Factorii care influeneaz i determin organizarea Biroului de

Management al Calitii
1. Factori externi:
a)
Sistemul Naional de Certificare a Calitii:
- Constituirea Sistemului Naional de Certificare a Calitii n baza H.G nr.167/1992, n
coordonarea Institutului Romn de standardizare;
- Crearea Asociaiei de Acreditare din Romnia - RENAR, prin Ordonana Guvernului
Romniei nr. 38/1998;
- Legea nr. 245/2002 care aprob i amendeaz O.G. 38/1998, transfer coordonarea
infrastructurii de evaluare a conformiti, inclusiv a organismului naional de acredite,
Ministerul Industriei i Resurselor;
- Conducerea i funcionarea cu succes, sistematic i transparent a sucursalei prin
implementarea i meninerea unui sistem de management care este proiectat pentru
mbuntirea continu a performanei lund n considerare toate prile interesate;
b)
Politica de armonizare practic la nivelul Uniunii Europene care mparte
produsele i serviciile n dou categorii:
produse i servicii reglementate prin directivele europene;
produse i servicii nereglementate, acceptate n rile Uniunii Europene
pe baza recunoaterilor mutuale;
c) Nucleul familiei standardelor ISO 9000.
d) Mediul n care activeaz sucursala:
destinaia produselor petroliere, ncrcturilor GPL, a produselor complementare,
serviciilor de schimb de ulei, splare auto, de transport i de onorare a clienilor cu
ncrcturi GPL direct la domiciliu, hoteliere i de restaurant;
reeaua proprie de distribuie a produselor petroliere i ncrcturilor GPL, natura i
lungimea acesteia: intermediari i comisionari;
consumatorii;
structura concurenei.
Aceasta influeneaz att obiectivele i strategiile legate de comercializarea
produselor petroliere, ncrcturilor GPL, produselor complementare, ct i organizarea
corespunztoare pentru realizarea obiectivelor strategice fixate.
e) Piaa
- capacitatea pieei;
- aria de aoperare;
- dinamica pieei;
- structura pieei;
- localizarea pieei;
f) Cerinele i dorinele beneficiarilor.
2. Factorii interni:
a) decizia strategic a managementului sucursalei de adoptare a unui Sistem de
Management al Calitii
proiectarea i implementarea uni Sistem de Management al Calitii
influenat
de
necesitile, obiectivele specifice, produsele i serviciile pe cere le furnizeaz,
procese utilizate i de mrimea i structura sucursalei;
Certificarea Sistemului de Management al Calitii si sucursalei;
Relaia certificrii Sistemului de Management al Calitii cu certificarea
produselor furnizate;
5

b) Implementarea Sistemului de Management al Calitii

factorii determinai, avantajele, condiiile de baz, impedimente, programul,
abordarea Sistemului de Management al Calitii
c) Principiile de Management ale Calitii
orientarea ctre client;
leadership;
implicarea angajailor;
abordarea pe baz de proces (PDCA)
abordarea managementului pe baz de sistem;
mbuntirea continu;
abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte;
relaii reciproc avantajoase cu furnizorii i beneficiarii;
d) Relaia ISO 9001:2000 cu ISO 9004:2000.
e) Cerinele standardului 9001:2000.
f) Documentarea Sistemului de Management al Calitii
g) Concepia conducerii superioare a companiei PETROM S.A., atitudinea i
raionamentele cadrelor de conducere fa de concepte ca:
activitatea individual a sucursalei pentru comercializarea produselor petroliere n
judeul Bihor, cu cele colective;
libertatea iniiativei n tot ceea ce nseamn comercializarea produselor petroliere,
ncrcturilor GPL, produselor complementare, etc.;
h) Mrimea, aria i structura gamei de produse i servicii oferite sau posibil
oferite n viitor de sucursala PETRO Bihor,
i) Personalul sucursalei:
numrul de personal pe unitile comerciale, staii de distribuie, secia de
mbuteliere GPL, puncte fixe de distribuire;
structura personalului pe profesii, vrst, domiciliu, etc.;
nivelul de pregtire al personalului;
aptitudinea personalului de vnzare.

