Procedura privind soluionarea reclamaiilor utilizatorilor finali persoane

fizice i juridice
scopul
Prezenta procedur reglementeaz procesul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii
finali, clieni persoane fizice sau juridice ai Orange Romnia care beneficiaz de servicii prepltite
sau de servicii oferite prin contract de abonament.
definiii
Reclamaia este o solicitare a utilizatorilor finali Orange Romnia de rezolvare a unor situaii
considerate de ctre acetia drept abateri de la condiiile legale sau contractuale de furnizare a
serviciului, la care se ateapt un rspuns sau o rezoluie.
Definiiile prevzute n Termeni i condiii generale pentru utilizarea abonamentului Orange sau
n Termeni i condiii pentru utilizarea serviciilor PrePay sunt aplicabile i n cazul prezentei
Proceduri.
modalitaile de adresare a reclamaiei
Clienii care beneficiaz de servicii prepltite furnizate de Orange Romnia pot adresa
reclamaiile n limba romn astfel:
verbal
telefonic, oricnd prin apel la Serviciul Clieni, la numrul 444, apelabil din reeaua
Orange (0,55 euro credit/apel, ncepnd cu al treilea apel efectuat n 30 de zile n
intervalul 08:00-21:00 i pentru orice apel ntre orele 21:00-08:00) sau la 021 203 3033
(tarif standard) pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie i la modul de
utilizare i tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte
interne i a codurilor scurte SMS/MMS. n cazul apelului la 444 se taxeaz numai
transferul la un operator n aceleai condiii de mai sus.
reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni Departamentul
de Date, prin apel la numrul 408 (tariful fiind de 0,55 euro credit/apel, ncepnd cu al
treilea apel efectuat n interval de 30 de zile calendaristice) sau la 021 203 3031 (tarif
standard) de luni pn duminic, ntre orele 09:00 - 20:00
n orice Orange shop; lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al
acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop
n scris

prin pot, ctre Orange Romnia S.A., Str. Gara Herstru, nr. 4, sector 2, Bucureti
prin fax la 021 203 3413
n orice Orange shop sau la magazinele partenere; lista magazinelor Orange, adresele i
programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea
Orange shop
prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro

Clienii persoane fizice care au activat un contract de abonament cu Orange Romnia pot adresa
reclamaiile n limba romn astfel:
verbal

telefonic, la 411 - Serviciul Clieni (apel gratuit din reeaua Orange ntre orele 08:00
21:00); n afara acestui interval este disponibil numrul 401, serviciul Suport Clieni,
(taxabil cu 0,15 euro/minutTVA inclus, primele 40 de secunde sunt gratuite) sau la 021
203 3030 (tarif standard) pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie i la modul

de utilizare i tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte

interne i a codurilor scurte SMS/MMS
reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni Departamentul
de Date, prin apel la numrul 408 (gratuit pentru abonaii Orange) sau la 021 203 3031
(tarif standard) de luni pn duminic, ntre orele 09:00 - 20:00
reclamaiile referitoare la serviciile TV se fac la Serviciul Clieni pentru abonaii TV,
apelnd 499 (gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00 - 24:00) sau 037 444 3499
(tarif standard)
n orice Orange shop; lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al
acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop

n scris
la adresa www.orange.ro/contact
n seciunea contacteaz-ne pe www.orange.ro/contul-meu
prin pot, ctre Orange Romnia S.A., Str. Gara Herstru, nr. 4, sector 2, Bucureti
prin fax la 021 203 3413
n orice Orange shop sau n magazinele partenere; lista magazinelor Orange, adresele i
programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea
Orange shop
prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro
Clienii persoane juridice (companii mici i mijlocii) care au ncheiat un contract de abonament cu
Orange Romnia pot adresa reclamaiile n limba romn astfel:
verbal
telefonic, la 456 - Serviciul Clieni pentru persoane juridice (apel gratuit de pe telefonul
mobil Orange ntre orele 08:00 21:00), la 401 - serviciul Suport Clieni, (taxabil cu 0,15
euro/minut, TVA inclus, primele 40 de secunde sunt gratuite) sau la 021 203 77 77 (tarif
standard), pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie i la modul de utilizare i
tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a
codurilor scurte SMS/MMS
reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni - Departamentul
de Date, prin apel la numrul 408 (gratuit pentru abonaii Orange) sau la 021 203 3031
(tarif standard), de luni pn duminic, ntre orele 09:00 - 20:00
reclamaiile referitoare la serviciile TV se fac la Serviciul Clieni pentru abonaii TV,
apelnd 499 (gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00 - 24:00) sau 037 444 3499
(tarif standard)
n orice Orange shop; lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al
acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop
n scris
la adresa www.orange.ro/contact
n seciunea contacteaz-ne pe www.orange.ro/contul-meu
prin pot, ctre Orange Romnia S.A., Str. Gara Herstru, nr. 4, sector 2, Bucureti
prin fax la 021 203 3413
n orice Orange shop sau la magazinele partenere; lista magazinelor Orange, adresele i
programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea
Orange shop
prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro
Clienii persoane juridice (companii mari) care au activat un contract de abonament cu Orange
Romnia S.A pot adresa reclamaiile astfel:
verbal
telefonic la 410 - Serviciul Clieni Corporate, gratuit din reeaua Orange sau la 021 203

