Sunteți pe pagina 1din 41

Intrduere

Pe msur e tehnlgiile evluez, fert de prduse i serviii pentru siette i


indivizi se diversifi; pr prduse ni, u perfrmne i rteristii re n urm u 1520 de ni nii nu puteu fi imginte. u prut, n speil n dmeniul muniiilr, l
gestiunii i trnsmiterii infrmiilr, l sistemelr de prelurre dtelr, prduse rr
rt de nnire este frte mi: de l 6 luni l 2 ni i re intrdu seri s mpetiie. n
plus, teptrile i neesitile devin tt mi epliite pentru spete um r fi sntte i
seuritte lului de mun, prtei mediului (inlusiv nservre energiei i resurselr
nturle) i sigurn funinrii prduselr.
Enmi de pi este mpetiie mple i difiil, uneri hir dur, ntre
genii enmii pentru -i prmv i impune prpriile stndrde i prduse, pentru
ve t mi muli lieni i vinde t mi mult fierui, preum i pentru bine
perfrmne t mi ridite. Nedptre l erinele pieei ndue l eliminre rpid
rgniziilr neperfrmnte, est fiind de fpt menismul nurenil prin re pi
determin prgresul generl. ine nu drete, nu tie su nu pte deveni el mi bun,
sfrete n fliment, m, srie su, n el mi bun z, se situez l limit
suprvieuirii.
rgniziile industrile su merile, privte su guvernmentle, furnizez
prduse destinte s stisf neesitile i / su erinele lienilr. retere nurenei,
respetiv ngustre pieei, ndus pe pln generl l teptri din prte lienilr din
e n e mi stringente privind litte prduselr. Pentru fi mpetitivi i pentru
menine bun perfrmn enmi, rgniziile / furnizrii trebuie s utilizeze sisteme
t mi efiiente pentru reliz prduse i serviii l un nlt stndrd de litte. este
sisteme trebuie s ib rezultt mbuntire ntinu litii, retere stisfiei
lienilr i elrlli prteneri i rgniziei (ngi, prprietri, subfurnizri).
nsumtrii sunt ei re deid e i t se pte prdue, l e preuri i l e
termene se pte vinde; fiind edui, instruii i prtei, nsumtrii hiziinez dr
prduse u rprt litte / pre mime.
erinele lienilr sunt dese uprinse n speifiii re nu pt ns grnt prin
ele nsele stisfere u nseven teptrilr pieei n zul n re tehnlgiile de
prduie, sistemul rgniztri de livrre, susinere prdusului n epltre prin
tivitte de servie, grnie, mdernizre, prezint defiiene.

n nsein, litte unui prdus su serviiu se nstruiete rigurs dup nrme i


metdlgii preise. Preupre pentru litte ndus pe pln interninl l
dezvltre de stndrde i de ghiduri pentru sistemele litii re mpletez ndiiile
relevnte referitre l prduse i serviii inluse n speifiiile tehnie. Pe pln eurpe n
u fst elbrte stndrdele din fmili IS 9000 destinte s sigure un nuleu generi de
reglementre referitre l sistemele litii plibile unr setre industrile su
enmie diverse.
Eist n prezent tent preupre pe pln eurpen pentru prmvre litii.
Se due n est sens pliti de sensibilizre i ntientizre ftrilr de deizie
pliti. litte enmi unui stt, eprimt prin evlui rprtului litte / pre l
priniplelr sle prduse / serviii depinde n mre msur de grdul de implement re n
enmie instrumentelr, metdelr i tehniilr de mngement l litii. Eist
relii direte ntre grdul de implementre instrumentelr, metdelr i tehniilr
mngementului litii i grdul de stisfie lienilr / mtivre prdutrului u
impliii direte supr prsperitii enmie ntreprinderii.
n nul 1994, n drul rezluiei privind mpetitivitte industril pentru Uniune
Eurpen, nsiliul de initri l U.E. prbt iniitiv privind elbrre unei plitii
eurpene de prmvre litii.
L nivelul ntreprinderii (mirenmi), pliti nsemn un nsmblu de
prinipii, prevederi, msuri i remndri elbrte de mngementul rgniziei, un d
de nduit prin re rgnizi rt e i prpune s bin su nu, un numit stil speifi
unei rgnizii de brd i rezlv numite prbleme um r fi pliti de prdus,
pliti de resurse umne, pliti n dmeniul litii, pliti de pre et.
L nivel ninl / reginl (mrenmi), pliti nsemn un nsmblu de
plnuri i priete de iuni dintr-un numit dmeniu de tivitte, viznd rientre i
influenre deiziilr i iunilr nsmblului de (tri( implii (de eemplu, pliti
etern, pliti fisl, pliti ninl de prmvre litii, pliti vml, pliti
ninl de edure nsumtrilr et.).
bietivele plitiii ninle n dmeniul litii trebuie s vizeze nepere i
relizre unr iuni speifie, rientte spre genii enmii n spul filitrii
binerii de tre eti eelenei rgnizrii lr interne i, n nsein, eeelenei
rezulttelr binute. Un din iunile ele mi imprtnte se refer l rere unei ulturi
litii, l ntientizre tt prdutrilr, t i nsumtrilr singur pi
vibil i perfrmnt este e susinut de prduse mpetitive din punt de vedere littiv.

Sistemul de mngement l unei rgnizii este influent de bitivele sle, de


prdusele livrte pieei i de prtiile speifie rgniziei; n nsein, sistemele litii
vriz de l rgnizie l lt. Priniplul bietiv l mngementului litii l
nstituie mbuntire sistemelr i preselr stfel nt s pt fi relizt
mbuntire ntinu litii.
ngementul ttl l litii (Q ( tl Qulit ngement, n limb
englez) reprezint un md de mngement l unei rgnizii t pe litte, bzt pe
implire tuturr membrilr rgniziei, viznd suesul estei pe termen lung prin
stisfi lientului, preum i binere unr vnte pentru membrii rgniziei i
pentru siette. n est idee, termenul de litte se refer l relizre tuturr
bietivelr de mngement l rgniziei. n nsein, n mngementul ttl l litii,
neptul de bz este eelen, n timp e n sigurre litii neptele de bz se
refer l nredere lientului i sigurre fibilitii; elellte nepte sunt nivelul
eptbil l litii (l ntrlul litii), rndmentul / efiien munii i diviziune
munii (n drul inspeiei).
L mngementul ttl l litii prtiip ntreg persnlul rgniziei, din tte
struturile estei, n timp e l sigurre litii prtiip dr slriii implii n
presele tehnlgie i dministrtive ferente unui prdus / serviiu; l ntrlul litii
prtiip numi inginerii i speilitii n litte, fereni unui pres tehnlgi, ir l
inspeie, persnlul instruit s eeute este perii (mitrii tehniieni). etdele i
tehniile speifie sunt diferite, n funie de bietivul urmrit: n inspeie, suprveghere i
ntrlul litii - tehniile sttistie, lulul prbbilitilr i metdlgi, n sigurre
litii, predurile speifie unui prdus / serviiu, n mngementul ttl l litii,
instruire i mtivre pentru litte fierei tiviti, ntregului persnl.
S- firmt n mngementul ttl l litii neptul de bz este eelen.
Este vrb de eelen n feri, reprezentnd tt sttutul unei rgnizii reterizt
drept eelent (superir ltr rgnizii similre prin perfrmnele mngerile i
finnire ferente prduiei, pzii de lider pe pi, littii net superire prduselr
sle, mtivi persnlului et.), t i nsmblul ftrilr dtrit rr rgnizi
respetiv uns s eeleze. Un semene sttut generez un nivel mim de nredere
privind viitrul mprtment l rgniziei pe pi, genernd desebit stisfie
lienilr.
n prti interninl, reuntere publi grdului de eelen l unei
rgnizii, indiferent de prdusul furnizt de est, se fe prin rdre unr premii

pentru litte. este premii rdte ptrivit unei evluri lbrise le riteriilr de
bz, rteristie eelenei, preiz mdelul eelenei n feri su mdelul
mngementului ttl l litii.
n r nstr, Premiul Rmn pentru litte .. urn, intrdus n nul 2001 i
gestint de fundi u eli nume, reprezint mdelul rmnes de mngement ttl l
litii su de eelen n feri. delul rmnes, similr u el eurpen, este mpus
din riterii frmnd du grupe u pnderi egle: 5 riterii grupte n ftri determinni,
refererindu-se l mdul n re se inez pentru bine nivelul de eelen, ir 4
riterii se refer l rezulttele binute de rgnizie. Ftrii determinni sunt: nduere
generl, pliti i strtegi, persnlul, ptrimniul i resursele, presele, ir rezulttele
sunt ele referitre l lieni, l persnl, l siette, l perfrmnele-heie.
dptre unui sistem de mngement l litii r trebui s fie deizie strtegi
unei rgnizii. Stndrdele interninle din fmili IS 9000 desriu elementele pe
re r trebui s le uprind sistemele litii dr nu i mdul n re numit rgnizie
implementez este elemente. Spul stndrdelr interninle nu este de impune
unifrmitte sistemelr litii, i de re, neptul, strutur re s permit
binere unr numite nivele de referin.
Neesitile rgniziilr difer i, n nsein, prietre i implementre unui
sistem l litii trebuie inevitbil s fie influente de bietivele, de prdusele i de
prietele speifie rgniziei.
n prezent, pe pln eurpen, n dezvltre, implementre i mbuntire
efiitii sistemului de mngement l litii, se prmvez dptre unei brdri
bzte pe pres. Pentru rgnizie s funineze efie, est trebuie s
identifie i s ndu numerse tiviti relte. tivitte re utilizez resurse
nduse stfel nt s permit trnsfrmre elementelr de intrre n elemente de ieire
pte fi nsidert pres. stfel, elementele de ieire dintr-un pres nstituie n md
diret, elementele de intrre n presul urmtr. semene brdre este impus i din
nsiderente de plire tehnlgiilr infrmtie mderne.

