau ale ciclului de
exploatare aspecte legate cumprri, prelucrri, vnzri.
Pragul de rentabilitate i marja de siguran
Pragul de rentabilitate reprezint cantitatea de produse sau
cifra de afaceri de la care firma ncepe s obin profit (punctul n
care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv
punctul n care profitul fermei este zero).
---------------------------------------------------------------------------------- 70

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Principalele ci de cretere a marjei de siguran n

exploataiile apicole sunt:
o toate cile care determin creterea profitului brut;
o creterea capacitii de producie;
o reducerea ponderii cheltuielilor fixe n cadrul
cheltuielilor totale.
Pragul de rentabilitate reprezint cantitatea de produse sau
cifra de afaceri de la care firma ncepe s obin profit (punctul n
care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv
punctul n care profitul fermei este zero).
PR =
CF
Pv CVm
Pv = preul de vnzare, lei/kg;

CVm = costul variabil mediu, lei/kg;
CF = cheltuielile fixe totale, lei.
Marja de siguran se calculeaz dup relaia:
Ms
CA p CAc
Ms
CA p
sau
Q p Qc
Qp
100
100
unde:
Qp producia programat;
Qc producia la pragul de rentabilitate.
Indicatori care cuantific viabilitatea financiar a
activitilor de servicii
Riscul financiar este determinat de variabilitatea
indicatorilor de rezultate sub incidena structurii financiare a
firmei.
Analiza riscului financiar se poate face dup o metodologie
asemntoare celei descrise la subcapitolul despre riscul de
exploatare i indicatorii si. Se impune, ns, luarea n calcul a
---------------------------------------------------------------------------------- 71

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
cheltuielilor financiare reprezentate de dobnzi. Aceste cheltuieli,

pentru un anumit nivel de activitate, deci pentru o anumit nevoie
de capital, sunt considerate cheltuieli fixe. n acest caz se
calculeaz un prag de rentabilitate global, astfel:
CAprg
Chf Db
n care:
Rmvj
CAprg cifra de afaceri la prag

Chf cheltuielile fixe;
Db cheltuielile financiare, reprezentate de dobnzi i
comisioane;
Rmvj rata marjei cheltuielilor variabile 5.
Indicatori care cuantific viabilitatea total
Acest concept se afl n raport de invers proporionalitate cu
riscul de faliment.
Orice firm este supus riscului de faliment. Acesta poate
avea consecine negative, cu implicaii complexe asupra ntregii
activiti a agentului economic, ct i asupra altor entiti care vin
n contact cu agentul respectiv.
Riscul de faliment poate fi definit ca fiind imposibilitatea
firmelor de a realiza o tranzacie financiar bancar, respectiv
incapacitatea sa de a rambursa la timp sumele mprumutate n
condiiile stabilite de comun acord cu terii, n baza unui contract
de creditare.
Rata curent (rata lichiditii generale) exprim gradul
de acoperire a datoriilor totale de ctre activele curente sau, cu
alte cuvinte, compar ansamblul lichiditilor poteniale asociate
activelor circulante cu ansamblul datoriilor scadente sub un an.
R lg
Active.circ
Pasiv.crt.
unde:
Monica Roman 2003 - Analiza statistic a riscului la nivelul ntreprinderii,

Editura ASE, Bucureti
---------------------------------------------------------------------------------- 72

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Rlg rata lichiditii generale

Rata rapid sau rata lichiditii pariale arat n ce
msur datoriile totale ale firmei pot fi acoperite ntr-un timp ct
mai scurt, fr a lua n calcul stocurile existente.
Rata rapid sau rata lichiditii pariale arat n ce
msur datoriile totale ale firmei pot fi acoperite ntr-un timp ct
mai scurt, fr a lua n calcul stocurile existente.
Rlpart
Active.circ Stocuri
Pasiv.crt.
unde:
Rlpart rata lichiditii pariale;
Acest indicator exprim capacitatea ntreprinderii de a-i

