Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
pentru litte. este premii rdte ptrivit unei evluri lbrise le riteriilr de
bz, rteristie eelenei, preiz mdelul eelenei n feri su mdelul
mngementului ttl l litii.
n r nstr, Premiul Rmn pentru litte .. urn, intrdus n nul 2001 i
gestint de fundi u eli nume, reprezint mdelul rmnes de mngement ttl l
litii su de eelen n feri. delul rmnes, similr u el eurpen, este mpus
din riterii frmnd du grupe u pnderi egle: 5 riterii grupte n ftri determinni,
refererindu-se l mdul n re se inez pentru bine nivelul de eelen, ir 4
riterii se refer l rezulttele binute de rgnizie. Ftrii determinni sunt: nduere
generl, pliti i strtegi, persnlul, ptrimniul i resursele, presele, ir rezulttele
sunt ele referitre l lieni, l persnl, l siette, l perfrmnele-heie.
dptre unui sistem de mngement l litii r trebui s fie deizie strtegi
unei rgnizii. Stndrdele interninle din fmili IS 9000 desriu elementele pe
re r trebui s le uprind sistemele litii dr nu i mdul n re numit rgnizie
implementez este elemente. Spul stndrdelr interninle nu este de impune
unifrmitte sistemelr litii, i de re, neptul, strutur re s permit
binere unr numite nivele de referin.
Neesitile rgniziilr difer i, n nsein, prietre i implementre unui
sistem l litii trebuie inevitbil s fie influente de bietivele, de prdusele i de
prietele speifie rgniziei.
n prezent, pe pln eurpen, n dezvltre, implementre i mbuntire
efiitii sistemului de mngement l litii, se prmvez dptre unei brdri
bzte pe pres. Pentru rgnizie s funineze efie, est trebuie s
identifie i s ndu numerse tiviti relte. tivitte re utilizez resurse
nduse stfel nt s permit trnsfrmre elementelr de intrre n elemente de ieire
pte fi nsidert pres. stfel, elementele de ieire dintr-un pres nstituie n md
diret, elementele de intrre n presul urmtr. semene brdre este impus i din
nsiderente de plire tehnlgiilr infrmtie mderne.
supr
frmrii
i/su
perfeinrii
persnlitii
umne(de
ppuliei.
preierile
Cole, R. E. (2001). From Continuous Improvement to Continuous Innovation, (Electronic version)/ Quality
Management Journal, 8(4), 7-21
5
Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customers Total
Experience, Goal QPC, First Edition
munire u lienii;
lilizre lienilr.
n definire sistemului de munire u lientul trebuie vute vedere nttele
stbilite u lientul, n md prtiulr vizitele efetute l lient, fie este vrb de
fiilizre unui ntrt, fie pentru rezlvre relmiilr. te tivitile referitre
l munire u lientul sunt esenile n deteminre nivelului de stisfie lientului.
Fidelizre lienilr, pe de lt prte, sliit tiviti de nliz perepiei
lientului u privire l neptul de vlre i presele retre de vlre. Dezvltre
reliilr u lienii trebuie s se bzeze pe nredere i respet reipr, ir nduere
rgniziei trebuie s tie s munie strtegi s privind rere de vlre pentru lient.
delul prpus pentru evlure stisfiei lienilr nst n du etpe
priniple:
ulegere de dte i infrmii relevnte referitre l stisfi lientului i perepi
estui u privire l neptul de vlre i evlure perfrmnei rgniziei;
Utilizre feed-bk-ului de l lient pentru dezvltre unr prgrme de mbuntire
vnd sp retere stisfiei lienilr i fidelizre elr imprtni.
n prim etp, prin ulegere de dte referitre l stisfi lientului, mdelul
vizez mbuntire sistemului de munire u lienii, fie este vrb de munire
intern , fie de munire etern.
) mbuntire munirii interne re sp rere unui mediu de luru deshis,
fleibil i pernt, re s permit ngilr eprimre unr idei retive i implire
diret estr n mbuntire reliilr u lienii. n est sens, nduere de vrf re
respnsbilitte determinrii unr plitii i definirii iunilr, re trebuie relizte de
tre persnlul ntreprinderii, pentru mbuntire reliilr u lienii.
mbuntire munirii interne presupune lure n nsiderre urmtrelr
elemente6:
utevlure relizt de tre nduere ntreprinderii u privire l stisfi
lienilr. est indi bilitte nduerii de vrf ntreprinderii de determin
strtegiile n dmeniul litii n msur s reeze i s menin un mediu de feri
dinmi i s flizeze teni ngilr, de l tte nivelurile, tre stisfere
erinelr lienilr i mbuntire stisfiei estr, n rd u bietivele
rgniziei.
