3.

Explorarea gndurilor i sentimentelor Garry Hornby Copiii nu sunt ascultai n general, astfel nct chiar i 10 minute de terapie prin mormieli este un lux la care ei rspund. (Ellin, 1994, p. 160). Importana ascultrii copilului Atitudini cerute pentru ascultarea activ (Gordon, 1970): S vrei ntr-adevr s auzi ceea ce cealalt persoan are de spus; S vrei ntr-adevr s ajui persoana n problema pe care o are. S fii capabil s respeci opiniile, sentimentele i valorile altei persoane, chiar i atunci cnd intr n conflict cu ale tale; S realizezi c sentimentele sunt trectoare i s nu te temi cnd copiii sau adulii exprim sentimente puternice de furie sau tristee; S ai ncredere n abilitatea oamenilor de a-i rezolva propriile probleme; S crezi n puterea ascultrii de a facilita procesul de ajutorare; S manifeti trei caliti atitudinale considerate eseniale n relaiile de ajutorare: autenticitate, respect i empatie (Rogers, 1980) Blocajele n comunicare Pe lng faptul de a fi asculttori eficieni, trebuie s se evite unele bariere sau blocaje n comunicare (Gordon, 1970, Bolton, 1979). Trebuie interacionat n aa fel cu copiii i adulii nct s se rezolve situaiile cotidiene. Exist deprinderi de relaionare i comunicare, ce presupun implicare la un nivel superficial, care ne permit s supravieuim situaiilor cotidiene, dar care nu sunt eficiente atunci cnd dorim s ajutm copiii sau adulii s-i rezolve problemele. Prin urmare trebuie s evitm acele aspecte care blocheaz comunicarea atunci cnd vrem s ascultm deplin pe cineva. Exemplele de blocaje n comunicare sunt numeroase: Linitirea: nu te ngrijora, sunt sigur c se va rezolva. Negarea sentimentelor: revino-i i vezi partea bun a lucrurilor; Falsa recunoatere a sentimentelor: tiu exact cum te simi. Distragere: hai s nu insistm asupra acestor probleme. Las-m s-i povestesc despre altceva. Oferirea de sfaturi: tiu exact ce ar trebui s faci. Argumentul logic: da, dar ntrebare neadecvat: de ce ai fcut aceasta? Critic: ar fi trebuit s nu faci asta. Sarcasm: da, n visele tale Etichetare: eti necjit Diagnosticare: tiu care este problema ta. Moralizare: corect ar fi s Ordonare: ce trebuie s faci este Ameninare: dac nu atunci Deschidere de sine neadecvat:cunosc pe cineva cu aceast problem, ceea ce face este Autoascultarea Un important blocaj al comunicrii se creeaz fr s rosteti nici un cuvnt. Gndurile care apar unei persoane pe parcursul citirii unui material sau ascultrii unui vorbitor determin unele pierderi din mesajul care trebuia receptat. Acest fenomen a fost denumit auto-ascultare i se datoreaz faptului c puterea creierului nu este pe deplin utilizat atunci cnd cineva citete sau ascult un mesaj i o parte a capacitii creierului este disponibil pentru alte activiti (Bolton, 1979). Efectul autoascultrii const n confuzii ale asculttorului, incapabil s-i rspund eficient altei persoane, care va deveni contient de ineficiena

ascultrii i va tinde s refuze s vorbeasc. De aceea este important ca atunci cnd vorbesc cu elevii sau cu prinii, profesorii s reduc la minimum fenomenul de autoascultare. Cele mai bune ci de reducere a autoascultrii sunt tehnicile de atenie, ascultarea pasiv, parafrazarea i ascultarea activ. Atenia Atenia implic i focalizarea fizic asupra persoanei ascultate i include adesea folosirea unor deprinderi de ascultare (Egan, 1982). Exist opt deprinderi ale ateniei: meninerea unui bun contact vizual, situarea cu faa spre client, adoptarea unei posturi deschise, nclinarea spre cellalt, relaxare, micare adecvat a corpului, mediu linitit i distana interpersonal. Contactul vizual este cea mai important component a ateniei