Sunteți pe pagina 1din 120

CUPRINS

CAPITOLUL 1 SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII 1.1.Cerine generale 1.2. Manualul Calitii 1.3. Controlul documentelor 1.4. Controlul nregistrrilor CAPITOLUL 2 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 2.1. Angajamentul managementului 2.2 Orientarea ctre client 2.3 Politica n domeniul calitii 2.4 Planificare 2.4.1 Obiectivele calitii 2.4.2 Planificarea sistemului de management al calitii 2.5 Responsabilitate, autoritate, i comunicare 2.5.1 Responsabilitate i autoritate 2.5.2 Reprezentantul managementului 2.5.3 Comunicare intern 2.6 Analiza efectuat de management 2.6.1 Generaliti 2.6.2 Datele de intrare ale analizei 2.6.3 Datele de ieire ale analizei CAPITOLUL 3 MANAGEMENTUL RESURSELOR 3.1 Resurse umane 3.2.1 Generaliti 3.1.3 Competen, contientizare i instruire 3.2 Infrastructur 3.3 Mediul de lucru pag.23 pag.23 pag.23 pag.24 pag.24 pag.25 pag.16 pag.16 pag.17 pag.17 pag.18 pag.18 pag.19 pag.20 pag.20 pag.20 pag.21 pag.21 pag.21 pg.21 pag.22 pag. 8 pag. 8 pag 13 pag.14 pag.14

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

CAPITOLUL 4 REALIZAREA PRODUSULUI 4.1 Planificarea realizrii produsului 4. 2 Procese referitoare la relaia cu clientul 4.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs 4.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs 4.2.3 Comunicare cu clientul 4.3 Proiectare i dezvoltare 4.4 Aprovizionare 4.4.1 Procesul de aprovizionare 4.4.2 Informaii referitoare la aprovizionare 4.4.3 Verificarea produsului aprovizionat 4.5 Producie i furnizare de servicii 4.5.1 Controlul produciei i al furnizrii serviciului 4.5.2 Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii 4.5.3 Identificare i trasabilitate 4.5.4 Proprietatea clientului 4.5.5 Pstrarea produsului 4. 6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare CAPITOLUL 5 MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE Generaliti 5.1 Monitorizarea i msurarea 5.1.1 Satisfacia clientului 5.1.2 Audit intern 5.1.3 Monitorizarea i msurarea proceselor 5.1.4 Monitorizarea i msurarea produsului 5.2 Controlul produsului neconform 5.3 Analiza datelor 5.4 mbuntire 5.4.1 mbuntire continu 5.4.2 Aciune corectiv 5.4.3 Aciune preventiv pag.32 pag.32 pag.32 pag.32 pag.33 pag.34 pag.34 pag34 pag.35 pag.35 pag.35 pag.36 pag.36 pag.26 pag.26 pag.27 pag.27 pag.27 pag.27 pag27 pag.28 pag.28 pag.29 pag.29 pag.30 pag.30 pag.30 pag.30 pag.30 pag.31 pag.31

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

CAPITOLUL 6 ACTIVITATEA DIN TRANSPORTURILE FEROVIARE 6.1 Forme, mecanisme i avantaje ale integrrii economice europene cu referire la transporturile feroviare 6.2.Principii comune aplicabile tuturor categoriilor de transport 6.3.Transportul public feroviar 6.4Factorii care determin i influeneaz calitatea serviciului de transport au un caracter nematerial ca urmare a caracterului preponderent nematerial al serviciului. 6.5Percepii asupra calitii serviciului de transport CAPITOLUL 7 CRITERII DE EVALUARE A CALITATII SERVICIILOR DE TRANSPORT PUBLIC CAPITOLUL 8 STUDIU DE CAZ 8.1.Emiterea legitimatiilor de calatorie 8.1.1.Scopul si domeniul de aplicare 8.1.2. Documente de referinta 8.1.3. Descrierea procedurii 8.1.4. Responsabilitati 8.2.Verificarea gestiunilor 8.2.1. Scopul si domeniul de aplicare 8.2.2. Documente de referinta 8.2.3. Descrierea procedurii 8.2.4. Responsabilitati CAPITOLUL 9 CONCLUZII SI PROPUNERI 9.1Concluzii 9.2.Propuneri ANEXE pag.90 pag.90 pag.91 pag.92 pag.71 pag.75 pag.75 pag.77 pag.77 pag.81 pag.82 pag.82 pag.83 pag.83 pag.88 pag.56 pag.47 pag.48 pag.43 pag.45 pag.46 pag.37

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

SERVICIUL MANAGEMENTUL CALITII


Se subordoneaz Directorului General Adjunct (sectorul achiziii-tehnic-marketing) prin delegarea autoritatilor si responsabilitatilor de catre DG pe aceasta linie . Funcii realizate Serviciul managementul calitii se implic n elaborarea i implementarea sistemului de management al calitii i urmareste stadiul realizrii acestuia. n cadrul RTFC 1-8 sunt desemnai responsabili cu managementul calitii care se subordoneaz Directorului RTFC i implicit Serviciului managementului calitii cu atribuii specifice n domeniu. Responsabilitile i atribuiile serviciilor subordonate Coordoneaz activitatea de elaborare, implementare, meninere, supraveghere si mbunire continu a sistemului de managementul al calitii conform standardului SR EN ISO 9001: 2001, are urmtoarele atribuii: - rspunde de organizarea ansamblului de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop implementarea sistemului de asigurare a calitii; - stabilete i propune spre aprobare orientrile generale ale societii n domeniul calitii i coordoneaz i conduce operativ implementarea acestei politici n subunitile societii; - elaboreaz strategia de implementare a sistemului calitii n cadrul societii; - ntocmete documentele sistemului de management al calitii (manualul calitii, procedurile generale de sistem) i actualizarea acestora ; - coordoneaz elaborarea procedurile de sistem, procedurilor operaionale i a instruciunilor de lucru, precum i actualizarea acestora pentru societate; - organizeaz instruirea i formarea personalului societii care lucreaz sau colaboreaz n domeniul managementului calitii; - organizeaz i coordoneaz auditul intern al calitii; - efectueaz cercetarea neconformitilor, depistate cu ocazia auditurilor interne, pentru stabilirea cauzelor care le-au generat i propune msuri de eliminarea acestora; - colaboreaz cu organizaiile naionale (AFER,etc.) i internaionale de profil, n scopul armonizrii politicii societii n domeniul managementului calitii; - analizeaz periodic activitatea de management al calitii la nivel central i al subunitilor cu stabilirea msurilor necesare pentru mbuntirea activitii; Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- coordoneaza, urmrete i controleaz activitatea de protecia consumatorului in subunitile din structura sa i rspunde de aplicarea reglementrilor legislaiei si orientarilor CFR Cltori n acest domeniu; - stabilete msuri de mbuntirea calitii serviciilor n mijloacele de transport pe calea ferat i n subuniti; - coordoneaza realizarea sistemului de aplicare a calitatii serviciilor de transport, conform legislatiei in vigoare si a strategiei CFR Cltori; - stabilete prioritile n domeniul proteciei cltorului i susine alocarea resurselor financiare pentru modernizri i lucrri noi; - intocmete rapoarte i informri asupra realizrii programelor de aciune, lucrrilor, msurilor stabilite viznd mbuntirea serviciilor de transport i a calitii deservirii cltorilor; - coordoneaza introducerea conceptelor, metodelor, mijloacelor moderne, in domeniul informrii, avizrii, deservirii cltorilor; - prezint periodic sau la cererea conducerii societii rapoarte privind stadiul i modul de rezolvare a atribuiilor din domeniul managementului calitii.

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 1
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

1.1. Cerine generale


Sistemul de management al calitii este stabilit, documentat i implementat n cadrul SNTFC CFR CLTORI SA n conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. SMQ propiu este evaluat continuu prin intermediul auditurilor interne cu scopul de a-i mbunti eficacitatea . SMQ are la baz: - identificarea proceselor necesare SMQ i aplicarea lor n ntreaga societate; - succesiunea i interaciunea acestor procese; - criterii i metode necesare asigurrii operrii i controlului acestor procese n mod eficace; - resurse i informaii disponibile pentru susinerea operrii i monitorizrii proceselor; - monitorizarea, msurarea i analizarea acestor procese; - implementarea aciunilor necesare pentru a realiza rezultate planificate i mbuntirea continu a proceselor. Standardul SR EN ISO 9001:2001 respectiv seria de standarde ISO 9000:2000 are la baza 8 principii printre care si principiul abordarea bazata pe proces. La cap. 0.2 intitulat Abordarea bazata pe proces se subliniaza ideea promovarii abordarii managementului calitatii bazat pe proces in elaborarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, in scopul cresterii satisfactiei clientului prin o mai buna intelegere si indeplinire a cerintelor sale. Aceasta abordare are ca scop si: Cap. 1.1.din SR EN ISO 9001:2001 are ca principal obiectiv abordarea orientata spre procese. Termenul proces se regaseste in multe capitole, subcapitole din standard. Un proces este definit in SR EN ISO 9001:2001 ca ansamblu de activitati interconectate care transforma intrari in iesiri. Aceste activitati cer alocarearesurselor, cum ar fi oameni si materiale. Figura de Pag. 6
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

mai jos, prezinta generic un proces. Un avantaj major al abordarii pe baza de proces, cand este comparata cu alte abordari, consta in managementul si controlul interactiunilor intre aceste procese si interfetele intre ierarhiile functionale ale societii. Datele de intrare si datele de iesire dorite pot fi tangibile (cum ar fi materiale, echipamente sau componente) sau intangibile (imateriale, ca energia, softul, instruiri). Fiecare proces are clienti si alte parti interesate (care pot fi fie interne, fie externe societii) care sunt afectate de proces si care definesc datele de iesire conform necesitatilor si asteptarilor lor. Tipuri de procese Multe surse recomanda o clasificare a proceselor. In SR EN ISO 9001:2001, la cap. 4.1 se spune ca procesele sistemului de management al calitatii trebuie sa includa procesele de management a activitatilor, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului si de masurare. Observam o analogie cu titlurile capitolelor standardului. Pot fi identificare urmatoarele tipuri de procese: Procesele de management ale societii: acestea includ toate acele

procese de asigurare a resurselor care sunt necesare pentru executie procese, pentru administrarea unei societi, pentru realizare, masurare si monitorizare; Procese de realizare: acestea includ toate procesele care asigura

obtinerea rezultatelor dorite ale societatii, produse / servicii; Procese de masurare, analiza si imbunatatire: acestea includ acele

procese necesare pentru masurarea si colectarea datelor pentru analiza performantelor si imbunatatirea randamentului si eficientei. Ele includ masurarea, monitorizarea si auditarea proceselor, actiuni corective si preventive si sunt parte integranta a managementului. In SR EN ISO 9004:2001, la cap.2.1.1 se face referire la identificarea proceselor de realizare a produsului care furnizeaza valoare adaugata in organizatie si la identificarea proceselor suport care influenteaza eficacitatea si eficienta proceselor de realizare. Procesele principale sunt cele care creaza plus valoare, cele care au o influenta directa asupra produsului, serviciului, care ajunge la clienti. Procesele principale includ de obicei procese de realizare care le regasim in cap. 7 din standard. Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizatie la alta este posibila incadrarea unui proces la un alt tip. Interactiunea proceselor se poate stabili, in principal, prin elementele de iesire care pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, relatiile intre responsabili de proces etc. Schema generala a procesului este:

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

S-a avut n vedere ca fiecare activitate implica un proces managerial care urmeaza principiul numit Roata lui Deming. A = act (a aciona) Actiunea de ameliorare C = check (a verifica) Actiunea de verificare Astfel, pentru ca un sistem de management al calitatii sa conduca la imbunatatire continua, la obtinerea unei eficiente sporite implicit performante, acesta trebuie conceput orientat spre procese. Orientarea spre procese asigura transparenta, o mai buna intelegere si gestionare a acestora. Modelul propus de SR EN ISO 9004:2001 este cel din figura prezentat mai jos. Se constata ca intrarea in sistem o reprezinta cerintele partilor interesate (clienti, societate, salariati, furnizori, proprietar) iar iesirea din sistem este satisfactia acestora. n acest context, succesiunea capitolelor urmeaza ciclul PDCA care semnifica: P plan planificare in sensul de a stabili obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei cap. 4, 5, 6 din standardul SR EN ISO 9001/2001. D do efectueaza ceea ce s-a planificat; implementarea proceselor cap. 7 din standardul menionat C check verifica prin monitorizare si masurare procese ca ceea ce s-a planificat s-a realizat in raport cu politicile, obiectivele si cerintele pentru produs cap. 8 (8.1, 8.2, 8.3, 8.4) din standardul menionat A act actioneaza in sensul de a imbunatati continuu performanta proceselor cap. 8.5 din standardul menionat. In cele patru activitati regasim titlurile capitolelor 4, 5, 6, 7, 8 ale standardului SR EN ISO 9001:2001. Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces n sens generic, procesele necesare pentru sistemul de management al calitatii sunt de doua tipuri si anume: procese principale executate pentru realizarea propriu-zisa a produsului si procese suport executate pentru sustinerea realizarii produsului. Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 62 / 98 S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71 62 Procesele principale executate sunt: Procesele suport executate sunt: P = plan (a planifica) Actiunea de planificare D = do (a face) Actiunea de executie

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

innd cont de domeniul de activitate i organigram, societatea i-a identificat, modelat si documentat procesele care se desfoar n interiorul ei. Succesiunea i interaciunea acestor procese este reprezentat de harta proceselor (Anexa 4). Scopul sistemului nostru de management al calitii este de a furniza ncredere tuturor prilor interesate, att din interiorul firmei, (acionari, salariai, colaboratori), ct i a partenerilor externi (clieni, furnizori, organisme de certificare/reglementare) asupra faptului c: - produsul nostru satisface ateptrile clienilor, pe cele trei direcii: calitate, costuri, termene. - produsul realizat de noi respect condiiile legale i de reglementare aplicabile . SMQ este axat pe urmtoarele principii de management al calitii: -orientarea ctre client, -leadership, -implicarea personalului, abordarea bazat pe proces, -abordarea managementului ca sistem, -mbuntirea continuu, -abordarea pe baz de fapte n reluarea deciziilor, -relaii reciproc avantajoase cu furnizorul Societatea i exercit funciunile prin desfurarea unor procese. S-a procedat la identificarea i stabilirea proceselor SMQ innd seama de: - cerinele standardului de referin - caracteristicile de calitate cerute - structura organizatoric a societii, - resursele disponibile (infrastructur, personal, echipamente). n mod detaliat, clasificarea proceselor este urmtoarea: Procese generale: cele ase procese cerute a fi documentate de standardul de referin, i anume: Controlul documentelor, Controlul nregistrrilor, Audit intern, Controlul produsului neconform, Aciuni corective, Aciuni preventive Procese de management calitate: procese specifice managementului calitii, care sunt aplicabile tuturor celorlalte procese de realizare a produselor i proceselor suport. Procese de realizare a produselor (principale): procese prin care se realizeaz produsele i care se desfoar ntr-o succcesiune logic, decurgnd din bucla calitii, de la procesul de identificare a clienilor i cerinele acestora, pn la procesul de msurare a satisfaciei clientului; creaz valoare pentru societate, prin realizarea produsului destinat clientului.

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Procese suport (servicii interne): procese ce contribuie la meninerea sub control a celorlalte procese, necesare pentru sustinerea realizrii produsului/serviciului; susin desfurarea proceselor centrale identificate. Pentru fiecare din procesele identificate, indiferent de ierarhizare, este nominalizat o funcie proprietar de proces, care are responsabilitatea de a conduce procesul n conformitate cu documentaia de sistem calitate aplicabil procesului respectiv. Prin modelarea i documentarea proceselor s-au identificat criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c, att operarea, ct i meninerea sub control a acestor procese sunt eficace; s-au stabilit i documentat resursele i informaiile necesare derulrii conforme a proceselor asigurndu-se implicit disponibilitatea acestora; activitatea de documentare a proceselor a inclus toate fazele de monitorizare, msurare, analiz, i mbuntire continu a acestor procese. Fiecare proces este caracterizat cu ajutorul elementelor furnizate de Diagrama model de proces, care permite stabilirea cerinelor reciproce ntre procesul n cauz i procesele din amonte (furnizori) , respectiv aval (clieni). De asemenea, se identific resursele necesare meninerii sub control a funcionrii procesului (standarde, proceduri, metode, echipamente, utiliti, competene) i se stabilesc indicatorii de performan afereni procesului. Diagrama de proces Procesele externe sunt identificate n cadrul hrii proceselor i se trateaz n conformitate cu procedurile de sistem i procedurile operaionale aferente. Toate aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor, cod PS 8.2.3 care face referire la urmtoarele clauze: 4.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1 mbuntire continu. 1.2 Cerine referitoare la documentaie 1.2.1Generaliti Documentarea sistemului de management al calitatii are n vedere dimensiunea, tipul i complexitatea activitii desfurate de ctre societate, complexitatea si interactiunea proceselor precum si competenta personalului. Documentatia sistemului de management al calitatii cuprinde: Manualul calitii, Declaraia de politic n domeniul calitii, Obiectivele calitatii Proceduri generale de sistem (proceduri documentate, conform SR EN ISO 9001:2001): Pag. 10
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Controlul documentelor Cod PGS 4.2.3 Controlul nregistrarilor Cod PGS 4.2.4 Audituri interne Cod PGS 8.2.2 Controlul produs neconform Cod PGS 8.3 Actiuni corective Cod PGS 8.5.2 Actiuni preventive Cod PGS 8.5.3 Proceduri de sistem au ca scop asigurarea desfurrii proceselor n condiii controlate Proceduri operaionale (pentru subprocese, activiti , puncte de lucru) Instruciuni de lucru, instruciuni de control, instruciuni de verificare i ntreinere nregistrri referitoare la calitate-formulare,registre,liste Alte documente necesare societii pentru a se asigura de eficacitatea planificarii, executarii si controlul proceselor.

1.2. Manualul Calitii


STFC S.C.PHOENIX SA, prin SMC a elaborat i menine acest manual al calitii n care se face o prezentare a sistemului de management al calitii orientat pe domeniul de aplicare din societate. Manualul include referiri la procedurile documentate prevazute n standardul de referinta si descrie succesiunea si interactiunea proceselor incluse n sistemul de management al calitatii societii. Manualul Calitii: -include politica n domeniul calitii, obiectivele i angajamentul

managementului referitoare la calitate; - este baza sistemului documentat care dezvolt politica i obiectivele n domeniul calitii; - prezint scopul i domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii;

Manualul Calitatii, Declaratia de politica

Proceduri de sistem Proceduri operationale Instructiuni de lucru si de control Instructiuni de verificare si intretinere

Pag. 11
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Inregistrari societii i a interaciunilor dintre ele;

(formulare,

registre)

- identific procesele cu adaptrile corespunztoare specificului activitii i mrimii - prezint modelul conceptual i principiile de baz - prezint structura documentaiei SMQ - face trimiteri la documente de nivel inferior. n procedurile documentate ale proceselor sunt definite interfeele dintre procese. Procedurile au ca scop asigurarea desfurrii proceselor n condiii controlate, prin definirea proceselor ( activiti, verificri, decizii) i pentru fiecare secven: datele de intrare pentru fiecare activitate, datele de ieire n urma activitilor, responsabiliti la nivel de funcii, trimiteri la alte documente care detaliaz activitatea, identificarea resurselor necesare desfurrii procesului; stabilire a proprietarului de proces; stabilirea indicatorilor de performan.

1.3. Controlul documentelor


Documentele cerute de SMQ sunt controlate n conformitate cu procedura general de sistem Controlul documentelor, Cod PGS 4.2.3, prin care este definit controlul necesar pentru: - elaborarea, emiterea, analiza aprobarea precum i actualizarea i reaprobarea lor; - aprobarea documentelor nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora, - analizarea, actualizarea i dac este cazul reaprobarea documentelor - asigurarea c sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii curente ale documentelor - asigurarea c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare - asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin - asigurarea c documentele de provenien extern sunt identificate i distribuia lor este controlat - prevenirea utilizrii neintenionate a documentelor perimate i aplicare unor identificri adecvate, dac sunt pstrate pentru orice alt scop.

1. 4. Controlul nregistrrilor
Documentele care sunt mentinute pentru a furniza dovada conformitatii cu exigentele standardului de referinta precum si informatii despre functionarea efectiva a sistemului de management al calitatii sunt nregistrari ale calitatii. n cadrul SMQ sunt stabilite i meninute tipurile de nregistrri specifice proceselor derulate. Pag. 12
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Inregistrarile calitatii cerute de sistemul de management al calitatii sunt controlate. Modul de inere sub control a nregistrrilor este definit n procedura general de sistem Controlul inregistrrilor, Cod PGS 4.2.3 asigurndu-se astfel cerinele de: identificare, lizibilitate, depozitare, protejare, regsire, refacere/remediere, difuzarea, durat de pstrare i eliminarea nregistrrilor.

Pag. 13
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 2
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Responsabilitatea managementului privind dezvoltarea i implementarea SMQ i mbuntirea continu a eficacitii acestuia prin: - orientarea ctre client, asigurarea satisfacerii cerinelor i creterea satisfaciei acestuia; - o politic referitoare la calitate care trebuie s: fie adecvat scopului societii constituie un angajament pentru satisfacerea cerinelor i mbuntirea continu a eficacitii SMQ asigure un cadru corespunztor pentru definirea i analizarea obiectivelor calitii propuse fie comunicat i neleas la nivelul ntregii societi fie analizat periodic, n vederea actualizrii permanente cu scopul propus. - stabilirea obiectivelor calitii pentru funciunile relevante i la nivelurile relevante ale societii - stabilirea responsabilitilor i autoritii n cadrul societii - analize efectuate la cel mai nalt nivel - alocarea resurselor necesare

2.1. Angajamentul managementului


Managementul societii s-a angajat prin Declaraia privind politica n domeniul calitii n elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a eficacitii SMQ propriu. Angajamentul este comunicat la nivelul tuturor angajailor societii, iar modul de respectare i implicare personal n realizarea obiectivelor stabilite este evaluat periodic prin intermediul auditurilor interne i analizelor efectuate de management. Directorul general se angajeaza sa dezvolte si sa imbunatateasca continuu un sistem de management al calitatii conform cu standardul de referinta, ca principal mijloc de a furniza ncredere asupra capabilitatii societii de a executa produse conforme. Pag. 14

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

n acest sens, reprezentantului managementului (desemnat de ctre Directorul General prin Declaraia privind politica n domeniul calitii, ca fiind eful Serviciului Managementul Calitii), i-au fost delegate responsabilitatea i autoritatea pentru elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea SMQ, conform SR EN ISO 9001/2001. In acest scop si-a stabilit politica n domeniul calitatii si obiectivele calitatii pe termen scurt si mediu si conduce personal analizele efectuate de management cu scopul de a asigura disponibilitatea resurselor necesare. Intreg personalul este constientizat asupra importantei satisfacerii cerintelor clientilor ca si a cerintelor legale si reglementare. Nevoile si asteptarile clientului sunt evaluate ca fiind rezonabile, transformate in cerinte si indeplinite, in conditiile respectarii reglementarilor aplicabile.

2.2 Orientarea ctre client


Bazat pe principiile enunate n Declaraia privind politica n domeniul calitii, societatea este angrenat n determinarea obiectiv, complet i fr ambiguiti a cerinelor clienilor i n satisfacerea acestor cerine legale i de reglementare. Cerinele clientului odat identificate i transpuse n documente, devin condiii ale clientului. Ateptrile, cerinele i condiiile clientului sunt identificate n cadrul procesului Marketing. Gradul de satisfacere a cerinelor clientului este msurat prin evoluia indicatorilor de performan ( scrisori de recomandare, reclamaii, etc.). Aceste aspecte sunt prezentate n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 care trateaz urmtoarele clauze din cadrul SR EN ISO9001/2001: 5.2 Orientare ctre client; 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul; 8.2.1 Satisfacia clientului.

2.3 Politica n domeniul calitii


La elaborarea Declaraiei privind politica n domeniul calitii managementul de la cel mai nalt nivel se asigur de adecvana acesteia fa de scopul societii. Politica n domeniul calitii include un angajament pentru satisfacerea cerinelor clientului i mbuntirii continue a eficacitii SMQ, obiective msurabile. Pag. 15
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Politica n domeniul calitii este difuzat de SMC pentru ca toi angajaii societii s o cunoasc i s neleag principiile enunate. Trebuie s existe o politic relevant privind calitatea produsului furnizat de societate: - politica n domeniul calitii este una dintre cele mai importante cerine ale sistemului de management al calitii. Aceasta este transpus n documentul de la cel mai nalt nivel al sistemului de management al calitii - trebuie definit modul de abordare a calitii (a fi cel mai bun, s atingem zero defecte etc), ntr-o manier demonstrabil - politica trebuie s asigure c exist un sistem eficient de stabilire i analizare a obiectivelor calitii - trebuie s se analizeze politica n domeniul calitii (eventual n timpul edinelor de analiz a managementului), n vederea actualizrii sale permanente cu scopul propus.