pitlul 1. Reenzi literturii de speilitte


1.1. ngementul litii ttle
1.1.1. mpetitivitte firmelr in ntetul glblizrii
mpetitivitte unei firme este suesiune de ftri um r fi: prpriile sle
resurse (pitlul umn, mteril si nivelul de tehnlgie), putere s pe pi,
mprtmentul ft de rivli si li geni enmii, pitte de se dpt
shimbrilr, pitte de re ni piee, mediul instituinl, sigurt, in mre, de
guvern, inluznd infrstrutur fizi si litte plitiilr de guvernre.
mpetitivitte fst determint, in prinipl, de etindere presului de
glblizre. Glblizre fer prtuniti si prvri. rile in urs de dezvltre si t rile
in trnziie se nfrunt u difiulti in rspunde estr prtuniti si prvri. Unele
dintre este difiulti pr tmi in retere litii bunurilr. Etindere presului de
glblizre determint firmele din este tri s i rensidere pini u privire l litte
si, stfel, pentru pute rezist nurenilr venii din trile dezvltte, s-u vzut nevite
s tre l sistemul de mngement l litii ttle.
rientre-heie glblizrii este retere imprtntei stndrdelr glble. Ele
u prut din nevi de prmv efiient enmi si merul interninl.
rezultt l glblizrii, nsumtrii eperimentez ni mri si prduse relizte de
firmele llizre n lte ri. este stndrde u fst dezvltte pentru sigur
nsumtrilr litte, sigurn, rteristiile sile si de mediu le presului de
prduie, riunde in lume. Stndrdele u fst rete, in e mi mre prte, in t rile
dezvltte. dptre lr pte fe diferen intre prtiipre su neprtiipre l pi
mndil de tre trile in urs de dezvltre.
Dtrit glblizrii resut vlumul merului pe pieele lle si pe pi
mndil. retere vlumului merului in interirul pieelr determint enture
nurentei, ir enture nurentei dus l retere litii prduselr. dt u
liberlizre pieelr si etindere presului de glblizre, diversitte ulturl nu mi
este ev nebinuit. um, preferinele nsumtrilr sunt mi diversifite niidt,
litte fiind unul dintre riteriile de legere. vntul mpetitiv v fi l mpniilr
re vr pute prdue bunuri de e mi bun litte si u sturi szute.

1.1.2. neptul de litte ttl


nepnd u nii '80 sunt implementte nepte integrtre de sigurre litii,
l rr punt de plere l- nstituit "nu filsfie" definit de Feigenbum: tl Qulit
ntrl. Dintre este, un interes desebit susit, tt n litertur de speilitte t i n
prti enmi, neptul de mngement ttl l litii (tl Qulit ngement),
utilizt n prlel su n relie u el de litte ttl (tl Qulit).
u tte nerrile sunt numerse, nu s- reuit, pn n prezent, s se
stbiles et rigine epresiei litte ttl. Se pre est epresie s- impus
treptt, printr-un nsens impliit. n ultimii ni e ptt lrg etindere. Vrbind de
litte ttl muli se rprtez l Deming i urn, di dintre ei mi imprtni
preursri i mngementului litii. eti ns nu flses epresi "litte ttl" nii
mr n ele mi reente lurri.
Feigenbum, iniitrul neptului tl Qulit ntrl este sigurul reprezentnt l
rientrii tehn-mngerile re utilizez est epresie. Definiiile neptului litte
ttl sunt reltiv reente. Pentru unii, litte ttl nsemn litte prdusului, pentru
lii, stisfere lientului. litte ttl este, pe rnd, filsfie, un demers, un
nsmblu de predee, strlgie, su hir pliti ntreprinderii. eninez
utilizre estei epresii este prepnderent n mediile frnfne.
Lund n nsiderre piniile eprimte n litertur de speilitte, putem pune n
eviden urmtrele rientri priniple n definire litii ttle:
- litte ttl este pliti su strtegie ntreprinderii n dmeniul litii;
- litte ttl este filsfie;
- neptul de litte ttl i Q sunt ehivlente;
- litte ttl reprezint spul ir Q milul pentru relizre ei.
epiune estui nept d eld. n pini lui relitte ttl reprezint
stisfere nevilr lienilr n ee e privete litte prdusului su serviiului,
livrre ntitii erute l mmentul i lul drite, l un st t mi mi pentru lient, n
ndiiile unr relii grebile i efiiente u est i le unui sistem dministrtiv fr
erri, nepnd u elbrre menzii i pn l plt fturii." i mult, eld nsider
stisfere lientului nu este sufiient, trebuie depite teptrile estui, prmvnd
neptul "bve ustmer Epettin" (end ustmer Stisftin"). Prdusul ferit
trebuie s-l entuzismeze pe lient, el trebuie s fie nntt de serviiul re i se fer.

epiune reltiv semntre d estr nepte rning. El definete reli


dintre "litte" i "litte ttl" i Q n urmtrii termeni:
- litte - nsemn stisfere ntinu erinelr lienilr;
- litte ttl - nsemn stisfere ntinu erinelr lienilr n ndiiile
unr sturi minime;
- prin Q se sigur stisfere estr erine, n ndiiile unr sturi minime,
u implire ntregului persnl l ntreprinderii.
n definire Q pt fi puse n eviden mi multe rientri:
). ritte utrilr sunt de rd Q este, ninte de tte, nu
filsfie, un nu mdel de ultur ntreprinderii, vnd spul de rient spre lient tte
tivitile i presele estui i de le ptimiz, stfel nt s-i du benefiii pe
termen lung.
b). serie de utri st n eviden, n definire Q, pe lng dimensiune s
filsfi, spetele tehnie i sile pe re le impli est filsfie.
). Ptrivit ltei rientri, Q se prezint un nept tridimensinl, fiind filsfie
de mngement re se bzez pe numit lgi i re presupune utilizre unr
metde i tehnii speifie, de unde rezult e de- trei dimensiune s e e tehni.
d). lt rientre n definire Q nstituie brdre estui un nept
multidimensinl, Q reprezentnd nu filsfie litii, re presupune ndeplinire
unr premise de persnl, de rdin struturl i tehni, i utilizre unr metde i
instrumente respunztre.
Stndrdul IS 8402 definete Q reprezentnd un sistem de mngement l
unei rgnizii, nentrt pe litte, bzt pe prtiipre tuturr membrilr si, prin re
se urmrete sigurre suesului pe termen lung, prin stisfere lientului i binere de
vnte pentru ti membrii rgniziei i pentru siette.
Elementele lute n nsiderre pentru delimitre drului neptul l Q:
- litte reprezint puntul entrl l tuturr tivitilr rgniziei;
- litte se relizez u prtiipre ntregului persnl;
- rgnizi urmrete s bin suese pe termen lung, prin: stisfere lientului;
binere de vnte pentru ntregul persnl, binere de vnte pentru siette.
Q = tl Qulit ngement.
Elemente definitrii
"tl" => tte presele, prdusele i serviiile unei rgnizii, din fiere f z
spirlei litii, sunt interrelte i implite n relizre i mbuntire litii.

"Qulit" => Stisfere erinelr lienilr i le sietii prin plire


neptului "zer defete" i mbuntire ntinu preselr i rezulttelr estr.
"ngement" => litte reprezint prblem nduerii.
n litertur de speilitte sunt frmulte pinii diferite privind prinipiile de bz
le Q. Unii utri le meninez n md epliit, lteri ele pt fi deduse prin elementele
de definire le Q su le litii ttle. Shnberger pune entul pe mbuntire
ntinu i sigurre litii preselr. erli delimitez urmtrele prinipii de bz:
Stisfere lientului, litte pe primul pln, mbuntire ntinu, implire
ntregului persnl.
ntige nsider prinipii de bz le Q: ngre nduerii, deziune
ntregului persnl, mbuntire rinl litii. n pini lui Nist, este prinipii r
fi urmtrele: rientre spre lient, prmvre prinipiului "zer defete", mbuntire
ntinu, entul pe prevenire. urn nsider n "mngementul litii l nivelul
ntregii rgnizii" este desebit de imprtnt frmulre unei plitii litii, lure
n nsiderre urmtrelr prinipii de bz: rientre spre lient, mpetitivitte,
mbuntire ntinu litii, interninlizre reliei lient - furnizr, ir
perinlizre estr prinipii e psibil numi prin implire puterni nduerii
de verifire rgniziei.
mpetitivitte reprezint un dezidert re pte fi tins prin implementre
prinipiilr Q, n ndiiile vlrifirii respunztre tuturr resurselr
ntreprinderii. innd sem i de lte pinii eprimte n litertur de speilitte putem
nsider prinipiile de bz le Q sunt: rientre spre lient; interninlizre
reliei lient furnizr; litte pe primul pln; "zer defete" i mbuntire ntinu;
viziune sistemti; rgumentre u dte.
ntreprinderile re i prpun s implementeze Q se nfrunt u serie de
difiulti, generte mi les de fptul se fl n f unr prinipii reltiv bstrte.
Pentru trnsfrmre estr n frme nrete de iune ele nu dispun de sisteme de
referin predeterminte. Este reltiv difiil s se evlueze prgresele pe re le nregistrez
ntreprinderile n implementre Q i mi les s se stbiles n e msur est
demers se reflet fvrbil n rezulttele lr enmi- finnire.
Premiile pentru litte, instituite n unele ri, nepnd mi les u nii '80, n
spul stimulrii ntreprinderilr n dptre "filsfiei Q", fer estr un set erent
de riterii pe bz rr s pt s evlueze d ndeplines premisele nees re pentru