i presupune s priveti direct n ochii persoanei din fa, i s-i schimbe privirea numai pentru a-i observa gesturile i micrile corporale. Sunt culturi n care contactul vizual nu este permis sau nasul vorbitorului. n insulele din Pacific, de exemplu n Samoa, o persoan mai tnr nu poate privi direct n ochi o persoan mai vrstnic. n rile arabe femeilor nu le este permis s priveasc n ochii unui brbat dac nu face parte din familia sa. Atunci cnd este ascultat o persoan din astfel de culturi, este nevoie s se ia n considerare constrngerile de mai sus i s ncerce s comunice cu atenie n modaliti adecvate cultural. Situarea cu faa la vorbitor. ntoarcerea corpului fa de persoan denot slbirea ateniei fa de mesajul transmis de vorbitor. Cu toate acestea, unii consider situarea fa n fa ca fiind prea intens i intimidant pentru cealalt persoan, fapt pentru care prefer s se poziioneze oblic fa de ea. nclinarea uoar ctre cealalt persoan care este ascultat semnific atenie. nclinarea spre spate, ntr-o poziie neglijent, d impresia c persoana care ascult nu este interesat de mesajul emitorului. Postura deschis. Poziia picior peste picior sau braele ncruciate n timp ce se ascult o persoan creeaz impresia de nchidere, ca i cum ar fi o barier ntre asculttor i emitor. Atenia este comunicat printr-o poziie deschis cu braele i picioarele nencruciate. Relaxarea. n timp ce ascult o persoan, consilierul trebuie s fie relaxat i s adopte o poziie adecvat. Dac nu se simte confortabil n poziia adoptat nu poate fi pe deplin atent la ceea ce se spune. Este important s se aeze ntr-o poziie confortabil, chiar dac nu este ntocmai dup prescripiile teoretice. Micare corporal adecvat. Este important s se evite micrile care distrag atenia celeilalte persoane (privirea ceasului, faptul de a se juca cu ceva, schimbarea constant a poziiei). De asemenea, este important s se mite adecvat ca rspuns la vorbitor, oglindind micarea corporal a acestuia. Un asculttor care st perfect nemicat, care aproape nu clipete poate fi enervant i nu transmite atenie. Mediu linitit. n ncpere nu trebuie s se aud zgomote din exterior, iar ua trebuie s fie nchis, telefonul trebuie nchis i trebuie evitat situaia n care persoane din exterior ar intra n acea ncpere. Scaunele trebuie s fie confortabile i ntre consilier i client nu trebuie s existe obiecte precum un birou, deoarece acestea s-ar institui ca bariere fizice n calea comunicrii. Distana. ntre vorbitor i asculttor trebuie s fie o distan optim nu prea mare pentru a nu denota lips de implicare n interaciune, pentru ca vorbitorul s nu se simt inconfortabil. Dei n culturile occidentale distana optimal este de aproximativ un metru (Bolton, 1979), ea este modelat cultural - trebuie verificat n fiecare caz n parte cutnd dispariia semnelor de disconfort sau anxietate. Ascultarea pasiv Ascultarea pasiv are loc atunci cnd se acord o atenie total persoanei care vorbete. Persoana care ascult demonstreaz prin comportamentul nonverbal faptul c acord o atenie total vorbitorului. Nu spune nimic care ar putea bloca comunicarea, tace n mare parte din timp. Se creeaz pentru vorbitor o situaie suportiv care i permite s i exploreze gndurile. Aceasta este uneori foarte util i uneori suficient pentru a satisface nevoile persoanelor care solicit ajutor. Principalul scop al ascultrii pasive este de a ajuta oamenii s se deschid i s se simt confortabil vorbind despre problemele sentimentele i ideile lor. Aceasta se bazeaz pe atenia discutat anterior i pe folosirea unor deprinderi suplimentare: deschiztorii de ui; ncurajatorii minimi, ntrebrile deschise, tcerea atent (Bolton, 1979).