2.4 Planificare
2.4.1 Obiectivele calitii Obiectivele calitii sunt stabilite anual, pentru funciile i nivelurile relevante ale societii.Analiza obiectivelor calitatii se realizeaza pana la finele trimestrului I a anului urmator. Obiectivele calitii sunt msurabile, specifice societii, adecvate domeniului de activitate , realizabile n timp, sunt n concordan cu politica referitoare la calitate permind astfel evaluarea realizrii i eficacitii lor. Pentru ca activitatea societii, s se desfoare n conformitate cu prevederile actelor normative naionale i n corelaie cu cele internaionale n domeniu, este necesar crearea unei mentalitii adecvate, pentru calitate, nct rezultatul activitilor s se situeze la un nivel corespunztor cerintelor i reglementrilor cu caracter specific. Elaborarea oricrui program pentru diferitele zone de activitate, pe orice perioad, cuprinde, pe lng prezentarea unor aciuni cu caracter specific, i determinarea practic a modului de realizare a obiectivelor n domeniul calitii. ndeplinirea obiectivelor n domeniul managementului calitii face obiectul, pe lng urmrirea obiectiv a derulrii finalizrii programelor de activitate i al aciunilor de audit. Portofoliul de obiective n domeniul calitii este ajustabil, el putnd fi corectat sau completat n funcie de evoluia sistemului. Pentru realizarea practic a celor declarate mai sus, managementul societii are n vedere urmtoarele obiective generale n domeniul calitii: Pag. 16
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

1. Elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a unui sistem de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001. 2. Certificarea sistemului de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001. 3. Dezvoltarea unor metodologii de lucru care s asigure transferul eficient ntre factorul tehnologic i cel economic 4. Realizarea unor servicii profesionale adaptate exigenelor clienilor 5. Realizarea participrii ntregului personal al societii la obinerea calitii prin instruire permanent, adecvat i inovatoare 6. Obinerea angajrii voluntare i adecvate, odat cu promovarea unei concepii pozitive de angajament a personalului societii n realizarea calitii 7. Crearea unui cadru organizatoric al societii unde nevoile clienilor s fie vizibile i satisfcute integral 8. Realizarea unei comunicri transversale, neredundante, la toate nivelurile din societate prin dezvoltarea capacitii parteneriale 9. Gestionarea eficient a cunoaterii i a schimbrii astfel nct noncalitatea s fie pus n eviden prin costuri i msuri. 2.4.2 Planificarea sistemului de management al calitii Managementul de la cel mai nalt nivel si-a asumat responsabilitatea planificrii calitii focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a obiectivelor n domeniul calitii i cerinelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia societii. Planificarea este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute n Manual i pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cnd sunt planificate i implementate schimbri ale sistemului de management al calitii. Datele de intrare pentru planificarea calitii includ: strategia organizaiei, obiectivele societii, necesitile i ateptrile definite ale clienilor, evaluarea cerinelor legale i de reglementare, evaluarea datelor referitoare la performana proceselor. Datele de ieire ale planificrii includ: necesarul de abilitate i cunotine ale societii, responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a proceselor, resurse necesare, instrumente pentru mbuntire. Toate aceste date sunt analizate de managementul de vrf al societii.

Pag. 17
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2.5 Responsabilitate, autoritate, i comunicare


2.5.1 Responsabilitate i autoritate Structura organizatoric a societii asigur cadrul de lucru pentru funciile calitii i condiiile necesare implementrii sistemului de management al calitii. Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 72 / 98 S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71 72 Directorul general i asum responsabilitatea, autoritatea i independena necesar pentru identificarea problemelor de calitate i iniierea aciunilor ;corective sau/i preventive care s asigure eliminarea neconformitilor existente sau poteniale.n scopul realizrii acestor atribuii Directorul General poate delega autoritatea reprezentantului su pe linia managementului calitii. Responsabilitatea i autoritatea privind activitile sistemului de management al calitii sunt stabilite n Regulamentul de organizare i funcionare. Funcia calitate este asigurat de reprezentantul managementului care colaboreaz cu toate celelalte funcii relevante. Responsabilitatea reprezentantului managementului include i legturi, referitoare la sistemul de management al calitii, cu pri externe (autoritatea de reglementare, organismul inspeciei de stat, organismul de certificare, autoritatea responsabil a clientului). 2.5.2 Reprezentantul managementului n scopul coordonrii operative a SMQ, prin Declaraia Directorului General privind politica n domeniul calitii, este investit cu autoritatea i responsabilitatea corespunztoare ca reprezentant al managementului pentru sistemul de management al calitii, eful Serviciului Managementul Calitii. Reprezentantul managementului are responsabilitatea i autoritatea pentru elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea SMQ conform SR EN ISO 9001/2001 pentru: -a se asigura c procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate i meninute; -a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea SMQ i despre orice necesitate de mbuntire; -a se asigura c este promovat n cadrul societii contientizarea cerinelor clienilor.

Pag. 18
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2.5.3 Comunicare intern Comunicarea intern, ntre funciuni i niveluri de management n cadrul societii este asigurat prin atribuirea, cunoaterea i respectarea structurii ierarhice i a atribuiilor de ctre ntreg personalul care conduce, verific i execut activiti care influeneaz calitatea. Comunicarea intern referitoare la eficacitatea SMQ este asigurat prin responsabili cu managementul calitii (RMC), la nivelul fiecrui compartiment, numii prin decizie i care sunt subordonai metodologic reprezentantului managementului. Furnizarea informaiilor referitoare la politici, cerine, obiective i realizri contribuie la mbuntirea performanei societii i implicarea direct a personalului Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 73 / 98 S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71 73 n realizarea obiectivelor calitii. Managementul societii conlucreaz cu ntregul personal prin ncurajarea acvtiv a feed back-ului i comunicarea efectiv cu acesta. Activitile de comunicare cuprind: -comunicare fcut de management la locurile de munc; -panouri de afiare; -buletine informative; -suport audio pentru informare (staie de radio-amplificare) -anchete n rndul angajailor i planuri de propuneri. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Comunicare intern, Cod PS 5.5.3.

2.6 Analiza efectuat de management


2.6.1 Generaliti Pentru a asigura eficiena i adecvarea continu a sistemului de management al calitii, managementul de la cel mai nalt nivel, analizeaz la intervale planificate sistemul de management al calitii al societii, prin care evalueaz rezultatele nregistrate, precum i necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii. 2.6.2 Datele de intrare ale analizei Analizele efectuate de management au ca date de intrare urmtoarele: Rezultatele auditurilor; Feedback-ul de la client; Pag. 19
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Funcionarea proceselor i conformitatea produsului; Stadiul aciunilor corective i preventive; Aciuni de urmrire de la analizele de management anterioare; Schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii; Recomandri pentru mbuntire; Politica n domeniul calitii i Obiectivele calitii, stabilite la nivel SNTFC central/R.T.F.C., dac sunt corespunztoare i adecvate. 2.6.3 Datele de ieire ale analizei Datele de ieire cuprind: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului; Necesitatea de resurse; Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 74 / 98 S.T.F.C. "S.C.PHOENIX SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71 74 La reuniunile de analiz a sistemului calitii, n funcie de tematica supus dezbaterii, particip i invitai din compartimentele care au ntocmit materialele pentru analiz. Deciziile luate i aciunile stabilite n cadrul analizei efectuate de management, (care corespund datelor de ieire ale analizei efectuate de management din SR EN ISO 9001/2001), se vor consemna n Hotrrea CE/CC (conducerea executiva a SNTFC/ consiliul de conducere la nivel de RTFC) privind analiza efectuat de management, i vor fi urmrite n vederea realizrii, de ctre responsabilii nominalizai n acest sens, n termenele hotrte. Implicaiile i eventual stadiul implementrii aciunilor corective fac, n mod necesar, obiectul raportrii n urmtoarea analiz efectuat de management. Aspectele prezentate sunt reglementate n cadrul procedurii de sistem Analiza efectuat de management, cod PS5.6. 6.

Pag. 20
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 3

MANAGEMENTUL RESURSELOR

Asigurarea resurselor Societatea pune la dispoziie resursele necesare pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea acestuia, precum i pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. Societatea a identificat resursele necesare desfurrii tuturor proceselor SMQ n conformitate cu condiiile specificate. n documentele care descriu procesele derulate n cadrul societii sunt prezentate categoriile de resurse necesare fiecrui proces: -resurse umane (competen, contientizare, instruire) -informaii (date, documentaii) -resurse materiale (infrastructur, spaii de munc, faciliti, echipamente) -resurse referitoare la mediul de lucru (ergonomie, securitatea muncii, PSI).

3.1 Resurse umane


3.2.1 Generaliti Resursele umane trebuie s dispun de competen, instruire i experien i s fie contiente de relevana i importana activitilor sale i de modaliti de contribuie la realizarea obiectivelor calitii. Personalul care are responsabiliti definite n sistemul de management al calitii trebuie s fie competent pentru realizarea activitilor respective.Pregtirea aplicativ, instruirea, ndemnarea/priceperea i experiena necesar pentru nominalizarea funciilor prevzute n organigrama SNTFC CFR Cltori SA sunt stabilite n Fia postului. Necesitile de competen ale personalului care ndeplinete activiti care afecteaz calitatea sunt identificate n cadrul analizei efectuate de management. Se planific, realizeaz, verific i mbuntete un Program de instruire anual care asigur satisfacerea necesitilor de instruire i contientizarea tuturor angajailor asupra relevanei i importanei activitilor pe care le desfoar i asupra modului n care fiecare, la locul su de munc, poate contribui la atingerea obiectivelor calitii. Pentru personalul care ocup funciile de management sunt meninute nregistrri referitoare la pregtire, experien, instruire i calificri. Pag. 21
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

3.2.2. Competen, contientizare i instruire Societatea asigur competena prin: -identificarea abilitilor cerute pentru fiecare sarcin care afecteaz calitatea produsului; -identificarea cerinelor pentru competen; -recrutarea personalului n funcie de cerinele identificate; -contientizarea importanei activitilor i de modul n care personalul contribuie la realizarea obiectivelor; -evaluarea competenei prin evaluarea eficacitii activitii desfurate; -instruirea de baz i sistematic; -evaluarea eficacitii instruirilor efectuate. Conductorii fiecrui loc de munc din cadrul societii urmresc i se asigur c personalul din subordine este contient de relevana i importana activitilor sale i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii transpuse n lucrri. Societatea asigur meninerea i dezvoltarea competenei personalului care rspunde la: introducerea progresului tehnic; -asimilarea de noi produse; -analiza cauzelor neconformitilor i reclamaiilor; Societatea asigur participarea ntregului personal la instruirea n domeniul managementului calitii prin: -participarea la cursuri, simpozioane/seminarii; -prezentarea cunotinelor dobndite de la cursuri, seminarii i simpozioane pentru ntreg personalul compartimentului; -instruirea din documentele SMQ; -reinstruirea n urma modificrilor intervenite n documentele de referin. Pentru managementul resurselor a fost definit procedura Resurse umane, cod PS 3.1 i se menin nregistrri privind studiile, instruirea i experiena resurselor umane.

3.2 Infrastructur
Societatea a identificat, asigurat i i menine infrastructura necesar pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului. Elementele de infrastructur pe care le lum n considerare sunt : - material rulant de cale ferata (locomotive, automotoare, vagoane); -cldiri, spaii de lucru, terenuri; -echipamente informatice; -tehnica de calcul; -instalaii i/sau echipamente fixe/mobile; -standuri de probe i verificri; -dispozitive de monitorizare i msurare Identificarea infrastructurii necesare s-a realizat n cadrul procedurii de sistem Infrastructura, cod PS 6.3.

Pag. 22
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

3.3 Mediul de lucru


Societatea i-a determinat i creat mediul de lucru adecvat pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului, mbinnd att factori umani ct i factori fizici, lund n considerare: reguli de ndrumri referitoare la securitate; -utilizarea echipamentelor de protecie; -amplasarea locurilor de munc; -nclzirea, umiditate, iluminat, ventilaie; -igien, curenie, zgomot, vibraie, poluare. Cerinele unui mediu de lucru corespunzator i necesar pentru desfurarea proceselor sunt detaliate n documentele SMQ specifice proceselor respective.

Pag. 23
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 4

REALIZAREA PRODUSULUI

4.1 Planificarea realizrii produsului


n conformitate cu specificul activitii desfurate noiunea de produs se asimileaz n acest caz, cu serviciul de transport feroviar de cltori. La planificarea realizrii produsului s-au determinat: -obiectivele calitii i cerinele referitoare la produs; -planificarea n mod adecvat a tuturor proceselor i subproceselor necesare pentru a furniza produsul, precum i documentarea corespunztoare a acestora; - alocarea resurselor; -activiti de validare, monitorizare i inspecie, precum i criteriile de acceptare;-nregistrari necesare pentrua furniza dovezi c procesele de realizare i produsul satisfac cerinele clientului i de reglementare n domeniu. O clasificare a proceselor din societate este prezentat n cadrul cap. 4 , seciunea 4.1. Schema derulrii proceselor este prezentat n Harta proceselor. Planificarea realizrii proceselor se poate documenta i prin Planul Calitii. Acesta cuprinde prevederi pentru cel puin urmtoarele aspecte: - obiectivele calitii pentru produs, proiect sau contract; - necesitatea de a se elabora instruciuni de lucru i de a furniza resurse; - activitile de verificare i criteriile de acceptabilitate; - nregistrrile necesare pentru a furniza ncredere n conformitatea produsului. Pentru planificarea realizrii produsului rezultat din procesele specifice societii a fost definit procedura de sistem Planificarea realizrii produsului, cod PS 4.1, care include activitile i responsabilitile cerute pentru validarea, monitorizarea, verificarea produsului i criteriile de acceptare i resursele necesare.

4. 2 Procese referitoare la relaia cu clientul


4.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs nainte de lansarea produsului, se identific cerinele clientului referitoare la produsul solicitat, cerinele de reglementare, cerinele referitoare la utilizarea i execuia produsului chiar dac aceste cerine nu sunt specificate de client. Pentru controlul proceselor referitoare la relaia cu clientul se stabilete i menine procedura de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, Pag. 24
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

cod PS 4.2 (include tratarea caluzele 2.5.1 Orientare ctre client i 8.2.1 Satisfacia clientului). n cadrul acestei proceduri se vor identifica: - cerinele specificate de ctre client - cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut - cerinele legale i de reglementare referitoare la produs - orice alte cerine suplimentare identificate i definite de ctre societate 4.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs Prin politica i strategia sa, societatea i propune ca n limita posibilitilor sale tehnice, s rspund ntr-o ct mai mare msur cerinelor i nevoilor clienilor, att pentru cele exprimate explicit, ct i pentru cele implicite. n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul se trateaz att aspecte privind analiza cerinelor referitoare la produs ct i cele referitoare la coordonarea activitilor legate de acestea. nainte de angajamentul societii de a livra un produs clientului sunt analizate cerinele referitoare la, produs, pentru a se asigura c: -cerinele referitoare la produs sunt definite ; -cerinele definite pot fi ndeplinite; - societatea are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. 4.2.3 Comunicare cu clientul n urma lansrii produsului, se stabilesc modaliti eficace privind comunicarea cu clientul n legtur cu: - informaii despre produs; - tratarea cerinelor; - feedback-ul de la client, inclusiv sesizri, reclamaii n vederea mbuntirii permanente i satisfacerii cerinelor la un nivel superior.

4.3 Proiectare i dezvoltare


Nu se aplic. n situaia anumitor necesiti n aceast privin se apeleaz la societi specializate.

4.4 Aprovizionare
4.4.1 Procesul de aprovizionare Managementul societii are n vedere realizarea unui produs de calitate, astfel nct primul pas l constituie efectuarea unei aprovizionri cu produse/servicii de calitate, n conformitate cu cerinele clienilor notri i a reglementrilor n vigoare. Pentru a asigura un flux corespunztor cu materii prime, materiale i componente conforme cu specificaiile, Serviciul aprovizionare/achiziii ntreine legturi permanente i active att cu serviciile tehnice, ct i cu Pag. 25
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

furnizorii. Activitile de aprovizionare (selectarea furnizorilor, planificarea aprovizionrii i ntocmirea comenzilor/contractelor de aprovizionare, verificarea materialelor i produselor aprovizionate, urmrirea performanelor furnizorilor), fiecare n parte fac obiectul procedurii de sistem Aprovizionare, cod PS 4.4 i a unor proceduri operaionale /instruciuni de lucru. Societatea evalueaz i selecteaz furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele societii. n acest sens, se poate ntocmi o metodologie, care face referire la criteriile de selecie, de evaluare i acceptare a furnizorilor privind aptitudinile acestora de a satisface cerinele specificate n documentele de aprovizionare, n ceea ce privete calitatea, meninerea n timp a caracteristicilor, termene de livrare i preuri stabilite. Se ntocmesc i se pstreaz nregistrri ale evalurii furnizorilor i n baza analizei datelor de evaluare se ntocmete Lista furnizorilor acceptai. Pentru furnizorii unici, care dein monopol asupra produselor fabricate, se menine o supraveghere constant att pentru faza de comandare/ constatare, ct i la sosirea furniturilor n societate, precum i print-un contact permanent cu seviciile de calitate ale furnizorilor. Selecia furnizorilor se face n mod procedurat, utiliznd metode specifice: - existena i funcionarea unui sistem de management al calitii al furnizorului i evaluarea acestuia - importana furnizorilor pentru calitatea final - ponderea contractelor/ comenzilor n totalul necesarului de aprovizionat - poziia pe pia a furnizorilor analize asupra capabilitii tehnice i performanelor rezultate din furnituri sau lucrri realizate anterior (constatrile fcute asupra livrrilor anterioare) - analiza nregistrrilor calitii provenite de la furnizor (experiene favorabile cu furnituri similare). Pentru activitile de evaluare i selecie a furnizorilor societatea aloc resurse adecvate. n procesul de aprovizionare societatea trebuie s ia n considerare urmtoarele: - identificarea n timp util, eficace i precis a necesitilor i a specificaiilor produsului de aprovizionat - evaluarea costului produsului aprovizionat innd cont de performana, preul i livrarea produsului, precum i de condiiile de garanie oferite - necesitile i criteriile societii pentru verificarea produselor aprovizionate gestiunea contractului pentru relaia cu furnizorii sau partenerii - nlocuirea n garanie a produselor neconforme aprovizionate - cerine logistice - identificarea i trasabilitatea produsului - pstrarea produsului, documentaie i nregistrri - controlul produsului aprovizionat - livrarea, instalarea sau istoria aplicrii produsului - identificarea i reducerea riscurilor asociate produsului aprovizionat

Pag. 26
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

4.4.2 Informaii referitoare la aprovizionare Societatea se asigur c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate. Documentele de aprovizionare utilizate sunt comanda i contractul, care cuprind condiiile i prevederile din necesarele de aprovizionare n ceea ce privete : -obiectivul comenzii, cu cantiti i termene de livrare -cerine privind calitatea/specificaii tehnice, standarde, caiete de sarcini cerine privind sistemul de management al calitii - cerine privind metodele de verificare. Contractele i cerinele aferente sunt studiate de toate prile interesate astfel nct toate cerinele explicite s fie clar exprimate, fr ambiguiti.

4.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Aceast clauz vizeaz modul n care societatea verific dac furnizorul a livrat corect produsele/serviciile comandate/contractate. Verificrile se pot realiza astfel: a) Verificarea efectuat la furnizor, de ctre reprezentanii societii: Atunci cnd se dorete o verificare la furnizor, Serviciul Aprovizionare/Serviciul Achizitii include n contractele cu furnizorii clauze referitoare la accesul liber la furnizor pentru efectuare de audituri secund parte, precum i pentru inspectii pe flux i/sau finale. Verificarea de ctre client a produsului la furnizor: La solicitarea clientului, consemnat prin contract, serviciul de specialitate din societate cuprinde n contracte clauze care s permit prezena clientului sau a reprezentantului su pentru a verifica furniturile (la surs sau la primire). Societatea identific furnizorii i dezvolt relaii cu acetia sau cu partenerii existeni, le evalueaz abilitatea de a furniza pe baza urmtoarelor elemente de intrare n procesul de control al furnizorului: - evaluarea experienei relevante i a performanei furnizorilor n raport cu competitorii - analiza calitii, preului, livrrii i a garaniei acordate audituri ale sistemului de management al calitii furnizorilor - verificarea referinelor rspunsurile furnizorilor la cererile de ofert, oferte de pre sau licitaii - capabilitatea serviciilor - conformitatea furnizorului fa de cerinele legale i ale reglementrilor aplicabile domeniului capabilitatea logistic, locaii i resurse

4.5 Producie i furnizare de servicii


4.5.1 Controlul produciei i al furnizrii serviciului Clauza vizeaz modul de realizare al produsului (serviciul de transport feroviar de cltori). Trebuie luat n considerare felul n care sunt controlate procesele care concur la realizarea serviciului de transport feroviar de cltori, incluznd informaii care specific Pag. 27
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

caracteristicile acestuia, astfel nct monitorizrile ulterioare s poat fi efectuate corespunztor. Societatea definete procedura de sistem Producie i furnizare de servicii, cod PS 4.5, pentru controlul proceselor de realizare a produsului, n condiii controlate, care trebuie s includ: disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului - disponibilitatea instruciunilor de lucru - utilizarea metodelor, mijloacelor i resurselor necesare - monitorizarea, msurarea i implementarea activitilor de lansare i urmrire produs 4.5.2 Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Societatea asigur validarea proceselor de realizare a produsului prin msuri preliminare pentru aceste procese, dup caz: - definirea de criterii pentru analiza i aprobarea proceselor aprobarea mijloacelor necesare i calificarea personalului - utilizarea de metode i proceduri specifice - cerine referitoare la nregistrri - revalidare, dac este cazul 4.5.3 Identificare i trasabilitate n cadrul societii sunt asigurate modalitile de identificare a produsului ncepnd de la lansare, realizare, pn la returnarea informaiilor de la client cu privire la comportarea produsului n utilizare Identificarea se aplic tuturor proceselor. Se pstreaz i nregistrri care permit refacerea istoricului produsului, pe tot parcursul realizrii sale. Societatea definete procedura de sistem Identificare i trasabilitate cod PS 4.5.3 privind identificarea unic a produsului pe durata realizrii i a stadiului acestora n raport cu cerinele de msurare, control i monitorizare. 4.5.4 Proprietatea clientului Proprietatea clientului se trateaz conform Regulamentului de transport i a procedurilor de sistem i operaionale aferente. 4.5.5 Pstrarea produsului n scopul meninerii caracteristicilor de calitate, pentru evitarea distrugerilor, deteriorrilor utilizrii improprii, societatea asigur pstrarea conformitii produsului aprovizionat cu cerinele specificate.Aceast pstrare trebuie s includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i protejarea produsului aprovizionat. Pstrarea trebuie aplicat, de asemenea, prilor componente ale produsului aprovizionat, dac este cazul. Aceste aspecte sunt reglementate n cadrul procedurii de sistem Pstrarea produsului (aprovizionat), cod PS 4.5.5.

Pag. 28
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

4. 6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare


Societatea definete monitorizrile i msurrile care trebuie efectuate i dispozitivele de msurare i monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii produsului cu cerinele determinate. Societatea stabilete procesele prin care s se asigure c monitorizrile i msurrile pot fi efectuate ntr-un mod care este n concordan cu cerinele de monitorizare i msurare. Pentru controlul proceselor referitoare la dispozitivele de msurare i monitorizare se stabilete i menine procedura de sistem Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare, cod PS 4.6.