implementre Q i n e msur prin mbilizre ftrilr de stimulre litii se


sigur binere unr rezultte pzitive n feri.
este premii (Premiul ninl pentru litte llm ldrige-SU, Premiul
siiei de ngement - Hng ng, Premiul frnez pentru litte et.) i u n
premiul pnez pentru litte Deming. Un ps imprtnt n definire riteriilr de evlure
perfrmnelr pe re le bin ntreprinderile prin Q fst fut de tre Fund i
Eurpen pentru ngementul litii, prin intrduere, n 1991, Premiului Eurpen
pentru litte.
lturi de griultur,industrie,nstruii i lte rmuri prdutive din enmi
ninl,n re rezulttul munii se nretizez n bunuri tngibile,u nveli mteri l
un numit stdiu de dezvltre s- nturt i lut mplre un mple de tiviti,
pri mpnente le nsmblului preselr enmie,re dtrit trsturilr mune pt
fi reunite ntr-un tt,definit sfer serviiilr. In est tegrie sunt inluse tiviti :
iruli mrfurilr trnsprturile i tele muniiile,tivitile bnre,de redit,de
sigurri,nvmntul,ultur i rt,rtire sntii,dministri publi,prre
ninl,eretre tiinifi turismul i ltele.
Prinipl trstur rteristi estr tiviti, definitrie n multe
privine,nst n fptul rezulttele munii n sfer serviiilr se nretizez n numite
efete utile,re fie se reperutez supr prduiei,iruliei,utilizrii su nsumului de
bunuri mterile(de eemplu eretre tiinifi,dezvltre tehnlgi,trnsprtul i
iruli prduselr,ntreinere n stre de funinre i reprre unr bunuri et),fie
inez

supr

frmrii

i/su

perfeinrii

persnlitii

umne(de

eemplu:nvmntul,rtire sntii,serviiile de igien persnl,turismul et) su


supr nturii nsei(de eemplu:prtei mediului,serviiile de slubritte et).
n litertur de speilitte serviiul este definit tivitte util menit s
stisf numit nevie sil 1. Dr,pentru tivitte util" s nu fie nfundt
u e prdutre de bunuri mterile,trebuie preizt serviiul este e tivitte util
l rei rezultt este nemteril i dei nestbil.
Lul tt mi mrnt pe re tinde s-1 upe sfer serviiilr n drul preselr
de restruturre vlrilr investiinle din r nstr,tt n perid de trnzit spre
enmie de pi,t mi les prin prism rizntului unei enmii mderne spre re
evluez siette rmn n viitrii ni,relm definire prtului i pziiei pe re
enmi serviiilr este hemt s-l upe n dezvltre enmi-sil ntregii ri.
1

O.Snack,P.Baron, N.Neacu, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureti,2001

Presul de dezvltre serviiilr nregistrez i un trnsfer nsiderbil de fr


de mun spre est sfer de tiviti,de unde rlul tt mi imprtnt pe re sfer
serviiilr este vizt s-l ib n upre ppuliei tive.
Ptrivit nluziilr unui mplu studiu elbrt n 1993,supr setrului terir n
Uniune Eurpen,setrul de serviii nstituie priniplul furnizr de ni luri de mun
n rile membre:ntre nii 1980 i 1990,n est setr u fst rete,pe ns mblu unnumr
de 104 miline ni luri de mun.n eei perid,l nivelul Uniunii Eurpene,fr de
mun upt n serviii resut u 12,4%,sznd u 13,3% n industri prelurtre.
retere ntbil frei de mun upte n setrulserviiilr vut l n eli intervl
de timp i n SU(+32%) i n pni(+24,2%),dei delinul estei n industri
prelurtre SU fst mi tenut det n zul UE, ir n zul pniei resut.
Eperien rilr u enmie mdern dmnstrez i fptul ,de l un numit
nivel de dezvltre tins,sfer serviiilr reprezint unul din puinele setre de tivitte n
re se nregistrez ,n ntinure,ritmuri susinute de dezvltre i dei de upre frei
de mun. est spet este demnstrt de evlui pnderii ppuliei upte n sfer
serviiilr din priniplele ri industriliztele perid lrg de timp.
tre,prfundre rlului i lului serviiilr n nsmblul enmiei nu pte
fi ignrt de genii enmii re s-u ngrent n presele shimburilr de vlri ntre
sfer prduiei de bunuri mterile i sfer nsumului.
nturre i studiere tendinelr evlutive le sferei serviilr nu pte fi
nsidert nheit fr menin i nsemntte ersnd serviiilr n
stisfere generl i prtiulrizt nevilr de nsum le

ppuliei.

preierile

lientelei supr grdului de stisfie resimit n urm nsumului de serviii nstituie


unul din rgumentele redutbile n mpetitivitte dintre firmele presttre de serviii.
Rezulttele enmie pzitive nregistrte n urm tivitilr desfurte (prfitul)
reprezint,n ultim instn,nsi riune eistenei estr firme i, ttdt grni
suprvieuirii lr f de presiunile nurenile le ltr uniti u prfile similre de
tivitte,presiuni re ,n ndiiile enmiei de pi,vr fi tt mi dure i mi gresive.
Dezvltre enmi-sil rilr u enmie liber ss n eviden
presul de trnsferre frei de mun din sfer prduiei n sfer serviiilr.est
pres,nsit de frevente restruturri n pliti de investiii de pitl,este rteristi
rirei enmii mderne i unte prprii din e n e mi mple,fiind genert de
dnire diviziunii sile munii,de prii unr nevi sile,de intensifire
,.`:

shimburilr interninle de vlri.

nsumul turisti se pte mteriliz numi dup e,n prelbil, vut l un t


meril de umprre vnzre,ee e,pe de prte,presupune eisten unei ferte
turistie efetive,re,prin vlumul,strutur,reprtizre n timp(n deursul unui n
lendristi) i dispersre n spiu(pe ntreg uprinsul rii),trebuie s respund
preferinelr i sliitrilr pentru bunuri i serviii,mpnente le vritelr prduse
turistie,ir pe de lt prte, presupune deizi lientului de ept fertele de prduse
turistie lnste pe pi. 2

1.2 Stisfi lienilr


1.2.1 Delimitri neptule
Pentru ve sues pe pi intern i etern ntreprinderile i nentrez din e
n e mi mult efrturile spre nelegere erinelr impliite i epliite le lienilr, n
spul reterii ntinue grdului de stisfere neesitilr i teptrilr estr,
lund n nsiderre tt lienii tuli, t i pe ei ptenili. i mult, n spul men
inerii pziiei mpetitive pe pi, ntreprinderile dpt i demnstrez rientre lr
tre lient i litte, n speil prin evlure ntinu stisfiei lienilr, dr i prin
evlure nstnt perfrmnelr relizte3.
rientre tre lient dptt de ntreprinderi este ustifit din mi multe
nsiderente:
eigenele sunt n ntinu retere, ir rgnizi i dptez prdusele/serviiile
stfel nt s rspund estr;
umprtrii evluez shimb-rile, le gses benefie i nep s le tepte din prte
tuturr rgniziilr;
nurenii intrdu i ei mbuntiri pentru unge din urm su hir depi
rgnizi invtre;
lienii se binuies u ee e li se fer i nep s ib teptri din e n e mi
mri.
este prtii nu sunt l ndemn rirei rgnizii, fiind mi greu de dptt de
tre ntreprinderile mii i milii, re nu dispun de resurse sufiiente, infrstrutur
neesr, ir lienii nu sunt nttdeun dispui s fere infrmii.
Pentru ve sues pe pi intern i etern ntreprinderile trebuie s-i
nentreze efrturile spre nelegere i stisfere neesitilr i teptrilr lienilr
2

M.Ioncic, Economia serviciilor, Ed.Uranus , Bucureti,2000


Antony, Jiju; Preece, David (2002). Understanding, Managing, and Implementing Quality Frameworks,
Techniques and Cases. London, New York: Routledge
3

tuli, dr i le elr ptenili. Neesitile i teptrile lienilr su benefiirilr pt


inlude, spre eemplu, nfrmitte prdusului/ serviiului, perfrmnele estui,
mdlitte de livrre, tiviti pst-livrre, preul i sturile de epltre, seuritte
prdusului, rspundere uridi f de prdus, imptul supr mediului et.
n ndiiile mediului nurenil de stzi, tt mi multe ntreprinderi i stbiles
direii de iune, n ee e privete rientre tre lient, urmtrele4:

sigurre fleibilitii i rpiditii de rspuns l prtunitile pieei;

nelegere neesitilr i teptrilr tule i ptenile le lienilr;

evlure grdului de stisfie l lienilr i sigurre lilitii lienilr


imprtnti;

mbuntire sistemului relinl intern i etern i rere unr relii de


prtenerit u lienii fideli.