34 10 (tarif standard), ntre orele 08:00 - 20:00 de luni pn vineri i ntre orele 09:00 17:00 smbta, inclusiv reclamatiile referitoare la modul de utilizare i tarifare a serviciilor
furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte
SMS/MMS
reclamaiile referitoare la serviciile TV se fac la Serviciul Clieni pentru abonaii TV,
apelnd 499 (gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00 - 24:00) sau 037 444 3499
(tarif standard)

n scris
prin pot, ctre Orange Romania S.A., Str. Gara Herstru, nr. 4, sector 2, Bucureti
prin fax la 021 203 3760
prin e-mail, la adresa corporate@orange.ro
prin intermediul paginii https://www.orange.ro/contul-meu/contacteaza-ne, seciunea
reclamaii
numerele naionale scurte interne i codurile scurte SMS/MMS repartizate terilor
n cazul reclamaiilor privind modul de utilizare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor
naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS repartizate terilor, clienii vor fi
direcionai la punctele de contact ale terului care deine numrul/furnizeaz serviciile cu valoare
adugat prin numrul respectiv. Terul va pune la dispoziia clienilor un Serviciu de Relaii cu
Clienii n limba romn (avnd programul de lucru minim de luni pn vineri de la orele 09:00 la
orele 18:00) i o adres de e-mail de contact. Numrul de telefon, programul de lucru al
Serviciului Relaii cu Clienii i adresa de e-mail de contact vor fi comunicate clientului de ctre
Serviciul Clieni Orange. Soluionarea reclamaiei cade n responsabilitatea terului, iar
rspunsul/punctul de vedere la reclamaie va fi transmis de ctre acesta. Terul va soluiona toate
cererile de informaii sau reclamaii n scris sau telefonic. Cu titlu de excepie, reclamaiile privind
modul de tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a
codurilor scurte SMS/MMS asignate la teri, n cazul n care acestea se dovedesc a fi fondate, vor
fi preluate i soluionate de Orange Romnia, n baza prezentei Proceduri.
limitri consum de servicii cu valoare adugat:

limitare SMS zilnic: 20 euro/MSISDN/numr scurt repartizat terului

limitare SMS lunar: 50 euro/MSISDN/total servicii repartizate terului
limitare voce lunar: 60 euro/MSISDN/total servicii repartizate terului

termene
Clientul care beneficiaz de servicii PrePay poate adresa reclamaii ctre Orange Romnia S.A.
n termen de 30 de zile calendaristice de la data producerii evenimentului contestat, indicnd n
mod obligatoriu creditul PrePay contestat i/sau serviciile PrePay contestate, precum i adresa la
care dorete s primeasc n scris rspunsul la reclamaia sa.
Orange Romnia va transmite Clientului rspunsul motivat la reclamaia formulat, n termen de
60 de zile calendaristice de la data primirii reclamaiei acestuia.
Pentru clientul care a ncheiat un contract de abonament cu Orange Romnia, rspunsul la
reclamaia formulat va fi naintat ntr-un termen de maxim 30 de zile lucrtoare de la data
primirii/nregistrrii acesteia.
Clientul poate contesta valoarea facturii lunare de abonament prin formularea unei reclamaii
scrise ctre Orange Romnia S.A., n termen de 30 de zile calendaristice de la data emiterii

facturii, indicnd n mod obligatoriu suma contestat i/sau Serviciile facturate contestate. Orange
Romnia va transmite Clientului rspunsul motivat la reclamaia formulat, n termen de 30 de
zile calendaristice de la data primirii/nregistrrii reclamaiei acestuia.
Att n cazul clientului care a ncheiat un contract de abonament, ct i n cazul clientului care
beneficiaz de servicii PrePay, pentru reclamaiile care necesit investigaii complexe, termenele
precizate anterior, necesare Orange Romnia S.A. pentru formularea rspunsului la reclamaia
Clientului, se pot prelungi pn la 90 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrrii
reclamaiei. n aceast situaie, Clientul va fi contactat de ctre Orange Romnia n termen de 30
de zile lucrtoare (sau 60 de zile calendaristice pentru clienii serviciilor PrePay) de la data primirii
reclamaiei i va fi informat cu privire la stadiul intermediar de soluionare a reclamaiei sale.
Totodat, acestuia i se va reaminti faptul c datorit unor investigaii complexe de natur tehnic
va primi un raspuns final n maxim 90 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrarii
reclamaiei sale.
modalitaile de informare
Pentru orice reclamaie primit de la client adresat n scris sau verbal, Orange Romnia S.A.
va emite un rspuns verbal sau scris, printr-un SMS, e-mail sau prin pot, la adresa menionat
de ctre client.
Pentru reclamaiile adresate verbal ctre Orange Romnia (telefonic, prin Serviciul Clieni),
clientul poate solicita i numrul de nregistrare atribuit reclamaiei sale.

litigii
Pentru orice litigiu ce decurge din sau n legatur cu reclamaia sa i care nu s-a soluionat pe
cale amiabil, Clientul se poate adresa:

Autoritii Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii (ANCOM)

Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorului pentru persoane fizice

De asemenea, Clientul are dreptul s adreseze plngeri instanelor competente.