1

Cuprins
Argument..................................................................................... 4
CAPITOLUL 1. PREZENTAREA GENERAL A S.C. GIRUETA TUR
SRL............................................................................................ 6
1.1 Date generale.........................................................................6
1.2 Scurt istoric........................................................................... 6
1.3 Obiectul de activitate...............................................................8
1.4 Dotarea tehnic......................................................................9
1.5 Sistemul de management..........................................................9
1.6 Piaa i comercializarea..........................................................11
1.7 Resursele umane................................................................... 12
1.8 Misiunea firmei....................................................................15
1.9 Obiectivele strategice.............................................................15
1.10 EFICIENA MSURILOR PROPUSE...................................16
CAPITOLUL 2. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENILOR I
ADAPTAREA PERMANENT LA ACEASTEA................................18
2.1 Studierea comportamentului de consum al clienilor....................18
2.2 Comportamentul de cumprare a consumatorilor.......................20
2.3 Urmrirea i satisfacerea nevoilor clientului...............................22
2.4 Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului..................23
2.4.1 Investigarea surselor statistice...............................................23
2.4.2 Cercetarea direct..............................................................24
3

Argument
Am ales aceast tem deoarece anticiparea nevoilor clienilor, nelegerea i
satisfacerea lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare.
Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau
organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat
strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing.
Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaa,
concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul n care subiectul
acioneaz.
Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul
urmrit, dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor de
informaii.
Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a
lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de
marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul
poate folosi metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing.
Fiecare din aceste metode prezint att avantaje ct i dezavantaje.
Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i
ordonate conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit
scal. Scala este important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i
poate conduce la anumite rezultate.
n analiza i interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.

A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu
cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu, schimbri radicale?
Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din ce n ce mai agresiv precum i
ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai
repede i mai bine.
Indiferent dac eti nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te
dezvoli permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi
promotorul schimbrilor.
Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile, atunci
cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza ceva.
Nevoia este dorina de a mbunti i/sau realiza ceva.
Dar care este obiectivul?
Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!
Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe
nevoile clientului. Tehnicile prezentate n continuare te vor ajuta s facilitezi un astfel de
schimb de informaii.
Principiul de baz n vnzri: identificarea nevoilor clientului

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA
GENERAL A S.C. GIRUETA TUR SRL
1.1 Date generale
Numele societii: S.C. GIRUETA TUR S.R.L.
Forma juridic a solicitantului: Societate comercial cu rspundere limitat.
Sediu social: ROMNIA, Municipiul Trgovite, Aleea Trandafirilor, bloc 10, scara C,
ap.47, jud. Dmbovia.
S.C. GIRUETA TUR S.R.L. are n obiectul de activitate:

Alte transporturi terestre de cltori reprezint 98% n total activitate;

Venituri din activiti diverse 2% n total activitate;

S.C. GIRUETA TUR S.R.L. a fost nfiinat n anul 2001, avnd ca domeniu principal
de activitate - alte transporturi terestre, i ca obiect principal de activitate - transporturi
terestre de cltori, n trafic intern i internaional.
Capitalul social subscris: 1.251.200 RON, integral vrsat.
Numr pri sociale: 125.200
Valoare parte social: 10,00 RON