Deschiztorii de ui. Reprezint n principal o invitaie din partea asculttorilor la a vorbi despre orice le vine n minte. Att copiii, ct i adulii care sunt tulburai, arat semne ale tulburrilor, prin manifestri nonverbale (expresii faciale, tonul vocii, postura corpului) sau prin manifestri verbale. Majoritatea oamenilor nu se simt confortabil atunci cnd ascult problemele altora i apeleaz la mecanisme de blocare a comunicrii (distragerea ateniei, negarea sentimentelor). ncurajarea deschiderii se realizeaz prin urmtoarele demersuri: Asculttorul reacioneaz la limbajul corporal al vorbitorului. De exemplu, pari iritat, pari suprat. Asculttorul trebuie s invite vorbitorul s-i exprime gndurile: ai vrea s vorbeti despre aceasta. Asculttorul tace dnd celeilalte persoane posibilitatea s vorbeasc. Asculttorul utilizeaz deprinderi de ascultare atent pentru a demonstra c este pe deplin atent la mesajul transmis de vorbitor. Utilizarea cuvintelor potrivite pentru crearea deschiderii depinde de cine sunt vorbitorul i asculttorul i de ct de bine se cunosc unul pe altul. n lucrul cu copiii este util s se stea aezat lng ei sau s se lucreze mpreun cu ei angajarea ntr-o activitate comun i face adesea s se deschid. n lucrul cu adulii, a-i invita la o ceac de ceai sau cafea, poate constitui o ocazie de a-i face s se deschid. Aceasta nu induce de la sine deschiderea. Ce poate face consilierul este s aib atitudinea potrivit i apoi s lase restul n seama persoanei care trebuie s vorbeasc. Nimeni nu poate fi ameninat cu pedeapsa pentru a vorbi despre problemele sale. Clientul trebuie s tie c este cineva pregtit s l asculte i astfel va gsi calea de a vorbi ntr-un trziu. ncurajarea minim. Odat ce persoana a nceput s vorbeasc este important s i se dea de neles c consilierul este de partea sa, ntr-un mod care s nu interfereze cu cursul povestirii. Asculttorul poate zmbi sau poate nclina din cap, sau poate utiliza mesaje paraverbale de tipul mm-mm, sau verbale da, desigur, continu, pentru a ncuraja vorbitorul s continue. Aceasta este sursa apelrii la terapia prin mormieli (grunt). Copiii apreciaz ascultarea pasiv cu ncurajri minime, chiar dac ea nu este utilizat n practici mai avansate de ascultare. Alte ncurajri minime sunt ceva mai intruzive, dar suportive, de asemenea. De exemplu, spune-mi mai multe despre, i, de exemplu, repetarea ultimului cuvnt sau un cuvnt cheie din vorbirea clientului. ntrebrile deschise sunt destinate s ajute copilul sau adultul s-i clarifice propriile gnduri i sentimente, mai curnd dect s ofere informaie asculttorului. Spre deosebire de ntrebrile nchise care cer de obicei un rspuns de tip da sau nu, ntrebrile deschise ncep cu cum, ce i ncurajeaz un rspuns mai lung. n majoritatea cazurilor cnd se utilizeaz deprinderi de ascultare, trebuie s se apeleze la ntrebri deschise. De exemplu, cnd asculttorul este confuz cu privire la ceea ce spune persoana, sau la ceea ce vrea s spun ntr-adevr, trebuie utilizate ntrebri deschise pentru a obine unele clarificri. Adresarea a prea multe ntrebri, n special nchise, blocheaz comunicarea. Evitarea adresrii ntrebrilor este cea mai dificil sarcin a profesorilor care doresc s-i amelioreze deprinderile de ascultare. Predarea implic n general un tip de interaciune cu elevii care const n adresarea unor ntrebri i un mod de a rspunde, iar profesorilor le este greu s prseasc acest tipar. Practica ascultrii active ajut n acest sens. Tcerea atent. Utilizat adecvat, este o cale foarte eficient de a ncuraja oamenii s se deschid i s continue s-i exploreze gndurile i sentimentele. Pe perioada tcerilor, vorbitorii i clarific n general gndurile i merg mai n profunzimea sentimentelor lor. De aceea un bun asculttor tinde s fac o pauz dup fiecare lucru spus pentru a oferi vorbitorului oportunitatea s vorbeasc sau s pstreze tcerea. Sunt trei lucruri care pot fi fcute pe parcursul tcerii n scopul de a utiliza tcerea atent i a deveni un mai bun asculttor (Bolton, 1979): 1. Trebuie s continui s exprimi atenie 2. Trebuie s observi cu atenie limbajul corporal al vorbitorului,