Pag. 29
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 5
MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

Generaliti
Societatea i planific i implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire pentru: - a demonstra conformitatea produsului - a se asigura conformitatea SMQ - a mbunii continuu eficacitatea SMQ Trebuie identificate i planificate activitile de monitorizare i msurare, pentru a se asigura c produsul este adecvat, respectiv pentru a permite mbuntirea proceselor i implicit a produsului.Deasemenea trebuie luat n considerare procesul prin care se urmrete mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

5.1 Monitorizarea i msurarea


5.1.1 Satisfacia clientului Societatea monitorizeaz informaiile referitoare la percepia clientului asupra modului n care sunt ndeplinite cerinele sale, ca una din metodele de msurare a performanei sistemului de management al calitii.Aceast informaie reprezint unul din elementele de intrare ale analizei efectuate de management. Societatea nregistreaz i menine informaiile despre satisfacerea sau nesatisfacerea clientului, ca una din principalele dovezi ale funcionrii i eficacitii sistemului de management al calitii. Aceste informaii sunt culese pe toat perioada de procesare a produsului, ncepnd cu analiza cerinelor clientului i terminnd cu analiza reclamaiilor. Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului se bazeaz deci pe analiza informaiilor obinute pe baza unui feedback informaional rezultat din relaia cu clientul. Colectarea acestor informaii este fcut n cadrul compartimentului de Marketing. Aceste informaii cuprind: - sondaje n rndul clienilor i utilizatorilor - feed-back asupra aspectelor produsului - cerinele clientului i informaii despre contract - necesiti de pia - date referitoare la furnizare de servicii Societatea utilizeaz msurarea satisfaciei clientului ca un instrument esenial. Porcesul desfurat de societate de a solicita, de a msura, i de a monitoriza feed-backPag. 30
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

ul satisfaciei clientului, furnizeaz informaii n mod continuu. Acest proces ine seama de conformitatea cu cerinele pentru satisfacerea necesitilor i ateptrile clienilor precum i de preul produsului. Societatea a stabilit i utilizeaz surse de informaii referitoare la satisfacia clientului i realizeaz un feedback informaional cu clienii n scopul de a anticipa necesiti viitoare. Datele de intrare n activitatea de msurare a satisfaciei clientului sunt: -reclamaiile clientului -comunicarea direct cu clienii - chestionare i sondaje - rapoarte de la diferite surse. Clauza 5.1.1 Satisfacia clientului este tratat n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 alturi de caluzele 2.2 Orientare ctre client i 4.2 Procese referitoare la relaia cu clientul. 5.1.2 Audit intern Conformitatea desfurrii activitilor legate de calitatea i rezultatele aferente cu reglementrile stabilite (SR EN ISO 9001:2001 i documentele SMQ), msura n care evoluia SMQ conduce la atingerea obiectivelor propuse, tendina general i particularizrile sale pentru diferite zone de activitate constituie numai cteva dintre cele mai importante funciuni ale subsistemului de audituri interne ale calitii. Auditurile interne ale calitii sunt asimilate prii de evaluare a sistemului de ctre SMC i reprezint un subsistem coerent de documente, de personal i de activiti sistemice i programate. Auditurile interne se deruleaz n baza unui program anual, aprobat de managementul societii la cel mai nalt nivel. Auditurile interne ale calitii se desfoar conform unui set de proceduri difuzat, neles i nsuit asupra responsabilitilor ce-i revin ca auditat, de ntregul personal al organizaiei. Aciunile de audit intern se finalizeaz cu un Raport de audit, redactat i adus la cunotina funciilor cu responsabiliti manageriale din compartimentele auditate. Aspectele de neconformitate semnalate prin Rapoartele de audit stau la baza fundamentrii unor proiecte de aciuni corective care, implementate, s conduc la nlturarea neconformitilor i a cauzelor acestora. Urmrirea implementrii i eficacitii aciunilor corective ntreprinse se efectueaz prin audituri de urmrire. Constatrile se nregistreaz de ctre SMC n Raportul de urmrire a aciunilor corective/preventive. Societatea, prin personalul de specialitate efectueaz audituri interne planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii este conform cu modalitile planificate, cu cerinele standardului de referin i dac este implementat eficace.n acest scop s-a definit procedura general de sistem Auditul intern, cod PGS 5.1.2, care prevede aciunile i responsabilitile de planificare i efectuare a auditului intern, raportarea rezultatelor Pag. 31
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

i nregistrrile rezultate. Managementul responsabil pentru zona auditat trebuie s se asigure c sunt ntreprinse aciuni pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. 5.1.3 Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea proceselor se aplic pentru: - demonstrarea capabilitii proceselor de a realiza un produs conform cu specificaiile - analiza sistemelor de msurare aplicate n societate Msurarea i monitorizarea proceselor asigur repetabilitatea i reproductibilitatea acestora. Sistemul de monitorizare implementat n societate cuprinde: periodicitatea verificrilor - controlul parametrilor procesului - nregistrrile aferente - personalul implicat. Procesele SMQ sunt monitorizate/evaluate i prin intermediul auditurilor interne, cu ajutorul crora se apreciaz i demonstreaz abilitatea tuturor proceselor interne de a obine rezultate planificate. n funcie de rezultatele auditurilor interne se ntreprind aciuni corective/corelaii pentru a se asigura conformitatea produsului. Societatea aplic metode adecvate pentru monitorizarea i dup caz, msurarea proceselor sistemului de management al calitii prin care se demonstreaz capabilitatea proceselor de a obine rezultate planificate. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor cod PS 5.1.3 care face referire la urmtoarele clauze: 1.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 5.1.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 5.4 Analiza datelor; 5.4.1 mbuntire continu. 5.1.4 Monitorizarea i msurarea produsului Societatea trebuie s monitorizeze permanent i s msoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare procesului de realizare a produsului n conformitate cu modalitile planificate (trebuie corelate cu planificarea i dezvoltarea proceselor neecesare pentru realizarea produsului) Dovezile conformitii cu criteriile de acceptare trebuie meninute. nregistrrile trebuie s indice persoanele cu responsabiliti vis-a-vis de monitorizarea i msurarea produsului. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Monizorizarea i msurarea produsului, cod PS 8.2.4.

5.2 Controlul produsului neconform


Societatea a definit procedura general de sistem Controlul produsului neconform, cod PGS 5.2, procedur care stabilete metodologia de identificare, analizare, izolare, tratare si inere sub control a produsului neconform pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat a Pag. 32
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

acestuia. Neconformitatea constatat este identificat i documentat prin Fia de neconformiti/alte documente care rezult din reglementari specifice. Se menin nregistrri asupra neconformitilor constatate i asupra aciunilor ulterioare ntreprinse pentru eliminarea lor.

5.3 Analiza datelor


Societatea analizeaz datele obinute din msurtorile i informaiile colectate i va evalua performanele n raport cu planurile i obiectivele, identificnd zonele ce necesit mbuntiri i cauzele primare ale problemelor. Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la satisfacia clientului, conformitatea cu cerinele referitoare la produs i la caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive, precum i cu privire la furnizori. Cu ocazia msurrii i monitorizrii proceselor derulate n cadrul societii se colecteaz rezultatele/datele pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea SMQ. Datele colectate includ informaii din procesele de msurare a satisfaciei clientului, din procesele de inspecii i ncercri,din procesele de audit intern i din sursele de evaluare-selectare furnizori. Datele sunt centralizate i prezentate sub forma unor rapoarte ce constituie date de intrare ale edinelor de analiz a managementului. Aceast clauz este tratat n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor cod PS 5.1.3 care face referire la urmtoarele clauze: 1.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 5.1.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 5.3 Analiza datelor; 5.4.1 mbuntire continu.

5.4 mbuntire
5.4.1 mbuntire continu mbuntirea funcionrii tuturor proceselor aferente SMQ este permanent n atenia managementului. Principalul instrument n atingerea acestui scop este managementul prin obiective. Fiecare proprietar de proces i definete indicatori de performan prin intermediul crora evalueaz eficacitatea proceselor. Prin cuantificarea indicatorilor de performan i compararea cu perioadele anterioare se stabilesc obiectivele de atins pentru procese. mbuntirea continuu nu se rezum la necesitate, ci se realizeaz printr-un sistem de propuneri deschis tuturor angajailor. n cadrul edinelor de analiz efectuat de management se evalueaz eficacitatea SMQ. n acest scop se utilizeaz: declaraia de politic, obiectivele calitii, sinteza rezultatelor Pag. 33
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

auditurilor (rapoartele de audit, aciuni corective, preventive) etc. Concluziile acestor edine de analiz managerial genereaz decizii i aciuni pentru mbuntirea continu a SMQ. nregistrrile concluziilor edinei se pstreaz sub form de Hotrrea privind analiza efectuat de management. Procedura de sistem Mangementul proceselor cod PS 5.1.3, care trateaz i clauza 5.1.1 mbuntirea continu, definete cerinele pentru analiza neconformitilor, determinarea cauzelor, nregistrrile rezultatelor aciunilor ntreprinse i analiza aciunilor corective/i sau preventive. 5.4.2 Aciune corectiv Necesitatea implementrii aciunilor corective rezult din: reclamaiile clienilor, fie de neconformiti, rapoarte de audit intern, elemente de ieire din analiza efectuat de management, elemente de ieiri din analiza datelor, elemente de ieire din msurarea satisfaciei clientului. Prin tratarea elementelor menionate mai sus, se determin cauzele care au dus la apariia neconformitilor i totodat aciunile corective necesare. Modul detaliat de derulare a procesului este descris n procedura general de sistem Aciune corectiv,cod PGS 8.5.2 pentru a defini cerinele pentru: - analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor) - determinarea cauzelor neconformitilor - evaluarea necesitilor de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar - determinarea i implementarea aciunilor necesare - analiza aciunilor corective ntreprinse - nregistrarea rezultatelor aciunii ntreprinse 5.4.3 Aciune preventiv Cauzele care au generat aciunile corective sunt motivate pentru iniierea aciunilor preventive, innd cont de faptul c neconformitile aprute la un produs/proces sunt poteniale neconformiti pentru alte produse/procese. Modul detaliat de derulare a procesului este descris n procedura general de sistem Aciune preventiv, cod PGS 8.5.3 pentru a defini: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora - evaluarea necesitilor de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor - determinarea implementrii aciunii necesare - nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse - analiza aciunii preventive ntreprinse.

Pag. 34
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 6
ACTIVITATEA DIN TRANSPORTURILE FEROVIARE
n mecanismul produciei sociale deplasarea bunurilor i persoanelor constituie o necesitate obiectiv pentru finalizarea economic a produciei. Conform CAEN activitatea acestei ramuri se ncadreaz la seciunea J , diviziunea 60. Transporturile reprezint activitatea ce const n deplasarea persoanelor i bunurilor , cu ajutorul unor vehicole, executate de ntreprinderi sau persoane, care au ca activitate de baz efectuarea transporturilor pentru teri i transportul n regie proprie. Dintre particularitile ramurii transporturi se pot aminti : faptul c este o activitate ce adaug valoare, dei nu creaz noi utiliti sau valori de ntrebuinare ; nu poate fi stocat (momentul ,,produciei coincide cu momentul ,,consumului); se desfoar pe spaii deschise i ntinse ; dei are caracter continuu este afectat de sezonalitate. Serviciile de transport se evideniaz prin patru carcteristici majore : 1. Intangibilitatea sau forma lor nematerial. Ele sunt prin nsi natura lor invizibile, deci nu pot fi atinse sau vzute naintea consumrii lor. Se cumpar n avans iar cltorul nu poate beneficia de serviciu de transport dect la ora i locul n care are loc procesul de transport.Pentru diminuarea sentimentului de inceritudine al calatorului n faa alernativelor de transport, cltorii se orienteaz spre evidenierea calitii serviciilor diferitelor moduri de transport prin diferite simboluri, mrci, sigle, pre sau alte mijloace de comunicare.Societatea de transport feroviar de cltori trebuie sa monitorizeze aceasta evideniere i s tangibilizeze ceea ce nu poate fi atins prin idei abstracte. Astfel se contribuie la formarea imaginii serviciului de transport feroviar public de cltori. Aceast tangibilizare se poate face printr-o serie de elemente fizice ajuttoare: Imaginea personalului trebuie s fie una operativ, Echipamentul utilizat in procesul de transport de cltori trebuie sa Instrumentele de comunicare trebuie alese cu grij astfel ncat s

sugereze soliditatea i s sporeasc ncrederea n serviciile societii, sublinieze atenia i importana acordat serviciului de transport, Pag. 35
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Simbolurile alese trebuie sa fie speciale i uor de difereniat de Tariful de transport trebuie sa constituie o form de comunicare

alte firme de transport i s reprezinte de asemennea o garanie a calitii ntr-o manier sobr astfel nct sa poat fi consultat cu uurin. 2.Inseparabilitatea sau coincidena n timp i spaiu este cea de-a doua caracteristic a serviciului de transport, ele fiind performate i consumate concomitent . Prin prezena cltorului la prestarea serviciului de transport, relaia prestator-cltor devine mult mai imporant deoareceambele pri sunt interesate de satisfacerea cerinelor cltorului. 3.Variabilitatea sau eterogenitatea: deoarece serviciile sunt prestate de persoane, calitatea lor poate varia considerabil de la o prestatie la alta. Serviciu de transport difer mult prin durat, coninut i calitatea prestaiei n funcie de cine cnd i unde acestea sunt prestate.Pentru reducerea acestor variabiliti este necesar utilizarea de tehnici noi n vederea instruirii personalului precum i standardizarea componentelor serviciului de transport. 4.Nestocabilitatea i perisabilitatea rezultat ca urmare a faptului c serviciile de transport sunt prestate prin munc uman i ca urmare ele nu pot fi stocate pentru o utilizare ulterioar. Orice neutralizare a serviciului de transport ntr-o perioad de referin atrage dup sine o pierdere ce nu poate fi recuperat. Ca dimensiuni a calitii serviciului de transport pot fi identificate urmtoarele:sigurana i securitatea transportului, fiabilitate, capacitate de rspuns, nelegerea cltorului, competen i acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, tangibilitatea. Semnificaia acestor caliti poate varia mult, fiecare primind o pondere diferit n analiza calitii serviciului de transport, n funcie de dimensiunile temporale si spaiale ale serviciului de transport. Standardul ISO-9004-2 recomand definirea clar a cerinelor serviciului de transport n criterii observabile de ctre client astfel nct ele s poat fi evaluate direct chiar de ctre beneficiarul serviciului de transport.Totodat este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului de transport, nu ntotdeauna observabile direct de ctre cltor, dar care influeneaz direct calitatea serviciului prestat. Pentru atingerea acestui scop standardul propune luarea in considerare a urmtoarelor carcteristici: Faciliti ( instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale. Pag. 36
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

mediului,

Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor, Igiena, securitatea,fiabilitatea, Capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica competen, siguran si securitate n funcionare, precizie,

completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calitii face parte integrant din procesul de transport.Acesta include: Msurarea i verificarea activitilor cheie a procesului de Autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu aceasta, O eveluare finala a interfeei cu clientul, efectuat de ctre transport, pentru a evita apariia nemulumirilor clienilor, considerat ca parte integranta a msurrii procesului. prestator, n scopul deinerii proprii imagini a calitii serviciilor de transport efectuate. n procesul de evaluare a serviciului de transport, clienii au un rol semnificativ, ei putnd aprecia calitatea acestuia n mod subiectiv.ns acest lucru se ntmpl rareori, cltorii prefernd s nu comunice calitatea serviciilor oferite. In cazul cltorilor nemulumii se observ o tendin de reducere a utilizrii serviciului de transport, lucru care poate conduce la o scdere a satisfaciei acestora.Astfel se poate crea o parere eronat privind gradul de satisfactie al cltorului n folosirea serviciului de transport. Prin urmare trebuie sa se efectueze o evaluare corect a reaciilor cltorilor n utilizarea serviciului de transport.Acest lucru este posibil numai prin evidenierea reaciilor pozitive sau negative ale serviciului de transport asupra clatorilor precum i incidena lor asupra activitii viitoare apupra societii de transport feroviar de cltori.Trebuie evitat neconcordana pe care o are societatea despre calitatea serviciilor sale i cea pe care cltorul a perceput-o n urma utilizrii serviciilor sale.Acest lucru este posibil numai printr-o atent evaluare a gradului de satisfacere a clientului. Daca satisfacia cltorilor va depinde de calitatea serviciului oferit este de presupus ca acesti cltori vor accepta mai uor un pre ridicat pentru serviciul oferit, n convingerea ca preul reprezint un standard superior de calitate. n concepia clienilor, beneficiari ai serviciului de transport, gradul de satisfacie este interpretat prin prisma calitii subiective, dar tratarea serviciului de transport din partea prestatorului numai din acest punct de vedere se dovedete desori a fi o abordare eronat. Pag. 37
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Aprecierea obiectiv a calitaii transportului este tot att de eronat deoarece producatorul este tentat s aprecieze c doar el este n msur s stabileasc definiia coninutului i calitii serviciului de transport efectuat.Ca urmare prestatorul nu mai este interesat n nuanarea ofertelor i aceasta are ca rezultat acoperirea nevoilor de consum a clientelei medii i abandonarea segmentelor de pia pentru care calitatea obiectiv nu este o calitate accesibil , devenind practic o non-caliate.Exist ns i segmente de pia pentru care calitatea obiectiv este o calitate superioar, neaccesibila din punct de vedere al puterii de cumprarea al segmentelor respective.In concluzie numai o strategie echilibrat bazat pe conceptul de interaciune ntre orientarea spere producie ( caliatatea obiectiv ) i orientarea spere pia ( calitatea subiectiv ) poate determina ct mai muli poteniali clieni s accepte ofertele lansate. Standardul ISO-9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la serviciului de transport n termenii unor caracteristici obervabile de ctre cltor i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta n acelai timp este necesara definirea proceselor corespunztoare calitii serviciului de transport, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre cltor, dar care influeneaz in mod direct performana serviciului. n acest scop standardul propune luarea n considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor: Faciliti (instalaii i echipamente ), capacitate, efectivul de

personal i materialele Timpul de asteptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor Igiena, securitate, fiabilitate Capacitate de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica

mediului, competen, siguran n funcionare,precizie, completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului de transport. Ca urmare, ntre productivitate, calitate i profitabilitate se stabilete o strans dependen care nu poate fi ignorat: n cazul n care clienii vor sesiza diferenee avantajoase in calitatea serviciilor care le sunt oferite, aceste difernee se vor reflecta nemijlocit i n nivelul profiturilor societaii de transport. Evaluarea efectuat de client constituie msura absolut i final a calitii serviciului. Reacia clientului poate fi imediat sau ntrziat i retroactiv. Pag. 38
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

De regul cltorii nemulumii nceteaz sa mai utilizeze serviciul n cauz, n absena anunrii unor msuri colective adecvate.Limitarea la reclamaiile cltorilor poate duce la concluzii eronate.Pentru aceasta este necesar sa se stabileasc un mod de evaluare i de msurare a satisfaciei clientului astfel ncat sa poat fi identificate reaciile att pozitive ct i cele negative, precum i incidena lor probabila asupra activitii societatii de transport. Din punct de vedere al clasificrii statistice, ramura transporturi include activitile de transport : feroviar, auto, naval (fluvial i maritim), aerian, prin conducte magistrale. Alte activiti ce presupun deplasri de bunuri i persoane nu se includ n ramura transporturilor, de exemplu : transportul uzinal efectuat n incinta marilor uniti i platforme industriale se include n indrustie ; transportul pe cabluri (al butenilor, de agrement) ; pe benzi (a minereului, crbunelui etc.) ; transportul populaiei cu mijoacele proprii etc. Informaiile sintetice referitoare la activitatea de transport sunt coninute ntr-un sistem de raporturi statistice, bazate pe indicatori specifici, i anume : indicatorii de utilizare a mijloacelor de transport ; realizarea traficului de mrfuri prin diverse mijloace ; autovehicule n circulaie ; indici de utilizare a utilajelor pentru ncrcare i descrcare n porturi ; mijloace de transport feroviar ; navale fluviale i maritime; aeronavele, aeroporturile i liniile de transport aerian ; drumurile republicane, judeene i comunale. Organizarea transportului de cltori pe calea ferat necesit un ansamblu de msuri tehnice i organizatorice, n scopul folosirii ct mai bune a mijloacelor de transport, asigurarea unei deplasri sigure, rapide, regulate i confortabile a cltorilor. n cadrul reelei de ci ferate, traficul de cltori este de mai multe feluri: 1.Trafic internaional se desfoar ntre dou sau mai multe state, pe baza unui contract de transport internaional. Acesta este reglementat de Convenia CIV, ale crei capitole se refer la: obiectul i sfera de aplicare a Conveniei, contractul de transport, rspunderea cilor ferate, msuri procedurale privind aderarea i semnarea Conveniei; 2.Traficul direct se desfoar n limitele a dou sau mai multe regionale de cale ferat; 3.Traficul local se desfoar n limitele unei regionale de cale ferat; 4.Traficul suburban are loc n limitele suburbane ale marilor orae. Aceste feluri de trafic influeneaz: alegerea tipului de vagoane, frecvena cltoriilor, nivelul tarifelor, etc. Organizarea transportului de cltori pe calea ferat este o activitate laborioas, care necesit: Pag. 39
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

a)Stabilirea i organizarea curenilor de cltori Totalitatea cltorilor transportai cu orice fel de legitimaie de cltorie, repartizai pe direcii sau secii de circulaie, ntr-o anumit perioad de timp, reprezint curenii de cltori. Stabilirea acestora se face folosind datele statistice din perioadele anterioare i avndu-se n vedere i consecinele ce rezult din darea n funciune: a unor noi linii de cale ferat, a noi obiective industriale, socio-culturale, staiuni balneo-climaterice, etc. Organizarea circulaiei trenurilor de cltori trebuie s in seama: de felul i categoria de trenuri, de mersul trenurilor, de primirea i expedierea trenurilor de cltori. Dup felul i categoria lor, trenurile sunt: trenuri de lung parcurs cu un parcurs mai mare de 200 km; trenuri locale cu un parcurs mai mic de 200 km; trenuri suburbane cu un parcurs mai mic de 100 km, media n raport cu viteza cu care se deplaseaz i de confortul de care

parcursului fiind de 30 km.

dispun, trenurile se mpart n: trenuri intercity; trenuri exprese; trenuri rapide; trenuri accelerate; trenuri personale; trenuri curse pentru navetiti.

Numrul trenurilor, categoria i compunerea acestora se stabilesc n funcie de structura curenilor de cltori i de structura parcului de vagoane. Dup determinarea numrului i a categoriei trenurilor de cltori, acestea se reintroduc n graficul de circulaie, cu respectarea urmtoarelor cerine: de frontier; asigurarea condiiilor de siguran a circulaiei; respectarea orelor de plecare i de sosire; asigurarea celor mai bune legturi n staiile de ramficaie ntre evitarea stnjenirii traficului de mrfuri. Pag. 40
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

asigurarea coordonrii mersului trenurilor internaionale n staiile

trenurile de cltori, indiferent de categoria acestora;

b)Organizarea activitii n staiile de cltori presupune organizarea mbarcrii i debarcrii cltorilor, care implic: tragerea din timp la peron a garniturilor de tren; organizarea informaiilor astfel nct cltorii s fie avizai privind organizarea controlului, de ctre echipe complexe, privind starea specializarea cilor de acces i a peroanelor pe fel de grafic, organizarea informaiilor care pot fi transmise prin mijloace organizarea activitii caselor de bilete, care impune specializarea organizarea activitii depozitelor pentru pstrarea bagajelor de impune

ordinea mbarcrii; de pregtire a trenurilor naintea mbarcrii cltorilor i remedierea defeciunilor;

vizuale, prin megafoane sau prin personalul birourilor de informaii; acestora pe clase, iar n unele staii chiar pe direcii de mers; mn, pentru c efectuarea n condiii eficiente a acestor operaii organizarea corespunztoare a depozitelor de bagaje.