Evlure i mnitrizre stisfiei lientului este un instrument mngeril


esenil l ntreprinderii i se bzez pe nliz infrmiilr referitre l reli u
lientul. Sursele de infrmii referitre l stisfi lientului pt uprinde relmiile
lientului/utiliztrului finl, interviurile direte, hestinre i snde, studii de pi,
rprte din diferite surse medi, studii setrile i industrile. Presul de sliitre, de
evlure i mnitrizre feedbk-ului primit de l lieni u privire l stisfi estr
furnizez ntreprinderii bz frte vlrs de dte, re pte sigur drul stbilirii
unr iuni de mbuntire reliilr u lienii i retere stisfiei estr.

1.2.2 dliti de evlure


Stisfi reprezint stre unui lient re pre n urm mprrii litii unui
prdus/serviiu u teptrile sle. Stisfi depinde de ertul dintre relitte i drin i
este evlut prin nivelul littiv l prduselr su serviilr ferite. Din stfel de
mprii pt rezult urmtrele situii:
perfrmnele nemulumes (instisfie);
perfrmnele sunt indiferente;
perfrmnele respund teptrilr (stisfie);
perfrmnele sunt peste teptri (entuzism lientul devine fidel).
n presul de dezvltre reliilr u lienii i evlure stisfiei estr
prezint imprtn du spete5:
4

Cole, R. E. (2001). From Continuous Improvement to Continuous Innovation, (Electronic version)/ Quality
Management Journal, 8(4), 7-21
5
Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customers Total
Experience, Goal QPC, First Edition

munire u lienii;
lilizre lienilr.
n definire sistemului de munire u lientul trebuie vute vedere nttele
stbilite u lientul, n md prtiulr vizitele efetute l lient, fie este vrb de
fiilizre unui ntrt, fie pentru rezlvre relmiilr. te tivitile referitre
l munire u lientul sunt esenile n deteminre nivelului de stisfie lientului.
Fidelizre lienilr, pe de lt prte, sliit tiviti de nliz perepiei
lientului u privire l neptul de vlre i presele retre de vlre. Dezvltre
reliilr u lienii trebuie s se bzeze pe nredere i respet reipr, ir nduere
rgniziei trebuie s tie s munie strtegi s privind rere de vlre pentru lient.
delul prpus pentru evlure stisfiei lienilr nst n du etpe
priniple:
ulegere de dte i infrmii relevnte referitre l stisfi lientului i perepi
estui u privire l neptul de vlre i evlure perfrmnei rgniziei;
Utilizre feed-bk-ului de l lient pentru dezvltre unr prgrme de mbuntire
vnd sp retere stisfiei lienilr i fidelizre elr imprtni.
n prim etp, prin ulegere de dte referitre l stisfi lientului, mdelul
vizez mbuntire sistemului de munire u lienii, fie este vrb de munire
intern , fie de munire etern.
) mbuntire munirii interne re sp rere unui mediu de luru deshis,
fleibil i pernt, re s permit ngilr eprimre unr idei retive i implire
diret estr n mbuntire reliilr u lienii. n est sens, nduere de vrf re
respnsbilitte determinrii unr plitii i definirii iunilr, re trebuie relizte de
tre persnlul ntreprinderii, pentru mbuntire reliilr u lienii.
mbuntire munirii interne presupune lure n nsiderre urmtrelr
elemente6:
utevlure relizt de tre nduere ntreprinderii u privire l stisfi
lienilr. est indi bilitte nduerii de vrf ntreprinderii de determin
strtegiile n dmeniul litii n msur s reeze i s menin un mediu de feri
dinmi i s flizeze teni ngilr, de l tte nivelurile, tre stisfere
erinelr lienilr i mbuntire stisfiei estr, n rd u bietivele
rgniziei.

Ibidem

Identifire entitilr struturle din drul ntreprinderii i grdului lr de


implire n dezvltre reliilr u lienii i evlure stisfiei estr.
nliz perepiei lientului u privire l vlre i prese retre de vlre,
respetiv identifire elementelr re generez vlre pentru lienii ntreprinderii.
Determinre perepiei lientului u privire l perfrmnele ntreprinderii.
nliz struturii ppuliei i identifire tegriilr de lieni i ntreprinderii,
tuli i ptenili, imprtni i utili.
Infrmiile desprinse n urm prurgerii estei etpe ut ntreprindere s
nstruis rbrele stisfiei lientului, re inlude tributele re reez vlre
din perspetiv lientului, respetiv perepi vlrii de tre lient.
b) munire etern se refer l rie tivitte pe re ntreprindere
desfr u privire l evlure stisfiei lienilr. Pentru mbuntire munirii
eterne trebuie lute n nsiderre du mpnente priniple: litte infrmiilr
reeptte de tre lient i pitte de sultre vii lientului.
n generl, infrmiile primite de tre lient prvin din relme, publiitte, prpri
eperien, eperien untinelr, infrmii ulese de l ntreprindere et. stfel,
ntreprindere trebuie s-i revizuis metdele pe re le utilizez pentru prmvre
imginii sle pe pi i binere reunterii lientului.
Referitr l pitte de sultre vii lientului, ntreprinderile i dezvlt
diferite sisteme de sultre. este se refer l relizre unr snde ntittive (de
regul, prin intermediul hestinrelr) i littive (el mi dese, interviuri individule
su u grupuri de lieni) n rndul lienilr 7. Sndele littive permit s identifie
elementele littive n bz rr lienii i fundmentez deizi de umprre.
Sndele ntittive sunt utilizte pentru b ine dte despre lient, re urmez pi fi
nlizte u utrul instrumentelr sttistie.

1.2.3 Prtiulriti le evlurii stisfiei lienilr serviiilr de


trnsprt erin de psgeri
Este psibil ititrii s dres s ereteze mi prfund subietul tegriilr de
persnl din drul unei rgnizii. Dr it un devr evident,d nu de l sine neles:
litte tivitii depuse de ei re prestez serviii n ntt diret u lienii depinde
nttdeun i n md htrtr de litte spriinului primit de l eilli ngi i firmei.
Nu se pte fe sit de mtse din d de ine!
7

Evans, J.R., Lindsay, W.M. (2005). The Management and Control of Quality. Sixth Edition. South-Western,
Thomson. Mason, Ohio

Privind din est perspetiv,se pte spune ngii fli n prim linie u
pzii de lieni pentru eilli ngi, de rr spriin depinde perfrmn lr. De
fpt,d eminm u tenie rie tip de rgnizie, bservm u uurin eisten unui
ln l dependenelr, rui litte perinl determin litte finl i suprem e
unge s fie ferit lientului pltitr. est sistem de dependene este numit dese
neptul lienilr interni. Pentru suesul unei strtegii menite s sigure vntul
mpetitiv prin intermediul Serviiilr de litte (indiferent d fert uprinde numi
prduse, numi serviii su mbinie estr du), fiere persn din dru unei
firme trebuie vzut i trtt un lient de tre ei re depinde tivitte s
prfesinl.
um m prevzut mi devreme, serviiile se prestez de tre inev, ir
tivitte de prestre nu pte fi seprt de ei re depun de f pt,n frte multe
zuri. lienii perep ele du elemente e fiind unul i eli luru. Serviiul este
identifit u persn re l prestez.
est spet generez n un subiet frte imprtnt, i nume tul de prestre
unui serviiu este simultn u tul de nsum l estui. t e s- petreut nterir,tte
iunile re u preedt prestre,reprezint pregtire estei, ir tt ee e se petree
dup ee, simple iuni pst-ftum.
Prin urmre, perid n re re l prestre rirui serviiu tre lienii intimi
su ei eterni (pltitri) re imprtn riti! firm re eisten rel numi n est
mment, nu ninte de el, ir d serviiul nu este bine prestt, nii dup ee.
este llizri preise n timp u fst, pe bun dreptte, denumite de n rlzn
(de l Sndinvin irlines Servie) drept El ment de Veridd- mentul devrului[10],
inspirt din limbul speifi ridelr spnile, di mmentul n re turul i d sem
se fl n ren, ir tredrul i d sem turul tie est luru.
Vibilitte unei rgnizi depinde de este lipe de devr, dei este bslut
esenil ele s fie vlrifite stfel nt teptrile lientului s fie depite, i nume n
ndiii el puin egle u nivelul de perfrmn l nurenilr de pe pi.
est spet presupune urmtrele lururi:
ultur mngeril firmei s nureze serviiile de litte;
s eiste spriin mplet din prte furnizrilr interni (i lienilr interni);
s se rde teni respunztre resurselr sliitte;