Ibidem
Evans, J.R., Lindsay, W.M. (2005). The Management and Control of Quality. Sixth Edition. South-Western,
Thomson. Mason, Ohio
Privind din est perspetiv,se pte spune ngii fli n prim linie u
pzii de lieni pentru eilli ngi, de rr spriin depinde perfrmn lr. De
fpt,d eminm u tenie rie tip de rgnizie, bservm u uurin eisten unui
ln l dependenelr, rui litte perinl determin litte finl i suprem e
unge s fie ferit lientului pltitr. est sistem de dependene este numit dese
neptul lienilr interni. Pentru suesul unei strtegii menite s sigure vntul
mpetitiv prin intermediul Serviiilr de litte (indiferent d fert uprinde numi
prduse, numi serviii su mbinie estr du), fiere persn din dru unei
firme trebuie vzut i trtt un lient de tre ei re depinde tivitte s
prfesinl.
um m prevzut mi devreme, serviiile se prestez de tre inev, ir
tivitte de prestre nu pte fi seprt de ei re depun de f pt,n frte multe
zuri. lienii perep ele du elemente e fiind unul i eli luru. Serviiul este
identifit u persn re l prestez.
est spet generez n un subiet frte imprtnt, i nume tul de prestre
unui serviiu este simultn u tul de nsum l estui. t e s- petreut nterir,tte
iunile re u preedt prestre,reprezint pregtire estei, ir tt ee e se petree
dup ee, simple iuni pst-ftum.
Prin urmre, perid n re re l prestre rirui serviiu tre lienii intimi
su ei eterni (pltitri) re imprtn riti! firm re eisten rel numi n est
mment, nu ninte de el, ir d serviiul nu este bine prestt, nii dup ee.
este llizri preise n timp u fst, pe bun dreptte, denumite de n rlzn
(de l Sndinvin irlines Servie) drept El ment de Veridd- mentul devrului[10],
inspirt din limbul speifi ridelr spnile, di mmentul n re turul i d sem
se fl n ren, ir tredrul i d sem turul tie est luru.
Vibilitte unei rgnizi depinde de este lipe de devr, dei este bslut
esenil ele s fie vlrifite stfel nt teptrile lientului s fie depite, i nume n
ndiii el puin egle u nivelul de perfrmn l nurenilr de pe pi.
est spet presupune urmtrele lururi:
ultur mngeril firmei s nureze serviiile de litte;
s eiste spriin mplet din prte furnizrilr interni (i lienilr interni);
s se rde teni respunztre resurselr sliitte;
p pi.
n fril tul tndin mr nstitui rintr firmlr spr lint.
rintr spr lint nsmn tt f un mngr trbui s s ntmiz p
gri d -i ndplini stui tt xignl, indifrnt d st un lint intrn su
xtrn, indifrnt d st vrb d strul publi su d rgnizi nn prfit 9. st
luru r trbui s nsmn n tt s f stbilir priritilr, lbrr
diziilr, prtiipr l ntlniri su disuii u ndur s s ib in vdr
sliitril i prtniil linilr.
ri d l bz rintrii spr lint spun st brdr r trbui s dmin
n ri rgnizi. L drpt vrbind, srvir linilr st riun pntru r xist
rgniziil, su mr prt din st.
s-i rspt prmisiunil fut linilr, rgnizi i ndur i trbui s
dpt rintr spr lint i s d dvd d tni sprit f d xignl stui.
rgniziil r prdz stfl u mi mri ns s suprviuis in pridl
difiil i s prspr n pridl d rtr. D xmplu, un studiu ftu t in M r
ritni d Strtgi Plnning Institut (Institutul d Plnifir Strtgi), n rt
rgniziil r ung s fi prit din puntul d vdr l srviiilr d nlt litt
frit linilr i-u mrit t d pi rpid i u binut prfituri smnifitiv mi mri
dt nurnii ti mi slb. Mi mult, studiul rtt pirdr 2/3 dintr linii
mpniilr fst uzt d indifrn f d ti, mnifstt n mi mult fluri;
numi 9% dintr lini si-u ls li furnizri din uz prurilr mi mii frit d
ti.