Activitatea de transport se desfoar prin intermediul parcului auto al firmei ce

nsumeaz 73 mijloace de transport (microbuze i autocare) liceniate pentru transportul intern
i internaional de persoane.
1.2 Scurt istoric
Data nfiinrii S.C. GIRUETA TUR S.R.L.: februarie 2001
S.C. GIRUETA TUR S.R.L. s-a nfiinat n luna februarie 2001, avnd ca domeniu
principal de activitate alte transporturi terestre, i ca obiect principal de activitate
transporturi de catori, n trafic intern i internaional.
S.C. GIRUETA TUR S.R.L. este operator de transport rutier, n baza licenei de
transport rutier public nr. 1058746, valabil pana la 22.02.2026, i lucreaz n prezent cu 73
mijloace de transport cu care realizeaz transportul persoanelor pe 49 de trasee din judeul
Dmbovia i judeele limitrofe.
S.C. GIRUETA TUR S.R.L a fost preluat n data de 26.04.2006, avnd ca domeniu
principal de activitate alte transporturi terestre, i ca obiect principal de activitate
transporturi terestre de cltori, n trafic intern i internaional.
La preluarea firmei societatea avea un total al veniturilor de 19.250,94 ron , iar n
prezent veniturile au crescut situindu-se n jurul cifrei de 4.245.215 ron.
De la data prelurii firmei s-a urmrit permanent achiziionarea de mijloace de
transport noi pentru mrirea parcului de maini i implicit creterea capacitii de transport n
vederea obinerii de punctaje ct mai bune n momentul participrii la licitarea traseelor.
Creterea numrului de mijloace de transport de la 2 cte a avut n momentul prelurii
pn la 73 cte are n prezent a permis ca S.C. GIRUETA TUR S.R.L. s devin unu dintre
principalii operatori de transport persoane de pe piaa judeului Dmbovia.
Volumul activitii de transport a crescut de la an la an, firma realiznd investiii prin
achiziionarea unui numr mare de microbuze i autobuze cu care a reuit adjudecarea prin
licitaie a unui numr mare de licene de traseu.
Investiiile majore:
Parc auto: De la data prelurii firmei s-a urmrit permanent achiziionarea de
mijloace de transport noi pentru mrirea parcului de maini implicit creterea capacitii de
7

transport n vederea obinerii de punctaje ct mai bune n momentul participrii la licitarea

traseelor. Creterea numrului de mijloace de transport de la 2 cte a avut societatea n
momentul prelurii n anul 2006 pn la 73 cte are n prezent, a permis ca S.C. GIRUETA
TUR S.R.L. s devin unul din principali operatori de transport persoane de pe piaa judeului
Dmbovia.
Numrul total de angajai: n prezent 125 de salariai
Totodat n luna decembrie a anului 2007 societatea a efectuat implementarea
sistemului de management al calitii SR EN ISO 9001:2008, demonstrnd c este capabil
s ofere o standardizare a serviciilor oferite din punct de vedere calitativ clientilor actuali.

Clieni Principali:

FEDERAIA ROMN DE CANOTAJ

UZINA MECANIC MIJA
DISTRIGAZ SUD REELE S.R.L.
GDF SUEZ ENERGY ROMNIA S.A.
ARCTIC SA
COMUNA CORNETI
Transport de persoane - principale trasee judeene i interjudeene:
TRGOVITE - SPERIEENI
TRGOVITE - SILITE
TRGOVITE - GLODENI
TRGOVITE - CORNETI
TRGOVITE - OTNGA - PUCIOASA
PUCIOASA-BUCURETI

1.3 Obiectul de activitate

S.C. GIRUETA TUR S.R.L. are n obiectul de activitate:
8

Alte transporturi terestre de cltori reprezint 98% n total activitate;

Venituri din activiti diverse 2% n total activitate;

CAEN 4939 Alte transporturi terestre de cltorii n.c.a.

1.4 Dotarea tehnic

Orice vehicul care circul pe drumurile publice trebuie s corespund normelor tehnice
privind sigurana circulaiei rutiere, protecia mediului i utilizarea conform destinaiei.
Microbuzele sunt echipate astfel: capacitate de transport persoane, scaune, motor i
performane, suspensie, sisteme de asistare ofer, sistem de frnare de serviciu, sistem de aer
condiionat, ui i portbagaj.