s se sigure instruire in vedere dbndirii de ptitudini tt pentru rere i


meninere de relii inter-persnle (srin priritr elr din
deprtmentul Relii u lienii), t i pentru desfurre respunztre
preselr de prestre serviiilr tre lieni firmei.
Instruire trebuie rdt i l ngre, dr i ulterir, n md ntinuu, pentru ti
ngii firmei;
De fpt, n est ntet, este vrb de un pres mpus tt din serviiul in sine, t
i de menii re l prestez. n nluzie, servire unui lient pte fi vzut
mbinie de du elemente:
Serviiu = zmbete + sisteme
su
Serviiu = sisteme + zmbete
re din ei di termeni re priritte - depinde relmente numi de irumstne.
Din puntul de vedere l lientului, d persn u re intr n ntt nu-i pte
furniz serviiul erut din uz nu dispune de sisten i spriin din interirul firmei,
rit r fi de mbil i de zmbitre, est nu-l pte mulumi.
n eli timp, hir i tuni nd sistemele neesre eist i funinez, d
persnele nsrinte u livrre sunt mrnse i lipsite de mtivie, ele nu pt bine
stisfi lientului.
pitte de -i spriini pe ei nsrini u furnizre serviiului depinde de
bilitte firmei n utilizre resurselr, preum i de pitte ei de -i instrui persnlul
re le utilizez.
mpni de trnsprt erin Peple Epress fst dt eemplu de "firm
eelent", de tre m Peters i b Wtermn. u iv ni ninte, Peple Epress
primise ele mi multe vturi ntr-un studiu de stbilire mpniei eriene pe re r
prefer- ei mi muli dintre ltrii din Sttele Unite. i ttui, l numi iv ni dup
publire vlumului elr di, In Serh f Eellene - n utre perfeiunii, mpni
itt i- nhis prile.
De e ?
Fptele sunt t se pte de simple: n privin "mbetelr", ei de l Peple Epress
stteu frte bine. ngii lr ddeu dvd de mi mult efiitte i nseven
det lii n furnizre unr "mmente de devr" nnttre i memrbile pentru
psgerii lr. Dr mdul de dministrre er tt de nspimnttr, nt lienii eterni
direi - geniile de turism, deprtmentele de trnsprt le diverselr firme liente,

seretrele su sistenii elr e viu s ltres et. (di persnele re f


rezervre biletelr de zbr) - despereu un devrt mr in reliile u Peple
Epress. ei e inu n litte de intermediri u neput s se plng din e in e mi
frevent i st pre mult s pun rdine n est hs rgniztri, heltuielile depind
vlre misinului de intermediere. Pn l urm, "dezertre " n ms estr surse
de venit dus l flimentul mpniei Peple Epress.
Servire nu nsemn numi "zmbete" pe feele unr meni mbili i priepui.
Nu unge numi tt. Servire eelent nu pte fi sigurt det d eist i sisteme
de spriin, re s funineze um trebuie.

1.3 Lilitt linilr


1.3.1 Dlimitri nptul
n zill nstr, linii, dtrit fptului u s l infrmii dspr prdus,
pruri, litt, nu mi sunt n dzvnt f d vnztr. tuni nd sunt mulumii d
un prdus su d un srviiu, nd prims tt infrmiil, nd sunt dispui s plts
prul pntru st prdus urmr rtristiilr i litii stui, linii dvin
lili f d prdusul rsptiv.
rgniziil r nlg bnfiiil nmi dus d linii lili i trtz
p mn d ur i n md ntinuu nv t mi mult dspr i. Drpt urmr, unul
dintr l mi mri vnt l uni fri st l d unt t mi mult dspr
linii lili pntru trg n prsptiv t mi muli. rbui prizt nu ri lint
p trmn lung st vlrs, i dimptriv, unii dintr ti st rgnizi mi mult
dt mrit i.
tuni nd fr st nls i dsfurt rt i v d psibilitt
rgnizii s hilibrz infrmi i thnlgiil d munir, s rz prs
fiint n vdr rlizrii unr bitiv nrudit: idntifir i slr linilr r
pt dvni prfitbili, linii lili, binr unui numr dstul d nsmnt d vntuli
lini l un st ptbil, rinr linilr r przint rt nlt d ptr.
rgniziil u nput s nsidr vntl spifi rintrii spr dzvltr
unr rlii u linii p trmn lung, bzt p nrdr ripr, munir dshis,
bitiv mun, ngmnt pntru binr d vlr d fir prt.
Mrktrii u dpit prid n r nsidru pirdr unui lint nu
rprzint un ris pntru rgnizi, dr prnu d l prmis grit xist p
pi numri li prspi pt fi trnsfrmi n lini ftivi. stzi, s nsidr

pirdr unui lint vlrs hivlz nu dr u pirdr prfitului r r fi fst


binut dintr- numit trnzi, i nsmn pirdr p trmn lung, u mult mi mr.
n fpt, rgnizi pird ntrgul flux d vnzri i prfituri p r l- r fi gnrt rli
u lintul p trmn mdiu su lung.
Dzvltr rliilr ndu l rtr lilitii linilr, r, l rndul i, v
v rzultt rtr prfitbilitii firmi. mpniil trbui s-i stbils drpt
bitiv priritr fidlizr linilr, pntru , din dzvltr rliilr pr mi mult
vnt:
- rdur sturilr - um m mnint, sturil furnizrii srviiilr tr un
lint xistnt sunt mi mii dt l nsr trgrii unui nu. Rdur sturilr
pr, d smn, i din fiintizr prslr. M. Grdn(1998) susin n rliil
businss-t-businss s pt ung l liminr suprpunrilr i rsptrii unr prs
r l impli tt p furnizr t i p lint. D xmplu, ntrlul litii, r r fi
fut, in md nrml, f d furnizr, t i d lint, r put fi mprit ntr i di.8
- rdur timpilr d prdui - un din rtristiil mngmntului rliilr
u linii st implir linilr n dzvltr d prdus ni. st luru r ns d
rdu timpul nsr ungrii prdusului p pi i dt uns l d -i mbuntii
trtivitt.
- rdur risului n fri - prmtrii su prtnrii ntribui l rdur
risului rgnizi s pird lini n fvr nurnilr. Prin urmr n l d
hltui pntru trgr d lini ni, s bin vnituri mi mri d l i xistni.
- rtr numrului d lini stisfui - un lt vnt st prbbilitt mi
mr implir utiliztrului n dzvltr i livrr unui srviiu s-i sprs
nivlul d stisfi, n zul rgniziilr mril, nsmn rvnir lui i in
viitr. Pntru unl mpnnt l strului publi si nn-prfit, implir bnfiirilr
r rlul d -i ut s prss sistmul su rgnizi t mi urnd psibil.

1.3.2 Mdliti d vlur


Dtrit thnlgii i vitzi u r irul infrmi, linii u dvnit din
n mi prtnii, ir fr r nvi d mi mult dt d lilitt lr. 95% dintr
mpnii susin priritt lr n strtgi d businss st frir uni xprin
plut linilr r l umpr prdusl su utilizz srviiil lr.
It 5 pi d r trbui s ii nt pntru trg lilitt linilr:
1. lgr mnilr ptrivii pntru hip t
8

M. Gordon A Guide to Marketing Relationship, Ed. J. Wiley, 1998

ngii trbui s pt rlin u linii rr s drsz mpni t. D


smn, i din hip t trbui s mprts viziun i tptril tl. Fir pst
din hip t pt v ft supr xprini unui lint.
2. sult-i linii i intrinz prsnl u i
Frt muli ntrprnri sunt tt d nntri strit p prdusul lr, p thnlgi
p r dzvlt, nt u d mult ri imprsi i linii lr gnds l fl i. linii
p r i pirzi nsmn trn tigt d nurn.
3. Prmvz-t rtnd xprin linilr st mi imprtnt pntru
firm t
Nu st sufiint s disui dspr imprtnt xprini linilr n dinl u
ngii. i nvi d un pln bin pus l punt, n st sns, u bitiv n rt,
vlidt d studii i rtri d pi i mprii u r mptiti d frit.
4. fr hipi tl prgtir d r r nvi i nu uit ng ii u nvi s
fi mtivi
i mi ptrivii pntru fri prgtir hipi, -i pun l urnt u trnduril pii
i rintll linilr p hgti sunt hir mnii din hip, i mmbri u mi
mr xprin n mpni i n dmniu. ngii u nvi s fi mtivi. fr-l
bnusuri i i put s gsti mdliti prin r s implii i linii n lgr lr mi
prfrmni ngi.
5. rz lgtur minl u linii
Lgtur minl p r stbilt lintul u brndul tu st priniplul ftr
r l dtrmin s fi lil. Un brnd rismti l fr linilr v spil i i f
p ti s i drs s i mprts xprin u i din ur.

1.4 Rli dintr litt srviiilr, stisfi linilr i lilitt


linilr n zul srviiilr d trnsprt rin d psgri
rintr dshis i sinr tr rzlvr prblmlr lintului st hi u
r mngmntul dshid prt susului. n fri xist numi du i d r i
susin prfrmn suprir p trmn lung: xpinl gri f d lint i invr
nstnt.
firm r dpt nptul d mngmnt filzfi vd n ptnilii lini
prinipl fr ndutr din sptl tivitii sl, nsidrnd fr pt
rzist numi d rut s stisf nvil stui. n nmi d pi umprtrii
pt s lg , nd i d und s umpr ri d s umpr s u nu un prdus. stfl,