Slb rptivitt f d nsitil linilr st stisitr, unri s r
rptr srviiului su nluir prdusului u dfiin, fr binr unui vnit
9
suplimntr. Mun nsr rzlvrii rlmiilr linilr nsmn mult din timpul
pris l ndurii mpnii, dr i dtrirr strii d spirit lr upi u
tivitt rsptiv, ftz ngtiv un dintr l mi imprtnt tiv
intngibil l rgnizii: prsnlul. D rgnizi pt rputi d nu fi
dmn d nrdr su d nu fi n str s furnizz srviii rspunztr, linii np
s dpt titudin riti, ir ngii fli n ntt dirt u i sunt i mi fti
d st luru. st pt nsmn strs i rtr flutuii fri d mun.
firm trbui s uns mdul n r nsumtrii prp litt i litt
s stpt i s prims. n st ndiii, rsptiv firm trbui s nr s fr
mi mult din punt d vdr littiv dt nurnii si.
bitivul uni firm d sus trbui s dps simpl stisfr nvilr
linilr. mpniil trbui s nnt nsumtrii. Un lint nntt d prdus rprzint
un mil d prmvr mult mi fiint dt rir lt instrumnt prminl.
xignl linilr nu rmn mult timp p l i sunt ntr- shimbr ntinu. Nu
numi s shimb i sprs in timp. D xmplu, d rgul st puin prbbil , linii
s-i r uni rgnizii s rintrdu un prdus rtrs d p pi n urm u 15 ni.
xignl linilr rs i s mdifi- dt u trr timpului, linii r mi mult d
l prdus, nu mi puin, mtivul fiind , n gnrl, suntm rsui u nvingr
mbuntir nu st dr psibil i i d drit.
nd rgnizi i fixz nit int i l lg d bii mi prtni s d t
l d nul prdnt. l din nul trut nu mi pt fi nsidrt nii mptitiv, nii
ptbil, ir ngii trbui s rlizz mi mult. i linii u prtni lururil s
s mbunts. i s tpt prdusl s fi mi bun dt nint i s ib mi
mult din r s lg.
rgnizi i pt nhipui st frt s rspund xignlr n ntinu
rtr, dr d fpt, nsi st prt mtivului sti rtri. ndt rgnizi
mbunttt un prdus, umprtrii s binuis u l, np s-l sidr stndrd i
tpt shimbri i mbuntiri ultrir. xignl lr rs din nu, ir rgnizi
rspund prin ni mbuntiri l prduslr. r put fi n intrsul rgniziilr s s
nlg ntr l s nu mi f nii shimbr, dr s v r fi pr puin prbbil s
s ntmpl, pntru tt vr s tig lini, d bii urindu-i d l lii.
Un ftr r pt stimul rstr xigntlr st prgrsul thnlgi, r
f psibil rlizr unr prdus mi bun. Un lt ftr, st drin tt mi mr
linilr d fi tri i implii n furnizr bunurilr i srviilr l sunt frit i
p. 2. Mtdlgi rtrii
1. Dfinir prblmi dizinl
8. Pritr hstinrului
hstinrul utilizt n st rtr, fst pritt utiliznd filitil
pltfrmi Isodanje i fst plst p sit-ul pltfrmi pntru ulgr infrmiilr.
hstinrul uprind 20 d intrbri, sl dihtmi, multihtmi t si sl Likrt.
Linkul hstinrului
http://www.isondaje.ro/sondaj/402438798/
1. Aducei-v aminte de ultimul zbor cu o companie aerian. n continuare concentraiv asupra companiei respective. V rugm s citii cu atenie afirmaiile de mai jos legate de
compania aerian respectiv i s exprimai n ce msur acestea se suprapun cu impresia pe
care v-ai format-o n urma experienei Dvs. ca client al acelei companii.
Utilizai o scal de rspuns de la 1 = dezacord total la 7 = acord total. Varianta de
mijloc (4) ar reprezenta faptul c nu v putei pronuna deloc n legtur cu afirmaia
respectiv legat de compania analizat.
Aeronavele acestei companii au echipamente cu aspect modern.
1
2
3
4
5
6
7
3
5
15
14
40
37
26
2.1%
3.6%
10.7%
10%
28.6%
26.4%
18.6%
5
3
11
18
39
45
19
3.6%
2.1%
7.9%
12.9%
27.9%
32.1%
13.6%
6
0
6
8
20
49
51
4.3%
0%
4.3%
5.7%
14.3%
35%
36.4%
9
2
10
16
31
50
22
6.4%
1.4%
7.1%
11.4%
22.1%
35.7%
15.7%
5
2
11
31
29
3.6%
1.4%
7.9%
22.1%
20.7%
6
7
40
22
28.6%
15.7%
Cnd un client are o problem, aceast companie manifest un interes sincer pentru rezolvarea
acesteia.