1.5 Sistemul de management

A. SISTEMUL INFORMAIONAL
Exportul costituie unul dintre cele mai rapide moduri de ptrundere pe pieele externe.
Pentru o serie de firme, dintre care i S.C. GIRUETA TUR S.R.L. acesta reprezint un mod
de internaionalizare plin de succes. Datorit impactului asupra balanei de pli, politicile
naionale din numeroase ri s-au focalizat pe ncurajarea exportului de produse i de servicii.
Exportul constituie cea mai simpl modalitate de ptrundere pe o pia extern.
Nivelul riscului i al angajamentului este minimizat ntruct investiia, din punct de vedere al
resurselor manageriale i financiare, este relativ mic .La nivelul firmei S.C. GIRUETA TUR
S.R.L., exportul poate oferi un avantaj concurenial, poate mbuni poziia financiar, spori
utilizarea fabricii i a echipamentului i mbunii baza tehnologic a firmei.
Afacerea n care firma s-a specializat se refer la proiecte de transport speciale ample,
ce implic o logistic deosebit, o planificare i o coordonare far greeal.
B. SISTEMUL DECIZIIONAL
Decizia constituie un element esenial al managementului fiind instrumentul sau
specific de exprimare cel mai important. Nivelul calitativ al conducerii unei unit i se
9

manifest cel mai bine prin deciziile elaborate i aplicate. Factorul de luare a deciziei asupra
societaii S.C. GIRUETA TUR S.R.L.

este reprezentat de manager care, n virtutea

obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor circumscrise, adopt decizia n

situaia respectiv.
Decizi strategice:
- contribuie nemijlocit la realizarea de obiective fundamentale sau derivate;
- vizeaz fie ansamblul firmei, fie principalele sale componente;
- se integreaz n strategii, planuri sau programe pe termen lung sau mediu.
Decizii cu privire la: - transport
- contabilitate
Decizii de pre
Decizia financiara
Decizii privind activitatea de cercetare dezvoltare
Decizii privind mediul extern al firmei:
Decizia privind segmentul de consumatori;
Decizia privind politica promoional;
Decizia privind politica de finanare;
Decizia privind raporturile cu celelalte firme de pe pia (colaborri, fuziuni, cucerirea de
noi segmente de pia).
Modalitatea de transport este aleas dupa criterii economice, de siguran, de existen a
unei infrastructuri adecvate (osele puternice, acces cu volume mari, macarale portuare sau
mobile de mare capacitate,etc.).
Transportatorul pune la dispoziia beneficiarului mijloacele de transport necesare,
corespunztoare din punct de vedere tehnic i al siguranei circulaiei.
C. SISTEMUL METODOLOGIC
10

Managementul prin obiective:

- o ntelegere clar a obiectivelor proprii i ale organizaiei
- contiina propriului rol i a propriilor responsabiliti n atingerea acestor obiective
- capacitatea de a rezolva rapid probleme i a valorifica la maxim fiecare oportunitate
Managementul prin bugete:
- disciplinare economic a componentelor procesuale i structurale ale firmei, pe fondul
evidenierii clare i corecte a contribuiei acestora la realizarea obiectivelor fundamentale.
- sunt create premise favorabile pentru asigurarea i ntreinerea unui climat organiza ional i
motivaional adecvat participrii active i efective a salariailor la stabilirea i realizarea
obiectivelor;
- integrarea managementului prin bugete n sistemul managementului prin obiective amplific
apreciabil rolul managerial si motivational al bugetelor;
- obiectivele stabilite pentru fiecare centru de gestiune s fie predominant financiar;
-proiectarea unor structuri organizatorice care s permit delimitarea clar a..atribuiilor,
respon-sabilitilor i competenelor pentru fiecare ealon organizatoric al firmei, o planificare
riguroas a obiectivelor, modalitilor de realizare, resurselor i termenelor
- adaptarea contabilitii la cerinele impuse de determinarea costurilor efective prin luarea n
considerare a abaterilor de la costurile normate

1.6 Piaa i comercializarea

Furnizori Principali:
PREMIUM LEASING S.R.L.
IRIAC LEASING IFN S.A
OMV PETROM MARKETING S.R.L
IDM KENNEDY CO S.R.L.
TRANSMOLDOVA S.R.L.
EURO BIT S.A.
11

EURO TEHNO GROUP S.R.L.