pntru v sus n trgr nsumtrilr, puntul d plr lgi pntru ri firm


st s idntifi vr linii i pi s nr s ndplins st rin ntr-un
md mi fiint dt nurn. P trmn lung, mpni trbui s stisf rinl
nsumtrilr i s st bni din st. u t frt firmi s sinrnizz mi bin
u rinl, prfrinl i drinl nsumtrilr, u tt ti sunt dispui s plts
mi mult, gnrnd prfit pntru ntrprindr. urmr, mngmntul filzfi
frii pt fi dfinit bilitt d r i pstr nsumtri prfitbili.
rr d lini prsupun pntru firm mnitrizr mdiului d fri pntru
rin l shimbril survin n nvil ptnililr nsumtri, stfl nt ti
s dvin lini fidli.
Pstrr linilr s rfr l bilitt u r firm rdu l minimum su vit
mninril l drs bzi d lini, fi din uz shimbrilr prut n nvil
str, fi din uz shimbrilr prut n rndul nurni. linii prfitbili i
firmi sunt i r du vnituri dps sturil d prdui l sti. Firml
trbui s-i xz, nntrz tivitt p fri prfitbil, i nu p trgr d
lini u ri pr.
rintr tr lint s ntlnt n zuril n r firml sunt prupt s fl
r sunt nvil linilr lr. n mult zuri, firml sunt prupt d prdui i
prsl thnlgi frnt, nruind s ssizz nvil linilr s-u mdifit i
prdusl lr nu mi rspund lr nvi. n st situii s rz prtunitt
pntru nurn s intr p pi i s fr prdus i srviii r s s tisf mi bin
l nvi, mpniil n uz ntmpinnd gruti tt mi mri u vnzr prduslr.
Fr un mrkting rintt spr rzultt, mpni nu r stig ni nsumtri i, dup
un timp dstul d surt, r np s-i pird i p i p r-i v. nfrm uni dintr
mximl mngrilr d stil vhi, d ruti s tigi un nsumtr nd st st
tnr, l-i tigt p vi. Prfrinl sunt prisbil, mi ls n zill nstr. D nu
pri u mdliti ni d rr su d rstbili prfrin rsptiv, d rvind
mnilr prdusul tu, linii vr dispr i urnd vi dispr i tu.
vnd n vdr rliil d fri sunt, n primul rnd, rlii intrumn,
rintr tr rzlvr prblmlr linilr rprzint slui dsfurrii uni
tiviti prfitbil. n st sns, imprtnt st nu numi dprtmntul d
mngmnt l mpnii, i ntrgul prsnl l firmi s ib mntlitt, "ultur
mngril" l ri sns s nstitui stisfr nsumtrului. t li s
ntmpl nsumtrilr i tt f ti r trbui s ftz diziil d

mngmnt. D ignri hir i numi singur infrmi ptnil vlrs


rfritr l nsumtri, risipti bnii.
d Lvitt d l Univrsitt Hrvrd firm " d nu t gndti l lint,
nsmn nu gndti dl". Fir slrit st n msur s influnz pzitiv su
ngtiv prpiil i prfrinl lintului: nmistul r xpdiz linilr fturi
ripti, tlfnist r f lgturi grit. urmr, un rl imprtnt rvin ngilr
fli n ntt dirt prmnnt u linii: vnztri, prtri, prsnlul din tivitt d
"srvi" t. vnd l bz mntlitt, "ultur mngril", prsnlul uni firm
,.`:

pt s trnsfrm l un mmnt dt prblm "prnt" ntr- prtunitt su vnt

p pi.
n fril tul tndin mr nstitui rintr firmlr spr lint.
rintr spr lint nsmn tt f un mngr trbui s s ntmiz p
gri d -i ndplini stui tt xignl, indifrnt d st un lint intrn su
xtrn, indifrnt d st vrb d strul publi su d rgnizi nn prfit 9. st
luru r trbui s nsmn n tt s f stbilir priritilr, lbrr
diziilr, prtiipr l ntlniri su disuii u ndur s s ib in vdr
sliitril i prtniil linilr.
ri d l bz rintrii spr lint spun st brdr r trbui s dmin
n ri rgnizi. L drpt vrbind, srvir linilr st riun pntru r xist
rgniziil, su mr prt din st.
s-i rspt prmisiunil fut linilr, rgnizi i ndur i trbui s
dpt rintr spr lint i s d dvd d tni sprit f d xignl stui.
rgniziil r prdz stfl u mi mri ns s suprviuis in pridl
difiil i s prspr n pridl d rtr. D xmplu, un studiu ftu t in M r
ritni d Strtgi Plnning Institut (Institutul d Plnifir Strtgi), n rt
rgniziil r ung s fi prit din puntul d vdr l srviiilr d nlt litt
frit linilr i-u mrit t d pi rpid i u binut prfituri smnifitiv mi mri
dt nurnii ti mi slb. Mi mult, studiul rtt pirdr 2/3 dintr linii
mpniilr fst uzt d indifrn f d ti, mnifstt n mi mult fluri;
numi 9% dintr lini si-u ls li furnizri din uz prurilr mi mii frit d
ti.
Slb rptivitt f d nsitil linilr st stisitr, unri s r
rptr srviiului su nluir prdusului u dfiin, fr binr unui vnit
9

A. Olaru Managementul afacerilor, Ed. Academica, Galai, 2003

suplimntr. Mun nsr rzlvrii rlmiilr linilr nsmn mult din timpul
pris l ndurii mpnii, dr i dtrirr strii d spirit lr upi u
tivitt rsptiv, ftz ngtiv un dintr l mi imprtnt tiv
intngibil l rgnizii: prsnlul. D rgnizi pt rputi d nu fi
dmn d nrdr su d nu fi n str s furnizz srviii rspunztr, linii np
s dpt titudin riti, ir ngii fli n ntt dirt u i sunt i mi fti
d st luru. st pt nsmn strs i rtr flutuii fri d mun.
firm trbui s uns mdul n r nsumtrii prp litt i litt
s stpt i s prims. n st ndiii, rsptiv firm trbui s nr s fr
mi mult din punt d vdr littiv dt nurnii si.
bitivul uni firm d sus trbui s dps simpl stisfr nvilr
linilr. mpniil trbui s nnt nsumtrii. Un lint nntt d prdus rprzint
un mil d prmvr mult mi fiint dt rir lt instrumnt prminl.
xignl linilr nu rmn mult timp p l i sunt ntr- shimbr ntinu. Nu
numi s shimb i sprs in timp. D xmplu, d rgul st puin prbbil , linii
s-i r uni rgnizii s rintrdu un prdus rtrs d p pi n urm u 15 ni.
xignl linilr rs i s mdifi- dt u trr timpului, linii r mi mult d
l prdus, nu mi puin, mtivul fiind , n gnrl, suntm rsui u nvingr
mbuntir nu st dr psibil i i d drit.
nd rgnizi i fixz nit int i l lg d bii mi prtni s d t
l d nul prdnt. l din nul trut nu mi pt fi nsidrt nii mptitiv, nii
ptbil, ir ngii trbui s rlizz mi mult. i linii u prtni lururil s
s mbunts. i s tpt prdusl s fi mi bun dt nint i s ib mi
mult din r s lg.
rgnizi i pt nhipui st frt s rspund xignlr n ntinu
rtr, dr d fpt, nsi st prt mtivului sti rtri. ndt rgnizi
mbunttt un prdus, umprtrii s binuis u l, np s-l sidr stndrd i
tpt shimbri i mbuntiri ultrir. xignl lr rs din nu, ir rgnizi
rspund prin ni mbuntiri l prduslr. r put fi n intrsul rgniziilr s s
nlg ntr l s nu mi f nii shimbr, dr s v r fi pr puin prbbil s
s ntmpl, pntru tt vr s tig lini, d bii urindu-i d l lii.
Un ftr r pt stimul rstr xigntlr st prgrsul thnlgi, r
f psibil rlizr unr prdus mi bun. Un lt ftr, st drin tt mi mr
linilr d fi tri i implii n furnizr bunurilr i srviilr l sunt frit i

hir n dzvltr str. S-r put drin lr d implir s prns din


nvingr xistn unui numr mr d prdus, difr frt puin ntr l, st
mi puin imprtnt dt sul l l prdus r s s ptrivs xt nvilr lr.
tt n strul privt, t i n l publi, nput s fi din n mi difiil
pntru rgnizii s rus s s mrgins l furnizr unui prdus su srviiu d
gt, bun pntru ti r s s shimb lnt i imprptibil d l un n l ltul. Unl
shimbri pt fi d suprf, vnd mnir d r imprsi unr mbuntiri. Dr
vlui xignlr linilr st impbil i nu trbui ngilt d mngrii
rgnizii. i trbui s rspund l ntrbril:
- num s ptr n sitt nt s mdifi xignl mnilr?
- um st ftt d vlui xignlr lr titudin linilr ntri f d
prdusl i srviiil xistnt?
- sistm n pt sigur mbuntir litii st rintt spr lini?
Shimbril dus unui prdus su srviiu n urm rii umprtrilr ftz
mi mult mpnnt l rgnizii nu numi dprtmntul d mrkting. vidnt,
imptul supr rgnizii dpind d ntur shimbrii, dr hir i shimbril minr
l prduslr pt ft mi mult dprtmnt i prs. dugr uni ni rm l
un srtimnt d sup l pliul pt s ftz pn l urm dprtmntul d prdu i,
vnzri i mrkting.
Shimbril mdului n r s rspund nilr xignt l linilr sunt rsimit
d ntrg rgnizi. st luru ntuz prgnnt nvi unr sistm d
mngmnt l litii r s pr tt prsl rgnizii.
Prblm ptimizrii imprtni firui lint trbui trtt din du punt d
vdr i num: mrnmi i mirnmi10. L nivl mrnmi st
nsmn s nntrm flsir strtgi rsurslr pntru bin vlr mxim
d l fir rli p r vm u un lint. L nivl mirnmi nsmn s n
nntrm p mximizr vlrii firi iuni individul u lintul.
L nivl mrnmi s urmrt s s ptimizz vlr timpului d vi
lintului. st prsupun s s hltuis sum d bni st nsr pntru
rui s rii ntr- fr un lint. n st fl rgnizi r psibilitt s nstt r
st rt int rndmntului supr invstiilr fut pntru rin un lint. di s
stimz t vlrz un lint nu numi n prznt t i p prid mi ndlungt d
timp. L prim vdr st sistm d ptimizr pr xtrm d simplu, n rlitt l r
10