1
2
3
4
5
6
7
4
7
9
37
32
28
23
2.9%
5%
6.4%
26.4%
22.9%
20%
16.4%
Aceast companie execut/presteaz serviciile sale n mod corect, de prima dat (fr s fie
nevoie de ajustri/modificri ulterioare).
1
2
3
4
5
6
7
2
5
12
22
30
38
31
1.4%
3.6%
8.6%
15.7%
21.4%
27.1%
22.1%
3
6
13
17
34
32
35
2.1%
4.3%
9.3%
12.1%
24.3%
22.9%
25%
Aceast companie este foarte organizat, innd o eviden lipsit de erori a activitii sale.
1
2
3
4
5
6
7
5
7
8
34
35
28
23
3.6%
5%
5.7%
24.3%
25%
20%
16.4%
8
4
8
16
23
43
38
5.7%
2.9%
5.7%
11.4%
16.4%
30.7%
27.1%
2.9%
2
3
4
5
6
7
4
10
18
25
49
30
2.9%
7.1%
12.9%
17.9%
35%
21.4%
5
1
7
18
21
48
40
3.6%
0.7%
5%
12.9%
15%
34.3%
28.6%
Angajaii acestei companii nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde cererilor
clienilor.
1
2
3
4
5
6
7
5
6
7
17
30
44
31
3.6%
4.3%
5%
12.1%
21.4%
31.4%
22.1%
companiei
aeriene
cu
care
ai
zburat
ultima
dat.
5
1
5
11
28
49
41
3.6%
0.7%
3.6%
7.9%
20%
35%
29.3%
Clienii se simt n siguran n timpul tranzaciilor (de exemplu, pli) derulate cu aceast
companie.
1
2
3
4
5
6
7
6
4
2
12
20
45
51
4.3%
2.9%
1.4%
8.6%
14.3%
32.1%
36.4%
5
1
4
8
28
52
42
3.6%
0.7%
2.9%
5.7%
20%
37.1%
30%
6
1
2
10
19
56
46
4.3%
0.7%
1.4%
7.1%
13.6%
40%
32.9%
2
6
2
15
26
44
45
1.4%
4.3%
1.4%
10.7%
18.6%
31.4%
32.1%
itii cu atenie afirmaiile de mai jos i menionai din nou n ce msur acestea se
suprapun cu impresia pe care v-ai format-o n urma experien ei Dvs. ca client al
companiei
aeriene
cu
care
ai
zburat
ultima
dat.
6
3
7
24
35
40
25
4.3%
2.1%
5%
17.1%
25%
28.6%
17.9%
5
2
15
30
31
35
22
3.6%
1.4%
10.7%
21.4%
22.1%
25%
15.7%
Aceast companie are angajai care acord atenie n mod personal clienilor.
1
2
3
4
5
6
7
7
5
7
23
40
32
26
5%
3.6%
5%
16.4%
28.6%
22.9%
18.6%
7
12
9
28
39
26
19
5%
8.6%
6.4%
20%
27.9%
18.6%
13.6%
3.6%
2
3
4
5
6
7
5
13
24
36
34
23
3.6%
9.3%
17.1%
25.7%
24.3%
16.4%
4
3
9
9
32
45
38
2.9%
2.1%
6.4%
6.4%
22.9%
32.1%
27.1%
3
5
8
10
36
38
40
2.1%
3.6%
5.7%
7.1%
25.7%
27.1%
28.6%
Consider c am fcut o alegere foarte bun atunci cnd am devenit clientul acestei companii.
1
2
3
4
5
6
7
3
3
12
14
21
44
43
2.1%
2.1%
8.6%
10%
15%
31.4%
30.7%
Dac voi mai avea nevoie de transport cu avionul i aceast companie va avea zboruri spre
destinaia dorit, voi alege din nou aceast companie.
1
3.6%
2
3
4
5
6
7
5
8
14
19
31
58
3.6%
5.7%
10%
13.6%
22.1%
41.4%
6
6
7
14
24
32
51
4.3%
4.3%
5%
10%
17.1%
22.9%
36.4%
52
37.1%
88
62.9%
140
Sunteti:
Barbat
Femeie
Total rspunsuri
36
104
140
25.7%
74.3%
gimnaziale,
liceu,
coal
28
20%
59
42.1%
53
37.9%
140
1
5
48
67
19
0.7%
3.6%
34.3%
47.9%
13.6%
Total rspunsuri
140