COMUNICAREA INCREDERII

Pamela Shockley-Zalabak, Kathleen Ellis

Multi dintre noi stim cand suntem de incredere, si consideram acest lucru unul bun.
Noi stim cand nu avem incredere in altii sau nu sunt de incredere, considerand acest lucru
unul mai putin bun. Cu toate acestea stim ca increderea est dezirabila si importanta, ramane
dificil a descrie si chiar mai dificil de a construi sau reconstrui increderea. Majoritatea
oamenilor sunt de acord cu cele descrise mai sus si apoi trec peste aceasta deoarece nu stiu ce
sa faca cu aceasta notiune a increderii. In timp ce increderea este responsabilitatea tuturor,
este in acelasi timp si a nimanui.
Cu globalizarea, scandalurile in toate tipurile de organizatii, schimbarile rapide, noile
presiuni pentru inovare si schimbarile in proces, formele, si relatiile, turbulentele din viata
organizationala, are loc o importanta crescanda a notiunii eluziva de incredere
organizationala. Increderea este considerata esentiala pentru retele, aliante, utilizeaza
tehnologii de informare, diversitatea la locul de munca, loialitatea clientilor, si lista continua.
Mai multa siguranta este plasata in intelegerea increderii de catre noi in relatiile individuale
decat in ceea ce inseamna increderea in organizatie. Increderea influenteaza o gama larga de
comportamente ale angajatilor si clientilor si este oarecum legata de performanta organizatiei.
Cu toate acestea putini lideri sau profesionisti in comunicare se concentreaza in mod direct pe
incredere.
Acest capitol sustine ca increderea organizationala este responsabilitatea fundamentala
a leadershipului (conducerii) si o zona in crestere a responsabilitatii pentru profesionistii in
comunicare. Vom descrie ceea ce inseamna incredere in organizatie si de ce este importanta
pentru organizatiile eficiente. Increderea influenteaza fundamental comunicarea si este in
multe feluri un rezultat al comunicarii organizationale. Cu alte cuvinte, increderea este un
concept primar al comunicarii. Comunicarea conducerii si a relatiilor de incredere este
prezentata. Influenta grupurilor sociale si comunicarea corporativa asupra increderii
organizationala este descrisa. Apoi un model de incredere organizationala in 5 dimensiuni,
care ne este util pentru a construi sau reconstrui increderea organizationala, este analizat. In
final, rolul conducerii organizationale si comunicarii profesionale in dezvoltarea increderii
este definita.

1
 INCREDEREA ORGANIZATIONALA
Ce inseamna increderea? Raspunsul este simplu: Spune adevarul. Nu retine
informatii”. „Fa ceea ce spui ca ai de gand sa faci.” Cu toate acestea, cand ajungem chiar aici
stim ca nu este simplu. Ceea ce cred eu ca este adevar poate nu fi adevar si pentru ceilalti.
Posibil ca nu am informatia de care ai nevoie sau nu pot sa ti-o ofer. Managerii, muncitorii,
clientii, si alte parti interesate, in mod regulat nu sunt de acord cu asteptarile...............
Deci, cum putem descrie aceasta notiune a increderii?
Numeroase definitii ale increderii se concentreaza pe increderea care rezulta din
asteptarile pozitive al comportamentului altcuiva, cu neincrederea ce reflecta asteptarile
negative ale unui alt comportament. Cheia, aici, este comportamentul. In timp ce toata lumea
are intentii individuale, evaluarea increderii-neincrederii este determinata nu de ceea ce ne
propunem ci de ceea ce facem. Exista multe exemple cand oamenii au intentionat sa induca in
eroare si au avut succes deoarece comportamentul lor a fost initial considerat a fi de incredere.
Putem aminti, de asemenea, intrarea intr-un grup si neincrederea in ceea ce se poate intampla.
Cand contrastam aceasta experienta cu intrarea intr-un grup unde nivelul increderii este
ridicat, noi realizam repede ca experienta si comportamentele trecute influenteaza asteptarile
noastre pentru comportamentele si experientele viitoare.
Structura organizatiei pentru indivizi, relatiile grupului si mediul fac subiectul
increderii evaluarii. Este destul de greu sa avem incredere in familie si prieteni, sa nu mai
vorbim despre indivizii care abia ii cunoastem sau cu care avem putin sau deloc contact fata
in fata. De obicei nu ne alegem seful, membrii echipei, clientii sau alte parti interesate. De
fapt, ierarhia si relatiile definite de organigrama poate fi descris ca un plan al increderii.
Descriind pe cei carea au dreptul de a decide si locul unde trebuie sa aiba loc legaturile,
organigrama este intr-adevar un mod complicat de a descrie modul in care increderea
organizationala ar trebui sa functioneze. In cazul in care regulile sunt clare si graficul este
urmat, comportamentele personale nu sunt atat de importante. In timp ce la un anumit nivel
diagrama organizationala descrie cum circula increderea, putini cu experienta organizationala
vor spune ca aderarea la lantul de comanda este ceea ce genereaza o organizatie de incredere
ridicata. Si cum retelele, aliantele, grupurile virtuale si alte forme de organizare inlocuiesc
modelele vechi si mai birocratice mai putine organizatii opereaza ca ierarhii. Astfel,
increderea prin control este inlocuita de increderea prin intermediul relatiilor.
Este corect sa se concluzioneze ca increderea organizationala cuprinde o mare
varietate de relatii organizationale. Cu toate acestea, increderea organizationala este un
concept mai cuprinzator decat integrarea in relatiile organizationale. Aceasta cuprinde relatii,