6.1 Forme, mecanisme i avantaje ale integrrii economice europene cu referire la transporturile feroviare
Tratatul de la Maastricht-Actul Unic European marcheaz consolidarea procesului de integrare economic, fiind semnat n februarie 1992, de catre cele 12 state membre, Belgia, Danemarca, Germania, Grecia, Spania, Franta, Irlanda, Italia, Luxemburg, Olanda, Portugalia i Regatul Unit al Marii Britanii i Irlandei de Nord, i intrat n vigoare, dup ratificare, la 1 noiembrie 1993. Prin Tratatul de la Maastricht, numele oficial al Comunitilor Europene devine Uniunea European.Tratatul asupra Uniunii Europene, semnat la Maastricht, pune bazele politicii comune de transport, n domeniile rutier, feroviar i naval. n urma acestui Tratat, Comunitatea European a adoptat urmatoarele msuri: 1.nfptuirea pieei comune prin stabilirea regulilor de liberalizare a accesului pe piaa i de recunoatere mutual a diplomelor si certificatelor. 2.Eliminarea, prin armonizarea standardelor, a nepotrivirilor ce cauzeaz distorsionarea competiiei. 3.Imbunatairea siguranei circulaiei. Pag. 41
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

4.Rezolvarea problemelor ivite n urma impactului transporturilor asupra mediului. Politica comun de transport terestru s-a dezvoltat n funcie de trasturile distinctive ale fiecrei modaliti de transport, precum i ale diferitelor prevederi economice i legale, din fiecare stat membru. S-a acordat prioritate obinerii de condiii competitive similare, pentru fiecare modalitate de transport, i nu restructurrii totale a infrastructurii. Aceast prioritate acordat este explicat prin problemele de demaraj aprute n primele zile ale Politicii Comune de Transport. n fapt, tendina era aceea de a revitaliza competitivitatea relativ ntre modalitile de transport care sau adaptat cel mai rapid climatului liberalizator creat de Piaa Comun, n 1992, n spe, transportul terestru. Cartea Alba, emis n 1992, formuleaz obiectivele generale ale Politicii de Transport Comune. Tratatul de la Maastricht, reglementeaz totodat politica comun n domeniul transporturilor. n acest sens, Consiliul, dup consultarea n prealabil cu ECOSOC i Consiliul Regiunilor, va crea reguli comune transportului internaional din i spre teritoriile statelor membre, precum i reguli n vederea traversrii acestor teritorii. De asemenea, Consiliul European va promova, pe de-o parte, condiiile prin care companiile de transport non-rezidente vor intra n relaii cu rile membre i, pe de alt parte, msurile de mbuntaire a siguranei circulaiei. n cazul transporturilor n cadrul Comunitaii, i fac apariia discriminri care iau forma impunerii diferitelor taxe la ncrcare, precum i impunerii diferitelor condiii transportrii acelorai mrfuri prin aceleai rute de transport ca pe teritoriul rii de origine. Acordul European trateaz totodata circulaia lucrtorilor, dreptul de stabilire i furnizare de servicii. n ciuda pregtirii profesionale de excepie, romnii nu au reusit s penetreze piaa comunitar a fortei de munca datorita taxelor mari percepute de arile membre ale UE, fiind nevoie de un sprijin financiar, diplomatic si politic din partea statului romn. In domeniul furnizarii de servicii, s-a constatat o evoluie surprinztoare, cu precdere in domeniul transporturilor. Globalizarea n continu cretere a comerului face ca un sistem tipizat al asigurrii calitii sa fie esenial. Un astfel de sistem ar face posibil ca productorul de servicii de transport s asigure dovada obiectiv a funcionrii unui sistem al calitii, ceea ce le-ar nlesni ndeplinirea tuturor cerinelor clientului. Pentru a ntmpina aceast nevoie, ISO a formulat seria de standarde care pot fi folosite ca puncte de referin n scopuri contractuale. Pag. 42
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Aceste standarde se disting prin faptul c implementarea lor poate fi verificat i atestat de un ter organism de certificare. Pentru a facilita acceptarea internaional a unor astfel de organisme, ISO a creat standarde complementare de certificare. Seria de standarede ISO 9000 indica cerintele, in termeni generali deoarece se aplica, universal, sectoarelor de industrie si serviciilor. Romnia a negociat i semnat dou acorduri suplimentare: un Acord multilateral privind traficul ocazional de pasageri cu autocarul sau autobuzul, semnat in anul 2000 i un Acord privind stabilirea anumitor condiii pentru transportul rutier de mrfuri i promovarea transportului combinat, acord bilateral ntre Romania si U.E., semnat in anul 2001.

6.2.Principii comune aplicabile tuturor categoriilor de transport


Pe lng faptul c fiecare categorie de transport are anumite particulariti determinate de caracterul propriu al cii i al mijlocelor de transport utilizate, acestea au n comun acelai obiect de activitate care le confera anumite principii i reglementri comune aplicabile intregii activitai de transport. Avem n vedere urmatoarele principii comune aplicabile tuturor categoriilor de transport: 1. ntreaga activitate de transport se desfaoar pe baza unui contract de

transport ncheiat ntre transportator si expeditor, prin intermediul acestui contract stabilindu-se un raport juridic ntre prti. 2. Datorit volumului mare de transport, unitaile de transport trebuie s cunoasc solicitrile de transport ale agenilor economici i s procedeze la programarea anticipat a transporturilor. 3. n contractul de transport trebuie s stabileasc cu exactitate obligaiile expeditorilor, transportatorilor si destinatarilor, constituind totodat i temeiul rspunderii n cazul nendeplinirii sau ndeplinirii necorespunzatoare a acestor obligaii. 4. Contractul de transport are ntotdeauna un caracter oneros, tarifele Aceast regul are ns i anumite excepii, cum este cazul transportului aplicabile fiecrei categorii de transport fiind stabilite, de regul, prin norme imperative. 5. naval, unde cuantumul taxei de transport se determina de catre pri pe cale negociabil i n transportul auto realizat de catre ntreprinderile cu capital privat. 6. Pentru nendeplinirea obligaiilor care le revin, pentru prile contractului prin plata unor penalizri, de transport se instituie rspunderea lor patrimonial despguri, locaii etc. Pag. 43
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

7.

Concomitent

cu

dezvoltarea

infrastructurii

rutiere

este

necesar

restructurarea transportului feroviar prin diversificarea tehnologiilor de transport, astfel ncat acesta s se redreseze. n prezent, sistemul feroviar tinde s-i recapete importanta, datorita avantajelor pe care le ofera: costuri reduse, impact redus asupra mediului etc. Regulamentul de transport pe cile ferate din Romnia are ca obiect stabilirea normelor cu privire la drepturile, obligaiile si rspunderile transportatorilor feroviari i clienilor n efectuarea transporturilor pe cile ferate din Romnia. n Regulamentul de transport pe cile ferate din Romnia, precum i n Regulile uniforme privind contractul de transport internaional feroviar al mrfurilor(CIM), apendice B al Conveniei cu privire la transporturile internaionale feroviare ( COTIF) sunt stipulate prevederile cu privire la aplicarea nediscriminatorie a tarifelor in tranporturi. n realizarea obiectului lor de activitate, operatorii feroviari pot s stabileasc, n condiiile legii, i s adapteze la condiiile pieei tarifele pentru transporturile feroviare publice de clatori i de mrfuri, precum i alte prestaii i servicii din domeniul lor de activitate. De asemenea, iniiaz i ncheie convenii, contracte de transport intern i internaional, potrivit reglementarilor n vigoare.Transporturile publice feroviare se execut pe baza unui contract de transport. Directivele UE au creat noi relaii pe piaa transporturilor feroviare de care trebuie s se ina cont n definirea procesului de restructurare.

6.3.Transportul public feroviar


n baza ordonantei de urgen nr.12 din 7 iulie 1998 privind transportul pe caile ferate romne, transportul feroviar devine transport public feroviar. Potrivit acestei ordonane, prin transport pe caile ferate romne se intelege orice deplasare de persoane i bunuri care se realizeaz cu vehicule feroviare, efectuat de operatorii de transport feroviar pe infrastructura feroviar, denumit in continuare transport feroviar. Transportul feroviar i serviciile adiacente sau conexe acestuia sunt considerate operaiuni de transport feroviar. Transportul feroviar poate fi: 1. public; 2. In interes propriu; Pag. 44
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Transporturile feroviare publice se realizeaz n conformitate cu, contractul de transport, care se ncheie i se execut n baza Codului Comercial,al Regulamentului de transport al Cailor Ferate Romne i al conveniilor internaionale la care Romnia este parte. Transportul feroviar n interes propriu, este transportul efectuat pentru activitile proprii,cu mijloacele de transport deinute n proprietate sau nchiriate. Transportul public feroviar reprezint prin natura sa,un sector strategic de interes national deoarece: 1. Reprezint un serviciu esential pentru societate; 2. Contribuie la satisfacerea dreptului la libera circulaie; 3. Contribuie la rezolvarea unor interese majore ale economiei naionale; 4. Asigur transportul persoanelor, al mrfurilor i al bunurilor n interiorul rii i n trafic internaional; 5. Prezint un nalt grad de siguran; 6. Se realizeaz n condiii ecologice eficiente; 7. ndeplinete sarcini specifice pentru nevoile de aprare ale tarii.

6.4 Factorii care determin i influeneaz calitatea serviciului de transport au un caracter nematerial ca urmare a caracterului preponderent nematerial al serviciului.
1. Disponibilitatea pentru prestarea de servicii n orice moment al manifestrii cererii i n condiii care s asigure maxim satisfacie clientului constituie una din cerinele exprese, de care depinde n cea mai mare msur calitatea serviciului. 2. n strns legtur cu acest factor, intereseaz capacitatea de comunicare uman, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia real a clientului i, complementar, asigur acel plus serviciului, pe care nici un utilaj, orict de perfecionat, nu-l poate oferi, realiznd personalizarea serviciului. 3. Foarte important c aproape toate condiiile menionate se refer deopotriv i la client,constituind ceea ce se cheam educaia clientului, factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care orict de bine ar fi pregtite i prestate rmn la un nivel calitativ incert n lipsa unei educaii adecvate a clientului. Pag. 45
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

4. Implicaiile factorilor tehnici asupra calitii serviciilor de transport este determinant, deoarece la serviciile de transport este foarte important ca prestaia sa fie realizat la timp, la locul potrivit i ct mai adecvat cerinelor clientului. 5. Caracterul particular din domeniul serviciilor de transport este legat de posibilitatea etalrii tehnicii respective, clientul avnd posibilitatea vizualizrii prestaiei, ipostaz care i aduce un plus de satisfacie, prin trsturile de modernitate ce se adaug prestaiei. 6. Majoritatea oamenilor au o slaba putere de cumparre i cele mai multe dintre deciziile de aprovizionare se bazeaza, mai degraba, pe consideraii de pre dect pe calitatea produsului. Mrfurile ieftine de orice calitate au adesea o mare cautare. Si aceasta din cauza ca marfurile de o calitate mai buna sunt disponibile numai la preuturi semnificativ mai mari, pe care cei mai multi dintre oameni nu si le pot permite. 7. Cunostinele consumatorului cu privire la calitate si implicatiile ei sunt, de obicei, neglijabile. Consumatorilor le lipsesc mijloace de evaluare a calitii si de cerere a conformitatii cu standardele. Ei tind sa accepte ceea ce este posibil pe piata.

6.5 Percepii asupra calitii serviciului de transport


Calitatea costa scump. Aceasta este cea mai larg raspandita conceptie cu privire la calitate. Totusi, cercetari asupra mecanismelor proiectarii si realizarii calitii si ale produselor de fabricatie au aratat ca o calitate mai inalta nu costa intotdeauna mai mult. Este important sa se inteleaga ce reprezinta calitatea unui produs in productia de masa, moderna. Bazata pe cerintele pietei, calitatea este mai intai definita pe hartie sub forma unui proiect. Acesta este apoi tradus intr-un produs real printr-un proces de fabricatie corespunzator. Investirea unor resurse mai mari in cercetare si dezvoltare (C&D), poate avea ca rezultat o crestere a calitii produelor pe piata. In acelasi timp, imbunatatind procesele de fabricatie se ajunge la reduceri substantiale in ceea ce priveste costurile totale de productie. Accentul pe calitate conduce la reducerea productivitatii. Exista o conceptie gresita, larg raspandita printre conducatorii unitatilor, care afirma ca obtinerea calitii se face numai in detrimentul calitii. Aceasta opinie este o mostenire a perioadei cand controlul calitii consta inclusiv in inspectia fizica a produsului finit. In aceasta situatie, cerintele de control mai severe aveau ca rezultat pur si simplu rebutarea unei parti din productie. Totusi controlul calitii Standard ISO 9000 Pag. 46
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

a devenit de atunci mut mai sofisticat. In paradigma moderna a controlului calitii, accentul s-a mutat pe prevenire inca din timpul proiectarii si fabricarii, astfel incat articolele defecte sa nu fie produse de la inceput. Calitatea este afecatat de slaba pregatire a fortei de munc. Producatorii din rile dezvoltate scuza adesea slaba calitate a produselor lor dnd vina pe lipsa de pregatire si constiinciozitate a executantilor. Activitatea de control al calitii nu este izolata si se poate desfasura si in alte comportamente decat cel de control. Pentru a fi eficient, trebuie sa cuprinda operatiunile tuturor compartimentelor, inclusiv cele responsabile pentru marketing, proiectare, tehnologii, aprovizionare,productie, desfacere si transport. De fapt, controlul calitii trebuie sa acopere si furnizorii de marteriale si clientii. Este important sa se inteleaga necesitatile clientilor si sa se obtina de la acestia imaginea precisa a produsului ce-l vor primi. Totusi, vanzarile repetate si sustinute pot fi obtinute numai pe baza marfurilor de calitate la un pret rezonabil. Interesul pentru o afacere poate sa esueze, in ciuda produselor de buna calitate, dar daca produsele sunt de slaba calitate nici o intreprindere nu se poate autosustine pentru mult timp cu exceptia situatiei in care detine monopolul asupra produselor. Se cere mentionat aici ca, in timp ce este foarte usor sa se instaleze utilaje si masini noi, este greu sa se schimbe cunostintele si atitudinea personalului, in special cand o parte din productia societilor este destinata pietei comerciale. De aceea, exist firme cu utilaje apte s fabrice produse care s respecte specificaiile internaionale, dar cu o for de munc la un nivel mai sczut: rezultatul este o producie de articole ce nu ndeplinesc specificaiile. n aceast situaie, aceste firme recurg la elaborarea procedurilor de verificare, proiectate s separe produsele neconforme ( care sunt apoi vndute cu pre sczut ca rebuturi pe piaa comercial ) de cele destinate exportului. Aceast metod de operare prezint un dezavantaj financiar din cauza ncasrilor mici obinute din vnzarea acestor materiale in afara specificaiilor. Firmele care practic acest sistem vor fi eventual eliminate din cauza preurilor de pe pieele de export, care devin acum din ce in ce mai competitive. Sistemul calitii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de la o firm. Definiiile unor termeni cu privire la conducerea calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date mai jos. Aceste definiii au la baz standardul Standard ISO 9000 Pag. 47
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date mai jos. Aceste definiii au la baz ISO 8402:1986. Calitatea: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitiile exprimate sau implicite. Controlul calitii: tehnicile i activitilecu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate i sistematice, necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface condiiile de calitate specifice. Politica n domeniul calitii: obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre conducerea organizaiei la nivelul cel mai nalt. Conducerea calitii: aspectul funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Sistemul calitii: ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse care are ca scop realizarea efectiv a conducerii calitii. Calitatea unui produs trebuie sa fie proiectat i fabricat. Un sistem al calitii vizeaz identificarea tuturor sarcinilor legate de calitate, distribuie responsabilitile i stabilete relaiile de colaborare. De asemenea, are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un sistem atotcuprinztor. Orice sistem al asigurrii calittii trebuie s fie transparent n aa fel nct att organizaia, ct i clienii si s poat neleag clar cum intenioneaz firma s se asigure c produsele sale vor satisface toate cerinele calitii. Importanta standardelor ce descriu sistemele calitii poate fi apreciata prin faptul ca standardele ISO au fost preluate de un mare numar de organisme de standardizare nationale si regionale. Unele organizatii de standartizare folosesc standardele ISO fara sa le modifice; altele au introdus sistemele proprii numerotate, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO. Astfel, Comisia Europeana de Standardizare (CEN) a prelaut standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000. CE a decis sa preia sistemele calitii bazate pe seria de standarde EN 29000 si a creat Organizatia Europeana pentru Incercare si Certificare (EOTC), care sa armonizeze sistemele calitii cu practicile certificarii intre sistemele sale membre.

Standard ISO 9000 Pag. 48


Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Avantajele sesizabile ale sistemelor calitii includ: O mai buna proiectare a produsului; O caliatate imbunatatita a produsului; Reducerea rebuturilor si reclamatiilor clientilor; Utilizarea eficienta a personalului, masinilor si materialelor, avand ca rezultat o mai mare productivitate; Eliminarea disfuncionalitatilor in productie si a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea relatiilor dintre angajati; Obtinerea constientizarii calitii si a unei satisfactii mai mari a muncii printre angajati, creand astfel un cult al calitatii la nivelul firmei; Increderea din partea clientilor; Imbunatatirea imaginii firmei si a credibilitatii pe pietele internationale, ceea ce este esential pentru succesul tranzactiilor de export. Obiectivul general al firmei este de a obtine si mentine reputatia pe pietele interne si de export. Firma va lupat sa satisfaca nevoile clientilor sai prin aprovizionarea cu produse de o calitate constant foarte buna, proiectata pentru a veni in intampinarea cerintelor lor la preturi competitive, toate acestea dublate de un service eficient dupa vanzare. Costul unui produs este dictat in mare masura de proiectul sau. Investitia de timp si resurse pentru oprimatizarea proiectarii poate duce la un profit mai mare sub forma unei calitati superioare la un cost mai scazut. O mare parte din succesul firmelor producatoare japoneze este atribuit obsesiei lor pentru continua imbunatatire a finetei proiectarii; acest lucru le permite obtinerea unei calitati superioare si in acelasi timp a unor produse cu pretul foarte scazut. Indiferent de metodele care se folosesc, verificarea proiectarii ar trebui planificata si documentata foarte bine. Desfasurata obiectiv de catre persoane cu calificare si competenta necesara. Desi dupa verificarea proiectului acesta este lansat in fabricatie, el nu poate fi considerat finalizat. Pot fi luate in considerare modificari datorita unor motive cum ar fi: Omisiuni ( de exemplu: redactarea, calculele sau specificatii neclare ale materialelor, etc.) Dificultati de fabricare in productie de serie; Lipsa unora dintre materiile prime; Standard ISO 9000 Pag. 49
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Cereri de modificari de la clientii sau subcontractanti; Nevoia de imbunatatire a aspectelor functionale legale sau alte cerinte; Schimbari in procesele tehnologice sau in utilaje. Orice cerin pentru modificari n proiecte trebuie nregistrat amnunit. Trebuie sa existe proceduri formalizate pentru considerarea i analiza modificarilor propuse si a efectului lor asupra proiectului aprobat ca si asupra sectoarelor funtionale cum ar fi productia, controlul si marketingul. Modificarile n proiectul unui produs sau n procesele de fabricaie sunt inevitabile in orice ntreprindere. Modificarile proiectului pot fi comandate de client sau pot deveni necesare pentru reducerea riscurilor, pentru mbuntirea fiabilitaii i a performanelor produsului sau pentru reducerea costurilor de fabricaie fr a afecta calitatea. Modificarile n documentaia tehnologic pot fi impuse de introducerea unui proces imbunatatit sau al unui utilaj de fabricatie mai bun. O metoda eficienta pentru controlul modificarilor documentatiei este esentiala datorita impactului tehnologic al modificarilor in proiectare asupra productiei. Erori datorita folosirii documentatiei tehnologice incorecte pot avea consecinte fianciare si de marketing grave. Cerintele de baza ale clientului trebuie sa fie intotdeauna avute in vedere in timpul analizarii proceselor. Caracteristicile proiectului existent pot fi acceptate ca un compromis intre cerinte conflictuale. Orice propunere de modificare trebuie analizata in raport cu cerintele initiale ale clientului. O schimbare a uneia din aceste caracteristici poate afecta o multime de componente si subansamble. Pentru a stabili consecintele unei modificari, efectele trebuie urmarite printr-un graf arbore, lista a componentelor, proceselor de fabricatie, sculelor, instrumentelor, etc. Este posibila evaluarea adevaratului cost al unei modificari si a avantajelor ce decurg numai cand devine clar impactul total asupra produsului si a procesului tehnologic. Pentru acesta trebuie luat in consideratie intregul inventar al produselor afecatate, inclusiv acelea de pe benzile de fabricatie. Efectele unei modificari asupra mentabilitatii ecipamentelor pentru reparatii trebuie sa fie studiate inainte de a se lua o decizie asupra modificarii si a implementarii ei. Este cunoscut faptul c orice activitate sau sistem productic tinde sa devieze din diverse cauze de la conditiile standard de operare specificate, avand ca rezultat realizarea unor produse

Standard ISO 9000 Pag. 50


Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

neconforme. Standardele ISO pentru asigurarea calitii menionez c producatorul trebuie s aiba un sistem institutionalizat pentru monitorizarea activitatilor sau proceselor de fabricatie. Cand se constata neconformitati trebuie intreprinse actiuni corective prompte, pentru a aduce sistemul de fabricatie inapoi la conditiile standar sau normale. Este mult mai important corectarea proceselor de fabricatie pentru produsele neconforme pentru a avea asigurarea ca toate produsele rezultate sunt in conformitate cu specificatiile. Acest lucru necesita o analiza sistematica a tendintelor si neocnformitatilor aparute in procesele de fabricatie. Cauza care sta la baza majoritatii defectelor se poate pune adesea [e seama unor deficiente sau lipsuri in domenii functionale cum ar fi proiectarea, tehnologia proceselor si aprovizionarea. Unele cauze pot fi detecatbile prin insusi felul defectului si al frecventei sale de aparitie. In majoritatea cazurilor, totusi, analiza defectelor este un exercitiucomplex ce implica atat analiza inregistrarilor controalelor si a datelor de incercare a materialelor, cat si examinarea tehnicitatii si capabilitatii utilajelor de fabricatie. Daca analiza cauzelor deficientelor procesului de fabricatie se efectueaza suficient de sistematic si in profunzime, cauza in serie va sugera remediul. In timpul acestei etape, toate sectoarele implicate trebuie consultate pentru a obine prerile lor asupra diferitelor metode de prevenire a defectelor. Deciziile auspra masurarilor de remediere vor depinde de o comparatie intre fezabilitatea si costurile diferitelor alternative. Desi standardele ISO nu o mentioneaza, motivarea este importanta pentru implementarea eficienta a unui sistem al calitii. O conducere bine organizata a sistemului calitii va da gre daca conducerea societii este incapabil de a imprima entuziasmul necesar pentru acest sistem printre membrii personalului, asigurand deplina lor cooperare. Pentru ca angajatii sa fie motivai este necesar ca acestia sa nteleaga pe deplin avantajele sistemului calitii i locul lor n sistem. Implicarea personalului la diferite niveluri cand activitatile din domeniile lor sunt analizate va conduce la identificarea memmbrilor personalului ca noul sistem. Nu trebuie sa se faca nici o incercare pentru impunerea unui sistem nou sau a unei proceduri noi in vreun compartiment. In primele stadii de dezvoltare ale sistemului, compartimelnetele implicate trebuie incurajate sa analizeze activitatile sale existente, sa vina cu sugestii pentru imbunatatirea procedurilor si instructiunilor standard de functionare si sa propuna mecanisme de urmarire si control. Pag. 51
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Implicarea salariailor n programele calitii este cel mai eficient mijloc de stimulare a interesului lor in efectuarea operatiilor in conformitate cu standardele calitii. Adevarata participare poate fi asteptata numai daca li se da ansa sa i exprime o critic constructiv i s sugereze metode de imbunatatire. Salariaii trebuie sa fie ncurajati sa faca sugestii, iar sugestiile trebuie sa fie analizate cu atenie. Daca acestea se dovedesc a fi practicate trebuie mplinite imediat, iar autorul trebuie recunoscut public. Daca sugestia se dovedeste a nu fi folositoare, dezavantajele sale trebuie discutate cu salariaii i explicate dificultile de implementare. Se poate ntampla ca autorul sugestiei sau ali muncitori s poat sugera si alte idei de rezolvare a problemelor prezentate. In nici un caz, nu trebuie ca o sugestie sa fie eliminata de la prima vedere. De fapt, muncitorii trebuie incurajati sa ofere orice solutie de moment fara teama de a fi ridicularizati. Modul de abordare prezentat mai sus poate capata o forma practica prin constituirea unor comitet al calitii pe atelier, care se poate ntruni periodic pentru a analiza implementarea programelor calitii. Aceste ntruniri, daca sunt conduse adecvat, vor sublinia experiena i ideile operatorilor i vor fi de mare valoare in detectarea partilor slabe si ca sursa de posibile solutii. Aceste mecanism de consultare in comun va genera muncitorilor entuziasm si un sentiment de participare la programele calitii. Managementul operativ, prin aciuni preventive i corective, trebuie s asigure calitatea de performan a fiecarui mod de transport i s respecte conformitile pentru toate procedurile serviciului specific de transport. Particularitile cererii de transport fac necesar extinderea aciunilor managementului operativ viznd diminuarea sau amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul cerere-ofert n zone pentru care att calitatea intern, ct si cea extern se situez n limite prescrise. Se evit astfel supradimensionarea ofertei, care altereaz drastic calitatea intern, pentru a menine, n cazul unei palete relativ largi de variaii temporare ale intensitii cererii, calitatea de conformitate (extern). Se fac ncercari de rezolvare problemelor prin eliminarea rdcinilor cauzelor neconformitii. Analiza procedurilor si sistemelor operationale ale unei societi facut in timpul implementarii standardelor ISO va scoate la lumina domeniile cu deficiente, metode de lucru adhoc, risipa de resurse si costuri ale calitii ce pot fi evitate. Astfel, chiar si pentru societile care nu au activitate de transport international, aplicarea standardelor ISO va mbunatatii calitatea servicului, va crete eficiena operaional i va reduce pierderile. Implementarea standardelor ISO 9000 sunt importante pentru imbunatatirea activitatii, ea nu va fi capabila sa faca eforturi Pag. 52
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

suficiente pentru implementarea acestora. Acest punct de vedere nu trebuie supraapreciat. Obtinerea unui certificat de conformitate cu standardele ISO de la un organism acreditat trebuie sa fie un fapt de importanta secundara. Motivatia principalatrebuie sa vina de a ferma convingere ca sistemul ISO 9000 va fi benefic din punct de vedere al dezolvtarii si profitabilitatii pe termen lung. O perceptie gresita des intalnita este aceea ca standardele ISO 9000 se pot implementa numai n cadrul societilor mari deoarece implic documentaie elaborata, lucru care nu este practicabil in societile mici. Acetasta impresie eronata trebuie corectata. Experiena dobandit n Marea Britanie, care are cel mai mare numar de companii certificate conform ISO 9000, a demonstrat ca este comparativ usor sa se implementeze standardele Iso 9000 n societile mici. Acest lucru se datoreaz faptului c reorientarea si pregatirea personalului pentru lucurul cu noile proceduri si sisteme este un element major n implemetarea stanadrdelor ISO. Este mai usor sa se efectueze schimbari de atitudini in societile cu numar mai mic de angajati decat in societile mai mari cu multe compartimente si grupuri functionale care au propriile lor perspective si obiective. In Marea Britanie, marea majoritate a companiilor au sisteme de calitate certificate conform ISO 9000 au intre 60 si 250 angajati. Unele companii cu 10-25 de angajati au reusit de asemenea sa obtina certificarea.