3. Trebuie s te focalizezi pe mesajul cheie pe care l-a transmis vorbitorul. Tcerea nu poate fi prelungit prea mult. Dac pe parcursul tcerii cealalt persoan pare s se simt inconfortabil i ateapt de la asculttor un comentariu, tcerea trebuie s nceteze, de obicei printr-o parafrazare. Parafrazarea. Dac parafrazarea este utilizat n cursul tehnicilor de meninere a ateniei i ascultare pasiv, calitatea ascultrii va fi ameliorat. Aceasta este o deprindere pe care majoritatea oamenilor o au ntr-o oarecare msur. Cnd cineva ne-a spus ceva important i vrem s fim siguri c am neles corect, pentru confirmare, rspundem persoanei cu principalele puncte ale mesajului. Aceasta este o form brut de parafrazare, similar celei utilizate de un bun asculttor. O parafrazare efectiv are patru componente (Bolton, 1979): 1. parafraza ntoarce vorbitorului punctele cheie ale mesajului su. Sunt omise prile mai puin importante i nu sunt adugate idei noi de ctre asculttor. 2. parafraza se focalizeaz n principal pe gndurile vorbitorului i nu pe sentimentele sale, include coninutul factual al mesajului vorbitorului. 3. parafraza eficient este scurt i la obiect, este un rezumat al mesajului cheie al vorbitorului i nu a tot ceea ce a spus acesta. 4. parafraza este exprimat n cuvintele asculttorului, nu o repetare a cuvintelor vorbitorului, i de asemenea, este exprimat ntr-un limbaj accesibil vorbitorului. Expresiile colocviale pot fi foarte eficiente. Parafrazele sunt utilizate cnd apar pauze naturale n interaciune, atunci cnd vorbitorul ateapt un comentariu sau un rspuns de la asculttor. Asculttorul trimite ctre vorbitor esena mesajului emis de acesta i apoi ateapt un rspuns. Cnd parafraza atinge esenialul, de obicei vorbitorul confirm c acel lucru a vrut s-l spun, prin expresii de genul corect, asta e sau da sau printr-o nclinare a capului. Dac parafraza nu este corect sau este doar parial corect, rspunsul nu va fi att de pozitiv, i n majoritatea cazurilor, vorbitorul l va corecta pe asculttor. Procednd astfel, vorbitorii se clarific pe nii n privina sensului a ceea ce au spus. Uneori, asculttorul nu este sigur de mesajul cheie al vorbitorului i nu tie ce s parafrazeze. n acest caz trebuie parafrazat ultimul aspect pe care l-a menionat vorbitorul, n baza supoziiei c de obicei oamenii ncheie un mesaj cu partea cea mai important pentru ei. Exist cinci principale motive pentru utilizarea parafrazei: 1. aceasta arat c ascultarea este real, deoarece nu este posibil s parafrazezi corect fr s asculi cu atenie; 2. este cea mai bun cale de a te asigura c ai neles corect i a-l face pe vorbitor s tie c l-ai neles corect; 3. ncercarea de a parafraza combate autoascultarea i reduce riscul blocrii comunicrii; 4. parafraza ajut vorbitorii s-i clarifice gndurile; 5. parafraza ncurajeaz vorbitorii c continue s-i exploreze ngrijorrile i ideile. La nceput, muli oameni manifest nesiguran n utilizarea parafrazrii. Unii sunt sceptici n privina eficienei parafrazei, n timp ce alii o consider artificial i se simt stngaci n folosirea sa. n orice nou deprindere exist o oarecare stngcie la nceput, dar pe msur ce este exersat, aceasta devine, mai natural, i chiar un automatism. Unii profesori consider c nu sunt pregtii s utilizeze parafraza. Aceasta nseamn c ei nu realizeaz valoarea parafrazei i c practica lor de predare este privat de o deprindere care ar conduce la o ameliorare a eficienei predrii i, posibil, a vieii lor personale. Parafraza este aparent o deprindere simpl, dar n realitate este destul de dificil de aplicat i necesit mult practic pentru a o aplica eficient. Reflectarea sentimentelor O dat ce majoritatea copiilor i adulilor care au nevoie s discute problemele lor cu cineva triesc emoii puternice, este important s existe deprinderile de a asculta i de a rspunde adecvat emoiilor lor.