INTER CARS ROMNIA SRL
TIPO BOMI S.R.L.
PORSCHE LEASING ROMNIA IFN SA
Concurena:
Pe domeniul secundar al activitii noastre n ceea ce privesc cursele ocazionale firmele
concurente sunt :
S.C. MONDOTRANS S.A.;
S.C. NORD TRANS S.R.L Pucioasa;
S.C. GRUP ATYC S.R.L Trgovite.
Clieni Principali:
FEDERAIA ROMN DE CANOTAJ
UZINA MECANIC MIJA
DISTRIGAZ SUD REELE S.R.L.
GDF SUEZ ENERGY ROMNIA S.A.
ARCTIC SA, COMUNA CORNETI

1.7 Resursele umane

Resursele umane de care dispune S.C. GIRUETA TUR S.RL. trebuie tratate ca o
totalitate de aptitudini fizice i intelectuale pe care salariaii le utilizeaz n procesul
serviciilor. Alturi de acestea managementul ine cont inclusiv de experiena n procesul
muncii, de aptitudinile native sau formate prin calificare. Resursele umane sunt
considerate la nivel declarativ motorul societii, dar n realitate nu li se acord atenia
cuvenit.
S.C. GIRUETA TUR S.RL. a avut pe perioada analizat un numr mediu de 125 de
salariai Situaia resurselor umane se prezint astfel:
Numrul angajailor pe grupe de vrst se prezint conform tabelului 1.:
12

Nr. crt. Grupe de vrst

Numrul de angajai

Sub 25 ani

25 40 ani

51

41-54

58

55 ani i peste

14

Tabelul 1
Din datele de mai sus putem aprecia c societatea beneficiaz de un colectiv tnr:
sub 25 ani 3% , respectiv 40 % dintre salariai sunt sub 40 de ani, 46 % sunt sub 55 de ani, i
numai 11% din totalul angajailor sunt peste 55 de ani.
Numrul mediu al angajailor pe sexe este prezentat n tabelul 2 i are urmtoarea
structur:
Nr.

Numrul de angajai

Total

125

Femei

21

Brbai

104

Tabelul 2
Datele reliefeaz o discrepan mare ntre numrul brbailor 83 % i femeilor de 17 %
fapt ce se datoreaz specificului profesiei de conductor auto unde predominant sunt brbaii.
Numrul mediu al angajailor pe categorii socio profesionale se prezint astfel:
Nr. crt.

Numrul de angajai

Ingineri

Economiti /Directori/Juriti/Inspectori

8/4/2/2

Maitri / tehnicieni

Dispeceri

13

Casieri

Controlori trafic

oferi

92

Mecanici

Electricieni auto

10

Vopsitori auto

11

Muncitori necalificai

Tabelul 3
Organigrama SC GIRUETA TUR SRL

DIRECTOR GENERAL

Controlor trafic

Monitorizare i control

Compartiment MI (calitate-med

Director tehnic Director transport exploatare Director financiar

Director comercialBirou
Birou Birou
IT
ju
Resurse
umane
Autogara

Revizor tehnic
Coordonator tehnic
Dispecer Conductori autoContabil

Gestionar

Achiziii

Vnzri

1.8 Misiunea firmei

S.C. GIRUETA TUR S.R.L. a fost nfiinat n anul 2001, avnd ca domeniu principal
de activitate - alte transporturi terestre, i ca obiect principal de activitate - transporturi
14

terestre de cltori, n trafic intern i internaional. Aceast firm estimeaz o cerere de

transport i i propune s acopere acea cerere organiznd grafice de circulaie dependente de
variaii zilnice/lunare/semestriale ale acesteia astfel nct nevoile clienilor s fie satisfcute.

1.9 Obiectivele strategice

Implementarea unui sistem de management al calitii pn n anul 2018

Formare de 30 de persoane in managementul proiectului

Creterea cifrei de afaceri cu 10 % anual

Reducerea cu 5 % a costurilor

INDICATORI DE PERFORMAN
1

Productivitatea muncii
Procedur de recrutare i selecie

Creterea cifrei de afaceri

Clienii profitabili

PRINCIPALELE PROCEDURI OPERAIONALE:

1 Stabilirea i derularea activitilor dup un program fix
2 Planificarea activitilor
3 Stabilirea sarcinilor referitoare la documentele necesare activitilor desfurate