onora datoriile pe termen scurt din creane i disponibiliti. Rata
lichiditii imediate asigur interfaa celor mai lichide elemente
ale activului cu obligaiile pe termen scurt 6
APLICAII
162. O pensiune agroturistic dispune de 2 camere cu cte un loc
de cazare, 3 camere cu cte 3 locuri de cazare i 2 camere cu
cte 4 locuri de cazare. Timpul necesar pentru reparaii i
ntreinere este de 2 zile/camer i 11 zile pentru spaiile
comune. S se determine capacitatea curent de cazare=-6 i
capacitatea anual de cazare=6910
163. O societate de transport persoane care realizeaz 12 curse
zilnice pe un traseu urban dispune de 2 autocare cu cte 52
locuri i 7 microbuze cu capacitatea de 16 locuri. Timpul
necesar pentru reparaii i ntreinere este de 12 zile/autocar
6
Monica Roman 2003 - Analiza statistic a riscului la nivelul ntreprinderii,

Editura ASE, Bucureti
---------------------------------------------------------------------------------- 73

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
i 8 zile/microbuz. S se determine capacitatea curent de

transport=5104 i capacitatea anual de transport=1892080.
164. Un laborator de analize fitosanitare funcioneaz 5 zile
lucrtoare pe sptmn n 2 schimburi a cte 8 ore i
dispune de o capacitate de analiz de 5 probe/or.
Reparaiile i ntreinerea se realizeaz lunar cte 1 zi. S se
stabileasc relaiile de calcul i s se calculeze valorile
pentru capacitatea curent de analiz=400 i capacitatea
anual de analiz=104000.
165. ntr-o localitate rural din zona montan se afl 6 pensiuni
turistice cu capacitate de cazare diferit (tab. 6.1.).Dac
timpul necesar pentru reparaii i ntreinere este de 3
zile/camer i 15 zile pentru spaiile comune, s se
determine i s se reprezinte grafic structura capacitii
curente de cazare pe tip de camer i structura capacitii
anuale de cazare pe tip de camer.
NU STIU
Analiza capacitii de cazare
Nr. locuri de cazare n camer
Nr. crt.
pensiune
1
2
3
4
1
3
3
2
1
2
1
4
2
2
3
4
2
1
1
4
2
2
1
1
5
3
1
3
1
6
1
2
1
2
Total
%
166. Pentru determinarea gradului de favorabilitate a unei uniti
teritoriale (comune) din mediul rural pentru activitile
turistice se dorete calcularea potenialului turistic dup
criteriile prezentate n tabelul nr. 2.
---------------------------------------------------------------------------------- 74

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Tabelul nr. 6.2

Determinarea notei de bonitare
Caracteristica evaluat
Punctaj
Ponderea
caracteristicii
Cadrul natural, factorii naturali de

32
33
cur i calitatea mediului
27
21
Accesul i drumurile spre/n staiune
48
16
Utiliti urban - edilitare
Structuri de primire turistice i
56
18
agrement
11
12
Informarea i promovarea turistic
20.29
167. Alegei o zon din municipiu i determinai potenialul
comercial pentru o unitate specializat pe comercializarea
produselor de papetrie. Utilizai 7 caracteristici din care s
fac parte densitatea populaiei i vecintatea instituiilor de
nvmnt.la fel ca la 166
168. O moar de porumb care presteaz servicii pentru populaie
are o capacitate de prelucrare de 31t/schimb, lucreaz 6
zile / sptmn n 2 schimburi / zi i necesit lunar 4 zile
pentru reparaii i ntreinere. S se determine indicele de
utilizare a capacitii de prelucrare=3.65% n condiiile n
care cantitatea de servicii furnizate urmrete evoluia din
grafic (fig. 1.1.1).
---------------------------------------------------------------------------------- 75

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Figura nr. 6.1 Evoluia cantitii de porumb mcinat