Pag. 53
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul7
Criterii de evaluare a calitii serviciilor de transport public

Calitatea este atributul cel mai sintetic, mai esenial i mai cuprinztor pentru performanele unui sistem de transport. Interpretarea i aplicarea conceptului de calitate n sfera serviciilor au urmat, n timp, experienei dobndite n managementul calitii produselor prin promovarea prevederilor standardelor din seria ISO 9000. Pentru transporturi exist diferite descrieri ale calitii derivate din cele ale unui serviciu. Orientate, n mod firesc pe satisfacerea exigenelor clientului, aceste descrieri ajung s pun n eviden aspecte mult mai cuprinztoare care depesc cadrul sistemului de transport viznd conexiunile acestuia cu mediul natural socio-economic. ntre aspectele comensurabile, n planul calitii, ale diferitelor aciuni ale managementului strategic i operativ i ale consecinelor acestora pentru eficiena prestaiei i pentru protejarea mediului exist conexiuni care trebuie atent studiate. Structurate ierarhic pe ase niveluri ( notate cu 1, 2, ..., 6 n cele ce urmeaz) aceste conexiuni se manifest n ambele sensuri (sgeile cu dubl orientare semnific aceasta) i sunt de forma: 1 -aspecte ale calitii de performan (calitate de prezentare) - repartizarea cererii pe moduri, mijloace de transport i itinerarii 2-aspecte ale calitii de conformitate (calitate intrinsec) -indicatori ai prestaiei de transport cu grad ridicat de interes pentru client ( siguran, durat, disponibilitate, extensibilitate, pre, etc.) 3-aspecte operaionale ale calitii de conformitate (caliate intern) - calitatea managementului operativ al resurselor (proceduri, operaii) pentru prestaiei stabilite Pag. 54
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

asigurarea

4- aspecte conservaionale ale calitii (calitate intern) folosirea optima a resurselor

( umane, materiale, energetice, financiare, spaiale, teritoriale)

5-aspecte ambientale ale calitii (calitate a dezvoltrii durabile) - cerine ecologice, aer curat, ape i sol nepoluate, nivel tolerabil al zgomotelor, integrabile n mediu 6-aspecte umane ale calitii (calitate social de sintez) -calitatea vieii (sntate, educaie, cultur, valori etice i morale) deeuri

Se remarc scopurile largi ale calitii pe care aciunile de mbuntire a ofertei de transport i le propune, simultan cu faptul c cele ase niveluri sunt structurate ierarhic oricare dintre aciunile de cretere a calitii transporturilor se propag pn la nivelul VI al calitii de sintez, care n fond este (sau trebuie s fie) scopul fundamental al oricrei activiti uname care presupune consum de resurse de orice natur. n satisfacerea exigenelor clientului sunt mobilizate toate resursele sintetizate n oferta de transport, stimulativ pentru cererea potenial ( prin calitatea de prezentare, consecin a calitii de performant i de conformitate proiectat). Trebuie evitate supradimensionri ale ofertei, dar trebuie s se prevad rezerve de capacitate care s preia n anumite limite variaiile temporare ale intensitii cererii. Simultan cu satisfacerea cererii , sunt consumate resursele sistemului de transport i calitatea intern este n msur s orienteze aprecierile privind eficiena activitii. Cererea satisfcut (ex-post) prilejuiete punerea n eviden a calitii de conformitate realizate. Aspectele speciale care difereniaz calitatea serviciilor de cea a produselor ( intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietii) pot fi cauza unor diferene mai substaniale dect n cazul produselor ( care trebuie estompate) ntre calitatea de prezentare i cea realizat. Pag. 55
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

n stabilirea principalelor aciuni pentru creterea calitii de performan i de conformitate a transporturilor trebuie avut in vedere caracteristicile generale care difereniaz calitatea serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietii precum i sferele largi de extindere a calitii transporturilor in viaa economico-social i n probleme mediului natural i artificial n care se desfoar. Actiunile de cretere a calitii se extind progresiv, de la un serviciu izolat de transport, la companie, la mod de transport i la sistem de transport la nivel naional, continental sau planetar. Aceast tratare permite s pun n eviden, n mod gradat, ntr-o structur ierarhic, legatura dintre diferitele aspecte ale calitii proiectate i realizate i eficiena consumului de resurse pentru o activitate util, circumscris cerinelor sociale fundamentale, ale respectului fa de mediu i ale responsabilitilor privind calitatea vieii. Specificitatea aciunilor pentru creterea calitii transporturilor rezid din faptul c acestea pot viza o multitudine de aspecte eseniale ale calitii, cu efecte directe asupra mbuntirii nivelului de satisfacere a cerinelor clientelei, dar i cu consecine asupra eficienei prestaiei i a limitrii efectelor externe. Aciunile managementului calitii totale (MTC) n transporturi, ca n cazul altor activiti de producie sau servicii, se n cadreaz att n managementul strategic, ct i n cel operativ. Specificitatea const n acele particulariti ale ameliorrii ofertei n transporturi ( infrastructuri, mijloace de transport, echipamente, tehnologii) care presupun msuri de mare amploare tehnic i financiar i cu durat de realizare relativ nensemnat. De aceea, soluiile de cretere a calitii acestui serviciu trebuie s asigure corelaii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport ( aa cum sunt fcute publice prin calitatea de prezentare) care mpart aceeai pia pe care, n raport cu parametrii fizici i comerciali, cererea se distribuie pe moduri, mijloace i itinerarii, astfel nct diferenele dintre cererea exante i cea ex-post s se diminueze ct mai mult posibil. n fond, aceasta echivaleaz cu satisfacerea nevoilor clientului, ntrunind premisele unei oferte de calitate. Managementul operativ, prin aciuni preventive i corective, trebuie s asigure calitatea de performan a fiecarui mod de transport i s respecte conformitile pentru toate procedurile serviciului specific de transport. Particularitile cererii de transport fac necesar extinderea aciunilor managementului operativ viznd diminuarea sau amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul cerere-ofert n zone pentru care att calitatea intern, ct si cea extern se situez n limite prescrise. Se evit astfel supradimensionarea ofertei, care altereaz drastic calitatea Pag. 56
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

intern, pentru a menine, n cazul unei palete relativ largi de variaii temporare ale intensiii cererii, calitatea de conformitate (extern). Intangibiliatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vazut, simit, gustat, mirosit sau atins nainte de cumprare. n cazul unui produs, nainte de a se decide sa-l achiziioneze, sau nu, cumprtorul l poate examina atent ( caracteristici, performane) i poate primi garanie pentru riscul pe care i-l asum dac produsul nu-i atinge performanele prezentate. Astfel, un pasager ,de exemplu, posed numai o legitimaie de cltorie li promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine precis. Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare, anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la relatrile din mass-media sau la publicitatea fcut de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile, pe care s le poat evalua nainte de achiziionare, face ca situaia pasagerului s fie fr echivoc ncrcat de riscuri i incertitudini. n esen, aceasta poate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului. Aciunile transportului trebuie s vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul n care se prezint: Locul n care ia contanct cu serviciile companiei (staia de mbarcare) Echipamentele i dotrile care-i sunt accesibile Mijloacele de transport i orarul de circulaie Personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe Materialul publicitar Preul serviciilor (simplitatea i claritatea calculelor) Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagerului i s-i stabileasc norme precise, definite drept corformiti. Acestea n final menirea au s fac posibil serviciul de trasport ( sub aspect virtual, al determinrii unei anume percepii de calitate pentru pasageri). Spre deosebire de bunurile materiale, care mai inti sunt fabricate, stocate, vndute i apoi consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi produs i consumat n acelai timp i-n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii lui infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni i nu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de mrfuri). Pag. 57
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Aspectul inseparabilitii serviciului de trasport care condiioneaz calitatea este cel ce pune n eviden dependena de numrul celor care beneficieaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe osea se modific substanial, atunci cnd debitul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date. Asemntor, un alt indicator al calitii, sigurana cltoriei, este n funcie de numrul de utilizatori ai oselei. Creeterea pronunat a cererii n condiiile meninerii ofertei modific n bun msur o serie de indicatori de calitate a serviciului oferit clienilor. Dac n cazul bunurilor fizice anticiparea creterii cererii poate anticipa o mrire a produciei i a stocurilor, atunci, n cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitii producerii i a consumului, pstrarea indicatorilor calitii de conformitate presupune aciuni mai complexe ale ofertantului, precum: Limitarea neuniformitilor prin practici tarifare (tarife reduse n afara orelor de vrf, acordarea de gratuiti sau reduceri tarifare pentru anumite categorii sociale dar n afara orelor sau a perioadelor de vrf); Aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii ( din turism, restaurante, hoteluri, staiuni balneoclimaterice) pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii ( perioada de primvar sau yilele de la mijlocul sptmnii); Stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii; Asigurarea mrimii parcului activ de mijloace de transport n perioadele de cretere a cererii printr-o judicioas programare a operaiilor de ntreinere i reparaii de diferite tipuri; Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului. Simultan, pentru c practicnd numai astfel de atitudini risc s-i nruteasc indicatorii calitii interne, exploatantul iniiaz aciuni prin care urmrete cvaziuniformizarea nivelului cererii. Evident, n transporturile regionale i interregionale de cltori acest lucru nu este ntotdeauna posibil. Rmn de identificat aciunile de cretere temporar a productivitii, care afecteaz ct mai puin calitatea intern. Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul c, n permanen, calitatea acestora depinde de mai muli factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt ele prestate. Chiar i calitatea serviciului unui singur angajat o funcionar a biroului de informaii din staie, de pild, - variaz n funcie de dispoziia sa de moment sau de solicitudinea pe care o menine pe toat durata ct este la dispoziia fiecrui cltor. Pag. 58
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Dou servicii oferite de aceiai persoan pot s nu fie identice ca nivel de performan. Confruntat cu aceast variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie s recurg la introducerea standardelor de calitate i s ntreprind aciuni pentru : Selectarea i pregtirea cu mare atenie a personalului; Acordarea de stimulente care s scoat n eviden importana calitii; Evaluarea cu regularitate i promptitudine a sugestiilor i reclamaiilor; ntreprinderea de sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica serviciile de slab calitate; Intervenii oportune prentru remedierea verigilor care altereaz performanele de calitate ale serviciului; Transferarea unor funciuni ale personalului ctre automate i maini ( pentru vnzarea biletelor, pentru controlul accesului pe peron, pentru furnizarea de informaii) Aplicarea foarte strict a sarcinilor de lucru standardizate i detaliate (ale sistemului MTC) pentru a asigura prestaii i imagini difereniate. Perisabilitatea cererilor de transport rezid n caracteristicile temporale ale acestora. n raport cu acestea, att n transporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri, s-au difereniat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife difereniate. De aceea, n condiiile constatate, ca mrime i structur, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cererile fluctueaz, companiile de transport se cunfrunt cu dificulti numeroase. Mai acut resimt aceste dificulti companiile de cltori, care sunt confruntate cu cereri pe termen lung. n cazul transporturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate pot ndeplini rolul de depozite tampon (buffer) pentru cererile fr termen. Aciunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport aparin n special managementului strategic, ca o component a MTC i vizeaz ndeosebi: Extinderea sistemului de rezervare (abonamente) pentru meninerea sub control a nivelului cererii; Renunarea la specializarea excesiv a mijloacelor de transport pentru a oferi posibilitatea satisfacerii cu flexibilitate a variaiilor cererii de transport; Dimensionarea adecvat a depozitelor (uniti de exploatare sau terminale) tampon pentru preluarea neuniformitilor cererilor fr a recurge la supradimensionri ale parcului inventar cu mijloace de transport. Pag. 59
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Spre deosebire de proprietarul unui produs tangibil, care poate dispune de bunul pe care l-a dobndit pe o perioad nelimitat de timp, beneficiarului serviciului de transport i lipsete atributul proprietii. El are acces la serviciul respectiv pe o perioad de timp sau chiar numai la un moment anume. De accea, ofertanii de servicii de transport trebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta identitatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum: Acordarea de stimulente cltorilor fideli (ca n cazul programelor puse n aplicare de companiile aeriene prin care sunt recompensai cei care folosesc frecvent i pe distane ct mai lungi serviciile companiei); Crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c se ofer un drept de proprietate asupra unei pri din patrimoniul companiei prin serviciile prefereniale care li se acord respectivilor beneficiari n spaiile companiei; Apelarea la intermediari prentru anumite servicii (grupare a mrfurilor, depozitare, expediie, ncrcare-descrcare) cu scopul de a-i reduce costurile i de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe pia. Aspecte variate ale calitii n transporturi (de consum, operaional, conservaional, ambiental) trebuie puse n conexiune cu proiectarea fiecruia dintre aspectele calitii examinate, att din punct de vedere al exigenelor clientului, al resurselor transportatorului i ale societii, ct i din punct de vedere al proteciei mediului natural i al cerinelor creterii calitii vieii. Este necesar o tratare global, sistematic a calitii transportului, bazat pe echilibrul dinamic cerere-ofert, n condiiile restriciilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemul de transport. Pornind de la specificitatea calitii n transporturi (n comparaie cu cea a produselor i chiar a altor servicii) i identificnd principalele aciuni care trebuie ntreprinse pentru creterea acesteia este necesar ca pentru fiecare mod de transport i pentru ansamblul acestora s se iniieze cercetri care, n final, s conduc la un sistem de management al calitii totale (MTC). Complexitatea sistemului de transport i multiple aspecte ale calitii, prezena intermediarilor orienteaz cercetarea ctre realizarea unui sistem de management al calitii de tip normativ (descriptiv) cu indicatori cuatificabili, att pentru un transport iyolat, ct i pentru ansamblul unei companii, al unui mod de transport sau chiar pentru sistemul de transport sintr-un teritoriu. Msurile asociate calitii trebuie s fie n corcordan i s armonizeze prioritile clienilor, ale transportatorilor, ale riveranilor i ale sistemului economico-social. Pag. 60
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

n domeniul transportului public de cltori, calitatea serviciului este reflectat de percepia cltorilor asupra performanelor serviciului de transport. Indicatorii caracteristici performanelor serviciului care descriu aceste percepii sunt diferii de indicatorii economici utilizai de autoriti / operatori, dar i de cei utilizai de proiectani. Calitatea serviciilor depinde n mare msur de deciziile operative aplicate n sistemul de transport public; n funcie de limitele bugetului. Aceste decizii se refer n special la stabilitatea traseelor de transport public, la frecvena i perioada din zi n care sunt oferite serviciile, la tipul serviciilor oferite. Calitatea serviciului este un indicator al succesului unui operator de transport public, care are implicaii directe asupra cltorilor Normele de calitate se bazeaz pe un ciclu de evaluare, n care apar patru puncte de vedere distincte: Calitatea ateptat a serviciului se refer la nivelul calitii dorit, explicit sau implicit, de clieni. Calitatea dorit a serviciului se refer la nivelul calitii pe care prestatorii l-au stabilit ca obiectiv. Aceasta se definete n funcie de calitatea ateptat de clieni, de presiunile externe i interne sistemului de transport public, de restriciile bugetare i de performanele serviciilor concurente. Definirea acestui nivel ine seam de urmtorii factori: 1. Definirea concis a unui obiectiv, de exemplu: Respectarea programului de circulaie; Oferirea unui rspuns rapid la comentariile sau reclamaiile fcute de clieni. 2. Stabilirea unui nivel de exigen, adic a unui procent de utilizatori care beneficiaz de servicii conform obiectivelor propuse, de exemplu: 98% din cltori beneficiaz de servicii conform programului de circulaie (fr ntrzieri); 95% din pasageri pot utiliza scrile rulante din staie. Calitatea realizat a serviciului se refer la nivelul calitii oferit zilnic, msurat din punct de vedere al cltorilor. Nu este vorba n acest caz de o evaluare teluric a realizrii serviciului: de exemplu, pe o rut de metrou, pe care trenurile circul la un interval de 10 minute, dac dintr-un motiv tehnic toate trenurile de pe o linie au ntrzieri de 10 minute, doar cltorii care ateapt primul tren percep ntrzierea. Pentru ceilali cltori trenul sosete n staie la intervalul planificat. Pag. 61
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea perceput a serviciului se refer la nivelul calitii perceput de clieni. Aceasta depinde de experienele personale pe care leau avut cltorii, de informaiile oferite de operatori sau autoriti referitoare la calitatea serviciilor
Punctul de vedere al clientului Punctul de vedere al prestatorului

Calitatea ateptat a serviciului Msurarea satisfaciei

Calitatea dorit a serviciului

Evolua performan - elor Calitatea perceput a serviciului Calitatea furnizat serviciului


Prestatori: Operatori, autoriti tutelare

Beneficiarul serviciului: Cltori i somnunitate

Fig. 7.1. Evaluarea calitii serviciilor de transport public De multe ori calitatea perceput este diferit de calitatea realizat. Calitatea perceput este evaluat prin sondaje efectuate n anumite puncte, n anumite momente, fr un etalon. Diferena ntre calitatea realizat i calitatea perceput depinde de frecvena utilizrii serviciului, de ecperienele pasagerilor n urma utilizrii serviciului, de mediul social i cultural al clientului. Diferena ntre calitatea ateptat i calitatea perceput reflect gradul de satisfacere a cerinelor cltorilor. Diferinele ntre calitatea ateptat i calitatea dorit reflect capacitatea operatorilor de a-i concentra eforturile asupra aspectelor importante pentru cltori. Diferena ntre calitatea dorit i calitatea realizat este un indiciu al eficacitii operatorilor de a-i atinge obiectivele propuse. Aplicarea principiilor ciclului de evaluare n cadrul unui sistem de management al calitii implic: Definirea i evaluarea dorinelor explicite i implicite ale cltorilor; Definirea obictivelor pentru un serviciu viabil i realizabil, innd cont de dorinele cltorilor i informarea cltorilor privind aceste obiective; Realizarea unor servicii conform obiectivelor propuse ( evaluarea indicatorilor de performan i implicarea msurilor corective ); Comunicarea rezultatelor obinute; Analizarea rezultatelor i stabilirea msurilor corective necesare. Pag. 62
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea global a serviciilor de transport public este caracterizat de un set de criterii, care reprezint punctul de vedere al cltoriilor. (tabelul 7.1.)

Criteriu de calitate pentru:

Expresia criteriului

Performana dorit i indicatori ai performanelor Performana dorit:

1.

Oferta de servicii Existena unei reete dense


Indicatori ai performanei:

1.1.

Moduri

Accesul la moduri de transport, adecvate cerinelor cltorilor.

% de persoane care au acces la fiecare mod de transport


Performana dorit: Posibilitatea de a merge oriunde, n orice moment; Comoditatea.

1.2.

Reea

Se poate ajunge la o staie ntr-un interval de timp definit, sau din interiorul unei arii definite
Indicatori ai performanei:

% de cltori care efectueaz deplasrile fr transferuri


Performana dorit: Frecvena

1.3.

Exploatare

Frecvena minim a serviciului


Indicatori ai performanei:

% realizrii frecvenei minime


Pentru o anumit categorie de Performana dorit: cltori, de exemplu: Oferirea unui serviciu - persoane cu disabiliti; adaptat unei categorii speciale - copii; de cltori. - persoane in vrst. ncrederea n transport public. serviciul de Performana dorit:

1.4.

Adaptarea ofertei

1.5.

Fiabilitatea

Servicii care inspir ncredere cltorilor.

2.

Accesarea sistemului de transport public


Performana dorit:

Pag. 63
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Facilitatea de a putea accesa serviciul. 2.1. Accesul la sistem


Accesibilitatea Indicatori ai performanei:

Accesibilitatea definit n funcie de diferite criterii.


Performana dorit:

Facilitatea de deplasare n interiorul reelei. 2.2. Accesul n interiorul sistemului


Existena scrilor rulante, a peroanelor Indicatori ai performanei:

Durata de deplasare; Timp de acces, de ieire, de transfer; Distan/timp de mers ntre dou puncte ale reelei.
Performana dorit:

2.3.

Bilete de cltorie

Facilitatea de obinere a biletelor de cltorie; Tarife difereniate.

Dispozitive de distribuie a biletelor n interiorul reelei; Dispozitive de distribuie a biletelor n exteriorul reelei; Posibilitatea alegerii celui mai avantajos bilet, adecvat nevoilor utilizatorilor
Indicatori ai performanei:

3. Sistemul informaional

Bilete vndute

Performana dorit:

Oferirea unor informaii precise i utile 3.1. Informaii generale


Disponibilitatea informaiilor; Precizia, promptitudinea i inteligibilitatea. Indicatori ai performanei:

Disponibilitatea orariilor de circulaie i a materialului informativ; % de rspunsuri la solicitrile telefonice de informaii.


Performana dorit:

3.2. Informaii referitoare la cltori n condiiile normale

Informaii n staii si n mijloacele de transport;

Oferirea unor informaii precise i utile;


Indicatori ai performanei:

Disponibilitatea informaiilor;
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Informaii n staii Pag. 64

3.2. Informaii referitoare Precizia i utilitatea informaiilor. Aptitudinea la cltori n condiiile personalului de a oferi cu normale amabilitate informaii exacte Numr de cltori crora li se ofer informaii corecte
Informaii n staii i n mijloacele de transport; Disponibilitatea anunurilor referitoare publice; Precizia i utilitatea informaiilor. Performana dorit:

3.3. Informaii la situaii speciale

Oferirea informaiilor n timp util;


Indicatori ai performanei:

Precizia i promptitudinea informaiilor.


Performana dorit:

4.

Durata deplasrii Reducerea deplasrii


4.1. Durata deplasrii Durata deplasrii

duratei

Indicatori ai performanei:

Volum total minute * cltori; Durata de mers n vehicul; Durata de mers pe jos; Durata necesar cumprrii biletului de cltorie.
Performana dorit:

Reducerea abaterilor de la programul de circulaie;


Indicatori ai performanei:

4.2. Respectarea programului de circulaie

Punctualitatea n raport cu programul de circulaie

Timp de ateptare; % de cltori care sosesc la destinaie n momentul planificat; % procentul de cltori care sunt expediai cu ntrziere/n avans; Volum total (minute ntrziere)* cltori Timpi suplimentari de mers Timpi suplimentari de ateptare n mijloacele de transport Pag. 65

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Timpi suplimentari pentru cumprarea biletului de cltorie; 5. Atenia acordat cltorilor


Performana dorit: Capacitatea de a rezolva solicitrile i reclamaiile cltorilor

5.1. Relaii cu pasagerii

Criterii conformitate i timpul rspuns la reclamaii;


Indicatori ai performanei:

de de

Durata de rezolvare a reclamaiilor.


Performana dorit:

5.2.

Personal

Atitudinea personalului; inut/comportament; Disponibilitatea personalului.

Disponibilitatea personalului pentru cltorii;


Indicatori ai performanei:

toi

Aptitudinea personalului de a oferi cu amabilitate informaii exacte; inuta personalului.


Performana dorit:

5.3.

Asisten

Comunicarea cu pasagerii; Amabilitatea personalului.

Disponibilitatea personalului;
Indicatori ai performanei:

Informarea corect i n timp util n staii i n mijloacele de transport. 6. Confortul


Performana dorit: Disponibilitatea echipamentelor n staii; Disponibilitatea echipamentelor n mijloacele de transport.

1.1. Funcionarea echipamentelor destinate cltorilor 1.2. Confortul cltorilor

Echipamente care s asigure confortul cltorilor;


Indicatori ai performanei:

% de echipamente n stare de funcionare


Confortul i curenia n mijloacele de transport Indicatori ai performanei:

Gradul de curenie ambientale

Performana dorit:

1.3.