1.10 EFICIENA MSURILOR PROPUSE

Una dintre cele mai interesante dezvoltri n ultimii 10 ani este interesul n a obine
punctul de vedere al consumatorilor pentru a verifica atitudinea acestora, grija pentru
satisfacerea nevoilor clientului a devenit un punct de focalizare al marketingului efectiv i al
comunicaiei.
Monitorizarea satisfaciei clienilor a fost un reper puternic n sectorul cercetrii de
15

pia n ultimii ani. Motivele pentru care susin cele spuse mai sus sunt :
Stagnarea pieei, iar unele sectoare se confrunt cu oferta n exces.
Majoritatea companiilor sunt astfel obligate s susin un nivel ridicat al satisfaciei
clienilor lor ntr-un mod n care competitorii lor nu sunt capabili.
Nivelul din ce n ce mai ridicat de sofisticare al clienilor, necesit ndeplinirea unor
ateptri mai ridicate, care s-au materializat ntr-un cult al satisfaciei.
Creterea interesului pentru conceptul de management total al calitii (TQM), care are
n vedere balana dintre clienii externi i interni, i pe ct de bun este interacia dintre aceste
dou categorii, pe att de bun este satisfacia clientului.
Interesul crescut n aflarea de la clieni a stagiului de dezvoltare al organizaiei.
Organizarea unui raport anual pentru a ine evidena asupra performanelor firmei.
Sarcina principal a ntreprinderii este de a ctiga i de a pastra clientul. Ctigarea
clienilor se realizeaz cu promisiuni. Pstrarea lor se realizeaz prin satisfacerea nevoilor.
Satisfacerea clienilor depinde de calitatea activitilor celorlalte compartimente. Marketingul
trebuie s determine celelalte compartimente i s coopereze n scopul satisfacerii clienilor.
Firma SC GIRUETA TUR SRL realizeaza n urma cercetrii fcute ca atunci cnd sunt
bine servii i tratai, clienii devin o surs de profit pe termen lung pentru firm. n consecin,
firma trebuie s urmareasc ctigarea fidelitii clienilor i satisfacerea cerinelor acestora la
un nivel superior.
Totodata, obiectivul unei campanii de succes trebuie s depeasc simpla satisfacere a
nevoilor clienilor. Firma SC GIRUETA TUR SRL i propune s-i mulumeasc pe deplin
clienii, pentru c un client multumit de produs ori serviciu reprezint un mijloc de promovare
mult mai eficient decat oricare alt instrument promoional.

16

CAPITOLUL 2. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENILOR I

ADAPTAREA PERMANENT LA ACEASTEA
2.1 Studierea comportamentului de consum al clienilor
In orice loc de pe planeta, productorul de bunuri i servicii este animat de unicul
scop acela de a obine un profit ct mai mare . Dar el tie c i poate atinge elul numai dac
produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici dect preul la care-l poate vinde i dac
gasete clieni care s-l cumpere .De aceea pentru productor este la fel de important s
gseasc soluii pentru care s cumpere bunurile i serviciile lui s afle : cine , ce , de ce, de
unde , cnd , cum i ct de mult cumpr i ct de des , astfel spus s afle de ce oamenii
17

rspund ntr-un anume fel la produsele i serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumit
atitudine fa de ele .
Aceast conduit a oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumrii bunurilor i
serviciilor se reflecta n comportamentul consumatorului.Orientarea spre client nseamn
identificarea i analiza continu i cuprinztoare ateptrilor clienilor , transpunerea acestora
n realizarea produselor i serviciilor , n modul de desfurare a interaciunii cu clienii , cu
scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic avantajoase cu clienii.
Orientarea ntreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoaterea tehnic ,
urmrirea sistematic i anticiparea dorinelor acestora pe baza unui instrument tiintific de
cercetare.Pentru a identifica nevoile clienilor , firmele trebuie s rspund la urmatoarele
ntrebri :