Reflectarea sentimentelor este mai puin cunoscut. Asculttorii tind s se focalizeze mai mult pe fapte dect pe sentimente. Aceasta pentru c majoritatea societilor constrng oamenii s-i ascund emoiile. Totui, reflectarea sentimentelor ajut oamenii s-i neleag reaciile la situaiile cu care se confrunt i astfel s gseasc soluii la acestea. Aceasta este o component esenial a procesului de ascultare (King, 1999). Reflectarea sentimentelor implic faptul de a oferi feedback vorbitorului, pe ct de concis posibil, pentru sentimentele exprimate fie verbal, fie nonverbal. Ca form se exprim astfel: simi..., te simi furios (suprat, trist). Pentru a putea spune acestea, asculttorul trebuie s-i dea seama de sentimentele vorbitorului din ceea ce acesta spune sau arat prin limbajul corporal. Deoarece majoritatea emoiilor se exprim prin limbajul corporal, uneori este mai important s asculi ceea ce nu s-a spus dect ceea ce s-a spus. Reflecia sentimentelor are patru componente (Brammer, 1988): 1. identificarea sentimentului comunicat de vorbitor. 2. reflectarea sentimentului ctre vorbitor. 3. observarea atent de ctre asculttor a reaciei vorbitorului, 4. asculttorul judec acurateea refleciei din reacia pe care aceasta o provoac. Reflectarea neadecvat a sentimentelor poate avea un efect stimulativ, deoarece vorbitorul l corecteaz pe asculttor i n felul acesta i clarific emoiile. Cel mai dificil aspect al reflectrii sentimentelor este identificarea corect a acestora. Exist patru aspecte care pot ajuta la aceasta (Bolton, 1979): Selectai din mesajul vorbitorului toate cuvintele care descriu sentimente. Dac acestea sunt congruente cu limbajul corporal al vorbitorului, atunci acestea pot fi reflectate direct. Dac cuvintele nu sunt congruente cu limbajul corpului atunci aceast congruen trebuie reflectat ctre vorbitor: tu spui c eti fericit de ceea ce s-a ntmplat dar nu pari. ntregul coninut al mesajului poate fi de ajutor n identificarea sentimentelor exprimate. Dac persoana vorbete despre un prieten apropiat care a murit recent este probabil ca sentimentele de tristee i pierdere s fie dominante. Limbajul corporal va oferi probabil indicii importante privind sentimentele trite. Trebuie acordat atenie expresiilor faciale, schimbrilor n postura corporal, tonul vocii, respiraie sau vorbire .a. Asculttorii trebuie s se ntrebe ce a simi dac a fi n situaia lui. Dei oamenii pot reaciona foarte diferit la aceeai situaie, reaciile asculttorilor pot oferi un indiciu important pentru sentimentele vorbitorilor. Acestea trebuie comparate cu reaciile vorbitorului nainte de a-i da acestuia un feedback. Gsirea cuvintelor potrivite pentru a rspunde la sentimentele vorbitorului este foarte dificil. Este important s transmii vorbitorului tipul i nivelul corect al sentimentelor exprimate de acesta. De exemplu, o persoan care simte furie poate exprima o gam larg de intensiti ale acestui sentiment, de la uor enervat la foarte furios. Dac nivelul sentimentelor este exprimat greit, vorbitorul l va corecta i va urma o nou clarificare a sentimentelor. Reflectarea sensurilor implic reflectarea gndurilor i a sentimentelor n acelai timp. Sentimentele vorbitorului sunt reflectate de asculttor o dat cu motivul aparent al acestora, n expresii de tipul te simi ... deoarece... Exemplu: te simi frustrat fiindc nu i-ai terminat munca; te simi bucuros c ea a reuit att de bine. Cnd cineva a nvat s parafrazeze (s reflecte gndurile) i s reflecte sentimentele, atunci este de ateptat s nu i trebuiasc mult timp pentru a nva reflectarea sensurilor, utiliznd formula te simi... pentru c .... o dat deprinderea format se poate renuna la formula strict nlocuind-o cu erai enervat de obiceiurile ei, erai ncntat de rezultat, erai trist c s-a ajuns la sfrit, eti furios pe modul n care ai fost tratat. Ascultarea activ presupune ca asculttorul s fie activ implicat n clarificarea gndurilor i sentimentelor vorbitorului. Aceasta se aplic pentru a-l ajuta pe vorbitor s-i exploreze i s-i clarifice gndurile i