2
dar de asemenea include o varietate de influente ale mediului si competente organizationale
de baza. Acest aspect al increderii va fi pe deplin descris cand modelul increderii va fi discutat
atat de leadership cat si de profesionistii comunicarii.
Desi oarecum evident, este important sa se explice recunoasterea acestui punct in care
perceptiile increderii organizationale ambele influenteaza si rezulta din comunicarea umana.
Increderea organizationala nu poate fi separata de procesele organizatorice de comunicare
planificate sau informale. Acesta este motivul pentru care liderii si profesionistii comunicarii
sunt din ce in ce.....................
De ce conteaza increderea? Increderea afecteaza practic tot ce se intampla in
organizatie. Studiile cercetarii pe parcursul mai multor ani considera increderea fundamentala
pentru cooperare si baza stabilitatii organizatiilor si pietei. Increderea este .................
Acesta a fost in mod constant legat de perceptiile angajatilor si satisfactia comunicarii.
Nivelurile ridicate ale increderii fata in fata si echipele virtuale prezic un nivel mai ridicat al
performantei decat nivelurile medii si scazute ale increderii. Nivelul ridicat al increderii
contribuie la o comunicare mai deschisa, luarea deciziilor de inalta calitate, ....
Inainte de dezvoltarea modelului de incredere organizationala prezentate mai tarziu in
acest capitol, cateva sute de studii relateaza multiple aspecte ale performantei organizational
Am constat ca ca nivelurile ridicate ale increderii organizationale au fost asociate cu (1)
structuri si forme organizationale mai adaptabile, (2) capacitatea de a forma aliante strategice,
(3) eficienta de gestionare a crizelor, (4)costuri reduse a litigiilor, (5) costuri reduse ale
tranzactiilor, (6) inovarea produselor, si (7) performanta economica. Dovezile sunt
complesitoare. Avem nevoie de a lucra cu increderea organizationala- de a o intelege,
monitorizarea accesteia, construirea si reconstruirea.

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA SI INCREDEREA

Este evident ca conducerea are nevoie de „o plimbare pentru a vorbi”, in scopul de a generea
increderi pozitive. Cu toate acestea, nu este atat de usor pe cat pare. Este greu sa fie deschise
si in concordanta cu partile concurente interesante. In plus, multe, liderii nu inteleg corect
impactul lor personal asupra celorlati, nemaivorbind de impactul increderii. Liderii stiu mult
mai bine ceea ce ei intentioneaza decat ceea ce se intelege. Prioritatile neclare tulbura si nasc
diverse perceptii de incredere. Cantitatea si tipul informatiilor despre lideri trimite la altii
este direct legata de increderea organizatiei. Nivelurile increderii sunt legate de consecventa
liderilor, modul in care acestea demonstreaza integritatea, ceea ce se intampla la partajarea si

3
delegarea controlului, si daca preocuparea pentru altii este demonstrata. Increderea in topul de
management se bazeaza adesea pe politicile organizationale, procese, programe, si perceptia
justitiei in relatiile cu angajatii si cu alte parti interesate. De fapt, cercetarea noastra (Ellis &
Shockley-Zalabak, 2001) sugereaza ca increderea in managementul de top este mai
importanta decat increderea in supervizorul imediat atunci cand vine vorba de perceptia
generala a angajatilor despre satisfactie si eficienta. In plus, perceptia increderii in conducere
precum si incredera in grupurile egale sunt legate de perceptia competentelor organizationale.
Realitatea intriganta este faptul ca angajatii pot ..........., dar daca ei nu au incredere in membrii
organizatiei (inclusiv ei insisi) ...............
Increderea in colegii si echipele de lucru se bazeaza pe multe dintre comportamentele
increderii in conducere, Colegii si membrii echipei fac evaluarea increderii de fiecare data
bazandu-se pe onestitatea perceputa, calitatea comunicarii si