Condiii ambientale

Condiii ambientale n staii; Condiii ambientale n trenuri.

Condiii plcute -

Indicatori ai performanei:

Nivel de zgomot; Temperatura. Instalaii care s Pag. 66

Performana dorit: Disponibilitatea instalaiilor n


Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

1.4.

Instalaii suplimentare

staii; Disponibilitatea instalaiilor n mijloacele de transport.

asigure confortul cltorilor;


Indicatori ai performanei:

% de instalaii n stare de funcionare 7. Siguran i securitate


7.1. Prevenirea accidentelor Siguran Performana dorit:

7.2. Protecia agresiunilor

mpotriva

Asigurarea sentimentului de securitate

Oferirea unui serviciu n condiiile de siguran i securitate;


Indicatori ai performanei:

% accidente, difereniat n raport cu consecinele; % persoane agresate. 8. Efectele asupra mediului


Performana dorit:

8.1. Nivelul de poluare Nivelul de poluare

Nivel de poluare redus;

Indicatori ai performanei:

% de vehicule care rspund normelor de protecia mediului.


Performana dorit:

8.2. Resurse utilizate

naturale
Consum de energie

Reducerea de energie; -

consumul

Indicatori ai performanei:

Consumul de energie

Indicatori ai performanei:

8.3.

Infrastructur

Spaiul ocupat de infrastructura de transport public

% din suprafaa urban ocupat de infrastructura de transport public.

n prezent, CFR nu are implementat un sistem de calitate care s permit comensurri ale calitii dorite sau realizate i cu att mai puin ale celorlalte aspecte menionate ale calitii care depind de percepia, adesea extrem de subiectiv, a cltorilor. Cu toate acestea, procuprile de adaptare a ofertei la neuniformitile temporare (sptmnale i zilnice) ale cererii sunt dintotdeauna prezentate n tehnologiile de exploatare ale CFR pentru toate mijloacele de transport.

Pag. 67
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 8
Studiu de caz
PREZENTAREA GENERAL A S.C. PHEONIX.S.A. SCURT ISTORIC.
Pag. 68
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pana in 1989 traficul feroviar a urmarit in general , evolutia economiei nationale, traficul de marfa fiind de 9 ori mai mare decit in 1950 iar cel de cltori de c.c.a patru ori, in timp ce reeaua feroviara a crescut in perioada 1950-1989 cu numai 4%. Noile condiii economice, concurena transportului auto, gradul de motorizare in cretere al transportului auto, gradul de motorizare in cretere al transportului individual, concurena avionului -pe distante mari- in situaia in care Cile ferate, au fost lipsite de posibilitatea de a introduce pe propria reea noile tehnologii de transport de viteza si calitate, la standardele europene, au impus reanalizarea obiectivelor si cilor pe care tansportul feroviar trebuie sa le parcurga pentru a valorifica potenialul de care dispune si pentru a realiza o oferta de transport atractiva pentru clientela sa . In prezent, sistemul feroviar tinde sa-si recapete importanta, datorita avantajelor pe care le ofera: costuri reduse, impact redus asupra mediului etc. In realizarea obiectului lor de activitate, operatorii feroviari pot sa stabileasca, in conditiile legii, si sa adpteze la conditiile pietei tarifele pentru transporturile feroviare publice de calatori si de marfuri, precum si alte prestatii si servicii din domeniul lor de activitate. De asemenea, initiaza si incheie conventii si contracte de transport intern si international, potrivit reglementarilor in vigoare.Transporturile publice feroviare se executa pe baza unui contract de transport. S.C. PHOENIX S.A., a aparut ca urmare a privatizrii unei secii de circulaie. Societatea are o serie de atributii din domenii precum: dezvoltare, prognoza, contracte, servicii; comercial ; mecanizare lucrari-investitii; economic (ex: elaborarea Bugetului de Venituri si Cheltuieli, efectuarea operatiilor de incasari si plati); organizare, management-privatizare (ex: elaborarea structurii organizatorice, a

Regulamentului de Organizare si Functionare); personal, salarizare, invatamint, protectie sociala (ex: incadrarea personalului dupa nevoi, asigurarea datelor cu caracter statistic privind activitatea de personal); informatica (ex: stabilirea necesarului de hard si soft ale compartimentelor functionale, exploatarea aplicatiilor informatice); Pag. 69
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

In scopul realizarii obiectivelor de activitate societatea intretine relatii cu diverse organisme si agenti economici: ministere; regii autonome; bnci; agenti economici in calitate de parteneri comerciali; clienti; furnizori; Resursele ntreprinderii Principalele resurse pe care le are la dispozitie un manager sunt: finantele, piata, oamenii, utilaje si echipamente, materialul rulant de cale ferata, diverse materiale si infrastructuri, procesele de conducere a circulaiei trenurilor si a activitaii de manevra, patrimoniul auxiliar, telecomunicatiile, informatiile si o buna reputatie. n ultimii ani activitatea de gestionare a patrimoniului auxiliar feroviar a devenit una principala la calea ferata.Veniturile obinute la unele administraii de cale ferata din exploatarea patrimoniului auxiliar, au depasit 40% din incasarile obinute din vnzarea biletelor de transport de caltori. Resursele financiare n Regulamentul de Transport pe cile ferate din Romnia, precum i Regulile uniforme privind contractul de transport internaional feroviar al mrfurilor (CIM), apendice B al Conveniei cu privire la transporturile internaionale feroviare (COTIF) sunt stipulate prevederile cu privire la aplicarea nediscriminatorie a tarifelor n transporturi. n realizarea obiectului lor de activitate, operatorii feroviari pot s stabileasc, n condiiile legii i s adapteze la condiiile pieei tarifele pentru transporturile feroviare publice de cltori i de mrfuri, precum i pentru alte prestaii i servicii din domeniul lor de activitate. De asemenea, iniiaz i ncheie convenii i contracte de transport intern i internaional, potrivit reglementrilor n vigoare.Transporturile publice feroviare se execut pe baza unui contract de transport. Operatorii de transport feroviar poart rspunderea ce revine Cii Ferate potrivit Regulamentului de Transport pe cile ferate din Romnia, conveniilor i acordurilor internaionale, altor reglementri legale privind transportul feroviar, precum i normelor, instruciunilor i regulamentelor n domeniul feroviar, n limita obiectului su de activitate. Pag. 70
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pentru realizarea obiectului de activitate, societatea are deschise conturi n bnci, are relaii economice i financiare cu ali ageni economici, precum i relaii juridice cu furnizorii i cu persoane fizice i juridice, prin reprezentare dat de directorul general al societii. Activitatea de baz a societii este aceea de transport de calatori-tren persoane i transport mrfuri. Pe lng transportul de cltori i marfuri, societatea mai are unele venituri din servicii cum ar fi: diverse prestaii de atelier, chirii pentru spaii de nchiriere. Valoarea acestor servicii anuale este destul de mic, situndu-se la maxim 5% din valoarea veniturilor unitii. n planificarea financiar a activitii societii, elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli are un rol foarte important, acesta trebuind s ndeplineasc un ansamblu de cerine: de a asigura prin indicatorii cuprini i realizarea lor scopul i obiectivele fixate prin strategia societii privind rentabilitatea, lichiditatea, diminuarea riscurilor .a.; coordonarea pe plan financiar a eforturilor tuturor compartimentelor funcionale i de producie, cu implicaii pe plan bugetar; asigurarea prin intermediul bugetului de venituri i cheltuieli a unui sistem eficace de control prin compararea realizrilor cu previziunile bugetului i adoptarea, dup caz, a unor msuri necesare de corecie. n execuia bugetului de venituri i cheltuieli pentru anul 2006, rezultatul brut a fost de 1764 milioane lei, acesta fiind realizat n procent de84,43%. Resursele umane La nceputul anului 2008, noua secie de circulaie Ploieti avea un numr de 457 persoane. Reducerea natural de personal n cursul anului prin pensionare a reprezentat un numr de 20 salariai. De asemeni, pentru abateri disciplinare s-au desfcut contractele de munc la 6 salariai. Totodat n cursul anului au existat dou ieiri prin transfer. Pentru realizarea indicatorilor prevzui n bugetul de venituri i cheltuieli aferent, n cursul lunii iunie s-a aplicat un program de restructurare prin care s-au disponibilizat un numr de 11 persoane, ceea ce a dus la realizarea indicatorului numr mediu de personal. n prezent, numrul de personal al unitii este de 420, n bugetul de venituri pentru anul 2009 fiind prevzut un numr mediu de 407 persoane. Pag. 71
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Structura numrului de salariai la sfritul lunii aprilie pe secii i activiti, respectiv nivelul studiilor pentru personalul TESA, ingineri i personalul operativ este prezentat n Organigrama societii i Fia postului, aflate n Anexa nr.1 Resursele materiale In majoritatea tarilor, transporturile feroviare de calatori au un caracter de serviciu public social. Pentru activitatea prestata, transportul public de calatori primeste de la bugetul statului sau de la bugetele locale o subventie conform reglementarilor legale, guvernamentale, sau prevederilor contractuale economice. Pentru populatie calea ferata este un element vital. Publicul vrea sa gaseasca la calea ferata, garantia ca serviciul vital de transport ramane accesibil tuturor, in orice loc, in orice moment, in orice circumstane, independent de conjuncturile de cost.Transporturile private nu pot sa ofere aceasta garantie. Pentru multe zone ale arii si azi calea ferata reprezinta civilizaia, legatura cu lumea. Acest fapt poate fi argumentat si prin manifestarile sociale care apar la modificarea mersului de tren, la nchiderea seciilor de circulatie nerentabile, sau la nedeschiderea seciilor feroviare la timp in urma afectarii lor in caz de de calamitai naturale. Transparenta costurilor este una din cele mai importante prioritai, fapt care se va dovedi util pentru orientarea deciziilor in procesul de dezvoltare a societaii feroviare astfel incat acestea sa se concentreze asupra pietelor si a segmentelor de piata rentabile pentru a deveni intreprinderi capabile de a face fata concurentei. Iar aici reducerea numarului personalului este o necesitate ce nu poate fi evitata la nesfarsit. Trenurile care solicita noua secie Ploiesti sunt: trenuri de persoane care compun i descompun n staia Ploieti Sud; trenuri directe de marf care compun i descompun n staiile Ploieti Triaj Pentru tractarea trenurilor de marf i cltori se folosesc: locomotiva LDE-2100CP destinat remorcrii trenurilor de marf i cltori.Este dotat cu un motor de tip Sulzer ce dezvolt o putere de 2100CP, traciunea realizndu-se prin intermediul unei transmisii electrice. locomotiva diesel hidraulic destinat prestrii serviciului de manevr precum i pentru remorcarea trenurilor de marf i cltori.Este dotat cu un motor de tip GL DA 28-B dup licena Sulzer, cu ase cilindri ce dezvolt o putere de 1250CP.Traciunea se realizeaz prin intermediul unei transmisii hidraulice. Pag. 72
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pentru transportul de cltori se folosesc vagoane acoperite pe doua i pe patru osii standardizate pe plan european conform fielor UIC 571-2.

8.1.Emiterea legitimatiilor de calatorie.


8.1.1.Scopul si domeniul de aplicare CUPRINS
Nr.crt. 1 2 3 4 5 6 7 Denumirea Scopul si domeniul de aplicare Documente de referinta Terminologie i abrevieri Descrierea procedurii Responsabiliti Inregistrri Anexe Pagina 4 5 5 5 9 9 10

Scopul Prezenta procedur are drept scop stabilirea modului de emitere a legitimaiilor de cltorie n staiile de cale ferat Domeniu de aplicare. Prezenta procedur se aplic pentru toate staiile unde se emit legitimaii de cltorie. Legitimatiile de calatorie se obtin, la cererea calatorilor, de la: A) casele de bilete ale statiilor caii ferate: - n statiile care au case de bilete deschise permanent, legitimatiile de calatorie se obtin oricnd, n ziua plecarii trenului i pn cel trziu cu 5 minute naintea plecrii trenului. n anumite staii care servesc localitai mai importante, se pot obtine legitimaii cu o anticipaie de maximum 10 zile nainte de ziua plecrii trenului din staia respectiv. La trenurile cu locuri rezervate, calea ferat poate dispune ca vnzarea biletelor s nceteze cu un anumit timp anainte de plecarea lor, pentru ntocmirea diagramelor locurilor din vagoane; In statiile n care nu sunt case deschise permanent, legitimaiile se pot obtine n ziua plecrii trenului, cel mai devreme cu o or i cel mai trziu cu 5 minute nainte de plecarea trenului. Legitimaiile de cltorie se elibereaz pentru plecare din staia respectiv cu Pag. 73
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

destinaia la orice staie de cale ferat, dupa cererea cltorului; - in haltele fr case de bilete si n punctele de oprire n linie curenta, deservite de vnzatori de bilete, se emit bilete de carton n relatiile mai solicitate, urmand ca, n caz de necesitate, calatorul sa i procure bilet n continuare la una din statiile din parcurs. Personalul de serviciu din halte si din punctele de oprire n linie curenta vizeaza legitimatii de calatorie pentru plecare sau pentru ntreruperea calatoriei; - agentiile de voiaj ale caii ferate vnd si vizeaza legitimatii de calatorie cu o anticipatie de maximum 10 zile si cu posibilitatea urcarii din orice statie de cale ferata. Pentru legitimatile de calatorie in trafic international, emiterea se face de agentiile de voiaj cu 3 luni anticipatie. La calculul termenului de anticipatie se ia n considerare si ziua plecarii trenului. Termenul de anticipatie se stabileste si se publica de calea ferata; B) in mod exceptional, de la personalul de tren, daca din diferite motive calatorul nu si-a procurat bilet de la o casa de bilete sau din halta, el isi poate procura bilet n tren numai la tariful pentru tarifare n tren; C) de la personalul de tren, la tariful de casa, n cazul n care calatorul se urca ntr-un punct de oprire sau n halte nedeservite de vanzatori de bilete, cu conditia ca acesta sa se prezinte imediat dupa urcarea n tren, din proprie initiativa, la personalul de tren, solicitand eliberarea biletului. n caz contrar, se va aplica tariful pentru tarifare in tren; D) de la agenti autorizati de calea ferata.

8.1.2. Documente de referinta SR EN ISO 9000 / 2001: Sisteme de management calitate. Principii fundamentale i vocabular; ISO 9001 / 2000: Sisteme de management calitate. Cerine; ISO 9004 / 2000: Sisteme de management calitate. Linii directoare pentru mbuntirea performanei; PO-0-4.2.3-01: Elaborarea procedurilor i instruciunilor de lucru; PGS 4.2.4: Controlul inregistrarilor; Pag. 74
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Indrumatorul Personalului din Activitatea Comerciala - Norme privind operatiunile de casa efectuate in activitatea de transport feroviar de calatori aprobat prin Dispozitia 53/ decembrie 2003; Norme uniforme de aplicare a regulamentului de transport pe cile ferate romne (NUT). Tariful intern de cltori.(TIC). Indrumatorul Personalului din Activitatea Comerciala - Colectia Legitimatiilor de Calatorie) ; 8.1.3. Descrierea procedurii Legitimatiile de calatorie trebuie sa corespunda, ca forma si continut modelelor din Indrumatorul Personalului din Activitatea Comerciala -Colectia Legitimatiilor de Calatorie. Legitimatiile de calatorie se clasifica dupa cum urmeaza: - legitimatii de calatorie tip carton; - legitimatii de calatorie tip foaie; - legitimatii de calatorie tip abonament; - legitimatii de calatorie emise electronic. Legitimatiile de calatorie se emit manual sau electronic. Orice legitimatie de calatorie trebuie sa contina obligatoriu urmatoarele mentiuni: seria, numarul, timbrul sec CFR sau alte elemente de securizare; parcursul; clasa; pretul; timpul de valabilitate.

Lipsa oricareia dintre acete mentiuni face ca legitimatia de calatorie sa nu fie valabila. Toate tipurile de legitimatii enumerate anterior, precum si instructiuni privind emiterea lor, restituirea legitimatiilor, anticiparea, amanarea intreruperea calatoriei se regasesc in Indrumatorul personalului din activitatea comerciala, cap.I-IV. Activitatea de emitere a legitimatiilor de calatorie in statiile CF se desfasoara urmrind etapele de mai jos: Pag. 75
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Operaiuni desfurate la emiterea legitimaiilor de cltorie. a) Pentru fiecare legitimaie de cltorie emis de ctre casier se vor repeta urmtoarele etape:
Nr. Crt. 1 Operaia n situaia existenei unor acte normative care acord unele faciliti de cltorie, este necesar completarea de ctre cltor a datelor personale i referitoare la cltorie cerute de formular (permise, foi de drum, cupoane de pensionar, etc). Prezentarea cltorului la ghieu pentru solicitarea unei legitimaii de cltorie. Cu aceast ocazie va trebui s ofere casierului urmtoarele informaii: a) distana de cltorie de la ... la ... i ruta prin ..., b) cltoria cu vagon clasa, vagon dormit, vagon cuet, etc. c) nr. de persoane cu tarif ntreg sau faciliti de cltorie. Pentru fiecare facilitate va prezenta documentele doveditoare, conform actului normativ care o acord. Calculul tarifelor de cltorie (numai pentru emiterea manuala) cu ajutorul tabelelor tarifare ncasarea contravalorii legitimaiilor de cltorie in Numerar sau alte instrumente de plat recunoscute de banc Emiterea legitimaiei de cltorie (manuala sau electronica). Cine execut Inregistrari Semnturi de

Cltorul, Permise, foi de n funcie nainte de drum, cupoane de cerinele prezentarea la pensionar, etc formularului ghieu

cltorul

Permise, foi de drum, cupoane de pensionar, etc, gata complectate de ctre cltor

Casier

Casier

Casier

Verificarea totalului tarifelor Casier legitimaiilor de cltorie emise cltor

Lista detaliat, forma i modul de complectare a legitimaiilor de cltorie este prezentat n Coletia Legitimatiilor de Calatorie i Legitimaii de cltorie i

Pag. 76
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

cu suma ncasat

Aranjarea numerarului n caseta Casier metalic de la ghieu, astfel nct masa de la ghieu s fie liber pentru urmtorul cltor. Reluarea operaiilor ncepnd Casier de la punctul 1, pentru cltor urmtorul cltor.

numerar sau alte instrumente de plat recunoscute de banc -

i -

b) Aprovizionarea gestiunilor de casa, efectuarea si inregistrarea incasarilor, varsarilor, dotatiilor, intocmirea si inaintarea conturilor de gestiune si a situatiilor de casa zilnice, decadale si lunare, emiterea si inregistrarea facturilor fiscale pentru legitimatii de calatorie, anexe si imprimate de vanzare, precum si metodologia de achitare-incasare a tarifelor de transport prin carduri electronice in sistem P.O.S. sunt tratate in Indrumatorul Personalului din Activitatea Comerciala - Norme privind operatiunile de casa efectuate in activitatea de transport feroviar de calatori aprobat prin Dispozitia 53/ decembrie 2003. De asemenea, toate tipurile de legitimatii de calatorie se regasesc in Indrumatorul Personalului din Activitatea Comerciala - Colectia Legitimatiilor de Calatorie . c) Modul de emitere electronica la ghiseu a legitimaiilor de cltorie, precum i de functionare a echipamentelor la care se tiparesc aceste legitimaii sunt stabilite prin instruciunile de omologare, si proceduri de lucru specifice, puse la dispoziia personalului de cas din unitile nzestrate cu echipamentele respective, dupa cum urmeaza : Proceduri de lucru in sistem pentru Sef Tura ; - golirea cozii de tiparire ; - mutarea unei sesiuni deschise ; - schimbare tip rezervare la un post de lucru. Proceduri de lucru in sistem pentru Operator Bilete ; - alimentare imprimanta ; - alieniere de serie ; Proceduri de lucru in sistem pentru Operator Ghiseu Pag. 77
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- deschiderea de tura in sistem XSELL ; - inchiderea de tura in sistem XSELL ; - inchiderea/deschiderea unei sesiuni de lucru in sistem XSELL ; - reconectarea la serverul de rezervare ; - cum se face anularea unei legitimatii emise electronic ; - cum se face anularea unei legitimatii emise electronic cazuri ; - emitere legitimatii de calatorie cu rutare manuala si rezervare electronica ; - emiterea de legitimatii fara loc rezervat ; - emiterea de legitimatii cu loc rezervat din locurile cu regim special ; - emiterea de legitimatii cu loc rezervat la comanda (cereri individuale sau de grup) - emiterea de legitimatii cu mai multe conexiuni (bilet cu anexa)

d) n conformitate cu dispoziiile art. 11 din Regulamentul de transport pe cile ferate romne, legitimaiile de cltorie se procur de cltori contra cost de la casele staiilor i ageniilor de voiaj sau din alte surse stabilite de CFR Cltori, anticipat efecturii cltoriei. La casa staiei sau ageniei de voiaj plata se efectueaz n numerar sau instrumente de decontare. e) La transporturile militare n grup, n conformitate cu prevederile conveniei ncheiate ntre Ministerul Aprrii Naionale i CFR Cltori, casele staiilor i ageniilor de voiaj elibereaz fr plat, legitimaiile de cltorie, n baza cererii de transport militar, a crei valoare se deconteaz ulterior. f) Contravaloarea legitimaiilor de cltorie care potrivit actelor normative n vigoare, se elibereaz gratuit sau cu reduceri tarifare, se recupereaz din sursele stabilite pe baza evidenelor ntocmite la casele staiilor n conformitate cu dispoziiile emise de regionala de transport feroviar de cltori. 8.1.4. Responsabilitati Directorul regional Pag. 78
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- avizeaza prezenta procedura operationala; Sef Divizie Comerciala - verifica prezenta procedura operationala - verifica modul de aplicare a acesteia. Sef Serviciu Statii Reglementari Comerciale - verifica modul de aplicare a prezentei proceduri; RMC regional - elaboreaza procedura impreuna cu responsabilii de specialitate - supune procedura controlului documentelor calitatii ; Sefii de statii CF - aplica si verifica modul de aplicare a prezentei proceduri de catre personalul din subordine; Personalul din statii, implicat in activitatea de emitere a legitimatiilor de calatorie (casieri CF, vanzatori de bilete) - aplica prezenta procedura

INREGISTRARI
Nr. Crt. 1 2 3 Denumirea nregistrrii Bon de cerere bilet de carton Bon de comanda FC 13 Fisa de magazie a formularelor cu regim special-bilete preimprimate de carton termoreactiv-sistem XSELL Chitanta diverse incasari 4 5 6 7 8 9 10 Factura fiscala Registrul incasarilor zilnice Concentratorul operatiilor zilnice Concentratorul de casa lunar Cont de gestiune legitimatii cu pret fix Cont de gestiune-legitimatii cu pret variabil Legitimatii de calatorie ( conform Colectiei legitimatiilor de Calatorie) Codul

Pag. 79
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

8.2.Verificarea gestiunilor

CUPRINS
Nr.crt. 1 2 3 4 5 6 7 Denumirea Scopul si domeniul de aplicare Documente de referinta Terminologie i abrevieri Descrierea procedurii Responsabiliti Inregistrri Anexa Pagina

8.2.1. Scopul si domeniul de aplicare Scopul Prezenta procedur are drept scop stabilirea etapelor care trebuie a fi parcurse la verificarea gestiunilor, in statii. Domeniu de aplicare. Prezenta procedur se aplic pentru toate staiile unde se emit legitimaii de cltorie, se colecteaz valori i se desfoar alte operaiuni comerciale specifice.