A. Olaru Managementul afacerilor, Ed. Academica, Galati, 2003

impliii mult mi prfund supr mdului n r rgnizi trbui s ib n vdr


linii si p trmn mi lung, r furnizz vnituri nu numi din trnzi iniil t
i din trnziil viitr.
It n nst l lul:
1. s lulz durt mdi t pt fi rtinut un lint n ni
2. s stbilt numrul mdiu l trnziilr n fir n pntru mninr
lintului
3. s stbilt r st prfitul mdiu p fir trnzi
P bz str dt rgnizi pt s-i dirinz rsursl spr tivitt d
mrkting, vnzrii, srviii, prin intrmdiul rr s-i mnin rli u lintul. st
mtd d lul st influnt d rliil r pr n trnzii, ni d ni i d numrul
nilr lui n lul.
lulul przntt r n vdr un lint mdiu, dunnd tt dtl dspr lint
i binnd singur vlr. Situi s mpli tuni nd st vrb dspr difrit
sgmnt d lini, pntru st rgnizi f i nliz dr pntru fir
sgmnt d lint rlvnt. n st fl rgnizi v put ust tivitt d mrkting,
vnzril, strtgi d srvi i d frt stfl nt s rin lintul t mi mult u
putin.
L nivl mirnmi fir iun u un lint ftiv su u unul ptnil
rprzint prtunitt d r vlr pntru l lint, d fri un srviiu r s-l
buur i s-l stimulz d mi pl l frtl rgnizii, di dirindu-l spr d izi
d umprr i ntrind lilitt lintului.
rgniziil n iunil u lintul trbui s ib n vdr tri bitiv priritr:
1. stimulr lintului prin frir unr srviii irprbil
2. gnrr d imprtnt vnituri prin dpunr unr frturi intlignt n
intrsul lintului
3. ptr lr mi smnifitiv infrmii pntru lint n vdr trgrii
stui spr prdusl su srviiil rgnizii.

p. 2. Mtdlgi rtrii
1. Dfinir prblmi dizinl

Dfinir prblmi dizinl nu st intmpltr prim tp pritului,


intrut st r imprtnt mr st l bz stbilirii rt spului si
bitivlr hstinrului.
Stisfti nsumtrilr si frir unr srviii d litt rprzint prbbil
spul tuturr prsttrilr d srviii din turism, si nu numi. st d stiut fptul pntru
pt fidlitt si impliit stisfti unui lint, stptril stui trbui dpsit.
stfl, prblm dizinl mpnii rm st rprzntt d idntifir
prptiilr pzitiv si ngtiv l lintilr mpnii supr srviiilr frit, pntru
msur stisfti lintilr in privint srviiilr d trnsprt rin din drul mpnii
rm.
2. Spul rtrii
rtr prznt r drpt sp vlur stisfi srviiilr d trnsprt
rin in rndul linilr rm, din r s rzult mi bun untr nvilr,
tptrilr i prfrinlr nsumtrilr.
rtr sub frm unui snd st bzt p un ntin d 30 d ps gri r
u flsit srviiil mpnii rm. Sndul vizz difrnl d rdin dmgrfi,
mprtmntl, nivlul d untr srviiilr rin i nivlul d stisfi, ir
prtiulritil lr du tipuri d lini sunt struturt n funi d sx, vrst, dui,
upi, mdiu d dmiiliu, mtivl d ltri i frvn ltriilr.
Prin titlul pritului Stisfi srviiilr d trnsprt rin n rndul linilr
mpnii rm s vidniz tm rtilului i num stisfi srviiilr rin,
rtr d mrkting supr mpnii ninl rm bzt p piniil linilr.
rtr v viz in fpt, mi bun unstr prblmtiii stisftii
lintilr r flss srviii d trnsprt rin in drul mpnii rm.
3. bitiv
In drul rtrii, vm dfinii tt bitivl ntrl t si l sundr.
Puntl supr rr s nntrz studiul sunt prfilul nsumtrului, tptril
stui prum i stisfi rsimit n urm bnfiirii d srviiul rin.
bitivl ntrl r vr rzult din spul rtrii vizz unstr
urmtrlr spt:
Q1: Frvn d ltrii u trnsprtul rin rspndnilr.
Q4: Imgin psgrilr dspr mpni rm.

Q10-Q11: mprr nivlurilr d stisfi l psgrilr privind


hipul d l brdul rnvlr i prdusl frit l brd.
Q13: Prinipll nmulumiri u privir l srviiil frit d mpni
rm;
Q16: Idntifir rtristiilr fundmntl l srviiului rin;
n privt bitivl sundr, s v urmri msur n r unl din
sptl vizt prin intrmdiul bitivlr ntrl vriz n funi d sri d ritrii
dmgrfi, sil i nu numi:
Q8-9: stisfi privind srviiil frit n drul slnului usinss RM;
Q12: spul frvnt n dplsr u mpni rin RM;
Q19:idntifir vribillr sil l rspndilr privind vnitul lunr;
Q20: idntifir fdbk-ului prtiipnilr prin prism prpunrilr/
sugstiilr.
4. Iptz
Difrnl n privt prfilul linilr i tptril str rprzint
indiii vlrs pntru mpniil rin RM, utnd l nlgr linilr i
impliit l lbrr strtgiilr d mrkting.
ntr- sitt n r mnii sunt slti d prtutindni d infrmii i
publiitt, nsumtrul i stisfi stui u dvnit, um rt i studiil dspr
tpl dzvltrii mrktingului, inim prtiilr mdrn d mrkting i prinipl int
prsttrului. tptril psgrilr mpniilr d trnsprt rin up pzii
imprtnt ntr ftrii u influn supr diziilr din dmniul srviiilr rin.
Dt bzt p xprin ntrir u rlift fptul susul n dmniul srviiilr
nsit bun untr nvilr, tptrilr i prfrinlr nsumtrilr i
strtgiil d mrkting implmntt d mpniil rin vr s s xtind i n lt
ri trbui s i n nsidrr difrnl d prpii dt d rtristiil dmgrfi,
tni i ulturl.
Prnind d l bitivl stfl frmult, prum i d l untinl trti i
prti u privir l prblmti invstigt, s-u dfinit iptzl rtrii:
I1: Mritt prtiipnilr u ltrit l puin dt u vinul.
I2: prximtiv umtt dintr prtiipni u im gin stisftr dspr
mpni rm.
I3: Mi mult d umtt dintr prtiipni u im gin stisftr dspr
hipul d l brdul rnvlr rm i dspr prdusl frit l brd.

I4: Pst 60% dintr prtiipni u prinipl mtiv d nmulumir triful


ridit prtit d rm.
I5: prp 50% dintr prtiipni nsidr suritt n timpul zbrului,
xprin l brd i sigurn bglr rprzint rtristii fundmntl n
privt litt srviiilr.
I6: Pst 70% dintr prtiipni nu u utilizt niidt slnul usinss
RM.
I7: umtt dintr prtiipni ltrs frvnt n vn.
I8: Pst 50% dintr prtiipni u un vnit lunr d pst 1000 li.
I9: Mritt prtiipnilr vr mnifst un fdbk pzitiv n
privt srviiil frit d mpni rm.
Iptzl u fst dfinit nfrm bitivlr stbilit mi sus i sunt
rspunztr numr, drpt urmr, rtr fst fundmntt p bz 9
bitiv i 9 iptz.
5. Vlr infrmiilr binut prin rtr
Prin stimr vlrii infrmiilr binut prin rtr, s urmrst ustifir
rtrii, stfl, n urm rtrii, s stimz infrmiil vr fi binut, vr
gnr un grd d untr ridit supr sptlr spifi srviiilr uni mpni
rin, priind infrmiil vr fi binut, s vr rtriz prin urt,
tulitt, rlvn i dispnibilitt.
6. Surs d infrmii
vnd n vdr bitivl dfinit, pntru rlizr rtrii s vr utiliz surs
primr, binut spil pntru rlizr spului i bitivlr rtrii. Sursl vr fi
xtrn, binut grtuit, prin ulgr, p bz d hstinr d l prtiipni.
7. ltivitt gnrl i idntifir unitilr supus invstigii
ltivitt gnrl st frmt din prsn r ltrs u vinul l puin
dt p n, unitt d rtr rspund u unitt d snd i st rprzntt d
linii mpnii rm r ltrs l puin dt p n u vinul.

8. Pritr hstinrului
hstinrul utilizt n st rtr, fst pritt utiliznd filitil
pltfrmi Isodanje i fst plst p sit-ul pltfrmi pntru ulgr infrmiilr.
hstinrul uprind 20 d intrbri, sl dihtmi, multihtmi t si sl Likrt.

Linkul hstinrului
http://www.isondaje.ro/sondaj/402438798/

Cap. 3. Analiza i interpretarea rezultatelor

1. Aducei-v aminte de ultimul zbor cu o companie aerian. n continuare concentraiv asupra companiei respective. V rugm s citii cu atenie afirmaiile de mai jos legate de
compania aerian respectiv i s exprimai n ce msur acestea se suprapun cu impresia pe
care v-ai format-o n urma experienei Dvs. ca client al acelei companii.
Utilizai o scal de rspuns de la 1 = dezacord total la 7 = acord total. Varianta de
mijloc (4) ar reprezenta faptul c nu v putei pronuna deloc n legtur cu afirmaia
respectiv legat de compania analizat.
Aeronavele acestei companii au echipamente cu aspect modern.
1
2
3
4
5
6
7

3
5
15
14
40
37
26

2.1%
3.6%
10.7%
10%
28.6%
26.4%
18.6%

Facilitile i dotrile aeronavelor acestei companii au un aspect plcut.


