Cuprins

Introducere …………………………………………………………………………………3

Capitolul I. Fidelizarea clienţilor – obiectiv major al CRM

CRM- concept și aparițite………………………………………………………..…4
Orientarea spre client……………………………………….……….……..………11
Atragerea și loializarea clienților – concept și strategii………………….…….......15

Capitolul II. Studiu de caz pe exemplul - Hotel Athénée Palace Hilton

2.1. Prezentarea unitǎții…………………………….……………………………..…...28
2.2. Particularitǎți ale loializarii clienților…………………………….……...…..……34
2.3. Analiza SWOT în cadrul hotelului Athénée Palace Hilton ……...…………….....38
2.4. Strategii de perfecționare a programului de loializare…………………..…….…..41

Concluzii……………………………………………………………….……………...........46
Bibliografie………………………………………………………………………………….49