Cine cumpr ?
De ce cumpr?
Cum cumpr ?
De unde cumpr?
Cnd cumpr?
Ct de des cumpr?
Ce cumpr?
Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale

realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obinerea i utilizarea la nivel
individual sau de grup ,legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii , n vederea
satisfacerii nevoilor actuale i viitoare , incluznd procesele decizionale care preced i
determin aceste acte .
Pentru a ctiga pieele astzi ,firmele trebuie s se orienteze spre client.Ele trebuie s
devin contiente de necesitatea crerii clientelei i nu de crearea produsului.Clienii cumpr
de la firmele care ofer cumprtorilor cea mai mare valoare.Consumatorii i formeaz
anumite opinii despre valoarea ofertelor de pia i iau deciziile de achiziie n funcie de
aceste opinii.
Satisfacia consumatorului depinde de rezultatele utilizrii produsului raportate la
ateptrile sale.Dac performanele produsului nu corespund ateptrilor sale , consumatorul
va fi nemulumit.
Cum i creaz consumatorii ateptrile ?
18

Identificarea problemei

Cutarea informaiei

Evaluarea alternativelor

Criteriile deciziei

Alegerea

Evaluarea post cumprare

Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare.

Aceasta dorin nesatisfacut poate s apar ca urmare a unor stimuli interni sau
externi , ce poti fi de natur : demo-economic ,psihologic, sociologic , de
marketing mix(produs , pre , distribuie , promovare )
Cutarea informaiei i identificarea alternativelor este etapa urmtoare recunoaterii
existenei unei nevoi nesatisfacute .De obicei , dac motivul este puternic i obiectul
ce satisface nevoia se afl la ndemna sa, cumprtorul va fi tentat s-l cumpere
imediat.Dac motivaia este slab, consumatorul stocheaz nevoia n memorie , ea
urmnd s fie reactiv cnd informaiile procurate vor permite delimitarea unor
alternative de satisfacere a ei.
Evaluarea alternativelor , reprezint ,baza deciziei de cumprare.Setul de alternative
pe care consumatorul le obine este evaluat mental ,fitrndu-se informaiile
achiziionate prin prisma structurii proprii de valori i convingeri.
Alegerea alternativei i adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii i se concretizeaz
n cumprarea propriu zis
A gsi o ni nseamn a repera o zon prost acoperit i n care se poate introduce o oferta de
produse

19

2.2 Comportamentul de cumprare a consumatorilor

Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul de
cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i
servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa
consumatorilor.
Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al
vrstei, al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o
varietate nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu
ali consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin
alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii.
Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena
modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii
sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici.
Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra comportamentului
consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultura, subcultura (elemente
componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul.
Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane.
Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz,
al percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la
propria familie sau de la alte instituii importante.
Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de
factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte
consumatorul, sau statutul i rolul social al acestuia.
Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile
care au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de
adeziune. Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau
indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt
influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este
acela n care un individ dorete s devin membru.
Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate
de caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material,
stilul de via, personalitatea i imaginea de sine.
20

Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele diferite
ale vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse caracteristici de-a lungul
timpului, n funcie de etapele vieii de familie. Comercianii i definesc adesea pieele int
n funcie de etapele vieii consumatorilor poteiali i creeaz produse i strategii de marketing
potrivite fiecrei etape.
Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate.
Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ
mare pentru produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa
n comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel,
companiile productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marc,
contabili, ingineri, avocai i medici.
Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui
anumit tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s
cheltuiasc o sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile
pentru a obine un credit. Comercianii care se ocup de comercializarea bunurilor al cror
pre trebuie ajustat n funcie de venitul consumatorilor urmresc atent fluctuaiile veniturilor,
ale economiilor personale precum i ratele dobnzii.
Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori
psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile.
Nevoia se transform n motiv atunci cnd ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un
motiv este o nevoie care devine att de acut nct mpinge persoana s caute s-o satisfac.
Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a
meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l
recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii
care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre
comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci
intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

2.3 Urmrirea i satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmri i msura satisfacia clientului sunt extrem
de diverse .Cele mai utilizate sunt:
21