sentimentele. Este cea mai util form de ascultare atunci cnd copiii sau adulii au o problem pentru care cer ajutor i este cheia competenei de comunicare interpersonal. Ascultarea activ este considerat n general a fi ncercarea de a nelege care sunt sentimentele vorbitorului i care este mesajul cheie n ceea ce a spus i apoi ncifrarea acestui mesaj n propriile cuvinte i transmiterea ctre vorbitor (Gordon, 1970). Ascultarea activ include atenia, ascultarea pasiv, reflectarea gndurilor, reflectarea sentimentelor, reflectarea sensurilor. Este cea mai avansat i mai facilitatoare form de ascultare, util ntr-o gam larg de situaii de consiliere, interviuri i momente n care cineva trebuie s fie asertiv. Este o deprindere foarte valoroas pentru c amelioreaz calitatea comunicrii interpersonale i vieii persoanei. nvarea ascultrii active nu este lipsit de dificulti (Brammer, 1988): Exist tendina de a stereotipiza rspunsurile ncepndu-le pe toate cu aceleai cuvinte: te simi... sau team auzit spunnd sau am neles c. Este bine ca formulele de introducere s fie ct mai variate posibil. nceptorii ncearc adesea rspund dup fiecare lucru spus de vorbitor. Nu este necesar acest lucru i ntrerupe fluxul vorbirii. Este recomandat ca vorbitorul s fac o pauz i s indice asculttorului c ateapt un rspuns. Unele persoane au tendina de a vorbi mult i uneori este indicat s fie ntrerupte pentru a facilita o explorare mai eficient a gndurilor i sentimentelor acestora. nceptorii au dificulti n identificarea corect a profunzimii gndurilor i a intensitii sentimentelor pentru a rspunde adecvat. Este mai bine s se greeasc prin aproximarea unor nivele mai superficiale ale gndurilor i sentimentelor. Vorbitorul va corecta dac va fi necesar. O greeal frecvent a nceptorilor const n utilizarea unui limbaj nefamiliar pentru vorbitor. Cu ct asculttorul va utiliza limbajul n care se exprim vorbitorul cu att vor fi mai eficiente rspunsurile lor. Rezumarea (summarising) include toate deprinderile ascultate anterior. Este utilizat pentru a ajuta copilul sau adultul s se focalizeze pe principalele probleme i sentimente exprimate la un moment dat. rezumarea nu trebuie s includ toate gndurile i emoiile exprimate, ci problemele cheie i cele mai puternice sentimente. n acest fel rezumarea ajut copilul i adultul s se focalizeze pe acele aspecte ale vieii lor pe care i-ar dori cel mai mult s le schimbe. Rezumarea conduce la structurarea acelor strategii de natur a antrena schimbarea dorit. Aceasta reprezint o legtur ntre primul stadiu al procesului de ajutorare, care implic utilizarea deprinderilor de ascultare i urmtorul stadiu al procesului care include variate strategii de intervenie. Rezumarea i ajut pe asculttori s li se confirme c au neles problemele, sentimentele i ideile cheie care au fost exprimate. Rezumarea este prin aceasta o deprindere necesar n toate etapele procesului de ajutorare. Valoarea deprinderilor de ascultare acestea sunt precursori ai implementrii eficiente a unui numr mare de strategii de intervenie care pot fi utilizate de profesori.