169. S se exprime grafic evoluia indicelui de utilizare a
capacitii de cazare pentru o unitate turistic imaginar cu
valori la alegere (activitate pe grupe).la fel ca la 168
170. Scopul amortizrii este:
De a-si recupera valoarea investitiilor..
171. Sunt utilizate mai multe forme de amortizare:
amortizarea coliniar,
amortizarea degresiv,
amortizarea regresiv.
172. Care este valoarea amortizrii liniare anuale dac valoarea
final a unei cldiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de
achiziie a fost de 900.000 lei n condiiile n care durata de
amortizare este de 40 ani.
200.000 lei;
25.000 lei;
20.000 lei.
173. Amortizarea progresiv prezint urmtoarele particulariti:
cotele de amortizare periodice descresc;
costul de producie este influenat de cote de
amortizare n mod cresctor;
costul de producie este ncrcat cu amortizarea
n mod descresctor.
---------------------------------------------------------------------------------- 76

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
174. Amortizarea regresiv a crei specific const n :

amortismentul periodic crete;
norma de amortizare scade;
costul de producie este ncrcat cu amortizarea
n mod cresctor.
175. Enunul Amortizarea accelerat este o form a amortizrii
progresive este:
adevrat;
fals.
176. Care este valoarea amortizrii accelerate n primul an dac
valoarea final a unei cldiri va fi de 100.000 lei iar valoarea
de achiziie a fost de 900.000 lei n condiiile n care durata
de amortizare este de 40 ani.
200.000 lei;
400.000 lei;
10.256 lei.
177. Care este valoarea amortizrii accelerate n al doilea an dac
200.000 lei;
400.000 lei;
10.256 lei.
178. Care este valoarea amortizrii accelerate n al treilea an dac
10.526 lei;
400.000 lei;
10.256 lei.
179. Care este valoarea iniial a unei instalaii dac amortizarea
accelerate n primul an a fost de 100.000 lei, valoarea final
va fi de 100.000 lei n condiiile n care durata de amortizare
este de 40 ani.
---------------------------------------------------------------------------------- 77

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
300.000 lei,
2.500 lei
200.000 lei.
180. Pe care dintre formele de amortizare o considerai mai
eficient n vederea creterii rentabilitii firmelor furnizoare
de servicii.
amortizarea liniar,
amortizarea regresiv
amortizarea accelerat.
181. Strategia de pia a unei uniti economice const n
creterea gradului de ocupare a capacitii de servire prin
comercializarea serviciilor la pachet de dou uniti, a doua
unitate la pre redus cu 50%
Nu stiu
Indicatori
Producia Q1
Producia suplimentar Qs
Pre Pv1
Preul prod. suplim Pvs
Cost variabil cv1
Cheltuieli fixe Chf
UN
buc.
buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei
Valori
V0
V1
1000
1000
1000
10
10
5
3
3
3000
3000
S se precizeze care este evoluia profitului brut al firmei.

scade cu 4000 lei,
crete cu 2000 lei,
scade cu 6000 lei.
182. O unitate firm furnizoare de servicii nregistreaz
rezultatele prezentate n tabelul urmtor. n varianta V1
aceasta decide s dubleze producia Q1.
Nu stiu
Indicatori
Producia Q1
Producia Q2
UN
buc.
buc.
Valori
V0
V1
1000
2000
500
500
---------------------------------------------------------------------------------- 78

Dan Bodescu
--------------------------------------------------------------------------------------Pre Pv1
Pre Pv2
Cost variabil cv1
Cost variabil cv2
Cheltuieli fixe Chf
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei
10
15
3
6
5000
10
15
3
6
5000
S se precizeze care este creterea ratei profitului .

31,3%,
150,0%
118,8%.
183. O firm furnizoare de servicii nregistreaz rezultatele
prezentate n tabelul urmtor. n varianta V1 aceasta decide
s dubleze producia Q1.
Nu stiu
Indicatori
Producia Q1
Producia Q2
Pre Pv1
Pre Pv2
Cost variabil cv1
Cost variabil cv2
Cheltuieli fixe Chf
UN
buc.
buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei
Valori
V0
V2
1000
1000
500
1500
10
10
15
15
3
3
6
6
5000
5000
S se precizeze care este creterea ratei profitului .