 Sugestiile i reclamaiile o firma orientat spre clieni le d acestora posibilitatea de

a-i exprima prerile i nemulumirile.Aceste procedee, nu numai c ajut companiile
s acioneze mult mai rapid pentru a rezolva probleme , dar ofer firmelor multe idei
pentru a-i mbunti produsele i serviciile.
Analiza satisfaciei clientului- firmele responsabile sunt preocupate de analiza
permanent a satisfaciei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit
chestionare sau telefoneaz unui eantion de clieni care au achiziionat recent
produse,pentru a afla care sunt reaciile lor legate de performane .
Testul cumprtorilor fictivi firma angajeaz oameni care s joace rolul de
cumprtori ai unui produs i apoi s-i expun opiniile n legtur cu achiziia .
Satisfacia clientului nu trebuie s fie doar un obiectiv , ci i un factor esenial al
succesului.
Competivitatea n mediul de afaceri este determinat prin selectarea ofertelor
optime ale furnizorilor , identificarea modalitilor de cretere a eficienei activitii,
anticiparea clienilor i adaptarea permanent a ofertei .
Procesul de cumprare debuteaz cu momentul n care apare o nevoie .Dup ce a
identificat nevoia ,cumprtorul trece la determinarea caracteristicilor generale i a cantitilor
necesare.Agentul economic trebuie s i fixeze att obiective dar i strategii
anticoncureniale. Forele care acioneaz asupra concurenei sunt: puterea furnizorilor ,
puterea cumprtorilor , gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe pia, ameninrile
substituenilor.Criterii de selecie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preurilor ,
caracteristicile produselor , materialele folosie , ambalajul, performana produsului , produse
i servicii sau echipament auxiliar.
Formarea i perfecionarea angajailor are ca scop identificarea , aprecierea i
facilitarea dezvoltrii competenelor acestora , permind indiviziilor s performeze sarcini
aferente unor posturi prezente sau viitoare.
Pentru a ctiga pieele astzi , firmele trebuie s se orienteze spre client. Ele trebuie s
devin contiente de necesitatea crerii clientelei i nu de crearea produsului .

22

2.4 Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului

Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a
lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de
marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces.
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing
sunt:
-

Investigarea surselor statistice

Cercetarea direct

2.4.1 Investigarea surselor statistice

Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de
documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot
asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii.
De regul culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme
metodologice deosebite.
Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie:
-

sa fie veridice, obiective i valide;

sa provina din consultarea sursei statistice originale;

se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic;

sa se ineleaga contextul n care s-a realizat cercetarea;

consultarea celor mai recente surse statistice;

informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate

derulare.

2.4.2 Cercetarea direct

De cele mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne
sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing.
Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la
purttorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, productori de bunuri i servicii.
Cercetarea direct:
-

total sau de mas

selectiv
23

a)

Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a

tuturor membrilor colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu
privire la o vopsea de pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din
Romnia care ii vopsesc prul.

Avantaje
Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.

Dezavantaje
Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.

Informaiile obinute sunt precise i detaliate.

Informaiile obinute sunt precise i detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii

colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de esantion.

Cost redus.

Avantaje

Dezavantaje
Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n cazul

Timp mai scurt de obinere a informaiilor.

cercetrii de masa.

Rezultatele obinute pot fi extinse la scara Pot fi ntlnite erori.

ntregii colectiviti.

n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de

informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta care se deruleaz prin
antrenarea purttorului informaiei.
Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii:
1. Dup locul unde se desfoar cercetarea:
a) Cercetri realizate n magazine;
b) Cercetri realizate pe strad;
c) Cercetri realizate la trguri i expoziii;
d) Cercetri realizate la domiciliu.

2.Dup frecvena cercetrilor:

-

Cercetri permanente;
Cercetri periodice;
Cercetri ocazionale.

3.Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor:

- Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor;
- Cercetri care antreneaz purttorii informaiilor.
24

Observarea
Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul
informaiei.
Observarea poate fi:
a) Observare personal
n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are rolul de a urmri comportamentul
consumatorilor n anumite situaii:
-

n magazin n timpul actului de vnzare cumprare,

n cadrul trgurilor i expoziiilor,
n restaurante,
pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.

b) Observare asistat
Poare fi realizat:
- mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale
comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza
-

date despre vnzri, stocuri, etc )

electronic cu ajutorul computerului i a internetului

25

26