CONCLUZII
Conceptul de Management al Calitii Totale este bine definit pe parcursul acestei
lucrri, dar dup cum realizm din experiena acumulat din trecut, acesta va suferi mici
modificri important, datorit faptului c evoluia rapid este o consecin a naturii umane.
Concurena, exigenele i satisfacerea clienilor, piaa tot mai instabil, resursele de
carburani tot mai insuficiente, protejarea mediului nconjurtor precum i dezvoltarea
anumitor domenii de activitate ne cere ca Managementul Calitii Totale s devin nu doar
aplicat n orice organizaie, ci mai mult, s fie dezvoltat n permanen, adaptat i actualizat
conform cerinelor necesare.
Elementele Managementului Calitii Totale, trebuiesc aplicate cu precdere n
orice activitate desfurat de ctre organizaie, astfel nct colaborrile dintre ntreprindere
i clieni s satisfac ateptrile.
Fiecare organizaie ar trebui s funcioneze dup principiul Win-Win, pentru a
putea avea succes i evita capcanele pieei acesta gndire este orientat pe termen lung,
putndu-se construi un brend puternic, o imagine care s diferenieze produsele proprii de
cele ale concurenei, i notorietate care s ajute la dezvoltarea pe orizontal i vertical a
produselor.
Orientarea ctre pia i clieni este un lucru bun, deoarece se afl n permanent
tipurile de nevoi ce trebuiesc satisfcutele modificri apar aici, tipurile de strategii pe care
le folosete concurenta prin procesul de monitorizare.
Una dintre prioritile societii mare, precum cea pe parcursul celor trei capitole,o
reprezint puterea de adaptare, care datorit managementului de vrf reprezint o prioritate
n orice activitate.
Calitatea serviciilor poate fi mbuntit doar prin implicarea tuturor angajailor
organizaiei, ncepnd de la angajatul cu cele mai mici responsabiliti i pn la cel care
este managerul de vrf, o astfel de activitate desfurat cu profesionalism duce la
atingerea performanei.
Toate compartimentele componente ale societii trebuiesc implicate n procesele
desfurate, formarea unei comunicri eficace se bazeaz pe capacitatea de culegere a
informaiilor, de analiz a lor, de nelegerea i interpretarea lor, de transmitere cu uurin
mai departe n aceste compartimente.
ndeplinirea celor spuse anterior sporete contient ncrederea furnizorilor i
ndeosebi a clienilor n imaginea societii, aadar fidelizarea lor poate fi abordat, prin
diferite metode de strategii i tactici de marketing, cu succes.
Cultura organizaiei este foarte important, pentru c toi angajaii formeaz nivelul
cultural al societii. Acesta din urm influeneaz rezultatele obinute, o selectare mai
bun viitorilor angajai precum i circulaie continu de informaie printre actualii angajai
sporete nivelul randamentului prin influenare culturii calitii, al ansamblului de valori,
credine i sensuri majore partajate de componenii organizaiei.
Un cuvnt care demonstreaz existena profesionist a legturilor dintre toate
departamentele societii este leadership-ul, prin care se dorete fructificare utilizrii cu
eficien a timpului, uurina n comunicare, urmat de luarea celor mai bune decizii.
Protecia mediului nconjurtor ocupa un loc tot mai important n viaa noastr de zi
cu zi, iar pentru ca acest lucru s poat fi realizat trebuiesc folosite unele dintre cele mai
costisitoare tehnologii, fcute investiii de lung durata i mai ales cercetri n domeniul
carburanilor alternativi celor petrolieri, care sunt mai puin duntori mediului sau deloc.
Este cert c rezervele de combustibili fosili se vor termina n urmtorii 50 de ani, de
aceea viziunea organizaiei trebuie direcionat n sensul precizat anterior.
7

Aadar, se poate obine un feedback pozitiv din partea clienilor, manifestat n multe feluri,
dar care s ajute la atingerea obiectivului de activitate al organizaiei.

BIBLIOGRAFIE
Amerein, A., Barczyk, D., Evrard, R., Rohard, F., Sibaud, B., Weber, P., Manual de
marketing strategic i operaional, Teora, Bucureti, 2002
Baker, M.J., Marketing: An Introductory Text, 6th Edition, MacMillan Press, London,
1996
Cetin, I., Marketingul competitiv n domeniul serviciilor, Teora, Bucureti, 2001
Enis, B.M., Roering, K.J., Services Marketing: Different Products, Similar Strategy, in:
Donelly-George (ed): Marketing of Services, AMA, Chicago, 1981
Evans, J., R., Berman, B., Marketing, New York, 1987
Fruja, I., Jivan, Al., Marketingul serviciilor, partea I-a, Nero-G, Timioara, 1999
Gafencu Zai, A., Introducere n marketingul serviciilor, Univ. Al. I. Cuza, Iai, 1996
Gershuny I., Social Innovation and the Division of Labor, Oxford University Press,
Oxford, 1983
Ghi, A., Ciclul vieii produselor, Ed. AII Beck, Bucureti, 1999
Kotler Ph., Ten Deadly Marketing Sins, John Wiley & Sons Inc., Hoboken, New Jersey,
2004
Kotler, Ph., Kotler despre marketing, Curier marketing, Bucureti, 2003
Lehmann, M., Using the Wall Street Journal, Butterworths, Londra, 1993
Lewis, B.R., Customer Care in Services Organizations, in Marketing Intelligence
and Planning, Vol. 7, 1989
Liviu Ilie, Managementul calitii totale, Ed. Dacia, Cluj-Napoca
Lovelock, Ch.H., (ed.), Services Marketing, Prentice Hall, London, 1991
Mrculescu I., Nichita N., Serviciile i modernizarea economiei naionale, Ed. tiinific i
enciclopedic, Bucureti
Zabin J., Brebach G., Precision Marketing, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey,
2004