8.2.2. Documente de referinta ISO 9000 / 2001: Sisteme de management calitate. Principii fundamentale i vocabular; ISO 9001 / 2001: Sisteme de management calitate. Cerine; ISO 9004 / 2001: Sisteme de management calitate. Linii directoare pentru mbuntirea performanei; PGS 4.2.3: Controlul documentelor; PGS 4.2.4: Controlul inregistrarilor; PO-0-4.2.3-01: Elaborarea procedurilor i instruciunilor de lucru; Pag. 80
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Indrumatorul Personalului din Activitatea Comerciala - Norme privind operatiunile de casa efectuate in activitatea de transport feroviar de calatori - Dispozitia 53/ decembrie 2003;

Norme uniforme de aplicare a regulamentului de transport pe cile ferate romne (NUT). Tariful intern de cltori.(TIC); Instructia 61/1996 8.2.3. Descrierea procedurii Dispoziii generale n desfurarea activitii de cas, din cauza nerespectrii prevederilor

instrucionale i tarifelor, apar diferene de sume care se constat de serviciile de control al veniturilor din cadrul STFC si R.T.F.C-urilor (Serviciu Verificare Venituri Trafic Local, Transporturi Creditate, Facilitati si Metodologie si Oficiul Control Financiar de Gestiune) si se lichideaz la nivelul la care au fost produse (staii). Neregulile produse la calcularea tarifelor se numesc diferene tarifare iar acelea care apar din nregistrarea eronat de sume n conturi i CCL se numesc diferene de contare. De asemenea se consider diferene de contare i diferenele constatate la verificarea concentratorului de casa lunar de ctre serviciile VV din RTFC. In conformitate cu legislatia in vigoare, CFR Calatori urmareste, prin activitatea de control si verificare gestionara, prevenirea si descurajarea unor manifestari de indisciplina financiara si recuperarea tuturor sumelor cu care societatea a fost pagubita. Controlul gestionar al caselor si urmarirea respectarii disciplinei de casa se asigura cu formatii specializate ale CFR Calatori. In paralel cu aceasta forma de control, in baza acelorasi reglementari, in toate unitatile de exploatare se exercita, prin conducatorii acestora, sau prin salariatii inlocuitori, controlul operativ curent al caselor. Exercitarea controlului operativ curent La fiecare gestiune de cas, n conformitate cu art. 46 din Regulamentul operaiunilor de cas, aprobat prin Decretul nr. 209/1976, trebuie s se fac cel puin o dat pe lun controlul operativ curent al casei, cu numrarea complet a banilor, verificarea altor valori aflate n cas, a conturilor i pieselor de gestiune i a concentratorului de cas lunar. Pag. 81
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Acest control este inopinat i se exercit de eful staiei sau prin salariaii nlocuitori prevzui (casier verificator, economist, inginer, ef staie adjunct). n staiile n care eful staiei este i gestionarul casei, controlul inopinat se face de ctre un alt salariat, stabilit de regionala de transport feroviar de cltori. n exercitarea acestui control se urmrete dac depozitele de bilete i de imprimate cu regim special cu care se gsete ncrcat gestiunea de cas sunt n fiin, verificndu-se bilet cu bilet, existentul din ternion i fil cu fil, carnetele de imprimate cu regim special ncepute. Pachetele de bilete i carnetele nentrebuinate se verific fiecare n parte, desfcndu-se pachetele fr a se rupe sigiliul de control, asigurndu-se c sigiliul i sfoara sunt intacte i c n pachet nu sunt introduse bilete de valoare mai mic, bilete albe, bilete ntrebuinate, etc. Se numr prin sondaj filele din carnete i biletele din pachete, observndu-se s nu fie lips file i bilete. Sondajul se face prin numrarea efectiv i verificarea continuitii la zece bilete din fiecare pachet i la trei grupe de file din fiecare carnet. Alegerea numerelor care s fie verificate rmne la aprecierea celui care face controlul. Numerele biletelor sau filelor din carnet care au fost numrate, aa cum s-a artat mai sus, se trec n procesele-verbale de control care se ntocmesc cu aceast ocazie. In cazul verificarilor gestiunilor cu emitere electronica a legimatiilor de calatorie, se compara situatia biletelor emise, listata din program (controlul final), cu situatia scriptica a gestinii, evidentiata in documente si cu numerarul existent. n cazuri excepionale, bine justificate, cnd la unele staii, cu mai multe case, n anumite perioade de timp, eful staiei sau ageniei, verificatorul sau personalul special nsrcinat cu efectuarea acestor verificri de case, din lips de timp disponibil (aglomerri de lucrri, lips de personal etc.) nu pot face verificarea integral a depozitului la toate casele, se poate face verificarea depozitului astfel: la minimum 50% din case se face verificarea integral a depozitului, cu respectarea normelor de verificare precizate mai sus; la restul de case se face verificarea depozitului numai prin numrarea pachetelor.

n luna urmtoare, la casele ale cror depozit a fost verificat numai prin numrarea pachetelor, se face obligatoriu verificarea integral a depozitului, cu respectarea normelor de verificare specificate mai nainte. Pag. 82
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Staiile sau ageniile la care se admite aplicarea acestui sistem de verificare trebuie s obin n prealabil aprobarea regionalei de transport feroviar de cltori, n care s se specifice i perioada pentru care se admite verificarea dup acest sistem. n toate cazurile, cnd la verificarea prin sondaj rezult diferene fa de evidene, pachete ntregi sau bilete lips din pachete, verificarea va fi extins asupra tuturor depozitelor i se va aviza oficiul control financiar de gestiune n vederea reprogramrii controlului de fond n regim de urgen. Cu ocazia controlului trebuie s se mai urmreasc: s nu se depeasc limitele stabilite cu privire la sumele n numerar care pot fi reinute n cas (plafonul de cas); s se fac ncrcarea n gestiuni cu dotaiile primite pentru vrsri chiar n ziua primirii lor, emind recipisa de dotaie respectiv; s se ncarce n gestiune cu toate sumele ncasate i s se respecte programul de depunere la banc, la casa centralizatoare sau la alte case; hrtiile de valoare s fie vrsate regulat la serviciul de verificare a veniturilor; s nu se fac pli din ncasri pentru categorii de cheltuieli neadmise, fr documente justificative sau pe baz de piese nevalabile; documentele de transport aflate n cas pentru transporturile neexpediate sau neeliberate s corespund cu evidenele posturilor de gestiune; CCL i conturile de gestiune s fie completate i inute la zi, conform dispoziiilor din prezentele norme i ale regulamentului de transport i normelor de aplicare; tarifele, indicatorul kilometric, instruciile de serviciu etc. s fie inute la zi cu toate modificrile survenite; aplicarea corect a tampilelor pe documentele de transport, n care scop s se urmreasc dac tampilele sunt bine ntreinute i corect datate. Inainte de inceperea controlului, persoana care efectueaza controlul va lua o declaratie de la casierul gestionar (Anexa 1) Pag. 83
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

La terminarea controlului se ntocmete un proces-verbal n care se arat constatrile fcute, msurile luate i cele care urmeaz a se mai lua pentru asigurarea unei mai bune gospodriri a mijloacelor bneti i a altor valori. (Formular cod F-PO-1-7.5.1-18-01 Anexa 2) Salariaii care fac controlul aplica viza pe CCL, pe conturile de gestiune i pe primele documente de ncasare care urmeaz a fi emise, semnnd i nscriind data. Dac cu prilejul controlului se constat lipsuri sau plusuri de cas, se caut proveniena lor i se trateaz ca diferene constatate la nchiderea situaiilor de cas dup cum urmeaz: - daca diferenta reprezinta un minus, casierul va fi obligat sa depuna suma respectiva. Pentru suma depusa se va emite chitanta diverse ncasari pe numele casierului, nscriindu-se la obiectul ncasarii minus de casa constatat n ziua de ... Chitanta se va pastra de casier, iar valoarea acesteia va rmne pe soldul casei (poziia 30 CCL) pn la tratarea ei de ctre organele de control financiar i de gestiune. n procesul-verbal de verificare prin care a fost consemnata lipsa se va mentiona numarul chitantei diverse ncasari cu care s-a depus suma. Un exemplar din procesul-verbal va fi varsat ca hrtie de valoare (fara suma) pentru lipsa constatata. - daca diferenta n minus nu se depune, sau se depune parial, pentru suma depus se emite ca mai sus, chitan diverse ncasri, iar pentru suma neacoperit casierul trebuie s depun angajament de plat. n procesul-verbal de verificare se va mentiona acest lucru iar dosarul se va varsa ca hrtie de valoare pentru valoarea lipsei nedepuse. n situaia de excepie, cnd casierul refuz depunerea angajamentului de plat pentru lipsa constatat, aceasta se va mentiona n procesul verbal iar dosarul se va varsa ca hrtie de valoare pentru valoarea lipsei nedepuse. n ambele cazuri, dupa contabilizarea proceselor-verbale ncheiate i nregistrarea n evidena contabil a angajamentului de plat, serviciul de colectare, contabilizare i control venituri le va prezenta directorului RTFC pentru a dispune ca organe de specialitate sa le trateze i sa ia masurile legale, inclusiv sesizarea organelor de urmarire penala pentru cazurile de infractiuni. -daca diferenta reprezinta un plus, casierul este obligat sa ncarce gestiunea cu plusul constatat, emitnd n acest scop chitanta diverse ncasari. n chitanta, ca depunator va fi trecut numele casierului i numarul casei, iar la obiectul ncasarii se va face mentiunea Plus de casa constatat n ziua de ... Chitanta se va pastra de casier. n procesul-verbal de verificare se va mentiona plusul constatat i numarul chitantei Pag. 84
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

diverse ncasari emise. Un exemplar din procesul-verbal ntocmit pentru plusuri se va varsa cu borderou de varsare a hrtiilor de valoare, fara suma. Serviciul de colectare, contabilizare i control venituri va prezenta procesele-verbale directorului RTFC, care va dispune analizarea i tratarea lor. Lipsurile de imprimate, constatate de casieri la nchiderea situaiilor de cas, vor fi raportate conducerii staiei n vederea stabilirii provenienei i remedierii. Valoarea imprimatelor imputabile, al cror pre nu este stabilit se suport de gestionarul vinovat n cuantumurile prevzute n Anexa 3 Pentru abateri de la disciplina de cas, se aplic ori se propun, conform competenelor stabilite, sanciuni disciplinare lundu-se n toate cazurile i msurile legale pentru tratarea lor. Executarea controlului financiar de gestiune de catre Oficiul Control Financiar de Gestiune din cadrul RTFC Bucuresti Activitatea de control CFG exercitata de catre Oficiul abilitat din cadrul RTFC Bucuresti este tratata in procedura operationala PO-1-8.2.3-11 Programarea si efectuarea controlului financiar de gestiune de catre Oficiul CFG. Penalizri i amenzi pentru nerespectarea disciplinei de cas i financiare Abaterile de la normele legale privind disciplina de cas i financiar care se pot constata cu ocazia controlului inopinat sunt: nevrsarea la timp a ncasrilor; depirea plafonului de cas stabilit prin reglementrile interne; nclcarea regulilor cu privire la plile n numerar din ncasri; nencasarea la timp a sumelor cuvenite CFR Cltori pentru prestaiile efectuate; ntocmirea eronat a documentelor de transport i imprimatelor cu care se fac ncasri de sume;
-

nenregistrarea regulat a sumelor ncasate (la zi) n CCL i n conturile de gestiune sau nscrierea n acestea de date inexacte etc.

Aceste abateri se sancioneaz prin aplicarea de penalizri i amenzi n sarcina celor vinovai, dup cum urmeaz: Pag. 85
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

a. O penalizare de 0,05% pe zi de ntrziere pentru nedepunerea n termen a ncasrilor sau depirea plafonului de cas stabilit prin reglementrile interne. Nu se aplic penalizri n cazul cnd vrsmntul nu a putut fi efectuat n termen din cauza serviciului de colectare a ncasrilor, iar staia a fost n imposibilitate de a efectua vrsmntul pe alt cale. b. O penalizare de 0,5% pentru nclcarea regulilor cu privire la plile n numerar din ncasri, calculat asupra sumei pltite. c. Amenda prevzut de legislaia n vigoare pentru ntocmirea eronat a documentelor de transport i imprimatelor cu care se fac ncasri de sume, precum i a celorlalte documente ale operaiilor de cas (conturi de gestiune, CCL etc.). n cazul n care faptele comise constituie infraciuni, ele vor fi tratate potrivit prevederilor legii penale. Competena de aplicare a penalizrilor o au efii formaiilor de verificare a veniturilor, financiare i de contabilitate. Amenzile se aplic de organele de control financiar i de gestiune i de celelalte organe autorizate prin dispoziiile legale.

8.2.4. Responsabilitati Directorul regional - avizeaza prezenta procedura operationala; Sef Divizie Comerciala - verifica prezenta procedura operationala - verifica modul de aplicare a acesteia. RMC regional - elaboreaza procedura impreuna cu responsabilii de specialitate - supune procedura controlului documentelor calitatii ;

Sef Serviciu Statii Reglementari Comerciale si Sef Serviciu Verificare Venituri Trafic Local, Transporturi Creditate, Facilitati si Metodologie - verifica modul de aplicare a prezentei proceduri; Sefii de statii CF Pag. 86
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- aplica si verifica modul de aplicare a prezentei proceduri de catre personalul din subordine; Personalul din statii, implicat in activitatea de verificare a gestiunilor (sef statie, sef statie adjunct, economist, inginer, casier verificator), precum si salariatii din cadrul Serviciului Verificare Venituri Trafic Local, Transporturi Creditate, Facilitati si Metodologie - aplica prezenta procedura

INREGISTRARI

Nr. Crt. 1 2

Denumirea nregistrrii Declaratie luata gestionarului inaintea inceperii controlui Proces-verbal incheiat in urma controlului gestionar operativ

Codul

Capitolul 9
Pag. 87
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Concluzii si propuneri

9.1Concluzii
Un sistem de transport feroviar este vzut, n majoritatea rilor ca o precondiie esenial pentru dezvoltarea economic general i sunt alocate resurse considerabile construciei i imbuntirii caii ferate. Reelele feroviare rezultate au , de obicei o valoare de activ care reprezint o parte semnificativ din avuia naional, iar subsectorul feroviar ar trebui s aduc o contribuie important la PIB. Este, de aceea , important i adecvat faptul c acest activ este gestionat intr-o manier de afaceri i ca un numar crescnd de profesioniti feroviari sunt acum direcionai ctre aceast activitate. Organizarea transporturilor feroviare in Romania respect Directiva Uniunii Eueopene 440/91 si este considerata un model pentru Europa Centrala i de Est. Managementul efectiv necesit informatii adecvate si actualizate, pentru a sprijini deciziile manageriale. IRIS- Sistemul Informatic Intrgrat pentru calea ferata, este un suport informational modern pentru activitatile de expluatare si de intretinere, pentru managementul financiar si strategic. Schimbarea conditiilor social- politice din Romnia ncepnd din decembrie 1989 a dus la declanarea modificrii caracterului pieei economice, a structurilor de productie. Exista sanse de revitalizare a transportului feroviar, prin adaptarea la noile conditii de operare, prin promovarea serviciilor fiabile, elastice, prin comercializarea sau chiar privatizarea acestora. Directiva 440/91 a Uniunii Europene stabileste un obiectiv general- acela de a transforma caile ferate in companii independente fata de stat, viabile din punct de vedere comercial si orientare spre satisfacerea nevoilor pietei. Regulile pentru organizarea pietei de exploatare feroviara sunt definite de directivele 95/18 si 95/19 ale U.E Rezultatele financiare ale companiilor feroviare private sunt net superioare fata de rezultatele companiilor feroviare de stat.

Pag. 88
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

9.2.Propuneri
In economia actual, societaile feroviare sut obligate s-i ndrepte atentia spre client i s aiba o atitudine orientat spre specificitatea cerintei acestuia. Pentru a-i atrage clientul, operatorul feroviar trebuie sa ofere un serviciu specializat i nu unul banalizat. Orice societate de transport feroviar care doreste sa-si mentin portofoliul de servicii sau s-l dezvolte, trebuie s-i optimizeze serviciile comerciale. Soluiile de cretere a calitii serviciului de transport trebuie s asigure corelaii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport ( aa cum sunt fcute publice prin calitatea de prezentare) care mpart aceeai pia pe care, n raport cu parametrii fizici i comerciali, cererea se distribuie pe moduri, mijloace i itinerarii, astfel nct diferenele dintre cererea exante i cea ex-post s se diminueze ct mai mult posibil. n fond, aceasta echivaleaz cu satisfacerea nevoilor clientului, ntrunind premisele unei oferte de calitate. Urmarirea si controlul activitatii sunt elemente de o importanta vitala in activitatea manageriala, pentru viitorul oricarei societati de transport feroviar.

Pag. 89
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

ANEXE

SC1

- Anexa nr. 1: Bon de cerere bilet de carton - Anexa nr. 2: Bon de comanda FC 13 - Anexa nr. 3: Fisa de magazie - Anexa nr. 4: Model chitanta diverse incasari - Anexa nr. 5: Model factura fiscala - Anexa nr. 6: Registrul incasarilor zilnice - Anexa nr. 7: Concentratorul operatiilor zilnice - Anexa nr. 8: Concentratorul de casa lunar - Anexa nr. 9: Cont de gestiune-legitimatii cu pret variabil - Anexa nr.10: Cont de gestiune legitimatii cu pret fix - Anexa nr.11: diagrama flux - Anexa nr.12 : Model declaratie luata gestionarului inaintea inceperii controlui; - Anexa nr.13: F-PO-1-7.5.1-18-01 - Proces-verbal incheiat in urma controlui, ; - Anexa nr.14 : Stabilirea valorii de imputare a legitimatiilor de calatorie si imprimatelor cu regim special constatate ca lipsa in gestiune; - Anexa nr. 15: diagrama flux;

Anexa nr.1 Formular cod F-PO-1-7.5.1-01 S..T.F.C S.C.PHOENIX S.A. S.L.C. B.D.L.C.D.T. Seria Statia , HC, HM 9 No 1023 Casa nr.. Afiliata statiei I Casa.. BON CERERE BILETE CARTON (dupa caz) Cupon (se inainteaza la S.V.V. regional) Pag. 90
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Numele statiei de destinatie

Via

Numarul

Bucati

Pretul lei

s e c r K i l il a a o s m a e t r i

O b s e r v .

de la

pana la

Felul biletelor

Total buc. (in litere) Intocmit bonul, Casier.Data. Regionala Verificat si vizat pentru control preventiv Casier verificator.. Sef statie/agentie..

Nota: Bonul de cerere bilet de carton are 5 parti, dupa cum urmeaza: partea I: cuponul de control; partea II: confirmarea de primire; partea III: aviz si adeverinta de primire; partea IV: copia; partea V: matca

Anexa nr.2

Formular cod F-PO-1-7.5.1-02

S. T.F.C. S.C.PHOENIX S.A. Serviciul Legitimatii de Calatorie


Statia (unitatea)
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Intrat la data Pag. 91

Casa. III Afiliata st. .Casa.. Avizul si BON DE COMANDA F.C. 13 (dupa caz) adeverinta de Pentru legitimatii de calatorie si documente de primire Numele girantului.. (se anexeaza la transport Data ultimei comenzi. matca dupa confirm.) Seria A No 52627
Se completeaza de S.L.C. comp.verif.bon comanda FC13 Numarul si Se trimit seria De la nr.Carnete Bucati Unitar Total pana la nr.

Se completeaza de casier Codul Denumirea imprimatului (dupa catalog) Cantitatea ceruta Carnete Bucati

Intocmit, Casier.. Data Regionala Am primit imprimatele: Casier Seful statiei


L.S .

Inregistrat de . La data Expediat de. La data ... In caseta(casetele)nr... Semnatura

Data..

Verificat si vizat pentru control preventiv Casier verificator Sef statie/agentie..


Nota: Bonul de cerere bilet de carton are 5 parti, dupa cum urmeaza: partea I: cuponul de control; partea II: confirmarea de primire; partea III: adeverinta de primire; partea IV: copia; sistem XSEL Casa. Casier.. Numele si Semnatura (numele si prenumele prenumele) de primire Formular cod F-PO-17.5.1-03 Unitatea a formularelor cu regim special bilete preimprimate de carton termoreactiv pe luna./2 00. VIZAT

Anexa nr.3

primitorului FISA

DE MAGAZIE

Pag. 92
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Data Primita Eliberata

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Numarul bonului de comanda

Cantitatea

Stocul

Seriile De la seria Pana la seria

Numerele De la seria Pana la seria

Numarul casei

Pag. 93

Anexa nr. 4 Model Chitanta Diverse Incasari

R.T.F.C. BUCURESTI Nr. de inreg. la Reg. Comertului: J40/14259/2001 C.U.I.:13854293 Cod IBAN: RO04BPOS70402776870ROL02 CasaStatia. (pentru RTFC) CasaAg.voiaj (pentru Voiaj CFR) Bnda No 0875012 33

II

CHITANTA DIVERSE INCASARI NR..

Astazi.am incasat lei adica lei in litere. de la ..reprezentand valoarea lei valoare TVA lei pentru.. .. -----------------------------------------Semnatura descifrabila a casierului
Conform H.G.nr.831/1997 si O.M.F.P.nr. 989/2002.Sistem unitary de inscriere si numerotare asigurat de Ministerul Finantelor ublice si C.N. Imprimeria NationalaS.A.

Cod M.T.14-3-3,A6,T1

Pag. 94
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Anexa nr. 5 MODEL


Furnizor: Nr. de inmatriculare in Registrul Comertului/anul Codul fiscal:.. Sediul(localitatea,str., nr.) Judetul Contul. Banca.. Cota T.V.A% nr. Cumparator...
(denumire,forma juridica}

Seria

FACTURA FISCALA

Nr. factura Data (ziua, luna, anul) Nr.aviz insotire a marfii..


(daca este cazul)

Cod fiscal.. Sediul. Judetul... Contul Banca

Nr. Crt.

Denumirea produselor sau a serviciilor

U.M.

Cantitatea

Pret unitar (fara T.V.A.) lei

Valoarea lei

Valoarea T.V.A. Lei

Semnatura si tampila Furnizorului

Data privind expeditia Numele delegatului .. buletinul/cartea de identitate seria..nr.eliberat.. Mijlocul de transport Nr Date de..ora. Semnatura..

Total Din care: accize

Pag. 95
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Anexa nr. 6 Registru cod R-PO-1-7.5.1-17-01

REGISTRUL INCASARILOR ZILNICE


Relatia..
LUNA.. NR.MINIMAL.
Vandute Anulate Anulate Emise Emise Nr.minim zilnic

LUNA.. NR.MINIMAL
Vandute

LUNA.. NR.MINIMAL.
Vandute Anulate

intreg i

Suma Incas.

Nr.minim zilnic

intreg i

Suma Incas.

Nr.mini m zilnic

Emise

intregi

Suma Incas.

Jum.

Jum.

Jum.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 31 Total Total Total

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Ziua

Clasa..Pretul

Pag. 96

RELATIA sau

CONTUL

Totaluri zilnice

Registru cod R-PO-1-7.5.1-03 fata


RTFC (REPREZENTANTA)

CONCENTRATORUL DE CASA LUNAR (C.C.L.) Nr. ACTIVITATE CALATORI Perioada ANUL


ZIUA 1(13) 2(14) 3(15) 4(16) 5(17) 6(18) 7(19) 8(20) 9(21) 10(22) 11(23) 12(24) Total perioada 1-12(13-24)

UNITATEA CASIERCod statistic.Casa de.nr..

DEBIT

DE LA

LUNA

DENUMIREA POZITIILOR

Nr. Poz.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

fata Regi 1 stru Calatori trafic local 2 cod Bagaje si mesagerii

Vagon dormit si vagon cuseta trafic local

R- Calatori trafic international 4 PO5 1- Vagon dormit si cuseta in trafic international alte administratii 6 7.5.1 Vagon dormit si cuseta in trafic international SC GEVARO SA -03 Dotatii la statiile arondate pentru varsari 7

r. Po 8 z 9

Venituri locale

Diverse incasari cu chitante

10

Dotatii primite pentru varsari

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti


Verificator, Seful unitatii

11

Ordine de incarcare si implinire lipsa sold

12

Prisos de sold (rezervat Serv. V.V.)

13

TOTAL DEBIT

14

Sold la inceputul perioadei

15

TOTAL GENERAL DEBIT

CREDIT

16

Recartari

17

Dovezi de transport

18

Varsari de hartii de valoare

19

Varsari de numerar si cecuri la banca

22

Varsari pentru care s-au emis facturi

21

Dotatii predate pentru varsari

22

Depuneri de numerar si cecuri la casa centralizatoare

23

Varsari din incasari electronice P.O.S-prestari servicii

24

Lipsa sold (rezervat pentru Serv. V.V.)

25

TOTAL CREDIT

26

Sold la finele perioadei

27

TOTAL GENERAL CREDIT

Pag. 98

28

Numerar din incasari

29

Cecuri din incasari

30

compunere a soldului (pz. 30)

31

32

Acoperiri

VAZUT SEF UNITATE

Casier,

POZ. 12 DOTATII PRIMITE PENTRU VARSARI

verso

Dotatii primite de la casa ZIUA 3(15) 4(16) 5(17) 6(18) 7(19) 8(20) 9(21) 10(22) 11(23) 12(24)

Total perioada 1-12(13-24)

1(13)

2(14)

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti


POZ. 12 DOTATII PRIMITE PENTRU VARSARI ZIUA 3(15) 4(16) 5(17) 6(18) 7(19) 8(20) 9(21) 10(22) 11(23) 12(24) Total perioada 1-12(13-24)

Total

Dotatii primite de la casa

1(13)

2(14)

Pag. 99

Total

Formular cod F-PO-1-7.5.1-05 Poz.C.C.L. NrRTFC BucurestiStatia Agentia de Voiaj Cod SIRUES ..

CONTUL LEGITIMATIILOR CU PRET VARIABIL

Casa de Nr. Casier..