1
2
3
4
5
6
7

5
3
11
18
39
45
19

3.6%
2.1%
7.9%
12.9%
27.9%
32.1%
13.6%

Angajaii acestei companii sunt prezentabili.


1
2
3
4
5
6
7

6
0
6
8
20
49
51

4.3%
0%
4.3%
5.7%
14.3%
35%
36.4%

Materialele (pliante, brouri, cataloage etc.) regsite n aeronavele acestei companii au un


aspect plcut.
1
2
3
4
5
6
7

9
2
10
16
31
50
22

6.4%
1.4%
7.1%
11.4%
22.1%
35.7%
15.7%

2. Citii cu atenie afirmaiile de mai jos i menionai din nou n ce msur


acestea se suprapun cu impresia pe care v-ai format-o n urma experienei Dvs. ca client
al companiei aeriene cu care ai zburat ultima dat. Utilizai din nou o scal de rspuns
de la 1 = dezacord total la 7 = acord total. Varianta de mijloc (4) ar reprezenta
faptul c nu v putei pronuna deloc n legtur cu afirmaia respectiv legat de
compania analizat.
Cnd aceast companie promite s fac ceva pn la un anumit termen, i respect
promisiunea.
1
2
3
4
5

5
2
11
31
29

3.6%
1.4%
7.9%
22.1%
20.7%

6
7

40
22

28.6%
15.7%

Cnd un client are o problem, aceast companie manifest un interes sincer pentru rezolvarea
acesteia.
1
2
3
4
5
6
7

4
7
9
37
32
28
23

2.9%
5%
6.4%
26.4%
22.9%
20%
16.4%

Aceast companie execut/presteaz serviciile sale n mod corect, de prima dat (fr s fie
nevoie de ajustri/modificri ulterioare).
1
2
3
4
5
6
7

2
5
12
22
30
38
31

1.4%
3.6%
8.6%
15.7%
21.4%
27.1%
22.1%

Aceast companie furnizeaz serviciile sale exact aa cum le promite.


1
2
3
4
5
6
7

3
6
13
17
34
32
35

2.1%
4.3%
9.3%
12.1%
24.3%
22.9%
25%

Aceast companie este foarte organizat, innd o eviden lipsit de erori a activitii sale.

1
2
3
4
5
6
7

5
7
8
34
35
28
23

3.6%
5%
5.7%
24.3%
25%
20%
16.4%

3. Citii cu atenie afirmaiile de mai jos i menionai din nou n ce msur


acestea se suprapun cu impresia pe care v-ai format-o n urma experienei Dvs. ca client
al companiei aeriene cu care ai zburat ultima dat.
Utilizai din nou o scal de rspuns de la 1 = dezacord total la 7 = acord
total. Varianta de mijloc (4) ar reprezenta faptul c nu v pute i pronun a deloc n
legtur cu afirmaia respectiv legat de compania analizat.
Angajaii acestei companii spun clienilor clar i exact cnd vor fi executate/prestate
serviciile.
1
2
3
4
5
6
7

8
4
8
16
23
43
38

5.7%
2.9%
5.7%
11.4%
16.4%
30.7%
27.1%

2.9%

Angajaii acestei companii ofer un serviciu prompt.


1

2
3
4
5
6
7

4
10
18
25
49
30

2.9%
7.1%
12.9%
17.9%
35%
21.4%

Angajaii acestei companii sunt ntotdeauna dispui s ajute clienii.


1
2
3
4
5
6
7

5
1
7
18
21
48
40

3.6%
0.7%
5%
12.9%
15%
34.3%
28.6%

Angajaii acestei companii nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde cererilor
clienilor.
1
2
3
4
5
6
7

5
6
7
17
30
44
31

3.6%
4.3%
5%
12.1%
21.4%
31.4%
22.1%

4. Citii cu atenie afirmaiile de mai jos i menionai din nou n ce msur


acestea se suprapun cu impresia pe care v-ai format-o n urma experienei Dvs. ca client
al

companiei

aeriene

cu

care

ai

zburat

ultima

dat.

Utilizai din nou o scal de rspuns de la 1 = dezacord total la 7 = acord total.


Varianta de mijloc (4) ar reprezenta faptul c nu v pute i pronun a deloc n legtur cu
afirmaia respectiv legat de compania analizat.
Comportamentul angajailor acestei companii inspir ncredere clienilor.
1
2
3
4
5
6
7

5
1
5
11
28
49
41

3.6%
0.7%
3.6%
7.9%
20%
35%
29.3%

Clienii se simt n siguran n timpul tranzaciilor (de exemplu, pli) derulate cu aceast
companie.
1
2
3
4
5
6
7

6
4
2
12
20
45
51

4.3%
2.9%
1.4%
8.6%
14.3%
32.1%
36.4%

Clienii se simt n siguran n timpul zborurilor efectuate cu aceast companie.


1
2
3
4
5
6
7

5
1
4
8
28
52
42

3.6%
0.7%
2.9%
5.7%
20%
37.1%
30%

Angajaii acestei companii sunt permanent amabili cu clienii.


1
2
3
4
5
6
7

6
1
2
10
19
56
46

4.3%
0.7%
1.4%
7.1%
13.6%
40%
32.9%

Angajaii acestei companii dein cunotinele necesare pentru a rspunde ntrebrilor


clienilor.
1
2
3
4
5
6
7

2
6
2
15
26
44
45

1.4%
4.3%
1.4%
10.7%
18.6%
31.4%
32.1%

itii cu atenie afirmaiile de mai jos i menionai din nou n ce msur acestea se
suprapun cu impresia pe care v-ai format-o n urma experien ei Dvs. ca client al
companiei

aeriene

cu

care

ai

zburat

ultima

dat.

Utilizai din nou o scal de rspuns de la 1 = dezacord total la 7 = acord total.


Varianta de mijloc (4) ar reprezenta faptul c nu v pute i pronun a deloc n legtur cu
afirmaia respectiv legat de compania analizat.
Aceast companie acord o atenie individual fiecrui client.
1
2
3
4
5
6
7

6
3
7
24
35
40
25

4.3%
2.1%
5%
17.1%
25%
28.6%
17.9%

Aceast companie are un program convenabil pentru toi clienii.


1
2
3
4
5
6
7

5
2
15
30
31
35
22

3.6%
1.4%
10.7%
21.4%
22.1%
25%
15.7%

Aceast companie are angajai care acord atenie n mod personal clienilor.
1
2
3
4
5
6
7

7
5
7
23
40
32
26

5%
3.6%
5%
16.4%
28.6%
22.9%
18.6%

Aceast companie se gndete ntotdeauna la interesele clienilor si.


1
2
3
4
5
6
7

7
12
9
28
39
26
19

5%
8.6%
6.4%
20%
27.9%
18.6%
13.6%

Angajaii acestei companii neleg nevoile specifice ale clienilor si.


1

3.6%

2
3
4
5
6
7

5
13
24
36
34
23

3.6%
9.3%
17.1%
25.7%
24.3%
16.4%

6. innd cont de experiena Dvs. cu compania aerian analizat, n ce msur


urmtoarele afirmaii se potrivesc cu atitudinea Dvs. actual fa de respectiva
companie?
Utilizai din nou scala de rspuns de la 1 = dezacord total la 7 = acord total.
Per ansamblu, sunt foarte mulumit de serviciile furnizate de aceast companie.
1
2
3
4
5
6
7

4
3
9
9
32
45
38

2.9%
2.1%
6.4%
6.4%
22.9%
32.1%
27.1%

Aceast companie mi-a oferit exact serviciile de care am avut nevoie.


1
2
3
4
5
6
7

3
5
8
10
36
38
40

2.1%
3.6%
5.7%
7.1%
25.7%
27.1%
28.6%

Consider c am fcut o alegere foarte bun atunci cnd am devenit clientul acestei companii.
1
2
3
4
5
6
7

3
3
12
14
21
44
43

2.1%
2.1%
8.6%
10%
15%
31.4%
30.7%

Dac voi mai avea nevoie de transport cu avionul i aceast companie va avea zboruri spre
destinaia dorit, voi alege din nou aceast companie.
1

3.6%

2
3
4
5
6
7

5
8
14
19
31
58

3.6%
5.7%
10%
13.6%
22.1%
41.4%

Voi recomanda aceast companie i prietenilor i cunotinelor mele.


1
2
3
4
5
6
7

6
6
7
14
24
32
51

4.3%
4.3%
5%
10%
17.1%
22.9%
36.4%

Era prima dat cnd zburai cu compania respectiv?


Da
Nu, mai zburasem cu compania
respectiv anterior
Total rspunsuri

52

37.1%

88

62.9%

140

Sunteti:
Barbat
Femeie
Total rspunsuri

36
104
140

25.7%
74.3%

Cel mai nalt nivel de studii absolvite de Dvs. este:


Studii

gimnaziale,

liceu,

coal

profesional sau postliceal


Facultate nivel licen
Facultate nivel masterat, studii de
doctorat sau alte studii postuniversitare
Total rspunsuri

28

20%

59

42.1%

53

37.9%

140

Comparativ cu veniturile medii din Romnia, veniturile familiei Dvs. sunt:


Mult mai mici
Mai mici
Similare
Mai mari
Mult mai mari

1
5
48
67
19

0.7%
3.6%
34.3%
47.9%
13.6%

Total rspunsuri

140