187,5%
118,8%
306,3%.
184. O unitate firm furnizoare de servicii nregistreaz
rezultatele prezentate n tabelul urmtor.
Nu stiu
Indicatori
UN
Valori
V0
V1
---------------------------------------------------------------------------------- 79

Dan Bodescu
--------------------------------------------------------------------------------------Producia Q1
Producia Q2
Pre Pv1
Pre Pv2
Cost variabil cv1
Cost variabil cv2
Cheltuieli fixe Chf
buc.
buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei/buc.
lei
1000
500
10
15
8
6
5000
2000
500
10
15
8
6
5000
n varianta V1 aceasta decide s dubleze producia Q1. S se

precizeze care este evoluia ratei profitului .
scade cu 31,0%,
crete cu 31,0%
scade cu 3,7%.
---------------------------------------------------------------------------------- 80

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL VII
CALITATEA SERVICIILOR
Prin calitate se nelege o imagine a serviciului dat de

caracteristicile sale calitative.
Dificulti specifice calitii n servicii
n timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt
experimentate, simite extrasenzorial. ntreprinztorul-prestator
este un manager al experienelor clienilor la fel de priceput pe ct
este n executarea sarcinilor tehnice.
Asigurarea calitii serviciilor presupune oferirea garaniei
satisfacerii ateptrilor clienilor att prin compoziia ct i prin
modul de servire. Dac ateptrile sunt satisfcute, fie ele de
natur obiectiv sau subiectiv, clienii sunt mulumii.
Doar c n cadrul serviciilor, clienii percep satisfacie prin
intermediul impresiilor i mprejurrilor (ambianei) n care au
fost servii.
Ateptrile clienilor sunt determinate de o sum de factori
pe care furnizorii nu-i pot controla: opiniile mprtite de alte
persoane, exigenele personale, experiena cu alte servicii,
informaii externe.
Factorii care determin calitatea serviciilor sunt n
general reprezentai de:
1. Cunoaterea ateptrii clienilor: realizarea cercetrilor de
marketing; comunicarea explicit: clieni personal
conducere; Completarea normelor privind calitatea
---------------------------------------------------------------------------------- 81

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
serviciilor att cu aspecte cu caracter fizic ct i la cele cu

caracter intangibil;
2. Adaptarea calitii serviciilor la normele instituite:
Msurarea i controlul calitii serviciilor reprezint
instrumente necesare furnizorii ct i organizaiilor care reprezint
interesele clienilor.
Cele mai reprezentative metode care au drept scop
aprecierea calitii serviciilor sunt: metoda incidentului critic,
gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de comentarii,
ancheta de satisfacie.
Controlul calitii serviciilor a nregistrat progrese
importante deoarece s-a dezvoltat de la nivelul la care se verificau
n urma procesului produsele obinute la nivelul la care se
controleaz pe ct posibil procesul astfel nct s produc 0% noncalitate.
Cele mai importante tehnici de control a calitii serviciilor
sunt: harta serviciului i diagrama schelet de pete.
Eforturile de mbuntire a calitii serviciilor au relevan
dac pleac de la clieni ca reper principal pentru calitatea
serviciilor. Ateptrile, nivelul de satisfacie al acestora i
comportamentul de consum specific n funcie de tipul de serviciu
asigur informaii eseniale pentru furnizarea unor servicii de
calitate superioar.
mputernicirea sau abilitarea angajailor de servire pentru
rezolvarea incidentelor negative intervenite reprezint primul pas
pe cate trebuie s-l fac firma care dorete creterea calitii
serviciilor proprii.
Calitatea total acoper obiective de natur diferit:
obiective economice, strategice, organizaionale i de resurse
umane.
---------------------------------------------------------------------------------- 82