(se va scrie numele si prenumele cu litere mari de tipar)

*)pe luna200 Fila

Evidenta depozitului de legitimatii Nr.cel mai mic la: Bucati emise Nr. Seria Seria Numarul maxim al Nr. Bon de comanda Legitimatia Inceputul lunii Finele lunii

Evidenta depozitului biletelor de control Nr.cel mai mic la: Bucati emise Inceputul lunii Finele lunii

Bon de comanda

Legitimatia

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti


Suma incasata Total zi Clasa Lei 5 6 7 8 9 10 Statia (relatia) Legitimatia emisa pentru Via Nr. calatori km Total Lei 4

Nr.

Seria

Seria

Numarul maxi mal

Legitimatia

*) se va completa dupa caz, conform instructiei de casa cu denumirea legitimatiei:billet bianco traffic local sau international, billet de calatorie in grup, bilet de calatorie in circuit, abonamente etc

Ziua

Nr.

Seria

Nominala

cal./km

11

Pag.100

Formular cod F-PO-1-7.5.1-04


Cod SIRUES Poz.. REGIONALA C.F I.C.C.L.nr STATIA..

Loc rezervat pentru sigilarea biletelor anulate

Casa de Nr.

Contul legitimatiilor cu pret fix in traficul *) pe luna..20..


Casier: Numele.Prenumele

EVIDENTA DEPOZITULUI DE LEGITIMATII Total (pe parcurs C.F.R.) Reg. Bucur. Reg. Craiova Reg. Timis

LEGITIMATII EMISE SI SUME INCASATE

CALATORI KILOMETRI PE REGIONALE

Statia de destinatie sau relatia Anulate Bucati emise Nr. Maximal

Nr.cel mai mic la

Vandute

Pret unitar

Suma* incasata

Reg. Cluj

Reg. Brasov

reg. Iasi

Reg. Gal.

Reg. C-ta

Via ruta

Seria biletului

Bon de cerere nr.

Clasa

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti


B Lei km km Lei km km km km km km km Valuta cal-km cal-km cal-km cal-km cal-km cal-km cal-km cal-km cal-km Intregi finele lunii Jumatati inceputul lunii
6 7 8 9 10 11 12 1 3 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Pag.101

TOTAL

Semnatura casierului *) Se va completa astfel: "local" in cazul traficului local sau "international", urmat de denumirea traficului, in cazul traficului international

Diagrama flux
Date de Intrare -permise -foi de drum -cupoane de pensionar etc -distanta de calatorie -felul vagonului - numar de persoane felul legitimatiei (intreg sau facilitati de calatorie) -tabele tarifare Calatorul, inainte de prezentarea la ghiseu completeaza formularul, in cazul unei facilitati de calatorie Calatorul se prezinta la ghiseu oferindu-i casierului CF toate datele necesare emiterii legitimatiei de calatorie Calculul legitimatiilor de calatorie de catre casier (pentru emiterea manuala) Incasarea contravalorii legitimatiilor de calatorie Date de iesire - legitimatia de calatorie emisa de casierul CF

Emiterea legitimatiei de calatorie de casierul CF (manuala sau electronic) Verificarea totalului tarifelor cu suma incasata, de catre calator impreuna cu casierul CF Aranjarea numerarului in caseta metalica de la ghiseu Reluarea operatiilor pentru urmatorul calator

LISTA DE DIFUZARE CONTROLAT A PROCEDURII

Pag.102
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Nr. crt.

Compartimentul / funcia

Numrul de exemplare

Exemplarele numrul

Numele i prenumele destinatarului

Semntura

MODEL

Data azi in fata noastra Data_______________

DECLARATIE
Subsemnata_______________________________, casier in statia __________________,giranta casei________________, in vederea reviziei de casa din data de __________________, declar urmatoarele: 1. Nu am cunostinta de plusuri sau minusuri banesti in gestiune; Pag.103
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2. Nu am bani sau valori straine ce nu apartin gestiunii, iar la intrarea in serviciu am declarat suma de ____________________, pe care o am asupra mea si o pot prezenta; 3. Banii si valorile gestiunii le pastrez in sertar si fisetul metalic; 4. Toate valorile descarcate in CCL au fost varsate cu forme legale la casa colectoare; 5. Sunt la zi cu incarcarile in CCl; 6. Nu am luat si nu am dat documente fara forme legale; 7. De la verificarea anterioara si pana in prezent nu am avut diferente in plus sau in minus pentru care sa fi facut raport.

Data_________________

Semnatura casierului___________________

Proces-verbal incheiat in urma controlului gestionar operativ STATIA__________________________ CASA____________________________ _________________________________ R= _________________________________

PROCES VERBAL DE CONTROL


Incheiat azi______________ de subsemnata________________________________,

Pag.104
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

casier verificator in statia _________________________, cu ocazia verificarii gestionare lunare, conform programarii, la casa _______________, gestionar ______________________ cu domiciliul stabil____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ______

NUMERAR PREZENTAT

VERIFICATOR,

CASIER,

Anexa 3 Stabilirea valorii de imputare a legitimatiilor de calatorie si imprimatelor cu regim special constatate ca lipsa in gestiune

Potrivit prevederilor

art. 25 din Legea nr. 22/1969 privind angajarea

gestionarilor, constituirea de garanii i rspunderea n legtur cu gestionarea bunurilor agenilor economici, autoritilor sau instituiilor publice, modificat i completat prin Legea 54/1994, gestionarul este rspunztor pentru valorile materiale sau bneti pe care le gestioneaz iar potrivit art.23 nclcarea dispoziiilor legale cu privire la gestionarea bunurilor atrage rspunderea material, disciplinar-administrativ penal sau civil, dup caz. Lipsa unor imprimate cu regim special, nejustificat de casier, pe baza crora se Pag.105
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

ncaseaz sume, constituie lips n gestiune la preul de vnzare a acelor imprimate i se suport de gestionar. Pentru imprimatele al cror pre se stabilete la emitere, dac fapta care a generat aceast lips nu constituie o infraciune, valoarea de imputare este prevzut n tabelul de mai jos. Cnd, din cercetrile efectuate, rezult existena uei infraciuni, rspunderea se stabilete potrivit legii penale. Imprimatele cu regim special pe baza crora se pot ncasa sume de bani, anulate n condiiile prezentelor norme, distruse sau pierdute din motive neimputabile casierului gestionar sunt considerate fr valoare i se scot din evidene. n aceast situaie, constatarea anulrii legitimaiilor i a celorlalte imprimate cu regim special pe baza crora se pot ncasa sume de bani, efectuat de ctre casier, se face de eful unitii i se verific se Serviciul de verificare a veniturilor, trafic local sau internaional. Constatarea pierderii sau distrugerii unor asemenea imprimate se face de organul de control financiar de gestiune aparinnd Oficiului teritorial de control financiar de gestiune din cadrul RTFC, pe baz de cercetare administrativ i control financiar de gestiune. Valoarea gestionar de imputare a legitimaiilor i imprimatelor cu regim special constatate lips n gestiune este:
Denumirea legitimaiei sau a imprimatului 1 Valoarea gestionar de imputare 2 Costul unei legitimaii de cltorie, clasa 1-a, pentru tren Inter City, zona 501-600 km; Costul unui bilet de cltorie dus-ntors, clasa 1-a, pentru tren Inter City, la zona 501-600 km, eliberat pentru 6(ase) cltori; Costul unui bilet clasa 1, tren Inter city, la zona 901-1000 km, eliberat pentru 6(ase) cltori; Costul unui bilet eliberat n tren dup tariful auxilar B.2 la zona 501-600 km, clasa 1-a, la rangul de tren maxim ce este deservit de personalul unitii respective; Costul unei cri VSD, clasa 1, cu 50% reducere, eliberat la zona 251-300 km, pentru 5 weekenduri; Costul unui bilet eliberat n tren la clasa 1-a, la zona 501-600 km i la rangul de tren maxim ce este deservit de staie i tariful suplimentar; Costul unui supliment de pat eliberat la clasa 1-a,

Bilet de cltorie bianco cu plat, setul de 4 file; Bilet pentru una cltorie NTORS, setul de 3 file; Bilet de cltorie n plat/creditat, setul de 4 file; DUS- -

grup

cu -

Bilet de cltorie eliberat n tren, setul de 3 file;

Cartea VSD, setul de 3 file

Proces-verbal de contravenie, setul de 3 file Supliment de pat, setul de 3 file

Pag.106
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

single;

Bilet de cltorie n circuit, setul de 3 file; Bilet de cltorie gratuit n interes de serviciu, setul de 2 file; Bilet de cltorie gratuit n interes de serviciu pentru mai multe cltorii dusntors, setul de 2 file; Bilet de cltoire gratuit n interes de serviciu, valabil la tren accelerat, rapid, setul de 2 file; Bilet de cltorie gratuit n interes de serviciu valabil la tren acclerat, rapid, pentru mai multe cltorii dus-ntors, setul de 2 file; Chitana diverse ncasri, setul de 3 file; Bilet de control cu plat n trafic local; Bilet de control creditat;

Costul unei legitimaii de cltorie la clasa 1-a, pentru tren Inter City, la zona 901-1000 km, eliberat pentru 6(ase) cltori Valoarea a 25(dou zeci i cinci) cltorii dusntors la clasa 1-a, pentru tren persoane la zona 501-600 km; Valoarea a 15(cincisprezece) cltorii dus-ntors la clasa 1-a, pentru tren persoane, la zona 501-600 km; Valoarea a 25(dou zeci i cinci) cltorii dusntors la clasa 1-a, pentru tren rapid, la zona 501600 km; Valoarea a 15(cincisprezece) cltorii dus-ntors la clasa 1-a, pentru tren repid, la zona 501-600 km;

1.000.000 lei Valoarea conform tarif diverse C.6 lit. I T.I.C. a costului unui bilet; Valoarea conform tarif diverse C.6 lit. I T.I.C. a costului unui bilet; Costul abonamentului la distana de 251-300 km la clasa 2-a; Costul abonamentului la distana de 251-300 km la clasa 2-a; Costul abonamentului la distana de 251-300 km la clasa 2-a; Costul abonamentului la distana de 251-300 km la clasa 2-a; Costul abonamentului la clasa 1-a; 250.000 lei Costul unei cri Inter Rail Global calculat la cursul EURO/ROL la data imputrii; Costul unei cri pentru adult calculat la cursul EURO/ROL la data imputrii;

Abonament sptmnal cu numr nelimitat de cltorii, tren personal, clasa 2-a, fiecare fil; Abonament lunar cu numr nelimitat de cltorii pentru elevi i studeni, tren persoane, clasa 2-a, fiecare fil; Abonament lunar cu numr nelimitat de cltorii, tren persoane, clasa 2-a, fiecare fil; Abonament lunar cu numr nelimitat de cltorii, tren accelerat, rapid, expres, clasa 2-a, fiecare fil; Abonament lunar cu numr nelimitat de cltorii, toate liniile CF, fiecare fil; Anex de control ;

Bilet cupon CIV, bilete cupoane EURO- DOMINO, BIJ, Cri INTER-RAIL; Cartea Rail Plus;

Pag.107
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Bilet de diferen CIV;

Se va imputa diferena dintre valoarea la clasa 1 i clasa 2-a, la distana 1000 km din fascicula III TCV-Romnia, calculat la cursul EURO/ROL la data imputrii; Costul unei cri pentru un adult, cu valabilitate 15 zile / 1 lun, calculat la cursul EURO/ROL la data imputrii; Costul unui supliment de pat conform Grilei 4, rezervarea Double din Anexa special TCV Locuri de dormit calculat la cursul EURO/ROL la data imputrii;

Cartea Balkan-Flexipass;

Titlu de rezervare trafic internaional, setul de 4 file;

DIAGRAMA FLUX Date de intrare - depozite de bilete; - imprimate cu regim special; - controalele finale cu legitimatiile emise in sistem electronic; - bani numerar; - cec-uri; - ordine de plata; - CCL -conturi de gestiune; - etc. Prezentarea angajatului care efectueaza controlul (sef statie, casier verificator, inginer, economist) la gestiunea care urmeaza a fi controlata

Gestionarul da o declaratie, conform formular (model Anexa 1) Efectuarea controlului operativ curent, urmarindu-se depozitele de bilete, imprimate cu regim special , legitimatiile emise si incasarile efectuate.

Date de iesire - formular

Persoana care efectueaza controlul aplica viza pe CCL, pe conturile de gestiune i pe primele documente de ncasare care urmeaz a fi emise Pag.108
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Intocmirea procesului-verbal de control, de catre persoana care a

LISTA DE DIFUZARE CONTROLAT A PROCEDURII

Nr. crt.

Compartimentul / funcia

Numrul de exemplare

Exemplarele numrul

Numele i prenumele destinatarului

Semntura

Anexa 6 TERMINOLOGIE SI ABREVIERI

Teminologie Procedura: modalitate specificata de derulare a unei activitati care contine scopurile si domeniul de aplicare ale acesteia; ceea ce trebuie facut si de catre cine; cand, unde si cum trebuie efectuata activitatea; ce materiale, echipamente si documente trebuie utilizate; cum trebuie controlata si inregistrata activitatea. Diagrama de flux: schema logic a etapelor de parcurs ale unei activiti, cu precizarea compartimentelor/locurilor de munc sau funciilor implicate (cine, ce face).

Abrevieri RMC: responsabil cu managementul calitii; SMC: sistem de management al calitii; PO: procedur operaional; PS: procedur de sistem; M.C.: compartiment Managementul Calitii; R.T.F.C.: Regionala de Transport Feroviar de Cltori; S..T.F.C.: Societatea de Transport Feroviar de Cltori S.C.PHOENIX S.A: cale ferata CFG: Control Financiar de Gestiune; VV: Verificarea Veniturilor.

Anexa 5 Pag.110
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Standard ISO 9000


Seria de standarede ISO 9000 indica cerintele, in termini generali deoarece se aplica, universal, sectoarelor de industire si serviciilor. Majoritatea oamenilor au o slaba putere de cumparare si cele mai multe dintre deciziile de aprovizionare se bazeaza, mai degraba, pe consideratii de prt dect pe calitatea produsului. Marfurile ieftine de orice calitate au adesea o mare cautare. Si aceasta din cauza a marfurile de o calitate mai buna sunt disponibile numai la preuturi semnificativ mai mari, pe care cei mai multi dintre oameni nu si le pot permite. Cunostintele consumatorului cu privire la calitate si implicatiile ei sunt, de obicei, neglijabile. Consumatorilor le lipsesc mijloace de evaluare a calitatii si de cerere a conformitatii cu standardele. Ei tind sa accepte ceea ce este posibil pe piata. Calitatea costa scump. Aceasta este cea mai larg raspandita conceptie cu privire la calitate. Totusi, cercetari asupra mecanismelor proiectarii si realizarii calitatii si ale produselor de fabricatie au aratat ca o calitate mai inalta nu costa intotdeauna mai mult. Este important sa se inteleaga ce reprezinta calitatea unui produs in productia de masa, moderna. Bazata pe cerintele pietei, calitatea este mai intai definita pe hartie sub forma unui proiect. Acesta este apoi tradus intr-un produs real printr-un proces de fabricatie corespunzator. Investirea unor resurse mai mari in cercetare si dezvoltare (C&D), poate avea ca rezultat o crestere a calitatii produelor pe piata. In acelasi timp, imbunatatind procesele de fabricatie se ajunge la reduceri substantiale in ceea ce priveste costurile totale de productie. Accentul pe calitate conduce la reducerea productivitatii. Exista o conceptie gresita, larg raspandita printre conducatorii unitatilor, care afirma ca obtinerea calitatii se face numai in detrimentul calitatii. Aceasta opinie este o mostenire a perioadei cand controlul calitatii consta inclusiv in inspectia fizica a produsului finit. In aceasta situatie, cerintele de control mai severe aveau ca rezultat pur si simplu rebutarea unei parti din productie. Totusi controlul calitatii a devenit de atunci mut mai sofisticat. In paradigma moderna a controlului calitatii, accentul s-a mutat pe prevenire inca din timpul proiectarii si fabricarii, astfel incat articolele defecte sa nu fie produse de la inceput. Calitatea este afecata de slaba pregatire a fortei de munca. Producatorii din tarile dezvoltate scuza adesea slaba calitate a produselor lor dand vina pe lipsa de pregatire si constiinciozitate a executantilor. Activitatea de control al calitatii nu este izolata si se poate desfasura si in alte coportamente decat cel de control. Pentru a fi eficient, trebuie sa cuprinda iperatiunile tuturor Pag.111
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

compartientelor, inclusiv cele responsabile pentru marketing, proiectare, tehnologii, aprovizionare,productie, desfacere si transport. De fapt, controlul calitatii trebuie sa acopere si furnizorii de maretiale si clientii. Este important sa se inteleaga necesitatile clientilor si sa se obtina de la acestia imaginea precisa a produsului ce-l vor primi. Totusi, vanzarile repetate si sustinute pot fi obtinute numai pe baza marfurilor de calitate la un pret rezonabil. Interesul pentru o afacere poate sa esueze, in ciuda produselor de buna calitate, dar daca produsele sunt de slaba calitate nici o intreprindere nu se poate autosustine pentru mult timp cu exceptia situatiei in care detine monopolul asupra produselor. Se cere mentionat aici ca, in timp ce este foarte usor sa se instaleze utilaje si masini noi, este greu sa se schimbe cunostintele si atitudinea personalului, in special cand o parte din productia intreprinderiolo este destinata pietei comerciale. De aceea, exist firme cu utilaje apte s fabrice produse care s respecte specificaiile internaionale, dar cu o for de munc la un nivel mai sczut: rezultatul este o producie de articole ce nu ndeplinesc specificaiile. n aceast situaie, aceste firme recurg la elaborarea procedurilor de verificare, proiectate s separe produsele neconforme ( care sunt apoi vndute cu pre sczut ca rebuturi pe piaa comercial ) de cele destinate exportului. Aceast metod de operare prezint un dezavantaj financiar din cauza ncasrilor mici obinute din vnzarea acestor materiale in afara specificaiilor. Firmele care practic acest sistem vor fi eventual eliminate din cauza preurilor de pe pieele de export, care devin acum din ce in ce mai competitive.

Sistemul calitii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de la o firm. Definiiile unor termeni cu privire la conducerea calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date mai jos. Aceste definiii au la baz standardul ISO 8402:1986. Calitatea: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitiile exprimate sau implicite. Controlul calitii: tehnicile i activitilecu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate i sistematice, necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface condiiile de calitate specifice.

Pag.112
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Politica n domeniul calitii: obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate ofocial de ctre conducerea organizaiei la nivelul cel mai nalt. Conducerea calitii: aspectul funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Sistemul calitii: ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse care are ca scop realizarea efectiv a consucerii calitii. Calitatea unui produs trebuie sa fie proiectat i fabricat. Un sistem al calitii vizeaz identificarea tuturor sarcinilor legate de calitate, distribuie responsabilitile i stabilete relaiile de colaborare. De asemenea, are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un sistem atotcuprinztor. Orice sistem al asigurrii calitii trebuie s fie transparent n aa fel nct att organizaia, ct i clienii si s poat neleag clar cum intenioneaz firma s se asigure c produsele sale vor satisface toate cerinele calitii. Globalizarea n continu cretere a comerului face ca un sistem tipizat al asigurrii calitii sa fie esenial. Un astfel de sistem ar face posibil ca productorii de mrfurii servicii s asigure dovada obiectiv a funcionrii unui sistem al calitii, ceea ce le-ar nlesni ndeplinirea tuturor cerinelor clientului. Pentru a ntmpina aceast nevoie, ISO a formulat seria de standarde care pot fi folosite ca puncte de referin n scopuri contractuale. Aceste standarde se disting prin faptul c implementarea lor poate fi verificat i atestat de un ter organism de certificare. Pentru a facilita acceptarea internaional a unor astfel de organisme, ISO a creat standarde complementare de certificare. Importanta standardelor ce descriu sistemele calitatii poate fi apreciata prin faptul ca standardele ISO au fost preluate de un mare numar de organisme de standardizare nationale si regionale. Unele organizatii de standartizare folosesc standardele ISO fara sa le modifice; altele au introdus sistemele proprii numerotare, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO. Astfle, Comisia Europeana de Standardizare (CEN) a prelaut standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000. CE a decis sa preia sistemele calitatii bazate pe seria de standarde EN 29000 si a creat Organizatia Europeana pentru Incercare si Certificare (EOTC), care sa armonizeze sistemele calitatii cu practicile certificarii intre sistemele sale membre. Avantajele sesizabile ale sestemelor calitatii includ: O mai buna proiectare a produsului; O caliatate imbunatatita a produsului; Pag.113
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Reducerea rebuturilor si reclamatiilor clientilor; Utilizarea eficienta a personalului, masinilor si materialelor, avand ca

rezultat o mai mare productivitate; Eliminarea disfuncionalitatilor in productie si a atmosferei de lucru

tensionate, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea relatiilor dintre angajati; Obtinerea constientizarii calitatii si a unei satisfactii mai mari a muncii

printre angajati, creand astfel un cult al calittii la nivelul firmei; Increderea din partea clientilor; Imbunatatirea imaginii firmei si a credibilitatii pe pietele internationale,

ceea ce este esential pentru succesul tranzactiilor de export. Obiectivul general al firmei este de a obtine si mentine reputatia pe puetele intere si de export. Firma va lupat sa satisfaca nevoile clientilor sai prin aprovizionarea cu produse de o calitate constant foarte buna, proiectata pentru a veni in intampinarea cerintelor lor la preturi competitive, toate acestea dublate de un service eficient dupa vanzare. Costul unui produs este dictat in mare masura de proiectul sau. Investitia de timp si resurse pentru oprimatizarea proiectarii poate duce la un profit mai mare sub forma unei calitati superioare la un cost mai scazut. O mare parte din succesul firmelor producatoare japoneze este atribuit obsesiei lor pentru continua imbunatatire a finetei proiectarii; acest lucru le permite obtinerea unei calitati superioare si in acelasi timp a unor produse cu pretul foarte scazute. Indiferent de metodele care se folosesc, verificarea proiectarii ar trebui planificata si documentata foarte bine. Desfasurata obiectiv de catre persoane cu calificare si competenta necesara. Desi dupa verificarea proiectului acesta este lansar in fabricatie, el nu poate fi considerat finalizat. Pot fi luate in considerare modificari datorita unor motive cum ar fi: Omisiuni ( de exemplu: redactarea, calculele sau specificatii

neclare ale materialelor, etc.) Dificultati de fabricare in productie de serie; Lipsa unora dintre materiile prime; Pag.114
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

cerinte;

Cereri de modificari de la clientii sau subcontractanti; Nevoia de imbunatatire a aspectelor functionale legale sau alte

Schimbari in procesele tehnologice sau in utilaje.

Orice cerinta pentru modificari in proiecte trebuie inregistrata amanuntit. Trebuie sa existe proceduri formalizate pentru considerarea si analiza modificarilor propuse si a efectului lor asupra proiectului aprobat ca si asupra sectoarelor funtionale cum ar fi productia, controlul si marketingul. Modificarile in proiectul unui produs sau in procesele de fabricatie sunt inevitabile in orice intreprindere. Modificarile proiectului pot fi comandate de client sau pot deveni necesare pentru reducerea riscurilor, pentru imbunatatirea fiabilitatii si a performantelor produsului sau pentru reducerea costurilor de fabricatie fara a afecta calitatea. Modificarile in documentatia tehnologica pot fi impuse de introducerea unui proces imbunatatit sau al unui utilaj de fabricatie mai bun. O metoda eficienta pentru controlul modificarilor documentatiei este esentiala datorita impactului tehnologic al modificarilor in proiectare asupra productiei. Erori datorita folosirii documentatiei tehnologice incorecte pot avea consecinte fianciare si de marketing grave. Cerintele de baza ale clientului trebuie sa fie intotdeauna avute in vedere in timpul analizarii proceselor. Caracteristicile proiectului existent pot fi acceptate ca un compromis intre cerinte conflictuale. Orice propunere de modificare trebuie analizata in raport cu cerintele initiale ale clientului. O schimbare a uneia din aceste caracteristici poate afecta o multime de componente si subansamble. Pentru a stabili consecintele unei modificari, efectele trebuie urmarite printr-un graf arbore, lista a componentelor, proceselor de fabricatie, sculelor, instrumentelor, etc. Este posibila evaluarea adevaratului cost al unei modificari si a avantajelor ce decurg numai cand devine clar impactul total asupra produsului si a procesului tehnologic. Pentru acesta trebuie luat in consideratie intregul inventar al produselor afecatate, inclusiv acelea de pe benzile de fabricatie. Efectele unei modificari asupra mentabilitatii ecipamentelor pentru reparatii trebuie sa fie studiate inainte de a se lua o decizie asupra modificarii si a implementarii ei.

Pag.115
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

MODELE DE BILETE SI ABONAMENTE

Pag.116
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pag.117
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pag.118
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pag.119
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Pag.120
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti