Instrumente TIC Sistem pentru gestionarea relaiei cu clienii

1.

Ce este o soluie CRM ?

Aa cum aminteam n cursul anterior , o soluie CRM (Customer Relationship Management sau sistem de Management al Relaiei cu Clienii ) poate fi un modul dintr-o aplicaie ERP sau poate fi un sistem independent. Scopul su principal urmrete managementul performant al relaiei dintre firma dumneavoastr i parteneri / clieni. Unul dintre principalele beneficii ale unui sistem CRM, l reprezint faptul c o parte din activitatea pe care o realizeaz personalul din departamentul de relaii cu clienii sau ali angajai care interacioneaz cu clienii, este preluat de acest sistem. Astfel se diminueaz personalul din departamentul ce se ocup de relaia cu clientul sau se micorez munca depus de diferii angajai n acest scop i se mbuntete timpul alocat prelurii unei comenzi sau rezolvrii problemelor de asisten tehnic. Prin folosirea CRM-ului, datele referitoare la interaciunea cu clienii i funizorii dumneavoastr sunt centralizate. Acest lucru uureaz munca depus pentru meninerea relaiei cu clienii, deoarece oricine din departament are acces la toate informaiile despre un anumit client sau furnizor. Ajutorul pe care l ofer CRM-ul afacerii contribuie la creterea ncrederii clieniilor n produsele i serviciile dumneavoastr, ei vor fi satisfcui de profesionalismul cu care vor fi tratai, iar loialitatea clienilor i partenerilor fa de produsele i serviciile oferite va crete. Datorit controlului centralizat pe care l ofer, crete vizibilitatea indicatorilor de performan pentru echipele de marketing, vnzri i suport tehnic.

De ce s alegei un sistem CRM: Ca s consolidai fidelitatea clienilor Ca s cretei vnzrile Pentru a avea la dispoziie o baz de date complet a clienilor

Pentru a eficientiza procesele de vnzare i marketing Pentru a oferi servicii personalizate clienilor Ca s identificai clienii cei mai profitabili Pentru a scdea costurile cu gestionarea informaiilor despre clieni

2. Cum s identificai o soluie CRM care s corespund nevoilor dumneavoastr Funcionalitatea unui CRM variaz de la un produs la altul. La fel ca i n cazul produselor de tip ERP, exist un set de module standard: Modul de vnzri ofer funcionaliti utile departamentelor/ angajailor care se ocup cu realizarea ofertelor (pre-sales), plasarea i facturarea comenzilor, etc. Modul de suport tehnic aceste modul poate mbunti satisfacia clienilor i a productivitii firmei dumneavoastr prin automatizarea proceselor de asisten pentru clieni. Modul de marketing ajut la desfurarea activitilor cu scop promoional, ce se adreseaz unor grupuri int de clieni.

Alegei soluia CRM care se potrivete afacerii dumneavoastr, innd cont de urmtoarele elemente : Soluia conine modulele necesare afacerii dumneavoastr. Nu achiziionai un soft CRM ce conine module ce nu v sunt necesare, ncercai s alegei un soft ce conine module utile pentru activitatea dumneavoastr. Soluia aleas poate fi modificat conform nevoilor. Modulul de administrare i setrile aplicaiei corespund cerinelor dumneavoastr. inei cont de faptul c afacerea se poate dezvolta i aplicaia trebuie s permit extinderea i dezvoltarea unor noi module care s rspund viitoarelor activiti. Compania ce ofer soft-ul asigur i training i asisten tehnic. Pentru ca aplicaia s fie implementat cu succes n cadrul firmei este nevoie de un training al utilizatorilor, iar pentru rezolvarea problemelor ce apar pe parcursul folosirii softului este nevoie de asisten tehnic specializat.

Nu este indicat s achiziionai un software CRM dac nu avei cel puin 200 de clieni n baza dumneavoastr de date i mai mult de 50 de tipuri de produse/servicii pe care s le oferii clienilor.

3. Prezentare soluiilor CRM existente pe pia.

CIEL CRM CIEL este una dintre cele mai cunoscute soluii CRM. CIEL CRM permite modificarea modulelor standard dup nevoile afacerii dumneavoastr. Soluia se adreasez tuturor departamentelor unei firme i permite personalizarea ferestrelor de lucru oferind o bun baz de date. Prin achiziionarea soluiei oferite de CIEL, avei asigurat asistena tehnic telefonic i actualizri legislative i funcionale.

Microsoft Dynamics CRM Microsoft ofer o soluie CRM ce asigur o integrare mai bun cu sistemul Microsoft Office i Office Outlook. Un alt avantaj oferit de Microsoft Dynamics CRM, l reprezint opiunea ce permite angajailor de pe teren s acceseze datele despre clieni, de pe orice dispozitiv portabil cu acces la Internet. Ca i CIEL, ofer posibilitatea personalizrii ferestrelor de lucru i asigur o baz de date consistent.

Oracle Siebel Customer Relationship Management Una dintre cele mai premiate soluii CRM aparine celor de la Oracle. Oracle Siebel Customer Relationship Management se poat luda cu cea mai larg gam de funcii i de opiuni de implementare, acoperind domenii ca: vnzri, marketing, service, integrare cu aplicaiile Oracle, managementul relaiilor cu partenerii, managementul preurilor etc.

SAP CRM

O alt soluie CRM cunoscut n Romnia este SAP CRM, ce se adreseaz firmelor de orice dimensiune. Soluia asigur funcionaliti pentru ntreg ciclul de relaionare cu clienii, pentru administrarea n mod eficient a activitilor de marketing, vnzri, servicii, analiz, activiti pe teren, centre de interaciune, comer electronic i relaia cu partenerii. SAP CRM acoper o gam foarte variat de afaceri: telecomunicaii, sectorul public, IT, media, petrol i gaze, comer , etc.

Aplicor CRM Aplicor CRM este o soluie bazat pe o platform web, i pentru a putea face fa concurenei din domeniu, se adreseaz oricrui tip de afacere. O funcionalitate interesant a acestui software o reprezint opiunea de lucru offline (cnd aplicaia nu este conectat la Internet). Cu ajutorul acesteia se poate lucra n orice moment, urmnd ca datele introduse/modificate offline s fie transmise ctre baza de date a sistemului n momentul logrii on-line.

Dac dorii s v pstrai i s v fidelizai clienii, s cretei valoarea vnzrilor ctre clienii existeni i s eficientizai procesele de marketing i vnzri, atunci achiziionai un CRM compatibil cu afacerea dumneavoastr.

n urma unor studii s-a ajuns la concluzia c este de pana la 10 ori mai ieftin s pstrezi un client vechi dect s ctigi unul nou, iar o soluie CRM v poate ajuta s realizai acest lucru.