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
BIBLIOGRAFIE
Cornescu, V., Marinescu, P. 2003 - Management: de la
teorie la practica, Editura Universitii, Bucureti;
Alecxandrina Deaconu , Simona Podgoreanu 2002 Factorul uman i performanele organizaiei, Editura
ASE, Bucureti;
Dinu
C.
Managementul
timpului
in
proiect,
www.ueb.ro/stiinteeconomice/masterat/mp;
Friedman Ml. Rose Friedman 2009 Libertatea de a alege
o declaraie personal, Editura Publica, Bucureti;
Gardner H. 2006 Inteligene multiple noi orizonturi,
Editura Sigma, Bucureti;
Gardner H.- 2007- Mintea uman: cinci ipostaze pentru viitor,
Editura Sigma, Bucureti;
Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea
Veche, Bucureti;
Maria Ioncica 2006 Economia serviciilor abordri
teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti;
Kotler Ph., Armstrong G 2008 Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucureti;
Moga T., Carmen Valentina Rdulescu - 2003- Economia
industriilor si serviciilor rurale, Editura A.S.E,
Bucureti;
Plumb I., Manuela Ionescu 2004 Reingineria serviciilor,
Editura ASE, Bucureti;
Robu V., Georgescu N. -2001 - Analiz economico-financiar,
Roman Monica 2003 - Analiza statistic a riscului la nivelul
ntreprinderii, Editura ASE, Bucureti;
---------------------------------------------------------------------------------- 83

Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
Sen Amartya 2004 Dezvoltarea ca libertate, Editura

Economic, Bucureti;
Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 Economia pe filiera produselor alimentare, Editura
Alfa , Iasi;
Stroe R., Armeanu D. 2004 Finane, Editura ASE,
Bucureti;
tefan G. A, Caia A. Bodescu D. 2006 - Economie agrar indicatori de analiz a utilizrii factorilor de producie
n agricultur, Editura Pim, Iai;
Claudia - Elena Tuclea
2006 - Managementul
intreprinderilor mici si mijlocii din turism si servicii,
***Ordonana nr. 92 din 24 decembrie 2003 privind Codul de
procedur fiscal, Monitorul Oficial nr. 513 din 31
iulie 2007;
---------------------------------------------------------------------------------- 84

Economia Serviciilor Aplic 1

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Economia Serviciilor Aplic 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

RASPUNSURILE SIGURE

Editura TERRA NOSTRA 2011

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Asociaia American de Marketing consider serviciile o

S satisfacia oferit de utilizarea unui serviciu,

Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Rv numrul de clieni care au revenit pentru a solicita

Rvi numrul de clieni care au revenit pentru a solicita

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Realizai o schi n care s exprimai relaia dintre venitul

Care dintre picturile urmtoare exprim servicii pentru sine:

Vizualizai harta lumii. Dac ai simboliza prin culoarea rou

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Preul serviciului este un pre al cererii

utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului i a

Simultaneitate producerii cu consumul

Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)

Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)

Bifai cu X caracteristicile produselor din tabelul urmtor i

produse software, servicii

Numrul clienilor care iau masa frecvent la un restaurant

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Preul serviciului este un pre al cererii

Inseparabilitate de persoana prestatorului

Simultaneitate producerii cu consumul

Idem 7 Bifai cu X caracteristicile rezultatelor activitilor

Prezentai exemple de interferene ale serviciilor n

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Amplasai pe urmtoarea schi, dup schema lui Palmer,

Prezentai exemple de interferene ale produciei de bunuri

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

turism montan realizarea de suveniruri

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

servicii indiferente spaial.

Elaborai profilul urmtoarelor servicii dup criteriile

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Precizai sursele de finanare specifice serviciilor oferite de

Servicii asigurate de ctre

. Restaurantele tematice Ca la mama acas furnizeaz

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Servicii care nu permit migrarea cererii: serviciile de

Elasticitatea n funcie de venit reprezint variaia cererii

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Aceasta arat cu ct crete procentual cererea de consum la o

Acesta este asociat de obicei unei modificri cu 1 % a

Creterea sau descreterea cantitii cerute din produsul x,

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Analiza cererii de servicii este un demers necesar att

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Analiza ofertei de servicii are drept scop cunoaterea

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Pi ponderea caracteristicii dup importan (% sau punctaj

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

Metoda are la baz determinarea pragului de rentabilitate i

Relaia indic preul minim al serviciului la care nu se

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice

8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu